MADAME COCO - Ziyaret Formu

Transkript

1 MADAME COCO - Ziyaret ormu - 6 Dönem OCAK Ziyaret Tipi DEĞİŞİM Mağaza Adı M54 - İSTANBUL VIALAND Satış Danışmanı Adı Soyadı YAĞMUR HANIM Satış Danışmanı iziksel Tarifi Kasa Görevlisi Adı Soyadı YAĞMUR HANIM Kasa Görevlisi iziksel Tarifi Ziyaret Tarihi Gün Giriş Saati Çıkış Saati Satın aldığınız ürün iş Tutarı 4, iş Numarası Gizli Müşteri Adı orm No KATEGORİ BAZINDA PUANLAR 87,5 96, ,5 6 4 KURUMSAL GÖRÜNÜM DIŞ GÖRÜNÜM K_. Mağaza tabelası düzgün ve temiz miydi? A_a. ise MUTLAKA açıklama yazın,5 K_. Mağaza vitrin camı ve çerçevesi temiz miydi? K_. Mağaza giriş zemini temiz miydi? A_a. ise MUTLAKA açıklama yazın,5,5 K_4. Vitrinde kampanya görseli doğru bir şekilde yapılmış mıydı? (Lütfen eğitim dokümanındaki görsele bakın!) K_5. Mağaza vitrini içinde teşhir edilen ürünler düzenli miydi? (Lütfen eğitim dokümanındaki görsele bakın!) A_6. Mağazanın dış görünümü ile ilgili diğer gözlemler,75 MAĞAZANIN DIŞ GÖRÜNÜMÜ ÇOK GÜZELDİ.

2 KURUMSAL GÖRÜNÜM İÇ GÖRÜNÜM K_7. K_8. K_9. K_. K_. Mağazanın içi yeteri kadar aydınlık mıydı?,5 Mağazanın iç zemini temiz miydi?,5 Mağaza içinde rahatsız edici bir koku olmaması gerekir.bu kurala uyulmuş muydu?,5 Mağazanın iklimlendirmesi mevsim koşullarına uygun olmalıdır. Bu kurala uyulmuş muydu?,5 Mağaza içinde var olan kampanyaya ait afiş, ayaklı pano, dön kart var mıydı? (Lütfen eğitim dokümanındaki görsele bakın!) K_. Mağazanın içinde reyon araları, ürün seçiminizi yapabilmeniz için elverişli miydi? (Reyon aralarında koli vb. olmamalı!),5 K_. A_4. Mağaza içinde müzik yayını var mıydı?,5 Mağazanın iç görünümü ile ilgili diğer gözlemler MAĞAZANIN İÇ GÖRÜNÜMÜ İYİYDİ. HİZMET DEĞERLENDİRMESİ ÜRÜN SUNUMU K_5. K_6. Ürün stantları / rafları / askıları temiz ve düzenli miydi? Mağazadaki ürünler arasında kırık, defolu veya kirli ürün olmamalıdır. Bu kurala uyulmuş muydu? 5 5 K_6_ek. Mağazada defolu tava ve tencere var mıydı? K_7. Üzerinde fiyat etiketi olmayan ürünler var mıydı? K_7ek. Savon de Marseille rafları kurala uygun bir şekilde dizilmiş miydi? Savon de Marseille broşürlerinden adet çift taraflı bantla arka sayfasından ürünleri kapatmayacak şekilde rafların K_7ek. kenarına yapıştırılmış mıydı? K_7ek. Savon de Marseille ürünleri arasında adet broşür bulunuyor muydu? K_7-ek4. Maison (Ev Kokuları) pleksi görseli var mıydı(lütfen eğitim dokümanındaki görsele bakın!) K_7-ek5. Maison (Ev Kokuları) düzeni kurala uygun dizilmiş miydi? (Lütfen eğitim dokümanındaki görsele bakın!) A_8. Ürün sunumu ile ilgili diğer gözlemler ÜRÜN SUNUMU İYİYDİ. HİZMET DEĞERLENDİRMESİ KARŞILAMA KALİTESİ A_9. A_. K_. K_. A_. Mağazaya girdiğinizde içeride kaç müşteri vardı? Mağazaya girdiğinizde içeride kaç personel vardı? 5 Mağazaya ilk girdiğinizde mağaza içindeki çalışanlar ne ile meşguldüler?, Ürün düzenliyorlardı., Müşterilerle ilgileniyorlardı., Mağaza ile ilgili işler yapıyorlardı., Hizmet etmeye hazır bir şekilde bekliyorlardı. Sohbet ediyorlardı. Kendi aralarında şakalaşıyorlardı. Sakız çiğneme, sigara içme, yemek vb. olumsuz bir tavırdaydı. Diğer - Yazın Ürün reyonlarını dolaşırken, yardım istediğinizde veya sizinle ilk iletişime geçildiğinde, "hoş geldiniz vb" bir ifade ile karşılama yapan herhangi bir Personel oldu mu? 7 Karşılama kalitesi ile ilgili diğer gözlemler PERSONEL KİBAR BİR ŞEKİLDE "HOŞ GELDİNİZ." DEDİ. Kaç şık işaretlenirse işaretlensin alınacak max. puan 'dür. PERSONEL DEĞERLENDİRMESİ PERSONEL GÖRÜNÜMÜ K_4. K_5. K_6. A_7. Personel kurumsal kıyafet standartlarına uygun giyinmiş miydi? (Personelin yaka kartı olmalı, yaka kartında isim yazılı olmalı ve önlük takıyor olması gerekiyor.),5 Personelin yaka kartı var mıydı? Personel kişisel bakımı yerinde miydi ( Saç, sakal, tırnak, makyaj, koku vb.) standartlara uygun muydu?,5 Personel görünüm ile ilgili diğer gözlemler PERSONELİN GÖRÜNÜMÜ İYİYDİ.

3 PERSONEL DEĞERLENDİRMESİ PERSONEL TAVIR VE DAVRANIŞ S_8. Hizmet veren satış danışmanının genel tavır ve davranışı S_8a. Yavaş/beceriksiz ###, S_8b. Saygısız/ciddiyetsiz Saygılı/kibar S_8c. Asıkyüzlü ###, 5 Güleryüzlü S_8d. İlgisiz/isteksiz ###,7 İlgili/istekli,5 Enerjik/dinamik ve işaretledikleriniz için açıklama SA_8f. K_9. Sizinle ilgilenen personel hizmet verdiği sırada herhangi bir neden belirtmeden ve izin istemeden sizi yalnız bırakmamalıdır. Bu kurala uyulmuş mu? K_. Sizinle diyalog kurduğu süre boyunca kullanmaması gereken aşağıda belirtilen kurumsal standartlar dışındaki sözcükleri kullanmamalıdır. Bu kurala uyulmuş mu? (Kurumsal standartlar dışında veya argo bir kelime kullanmamalıdır.) Kural dışı sözcük kullanmadı. A_. Abi, abla, teyze, amca Aşk olsun. Anladınız mı, Anladın mı? Acayip Sanırım Bilmem ki Pek anlamam Nereden bileyim, nereden bilelim. Galiba Herhalde Diğer - Yazın Personel tavır ve davranış ile ilgili diğer gözlemler PERSONELİN TAVRI İYİYDİ. PERSONEL DEĞERLENDİRMESİ SATIŞA YÖNELİK ÇABALAR GM'ye Not Satış danışmanına aşağıdaki sorulardan herhangi iki tanesini yönelterek değerlendirmenizi yapın _İade/değişim koşullarını sorun. _Satın alma kararı verdiğiniz ürünün başka çeşitlerinin olup olmadığı (renk/boyut vb) sorun. _Satın alma kararı verdiğiniz ürünün fiyatını sorun. K_. Sizce Personel sorduğunuz soruya yeterli bilgi verdi mi? K_. Personel ürünler konusunda yeterli fiyat bilgisine sahip miydi? (Sizi geçiştirmemeli veya başka birine yönlendirmememli, başka bir personele sorup söylemesini de olumlu değerlendirelim!),5 K_4. Personel ihtiyacınızı anlamaya yönelik sorular sordu mu? K_5. Personel görüşmeniz boyunca ihtiyacınıza uygun ürünler önerdi mi? K_6. Personel ilgilendiğiniz ürünün başka bir cinsi ve ya başka özellikte farklı bir modelini tarif ederek yok mu diye sorduğunuzda, size alternatif ürün önerisinde bulundu mu? A_7. 5 ve hayır için mutlaka açıklama yazın. 5 BAKTIĞIM ÜRÜNÜN ARKI MODELLERİNİ GÖSTERDİ. K_8. Personel size mağazada var olan herhangi bir kampanyadan bahsetti mi? K_9. Personel size satış yapmak için herhangi bir çaba gösterdi mi? K_4. Personel sizin satın aldığınız ürün dışında ikinci bir ürün satışı yapmak için size öneride bulundu mu? İkinci ürünün satışını yapmak için çaba harcadı mı? K_4. Personel ürünü satın almaya karar verdikten sonra "çok iyi ve kullanışlı bir ürün aldınız, üründen memnun kalacağınıza eminiz, ürünü ay içinde değişim/iade edebilirsiniz (ürününün arkasında olduğunu hissettirmeli) vb. Şeklinde bir geribildirimde bulunmalıdır. Bu kurala uyulmuş mu? A_4. Satışa yönelik çabalar ile ilgili diğer gözlemler SATIŞ İÇİN İSTEKLİYDİ. ARKLI ÜRÜNLER GÖSTERDİ.

4 KASA HİZMETİ K_4. Kasa çevresi, bankosu ve arkası temiz ve düzenli miydi? (Personelin kişisel eşyaları, başka mağazanın poşetleri, çöp vb. olmamalı!) A_44. Mağaza ödeme noktasında toplam kaç kasa vardı? (açık -kapalı hepsi dâhil) A_45. Mağazada ödeme noktasında kaç kasa açıktı? A_46. Ödeme sırasında siz dâhil kaç kişi vardı? 4 K_47. Siz dâhil bekleyen en az 4 müşteri sırada varsa. Kasa açılmış ve çalışıyor muydu? K_48. Kasa personeli sizi kibarca ve güler yüzle karşıladı mı? K_49. Kasa personeli kasadan ürünleri geçirdikten sonra toplam tutarı söyledi mi?,5,5 K_5. Kredi kartı, kasa fişi ve slip (Nakit işlem yapıldıysa fiş ve para üstü) üçü düzgün bir şekilde eksiksiz verildi mi?,5,5 K_5. Hediye paketi yaptırmak istediğinizi söylediğinizde personel size olumlu bir şekilde bilgi verdi mi? K_5_ek. Kasa personeli 'Tencere, tavalarımızı gördünüz mü?' / 'Çoraplarımızı gördünüz mü?' diye sordu mu?, K_5_ek Kasa çevresinde SMS formları net bir şekilde sergileniyor muydu? K_5_ek Müşteri kaydınız yoksa form doldurmayı teklif etti mi? K_5. A_5. Kasa işleminiz bitiminde kasa görevlisi tarafından "İyi günler yine bekleriz vb" bir cümle ile uğurlandınız mı? Kasa hizmeti ile ilgili diğer gözlemler İKİNCİ KASA AÇILMADI ÇÜNKÜ KASADA TEK PERSONEL VARDI. ÇORAPLAR HAKKINDA BİLGİ VERMEDİ. ÜRÜN DEĞİŞTİRME SÜRECİ K_54. K_55. K_56. K_57. A_58. A_59. Satın aldığınız ürünü değiştirmek istediğinizde personel sizi olumlu bir tavırla karşıladı mı? Görevli ürün değiştirme sebebinizi sordu mu? Ürün değişim işlemi için sizden gider pusulası doldurmak için ad-soyad-tel ve imza istendi mi? Ürün değişim işleminiz gerçekleştirildi mi? Ürün değiştirme süresi toplam kaç dakika sürdü? Süreyi belirtiniz. 8 DAKİKA Ürün değiştirme süreci ile ilgili diğer gözlemler ÜRÜNÜ KOLAYCA DEĞİŞTİRDİM. TAVSİYE ETME K_6. Bugünkü ziyaretiniz sonunda bu mağazayı bir yakınınıza tavsiye edecek olsanız - Hiç tavsiye etmem- kesinlikle tavsiye ederim anlamında ile arasında kaç puan verirdiniz Neden? A_ Neden? PERSONEL İLGİLİ VE NAZİKTİ. K_6. A_6. Madame Coco markasını bir yakınınıza tavsiye edecek olsanız - Hiç tavsiye etmem- kesinlikle tavsiye ederim anlamında ile arasında kaç puan verirdiniz Neden? Neden? ÜRÜNLER UYGUN İYATLI OLDUĞU İÇİN. BONUS SORU K_6. Hizmet aldığınız personel sizinle diyalog halindeyken Madame Coco markası/ürünleri hakkında kötüleyici herhangi bir ifade bir cümle kullandı mı? A_64. Ziyaretiniz hakkında diğer görüş ve izlenimleriniz lütfen yazın ZİYARETİM İYİ GEÇTİ. PERSONEL İLGİLİYDİ. 4

5 7, 6,5 74,8 8, 79,9, 99,4 87,5 95,45, 9,6 84,7,, 9,9, 88,5,, 9,5 96,5 8,9 KATEGORİ BAZINDA MAĞAZA PUANLARI/ORTALAMA PUANLAR KARŞILAŞTIRMASI,, 8, 6, 4,,, Madame Coco Mağaza Ortalaması Madame Coco Tüm Mağazalar Ortalaması

6 KATEGORİ BAZINDA MAĞAZA PUANLARI M54 - İSTANBUL VIALAND Madame Coco Mağaza Ortalaması Madame Coco Tüm Mağazalar Ortalaması KURUMSAL GÖRÜNÜM DIŞ GÖRÜNÜM, 99,4 KURUMSAL GÖRÜNÜM İÇ GÖRÜNÜM 87,5 95,45 HİZMET DEĞERLENDİRMESİ ÜRÜN SUNUMU, 9,6 HİZMET DEĞERLENDİRMESİ KARŞILAMA KALİTESİ, 84,7 PERSONEL DEĞERLENDİRMESİ PERSONEL GÖRÜNÜMÜ, 9,9 PERSONEL DEĞERLENDİRMESİ PERSONEL TAVIR VE DAVRANIŞ, 88,5 PERSONEL DEĞERLENDİRMESİ SATIŞA YÖNELİK ÇABALAR, 7, KASA HİZMETİ 6,5 74,8 ÜRÜN DEĞİŞTİRME SÜRECİ, 9,5 TAVSİYE ETME 8, 79,9 GENEL ORTALAMA 96,5 8,9