LOJİSTİK FİRMALARINDA KALİTE ÇALIŞMALARININ KURUMSAL PERFORMANSA ETKİLERİ

Transkript

1 V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Kasım 2005 LOJİSTİK FİRMALARINDA KALİTE ÇALIŞMALARININ KURUMSAL PERFORMANSA ETKİLERİ Kemal Güven GÜLEN İstanbul Ticaret Üniversitesi Özet Kurumsal performans değerlemesi bir organizasyonun kendisini tanımasını, tutumunu şekillendirmesini ve alınan sonuçlara bağlı olarak rekabet gücünü arttırmasını sağladığından başarı için çok önemlidir. Dünya çapında firmalar performans ölçümünün ve daha da önemlisi bunun bir sistem haline getirilerek uygulanmasının başarı için oynadığı önemli rolün farkına varmışlar ve performans ölçümünü bir temel zorunluluk olarak kabul etmişlerdir. Bu çalışma lojistik firmalarında performans ölçümü ve kalite sistemininin kurumsal performansa etkileri üzerine yapılmış olan deneysel bir araştırmanın bulgularını sunmaktadır. Anket sonuçlarının yanı sıra önde gelen 26 firma ile yapılan görüşme sonuçları da birlikte ele alınmıştır. Sonuç, performansın ölçüm ve değerlemesinde sistematik bir yaklaşımın uygulanabilmesi için firmaların organizasyon sınırları içinde ve dışında kalite sisteminde faydalanılan araç, teknik ve yöntemlerinin kullanılmasına ihtiyaç duydukları şeklinde ifade edilebilir. Anahtar Sözcükler: Kalite Yönetimi, Lojistik Yönetimi, Kurumsal Performans Değerleme 1. GİRİŞ Kurumsal performans ölçümünün yapılabilmesi organizasyon başarısının temelini oluşturmaktadır. Gelenekselleşmiş Ölçemezsen yönetemezsin sözü bu kaçınılmaz yönetim gerçeğini vurgulamak için sıkça tekrarlanan ve günümüzde de geçerliliğini sürdüren bir ilkedir. Performans ölçüm sistemlerinin ana görevleri arasında katma değer yaratan süreçlerin içyüzünü kavrama, organizasyonlara hedeflerin gerçekleştirmeleri yönünde yol gösterme ve organizasyon stratejilerinin başarısı hakkında geri bildirim sağlanması bulunmaktadır. Kurumsal performans ölçümü, rekabet koşullarına uygun stratejiler geliştirmeden sorumlu üst düzey yöneticilerin yanı sıra bu stratejileri uygulamak durumunda olan orta ve alt düzeydeki yöneticilerin ve çalışanların da davranış biçimini şekillendirmektedir. Bu sebeplerden ötürü, sağlıklı bir performans ölçümü ve değerlemesi, çoğunlukla rekabette avantaj sağlamayı ve bunun uzantısı olarak da müşteri memnuniyetini ve çalışanların katılımını öncelikli stratejik hedefler kabul eder. Bu stratejik hedeflerin başarılması ise firma içerisinde kurulmuş bir kalite sistemi varsa daha kolay bir hedef oluşturur. Kalite sistemi firmada çalışanların katılımını ve müşteri odaklı değer süreçlerini ön plana çıkartarak diğer araç, teknik ve yöntemlerle birlikte bir bütün oluşturur ve başarıyı destekler. Performans ölçümünün önemi ile ilgili mevcut bilgiler ışığında, geleneksel performans ölçüm yaklaşımlarının değişen çevre koşullarına bağlı olarak yöneticilerin beklentilerini yeterli bir düzeyde karşılayamadıkları yönünde eleştiriler yapılmaktadır (Kaplan, R., 1984; Eccles, R., 1991). Daha çok kısa vadeli finansal sonuçlara, yeterliliğe ve girdi/çıktı oranlarına yönelik geleneksel performans ölçüm yaklaşımları, mevcut rekabet ortamında kalite odaklı yaklaşımların getirdiği ürün ve süreç kalitesi, müşteri memnuniyeti ve çapraz fonksiyonel entegrasyon gibi yeni gerçekleri göz ardı etmektedir. Geleneksel ölçüm yöntemlerinin yetersizliği lojistik sektöründe diğer sektörlere göre çok daha belirgin bir biçimde ortaya çıkmaktadır (Mentzer, J.T. ve Donrad, B.P., 1991). Kısacası, farklı sektörlerde faaliyet gösteren ve farklı kanalları kullanan firmalar, müşterilerinin artan ihtiyaçlarını karşılayabilmeleri için lojistik konusunda uzmanlaşmaları gerektiğinin farkına varmışlardır. Firmalar, müşteri odaklı zorunlulukları karşılayabilmek için lojistik becerilerini rakiplerinden daha yüksek hale getirerek bu konuda bir üstünlük sağlamaya çalışmaktadırlar. Henüz, geleneksel lojistik yaklaşımları bu konuda gerçek başarıyı sağlayabilmek ve sürekli kılabilmek için gerekli olan motivasyon ve anlayışı sağlamaktan uzaktır. 197

2 K. G. Gülen Dolayısıyla kalite sistemi içerisinde yer alan araç, teknik ve yöntemler ile desteklenen geliştirilmiş performans ölçüm sistemleri firmalar için bir zorunluluktur. Bu çalışma kapsamında, lojistik sektöründe öncü firmaların organizasyonlarının kendilerini rekabette daha üstün hale getirecek kurumsal performans ölçüm sistemlerini geliştirmeleri için yapılması gerekenler ele alınmaktadır. 2. KALİTE ÇALIŞMALARI VE PERFORMANS ÖLÇÜMÜNÜN GELİŞİMİ Geleneksel performans ölçüm sistemleri, bir organizasyonun lojistik/dağıtım faaliyetlerinde başarılı olması için gerekli olduğu varsayılan beş farklı ana performans kriterini belirlemeye yönelik düzenlenmiştir (Bowersox, D., Closs, D.J., 1996). Bu beş ana kriter; varlık yönetimi, maliyet, müşteri hizmetleri, üretkenlik ve lojistik kalitesidir (Bowersox, D. ve diğerleri, 1989). Her ana performans kriterinden belli ölçütler taşıma, depolama, envanter yönetimi, siparişlerin işlenmesi ve yönetim gibi lojistik fonksiyonlarının değerlemesi için kullanılmaktadır. Kriterlere göre tipik taşıma performans ölçütleri aşağıdaki gibidir: Varlık Yönetimi: Kapasite kullanımı, yatırımın geri dönüşü Maliyet: Kg./ton başına masraf, parça başı taşıma maliyeti Müşteri Hizmetleri: Ortalama aktarma süresi, Aktarma süresi değişkenliği Üretkenlik: Araç başına teslim adedi, tam/kısmi yükleme Kalite: Taşıma esnasında oluşan hasar, dökümantasyon doğruluğu Diğer lojistik faaliyetleri için de bu gibi performans göstergeleri mevcuttur. Fakat, tümüyle yanlış olmamakla birlikte, bu geleneksel yaklaşım günümüzün dinamik ve rekabetçi küresel pazarlarda yetersiz kalmaktadır. Son yıllarda oluşan rekabetçi ortam, daha agresif ve yaratıcı performans ölçümünü gereklilik haline getirmiştir. Buna ilişkin gelişmelerden bazıları, tam zamanında üretim yönetimi, iç entegrasyon ve süreç yönetimi, tedarik zinciri yönetimi stratejilerinin uygulanması, global operasyonel ağların kurulması ve müşteri isteklerinin önem kazanmasıdır. Lojistik faaliyetlerin hizmet sistemleri içerisinde değerlendirildiğinde müşteri hizmet düzeyi ve kalite düzeyi temel performans ölçüm kriterleri anlamına gelmektedir (Çancı, M., Erdal, M., 2003). Öncelikle, 80 li yıllardan başlayarak tam zamanında üretim devriminin getirdiği stoklu çalışma yerine bilgi akışının kullanılması, lojistik firmalarında başarılı bir kurumsal performans ölçümünün karar mekanizması üzerindeki önemi artmıştır (Schonberger, R. J., 1986; Fawcett, S. E., 1990). Yöneticiler tam zamanında üretim performansını arttırmak için performans ölçüm becerilerini geliştirme yolları üzerinde durmuşlardır. Özellikle, zamana bağlı ölçüm tekniklerinin öneminin farkına varılmıştır (Bagchi, P. K. ve diğerleri, 1988; Lieb, R. C., 1988). İkinci olarak, geçtiğimiz birkaç yıl süreç entegrasyonu üzerine daha ciddi çalışmalara sahne olmuştur. Klasik yönetim yaklaşımlarından kalite yönetimi yaklaşımlarına olan değişim, diğer bir deyişle, fonksiyonel yaklaşımdan süreç yönetimine yönelik yaklaşıma olan değişim firmaların rekabet gücünü arttırmaya yönelik idari çabalardan biri olmuştur (Dean, J., Susman, G., 1989; Hammer, M., 1990). Daha iyi performans ölçümü, bu çabalar arasında kritik bir role sahip olup çapraz fonksiyonlar arası çeviklik ile fonksiyonel bakımdan mükemmelliği birleştirmenin temelini oluşturur (Fawcett, S., Cooper, M.B., 2001). Üçüncü olarak günümüz pazarlarında rekabetin firmalar arasında olmasından ziyade tedarik zincirleri arasında olması performans ölçümünü firma yöneticilerinin öncelik verdiği faaliyetler arasına sokmuştur (Christopher, M., Towill, D., 2000). Giderek karmaşıklaşan tedarik zinciri sistemleri lojistik faaliyetleri kontrol ve koordine için gereken performans ölçüm faaliyetlerini daha zor hale getirmektedir. Ortaya çıkan zorlukların aşılmasında ağırlıklı olarak teknolojik gelişmeler rol oynamıştır. Teknolojik gelişmelerin hızlanması performans ölçümü ve değerlemesine faaliyetlerine işlerlik kazandırmıştır; barkod teknolojisi, elektronik veri değişimi, bütünleşmiş veritabanı ve uydu bağlantısı gibi hızlı ve etkili bilgi teknolojisi uygulamaları ile performans ölçümü konusunda zamanında, eksiksiz ve doğru bilgiye ulaşmak mümkün olmuştur. Dördüncü olarak, küresel ağ bağlantıları ile dünya çapında en iyi kaynaklara ve hızla büyüyen dünya pazarlarına ulaşım daha iyi kriterlere ihtiyaç duyulmasına neden olmuştur. Bilgisayar ağlarında yönetim ile ilgili üç önemli konu özellikle firmalardaki performans ölçüm sisteminden etkilenmiştir. Bunlar; ağ tasarımı, ağ koordinasyonu ve günlük operasyonların kontrolüdür. Son yıllarda, müşterilere doğru yönelme ve müşteri memnuniyetini anlamaya yönelik ölçme sistemi kurma çabaları artmıştır. Buradaki sıkıntı, geleneksel yöntemlerin genellikle iç işleyişi kontrol etmeye yönelik ve müşterilerin algılarını dikkate almayan biçimde olmasıdır (Stock, J., Lambert, D., 1992). Dolayısıyla müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını değerlendirebilecek ölçüm sistemleri oluşturulması için daha fazla çaba gerekmektedir. Değişen koşulların toplam etkisi ile günümüzün bilgi teknolojilerinin sadece maliyet bazlı bilgileri değil, kalite, teslim, esneklik gibi maliyet dışındaki pek çok farklı bilgiyi de toplama becerisi olmalıdır (Bowersox, D.J. ve diğerleri, 1995). Teknolojik yeniliklerin kullanılması bazı açıkları kapatmada çok başarılı olsa da, firmalarda çalışanlara ve müşterilere bakışın farklı bir yaklaşımla uygulanmasına ihtiyaç olduğu açıktır. Performans ölçümünde geçerli kabul edilen kriterlerle ilgili çalışmalarda faaliyet alanlarından dolayı farklılaşan çok çeşitli kriterlere yer verilmiştir. Kalite çalışmaları ağırlıklı yaklaşımda, çalışanlar iç müşteri ve mal veya hizmet satın alan kişiler de dış müşteri olarak kabul edilmektedir. Kalite yaklaşımlarından teknolojik yeniliklerle birlikte faydalanılması ise firmaların kaynaklarını daha verimli ve etkin kullanmalarını sağlar ve gelişmelerin firmanın yapısına daha kolay uyum sağlaması mümkün olur. Bununla 198

3 V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Kasım 2005 birlikte içe dönük ve dışa dönük ölçütler arasında da simetrik bir denge bulunmalıdır. Daha gelişmiş performans ölçüm sistemleri ve daha iyi kalite sistemleri kurmak için gerekli yeni teknolojileri uygulayabilme becerisi ihtiyacının varlığı ışığında, bu çalışmada aşağıdaki sorulara cevap aranmaktadır: Firmalar gerçekten performans ölçüm ve değerleme becerilerini geliştirebilmişler midir? Kalite çalışmalarıyla desteklenen gelişmiş ölçüm becerileri daha iyi performans sağlar mı? Yöneticiler kurumlarının performans ölçüm ve değerleme sistemlerini geliştirebilmek için hangi basamakları takip etmelidir? 3. METODOLOJİ Kurumsal performans ölçümü ve değerlemesinin bir sistem olarak firmada kurulabilmesi durumunda firma içerisindeki kalite çalışmalarının kurumsal performansa etkileri ve dolayısıyla rekabet gücü üzerindeki etkileri gibi yoğun rekabetin yaşandığı pazarlarda önemli olan sorular sadece gerçek kurumsal bilgilerin toplanması ile cevaplanabilir. Lojistik sektöründe kalite çalışmaları konusunda bir anket formu hazırlanmış ve bu formda firmaların hangi kalite unsurlarını daha fazla kullandığı, bu konuda ortaya çıkan ve/veya çıkması muhtemel olan problemlerin bir sistem yaklaşımı ile ele alınıp alınmadığı araştırılmıştır. Bulguların değerlemesinde kriterleri temsile edilen değişkenler bazında bir indeks geliştirilmiş ve bulunan oranlar T-testi kullanılarak verilerin geçerliliği test edilmiştir. Firmaların hangi kriterlere göre performans ölçümü ve değerlemesini yaptıkları ise firma yöneticileri ile yapılan görüşmelerle belirlenmeye çalışılmıştır. Bu kapsamda elde edilen sonuçlar, ayrı iki araştırmanın bir amaca yönelik olarak bir araya getirildiği deneysel bir çalışmanın sonuçlarıdır. Buradan yola çıkılarak daha fazla firmadan veriler tolanmalı ve elde edilen sonuçların doğruluğu istatistiksel yöntemlerle test edilmelidir. İki araştırmada da mümkün olan en geçerli içeriği temin etmek amacıyla geniş bir literatür taraması yapılmıştır. Verilerin toplanması aşamasında üniversite öğrencilerinden oluşan bilgili bir ekip oluşturulmuştur. İkinci araştırmada lojistik performansını ve rekabet gücünü etkileyen ana hususlar hakkında daha derin bilgi sağlamak amacıyla detaylı görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Çalışmada baz alınan bilgiler 2003 yılında ülkemizde faaliyet gösteren 26 adet firmadan elde edilen verileri içermektedir. Araştırmaya katılan firmalar, çalışma kapsamında daha rahat veri toplanabilmesini sağlamak amacıyla verilen taahhüde bağlı kalınarak gizli tutulmuştur. İlk yapılan araştırma firmalardaki kalite çalışmalarının düzeylerinin belirlenmesini amaçlamaktadır. Performans ölçümü çalışmanın kritik noktası olarak tanımlanmış, bir çok performans kriterinin ulaşılabilir olup olmadığı ve faydalı olup olmadığına dair bilgi toplanmaya çalışılmıştır. Her iki çalışma ile elde edilen bilgiler aşağıda tanımlandığı şekilde beş ana bölüme ayrılmıştır; varlık yönetimi, maliyet, müşteri hizmetleri, üretkenlik ve kalite. Görüşmelerden ve anketlerden toplanan veriler, firmaların yılları arasındaki lojistik performans ölçümü uygulamalarını ve kalite çalışmalarından sağladıkları desteği karşılaştırma olanağı sağlamıştır. Asıl kıyaslanan başlıklar ise varlık yönetimi, maliyet, müşteri hizmetleri, üretkenlik ve kalite alanlarında kullanılabilir performans ölçüm verilerine ulaşılabilirlik oldu. Her ne kadar burada kalite ayrı bir başlık altında ise de diğer performans ölçümünde kullanılan verilere ulaşılabilmede faydalanılan araçlar da kalite sistemi içerisinde tasarlanmaktadır ve bu aşamada da kalite sisteminin etkisini yorumlamak gerekmektedir. İstenen verilere ulaşılabilirlik bakımından yapılacak bir araştırma, performans ölçümünün başarısını doğrudan etkilemesi nedeniyle kalite çalışmalarının kurumsal performansa etkisinin de temel göstergesi olarak düşünülebilir. Bilgi ulaşılabilirliğinin kapsamlı bir biçimde kıyaslanmasına ek olarak, aynı yıl içerisinde en iyi ve en kötü performans gösteren firmaların uygulama farklılıkları tespit edilerek lojistik performans ölçümü hakkında daha detaylı bilgi edinilmesi de mümkündü. Dolayısıyla, en iyi ve en kötü üçde birlik firmaların uygulama kıyaslaması 2003 yılı bilgileri kullanılarak gerçekleştirildi. Firmalar herbiri için derlenmiş olan 40 adet lojistik performans kriterine göre sınıflandırıldı. Bu analiz sadece performans ölçüm bilgilerinin ulaşılabilirliğini değil aynı zamanda karar aşamasında bu bilgilerin önem derecelerini de sorgulamaktadır. 4. ANALİZ VE BULGULAR Firmaların performans ölçüm becerilerini ne derecede geliştirdiklerini ortaya çıkarmak için firmalardan kalite çalışmaları çerçevesinde oluşturulan veri tabanı sistemlerinin farklı ölçütler için faydalı bilgi sağlayıp sağlayamadığını belirtmeleri istenmiştir. İki yıllık sürede firmaların yeni ölçütler ilave ederek performans ölçümünü geliştirdikleri ve yaygınlaştırdıkları görülmektedir. Tablo 1 de sunulan bilgiler, 2001 ve 2003 yıllarında firmaların performans ölçümü için gerekli verilere kalite araçlarından faydalanılarak ulaşabilmelerinin kıyaslanmasını mümkün kılmaktadır. Kapsamlı bir kıyaslama yapıldığında performans ölçüm verilerinin ulaşılabilirliğinin gelişme gösterdiği gözlenmektedir yılındaki katılımcı firmalar her iki çalışmada da kullanılan 14 performans ölçütünde de gerekli verilere ulaşmada kalite araç, teknik ve yöntemlerini daha fazla kullandıklarını bildirmişlerdir. Sadece 3 performans ölçütünde, katılımcılar 2001 yılında gerekli verilere daha rahat ulaştıklarını bildirmişlerdir. Ortaya çıkan sonuç ise 2003 yılı katılımcılarının lojistik performans ile ilgili 5 kritere bağlı ölçütlerin genelinde verilere daha rahat ulaştıklarıdır. 199

4 K. G. Gülen Tablo 1. Performans ölçüm verilerine ulaşabilmenin karşılaştırılması Kriter Fark p-değeri * Varlık Yönetimi Envanter Düzeyi NS Kullanım Dışı Envanter Envanter Devri Net Varlık Getiri Oranı NS Envanter Sınıflandırması 88.5 VY ** - - Yatırım Getiri Oranı NS Maliyet Fiili-Bütçe Karşılaştırması Giden Nakliye NS Maliyet/Satışlar Oranı NS Toplam Maliyet (Lojistik) Yönetim NS Direkt İşçilik NS Maliyet Trend Analizi Birim Ürün Başına Maliyet NS Hasar Maliyeti Depo Sipariş Süreci NS Envanter Bulundurma Maliyeti Gelen Nakliye Geri Dönen Mal Maliyeti NS Direkt Ürün Karlılığı NS Müşteri (ya da Dilim) Karlılığı 43.9 VY - - Servis Hatası Maliyeti 46.8 VY - - Kaybedilen Sipariş Maliyeti 43.1 VY - - Üretkenlik Depo İşgücü Üretkenliği 77.6 VY - - Geçmiş Standartlarla Karşılaştırma NS Hedef Programları Çalışan Başına Nakledilen Ürün NS Üretkenlik İndeksi NS İşgücü Maliyeti Başına Ürün NS Sipariş Girdi Üretkenliği 54.3 VY - - Ekipman Arıza Süresi 59.2 VY - - Satış Temsilcisi Başına Sipariş NS Nakliye İşgücü Üretkenliği 67.8 VY - - Müşteri Servisi Zamanında Teslimat Stoksuz Kalışlar NS Nakliye Hataları NS Doluluk Oranı NS Teslimat Tutarlılığı 87.1 VY - - Çevrim Süresi Geri Dönen Siparişler NS Tamamlanan Siparişler 79.2 VY - - Müşteri Şikayetleri NS Toplam Müşteri Memnuniyeti 65.3 VY - - Toplam Güvenilirlik 53.5 VY - - Araştırmalar İçin Tepki Süresi 33.8 VY - - Satışlardan Şikayetler Tepki Doğruluğu 34.4 VY - - Lojistik Kalitesi Kalite Araçlarını Kullanma Müşteri İadeleri Sayısı Nakliye Doğruluğu 84.1 VY - - Kredili Teslimat Sayısı NS Hasar Sıklığı Doküman ve Faturalama Doğruluğu 64.1 VY - - Sipariş Alma Doğruluğu 59.8 VY - - Bilgi Ulaşılabilirliği 60.3 VY - - Bilgi Doğruluğu 39.5 VY - - * T-testi iki oran arasındaki farkı test eder; ** VY : 2001 verileri mevcut değil Bu sonuç, bir organizasyonun gelişmiş ölçüm sistemleri için göstereceği çabanın sadece lojistik faaliyetleri ile sınırlı olmadığı ve kalite çalışmalarının lojistik faaliyetlere daha fazla katkısının sağlanması ile ilgili çok yönlü 200

5 V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Kasım 2005 çalışmaların yapılmasının gerekliliğini göstermektedir. Ayrıca, bu iki yıllık periyodda en az gelişme gösteren alanların geleneksel lojistik üretkenlik ölçütlerinin kullanıldığı alanlar olduğu ortaya çıkmıştır. Görüşme bulgularının dikkatli bir analizi, işletmecilerin, rekabete dayalı olarak tanımlanmış ölçme sistemlerinde katma değer getiren operasyonların hem içsel hem de dışsal değerlendirmelerinin dikkate aldığının farkında olduklarını göstermiştir. Daha açık ifade etmek gerekirse, bir içerik analizi sonucunda, dünya ölçeğindeki firmalarda etkili ölçmenin dört boyutu kapsadığı ortaya çıkmıştır: Gelişmiş bir ölçme yeteneği, (özellikle toplam maliyet ölçümüne göre) İçsel bütünleşmeyi ve dışsal düzenlemeyi kolaylaştıran bir süreç oryantasyonu Sürekli öğrenme ve gelişmeye güdüleyecek kalite faaliyetleri Tedarik zincirindeki üyelerin ve tüm tedarik zincirin genel rol ve performansını değerlendirmek üzere, ortaklara ve tedarik zincirine ait kayıtların kullanılması Tüm lojistik süreçlerde kalite yönetimi ve müşteri servislerini geliştirme isteği, ölçme becerisinin geliştirilmesinde ikinci bir itici güçtür. Lojistik kalitede başarısızlığın yol açtığı mali zarar ve müşteri memnuniyetsizliğinden dolayı kalite ölçümü konuları daha gözle görülür hale gelmiştir. Düşük kalitenin yol açtığı bu olumsuz etkilerin farkında olmak, lojistik yöneticilerini düşük lojistik kalitesi konusunda daha kapsamlı dokuman aramaya itmiştir. Tablo 1 de yer alan veriler, kalite ölçümü konusuna artan vurguyu desteklemektedir; bununla birlikte, görüşmeler, halihazırdaki kalite ölçümleri ile ilgili tatmin edici olmayan bazı yönleri ortaya koymuştur. Düşük kalite maliyetini hesaplayabildiklerini rapor eden nispeten az sayıda yönetici vardır. Kalitesizlikle ilişkili birçok geleneksel maliyette doğru ölçüm gözden kaçmaktadır. Lojistik servis başarısızlıkları ve kayıp sipariş maliyetleri bunlar arasındadır. Dahası, dikkat çekici biçimde yöneticiler, müşterilerin kendi lojistik kalitelerine ilişkin algılarını öğrenemediklerini dile getirmişlerdir. Kaliteye ilişkin bu temel bilgi olmaksızın toplam kalite yönetiminin (TKY) lojistiğe uygulanması ile ilgili prensipler konusunda çok ciddi sorunlar ortaya çıkmaktadır. Gerçekte, yöneticiler, firmalar TKY kavramı ile tanışırken pek azının TKY nin ölçmeye ilişkin yönlerini lojistik sürecine uyguladıklarını belirtmişlerdir. Konunun pozitif tarafı, yöneticilerin bu günün ölçme sistemlerinin yüksek teslimat performansına ulaşmak için gerekli bilgiyi sağlamak açısından daha işe yarar olduğu düşüncesini ifade etmiş olmalarıdır. Daha iyi ölçüm, firmaların tam, doğru, ve zamanında sipariş teslimatı konusunda daha istikrarlı olmalarına katkıda bulunmuştur. Toplam maliyet ve kaliteye ilişkin bilgi ihtiyacı ölçme uygulamalarında yakın dönemde gerçekleşen atılımları motive ederken, görüşmeler, ölçme becerisinin artışında teknolojinin birinci derecede hızlandırıcı bir rolü olduğunu açıkça göstermiştir. Yöneticilerle yapılan görüşmeler, organizasyonların bilgi toplama, manipüle etme ve yayma becerileri üzerinde bilgi sistem teknolojilerinin temel bir etkisi olduğunu göstermiştir. Bilgi teknolojileri özellikle lojistik performansın daha önce zor olan pek çok yönünün doğru ve zamanında ölçümüne imkan sağlamıştır. Örneğin, teslimat performansı bilgi teknolojilerindeki gelişimden yararlanan alanlardan biridir. Geleneksel uygulamada firmalar, teslimat performansını zamanında nakletme açısından ölçümlemekte ancak nakliyenin gerçekten zamanında yapılıp yapılamadığını belirleme imkanına sahip olamamaktadırlar. Uydu iletişiminin kullanımı ve hareket halindeyken izleme sistemleri sayesinde firmalar müşteriye yapılan teslimatın gerçek zamanını belirleyebilmektedirler. Bu veri toplama becerisi daha iyi veri tabanı teknolojisi ile bir araya gelince, yöneticiler, bu bilgiden kariyer seçimi ve değerlendirme, depo tasarımı ve yer belirleme gibi çok önemli ancak birbirinden farklı alanlar için karar üretmede yararlanabilmektedirler. Yeni teknolojiler sayesinde toplanan ve depolanan verinin erişilebilirliği ve güvenilirliği kapsamlı ölçme sistemlerinde daha güçlü yatırım teşvikleri sağlamıştır. Aslında yöneticiler, yeni bilgi sistemlerinin tasarlanmasında ölçmeye ilişkin konuların bilinçli olarak dikkate alınması gerektiğini sürekli olarak vurgulamışlardır. 5. SONUÇ Yapılan araştırma, performans ölçüm uygulamalarının içyüzü ile ilgili faydalı bilgilere ulaşmamızı sağlamıştır. Araştırmadan çıkan ana sonuç, kalite çalışmalarında ileri olan öncü firmaların başarılı performans ölçümü çabalarında da gayet ısrarlı olduğudur. Bu firmalar performans ölçümünün rekabetçi pozisyon, farklılaşmış katma değer becerileri ve kanal entegrasyonu gibi gereklilikleri üzerine kuracakları platformu oluşturduğuna inanmaktadır. Performans ölçümü ile ilgili bu düşünceler önde gelen firmaların varlık yönetimi, maliyet, üretkenlik, müşteri hizmetleri ve kaliteden oluşan 5 ana alana ait ölçütleri kapsayacak kapsamlı programlara daha fazla yatırım yapmalarını gerektirmektedir. Kapsamlı yaklaşım daha fazla bilgiye ulaşımı sağlamakta olup yöneticilerin stratejik planlama ve günlük karar verme için ihtiyacı olan zamanında, net, detaylı ve alakalı bilgiye ulaşımı mümkün kılmaktadır ve genellikle fonksiyonel mükemmelliği arttırmaktadır. Bu analiz aynı zamanda gelişim için varolan fırsatlara dikkat çekmiştir. Muhtemelen, sürekli değişim gerektiren en görünür alan ise müşteri hizmetleri ve kalite ölçütlerinin geliştirilmesidir. Aslında yüksek performans gösteren firmalar daha kapsamlı performans ölçüm sistemleri üzerinde dururken lojistik süreçlerinde maliyet kontrolüne orantısız bir önem verilmektedir. Lojistiğin ana maliyet kaynağı olduğu düşünüldüğünde maliyet bilgilerinin varolması ve ulaşılabilir olması hiç şaşırtıcı değildir. Bununla birlikte, daha üst seviyese lojistik müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılayabilmek için daha etkili ve daha yaratıcı müşteri hizmetleri ölçütlerine 201

6 K. G. Gülen ihtiyaç duyulmaktadır. Firmalar bunu gerçekleştirdikçe, önemli müşterilerine istenen hizmeti götürmelerini sağlayacak kaliteli süreç yönetimi ve tedarik zinciri entegrasyonu için gereken etkili performans ölçümünü gerçekleştirebileceklerdir. Kalite çalışmaları, firmaların müşterilerinin gerçek ihtiyaçlarını anlamalarına yardımcı olmalıdır. Performans ölçümü de, firmaların lojistik becerilerini anlamalarını sağladığı ve yeni hedefler sunduğu için eninde sonunda yeni verilere ulaşmayı sağlamaktadır. Bu açıdan bakıldığında, kalite çalışmalarını daha üst düzeyde uygulayabilen firmaların daha iyi kararlar ve daha iyi lojistik katma değer süreçleri yarattığından ötürü performans ölçüm becerisi de kararları destekleyici rolü sayesinde firmaların rekabet gücünün önemli bir parçası olarak kabul edilebilir. 6. KAYNAKÇA BAGCHI, P. K., RAGHUNATHAN, T. S., BARDI, E. J., 1988, The Implications of Just-In-Time Inventory Policies on Carrier Selection, Logistics and Transportation Review, No. 23, s BOWERSOX, D., DAUGHERTY, P., DROGE, C., ROGERS, D., WRADLOW, D., 1989, Leading Edge Logistics Competitive Positioning for the 1990's, Council of Logistics Management, Oakbrook, IL. CHRISTOPHER, M., TOWILL, D., 2000, Supply Chain Migration from Lean and Functional to Agile and Customization, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 5, No. 4, s ÇANCI, M., ERDAL, M., 2003, Lojistik Yönetimi, Utikad Uluslararası Taşımacılık ve Lojistik Hizmet Üretenleri Derneği Yayını, İstanbul. ECCLES, R., 1991, The Performance Measurement Manifesto, Harvard Business Review, No: 69, s FAWCETT, S. E., 1990, Logistics and Manufacturing Issues in Maquiladora Operations, International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, No. 20, s FAWCETT, S. E., 1992, Strategic Logistics in Coordinated Global Manufacturing Success, International Journal of Production Research, 30, s FAWCETT, S., COOPER, M. B., 2001, Process Integration for Competitive Success: Benchmarking Barriers and Bridges, Benchmarking: An International Journal, Vol. 8, No. 5, s KAPLAN, R., 1984, Yesterday's Accounting Undermines Production, Harvard Business Review, No: 62, s MENTZER, J. T., DONRAD, B. P., 1991, An Efficiency/Effectiveness Approach to Logistics Performance Analysis, Journal of Business Logistics, No: 12, s PORTER, M., 1986, Changing Patterns of International Competition, California Management Review, 28, s SCHONBERGER, R. J., 1986, World Class Manufacturing, The Free Press, New York. STOCK, J., LAMBERT, D., 1992, Becoming a World Class Company with Logistics Service Quality, International Journal of Logistics Management, 3, s