Süreçler ve Verilerle Yönetim Hizmet Geliştirme

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Süreçler ve Verilerle Yönetim Hizmet Geliştirme"

Nuray Yerli
8 yıl önce
İzleme sayısı:

1 Süreçler ve Verilerle Yönetim Hizmet Geliştirme 14 Mayıs 2004 Selma AKDOĞAN CEO

Tarihçe 1986 Yılında, Alman Ballauf Spedition firması ile ortak olarak kurulmuştur. 1994 Yılında Alman ortaklarından şirket hisseleri satın alınmış ve %100 Türk sermaye yapısına dönmüştür.

2 Tarihçe 1986 Yılında, Alman Ballauf Spedition firması ile ortak olarak kurulmuştur Yılında Alman ortaklarından şirket hisseleri satın alınmış ve %100 Türk sermaye yapısına dönmüştür Yılında Balnak Holding kurulmuştur Yılında Balnak Holding : BALNAK Holding Balnak Nakliyat ve Lojistik Hizmetleri Tic.A.Ş. Balship Hava ve Deniz Taşımacılık Tic.A.Ş. Balnak Alba Lojistik Hizmetler Tic.A.Ş.

dönmüştür. 1995 Yılında Balnak Holding kurulmuştur.

3 Hizmetlerimiz KarayoluTaşımacılığı Denizyolu Taşımacılığı Havayolu Taşımacılığı Demiryolu Taşımacılığı Multimodal Taşımacılık Fuar Taşımacılığı Depolama Hizmetleri Antrepo Hizmetleri Gümrükleme Hizmetleri Yurtiçi Dağıtım

Taşımacılığı Multimodal Taşımacılık Fuar Taşımacılığı

4 15 Ekim : Balnak ta Kalitenin Gelişimi TÜSİAD-Kalder Ulusal Kalite Büyük Ödülünün kazanılması Ocak 2003: Ulusal Kalite Ödülüne adaylık 2000 : Ulusal Kalite Hareketine Katılım 1996 :Toplam Kalite Yönetimi nin benimsenmesi

Ulusal Kalite Ödülüne adaylık 2000 : Ulusal Kalite

5 Neden Süreç Yönetimi? Şirketin hedeflerine ulaşması için Süreç Yönetimi vazgeçilmez bir araçtır

6 Süreçlerimiz YÖNETSEL

7 Balnak ta süreç sahibi; Bütün şubeler ve departmanlar ile koordinasyonu sağlar. Örnek uygulamaların yayılımını sağlar, uygulamanın merkezi olur. Hataları; Ne oldu? Nasıl oldu? Nasıl olmalıydı? formatında değerlendirir. Aynı hataların diğer birimlerde de yaşanmaması için değerlendirmeyi süreç uygulayıcılarına duyurur. İyileştirmeyi hayata geçirir. Mevcut durumu, olması gereken ile değiştirir. Sürecin tasarımını gözden geçirir. Sanal akışı takip eder veya duraklardaki kişilerle sohbet eder. Süreç çalışanlarını eğitir ve süreç iyileştirme konusunda cesaretlendirir.

Aynı hataların diğer birimlerde de yaşanmaması için değerlendirmeyi süreç uygulayıcılarına duyurur. İyileştirmeyi hayata geçirir.

8 Balnak ta Süreç Ölçümü

9 Süreç iyileştirme ihtiyacının belirlenmesinde etken kaynaklar; Paydaş Beklentileri ÇMA/ MMA/ TMA Özdeğerlendirme BÖS, Sohbet Toplantıları Performans ve Hedefler Arasındaki Farklar Pazar Araştırmaları

10 Süreç Yönetiminin Balnak a Katkıları Fonksiyonel değil; iş akışı odaklı yönetim Aynı işi yapan farklı iç organizasyonlar arasında koordinasyonun sağlanması Öğrenme faaliyetinin yayılımı Kişilerin işi yaparken nerede oturduğu değil hangi sonuca yönelik çalıştığının önem kazanması Hedef koyma ve performans ölçme sistemi yaklaşımının daha etkin olabilmesi Yeni Balnaklının oryantasyon sürecini kısaltması, bilginin eksiksiz aktarılması

nerede oturduğu değil hangi sonuca yönelik çalıştığının önem kazanması Hedef koyma ve performans ölçme

11 Süreç Yönetimine Geçişte Balnak ta Yaşanan Zorluklar Şirket içi hiyerarşide tereddütler yaratması İlk bakışta dokümantasyon ve bürokrasinin artması şeklinde algılanması Süreç sahipliği kavramı ile idari sorumluluğun karışabilmesi

dokümantasyon ve bürokrasinin artması şeklinde

12 Yeni Ürün Oluşturma Yeniliklerin öncüsü olma misyonuna bağlı olarak geliştirilen yeni ürün ve hizmetler, Balnak ın rekabet üstünlüğünün göstergeleridir.

13 Yeni Ürün Oluşturma Süreci (Hizmet Geliştirme)

14 Yeni Ürün ve Hizmetler Yıl Yeni Ürün ve Hizmet Sayısı

15 Müşteri Algılamalarının Ölçümü ve İyileştirilmesi Müşteri Memnuniyet Anketi Müşteri Temsilciliğ i Müşteri İlişkileri Yönetimi HAPPY HOUR Müşteri Hizmetleri Birimi Hamilik/ SOP

16 Müşteri Memnuniyeti Algılama Sistemi Ayda 100 Müşteri Arıyoruz Toplam Yılda 1200 Müşteri Aranıyor Ortalama Olarak Toplam 3500 Müşterimiz Var 4 Yılda Bir Her Müşterimiz Mutlaka Aranıyor

17 SOP Sistemi ve Hamilik Müşteri memnuniyetinin en üst seviyeye çıkartılması amaçlanmıştır SOP; Açılımı Standart Operasyonel Prosedürler olup, operasyon işlemlerinin belirli bir standartta yapılmasını güvence altına alır Hami; İlgili trafiğin operasyonunu yürüten, müşterinin Balnak da kalması ve potansiyelinin artarak devam etmesinden ve memnuniyetinin takibinden sorumlu kişidir

yapılmasını güvence altına alır Hami; İlgili trafiğin operasyonunu yürüten, müşterinin Balnak

18 GUMRUKLEME OPERASYON SİPARİŞ ALIMI Karayolu İhracat İş Akışı İhracatçıdan sipariş (Telefon/Faks/e.posta) Yurtdışı acentadan ve pazarlama sipariş (TelefonFaks/e.posta) Gönderici/imalatçı ile irtibata geçilir ve yükleme bilgileri teyit edilir Ön rezervasyon rezervasyon zarfına ve SOFT a kaydı yapılır.yurtdışı acentaya geri bildirim yapılır. Rezerv.Zarfı / SOFT SOP Kontrol Tahsilatla ilgili kontrollerin yapılması ve müşteri ile teyidleşilmesi.; 1) Teklifi ve müşteri onayı var mı? 2) Ödeme şekli belli mi ( peşin, çek, cari, vade? ) 3) Tahsilat problemi var mı? Teklif Cari Onay Formu 1.Rezervasyonların trafiklere ve varış noktalarına göre planlanması 2.Malın teslim alınacağı tarihin tespiti 3.Her sabah 09:00 a kadar.depodan gelen mallar listesinin kontrolu ( 13:00 e kadar ) Bilgisayar Gümrüğün ( *) ve sigortanın tarafımızdan yapılıp yapılmayacağının bilgisinin alınması Telefon SOP Kontrol Malın ve aracın cinsine göre yükleme programının yapılması ( Engeç çıkış günü öğlene kadar ) Bilgisayar ACENTE Araçları SOP Kontrol 1

Zarfı / SOFT SOP Kontrol Tahsilatla ilgili kontrollerin yapılması ve müşteri ile teyidleşilmesi.; 1) Teklifi ve müşteri onayı var mı? 2) Ödeme şekli belli mi ( peşin, çek, cari, vade?

19 TEŞEKKÜRLER

Benzer belgeler

LOJİSTİK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM-ORGANİZASYON VE FİLO YÖNETİMİ İÇİNDEKİLER BÖLÜM I LOJİSTİK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM VE ORGANİZASYON

LOJİSTİK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM-ORGANİZASYON VE FİLO YÖNETİMİ İÇİNDEKİLER BÖLÜM I LOJİSTİK İŞLETMELERİNDE YÖNETİM VE ORGANİZASYON 1.1. Lojistik Kavramı 1.2. İş Hayatında Lojistiğin Artan Önemi 1.3. Lojistik