Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, Yıl: 4, Sayı: 36, Aralık 2016, s

Transkript

1 Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, Yıl: 4, Sayı: 36, Aralık 2016, s Yayın Geliş Tarihi / Article Arrival Date Yayınlanma Tarihi / The Publication Date Doç. Dr. Mazlum ÇELİK Hasan Kalyoncu Üniversitesi, İşletme Bölümü mazlum.celik@hku.edu.tr Sezer Fırat ATİK Hasan Kalyoncu Üniversitesi, İşletme Bölümü sezeratik1984@gmail.com DUYGUSAL EMEK GÖSTERİMİNİN ÇALIŞANLAR AÇISINDAN SONUÇLARI: SEYAHAT ACENTALARINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA Öz Duygusal emek, çalışanların çalıştıkları kurumların beklentiler çerçevesinde duygularını sergilemesi olarak tanımlanmış, hizmet sektöründe giderek önem verilen bir kavram haline gelmiştir. Çalışmada turizm işletmelerinde duygusal emek ve tükenmişlik arasında bir ilişki olup olmadığının belirlenmesi amaçlanmıştır. İşletmenin belirlediği duyguları sergileyen iş görenin, hissetmediği duyguları göstermeye çalışması birçok olumsuz sonucu beraberinde getirmektedir. İşte kendini ifade edememe ve anlamlandıramama gibi sorunlar, yabancılaşma sorununu ortaya çıkarmaktadır. Ülkemizde duygusal emek faktörünün, işe ve kendine yabancılaşmaya etki ettiğini açıklamaya çalışan araştırmaların az olması sebebiyle, çalışmanın literatüre katkıda bulunacağı düşünülmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek düzeylerinin yabancılaşmaya etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda Antalya daki turizm seyahat acentaları çalışanları üzerinde araştırma yapılmış ve duygusal emek faktörünün sonuçları gözlemlenmiştir. Anahtar kelimeler: Duygusal Emek, Turizm Sektöründe Duygusal Emek, Turizm Sektöründe Tükenmişlik.

2 EMOTIONAL LABOR DISPLAY RESULTS FROM THE EMPLOYEES: A RESEARCH ON TRAVEL AGENTS Abstract Emotional labor, which became increasingly significant notion in the service sector has defined as express of employees s emotions in line with corporates expectations. In the study, a correlation between emotional labor and burnout has been seeked. Employees displaying emotions defined by firms may be emotions what employees don.t feel but to display can lead to several negative consequences. Thus, ones being unable to express and unable to create meaning at the workplace create problems such as alienation.the essential goal of this thesis is to investigate the effect of emotional labor level of employees on their alienation level at tourism firms. Since there are just few studies in Turkish setting focusing the link between emotional labor and alienation (selfentranchment and work alienation) this study was considered toturkish literature of the topic. Due to this goal, a research has been conducted on employees of tourism firms operating in Antalya and the finding revealed that emotional labor has effect on alienation. Keywords: Emotional Labor, Emotional Labor in Tourism Industry, Burnout in Tourism Industry. 1. GİRİŞ Günümüzde hizmet sektörünün ülke ekonomilerindeki payının artmasıyla müşteri memnuniyeti açısından çalışanların davranışları ve hizmetin nasıl sunulduğu oldukça önemli bir hale gelmiştir. Hizmet sunumu sırasında çalışanların sergiledikleri emek biçimi, duygu gösterimlerini içerdiğinden duygusal emek olarak ifade edilmektedir. Özellikle müşterilerle yüz yüze iletişimin çok yoğun olduğu ve ürünün üretildiği yerde tüketilmesi zorunluluğu olan turizm sektöründe, çalışanlar ve müşteriler arasında yaşanan olumsuzlukların telafisi zorlaşmakta ve çalışanların müşterilerle etkileşim sürecindeki olumlu ya da olumsuz tutumları, duyguları ve davranışları, müşterilerin tekrar aynı işletmeyi hatta aynı bölgeyi ya da ülkeyi tercih etmeleri konusunda önemli bir rol oynamaktadır. Seyahat acentalarında insan unsurunun önemi göz önüne alındığında, çalışanların iş tatmininin ve motivasyonunun da yüksek düzeyde tutulması gerekmektedir. Bir işletmede, genel olarak ücret, terfi, işin yapısal özellikleri, yönetim tarzı, iş arkadaşları, ödüller, işe katılımlar, verimli çalışma ve görevlerin belirlenme sistemi gibi faktörler iş tatminine önemli ölçüde etki eden faktörler olarak karşımıza çıkmaktadır (Akçadağ ve Özdemir, 2005: 167). Diğer taraftan, turizm sektöründe diğer sektörlerle karşılaştırmalı olarak yapılan birçok araştırmada, bu sektörde çalışanların işlerinden duydukları tatminin düşük düzeyde olduğu ve işte tatminsizliğin bir göstergesi olan işten ayrılma oranlarının ise yüksek boyutlara ulaştığı ortaya konmaktadır (Taner, 1993: 22). Çalışanların kendilerinden beklenen davranış kurallarına göre hareket etmeleri ve çalışana, işletmeye ya da işin niteliğine göre yoğun çaba sarf etmeleri onların duygusal emek harcamalarına neden olmaktadır. Ancak çalışanların işlerinin bir gereği olarak duygusal davranış kurallarına uymaları çalışanlarda farklı duygusal emek davranışlarına neden olabilmektedir. Buradan yola çıkarak; bu çalışmada, çalışanların derin, samimi veya yüzeysel olarak ortaya 508

3 koydukları duygusal emek davranışının ve demografik özelliklere ve çalışma durumuna göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. 2. KAVRAMSAL ÇERÇEVE Günümüz işverenlerinin, çalışanların duygularını şekillendirme çabaları, duygusal emek kavramının örgütsel davranış ve insan kaynakları alanlarında önem kazanmasını sağlamıştır. İşverenlerin çalışanların duygularını şekillendirme ve kontrol çabası, yazılı kurallar şeklinde olabileceği gibi, yazılı olmayan bir şekilde de protokol ve beklentiler biçiminde veya kurum kültürünün bir parçası olarak da ortaya konulabilmektedir (Mann; 2007:553). Çalışanlar ise kendilerinden beklenen şekilde davranabilmek için, bilinçli veya bilinçsiz olarak, çeşitli duygu yönetim biçimlerini kullanmaktadırlar (Güngör, 2009:169). Duygusal emek konusunu ele alan ve duyguların, yaşamın bir parçası olmasının ötesinde, iş hayatının önemli bir girdisi olduğu yönündeki ilk çalışma 1983 yılında Amerikalı Sosyolog Arlie R. Hochschild tarafından The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling (Yönetilen Kalp: İnsan Duygularının Ticarileştirilmesi) adlı kitapta belirtilmiştir. Hochschild (1983), hizmet sektörünün önem kazanması ve bunun da müşteri ile daha fazla birebir ilişki kurulması gerektiğini, müşteri memnuniyetinin üst düzeylere çıkarılması için, yönetim sürecinde duygulara özel bir önem verilmeye başlandığını ve hatta bu süreçte duyguların ücret karşılığı alınıp satılan birer mala dönüştüğünü savunmuştur. Hochschild (1983), duygusal emeği, hizmetin sahne, çalışanların aktör, müşterilerin de izleyici olarak nitelendirildiği bir oyun olarak ifade etmiş (Deadrick ve McAfee, 2001:102) ve duygusal emeği, herkes tarafından gözlemlenebilen mimik ve beden hareketlerinde bulunmak için duyguların yönetilmesi; ücretle satın alınan, bu nedenle de değiştirilebilen bir değer olarak tanımlamıştır (Chu ve Murrmann, 2006: 1183). 509 Duygusal emek, müşteri hizmetlerini odak noktası kabul ederek, çalışanların müşteriler ile pozitif ilişkiler kurabilmeleri için duyguların kontrol edilmesi ile ilgilenmektedir (Brotheridge ve Grandey, 2002: 17-18). Hoschild ın duygusal emek kavramını ortaya atmasından önce Goffman (1959), örgütler tarafından belirlenen ve çalışanlar tarafından gösterilmesi istenen uygun davranışları gözlemlemiş ve duygu gösterim kurallarının temelini atmıştır (Kruml ve Geddes, 2000:8-10). Duygusal emeğin daha iyi anlaşılabilmesi için bu kavramı çeşitli açılardan ele alan yaklaşımlara değinmek gerekmektedir. Bu yaklaşımlar birbirleriyle belli noktalarda birleşmekte belli noktalarda ayrılmaktadır. Hochschild (1983) duygusal emeği yüzeysel ve derin davranış olarak iki boyutta kavramsallaştırırken, Ashforth ve Humphrey (1993) ile Kruml ve Geddes (2000), Diefendorff ve Gosserand (2005) bu boyutlara samimi davranışı da ekleyerek duygusal emeğin üç türden oluştuğunu ileri sürmüştür. Grandey (2000), bu üç boyuta farklı bir bakış açısı kazandırmış ve duygu düzenlemesini eklemiştir. Morris ve Feldman (1996: ) duygusal emeğin daha karmaşık kavramsallaştırılmasını sunmuş ve duygusal emeği davranış kurallarına gösterilen dikkat, davranış gösterimindeki sıklık, duyguların çeşitliliği ve duygusal çelişki olarak dört boyutta ele almıştır. Brotheridge ve Lee (2003), duygusal emeği iş odaklı ve çalışan odaklı duygusal emek olmak üzere iki yaklaşımda ele almıştır. Duygusal emeği etkileyen faktörler üç başlık altında toplanmaktadır. Bunlar; bireysel faktörler, örgütsel faktörler ve durumsal faktörlerdir. Bireysel faktörler cinsiyet, yaş, kendini uyarlama, empati, duygulanım ve duygusal zeka, örgütsel faktörler; otonomi ve sosyal destek, durumsal faktörler de; müşterilerle etkileşimin süresi, müşteri yoğunluğu, müşterilere gösterilen duyguların çeşitliliği ve müşteri saldırganlığı olarak sıralanmaktadır.

4 Yapılan araştırmalarda, kişilerin duygusal emek davranışlarını nasıl sergileyeceğinin bir belirleyicisi olarak bireysel farklılıkların rolü üzerinde durulmaktadırlar (Grandey, 2000; Liu, Perrewe, Hochwarter ve Kacmar, 2004; Rafaeli ve Sutton, 1990). Söz konusu bireysel farklılıklar bu araştırmada cinsiyet, yaş, kendini uyarlama, empati, duygulanım, duygusal zeka olarak incelenmiştir. Bireylerin hem kendi aralarında hem de üyesi oldukları örgütler içerisinde olumlu duygulara sahip olabilmeleri ve birbirlerini duygusal açıdan etkili yönetebilmeleri için örgütlerin sahip olduğu iklim ve yapısal unsurlar önemli rol oynamaktadır. Bireysel özerklik, ödüllendirmeye dönük olma, saygınlık, içtenlik ve destekçi yaklaşımlar olumlu duyguların gelişmesinde tetikleyici olmaktadır (Campell ve Dunette, 1970). Bu çalışmada duygusal emeği etkileyen örgütsel faktörler, otonomi, sosyal destek ve davranış kuralları olarak üç alt başlıkta incelenmiştir. Bireysel ve örgütsel faktörlerin yanı sıra, çalışanların müşterilerle etkileşim sürecini belirleyen durumsal faktörler de duygusal emek davranışları üzerinde etkili olmaktadır. Müşterilerle iletişimin genel hatlarını belirleyen bu özellikler müşterilerle etkileşimin süresi, müşteri yoğunluğu, müşterilere gösterilen duyguların çeşitliliği ve müşteri saldırganlığıdır. Teknolojik gelişmeler ve altyapı olanaklarının giderek gelişmesi ile birlikte müşterinin fiziksel rahatlığını sağlayacak hemen hemen her türlü imkan turizm işletmeleri bünyesinde bulunmaktadır. Bu nedenle müşteriler fiziksel konforun yanında, hizmet kalitesinin de tatmin edici olmasını beklemektedir. Emek yoğun bir sektör olan turizm sektöründeki işletmelerin rekabet edebilecekleri en önemli alanlardan birisi hizmet kalitesi olmaktadır. Bu nedenle hizmeti sunan çalışanın, örgütün hedeflerine uygun şekilde davranması istenmektedir. Örgütler bu hedefleri daha açık kılabilmek ve tüm çalışanların aynı hedefler doğrultusunda hareket etmesini sağlamak amacı ile çeşitli kurallar belirlemektedir. Örneğin; seyahat acetasında çalışan bir personelin telefon çaldığında telefonu en geç üçüncü çalışta açmak zorunda olması gibi veya müşterinin davranışı ne olursa olsun müşteriye karşı nazik davranıp onun sorunlarını çözmek zorunda olması gibi. Duygusal emek kendini tam da bu kurallar esnasında göstermektedir (Pala, 2014). 510 Müşterilerin kurumlar için odak nokta haline gelmesi, hizmet sektöründeki artan rekabetin sonucu olarak ifade edilmektedir. Hizmet sunumu sürecinde çalışanlar, müşterilerle çok daha yakın bir etkileşim içine girmektedir. Bu etkileşim, çalışanlardan işlerine duygusal emeklerini de katmaları yönündeki beklentileri artırmakta, özellikle interaktif hizmet alanlarında duygusal emek faktörünü öne çıkarmaktadır (Güngör, 2009: 168). Turizm sektörünün, emek-yoğun yapısı beşeri ilişkileri diğer sektörlerden daha fazla ön plana çıkarmaktadır. Bir endüstri işletmesinde çalışan sadece ast/üst konumundaki kişiyle ve özel yaşamındaki kişilerle ilişki içerisinde iken, turizm sektöründe çalışanlar hem ast/üstleriyle hem özel yaşamındaki kişilerle hem de müşterilerle yüzyüze ilişkiler içerisindedir (Türkay ve Ünal,2010:122). Duygusal emek çalışmalarına artan ilgi ile birlikte, son yıllarda yapılan çalışmalar duygusal emeğin kendini en belirgin şekilde gösterdiği hizmet sektörü üzerinde yoğunlaşmıştır. Böylece hizmet sektörünün önemli bir alt dalı olan turizm sektöründeki çalışmalarda da artış gözlenmektedir (Kim,2008; Chu ve Murrmann, 2006; Kaya ve Özhan, 2012; Yürür ve Ünlü,2011; Lee ve Ok, 2012; Lam ve Chen, 2012). Chu ve Murrmann (2006), Kruml ve Geddes (2000) in duygusal emek ölçeğini kullanarak konaklama sektöründe çalışanlar için bir duygusal emek ölçeği geliştirmiştir. Lam ve Chen (2012) ise, otel çalışanları üzerinde yaptığı çalışmada duygu-

5 sal emeği belirleyen faktörler ve duygusal emeğin sonuçlarını araştırdığı bir model geliştirmiştir. Lam ve Chen (2012), 424 otel çalışanı ve amirleriyle yaptığı çalışmada amirlerin çalışanlarına verdiği desteğin, işi nasıl etkilediği ve duygusal (olumsuz duygular), tutumsal (iş tatmini), davranışsal (duygusal emek, hizmet kalitesi, çalışan devri) olarak çalışan üzerindeki yansımalarını araştırmıştır. Çalışmanın sonucunda ise; amirlerin çalışanlarına gösterdiği desteğin, çalışanları olumlu yönde etkilediği, çalışanlarına karşı gösterdiği saygı ve adil davranışların çalışanların olumsuz duygularıyla negatif korelasyona sahip olduğu, olumsuz duyguların yüzeysel davranışlarla doğru, derin davranışlarla ters orantılı olduğu, yüzeysel davranışların düşük iş tatminine yol açtığı ve bunun yanısıra derin davranışların daha yüksek iş tatminine neden olduğu, yüksek iş tatmininin ise daha yüksek hizmet kalitesine neden olduğu ve çalışan devrini azalttığı gözlemlenmiştir. Seyahat işletmelerine yönelik duygusal emek literatürü incelendiğinde de en fazla çalışmanın tur rehberlerine yönelik yapıldığı görülmüştür (Özgen,2010). Bunun nedeni ise, bu mesleğin yoğun ve çok çeşitli duygusal emek davranışları sergilenmesini gerektirmesi (Adib ve Guerrier, 2001: 341) ve insanlarla yakın etkileşim halinde çalışmanın bir sonucu olarak duygusal tükenme düzeyinin yüksek olma potansiyeli taşımasıdır ( Wong ve Wang, 2009; Guerrier ve Adib, 2003). Turist rehberliği turizm sektörü açısından kritik bir sınır birim olarak ifade edilebilir. Çünkü diğer turizm sektörü çalışanlarına kıyasla turist rehberleri turistlerle uzun süreli ve yoğun bir etkileşimde bulunmaktadır. Bir diğer açıdan, turistlerin tatilden beklentilerinin karşılanma derecesinde turist rehberlerinin sergiledikleri tutum ve davranışlar belirleyici nitelikte olmaktadır. Bu nedenle turist rehberlerinin müşterilerle kurdukları ilişkilerin niteliği, müşteri memnuniyetini etkilediği gibi ülkenin genel ve turizm imajı açısından da büyük önem taşımaktadır (Kaya ve Özhan, 2012). 511 Wong ve Wang (2009) in çalışmasında tur rehberlerine yönelik bulgular şu şekildedir: Tur rehberliği yoğun duygusal emek gerektirmektedir. Tur rehberleri müşterinin istediği şekilde davranmazlar ise başarısız olacaklarını düşünmektedirler. Tur rehberleri duygu gösterim kurallarına kesin olarak uymak zorunda olduklarını hissetmektedirler. Tur rehberleri vaktinin çoğunu müşterilerin sorunlarını çözmekle geçirmektedir. Rehberlerin en fazla gösterdikleri duygu ve davranışlar; coşku, arkadaşça olma ve nazik davranmadır. Rehberlerin en fazla gizlediği duygular; kızgınlık, korku, bıkkınlık ve tiksinmedir. Tur esnasında nasıl davranılması gerektiği ile ilgili kuralları seyahat acentası yerine sosyal kurallar belirlemektedir. Tur rehberleri hem olumlu hem de olumsuz duygusal tepkileri bir turun başarısı için göstermelidir. Duygusal emek fiziksel olarak hastalığı, finansal olarak ise esenliği beraberinde getirmektedir. Duygusal emek gösteriminin rehberler üzerinde en fazla yarattığı sonuç iş tatminsizliği ve tükenmişliktir.

6 Kişilerin hissettiklerinin çalışma yaşamının artık bir parçası olması, duygusal emek konusunun giderek artan bir şekilde araştırılmasını da beraberinde getirmektedir (Chen vd., 2012:840). Duygusal emek ile ilgili çalışmalar yapan araştırmacılar, duygusal emeğin sonuçları ile ilgili farklı fikirler ileri sürmektedir. Bazı araştırmacılar, duygusal emeğin olumsuz sonuçlar doğuracağını ileri sürerken bazıları ise olumlu sonuçlarının da olacağı kanısındadır. Ancak yapılan çalışmalarda genellikle olumsuz sonuçların üzerinde durulmuştur ( Pala, 2014). Çalışanın işinden memnun olması hem birey, hem örgüt, hem de genel olarak sağlıklı bir toplum için önemlidir. Yapılan çalışmalar işinden memnun olan bireylerin, yaşamlarından memnun olduklarını, daha iyi çalışma performansı gösterdiklerini ve ise geç kalma, devamsızlık gibi olumsuz davranışları daha az sergilediklerini ortaya koymaktadır. Bu nedenle özellikle hizmet sektörü çalışanları için yaşadıkları duygusal uyumsuzluğun iş memnuniyetsizliğine yol açmasının önüne geçmek önemlidir. Bu noktada çalışanın iş üzerindeki kontrolünün ve çalışma arkadaşlarından aldığı sosyal desteğin önemli olduğunu belirtilmektedir (Başbuğ, Ballı, Oktuğ, 2010:265). Özellikle performansa dayalı ücretlendirme politikasının uygulandığı bir işletmede çalışan kişi, müşterilere karşı sergileyeceği olumlu duygusal davranışlar sonucunda maddi kazancını arttırabilecektir. Ayrıca ekstra gelir (bahşiş, komisyon vb.) elde edebilmenin mümkün olduğu garsonluk, turist rehberliği vb. işlerde çalışanlar müşterilerle etkileşimlerini sıcak ve samimi bir şekilde tutmaları da gelirlerini artırmalarında fayda sağlayabilmektedir (Güngör, 2009: 179). 512 Turizm sektöründe birçok etken çalışanların iş tatminlerini etkilemektedir. Bu etkenlerin bazıları şu şekildedir (Kuşluvan,2005:185): İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları İş Yükü Fazlalığı Hiyerarşik Yapı Turizm Sektörünün İtibar Eksikliği Sosyal İlişkiler Hochschild (1983) duygusal emek sergilemenin kişilerin zamanla samimi duygularından yabancılaşmasına neden olabileceğini bu nedenle duygusal emeğin kişinin psikolojisine zarar verebileceğini ifade etmektedir (Morris ve Feldman, 1996:1001). Bu çalışmada duygusal emeğin olumsuz sonuçları sağlık problemleri ve işe bağlılık olarak iki alt başlıkta açıklanmıştır. Araştırmalar pozitif davranmak için gayret gösterilmesi veya negatif duyguların bastırılmasının psikosomatik rahatsızlıklara yol açtığını göstermektedir. Eleştiri, kızgınlık, utanç veya üzüntü gibi psikolojik sıkıntılara sebep olabilen insan ilişkileri bir problem sahasıdır. Gerilimin sıklığı, yoğunluğu veya süresi ciddi psikolojik sıkıntıların ortaya çıkmasına sebep olabilmektedir. Ortaya çıkan psikolojik sıkıntıların depresyon belirtileri, psikosomatik şikâyetler, çekilme, kronik işe devamsızlık, hastalık gibi kişisel, ailevi ve sosyal çevre ile ilgili problemleri etkilemektedir. Kişilerarası ilişkilerden kaynaklanan stresin psikolojik sıkıntılar ile ilişkili olduğu iddia edilmiş fakat ilişkinin karşılıklı olduğu görülmüştür. Kişilerarası ilişkilerden kaynaklanan stresin psikolojik sıkıntıları tetiklediği konusunda bulgular vardır. Kişilerarası ilişkilerden kaynaklanan stres psikolojik sıkıntıları düşürebilmekte veya yükseltebilmektedir(çelik, Turunç,

7 2011:232). Doğru iş görenin doğru zamanda işe alınması, aranılan niteliklere uygun iş görenin bulunması için doğru yöntemin kullanılması, iş görenden beklentilerin doğru tespit edilerek iş görene anlaşılır, net biçimde izah edilmesi, iş görenin beklentilerinin belirlenerek uygun pozisyonda görev verilmesi gibi hususlar önem arz etmektedir (İnce ve Bulut, 2016). Örgütsel bağlılık genel olarak çalışanların örgüt içinde kalma isteği, örgüt amaç ve değerlerine olan bağlılığı olarak tanımlanmaktadır. Bir kavram ve anlayış biçimi olarak bağlılık, toplum duygusunun olduğu her yerde var olup, toplumsal içgüdünün duygusal bir anlatım biçimi olarak karşımıza çıkmaktadır. Kölenin efendisine, memurun görevine, askerin yurduna sadakati anlamındaki bağlılık, eski söyleniş şekliyle sadakat, sadık olma durumunu anlatmaktadır. Genel olarak bağlılık, en yüksek derecede bir duygu olarak görülmektedir. Bir bireye, bir düşünceye, bir kuruma ya da bireyin önemli gördüğü herhangi bir şeye karşı gösterdiği bağlılığı ve yerine getirmek zorunda olduğu bir yükümlülüğü anlatmaktadır (Çöl, 2006). Bağlılık kavramı ile ilgili çeşitli tanımların yapıldığı görülmektedir. Buna göre; örgütsel bağlılık, bir çalışanın, örgütünün amaç ve değerlerine taraflı ve etkili bağlılığı olarak tanımlanmaktadır. Bağlılık duyan bir çalışan, örgütün amaç ve değerlerine güçlü bir biçimde inanmakta, emir ve beklentilere gönülden uymaktadır (Balay, 2000:3). 3. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ 3.1. ARAŞTIRMANIN ÖNEMİ VE AMACI Duygusal emek, çalışanların çalıştıkları kurumların beklentileri çerçevesinde duygularını sergilemesi olarak tanımlanarak hizmet sektöründe giderek önem verilen bir kavramdır. Duygusal emeğin olumsuz sonuçları arasında tükenmişlik sendromu, stres, motivasyon düşüklüğü, mesleği bırakma eğilimi, yabancılaşma, rol çatışması gibi sonuçlar yer almaktadır. Bu olumsuz sonuçların en önemlilerinden biri olan tükenmişliği en aza indirmek ya da ortadan kaldırmak için duygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişkiyi incelemenin sektöre, çalışanlara ve yöneticilere fayda sağlayacağı düşünülmektedir. 513 Bu çalışma, Antalya ili sınırları içerisinde bulunan TÜRSAB a bağlı seyahat acentalarında çalışan iş görenlerin duygusal emek, çalışanlarının kişisel ve mesleki özellikleriyle duygusal emek ve tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkiyi saptamak ve duygusal emeğin tükenmişlik üzerindeki etkisini belirlemek için yapılmıştır ARAŞTIRMANIN EVRENİ Çalışmanın ana kütlesini Antalya ili sınırları içerisinde bulunan TÜRSAB a bağlı seyahat acentalarında çalışanlar oluşturmaktadır. Ana kütle olarak turizm çalışanlarının seçilmesinin sebebi, bu turizm işletmelerinin hizmet sektörünün en büyük kollarından biri olması ve Hochschild (1983) tarafından duygusal emek gösterimini en fazla gerekli kılan mesleklerden biri olarak belirtilmesidir. Bu ana kütle içerisinden basit tesadüfî örnekleme yoluyla seçilen seyahat acentasındaki 252 turizm çalışanı ise araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır VERİ TOPLAMA ARACI Araştırmada iki ayrı ölçek kullanılmıştır. Bunlar; duygusal emek ölçeği ve yabancılaşma ölçeğidir. Bu ölçeklerin yanı sıra, ankette, örneklemin demografik özelliklerini ortaya koymak üzere hazırlanmış sekiz soru vardır. Bunlar; yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, turizm eğitimi alınıp alınmadığı, aylık ortalama gelir, mevcut iş yerinde çalışma süresi ve sektörde çalışma süresi ile ilgilidir.

8 Çalışmada kullanılan ilk ölçek duygusal emek ölçeğidir. Bu ölçek Grandey.in (2000), Brotheridge ve Lee.nin (1998) çalışmasından yararlanarak geliştirdiği ve doktora tez çalışmasında kullandığı soruların Türkçeye çevrilmesiyle elde edilmiştir. Bu aşamada ölçek, araştırmacıyla birlikte üç kişi tarafından dilimize çevrilmiştir. Daha sonra üç farklı kişiden bu çevirileri kontrol etmeleri istenmiş ve hangi ifadelerin ölçekteki orijinal ifadeyi en iyi şekilde karşıladığı sorulmuştur. Sonrasında ise ölçek, araştırmacı tarafından son haline kavuşturulmuştur. Ölçek 14 sorudan oluşmaktadır. Bu ölçek; duygusal emeğin boyutları olan duygu gösterimindeki sıklık, duygu çeşitliliği, duygu yoğunluğu, derin davranış, yüzeysel davranış kavramlarını ölçmek üzere geliştirilmiştir. Anketteki duygu gösterimindeki sıklık sorularına örnek olarak; işimin gereği belirli duyguları gösteririm, duygu yoğunluğu sorularına örnek olarak;.yoğun duyguları ifade ederim., duygu çeşitliliği sorularına örnek olarak;.müşterilerime çok çeşitli türden duyguları yansıtırım., derin davranış sorularına örnek olarak; Başkalarına göstermek zorunda olduğum duyguları gerçekten hissetmeye çalışırım, yüzeysel davranış sorularına örnek olarak; Gerçekten hissetmediğim duyguları hissediyormuş gibi yaparım şeklinde ifadeler yer almaktadır. Anket beşli Likert tipinde hazırlanmıştır. Cevaplayıcılardan ölçekteki ifadeleri ne ölçüde yaşadıklarını belirtmeleri; hiç, nadiren, bazen, sık sık ve daima seçeneklerinden kendilerine en uygun olanı seçmeleri istenmiştir. Bazı araştırmacıların, yapılan ölçeğe samimi davranış boyutunu eklemedikleri görülmektedir. Samimi davranış bazı araştırmacılara göre, insanın doğal duygu hali olup, bir çaba yada emek gerektirmediğinden duygusal emek olarak kabul edilmemektedir. Bu nedenle bu çalışmaya samimi davranış boyutu eklenmemiştir. Çalışmada kullanılan ikinci ölçek ise Korman n (1981) geliştirdiği kendine yabancılaşma ölçeği ve Hirschfeld ve Field n (2000) geliştirdiği işe yabancılaşma ölçeği kullanılmıştır. Ölçek 14 ifadeden oluşmaktadır. İşe yabancılaşma ölçeğine örnek olarak; İşimde en iyisini denemeye çok az istek duyuyorum, çünkü nasılsa fark etmeyecek, kendine yabancılaşmaya örnek olarak ise; Sık sık başka şeyler yapıyor olmayı dilerim şeklinde ifadeler kullanılmıştır. Bu ifadeler aynı yöntemle Türkçeye çevrilmiş ve araştırmaya dahil edilmiştir. Ölçek; Hiç katılmıyorum, katılmıyorum, fikrim yok, katılıyorum ve tamamen katılıyorum seçeneklerinden oluşan beşli Likert ölçeği olarak sunulmuştur. Yanıtlayıcılardan bu ifadelere ne ölçüde katıldıklarını belirtmeleri istenmiştir. Bu çalışmada, yabancılaşma boyutlarından sadece işe yabancılaşma ve kendine yabancılaşma boyutları incelenmiştir BULGULAR Turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek boyutlarının, işe ve işgörenlerin kendilerine yabancılaşmasına ne yönde etki ettiğini belirlemeye yönelik yapılan araştırmada, örneklemde yer alan iş gören sayısı 252 olarak gerçekleşmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; iş görenlerin cinsiyet dağılımına bakıldığında %67,9 erkek iş görenlerden oluştuğu, %31,3.ünün ise kadın iş görenlerden oluştuğu belirlenmiştir. Benzer şekilde medeni durumunu belirtmeyen toplam 7 iş gören mevcut olup, örneklemin %57,5.i bekar katılımcılardan oluşmuştur. İş görenlerin eğitimlerine bakıldığında %33,7.si ortaöğretim, % 29 ı ön lisans mezunu olduğu belirlenmiştir. En az lisans eğitimine sahip iş gören oran %28,6 olarak gerçekleşmiştir. Turizm eğitimi alan iş görenlerin oranı ise %55,2 olarak hesaplanmıştır. İş görenlerin yaşları incelendiğinde ortalama yaşın 29,86±6,27 olarak hesaplanmıştır. Medyan yaş ise 29 olarak bulunmuştur. İş görenlerin ortalama aylık gelirleri de incelenmiş ve ortalama aylık gelirleri 1,702±910,4 lira olarak hesaplanmıştır. İş görenlerin işletmede çalışma süresi 3,7±3,78 yıl olarak bulunurken sektörde çalışma süresi ise 8,20±6,052 yıl olarak hesaplanmıştır.

9 Bu verilerden elde edilen bilgilere göre turizm çalışanların genç nüfusu temsil ettiği söylenebilir. Kadın çalışanların, erkek çalışanlara göre daha az nüfusa sahip oldukları gözlemlenirken, diğer sektörlere oranla önemli bir oranın mevcut olduğu göz ardı edilmemelidir. Turizm eğitimi alan çalışanların oranlarının yükseğe yakın olması, sektörde kalifiye eleman çalıştırıldığını göstermektedir. Mevsimselliğin etken olduğu bir sektör olan turizm sektöründe çalışanların işletmede çalışma sürelerinin 3 yıla yakın olması, anket çalışmamızın Antalya da yapılmış olmasından kaynaklanmaktadır. Antalya nın 4 mevsim turist ağırlaması, kurumsallaşan turizm işletmelerinin varlığı, örneklemde yer alan çalışanların mevsimsellikten etkilenmelerini daraltmıştır. Turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek faktörünün, işe ve iş görenlerin kendilerine yabancılaşmasına ne yönde etki ettiğini belirlemek üzere oluşturulan anket formu 3 ana bölümden oluşmaktadır. Anketin ilk kısmı, iş görenlerin çeşitli özelliklerini belirlemeye yönelik sorulardan oluşmaktadır. Anketin ikinci bölümü duygusal emek faktörünü belirlemeye yönelik, beş alt boyuttan oluşan duygusal emeğin boyutlarını ölçmeye yarayan sorulardan oluşmuştur. Anketin son bölümü, iş görenlerin kendisine ve işe yabancılaşmalarını belirten yabancılaşma sorularından oluşmaktadır. Ankette yer alan ölçeklerin güvenilirlikleri araştırılmış, güvenilirliğin bir parametresi olarak Cronbach.s Alpha kullanılmıştır. Tüm boyutlarda Cronbach.s Alpha anlamlı bulunmuştur. Cronbach.s Alpha istatistiğinin en küçük 0,705 olmak üzere duygu yoğunluğu boyutunda, en yükseği ise 0,897 ile işe yabancılaşma boyutunda elde edilmiştir. Duygusal emeğin boyutları birleştirilerek, tekrar bir güvenilirlik analizi yapılmış Cronbach.s Alpha istatistiği 0,828 bulunmuştur. Aynı işlem yabancılaşma boyutunda da yapılmış, yabancılaşmaya ait Cronbach.s Alpha istatistiği 0,909 olarak hesaplanmıştır. Her bir ölçek ayrı ayrı ele alınarak, soru bütün korelasyonlar incelenmiş, negatif korelasyona sahip soru bulunmamıştır. Ayrıca ölçeklerden çıkarıldığında güvenilirli_i yükselten herhangi bir soruya rastlanmamıştır. Soru ortalamalarına bakıldığında en küçük ortalama, 2,433 ile işe yabancılaşma boyutunda elde edilmiştir. En yüksek ortalama ise 3,905 ile duygu gösterim sıklığı boyutunda elde edilmiştir. 515 Turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek faktörünün, işe ve iş görenlerin kendilerine yabancılaşmasına ne yönde etki ettiğini belirlemeyebilmek için Yapısal Eşitlik Modelinden (YEM) yararlanılmıştır. Araştırmacılar veri setini oluştururken direk gözlenen veya ölçülen değişkenlerin yanında gözlenemeyen değişkenlerle de ilgilenirler. Bu değişkenler direkt gözlenemediğinden doğrudan ölçülemezler. Bu değişkenlere gizil (latent) değişkenler veya faktörler denilir. Yapısal eşitlik modelleri (YEM) gözlenen ve gözlenemeyen (gizil-latent) değişkenler arasındaki nedensel ilişkilerin sınanmasında kullanılan kapsamlı bir istatistiksel tekniktir. YEM gizil değişkenler seti arasında bir nedensellik yapısının var olduğunu ve gizil değişkenlerin gözlenen değişkenler aracılığıyla ölçülebildiğini varsayar (Yılmaz, 2004). YEM verilen bir modeldeki gözlenen değişkenlere (hem bağımmlı hem bağımsız) ilişkin ölçüm hatalarını açıkça hesaba katan bir yöntemdir. YEM aynı zamanda değişkenler arasında doğrudan ve dolaylı etkileri belirleme olanağı sağlayan bir yöntemdir (Yılmaz ve Çelik, 2009). Araştırmada duygusal emek faktörünün işe ve kendine yabancılaşmaya etkileri inceleneceğinden iki yapısal eşitlik modeli sınanacaktır. Sınanacak modelin ilki; iş görenlerin yüzeysel ve derin davranışlarının, iş görenlerin, işe ve kendilerine yabancılaşmalarında nedensel bir faktör olup olmadığını sınamaya yöneliktir.

10 Yüzeysel Davranış İşe Yönelik Derin Davranış Kendine Yönelik Şekil 1: Yüzeysel ve Derin Davranışın Yabancılaşmaya Etkisine Yönelik Yapısal Eşitlik Modeli ve Hipotezler İş görenlerin yüzeysel davranışı ve derin davranışlarının işe ya da kendine yabancılaşmada nedensel bir faktör olup olmadığının araştırıldığı ilk modele ait uyum ölçüleri belirlenmiştir. Uyum ölçülerinden bazıları X 2 =278,8; d.f.=163; X 2 /df=1,71, P-value= 0,0000 RMSEA=0,053, NFI=0.99, NNFI=0.99, PNFI=0,85, CFI=0.99, IFI=0.99, RFI=0.99, GFI=0.90, RMR=0.058 olarak elde edilmiştir. Uyum ölçütlerine bakıldığında model kabul edilebilir olup özellikle X 2 /df, NFI, NNFI değerleri iyi uyumu göstermektedir. Yüzeysel ve derin davranışa yönelik kurulan hipotezler ise aşağıdaki gibidir: 516 H1: İş görenlerde yüzeysel davranış artarken işe yabancılaşma da artar. H2: İş görenlerde yüzeysel davranış artarken kendine yabancılaşma da artar. H3: İş görenlerde derin davranış artarken işe yabancılaşma azalır. H4: İş görenlerde derin davranış artarken kendine yabancılaşma azalır. H5: İş görenlerde işe yabancılaşma artarken kendine yabancılaşma da artar. H6: İş görenlerde işe yabancılaşma, yüzeysel davranış ile kendine yabancılaşma arasında aracı rol üstlenir. H7: İş görenlerde işe yabancılaşma, derin davranış ile kendine yabancılaşma arasında aracı rol üstlenir şeklinde kurulmuştur. Elde edilen bulgular ise aşağıdaki gibidir. İş görenlerin yüzeysel davranışları ile işe yabancılaşmaları arasında aynı yönde 0,42 birimlik bir ilişki bulunmuştur (t=5,02; p<0,01). Dolayısıyla iş görenlerin yüzeysel davranışları artarken işe yabancılaşmaları da artmaktadır. Elde edilen bu bilgi H1 i doğrulamaktadır. İş görenlerin yüzeysel davranışları ile kendilerine yabancılaşmaları arasında ters yönde -0,01 birimlik bir ilişki bulunmuştur (t=-0,10; p>0,05). Dolayısıyla yüzeysel davranış faktörü arttıkça kendine yabancılaşmanın azaldığı belirlenmiştir. Bulunan

11 bu ilişki H2 nin doğrulanabilmesi için yeterli kanıt taşımamaktadır. Dolayısıyla H2 reddedilmiştir. İş görenlerin derin davranışları ile işe yabancılaşmaları arasında ters yönde -0,19 birimlik bir ilişki bulunmuştur (t=-2,43; p<0,05). Dolayısıyla iş görenlerin derin davranışları artarken işe yabancılaşmaları azalmaktadır. Elde edilen bu bilgi H3 ü doğrulamaktadır. İş görenlerin derin davranışları ile kendilerine yabancılaşmaları arasında ters yönde - 0,001 birimlik bir ilişki bulunmuştur (t=-0,06; p>0,05). İş görenlerin derin davranışları artarken işe yabancılaşmaları azalmaktadır. Ancak bu azalış istatistiksel açıdan anlamlı değildir. H4 ün doğrulanabilmesi için yeterli kanıt elde edilememiştir. İş görenlerin işe yabancılaşmaları ile kendilerine yabancılaşmaları arasında aynı yönde 0,88 birimlik anlamlı bir ilişki bulunmuştur (t=9,45; p<0,01). İş görenlerin işe yabancılaşmaları artarken kendilerine yabancılaşmaları da artmaktadır. Dolayısıyla H5 doğrulanmıştır. Araştırmada, iş görenlerde işe yabancılaşmanın, yüzeysel davranışı ile kendine yabancılaşma boyutları arasında aracı rol üstlendiği belirlenmiş ve H6 doğrulanmıştır. İş görenlerde işe yabancılaşmanın, derin davranışı ile kendine yabancılaşma arasında aracı rol üstlendiği belirlenmiş ve H7 doğrulanmıştır. Yüzeysel davranış ve derin davranışın yabancılaşmada nedensel bir faktör olup olmadığına yönelik elde edilen yapısal eşitlik modeli de, 517 IY=0.42*YDAV-0.19*DDAV KY=0.87*IY *YDAV *DDAV şeklinde yazılabilir. İndirgenmiş model ise aşağıdaki gibidir: IY=0.42*YDAV *DDAV KY=0.36*YDAV *DDAV Araştırmada elde edilen bulgulara göre, duygusal emek ve yabancılaşma arasındaki ilişkiler gözlemlenmiştir. Duygusal emek boyutları; yüzeysel davranış, derin davranış, duygu gösterim sıklığı, duygu yoğunluğu, duygu çeşitliliği olarak ele alınmıştır. Yabancılaşma boyutları ise, kendine yabancılaşma ve işe yabancılaşma boyutlarıyla incelenmiştir. Duygusal emek boyutlarından, yüzeysel davranışın yabancılaşmaya etkisi diğer duygusal emek boyutlarına göre daha önemli noktadadır. İşe yabancılaşma boyutunun aracı rol üstlenmesi duygusal emek boyutlarının dolaylı yoldan kendine yabancılaşmaya sebep olduğunu göstermektedir. Derin davranış boyutunun yabancılaşmaya etkisinin az olduğu ya da olmadığı gözlemlenmiştir. Duygu gösterim sıklığı ile işe ve kendine yabancılaşma arasında ters yönlü bir ilişki bulunmuştur. Yani duygu gösterim sıklığı artarken, işe ve kendine yabancılaşmanın etkilenmediği ya da azaldığı belirlenmiştir. Duygu yoğunluğu ve duygu çeşitliliği boyutlarının işe yabancılaşmaya sebep olup, kendine yabancılaşmaya etki etmedikleri gözlemlenmiştir. Ancak işe yabancılaşma boyutunun aracı rol üstlenmesi, bu boyutların dolaylı olarak kendine yabancılaşmaya etki ettiğini göstermektedir.

12 5.SONUÇ VE TARTIŞMA Araştırmada elde edilen bulgular doğrultusunda seyahat acentası çalışanlarının duygusal emek ve yabancılaşma düzeyleri arasındaki ilişki incelenmiştir. Yapılan analiz sonucunda yüzeysel davranış faktörünün işe yabancılaşmaya etki ettiği gözlemlenmiştir. Çalışanların müşterilerle iletişim esnasında kendi duygularını gizleyerek, işlerinin gerektirdiği şekilde davranmalarının olumsuz sonuçlar doğurduğu ve işlerine olumsuz bakmalarına sebep olduğu yapılan araştırmalarda gözlemlenmiştir (Hochschild, 1983; Karakaş ve Serçek, 2014; Ünler Öz, 2007; Brotheridge ve Grandey, 2002; Morris ve Feldman, 1996; Kaya ve Serçeoğlu, 2013). İş görenlerin, işlerini anlamsız bulmaları ve yaşamak için ekonomik bir araç olarak görmeleri, iş gören ile iş arasındaki uyumsuzluğa sebep olmakta ve işe yabancılaşma kaçınılmaz bir hal almaktadır. (Toprak, Özaltaş Serçek, Karakaş ve Serçek, 2015; Kaya ve Serçeoğlu, 2013). Analize göre yüzeysel davranış faktörünün kendine yabancılaşmaya etki etmediği saptanmıştır. İşe yabancılaşmaya etki eden yüzeysel davranış faktörünün kendine yabancılaşmaya etki etmemesi, çalışanların iş ile sosyal hayatlarını birbirinden ayrı tutması şeklinde açıklanabilir. Bununla beraber araştırma sonucunda, işe yabancılaşma faktörünün kendine yabancılaşmaya sebep olduğu gözlemlenmiştir. Bu bağlamda araştırma sonuçlarına göre; yüzeysel davranışın, dolaylı olarak kendine yabancılaşmaya sebep olduğu ifade edilebilir. Turizm işletmelerinin emek yoğunluğu, müşteri odaklılık, yüksek devir hızı gibi özellikleri insan kaynakları uygulamalarının önemini arttırmaktadır (Özaltaş, Serçek ve Hassan, 2012). İş verenlerin, çalışanların işe alımlarında duygusal emek göstermeye yatkın eleman seçimleri, verimlilik, karlılık gibi kaygıları sebebiyle önem kazanmıştır. Duygusal emek göstermeye yatkın eleman alım isteğinin sebebi, duyguların öğrenilemeyeceğine ve değiştirilemeyeceğine dair inançtan kaynaklanmaktadır. İşletmelerin çalışanlarına, bir takım duyguları öğretmeye çalışması, samimi davranışlar sergilemeleri konusunda dayatmalarda bulunması, çalışanların fiziksel yorgunluk dışında duygusal stres yaşamalarına ve yabancılaşma gibi önemli bir sorunun ortaya çıkmasına sebep olmaktadır. 518 Yapılan bu çalışmada turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek ve yabancılaşma düzeyleri arasındaki ilişki gözlemlenmiştir. Turizm sektörünün emek yoğun oluğu, çalışanların müşteri memnuniyeti için örgüt kriterlerine göre hareket ettikleri ve bunu gerçekleştirirken fiziksel emek dışında duygusal emek harcadıkları gerçeği unutulmamalıdır. İşletmelerin duygusal emek harcayan çalışanlarının yabancılaşma duygusuna maruz kalmamaları adına çalışmalar yapması önemlidir. İşletmelerin karar alma sürecinde tüm çalışanlarına söz hakkı tanıması, iş hayat dışında da destek olması çalışanların verimliliğini etkileyecektir. İş görenlerin çalışma hayatında özgür kararlar alması konusunda desteklenmesi, iş görenlere emeklerinin karlılığı olarak görülebilecek ücretlerin verilmesi çalışanların samimi davranışlar sergilemelerine etki edecektir. Adaletli iş bölümü, çalışma saatlerinin düzenlenmesi, terfi yollarının açılması da çalışanların işe olan bağlılıklarını arttıracak ve bu doğrultuda işine severek gelen çalışan, hissettiği gibi olumlu davranışlar sergileyerek, olumsuz bir durum olan yabancılaşma duygusundan uzaklaşacaktır.

13 KAYNAKLAR Adib, A. ve Guerrier, Y. (2001). The Experience of Tour Reps in Maintaining and Losing Control of Holidaymakers. Hospitality Management, 20(4): Ashforth, B.E. ve Humphrey, R.H. (1993). Emotional Labour in Service Roles: The Influence of Identity. Academy of Management Review. 18(1) : Başbuğ, G., Ballı, E., Oktuğ, Z. (2010), Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik. İstanbul Üniversitesi Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi. 58(1): Brotheridge, C.M., Lee, R. T. (2003). Development And Validation Of The Emotional Labor Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology. 76 : Brotheridge, C.M. ve Grandey, A.A., (2002)..Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work. Journal of Vocational Behavior. 60: Çelik, M. ve Turunç, Ö. (2011). Duygusal emek ve Psikolojik Sıkıntı: İş-aile Çatışmasının Aracılık Etkisi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. 40(2): Chu, K. H. L. ve Murrmann, S. K. (2006). Development and Validation of the Hospitality Emotional Labor Scale. Tourism Management. 27 (6) : Çöl, G. (2006). Örgütsel Bağlılık Kavramı ve Benzer Kavramlarla İlişkisi. İş, Güç- Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi. 6(2): Deadrick, D.L. ve Mcafee, R. B. (2001). Service with a Smile Legal and Emotional Issues. Journal of Quality Management. 6: Diefendorff, J.M. ve Croyle, M.H., Gosserand, R.H., (2005). The Dimensionality an Antecedents of Emotional Labor Strategies. Journal of Vocational Behavior. 66: Güngör, M. (2009). Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları. Kamu-İş Dergisi. 11(1): Grandey, A.A. (2000). Emotion Regulation in The Workplace: A New Way To Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology. 5(1): Hochschild, A.R. (1983). Emotion Work, Feeling Rules, and Social Structure. The American Journal of Sociology. 85(3): İnce, C. ve Bulut, Y. (2016). Otel İşletmelerinde İş gören Seçimini Etkileyen Faktörler: Ankara Otelleri Üzerine. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, Yıl: 4, Sayı: 32, s Karakaş, A. ve Serçek, S. (2014). Psikolojik Güçlendirme Algısının Örgütsel Bağlılığa Etkisi: Otel Çalışanları Üzerine. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(2). Kaya, U. ve Özhan, Ç., K. (2012). Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine. Çalışma İlişkileri Dergisi. 3(2): Ss: Kaya, U. ve Neslihan Serçeoğlu (2013). Duygu İşçilerinde İşe Yabancılaşma: Hizmet Sektöründe. Çalışma ve Toplum Dergisi.

14 Kim, H.J. (2008). Hotel Service Providers Emotional Labor: The Antecedents and Effects on Burnout. International Journal of Hospitality Management. 27(2): Kruml, M. S., Geddes, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild's Work. Management Communication Quarterly. 14(1) :8-49. Kuşluvan, Z.ve S.(2005). Otel İşletmelerinde İş ve İşletme ile İlgili Faktörlerin İşgören Tatmini Üzerindeki Görece Etkisi: Nevşehir Örneği. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi. 16(2): Lam, W., Chen, Z., (2012). When I Put My Service Mask: Determinants and Outcomes of Emotional Labor among Hotel Service Providers According to Effective Event theory. International Journal of Hospitality Management 31 (1):3 11. Lee, J. J. ve Ok, C. (2012). Reducing Burnout and Enhancing Job Satisfaction: Critical Role of Hotel Employees Emotional Intelligence and Emotional Labor. International Journal of Hospitality Management. 31: Mann, S. (2007). Expectations of emotional Display in the Workplace. Leadership and Organizational Development Journal. 28(6): Morris, A. J. ve Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents, And Consequences Of Emotional Labor. Academy of Management Review. 21(4): Özaltaş, G., Serçek, S. ve Hassan, A. (2012). The Views of Tourism Studying Students About Benefits Provided by Tourism. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Özel Sayı 2: Özgen, I. (2010). Yiyecek İçecek İşletmeleri Çalışanlarında Tükenmişlik Sendromu: İzmir Adnan Menderes Havalimanı Örneği. (ss: ). Antalya: I.Ulusal Gastronomi Sempozyumu ve Sanatsal Etkinlikleri Kitabı. Rafaeli, A., Sutton, R. I.,(1990). The Expression Of Emotion İn Organizational Life. Organizational Behavior.12: Taner, B. (1993). Beş Yıldızlı Otellerde Çalışanların İş Tatmininin Değerlendirilmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 4(3): Toprak, L., Serçek, G. Ö., Karakaş, A. ve Serçek, S. (2015). The Relation Between Emotional Labor, Job Burnout And Intention To Turnover: A Research On Travel Agency Workers. ECONOMIE şi SOCIOLOGIE, 47. Türkay, O. ve Ünal, A., (2010). Duygusal Emek Davranışının Yönetilmesi: Sakarya Otelleri Örneği. (ss ). 9. Geleneksel Turizm Paneli Bildiriler Kitabı, Sakarya İl Kültür Turizm Müdürlüğü Yayını, Sakarya. Ünler Öz, E. (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanlarının İş Sonuçlarına Etkisi. Beta Yayınları, İstanbul. Wong, J.Y. ve Wang, C.H. (2009): Emotional Labour of the Tour Leaders: An Exploratory Study,. Tourism Management. 30(2): Yılmaz, V, ve Çelik. E. H. (2009). Lisrel ile Yap sal E_itlik Modellemesi-1, Pegem Akademi,1.Baskı, ss.1-18.

15 Yılmaz, V. (2004). Consumer behaviour of shopping center choice. Social Behavior and Personality, Vol. 32, Issue: 8, pp Yürür, S. ve Ünlü, O. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi. İş,Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi. 13(2):