KALİTE GÜVENCE VE STANDARTLAR

Transkript

1 0

2 BÖLÜM 1 KALİTE KAVRAMI, KAPSAM VE BOYUTLARI I. KALİTE VE KALİTE KAVRAMLARI 16. yüzyılda Latince bir kelimeden türetilen kalite kavramı, bir ürünün ya da hizmetin durumu, niteliği ya da değeri anlamındadır. Kalite (Qualites) Latince nasıl oluştuğu anlamına gelen qualis kelimesinden gelmektedir. Esasta kalite sözcüğü hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa, onun gerçekte ne olduğunu belli etmek amacını taşımaktadır. Kalite, genel olarak günlük konuşmada üstünlüğü ve iyiliği, diğer bir değişle kaliteye konu olan ürün ve hizmetin iyi niteliklerinin olduğunu belirtir. Bu bakımdan da kalite, subjektif (kişisel) değerleri içermektedir. Ancak hemen belirtmek gerekir ki, subjektif değerlendirmelerden oluşan kalite anlayışı ülkeden ülkeye, yaşam düzeyi, zevk, gelenekler, toplumsal yapı, eğitim, prosedür gibi çok sayıda faktörün etkisi altında değişik yapı göstermektedir. Bu nedenlerle tüketicinin ürün ve hizmetler için kullandıkları kalite kelimesinin ifade edeceği anlamlarda farklı olabilmektedir. Bu bakımdan herhangi bir ürünün üretiminde tüketicinin arayacağı niteliklerin göz önüne alınması gerekir. Bu açıdan da kalite subjektif bir kavramdır. Ancak ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise objektif kalitesidir. Esas olarak kalite konusuna cevap verebilmek için ürünün veya hizmetin sahip olduğu aşağıda anlatılan özellikleri bilmek gerekir. a. Fonksiyonel Özellikler: Ürünün veya hizmetin belirli bir amacı yerine getirebilmek için sahip olması gereken özellikler, b. Kalite Özellikleri: Ürünün veya hizmetin daha iyi veya her zaman aynı şekilde yapılabilmesi için sahip olması gereken özellikler, Fonksiyonel özelliklere örnek olarak; bir vidanın boyutları, bir çelik levhanın sertlik derecesi, bir ayakkabı tabanının esnekliği, bir ipliğin numara veya mukavemeti, bir kumaşın eni veya gramajı... gibi sayılarla ifade edilebilen özellikler verilebilir. 1

3 Kalite özellikleri ise; vida boyunun belirli bir ölçüye uygunluğu, bir ayakkabının derisinin uygunluk derecesi, bir kumaş boyunca görülebilecek gramaj değişimleri, üretim hatalarının çeşitli partilerde rastlanan araları gibi özelliklerdir. Kaliteli bir ürünü tanımlayacak olursak kaliteli bir ürün, fonksiyonel özellikleri ender değişim sınırları içinde, istenilen değerlerde olan standart bir üretim maddesidir. Günümüzdeki kalite anlayışı çok boyutlu olmakla birlikte, inceleme ve irdeleme kolaylığı için iki ana bileşen altında toplanabilir: 1) Ürün veya hizmetin alıcıların gereksinim ve beklentileri ile uyumunu, rekabet gücü kazandıran özelliklerini ve rekabet edebilir bir fiyatla sunulmasını içeren ürün veya hizmet kalitesi. 2) Yönetimin ve çalışanların kalite anlayışını, alıcılara karşı sorumluluk duygusunu ve daha iyiyi arama arzusunu içeren kuruluşun örgüt olarak kalitesi. Toplam Kalite, bu iki kalite bileşiminin bir araya gelmesidir. Çünkü alıcıların beklentisi hem kaliteli hizmet hem de kaliteli sağlayıcıdır. Kalite kavramı zaman içinde, birbirinden farklı birçok şekilde tanımlanmıştır. Bu tanımlardan en fazla kullanılan birkaç tanesi aşağıda sıralanmıştır: Kalite, bir ürün ya da hizmetin değeridir. Kalite, önceden belirlenmiş bulunan özelliklere uygunluktur. Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur. Kalite, kullanıma uygunluktur. Kalite, eksiklerden kaçınmaktır. Kalite, müşteri beklentilerini karşılamak veya onların ilerisine geçmektir. Kalite, müşterinin beklentilerini ve isteklerini sürekli karşılayacak şekilde ürün veya hizmet üretmektir. Kaizen kavramını ortaya koyan Masaaki lmai nin kalite kavramına yaklaşımı ise şöyledir: 2

4 En genel anlamda kalite, geliştirilebilecek her şey demektir. Kaliteden söz ederken ilk akla gelen, ürünün ya da hizmetin kalitesi olmaktadır. Kaizen stratejisi kapsamında incelenirse hiçbir ürün veya hizmet, tasarlanmış olduğu seviyenin ilerisine geçemez. Burada tasarımı yapan insan olduğuna göre, insanın kalitesi ile ilgilenilmelidir. İşi oluşturan üç yapı taşı; donanım, yazılım ve insan kaynaklarıdır. Ancak, insan faktörü yerine tam oturduktan sonra işin donanım ve yazılımla ilgili kısımları ele alınmaktadır. İnsanların içinde kaliteyi oluşturmak, Kaizen bilincini edinmelerine yardım etmek demektir. Günümüzde kalite kavramının üzerinde mutabakat sağlanan genel tanımı, kullanım amaçlarına uygunluktur. bu noktada konulmuş bulunan doğru spesifikasyonlara uygunluk ve müşterinin tatmin derecesi önemlidir. Yukarıda geçen doğru sıfatı nihai kullanıcı olan müşterinin mamülden beklentileri ile tamamen çakışmasını ifade etmektedir. Kalite, ISO 9000 de Bir ürün veya hizmetin belirlenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin tümüdür. Şeklinde tanımlanmaktadır. Kalite Guruların Tanımları: Shawart; Aristo nun yaklaşımıyla kaliteyi malın mükemmelliği olarak ele alır ve alıcının ödemeyi kabul edeceği bir fiyatla memnunluk verecek bir ürünün tasarlanması ve üretilmesi için müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarının ölçülebilir veriler haline sokulmasıdır diye tarif eder. Juran, kalite için basit bir tanım yapmaktan daima kaçınarak yapılacak basit bir tanımlamanın, kalitenin yanlış anlaşılmasında bir tuzak olacağını ifade ederek çoklu bir tanım yapmanın daha doğru olacağını öne sürmektedir.ürün performansı/ ürün memnuniyeti (ürün hem mal hem de hizmet olarak algılanmalıdır) ve kusur içerme / ürün memnuniyetsizliği yaratmama tarzındaki bu yaklaşım kalitenin tanımı açısından oldukça önemlidir. Bunlardan birincisi kullanıcının ürün satın almış olmalarından dolayı tatmin duymalarını sağlayacak olan ürünün özellikleriyle ilgilidir. (Kullanım rahatlığı, sarfiyat, teslimatta çabukluk vs.) ikincisi ise müşterinin aldığı şeyden mutsuzluk duymasına sebep olup şikayetlere, tamirlere ve iadelere yol açan etmenlerdir. Juran, bu iki anlamın biri birinin karşıtı olmadıkları üzerinde 3

5 durmaktadır. Dahası ürün performansının amacı rakip ürünlerden daha iyi olmaktır; kusurlar barındırmamaya yönelik amaç ise mükemmel kalite elde etmektir. Yine başlıca yararlar ise Juran ın kalite tanımını kullanma ve amaca uygunluk olarak özetlemektedir. Philiph Crosby, kötü kalitenin bedelinin % 20 gibi yüksek bir oranda olabileceğini, kusurları ve israfı yok eden işlemlerle bu kaybın büyük bir kısmından tasarruf sağlanacağını iddia ederek kaliteyi, ihtiyaçların ne fazla ne de eksik değil tam olarak karşılanması gerektiği ve gerekliliklere ve şartlara uygunluk olarak tanımlamakta ve ürün kalitesine ilişkin dört öneri saymaktadır: 1) Tanımlama: Kalite gereklerine uygun performans, 2) Sistem: Kusurların önlenmesi, 3) Performans Standardı: Sıfır hata, 4) Ölçüm: Mükemmel kaliteye ilişkin uygunsuzluğun bedeli. Feigenbaum; ürün veya hizmet kalitesini şöyle tarif etmektedir. Bir ürünün veya hizmetin kalitesi, tüketici ihtiyaçlarını mümkün olan en ekonomik seviyede karşılamayı amaçlayan mühendislik, imalat, kalitenin idamesi ve pazarlama özelliklerinin birleşimidir. Arnold Vallin Feingenbaum a göre kalite, bir mühendisin, bir pazarlamanın veya bir yönetim biriminin değil bir müşteri kararıdır. Kalite, müşterinin mal ve hizmetlerle ilgili gerçek deneyimlerine bağlıdır.bu anlamda bir ürün veya hizmetin kalitesi, kullanılan mal veya hizmete bağlı olarak onun üretim, pazarlama ve tutundurması gibi özelliklerinin toplam bileşiminin müşterinin beklentilerine cevap vermesidir. Çoğu kalite ölçütlerinin amacı bu toplam bileşimle ilgili ürün veya hizmet yaklaşımlarının derece ve düzeylerini değerlemek ve belirlemektir. Kaliteyi ifade etme bağlamında ifade edilen bazı terimler de güvenilirlilik, hizmet görürlük ve devamlılıktır Ganichi Taguchi kaliteyi, ürünün dağıtımından sonra toplumda meydana getirdiği en az zarar olarak tanımlar. Diğer yandan Avrupa Kalite Kontrol Örgütü ile Amerikan Kalite Kontrol Derneği (EFQC ve ASQC) ise kaliteyi bir mal veya hizmetin 4

6 belirli bir ihtiyacı karşılayabilme kabiliyetlerini ortaya koyan karakteristiklerin tümü olarak tanımlamaktadırlar. ISO 8402 Kalite Sözlüğü nde ve ISO 9000 serilerinde ; kalite, açıkça belirtilen ve ifade edilmemiş gizli ihtiyaçları tatmin edebilme konusunda bir yeteneğe sahip olan mal veya hizmetin özellik ve karakteristiklerinin, görülebilir ayırt edici niteliklerini toplamıdır şeklinde tanımlanmıştır. Alman Kalite Birliği nin tanımına göre; bir ürün ya da hizmetin belirli bir isteği uygun hale getirilmesini sağlayan oluşumdur. Söz konusu istekler, genellikle bir şeyi kullanma amaçlarının doğrultusunda oluşurlar. Kalite kavramı bakış açısına göre farklı anlamlar yüklendiği gibi, müşteri veya üretici tarafından bazı tamamlayıcı unsurlarla tanımlandığında daha anlamalı bir içerik kazanmaktadır. Bu tamamlayıcı unsurlar bir anlamda kaliteyi etkileyen bütünleyici özelliklerdir. Buna göre kalitenin şu faktörler tarafından etkilendiğini söylemekte mümkündür. Bu kavramlar İngilizce de 9M s kuralı olarak geçer. 1) Piyasa Şartları (Market) 2) Para (Money) 3) Yönetim Tarzı (Management) 4) İnsan Unsuru ( Man) 5) Motivasyon ( Motivation) 6) Materyal (Material) 7) Makine Ve Techizat (Mechine And Mechanization) 8) Modern Bilgi Metotları 9) Ürün Parametreleri Oluşturma (Mouting Product Requirments) KALİTE KAVRAMININ TARİHSEL GELİŞİMİ Kalite ile ilgili ilk kayıtlar M.Ö 2150 yılına kadar uzanır. Ünlü Hamurabi Kanunları 229. maddesinde şu ifade yer alır; eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp ev sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur. Bu ifadeden anlaşıldığı gibi kalite ile 5

7 ilgili çalışmalar en ilkel biçimiyle de olsa M.Ö ki yıllarda başlamış ve günümüze kadar gelişerek devam etmiştir. Taş devrine gelindiğinde ise, insanoğlu bilinmeyeni bir standart parçayla kontrol ederek kalite kontrolünün en ilkel biçimlerinden birini gerçekleştirmiştir. Kalite kontrol ile ilgili ilk uygulamalar ziraatla uğraşan topluluklarda ürünün gözle muayene edilerek uygun olanın alınması şeklinde bizzat tüketiciler tarafından yapılmıştır. Medeniyetin ileriki yıllarında ise kasaba gibi şehirlerde de belirli Pazar yerleri oluşmaya başlayınca, müşteri tarafından yapılan seçim ustanın hünerine ve şöhretine yapılmaya başlanmıştır. Daha sonraki yıllarda Loncalar tarafından (Ahi lik teşkilatı) hammaddeler, prosesler ve ürünler için spesifikasyonlar geliştirilerek Lonca üyelerinin bunlara uymaları istenmiştir. Bu konuda özendirici tedbirler geliştirilmiş ve uygulanmıştır. Bu dönemlerde kalite özellikle zanaatı elinde bulunduran kişilerin sorumluluğu altındaydı. Bunlar ürünün üretilmesinden, imalatından, hammaddesinden sorumluydular. Kendi dizaynlarını, kendileri müşteriye sunabiliyorlardı. Buna örnek olarak bir terziyi verebiliriz. Müşteri dükkana geliyor, kumaş beğeniyor, modeller açılıyor, biçim beğeniliyor ve müşterinin özel istekleri varsa kaydediliyor. Bunların sonrasında birkaç kez prova yapılıp müşterinin istekleri doğrultusunda elbise bitiriliyor. Burada önemli bir kalite sorunu yok. Çünkü alıcı veya tüketici ile satıcı yüzyüze.dolayısıyla kalitenin ne olması gerektiği adım adım belirleniyor. Halbuki teknolojik ürünlerin gelişmesi ve çok sayıda tüketiciye hitap etmesi ile birlikte üreticiyle arasındaki mesafe açılıyor. Bu gelişmelerin neticesinde satıcı, alıcı ile yüzyüze gelmeden alıcının istekleri ve ihtiyaçlarına uygun ürün üretmek zorunda kalmıştır. Sanayi devriminden sonra işletmelerin daha da büyümesi, Taylor modelinin gelişmesi ve otomasyona geçilmesiyle birlikte belirli spesifikasyonlar ve testler geliştirildi., laboratuarlar kuruldu ve ayrı bir kalite kontrol birimleri oluşmaya başladı. Bütün sorumlulukta bunlara verildi. Bu kişiler bitmiş mamullerin hatalılarını ayırarak, yeni kaliteli kalitesiz ayrımı yarar kontrollerini gerçekleştiriyorlardı. Birinci Dünya Savaşı seri üretimi ortaya çıkarırken, artan üretim miktarı ve ürün çeşitliliği ile birlikte kalite kontrolde matematiksel yöntemlerin kullanılması bir zorunluluk oldu. Amerika da Şhewhart 1924 yılında Kontrol Çizgilerini geliştirdi. 6

8 Amerika da firmalar örnekleme metodunu kullanmaya başlarken, İngiltere de Duding, elektrik endüstrisi de istatistiksel metotları uygulamaya koydu lu yıllarda Amerika ve İngiltere ilk kalite kontrol kitaplarını yayınladılar. II. Dünya Savaşı (1940) yıllarında imalatın artmasına bağımlı olarak İstatistiksel Kalite Kontrol metotları geliştirildi ve bu şekilde de muayene maliyetlerinin düşürülmesine çalışıldı. Dünya Savaşları nitelikli iş gücünün yerini yeterli endüstri kültürü olmamış kişilere bırakmasına sebep olmuştur. Bu durumda eş zamanlı olarak savunma sanayisi ve nükleer teknolojideki gelişmeler ön muayene faaliyetlerinin ve istatistiksel yöntemlerin ön plana çıkmasını sağlamıştır. Fakat hata affetmeyen bu sektörler için muayene faaliyetleri yeterli güvence sağlamamış ve çıkar yol olarak başvurulan sıkıştırılmış muayene işlemleri ise yanlış olarak Kalite Maliyetleri başlığı altında mamul maliyetlerini arttırmanın yanı sıra çözümde olmamıştır. II. Dünya Savaşı sonrasında asıl gelişme Japonya da yaşanmıştır. Amerikan istatistiksel kalite kontrol kavramı önce Deming sonra da Juran tarafından ülkede tartışılmıştır. Birçok eski yönetici işten çıkarılmış, yerlerine işletme içinden üretim ve planlama konusunda uzman insanlar getirilmiştir. Japonların yeni üst düzey yöneticileri Amerikan Yönetim Seminerlerine sekiz hafta boyunca katılmıştır. Eğitim ilk başlarda Amerikalılarda olan Japonlar giderek kendi seminerlerini vermeye başladılar ve Kalite Kontrol Çemberlerini geliştirdiler. Sonuç olarak bitmiş mamulün muayeneye tabi tutulması yerine muayeneye gerek kalmayacak şekilde üretim sisteminin güvenceye alınması düşüncesi gelişmiş ve nükleer enerji, uzay, havacılık ve genelde savunma sanayinin de sektörel Kalite Güvence Sistemleri ortaya çıkmıştır. Bu çalışmaları, kalite çalışmalarına üst yönetim ile birlikte tüm çalışanlarının katılımının sağlanması ve müşterilerin %100 tatmin edilmesini hedefleyen Toplam Kalite Yönetimi geliştirilmesi takip etmiştir. 7

9 Toplam Kal. Yön. Toplam Kal. Kont. İstatistiki Kal.Kont. Muayene Ustabaşı Loncalar Müşteriler KALİTE KAVRAMININ TÜRKİYE DEKİ GELİŞİMİ Türkiye de kaliteye duyulan ilgi serbest ekonomiye geçilmesi ile artmaya başlamıştır. Büyük sanayi kuruluşlarının yabancı kuruluşlar ile yaptıkları ortaklıkları, Türkiye de kaliteli üretimin ortak üretim yoluyla üretilen yabancı ürünleri tanıdıkça, yerli ürünlerde de aynı özellikleri istemeye başlamışlardır. Bu gelişmeler sanayi sektörünün insan kaynakları ve eğitime daha fazla önem vermelerine ve bu alanda uzun vadeli yatırımlar yapmalarına neden olmuştur. Yıllar boyunca sadece iç pazara yönelik olarak üretimi gerçekleştiren ve Pazar kaygıları olmadığı için kendilerini yenileme ihtiyacı duymayan Türk şirketleri, Gümrük Birliği konusu gündeme gelince telaşa kapılmışlardır. 8

10 Çünkü bu gelişme o güne kadar sadece yurt içinde geçerli olan rekabeti uluslar arası alana taşımış ve bu şirketleri dünya şirketleri ile karşı karşıya getirmiştir. Artık müşteri ihtiyaçlarını ön planda tutan, kendisini sürekli olarak yenileyen, verimli ve ekonomik üretim gerçekleştiren şirketler hayatta kalabileceklerdir. Bu durumda şirketlerin hayatta kalabilmesi için tek çıkar yol kalitenin bir yaşam tarzı haline getirilmesidir yılında ülkemizin önde gelen kuruluşları tarafından Kalite Derneği (KALDER) kurulmuştur. Gümrük Birliği ne giriş sürecinin başlamasıyla, KALDER ve bir çok Eğitim Danışmanlık şirketinin düzenlediği seminerlerde büyük, orta ve küçük ölçekli sanayi kuruluşları kalite konusunda bilgilendirilmişlerdir. Kalite sistem belgeleri önem kazanmış, şirketler kalite sistemi kurma ve varolan kalite sistemlerini geliştirme yolunda adımlar atmışlardır yılında Ulusal Kalite Kongresi ilk kez toplanmıştır.kalitenin tarihsel gelişimi son 70 yılı kapsayacak şekilde özetlenmek istenirse şu şekilde bir sıralama oluşturulabilir: 1931 W. Shewhart: İstatistiksel Kalite Kontrol (ABD) 1940 STANFORD: Seminerleri (Japonya) 1950 E. DEMİNGS: Seminerleri (Japonya) 1951 DEMİNGS: KALİTE ÖDÜLÜ (Japonya) 1952 KALİTE KONTROL Dergisi (Japonya) 1954 J.Juran: Kalite Yön. Sorumluluğudur (ABD) 1954 Ulusal Radyo ile Japonya da Kalite Eğitimi Yayınları 1957 A. FEIGENBAUM: Toplam Kalite Kontrolü 1960 TAGUCHİ: İstatistiksel deney tasarımı (Japonya) 1961 K.ISHIKAWA: Firmalar İçin Kalite Kontrol Dergisi (Japonya) 1962 K. ISHIKAWA: Kalite Komiseri (Japonya) 1969 KOBE STEL: Quality Function Deployement (Japonya) 1970 S.SHİNGO: POKE- YEKE (Japonya) 1976 OHNO: Toyota Just in Time (Japonya) 1980 TAGUCHİ: Robust Desing (Japonya) 1980 ve ötesi...yaratılan kalite. 9

11 KALİTE KAVRAMININ BOYUTLARI Bir mamulün kalite özelliklerini taşıyabilmesi için pek çok unsurun göz önüne alınması gerekmektedir. Tüketici istekleri, rekabet satış politikaları, mamulün kullanış amacı, fiyatı, dizaynı ve malzemesi gibi unsurların kalite özelliklerinin oluşmasında az veya çok etkisi vardır. ancak mamulün kalite düzeyin tasarlanmasından sonra üretimle beraber gerçekleşmesi söz konusu olduğuna göre, tüm faktörleri yedi unsur içinde toplamak mümkündür. Performans: Ürünün işlevini yerine getirme yeteneğidir. Örneğin bir televizyon için ses ve görüntü niteliği, renk ve uzak istasyonları alabilme yeteneği gibi özelliklerdir. Özellikler: Mamulün esas işlevinin dışında kalan fakat mamulün kalitesini tamamlayan karakteristiklerdir. Örneğin; rengin kullanım kolaylığı, kağıdın mürekkebi dağıtmaması gibi... Güvenilirlilik: Güvenilirlilik, malın özelliklerinin ve kalite karakteristiklerinin varlığına ve verilen süre içinde devam edeceğine olan güveni tanımlar. Bu tanımlamalardan hareketle, ürünün güvenilirliliğini oluşturan unsurları şu şekilde sıralayabiliriz: Üründen Beklenen İşlev Çalışma ve Çevre Koşulları Çalışma Süresi Bir mamulün güvenilirlik derecesini azaltan faktörler şu şekilde sıralanabilir: Yetersiz Ve Hatalı Mamul Dizaynı Yanlış Kalite Özelikleri Yanlış Üretim Yöntemleri Yetersiz İşçilik Eksik İmalat 10

12 Dayanıklılık: Dayanıklılık, ürünün kullanım ömrünün uzunluğunu ifade eder. Eski ürünün dayanıklılığı üretim bakım giderlerinin yüksek olması ve yeni bir ürün alma gerekliliğine kadar geçen zaman olarak belirtilir. Estetik: Ürünün albenisi ve güncel dizayn trendlerine uyumudur. Estetik, özel yargılar dayanır ve kişilere ait özel zevklerin yansımasıdır. Bu nedenle evrensel değildir. Servis İmkanları: Servis olanakları kapsamında onarım hızı, kolaylığı ve gereken ustalık gibi faaliyetler söz konusudur. İtibar (Prestij): işletmenin ve ürünün geçmişi, imajı, markası ve moda değeri gibi tüketiciler üzerinde etkili olan özelliklerdir. Söz konusu özellikler, bir ürün veya hizmetin kaliteli olup olmadığının saptanmasında yol gösterici niteliktedir. KALİTE VERİMLİLİK AÇISINDAN TASARIM VE UYGUNLUK KALİTESİ Bir ürüne ait herhangi bir kalite karakteristiğinin gerçekleşmesinde pek çok faktörün göz önüne alınması gerekmektedir. Tüketicinin bilinç seviyesi, piyasadaki rekabet pazarlama politikası kullanılan hammadde ve yan mamul gibi çok sayıda faktör kalite karakteristiğinin oluşmasında az ya da çok etkili olmaktadır. Ancak iki önemli bileşen vardır ki bunlar kaliteyi olumlu ya da olumsuz olarak oldukça etkilemektedir. Kalite bileşenleri, Deming in yaptığı kalite tanımından ortaya çıkmaktadır. kalite kullanıma uygunluktur. Tanımdan da anlaşılacağı gibi iki bileşenden oluşmaktadır. İstenen özellikler ve bu özelliklere uygunluktur. Tasarım Kalitesi: Tercih edilen özelliklerin tasarımda yer alması. Uygunluk Kalitesi: Gerçekleştirilen üretim. Tasarım kalitesi, genel olarak üretilen ürün ve hizmetin, müşteri tarafından talep edilen niteliklere sahip olması yani onun istek ve ihtiyaçlarını karşılama derecesi olarak tanımlanır. Tasarım kalitesi aynı zamanda hedeflenen kalite olarak da tanımlanabilir. 11

13 Tasarım kalitesi, müşteri araştırmaları ile başlar. Bu araştırmaların genel amacı, müşterileri tatmin edecek ürün/hizmet kavramının belirlenmesidir. Belirlenen ürün veya hizmet kavramı için gereli olan spesifikasyonlar pazarlama, satış sonrası hizmet ve tasarım mühendisliği personelinin ortak çalışması ile hazırlanır. Tasarım kalitesinde dikkat edilecek husus müşteridir. Bu aşamada sözü edilen müşteri tipi sadece üretilmiş olan nihai ürünleri satın alan dış müşteri değildir. Aynı zamanda iç müşteri grubu diye adlandırılabilecek bir müşteri gurubu daha vardır. Şirket içinde, üretim bölümü, satın alma bölümünün, pazarlama bölümü, üretim bölümünün müşterisidir ve müşteri tatmini burada da geçerlidir. Müşterinin iç ve dış müşteri olarak iki gruba ayrılması sürekli iyileştirme çabalarının sadece dış müşterilerle ilgili olmadığını, şirket içinde de geçerli olduğunu göstermektedir. bu nedenle müşteri araştırmaları sadece şirket dışında değil, şirket içindeki müşteri içinde yapılmalıdır. Uygunluk kalitesi; tasarım kalitesinde belirlenen spesifikasyonlara uyma düzeyidir. Uygunluk kalitesi aynı zamanda uygun kalite olarak da adlandırılabilir. Çünkü gerçekte üretilen ürünlerin tasarım kalitesine uyum derecesini göstermektedir. Tasarım kalitesi çakışmaları ile ürünlerin spesifikasyonları belirlendikten sonra çalışmalar bu spesifikasyonların karşılanması doğrultusunda yoğunlaştırılır. Bu sayede, ürünlerin kullanım süreleri boyunca, ilk günkü performans düzeyini korunası amaçlanmaktadır. Kaliteli ve daha verimli üretim en çok standardizasyon ve sürekli kaynak iyileştirmesi ( makine, teçhizat, insan vs.) ile mümkün olabilir. 12

14 Tasarım kalitesi...tercih edilen özelliklerin tasarımda yer alması. KALİTE Uygunluk üretimin kalitesi...gerçekleştirilen tasarımda belirtilen özelliklere uyması. Bir ürünün veya hizmetin istenen özelliklere sahip olması tasarım kalitesi ile ilgilidir. Örneğin bir otomobilin otomatik ya da düz vitesli olması bir tasarım meselesidir. Aynı otonun döşemesinin deri ya da plastik olması yine bir tasarım konusudur. Uygunluk kalitesi ise; müşteriye sunulan ürünün belirlemiş olan tasarıma ne kadar uyduğu ile ilgilidir. Yukarıda sözünü ettiğimiz otomobilin diyelim ki 30,60,90,120 km/h düzeyindeki hızlarda vites değiştirilmesi tasarlanmış olsun. Eğer üretilen tüm otomobiller gerçekten bu hızlarda vites değiştiriyorsa uygunluk kalitesi mükemmel dir. KALİTE MALİYET VE RİSKLERİ Günümüzde Japon kalite faaliyetlerinin başarısı, tüm dikkatleri Japon ve Batı kalite kontrolleri arasındaki farka çekmiştir. Bu farkı oluşturan başlıca etmen, iki farklı görüşün kaliteye bakış açısıdır. Bu kavramın Japonya da tanınması 1961 yılında Feigenbaum un Total Quality Control adlı kitabı sayesinde olmuştur. O zamandan beri Japon şirketleri bu kavramı yönetim stillerine yerleştirmeye çalışmışlardır. Bu çalışmalar tam anlamıyla başarıya ulaşmamış, bir çok Japon şirketi hata maliyetlerini 13

15 tam olarak kaydettikleri halde yabancılarla ilişkileri olan şirketler dışında birkaç tanesi kalite maliyetlerini tam olarak tarifleyebilmiştir. Batı ülkelerinde ise durum farklıdır. Kalite kontrol faaliyetleri, kalite maliyeti sisteminden bağımsız olarak düşünülmemektedir. Bir ürünü üreten ve piyasaya süren işletmeler, daha kaliteli ürünleri, daha düşük maliyetlerle üretmeye çalışmışlardır. Bu çalışmaların esasını kalitenin ölçülmesi, parasal değerlere dönüştürülmesi bu değerlerin maliyet muhasebesi sistemi içinde diğer kalemlere göre analiz edilmesi, kalitenin ve üretim işlemlerinin geliştirilmesi faaliyetleri oluşturmaktadır. Bu çalışmalar kalite fonksiyonları içinde kalite ekonomisi başlığı altında ele alınır. Kalite maliyetleri, meydana gelebilecek hataları önleme amacıyla yürütülen faaliyetlerin, planlı kalite muayenelerinin ve mamulün üretim aşamalarında veya müşteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir. Bu tanım, maliyet açısından doyurucu bir bilgi vermektedir ancak kalite maliyeti anlayışının bu noktaya gelmesi kolay olmamıştır. Kalite maliyeti haftalık, aylık, üç aylık, yıllık ve benzer dönemlerde analiz edilir. dönemin belirlenmesinde işletmenin yapısının göz önünde bulundurulması gerekmektedir. Tablolaştırma ve Pareto analizi, birbirini tamamlayan ve analizde en sık kullanılan iki yöntemdir. Kalite Maliyeti; meydana gelebilecek hataları önlemek amacı ile yürütülen faaliyetler, planlı kalite muayeneleri ve mamulun üretim esnasında veya müşteriye teslimden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir. Bunlar, aynı zamanda kalitesizlik maliyeti olarak da değerlendirilebilir. Önleme Maliyetleri; Ürün veya hizmetlerin müşteri isteklerini karşılayamama riskini ortadan kaldırmak amacıyla özel olarak tasarlanmış tüm faaliyetlerin maliyetidir. Başarısızlık Maliyetleri : Uygun olmayan ürün veya hizmetlerin sebep olabileceği tüm maliyetlerdir. Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri; Ürünlerin belirli şartlara (standardlara) uygunluğunu doğrulamak amacıyla yapılan faaliyetlerin maliyetidir. 14

16 İç Başarısızlık Maliyetleri; Ürünün veya hizmetin, müşteriye arz edilmesinden önce tespit edilen maliyetlerdir. Dış Başarısızlık Maliyetleri Ürün veya hizmetin müşteriye arz edilmesinden sonra ortaya çıkan veya tespit edilen maliyetlerdir. KALİTESİZLİK MALİYETLERİ NELERDİR? FİRMA/KURULUŞ : Kaynak İsrafı Hurda ve Iskarta Kısmen Yeniden İşleme Tamirat Değiştirme Üretim Kaybı ALIC : Satınalma Tamir Zaman Kaybı KALİTESİZLİK RİSKLERİ NELERDİR? FİRMA/KURULUŞ Prestij kaybı Pazar Payının Azalması Kaynak israfı ve verimliliğin azalması Motivasyon Kaybı Maddi ve Manevi Tazminatlar ALICI: İnsan Sağlığı ve Güvenliği Mal ve Hizmetlerde Tatminsizlik Güvensizlik Mağduriyet 15

17 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YAKLAŞIMI Toplam Kalite Yönetimi'nden bahsetmeden önce kavramların daha iyi açıklık kazanması amacıyla Toplam Kalite ve Toplam Kalite Kontrol'dan bahsetmek daha faydalı olacaktır. TOPLAM KALİTE KAVRAMI Toplam Kalite(TK) bir işletmede yapılan bütün işlerde, müşteri isteklerini karşılayabilmek için şart olan yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin bir sistem yaklaşımı içerisinde, tüm çalışanların katılımı, hedef ve fikir birlikleri sağlanarak ele alınması ve geliştirilmesidir. Müşterilerin mevcut ve ileride oluşacak beklentileri üretime ve mamul tasarımına ışık tutmalıdır. Toplam Kalite yaklaşımına göre kalite, bir yaşam tarzı ve bir bakış açısı olmalıdır. Kişinin çalışmasıyla, işletmesiyle, kısaca yaşamla bütünleşmesidir. Günümüzde istenilen kalite düzeyinin uygun maliyetlerle beraber sağlanması için TK yaklaşımı gündeme gelmiştir. TK modelinin öğeleri; a) Önlemeye dönük yaklaşım; TK modelinin temelinde, "hataları ayıklamak" yerine " hata yapmamak" yaklaşımı vardır. b) Ölçüm ve İstatistik; Ölçülemeyen şey geliştirilemez. Bu nedenle, ölçüm ve istatistik, TK'nin vazgeçilmez parçalarıdır. İstatistiğin vazgeçilmez önemi, aşağıdaki nedenlerden kaynaklanmaktadır.: - Doğal olayların tümünde değişkenlik vardır. Bu değişkenliği ölçebilmek için istatatistiğe başvurmak şarttır. 16

18 - Hataların çok büyük bir bölümü değişkenlikten kaynaklanır. İstatistik biliminin tekniklerini uygulayarak değişkenliğin özellikleri incelenir ve hataların kaynakları bu yolla tespit edilebilir. - İstatistik teknikleri analize yardımcı olduğu gibi, iletişimi de kolaylaştırır, konuya farklı açılardan bakan kişilerin aynı dili konuşmasına imkan sağlar. - İstatistiksel düşünme alışkanlığını geliştirmek, gerek yönetici, gerekse teknik personel için son derece yararlıdır. c) Grup çalışması; Çalışma gruplarının temel amacı, işin yapılma yöntemini irdelemek ve geliştirmektir. İşlevleri ve yararları, aşağıdaki gibi sıralanabilir. - " İşletme körlüğü"nü aşmada en etkili yöntem, grup çalışmasıdır. Bireylerin bulamadıkları sistem aksaklıklarını, gruplar kolayca bulabilirler. - Bu tür çalışmalar, kişilerin teknik bilgilerini geliştirir, işini daha iyi anlamasına ve konuya bütünsel bakmasına yardımcı olur. - Çalışanların sorun çözme alışkanlıklarını geliştirir. - Çalışanlara iletişim alışkanlıkları yerleştirir. - Yaratıcılığı geliştirir ve teşvik eder. - Takım anlayışını yerleştirir. - Kişisel ilişkileri ve etkileşimi güçlendirir. - Ekonomik analiz, çağdaş yönetim ve katılımcı karar verme anlayışını geliştirir. 17

19 - Kişilerin işlerini seven, başardıkları ile gurur duyan insanlar olmalarına yardımcı olur. d) Sürekli Gelişme; Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi, o seviye ne olursa olsun, sürekli ve hızlı bir tempoda geliştirmektir. Sürekli gelişmede Dr. W. A. Shewhart tarafından ortaya atılıp 1950 yılında Dr. E. W. Deming tarafından özümsenerek Japonya'ya aktarılan P-U-K-D( Planla - Uygula - Kontrol Et- Düzelt) çevriminin yeri büyüktür. e) Yönetim Modeli; Toplam Kalite Kavramının beraberinde getirdiği kendine özel bir yönetim modeli vardır. Toplam Kalite Yönetimi başlığı altında bu model ayrıntılarıyla ele alınacaktır. TOPLAM KALİTE KONTROL KAVRAMI Kontrol; herhangi bir faaliyetin önceden belirlenen kurallar çerçevesinde yürütülmesini sağlama etkinliği olarak tanımlanabilir. Feingenbaum kontrolü; bir yönetsel faaliyet için yetki ve sorumluluğun paylaşılması olarak tanımlar. Bu yetki dağılımı yöneticiyi gereksiz ayrıntılardan kurtardığı gibi, kararların etkin ve zanman yitirilmeden olmasını da sağlar. İşletme yönetiminin her dalında kontrol fonksiyonu mevcuttur. Feingenbaum'a göre; toplam kalite kontrol; tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacı ile, işletme organizasyonu içindeki çeşitli birimlerin, kalitenin yaratılması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını birleştirip koordine eden etkili sistem'dir. Toplam Kalite Kontrolü(TTK) çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren, daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. Bu aracın işe yarayacak biçimde dizaynı ve etkin uygulanabilmesi için ; 18

20 a) Tüketici isteklerinin tespiti ve değerlenmesi b) Gerekli teknolojik olanakların sağlanması c) İşletme içerisinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi d) Kalite ve onunla ilgili kavramların tüm personel tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekir. Tanımından da anlaşılacağı üzere toplam kalite kontrol işletmelerde kalite kontrol departmanı dışındaki organizasyon ünitelerini de yetki ve sorumluluk açısından ilgilendiren bir fonlsiyondur. Üretim, tüketici isteklerinin tespitinden başlayan ve mamülün tüketiciye ulaştırılması ile sona eren bir faaliyetler zinciridir. KALİTE KONTROLÜN GELİŞİMİ İlk kalite kontrol çalışmaları endüstri devrimi ile başlamıştır. 1920'lerde ise çok daha teknik ve örgütlü biçimde yürütüldüğü görülmektedir. Bell Telefon Şirketinde bu tarihlerde bir çok istatistiksel kalite kontrol aracı geliştirilmiştir. 1924'te W. Shewarth kalite kontrol çalışmalarında kalite kontrol kartlarının kullanılmasını başlatmıştır. 1930'da H.F.Duge ve H.G.Roming kabul örneklemesi tablolarının tasarımlanmasını gerçekleştirmişlerdir. Daha sonra bir çok firmada kartların ve tabloların kullanılması yaygınlaşmıştır. Kalite kontrol yöneticileri çoğu endüstri işletmesinde örgüt şemalarında üretim yöneticileri ile aynı düzeyde yer almışlardır. II. Dünya Savaşı sonrasında kalitenin önemi arttığından, kaliteli mal üretmek gereksinimi firmaları, üretim süreçlerini kalite gereksinimleri doğrultusunda yeniden oluşturmaya yöneltmişlerdir. Böyle bir eğilim, firmaların örgütsel yapısında da bir çok değişikliğe uğramıştır. 19

21 Dr. Feiengenbaum 1950'li yıllarda New York'ta General Electric kurmay merkezinde kalite kontrolden sorumlu yönetici olarak çalışırken toplam kalite kontrol kavramını geliştirmiş ve bu düşüncesini 1957 yılında " Industrial Quality Control" dergisindeki yayınlanan makalesinde açıklamıştır. Daha sonra 1961 yılında Feigenbaum " Toplam Kalite Kontrolü " adında esas olarak " İlk seferinde doğru yap" mesajını veren bir kitap yazmıştır. Çalışmada kalite sorumluluğunun sadece denetimcileri değil, makinacıyı, montaj ustasını ve satıcılarıda ilgilendirdiği belirtilmektedir. Daha sonra Dr. Juran ve Dr. Deming'in desteğiyle Japonlar Feigenbaum'un düşüncesini işleyerek kendi " toplam kalite kontrol" kavramlaroını oluşturmuşlardır. Bu kavram "kalite çemberleri" ve " sıfır hata" gibi yeni tanımları ve " kalite herkesin işidir" gibi düşünceleri de içermektedir. Yakalaşımda kalite kontrolün etkin olarak yürütülmesinin şirketteki tüm çalışanların katılımını gerektirdiği görüşü benimsenmektedir. Toplam kalite kontrol çalışmalarının tüketicinin sesini dinleyerek daha az maliyetle sürekli kalite iyileştirilmesine odaklanması önerilmektedir. Kalite iyileştirmenin aşamaları; - Yönetimin kalitesi - İnsan davranışlarının kalitesi - Yapılan işin kalitesi - Çalışma çevresinin kalitesi - Mal/hizmet kalitesi - Servis kalitesi 20

22 biçiminde yorumlanırken, bilinçaltında aynı kavramla algılanan ise, - Toplumun kalitesi - Endüstrinin kalitesi - Ulusal ekonominin kalitesi - Dünya ticaretinin kalitesi olduğu vurgulanmaktadır. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YAKLAŞIMI Toplam Kalite Yönetimi diğer yönetim yaklaşımlarından bazı unsurları bünyesinde barındıran, bazı fikir ve inanç gruplarından en iyi veya en faydalı görünen ilke ve uygulamaların seçilmesine olanak sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Toplam Kalite, bir kişinin ya da bir grubun işi değildir. Temel amacı da ürünün hammadde girdisinden tüketiciye ulaşımına kadar her bir aşamasında kaliteyi işletmenin bütününe yayarak sağlamaktır. Böylece Toplam Kalite Yönetimi(TKY) sistem yönetim teorilerinde olduğu gibi, konulara bütün olarak bakmayı, parçaların bir bütün oluşturacak biçimde birleşiminin sağlanmasını esas alır. Toplam kalite, " kaliteyim sürekli ve etkin olarak gerçekleştirmek üzere tüm organizasyonun harekete geçirilmesidir. Toplam kalite yönetimi, " müşteri memnuniyetinin, çalışanların memnuniyetinin ve toplam olumlu etkilerin sağlanabilmesi, iş sonuçlarında mükemmelliğe ulaşılabilmesi için politika ve stratejilerin, çalışanlarıni kaynakların ve süreçlerin uygun bir liderlik anlayışı içinde yönetilmesi ve yönlendirilmesidir. 21

23 Toplam Kalite Yönetimi anlayışı, kontrol, güvence, geliştirme, yürütme ve diğer bütün kalite faaliyetlerini kapsayan bir yönetim anlayışı olarak tanımlanabilir. Bu yönetim anlayışı, örgütte herkesin katılımıyla temel süreçlerde asla bitmeyen bir kontrol ve sürekli gelişmeyi kapsayan bir faaliyet, iç ve dış müşterileri tatmin etmek için her bir bireyin destek, taahhüt ve bağlılığı, çok sayıda uygulamaya aktarılmış takım çalışması, katılım yoluyla iş görenlerin geliştirilmesi, işletmede herkes tarafından kesin olarak teşvik edilen ve uygulanan katılım ve geliştirme süreci içerisinde müşteri ve tedarikçilerin entegrasyonunu kapsamaktadır. Bu özelliklere ilaveten şunlarda sıralanabilir; * Gelişme fırsatlarını belirlemek ve bunlardan yararlanmak için sürekli gelişme, * Müşteri odaklı olma ve önlemeye ilişkin denetim * Kalite gelişimi üzerinde odaklaşan güçlü bir lider takımı ve takım çalışması * Düşük kalitenin nedenlerini ortadan kaldırmaya yönelik bir sistem * Eğitim ve yetiştirme programlarını kurumsallaştırma * Bütün elemanlar için gerekli eğitim ve araçların sağlanması * Kaliteye ilişkin nihai değerlendirmede müşteri görüşüne başvurulması * İşte iç huzuru sağlamak ve korku ortamını ortadan kaldırmak için iletişimi teşvik, * Üst yönetimin desteği ve önderliğinde yoğunlaşan bir örgüt kültürü oluşturma 22

24 Toplam Kalite Yönetimi, başlangıçta kalite ve üretim konusuyla ilgili tekniklerin bütünü iken, zaman içinde köklü yapısal değişiklikler geçirip, yönetim düşüncesiyle ruh kazanarak başkalaşmış ve bir yönetim felsefesi haline gelmiştir. Kalitenin ürün ve hizmetlerin nihai çıktının son safhasındaki muayenesi ile sağlanabileceği en basit kalite kontrol düşüncesine tümden karşı çıkarak, kalitenin sistemin tüm birimleri içerisinde bir bütün olarak uygulanabileceğini ve kaliteyi üretebilecek bu sistemlerin tüm çalışanlarla beraber yönetilmesi gerektiğini savunan Toplam Kalite Yönetimi, aynı zamanda örgütler için bir yaşam tarzıdır. Üründe ve hizmette kalitenin geliştirilmesi, ulusal ekonomi açısından, daha önce hiç olmadığı kadar önemli bir noktadadır. Ürün ve süreç kalitesinde başarıya ulaşabilmek, verimlilik artışı ve rekabette güçlü olmakla mümkündür. Toplam Kalite Yönetimi, uzun zamandır bilinen ama belki de uygun bir dil geliştirememiş olduğundan ; istihdam ilişkisinin tanımlanmasında kullanılan " elemanların yetkilendirilmesi", "iş gören katılımı" ve "katılımcı yönetim", "elemanların sesi", "eşitlik ve adalet","yüksek bağlılığa dayanan iş uygulamaları" ve benzeri terimlerin gelişmesini sağlamıştır. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KAVRAMININ GELİŞMESİNE ÖNCÜLÜK EDEN DÜŞÜNÜRLER VE GELİŞTİRDİKLERİ TEORİLER PHİL CROSBY Phill Crosby en çok 1960'ların başında yüklendiği çok amaçlı füzelerin kalite projelerini ve daha sonra ITT'nin kalite direktörlüğünü yürütürken geliştirdiği "Sıfır Hata" görüşüyle tanınır. 1979'da Crosby bu fikrini geniş bir yardımcı operatörle formüle etmiştir. Crosby'e göre kalite yerine göre kullanımdır, gereksiz yere kullanım maliyetiyle değerlendirilir. Crosby, eski yöntemlerde gözden geçirme, test etme ile yapılan kalite yönetimi yerine kısaca önleyici tedbir deyimini ön plana çıkarmıştır. Crosby'e göre önleyici 23

25 tedbir mükemmelliği sağlayacak tek sistemdir. Crosby'in felsefesinde istatistiki olarak kalite kabullerine yer yoktur. Crosby, dikkate alınması gerekli konuları ve kalite gelişim sürecini göz önüne alarak 14 noktalık bir gelişim programı önermiştir. Yönetimin kesin kararlılığı Kalite geliştirme grupları Kalite Ölçümü Kalite Maliyetlerinin Belirlenmesi Kalite Bilincinin Sağlanması Düzeltici Önlemlerin alınması Sıfır Hatanın Planlanması Denetleyicilerin Seçimi, Sıfır hata günü, Hedeften sapma Hataların ve nedenlerinin yok edilmesi, Tanınma ve tanıtma, Kalite grupları, Yeniden başlama DR. EDWARD DEMİNG Dr. Deming, II. Dünya Savaşı'ndan sonra, Japon firmalarına kalite standardını yükseltmek amacıyla yardımcı olmakla şöhret kazanan bir istatistikçidir yılında Japon iş adamlarına istatistiksel kalite kontrol konusunda konferanslar verdi. Bu gayretler Japon milleti tarafından büyük ilgi ve takdirle karşılandı, ve istatistiksel kalite kontrol konusunda uygulama çalışma yapanlara ve gelecekte yapacak olanlara "Deming Ödülü " verilmesi kararlaştırıldı. Dr. Deming kaliteyi "Pazarın ihtiyaçlarına uygun olan düşük maliyette ve tahmin edilebilir ve güvenilir sonuçların elde edilmesidir" şeklinde tanımlar. Dr. Deming " istatistiksel kontrol" yapıldığı zaman bozuk işlerin olmayacağını iddia 24

26 etmiyor, ancak bozuk çıkabilecek iş parçalarının tesadüfi rakamlarının yerine belirli sınırlar arasında ve önceden tahmin edilebilir değerlerde ortaya çıkacağını belirtiyor. Dr. Deming İstatistiki kalite kontrolüne gerçek anlamda "kontrol" işlevinin uygulanmasını sağlayan "Deming Döngüsü" tanımını yaparak kalitede süreklilik prensibini yerleştirmiştir. Buna göre kalite kontrol faaliyetleri; - Planlama (P) - Uygulama (U) - Kontrol Et (K) - Düzelt (D) şeklinde tanımlanan dört aşamalı bir süreç oluşturmaktadır. Kalite hocalarının felsefeleri içinde, Deming'in kuralları en yaygın biçimde kullanılır. Deming'in 14 maddelik kuralları şunlardır; Ürünün veya hizmetin geliştirilmesine yönelik amaç tutarlılığı yaratınız, Yeni felsefeyi öğreniniz, Kalitenin sağlanması için kitle halinde denetimi bırakınız; yerine istatistiksel yöntemleri koyunuz, Sağlayıcılarınızı fiyat üzerinden değil, kalite üzerinden değerlendirini, İstatistiksel yöntemlerle sistemi denetim altında tutunuz ve sistemi sürekli geliştiriniz, İşbaşı eğitimi modern yöntemlerle geliştiriniz, Denetim için modern yöntemler koyunuz, Korkuyu kovunuz, Bölümler arasındaki duvarları yıkınız, Sayısal hedefleri ortadan kaldırınız, Kalite açısından iş standartlarını gözden geçiriniz, Kişilerin yaptıkları işten gurur duymalarına engelleri kaldırınız, Kişilerin yeni beceriler kazanması için dinamik eğitim programı yerleştiriniz, Bu 13 maddeye güç katan bir üst yönetim yapısı yaratınız. 25

27 J. M JURAN Juıran yaklaşımı şu üçlü ile ifade edilir. Juran'ın kalite üçlüsü Kalite Planlaması Kalite Kontrolü Kaliyteyi geliştirme Juran'ın kalite yönetimi ile ilgili düşüncelerinden bazıları şunlardır; Kalite, yönetim tarafından başlatılan bir proje olmalıdır; En alttan en üste kadar şirketin bütün kademelerinde kalite eğitimi yapılmalıdır Kalite şirketin tüm fonksiyonlarını ilgilendirir Değişime karşı direnç karşısında açıklık politikasının uygulanması... A.V.FEİGENBAUM Toplam Kalite Kontrol kavramını açıklarken Feingenbaum'un geliştirdiği kontrol yaklaşımına değinmiştik. Genel olarak Feingenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü kavramına ilişkin düşünceleri sunlardır; Toplam Kalite Kontrol, teknolojik, ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. Toplam kalite kontrol, şirketlerin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. Kaliteye hakim olmak, hammaddelere, süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. Kaliteye hakim olmak için, maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalte sistemi kurulmalıdır. 26

28 K. K. ISHIKAWA Demin ve Juran'ın öğrencisi olan Ishıkawa, kalite çemberlerinin kurucusudur. Toplam kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerinibir formasyon olarak ortaya koyan Ishıkawayaklaşımının en önemli özellilği, temel hedeflerin müşterilerintüm ihtiyaçlarına cevap vermeyeyönelik olmasıdır. Ishıkawa'ya göre; Kuruluşun tüm işgörenleri ve bölümleri, kalite geliştirmenin yedi istatistiksel aracını öğrenmek ve uygulamak zorundadır. Kalitenin tanımında, alıcının isteği en önde gelir. Akış sırasında, bir sonraki herkes veya bölüm, bir öncesinin alıcısı gibi görmelidir. Kalite çemberleri, kalitenin geliştirilmesinde en önemli araçlardan biridir. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UNSURLARI 1- ÜST YÖNETİMİN LİDERLİĞİ: Toplam Kalite yönetimi yatay bir süreçtir, ürün ve hizmetlerin kalitesini arttırmak için birimlerarası sınırların aşılmasını gerekli kılar. Günümüzde işletmeler artık, birer hiyerarşi sistemi olarak değil bir dinamik süreçler portföyü olarak kabul edilmektedirler.tky'ye ilişkin değerlerin tüm kuruluş içinde yaygınlaştırılmasında üst yönetim, önderlik rolünü üstlenmelidir.üst yönetim kendini TKY çalışmalarından soyutlamamalı, bilakis bu çalışmalara katılarak kuruluştaki diğer çalışanlara örnek olmalı ve onları da bu çalışmalar katmak için motive etmelidir. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara olan yaklaşımı başarı üzerinde önemli rol oynamaktadır. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım, çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Bir kurumda kalite stratejisi öncelikle sürekliliğe ve kalite sorununa göre üst yönetimin desteğine dayandırılmalıdır. Üst yönetim, belirgin bir biçimde sürece katılmalı ve kendini adamalı, süreci mevcut sistem ve politikalarla bütünleştirmeli, işgörenlerin duygularını da ihmal etmeden kalite tutum ve davranışlarınıen alt kademe çalışanlarına ulaştırarak, şirket vizyonunda kalite sorunlarına ve kalite finansmanına, moral ve yönetim kaynaklarına ilişkin faaliyetleri desteklemeyi vaat etmelidir. Ve üst yönetim aktif olarak geliştirme sürecine katılmalıdır. 27

29 Günümüz şartlarında kaliteye yönelme sürecinde klasik yöneticilik usulleri ile başarılı olmanın zorluğu Toplam Kalite Yönetimi için yeni bir yöneticilik tarzı getirmiştir. Her örgüt için zorunlu bir misyon haline gelen müşteri tatmini, mutlu bir çalışma ortamı ve kaliteye dayanan bir işletme kültürü, yöneticinin sorumluluk alanının yeni sınırlarını belirlemektedir. Bu yönetim sistemini uygulayacak yöneticiler kalite politikaları belirlemeli ve bu politika çerçevesinde uygulanacak faaliyetlere aktif olarak katılmalıdır. Gerekli araç ve yönetici davranışları ile desteklemenin önemli olduğu bu yönetim anlayışında, tepe yönetimi liderlik rolünü üstlenmeli ve tüm çalışanlarla birlikte öğrenme sürecinden geçerek sürekli kalite geliştirme yollarını aramalıdır. 2- HİZMETİ ALANA ODAKLANMA: Giderek artan rekabetin baskısı şirketleri "yaptığını satan " olmaktan çıkarıp "satılabileni yapan" haline getirmektedir. Bunun için hizmeti alana odaklılık ilkesi "kaliteyi hizmeti alan belirler" deyimiyle özdeş olarak ifade edilmektedir. Toplam Kalite Yönetiminde, hizmeti alan kitlenin ihtiyaçlarının sürekli olarak izlenmesi, değerlendirilmesi ve bu ihtiyaçlara cevap verilebilecek ürünlerin sunulması şarttır. Teknolojik, ekonomik ve diğer nedenlerden dolayı sürekli değişen istek ve ihtiyaçların takip edilemesi, talep edilen kalite, fiyat ve teslim ölçülerine bağlı olarak bu istek ve ihtiyaçların karşılanması Toplam Kalite Yönetiminin temel hedefidir. 3- SÜREKLİ GELİŞME: Sürekli gelişme(kaizen) kavramı, gerek iş hayatı gerekse bireysel ve sosyal yaşamda, sürekli olarak gelişmenin ve daha iyiye doğru yönelişin gerekliliği üzerinde durmaktadır. Kaizen, gelişmenin belirli bir gelişmişlik düzeyinde sıçrama yoluyla değil, düzenli ve küçük atılımlar yolu ile olacağını ifade eder. Kaizen'de hedef, belirli bir standardı tutturmak değil, ulaşılan seviye ne olursa olsun, o seviyeyi sürekli geliştirmektir. 28

30 Toplam Kalite Yönetiminde, en alt düzeydeki yöneticilerden en üst yönetim sistemlerine kadar, bütün ileriye dönük planlama ve uygulama çalışmaları, sürekli gelişme prensibine göre düzenlenmelidir. Daha iyiye daha kaliteliye ulaşabilmek için sürekli gözden geçirme ve asla tatmin olmama görüşü hakimdir. Bütün çalışmalar ve bütün ürünler daha iyi yapılabilir ve elde edilen kalite seviyesinden daha yüksek bir kalite seviyesi her zaman için vardır. Yüksek bir kalite seviyesine çıkarak rakipleri geride bırakmak, her zaman bu durumun devam edeceği anlamına gelmez. Çünkü bir süre sonra rakiplerde bu seviyeye ulaşacaktır. Bu nedenle rekabet gücünü yitirmemek için sürekli gelişme ve yüksek kalite seviyesi hedeflenmelidir. Sürekli gelişme yolu ile ; tüm faaliyetlerde bir canlılık meydana gelir, örgütte amaç ve hedef birliği sağlanır, çalışanların bilgi ve beceri düzeyi sürekli olarak gelişir, çalışanların motivasyonu artar, etkileşim içindeki birimlerin ortak sorunları, en kısa yoldan ve kalıcı bir şekilde çözülür, üretim ve diğer rekabet unsurları daha hızlı bir gelişme gösterir. 4-TAM KATILIM: Toplam Kalite Yönetimi anlayışının temelinde insan faktörü yatmaktadır. Arzu edilen kalite seviyesine ulaşılması, tüm örgüt çalışanlarının ortak amaç, hedef ve stratejiler üzerinde birleşmesi ile gerçekleşebilir. Günümüzde çalışanlar, kendilerini ilgilendiren her türlü kararın görüşülmesine ve sonuçlandırılmasına aktif olarak katılarak, düşüncelerini ifade etmek ve fikirlerinin dikkate alındığını bilmek istemektedirler. Bu nedenle çalışanların, yönetim faaliyetleri de dahil olmak üzere tüm çalışanlara tam katılım sağlanması, onların inisiyatiflerini ve yaratıcılıklarını ortaya koyabilmeleri açısından önemlidir. TKY sistemi içerisinde, düşünce ve fikirlerini, yöneticiler ve iş arkadaşları ile tartışabilme imkanı bulan çalışanlar yaratıcılıkları ile yapılan işlerde elde edilen kalite seviyesinin yükselmesine yardımcı olacaklardır. TKY sürecinde yer alan sürekli iyileştirme, sorunların analizi ve çözümü, ekip oluşturma, hedefleri belirleme ve kalite sağlama gibi görevlerin, şirket çapında yayılımının sağlanması ancak tüm çalışanların katılımı ile gerçekleştirilebilir. 29

31 TKY'nin başlıca amaçlarından birisi de işletme çalışanlarının tamamının gelişme faaliyetine katılımını sağlayarak takım çalışması yapmaktır. TKY'nin takım çalışmasının hedefi üstün düşünmesi, astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değil. Hedef her kademedeki birey için hem "düşünmenin" hem de "uygulamanın" birleştirilmesidir. Zaten bu konuda Demin, yöneticilere " bölümler arası engelleri yıkın" demektedir. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN BAŞARISINI ETKİLEYEN FAKTÖRLER İÇ FAKTÖRLER: MİSYON: Misyon şirket çalışanlarına yön vermesi ve anlam kazandırması amacıyla belirlenmiş ve şirketi, diğer şirketlerden ayırt etmeye yarayacak uzun dönemli görev ve amaçlar olarak tanımlanabilir. Bu tanım doğrultusunda kalite, şirket misyonunun bir parçası olmak zorundadır. Şirketin varlık nedeni, müşterilere kaliteli ürün veya hizmet sunmak olmalıdır. VİZYON: Vizyon tamamen gelecekle ilgili olan bir örgütün ulaşmak istediği hedefleri belirleyerek, tüm çalışanları bu hedef doğrultusunda birleştiren bir süreçtir. Örgüt yöneticileri, geniş ufuklu olmalı ve geleceği görebilmelidir. LİDERLİK TARZI: Yöneticilerin bir lider gibi davranmaları ve kalite sürecini bütün aşamalarında, o aşamaya uygun bir liderlik tarzı sergilemeleri kaçınılmazdır. MOTİVASYON: Motivasyon, bir veya birden fazla insanı, belirli bir amaca yönelik olarak, devamlı bir şekilde harekete geçirmek için gerekli olan çabaların toplamıdır. Uygun motivasyon araçları kullanılarak, çalışanların Toplam Kalite konusunda motive edilmeleri sağlanmalıdır. KOORDİNASYON: Koordinasyon, belirlenen amaçlara ulaşmak ve işlerin daha etkili bir şekilde yapılmasını sağlamak için, çalışanların çabalarını birleştirmek ve gerekli işbirliğini en uygun ortam, zaman eleman ve malzeme ile gerçekleştirmektir. Bütünlüğü sağlamak ve bütün birimler arasındaki uyumu en üst seviyeye çıkartmak, Toplam Kalite Yönetiminin Başarısını direkt olarak etkilemektedir. 30

32 ORTAK KÜLTÜR: Ortak kültür, örgüt içerisinde geliştirilen inançlar, değerler ve davranışlar bütünüdür. Örgüt içerisinde geliştirilen ortak kültürün, Toplam Kalite çalışmalarını desteklemesi ve bir anlamda Toplam Kalite kültürünün oluşturulması, başarıya ulaşmada önemli bir etkendir. BİREYSELLİK/TAKIM RUHU: Çalışanların bireysel ya da takım çalışmalarını benimsemeleri, Toplam Kalite Yönetiminin başarısını farklı yönlerde etki etmektedir. Bireysellikten uzaklaşarak, takım ruhunun canlandırılması, Toplam Kalite Yönetiminin başarısını büyük oranda arttıracaktır. DIŞ FAKTÖRLER DIŞ MÜŞTERİLERİN KATILIMI: Örgütün üretmekte olduğu ürün ya da hizmetleri satın alan dış müşterilerin şikayet veya takdirler yoluyla kaliteye katılımlarının sağlanması Toplam Kalite Yönetiminin başarısını arttırmaktadır. TEDARİKÇİLERİN KATILIMI: Tedarikçilerden sağlanan hammadde ve yarı mamullerin kalite seviyesinin düşük olması, Toplam Kalite Yönetiminin başarısının düşük olmasına yol açmaktadır. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLE KALİTE GÜVENCE SİSTEMİNİN İLİŞKİSİ Toplam kalite yönetimi ile kalite güvence sistemi ilişkisi şöyle açıklanabilir. Kalite güvence sistemi toplam kalite yönetimine geçişin başlangıcı olarak kabul edilebilir. TKY'nin temel düşünce felsefesi hata bulmaktansa hatayı önlemeye çalışmak olarak belirlenebilir. TKY, hatalı ürün ve hizmetlerin müşteriye sunulduktan sonra düzeltilmesinden ziyade, sunulmadan önlenmesi görüşüne dayanan bir yönetim düşüncesidir. TKY, kuruluştaki çalışanların tamamı tarafından benimsenmelidir. Bu durum, kaliteyi gerçekleştirmeye çalışan birçok kuruluş için oldukça zor bir düşünce devrimidir. Sadece kontrol ederek kaliteyi sağlama düşüncesi, işletmenin üretim birimlerinin ürettikleri çıktıların kalitesinden sorumlu olmamayı gerektirmektedir. TKY felsefesinde belirttiğimiz gibi herkes kaliteden sorumludur. TKY, ; neredeyiz ve nereye gidiyoruz sorularına cevap aramaktadır. TKY, işletmede sürekli iyileştirme felsefesinin varlığını kabul etmektedir. Bu temel 31