Servis Açıklaması. Copilot Destek Hüküm ve Koşulları. Servis Anlaşmanıza Giriş. Servis Anlaşmanızın Kapsamı. Donanım ve Yazılım Desteği

Transkript

1 Servis Açıklaması Copilot Destek Hüküm ve Koşulları Servis Anlaşmanıza Giriş Dell, bu Servis Açıklamasına ( Servis Açıklaması ) uygun olarak, Copilot Destek'i ("Servis(ler)") sunmaktan mutluluk duyar. Teklifiniz, sipariş formunuz veya karşılıklı kabul ettiğiniz diğer form ya da fatura veya sipariş kabulü (uygun biçimde, Sipariş Formu ) hizmetlerin adını ve satın aldığınız kullanılabilir hizmet seçeneklerini içerir. Servis sözleşmelerinizin bir kopyasını istemek ya da daha fazla yardım için Dell Teknik Destek birimine veya satış temsilcinize başvurun. Servis Anlaşmanızın Kapsamı Bu belgede özetlenen destek sunumları Dell'den geçerli bir Copilot Ürün Desteği oluşturur. Yardım için her bir kayıtlı talep ile Desteklenen Ürün, geçerli olan destek seçeneğinin şartlarını birleştirecektir. Donanım ve Yazılım Desteği Copilot Destek Seviyeleri Copilot Destek'in üç seviyesi vardır, bir tanesi Depolama Merkezi'nizle birlikte satın alınır. Her üç seviye de size, yazılım güncelleme ve yazılım belgelendirme güncellemesine erişim verir. Minimum seviye Sadece Copilot Destek Merkezi'dir. Copilot Hizmet Seviyesi Dell Compellent Copilot: Sadece Destek Merkezi Dell Compellent Copilot: Bir sonraki İş Günü Yerinde Servis Dell Compellent Copilot: 2-saat 7x24 Yerinde Servis Dell Compellent Copilot: 4-saat 7x24 Yerinde Servis Dell Compellent Copilot: 8-saat 7x24 Yerinde Servis Dell Compellent Copilot: 24-saat 7x24 Yerinde Servis Kapsanan Özellikler 24x7 Copilot Destek Merkezi bulunabilirliği Not: Bu hizmet seviyesi yerinde teknisyen cevabı özelliğini içermez, ve garanti servis parçaları yerel depoda saklanmayacaktır Garanti hizmeti parçaları kara nakliyesiyle gönderilir. 24x7 Copilot Destek Merkezi bulunabilirliği Bir sonraki iş günü yerinde teknisyen cevaplama zamanı Garanti hizmet parçaları bir sonraki iş gününde gönderilir 24x7 Copilot Destek Merkezi bulunabilirliği Öncelikli yerinde teknisyen cevaplama zamanı (2, 4, 8 veya 24 saat) Garanti hizmet parçaları, garanti hizmet parçalarının depolandığı yerel depodan aynı gün gönderilir Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 1

2 Servis Gerekirse Dell ile Nasıl Bağlantıya Geçersiniz? Dell TechDirect Destek Programı Kullanımı: Dell TechDirect'e kayıtlı Müşteriler için, Nitelikli Olaylar, kendilerinin talep oluşturdukları web sitelerinden veya telefonla servis talebinde bulunduklarında, lisanslı Copilot Mühendisi tarafından ele alınabilir. Telefon Desteği Talepleri: Tatiller de dahil yedi (7) gün, yirmi dört (24) saat ulaşılabilir. Bulunabilirlik özel bir ülkede veya bölgede değişiklik gösterebilir ve ticari makul çabalar dahilinde sınırlandırılmıştır. Yaşadığınız bölgeye ilişkin ayrıntılar için, lütfen satış temsilcinizle veya teknik destek analistinizle temasa geçin. Adım Bir: Yardım Çağrısı Telefon desteği talepleri için, bir Copilot Mühendisi ile konuşmak için Dell Copilot destek merkeziyle irtibat kurun. Değişik ülkeler için Dell Copilot destek merkezi telefon numaraları şu adreste bulunabilir Servis Etiketi'ni (aşağıda tarif edildiği gibi) veya Donanım Seri Numarası'nı (SSN/HSN) ve analist tarafından istenecek diğer bilgileri hazır bulundurun. Copilot mühendisi, Müşteri'nin Desteklenen Ürününü, uygulanabilir Hizmeti ve yanıt düzeylerini doğrulayacak ve süresi dolan Servisleri onaylayacaktır. Adım İki: Telefon Üzerinden Sorun Giderme Yardımı Sizden istendiğinde, alınan hata mesajları ile bu mesajların alındığı zamanı, hata mesajından önce ne işlem yapıldığını ve sorunu giderme girişimi çerçevesinde yaptığınız işlemleri belirtin. Sorunun tanılanmasına yardımcı olmak için, Copilot mühendisi sizinle birlikte bir dizi sorun giderme adımı gerçekleştirecektir. Tesise servis teknisyeni gönderilmesi gerekirse, Copilot mühendisi ek talimatlar verecektir. Eposta Destek Gereksinimleri: Acil olmayan destek için, adresindeki Dell Copilot destek merkezine e-posta gönderebilirsiniz. Önem Düzeyleri Gerekli Nitelikleri Taşıyan Olaylara aşağıdaki tablolara göre önem düzeyleri atanacaktır. Copilot Önem Düzeyleri Önem Servis Talep Kriterleri 1 Kritik iş işlevinin tamamen kaybı. 2 Yüksek etki, fakat geçici çözüm veya kesin çözüm; 24/7 mümkün. 3 Şirket üzerinde en az etki. 4 Bilgilendirici (müşterinin Dell ile yaptığı bilgi paylaşımı). Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 2

3 Yerinde Servis Seçenekleri Yerinde cevap seçenekleri satın alınan Copilot hizmetinin seviyesine göre farklılık gösterir. Servisleri yerinde destek servisi yanıt düzeyiyle satın aldıysanız, faturanızda aşağıdaki tablolarda açıklanan uygun yerinde servis yanıt düzeyi belirtilir. Bu Servis Açıklamasında belirtilen geçerli tüm şart ve koşulların karşılanması koşulu ile, Dell, aşağıdaki geçerli yerde yanıt tablosuna göre, bir Nitelikli Olay için servis teknisyenini Müşteri'nin iş yerine gönderecektir. Servis teknisyeni geldiğinde Müşteri veya Müşterinin yetkili temsilcisi tesiste değilse, servis teknisyeni Desteklenen Ürüne servis veremez. Teknisyen, Müşteri'ye oraya geldiğini haber vermek için bir kart bırakacak veya Müşteri'ye telefonla veya e-postayla ulaşmayı deneyecektir. Müşteri, sonrasındaki servis çağrısı için ek ücret ödemek zorunda kalabilir. Copilot Öncelikli Yerinde Servis ile mümkün Yerinde Cevap seviyeleri Yerinde Yanıt Türü Yerinde Yanıt Süresi 1 Sınırlamalar/Özel Şartlar 2 Saat içerisinde Yerinde Yanıt 4 Saat içerisinde Yerinde Yanıt 8 Saat içerisinde Yerinde Yanıt Teknisyen genellikle telefonla sorun giderme işleminden sonraki 2 saat içinde tesise varır. Teknisyen genellikle telefonla sorun giderme işleminden sonraki 4 saat içinde tesise varır. Teknisyen genellikle telefonla sorun giderme işleminden sonraki 8 saat içinde tesise varır. Tatiller de dahil olmak üzere haftanın yedi (7) günü, günde yirmi dört (24) saat kullanılabilir. Tanımlanmış iki (2) saat içinde yanıt verebilecek konumlarda sunulur. Desteklenen Ürünlerin belirli modellerinde sağlanır. 2 Saat içerisinde parçaların yerleri Dell tarafından tanımlandığı biçimde Desteklenen Ürünlerin görev ile ilgili kritik bileşenleri stoklanır. Görev ile ilgili kritik olmayan parçalar gün aşırı teslimat ile gönderilebilir. Tatiller de dahil olmak üzere haftanın yedi (7) günü, günde yirmi dört (24) saat kullanılabilir. Tanımlanmış dört (4) saat içinde yanıt verebilecek konumlarda sunulur. Desteklenen Ürünlerin belirli modellerinde sağlanır. 4 Saat içerisinde parçaların yerleri Dell tarafından tanımlandığı biçimde Desteklenen Ürünlerin görev ile ilgili kritik bileşenleri stoklanır. Görev ile ilgili kritik olmayan parçalar gün aşırı teslimat ile gönderilebilir. Tatiller de dahil olmak üzere haftanın yedi (7) günü, günde yirmi dört (24) saat kullanılabilir. Tanımlanmış sekiz (8) saat içinde yanıt verebilecek konumlarda sunulur. Desteklenen Ürünlerin yalnızca belirli modellerinde sağlanır. Görev ile ilgili kritik olmayan parçalar gün aşırı teslimat ile gönderilebilir. 1 Her ülke ve bölgelerde tüm yanıt türleri kullanılamaz. Daha fazla bilgi için, lütfen satış temsilcinize başvurun. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 3

4 24x7 Yerinde Cevaplama Ertesi İş Günü Yerinde Destek Yerinde Yanıt Türü Yerinde Cevap Zamanı 1 Sınırlamalar/Özel Şartlar Sonraki İş Günü Yerinde Yanıt Servisi Telefonla sorun giderme ve tanılama işleminden sonra, bir teknisyen, bir sonraki iş günü tesise varacak şekilde gönderilebilir. Haftanın beş (5) günü, günün on (10) saati kullanılabilir - tatiller dahil değildir. Müşteri'nin yerel saatiyle (Pazartesi - Cuma) 5:00 PM 2 'den sonra Dell uzman merkezi tarafından alınan çağrılar ve/veya bu saatten sonra Dell tarafından yapılan gönderilerde, servis teknisyeninin Müşterinin tesisine varması için ek bir iş günü daha gerekebilir. Desteklenen Ürünlerin yalnızca belirli modellerinde sağlanır. Uzaktan sorun giderme, tanılama ve sorun saptama işlemlerinin tamamlanmasının ardından, analist Gerekli Nitelikleri Taşıyan Olayın çözülmesi için yerinde servis teknisyeni ve/veya parça gönderimi gerekip gerekmediğine veya sorunun uzaktan çözülüp çözülemeyeceğine karar verecektir. SupportAssist (resmen PhoneHome olarak bilinen) SupportAssist; Sistem Merkezi'niz hakkında Sistem Durum Bilgisi (SSI) toplayan, size gelişmiş, kişisel ve etkili destek deneyimi sunan bir yazılım uygulamasıdır. SupportAssist size aşağıdaki özellikleri ve kapasiteleri sağlayacak: Depolama Merkezi sistemlerinin normal çalışmaya ve performansa etkisi olan sorunlar bakımından izlenmesi. Sorunların etkili tanılamasına olanak veren Dell teknik desteğine, sistem durum bilgisinin otomatik olarak yüklenmesi. Dell'in müşterileri ve sistemleri için raporlama, bakım ve gelecekteki sorunların önlenmesi hizmetlerini sunabilmesine olanak sağlayacak sistem işletim verilerinin düzenli olarak toplanması. SupportAssist'i yükleyerek, Dell'in, Sistem Merkezi'niz için teknik destek sağlamada kullanılacak olan irtibat bilgilerinizi (ad, telefon numarası ve/veya e-posta adresi gibi) kaydetmesine olanak sağlarsınız. Kayıt Toplama özellikleri etkinleştirildiğinde Dell BT altyapınızın geliştirmesine yönelik öneriler sunmak için toplanan bilgileri kullanabilir. Not: SupportAssist'in çıkarılması veya deaktive edilmesi ya da günlük koleksiyonları seçeneklerinden vazgeçilmesi durumunda, SupportAssist tarafından toplanan Bilgi'leri baskılayan diğer servisler gibi, Dell'in bu Service Tanımı'nda belirtilen Servis'lerin belli özelliklerini müşterilerine sunma kabiliyetine zarar verecektir. Ürün Desteği 1. Dell, Müşteri faaliyetlerini desteklemek ve Nitelikli Olaylara yapılacak gönderiler için, veya Desteklenen Ürün'ün işletmeyle ilgili kullanımıyla ilişkili olarak, Copilot Destek Merkezi'ni 24 x 7 bulunabilir durumda muhafaza edecektir. 2. Destek talepleri, sorunların zamanında çözülmesi için Dell'in olgu yönetim sistemi içinde yönetilir ve belgelenir. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 4

5 3. Copilot Olgularına, bildirilen sorunların önem derecesine göre bir önem seviyesi atanacaktır; bu, Copilot kaynaklarının en önemli sorunlara odaklanmasını ve sorunlar gerektiği gibi çözülene kadar yoğun şekilde bunlar üzerinde çalışılmasını sağlayacaktır. Copilot Destek Mühendisleri Müşteri problemlerini, yönetime çıkma, Dell mühendislik kaynaklarına ilişkin, vb. dahil olmak üzere, mümkün olan en kısa zamanda arayıp bulup çözerler. Copilot Desteği, uygun adımın atıldığını onaylamak için çağrı ilerleyişini izler. Copilot Destek Yönetimi, sorunun üst yönetime götürülmesi ve gereken yardımın sağlanması için gün boyu erişilebilir durumdadır. 4. Dell, Müşteri'nin satın almış olduğu destek seviyesine göre arızalı bileşenlerin yerinde tanılamasını ve değişimini yönetmelik Şartları içindeki bir Nitelikli Olay'a bağlı olan faaliyet için veya Dell'in lüzumlu gördüğü Desteklenen Ürün'ün daha memnun edici şarta gelmesi için onarılmasını sağlayacaktır. 5. Compellent, tercihine göre, Müşteriden ek ücret talep etmeksizin desteklenen Ürünlerin işleyişini ve/veya güvenilirliğini iyileştirmek için geliştirmeler yapabilir. 6. Dell, aradan iki (2) büyük sürümü geçmemek şartıyla, Lisanslı yazılımın yeni sürümünün çıkmasından itibaren yirmi dört (24) aya kadar bir süre boyunca Lisanslı yazılımın sürümünü destekler. Dell Compellent Yazılım Güncellemeleri Compellent Core yazılım desteğini satın alarak, Dell Compellent Desteklenen Ürünler için Dell Copilot hem bakım yazılım güncellemelerini, hem depolama ürün bilgisiyle (Depolama Merkezi) ilgili yeni özelliklerin tanıştırılmasını hem de Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Instant Replay, ve Dynamic Controllers (faturada belirtilen hizmet süresi içinde) gibi ana yazılımları içerir. Compellent Ana yazılımı destek tabanı, Müşteri'nin Dell Compellent Destek Ürünleri'nin ilk sekiz'ini (8) kapsar. Müşteri'nin Dell Compellent Desteklenen Ürün'ünün her bir ek sürücüsü, ek bir Genişleme Yazılımı Destek sözleşmesi satın alımını gerektirir. Dell Copilot aynı zamanda isteğe bağlı her bir Compellent değer katma yazılım ürünleri için satın alınan yazılım destek hizmetiyle ilgili Compellent değer katma yazılımı ürünlerinin bakım yazılımlarının güncellenmesini sağlayacak. Compellent değer katma yazılım ürünleri Remote Instant Replay, Data Progression, Fast Track, Live Volume, Live Volume + RIRA, Virtual Ports, Replay Manager Management Suite ve Enterprise Manager Chargeback içermektedir. Yamalar ve Hata Düzeltmeleri. Dell düzenli aralıklarla, işletim sistemi ve/veya veritabanı uyumluluğunu muhafaza etmek amacıyla, uygulanabilir yazılımlarda yapılan küçük değişiklikleri yansıtan yazılım yamaları ve küçük yazılım hatası onarımları, her türlü hata düzeltimi, geçici çözüm ve/veya uygulanabilir yazılımın belgelendirmesine uygunluğunu korumak için yamalar yapacaktır. Yeni Sürümler. Dell garantisi veya Dell ile lisans sahibi arasındaki yıllık bakım sözleşmesi kapsamındaki yazılımlar için ek bir ücret ödemeden, uygulanabilir yazılımların tüm sürümleri ve yayınları genellikle Dell tarafından bulunur hale getirilir. Bunlar genellikle yamalar ve yazılım hatası onarımları, mevcut özelliklerin bir genişletme veya uzatmasını yansıtan değişiklikler ile, etkinleştirmek için ek ücret ödemeyi gerektiren somut yeni özellikleri, işlevleri veya kapasiteleri kapsayan değişiklikleri kapsar. Ek Alım Yapılmasını Gerektirebilir. Dell Compellent ana yazılım güncellemeleri ve Compellent isteğe bağlı değer katma yazılım güncellemeleri, Desteklenen Ürün(ler)i bu Servis için seçilebilir tutmak için Dell tarafından yönlendirildiği gibi ayrı, bir Dell Yerinde Kurulum veya Proaktif Bakım Servisi satın almak gerektirebilir. Yenileme. Dell'in o tarihteki geçerli kullanılabilir seçenekleri ile Dell'in o tarihteki güncel fiyatları, hükümleri ve koşullarına bağlı olarak, Müşteri'nin Dell'e bir satın alma emri göndererek ek süre için sözleşmesini yenilemesi veya ek Dell Compellent ana yazılım güncellemeleri Servisi satın alması gerekebilir. Dell destek fiyatları ile hüküm ve koşullarını herhangi bir zaman değiştirilebilir. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 5

6 İşbirliğine Dayalı Destek Müşteri'nin Desteklenen Ürünü ile birlikte sık kullanılan belirli üçüncü şahıs ürünlerinde bir sorun çıkması halinde, işbu belgede de belirtildiği gibi, sorunlar çözülene ve üçüncü şahıs ürün satıcısına aktarılana kadar, Dell tek irtibat noktası olarak çalışacaktır. Dell üçüncü şahıs satıcı ile iletişim kuracak ve sorunla ilgili gerekli belgeleri sağlayarak Müşteri'nin adına bir "sorun olayı" veya "sorun etiketi" oluşturacaktır. Bir satıcı görevlendirildikten sonra, söz konusu satıcı, çözüme yönelik adımlar atarak, geçici bir çözüm sağlayarak, yapılandırma değişiklikleri yaparak veya bir hatası raporu aktararak soruna bir çözüm bulana kadar, sorun çözüm sürecini izleyecek ve satıcıdan durum ve çözüm planlarını alacaktır. Müşteri'nin talebi üzerine Dell, Dell ve/veya satıcı kurum dâhilinde olay yönetim prosedürlerini başlatacaktır. İşbirliğine Dayalı Destek alabilmek için Müşteri'nin ilgili aktif destek anlaşmaları olması ve söz konusu üçüncü şahıs satıcı tarafından yetkilendirilmiş olması gerekir. Sorun ayrılıp bildirildikten sonra, üçüncü şahıs satıcı teknik destek ve Müşteri'nin sorununun çözümünü sağlayacaktır. DELL BAŞKA SATICILARA AİT ÜRÜN VE SERVİSLERİN PERFORMANSINDAN SORUMLU TUTULAMAZ. Mevcut işbirliğine bağlı ortakları görmek için buraya tıklayın. Desteklenen üçüncü şahıs ürünlerinin, Müşterilere önceden haber verilmeksizin değiştirilebileceğini lütfen unutmayın. Özel Durumlar Şüpheleri ortadan kaldırmak için, aşağıdaki faaliyetler bu Servis Açıklaması'nın kapsamına dahil değildir: Bu Servis Açıklaması'nda özel olarak belirtilenlerin dışında kalan servisler, görevler veya faaliyetler. Montaj, demontaj, yeniden konumlandırma, önleyici bakım, eğitim desteği, uzaktan yönetim gibi etkinlikler veya bu Servis Tanımında açıkça belirtilmeyen tüm etkinlikler veya hizmetler. Doğrudan üçüncü şahıs ürün desteği veya üretici, satıcı veya iş ortağı işbirliğine dayalı, şu anda desteklenmeyen sürümlere ilişkin destek. Doğal afetler (yıldırım, sel, hortum, deprem ve kasırgalar da dahil olmak üzere ancak bunlarla sınırlı kalmamak kaydıyla), Desteklenen Ürün veya bileşenlerinin yanlış kullanılması, kazaya maruz kalması ve kötü kullanılması (hatalı hat gerilimi, hatalı sigorta, uyumsuz aygıt veya aksesuar kullanılması, havalandırmanın uygunsuz veya yetersiz olması veya kullanım talimatlarına uyulmaması da dahil olmak üzere ancak bunlarla sınırlı kalmaksızın), değişiklik yapma, uygunsuz fiziksel ortam veya çalışma ortamı, Müşteri (veya Müşteri'nin belirlediği yetkili) tarafından yapılan hatalı bakım işlemleri, tasarımına aykırı bir şekilde Desteklenen Ürünün yerinin değiştirilmesi veya taşınması, ekipman veya parçaları tanıtan etiketlerin sökülmesi veya değiştirilmesi ya da Dell'in sorumlu olmadığı bir ürünün neden olduğu arızaya bağlı olarak hasar gören ekipman desteği. Casus yazılım/virüs temizleme. Veri yedekleme servisleri. Gelişmiş kablosuz bağlantı, ağ üzerinde çalışma veya uzaktan kurulum, bu Servis Tanımı içinde tanımlananların dışındaki uygulamaların kurulması, optimize edilmesi ve yapılandırılması. Her bir Desteklenen Ürün ile ayrı bir standart dağıtım hizmeti satın almak gerekir. Komut dosyası oluşturma, programlama, veritabanı tasarımı/uygulama, web geliştirme veya tekrar derlenmiş çekirdekler. Desteklenen ürünlerde yalnızca kozmetik olan ve cihazın işlevselliğini etkilemeyen hasar veya kusurların onarımı. 3. taraflar tarafından gerektirdiği şekilde yapılması gereken tamirler, yazılım sorunları veya Dell, Dell Yetkili Bayi veya Servis Sağlayıcısı veya müşterinin Müşteri Tarafından Değiştirilebilen (CSR) parçaları kullanması haricinde birisi tarafından gerçekleştirilen bir değişiklik, düzeltme veya onarım sonucunda gerekli olan onarımlar. Bu Servis Açıklaması, ana hizmet anlaşmanızın veya Anlaşma'nın geçerli hükümleri kapsamında bildirilen garantilere ek olarak Müşteriye başka garanti vermez. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 6

7 Genel Müşteri Sorumlulukları Erişim Olanağı Sağlama Yetkisi. Müşteri, bu Servisleri sağlamak amacıyla, Desteklenen Ürüne, ürünün üzerindeki verilere ve dâhil olan tüm donanım ve yazılım bileşenlerine erişmek ve bunları kullanmak için Müşteri ve Dell adına izin aldığını kabul ve beyan eder. Müşteri bu izni almamışsa, Dell'den bu Servisleri gerçekleştirmesini istemeden önce masrafını kendisi karşılamak kaydıyla bu izni almak Müşterinin sorumluluğundadır. Telefondaki Analist ve Yerinde Servis Teknisyeni ile İşbirliği Yapın. Müşteri, Dell'in telefondaki analistiyle ve yerinde servis teknisyenleriyle işbirliği yapacak ve talimatlarını yerine getirecektir. Deneyimlerimiz birçok sistem sorunu ve hatasının, kullanıcı ve analist ya da teknisyen arasında telefonla yapılacak sıkı bir işbirliği sonucunda çözülebildiğini göstermiştir. Sahadaki Sorumluluklar. Servislerin saha performansı gerektirdiği durumlarda Müşteri kendi tesislerine ve Desteklenen Ürünlere (Dell'den hiçbir ücret talep etmeksizin) ücretsiz, güvenli ve yeteri ölçüde erişim sağlayacak ve geniş bir çalışma alanı, elektrik ve yerel telefon hattı temin edecektir. Sistem bu öğeleri içermiyorsa, bir monitör veya ekran, bir fare (veya işaret aygıtı) ve klavye de (Dell'den ücret talep edilmeksizin) sağlanmalıdır. Yazılımın ve Servis Verilen Sürümlerin Bakımı. Müşteri, yazılımı ve Desteklenen Ürünleri, Dell tarafından belirtilen minimum yayın düzeylerinde veya yapılandırmalarında koruyacaktır. Müşteri ayrıca Desteklenen Ürünleri bu Servisin kapsamında tutmak için onarım yedek parçalarının, yamaların, yazılım güncelleştirmelerinin ve sonraki sürümlerin Dell'in belirttiği şekilde kurulmasını sağlamalıdır. Veri Yedekleme; Gizli Bilgileri Kaldırma. Müşteri, bu Servisin verilmesinden önce ve verilmesi sırasında,sorundan etkilenen bütün sistemlerde var olan tüm verilerin, yazılım ve programların yedeğini alacaktır. Müşteri, olası arızalar, değişiklikler veya veri kaybına karşılık etkilenen tüm sistemlerde saklanan verilerin yedek kopyalarını periyodik olarak almalıdır. Ayrıca, yerinde servis teknisyeninin servis sağlıyor olduğuna bakılmaksızın Müşteri tüm gizli, özel veya kişisel bilgilerin ve SIM kart, CD veya PC Kartı gibi tüm çıkartılabilir ortamların kaldırılmasından sorumludur. DELL AŞAĞIDAKİLERE İLİŞKİN HİÇBİR YÜKÜMLÜLÜK KABUL ETMEZ: GİZLİ, ÖZEL VEYA KİŞİSEL BİLGİLERİNİZ; KAYIP VEYA BOZUK VERİ, PROGRAM VEYA YAZILIM; HASARLI VEYA KAYIP ÇIKARILABİLİR ORTAM; DELL'E İADE EDİLEN DESTEKLENEN ÜRÜNLERİN İÇİNDEKİ SIM KARTLARIN VEYA DİĞER ÇIKARILABİLİR ORTAMLARIN ÇIKARILMAMASINDAN KAYNAKLANAN VERİ VEYA SES ÜCRETLERİ; BİR SİSTEM VEYA AĞIN KULLANIM KAYBI; VE/VEYA DELL YA DA ÜÇÜNCÜ TARAF BİR HİZMET SAĞLAYICININ İHMALİ DE DÂHİL, HER TÜRLÜ HAREKET VEYA ATLAMALAR. Dell, herhangi bir program veya verinin geri yüklenmesinden veya tekrar kurulumundan sorumlu değildir. Desteklenen Ürün veya parçası iade edilirken, Müşteri yalnız telefon teknisyeninin istediği Desteklenen Ürünü veya parçayı dâhil edecektir. Üçüncü Şahıs Garantileri. Bu Servisler kapsamında Dell'in, kendi üretmediği donanım veya yazılımlara erişim sağlaması gerekebilir. Dell veya üreticinin dışındaki herhangi bir kişi donanım ya da yazılım üzerinde çalışırsa, bazı üreticilerin garantileri geçerliliğini kaybeder. Dell'in Servis performansının bu garantileri etkilememesini sağlamak Müşteri'nin sorumluluğundadır ve eğer etkilerse, Müşteri sonucu kabul edecektir. Dell, üçüncü taraf garantiler veya Servislerin bu garantiler üzerinde oluşabilecek etkileri konusunda sorumluluk almaz. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 7

8 Dell Servisleri Hüküm ve Koşulları Bu Servis Açıklaması, müşteri olarak siz ( siz veya Müşteri ) ile bu Servisin satışına ilişkin faturanızda belirtilen Dell tüzel kişiliği arasında geçerlidir. Bu Servis Müşteri'nin Dell ile imzaladığı ve Servisin satışını açık bir şekilde yetkilendiren ayrı ana servis anlaşması uyarınca sunulmaktadır. Böyle bir anlaşmanın olmaması durumunda, Müşteri'nin konumuna bağlı olarak, bu servis Dell Ticari Satış Hükümleri'ne veya aşağıdaki tabloda referans verilen anlaşmaya (geçerli "Anlaşma") tabidir ve bunlar uyarınca yönetilir. Lütfen Anlaşmanızın konumlandırılabileceği Müşteri konumuna ilişkin URL'leri listeleyen, aşağıdaki tabloya bakın. Taraflar, bu çevrimiçi hükümleri okuduklarını ve kabul ettiklerini beyan ederler. Müşteri'nin Konumu Dell Servislerini Satın Alımınız için Geçerli Hüküm ve Koşullar Dell Servislerini Doğrudan Dell'den Satın Alan Müşteriler Dell Servislerini Yetkili bir Dell Satıcısından Alan Müşteriler Amerika Birleşik Devletleri Kanada Latin Amerika & Karayıp Ülkeleri (İngilizce) (Kanada Fransızcası) Yerel ülkeye özel web sitesi veya (İngilizce) (Kanada Fransızcası) Yerel ülkeye özel web sitesi veya Asya-Pasifik- Japonya Avrupa, Orta Doğu ve Afrika Yerel ülkeye özel web sitesi veya Yerel ülkeye özel web sitesi veya Ayrıca, Fransa, Almanya ve İngiltere'deki müşteriler aşağıdan geçerli URL'yi seçebilirler: Fransa: Almanya: İngiltere: Servis Açıklaması ve satıcınızdan alabileceğiniz diğer Dell servis belgeleri siz ve Dell arasında bir anlaşma oluşturmaz; ancak, sadece satıcınızdan aldığınız Servisin içeriğini, Servisin alıcısı olarak sizin yükümlülüklerinizi ve bu Servisin sınırlarını ve kısıtlamalarını açıklar. Bunun sonucunda, bu Servis Açıklaması'nda ve herhangi başka Dell servis belgelerinde "Müşteri"ye yapılacak tüm atıflar, bu bağlamda sizi işaret etmektedir ve Dell'e yapılacak tüm göndermeler ise yalnız satıcınız adına Servis sağlayan servis sağlayıcısı olarak kabul edilecektir. Burada açıklanan Servisle ilgili olarak Dell ile doğrudan sözleşmeye dayalı bir ilişkiniz olmayacaktır. Şüpheleri ortadan kaldırmak için, yapısı itibariyle yalnız doğrudan alıcı ve satıcı için geçerli ödeme şartları veya başka sözleşme koşulları sizin için geçerli olmayacak ve bunlar sizinle satıcı arasında kararlaştırıldığı şekilde olacaktır. Servis Açıklaması ve satıcınızdan alabileceğiniz diğer Dell servis belgeleri siz ve Dell arasında bir anlaşma oluşturmaz; ancak, sadece satıcınızdan aldığınız Servisin içeriğini, Servisin alıcısı olarak sizin yükümlülüklerinizi ve bu Servisin sınırlarını ve kısıtlamalarını açıklar. Bunun sonucunda, bu Servis Açıklaması'nda ve herhangi başka Dell servis belgelerinde "Müşteri"ye yapılacak tüm atıflar, bu bağlamda sizi işaret etmektedir ve Dell'e yapılacak tüm göndermeler ise yalnız satıcınız adına Servis sağlayan servis sağlayıcısı olarak kabul edilecektir. Burada açıklanan Servisle ilgili olarak Dell ile doğrudan sözleşmeye dayalı bir ilişkiniz olmayacaktır. Şüpheleri ortadan kaldırmak için, yapısı itibariyle yalnız doğrudan alıcı ve satıcı için geçerli ödeme şartları veya başka sözleşme koşulları sizin için geçerli olmayacak ve bunlar sizinle satıcı arasında kararlaştırıldığı şekilde olacaktır. * Müşteriler yerel web sitesine bulundukları yerde İnternet erişimi olan bir bilgisayardan web sitesine giderek veya adresindeki "Bir Bölge/Ülke Seç" seçeneklerden birini belirleyerek erişebilirler. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 8

9 Müşteri ayrıca Servisi yenilediğinde, değiştirdiğinde, uzattığında veya ilk belirlenen sürenin ötesinde kullanmaya devam ettiğinde, Servisin adresinde incelenebilecek geçerli Servis Açıklaması'na tabi olacağını kabul eder. Bu Servis Açıklamasının, Anlaşmanın herhangi bir hükmüyle çelişmesi halinde bu Servis Açıklamasının hükümleri geçerli olacaktır; yalnız bu sadece belirli çelişkiyi kapsayacak ve Sözleşmenin içeriğindeki, bu Servis Açıklaması ile özel olarak çelişmeyen başka bir hükmün yerine geçmesi söz konusu olmayacaktır. Servis siparişi verdiğinizde, Servisleri veya bunlarla ilişkili yazılımı kullandığınızda ya da alışverişinizle bağlantılı olarak Dell.com web sitesinde veya Dell yazılımı arabiriminde Kabul Ediyorum düğmesini tıkladığınızda veya kutusunu işaretlediğinizde, bu Servis Açıklamasının ve buraya referans olarak eklenen anlaşmaların sizi bağladığını kabul etmiş olursunuz. Bu Servis Açıklamasında temsil ettiğiniz ve imza yetkisine sahip olduğunuz bir şirket veya bir tüzel kişi adına yer alıyorsanız, bu durumda "siz" ya da Müşteri söz konusu tüzel kişiyi ifade eder. Bu Servis Açıklamasını almanın yanı sıra, belirli ülkelerdeki Müşterilerin imzalanmış bir Sipariş Formu da hazırlamaları gerekebilir. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 9

10 Destek ve Garanti ile İlgili Hizmetlere Uygulanabilir Ek Hüküm ve Şartlar 1. Desteklenen Ürünler Bu Hizmet standart bir yapılandırmada ("Desteklenen Ürünler") satın alınan seçkin Dell Compellent sistemlerini kapsayan desteklenen ürünlerde geçerlidir. Desteklenen Ürünlere düzenli olarak eklemeler yapılmaktadır; dolayısıyla Dell veya Dell dışı ürünlerinize yönelik olarak sağlanan Servislerin en güncel listesini almak için lütfen satış temsilcinize başvurun. Desteklenen Ürünlerden her birinin etiketinde bir seri numarası ("Servis Etiketi") yer alır. Tüm Desteklenen Ürünler için Müşteri tarafından ayrı bir servis sözleşmesi satın alınmalıdır. Örneğin, dizüstü sistemiyle birlikte satın alınan bir yazıcı dizüstü sisteminin servis sözleşmesi kapsamına girmez. Yazıcının ve dizüstü sisteminin kendi ayrı servis sözleşmeleri olmalıdır. Bu Servis için Dell'e başvururken lütfen Desteklenen Ürününüzdeki Servis Etiketine bakın. 2. Destek Servisleri A. Sınırlı Donanım Garantisi; Donanım Teminatı Sınırlamaları. Destekle bağlantılı servisler teknik destek seçeneklerini (telefon, internet, vb.) ve servis parçalarını ve Müşteri'nin Desteklenen Ürünlerinde geçerli sınırlı garanti süresinde ortaya çıkan işçilik hataları ("Geçerli Olay") nedeniyle servis parçalarının onarımı ve değiştirilmesi ile ilgili işçilik servislerini içerebilir. Dell'in Sınırlı Donanım Garantisini adresinden ya da bölgenize ait ABD dışında yayınlanan Dell.com web sitesinden inceleyebilirsiniz.* Donanım teminatına ilişkin sınırlandırmalar geçerli olabilir ve bu donanım teminat sınırlamalarını genişletmek için ek bir ücretle servis olanakları sağlanabilir. Garanti bilgileri için lütfen adresine veya yerel Dell.com web sitesine bakın veya daha ayrıntılı bilgi almak için Dell teknik destek analistine başvurun. Ürün hatasının Müşterinin Dell Compellent ürünlerini (donanım veya yazılım) yanlış ya da hatalı kullanmasından kaynaklandığı ya da hatanın Dell Compellent ürünleriyle ilgili olmadığı belirlenirse, Dell'in Müşteri'ye sağladığı destek için geçerli ve listelenmiş standart zaman ve malzeme ücretlerini ödemesi istenebilir. B. Tüm Ünite Değişimi; İade Yapılmaması. Dell arızalı Desteklenen Ürün bileşeninin kolayca sökülüp takılabilecek bir bileşen (klavye veya monitör gibi) olduğuna veya analist Desteklenen Ürünün ünite olarak değiştirilmesi gerektiğine karar verirse, Müşteri'ye yedek bir ünite gönderme hakkını saklı tutar. Dell Müşteri'ye yedek bir ünite teslim ederse, Müşteri'nin bu durumdan etkilenen ünite için ilgili sabit diskleri muhafaza edebileceği "Sabit Diskiniz Sizde Kalsın" servisi satın almamış olması halinde, Müşteri arızalı Sistem ve ilgili bileşeni Dell'e bırakmak zorundadır. Müşteri bozuk sistemi veya bileşeni yukarıda belirtildiği şekilde Dell'e iade etmezse veya bozuk ünite değiştirilen üniteyle birlikte gönderilen yazılı talimatlara uygun olarak on (10) gün içinde iade edilmezse (değiştirilen ünitenin Dell teknisyeni tarafından bizzat teslim edilmemesi durumlarında geçerlidir), Müşteri faturayı aldığında Dell'e değiştirilen ünitenin bedelini ödemeyi kabul eder. Müşteri eline geçtikten sonra bu tür bir faturayı on (10) gün içinde ödemezse, Dell'in sahip olduğu diğer yasal hak ve çözümlere ek olarak, Dell bildirimde bulunduktan sonra Servis Açıklaması'nı feshedebilir. C. Stoklu Parçalar, Görevle İlgili Kritik Parçalar. Dell şu anda parçaları dünyanın çeşitli yerlerinde stoklamaktadır. Seçili parçalar Müşteri'nin tesisine yakın bir yerde stoklanmayabilir. Desteklenen Ürün'ü onarmak için gerekli bir parça müşterinin bulunduğu yere yakın bir Dell tesisinden sağlanamıyorsa ve başka bir tesisten getirilmesi gerekiyorsa, gün aşırı teslim servisi kullanılarak gönderilecektir. 2 saatlik ve 4 saatlik parçaların bulunduğu yerlerde, Dell tarafından belirlenen iş açısından kritik sistem bileşenleri stoklanır. İş açısından kritik bileşen, bozulması halinde Desteklenen Ürünün temel işlevlerini yerine getirmesini engelleyebilecek olan bileşendir. Kritik olmayan parçalar şunları içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir: yazılım, disket, ortam sürücüsü, modem, hoparlör, ses kartı, zip sürücüsü, monitör, klavye ve fare. 2 saatlik veya 4 saatlik parçaları almak için, Müşteri'nin iş ile ilgili kritik parçaların teslimini destekleyen ilgili servis sözleşmesini satın almış olması ve Desteklenen Ürünün Dell tarafından belirlenmiş desteklenen kapsama alanı içinde bulunması gerekir. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 10

11 D. Servis Parçalarının Mülkiyeti. Desteklenen Üründen çıkarılan ve Dell'e geri gönderilen tüm Dell servis parçaları, Dell'in malı haline gelir. Müşteri'nin Dell'den yedek parça alması halinde, Desteklenen Ürün'den çıkarılan ve Müşteri'nin alıkoyduğu servis parçaları için, o tarihte geçerli olan perakende satış fiyatını Dell'e ödemek zorundadır (Desteklenen Ürünlerdeki "Sabit Sürücünüzü Muhafaza Edin" servisi kapsamında olan sabit sürücüler hariç). Dell, garanti kapsamındaki onarımları gerçekleştirirken, çeşitli üreticiler tarafından üretilen yeni ve elden geçirilmiş parçalar kullanır ve Müşteri bunu açıkça kabul eder. 3. Servis Süresi. Bu Servis Açıklaması, Sipariş Formunuzda belirtilen tarihte başlar ve Sipariş Formunda belirtilen süre ( Süre ) boyunca devam eder. Uygun olduğu üzere, Müşteri'nin karşılığında bir ya da daha fazla Servis satın aldığı sistem, lisans, kurulum, dağıtım, yönetilen son nokta veya son kullanıcı sayısı, abonelik bedeli ya da ücreti ve her bir Servis için geçerli Süre Müşteri'nin Sipariş Formu'nda belirtilmiştir. Dell ile Müşteri arasında yazılı olarak anlaşmaya varılmadığı sürece, bu Servis Açıklaması kapsamındaki Servislerin alımı yalnızca Müşteri'nin dâhili kullanımına yöneliktir ve yeniden satılamaz veya servis bürosu için kullanılamaz. Dell, biteli veya sonlandırılalı altmış (60) günden fazla geçmiş desteğini yenilemek için bir sertifika yenileme ücreti alacaktır. Yenileme ücreti, mevcut yıllık destek ücretlerinin yüzdesine dayanmaktadır. 4. Önemli Ek Bilgiler A. Tekrar randevu alma. Bu Servis için randevu alındıktan sonra, programdaki tüm değişiklikler planlanan tarihten en az 8 takvim günü önce yapılmalıdır. Müşteri bu servisi planlanan tarihten 7 gün veya daha kısa süre önce yeniden planlarsa, Servislerin fiyatının %25'ini geçmemek kaydıyla tekrar randevu alma ücreti alınır. Müşteri, serviste yapılacak her türlü tekrar randevu alma işleminin Servisin başlamasından en az 8 gün önce onaylanması gerektiğini kabul eder. B. Servis Kapsamına Dair Ticari Olarak Makul Limitler. Dell, Servis sağlamasının Dell veya Servis sağlayıcıları için kabul edilemez bir risk oluşturacağına veya bunun kapsam dışı olduğuna kanaat getirirse, Servisi sağlamayı reddedebilir. Dell, Müşterinin bu Servis Açıklaması kapsamındaki sorumluluklarını yerine getirmemesi de dâhil kendi kontrolü dışındaki bir nedenle servisin gerçekleştirilememesi veya gecikmesinden sorumlu olmayacaktır. Servis sadece Desteklenen Ürünün tasarlandığı kullanım şekillerini kapsar. C. İsteğe Bağlı Servisler. İsteğe bağlı servisler (gerektiğinde servis desteği, kurulum, danışmanlık, yönetilen, profesyonel destek veya eğitim hizmetleri dâhil) Dell'den satın alınabilir ve Müşterinin bulunduğu yere göre değişebilir. İsteğe bağlı servisler, Dell ile ayrı bir anlaşma yapılmasını gerektirebilir. Bu tür bir anlaşmanın olmaması halinde, isteğe bağlı servisler bu Servis Açıklaması uyarınca sağlanır. D. Atama. Dell bu Servis ve/veya Servis Açıklamasını, gerekli nitelikleri taşıyan üçüncü taraf servis sağlayıcılarına atayabilir. E. İptal. Dell, bu Servisi, Servis süresi içinde aşağıdaki nedenlerden birinden dolayı iptal edebilir: Müşteri fatura hükümlerine bağlı olarak, bu Servisin tüm bedelini ödemez; Müşteri; yardımcı olan analist veya yerinde servis teknisyenine kötü amaçlı ve/veya tehdit içerecek biçimde davranması ya da kendisiyle işbirliği yapmasını reddetmesi veya Müşteri bu Servis Açıklaması'nda belirtilen tüm hüküm ve koşullara uymaz. Dell bu Servis'i iptal ederse, yazılı iptal bildirimini Müşteri'nin faturasında belirtilen adrese gönderecektir. Bildirim iptal nedenini ve iptalin geçerli olacağı tarihi içerecektir; bu tarih, Dell'in iptal bildirimini Müşteri'ye gönderdiği tarihten on (10) gün önce olamaz (eyalet yasaları anlaşmaya göre farklılık göstermeyen başka iptal koşulları ileri sürmedikçe). Dell bu servisi bu madde çerçevesinde iptal ederse, Müşteri Dell'e yapılan veya yapılması gereken ödemeleri geri alma hakkına sahip olmaz. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 11

12 F. Coğrafi Sınırlamalar ve Yer Değiştirme. Bu Servis, Müşterinin faturasında belirtilen tesislerde verilecektir. Bu Servis her yerde verilmemektedir. Servis düzeyleri, teknik destek saatleri ve yerinde yanıt süreleri de dâhil olmak üzere Servis seçenekleri coğrafi konumlara göre değişir ve Müşteri'nin bulunduğu konumda bazı seçenekler satışa sunulmamış olabilir. Bu nedenle bu bilgiler için lütfen satış temsilcinize başvurun. Dell'in taşınan Desteklenen Ürünlere Servis sağlama yükümlülüğü servisin yerel olarak bulunabilirliği, ilave ücretler, taşınan Desteklenen Ürünün Dell'de yeniden sertifikalanması ve mevcut zaman ve malzeme danışmanlık ücretleri dâhil ve bunlarla sınırlı olmamak kaydıyla, çeşitli faktörlere tabidir. Müşteri, Desteklenen Ürünü bulunduğu tesisten taşıma niyetini Compellent Servis Operasyonları birimine en az altmış (60) gün önce yazılı olarak bildirecektir 2013 Dell Inc. Tüm hakları saklıdır. Bu belgede, marka ve adların sahiplerine ya da ürünlerine atıfta bulunmak için ticari marka ve ticari adlar kullanılabilir. Ayrıca talep edilmesi halinde Dell'in satış hüküm ve koşullarının basılı bir kopyasını da edinebilirsiniz. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 12