WEB SİTESİNDE CANLI DESTEK KULLANIMI İÇİN İPUÇLARI

Transkript

1 WEB SİTESİNDE CANLI DESTEK KULLANIMI İÇİN İPUÇLARI

2 Neden Canlı Destek? Artan web sitesi sayısı ile rekabetin yoğun olduğu çevrimiçi dünyada müşterilerinizle iletişim halinde olmak sitenizin dönüşüm (conversion) oranlarını artırır. Web sitenizi ziyaret edenleri müşteriye dönüştürmenin yollarından biri ziyaretçilerinizin yardıma ihtiyacı olduğu anda onlara canlı destek sağlamaktır. Ziyaretçilerinizi Müşteriye Dönüştürün Müşterilerin sabırsızlığı ve yüksek beklentileri göz ardı edilmemelidir. Özellikle satın alma aşamasına gelip sorun yaşayan ve çağrı merkezi arama alışkanlığı olmayan ziyaretçilerinizi de kazanabilirsiniz. Çözüme hemen ulaşma isteği canlı destek ile giderilebilir. Siteyi ziyaret edenlerin %71 kalitesiz deneyimden dolayı siteyi terk etmektedirler. Müşteri Memnuniyetini Artırın Web sitenizden müşterilerinize sağladığınız canlı destek ile kaliteli bir deneyim yaşatarak müşteri memnuniyetini artırmanız mümkündür. Herhangi bir web sitesini ziyaret edenlerin %71 i kalitesiz, beklenenin altında bir deneyim yaşaması sonucu siteyi terk etmektedirler. %61 i ise siteyi terk ederek rakip firmanın sayfasına gitmektedir. Kazandığınız müşterilerinize yardıma ihtiyaçları oldukları anda destek sağlayarak memnuniyeti artırabilirsiniz. Geri Bildirim Toplayın Canlı destek programı ile müşterilerinizle iletişim halinde olmanız geri bildirimler almanızı sağlar. Ürün, hizmet, çalışanlar, web siteniz ve daha birçok konuda alacağınız bildirimler ile hem web sitenizi hem de şirketinizde bulunan diğer birimlerinizi eniyileştirme (optimizasyon) çalışmalarından olumlu sonuçlar alabilirsiniz. Geri bildirimleri ziyaretçilerinizle canlı destek esnasında alabileceğiniz gibi konuşma bitiminde yapacağınız bir anket ile de organizasyonunuzla ilgili verilere ulaşabilirsiniz. 1 V İ S İ L A B S

3 Maliyetleri Azaltın Canlı destek programları ürün veya hizmet sağlayan firmalar için maliyet düşürücü özelliğe sahiptir. Bir operatör aynı anda birden fazla görüşme talebini kabul ederek daha fazla müşteriye destek verebilir. Bunun yanısıra kullanılan hazır mesajlar ile her müşteriye aynı kalitede destek sağlanır. Canlı Destek te Hazır Cevapların Önemi Hazır cevaplar, web sitenize bulunan ve yardıma ihtiyacı olan ziyaretçinize hem kaliteli bir deneyim yaşatma hem de operatörün zamanını etkili kullanması açısından önemli rol oynar. Canlı Destek için operatör eğitimi başlıklı yazımızda kısaca hazır cevapların önemine değinmiştik. Bir web sitesini ziyaret edenlerin büyük bir kısmı Canlı Destek butonuna tıkladıktan sonra operatörlere yönelttikleri sorular hemen hemen bir birine yakındır. Ziyaretçi geçmişleri günlük, haftalık ve aylık olarak analiz edilerek ziyaretçiler tarafından cevaplanması istenilen sorulara hazır cevaplar oluşturulması mümkündür. 2 V İ S İ L A B S

4 Sorulan sorulara uygun hazır cevaplar departmanlara ayrılabileceği gibi departmanlar bölümü içerisinde de kategorilere ayırmak mümkündür. Kategorizasyon ile ziyaretçilerin sorularına daha özellikli cevaplar hazırlamak amaçlanır. Kategorileri hizmet verdiğiniz alanlara göre oluşturmanız mümkündür. Cevapların departmanlara/kategorilere ayrılması olası bir karışıklığı da ortadan kaldırmış olur. Canlı Destek yazılımı olan Supportalive ile de ziyaretçilerin sorularını analiz ederek onlara verilebilecek hazır cevapları kategorilere ayırmak mümkündür. Bu hazır cevapları operatörlerin bireysel olarak hazırlaması mümkün olabileceği gibi, operatör yöneticilerinin de hazırlaması mümkündür. Ancak her operatörün kendine özgü hazır cevaplarının bulunması ziyaretçilere farklı şekil ve üslup ile cevap verilmesine neden olabilir. Bu karışıklığı ortadan kaldırmak için yöneticiler tarafından oluşturulan hazır cevapların Canlı Destek esnasında kullanılması operatörlerin tek bir dil kullanmasını sağlayacaktır. Canlı Destek sırasında hazır cevap kullanmanın bir diğer olumlu yönü ise bir operatörün aynı anda cevap verebileceği ziyaretçi sayısının artmasıdır. Operatörün ziyaretçi tarafından sorulan soruya cevap vermesi için daha önceden hazırlanmış, kategorize edilmiş hazır cevaba tıklayarak cevap vermesi mümkündür. Böylece operatör cevap yazmak için zaman kaybetmemiş olur. Canlı Destek sağlayan bir kuruluşun verimliliği sağlayabilmesi, operatörlerin zamanını etkin kullanabilmesi ve her operatörün ziyaretçilere yaşatacağı deneyimin kalitesinin aynı seviyede olabilmesi açısından hazır cevaplar mutlaka oluşturulmalıdır. 3 V İ S İ L A B S

5 Proaktif Canlı Destek Proaktif Canlı Destek ile ziyaretçilerinize ihtiyaçları olduğu anda ulaşırsınız. Web sitenizi ziyaret eden ziyaretçilerinize yardıma ihtiyacı olduğu noktada destek vermenin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Ziyaretçilerinizi izledikleri adımları analiz ederek zorlandıkları noktalarda onlara destek sağlayarak ziyaretçinizin web sitenizdeki deneyiminin kalitesini artırabilirsiniz. Supportalive ın özelliklerinden biri olan proaktif canlı destek özelliği ile ziyaretçilerinizin yardıma ihtiyacı olduğu anda onlara görüşme daveti göndererek veya görüşmeyi otomatik olarak başlatarak sorunu çözüme ulaştırmanız mümkündür. Çevrimiçi tüketicilerinin %57 si, bir ürün veya hizmetin satın alma noktasında bir sorunla karşılaşması sonucu bu sorunun hızla çözüme ulaşmaması sonucunda satın almadan vazgeçmektedir. Bu da müşteriye çevrilebilecek ziyaretçinin, rakibinizin sitesini ziyaret etmesine neden olmaktadır. Çevrimiçi tüketicilerin %57 si, sorun çözülmezse satın almadan vazgeçmektedirler. Reaktif canlı destek, genellikle ziyaretçiye destek sağlamak amaçlı kullanılırken, proaktif canlı destek ise öncelikli müşterilere sunulan hizmetin artırılması amaçlı kullanılabilir. Proaktif görüşme davetini terk edilme oranı yüksek olan sayfalarda, başvuru formu doldurulması esnasında, yakın zamanda ürün veya hizmet satın almadan siteyi terk eden ve siteyi tekrar ziyaret eden ziyaretçilerinizde kullanabilirsiniz. Örneğin, bir bankanın web sitesinde bulunan ve bireysel kredi talebinde bulunmak isteyen bir ziyaretçi, bireysel kredi başvuru formunu doldurması gerekmektedir. Bu süreç içerisinde son adıma gelerek başvuruların tamamlanmadan çıkış yapıldığı tespit edilmiştir. Bu noktada bankanın ziyaretçilerin son adıma gelmesi durumunda proaktif canlı destek uygulaması ile bireysel kredi başvuru formu doldurulma sayısını arttırabileceği gibi rakip sitelere gidecek ziyaretçi sayısını da azaltacaktır. Proaktif canlı destek ile ziyaretçilerinize ihtiyaçları olduğu anda ulaşarak sorunlarına anında cevap verebilir ve onları müşteriye dönüştürme oranlarını artırabilirsiniz. 4 V İ S İ L A B S

6 Canlı Destek Stratejisi Canlı destek uygulamaları mevcut müşteri memnuniyetini artırmak için uygulanıyor. Ancak iyi planlanmadığı taktirde Canlı Destek tam tersi bir etki de yaratabilir. Hemen gözünüzde canlanması için bir örnek vereyim: Bir firmaya telefon ile ulaşmak için web sitesine girdiniz ve canlı destek butonunu fark ettiniz. Sizi çok sevindirdi. Tek bir klik sonrası bir muhatap ile görüşebilecektiniz. Kliklediniz. Bir mesaj çıktı: Şu anda canlı destek operatörlerimiz çevrimiçi değil., daha kötüsü ise klikledikten sonra dakikalar geçmesine rağmen hala cevap veren yok. Bu tür bir canlı destek deneyimi sizi müşteri kaybına bile götürebilir. Bu sorunlar iyi bir kaynak planlaması yapılmadığı taktirde başınıza gelecektir. Ne yapmak gerekiyor? Canlı destek hizmetini peyderpey devreye almak burada önerebileceğimiz en iyi çözüm olacaktır. Böylece operatör/kaynak planlamanızı da daha sağlıklı olarak yapabilrsiniz. Canlı Destek hizmetini peyderpey açmaktan kastımız ilk olarak siteniz için kritik ancak ana sayfa kadar çok ziyaret edilmeyen yerlere koymanız. Örneğin ödeme sayfası gibi. Böylece canlı destek talebi site trafiğine göre daha az gerçekleşirken, müşteri olmanın arifesindeki ziyaretçilerin de daha fazlası müşteriye dönüşür. Supportalive canlı destek yazılımı size ayrıntılı olarak hangi saatte ne düzeyde yoğunluk oluştuğunu, hangi kategorilerin daha çok çağrı ürettiğini ayrıntılı olarak raporlar. Bir diğer Canlı Destek stratejisi ise sadece üyelere bu hizmeti açmak olabilir. Eğer çok fazla üyeniz var ise Canlı Destek hizmetini belirli segmentteki müşterilerinize açabilirsiniz. Örneğin VIP müşterilerinize. Canlı Destek projeleri iyi planlandığı taktirde vadettikleri müşteri ve müşteri memnuniyeti artışını sağlarlar. Yatırımın geri dönüşü oldukça yüksektir. Ancak iletişim gibi oldukça karmaşık bir dünyayı yönetmeye çalıştığınızı unutmadan iyi planlama yapmanız koşuluyla. 5 V İ S İ L A B S

7 E-ticarette Farklılık için Canlı Destek Online ticaretin günbegün geliştiği bu dönemde, canlı destek programları e-ticaretin olmazsa olmazlarından bir tanesi oldu. Hergün yeni bir sitenin açılması sektörde rekabetin yoğun olmasına neden olmakta. Rekabet yoğun ortamda rakiplerden üstün gelmenin bir yolu farklılık yaratmaktır. Sitenize gelen ziyaretçinize farklı bir yapı sunmanız gerekebilir. Ziyaretçilerinizi dinlemek ve onlara canlı destek sağlamak, sitenin arkasında var olan kişileri hissettirmek önemlidir. Rekabet yoğun bir yapıya sahip olan online pazarda ziyaretçiyi anlamak önde gelen koşullardan. Peki ziyaretçinizi nasıl dinleyebilirsiniz? Sitenizde var olan canlı destek butonu ile ziyaretçilerinize yardıma ihtiyaçları olduğu anda yardım edebilirsiniz. Ürün veya fiyatla ilgili veya ödemeyle ilgili soruları olan ziyaretçiler sorularının cevabını alamadığı taktirde siteden ayrılıyorlar. Ziyaretçinizin takıldığı noktada canlı destek sağlayarak gerçekleştirecekleri aksiyonu satışa çevirme olasılığınız yükselir. Müşterilerin sabırsız olduğu ve beklentilerin çok yüksek olduğu göz ardı edilmemelidir. Çözüme hemen ulaşma isteği, canlı destek ile giderilebilir. Örneğin, bir ayakkabı sitesinizde sepetine ayakkabı eklediğini varsayalım. İlgili üründe renk seçenekleri butonunun olamadığını farkeden müşteri, bu konuda çözüm aramaktadır. Bir e-ticaret sitesi için müşteriye desteği canlı destek, mail veya çağrı merkeziyle gerçekleştirilebilir. Ziyaretçilerin sabırsız olduğunu göz önünde bulundurursak, söylenen yollardan en hızlı çözüme ulaştıracak olan canlı destek tir. Ayakkabı rengini seçemeyen müşteriye canlı destek sağlayarak nedenini açıkladığınızda veya başka renk alternatifleri sağlayabileceğinizi bildirdiğinizde bu ziyaretin satışa dönüşme oranı yükselir. Online sahada satış yapanlar için canlı destek maliyet düşürme niteliğine de sahiptir. Bir çağrı merkezi kurmak istediğinizde personel alımı, sistemin kurulumu, telefon bağlantı masrafları ve buna benzer kalemlerde masraflar çıkabilir. Ancak canlı destek programı ile bu masrafları en aza indirgemiş olursunuz. Sitenize yerleştireceğiniz bir kod ile 7/24 dilediğiniz her yerden müşterilerinize canlı destek sağlamanız mümkündür. 6 V İ S İ L A B S

8 İletişim: Boğaziçi Üniversitesi Teknopark Bebek-İstanbul t: / f: V İ S İ L A B S