CRM. (Müşteri İlişkileri Yönetimi)

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "CRM. (Müşteri İlişkileri Yönetimi)"

Transkript

1 1

2 CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) 1) CRM Nedir? 2) CRM Niçin Gerekli? 3) CRM in Yararları 4) CRM in Maliyetleri 5) CRM in Etkinlikleri & Bileşenleri 6) CRM & Pazarlama 7) Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci 8) Müşteri İlişkilerinde Temel Pazarlama Stratejileri itme ve çekme 9) Uygulama Hataları 10) Veritabanı 11) Müşteri Sadakati ve Tipleri 12) İlişkisel Pazarlama 13) Müşteri Sadakatini Hangi Faktörler Etkiler? 14) Veri Madenciliği 15) Satış Gücü Otomasyonu & CRM 16) İş Zekası 17) Müşteriyi Elde Tutma Yöntemleri 18) Sorun Çözme & Çatışma Yönetimi 19) Kaybedilen Müşteriyi Geri Kazanma 20) CRM Sistemlerinin Uygulanması 2

3 Tablolar Tablo 1 - CRM in Yararları Tablo 2 - Müşteri Açısından Yararlar Tablo 3 - Firma Açısından Maliyetler Tablo 4 - Müşteri Açısından Maliyetler Tablo 5 - CRM Etkinlikleri Tablo 6-4P Tablo 7 Pazara Girme Yoları Tablo 8 Pozisyon Alma Tablo 9 - Pazarlam Stratejisi Tablo 10 - Müşteri Sadakat Piramidi Tablo 11 - Müşteri Sadakatini Etkileyen Faktörler Tablo 12 Veri Madenciliğinin Görevleri Tablo 13 - Kaybedilen Müşteriyi Geri Kazanma Tablo 14 - CRM Sistemlerinin Uygulanması 3

4 ÖNSÖZ Günümüzde, küreselleşme olarak firmaları derinden etkileyen sıkı rekabet ve sınırların neredeyse ortadan kalkmasına yol açan değişim sebebiyle firmalar gelişebilmek ya da hayatta kalabilmek adına zorunlu olarak farklılaşma yoluna gitmeye yönelmişlerdir. Çünkü, neredeyse firmaların birçoğu müşterileri tatmin etmek için gerekli olan kaliteli ürün ve bu kaliteli ürünü uygun fiyata üretmeyi gelişen teknoloji yardımıyla gerçekleştirmeye başladılar. Teknolojik ilerlemeyle üretimi daha kaliteli ve uygun yapmayı başardıktan sonra firmaların rekabete bir adım öne geçebilmeleri için ellerindeki nesnelerin başında müşteri yer almaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM Customer Relationship Management) işletme bilim dallında pazarlamanın bir uzantısı olarak yer almaktadır. Genellikle, CRM uygulamalarında yoğun olarak hatalar yapılmaktadır. Hataların en başında CRM in felsefesini ya da teorisini yanlış anlamak ile başlar. Bu kitap da pazarlamanın bir uzantısı olan CRM felsefesini doğru kavrayıp uygulamak adına gerekli olan bütün ilkelerin kısa birer özetini bulucaksınız. Kitap da öncelikle CRM felsefesini doğru anlamak adına CRM in ne olduğu, niçin gerekli olduğu, yararları, müşteri ve firma açısından maliyetleri, bileşenleri ve etkinliklerini ülkemizdeki çarpıcı örneklerden birisi olan Remzi bakkal örneğine dikkat ederek inceleyeceğiz. Sonrasında, pazarlamanın genel kavramları üzerinde durduktan sonra sıklık ile yapılan CRM uygulamala hatalarına değinerek CRM kararı verildikten sonra müşterilerin verilerinin tutulduğu, oluşturulması ve yönetilmesinin kritik seviye de olduğu veritabanı konusuna değineceğiz. Remzi Bakkal örneğinde bakkalın müşteri verilerinin tutulduğu bakkal defterinin artık günümüzde, yüzbinlerce müşterisinin verisinin tuttulduğu veritabanları haline dönüşmüştür ve veritabanı, firmalar için krtik seviyede önemli hale gelmiştir. CRM felsefesinin en temel amacı olan müşteri memnuniyetini artırarak sadık müşterilere sahip olmaktır ve müşteri ilişkileri yönetimini sağlamak adına ilişkisel pazarlama kavramını ve müşteri sadakati ile sadakati etkileyen faktörlerin bilinmesi gerekmektedir. Firmalar, müşterilerden topladıkları verileri veri madenciliği işleminden geçirerek müşterilerinin ihtiyacı olan ürünleri doğru zamanda ve doğru kişilere ulaştırabilirler. Veri madenciliği sayesinde müşteri tatminini üst düzeye taşıyabildikleri gibi kişiselleştirilmiş ürünlere sahip sağlayabilirler. Bu sebeplerden dolayı veri madenciliği konusuna ve veri madenciliği araçlarına değinilmiştir. Satış otomasyon ve CRM yazılımları müşteriler ile olan satış, pazarlama süreçlerinin ve verilerinin yönetimi açısından çağımızda gereklilik haline gelen teknolojik ihtiyaçlardır. Firmalar neredeyse günümüzde milyonları bulan müşterilerinin verilerini bu sayede erişerek hizmet ve ürün sağlamaktadırlar. Bir firma için satış otomasyon ve CRM yazılımları CRM 4

5 teorisini hayata geçirebilmelerini sağlayan önemli araçlardır. Kitap da bu amaca yönelik yazılımların görevleri ve popüler olarak kullanılan yazılım çözümleri incelenmiştir. CRM felesefesinin en önemli kazanımlarından bir tanesi müşteri sadık müşteri haline getirmektir. Bunu sağlamanın yöntemlerinden bir tanesi de müşteriyi elde tutma yöntemlerini, sorun ve şikayet yönetimini anlamaktan geçer. Kitap da, bu konular ile birlikte kaybedilen müşteriyi geri kazanma yöntemlerine de değinilmiştir. Kitabın son bölümünde CRM sisteminin genel olarak nasıl uygulanması gerektiğinin üzerinde durulmaya çalışılmıştır. Her bölümün sonundan bölümde anlatılan konun özeti ve bölümde anlatılan konu ile ilgili yorumlar yer almakta ve kitabın son kısmında anlatılan konulara yönelik sorular kısmı bulunmakta ve toplam konuların tekrarına yönelik sorular yer almaktadır. 5

6 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM/ Customer Relationship Management) Nedir? CRM ya da Müşteri İlişkileri Yönetimi işletme biliminde pazarlamanın bir uzantısı olarak ortaya çıkmıştır. Pazarlama uzantısı olarak adlandırılmasının en önemli sebeplerinden birisi, 4p (price, place, promotion, product) olarak bilinen fiyat, özendirme, ürün, konum gibi satış için önemli olan faktörlere katkı yaparak müşteriyi tatmin etmek için müşteri ile güven üzerine dayanan bir ilişki kurmasıdır. Müşteri İlişkileri Yönetimini tanımlayan birçok tanım göze çarpmaktadır. CRM genellikle bir yazılım paketi uygulanması ya da teknoloji şeklinde tanımlanır olsa da aslında bir teorinin uygulanması ya da bir felsefedir. CRM bir otomasyon uygulaması değildir. Genelde yapılan en önemli yanlışlıklar bu olgu üzerinedir. CRM olgusunun bir felsefe olduğunun en büyük kanıtı ülkemizde bir fenomen haline gelen Remzi Bakkal dır. Ne zaman CRM bir teknoloji gibi algılanmaya başlanırsa Remzi Bakkal örneğini hatırlamamız gerekir. Teknoloji ya da otomasyon yazılımları sadece birer yararlanılabilinecek yardımcılardır. Remzi Bakkal bir mahalle bakkalıdır ve müşteri ilişkileri yönetimi felsefesini teknoloji olmadan çok iyi uygulamaktadır. Remzi bakkalın en önemli özellikleri arasında müşterisini çok iyi tanıması ve müşteriye yönelik farklı ürünler sunabilmesi ile müşterileriyle güvene dayalı bir ilişki kurmasıdır. Örneğin; bir müşterisi gelip kendisinden ekmek almak istediğinde, müşterisinin karısının sabah ekmek aldığını bu yüzden ekmek almasına gerek olmadığını ama daha önce aldıkları balın bitmiş olabileceğini düşünüp müşteriye bal almasını önermektedir. Hatta bu kişinin organik ürünleri tercih ettiği için kendisi için tedarik edilmiş organik kaynaklı bir ürün önerir. Aynı zamanda bazı çalışan müşterileri kendilerine güvendikleri için kargo teslim adresi olarak Remzi Bakkal ın adresini vermektedir. Bununla beraber Remzi bakkal, kişilere özgü ürünleri müşterilerine sunmaktadır (Sims, 2000). Bu sayede Remzi Bakkal müşteri sayısını uzun yıllardır korumakta ve müşterilerinin diğer rakiplerine kaptırma şansının önüne geçmektedir. Müşteri İlişki Yönetiminin diğer önemli bir noktası da sadakat oluşturmaktır. Birçok kaynakta müşteri ile olan ilişkinin evliliğe benzediğini yani müşteri ile sürekli bir iletişim olması gerektiğini vurgulamaktadır. Nasıl ki eğer evlilikte sadakat en önemli şart ise müşteri ile ilişki de önemli olan güven ve sıkı bir iletişim kurma gerekliliğidir. Unutulmamalıdır ki iletişim sürekliliği şarttır. Evlilik örneği çok başarılı bir örnek olarak gözükmektedir düşünün 6

7 ki eşinizle olan iletişimi kestiğiniz anda ilişkiniz de sorunlar başlayacaktır. Firmalarda müşterileri ile olan ilişkilerinde bu örneği hatırlayıp, sürekli iletişimi açık tutmalı ve güvenilir bir iş ortağı olmak zorundadırlar. CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) müşteri tatmini odaklı, müşterinin isteklerini karşılayabilmek için müşteriye ait bilgileri etkin yöntemler ile toplayıp işlenmesini gerektiren, sürekli iletişimi sürdüren ve güvene dayalı uzun dönemli müşteri sadakatini hedefleyen, firmanın bütün birimlerince uygulanmasını gerektiren yönetim felsefesi ve stratejisidir. CRM de pazar payı yerine müşteri payını artırmaya yani aynı müşteriye birden fazla ürün satabilmeyi ve müşteriyi aktif ve sâdık bir müşteriye dönüştürmeyi amaçlamaktadır (Kırım, 2001). Müşterilere yönelik temel pazarlama stratejilerinden biri, müşteriyi işletmenin odak noktasına yerleştirmek ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip, müşteriye değer sağlamayı hedefleyen müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıdır (Demir ve Kırdar 2007 içinde, Tekin ve Çiçek, 2005: 1). Yeni müşteriler edinmenin, mevcut müşteriye ulaşmaktan çok daha zor olması var olan müşteriyi korumak ve bağlılığını arttırmaya yönlendirmektedir. Düne kadar cazip ve basit yöntemlerle yeni müşteriler kazanmaya çalışan şirketler günümüzde, gerçek olanın tüketiciyi bir an için cezbetmek değil, sürekli olarak memnun ederek kaliteli, gerçekçi, doğru ve ihtiyaçlarını karşılayan ürünlerle tatmin etmek olduğunu bilmektedir (Demir ve Kırdar 2007 içinde, Gökalp, 2005:1) Hatta mümkünse, ömür boyu bunun sağlanması istenmektedir. Günümüzde, teknolojik yeniliklerle elde edilen farklılaşmalar uzun süreli olmadığından, müşterilere benzersiz satış önerisi sunmak yerine müşteriyle bağlantı kurulan her noktada müşterinin isteklerini karşılamak ve sorunlarını çözebilmek doğru bir müşteri ilişkilerini gerektirmektedir. Müşterilerin kurumla ilişkisini sürdürmesi, kuruma sadık kalması satın alma davranışlarını sürdürmesi açısından da CRM çok önemli olan kavramdır. Öte yandan, teknolojik gelişim müşteriyle temas halinde kalınan noktalarda pek çok değer sunulmasına ve durumun ölçülmesine olanak sağlamaktadır. CRM felsefesinde, müşterilerle sürekli devam etmesi istenilen bu ilişkilerin, analitik ve operasyonel yapıları üzerinde durulmakta pazarlama ve teknolojinin kesiştiği bilgi noktasında müşteri ilişkilerinin nasıl yapılması gerektiği ve bilginin elde edilip kullanılmasına yönelik çeşitli durumlar ve ortamlar irdelenmektedir. Bu şekilde değerlendirildiğinde, bilgi teknolojisi odaklı bir kavram olarak görünmesine rağmen, CRM pazarlama odaklı yeni bir yönetim felsefesidir. Müşteri odaklı pazarlama anlayışının hakim olduğu bu yönetim felsefesinde, uzun süreli 7

8 müşteri ilişkileri ve sadakati hedeflenmektedir. Burada B2B, B2C gibi yapılara göre bazı değişikliler de sözkonusudur. Burada ağırlıklı olarak sorguladığımız sorular; CRM nedir? Müşteri kimdir? Pazarlama nedir? İlişkisel pazarlama nedir? Niye böyle bir girişime ihtiyaç bulunmaktadır? Müşterilerle hangi noktada ilişki kurulmaktadır/kurulmalıdır? İş Zekası nedir? CRM ve iş zekası birlikte kullanılır mı? Ayrımları nelerdir? CRM, İngilizce Customer Relations Management kelimelerinin baş harflerinden oluşan ve Türkçe ye Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak çevrilen bir kavramdır. CRM i açıklarken öncelikle müşteri kavramını daha sonra söz konusu müşteriye hizmet/ürün sağlayan tedarikçiyi, sonuç olarak da müşteri ve tedarikçi arasındaki ilişkiyi açıklamak yararlı olacaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir. Müşteri ilişkileri yönetimi, mevcut müşteriler hakkında yeterli bilgiyi ele geçirmek, bu bilgileri tekrarlanacak satışları teşvik için kullanmak ve sürekli olabilecek bir ilişkinin kurulmasını sağlayacak bir süreç olarak tanımlanabilir (Odabası, 2000). Müşteri Müşteriyi bir mal ya da hizmeti belli bir karşılık (ücret vb) ödeyerek alan veya almaya niyetli olan kişi olarak tanımlamak mümkündür. Müşteri, belirli bir işletmenin belirli bir marka ürününü/hizmetini, idari veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur. Mevcut müşteri, işletmenin ürün/hizmetini satın alan veya satınalma işlemlerini sürdüren müşteridir. Olası (potansiyel) müşteri, işletmenin satış için görüştüğü, fakat henüz işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayıdır. Eski müşteri, işletmenin daha önce müşterisi olmuş fakat çeşitli nedenler ile artık müşterisi olmayan kişi veya kuruluştur. Yeni müşteri, bir işletmenin malını 8

9 veya hizmetini ilk defa satın alan müşteridir. Hedef müşteri, belirli bir işletmenin belirli mallarını satın alabileceği amaçlanan kişi veya kurumlardır (Yıldızel, 2002:49). Örnek vermek gerekirse, kredi çeken bir yatırımcı, kıyafet satın alan bir bayan ya da bir havayolu firmasıyla seyahat hizmeti alan bir yolcu bizim için birer müşteridirler. Eğer kişi daha önceden de aynı bankadan kredi çekmiş veya işlem yapmış, aynı mağazadan kıyafet almış veya havayolu firmasını kullanmışsa eski müşteridir. Eğer ilk defa alacaksa yeni müşteridir. Tedarikçi / Üretici Tedarikçi ya da üretici müşterinin ücret ödemesine sebep olan ürünü üreten, ortaya koyan, onun teminini sağlayan kişi, işletme olarak tanımlanabilir. Yukarıda verilen örnekler üzerinden gidersek kredi çekmek isteyen yatırımcıya kredi imkanını sunan banka, kıyafet satınalmak isteyen bayana kıyafeti üreten ve bu kıyafeti uygun ortamda sunan işletme, havayolu ile seyahat etmek isteyen yolcuya ulaşım imkanını sağlayan havayolu şirketi birer tedarikçi/üretici örneği olarak sayılabilirler. Bunların da müşteri memnuniyetinde büyük önemi olduğu açıktır. Çünkü bu genelde bir zincirdir ve ortaya çıkabilecek sorunlar müşteri memnuniyetini etkileyebilmektedir. Özet: Bu bölümde CRM felsefesinin bir teknolojik çözümden ziyade güvene dayalı, müşteri odaklı, sürekli iletişim üzerine dayanan ve firmalar için sadık müşteri hedeflenen bir pazarlama uzantısı olduğuna ve en çarpıcı örneklerden birisi olan Remzi Bakkal örneği verilerek tanımlanmıştır. 9

10 2. CRM Niçin Gerekli? Müşteri ilişkileri yönetiminin popüler olmaya başladığı yılları incelersek 90 lı yılların sonu ve 2000 yılların başları olduğunu anlarız. Bu artışın kökeninde artan rekabet ortamı, bunun altında da küreselleşme yer almaktadır. Küreselleşmeyle birlikte ülkelerin sınırları kalkmış ve bir anda adını bile bilmediğiniz bir firma çok uzak bir ülkeden sizin rakibiniz olarak ortaya çıkmaktadır ve müşterilerinize daha uygun, daha kaliteli ve çeşitliliği fazla ürünler sunarak sizin rakibiniz olmaya başlamıştır. Örnek vermek gerekirse; mahalle bakkallınız bir anda çok uzaktaki bir ülkenin, bir süpermarket zincirinin mahallenize açılmasıyla beraber rekabet edilemeyecek bir rakiple karşılaşmasıdır. Küreselleşmeyle mücadele edebilmesinin iki önemli yollu gözükmektedir. Birincisi CRM felsefesini başarıyla uygulamak, ikincisi ise var olan teknolojiyi kullanarak üretim ve hizmet giderlerini düşürmek, müşterilerin isteklerini ve alışkanlıklarını veri madenciliği yönetimini kullanarak iyi analiz edip kişiye özgü ürün ve hizmetler sunabilmekten geçmektedir. CRM felsefesini başarılı uygulayabilmek için teknolojiye ve otomasyonun uyumuna da ihtiyaç olduğu gibi firmanın bütün bölümlerinde de bu felsefeyi uygulamak gerekmektedir. Günümüzde rekabet şartlarını (kalite üretim, uygun fiyat, uygun konum, özendirme, tedarik zinciri v.b.) yerine getiren firmalar, müşterileriyle güven üzerine dayalı ilişki kurup, müşteri odaklı çalışan firmalara müşterilerini kaptırmaktadırlar. CRM olgusunun en önemli özelliği var olan müşteriyi elde tutmanın maliyetinin, yeni müşteri kazanmak için harcanan maliyetin oranının 1/5 civarında olmasından yatmaktadır. Yine CRM in önemini vurgulayan bir bilgi ise mevcut cironun büyük bir çoğunluğunun var olan müşteriler üzerinden yapıldığıdır. Bu sonuçta var olan müşteriyi elde tutmanın ya da sadık müşteriler kazanmanın önemidir. 10

11 CRM in Ortaya Çıkma Nedenlerini Özetlersek: Duran a göre(2001:3), CRM in ortaya çıkma nedenleri şu şekilde sıralanabilir; i.kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması. ii.pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi. iii. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması. iv. Varolan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması. v. Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği. vi. Yoğun rekabet ortamı. Müşteri ilişkileri temelindeki stratejiler, müşterilerle birebir iletişim içinde olan, onların satın alma davranışlarını takip eden, tercih ve satın alma davranışlarıyla ilgili veri tabanı oluşturan, şirket ve müşterileri arasında iletişim kuran teknolojilere sahip ve müşteri temsilciliklerine fazlasıyla önem veren özellikler içerecektir. Bu yüzden önemli bir felsefedir. Günümüzde işletme faaliyetlerini etkileyen ve işletmeleri müşteri odaklılığa yönelten önemli bir faktör, bilgi iletişim teknolojilerinde yaşanan baş döndürücü gelişmeler ve bunların işletmelere yansımalarıdır. Özellikle, bilgisayarın gelişmesi, başta pazarlama olmak üzere tüm işletme faaliyetlerini etkilemektedir. Bilgisayarın işletmelerde kullanımı ile çok sayıda müşteri hakkında bilgilerin toplanması, analiz edilmesi ve böylece onların özel ihtiyaçlarının karşılanması söz konusu olmuştur. Internetin ticari hayatta kullanımı ile bu süreç çok daha fazla hızlanmış ve kolaylaşmıştır. Elde edilen bu bilgiler sayesinde oluşturulan müşteri veri tabanları, yeni müşteriler edinmeyi, edinilen müşterilerle uzun dönemli ve karşılıklı ilişki kurarak sadık müşteriler yaratmayı ve sonuçta sürekli bir satışı hedefleyen stratejilerin uygulanmasına imkan tanıyan temel bir araç olarak kullanılabilir (Çoban, 2005). Özet: CRM uygulamasının günümüzde rekabet şartlarının, küreselleşmeyle beraber artmasından dolayı, firmaların diğer rakiplerine fark yaratmak ve müşteri memnuniyetini artırarak sürekliliği ve karı sağlamak adına uygulanması gerektiği konusuna değinilmiştir. 11

12 3. CRM in Yararları CRM in yararlarını incelerken firma açısından ve müşteri açısından inceleme yapmamız gerekir. CRM in yarar sağlamasının yanında firmaya ve müşterilere olan maliyetlerinden de söz etmek gerekir. Müşteri İlişkileri Yönetiminin en önemli şartı İlişkisel Pazarlama yı başarılı uygulamaktan geçer. İlişkisel Pazarlama; müşteriyle adanmış, güvenilir, müşterek, şeffaf ve samimiyet odaklı bir bağ kurup yüksek kalitede ürün ve hizmet sunmayı, müşteri önerilerine duyarlı olup kısa dönem kar yerine uzun vadeli kazanç sağlamayı amaçlamaktan geçmektedir. A. Firma Açısından Yararlar: 1) Müşteri Odaklı Çalışma; Firmalar kurdukları iletişim ağı sayesinde müşterilerin isteklerinin ne olduğu konusunda veri madenciliğini de kullanarak fikir sahibi olarak, sorunlarını kolaylıklar giderebilir ve müşterilerini tatmin edebilecek kişiye özgü ürünler sunma şansına sahip olurlar. 2) Var Olan Müşteriyi Elde Tutma; Müşteriden toplanan bilgi sayesinde müşteriyi memnun edecek ürün ve hizmetleri sunan firmalar, sağladıkları güven ile sadık müşteri portföyü oluşturarak, var olan müşterileri elde tutmuş olurlar. 3) Daha Fazla ve Uzun Dönem Gelir Elde Etmek ve Hizmet Alanını Genişletmek; Sadık müşteri sayısını artırarak uzun dönem gelirleri artırırken, müşteriye satış sırasında çapraz, yukarı ve paket halinde satışlar yaparak hizmet alanını genişletilme imkânı sağlanır. Çapraz Satış (Cross Selling), Bir ürünü satarken müşteriye farklı bir ürün önermek. Örneğin, hamburger alırken kasiyerin size tavuk köftesi satışı yapma için sorması. Başka bir örnek verecek olursak, bir elektronik ticaret sitesinden alışveriş yaparken, size o ürünü alanların tercih ettikleri diğer ürünlerin sunulması ya da bu alışverişinizle birlikte diğer ürünün belli bir oranda indirim uygulanması olabilir. Mevduat Hesabı olan kişiye, banka kasası kiralamalarında yüzde elli indirim yapılması da bu duruma örnek olarak gösterilebilinir. Yukarı Yönlü Satış (Up Selling): Bir ürünü ya da hizmeti tamamlayıcı olan, ama daha kapsamlı olan bir ürünü ya da bir hizmeti satmak. Örneğin; yatarak sağlık sigortası ürününe, daha kapsamlı ve maliyetli olan ayakta tedavi paketini satmak olabilir. Arabasını yıkatmak için getiren bir müşteriye boya koruma hizmeti satmak başka bir örnek olarak ele alınabilinir. 12

13 Paket Halinde (Bundling): Birkaç ürünü paket halinde satmak. Örneğin, hamburger menü aldığınızda patates, kola ve hamburgeri daha uygun fiyata almış olursunuz, firma da bu sayede 1 ürün yerine 3 ürün satarak cirosunu artırır. 4) Daha Fazla Bilgi Toplamak; Müşteri Karakteristiklerini ve Müşterilerin Satın Alma Faaliyetlerini Daha Etkin Öğrenmek; Pazarlamanın en önemli aşaması müşteri tanımaktır. Genellikle pazarlamanın en önemli aşaması olan bölümlendirme (segmentasyon) olarak bilinen aşamada, müşteriler özelliklerine göre sınıflandırılır ve firma bu özelliklere göre ürün ve hizmet sunar. Bu sayede üretilen ürün ve hizmetin müşteriyi tatmin etme şansı daha fazla olur. Ayrıca müşterilerin satın alma faaliyetlerini gözden geçirerek kişiye özgü ürün ve hizmetler üretme şansı yakalanmış olur. 5) Pazarlama Etkilerini ve Trendlerini Öğrenmek; Ürün ve hizmetlerin başarısını ya da pazarlama kampanyalarının sonuçlarını öğrenmenin yolu müşteri ile olan ilişkinin sıkı tutulmasından ve toplanan verinin veri madenciliğinden geçirilmesiyle mümkün olacaktır ve bu sayede pazarlama etkilerini ve trendleri öğrenilecektir. Tablo 1 - CRM in Yararları Müşteri Odaklı Çalışma Müşterilerin İsteklerini Öğrenme Müşterilerin sorunlarını Çözme Kişiye Özgü Ürünler Sunma Var Olan Müşteriyi Elde Tutma Sadık Müşteri Portföyü Oluşturmak Daha Fazla Gelir Elde Etmek Uzun Dönem Gelir Elde Etmek Hizmet Alanını Genişletmek Çapraz Satış Üst Satış Paket Satış Daha Fazla Bilgi Toplamak Müşteri Karakteristiklerini Öğrenmek Müşterilerin Satın Alma Faaliyetlerini öğrenmek 13

14 B. Müşteri Açısından Yararlar: 1) Devamlılık; CRM sayesinde sadık olan müşteriler, sürekli aynı noktadan aldıkları ürün ve hizmet aldıkları için devamlı müşteri olma avantajına sahip olurlar. Mesela, sürekli insanlar aynı berbere e gitmeyi tercih ederler çünkü sürekli aynı yerde saçlarını kestirdikleri için her seferinde nasıl kestireceklerini anlatmak zorunda kalmadıkları gibi saç kesimleri ile ilgili bir riskte e almamış olur çünkü berberin nasıl keseceğini bilirler. 2) Temas Noktası; Hizmet ya da ürünün teslim noktası da sadık müşteri için bir avantajdır. Örneğin, düzenli olarak aynı restorana giderseniz, size tahsis edilen masa bile farklı olacaktır ya da bankaların son dönemde iyi müşterilerine sıra önceliği vermesi buna örnektir. 3) Kişiye Özgü; Doğum günlerinde size indirim yapılması buna güzel bir örnektir. 4) Gelişmiş Hizmet ve Güvenlik; CRM sistemleri ile müşteri hakkında toplanan bilgiler sayesinde, kişiye özgü ürünler sunulabilinir. Sözgelimi, Sevdiğiniz rengi bilen bir otel, nevresim takımlarını ve havluları sizin sevdiğiniz renkte tercih edebilir ya da düzenli okuduğunuz gazeteyi sabah kahvaltınızda size sunabilir. Tablo 2 - Müşteri Açısından Yararlar Devamlılık Temas Noktası Kişiye Özgü Gelişmiş Hizmet ve Güvenlik 14

15 Özet: Müşteriler ve firmalar açsından CRM in getirilerini öğrenmek firmalar için CRM sistemlerinin kurulmasına gösterilen yaklaşım açısından önemlidir. Firmalar, CRM teorilerini teknolojik altyapı ile destekleyerek; müşteri odaklı çalışma,var olan müşteriyi elde tutma, daha fazla ve uzun dönem gelir elde etme ve hizmet alanını genişletme (çapraz ve dikey satış şansını yakalama), daha fazla bilgi toplamak (müşteri karakteristiklerini ve müşterilerin satın alma faaliyetlerini daha etkin öğrenme ve pazarlama etkilerini ve trendlerini öğrenme) şansına sahip olurlar. Müşteriler ise temas noktasında avantaj sağlarlarken verilen hizmetin devamlılığını sağlamış olurlar. Ayrıca, CRM sayesinde müşteriler gelişmiş hizmet ve güvenliği, kişiye özgü ürün ya da hizmetler ile buluşturma şansına sahip olurlar. 15

16 4. CRM in Maliyetleri A. Firma Açısından Maliyetler: 1) IT Giderleri; Bilişim Teknolojileri giderleri firma maliyetleri açısından başı çekmektedirler. Yazılımların kurulacağı sunucu bilgisayarları, CRM yazılımı çözümleri, yazılım ile ilgili eğitimleri, bilginin güvenliğinin sağlanmasına yönelik maliyetler ve çalışanların yeni teknolojik sistemlere olan adaptasyonu ve organizasyonları bu madde altında toplanırlar. Yalnız günümüzde şirketler, yazılım hizmetlerini taşeron firmalar kullanarak, web üzerinden hazır olan yazılımları kullanarak ya da bu tip sunucuları Bulut bilişimi altyapısını kullanarak (uzaktan erişilebilen sunucuları kiralayarak) maliyetleri düşürmektedirler. 2) Yapısal Değişiklik, İş Akışı Değişikliği veya Değişim Mühendisliği; Firmalar CRM felsefesini i uygularken kendi bünyelerinde, iş akış diyagramlarında değişikliklilere gitme yolunu tercih edebilirler. Örneğin, Toptan, perakende yöntemi ile dağıtım yapan bir firma müşterilerinin daha iyi takip edebilmek ya da maliyetleri azaltmak için doğrudan internet üzerinden satış yapabilir. Bu da genelde, fabrikadan başlayıp toptancı ve satış noktasına kadar dolaşan satış sistemini toptan değiştirir. Bir müşteri bir süpermarketten bir bilgisayar alırken; bilgisayar önce toptancı sonra süpermarkete uğrayarak müşteriye ulaşırken, web üzerinden satış yapan firmada sistem tamamen değişir bu sistemi de kurmak firma için büyük bir maliyet ve risktir. 3) Direnç; Firmaların işleyişi değiştiği zaman, genellikle değişime ayak uydurmakta zorlanabilecek etkenlerin başında çalışanlar gelir. Çalışanlar, genellikle alıştıkları ve kullandıkları yöntemleri değiştirmek istemezler ve değişikliklileri kendilerine tehdit olarak algılarlar. Özellikle de değişim, kendilerinin yetersiz oldukları konuları mesela teknolojik yatkınlıkları içeriyorsa değişime direnç gösterirler ve de bu bir firma için maliyet oluşturur. Tablo 3 - Firma Açısından Maliyetler IT Giderleri Yapısal Değişiklik, İş Akışı Değişikliği veya Değişim Mühendisliği Direnç 16

17 B. Müşteri Açısından Maliyetler: 1) Kişisel Bilgilerin Paylaşımı; Müşteri açısında en önemli maliyet kişisel bilgilerinizin bir başkasında olmasıdır ya da güvenlik kaygılarıdır. 2) Fırsat Maliyeti; Bir firmaya sadık olan bir müşteri, diğer rakip firmaların avantajlarını kaçırabilir. Örneğin, siz bir firmasının spor ayakkabı firmasının sadık müşterisiniz, eğer b firması yüksek oranda bir indirime girse bile siz bu fırsatı kaçırabilirsiniz. Tablo 4 - Müşteri Açısından Maliyetler Kişisel Bilgilerin Paylaşımı Fırsat Maliyeti Özet: CRM teorisini uygulamanın yararlarının yanında bunu sağlayabilmek için firma ve müşteri açısından belirli bazı maliyetler bulunmaktadır. Firma açısından maliyetlerin başında teknoloji giderleri, teknolojik yapıya geçerken rastlanan yapısal değişiklik, ve iş akışı değişikliği giderleri bulunmakla beraber, değişime firma bünyesinden ve çevresinden gösterilen direnç de maliyet olarak gözükmektedir. Müşteriler açısından en önemli maliyet kişisel bilgilerini firma ile paylaşmalarından dolayı ortaya çıkan güvenlik kaygısı ve bir firmaya bağlı olduklarından dolayı diğer firmaların kampanyalarını, fırsatlarını kaçırdıklarından karşılarına çıkan fırsat maliyetidir. 17

18 5. CRM Etkinlikleri ve Bileşenleri A. Etkinlikleri CRM in yararlarının yanında firmaya kazandırdıklarını etkinlikleri olarak sınıflandırabiliriz. Firmalara müşteri seçimi, müşteri kazanma, müşteriyi elde tutma ve müşteriyi büyütme alanlarında yardımı dokunmaktadır. Yapılan bir araştırmaya göre Satış gelirlerinde %10 artış, Müşteri kazanma oranında %5 artış, Kar marjında %1 artış, Müşteri memnuniyetinde %3 artış, Pazarlama ve satış masraflarında %10 azalma sağlamaktadır (Goldenberg, 2008). Tablo 5 - CRM Etkinlikleri Müşteri Seçimi Müşteriyi Elde Tutma Müşteri Kazanma Müşteriyi Büyütme 18

19 B. Bileşenleri Teknoloji, insan ve iş süreçleri müşteri ilişkiler yönetiminin esas öğelerini ulaştırmaktadır. Firmaların yapısına ve sektörlere göre bu bileşenlerin oranları değişmektedir. Remzi bakkal için insan faktörü daha yüksek oranda etken olurkan kurumsal bir banka da ise teknoloji ve iş süreçleri yüksek oranda etken faktör olarak karşımıza çıkabilir. Özet: CRM teorisinin uygulanmasını sağlayabilmek için öncelikle bilinmesi gereken CRM teorisinin bileşenleridir. Bileşenlerine bakıldığın da insan rolünün öncülüğü gelmektedir, çünkü insan CRM teorisini benimseyip uygulayacak olan kişidir. CRM sistemine göre, firma çalışma yapısını daha doğrusu iş süreçlerini yeni sisteme gore adapte etmesi gereklidir. Bununla beraber, yeni sistemi hayata daha etkin geçirmek adına teknolojik alt yapıyla destekleme ihtiyacı doğar. CRM in etkinliklerinin getirileri ise satış gelirlerinde, müşteri kazanma oranında, kar marjında, müşteri memnuniyetinde artışlar ve pazarlama ile satış masraflarında azalma olarak gözlemlenebilir. 19

20 6. CRM ve Pazarlama CRM in tanımını yaparken, pazarlamanın bir uzantısı olduğuna değinmiştik. Pazarlama; müşterinin ihtiyaçlarını analiz edip, onların ihtiyaçlarını en uygun şekilde karşılayacak olan ürünler ve hizmetlerin sunumuydu (Kotler, 2010). Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılarken de 4p kavramı (price, product, place, promotion) ile adlandırılan fiyat, ürün, konum ve tanıtım araçlarını kullanıyorduk. Aynı zamanda, 4p adı verilen bu araçlara pazarlama karışımı olarak tanımlandırılır. Örneğin; bazı müşteriler için ekonomik ürünler daha önemliyse, o ürünü pazarlarken fiyatının uygunluğuna vurgu yapmak gerekirken, bazı müşteriler için kalite daha önemli olduğu için ürünün fiyatından çok kalitesiyle ilgili tanıtım yapmak ya da o ürünü daha kaliteli hale getirmek için çalışmalar yapmak gerekir. Üreticinin müşteriyi elinde tutmak için elinde var olan pazarlama araçları bunlardır ve bu araçları kullanarak amacına ulaşabilir. Tablo 6-4P Fiyat Ürün Konum Tanıtım Pazarlama sürecinde kullanılan 3 aşama vardır. A. Bölümlendirme (Segmentasyon), B. Hedefleme (Targeting) ve C. Pozisyon almadır (Positioning). A. Bölümlendirme Müşterilerinizi belirli özelliklerine göre gruplandırmaya verilen isimdir. Müşterilerinizi seçtiğiniz farklı gruplara ayırarak, doğru ürünü (kişiyi tatmin edebilecek) doğru müşteriyle buluşturma şansını yakalarsınız. Örneğin; bir otomotiv firması olduğunuzu düşününüz ve müşterilerinizi ekonomik olarak bölümlendirmeyi uyguladığınızı düşünelim. Ekonomik olarak bölümlendirme sonucunda az gelirli, orta gelirli ve üst gelir grubu şeklinde müşterileriniz 3 grupta sınıflandırmış olalım. 20

21 Firmanınız eğer, bir lüks spor araba üreticisiyse bu sınıflandırmaya göre sizin potansiyel müşterileriniz üst gelir grubundaki insanlar olacaktır. Bölümlendirme için kullanılabilecek olan özellikler şunlar olabilir; Coğrafi (yer iklim), Ekonomik (gelir düzeyi), Demografik(yaş cinsiyet), Psikolojik ve Sosyal (yaşama biçimi sosyal grup - ilgilendiği alanlar) Davranış Kriterleri, Analitik. Bölümlendirme aşamasındaki dikkat edilecek olan en önemli ölçüt ise oluşturulan özelliklerin; Ölçülebilir Olması, Erişilebilir Olması, Belirli Bir Büyüklüğe sahip olması gerekmektedir. Pazarlamanın bir uzantısı olan CRM felsefesinin en önemli artısı; Bilgi toplama kanallarının daha etkin kullanılması ve toplanan verinin analizinin kullanılıp müşterinin ve firmanın yararına kullanılmasıdır, diğer adıyla veri madenciliği dir. Davranış Kriterleri (RFM), Analitik. Davranış Kriterlerini kullanarak müşteriyi sınıflandırma yöntemlerinden en yaygın kullanılan metodun adı RFM dir. RFM Recency, Frequency, Monetarykelimelerinin baş harflerinden oluşur. Recency; müşterinin son işleminin güncelliğine, Frequency; işlem sıklığına, Monetary; müşterinin harcadığı toplam paraya denk gelir. RFM analizi ideal müşterinin; en son zamanlarda, çok sık ve çok para girişi yapan işlemler gerçekleştiren müşteriler olduğu varsayımına dayanır. Her üç ölçüt için müşteri bir puan alır ve bu puanlar bir yöntemle birleştirilip toplam bir RFM skoru oluşturulur ve yapılacak aksiyonlar, kampanyalar bu skorlara göre yapılır. 21

22 Analitik bölümlendirme yaparken müşterilerin istatistiksel analiz sonuçlarını kullanılarak yapılır. Bunu sonucunda; müşterileri Fırsat Kollayanlar, Stokçular, Düzenli alışveriş yapanlar şeklinde bölümlere ayırarak uygun kampanyalar düzenlenebilinir. B. Hedefleme Pazarlamadaki ikinci aşama olarak bilinir. Bölümlendirme aşamasında müşterilerinizi belirli gruplara topladıktan sonra ürünü ya da hizmeti hangi gruba pazarlayacağınızı belirlediğiniz aşamadır, karar aşamasıdır. Kitle Halinde Pazarlama (Mass Marketing); Bir ürün ile birden fazla bölüm (segment) hedeflenir mesela ekmek buna en güzel örnektir. Bir ürün ile neredeyse bütün farklı bölümlere satışı hedeflersiniz. Yoğunlaştırılmış Pazarlama (Concentrated Marketing - Nich Marketing); Yoğunlaştırılmış pazarda bir ürün ile sadece bir bölümü hedef olarak seçersiniz. Örneğin, kepekli saçlar için üretilmiş bir şampuanı sadece kepek sorunu olan müşterileri hedef bölüm olarak seçersiniz. Yoğunlaştırılmış pazara Nich pazarlama kavramını da ekleyebiliriz. Nich pazarlama da seçilen bölümdeki kitle sayısı çok azdır. Örneğin, ülkemizde el yapımı snowboard kayağı pazarlayabileceğiniz insan sayısı on bin kişiyi geçmez. Farklılaştırılmış (Differentiated Marketing); Aynı ürün ile birden fazla farklı segmentleri hedeflersiniz. Tanım olarak Kitle halinde pazarlama gibi görünse de aynı ürüne yapılan değişiklikler ile bunu sağlarsınız. Mesela, aynı arabaya farklı motor seçenekleri sunarak gerçekleştirisiniz. Aynı arabanın dizel motor seçeneğiyle ekonomik ürün isteyenleri hedeflediğiniz gibi aynı arabanın benzinli ve yüksek hacimli motoru ile üst gelir düzeyi olan kullanıcıları hedefleyebilirsiniz. Aynı zamanda, ürün üzerinde müşterinin seçtiği değişiklilikleri yaparak kişiye özgü farklı ürünler üretebilirsiniz. Örneğin, bir taşınabilir bilgisayar üreticisi müşterilerine, ürünlerinin kasasına müşterilerinin arzu ettiği yazıyı kabartma halinde yazarak yollayabilir. 22

23 Tablo 7 Pazara Girme Yoları C. Pozisyon Alma Pozisyon alma aşaması firma müşterilerini bölümlere ayırdıktan sonra, seçtiği bölümü ele geçirip geçirmediğini ya da ürünü diğer ürünleri ile karşılaştırması yani durumunu gözden geçirmesidir. Bölümlendirme, hedefleme ve pozisyon alma bir kişinin dart oynamasına benzer. Öncelikle, hedef kâğıdını puanlama için bölümlere ayırırız (bölümleme). Daha sonra gözüme kestirdiğimiz puan alanını nişanlarız (hedefleme) ve son olarakta atışı yaptıktan sonra hedefi vurup vurmadığımızı kontrol ederiz (pozisyon alma). Genelde, pozisyon alma aşaması için firmalar pozisyon haritası denilen ve firmaların seçtiği özellikler göre kendi ürünlerinin ve rakip ürünlerinin karşılaştırdıkları grafiklerdir. Ekteki tabloda, otomotiv firmalarının yakıt tüketimi ve ürünün fiyatı arasında yaptıkları bir karşılaştırma yer almaktadır (www.marketingteacher.com, 2012). 23

CRM. 1. CRM Nedir? CRM in Yararları. CRM Niçin Gerekli? CRM. Sistemlerinin Uygulanması. Müşteri. Tatminini Ölçme CRM. Bileşenleri.

CRM. 1. CRM Nedir? CRM in Yararları. CRM Niçin Gerekli? CRM. Sistemlerinin Uygulanması. Müşteri. Tatminini Ölçme CRM. Bileşenleri. CRM CRM Niçin Gerekli? CRM in Yararları Müşteri Tatminini Ölçme CRM Sistemlerinin Uygulanması CRM Nedir? CRM Bileşenleri Veri Madenciliği Satış Gücü Otomasyonu Müşteriyi Geri Kazanma 1. CRM Nedir? 2. CRM

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon

3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon 3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon Ar-Ge Nedir? Araştırma, var olan bilgiye kullanılabilir ve kanıtlanabilir nitelikte yeni bilgiler eklemek amacını güden sistemli bir incelemedir. Araştırma

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel

Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha. sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, örgütler ve bireyler tarafından örgütsel Pazarlama Mal ve hizmet müşterileri, işletmeler ve daha geniş ş olarak toplum için, değeri ğ olan Pazar sunumlarının yaratılması, benimsetilmesi, ulaştırılması ve değişimine yönelik olarak, örgütler ve

Detaylı

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR?

TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ NİN TEORİK VE KAVRAMSAL ÇERÇEVESİ Yrd.Doç.Dr.Ayşen Akyüz MIS-4 Ppt.1 TÜKETİCİ NEDİR? MÜŞTERİ NEDİR? Tüketici kişisel arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama bileşenlerini

Detaylı

Gürcan Banger SANGEM 1

Gürcan Banger SANGEM 1 Gürcan Banger SANGEM 1 Pazarlama Pazarlama; tüketicinin ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ve hizmetlerin tedarik edilmesidir. Pazarlama; müşterinin ne istediğini keşfetmek, şirketin ürünlerini bu isteği

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN

Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Yönetimi -Bileşenler, Katılımcılar, Kararlar- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Tedarik Zinciri Bileşenleri Tedarik zincirlerinde üç temel bileșenden söz edilebilir: Aktörler: Tedarik zinciri

Detaylı

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu 20.12.2013 Kurumsal Bilgi Sistemleri Satış ve Pazarlama Bilgi Sistemleri Muhasebe ve Finans Bilgi Sistemleri İnsan Kaynakları Bilgi Sistemi Üretim

Detaylı

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama

Tutundurma Karması. Reklam. Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama Tutundurma Karması Reklam Kişisel satış Satış Geliştirme Halkla ilişkiler Doğrudan Pazarlama İşletmelere tarihsel olarak, tutundurma metotları içinde önce kişisel satıştan; sonra reklâmlardan; daha sonra,

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

5/11/2015. Dağıtım Kanalı Kavramı Dağıtım Kanalları Tipleri Dağıtım Politikaları Lojistik Yönetimi

5/11/2015. Dağıtım Kanalı Kavramı Dağıtım Kanalları Tipleri Dağıtım Politikaları Lojistik Yönetimi Dağıtım Kanalı Kavramı Dağıtım Kanalları Tipleri Dağıtım Politikaları Lojistik Yönetimi Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak,

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ

PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ PAZARLAMA KARMASINDA TUTUNDURMA VE YENİ TUTUNDURMA STRATEJİLERİ PAZARLAMA İLKELERİ TUTUNDURMA Tutundurma, pazarlama stratejilerinin belirlenmesinde önemli rol oynayan kontrol edilebilir pazarlama değişkenlerinden

Detaylı

1. Aşama: Terminoloji değişimi

1. Aşama: Terminoloji değişimi 1. Aşama: Terminoloji değişimi Perakende satış yok tüketici / alışverişçi talebi (alımı) var Dağıtım sistemi tuzaklarla doludur İş başarısının ölçümü nihai taleptir Her şey talebi anlamakla başlar 2 Dağıtım

Detaylı

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013

TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ 09.05.2013 TUTUNDURMA PAZARLAMA İLETİŞİM MODELİ Tutundurma, mal ya da hizmetleri satışını arttırabilmek için, alıcıları satın almaya ikna edebilmeye yönelik satıcı tarafından başlatılan tüm çabaların koordinasyonu

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi?

Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Olabilir mi? Müşteri Sadakat Kartlarınız Fraud Kanalınız Neden Müşteri Sadakat Kartı? Müşteriyi tanımak, müşterilerin alışveriş alışkanlıklarını analiz edebilmek, müşteri odaklı pazarlama stratejileri geliştirebilmek,

Detaylı

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur?

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? BAŞVURU ÖNCESİ Ön Koşul: Müracaat eden markanın Türkiye de tescilinin yapılmış olması, yurtdışında da ibraz edeceği İş Planında belirtilecek hedef pazarlarının en

Detaylı

ELEKTRONİK İŞ SÜREÇLERİ ÜNİTE 8

ELEKTRONİK İŞ SÜREÇLERİ ÜNİTE 8 ELEKTRONİK İŞ SÜREÇLERİ ÜNİTE 8 GİRİŞ Yeni iş ortamında işletmeler hızlı olmak zorundadır. Bunun için daha hızlı tedarik etmek, daha hızlı üretmek ve daha hızlı satmak durumundadır. Bu bölümde yeni bir

Detaylı

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta

Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta f Pazarlama Otomasyonu Kullanırken Unutulmaması Gereken 5 Nokta Reklamın satmadığı dönemlere çoktan girdik. Markalar satış ve pazarlama stratejilerini bunun üzerine kurduğu, odaklandırdığı devirler de

Detaylı

1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir?

1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir? 1 )Herhangi bir iletişim kanalı yardımıyla farklı ortamlarda bulunan kaynak ve alıcının gerçekleştirdiği iletişime ne ad verilir? Görsel iletişim Yüz yüze iletişim Sözsüz iletişim Sözlü iletişim Araçlı

Detaylı

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik Ufuk Kayador Pazarlama ve Satış Direktörü 10 Nisan 2012 - İstanbul YIL 2005 Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamaya

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM Integration Marketing Strategy

Detaylı

ELEKTRONİK TİCARET DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR

ELEKTRONİK TİCARET DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR ELEKTRONİK TİCARET DR. AYŞEGÜL SAĞKAYA GÜNGÖR E-İŞ Elektronik İş (E-iş) Bilgi ve iletişim teknolojilerinin bir şirketin tüm aktivitelerini desteklemek amaçlı uygulanması Şirketin iç ve dış veri sistemlerini

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim

Müşteri İlişkileri Yönetimi Costumer Relation Management (CRM)- (MİY) bir rekabet stratejisidir. Müşteri istekleri doğrultusunda üretim İÇİNDEKİLER GİRİŞ TARİHÇESİ MÜŞTERİ KİMDİR? MİY NEDİR? MİY İN ÖNEMİ MİY ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ GELENEKSEL ANLAYIŞTAN MİY E GEÇİŞ MİY İN AMAÇLARI MİY İN STRATEJİLERİ UYGULAMA SÜREÇLERİ MİY İN AVANTAJLARI

Detaylı

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Proje Adı: TÜKETİCİ İÇGÖRÜSÜ VE MARKA KONUMLANDIRMA ARAŞTIRMASI Araştırma Şirketi: ERA RESEARCH & CONSULTANCY Araştırma Veren: İNCİ DERİ MAMULLERİ SAN. VE TİC.

Detaylı

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar.

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar. İletişim mesajlarına gösterilen tepkiler açısından; amaçlar değişik modellerle açıklanmaya çalışılmıştır. A.I.D.A modeli olarak da adlandırılan bu model dört aşamalıdır.[8] 1. 2. 3. 4. Dikkat İlgi Arzu

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, bilgi çağı pazarlama anlayışının bir sonucudur. Sektörü ne olursa olsun firmalar için, rekabet edebilme

Detaylı

İKTİSADİ GELİŞME MALİ DESTEK PROGRAMI-3

İKTİSADİ GELİŞME MALİ DESTEK PROGRAMI-3 T.C. SERHAT KALKINMA AJANSI İKTİSADİ GELİŞME MALİ DESTEK PROGRAMI-3 2013 YILI PROJE TEKLİF ÇAĞRISI İŞ PLANI EK - E Referans No: TRA2-13-İGMD03/TRA2-13-İGMD03G I MEVCUT DURUM ANALİZİ 1. İŞLETMENİN TARİHÇESİ

Detaylı

DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ

DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ DAĞITIM KAVRAMLARI ve STRATEJİLERİ Dağıtım Kanalı: Fikir, ürün ve hizmetler gibi, değeri olan şeylerin üretim noktalarından kullanım noktalarına kadar götürülmesiyle uğraşan, birbiriyle bağımlı bir dizi

Detaylı

Şirketinizin prestijini, özgünlüğünü internet ortamında yansıtmak bizim işimiz!

Şirketinizin prestijini, özgünlüğünü internet ortamında yansıtmak bizim işimiz! Şirketinizin prestijini, özgünlüğünü internet ortamında yansıtmak bizim işimiz! Kurumsal ve tam profesyonel bir çözüm arıyorsanız, uzun soluklu ve kaliteli işleri hayata geçirmek adına Egebilgi sizleri

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri

Detaylı

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK

KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ. Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK KÜÇÜK İŞLETMELERDE PAZARLAMA İŞLEVİ VE YENİ PAZARLAMA YÖNTEMLERİ Öğr. Gör. Aynur Arslan BURŞUK Küçük İşletmelerde Pazarlama İşlevi Pazarlama sadece bir satış eylemi değildir. Üretimden önce yapılan Pazar

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN Stratejik Pazarlama Planlaması Tolga DURSUN 1 İŞLETME YÖNETİM SÜRECİ PLANLAMA UYGULAMA DENETLEME o Amaçları Belirleme o Strateji ve taktikleri belirleme Örgütleme Kadrolama Yürütme Performans sonuçlarını

Detaylı

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret www.maviperde.com 1995 li yıllardan sonra Dünyada ve Türkiye'de elektronik ticaretin ön plana çıkmasıyla ve gelecek yıllarda mekanik perde sistemi pazarının çoğunu elektronik ticaretle olacağı varsayımı

Detaylı

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak.

Gayrimenkul markalarının tüm proje pazarlama ve satış süreçlerini etkili bir şekilde yöneterek yenilikçi hizmetler sunmak. V İ L L A V. I. P P R O J E VILLA V.I.P GAYRİMENKUL lüks gayrimenkul sektöründeki 10 yıllık tecrübesine dayanarak, toplu konut projelerinde de bir marka olabilmek adına VILLA V.I.P PROJE yi yaratmıştır.

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU

PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU PAZARLAMA YÖNETİMİNDE SATIŞ PROMOSYONU Tutundurma karmasının tekrar hatırlayacak olursak Satış promosyonu, tutundurma karmasının bir bileşenidir. Tutundurma elemanları: 1. Reklam, 2. Halkla ilişkiler (PR),

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

Tedarik Zinciri Aşamaları. Tedarik Zincirleri Dinamiktir. Tedarik Zinciri Aşamaları. Tedarik Zincirinin Amacı Aşamaları. Tedarik Zinciri Aşamaları

Tedarik Zinciri Aşamaları. Tedarik Zincirleri Dinamiktir. Tedarik Zinciri Aşamaları. Tedarik Zincirinin Amacı Aşamaları. Tedarik Zinciri Aşamaları TEDARİK ZİNCİRİ FAALİYETLERİ ve MALİYET UNSURLARI Tedarik zinciri, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak amacı ile üretilen mal ve hizmet ile doğrudan yada dolaylı olarak ilgili tüm taraflardan oluşan bir yapıdır

Detaylı

28.10.2014. Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma

28.10.2014. Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma Pazar bölümlendirme Pazar Hedefleme Farklılaştırma ve Konumlandırma Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Kotler, Philip & Armstrong, Gary (2014), Principles

Detaylı

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS 345034200000533 Değer Temelli, Satış ve Finans Kavramları, ve Finans Kavramları arasındaki İlişkiler, Politikalarının Firmaların Finansal Yapıları Üzerine

Detaylı

www.canancetin.com 1

www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 2 canancetineylul@gmail.com esincanmutlu@gmail.com www.canancetin.com 3 www.canancetin.com 4 Yeni kurulan ARMADA Pazarlama Şirketi, dünyada ve Türkiye de hızla gelişen

Detaylı

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ

TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ Tedarik Zinciri Nedir? Hammadde temini yapan, onları ara mal ve nihai ürünlere çeviren, nihai ürünleri müşterilere dağıtan, üretici ve dağıtıcıların oluşturduğu bir ağdır. TARLADAN

Detaylı

PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir.

PAZARLAMA. İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 1 PAZARLAMA İnsan ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik mübadele işlemidir. 2 Pazarlama İşlevi Mevcut ve potansiyel alıcılara istek tatmin edici ürün, hizmet ve bilgileri sunmak üzere planlama, fiyatlandırma,

Detaylı

REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ

REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ REHBERLİK VE PSİKOLOJİK DANIŞMANLIK BÖLÜMÜ Psikolojik Danışma ve Rehberlik RPD 201 Not II Uz. Gizem ÖNERİ UZUN Eğitimde Rehberlik *Rehberlik, bireyin en verimli bir şekilde gelişmesini ve doyum verici

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Uygulama ve başarımın anahtarları 1 Genel Eğitim Hakkında Kalite ve Yönetim Sistemi Kavramlar ve amaçlar TKY ve Kalite Yönetim Sistemi Standart maddeleri Fayda sağlamanın

Detaylı

İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi

İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI. Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi İNOVANKA TANITIM DOKÜMANI Dijital Dünya da zirveyi arzulayan işletmelerin adresi Türksat ın Tercihi İnovanka Türksat A.Ş, Kablo Tv, Uydu Net, E-devlet sosyal medya ve dijital pazarlama uzmanlarına tarafımızca

Detaylı

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ

GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ GİRİŞİMCİNİN GÜNDEMİ Girişimcinin Gündemi GİRİŞİMCİLER VE KOBİ LER AÇISINDAN MARKA VE ÖNEMİ Günal ÖNCE Günümüzde markalara, Amerikan Pazarlama Birliği nin tanımladığının yanı sıra sadece sahip oldukları

Detaylı

ŞİRKET TANITIM DOSYASI

ŞİRKET TANITIM DOSYASI ŞİRKET TANITIM DOSYASI Serçeönü Mah.Ahmet Paşa Cad. Uğur Plaza Kat:1 No:5 Kocasinan / KAYSERİ Tel & Fax: 0352 220 0 155 e-mail: bilgi@uzgrup.com HİZMETLERİMİZ GAYRİMENKUL ALIŞ, SATIŞ ve KİRALAMADA PROFESYONEL

Detaylı

GO CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

GO CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ GO CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM Customer Relationship Management) Satış Yardım Dokümanı CRM Nedir? Kime Satılır? Nasıl Satılır? Logo Yazılım 1 1.Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı Müşteri İlişkileri

Detaylı

Marka ya üyelik farklılık yaratır

Marka ya üyelik farklılık yaratır Marka ya üyelik farklılık yaratır bestwestern.com Best Western, dünyanın en büyük otel zincirine katılmanın avantajları. Best Western bağımsız kişiler tarafindan sahip olunan ve yönetilen bir otelciler

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir.

TURİZM PAZARLAMASI. Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. TURİZM PAZARLAMASI Genel Olarak Pazarlama Pazarlama nedir? PAZARLAMA, iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşen bir değişim/mübadele sürecidir. kişisel ve örgütsel amaçlara ulaşmayı sağlayabilecek

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama

TURİZM PAZARLAMASI. Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA 17.11.2015. Şevki Ulama TURİZM PAZARLAMASI Turizm Pazarlamasında Tutundurma SATIŞ TUTUNDURMA Satış tutundurma, diğer tutundurma etkinliklerini desteklemek üzere veya onların ikamesi olarak kullanılabilen, kısa süreli, hemen sonuç

Detaylı

2013/101 (Y) BTYK nın 25. Toplantısı. Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin İzlenmesi [2013/101] KARAR

2013/101 (Y) BTYK nın 25. Toplantısı. Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin İzlenmesi [2013/101] KARAR 2013/101 (Y) Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin İzlenmesi [2013/101] BTYK nın 2009/102 no.lu kararı kapsamında hazırlanan ve 25. toplantısında onaylanan Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin koordinasyonunun

Detaylı

PAZARLAMA DAĞITIM KANALI

PAZARLAMA DAĞITIM KANALI PAZARLAMA DAĞITIM KANALI Yrd. Doç. Dr. Hasan ALKAN Dağıtım kavramı üretilen mal ve hizmetler genellikle üretildikleri yerde zamanda uygun fiyatta ve yeterli miktarda talep edilmemektedir. Mal ve hizmetlerin

Detaylı

DENETİM KOÇLUĞU EĞİTİM SERİSİ

DENETİM KOÇLUĞU EĞİTİM SERİSİ DENETİM KOÇLUĞU EĞİTİM SERİSİ Sayın İlgili: İç denetim teknik bir uzmanlık alanı olmanın ötesinde çok temel bir yönetim aracıdır. Yönetim sürecinin temel bir unsuru olan kontrol ve izleme rolü iç denetim

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Pazarlama Yönetimi BBA 261 Güz 3+0+0 3 5

DERS BİLGİLERİ. Pazarlama Yönetimi BBA 261 Güz 3+0+0 3 5 DERS BİLGİLERİ Ders Kodu Yarıyıl T+U+L Saat Kredi AKTS Pazarlama Yönetimi BBA 261 Güz 3+0+0 3 5 Ön Koşul Dersleri BBA 102 Dersin Dili Dersin Seviyesi Dersin Türü İngilizce Lisans Zorunlu Dersin Koordinatörü

Detaylı

Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir.

Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir. Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir. Dijital Pazarlama, rekabet avantajı için yeni kaynaklara ulaşımı

Detaylı

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME BILGI SISTEMLERI ÜNİTE 7 GİRİŞ İşletmelerin işlerini yürütebilmeleri için tedarikçileri, müşterileri, çalışanları, faturaları, ödemeleri, mal ve hizmetleri ile ilgili birçok

Detaylı

Satış ve Pazarlama Süreçlerinizde Müşteri Verisinin Rolü Nedir? Her hakkı saklıdır

Satış ve Pazarlama Süreçlerinizde Müşteri Verisinin Rolü Nedir? Her hakkı saklıdır Satış ve Pazarlama Süreçlerinizde Müşteri Verisinin Rolü Nedir? Her hakkı saklıdır İçerik Crede hakkında Müşteri verisi anketi sonuçları Genel çıktılar Anahtar bulgular 2 Hakkımızda Crede Danışmanlık,

Detaylı

Büyük Veri İş Yapış Şekillerini Nasıl Etkiliyor?

Büyük Veri İş Yapış Şekillerini Nasıl Etkiliyor? www.pwc.com Büyük Veri İş Yapış Şekillerini Nasıl Etkiliyor? Mustafa Fuat Vardar Dijital dönüşümü anlamak Büyük veri- Neden Şimdi? KENTLİEŞME Yeni Müşteriler Yeni Davranışlar Yeni Talepler Yeni Formatlar

Detaylı

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler

01.01.2013. İşlevsel veya Bölümsel Stratejiler. İş Yönetim Stratejileri : İşlevsel Stratejiler. Pazarlama: İşlevsel/Bölümsel Stratejiler İşlevsel Stratejiler İşletmedeki yönetim düzeylerine göre yapılan strateji sınıflamasında orta veya alt yönetim düzeylerinde hazırlanmakta ve uygulanmakta olan stratejilerdir. KURUMSAL STRATEJİLER İş Yönetim

Detaylı

MÜCEVHER SEKTÖR ENDEKSİ KASIM

MÜCEVHER SEKTÖR ENDEKSİ KASIM MÜCEVHER ENDEKSİ KASIM MÜCEVHER ENDEKSİ KASIM Yasak kalktı, kartlı satışlar arttı YILBAŞI, KUYUMCULUK ÜNE HAREKET GETiRECEK! İstanbul Kuyumcular Odası ve Boğaziçi Araştırma ve Yönetim Danışmanlık iş birlikteliğiyle

Detaylı

İ İK İŞ R T R E E E L M V clipart İM Z IŞ O L İL K A Ğ E 1

İ İK İŞ R T R E E E L M V clipart İM Z IŞ O L İL K A Ğ E 1 KOZMETİK clipart ALIŞVERİŞ EĞİLİMLERİ 1 Derin Alışveriş üretici ve perakendecinin ortak hareket alanıdır Fiyat / Promosyon Marka /Ürün Bileşimi Mağaza ortamı/formatı: ALIŞVERİŞÇİ Ürün marka-çeşit Fiyat

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 7 Mart 2014 Pazarlama nedir? Piyasa ve Müşteri İhtiyaçlarının Anlaşılması Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Bütünleşmiş Pazarlama Plan ve Programının Hazırlanması Müşteri

Detaylı

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015 Elektrik Perakende Sektörü Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları 30 Eylül 2015 2015 Deloitte Türkiye. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited 1 Elektrik perakende pazarında sektör içi/dışı oyuncularla

Detaylı

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U)

PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. PAZARLAMA İLETİŞİMİ (PZL304U) 1 KISA

Detaylı

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri

İş Hayatında Kişisel ve Takım Gelişimi Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış Eğitimleri Satış; bir firmanın yaşamını sürdürebilmesi için vazgeçilmez bir gereksinimdir. Ne kadar kaliteli ve ekonomik üretim yapılırsa yapılsın üretilenin alıcısının bulunup, üretilen hakkında

Detaylı

Multinet in faydalar dünyasını keşfedin!

Multinet in faydalar dünyasını keşfedin! Multinet in faydalar dünyasını keşfedin! 444 87 36 Multinet Çağrı Merkezi Şirketlere, müşterilerine, üye işyerlerine ve çalışanlarına fayda sağlayan ve katma değerli çözümler sunan Multinet ile tanışın.

Detaylı

GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum.

GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum. Değerli Yönetici, GÜZ DANIŞMANLIK'ı sizlerle tanıştırmak ve faaliyetlerini sizlerle paylaşmaktan onur duyuyorum. "Yaşamboyu Öğrenme" ilkesi çerçevesinde bireylerin, çeşitli sektörlerdeki işletmelerin,

Detaylı

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ

Detaylı

Bilgi Toplumunda Sürekli Eğitim ve Yenilikçi Eğitimci Eğitimi

Bilgi Toplumunda Sürekli Eğitim ve Yenilikçi Eğitimci Eğitimi Bilgi Toplumunda Sürekli Eğitim ve Yenilikçi Eğitimci Eğitimi Bilgi toplumunda, bilgi ve iletişim teknolojilerinin yarattığı hız ve etkileşim ağı içinde, rekabet ve kalite anlayışının değiştiği bir kültür

Detaylı

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri

11/3/2014. Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Mal, Hizmet ve Deneyimler Mal ve Hizmet kararları Hizmet Pazarlaması Marka Stratejileri Kullanılan Kaynaklar: -Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi -Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak,

Detaylı

Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri]

Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri] İş Planı ÖNEMLİ NOT Önemli Not unuz varsa, buraya yazınız. Versiyon: [Gün Ay Yıl] [İletişim Bilgileri] Firma Bilgileri Firma İsmi İlgili Kişi / Pozisyonu İş Adresi Telefon / Faks Numaraları E-Posta / Web

Detaylı

Sigortacılık Etik İlkeleri

Sigortacılık Etik İlkeleri Sigortacılık Etik İlkeleri ETİK İLKELERİN AMACI Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği Sigortacılık Etik İlkelerinin amacı; sigorta ve reasürans şirketlerinin, müşterileri, çalışanları, aracıları,

Detaylı

FRANCHİSİNG SİSTEMİ TANITIMI MURAT Dİ KIRAN PAZARLAMA VE SATI KOORDİNATÖRÜ

FRANCHİSİNG SİSTEMİ TANITIMI MURAT Dİ KIRAN PAZARLAMA VE SATI KOORDİNATÖRÜ FRANCHİSİNG SİSTEMİ TANITIMI MURAT Dİ KIRAN PAZARLAMA VE SATI KOORDİNATÖRÜ Franchise Nedir? Franchising Sisteminin Faydaları Nelerdir? TANIMLAR Franchisee, franchise sistemini satın alan demektir. Franchisor,

Detaylı

Kariyerine en TEPE den başla!

Kariyerine en TEPE den başla! Kariyerine en TEPE den başla! Tepe Savunma ve Güvenlik, çağdaş, yeniliklere açık, girişimci, kendini ve sistemi geliştirmeyi hedefleyen, vizyon sahibi yani tam da senin gibi kişilerle çalışıyor. Tepe Savunma

Detaylı

Direct Express Hızlı çözümler

Direct Express Hızlı çözümler Direct Express Hızlı çözümler Sizin için TNT Direkt Ekspres DİREKT: Gönderiler depo ve merkezleri atlayarak doğrudan yurtiçi dağıtım ağlarına gönderilir. EKSPRES:Hızlı, esnek ve güvenilir bir kapıdan kapıya

Detaylı

HİZMETLERİMİZ HAKKINDA

HİZMETLERİMİZ HAKKINDA HİZMETLERİMİZ HAKKINDA Avraska İş Geliştirme ve Yönetim Danışmanlığı Ltd.Şti. İstanbul, Temmuz 2015 Yeni rekabet sadece firmaların fabrikalarda ürettikleri ürünler arasında değil; fabrika çıktılarına ambalaj,

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ Stratejik Yönetim Micro MBA Cenan Torunoğlu 10 Kasım 2012 Değişim ve Yapısal Gelişme 2 Değişim ve Yapısal Gelişme Değişimi farketmek Değişimin özüne inmek Değişim kararını

Detaylı

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Bilgi pazarındaki sert rekabet ortamı pazarlama araştırması endüstrisinin müşterilerin bilgi ihtiyaçlarına daha fazla yoğunlaşmasını gerektiriyor.

Detaylı

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015

Pazarlama Karması. Umut Al. umutal@hacettepe.edu.tr - 1. BBY 465, 27 Ekim 2015 Pazarlama Karması Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Karması (Marketing Mix) Tanım Kurumun hedef pazarına ve belli amaçlarına ulaşmasını destekleyecek olan unsurların planlanmış bir bütünü Pazarlama

Detaylı

VERİ KAYNAKLARI. Bilgi sisteminin öğelerinden biride veri

VERİ KAYNAKLARI. Bilgi sisteminin öğelerinden biride veri VERİ KAYNAKLARI YÖNETİMİ İ İ 5. ÜNİTE GİRİŞ Bilgi sisteminin öğelerinden biride veri yönetimidir. Geleneksel yada çağdaş, birinci yada ikinci elden derlenen veriler amaca uygun veri formlarında tutulur.

Detaylı

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ SÜREÇ NEDİR? Müşteri/Vatandaş için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi

Detaylı

Memnuniyet Ölçer Tanıtım Kataloğu

Memnuniyet Ölçer Tanıtım Kataloğu Memnuniyet Ölçer Tanıtım Kataloğu Kapsül Grup A.Ş. internet üzerinden yayın yapan Kapsül Tv isimli web tv ile çalışma hayatına başlamıştır. Uzmanların videolu anlatımları ile sağlık konusunda halkı bilgilendirmeyi

Detaylı