500 ün üzerinde seat olan firmalar

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "500 ün üzerinde seat olan firmalar"

Tülay Farhi
6 yıl önce
İzleme sayısı:

1 500 ün üzerinde seat olan firmalar Turkcell Global Bilgi Callus (Koç Sistem) Assistt Teleperformance Metis CMC 8in Türkiye CallpeY Vodatech Atos Anadolu Çağrı Merkezi Tempo

2 500 ün altında seat olan firmalar CCC Hem İletişim Connect Sentim Arvato Unamic HCN (ACS 9eroY) Speak Bileşim Call Aktif Telediyalog Vodasoft Armakom Desmer Turkuaz Responta Vegatel Bluecom RGN Teleconnect Doğan Birpa ETB CHS (Chase Call) Gena Yazılım Eko A.Ş. Isnet Pusula

3 Çalışan Hedefleri Pazarlama: Müşteri sayısı,yeni ürün sayısı,tahminlerin gerçekleşme oranı (Pazar payı,satış hacmi) Memnuniyet:İç müşteri ve dış müşteri menuniyet oranı Kalite : Şikayet oranı,denetim sonuçları,hata oranı Maliyet Kontrolü: Gerçekleşen/bütçelenen maliyet karşılaştırması,çalışan,işten çıkarma,kayıp iş saatleri maliyeti

4 SMART Hedefler Spesific (Belirgin ) Measurable ( Ölçülebilir) Achievable (Ulaşılabilir) Result oriented (Sonuca yönelik) Time bounded (Zamanı belirli )

5 ÇALIŞAN BAĞLILIĞI VE MOTİVASYON Nitelikli ve tecrübeli çalışanların işletmede devamlılığının sağlanması önemli. İşinden tatmin olan çalışanın verimliliği yüksek olur Çalışan devir hızının yüksekliği maliyetleri arttırır ve hizmet kalitesini düşürür. Çalışan bağlılığı, bireyin işletmenin hedeflerine ve değerlerine inancı,işletmenin amaçlarını başarabilmesi için çaba sarf etmeye olan istekliliği ve o işletmenin çalışanı olarak kalmaya karşı duyduğu istek olarak tanımlanmaktadır.

6 Çalışan Bağlılığı,bir işletmedeki ilişkilerin sıcak olması,çalışanların yeteneklerini sonuna kadar kullanabilmesi,kendilerine değer verildiğini hissetmeleri,yaptıkları işin ödüllendirilmesi ve işi iyi yapabilmek için gerekli araç-gereçlerin temin edilmesi gibi unsurların olmasıyla sağlanan duygusal bir bağdır. Bağlılık işletmenin hayatını sürdürebilmesi açısından da önemlidir.

7 Çalışan bağlılığı insan kaynakları yönetimi açısından çeşitli yöntemlerle ölçülür: -ÇALIŞAN DEVİR HIZI -BAĞLILIK ANKETLERİ -DİĞER BAĞLILIK METRİKLERİ

8 ÇALIŞAN DEVİR HIZI Çalışan Devir Oranı (turnover) ve İstifa Oranı: Belli bir dönemde bir işletme veya bölümde meydana gelen çalışan işe alma,işten çıkarma,istifa,ayrılma gibi işe giriş/çıkış hareketlerinden oluşur.işin devamlılığı için işten ayrılanların yerine yenisinin alınması gerekir.yeni eleman alınmaması,alınsa bile yeni elemanın istenen performans düzeyine çıkması için belirli bir süre geçmesi çalışan arzında düşüş veya eksiklik demektir.

9 Çalışan devir hızının artmaması,çalışan bağlılığının artması ve kontrolü insan kaynaklarının hedeflerindendir. BAĞLILIK ANKETLERİ: Çalışan memnuniyeti anketi.faydaları: Çalışanların motivasyon düzeyi belirlenir Çalışanların bağlılıkları tespit edilir Çalışma koşulları ve yönetim hk.çalışanların görüşleri alınır İşletmenin güçlü ve zayıf yönlerinin belirlenmesi

10 DİĞER BAĞLILIK METRİKLERİ İç terfi oranı.ekip içinde kaç kişinin dikey hareket ettiğinin takip edilmesidir.

11 MOTİVASYON Çalışanların daha istekli iş yapmaları için çeşitli araçlarla isteklendirilmesi ve harekete geçirilmesi, Para,eğitim,takdir,ödüllendirme,terfi Ücret,çalışma ortamı,takdir edilme,değer verilme,saygı duyulma,fikirlerini söyleyebilme,iş arkadaşları ve astlarla ilişkiler,çalışma şartları motive eden dış etkenlerdir

12 Bireyi yönlendiren duygular,düşünceler,hayata bakış,başarma,başarılarıyla anılma mesleki gelişme ve ilerleme olaylara yaklaşım,çevreyle ilişkiler,iç etkenlerdir. Cazip ve zorlayıcı iş,işin çalışan açısından önemi,işe katılım,sorumluluk,çeşitlilik,yaratıcılık,çalışanın yeteneklerini ve becerilerini kullanma imkanları,çalışanın performansı ile ilgili tatmin edici geri bildirim alması,uzmanlıkları ile ilgili danışma,geçici çalışanı devamlı çalışan konumuna geçirmek,esnek çalışma saatleri,çocuk bakım merkezleri,hem çalışıp hem okuyanlara uygun çalışma saatleri düzenlenmesi,yabancı uyruklulara ara sıra ülkesini ziyaret etme imkanı verilmesi,tecrübesiz veya emeklilerin çalıştırılması

13 Motivasyon sağlayıcı araçlar: 1-Ekonomik: ücret artışı,prim,kara katılma 2-Psiko-sosyal:bağımsız çalışma,sosyal gruplara katılma,çevreye uyum,değer verme ve statü,gelişim,başarı,öneri sistemi,psikolojik güvence,sosyal faaliyetler 3-Örgütsel ve Yönetsel: Amaç birliği,yetki ve sorumluluk dengesi,eğitim ve yükselme,kararlara katılma,iletişim,iş zenginleştirme,iş genişletme

14 ÇAĞRI MERKEZİ TERİMLERİ Back office Çağrıların yönetilmesi sürecinde müşteri temsilcisi tarafından, çağrı esnasında ve sonrasında, kullandığı sistemler üzerinden tam olarak tamamlanması mümkün olmayan arka plan işlemlerin gerçekleştirildiği ve yönetildiği operasyonel birimdir. Alınan çağrılar ve yapılan görüşmeler dahilinde firmanın birçok konuda strateji belirmesi için bir çok kaynak oluşmaktadır. Ürün kalitesi Satış personeli performansı Bayi kanalı performansı Çağrı merkezi performansı Servis ekibi performansı Reklam ve kampanya çalışmalarındaki başarı Firma bu raporlara göre çalışmalarına hız vermekte, kendini geliştirmekte ve hedeflenen müşteri devamlılığını sağlamaktadır.

15 Bip Sesi (Beep Tone) Bir çağrı geldiğine dair sesli bir bildirimdir. Bip Sesi, duyulabilecek bir uyarı olarak aynı zamanda bir çağrının denetlendiğini de gösterir.

16 ACD Otomatik Çağrı Dağıtımı, sistem üzerinde önceden yapılmış tanımlar aracılığıyla, gelen çağrıların en kısa sürede en uygun şekilde dağıtımını yapan yazılımdır. Birçok yerde kısaca ACD (Automatic Call Distribution) olarak isimlendirilir. ACD nin temel görevi gelen çağrıları kuyruğa sokarak herhangi bir santral operatörünün yardımına ihtiyaç duyulmaksızın en uygun şekilde dağıtmaktır.

17 CDR (CALL DETAIL RECORDING)(ÇAĞRI DETAY KAYDI) Her bir çağrıya ait ACD tarafından elde edilip depolanan bilgiler. Sıradaki zaman,çağrı süresi,çağrıyı yanıtlayan kişi,aranmış numarayı vb bilgileri içerir

18 CTI (COMPUTER TELEPHONE INTEGRATION) Telefon ve bilgisayarların birlikte çalışması için yüklenen yazılım.

Benzer belgeler

TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI

TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI 2012 Amaç & Yöntem Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş ve güç