CC Eğitim & Danıșmanlık

Transkript

1 CC Eğitim & Danıșmanlık

2 ÇAĞRI MERKEZİ GELİŞİM PROGRAMLARI

3 ÇAĞRI MERKEZİ SÜPERVİZÖR VE YÖNETMENLERİ İÇİN LİDERLİK BECERİLERİNİ GELİŞTİRME PROGRAM İÇERİĞİ Lider / Yöne ci Kavramları Geçmişte ve Günümüzde Yöne cilik Kavramı Liderlik S lleri Liderlik Özellikleri Liderlik ve Yöne cilik Arasındaki Temel Farklar Yöne cilikte Koçluk Yaklaşımı Liderlikte Duygusal Zeka Öz Farkındalık / Öz Bilinç Öz Yöne m Empa k Yaklaşım İlişki Yöne mi Yönetsel İle şim Becerileri Etkin Dinleme Olumlu İle şim Terminolojisi Etkili Beden Dili Farklı Bireyleri Anlama Farklı Kişilik Profillerini Anlama Farklı Davranış Modelleri Durumsal Liderlik ve Mo vasyon Liderin Muhabir, Eğitmen, Yöne ci, Ebeveyn vs... Rolleri Durumsal Liderlik Yaklaşımı Liderin Mo vasyon Sorumluğu Mo vasyon Teorileri Farklı Mo vasyon Aşamaları Mo vasyonu Düşük Çalışanlarla Başa Çıkabilme Delegasyon Delegasyon Sürecindeki Engeller Etkili Delegasyon İçin Öneriler

4 Çalışanları Geliş rme Eği m, Geliş rme ve Öğretmenin İş Haya mızdaki Rolü Yöne cinin Gelişmesi İçin Geliş rmenin Önemi Farklı Davranış Mo flerine Göre Çalışanları Geliş rme Teknikleri Etkin Zaman Yöne mi İsraf Ediciler den Kurtulma Zamana Hükmedebilme Öncelikleri Doğru Belirleyebilme Etkin Planlama Başarılı Ekipler Oluşturmak Yüksek Performanslı Ekiplerin Ortak Özellikleri Ekip Çalışmasında Sinerji Yaratabilmek Grup Dinamiklerini Yönetmek Ekip Çalışmasında Ça şma Yöne mi Ekip Bireylerinin Rollerini Belirleme

5 ÇAĞRI MERKEZİ TAKIM LİDERLERİ İÇİN KOÇLUK VE YÖNETİM BECERİLERİ Çağrı Merkezi nde Yeni Takım Lideri Olmak Dostluğun ve Otoritenin Sürdürülmesi Yöne mle Personel Arasında Köprü Görevi İş Yapan Çalışandan İş Yap ran Lider Konumuna Geçiş Çağrı Merkezi Çalışanları Tara ndan Sınanma Yöne cinin Duygusal Zekası Öz Farkındalık / Öz Bilinç Johari Penceresine Göre Öz Bilinç Öz Yöne m Ö e Yöne mi Empa k Yaklaşım İlişki Yöne mi Çağrı Merkezi nde Koçluk Yaklaşımında İle şim Becerileri Etkin Dinleme Etkili İle şim İçin Olumlu İle şim Terminolojisini Kullanmak Etkin Beden Dili Kullanımı Farklı Çalışan Profillerini Anlamak Çağrı Merkezi nde Farklı Çalışan Profillerini Anlamak Çalışanlarımızın Profillerini Belirleyebilmek Farklı Profillere Göre Çalışanların Olumlu ve Gelişim Alanlarını Tespit Etmek Farklı Davranış Modelleri Sergileyebilmek Çağrı Merkezi nde Koçlukta Durumsal Liderlik ve Mo vasyon Durumsal Liderlik Yaklaşımı Farklı Mo vasyon Teorileri Koçun Mo vasyon Sorumluğu Farklı Mo vasyon Aşamaları Çalışanların Farklı Mo vasyon İh yaçlarını Anlamak Zor Çalışanları Mo ve Edebilme Mo vasyonu Düşük Çalışanlarla Koçluk Görüşmeleri

6 Çağrı Merkezi nde Koçluk Görüşmeleri Çalışanlara Geri Bildirim Vermek Farklı Profillere Göre Farklı Geri Bildirim Verme Teknikleri Sandviç Tekniği Geri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel Konular SARAH Yaklaşımı Çağrı Merkezi nde Ekip Yöne mi Takım Liderleri ile Ekip Olmak Çalışan Ekibini Yönetmek Yüksek Performanslı Ekiplerin Özellikleri Ekip Çalışmasında Ça şma Yöne mi

7 ÇAĞRI DEĞERLENDİRME KOÇLUĞU PROGRAM İÇERİĞİ Çağrı Merkezinde Hizmet Yaklaşımı Müşteri Kimdir Çalışana Gözüyle Müşteri Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisi Ve Rolleri Kurum Temsilcisi Rolü Danışmanlık Rolü Kalite Ve Performans Yaklaşımının Temelleri 1* Çağrı 2* Çağrı Karşılamada ki Amaç 3* Çağrı Standartları 4* Müşteri Danışmanının Çağrıdaki Rolü Psikolojisi Nedir? Kalite Ve Performans Yöne mi Kalite Kalite Standartları Kalite Nasıl Sağlanır? Bireysel Performans Ekip Performansı Bireysel Ve Ekip Performansını Ar rmanın Yolları Görüşme Değerlendirme Görüşme Değerlendirmelerinde Bakış Açısı Görüşme Değerlendirmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Kriterler Görüşme Değerlendirmelerinde Parametreler Görüşme Değerlendirmelerinde Objek flik Kalite Ve Perfomansta Yol Haritası Konuşma Kalitesi Değerlendirme Formu İçeriğin Oluşturulması Çağrı Değerlendirme Kılavuzu Oluşturmak. Konuşma Kalitesi Değerlendirme Formu Oluşturulması Görüşme Değerlendirmelerinde Kalibrenin Önemi

8 ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARI İÇİN İŞ BAŞI EĞİTİM PROGRAMI PROGRAM İÇERİĞİ Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımı Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri Değişen Müşteri Beklen ve İh yaçlarına Yanıt Verebilmek Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri Kurum Temsilcisi Rolü Danışmanlık Rolü Telefonla Profesyonel İle şim Standartları Telefonla İle şimde Fiziki, Psikolojik ve Seman k Engeller Telefonla İle şimde Profesyonel Nezaket Açılış Standartları Bekletme Standartları Kapanış Standartları Yardım Teklif Etme Çağrı Aktarma Dış Aramalarda Firma İsmi, Uygunluğun Sorulması İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme Telefonla İle şimde Müşteri İh yacını Anlamak Etkin Dinleme Etkin Dinleme Bariyerleri Etkin Dinleme Konusunda Öz Değerlendirme Etkili Soru Sorma Becerileri Etkili Soru Sormanın Önemi Soru Türleri Telefonda Olumlu İle şim Terminolojisi Telefonla İle şimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler Telefonla Etkin İle şime Uygun Kelime Dağarcığı Geliş rmek Müşteri Mest Eden Sihirli Kelimeler Mesleki Terimler - Jargon Görüşmeyi Kontrol Etme Kriterleri Görüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri

9 Telefonla İle şimde Ses Tonu ve Diğer Faktörler Duraklar Vurgulama Konuşma Hızı Ses Yüksekliği Tonlama Ses Tonu Diksiyon Ar külasyon Farklı Müşteri Profilleri ve Duygusal Zeka Farklı Kişilik Profilleri Farklı Profiller İçin Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri Farklı İle şim Biçimleri ve Duygusal Zeka Duygusal Zekanın 4 Bileşeni Müşteri Şikayetlerini Ele Alma Şikayet Nedir? / Neden Önemlidir? Şikayetçi Müşteri Profilleri Şikayet Nedenleri Müşteriler Niçin Şikayet Etmezler? Şikayetleri Ele Alırken Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri Şikayetçi Müşterilerin Sadaka ni Kazanmanın Yolları Telefonla İle şimde Stresle Başa Çıkabilmek Stres Nedir? Stres Türleri Telefonla İle şimde Stres Kaynakları Nelerdir? Bedensel Stres Belir lerinin Farkında Olmak Stresi Algılayış Biçimimizde Kişilik Yapımızın Etkisi Stresin Fiziksel, Zihinsel, Davranışsal ve Duygusal Etkileri Bireysel Stres Yöne minde Stresle Başa Çıkabilme Teknikleri Günlük Yaşamda Rahatlama Biçimleri Doğru Nefes Almak Otojenik Gevşeme Egzersizleri Progresif Gevşeme Egzersizleri Çağrı Merkezleri İle İlgili Genel Bilgiler Çağrı Merkezi nde Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Önemi Çağrı Merkezi ni Farklı Kılan 3 Temel Prensip Çağrı Merkezlerinde Müşteri Hizmetleri Yetkililerinin Temel Sorumlulukları Çağrı Merkezlerinde Kaliteli Temas ve Mükemmel Hizmet Misyonu Müşteri Hizmetleri Yetkililerinin Kuruma Özel Temel Performans Kriterleri

10 Çağrı Merkezi nde Performans Kriterleri Çağrı Merkezi nde Kalite Hedefleri Ulaşılabilirlik Hedefleri Verimlilik Hedefleri Gelir / Gider Hedefleri Stratejik Hedefler Temel Çağrı Merkezi Terminolojisi Ortalama Konuşma Süresi Çağrıyı Ele Alma Süresi Çağrı Sonrası Yapılan İş Kaçan Çağrı Oranı Hizmet Seviyesi

11 MÜKEMMEL MÜŞTERİ HİZMETİ PROGRAM İÇERİĞİ Hizmet Sektörüne Genel Bakış Hizmet Sektörünün Özellikleri, Hizmet Üretmekle Ürün Üretmek Arasındaki Farklar Hizmete Ve Müşteriye Bakış Açısında Gözlenen Değişmeler 21. Yüzyılda Hizmet Ve Geleceğin Hizmet Organizasyonuna Yönelik Yaklaşımlar Müşteri Odaklı Hizmet Müşteri Odaklılığın Tanımı Değişen Müşteri Beklen ve İh yaçlarına Yanıt Verebilmek Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri Kurum Temsilcisi Rolü Danışmanlık Rolü Müşteri Davranışlarını Anlamak İnsanları Hizmet Sa n Almaya Yönelten Davranışlar Ve Çeşitliliği Farklı Müşteri Profillerini Anlamak Farklı Müşteri Profilleriyle Etkili İle şime Yönelik Yaklaşım Biçimleri Müşteri Görüşmelerinde Farklı İle şim Kanalları Sözlü İle şim: Doğru, Güzel ve Etkileyici Konuşma Ses Tonu ve Diğer Faktörler Sözsüz İle şim :Beden Dili Müşteri Şikayetlerini Ele Alma Şikayet Nedir? / Neden Önemlidir? Şikayetçi Müşteri Profilleri Şikayet Nedenleri Müşteriler Niçin Şikayet Etmezler? Şikayetleri Ele Alırken Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri Şikayetçi Müşterilerin Sadaka ni Kazanmanın Yolları

12 TELEFONLA GÜÇLÜ VE ETKİLİ İLETİŞİM BECERİLERİ PROGRAM İÇERİĞİ Hizmet Sektörüne Genel Bakış Hizmet Sektörünün Özellikleri, Hizmet Üretmekle Ürün Üretmek Arasındaki Farklar Hizmete Ve Müşteriye Bakış Açısında Gözlenen Değişmeler 21. Yüzyılda Hizmet Ve Geleceğin Hizmet Organizasyonuna Yönelik Yaklaşımlar Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımı Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri Değişen Müşteri Beklen ve İh yaçlarına Yanıt Verebilmek Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri Kurum Temsilcisi Rolü Danışmanlık Rolü Telefonla Profesyonel İle şim Standartları Telefonla İle şimde Fiziki, Psikolojik ve Seman k Engeller Telefonla İle şimde Profesyonel Nezaket Açılış Standartları Bekletme Standartları Kapanış Standartları Yardım Teklif Etme Çağrı Aktarma Dış Aramalarda Firma İsmi, Uygunluğun Sorulması İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme Telefonda Olumlu İle şim Terminolojisi Telefonla İle şimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler Telefonla Etkin İle şime Uygun Kelime Dağarcığı Geliş rmek Mesleki Terimler - Jargon Kullanımı Görüşmeyi Kontrol Etme Kriterleri Görüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri

13 Telefonla İle şimde Ses Tonu ve Diğer Faktörler Duraklar Vurgulama Konuşma Hızı Ses Yüksekliği Tonlama Ses Tonu Diksiyon Ar külasyon Telefonla İle şimde Müşteri İh yacını Anlamak Etkin Dinleme Etkin Dinleme Bariyerleri Etkin Dinleme Konusunda Öz Değerlendirme Etkili Soru Sorma Becerileri Etkili Soru Sormanın Önemi Soru Türleri Farklı Müşteri Profilleri Farklı Davranış Profilleri Farklı Profiller İçin Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri

14 ZOR MÜŞTERİ VE ŞİKAYET YÖNETİMİ PROGRAM İÇERİĞİ Şikayetçi Müşteri Kimdir? İnsan ve Davranışı İnsan Davranışındaki Farklılıklar Şikayet Eder? Ça şmalı Zor Durumlar Nelerdir? Şikayetçi Müşterilerin Psikolojisini Anlamak Şikayet Eden Müşteriler Bizden Ne Beklerler? Farklı Davranış Tarzlarını Anlama Farklı Davranış Tarzları Ben Nasıl Davranıyorum? Yaygın Zor İnsan Profilleri Farklı Tipteki Zorlu Müşteriler Nasıl Ele Alınmalıdır? Şikayetlerde Olumlu İle şim Dili Sorun Çözen Davranış Biçimi Olumlu İle şim Dili Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler Olumlu Çağrışım Yapan İfadeler Kullanmak Mesleki Terimler - Jargon Kullanımı Görüşmeyi Kontrol Etme Kriterleri Görüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri Zor Müşterilerin Şikayetlerini Ele Alma Nasıl Ö eleniriz? (Beynin Anatomisi) Neden Ö eleniriz? Ö eyi Beslemenin Ve Ya ş rmanın Yolları Duygularda Domino Etkisi Ö emizi Takip Etmek Şikayet Nedir? / Neden Önemlidir? Şikayet Nedenleri Müşteriler Niçin Şikayet Etmezler? Şikayetleri Ele Alırken Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri

15 Zorlu Durumlarda Kişisel Stresimizi Yönetebilmek Tutumumuzu Seçmek Paradigma Değişikliği Nasıl Bir Paradigmaya Sahibim? Müşteriler Beni Anlamıyor Maslow un İh yaçlar Hiyerarşisi Piramidi Zor İnsanlarla İle şimin Yaratacağı Stresli Durumlar Nelerdir? Fizyolojik Faktörlerin Strese Etkisi Stresin Fizyolojik, Zihinsel, Davranışsal Ve Duygusal Etkileri

16 KİŞİSEL DÖNÜŞÜM EĞİTİMLERİ

17 EĞİTİMCİNİN EĞİTİMİ PROGRAM İÇERİĞİ Şikayetçi Müşteri Kimdir? İnsan ve Davranışı İnsan Davranışındaki Farklılıklar Şikayet Eder? Ça şmalı Zor Durumlar Nelerdir? Şikayetçi Müşterilerin Psikolojisini Anlamak Şikayet Eden Müşteriler Bizden Ne Beklerler? Öğrenme Süreci Ye şkinler Nasıl Öğrenir? Beyin Nasıl Çalışır? Eği mde Kalıcılık Öğrenme S lleri Baskın Algılama Kanalları Öğrenme Aşamaları Eği m Süreci Başarılı Bir Eğitmenin Özellikleri Eği m Yöntemleri Düz Anla m Buz Kırıcılar Canlandırıcılar Anketler Vaka Çalışmaları Canlandırmalar Küçük Grup Tar şmaları Takım Oyunu Ön Test Son Test Planlama Eği m İh yaçlarının Öğrenilmesi Amaç / Öğrenim Hedeflerinin Belirlenmesi İçeriğin Oluşturulması Zihin Haritası Alt Başlıkların Belirlenmesi Konuların Man k Sırasına Göre Akışın Belirlenmesi Konuların Önem Sırasının Belirlenmesi Alt Başlıktaki Konuların Araş rılması

18 Alt Başlıkların Belirlenmesi Konuların Man k Sırasına Göre Akışın Belirlenmesi Konuların Önem Sırasının Belirlenmesi Alt Başlıktaki Konuların Araş rılması Uygulamaların Belirlenmesi Zaman Planlama Çizelgesi Eği m Sunumu Hazırlama Amaç / Gündem / Öğrenim Hedeflerinin Yazılması Giriş ve Kapanış Bölümlerini Hazırlama Powerpoint Dosyasında Dikkat Edilecekler Uygulamaların Hazırlanması Ka lımcı Notlarının Hazırlanması Örneklerin Hazırlanması İsimlik ve Ser fikaların Hazırlanması Eğitmen Dosyasının Hazırlanması Eği m İçin Zihinsel Hazırlık Olumlu ve Enerjik Olma Sunuş Korkusunu Yenme Eği m İçin Fiziksel Hazırlık Ka lımcılarla İlgili Bilgi Eği m Öncesi Ödevler Prova Eği m Odasının Kontrolü Eği m Araçlarının Kontrolü Fiziksel Görünüm Kontrolü Olası Problemleri Engelleme / Murphy Kanunu Eği m Sunumunu Gerçekleş rme Etkili Açılış Kri k Faktör Grubu Canlı Tutma Etkili Kapanış Zaman Yöne mi Özetleme Teknikleri Görsel ve İşitsel Araçların Kullanımı Yazı Tahtası Kağıt Tahtası Projeksiyon Makinesi Sunum Kumandası Eği m Salonunun Düzeni Oturma Düzeni Eği m Salonunun Uygunluğu

19 Oturma Düzeni Eği m Salonunun Uygunluğu Işıklandırma Havalandırma Farklı Ka lımcı Tiplerini Anlama Farklı Kişilik Profilleri Anlama Farklı Davranış Profillerini Anlama Profillere Göre Uygun Davranış Modelleri Geliş rebilme Ka lımcılarla Sözlü İle şim Ka lımcılarla Güven İlişkisi Kurabilmek İsimle Hitap Etmenin Önemi Kelimelerin Seçimi Etkin Dinleme Etkili Soru Sorma Soruları Yanıtlama Cevapları Ele Alma Ka lımcılarla Sözsüz İle şim Eği mcinin Beden Dili Ses Tonu ve Diğer Faktörler Eği m Sonrası Takip Çalışmaları Eği m Etkinliğinin Ölçülmesi Öğrenim Hedeflerinin Takip Edilmesi Eği m Sonrası Ödevler / Gelişim Planları

20 ETKİLİ VE KEYİFLİ SUNUM BECERİLERİ PROGRAM İÇERİĞİ ğrenme Süreci Ye şkinler Nasıl Öğrenir? Beyin Nasıl Çalışır? Öğrenme S lleri Baskın Algılama Kanalları Öğrenme Aşamaları Sunum Süreci Başarılı Bir Sunucunun Özellikleri Sunumu Planlama Sunum İh yaçlarının Öğrenilmesi Amaç / Gündem Bölümlerinin Belirlenmesi İçeriğin Oluşturulması / Zihin Haritası Tekniği Giriş / Gelişme / Sonuç Bölümlerini Oluşturma Alt Başlıkların Belirlenmesi Konuların Man k Akışına Göre Sıralanması Konuların Önem Sırasının Belirlenmesi Alt Başlıktaki Konuların Araş rılması Uygulamaların Belirlenmesi Zaman Planlama Çizelgesinin Hazırlanması Sunum Hazırlık Çalışmaları Amaç / Gündem Bölümlerini Yazma Açılış ve Kapanış Bölümlerini Oluşturma Sunum Slide larının Hazırlanması Powerpoint Sunumda Dikkat Edilecekler Slide a Yazıların Yerleş rilmesi Clip Art Kullanımı Canlandırıcılar Uygulamaların Hazırlanması Ka lımcı Notlarının Hazırlanması Örneklerin Hazırlanması Sunum İçin Zihinsel Hazırlık Olumlu ve Enerjik Olma Sunuş Korkusunu Yenme

21 Sunum İçin Fiziksel Hazırlık Prova Sunum Odasının Kontrolü Sunum Araçlarının Kontrolü Lojis k İşlemler Fiziksel Görünüş Kontrolü Olası Problemleri Engelleme / Murphy Kanunu Görsel ve İşitsel Araçların Kullanımı Yazı Tahtası Kağıt Tahtası Projeksiyon Makinesi Sunum Kumandası Sunum Odası Düzeni Oturma Düzeni Sunum Salonunun Uygunluğu Işıklandırma Havalandırma Farklı Ka lımcı Tiplerini Anlama Farklı Kişilik Profilleri Anlama Farklı Davranış Profillerini Anlama Profillere Göre Uygun Davranış Modelleri Geliş rebilme Ka lımcılarla Sözlü İle şim Ka lımcılarla Güven İlişkisi Kurabilmek İsimle Hitap Etmenin Önemi Kelimelerin Seçimi Etkin Dinleme Etkili Soru Sorma Soruları Yanıtlama Cevapları Ele Alma Ka lımcılarla Sözsüz İle şim Sunucunun Beden Dili Ses Tonu ve Diğer Faktörler Sunumu Gerçekleş rme Etkili Açılış Kri k Faktör Grubu Canlı Tutma Etkili Kapanış

22 İŞ YAŞAMINDA DUYGUSAL ZEKA PROGRAM İÇERİĞİ Zeka Türleri ve Duygusal Zeka Kavramı Farklı Zeka Türleri Duygusal Zeka Temeli ve Teorik Tanımı Şirketlerin Duygusal Zekası Duygusal Zekanın İş Yaşamındaki Önemi Duygusal Zekanın Temel Bileşenlerİ Öz Farkındalık / Öz Bilinç Öz Farkındalık / Öz Bilinç Johari Penceresine Göre Öz Bilinç Duygularımızı Tanımak Kendi Duygularını Okuyup Etkilerini Fark Etmek Kendi Güçlü Yanlarını Ve Sınırlarını Bilmek. Öz Güven ve Öz Mo vasyon Kavramları Öz Yöne m ve Duyguların Dene mi Duygusal Tepkilerimizi Kontrol Edebilme Duygularımız mı Bizi Yöne yor Biz Mi Onları Yöne yoruz? Duygu Diktatoryası Beyin Yapımız Duygu Dünyamız Ö enin Fizyolojisi Ö e Yöne mini Gerçekleş rmenin Yöntemleri Sosyal Farkındalık ve Empa k İle şim Empa nin Gerçek Anlamda Nedir? Empa Kavramı İle İlgili Yanlış Anlaşılmalar Başkalarının Duygularını Sezmek ve Bakış Açılarını Anlamak İş Haya nda Empa k Yaklaşımın Önemi Nereye Kadar Empa? Sosyal Becerilerin ve İlişkilerin Yöne mi Duygusal Kredi Hesabına Ya rım Nasıl Yapılır? İlişkileri / İle şimi Olumlu ve Olumsuz Etkileyen Unsurlar Güvenli Davranış / Asser veness Kavramı

23 Duygusal Zekada Sözsüz İle şimin Önemi Etkili Beden Dili Kullanımı Jest ve Mimiklerin Kullanımı İlgili / İlgisiz Açık/Kapalı Beden Dili Örnekleri Beden Dilini Aynalama / Modelleme Duygusal Zekada Sözlü İle şim - Olumlu İle şim Terminolojisi İle şimi Olumlu Etkileyen Sihirli İfadeler Olumsuz Durumları Olumlu İfade Etmenin Yolları Etkili Eleş ri Geri Bildirim Nasıl Yapılır? Ses Tonu, Tempo ve Sesin Kullanımı / Aynalama

24 KİŞİSEL STRES YÖNETİMİ VE ÖZ FARKINDALIK PROGRAM İÇERİĞİ Zeka Türleri ve Duygusal Zeka Kavramı Farklı Zeka Türleri Duygusal Zeka Temeli ve Teorik Tanımı Şirketlerin Duygusal Zekası Duygusal Zekanın İş Yaşamındaki Önemi Duygusal Zekanın Temel Bileşenlerİ Stres ve Stres Kaynakları Stresin Tanımı Stres Türleri Eustress Distress Stres Kaynaklarımızın Farkına Varmak Stresi Algılayış Biçimimiz Stresi Algılamada Kişisel Özelliklerin Rolü A / B Tipi Davranış Modelleri Stresle Başa Çıkmada Bireysel Farkındalık Yaratmak Strese Karşı Tepki Verme Biçimlerimiz Stresin Etkileri Stresin Fizyolojik Etkileri Nelerdir ve Bu Etkilerden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz? Stresin Zihinsel Etkileri Nelerdir ve Bu Etkilerden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz? Stresin Davranışsal Etkileri Nelerdir ve Bu Etkilerden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz? Stresin Duygusal Etkileri Nelerdir ve Bu Etkilerden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz? Bireysel Stres Yöne mi Bireysel Stres Yöne minde Stresle Başa Çıkabilme Teknikleri Günlük Yaşamda Rahatlama Biçimleri Doğru Nefes Almak Otojenik Gevşeme Egzersizleri Progresif Gevşeme Egzersizleri

25 SATIŞ GELİŞİM PROGRAMLARI

26 ETKİLİ SATIŞ BECERİLERİ PROGRAM İÇERİĞİ Sa ş Nedir? Sa şın Tanımı AIDA Yaklaşımı Sa şta WWW Yaklaşımı Sa şta Müşteriler Ne İster? Müşterilerin Psikoljik ve Profesyonel İh yaçları Başarılı Bir Sa ş Temsilcisinin Özellikleri Sa şta 3G Sa şta Mo vasyonun Önemi Sa şın 6 Temel Süreci ve Hazırlık Süreci Sa şın Hikayesi 6 Aşamalı HİKAYE Metodolojisi Sa şta Zihinsel Hazırlık Her Müşterinin İlk Müşteri Gibi Ele Alınması Sa şta Fiziksel Hazırlık Ürün Bazında Müşteri Bilgilerinin İncelenmesi Sa ş Görüşmesinde Açılış İlk İzlenim Karar Yetkisine Sahip, Doğru Kişiye Ulaşma Kısa Sürede Etkili Tanı m İlk İzlenimde Güven Ve İşbirliği Ortamı Yaratma Etkili Soru Sorma Becerileri - Kurcalama Doğru Sorularla Müşteri İh yacını Doğru Anlama SPIN Sa ş Modeli Sa şta Yapılan Temel Soru Sorma Hataları Müşteri İh yacını Anlama - Analiz Etkin Dinleme Becerilerini Kullanarak Müşteri İh yacını Anlama Fayda-İh yaç Analizinin Gerçekleş rilmesi Müşteri Profilini ve İh yacını Doğru Analiz Edebilme

27 TELEFONDA SATIŞ BECERİLERİNİ GELİŞTİRME PROGRAM İÇERİĞİ Sa ş Nedir? Sa şın Tanımı AIDA Yaklaşımı Sa şta WWW Yaklaşımı Sa şta Müşteriler Ne İster? Müşterilerin Psikoljik ve Profesyonel İh yaçları Başarılı Bir Sa ş Temsilcisinin Özellikleri Sa şta 3G Sa şta Mo vasyonun Önemi Sa ş Nedir? Sa şın Tanımı Telefonla Sa şın Yüz Yüze Sa şa Göre Farkları AIDA Yaklaşımı Sa şta WWW Yaklaşımı Telefonla Sa şta Müşteriler Ne İster? Müşterilerin Psikoljik ve Profesyonel İh yaçları Başarılı Bir Sa ş Temsilcisinin Özellikleri Sa şta 3G Sa şta Mo vasyonun Önemi Sa şta Duygusal Zeka Öz Farkındalık / Öz Bilinç Johari Penceresine Göre Öz Bilinç Öz Yöne m Ö e Yöne mi Empa k Yaklaşım İlişki Yöne mi Sa şta Farklı Müşteri Profilleri Farklı Müşteri Profillerini Anlamak Farklı Müşteri Profillerine Göre Farklı Sa ş Teknikleri Geliş rmek Telefonla Sa ş 5 Temel Süreci ve Hazırlık Süreci Telefonla Sa şta Hazırlık, Açılış, Sunum, Kapanış ve İ razları Ele Alma Telefonla Sa şta Zihinsel Hazırlık Her Müşterinin İlk Müşteri Gibi Ele Alınması Telefonla Sa şta Fiziksel Hazırlık Ürün Bazında Müşteri Bilgilerinin İncelenmesi

28 Sunuş Süreci Ürünün Yararlarını Sunma ÖFA Nedir? Sunum Sürecinde Örnek Kullanma İh yaca Göre Ürün / Avantaj Önerme Sa şta Kapanış Süreci Nabız Yoklama Sa n Alma Sinyallerini Algılama Yanlış Kapanış Örnekleri Sa ş Kapatma Teknikleri Etkili Kapanış İçin İpuçları Çapraz Sa ş Fırsatlarını Değerlendirme Müşteri İ razlarını Ele Alma Müşteri İ raz Türleri Müşterilerin Psikolojik İh yaçlarının İ razları Yanıtlamadaki Etkisi Müşteri İ razlarını Yanıtlayarak Sa şı Olumlu Olarak Sonuçlandırmak Sa şta Farklı Müşteri Profilleri Farklı Müşteri Profillerini Anlamak Farklı Müşteri Profillerine Göre Farklı Sa ş Teknikleri Geliş rmek Sa şta Beden Dili Sa şta Etkin Beden Dili Nasıl Olmalıdır? Bilinçli / Bilinçsiz Beden Dili Kullanımı Açık / Kapalı, İlgili/İlgisiz Beden Dili Örnekleri Olumlu / Olumsuz Yüz İfadeleri Oturuş / Duruş Biçimi Kişiler Arası Mesafe ve Bedensel Temas

29 Sa ş Görüşmesinde Olumlu İle şim Dili Sa şta Yasak İfadeler Sa şı Olumlu Etkileyen İfadeleri Kullanma Sa ş Görüşmesinde Açılış Karar Yetkisine Sahip, Doğru Kişiye Ulaşma Görüşmenin Başlangıcı, En Önemli İlk İzlenimler, Güven Ve İşbirliği Ortamı Yaratma Olumlu İlk İzlenim Yaratma Sa şta Sunum Süreci ÖFA Nedir? Etkin Dinleme Becerilerini Kullanma Etkin Soru Sorma Becerileri İle İstek, Gereksinim, Tereddüt Ve Görüşleri Ele Alma Fayda-İh yaç Analizi Doğru Sorularla Müşteri İh yacını Doğru Anlama İh yaca Göre Ürün / Avantaj Önerme Sa şta Kapanış Süreci Sa n Alma Sinyallerini Algılamak Yanlış Kapanış Örnekleri Etkili Kapanış İçin İpuçları Çapraz Sa ş Fırsatlarını Değerlendirme Müşteri İ razlarını Ele Alma Müşteri İ raz Türleri Müşterilerin Psikolojik İh yaçlarının İ razları Yanıtlamadaki Etkisi Müşteri İ razlarını Yanıtlayarak Sa şı Olumlu Olarak Sonuçlandırmak

30 SATIŞ KOÇLUĞU PROGRAM İÇERİĞİ Sa ş Koçluğu Nedir? Sa ş Koçluğu nedir? Diğer Yöne ci Özeliklerinden Ayırt Edici Yaklaşımlar Nelerdir? Sa ş Koçunun Farklı Şapkaları Sa ş Koçunun Yetenekleri Sa ş Koçluğu Süreci Koçluk Tarzı Sa ş Koçluğunda Çalışanları Eğitmek Liderlikte Duygusal Zeka Öz Farkındalık / Öz Bilinç Johari nin Penceresi Kendimizi Tanımak Öz Yöne m Ö e Yöne mi Sosyal Bilinç Empa k Yaklaşım İlişki Yöne mi Çalışanların Duygusal Kredi Hesaplarına Ya rım Koçluk Yaklaşımında İle şim Becerileri Etkin Dinleme Olumlu İle şim Terminolojisi Liderlikte Olumsuz İfadeler Etkili Beden Dili Sa ş Temsilcilerinin Farklı Yaklaşımları Sa ş Temsilcilerinin Doğası Farklı Sa ş Temsilcisi Profilleri Farklı Profillere Göre Farklı Davranış Modelleri Sergilemek Sa ş Koçluğunda Durumsal Liderlik ve Mo vasyon Durumsal Liderlik Yaklaşımı Koçun Mo vasyon Sorumluğu Bireysel Mo vasyonu Sağlamak ve Korumak Farklı Mo vasyon Aşamaları Çalışanları Mo ve Etmenin Yolları Mo vasyonu Düşük Çalışanlarla Koçluk Görüşmeleri

31 Sa ş Koçunun Farklı Şapkaları Koçun Muhabir, Eğitmen, Yöne ci, Ebeveyn vs... Rolleri Koçluk Yetenekleri Koçluk Süreci Koçluk Görüşmeleri Sa ş Koçluğunda Performans Geri Bildirim Görüşmeleri Çalışanlara Geri Bildirim Vermek Farklı Profillere Göre Farklı Geri Bildirim Verme Teknikleri Sandviç Tekniği Geri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel Konular

32 TAHSİLAT EKİPLERİ İÇİN GELİŞİM PROGRAMLARI

33 TELEFONLA GÜÇLÜ VE ETKİLİ İLETİŞİM BECERİLERİ PROGRAM İÇERİĞİ Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımı Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri Değişen Müşteri Beklen ve İh yaçlarına Yanıt Verebilmek Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri Kurum Temsilcisi Rolü Danışmanlık Rolü Telefonla Profesyonel İle şim Standartları Telefonla İle şimde Fiziki, Psikolojik ve Seman k Engeller Telefonla İle şimde Profesyonel Nezaket Açılış Standartları Bekletme Standartları Kapanış Standartları Yardım Teklif Etme Çağrı Aktarma Dış Aramalarda Firma İsmi, Uygunluğun Sorulması İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme Telefonda Olumlu İle şim Terminolojisi Telefonla İle şimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler Telefonla Etkin İle şime Uygun Kelime Dağarcığı Geliş rmek Mesleki Terimler - Jargon Kullanımı Görüşmeyi Kontrol Etme Kriterleri Görüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri Telefonla İle şimde Ses Tonu ve Diğer Faktörler Duraklar Vurgulama Konuşma Hızı Ses Yüksekliği Tonlama Ses Tonu Diksiyon Ar külasyon

34 Telefonla İle şimde Müşteri İh yacını Anlamak Etkin Dinleme Etkin Dinleme Bariyerleri Etkin Dinleme Konusunda Öz Değerlendirme Etkili Soru Sorma Becerileri Etkili Soru Sormanın Önemi Soru Türleri Farklı Müşteri Profilleri Farklı Davranış Profilleri Farklı Profiller İçin Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri

35 TELEFONDA ETKİLİ TAHSİLAT GÖRÜŞMELERİ GERÇEKLEŞTİRMEK PROGRAM İÇERİĞİ Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımı Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri Müşteri Odaklı Hizmet ile İlgili Temel Bilgiler Değişen Müşteri Beklen ve İh yaçlarına Yanıt Verebilmek Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Temsilcisinin Rolleri Kurum Temsilcisi Rolü Danışmanlık Rolü Tahsilat Görüşmelerinde Telefonla İle şimin Temel İlkeleri Çağrının Hakimiye ni Elde Tutmanın Yöntemleri Çağrı Hakimiye ni Kaybetmenin Olası Nedenleri Telefonla İle şimde Profesyonel Nezaket Profesyonel Nezaket Kuralları Çerçevesinde Görüşmeden İstenen Sonucu Alabilmenin Yöntemleri Telefonda Olumlu İle şim Terminolojisi Olumlu İle şim Dili Telefonla İle şimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler Telefonla Etkin İle şime Uygun Kelime Dağarcığı Geliş rmek Olumlu Çağrışım Yapan İfadeler Kullanmak Mesleki Terimler - Jargon Kullanımı Zorlu Tahsilat Görüşmeleri Nasıl Ö eleniriz? (Beynin Anatomisi) Neden Ö eleniriz? Ö emizi Kontrol Etmenin Yolları Müşterinin Ö esini Beslemenin ve Ya ş rmanın Yolları Duygularda Domino Etkisi Farklı İnsan Tipleri ve Uygun Davranış Modelleri Bireyleri Tanıma (Dışa Dönük, İçe Dönük, İnsan Odaklı, Görev Odaklı Profiller) Farklı İnsanlar ve Tipler Zor Müşteri Tipleri

36 İknanın Silahları ve Müzakere Becerisi İkna Nedir? İknanın Silahları İknada Önemli Unsurlar Müzakere Nedir? İyi Bir Müzakerecide Olması Gereken Özellikler Müzakerede 3 Temel İle şim Hatası Kişisel Stres Yöne mi Stresin Tanımı Dönemler Bedensel Tepkiler Stresin Etkileri (Fiziksel, Mental, Davranışsal, Duygusal Stres Etkileri) Stresle Başa Çıkma Yöntemleri Stres ve İş Performansı Arasındaki İlişki Stres Anında Yapılabilecekler Bireysel Stres Yöne m Teknikleri

37 YÖNETİCİLER İÇİN LİDERLİK PROGRAMLARI

38 YENİ YÖNETİCİLER İÇİN YÖNETİM BECERİLERİ PROGRAM İÇERİĞİ Lider / Yöne ci / Koçluk Kavramları Liderlik S lleri Liderlik Özellikleri Farklı Koçluk S lleri Yeni Yöne ci Olmanın Zorlukları Dostluğun ve Otoritenin Sürdürülmesi Yöne mle Personel Arasında Köprü Görevi İş Yapan Çalışandan İş Yap ran Lider Konumuna Geçiş Çalışanlar Tara ndan Sınanma Yöne cinin Duygusal Zekası Öz Farkındalık / Öz Bilinç Johari Penceresine Göre Öz Bilinç Öz Yöne m Ö e Yöne mi Empa k Yaklaşım İlişki Yöne mi Yönetsel İle şim Becerileri Etkin Dinleme Etkili İle şim İçin Olumlu İle şim Terminolojisini Kullanmak Etkin Beden Dili Kullanımı Farklı Çalışan Profillerini Anlamak Farklı Çalışan Profillerini Anlamak Çalışanlarımızın Profillerini Belirleyebilmek Farklı Profillere Göre Çalışanların Olumlu ve Gelişim Alanlarını Tespit Etmek Farklı Davranış Modelleri Sergileyebilmek Koçluk Görüşmeleri Çalışanlara Geri Bildirim Vermek Farklı Profillere Göre Farklı Geri Bildirim Verme Teknikleri Sandviç Tekniği Geri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel Konular SARAH Yaklaşımı

39 YÖNETİM VE KOÇLUK BECERİLERİ GELİŞTİRME PROGRAM İÇERİĞİ Lider / Yöne ci Kavramları Geçmişte ve Günümüzde Yöne cilik Kavramı Liderlik S lleri Liderlik Özellikleri Liderlik ve Yöne cilik Arasındaki Temel Farklar Yöne cilikte Koçluk Yaklaşımı Liderlikte Duygusal Zeka Öz Farkındalık / Öz Bilinç Öz Yöne m Empa k Yaklaşım İlişki Yöne mi Yönetsel İle şim Becerileri Etkin Dinleme Olumlu İle şim Terminolojisi Etkili Beden Dili Farklı Bireyleri Anlama Farklı Kişilik Profillerini Anlama Farklı Davranış Modelleri Durumsal Liderlik ve Mo vasyon Liderin Muhabir, Eğitmen, Yöne ci, Ebeveyn vs... Rolleri Durumsal Liderlik Yaklaşımı Liderin Mo vasyon Sorumluğu Mo vasyon Teorileri Farklı Mo vasyon Aşamaları Mo vasyonu Düşük Çalışanlarla Başa Çıkabilme

40 Koçluk Görüşmeleri Çalışanlara Geri Bildirim Vermek Farklı Profillere Göre Farklı Geri Bildirim Verme Teknikleri Sandviç Tekniği Geri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel Konular SARAH Yaklaşımı Delegasyon Delegasyon Sürecindeki Engeller Etkili Delegasyon İçin Öneriler Çalışanları Geliş rme Eği m, Geliş rme ve Öğretmenin İş Haya mızdaki Rolü Yöne cinin Gelişmesi İçin Geliş rmenin Önemi Farklı Davranış Mo flerine Göre Çalışanları Geliş rme Teknikleri Etkin Zaman Yöne mi İsraf Ediciler den Kurtulma Zamana Hükmedebilme Öncelikleri Doğru Belirleyebilme Etkin Planlama Başarılı Ekipler Oluşturmak Yüksek Performanslı Ekiplerin Ortak Özellikleri Ekip Çalışmasında Sinerji Yaratabilmek Grup Dinamiklerini Yönetmek Ekip Çalışmasında Ça şma Yöne mi Ekip Bireylerinin Rollerini Belirleme