Memnuniyet Ölçüm Sistemi

Transkript

1 Banka / Finans Eğitim Kurumları Temizlik Hizmetleri Otel Eğlence Sektörü Restaurant Avm Mağazacılık 1

2 Qulak Müşteri Qulak satış ve hizmet noktaları hakkında bilgi toplanması için özel olarak geliştirilmiş eşsiz bir çözümdür. Sistem tabletler üzerinden müşterilerin tepkilerini ve isteklerini toplamak amacıyla tasarlanmıştır. Müşteri memnuniyet ölçüm sistemi, kullanımı kolay, hızlı ve güvenli geribildirim kanalı ile müşteri memnuniyeti ölçümlemesi yapar. Sistem üzerinden müşteri memnuniyetinden ölçümlenerek elde edilen sonuçlar üzerinden başarısız durumun tespit edilmesini ve iyileştirilmesinin sağlanması ve sürekli müşteri memnuniyetini artırılması sağlanmış olur. Müşteri geri bildirim sistemi istediğiniz zaman istediğiniz sonuçları toplamak ve elde etmek için geliştirilmiştir. Qulak bu verilerin daha kolay bir şekilde toplanmasına yardımcı olur. Bu sistem sayesinde istenilen noktadan anında geri bildirim alınır. Qulak sonuçları toplar ve anlık raporlarlamalarla direk sonuçlara online olarak erişebilirsiniz. Bu sistem işletmelerin memnuniyet ve kalite süreçlerinin iyileştrilmesini sağlamaktadır. Qulak ile toplanan cevap oranları % 15 ve %85 arasında değişmektedir, bu nedenle müşteri tabanının büyük bir kesimi aktif organizasyona doğrudan geri bildirim sağlamaktadır. Bu değerli bilgiler Müşterilerinize daha iyi hizmet vermek için gereklidir. Avantajları Gerçek Müşteri Deneyimi Çoğu kez müşteriler, online anketler doldurarak kendi deneyimlerini 72 saat içinde sonuçlanmasını beklerler, ya da karmaşık bir kiosk üzerinden işlem yapmak istemezler. İşletmeler bu sistemleri kurmak için bir çok çaba harcarlar. Geri Bildirim İşletmenizin müşterinizi DİNLEMESİ için şaşırtıcı suratlar ile tüm müşteri tabanınıza hızlı ve kolayca erişiminizi sağlıyoruz.müşterileriniz size sürekli şirketinizin fiziksel ve çevrimiçi hizmet performansı hakkında tam bir bakış açısı kazandırır, işlerinizi geliştirmek için geribildirim gerekir, geribildirimi ise hızlı ve kolay bir şekilde toplayıp analiz etmek gerekir. Memnun Müşteri Harcaması Memnun müşterilerin harcama grafiklerinin bulundukları ortama göre %25 - %85 arasında bir artış gösterdiği görülmektedir.mutlu müşteriler müşteri sadakati konusunda normal müşterilere göre 10 kat daha fazla ziyaret gerçekleştirmektedirler. Bir müşteri bir işletmeyi ilk ziyaret ettiğinde mutlu müşterileri olursa %22 si işletmelerin geri dönmektedir. katkı mutsuz müşteri % 4 oranında geri dönmektedir. Gerçek Zamanlı Gerçek Sonuçlar İşletmler bu sistem sayesinde gerçek müşterilerinden gerçek cevaplar alarak sonuca ulaşırlar çalışanların ve yöneticilerin öngörülerinde bağımsız sonuçlar alınması sağlanmış olur. Tek Seçimlik Sistemler QR kod veya form doldurmak için müşteriler % 4 oranında kullanırken mobil ve tek seçimlik sistemleri %96 müşteri tercih etmektedir. Bireysel olarak müşteri ölçümü yapan firmalar müşterilerinin yalnızca %14 üne ulaşabilmektedirler. Memnuniyeti ölçüp müşterisine sahip çıkamayan işletmeler yeni müşteri kazanmak için ölçüm yapan firmalara göre 10 kat daha fazla para ve iş gücü harcamaktadırlar. Mutsuz Müşteri Standart müşteri ölçümlerinde, datalarla yalnızca müşterileriniz %4 oranında ölçebilirsiniz.%96 sı size herhangi bir geri bildirim sunmaz ve mutsuzların %91 işletmeye geri gelmez. Mutsuz müşteriler yeni bir müşteri kazanma yolunda % 68 size engel taşır. Mutsuz müşteriler sizi 20 den fazla sosyal medya sitesinde sizi eleştirebilir. Sosyal Medya Etkisi Facebook kullanıcılarının %51 i aldığı hizmetler konusunda aynı gün içerisinde olumlu veya olumsuz yorumlar vermektedirler. Twitter kullanıcılarının % 52 aldıkları hizmet konusunda iki saat içerisinde geri bildirim sunmaktadırlar Müşteri Memnuniyeti müşteriye sunulan hizmetlerin kalitesiyle orantılıdır. Müşterilerin %70 kötü hizmet alınan noktalardan hiç bahsetmezken %23 sosyal medyada olumsuz görüş bildirken %12 olumsuz yorumlar sunmaktadır.kötü hizmet alanların %25 bu deneyimlerini sosyal medyada paylaşmaktadırlar. İyi hizmet alan müşterin %31 sosyal medya üzerinden tanıtım yapmaktadırlar.iyi servis hizmeti sunmayan işletmelerde %80 oranında müşteri kaybı bulunmaktadır. Pozitif Yaklaşım Memnuniyet ölçüm sistemleri çalışanların müşteriye karşı her zaman pozitif davranması konusunda teşvik edici bir sistemdir. Ölçümleme Ölçmediğiniz herhangi bir şeyi yönetemezsiniz. Memnuniyet bir işletmenin en önemli başarısıdır. Memnuniyeti ölçerken bir çok parametre vardır. Bu parametreler içerisinde en önemli konu zamandır. Müşteriler değişik zaman aralıklarında değişik sonuçlar verebilirler. İyi bir işletme memnuniyeti her an Ölçebilen ve her ana özel bir tedbir alan bir işletmedir.

3 Qulak Müşteri Qulak Nasıl Çalışır? Web Yazılımı Qulak web yazılımı ile Müşteri Memnuniyet Ölçüm süreçlerinizi online olarak yönetebilirsiniz. Qulak bulut tabanlıdır.bu nedenle her hangi bir yatırım gerektirmez. Web yazılımı sayesinde kullanıcılar sistem üzerinden yeni memnuniyet soruları hazırlayarak tabletlere gönderilmesini sağlarlar. Web yazılımı çoklu lokasyon ve yetkilendirme mekanizmasını desteklemektedir. Qulak web yazılımı detaylı Raporlama ve analiz işlemlerini yapmanıza yardımcı olur. Qulak web yazılımı kullanımı kolay ve esnek bir yapıya sahiptir.yazılım bir ölçüm sisteminde bulunması gereken bir çok farklı özellikleri barındırmaktadır. Sistem üzerinde 35 farklı soru tipi desteklenmektedir. Ayrıca çoklu dil desteği mevcuttur. Tablet Uygulaması Qulak tablet uygulaması web yazılımı tarafından hazırlanan memnuniyet formlarının hedef kitle tarafından kullanılarak veri toplanılmasına yardımcı olan bir arayüze sahiptir. Tablet uygulması sezgisel arayüz desteği sayesinde bir kaç saniye içerisinde kullanıcıları sıkmadan ve hızlı bir şekilde memnuniet ölçümünü tamalamak için geliştirilmiştir. Tablet yazılımı markaya özel olarak kişileştirilebilir bir arayüze sahiptir. Herhangi bir kodlama gerektirmez. Akıllı Telefon Uygulaması Qulak uygulaması aynı zamanda akıllı telefonlar üzerinde de çalışmaktadır. Müşteri Memnuniyeti ölçümü yapılacak kişiler veya kullanıcılara kurulacak uygulamalar üzerinden alınan sonuçları anlık olarak takip edebilirsiniz. QR Kod Desteği Qulak uygulaması bir çok farklı ortamda anlık olarak Müşteri Memnuniyeti Ölçümü yapmak amacıyla geliştirilmiştir. Farklı lokasyonlara veya basılı görsellerde kullanılacak QR kodlar üzerinden Müşteri Memnuniyet Ölçümü kolay ve hızlı bir şekilde yapılması sağlanır. Her Ekran Bir Soru Qulak uygulaması sezgisel bir arayüz kullanılarak geliştirilmiştir. Sorulan sorular cevaplaması kolay resimler ve simgeler kullanılırak cevaplanır. Bir kaç dokunuş ile Müşteri Memnuniyet Ölçümü hızlı bir şekilde tamamlanır. Sistem üzerinde tanımlanan her ekranda kullanıcya bir soru sorulmaktadır. Sistem üzerinden istenilen sayıda soru sorularak veri toplanabilmektedir. Özelleştirlebilir Simgeler Qulak uygulamasında kullanılan sezgisel simgeler özelleştirilebilir bir özelliğe sahiptir.farklı simgeler kullanılarak Müşteri Deneyimlerini eğlenceli bir ortamda toplanması sağlanmaktadır. Simgeler firmaya göre kişileştirilebilir bir yapıya sahiptir Böylece müşterilerinizle daha iyi bir iletişim kurabilirsiniz.

4 Qulak Müşteri Özellikleri Özelleştirilebilir Geri Bildirim Formu Qulak uygulaması ile işletmenize özel memnuniyet ölçüm sorularını kolay ve hızlı bir şekilde tasarlayabilirsiniz. Qulak uygulaması ile interaktif olarak anket düzenleyebilirsiniz. Yapacağınız anketlerin sonuçlarını anlık olarak görerek müşterilerden gelen geri bildirimlere ait önlemler alarak müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz. Kişileştirilebilir Mesajlar Qulak Yazılımı, kullanıcı dostu web arayüzü sayesinde akıllı soru sihirbazı ile 35 ten farklı soru formatı ile kendinize göre yapılandırmanıza izin verir. Böylece benzersiz soru ihtiyaçlarınız için sonsuz çözüm sunar. Dinamik arayüzü sayesinde, anında soruları değiştirebilirsiniz. Çoklut Dil Desteği Qulak uygulaması çoklu dil desteğiyle hazırlayacağınız sorularla bir çok farklı dilde müşterilerinizin geribildirimlerini ve memnuniyetleri ölçmenize yardımcı olur. Farklı lokasyondaki şubelerinizin ölçümünü tek merkezden yönetebilirsiniz. Kişileştirilebilir Arayüz. Qulak tablet uygulaması tamamen kullanıcı tarafından kişileştirilebilir bir özelliğe sahiptir.arayüzü firmanıza veya kurumunuza özel olarak herhangi bir kodlamaya ihtiyaç duymadan kişileştirebilirsiniz. Tek bir uygulama ile farklı etkinlilerde veya birimde farklı arayüzler üzerinden yayın yapabilirsiniz. Raporlama & Analiz Qulak uygulaması esnek ve dinamik bir raporlama altyapısına sahiptir. Tabletlerden toplanan datalar dinamik rapor aracı sayesinde özelleştirilebilinir. Sistem üzerinden anlık,saatlik,günlük haftalık ve istenilen zaman aralığına göre raporlama yapılabilinir. Kişiye Özel & SMS ile Memnuniyet Daveti Qulak uygulaması ile müşteri memnuniyeti ölçümü sırasında Teşekkkür Mesajı veya sonuç bilgilendirmesi yapabilirsiniz. Sosyal Medya Entegrasyonu Müşteri memnuniyet ölçüm ekranını sosyal medya üzerinden paylaşarak, sosyal medya üzerinden gelen datalarıda sistem üzerinden analiz edebilirsiniz. Memnuniyet Ölçüm sonuçlarını sosyal medya üzerinden yayınlayarak marka şeffaflığı ve güvenirliğini artırabilirsiniz. Tek Noktadan Erişim Qulak Sistemi bulut ortamda çalışmaktadır. adresinden hizmet veren Qulak sistemine internet olan tüm ortamlardan ulaşılabilmektedir. Piyasadaki tüm Android mobil cihazlarla entegre olarak çalışmaktadır. Firma çalışanları ve müşteriler tüm süreçleri internet üzerinden, tabletler veya cep telefonlarından anlık olarak takip edebilirler. Böylece ekstra bilgisayar alt yapısı yatırımı yapmanıza gerek kalma

5 Qulak Müşteri Müşterilerinizi Qulak ile dinleyin! Qulak size mutlu ve devamlı müşteri kazanma konusunda yol gösterir. Kimler Müşteri Memnuniyet Sistemini Kullanır? Sağlık Kurumları Eğitim Kurumları Kamu Kurumları Oteller Rezidans ve Siteler Mobilya ve Showroomlar Ulaşım Sektörü Restaurant ve Cafeler Müzeler

6 Qulak Müşteri Sık Sorulan Sorular ve Cevaplar Sistem çalışanlar tarafından manipüle edile bilinir mi? Sistem tabletlerden gelen data giriş süresine göre manipüle edilmesini engellemektedir. Her soruya verilecek cevap süresi %sn geçmesi gerekmektedir. Bundan hızlı olarak verilecek cevaplar Sistem tarafından otomatik olarak elemine edilmektedir. Ayrıca detaylı saatlik rapor karşılaştırmaları manipüle olan zaman dilimleri konusunda yöneticilere somut öneriler vermektedirler. Sistem üzerinden birden fazla lokasyondaki farklı cihazlar takip edilebilir mi? Sistem çoklu bölge,şube,birim ve personel gibi farklı gruplamalar yapılmasını desteklemektedir. Sistem üzerinden yapılacak parametre ayarları istenilen özellikte Müşteri Memnuniyeti Ölçümü yapılır. Bu sistem için sürekli bir internete ihtiyacımız var mı? Sistem online offline olarak data toplayabilmektedir. Bu nedenle internetin gittiği zamanlarda sistem Data toplamaya devam etmektedir. İnternet sadece aktivasyonlar ve sonuçların merkezi sisteme aktarılması sırasında kullnılmaktadır. Doğru zamanda doğru anket yapılıp yapılmadığını nasıl belirleyebiliriz? Sistem kendi üzerinde bir zaman yöneticisi ile planlama yapılmasına izin vermektedir. Böylece İşletme sabahtan akşama kadar aynı soruyu analiz edebileceği gibi gün içerişinde farklı temalı sorular da sorabilmektedir. Sistem zamanlamaya göre bu soruları otomatik olarak müşterilere sormakladır. Bu sistemde aynı lokasyon da kaç cihaz kullanabilirim? Sistem çoklu cihaz kullanımını desteklemektedir. Bir işletme bir lokasyon da istediği kadar cihaz kullanabilmektedir. Bu cihazların hepsi farklı amaçlarla kullanılabilinir. Cihazlardan birisi servis kalitesi ölçerken diğer cihaz hijyen, bir diğeri de servis hızını ölçebilir. Neden anlık raporlama önemli? Anlık raporlama müşterinizin işletmeden ayrılmadan memnun edilmesi açısından önemlidir. Olumsuz durumlar konusunda hızlı bir şekilde önlem alınabilmektedir. Saatlik raporlama neden önemlidir? Saatlik raporlama müşteri alışkanlıklarının değerlendirilmesi açısından önemlidir. İşletmenin aynı gün içerisinde Birden farklı hizmet sunduğu anlar daha dikkatli olarak analiz edilir. Ayrıca farklı saatlerde çalışan kişilerinde bireysel performanslarının izlenmesine yardımcı olur. Böyle bir sisteme sahip olmak pahalı mıdır? Sistem bulut tabanlı olarak çalışmaktadır. Sistem kurulumunda sadece internet sitemize üye olmanız yeterlidir. Böylece sistem üzerinde kendi formlarınızı tasarlayabilirsiniz? Daha sonra Google play üzerinden uygulamayı indirerek aktivasyonu yaparak hemen kullanmaya başlayabilirsiniz. Sistem aylık olarak faturalandırılmaktadır. Neden hizmete her ay para ödeyeyim? Bu tarz sistemlerde ilk yatırım ve satın alma maliyetlerini minimize etmek amacıyla kiralama yöntemleri geliştirilmiştir. Sistemde datalarım güvende midir? Sistemdeki dataları gizlilik sözleşmesi kapsamında güvence altındadır. Herhangi bir 3. Şahıs veya şirketle asla paylaşılmamaktadır.

7 Qulak Müşteri Ayaklı Standlar Q-01 Q-02 Q-03 Masaüstü Stand Duvar Tipi Stand Q-04 Q-05 Q-06

8 HAKKIMIZDA Yenilikçi yazılım çözümleri geliştirme hedefiyle 2011 yılında kurulan KC TEK, kurumsal firmalara yönelik web tabanlı özel yazılım çözümleri geliştirir; ileri teknoloji gerektiren girişimlerini hayata geçirmiştir. KC TEK, günümüz iş dünyasının ihtiyaçları ile hızla gelişen teknolojileri en verimli BT platformlarında bir araya getirerek, paket yazılımların müşterinin ihtiyaçlarına yetersiz kaldığı durumlarda, standart yazılımların çok ötesine ulaşan, özelleştirilmiş çözümler hazırlamaktadır. KC TEK ulusal ve uluslararası düzeyde Ar-Ge Projeleri geliştirmektedir. KC TEK Türk Kobiler ve Kamu Kurumları için yenilikçi çözümler geliştirmektedir. VİZYONUMUZ Bilişim sektöründe, uygun teknolojiler ve maliyetler ile anahtar teslimli kaliteli Arge sunan KC nin ana vizyonu, sektördeki teknolojik gelişmelere hızla uyum sağlayan, değişimi yönlendiren, kullanıcı ve çalışan memnuniyetini en üst düzeyde tutan, yerli ve yabancı iş ortaklarının her zaman ve birinci derecede tercih ettiği, sektöründe ulusal ve uluslar arası aranan, saygı duyulan lider bir şirket olmaktır MİSYONUMUZ Müşterilerimizin başarıları için değer sağlamak amacıyla uluslararası kalite standartlarında bilişim ürün ve hizmetleri sunmak. qulak / / info@qulak.com