Hizmet İşlemleri Yönetimi (Seçmeli) (MGMT 611) Ders Detayları

Transkript

1 Hizmet İşlemleri Yönetimi (Seçmeli) (MGMT 611) Ders Detayları Ders Adı Hizmet İşlemleri Yönetimi (Seçmeli) Ders Kodu MGMT 611 Dönemi Ders Uygulama Saati Saati Laboratuar Saati Kredi AKTS Her İkisi Ön Koşul Ders(ler)i Dersin Dili Dersin Türü Dersin Seviyesi Ders Verilme Şekli Türkçe Seçmeli Dersler Doktora Yüz Yüze Dersin Öğrenme ve Öğretme Teknikleri Dersin Koordinatörü Anlatım, Uygulama-Alıştırma, Gözlem Örnek Olay İncelemesi

2 Dersin Öğretmen(ler)i Yrd. Doç. Dr. Pelin Özgen Dersin Asistanı Dersin Amacı Dersin Eğitim Çıktıları Dersin İçeriği Dersin amacı, günümüz ekonomisinde hem istihdam yaratma açısından, hem de GSMH içindeki payı açısından günbegün artan bir öneme sahip olan ve gerek ürettiği ürün bir hizmet olan gerekse satış sonrası destek hizmetleri sunan işletmeler için gerekli görülen tüm üretim ve pazarlama fonksiyonları hakkında bilgiler vermektir. Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler; Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrencilerin hizmet ürünleri ile mamul mallar arasındaki temel farkları ayırt edebilmeleri, kalite kontrole ilişkin farklı yaklaşımları anlayabilmeleri ve hizmet üretim ve pazarlama süreçleri hakkında bilgi sahibi olmaları beklenir. Hizmetlerin özellikleri, hizmet tasarımı, hizmet işletmelerinde talep tahmini ve kapasite planlama, hizmet kalitesinin ölçümü gibi konularda seçkin makalelerin tartışılması Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları HaftaKonular Ön Hazırlık 1 Hizmet Kavramı Ders notları 2 Deneyim Ekonomisine Giris ve Hizmet Sektörünün Dünyadaki Artan Önemi 3 Mamul mallar ve hizmetler arasındaki farklar, hizmetlerin özellikleri, IHIP karşılaştırması. Ders kitabının ilgili ünitesi Dünya Bankası - Hizmet Sektörü Raporu (Growth of the Service Sectorwww.worldbank.org/depweb/beyond/beyondco/beg_09.pdf Pine, B. Joseph, and James H. Glimore (1998), Welcome to Experience Economy, Harvard Business Review, July- Zeithaml, V. How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services, 1996, J. of Marketing (Turkce Tercumesi) 4 Hizmetlerin sınıflandırılması Related chapter of the text book

3 5 Hizmetlerin konumlandırılması ve rekabet stratejileri Ders kitabının ilgili ünitesi Bayuk, N. (2006) Hizmetler ve Müşteri Tutma Akademik Bakış, İktisat ve Girişimcilik Üniversitesi, 10, Eylül 6 Hizmetlerde Rekabet Stratejileri Allen, M. (1988) Strategic Management of Consumer Services Long Range Planning, 21 (November-December), Shostack, G.L. (1987) Service positioning Through Structural Change, Journal of Marketing, 51, January, pp Carlzon, J. (1987) Putting the Customer First: The Key to Service Strategy, (excerpt from Moments of Truth) McKinsey Quarterly, Summer Hizmetlerde Tüketici Davranışlarının analizi 8 Ara Sınav 9 Hizmet işletmelerine üretim/işlemler bakışı Ders kitabının ilgili ünitesi Özgüven, N. (2008) Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulastirma Sektoru Üzerinde Bir Uygulama, Ege Akademik Bakış, 8, 2, Ders kitabının ilgili ünitesi Sampson, S. E. "Why we need an operations paradigm for services", Proceedings of POMS College of Service Operations 2007 Meeting, London. (Best Paper Award winning paper) 10 Hizmet üretiminde süreçler Machuca, J. A. D., Gonzalez-Zamora, M., & Aguilar-Escobar, V. G. (2007). Service operations management research. Journal of Operations Management, 25(3), Levitt, T. (1976). The industrialization of service. Harvard Business Review, September- October Hizmet tasarımı Ders kitabının ilgili ünitesi 12 Hizmet işletmesinde yer problemi Related chapter of the text book 13 Perakende işletmelerinde yer seçimi Ders kitabının ilgili ünitesi 14 Kapasite planları Ders kitabının ilgili ünitesi, Chase, R.B., Aquilano, N.J. (1995), Üretim/İşlemler Yönetimi, 8. Ünite, Hizmet Kapasitesinin Planlanması 15 Hizmet kalitesi Ders kitabının ilgili ünitesi Zengin, E., Erdal, A. (2000) Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi Journal of Qafqaz University, Vol. III, I, Kavak,B., Surucu, P. (2007) Ticari Bankacılık Sektorunde Hizmet Kalitesinin Degerlendirilmesi, Verimlilik Dergisi, Genel Sınav Kaynaklar Ders Kitabı: 1. İslamoğlu,H.A., Candan, B., Hacıefendioğlu, Ş., Aydın, K. (1996) Hizmet Pazarlaması, Beta Basım

4 Diğer Kaynaklar: 1. Öztürk, A. S. (2006) Hizmet Pazarlaması, Ekin Kitabevi Akademik makaleler Değerlendirme Sistemi Çalışmalar Sayı Katkı Payı Devam/Katılım - - Laboratuar - - Uygulama - - Alan Çalışması - - Derse Özgü Staj - - Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği - - Ödevler Sunum - - Projeler - - Seminer - - Ara Sınavlar/Ara Juri 1 20 Genel Sınav/Final Juri 1 30 Toplam Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notu Katkısı Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı 70 30

5 Toplam 100 Ders Kategorisi Temel Meslek Dersleri Uzmanlık/Alan Dersleri Destek Dersleri İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri Aktarılabilir Beceri Dersleri Dersin Öğrenim Çıktılarının Program Yeterlilikleri ile İlişkisi # Program Yeterlilikleri / Çıktıları Katkı Düzeyi Karar mekanizmalarını destekleyen çok boyutlu analizler yürütmek için farklı kaynaklardan bilgi toplayabilmek ve farklı disiplinlerin araç ve yöntemlerini uyarlayabilmek. 2 Alanındaki uluslar arası bilimsel çalışmaları takip edebilmek ve literatüre yeni katkı yapabilecek düzeyde bir yabancı dile vakıf olabilmek.

6 3 İşletme alanına ilişkin edindiği bilgileri, yapmış olduğu araştırmaların sonuçlarını içinde bulunduğu örgütün paydaşlarına yazılı ve sözlü olarak doğru bir iletişimle aktarmak. 4 İşletmenin tüm temel fonksiyonları hakkında güncel ve ileri düzeydeki bilgileri özgün düşünce ve/veya araştırma ile uzmanlık düzeyinde geliştirmek, derinleştirmek ve işletme alanına yenilik getirecek özgün araştırmalar yaparak elde ettiği bulguları tarafsız ve eleştirel bir uslupla raporlamak. 5 Alanında çalışma yapmak için gerekli araştırma yöntemlerinden ve araçlarından, bilgisayar programlarından ve iletişim kanallardan yararlanmak. 6 Eleştirel bakış açısı ve analitik düşünebilme yetisi ile problemleri saptayabilmek, stratejik ve geniş açıdan düşünebilme yetisi ile problemin ve çözüm önerilerinin tüm paydaşlar üzerindeki etkisini görebilmek ve işletmenin hedeflerine ulaşması için optimal kararlar alabilmek. 7 İşletme alanındaki bilgileri ve diğer alanlardaki bilgileri ilişkilendirip, sentezlemek, bilimsel çalışmalarında ya da sorunların çözümünde disiplinlerarası yol izleyerek özgün sonuçlara ulaşmak. 8 Edinmiş olduğu bilgileri, yapmakta olduğu tüm faaliyetlerde toplumsal ve evrensel ahlaki değerleri gözeterek kullanmak. 9 Kazanılan stratejik düşünme yetisi ve bütüncül yaklaşım perspektifi ile içinde bulunduğu örgütü geliştirecek hedefleri belirlemek, uygulamak ve yönlendirmek. 10 Gerek bağımsız olarak gerekse proje grupları içinde yapmış olduğu çalışmalarda verileri toplayabilme, nicel/nitel yöntemlerle analiz yapabilme, sonuçları yorumlayabilme yeteneği ile karar almada ve karşılaşılan sorunların çözümünde önerilerde bulunmak.

7 ECTS/İş Yükü Tablosu Aktiviteler Sayı Süresi (Saat) Toplam İş Yükü Ders saati (Sınav haftası dahildir: 16 x toplam ders saati) Laboratuar Uygulama Derse Özgü Staj Alan Çalışması Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi Sunum/Seminer Hazırlama Projeler Ödevler Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği Ara Sınavlara/Ara Juriye Hazırlanma Süresi Genel Sınava/Genel Juriye Hazırlanma Süresi Toplam İş Yükü 287