KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ YRD.DOÇ.DR. GÖKÇE CEREV

Transkript

1 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ YRD.DOÇ.DR. GÖKÇE CEREV

2 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

3 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR? Ne Kadar Geriye Bakarsanız, o kadar ileriyi görebilirsiniz (W.Churchill) TKY bir hedef değil gelişmeye doğru bir yolculuktur. (Hunt)

4 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NİN T si, toplamı, tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünün kapsamaktadır.

5 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NİN K sı, kaliteyi, müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerinin aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade ediyor.

6 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NİN Y si,yönetimi, yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir.

7 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ BİR KURULUŞTAKİ TÜM FAALİYETLERİN SÜREKLİ OLARAK İYİLEŞTİRİLMESİ VE ORGANİZASYONDAKİ TÜM ÇALIŞANLARIN KESİN AKTİF KATILIMIYLA ÇALIŞANLAR, MÜŞTERİLER VE TOPLUM MEMNUN EDİLEREK KARLILIĞA ULAŞILMASIDIR.

8 TKY İLE İLGİLİ YANLIŞ DÜŞÜNCELER Kalite yönetimindeki problem insanların bu konuda ne bilmediği değildir. Problem onların bildiklerini sandıkları şeydir. (Crosby) Kalite bir gereksinim değil, lükstür. (YANLIŞ) TKY, sadece kalite kontrol kısmının sorumluluğundadır. (YANLIŞ) Kaliteli ürünler yapmaya ekonomik faktörler engeldir. (YANLIŞ) TKY, Japonlara özgü bir sistemdir, Batı kültürüne uymaz. (YANLIŞ) Kalite ile ilgili problemler çalışanlardan kaynaklanır. (YANLIŞ) TKY, özel sektörde uygulansa bile kamu sektöründe uygulanamaz (YANLIŞ)

9 TKY NİN İLKELERİ MÜŞTERİ ODAKLILIK KARŞILIKLI FAYDAYA DAYALI TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ ÇALIŞANLARIN KATILIMI LİDERLİK PROSES YAKLAŞIMI SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KARAR VERMEDE GERÇEKÇİ YAKLAŞIM YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI

10 MÜŞTERİ ODAKLILIK MÜŞTERİ İÇ MÜSTERİ DIŞ MÜSTERİ FİRMADA ÇALIŞAN BİR KİŞİ/BÖLÜMÜN ÜRETTİĞİ ÜRÜN VEYA HİZMETTEN ETKİLENEN KİŞİ FİRMALARIN ÜRETTİĞİ HİZMET VEYA ÜRÜNDEN FAYDALANAN KİŞİ.

11 MÜŞTERİ ODAKLILIK MÜŞTERİ; HIZLA DEĞİŞENDİR DAHA ÇOK İSTEKTE BULUNANDIR. NAZLIDIR ELEŞTİRENDİR MEMNUN EDİLMESİ GEREKEN UNSURDUR. MÜŞTERİ KRALDIR!

12 MÜŞTERİ ODAKLILIK DÜN MAL VE HİZMETE MECBUR FAZLA BEKLENTİSİ OLMAYAN BULDUĞU ÜRÜNDEN MEMNUN FAZLA ELEŞTİRMEYEN BUGÜN DÜŞÜNCE VE DAVRANIŞLARI HIZLA DEĞİŞEN ALTERNATİFİ OLAN BEKLENTİLER ÇEŞİTLENMİŞ TATMİN EŞİĞİ YÜKSELMİŞ HAKKINI ARAYAN

13 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE TEMEL UNSURLAR; BEKLENEN KALİTE (B.K.) ALGILANAN KALİTE (A.K.) MM = A.K. > B.K. MM = A.K. = B.K. MM = A.K. < B.K.

14 TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ MAL VEYA HİZMET SUNAN HERHANGİ BİR BÖLÜM YADA KURUM TEDARİKÇİ OLARAK TANIMLANIR. KARŞILIKLI GÜVENE DAYALI İŞBİRLİĞİ İÇİNDE EN KALİTELİ, EN EKONOMİK, EN HIZLI UYUM İÇİNDE

15 ÇALIŞANLARIN KATILIMI BİR ÜRÜN VEYA MALIN ÜRETİMİ İÇİN GEREKLİ MALZEME VE MAKİNEYİ RAKİPLER DAHİL HER KURULUŞ BEDELİNİ ÖDEYEREK ALABİLİR. FAKAT EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN DENEYİM YARATICILIK İSTEK

16 UNUTULMAMALI KALİTE HERKESİN İŞİDİR. HER ÇALIŞANIN KATILIMCI OLMASI SAĞLANMALIDIR. ÇALIŞANLARIN GELİŞEBİLMESİ İÇİN EĞİTİM PROGRAMLARI UYGULANMALIDIR. GRUP ÇALIŞMALARI YAPILMALI, PROBLEMLERİN ÇÖZÜMÜNDE ÇALIŞANLARIN ENERJİLERİNDEN FAYDALINILMALIDIR.

17

18

19 KALİTE KONTROL EĞİTİMLE BAŞLAR EĞİTİMLE BİTER (ISHİKAWA) İŞLERİNİZ İYİ GİDİYORSA EĞİTİM BÜTÇENİZİ İKİ KATINA ÇIKARIN FAKAT İŞLERİNİZ KÖTÜ GİDİYORSA EĞİTİM BÜTÇENİZİ DÖRT KATINA ÇIKARIN (TOM PETERS) TKY UZMANLARI ÜST KADEME EĞİTİMİ ORTA KADEME EĞİTİMİ İLK KADEME EĞİTİMİ ÇALIŞANLARA YÖNELİK EĞİTİM

20 LİDERLİK LİDERLER BAŞARIYI KENDİ YARATMAZLAR, SADECE KİLİDİNİ AÇARLAR (GARDNER) TKY DE LİDERİN FONKSİYONLARI ADİL GÖREV PAYLAŞIMI MİSYON VE VİZYON OLUŞTURMA STRATEJİ VE HEDEFLERİ BELİRLEME ETKİLEŞİMCİ ÖRGÜT TASARLAMA VE YÖNETME İNSANLARI YETKİLENDİRMEK ÖĞRENEN ORGANİZASYON YARATMA BAŞARILARI TAKDİR ETME VE ÖDÜLLENDİRME

21 TKY YÖNETİM ANLAYIŞI ÇALIŞANLAR ORTA KADEME YÖNETİM TEPE YÖNETİM TEPE YÖNETİM ORTA KADEME YÖNETİM ÇALIŞANLAR TKY YÖNETİM KLASİK YÖNETİM

22 YÖNETİMDE LİDERLİK YÖNETİCİ YÖNETİR MEVCUT DÜZENİ SÜRDÜRÜR YETKİLERİ KENDİSİNDE TOPLAR İTAATİ VURGULAR PLANLARA AŞIRI BAĞLIDIR AMACA HİZMET EDER İŞİ DOĞRU YAPAR KONTROLÜ VURGULAR LİDER YÖNLENDİRİR YENİLİK PEŞİNDEDİR ASTLARINI YETKİLENDİRİR KATILIMI VURGULAR ALTERNATİFLER ÜRETİR YENİ AMAÇLAR YARATIR DOĞRU İŞİ YAPAR GÜVENİ ESAS ALIR

23 LİDERLİK FARKLILIKLARI GERÇEK LİDER EKİBİNİ BAŞARIYA GÖTÜRÜR BİLGİYİ YAYAR HATASINI İTİRAF EDER REHBERLİK EDER SORUNLARI BASİTE İNDİRGER DİNLEMESİNİ BİLİR PERSONELE ZAMAN AYIRIR İNSANLARA GÜVENİR KRİZ ANINDA SOĞUKKANLIDIR ADİL DAVRANIR SÖZÜNÜN ERİDİR EKİBİYLE GURUR DUYAR İLİŞKİLERİ SICAK VE SAMİMİDİR. SÖZDE LİDER BAŞARILARI KENDİNE MAL EDER BİLGİYİ SAKLAR HATASINI KABUL ETMEZ KENDİSİ GİBİ DAVRANMASINI İSTER EN BASİT SORUNU BİLE KARMAŞIK YAPAR KONUŞMAYA BAYILIR KENDİSİNE ULAŞMAK ZORDUR HİÇ KİMSEYE GÜVENMEZ KRİZ ANINDA PANİK YAPAR ADALETSİZDİR SÖZÜNÜ TUTMAZ KENDİSİYLE GURUR DUYAR İLİŞKİLERİ SOĞUK VE RİYAKARDIR

24

25

26 PROSES YAKLAŞIMI BELİRLİ BİR DİZİ GİRDİNİN YADA KAYNAKLARIN KULLANILMASI İLE GERÇEKLEŞTİRİLEN FAALİYETLERİN SONUCUNDA, MÜŞTERİLER İÇİN BELİRLİ BİR DİZİ FAYDALI ÇIKTIYA DÖNÜŞÜM İŞLEMİDİR.

27 TÜM PROSESLER ETKİN YÖNETİLMELİDİR. PROSESTE AMAÇ; İÇ MÜŞTERİ VE TEDARİKÇİ İLİŞKİSİNİ OLUŞTURMA İŞLETME İÇİ PERFORMANS VE VERİMLİLİĞİ ARTIRMA

28 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Kaliteli ve daha verimli üretim ancak standardizasyon ve sürekli kaynak iyileştirilmesi (makina, teçhizat, insan, prosedür, sorumluluk ve yetkiler, iyileştirme faaliyetleri, hedefler v.b.) ile mümkün olabilir. O HALDE STRATEJİMİZ ; HATA KAYNAKLARINI ORTADAN KALDIRMAK SURETİYLE DAHA VERİMLİ VE KALİTELİ ÜRETİM OLMALIDIR. Yönetim firma için, kısa, orta ve uzun vadede Pazar analizi v.b. çalışmalar yapar. Çalışmaya karar vermiş müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini, Müşteri şartlarını belirler, Bu bilgiler ışığında müşteriye sunulur bir hizmet oluşturur. Müşteriye sunulan hizmet sonucunda firma hem kendisini hem de müşteri memnuniyeti ve şikayetlerini ölçerek çalışmalar yapar,

29 TAŞI DELEN SUYUN KUVVETİ DEĞİL, DAMLALARIN SÜREKLİLİĞİDİR. (ATASÖZÜ) SÜREKLİ İYİLEŞTİRMENİN TEMEL KOŞULLARI ; MEVCUT DURUMU YETERSİZ BULMA İNSAN FAKTÖRÜNÜ GELİŞTİRMEK PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİNİ YAYGIN BİÇİMDE KULLANMAK

30 SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEDE PUKÖ DÖNGÜSÜ

31 PLANLA AMACIN BELİRLENMESİ MEVCUT DURUMUN ANALİZ EDİLMESİ SÜREÇLERİN BELİRLENMESİ HEDEFLERİN BELİRLENMESİ KAYITLARIN ANALİZİ RİSK DEĞERLENDİRME DETAYLI PLAN HAZIRLANMASI İÇ TALİMATLARIN BELİRLENMESİ

32 UYGULA PLANLANAN SÜREÇLERİN UYGULANMASI RİSKLERİN DURUMUNA KARAR VERME PERSONELİNN BİLGİLENDİRİLMESİ, EĞİTİLMESİ FAALİYET PLANININ İZLENMESİ FAALİYET PLANININ GERÇEKLEŞMESİ UYGULAMA SONUÇLARININ TAKİBİ

33 KONTROL ET PLANLANAN HEDEFLERE ULAŞMA DURUMU SÜREÇLERİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ OLASI SAPLARIN TESPİT EDİLMESİ OLASI SAPMALARIN KAYDEDİLMESİ İLGİLİ KİŞİLERİN BİLGİLENDİRİLMESİ

34 ÖNLEM AL KALICI DENETLEME SİSTEMİNİN KURULMASI ETKİLİ ÖNLEMLERİN STANDARTLAŞMASI GEREKLİ EĞİTİM VE YÖNLENDİRMENİN SAĞLANMASI

35

36

37

38

39

40

41 KARAR VERMEDE GERÇEKÇİ YAKLAŞIM Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı; gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır. Etkin kararlar: veri ve bilgilerin yapılan analizlerine dayanırlar. Şirketin bütün kademelerindeki yöneticiler şirketin hedeflerinin karşılanmasını sağlayacak şekilde şirketin yönüne etki edecek kararlar vermelidirler.

42 Prensibinin uygulanması ile aşağıdakiler oluşur: Hedeflere uygun ölçümler yapılması, Bilgi ve verilerin toplanması, Bilgi ve verilerin yeteri kadar doğru, güvenilir ve ulaşılabilir olması, Tecrübe ve inisiyatif ile dengelenmiş mantıklı analizlerin sonucunda karar verme ve faaliyet yapma.

43 YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI Kuruluşun etkinliğini, verimliliğini artırmak ve yönetim hedeflerine ulaşmak için; Bütün faaliyetler sistematik olarak proseslerle yönetilmelidir. Prosesler anlaşılmış ve sahipleri belirlenmiş olmalıdır.

44 YÖNETİMDE 5N 1K YAKLAŞIMI

45 KLASİK YÖNETİM İLE TKY MODELİNİN KARŞILAŞTIRILMASI KLASİK YÖNETİM MODELİ AMİR MEMUR MEVZUAT UYGULAMA SONUÇ DOĞRU YANLIŞ TKY MODELİ LİDER KATILIMCILAR İŞ MÜKEMMELLİĞİ SONUÇLAR MEMNUNİYET ÖZDEĞERLENDİRME SÜREÇLER ETKİLER

46 KLASİK YÖNETİM ANLAYIŞI MUAYENEYE DAYALI KALİTE YÜKSEK KALİTE İLE ARTAN MALİYET OPTIMUM STOK SORUNLARA GÖRE ÇÖZÜM ÜRETEN YÖNETİM ÖDÜL VEYA CEZAYA DAYALI MOTİVASYON REKABETE DAYALI TEDARİK SİSTEMİ KAR MAKSİMİZASYON HEDEFİ STANDARTLARA GÖRE KALİTE TKY ANLAYIŞI ÖNLEMEYE DAYALI KALİTE YÜKSEK KALİTE İLE DÜŞEN MALİYET SIFIR STOK SORUNLARA ÖNLEYİCİ YÖNETİM ONURLU ÇALIŞMANIN TAKDİR EDİLMESİ GÜVENE DAYALI TEDARİK SİSTEMİ YÜKSEK KALİTE VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ HEDEFİ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNE GÖRE KALİTE

47 TKY GEÇİŞ AŞAMALARI YAPMAK İSTEDİĞİNİZ BÜYÜK DEĞİŞİKLİKLERİ BİR DEFADA DEĞİL, ADIM ADIM UYGULAYIN (M. K. ATATÜRK) GELENEKSEL GEÇİŞ AŞAMASI (İLK AŞAMA) MÜŞTERİ BİLİNCİ AŞAMASI SÜREÇ İYİLEŞTİRME AŞAMASI YENİLİK AŞAMASI

48 TKY NİN FAYDALARI MAL VE HİZMET KALİTESİNİN İYİLEŞMESİ MÜŞTERİ TATMİNİN ARTMASI KAYNAK İSRAFININ AZALMASI ÜRÜN GELİŞTİRME SÜRESİNİN KISALMASI VERİMLİLİĞİN ARTMASI ESNEKLİĞİN ARTMASI SÜRECİN İYİLEŞMESİ İŞLETME İÇİ İLİŞKİLERİN İYİLEŞMESİ

49 TKY UYGULAMALARINDA KULLANILAN TEKNİKLER VE YAKLAŞIMLAR

50 İŞ AKIŞ DİYAGRAMLARI BELLİ BİR SÜRETEKİ ADIMLARI GRAFİK SEMBOLLERLE GÖSTEREN ŞEMALARA İŞ AKIŞ ŞEMASI DENİR. İŞ AKIŞ ŞEMALARINI HAZIRLAMAK VE KULLANMAK, YÖNETİM VE ÜRETİMLE İLGİLİ SÜREÇLERDE, SÜREÇ KONTROLÜNE İMKAN TANIYAN EN ÖNEMLİ FAALİYETLERDEN BİRİSİDİR. İŞ AKIŞ ŞEMALARININ HAZIRLANMASINDA O İŞTEN ANLAYAN KİŞİLER GÖREV ALMALIDIR. SÜREÇ VEYA HİZMETLE İLGİLİ EKİP ÜYELERİ ÇALIŞMAYA KATILMALIDIR. TÜM VERİLERE EKİBİN HER ÜYESİ HER ZAMAN ULAŞABİLMELİDİR. İŞ AKIŞ ŞEMALARI OLUŞTURULURKEN SÜRECE İLİŞKİN OLARAK ARTAN SORULAR ŞEMANIN HAZIRLANMASINDA ANAHTAR ROL OYNAR.

51

52 İŞ AKIŞ DİYAGRAMI ÖRNEĞİ

53 PARETO ANALİZİ PROBLEMİ GÖREMEMEK EN BÜYÜK PROBLEMDİR (MİZUNO) PARETO DİYAGRAMI, BİR PROBLEMİN ÖNEMLİ SEBEPLERİNİ DAHA AZ ÖNEME SAHİP OLAN SEBEPLERDEN AYIRT ETMEKTE KULLANILAN BİR ÇUBUK DİYAGRAMIDIR. TEMEL PRENSİPTE ; PROBLENLERİN BÜYÜK KISMININ GENELLİKLE BİRBİRİNE BAĞLANTILI, AZ SAYIDAKİ ANCAK BASKIN NEDENLERDEN KAYNAKLINDIĞINI İFADE EDER. 80/20 KURALI OLARAKTA ADLANDIRILIR PROBLEMŞN % 80 LİK KISMINI % 20 LİK AKTİVETİNİN NEDEN OLMASI VE % 20 LİK KISIMDA ÇÖZÜM İÇİN YOĞUNLAŞILMASI.

54

55 BALIK KILÇIĞI (SEBEP-SONUÇ) DİYAGRAMI İSTATİKSEL YÖNTEMLER KULLANARAK SONUÇLARDAN HAREKETLE SEBEPLERE ULAŞILDIĞINA GÖRE; SONUÇLARLA BUNLARI DOĞURAN SEBEPLER ARASINDAKİ ÇAPRAŞIK İLİŞKİNİN ORTAYA ÇIKARILMASI VE GÖRSEL OLARAK ORTAYA KONULMASIDA SAĞLANABİLİR. BU İŞLEM EN KOLAY SEBEP-SONUÇ DİYAGRAMI İLE YAPILIR. İLK DEFA 1953 YILINDA ISHIKAWA TARAFINDAN KULLANILAN METOT, SONRA JAPON ENDÜSTRİ STANDARTLARI KALİTE KONTROL TERMONOLİJİSİNE EKLENMİŞTİR.

56

57

58 KIYASLAMA PARADİGMA KÖRLÜĞÜNDEN KURTULUŞ (BENCHMARKİNG) KIYASLAMA; BİR İŞLETMENİN SÜREKLİ OLARAK VE BİLİNÇLİ BİR BİÇİMDE, KENDİ SEKTÖRLERİNDE EN İYİ OLAN İŞLETMELERİN BELİRLİ İŞLERİ NASIL YAPTIKLARINI ARAŞTIMASI, ANALİZ ETMESİ, KENDİ USULLERİ İLE KARŞILAŞTIRARAK SONUÇLAR ÇIKARMASI, ÇIKARDIĞI BU SONUÇLARI BİR PLAN DAHİLİNDE UYGULAYARAK DAHA YÜKSEK BİR BAŞARI DÜZEYİNİN YAKALANMASI ÇABASI OLARAK İFADE EDİLİR. PARADİGMA KÖRLÜĞÜ KISACA; BİZİM KULLANDIĞIMIZ YÖNTEM EN İYİSİ ÇÜNKÜ BİZ BU YÖNTEMİ YILLARDIR DÜŞÜNÜYORUZ DÜŞÜNCESİDİR.

59

60

61 KALİTE FONKSİYONLARI AÇILIMLARI (QFD) QFD, MÜŞTERİ ODAKLI BİR ÜRÜN TASARLAMA VE GELİŞTİRME MODELİDİR. QFD Yİ BAŞARI İLE UYGULAYAN İŞLETME, MÜŞTERİ İSTEKLERİNİ SAĞLAMANIN ÖTESİNDE VERİMLİLİĞİNİ VE KALİTESİ ARTIRABİLİRKEN, DİĞER YANDAN MALİYETLERİNİ, ÜRÜN GELİŞTİRME İÇİN GEREKLİ KAYNAK MİKTARINI AZALTABİLMEKTEDİR.

62

63 5-S KURALI 5 S KURALI JAPONCA DA S HARFİ İLE BAŞLAYAN BEŞ KELİMENİN BAŞ HARFİNDEN OLUŞUR. SEİRİ (SINIFLANDIRMA VE AYIKLAMA) SEİTON (DÜZENLEM VE YERLEŞTİRME) SEİSO (TEMİZLİK VE ARINDIRMA) SEİKETSU (STANDARDİZASYON ) SHİTSUKE (DİSİPLİN VE KURALLARIN TAKİBİ)

64 5 S KURALININ FAYDALARI ZAMAN KAYIPLARI ORTADAN KALKAR. SORUNLAR DAHA ERKEN TEŞHİS EDİLİR. OLAĞAN DIŞI DURUMLAR ÇABUK FARK EDİLİR. ÇALIŞAN İŞİNİ BENİMSER ÜRETKENLİK ARTAR İŞ GÜVENLİĞİ SAĞLANIR VERİMLİLİK VE KALİTE ARTAR

65 BEYİN FIRTINASI YÖNTEMİ İYİ BİR FİKİR ELDE ETMENİN YOLU, BİRÇOK FİKRE SAHİP OLMAKTIR. HER ÜYE AKTİF KATILMALIDIR. MÜNAKAŞA OLMAMALI, DİNLENİLMELİ HER FİKİR YAZILMALI ZAMAN YÖNETİMİ UGULANMALI AYNI FİKİRLER BİRLEŞTİRİLMELİ

66

67 ALTI SİGMA YÖNTEMİ ALTI SİGMA, TKY NİN ÖNEMLİ ODAKLARINDAN BİRİ OLAN SÜREÇLERİN KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE İYİLEŞTİRİLMESİNDE KULLANILABİLEN BİR YÖNTEMDİR. İSTATİKSEL ÖLÇÜ TEKNİĞİDİR. BİR SÜRECİN ALTI SİGMA KALİTESİNDE OLMASI DEMEK 1 MİLYONDA 3-4 HATA OLMASI DEMEKTİR. SIFIR HATA FELSEFESİDİR.

68

69 ISO (International Organization For Standardization ) ISO; Uluslararası Standartlar Organizasyonunun kısaltmasıdır. Uluslararası standardizasyonu sağlamak amacıyla 23 Şubat 1947 tarihinde kurulmuştur. ISO 135 ülkeden ulusal standart kuruluşlarının katılımıyla; Uluslararası ticareti arttırmak, Tedarikçi ve müşteri arasındaki güveni oluşturmak amacıyla faaliyetlerini sürdürmektedir.

70 ISO 9000 Serisi Standartların Amacı Etkili bir yönetim sisteminin, nasıl kurulabileceği, dokümanter edilebileceği ve sürdürülebileceği konusunda yol göstermek, firmalar arasında güven ortamı yaratmak, Proseslerin yönetilmesiyle ürün/hizmet kalitesinin sağlanması, devam ettirilmesi ve iyileştirilmesi, Müşteriye ürün ve hizmetlerin tutarlılığının güveninin verilmesidir.

71

72