University, İİBF, Bartın, Turkey University,Turizm Fakültesi, Sakarya, Turkey

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "University, İİBF, Bartın, Turkey University,Turizm Fakültesi, Sakarya, Turkey"

Transkript

1 4th International Congress of Tourism & Management Researches, May 2017 Restoran İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Müşteri Sadakatine Etkisi: Amasra da Faaliyet Gösteren Balık Restoranları Üzerine Bir Araştırma The Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Restaurant Establishments: A Research on Fish Restaurants Operating in Amasra Ayhan KARAKAŞa, Yusuf BİLGİNa, Said KINGIRb a Bartın bsakarya University, İİBF, Bartın, Turkey University,Turizm Fakültesi, Sakarya, Turkey Özet Bu çalışmanın amacı, restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Araştırmanın evrenini Amasra destinasyonunda faaliyet gösteren 13 balık restoranı oluşturmaktadır. Araştırmada nicel yöntem kullanılmış ve araştırma verileri restoran müşterilerinden, anket tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 18.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, müşterilerin destinasyonda faaliyet gösteren balık restoranlarından memnuniyetlerinin personelin niteliği, yiyecek kalitesi, atmosfer, ambiyans ve ulaşım boyutlarında toplandığı belirlenmiştir. Müşteri memnuniyeti oluşturan boyutların sadakatleri üzerindeki etkisi incelendiğinde ise memnuniyet düzeyinin müşterilerin tekrar satın alma ve restoranı başkalarına önerme noktasında anlamlı düzeyde bir etkiyi sahip olduğu belirlenmiştir. Buna karşın müşteri memnuniyetinin müşterilerin bilişsel sadakatleri üzerinde anlamlı bir etki oluşturmadığı tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Balık Restoranları, Amasra Abstract The aim of this study is to examine the effect of customer satisfaction on customer loyalty in restaurant business. The research's universe constitutes 13 fish restaurants operating in the Amasra destination. Quantitative method was used in the research and research data were obtained from restaurant customers using questionnaire technique. The obtained data were analyzed using the SPSS 18.0 package program. As a result of the analysis, it was determined that customers' satisfaction with the fish restaurants operating in the destination were gathered in the personnel quality, food quality, atmosphere, ambiance and transportation dimensions. When the effect on the loyalty of the dimensions of customer satisfaction is examined, it is determined that the level of satisfaction has a significant effect on the point of repurchasing the customer and suggesting the restaurant to others. However, it has been found that customer satisfaction has no significant effect on the cognitive loyalty of the customers. Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Fish Restaurants, Amasra Giriş Rekabetin stratejik bir öneminin olduğu bu dönemde, hizmet işletmeleri için mevcut müşterilerini en üst düzeyde memnun ederek onların yeniden işletmeye gelmelerini sağlamak, yani onları sadık müşteriler haline getirmek, işletmelerin devamlılığı için önemlidir. Ticari amaçla yapılan her etkinlikte temel amaç, müşterinin tatmin edilmesidir (Kozak, 2008). Çünkü işletmeler için yeni müşteriler arayıp bulma, onlara Corresponding author: Ayhan Karakaş Tel (378) ** ayhankarakas74@gmail.com 600

2 kendilerini tanıtma, onları memnun etme ve nihayetinde onları sadık hale getirmenin maliyeti var olan müşteriyi elde tutmanın maliyetinden daha yüksektir (Blodget, Wakefield, & Barnes, 1995:31). Çünkü işletmeler müşteri kaybettiklerinde yeni müşteriler aramak için tutundurma faaliyetlerine ağırlık vermek zorunda kalacağından bu durum hem işletmenin giderlerini arttıracak hem de işletme içerisindeki eksik kapasite nedeniyle gelir kaybına neden olacaktır. Yapılan bir çalışmaya göre, müşteri sadakatindeki %5 lik bir artış işletme karlılığını %25 ile %80 arasında değiştirebilmektedir (Lee, Sunita, & Kandampully, 2003:424). Dolayısıyla işletmeler için müşterilerin beklenti, ihtiyaç ve isteklerini doğru şekilde ortaya koymak ve onları en üst düzeyde memnun etmek hem işletmenin karlılığını arttıracak hem de müşterilerin işletmeye ilişkin olumlu konumlama yapmalarını, diğer bir ifade ile müşterilerin sorun yaşamamalarını ve şikâyetçi olmamalarını sağlayacak önemli bir faktördür (Albayrak, 2013). Turizm sektöründe hizmet kalitesi ve performansın en iyi ölçümü ise müşteri memnuniyetidir. Bu bağlamda, hizmet kalitesinin artması, müşteri memnuniyetinin artması, sunulan hizmetin turist tarafından tekrar satın alınmasının sağlanması ya da başkalarına tavsiye edilmesi, bunların sonucunda da destinasyonun rakipleri karşısında üstün duruma gelmesi demektir (Bahar & Kozak, 2012). Bu çalışma restoranlardan hizmet alan müşterilerin memnuniyetleri ile müşteri sadakati ilişkisini ölçmeye çalışmaktadır. Bu amaçla restoran memnuniyeti boyutlarının hangilerinin daha fazla tatmin edildiği veya ihmal edilen boyutların neler olduğu belirlenmeye çalışılmaktadır. Restoranlara karşı sadakat düzeyleri de belirlenmiştir. Araştırma ile Amasra ilindeki balık restoranı sahiplerine eksikleri ile ilgili çeşitli öneriler sunma imkânı doğacaktır. 2. Literatür Araştırması 2.1. Müşteri Memnuniyeti Müşteri memnuniyeti bir davranış değil, algılama ve beklentilerden ortaya çıkan bir hissetme olayıdır. Eğer, işletme performansı müşteri istek ve beklentilerine eşit veya daha yüksek ise müşterinin memnun olması beklenir (Sandıkçı, 2007, s. 43). Halis ve Türkay (2009) a göre turistik ürünün tüketimi sonrasında müşteri zihninde oluşan ve doğrulamanın neticesinde ortaya çıkan bütünsel yargıya müşteri memnuniyeti denmektedir. Bu yargının gerçekleştiği düzlem de müşterinin memnun olma düzeyini ortaya koymaktadır. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesine yönelik değişik yaklaşımların geliştirilmesi 1960 lı yıllara kadar uzanmaktadır. Müşteri memnuniyeti; bir ürünün tüketici tarafından algılanması ile o ürünün objektif unsurları arasındaki ilişkiye bağlı olarak tüketicinin elde etmiş olduğu tüketim deneyimlerinin subjektif değerlendirilmesidir (Kozak, 2008). Müşteri memnuniyeti, ürün ya da hizmet tüketimi buyunca, müşteri 601

3 ihtiyaç, istek ve beklentilerinin bir sonraki ürün veya hizmet talebini ve ürün ya da hizmete bağlılığını etkileyen karşılanma derecesidir. Müşteri memnuniyeti bir davranış değil, algılama ve beklentilerden ortaya çıkan bir hissetme olayıdır. Eğer, işletme performansı müşteri istek ve beklentilerine eşit veya daha yüksek ise müşterinin memnun olması beklenir (Sandıkçı, 2007). Tüketicinin tam olarak tatmin olmasında, psikolojik olarak gerçekleşen karşılaştırma önemli olmaktadır. Bu karşılaştırmalar ürünün alımı sırasındaki imaj veya beklenti ile yaşanan deneyimin karşılaştırılması anlamında ele alınırsa çok geniş bir inceleme alanı olan müşteri memnuniyeti konusuna temas edilmiş olur. Bu psikolojik düzlemi etkileyen sürekli değişen bir müşteri duyguları ve anlamlandırma dünyası na dikkat çekilmelidir (Bozkurt, 2004:96-97, akt. Halis ve Türkay, 2009). Oliver (1980) a göre, müşterilerin deneyimledikleri hizmet kalitesi algıları ile beklentileri arasındaki ilişki memnuniyeti göstermektedir. Şayet gerçek hizmet beklentilerden fazla ise beklenenin üstünde bir memnuniyet, gerçek hizmet ile beklentiler aynı ise beklenen memnuniyet, gerçek hizmet beklentiden aşağı ise müşteri memnun olmaz ve müşteride hayal kırıklığı oluşur. Müşteri memnuniyetini belirlemek için çoğunlukla Parasuraman ve diğ., tarafından hazırlanan hizmet kalitesi ölçeği kullanılmaktadır. Bu ölçek beş boyuttan oluşmakta ve müşteri beklentileri ile gerçekleşen hizmet kalitesi arasındaki farka bakarak, memnuniyeti ölçmektedir. Belirlenen bu boyutlar; fiziki/ somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, yeterlilik, nezaket, inanılırlık, güvenlik/emniyet, elverişlilik, iletişim ve tüketiciyi anlama dır (Kılıç & Eleren, 2010; Parasuraman, Zeithaml, & L.L., 1988) Somut/Fiziksel Özellikler (Tangibles), işletmenin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel görünümü. Güvenirlilik (Reliability), söz verilen bir hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme yeteneği. Heveslilik (Responsiveness), müşteriye yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği. Güven (Assurance), çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilmeleri becerisi. Empati (Emphaty), işletmenin kendisini müşterilerin yerine koyarak bireysel dikkat ve müşterilere kişisel ilgi göstermesi Müşteri Sadakati Müşteri sadakatini farklı perspektiften değerlendiren ve tanımlayanlar da olmuştur. Sadakat, bir ürün ya da hizmete müşteri olma sıklığı, sürekli olarak aynı mal ve hizmeti ya da firmayı tercih etmek olarak tanımlanmıştır (Zeithaml ve Diğ, 1996; Dick ve Basu, 1994). Kumar ve Shah (2004) de müşteri sadakatini davranışsal ölçü olarak tanımlamıştır. Bu ölçütler; satın alma oranı, satın alma ihtimali, ve satın alma sıklığı gibi, alım davranışlarının birçok yönünü içerir. Yukarıda ifade edilen tanımlara bakıldığında ya da literatür 602

4 incelendiğinde araştırmacıların müşteri sadakatini tanımlarken iki noktanın üzerinde durdukları görülmektedir. Birincisi sadakatin davranışsal yönü, ikincisi ise sadakatin tutumsal yönüdür. Çoğu çalışmada müşteri sadakati üç boyutta incelenmektedir (Yoo ve Bai, 2007:48, akt. Kılıçhan, 2012). Davranışsal sadakat; müşterinin bir marka ya da hizmeti satın alma davranışını ifade etmektedir. Yani tüketicinin ölçülebilen ve satışları doğrudan etkileyen davranışlarını ortaya çıkaran markayı, tekrar satın alma eğilimi olarak ifade edilebilir (Çatı ve Koçoğlu, 2009:172). Davranışsal sadakatte mutlak sadakat yoktur. Örneğin, seyahat eden bir kişi, en uygun konuma sahip olması nedeniyle bir otelde kalabilir. Caddenin karşısında yeni bir otel açıldığında, bu otel yeni otelin daha cazip bir teklif sunmasıyla müşterisini kaybedebilir. Bu sebeple tekrar satın alma her zaman taahhüt anlamına gelmemektedir (Bowen ve Chen, 2001). Sadakatin davranışsal yönü, müşterilerin işletmeden satın alma fiilini tekrarlamasını sağlamaktadır. Tutumsal sadakat; müşterinin, iyi bir sadık müşteri olmasının göstergesi olarak tekrar satın alma ve tavsiyelerini ifade etmektedir (Değermen, 2006). Tutumsal sadakat taahhüt derecesiyle ilgili bir kavramdır (Lin ve Wang, 2006:272). Tutumsal sadakatte, bir müşteri işletmeden alışveriş yapmasa bile, işletmeye karşı sadık müşteri olmaya devam edebilir (Bowen ve Chen, 2001). Bir anlamda işletmeye karşı duygusal bağlılığı devam eder ve işletmeyi başkalarına tavsiye edebilir. Tutumsal sadakat, müşteri satın alma filini tekrarlamasa bile işletme hakkında olumlu konuşması, tavsiye etmesi, başkalarını işletmeden alışveriş yapması için ikna etmesi şeklinde tanımlanmakta ve bu da işletmeler için çok önemli olmaktadır. Çünkü işletmenin yaptığı reklamların etkisi başkalarının işletme hakkında olumlu konuşmasından daha etkili değildir. Dolaysıyla işletme tutumsal sadakate sahip müşterileri sayesinde ücretsiz ve daha etkili reklam faaliyetinde bulunmaktadır (Çatı ve Koçoğlu, 2009). Bilişsel sadakat; geçmişteki tecrübelere bağlı ve dayalı bilgiyi temel alan ve marka inancına dayanmakta olan sadakat boyutudur. Bilişsel sadakat, hem tutumsal hem de davranışsal sadakati kapsayan bir boyuttur. Müşteri sadakatinin boyutlarının yanı sıra oluşan sadakatin nasıl bir düzeyde olduğu işletmelerin müşterilere yönelik uygulayacağı stratejileri belirlemek açısından önem taşımaktadır (Yoi ve Bai, 2007:48, akt. Kılıçhan, 2012) Müşteri Memnuniyet ve Müşteri Sadakati İlişkisi Müşteri memnuniyeti kavramı son yıllarda farklı kavramlarla anlatılsa da, araştırmacıların çoğunluğu, alınan hizmetin değerlendirilmesi olarak tanımlamaktadır (Johnson, Anderson ve Fornell, 1995; Oliver, 1997). Müşteriler aldıkları hizmeti olumlu olarak değerlendirdiyse memnuniyet düzeyleri tekrar satın alma eğilimleri artmaktadır (Chiu ve diğ., 2012; Jani, Han, 2013). 603

5 Araştırmalar memnuniyet seviyesi yüksek olan müşterilerin daha kıymetli müşteriler haline geldiğini göstermiştir. Öncelikle hizmetten mutlu olan müşteriler, hizmetten bekledikleri kadarını bulan müşterilerden çok daha fazla ağızdan ağıza dolaşan olumlu mesajlar yayma eğilimindedirler. İkincisi, bu hizmetten oldukça memnun olan müşterilerin yeniden hizmet satın alma ve gelecekte daha fazla harcama yapma ihtimalleri, beklentileri karşılanan ama aşılmayan müşterilere göre daha fazladır. Son olarak, hizmetten oldukça memnun olan müşterilerin rakip firmaların reklamları ve promosyon tekliflerini dikkate alma ihtimalleri daha düşüktür. Hizmetten bekledikleri kadarını bulan müşteriler ise rakip firmaların hizmetinin deneyip daha önce almış oldukları hizmetten iyi olup olmayacağını görme konusunda daha istekli olurlar (Cronin, Taylor, 1992; Han, Ryu, 2006; Han ve Hyun, 2015; Lee, Lee ve You, 2000; Ryu ve Han, 2010; Ting, 2004; Zeithaml, 2009). Literatürde kalite ile memnuniyet arasında farklı ilişkiler tespit edilmiştir. Bu çalışmaların çoğunda müşteri tatmini genel olarak memnuniyetin belirleyici bir öncülü olarak ele alınmıştır. (Cronin & Taylor, 1992; Han & Ryu, 2006; Ryu & Han, 2010; Ting, 2004). Özellikle, Cronin ve Taylor (1992) ve Hallowel, (1996) hizmet / ürün kalitesinin memnuniyeti etkilediğini, memnun müşterilerinde davranışsal niyetlerinin olumlu yönde olduğunu ifade etmektedir. Hizmet sektöründe, Ting (2004), Çabuk, Nakıboğlu ve Canoğlu, (2013) tekar satın alma niyetinin oluşması için hizmetten memnuniyetin olması gerektiğini belirtmektedirler. Aynı şekilde, Han ve Ryu (2006) kalitenin memnuniyetin ana itici unsuru olduğunu söyleyerek, müşterilerin davranış niyeti bu değişkenlerin (memnuniyet) bir fonksiyonudur. Ryu ve Han (2010), yemek yemede karar verme süreçleri ile ilgili başka bir çalışmada, sürekli olarak, gıda kalitesi, atmosfer ve hizmetten oluşan kaliteli bileşenlerin memnuniyeti etkilediğini ve bu tür ilişkilerin niyet oluşumunu başarılı bir şekilde açıkladığını gösterdi. Sonuç olarak memnuniyet göstergesi olarak hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi, bireylerin karar vermesinde önemli bir role sahiptir. 3. Yöntem Bu araştırma, restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmada ayrıca, restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşterilerin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediği analiz edilmiştir. Nicel araştırama yönteminin kullanıldığı araştırmanın bağımlı değişkenini, müşteri memnuniyeti ve bağımsız değişkenini müşteri sadakati oluşturmaktadır. Müşterilerin demografik özellikleri ise araştırmada kontrol değişkenleri olarak kullanılmıştır. Şekil 1 de araştırma modeli gösterilmektedir. 604

6 Araştırma modeli çerçevesinde oluşturulan hipotezler ise şu şekildedir: H 1a: Müşterilerin restoran işletmelerinden memnuniyetleri cinsiyetlerine göre farklılaşmaktadır. H 1b: Müşterilerin restoran işletmelerinden memnuniyetleri yaşlarına göre farklılaşmaktadır. H 1c: Müşterilerin restoran işletmelerinden memnuniyetleri eğitim durumlarına göre farklılaşmaktadır. H 1d: Müşterilerin restoran işletmelerinden memnuniyetleri ailelerinin aylık gelir düzeyine göre farklılaşmaktadır. H 2a: Restoran işletmelerinde müşteri memnuniyeti davranışsal sadakati etkilemektedir. H 2b: Restoran işletmelerinde müşteri memnuniyeti tutumsal sadakati etkilemektedir. H 2c: Restoran işletmelerinde müşteri memnuniyeti bilişsel sadakati etkilemektedir. Araştırmanın evrenini, Amasra destinasyonunda faaliyet gösteren TripAdvisor sitesinde bilgileri bulunan, 13 balık restoranın müşterileri oluşturmaktadır. Araştırma verileri, anket tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Araştırma verilerinin elde edilmesi sürecinde kullanılan anket formu üç kısımdan oluşmaktadır. Birinci kısımda, katılımcıların demografik özelliklerine ilişkin bilgiler bulunmaktadır. İkinci kısımda, müşterilerin restoran işletmelerinden memnuniyetlerine ilişkin 33 ifade yer almaktadır. Bu ifadeler, Koçbek (2005) ve Özata, (2010) tarafından yapılan araştırmadan alınmıştır. Müşterilerin restoran 605

7 işletmelerinde sunulan hizmetlerden memnuniyetleri beşli likert ölçeği (1=Hiç memnun değilim, 5=Çok memnunum) kullanılarak ölçülmüştür. Anket formunun üçüncü kısmı, müşterilerin restoran işletmelerine yönelik sadakatlerini ölçmek amaçlı 3 ifadeden oluşmaktadır. Müşterilerin davranışsal ve tutumsal sadakatlerine ilişkin; Gelecekte bu restoranı tekrar tercih etmeyi düşünüyorum ve Bu restoranı başkalarına tavsiye ederim ifadeleri literatürde müşteri sadakatini ölçmek için sıklıkla kullanılan ifadelerdir (Fu ve Parks, 2001; Kim ve diğ., 2006; Namkung ve Jang, 2007; Zaki ve diğ., 2016). Müşteri sadakatinin bilişsel yönüne ilişkin Dışarıda yemek yemeyi düşündüğümde bu restoran ilk tercihimdir ifadesi ise Hyun (2010) tarafından yapılan araştırmadan alınmıştır. Restoranda müşteri sadakati beşli likert ölçeği (1=kesinlikle katılmıyorum, 5=kesinlikle katılıyorum) kullanılarak ölçülmüştür. Veri toplama sürecinde ilk olarak, araştırma ölçeğinin geçerliliğini ve güvenilirliğini test etmek için ön test yapılmıştır. Bu kapsamda, oluşturulan anket formu 54 restoran müşterisine uygulanmış ve elde edilen veriler analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, ölçekte yer alan tüm ifadeler için Cronbach Alfa değeri, 0.91 olarak belirlenmiştir. Bu değer, oluşturulan ölçeğin araştırma verilerinin toplanmasında oldukça güvenilir olduğunu göstermektedir (Kalaycı (2010:405). Yapılan ön testin ardından araştırma verileri, 10 Mart Mayıs 2016 tarihleri arasında 349 restoran müşterisinden yemek deneyimlerinin hemen ardından yüz yüze anket uygulanması yoluyla elde edilmiştir. Elde edilen veriler, SPSS 18.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma verilerinin analizinde, yüzde ve frekans değerleri gibi tanımlayıcı istatistikler ve değişkenler arasındaki ilişkileri ortaya koymak amacıyla faktör analizi ve çoklu regresyon analizleri kullanılmıştır. 4. Bulgular 4.1. Katılımcıların Demografik Özellikleri Araştırma verilerinin analizinde ilk olarak, frekans analizi yoluyla katılımcıların demografik özellikleri incelenmiştir. Katılımcıların 211 i erkek ve 138 i kadındır. Katılımcıların 47 si yaş aralığında, 88 i yaş aralığında, 89 u yaş aralığında, 82 si yaş aralığında ve 43 ü 55 ve üstü yaş aralığındadır. Katılımcıların 29 u ilköğretim mezunu, 130 u ortaöğretim mezunu ve 190 ı yükseköğretim mezunudur. Katılımcıların ailelerinin aylık gelirleri incelendiğinde, 16 sı 1500 TL ve altı gelire, 99 u TL arası gelire, 137 si TL arası gelire, 44 ü TL arası gelire ve 53 ü 4500 TL ve üstü gelire sahiptir. Tablo 1 de katılımcıların demografik özellikleri gösterilmektedir. 606

8 Tablo 1. Katılımcıların Demografik Özellikleri Değişkenler Frekans Oran (%) Cinsiyet Erkek ,5 Kadın ,5 Yaş , , , ,5 55 ve üstü 43 12,3 Eğitim durumu İlköğretim (İlkokul) 29 8,3 Ortaöğretim (Ortaokul-Lise) ,2 Yükseköğretim (Ön lisans, lisans ve üstü) ,4 Aylık aile geliri 1500 ve altı 16 4, , , , ve üstü 53 15, Müşteri Memnuniyetine İlişkin Bulgular Katılımcıların demografik özelliklerinin ardından restoran işletmelerinden almış oldukları hizmetlerden memnuniyetlerine ilişkin elde edilen veriler incelenmiştir. Restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetine yönelik ifadeleri anlamlı ve birbirinden bağımsız faktörler haline getirmek için elde edilen verilere faktör analizi uygulanmıştır. Yapılan analizlerde öz değeri 1 e eşit ya da büyük olan faktörler korunmuş ve bu faktörlerin açıklanan varyans ın en az % 50 sini oluşturması göz önünde bulundurulmuştur. Restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetine ilişkin veriler, Varimax rotasyonu ile temel bileşenler analizi (Principal Component Analysis) kullanılarak analiz edilmiştir. Faktör yükü 0.40 ın altında kalan ifadeler dikkate alınmamıştır. KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) örneklem yeterlilik düzeyi ve Bartlett testi (sig.000) sonucu anlamlıdır. Bu değerler veri setinin faktör analizi için uygun olduğunu göstermektedir. Müşteri memnuniyetine ilişkin gerçekleştirilen faktör analizi sonucunda, toplam varyans ın % ini açıklayan 23 ifadenin beş faktör altında toplandığı görülmüştür. Tablo 2 de restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetine ilişkin faktör analizi sonuçları gösterilmektedir. Restoran işletmelerinde sunulan hizmetlerden memnuniyete ilişkin gerçekleştirilen faktör analizi sonucunda ortaya çıkan ilk faktör restoran personelinin niteliğidir. Personelin niteliği faktörü, toplam varyans ın % 46,408 ini açıklamaktadır. Faktörün majör değişkeni.802 faktör yükü ile personelin özen ve dikkati ifadesidir. İkinci faktör, restorandaki yiyeceklerin kalitesidir. Yiyecek kalitesi faktörü, toplam varyans ın % 8,127 sini açıklamaktadır. Faktörün majör değişkeni.832 faktör yükü ile yiyeceklerin lezzeti ifadesidir. Üçüncü faktör, restoranın atmosferidir. Restoranın atmosferi faktörü, toplam 607

9 varyans ın % 6,500 ünü açıklamaktadır. Faktörün majör değişkeni 0,792 faktör yükü ile restoranın sıcaklığı-soğukluğu ifadesidir. Tablo 2.Müşteri Memnuniyetine İlişkin Faktör Analizi Sonuçları Faktörler İfadeler Faktör Yükü Personelin niteliği Personelin özen ve dikkati 0,802 Personelin istekliliği 0,801 Personelin samimiyeti 0,786 Hizmet hızı 0,731 Personelin problemlere yaklaşımı 0,704 Personelin müşteri karşılaması 0,701 Personelin sorulan soruları tam ve doğru cevaplaması 0,700 Öz Açıklanan değer Varyans 10,674 46,408 Personelin bilgi düzeyi 0,668 Yiyecek kalitesi 1,869 8,127 Yiyeceklerin lezzeti 0,831 Yiyeceklerin tazeliği 0,783 Yiyeceklerin sunumu 0,764 Yiyeceklerin doyuruculuğu 0,667 Yiyeceklerin kalite standardı 0,667 Atmosfer 1,495 6,500 Restoranın sıcaklığı-soğukluğu 0,792 Restoranın havalandırılması 0,761 Restoranın manzarası 0,639 Restorandaki oturma ortamının rahatlığı 0,556 Ambiyans 1,262 5,488 Restoranda çalınan müzikler 0,782 Restoranın dekorasyonu 0,654 Restorandaki tuvaletlerinin temizliği 0,568 Ulaşım 1,032 4,489 Restorana ulaşımın kolaylığı 0,846 Restoranın park yerine sahip olması 0,791 Restoranın fiziksel konumu 0,502 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): 0.929; Bartlett s Test of Sphericity, x2= 4876,577; sig=.000 Açıklanan Varyans: Cronbach s α Dördüncü faktör, restoranın ambiyansıdır. Restoranın ambiyansı faktörü toplam varyans ın % 5,488 ini açıklamaktadır. Faktörün majör değişkeni 0,782 faktör yükü ile restoranda çalınan müzikler ifadesidir. Faktör analizi sonucunda ortaya çıkan beşinci faktör ise restorana ulaşımdır. Ulaşım faktörü, toplam varyans ın % 4,489 unu açıklamaktadır. Faktörün majör değişkeni 0,835 faktör yükü ile restorana ulaşımın kolaylığı ifadesidir. 608

10 4.3. Müşteri Memnuniyetinin Demografik Özelliklere Göre Analizi Katılımcıların restoran işletmelerinden memnuniyetlerinin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemek için elde edilen verilere ANOVA analizi uygulanmıştır. İlk olarak katılımcıların cinsiyetlerine göre restoran işletmelerinden memnuniyetleri arasında bir farklılık olup olmadığı One-Way Analizi kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, cinsiyet demografik değişkeninde müşteri memnuniyetini oluşturan tüm faktörler için anlamlılık değeri (sig.) 0.05 ten büyük çıkmıştır. Bu sonuç, restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin katılımcıların cinsiyetlerine göre farklılaşmadığını göstermektedir. Bu doğrultuda, H 1a hipotezi reddedilerek alternatif hipotez kabul edilmiştir. Tablo 3 te katılımcıların memnuniyetlerinin cinsiyetlerine göre farklılığına ilişkin One-Way Anova testi sonuçları gösterilmektedir. Tablo 3: Katılımcıların Restoran İşletmelerinden Memnuniyetlerinin Cinsiyetlerine Göre Analizi Faktörler Erkek (n=211- Ort) Kadın (n=137- Ort) F Sig. Personelin niteliği 3,75 3, ,309 Yiyecek kalitesi 3,83 3,83 0,514 0,474 Atmosfer 3,90 3,90 0,225 0,636 Ambiyans 3,74 3,75 0,032 0,858 Ulaşım 3,58 3,61 2,399 0,122 İkinci olarak, katılımcıların restoran işletmelerinden memnuniyetlerinin yaş gruplarına göre farklılık gösterip göstermediği analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, müşteri memnuniyetini oluşturan boyutlardan yiyecek kalitesi ve atmosfer boyutunda anlamlılık düzeyi (sig.) 0.05 ten küçük çıkmıştır. Yani restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşterilerin yaş gruplarına göre yiyecek kalitesi ve atmosfer boyutunda farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Tablo 4 de katılımcıların memnuniyetlerinin yaş gruplarına göre farklılığına İlişkin Anova Testi sonuçları gösterilmektedir. Tablo 4: Katılımcıların Restoran İşletmelerinden Memnuniyetlerinin Yaş Gruplarına Göre Analizi (n=47, Ort) (n=88, Ort) (n=89, Ort) (n=82, Ort) 55 ve üstü (n=43, Ort) Personelin niteliği 3,57 3,72 3,79 3,73 3,90 0,852 0,493 Yiyecek kalitesi 3,50 3,85 3,96 3,77 3,99 2,967 0,020 Atmosfer 3,47 3,82 4,13 3,93 4,02 3,208 0,013 Ambiyans 3,47 3,70 3,80 3,82 3,82 1,393 0,236 Ulaşım 3,49 3,39 3,70 3,68 3,74 2,122 0,078 F Sig. 609

11 Müşterileri memnuniyetinin yaş gruplarına göre farklılaştığı boyutlar olan yiyecek kalitesi ve atmosfer boyutundaki farklılıkları açıklamak için Post Hoc çoklu karşılaştırma testlerinden yararlanılmıştır. Bu kısımda yer alan Post Hoc- Tukey analizi seçilerek restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetine ilişkin yaş grupları arasındaki farklılıklar belirlenmeye çalışılmıştır. Analiz sonucunda, yaş aralığında bulunan müşterilerin ve 55 ve üstü yaş aralığında bulunan müşterilerin yiyecek kalitesinden memnuniyet düzeyleri ile yaş aralığında bulunan müşterilerin yiyecek kalitesinden memnuniyet düzeyleri arasında ortalama farkı sırasıyla (35-45 yaş aralığı için.46 ve 55 ve üstü yaş aralığı için.50) ve anlamlılık düzeyi (35-46=.018 ve 55 ve üstü=.039) çıkmıştır. Yani yaş aralığındaki müşteriler ve 55 ve üstü yaş aralığındaki müşterilerin yiyeceklerin kalitesinden memnuniyetleri yaş aralığındaki müşterilerden daha fazladır. Atmosfer boyutunda ise yine yaş aralığındaki müşterilerin restorandan işletmelerinden memnuniyetlerinin yaş aralığındaki müşterilerden (ortalama farkı=.65, anlamlılık düzeyi.006) daha fazla olduğu belirlenmiştir. Bu bulgular doğrultusunda, H 1b hipotezi kabul edilmiştir. Katılımcıların restoran işletmelerinden almış oldukları hizmetlerden memnuniyetlerinin demografik özelliklere göre farklılığının analiz edildiği bir diğer değişken eğitim düzeyleridir. Analiz sonucunda, eğitim düzeyi demografik değişkeninde müşteri memnuniyetini oluşturan tüm faktörler için anlamlılık düzeyi (sig.) 0.05 ten büyük çıkmıştır. Bu sonuç, katılımcıların restoran işletmelerinden memnuniyet düzeylerinin eğitim durumlarına göre farklılaşmadığını göstermektedir. Bu bağlamda, H1c hipotezi reddedilerek alternatif hipotez kabul edilmiştir. Tablo 5 te katılımcıların memnuniyetlerinin eğitim düzeylerine göre farklılığına ilişkin Anova testi sonuçları gösterilmektedir. Tablo 5: Katılımcıların Restoran İşletmelerinden Memnuniyetlerinin Eğitim Düzeylerine Göre Analizi Faktörler İlköğretim (n=27- Ort) Ortaöğretim (n=130- Ort) Yükseköğretim (n=190- Ort) Personelin niteliği 3,76 3,88 3,66 2,454 0,087 Yiyecek kalitesi 3,98 3,95 3,74 3,004 0,051 Atmosfer 3,85 4,03 3,83 1,390 0,251 Ambiyans 3,66 3,90 3,65 2,943 0,054 Ulaşım 3,66 3,69 3,52 1,420 0,243 F Sig. Son olarak, katılımcıların restoran işletmelerinden almış oldukları hizmetlerden memnuniyetlerinin aylık aile gelir düzeyine göre farklılaşıp farklılaşmadığı incelenmiştir. Analiz sonucunda, müşterilerin restoran işletmelerinden memnuniyetlerinin ambiyans boyutunda anlamlı bir şekilde (.005) farklılaştığı görülmüştür. Diğer boyutlarda ise katılımcıların aylık aile gelir düzeyine göre memnuniyetlerinin 610

12 anlamlılık düzeyi 0,05 ten büyük çıkmıştır. Yani katılımcıların restoran işletmelerinden memnuniyetleri bu boyutlarda aylık aile gelir düzeyine göre farklılık göstermemektedir. Tablo 6 da katılımcıların restoran işletmelerinden memnuniyetlerinin aylık aile gelir düzeyine göre farklılığına ilişkin analiz sonuçları gösterilmektedir. Tablo 6: Katılımcıların Restoran İşletmelerinden Memnuniyetlerinin Aylık Gelir Düzeyine Analiz Faktörler 1500 TL ve (-) (n=16, Ort) TL (n=99, Ort) TL (n=137, Ort) TL (n=82, Ort) 4501 TL ve (+) (n=43, Ort) Personelin niteliği 3,62 3,77 3,71 3,66 3,89 0,613 0,654 Yiyecek kalitesi 3,69 3,88 3,80 3,76 3,94 0,545 0,703 Atmosfer 3,46 3,99 3,88 3,72 4,08 1,531 0,193 Ambiyans 3,58 3,83 3,57 3,66 4,11 3,816 0,005 Ulaşım 3,27 3,65 3,56 3,64 3,63 0,743 0,563 Katılımcıların restoran işletmelerinden memnuniyetlerinin farklılaştığı ambiyas boyutundaki farklılığın yönünü ve anlamlılığını incelemek için Post Hoc çoklu karşılaştırma testlerinden yararlanılmıştır. Bu kısımda yer alan Post Hoc- Tukey analizi seçeneği işaretlenerek aylık aile gelirine göre restoran işletmelerinden memnuniyet arasındaki farklılıklar belirlenmeye çalışılmıştır. Analiz sonucunda, 4501 TL ve üstü gelire sahip olan müşterilerle TL arasında gelire sahip müşterilerin restoran işletmelerinden memnuniyetlerinin ortalaması arasında.53 farklılık olduğu ve anlamlılık düzeyinin 0.03 olduğu belirlenmiştir. Yani 4501 TL ve üstü gelire sahip müşterilerin restoran işletmelerinden memnuniyetlerinin ambiyans boyutunda TL arasında gelire sahip müşterilerden daha yüksek olduğu belirlenmiştir. Bu bulgular doğrultusunda, H 1d kabul edilmiştir Restoran İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Müşteri Sadakatine Etkisi Müşteri Memnuniyetinin Davranışsal Sadakate Etkisi Restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisi ilk olarak, davranışsal sadakat açısından değerlendirilmiştir. Müşteri memnuniyetinin davranışsal sadakat üzerindeki etkisi çoklu regresyon analizi kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, müşteri memnuniyetinin müşterilerin davranışsal sadakatlerinin luk bir kısmını açıkladığı belirlenmiştir. Analiz sonucunda ortaya çıkan Durbin-Watson değeri değişkenler arasında otokorelasyon olmadığını göstermektedir. Tablo 7 de regresyon analizi sonucunda ortaya çıkan Model Summary tablosu gösterilmektedir. ANOVA tablosunda ortaya çıkan F değeri (14,913) ve sig. (0.000) değeri, modelin bir bütün olarak her düzeyde anlamlı olduğunu göstermektedir. Yani müşterilerin restoran işletmelerinden memnuniyet düzeyleri ile tekrar tercih etme (davranışsal sadakat) davranışları arasında anlamlı bir ilişkinin varlığı F Sig. 611

13 saptanmıştır. Regresyon analizinde incelenmesi gereken bir diğer bulgu, Coefficients tablosunda ortaya çıkan değerlerdir. Bu değerler, müşteri memnuniyetini oluşturan her bir faktörün ayrı ayrı anlamlılık düzeyini ve davranışsal sadakat üzerindeki etkisini göstermektedir. Tablo 8 de müşteri memnuniyetinin davranışsal sadakat üzerindeki etkisine ilişkin regresyon analizi sonuç tablosu gösterilmektedir. Tablo 7: Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,623 a 0,479 0,367 0, ,830 a. Predictors: (Constant) Ulaşım, atmosfer, personel, ambiyans, yiyecek kalitesi b. Dependent Variable: Davranışsal sadakat Coefficients tablosunda yer alan değerler incelendiğinde, sabit terimin olduğu, t değerinin ve modelin tamamının sig. (.000) anlamlı olduğu görülmektedir. Bağımsız değişkenlerden personelin niteliği değişkeninin katsayısı.356, t değeri ve anlamlılık düzeyi.000 çıkmıştır. Yiyecek kalitesi boyutunun katsayısı ise.266, t değeri ve anlamlılık düzeyi.006 dır. Atmosfer boyutunda ise katsayı.131, t değeri 1,505 ve anlamlılık düzeyi.014 çıkmıştır. Ortaya çıkan değerler, bu değişkenlerin müşterilerin davranışsal sadakatleri üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğunu göstermektedir. Bu durumda, müşteri memnuniyetinin davranışsal sadakat üzerindeki etkisine ilişkin H 2a kabul edilmiş ve alternatif hipotez reddedilmiştir. Tablo 8: Regresyon Analizi Sonuç Tablosu Değişkenler B Standart hata β t Sig. (Constant) 5,863 0, ,551 0,000 Personelin niteliği -0,356 0,089-0,289-3,982 0,000 Yiyecek kalitesi -0,266 0,094-0,227-2,767 0,006 Atmosfer -0,131 0,061 0,130-1,505 0,014 Ambiyans -0,087 0,078-0,074-1,119 0,264 Ulaşım -0,005 0,077-0,004-0,068 0,946 a. Dependent Variable: Davranışsal sadakat Müşteri Memnuniyetinin Tutumsal Sadakate Etkisi Restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki ikinci olarak tutumsal sadakat açısından incelenmiştir. Müşteri memnuniyetinin müşterilerin tutumsal sadakatleri üzerindeki etkisi, çoklu regresyon analizi kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşterilerin tutumsal sadakatlerinin.338 ini açıkladığı belirlenmiştir. Ortaya 612

14 çıkan Durbin-Watson değeri, değişkenler arasında otokorelasyon olmadığı görülmektedir. Tablo 9 da çoklu regresyon analizi sonucunda ortaya çıkan Model Summary gösterilmektedir. Tablo 9: Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,571 a 0,338 0,325 0, ,859 a. Predictors: (Constant) Ulaşım, atmosfer, personel, ambiyans, yiyecek kalitesi b. Dependent Variable: Tutumsal sadakat Yapılan analizde ANOVA tablosunda F değeri (10.691) ve sig. değeri olarak gerçekleşmiştir. Bu değerler müşterilerin restoran işletmelerinden memnuniyet düzeyleri ile restoranı tavsiye etme (tutumsal sadakat) davranışları arasında anlamlı bir ilişkinin olduğunu göstermektedir. Çoklu regresyon analizi sonucunda ortaya çıkan Coefficients tablosunda ise müşteri memnuniyetinin tutumsal sadakate etkisine ilişkin modelde yer alan tüm değişkenler için anlamlılık düzeyi ayrı ayrı gösterilmektedir. Tablo 10 da müşteri memnuniyetinin tutumsal sadakat üzerindeki etkisine ilişkin Regresyon analizi tablosu gösterilmektedir. Tablo 10: Regresyon Analizi Tablosu Değişkenler B Standart Hata β t Sig. (Constant) 5,771 0,283 20,376 0,000 Personelin niteliği -0,359 0,089-0,317-3,919 0,000 Yiyecek kalitesi -0,266 0,093-0,231-2,777 0,004 Atmosfer -0,123 0,061-0,124-1,383 0,007 Ambiyans -0,073 0,077-0,064-0,944 0,346 Ulaşım 0,012 0,076 0,010 0,160 0,873 a. Dependent Variable: Tutumsal sadakat Coefficients tablosunda yer alan değerler incelendiğinde, sabit terimin olduğu, t değerinin ve modelin tamamının sig. (.000) anlamlı olduğu görülmektedir. Bağımsız değişkenlerden personelin niteliği boyutunun katsayısı.359, t değeri ve anlamlılık düzeyi.000 çıkmıştır. Yiyecek kalitesi boyutunun katsayısı 0.266, t değeri 0,266 ve anlamlılık düzeyi çıkmıştır. Buna ek olarak, atmosfer boyutunda katsayı 0,123 t değeri 1,383 ve anlamlılık düzeyi.007 çıkmıştır. Bu değerler, restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşterilerin tutumsal sadakatleri üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğunu göstermektedir. Yapılan analizler sonucunda, müşteri memnuniyetinin tutumsal sadakat üzerindeki etkisini ortaya koyan H 2b hipotezi kabul edilmiş ve alternatif hipotez reddedilmiştir. 613

15 Müşteri Memnuniyetinin Bilişsel Sadakate Etkisi Restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi son olarak bilişsel sadakat açısından incelenmiştir. Yapılan çoklu regresyon analizi sonucunda, restoran işletmelerinde memnuniyetini oluşturan faktörlerin müşterilerin bilişsel sadakatlerinin 0,106 lık kısmını açıkladığı belirlenmiştir. Tablo 11 de müşteri memnuniyetinin bilişsel sadakate etkisine ilişkin çoklu regresyon analizi sonucunda ortaya çıkan Model Summary tablosu gösterilmektedir. Tablo 11: Model Özeti Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,326 a 0,106 0,093 1, ,723 a. Predictors: (Constant) Ulaşım, atmosfer, personel, ambiyans, yiyecek kalitesi b. Dependent Variable: Bilişsel sadakat Analiz sonucunda ortaya çıkan ANOVA tablosu incelendiğinde F değerinin olduğu ve istatistiksel olarak anlamlı olduğu (p= 0.000) görülmektedir. Yani restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin bilişsel sadakat üzerinde anlamlı bir etkisi vardır. Tablo 12 de çoklu regresyon analizi sonucunda ortaya çıkan Coefficients tablosunda müşteri memnuniyetinin her bir boyutunun bilişsel sadakat üzerindeki etkisinin anlamlılık düzeyi ayrı ayrı gösterilmektedir. Tablo 12: Regresyon Analizi Tablosu Değişkenler B Standart Hata β t Sig. (Constant) 5,185 0,313 16,543 0,000 Personelin niteliği -0,164 0,098-0,127-1,674 0,095 Yiyecek kalitesi -0,171 0,103-0,124-1,654 0,099 Atmosfer -0,011 0,067-0,010 -,165 0,869 Ambiyans -0,166 0,086-0,133-1,938 0,053 Ulaşım 0,020 0,084 0,015 0,237 0,813 a. Dependent Variable: Bilişsel sadakat Analiz sonucunda, modelin bağımsız değişkeni olan müşteri memnuniyetinin bilişsel sadakat üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu görülmektedir (R=326, R 2 =106, p<.01). Standardize edilmiş β katsayısı ve t değerleri incelendiğinde göreli önem düzeyi olarak müşteri memnuniyetini oluşturan boyutlardan personelin niteliğinin bilişsel sadakat üzerindeki etkisi en yüksek boyut olduğu belirlenmiştir. Regresyon analizi sonuçlarından hareketle müşteri memnuniyetinin müşterilerin bilişsel sadakatleri üzerinde etkisi olduğu hipotezi H 2c kabul edilmiş ve alternatif hipotez reddedilmiştir. 614

16 Sonuç ve Öneriler Müşteri memnuniyeti işletmenin başarısındaki önemli etkenlerden biridir. İşletmede duydukları, gördükleri ve hissettiklerinden memnun olan müşteriler işletmeyi tekrar tercih edecekler ve beklentileri karşılandığı ölçüde tatmin edilmiş olacaklardır. Beklentiler, müşterinin daha önceden işletme ve rakiplerinin ürünleri ile ilgili olan deneyimine dayanmaktadır. Müşteri tatminine doğru ürünün, doğru fiyat ve bulunurluğunun sağlanması ile ulaşılmaktadır. Bu yüzden müşteriler; ürünün özellikleri, fonksiyonları, kullanışlılığı, performansı, güvenilirliği, fiyatı ve bulunabilirliği ile ilgilenmektedirler. Bir işletmenin başarılı olması için yukarıdaki özellikleri kapsaması gerekmektedir (Tayfun & Kara, 2007, s. 274). Anderson (1994) ve diğerlerine göre, müşteri memnuniyeti yükseldikçe müşteri daha sadık hale gelmekte, fiyat elastikiyeti azalmakta, işlem maliyetleri düşmekte, yeni müşterileri çekmek için yapılan harcamalar azalmakta ve firmanın piyasadaki bilinirliği artmaktadır (Altunel & Günlü, 2015). Artan işletme sayısı rekabetin artmasına ve daha da yoğunlaşmasına neden olmaktadır. Bu şartlarda pazarda tutunmak ve yaşamını sürdürmek isteyen işletmelerin hizmet kalitesi standartlarına göre işletme faaliyetlerini müşteri odaklı olarak planlaması gerekmektedir. Müşteri odaklı çalışan işletmeler müşteri beklentilerini bilmedirler. Çünkü müşteri tatmini beklentilerin karşılanmasıyla gerçekleşmektedir (Biçici & Hançer, 2008) İşletme yöneticileri, müşterilerinin tatmin olmasını sağlayabilecek özellikleri ortaya koyması aynı zamanda hizmet kalitesinin artırılması için de değerlendirmelidir. Konaklama işletmeleri, hizmet sunan işletmeler olmalarından dolayı, müşteri memnuniyetini sunulan kaliteli hizmet belirlemektedir. İşletmeler, müşterilerin değişen ve yenilenen beklentilerini sürekli araştırarak bu beklentiler doğrultusunda kendilerini yenilemelidirler ve iş görenlerini bu konularda bilinçlendirmelidirler. Unutulmamalıdır ki, hizmet kalitesinin geliştirilmesi, müşteri beklentilerinin iyi analiz edilmesiyle mümkün olacaktır (Öztürk & Seyhan, 2005). Çalışma sonucunda, müşterilerin genelde memnun olarak ayrıldıkları söylenebilir. Bunun yanında, yöneticilerin park yeri sorunu, restoran atmosferi, hizmetin çabukluğu konularında iyileştirmeler yapmak için gerekli çabayı göstermeleri gerekmektedir. Yapılan analizler sonunda, gelirin, mesleğin, cinsiyetin müşteri memnuniyeti üzerinde bir etkisinin olmadığı söylenebilir. Yaşın ise sadece kolaylık boyutundaki puanlarda bir farklılık gösterdiği görülmektedir. Müşterilerin memnuniyet düzeylerinin farklılığı, restorana gelip gelmemesini ve restoranı başkalarına önerip önermemesini etkilemektedir. Çalışmadan bu sonuca da ulaşılmıştır. 615

17 Bu çalışma güz döneminde yapılmıştır. Yaz dönemindeki müşteriler üzerinde de yapılıp farklılıklar ortaya konabilir. Diğer destinasyonlarla karşılaştırma yapılabilir. Kaynakça Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji Ve Politika Dergisi, 9(2), Albayrak, A. (2014). Müşterilerin Restoran Seçimlerini Etkileyen Faktörler: İstanbul Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 25(2), Altunel, M. C., & Günlü, E. (2015). Deneyimleme Kalitesi, Algılanan Değer ve Memnuniyetin Müze Ziyaretçilerinin Tavsiye Etme Eğilimi Üzerindeki Etkisi. Anotolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(2), Arıker, Ç. (2012). Tüketicilerin Restoran Seçiminde Kullandıkları Seçim Kriteri İle Demografik Özellikleri Arasındaki İlişki. Öneri, 10(38), Bahar, O., & Kozak, M. (2012). Turizm ve Rekabet. Ankara: Detay Yayıncılık. Biçici, F., & Hançer, M. (2008). Kuşadası Ve Didim'deki Üniversite Öğrencilerinin Yiyecek İçecek İşletmelerinde Sunulan Hizmetlerle İlgili Beklentileri Ve Bu Hizmetlerin Kalite Ölçümü. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(3), Blodget, G., Wakefield, K., & Barnes, J. (1995). The Effect Of Customer Service On Consumer Complaining Behaviour. Journal Of Services Marketing, 9(4), Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of contemporary hospitality management, 13(5), Bozkurt, İ. (2004). İletişim Odaklı Pazarlama: Tüketiciden Müşteri Yaratmak. 2. Baskı. MediaCat Akademi, İstanbul. Chiu, C. M., Hsu, M. H., Lai, H., & Chang, C. M. (2012). Re-examining the influence of trust on online repeat purchase intention: The moderating role of habit and its antecedents. Decision Support Systems, 53(4), Cömert, M., & Özata, E. (2016). Tüketicilerin Yöresel Restoranları Tercih Etme Nedenleri Ve Karadeniz. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(42), Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. The journal of marketing, Çabuk, S., Nakıboğlu, B., & Canoğlu, M. (2013). Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(1),

18 Çati, K., & Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasindaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştirma. Selcuk University Social Sciences Institute Journal, 19. Değermen, H. A. (2006), Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati (GSM Sektöründe Bir Uygulama), Türkmen Kitabevi, İstanbul. Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the academy of marketing science, 22(2), Fu, Y. Y., & Parks, S. C. (2001). The relationship between restaurant service quality and consumer loyalty among the elderly. Journal of Hospitality & Tourism Research, 25(3), Halis, M., Türkay, O. (2009). Turizm İşletmelerinin Pazarlanmasında Doğrulama, Teyid. Ed. Avcıkurt, C., Demirkol, Ş., ve Zengin, B. İçinde: Turizm İşletmelerinin Pazarlamasında 7P ve 7C. Değişim Yayınları: Sakarya. Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, 7(4), Han, H., & Hyun, S. S. (2015). Customer retention in the medical tourism industry: Impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness. Tourism Management, 46, Han, H., & Ryu, K. (2009). The roles of the physical environment, price perception, and customer satisfaction in determining customer loyalty in the restaurant industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(4), Hooi Ting, D. (2004). Service quality and satisfaction perceptions: curvilinear and interaction effect. International Journal of Bank Marketing, 22(6), Hyun, S. S. (2010). Predictors of relationship quality and loyalty in the chain restaurant industry. Cornell Hospitality Quarterly, 51(2), Jani, D., & Han, H. (2013). Personality, social comparison, consumption emotions, satisfaction, and behavioral intentions: How do these and other factors relate in a hotel setting?. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(7), Johnson, M. D., Anderson, E. W., & Fornell, C. (1995). Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework. Journal of consumer research, 21(4), Kalaycı, Ş. (2010). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara: Asil Yayınları Kılıç, B., & Eleren, A. (2009). Turizm sektöründe hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir literatür araştırması. Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1), Kılıçhan, R. (2012). Kruvaziyer Gemilerin Yiyecek İçecek Departmanlarinda Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakati İlişkileri: Ketchikan, Juneau Ve Skagway Limanlarinda Bir 617

19 Araştirma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Nevşehir Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. Nevşehir. Kim, W. G., Ma, X., & Kim, D. J. (2006). Determinants of Chinese hotel customers e-satisfaction and purchase intentions. Tourism Management, 27(5), Koçbek, A. D. (2005). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Kozak, N. (2008). Turizm Pazarlaması. Ankara: Detay Yayıncılık. Kumar, V. & Shah, D. (2004). Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century. Journal of retailing, 80(4), Lee, H., Lee, Y., & Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, 14, Lee, S. C., Sunita, B. S., & Kandampully, J. (2003). Technology Service Quality And Customer Loyalty İn Hotels: Australian Managerial Perspectives. Managing Service Quality, 13(5), LIN, Hsin-Hui ve Yi-Shun Wang, (2006), An Examination Of The Determinants Of Customer Loyalty İn Mobile Commerce Contexts, Information & Management, 43 (2006), ss Namkung, Y., & Jang, S. (2007). Does food quality really matter in restaurants? Its impact on customer satisfaction and behavioral intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), Oh, H. (2000). The effect of brand class, brand awareness, and price on customer value and behavioral intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research, 24, Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Routledge. Oliver, R.L. (1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Conse- quences of Satisfaction Decisions," Journal of Marketing Research, 17 (November), Özata, E. (2010). Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyetinin Orta Restoranlarda Araştırılması Üzerine Bir Vaka Analizi. İstanbul: Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Öztürk, Y., & Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi İle Ölçülmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), Parasuraman, P., Zeithaml, V., & L.L., B. (1988). Servqual:A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer. Journal Of Retailing, 64(1), Ryu, K., & Han, H. (2010). Influence of the quality of food, service, and physical environment on customer satisfaction and behavioral intention in quick-casual restaurants: Moderating role of perceived price. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34(3), Sandıkçı, M. (2007). Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi Ve Sandıklı Hüdai Kaplıcası'nda Bir Alan Araştırması. Afyon Kocatepe Üniversitesi İibf Dergisi, 9(11),

20 Tayfun, A., & Kara, D. (2007). Turizm İşletme Belgeli Restoranlardan Hizmet Alan Müşterilerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 6(21), Yoo, M., & Bai, B. (2007). Value creation: the impact of strategic alliance on customer loyalty. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 8(2), Zaki, M., Kandeil, D., Neely, A., & McColl-Kennedy, J. R. (2016). The Fallacy of the Net Promoter Score: Customer Loyalty Predictive Model. Cambridge Service Alliance, University of Cambridge. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. The Journal of Marketing,

The International New Issues In SOcial Sciences

The International New Issues In SOcial Sciences Number: 4 pp: 89-95 Winter 2017 SINIRSIZ İYİLEŞMENİN ÖRGÜT PERFORMANSINA ETKİSİ: BİR UYGULAMA Okan AY 1 Giyesiddin NUROV 2 ÖZET Sınırsız iyileşme örgütsel süreçlerin hiç durmaksızın örgüt içi ve örgüt

Detaylı

İÇİNDEKİLER ÇİZELGELER LİSTESİ GİRİŞ 1

İÇİNDEKİLER ÇİZELGELER LİSTESİ GİRİŞ 1 iv İÇİNDEKİLER ÖZET ABSTRACT ÖNSÖZ İÇİNDEKİLER i ii iii iv ÇİZELGELER LİSTESİ GİRİŞ 1 vii BİRİNCİ BÖLÜM MARKA KAVRAMI 1.1 GENEL OLARAK MARKA KAVRAMI 3 1.1.1. Marka Kavramının Tarihçesi 3 1.1.2. Marka Kavramının

Detaylı

YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ YATÇILARIN MARİNA TERCİHİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARİNA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ Öğr. Gör. Can KARAOSMANOĞLU Yaşar Üniversitesi - MYO Marina ve Yat İşletmeciliği Programı Doç. Dr. İpek KAZANÇOĞLU

Detaylı

Doç.Dr. ABDULLAH TANRISEVDİ

Doç.Dr. ABDULLAH TANRISEVDİ Doç.Dr. ABDULLAH TANRISEVDİ Turizm Fakültesi Turizm Rehberliği Bölümü Turizm Rehberliği Anabilim Dalı Eğitim Bilgileri 1987-1991 Lisans Dokuz Eylül Üniversitesi 1993-1997 Yüksek Lisans Hacettepe Üniversitesi

Detaylı

Yüksek İstatistikçi Sıdıka KOLUKISAOĞLU. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi

Yüksek İstatistikçi Sıdıka KOLUKISAOĞLU. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi SERVQUAL YÖNTEMİ VE BİR HİZMET İŞLETMESİNDE UYGULAMASI Doç. Dr. Zeynep FİLİZ Eskişehir Osmangazi Üniversitesi zfiliz@ogu.edu.tr Yüksek İstatistikçi Sıdıka KOLUKISAOĞLU Eskişehir Osmangazi Üniversitesi

Detaylı

ulu Sosy Anahtar Kelimeler: .2014, Makale Kabul Tarihi:21.10.2014 2014, Cilt:11, 163-184

ulu Sosy Anahtar Kelimeler: .2014, Makale Kabul Tarihi:21.10.2014 2014, Cilt:11, 163-184 ulu.2014, Makale Kabul Tarihi:21.10.2014 Sosy Anahtar Kelimeler: 2014, Cilt:11, 163184 The Relaionship Between Social Capital of Schools And Organizational Image Based On Perceptions of Teachers Abstract:The

Detaylı

Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi The Journal of International Social Research Cilt: 9 Sayı: 47 Volume: 9 Issue: 47 Aralık 2016 December 2016

Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi The Journal of International Social Research Cilt: 9 Sayı: 47 Volume: 9 Issue: 47 Aralık 2016 December 2016 Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi The Journal of International Social Research Cilt: 9 Sayı: 47 Volume: 9 Issue: 47 Aralık 2016 December 2016 www.sosyalarastirmalar.com Issn: 1307-9581 ALGILANAN

Detaylı

SANAYİ İŞÇİLERİNİN DİNİ YÖNELİMLERİ VE ÇALIŞMA TUTUMLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ - ÇORUM ÖRNEĞİ

SANAYİ İŞÇİLERİNİN DİNİ YÖNELİMLERİ VE ÇALIŞMA TUTUMLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ - ÇORUM ÖRNEĞİ , ss. 51-75. SANAYİ İŞÇİLERİNİN DİNİ YÖNELİMLERİ VE ÇALIŞMA TUTUMLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ - ÇORUM ÖRNEĞİ Sefer YAVUZ * Özet Sanayi İşçilerinin Dini Yönelimleri ve Çalışma Tutumları Arasındaki İlişki - Çorum

Detaylı

Fast Food Restoranlarda Fiziksel Çevre, Fiyat Algısı ve Tekrar Satın Alma Eğilimi Arasındaki İlişki

Fast Food Restoranlarda Fiziksel Çevre, Fiyat Algısı ve Tekrar Satın Alma Eğilimi Arasındaki İlişki Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi International Journal of Alanya Faculty of Business Yıl:2014, C:6, S:1, s. 101-107 Year:2014, Vol:6, No:1, s. 101-107 Fast Food Restoranlarda Fiziksel Çevre,

Detaylı

SOCIAL SCIENCES STUDIES JOURNAL

SOCIAL SCIENCES STUDIES JOURNAL SOCIAL SCIENCES STUDIES JOURNAL SSSjournal Economics and Administration, Tourism and Tourism Management, History, Culture, Religion, Psychology, Sociology, Fine Arts, Engineering, Architecture, Language,

Detaylı

DOÇ. DR. ASLI ALBAYRAK. Adı Soyadı : Aslı Albayrak Doğum Tarihi : Öğrenim Durumu: Doktora*

DOÇ. DR. ASLI ALBAYRAK. Adı Soyadı : Aslı Albayrak Doğum Tarihi : Öğrenim Durumu: Doktora* DOÇ. DR. ASLI ALBAYRAK Adı Soyadı : Aslı Albayrak Doğum Tarihi : 30.06.1981 Unvanı : Doçent Doktor Öğrenim Durumu: Doktora* 2009-2011 Yüksek Lisans* 2005-2008 GAZİ ÜNİVERSİTESİ MESLEKİ EĞİTİM FAKÜLTESİAİLE

Detaylı

Futbol Ayakkabısı (Krampon) Markalarında Marka Kişiliği ve Marka Değeri Arasındaki İlişki

Futbol Ayakkabısı (Krampon) Markalarında Marka Kişiliği ve Marka Değeri Arasındaki İlişki Futbol Ayakkabısı (Krampon) Markalarında Marka Kişiliği ve Marka Değeri Arasındaki İlişki The Relationship Between Brand Personality and Brand Equity on Football Shoes Yavuz Yıldız 1,, Özge Güngörür 2,

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

ASLI ALBAYRAK YARDIMCI DOÇENT

ASLI ALBAYRAK YARDIMCI DOÇENT ASLI ALBAYRAK YARDIMCI DOÇENT ÖZGEÇMİŞ YÜKSEKÖĞRETİM KURULU 05.03.2014 Adres Telefon E-posta Türkoba Mahallesi Erguvan Sokak No26 / K 34537 Tepekent - Büyükçekmece İstanbul-Türkiye 212867250-1055 Doğum

Detaylı

Ahmet TAYFUN a, Özgür YAYLA b. Özet. Anahtar Kelimeler. Marka Tutumsal marka sadakati Davranışsal marka sadakati

Ahmet TAYFUN a, Özgür YAYLA b. Özet. Anahtar Kelimeler. Marka Tutumsal marka sadakati Davranışsal marka sadakati Turistlerin Otel Seçimlerinde Marka Sadakatini Etkileyen Faktörlerin Davranışsal ve Tutumsal Sadakat Boyutuyla İncelenmesi (The Examination of the Factors that Affect Brand Loyalty of Tourists in Hotel

Detaylı

MÜŞTERİ SADAKATİ İLE MÜŞTERİ TATMİNİ ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

MÜŞTERİ SADAKATİ İLE MÜŞTERİ TATMİNİ ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA MÜŞTERİ SADAKATİ İLE MÜŞTERİ TATMİNİ ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA Kahraman ÇATI * Cenk Murat KOÇOĞLU ** ÖZET Bu çalışmanın amacı; batı Karadeniz de faaliyet gösteren üç tane dört

Detaylı

Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama.

Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama. Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama. Değişim Yayınları. - Eser, Z. & Korkmaz, S. (2011). Pazarlamaya

Detaylı

20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir

20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir 20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Marka Tercihlerine Etkisinde Marka İmajı ve Algılanan Kalitenin Aracılık Rolü: Üniversite Mezunları Üzerine Bir

Detaylı

H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü BBY 208 Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri II (Bahar 2012) SPSS Ders Notları II (19 Nisan 2012)

H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü BBY 208 Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri II (Bahar 2012) SPSS Ders Notları II (19 Nisan 2012) H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü BBY 208 Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri II (Bahar 2012) SPSS Ders Notları II (19 Nisan 2012) Aşağıdaki analizlerde lise öğrencileri veri dosyası kullanılmıştır.

Detaylı

FEN BİLGİSİ ÖĞRETMEN ADAYLARININ FEN BRANŞLARINA KARŞI TUTUMLARININ İNCELENMESİ

FEN BİLGİSİ ÖĞRETMEN ADAYLARININ FEN BRANŞLARINA KARŞI TUTUMLARININ İNCELENMESİ FEN BİLGİSİ ÖĞRETMEN ADAYLARININ FEN BRANŞLARINA KARŞI TUTUMLARININ İNCELENMESİ Sibel AÇIŞLI 1 Ali KOLOMUÇ 1 1 Artvin Çoruh Üniversitesi, Eğitim Fakültesi, İlköğretim Bölümü Özet: Araştırmada fen bilgisi

Detaylı

TEMEL EĞİTİMDEN ORTAÖĞRETİME GEÇİŞ ORTAK SINAV BAŞARISININ ÇEŞİTLİ DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ

TEMEL EĞİTİMDEN ORTAÖĞRETİME GEÇİŞ ORTAK SINAV BAŞARISININ ÇEŞİTLİ DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI ÖLÇME, DEĞERLENDİRME VE SINAV HİZMETLERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ VERİ ANALİZİ, İZLEME VE DEĞERLENDİRME DAİRE BAŞKANLIĞI TEMEL EĞİTİMDEN ORTAÖĞRETİME GEÇİŞ ORTAK SINAV BAŞARISININ ÇEŞİTLİ

Detaylı

CATION MODEL FOR STRATEG

CATION MODEL FOR STRATEG MARİNA İŞLETMELERİNDE STRATEJİK PLANLAMAYA YÖNELİK ÇEŞME MARİNA DA BİR UYGULAMA MODELİ Prof. Dr. Meltem Onay Uygulamalı Bilimler Meslek Yüksek Okulu, Celal Bayar Üniversitesi E-posta: meltemonay@gmail.com;

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2013 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu OCAK 2014 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

ULUSLAR ARASI 9. BEDEN EĞİTİMİ VE SPOR ÖĞRETMENLİĞİ KONGRESİ

ULUSLAR ARASI 9. BEDEN EĞİTİMİ VE SPOR ÖĞRETMENLİĞİ KONGRESİ ULUSLAR ARASI 9. BEDEN EĞİTİMİ VE SPOR ÖĞRETMENLİĞİ KONGRESİ SPOR YAPAN VE YAPMAYAN ORTA ÖĞRETİM ÖĞRENCİLERİNİN İLETİŞİM BECERİLERİ İLE EMPATİK EĞİLİM DÜZEYLERİNİN BAZI DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ

Detaylı

R. Kılıçhan, İ. İlhan / Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi 6 (1) 2016 s.65-83

R. Kılıçhan, İ. İlhan / Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi 6 (1) 2016 s.65-83 KRUVAZİYER GEMİLERİN YİYECEK İÇECEK DEPARTMANLARINDA HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİLERİ: KETCHIKAN, JUNEAU VE SKAGWAY LİMANLARINDA BİR ARAŞTIRMA* Arş. Gör. Reha KILIÇHAN

Detaylı

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme

Detaylı

TÜKETİCİLERİN SÜPERMARKET TERCİHİNDE ETKİLİ OLAN FAKTÖRLERİN BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

TÜKETİCİLERİN SÜPERMARKET TERCİHİNDE ETKİLİ OLAN FAKTÖRLERİN BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA TÜKETİCİLERİN SÜPERMARKET TERCİHİNDE ETKİLİ OLAN FAKTÖRLERİN BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA Mesut ÇAKIR Adnan Menderes Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Yrd.Doç.Dr. E-posta: mcakir@adu.edu.tr

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

Pazarlama Araştırması Grup Projeleri

Pazarlama Araştırması Grup Projeleri Pazarlama Araştırması Grup Projeleri Projeler kapsamında öğrencilerden derlediğiniz 'Teknoloji Kullanım Anketi' verilerini kullanarak aşağıda istenilen testleri SPSS programını kullanarak gerçekleştiriniz.

Detaylı

Global Business Research Congress (GBRC), May 24-25, 2017, Istanbul, Turkey

Global Business Research Congress (GBRC), May 24-25, 2017, Istanbul, Turkey Global Business Research Congress (GBRC), May 24-25, 2017, Istanbul, Turkey THE EFFECT OF SATISFACTION FROM AFTER-SALES SERVICES PROVIDED IN AUTHORIZED AUTOMOBILE SERVICES ON RECOMMENDATIONS TO OTHER CUSTOMERS

Detaylı

YİYECEK VE İÇECEK İŞLETMELERİNDEKİ HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDE ETKİSİ: BOZCAADA DA DINESERV MODELİYLE BİR ARAŞTIRMA

YİYECEK VE İÇECEK İŞLETMELERİNDEKİ HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDE ETKİSİ: BOZCAADA DA DINESERV MODELİYLE BİR ARAŞTIRMA Yiyecek ve İçecek İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Etkisi: Bozcaada da Dineserv Modeliyle Bir... YİYECEK VE İÇECEK İŞLETMELERİNDEKİ HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Detaylı

HOŞGELDİNİZ. Diaverum

HOŞGELDİNİZ. Diaverum HOŞGELDİNİZ 1 HEMODİYALİZ HASTALARININ DİYALİZ KLİNİKLERİNDEN BEKLENTİLERİ Gizem AKYOL¹, Nergiz TEKYİĞİT¹,Ayşegül TEMİZKAN KIRKAYAK¹,Fatma KABAN²,Filiz AKDENİZ²,Tevfik ECDER²,Asiye AKYOL³ 1-Diaverum Özel

Detaylı

BURÇİN CEVDET ÇETİNSÖZ

BURÇİN CEVDET ÇETİNSÖZ BURÇİN CEVDET ÇETİNSÖZ E-Posta Adresi cetinsoz@yahoo.com Telefon (İş) Telefon (Cep) Faks Adres 3248142787-5067722371 3248144579 MEÜ.ANAMUR MESLEK YÜKSEKOKULU 33640 ANAMUR Öğrenim Durumu Doktora 2007-2011

Detaylı

Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi

Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/ Journal of Travel and Hospitality Management 12 (3), 2015, 73-86. Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri

Detaylı

Lisans Düzeyinde Eğitim Veren Üniversiteler. Lisans Program Adı. Yüksek Lisans Düzeyinde Eğitim Veren Üniversiteler

Lisans Düzeyinde Eğitim Veren Üniversiteler. Lisans Program Adı. Yüksek Lisans Düzeyinde Eğitim Veren Üniversiteler Tablo 2: İşletmeciliği ve Turizmi Alanını Kapsayan Lisans ve Lisansüstü Eğitim Faaliyeti Gerçekleştiren Üniversiteler Lisans Program Adı Lisans Düzeyinde Eğitim Veren Üniversiteler Yüksek Lisans Düzeyinde

Detaylı

MÜŞTERİ SADAKATİ OLUŞTURMADA ALGILANAN DEĞERİN ETKİSİ: BİR CAĞ KEBAP RESTORANI ÖRNEĞİ 1

MÜŞTERİ SADAKATİ OLUŞTURMADA ALGILANAN DEĞERİN ETKİSİ: BİR CAĞ KEBAP RESTORANI ÖRNEĞİ 1 MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi 2018 Cilt: 7 Sayı: 3 MANAS Journal of Social Studies 2018 Vol.: 7 No: 3 MÜŞTERİ SADAKATİ OLUŞTURMADA ALGILANAN DEĞERİN ETKİSİ: BİR CAĞ KEBAP RESTORANI ÖRNEĞİ 1 Arş. Gör.

Detaylı

H 1 : Ölçeğinin alt boyutları ile cinsiyet arasında anlamlı farklılık vardır.

H 1 : Ölçeğinin alt boyutları ile cinsiyet arasında anlamlı farklılık vardır. Bu çalışmanın temel amacı, eticaret sektöründe markalaşmış sitelerin ve firmaların alıcıların satın alma üzerindeki etkisi ve memnuniyet, sadakat, kullanım kolaylığı, güven ölçekleri üzerindeki etkisini

Detaylı

Berna ÇAĞLAR, İstanbul Aydın Üniversitesi, mbernacaglar@gmail.com

Berna ÇAĞLAR, İstanbul Aydın Üniversitesi, mbernacaglar@gmail.com E- Ticaret Sektöründe Algılanan Lojistik Hizmet Performansı ile Marka Sadakati ve Marka Güveni Arasındaki İlişki: Meslek Yüksekokulu Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma Berna ÇAĞLAR, İstanbul Aydın Üniversitesi,

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2012 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu OCAK 2013 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

Doç. Dr. Demet ÜNALAN Doç. Dr. Mehmet S. İLKAY Uzman Tülin FİLİK ERCİYES ÜNİVERSİTESİ

Doç. Dr. Demet ÜNALAN Doç. Dr. Mehmet S. İLKAY Uzman Tülin FİLİK ERCİYES ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK HİZMETLERİ ÇALIŞANLARININ ÖRGÜTSEL BAĞLILIK DÜZEYLERİNİN ÖLÇÜLMESİ: ERCİYES ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ ÇALIŞANLARI ÜZERİNDE BİR UYGULAMA Doç. Dr. Demet ÜNALAN Doç. Dr. Mehmet

Detaylı

SAĞLIKLI YAŞAM VE SPOR MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN (BAYANLARIN) MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN BELİRLENMESİ (ELAZIĞ İLİ ÖRNEĞİ) *

SAĞLIKLI YAŞAM VE SPOR MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN (BAYANLARIN) MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN BELİRLENMESİ (ELAZIĞ İLİ ÖRNEĞİ) * The Journal of Academic Social Science Studies International Journal of Social Science Doi number: http://dx.doi.org/10.9761/jasss1742 Volume 6 Issue 6, p. 217-230, June 2013 SAĞLIKLI YAŞAM VE SPOR MERKEZİ

Detaylı

Müşteri Memnuniyetini Oluşturan Faktörlerin Müşteri Sadakatine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle İncelenmesi 1

Müşteri Memnuniyetini Oluşturan Faktörlerin Müşteri Sadakatine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle İncelenmesi 1 Müşteri Memnuniyetini Oluşturan Faktörlerin Müşteri Sadakatine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle İncelenmesi 1 Ilgın CENGİZ MUTLUBAŞ, Necmettin Erbakan Üniversitesi, Doktora Öğrencisi, e-posta:

Detaylı

International Journal of Social Sciences and Education Research

International Journal of Social Sciences and Education Research International Journal of Social Sciences and Education Research Online, http://dergipark.ulakbim.gov.tr/ijsser/, 1 (1), April, 2015 Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisi: Aegean Dream Hotel Örneği

Detaylı

FARKLI BRANŞTAKİ ÖĞRETMENLERİN PSİKOLOJİK DAYANIKLILIK DÜZEYLERİNİN BAZI DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ. Abdulkadir EKİN, Yunus Emre YARAYAN

FARKLI BRANŞTAKİ ÖĞRETMENLERİN PSİKOLOJİK DAYANIKLILIK DÜZEYLERİNİN BAZI DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ. Abdulkadir EKİN, Yunus Emre YARAYAN FARKLI BRANŞTAKİ ÖĞRETMENLERİN PSİKOLOJİK DAYANIKLILIK DÜZEYLERİNİN BAZI DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ Abdulkadir EKİN, Yunus Emre YARAYAN Kuramsal Çerçeve GİRİŞ Psikolojik dayanıklılık üzerine yapılan

Detaylı

The Study of Relationship Between the Variables Influencing The Success of the Students of Music Educational Department

The Study of Relationship Between the Variables Influencing The Success of the Students of Music Educational Department 71 Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Yıl 9, Sayı 17, Haziran 2009, 71-76 Müzik Eğitimi Anabilim Dalı Öğrencilerinin Başarılarına Etki Eden Değişkenler Arasındaki İlişkinin İncelenmesi

Detaylı

T.C. GALATASARAY ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI

T.C. GALATASARAY ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI T.C. GALATASARAY ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI SOSYAL MEDYADA MARKA TOPLULUKLARININ ÖNEMİ VE BİR ARAŞTIRMA YÜKSEK LİSANS TEZİ Tez Danışmanı: Prof. Dr. Mehmet Yaman ÖZTEK

Detaylı

ÖRNEK BULGULAR. Tablo 1: Tanımlayıcı özelliklerin dağılımı

ÖRNEK BULGULAR. Tablo 1: Tanımlayıcı özelliklerin dağılımı BULGULAR Çalışma tarihleri arasında Hastanesi Kliniği nde toplam 512 olgu ile gerçekleştirilmiştir. Olguların yaşları 18 ile 28 arasında değişmekte olup ortalama 21,10±1,61 yıldır. Olguların %66,4 ü (n=340)

Detaylı

Bağımsız Örneklemler İçin Tek Faktörlü ANOVA

Bağımsız Örneklemler İçin Tek Faktörlü ANOVA Bağımsız Örneklemler İçin Tek Faktörlü ANOVA ANOVA (Varyans Analizi) birden çok t-testinin uygulanması gerektiği durumlarda hata varyansını azaltmak amacıyla öncelikle bir F istatistiği hesaplanır bu F

Detaylı

Sınavlı ve Sınavsız Geçiş İçin Akademik Bir Karşılaştırma

Sınavlı ve Sınavsız Geçiş İçin Akademik Bir Karşılaştırma Sınavlı ve Sınavsız Geçiş İçin Akademik Bir Karşılaştırma Öğr. Gör. Kenan KARAGÜL, Öğr. Gör. Nigar KARAGÜL, Murat DOĞAN 3 Pamukkale Üniversitesi, Honaz Meslek Yüksek Okulu, Lojistik Programı, kkaragul@pau.edu.tr

Detaylı

Kamu Ve Özel Banka Müşterilerinin. Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması

Kamu Ve Özel Banka Müşterilerinin. Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması Kamu Ve Özel : Bir Alan Araştırması Yrd. Doç. Dr. Oğuz IŞIK Kırıkkale Üniversitesi Sağlık Bilimleri Fakültesi oguz@kku.edu.tr Yrd. Doç. Dr. Mahmut AKBOLAT Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi makbolat@sakarya.edu.tr

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

T.C. Hitit Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme Anabilim Dalı

T.C. Hitit Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme Anabilim Dalı T.C. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı TURİZM PAZARLAMASINDA TÜKETİCİLERİN TURİSTİK SATIN ALMA KARARI ÜZERİNDE ETKİLİ OLAN WEB SİTESİ TASARIM ÖZELLİKLERİNİN NÖROGÖRÜNTÜLEME

Detaylı

MESLEĞE VE ÖRGÜTE BAĞLILIĞIN ÇOK YÖNLÜ İNCELENMESİNDE MEYER-ALLEN MODELİ

MESLEĞE VE ÖRGÜTE BAĞLILIĞIN ÇOK YÖNLÜ İNCELENMESİNDE MEYER-ALLEN MODELİ İ.Ü. İşletme Fakültesi Dergisi, C: 28, S: 1/Nisan 1999, s; 7-İS MESLEĞE VE ÖRGÜTE BAĞLILIĞIN ÇOK YÖNLÜ İNCELENMESİNDE MEYER-ALLEN MODELİ Prof.Dr.Ayşe Can BAYSAL ve Prof.Dr.Mahmut PAKSOY İstanbul Üniversitesi

Detaylı

Effect of Perceived Service Quality Factors in Marina Management on Re-Preferring and Suggesting Intention and General Satisfaction Level.

Effect of Perceived Service Quality Factors in Marina Management on Re-Preferring and Suggesting Intention and General Satisfaction Level. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 23, Sayı 1, Bahar: 19-32, 2012. Copyright 2012 anatolia Bütün hakları saklıdır ISSN: 1300-4220 (1990-2012) Yat Limanı İşletmeciliğinde Algılanan Hizmet Kalitesi

Detaylı

Restorandaki Fiziksel Çevre Unsurlarının Algılanması (The Perception of Physical Elements in Restaurants)

Restorandaki Fiziksel Çevre Unsurlarının Algılanması (The Perception of Physical Elements in Restaurants) DOI: 10.21325/jotags.2017.118 Restorandaki Fiziksel Çevre Unsurlarının Algılanması (The Perception of Physical Elements in Restaurants) *Reyhan ARSLAN AYAZLAR a, Gamze GÜN a a Muğla Sıtkı Koçman University,

Detaylı

Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi. Yrd. Doç. Dr. H. Coşkun ÇELİK Arş. Gör. Barış MERCİMEK

Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi. Yrd. Doç. Dr. H. Coşkun ÇELİK Arş. Gör. Barış MERCİMEK Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi Yrd. Doç. Dr. H. Coşkun ÇELİK Arş. Gör. Barış MERCİMEK EYLÜL-2013 Bilgisayar, uzun ve çok karmaşık hesapları bile büyük bir hızla yapabilen, mantıksal (lojik) bağlantılara

Detaylı

ULUSLARARASI 9. BEDEN EĞİTİMİ VE SPOR ÖĞRETMENLİĞİ KONGRESİ

ULUSLARARASI 9. BEDEN EĞİTİMİ VE SPOR ÖĞRETMENLİĞİ KONGRESİ ULUSLARARASI 9. BEDEN EĞİTİMİ VE SPOR ÖĞRETMENLİĞİ KONGRESİ SPOR BİLİMLERİ FAKÜLTESİ ÖĞRENCİLERİNİN BOŞ ZAMAN AKTİVİTELERİNE VERDİKLERİ ANLAMIN VE YAŞAM DOYUMLARININ İNCELENMESİ: AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ ÖRNEĞİ

Detaylı

Hastaların Kurumsal İmaj Algılarının Hastane Bağlılıklarına Etkisi

Hastaların Kurumsal İmaj Algılarının Hastane Bağlılıklarına Etkisi European Journal of Educational & Social Sciences Volume 2 Issue 2 October 2017 ISSN: 2564-6621 Article Hastaların Kurumsal İmaj Algılarının Hastane Bağlılıklarına Etkisi Mahmut Akbolat Ayhan Durmuş Özgün

Detaylı

İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt 11, Sayı 2, 2010, 127-154 OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİSİ: DÖRT YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA Özgür ÖZER*, Yusuf GÜNAYDIN**

Detaylı

STRATEJİK PLANLAMANIN KIRSAL KALKINMAYA ETKİSİ VE GAZİANTEP ÖRNEĞİ ANKET RAPORU

STRATEJİK PLANLAMANIN KIRSAL KALKINMAYA ETKİSİ VE GAZİANTEP ÖRNEĞİ ANKET RAPORU STRATEJİK PLANLAMANIN KIRSAL KALKINMAYA ETKİSİ VE GAZİANTEP ÖRNEĞİ ANKET RAPORU Şubat 10 2012 Yener YÜKSEL Mülkiye Başmüfettişi 0 İÇERİK Araştırmanın Amacı:... 3 Anket Ölçeklerinin Oluşturulması:... 3

Detaylı

KIMYA BÖLÜMÜ ÖĞRENCİLERİNİN ENDÜSTRİYEL KİMYAYA YÖNELİK TUTUMLARI VE ÖZYETERLİLİK İNANÇLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ; CELAL BAYAR ÜNİVERSİTESİ ÖRNEĞİ

KIMYA BÖLÜMÜ ÖĞRENCİLERİNİN ENDÜSTRİYEL KİMYAYA YÖNELİK TUTUMLARI VE ÖZYETERLİLİK İNANÇLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ; CELAL BAYAR ÜNİVERSİTESİ ÖRNEĞİ KIMYA BÖLÜMÜ ÖĞRENCİLERİNİN ENDÜSTRİYEL KİMYAYA YÖNELİK TUTUMLARI VE ÖZYETERLİLİK İNANÇLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ; CELAL BAYAR ÜNİVERSİTESİ ÖRNEĞİ Öğr. Gör. Gülbin KIYICI Arş.Gör.Dr. Nurcan KAHRAMAN Prof.

Detaylı

K U L L A N I M B İLGİLERİ

K U L L A N I M B İLGİLERİ T Ü R K Ç E C O M P U TER SYSTE M U S A B I L I TY QU E S T I O N N A IRE S H O RT VERSIO N (T- C S U Q - S V ) A N K E Tİ K U L L A N I M B İLGİLERİ DOÇ.DR. OGUZHAN ERDINC I S T A N B U L, 2 0 1 5 GENEL

Detaylı

Öğretmen Adaylarının Eğitim Teknolojisi Standartları Açısından Öz-Yeterlik Durumlarının Çeşitli Değişkenlere Göre İncelenmesi

Öğretmen Adaylarının Eğitim Teknolojisi Standartları Açısından Öz-Yeterlik Durumlarının Çeşitli Değişkenlere Göre İncelenmesi Öğretmen Adaylarının Eğitim Teknolojisi Standartları Açısından Öz-Yeterlik Durumlarının Çeşitli Değişkenlere Göre İncelenmesi Yahya İLTÜZER Prof. Dr. Süleyman Sadi SEFEROĞLU Hacettepe Üniversitesi, Eğitim

Detaylı

Journal of Recreation and Tourism Research

Journal of Recreation and Tourism Research Journal of Recreation and Tourism Research, 4 (2), 30-43 Journal of Recreation and Tourism Research Journal home page: www.jrtr.org ISSN:2148-5321 REKREASYON ALANLARINDA HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL YÖNTEMİ

Detaylı

01.02.2013. Statistical Package for the Social Sciences

01.02.2013. Statistical Package for the Social Sciences Hipotezlerin test edilip onaylanması için çeşitli istatistiksel testler kullanılmaktadır. Fakat... Her istatistik teknik her tür analize elverişli değildir. Modele veya hipoteze uygun test istatistiği

Detaylı

T.C. Hitit Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme Anabilim Dalı

T.C. Hitit Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme Anabilim Dalı T.C. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı X, Y, Z KUŞAĞI TÜKETİCİLERİNİN YENİDEN SATIN ALMA KARARI ÜZERİNDE ALGILANAN MARKA DENKLİĞİ ÖĞELERİNİN ETKİ DÜZEYİ FARKLILIKLARININ

Detaylı

Bilimsel Araştırma Yöntemleri I

Bilimsel Araştırma Yöntemleri I İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı Tezli Yüksek Lisans Programları Bilimsel Yöntemleri I Dr. M. Volkan TÜRKER 8 Bilimsel Süreci* 1. Gözlem alanının belirlenmesi 2. Ön Bilgi Toplama Yazın Taraması 3.

Detaylı

ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN BAŞARILARI ÜZERİNE ETKİ EDEN BAZI FAKTÖRLERİN ARAŞTIRILMASI (MUĞLA ÜNİVERSİTESİ İ.İ.B.F ÖRNEĞİ) ÖZET ABSTRACT

ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN BAŞARILARI ÜZERİNE ETKİ EDEN BAZI FAKTÖRLERİN ARAŞTIRILMASI (MUĞLA ÜNİVERSİTESİ İ.İ.B.F ÖRNEĞİ) ÖZET ABSTRACT Muğla Üniversitesi SBE Dergisi Güz 2001 Sayı 5 ÜNİVERSİTE ÖĞRENCİLERİNİN BAŞARILARI ÜZERİNE ETKİ EDEN BAZI FAKTÖRLERİN ARAŞTIRILMASI (MUĞLA ÜNİVERSİTESİ İ.İ.B.F ÖRNEĞİ) ÖZET Erdoğan GAVCAR * Meltem ÜLKÜ

Detaylı

ÜNİVERSİTE İMAJI, ÜNİVERSİTEYE DUYULAN MEMNUNİYET ve ÖĞRENCİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİLERİ ANLAMAYA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA 1

ÜNİVERSİTE İMAJI, ÜNİVERSİTEYE DUYULAN MEMNUNİYET ve ÖĞRENCİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİLERİ ANLAMAYA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA 1 Cilt-Volume: 2 Sayı-Issue: 2 Sayfa-Page: 270-280 Bahar-Spring Yıl-Year: 2017 IBAD, 2017; 2(2):270-280 Geliş tarihi/first received: 28.04.2017 Kabul tarihi/accepted: 19.05.2017 ÜNİVERSİTE İMAJI, ÜNİVERSİTEYE

Detaylı

Otel İşletmelerinde Yabancı Turistlerin Hizmet Kalitesi Algısının Servqual Yöntemle Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma 1

Otel İşletmelerinde Yabancı Turistlerin Hizmet Kalitesi Algısının Servqual Yöntemle Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma 1 Otel İşletmelerinde Yabancı Turistlerin Hizmet Kalitesi Algısının Servqual Yöntemle Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma 1 Öz Ozan Orhun SEVGİ 2 Mahmut PAKSOY 3 Otel işletmeleri, hizmet üretiminin ve tüketiminin

Detaylı

EĞİTİMDE YEŞİL İNSAN TÜKETİMDE YEŞİL ÜRÜN: NAZİLLİ İİBF VE NAZİLLİ MYO ÖĞRENCİLERİNE YÖNELİK BİR DUYARLILIK ANALİZİ ÇALIŞMASI

EĞİTİMDE YEŞİL İNSAN TÜKETİMDE YEŞİL ÜRÜN: NAZİLLİ İİBF VE NAZİLLİ MYO ÖĞRENCİLERİNE YÖNELİK BİR DUYARLILIK ANALİZİ ÇALIŞMASI EĞİTİMDE YEŞİL İNSAN TÜKETİMDE YEŞİL ÜRÜN: NAZİLLİ İİBF VE NAZİLLİ MYO ÖĞRENCİLERİNE YÖNELİK BİR DUYARLILIK ANALİZİ ÇALIŞMASI Hulusi DOĞAN Adnan Menderes Üniversitesi Doç. Dr. Nazilli İİBF Fakültesi hulusidogan@gmail.com

Detaylı

Üniversite Öğrencilerinin Akademik Başarılarını Etkileyen Faktörler Bahman Alp RENÇBER 1

Üniversite Öğrencilerinin Akademik Başarılarını Etkileyen Faktörler Bahman Alp RENÇBER 1 Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 3(1): 191-198 Üniversite Öğrencilerinin Akademik Başarılarını Etkileyen Faktörler Bahman Alp RENÇBER 1 Özet Bu çalışmanın amacı, üniversite

Detaylı

Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği 1

Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği 1 Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma ve Tavsiye İsteği Üzerine Etkisi: Trabzon Ortahisar Örneği 1 Mustafa Emre Şirin a*,murat Aksu b a Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi,

Detaylı

PARAMETRİK TESTLER. Tek Örneklem t-testi. 200 öğrencinin matematik dersinden aldıkları notların ortalamasının 70 e eşit olup olmadığını test ediniz.

PARAMETRİK TESTLER. Tek Örneklem t-testi. 200 öğrencinin matematik dersinden aldıkları notların ortalamasının 70 e eşit olup olmadığını test ediniz. PARAMETRİK TESTLER Tek Örneklem t-testi 200 öğrencinin matematik dersinden aldıkları notların ortalamasının 70 e eşit olup olmadığını test ediniz. H0 (boş hipotez): 200 öğrencinin matematik dersinden aldıkları

Detaylı

Journal of Recreation and Tourism Research

Journal of Recreation and Tourism Research Journal of Recreation and Tourism Research, 4 (4), 66-84 Journal of Recreation and Tourism Research Journal home page: www.jrtr.org ISSN:2148-5321 TERMAL TURİZMDE EV PANSİYONCULUĞU EĞİLİMİ: KIZILCAHAMAM

Detaylı

Ortaokul Öğrencilerinin Sanal Zorbalık Farkındalıkları ile Sanal Zorbalık Yapma ve Mağdur Olma Durumlarının İncelenmesi

Ortaokul Öğrencilerinin Sanal Zorbalık Farkındalıkları ile Sanal Zorbalık Yapma ve Mağdur Olma Durumlarının İncelenmesi Ortaokul Öğrencilerinin Sanal Zorbalık Farkındalıkları ile Sanal Zorbalık Yapma ve Mağdur Olma Durumlarının İncelenmesi Fatma GÖLPEK SARI Prof. Dr. Süleyman Sadi SEFEROĞLU Hacettepe Üniversitesi, Eğitim

Detaylı

Destinasyon İmajının ve Kişiliğinin Destinasyon Aidiyeti Üzerine Etkisi: Palandöken Kayak Merkezi Örneği

Destinasyon İmajının ve Kişiliğinin Destinasyon Aidiyeti Üzerine Etkisi: Palandöken Kayak Merkezi Örneği Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi/ Journal of Travel and Hospitality Management 12 (1), 2015, 25-42. Destinasyon İmajının ve Kişiliğinin Destinasyon Aidiyeti Üzerine Etkisi: Palandöken Kayak Merkezi

Detaylı

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu

T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI. 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNİVERSİTESİ STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRE BAŞKANLIĞI 2011 Yılı Çalışan Memnuniyeti Anket Raporu ARALIK 2011 1.1 Araştırmanın Amacı Araştırmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geliştirme

Detaylı

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ...v BİRİNCİ BÖLÜM PAZARLAMANIN TANIMI, KAPSAMI VE GELİŞİMİ

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ...v BİRİNCİ BÖLÜM PAZARLAMANIN TANIMI, KAPSAMI VE GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ...v BİRİNCİ BÖLÜM PAZARLAMANIN TANIMI, KAPSAMI VE GELİŞİMİ 1.1. PAZARLAMANIN TANIMI VE KAPSAMI...1 1.2. PAZARLAMADA TEMEL KAVRAMLAR...4 1.3. PAZARLAMANIN ÖZELLİKLERİ...9 1.4. PAZARLAMANIN

Detaylı

Buse Erturan Gökhan Doğruyürür Ömer Faruk Gök Pınar Akyol Doç. Dr. Altan Doğan

Buse Erturan Gökhan Doğruyürür Ömer Faruk Gök Pınar Akyol Doç. Dr. Altan Doğan Buse Erturan Gökhan Doğruyürür Ömer Faruk Gök Pınar Akyol Doç. Dr. Altan Doğan Psikososyal Güvenlik İklimi Psikososyal güvenlik iklimi, örgütsel iklimin spesifik bir boyutu olup, çalışanların psikolojik

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ. 1. Adı Soyadı: E. Görkem KAYAALP ERSOY. 2. Doğum Tarihi: 22.10.1980. 3. Ünvanı: Yardımcı Doçent Doktor. 4.

ÖZGEÇMİŞ. 1. Adı Soyadı: E. Görkem KAYAALP ERSOY. 2. Doğum Tarihi: 22.10.1980. 3. Ünvanı: Yardımcı Doçent Doktor. 4. ÖZGEÇMİŞ 1. Adı Soyadı: E. Görkem KAYAALP ERSOY 2. Doğum Tarihi: 22.10.1980 3. Ünvanı: Yardımcı Doçent Doktor 4. Öğrenim Durumu: Derece Alan Üniversite Yıl Lisans İşletme Anadolu Üniversitesi 1998-2002

Detaylı

ÖZGEÇMİŞ. 1. Adı Soyadı: Burak Mil 2. Doğum Tarihi: 04.09.1980 3. Unvanı: Yardımcı Doçent Doktor 4. Öğrenim Durumu: Doktora

ÖZGEÇMİŞ. 1. Adı Soyadı: Burak Mil 2. Doğum Tarihi: 04.09.1980 3. Unvanı: Yardımcı Doçent Doktor 4. Öğrenim Durumu: Doktora 1. Adı Soyadı: Burak Mil 2. Doğum Tarihi: 04.09.1980 3. Unvanı: Yardımcı Doçent Doktor 4. Öğrenim Durumu: Doktora ÖZGEÇMİŞ Derece Alan Üniversite Yıl Lisans Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Mersin Universitesi

Detaylı

Hipotezlerin test edilip onaylanması için çeşitli istatistiksel testler kullanılmaktadır. Fakat...

Hipotezlerin test edilip onaylanması için çeşitli istatistiksel testler kullanılmaktadır. Fakat... Hipotezlerin test edilip onaylanması için çeşitli istatistiksel testler kullanılmaktadır. Fakat... Her istatistik teknik her tür analize elverişli değildir. Modele veya hipoteze uygun test istatistiği

Detaylı

SAKARYA ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM FAKÜLTESİ DÖRDÜNCÜ SINIF ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEĞİNE KARŞI TUTUMLARI

SAKARYA ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM FAKÜLTESİ DÖRDÜNCÜ SINIF ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEĞİNE KARŞI TUTUMLARI SAKARYA ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM FAKÜLTESİ DÖRDÜNCÜ SINIF ÖĞRENCİLERİNİN ÖĞRETMENLİK MESLEĞİNE KARŞI TUTUMLARI Arş.Gör. Duygu GÜR ERDOĞAN Sakarya Üniversitesi Eğitim Fakültesi dgur@sakarya.edu.tr Arş.Gör. Demet

Detaylı

ÖZET. A Research for Determining The Patient Loyalty Level of Outpatients Who Admitted To A University and A Training And Research Hospital In Ankara

ÖZET. A Research for Determining The Patient Loyalty Level of Outpatients Who Admitted To A University and A Training And Research Hospital In Ankara Ankara da Bir Üniversite ve Bir Eğitim ve Araştırma Hastanesine Başvuran Poliklinik Hastalarının Bağlılık Düzeylerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma ÖZET Gamze BAYIN * Ömer Rıfkı ÖNDER ** Bu çalışma,

Detaylı

1. İLİŞKİLERİN İNCELENMESİNE YÖNELİK ANALİZLER. 1.1. Sosyal Bilimlerde Nedensel Açıklamalar

1. İLİŞKİLERİN İNCELENMESİNE YÖNELİK ANALİZLER. 1.1. Sosyal Bilimlerde Nedensel Açıklamalar 1. İLİŞKİLERİN İNCELENMESİNE YÖNELİK ANALİZLER Daha önceki derslerimizde anlatıldığı bilimsel araştırmalar soruyla başlamaktadır. Ancak sosyal bilimlerde bu soruların cevaplarını genel geçerli sonuçlar

Detaylı

YABANCI DİL EĞİTİMİ VEREN ÖZEL BİR EĞİTİM KURUMUNDAKİ ÖĞRENCİLERİN BEKLENTİLERİNİN ARAŞTIRILMASI. Sibel SELİM 1 Efe SARIBAY 2

YABANCI DİL EĞİTİMİ VEREN ÖZEL BİR EĞİTİM KURUMUNDAKİ ÖĞRENCİLERİN BEKLENTİLERİNİN ARAŞTIRILMASI. Sibel SELİM 1 Efe SARIBAY 2 Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt 5, Sayı:2, 2003 YABANCI DİL EĞİTİMİ VEREN ÖZEL BİR EĞİTİM KURUMUNDAKİ ÖĞRENCİLERİN BEKLENTİLERİNİN ARAŞTIRILMASI Sibel SELİM 1 Efe SARIBAY

Detaylı

A RESEARCH ON THE RELATIONSHIP BETWEEN THE STRESSFULL PERSONALITY AND WORK ACCIDENTS

A RESEARCH ON THE RELATIONSHIP BETWEEN THE STRESSFULL PERSONALITY AND WORK ACCIDENTS tesi Sosyal Bilimler Dergisi 6 31 Bahar 2017/1 s.471-482 Asena Deniz ERSOY 1 Osman BAYRAKTAR 2 ÖZ A RESEARCH ON THE RELATIONSHIP BETWEEN THE STRESSFULL PERSONALITY AND WORK ACCIDENTS ABSTRACT Expressed

Detaylı

RESTORANLARDA HİZMET KALİTESİNİN MİSAFİR MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: ÇANAKKALE MERKEZİNDE BİR ARAŞTIRMA 1

RESTORANLARDA HİZMET KALİTESİNİN MİSAFİR MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: ÇANAKKALE MERKEZİNDE BİR ARAŞTIRMA 1 The Journal of Academic Social Science Studies International Journal of Social Science Doi number:http://dx.doi.org/10.9761/jasss3540 Number: 49, p. 287-304, Autumn I 2016 Yayın Süreci Yayın Geliş Tarihi

Detaylı

Anahtar Kelimeler: Tatmin, Öğrenci Tatmini, Öğrenci Başarısı.

Anahtar Kelimeler: Tatmin, Öğrenci Tatmini, Öğrenci Başarısı. ÖĞRENCİ TATMİN DÜZEYİ İLE BAŞARI ORTALAMALARI ARASINDAKİ İLİŞKİ: ERBAA MYO ÖRNEĞİ Tülay ÇELİK Gazi Osmanpaşa Üniversitesi Erbaa Meslek Yüksekokulu Öğretim Görevlisi tlycelik@hotmail.com Hüriye ÇINAR Gazi

Detaylı

Eurasian Journal of Researches in Social and Economics Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi ISSN:

Eurasian Journal of Researches in Social and Economics Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi ISSN: Eurasian Journal of Researches in Social and Economics Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi ISSN:2148-9963 www.asead.com TOPLUMDA MUHASEBE MESLEĞİNE YÖNELİK ALGI ANALİZİ: ORDU İLİ ALAN ARAŞTIRMASI

Detaylı

VARYANS ANALİZİ (ANOVA)

VARYANS ANALİZİ (ANOVA) VARYANS ANALİZİ (ANOVA) VARYANS ANALİZİ (ANOVA) Ne zaman kullanırız? Ortalamalar arasında fark olup olmadığına bakmak istediğimizde Sürekli bir ölçüm (continuous data) ve 2 ya da daha fazla grubumuz olduğu

Detaylı

Yiyecek Deneyiminin Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyetine Etkisi

Yiyecek Deneyiminin Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyetine Etkisi Yiyecek Deneyiminin Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyetine Etkisi Received/Geliş: 13.07.2017 Reyhan ARSLAN AYAZLAR * Accepted/Kabul: 05.02.2018 Gamze GÜN ** Öz Bu çalışmanın amacı tüketicilerin yiyecek

Detaylı

İlköğretim Matematik Öğretmeni Adaylarının Meslek Olarak Öğretmenliği

İlköğretim Matematik Öğretmeni Adaylarının Meslek Olarak Öğretmenliği İlköğretim Matematik Öğretmeni Adaylarının Meslek Olarak Öğretmenliği 1 Seçmeye Yönelik Motivasyonlarının İncelenmesi Derya ÇELİK, Ra aza GÜRBÜZ, Serhat AYDIN, Mustafa GÜLER, Duygu TAŞKIN, Gökay AÇIKYILDIZ

Detaylı

AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi

AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi AVĐVASA da Veri Madenciliği Reşat Fırat ERSĐN Stratejik Planlama ve ĐşGeliştirme Birim Yöneticisi AvivaSA Bir emeklilik ve hayat sigortası şirketi 1 Kasım 2007. Ak Emeklilik A.Ş. ve Aviva Hayat ve Emeklilik

Detaylı

Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi. Halil Coşkun ÇELİK

Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi. Halil Coşkun ÇELİK Siirt Üniversitesi Eğitim Fakültesi Halil Coşkun ÇELİK 15 Mayıs 2008 Hemen hemen her bilim alanındaki gelişmeler, yapılmış sistematik araştırmaların katkılarına bağlıdır. Bu yüzden genel olarak araştırma,

Detaylı

FEN VE TEKNOLOJİ ÖĞRETMENLERİNİN KİŞİLERARASI ÖZYETERLİK İNANÇLARININ BAZI DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ

FEN VE TEKNOLOJİ ÖĞRETMENLERİNİN KİŞİLERARASI ÖZYETERLİK İNANÇLARININ BAZI DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ FEN VE TEKNOLOJİ ÖĞRETMENLERİNİN KİŞİLERARASI ÖZYETERLİK İNANÇLARININ BAZI DEĞİŞKENLER AÇISINDAN İNCELENMESİ AN INVESTIGATION OF SCIENCE TEACHERS INTERPERSONAL SELF-EFFICACY BELIEFS IN TERMS OF SOME VARIABLES

Detaylı

İŞGÖRENLERİN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİ ÖRNEĞİ*

İŞGÖRENLERİN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ETKİLERİ: KONAKLAMA İŞLETMELERİ ÖRNEĞİ* The Journal of Academic Social Science Studies International Journal of Social Science Doi number: http://dx.doi.org/10.9761/jasss1695 Volume 6 Issue 6, p. 1039-1059, June 2013 İŞGÖRENLERİN MÜŞTERİ SADAKATİ

Detaylı

2016 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU. Burcu GENÇ İstatistik ve Proje Sorumlusu

2016 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU. Burcu GENÇ İstatistik ve Proje Sorumlusu 2016 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU Burcu GENÇ İstatistik ve Proje Sorumlusu Ocak 2017 ÜYELERİMİZ İLE YAPILAN ANKET SONUÇLARINA GÖRE; Çanakkale Ticaret Borsası üyelerinden 126 firma sahibi ile anketler gerçekleştirilmiştir.

Detaylı