Engelli Vatandaşlara Sunulan Bankacılık Hizmetlerinin Geliştirilmesine Yönelik Tavsiyeler

Transkript

1 Engelli Vatandaşlara Sunulan Bankacılık Hizmetlerinin Geliştirilmesine Yönelik Tavsiyeler Ağustos 2011

2 Türkiye Bankalar Birliği nde, engelli vatandaşların bankaların sunduğu ürün ve hizmetlerden, sorunsuz olarak/en az sorunla yararlanabilmesi amacıyla ortopedik engelliler, görme engelliler, işitme engelliler örgütleri ve TC Başbakanlık Özürlüler İdaresi Başkanlığı temsilcileri ve banka yetkililerinin katılımıyla bir çalışma yapılmıştır. Hizmetin sağlandığı mekanlardaki fiziki koşulların bütünüyle uygun olması, yerel yönetimlerin gerekli izni ve desteği (bürokratik işlemler ve altyapı hususunda) vermesi engellilere yönelik hizmetin verilmesi açısından gerekli görülmektedir. Engelli vatandaşlara/müşterilere yönelik bankacılık dağıtım kanallarındaki hizmetlerin yapılacak çalışmalarla artırılması hedeflenmektedir. Alternatif dağıtım kanalları üzerinden verilen hizmetler, mevcut teknolojik imkanlar dikkate alınarak geliştirilecektir. Yukarıdaki tespitler çerçevesinde, engelli vatandaşlara/müşterilere yönelik olarak aşağıda belirtilen çalışmaların yapılması hususunun tüm bankalara tavsiye edilmesine karar verilmiştir: I- Genel 1. Banka müşterisi olan engellilerin engel bilgisinin bankalara sağlanması, engelli müşterilerin bankacılık ürün ve hizmetlerini sorunsuz olarak/en az sorunla kullanabilmesi açısından yararlı olacaktır. Bu amaçla, T.C. İçişleri Bakanlığı Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü (NVİGM) bünyesinde engelli vatandaşlara yönelik engel bilgisi tutuluyorsa, bu bilgiler bankaların erişimine açılmalı veya banka müşteri bilgileri bu kayıtlarla eşleştirilmelidir. Engel bilgisi NVİGM bünyesinde tutulmuyorsa, söz konusu bilgilerin temini için engelli örgütleri ve ilgili kamu kurum ve kuruluşları (TÜİK vb ) işbirliğinde bu bilgilerin bankalara sağlanması için ortak bir çalışma yapılması önerilmektedir. 2. Bankalar, engelli vatandaşları/müşterileri, bankacılık ürün ve hizmetleri konusunda bilgilendirmelidir. 3. Bankalar, ürünlerini engelli vatandaşların/müşterilerin kullanımına olanak tanıyan biçimde planlamalıdır. 4. Bankalar, banka şubelerinde sunulan ürün ve hizmetlerde engelli vatandaşlara/müşterilere öncelik tanımalıdır. 5. Bankalar, şube dışı veya alternatif dağıtım kanalları (ADK) kanalları üzerinden sunulan ürün ve hizmetlerden engelli vatandaşların/müşterilerin yararlanmaları amacıyla gerekli altyapıyı hazırlamalıdır. 6. Bankalar, şube içindeki ve dışındaki hizmet alanlarını, engelli vatandaşların/müşterilerin de sorunsuz/en az sorunla hizmet alacağı şekilde düzenlemelidir. 7. Bankalar, şube veya şube dışı kanallarda engelli vatandaş/müşterilerin kolayca tanıyacakları görsel standart bir logo kullanabilirler. TBB / Engelli Vatandaşlar İçin Bankacılık Hizmetleri / 1 Ağustos

3 II. ATM den verilen hizmetler ATM hizmeti için, yerel yönetimlerce tahsis edilen veya edilecek ortak mekanların engellilerin erişebilecekleri hale getirilmesi uygun olacaktır. Ortopedik engeliler için: 1. ATM cihazları engelli vatandaş/müşterilerin kolaylıkla erişimi dikkate alınarak konumlandırılmalıdır. 2. ATM klavye yüksekliği santimetre civarında olmalıdır. 3. Tekerlekli sandalyenin kolaylıkla yanaşabilmesi için klavyenin altında yeterli bir alan olmalıdır. 4. ATM lere giriş-çıkış yolu güvenli olmalıdır. ATM ye ulaşım için kaldırım kenarlarında rampa konumlandırılmalıdır. Rampa eğimi en fazla yüzde 6 olmalıdır. 5. Rampa ve sahanlık alanları engellilerin rahatça hareket edebilecekleri genişlikte olmalıdır. 6. Rampa ve sahanlık zemini kaymayan maddeler ya da kaydırmaz solüsyonlarla kaplanmalıdır. 7. ATM önünde, akondroplaziler (cüce) için açılır-kapanır 30x30 santimetre boyutunda bir basamak bulunmalı veya aynı görevi gören başka bir imkan sunulmalıdır. 1. Şube içi ve şube dışı ATM lere erişim için zemin üzerinde yönlendirmeye yarayan, yönlendirici ve uyarıcı, hissedilebilir malzeme kullanılmalıdır. 2. ATM lerin üzerindeki açıklama etiketleri braille alfabesi ile donatılmalıdır. 3. ATM ler kulaklık takılarak işlem yapılabilmesine uygun olmalıdır. 4. Engelliler tarafından ATM de yapılan işlem sonrası kullanıcıya, isteğe bağlı olarak SMS gönderilmelidir. 5. ATM de yapılan işlemler klavye (pinpad) kullanılarak da yapılabilmelidir. 6. ATM kartlarında, kart yuvasına giriş yönünü belirten hissedilebilir bir işaret olmalıdır. İşitme engelliler için ATM kullanımında herhangi bir sorun tespit edilmemiştir. III. Şubeden verilen hizmetler Ortopedik engeliler için: 1. Şube girişinde kot farkı/basamak olması durumunda standartlara uygun bir rampa konumlandırılmalıdır: 1.1. Rampa eğimi en fazla yüzde 6 olmalıdır Rampa sonrası, en az santimetre civarında sahanlık olmalıdır Rampa, fiziksel koşullara uygun biçimde düz, 90 derece dönüşlü, U veya kolay hareket sağlayan biçimde tasarlanmalıdır Rampaların yanına 2 kademeli korkuluk tercih edilmelidir Rampa uygun genişlikte olmalı ve iki taraflı küpeşteye sahip olmalıdır. 2. Döner kapı yerine, otomatik açılır-kapanır kapı tercih edilmelidir. TBB / Engelli Vatandaşlar İçin Bankacılık Hizmetleri / 1 Ağustos

4 3. Sıra numaratörleri, masalar ve banko yükseklikleri, tekerlekli sandalyeli, kısa boylu vatandaş/müşteriler için uygun ya da ayarlanabilir yükseklikte konumlandırılmalıdır. 4. Tüm hizmet alanları tekerlekli sandalye geçişine uygun genişlikte olmalıdır. 5. Asansörler engelli vatandaş/müşterilerin kullanımına uygun olmalıdır. 6. Zemin için kaymayan maddeler ya da kaydırmaz solüsyonlar kullanılmalıdır. 7. Zemin düzgün ve pürüzsüz olmalıdır. 8. Engelli müşteriler/vatandaşlar için en az bir araçlık park yeri ayrılmalıdır. 9. Şube giriş yolu tekerlekli sandalyenin geçebileceği genişlikte olmalıdır. 10. Giriş kapısında eşik bulunmamalı, paspas varsa zeminle aynı seviyeye gelecek biçimde bir girinti içine yerleştirilmelidir. 11. Merdivenler standartlara uygun olmalıdır. 1. Engelli temsilcileri tarafından, 5378 sayılı Özürlüler Kanunu ile görme engellilerin, yasal olarak imza atabilecekleri hükmü bulunmasına rağmen, bazı banka şubelerinde Kanuna aykırı uygulamaların olduğu belirtilmiştir. Bu konudaki uygulamanın Kanunda öngörüldüğü şekilde yapılması için bankalar şubelerini bilgilendirmelidir. 2. Çok katlı şubelerde, engelli vatandaş/müşterilere alt katta hizmet verilmesine dikkat edilmeli, engelli müşterilere ait sıra numarası sesli olarak okunmalıdır. 3. Şube içinde, engelli vatandaş/müşterilere yardım ve yönlendirme sağlayacak ayrı veya görevlendirilmiş bankoya kadar, yönlendirici ve uyarıcı, hissedilebilir yüzeyle yönlendirme yapılmalıdır. Merdiven başlangıcı gibi yerlerde uyarıcı hissedilebilir yüzey kullanılmalıdır. 4. Şube giriş yolu yeterli genişlikte ve görme engelli vatandaş/müşteriler için tehlike yaratabilecek nesnelerden arındırılmış olmalıdır. Banka, şube personelini işaret dili öğrenmesi konusunda teşvik edebilir, işaret dili bilen tercüman istihdam edebilir veya altyapının uygun olması durumunda video görüntüsü ile merkezi bir noktadan benzer hizmet sunabilir. IV. Çağrı merkezi hizmetleri Ortopedik engelliler için: Engelli vatandaş/müşterinin kendini tanıtmasında ve seçeneklere yönlendirilmesinde fiziki tuşlama yerine sesli tuşlama özelliği kullanılmalıdır. Çağrı merkezi kullanımında herhangi bir sorun tespit edilmemiştir. 1. Şifre alım işlemlerinde, şifreler basılı olarak verilmelidir veya şubelerden sunulacak alternatif yöntemler ile anında şifre oluşturulabilmelidir. TBB / Engelli Vatandaşlar İçin Bankacılık Hizmetleri / 1 Ağustos

5 2. Çevrimiçi yazışma yöntemleri (internet sohbet uygulamaları vb) kullanılarak işlem yapılmalıdır. V. İnternet ve mobil bankacılık hizmetleri Mobil bankacılık uygulamalarında, her telefon için farklı uygulamalar geliştirilmesi gerektiğinden mobil bankacılık hizmetleri bankaların insiyatifine bırakılmıştır. Ortopedik engelliler için: İnternet bankacılığı kullanımında herhangi bir sorun tespit edilmemiştir. 1. Kullanılan uygulama ve içerikler ekran okuyucu program ile uyumlu olmalı, içerikler resim formatı ile birlikte metin formatında sunulmalıdır. 2. Mouse ve/veya tab kullanılmalıdır. 3. Güvenlik konusu da dikkate alınarak, SMS ile gönderilen tek kullanımlık şifrelerin, ekran okuyucu program ile okunabilmesi imkanı sağlanmalıdır. 4. Mobil bankacılık uygulamaları ses çevirici uygulamalara uygun hale getirilmelidir. 1. Yazılı metinler işitme engelliler tarafından farklı bir şekilde algılandığından yeni ürün/kampanyaları tanıtımı ve yardım dokümanları video ortamında işaret diline çevrilerek duyurulmalıdır. 2. İnternet şubesi içinde işitme engellilerin anında yardım alabilecekleri çevrimiçi yazışma uygulaması (internet sohbet) bulunmalıdır. VI. POS cihazlarında yapılması gereken işlemler 1. Harcama tutarı sesli mesaj ile verilmelidir. 2. POS cihazlarının üzerindeki 5 rakamında ayırt edici işaret kullanılmalıdır. Raporda belirtilen standartlara ait detaylı ve güncel bilgi T.C. Başbakanlık Özürlüler İdaresi Başkanlığı na ait resmi internet sitesinden ( temin edilebilir. TBB / Engelli Vatandaşlar İçin Bankacılık Hizmetleri / 1 Ağustos