Kalite Sistemleri ve Yönetimi. Yılmaz ÖZTÜRK

Transkript

1 Kalite Sistemleri ve Yönetimi B Yılmaz ÖZTÜRK

2 PROSES VE PROSES YÖNETİMİ PROSES; Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı. NOT 1: Genel olarak bir prosesin girdileri, diğer proseslerin çıktılarıdır. NOT 2: Genel olarak, bir organizasyon içindeki prosesler, katma değer için kontrollü şartlar altında planlanır ve gerçekleştirilir. NOT 3: Son ürünün uygunluğunun hemen veya ekonomik olarak doğrulanamadığı bir proses sıklıkla "özel proses" olarak belirtilir. (TS-EN-ISO 9000:2000)

3 GENEL PROSES ŞEMASI KONTROL GİRDİ PROSES FAALİYETLERİ KAYNAK ÇIKTI

4 GİRDİ Girdi: Talep, Beklenti ve şartları karşılamak üzere proseste kullanılan, Prosesi harekete geçiren ve dönüşüme/değişime uğrayan hammadde, Yarı mamul, mamul, Hizmet, Bilgi, Veri, Tanımlamalar v.b. özelliklerdir. Girdiler kuruluş içinden veya dışından temin edilir.

5 ÇIKTI Çıktı: Prosesin bir sonucudur, girdilerin talep, beklenti ve şartları karşılamak üzere dönüşüme/ değişime uğramış ürün, hizmet v.b. biçimidir. Bu dönüşüm/ değişimin katma değer sağlaması önemli bir noktadır. Çıktılar kuruluşun içinden veya dışından olan kullanıcılara sunulur.

6 KAYNAK Kaynak: Girdilerin çıktılara dönüşümü/değişimi için kullanılan ve herhangi bir dönüşüme/değişime uğramayan insan, makina, teçhizat, zaman, doküman, enerji v.b. unsurlardır.

7 KONTROL (REGÜLE) Kontrol: Talep, beklenti ve şartları karşılamak prosesin planlanmış olan kural, prensip ve sisteme göre gerçekleşmesini takip etmek üzere prosesin sürekli izlenmesi ve ölçülmesidir. Örnek; hurda/yeniden işleme oranları, proses çevrim süreleri, müşteri memnuniyeti, verimlilik v.b.

8 KONTROL (REGÜLE) DEĞİŞKENLİK KATMA DEĞER SAĞLAMASI ÇEVRİM ZAMANI HATALAR - ARIZALILAR V.B. KONTROL KRİTERLERİ ŞARTLAR BEKLENTİLER HAMMADDE YARI MAMÜL MAMÜL HİZMET BİLGİ VERİ TANIMLAMALAR V.B. STRATEJİ MİKTAR ZAMANLAMA PROSES VEYA FAALİYETLERİN MİSYON, VİZYON, HEDEFLER DİKKATE ALINARAK ÇEVRİMİ VEYA DEĞİŞİMİ (KATMA DEĞERİ OLAN VEYA OLMAYAN) ÜRÜNLER HİZMETLER GİRDİLER KAYNAK İNSAN MAKİNA TEÇHİZAT ZAMAN DOKÜMAN ENERJİ ÇIKTILAR DETAYLI PROSES ŞEMASI

9 Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirmesi Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi Yönetim Sorumluluğu Müşteri Müşteri Kaynak Yönetimi Ölçme, Analiz ve İyileştirme Memnuniyet Şartlar Ürün Gerçekleştirme Ürün TS-EN-ISO 9001:2000 STANDARDI PROSES TABANLI KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ MODELİ

10 PUKÖ ÖNLEM AL PLANLA KONTROL ET UYGULA

11 PROSESLERİN BELİRLENMESİ Kalite yönetim sistemi içerisindeki tüm prosesler belirlenmelidir. Bu prosesler satış, sevkiyat, satınalma, üretim, tasarım v.b. Prosesler olabilir. Proses yaklaşımı uygulaması; proseslerin sistematik bir şekilde tanımlanması ve yönetimi ile proseslerin birbirleri arasındaki etkileşimlerinin belirlenmesi şeklindedir.

12 PROSES HİYERARŞİSİ ANA/DESTEK PROSESLER PROSESLER ALT PROSESLER FAALİYETLER

13 PROSES HİYARARŞİSİ ANA PROSESLER; Kuruluşun müşteriye sunduğu üründe direkt etkisi olan ve stratejik öneme sahip en üst seviyedeki proseslerdir. PROSESLER; Ana prosesleri oluşturan ve birbirleri ile etkileşimde olan proseslerdir. ALT PROSESLER; Prosesleri oluşturan ve daha alt düzeyde işleyişi olan proseslerdir. FAALİYETLER; Alt prosesleri oluşturan, genellikle kişi/kişiler bazında yürütülen ve katma değer açısından değerlendirme ihtiyacı duyulmayan, işin gereği yapılması gereken işlem basamaklarıdır.

14 ANA/OPERASYONEL PROSESLER Kuruluşun vizyonu ve stratejik hedeflerine yönelik prosesler Müşteri ile direkt ilişkili prosesler Şartların karşılanmasına etkisi olan prosesler Katma değer açısından önemli olan prosesler Kuruluşun yapısı, büyüklüğü ve çalışan sayısına göre belirlenmesi gereken prosesler Kuruluşun faaliyet gösterdiği sektöre bağlı olarak belirlenen prosesler

15 DESTEK PROSESLER Ana proseslerin gerçekleşmesine katkıda bulunan proseslerdir (iç iletişim, altyapı, çalışma ortamı, iç tetkik v.b. ). Bu tür prosesler destek proses olarak düşünülmelidirler.

16 Üç Ana Proses Belirleyen Bir Kuruluşun Ana Proseslerinin Örnek Gösterimi M Ü Ş T E R İ.ÜRÜN GELİŞTİRME (İZLEME, ÖLÇME, TASARIM V.B.) TİCARET (SATIŞ, SATINALMA V.B M Ü Ş T E R İ ÜRETİM (PLANLAMA DEPOLAMA V.B.) YÖNETİM VE DESTEK PROSESLER

17 Proses Yaklaşımı Proseslerin sistematik bir şekilde tanımlanması ve yönetimi ile proseslerin birbirleri ile etkileşimlerinin belirlenmesi proses yaklaşımı olarak isimlendirilir.

18 Proses Yaklaşımının Faydaları 1- Müşteri şartları, yasal şartlar ve kuruluşun kendisinin ortaya koyduğu şartların ulaşılmasını ve yerine getirilmesini sağlamak, 2- Proseslerin katma değer açısından değerlendirilmesi ve öncelikli olanların belirlenmesini sağlamak, 3- Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesine ait verilerin değerlendirilerek performans ve etkinliğine ait sonuçların elde edilmesini sağlamak

19 Proses Yaklaşımının Faydaları 4- Objektif ölçümlere dayandırılarak proseslerin sürekli iyileştirilmesini sağlanmak 5- Karar almada kolaylık (yönetimsel), 6- İletişim kolaylığı (müşteri ve kuruluş için ) 7- Kaynakların optimum kullanımı 8- Proseslerin etkin ve verimli çalışması

20 PROSESLERİN TANIMLANMASINA İLİŞKİN BİR DOKÜMAN ÖRNEĞİ Ana proseslerin, proseslerin ve alt proseslerin bütün kuruluştaki uygulamalarını belirlemek için ihtiyaç duyulan dokümantasyonun genişliği, organizasyonun büyüklüğü ve faaliyetlerinin özelliği, proseslerin karmaşıklığı ve birbirlerine etkileri, ve personelin yetkinliğine göre değişebilir.

21 Proses Kartı Örneği PROSES TİPİ ALT PROSES PROSES GİRDİ MUAYENE DENEY PROSESİ PROSES GİRDİLERİ -HAMMADDE KONTROL KRİTERLERİ -HAMMADDE KAYNAKLI % HATALI ÜRÜN, TANIMLAMA SÜRESİ,BELİRLENEN YÖNTEMLERİN UYGUNLUĞU MUAYENE VE DENEY PROSES ÇIKTILARI -UYGUNLUĞU VEYA UYGUNSUZLUĞU BELİRLENMİŞ HAMMADDE REV NO/TARİHİ DOKÜMAN NO KAYNAKLAR -İNSAN -CİHAZLAR -EKİPMAN -TALİMATLAR KALİTE PLANLARI - PROSES KARTI ÖRNEĞİ

22 İŞ AKIŞ ŞEMALARINDA KULLANILAN SEMBOLLER VE ANLAMLARI

23 ÜRETİM PROSESİNE AİT BİR İŞ AKIŞ ŞEMASI ÖRNEĞİ KATKI KIRMA ATIK GAZ HAMMADDE NİHAİ ÜRÜN ÇÖZELTİ REAKSİYON KONSANTRE DİSTİLASYON GERİ KAZANIM ATIK SU ATIK DOKÜMAN NO: REV. NO: REV. TARİHİ:

24 GİRDİ MUAYENE VE DENEY AKIŞ ŞEMASI NUMUNENİN ALINMASI NUMUNENİN HAZIRLANMASI TEST OLUMLU DEPO Doküman No: Rev. No: OLUMSUZ OLUMLU SATINALMA

25 PROSESLERİN KONTROLU, ANALİZLERİ VE İYİLEŞTİRME KONULARI A)PROSESİ HIZLANDIRABİLMEK İÇİN; -şartların zamanında karşılanabilirliği (terminlere uyum, sevkiyat süreleri, servis süreleri v.b. ) -proseslerin başlangıç ve bitiş sürelerinin durumu (tamamlanma/ çevrim süreleri), -düzeltme sürelerinin durumu (tamir ve ayarlama),

26 PROSES KONTROL KRİTERLERİ B)PROSES ÇIKTILARINI İYİLEŞTİREBİLMEK İÇİN; birbirini takip eden bağlantılı proseslerin faaliyetlerini aksamadan sürdürebilirliği, hatalı ürün miktarlarının durumu, yeniden işleme oranlarının durumu, diğer proseslerin beklentileri

27 PROSES KONTROL KRİTERLERİ C) MALİYETLERİ DÜŞÜRMEK VE KATMA DEĞER SAĞLAMAK İÇİN; kaynak kullanımında tasarruf, (işçilik, zaman, enerji v.b.) verimlilik, etkinlik, satınalma maliyetlerinin düşürülmesi, tedarikçi seçme ve değerlendirme yeniden işleme ve hurda oranları

28 BİRBİRLERİ İLE ETKİLEŞİMLERİ OLAN PROSESLERİN YER ALDIĞI BİR ŞEBEKE ÖRNEĞİ PUKÖ M Ü Ş T E R İ GİRDİ A -PROSES A PUKÖ ÇIKTI A GİRDİ E GİRDİ C PROSES C PROSES E PUKÖ GİRDİ D PROSES D ÇIKTI E M Ü Ş T E R İ GİRDİ B PUKÖ PROSES B ÇIKTI B PUKÖ PROSES F ÇIKTI C PUKÖ ÇIKTI D İÇ MÜŞTERİ İÇ MÜŞTERİ PUKÖ

29 PROSESLERİN ETKİLEŞİMİ Proseslerin girdileri ve hangi prosesin çıktısının aynı zamanda hangi proses için girdi olduğu, diğer bir deyişle prosesler arası etkileşimler belirlenmelidir. Ancak bu etkileşimin kuruluşun tüm ana proses, proses ve alt proseslerini içermesi gerektiği düşünülürse oldukça karmaşık bir yapı oluşacaktır.

30 PROSES HARİTALARI Kuruluştaki ana proses, proses ve alt proseslerin etkileşimlerini gösterebilmek amacı ile proses haritalarından faydalanılabilir. İki türlü proses haritası vardır; İlişki haritası Çapraz fonksiyonlu proses haritası

31 MÜŞTERİ ŞARTLAR 6 İnsan Kaynakları -Yetkin Personel -Eğitim Programı 7 5 Değişiklik Bilgileri Müşteri Talebi Politika ve Hedeflerin Duyurulması KYS Etkinliğinin iyileştirilmesi ve Müşteri Şartlarıyala ilgili Ürün iyileştirilmesine yönelik Aksiyon Planı KAYNAK YÖNETİMİ 1 Satınalma Bilgisi 2 Alt Yapıı -Bilgisayar Bakımı -Servis Araç Bakımı -Makina Bakımı Ürün Şart. Belirlenmesi ve Göz. Geç. 3 Satış ÜRÜN Seri Satış Tahmin Sipariş Çalışma Ortamı -Yerleşim Planları Tedarikçi Teklif ve Onay Birim Satın Alınan Ürünün Tasarım Renk Kodu KYS SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Kalite Politikası Kalite Hedefi Yönetimin Göz. Geç. YGG Çıktısı YGG RAPORU KYS YAPISI T - + Planlama + Doğrulanmış Girdi Hammadde Spek Kaynak İş Emri YÖNETİM SORUMLULUĞU KYS İyileştirme Kararı İç Denetim ISO Şartları ÜRETİM Yönetimin. Göz. Geç. Girdisi 8 ÖLÇME ANALİZ İYİLEŞTİRME K Uygun Olmayan Ürün Kontrolü Düzeltici ve Önleyici Faaliyet KYS Şartlar Proseslerin izl. Ve Ölç TKG KYS Planı Üretim Planları Proses Bilgileri VERİ ANALİZİ -Müşteri Mem. İzleme Rap. -Tedarikçi Performansı -Proses Performansları Ürünün İzl. Ve Ölç. TKG ÜRÜN Cihaz Kalibrasyonu Müşteri Memnuniyeti SSE Şikayet GYK Depo Bilgisayar Yazılım Doğrulama İzleme ve Ölçme Cihazlarının Bak. Ve Kontrolü MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MÜŞTERİ Y S S Ü R E K L İ İ Y İ L E Ş T İ R M E

32 Satıştan Sevkiyata kadar Gerçekleştirilebilecek Faaliyetler İçin Çapraz Fonksiyonlu Bir İlişki Haritası SATIŞ AYLIK TAHMİNİ SATIŞ PLANI TAHMİNİ SATIŞ PLANI SIPARİŞ TAKİP MÜŞTERİ DEPO VE MEVCUT DURUM ÜRÜN SEVKİYAT HAMMADDE VE MAMUL STOKLAMA SATINALMA ANALİZİ TEDARİKÇİ SEÇME VE DEĞERLENDİRME HAMMADDE TEMİN ÜRETİM PLANLAMA ÜRETİM PLANLAMA ÜRETİM ÜRETİM ÜST YÖNETİM ONAY SATIŞTAN SEVKIYATA KADAR GERÇEKLEŞTIRILEBILECEK FAALIYETLER İÇIN ÇARPRAZ FONKSIYONLUBIR İLIŞKI HARITASI

33 PROSES ADIMLARI 1) Prosesin tanımlanması 2) Proses sahibinin belirlenmesi 3) Proses sınırlarının ve etkileşim noktalarının belirlenmesi 4) Proses için gerekli kaynakların ve ekibin belirlenmesi 5) Prosesin Tanımlanması ve Dokümante Edilmesi 6) Proses Kontrol Kriteri ve Metotlarının belirlenmesi (Proses Performansına Yönelik) 7) Proseslerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi 8) Proseslerin İyileştirilmesi

34 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Kalite yönetim sisteminin etkinliğini artırmak ve yasal şartların, kuruluş ve müşterinin beklenti ve istekleri yönünden tatminini sağlamak amacıyla proseslerde, faaliyetlerde, ve üründe sürekli iyileşmeyi sağlamalıdır.

35 SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEDE UYGULANABİLECEK BASAMAKLAR 1-)İYİLEŞTİRME İHTİYAÇLARININ BELİRLENMESİ A) Hedeflerin durumu yönünden B) Verim ve kullanım oranları yönünden C) Kalite yönünden D) Müşteri ilişkileri yönünden E) Dış etkiler

36 SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEDE UYGULANABİLECEK BASAMAKLAR 2-MEVCUT DURUMUN ANALİZİ Verilerin analiz edilmesinde yedi istatistiksel teknik kullanılabilir. -Pareto diyagramları -Neden sonuç diyagramları -Histogramlar -Kontrol tabloları -Dağılma diyagramları -Grafikler -Kontrol çizelgeleri

37 SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEDE UYGULANABİLECEK BASAMAKLAR 3-İYİLEŞTİRME GEREKTİREN KONULARA, ALANLARA İLİŞKİN UYGULANACAK ÇÖZÜMLERİN VE YÖNTEMLERİN BELİRLENMESİ Bu amaçla prosesleri iyileştirmeye yönelik olarak; v Beyin fırtınası v Önem derecesi belirleme v Katma değer analizi v Maliyet ve çevrim süresi analizi gibi teknikler kullanılabilir.

38 SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEDE UYGULANABİLECEK BASAMAKLAR 4- İYİLEŞTİRME FAALİYETLERİ SONUCUNUN DEĞERLENDİRİLMESİ 5- İYİLEŞTİRİLMİŞ PROSESİN UYGULANMASI VE TEKRAR EDİLEBİLİRLİĞİN SAĞLANMASI 6- İYİLEŞTİRME PROSESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

39 ÖNCELİKLİ PROSESLERİN BELİRLENME KRİTERLERİ 1) Yönetimin istekleri-çalışanların istekleri, kuruluşun politikalarını ve genel hedeflerini etkileyecek proseslerin belirlenmesi, 2) Müşteri şartlarını gerçekleştirme durumu ve müşteri beklentilerini tespit etmedeki yeri, 3) Sektörel kıyaslama

40 ÖNCELİKLİ PROSESLERİN BELİRLENME KRİTERLERİ 4) Firma kültürü (firmanın yapısal durumu, müşteri grubu) 5) Yasal şartlar (gıda, kimya, sigorta ve sağlık sektörünün bağlayıcı kuralları) 6) Maliyetler (ürün sunumu ve gerçekleştirmesi)

41 ÖNCELİKLİ PROSESLERİN KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİ İÇİN GÖSTERGELER -REKABET ÜSTÜNLÜĞÜ -TEDARİKÇİ SEÇME VE DEĞERLENDİRME -HIZLILIK (ÜRÜN OLUŞTURMA, İSTEK VE BEKLENTİLERE ZAMANINDA CEVAP VEREBİLME V.B. ) -ÇEŞİTLENDİRME (ÜRÜN SUNUMU VEYA TÜRÜ) -VERİMLİLİK (İŞ GÜCÜ, ENERJİ, ÇEVRİM) -HEDEFLERİN DURUMU

42 TEŞEKKÜRLER