Gözden Geçirilmiş 4. Basım ÖN BÜRO İŞLEMLERİ. Yrd. Doç. Dr. Erkan Akgöz.

Transkript

1 Gözden Geçirilmiş 4. Basım ÖN BÜRO İŞLEMLERİ Yrd. Doç. Dr. Erkan Akgöz

2 YAYIN NU : 197 Meslek Yüksekokulu Nu : 11 ISBN : Gözden Geçirilmiş 4. Basım, Ekim 2011 ÖN BÜRO İŞLEMLERİ Yrd. Doç. Dr. Erkan Akgöz Copyright 2011, NOBEL AKADEMİK YAYINCILIK EĞİTİM DANIŞMANLIK TİC. LTD. ŞTİ. SERTİFİKA NU Bu baskının bütün hakları Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim Danışmanlık Tic. Ltd. Şti.ne aittir. Yayınevinin yazılı izni olmaksızın, kitabın tümünün veya bir kısmının elektronik, mekanik ya da fotokopi yoluyla basımı, yayımı, çoğaltımı ve dağıtımı yapılamaz. Genel Yayın Yönetmeni: Nevzat Argun -nargun@nobelyayin.com- Yayın Koordinatörü: Pınar Gülter -pinargulter@nobelyayin.com- Meslek Yüksekokulu Editörü: Murat Taştan -murattastan@nobelyayin.com- Redaksiyon: Serap Erkut -serap@nobelyayin.com- Dizgi-Mizanpaj Sorumlusu: Zehra Çidam -zehracidam@nobelyayin.com- Mizanpaj: Şerikan Kara -serikan@nobelyayin.com- Görsel Tasarım Sorumlusu: Mehtap Yürümez -dizgi@nobelyayin.com- Üretim Sorumlusu: Halil Yeşil Baskı ve Cilt: Almina Ofset Sertifika Nu: Dağıtım: Volkan Kurt -volkankurt@nobelyayin.com Tanıtım: Sadık Küçükakman -sadik@nobelyayin.com- Yavuz Şahin -yavuz@nobelyayin.com- Onur Uysal -onur@nobelyayin.com- Çetin Erdoğan -cetin@nobelyayin.come-satis: Emrah Dursun -esatis@nobelkitap.com- KÜTÜPHANE BİLGİ KARTI Akgöz, Erkan. Ön Büro İşlemleri / Yrd. Doç. Dr. Erkan Akgöz Gözden Geçirilmiş 4. Basım, XVIII s., 160x235 mm Kaynaklar var, dizin yok. ISBN Konaklama İşletmeleri 2. Ön Büro İşlemleri 3. Turizm 4. Ön Büro Yönetimi

3 ÖN SÖZ Sürekli gelişmekte olan turizm sektörünün temelini konaklama işletmeleri oluşturmaktadır. Konaklama işletmelerinin en önemli fonksiyonu, sürekli yaşadığı bölgelerin dışına seyahat eden bireylerin barınma ihtiyacını karşılamaktır. Konaklama tesislerindeki bu önemli görevi yerine getiren departman ise ön büro departmanıdır. Bu bölümün başarısı da ön büro departmanında kullanılan sisteme ve istihdam edilen kalifiye personele bağlıdır. Turizm sektörü, günümüzün teknolojik gelişmelerine paralel olarak en hızlı gelişen sektördür. Turizmden, dolayısıyla da konaklama sektöründen arzulanan ölçüde faydalanabilmek için birçok eğitim kurum ve kuruluşu gayret göstermektedir. Bu gibi kuruluşlara katkıda bulunmak amacıyla hazırlanan bu çalışmada ön büro departmanının işleyişi ve yönetimi hakkında bilgi verilmeye gayret gösterilmiştir. Kitap toplam sekiz (8) bölümden oluşmaktadır. Bu bölümlerde öncelikle konaklama işletmeleri ile ön büro departmanı hakkında genel bilgiler verilmiştir. Konaklama işletmelerinin ön büro departmanında kullanılan çeşitli formlar ve şekiller hazırlanarak işlemlerin daha iyi kavranması amaçlanmıştır. İşletme yöneticileri ile özellikle ön büro yöneticilerinin belli bir dönemdeki başarısını ve başarısızlığını ölçmeye yardımcı olacak istatistik raporlarının hazırlanması için genel bilgiler ele alınmıştır. Son bölümünde ise ön büro departmanında en fazla kullanılan otomasyon programlarından Elektra 2000 Otel Yönetim Sistemi ile Fidelio-V7 otomasyonlarının kullanımına yönelik genel bilgilere de yer verilmiştir. Bu kitabın, turizm sektöründe çalışanlara ve yükseköğrenim gören herkese yararlı olmasını dilerim. Bu eserin hazırlanmasında emeği geçen tüm meslektaşlarıma, özellikle de seçkin otellerin ön büro ve satış pazarlama müdürlüğü gibi görevleri yerine getiren ve tüm bilgi birikimlerini be- III

4 IV Ön Büro İşlemleri nimle paylaşan saygıdeğer arkadaşım Serkan BARLIT a, her zaman her konuda sınırsız destek gördüğüm eşime ve yeterli zaman ayırıp ilgilenemediğim dünya tatlısı çocuklarıma teşekkür ederim. Yrd. Doç. Dr. Erkan AKGÖZ Selçuk Üniversitesi Kasım, 2011

5 İÇİNDEKİLER Bölüm 1: KONAKLAMA İŞLETMELERİ KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI Otel Karşıladıkları Konaklama İhtiyacına Göre Oteller Merkezi (Şehir) Oteller Resort Oteller Kaplıca (Termal) Oteller Tatil Köyleri (Beldeleri) Ulaştırma Araçlarına Göre Oteller Havaalanı Otelleri İstasyon Otelleri Karayolu Kavşak Otelleri Liman Otelleri Faaliyet Sürelerine Göre Oteller Devamlı Oteller Mevsimlik Oteller Mülkiyetlerine Göre Oteller Özel (Şahıs/Kişi) Otelleri Kamu Otelleri Karma Oteller Verilen Hizmete Göre Oteller Oteller Otel Garni Apart Oteller Hukuki Bakımlarına Göre Oteller Turizm İşletme Belgesi Olan Oteller Bir Yıldızlı Oteller İki Yıldızlı Oteller Üç Yıldızlı Oteller... 6 V

6 VI Ön Büro İşlemleri Dört Yıldızlı Oteller Beş Yıldızlı Oteller Beledi (Belediye) Oteller Büyüklüklerine Göre Oteller Büyük Oteller Orta Büyüklükte Oteller Küçük Oteller Diğer Konaklama İşletmeleri Motel Tatil Köyü Butik Oteller Pansiyon Kamping Oberj (Dağ Evi) Hostel KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN DEPARTMANLARI Gelir Getiren Departmanlar Odalar Bölümü Yiyecek-İçecek Departmanı Yardımcı Departmanlar (Minor Departments) Gelir Getirmeyen Departmanlar Yönetim Departmanı Muhasebe Departmanı Teknik Servis Departmanı Güvenlik Departmanı Çamaşırhane Departmanı KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN ORGANİZASYON YAPISI KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN GENEL ÖZELLİKLERİ ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI Bölüm 2: Ön Büro Departmanı OTEL İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO Ön Büronun Otel İşletmelerindeki Yeri Ön Büronun Otel İşletmeleri İçin Önemi ÖN BÜRONUN ORGANİZASYON YAPISI ÖN BÜRO DEPARTMANIN GÖREVLERİ ÖN BÜRO PERSONELİ Resepsiyon Personeli ve Görev Tanımları Ön Büro Müdürü (Front Office Manager) Gece Müdürü (Night Manager) Resepsiyon Şefi (Reception Chief/Assistant Front Office Manager)... 25

7 İçindekiler VII Resepsiyon Memuru (Receptionist/Reception Clerk) Rezervasyon Şefi (Reservation Chief) Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk) Santral Şefi (Telephone Captain / Switch Board Chief) Santral Memuru (Telephone Operator/ Switch Board) Ön kasa Şefi (Cashier Chief) ve Ön kasa Memuru (Front Office Cashier) Danışma (Concierge) Şefi ve Memuru Üniformalı (Concierge) Personel ve Görevleri Bagaj Şefi (Bell Captain) Karşılayıcı (Doorman) Taşıyıcı (Bell-Boy) Dağıtıcı (Page Boy) Asansörcü (Lift Boy) Vestiyer Görevlisi (Cloack Room) Gece Bekçisi (Night Keeper) Ön Büro Personelinin Özellikleri Ön Büro Personelinin Genel Özellikleri Ön Büro Personelinin Mesleki Özellikleri Ön Büro Personelinin Uyması Gereken Temizlik ve Hijyen Kuralları Kişisel Temizlik ve Hijyen Ellerin Temizliği ve Hijyeni Vücut Temizliği Diş ve Ağız Temizliği Saç ve Sakal Temizliği Giysi Temizliği ve Hijyeni Ayak Temizliği ve Hijyeni ÖN BÜRO DEPARTMANIN DİĞER DEPARTMANLARLA İLİŞKİLERİ Kat Hizmetleri (House Keeping) ile İlişkisi Yiyecek İçecek Departmanı İle İlişkisi Muhasebe Departmanı ile İlişkisi Teknik Servis Departmanı ile İlişkisi Yönetim Departmanı ile İlişkisi Güvenlik Departmanı ile İlişkisi İnsan Kaynakları Departmanı ile İlişkisi Satın Alma Departmanı ile İlişkisi ÖN BÜRO DEPARTMANIDA KULLANILAN SİSTEMLER Manuel (Çarşaf) Sistemi Mekanik Sistem Bilgisayarlı Sistem ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI... 44

8 VIII Ön Büro İşlemleri BÖLÜM 3: ODA VE KONUK ÇEŞİTLERİ İLE ODA SATIŞ TEKNİKLERİ ODA ÇEŞİTLERİ Yataklarına Göre Oda Çeşitleri Single Room (Tek Kişilik Oda) Double Room-Twin Room (İki Kişilik Oda) Triple Room (Üç Kişilik Oda) Quad Room (Dört Kişilik Oda) Queen Room King Room Regular Room Fiziki Yapılarına Göre Oda Çeşitleri Suite Room (Suit Oda) Junior Suite Room Corner Suite Room Presidential Room (Kral Dairesi) Adjoining Room (Bitişik Odalar) Connecting Room (Bağlantılı Odalar) Studio Room Hospitality Room Cabana ODA SATIŞI Oda Satış Aşamaları Yaklaşım Sunuş Fiyatlandırma Odaların Gösterme Oda Satışının Bitirilmesi Oda Satış Teknikleri ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI BÖLÜM 4: REZERVASYON İŞLEMLERİ REZERVASYON ÇEŞİTLERİ Kişi Sayısına Göre Rezervasyonlar Münferit Rezervasyon Grup Rezervasyonu Aracın Şekline Göre Rezervasyonlar Kişisel Rezervasyon Mektupla (Yazışmayla) Rezervasyon Telefonla Rezervasyon Teleks ile Rezervasyon Faks ile Rezervasyon Bilgisayar ile Rezervasyon REZERVASYON KABULÜNDE KULLANILAN FORMLAR... 59

9 İçindekiler IX Rezervasyon Formu Grup Rezervasyon Formu Rezervasyon Değişim Ve İptal Formu Rezervasyon Teyit (Confirm) Formu Voucher Rezervasyon Depozito Formu Memorandum Genel Memorandum Grup Memorandumu V.I.P. Talimat Formu REZERVASYON KABULÜNDE KULLANILAN KISALTMALAR Oda Çeşitlerine Göre Kısaltmalar Pansiyon Durumlarına Göre Kısaltmalar Konukların Ödemeleri ile İlgili Kısaltmalar Konukların Rezervasyon Durumlarını Gösteren Kısaltmalar REZERVASYON TAKİP ŞEKİLLERİ Münferit Rezervasyonların Takip Şekilleri Geliş Saati ve Ödeme Garantisi Olmayan Rezervasyonlar Geliş Saati Belli Olan Ödeme Garantisi Olmayan Rezervasyonlar Depozitosu Olan Rezervasyonlar Kredi Kartıyla Seyahat Acentesi Aracılığıyla Şirket Aracılığıyla Grup Rezervasyonlarının Takip Şekilleri REZERVASYON CETVELLERİ (CHART) REZERVASYON KABULÜNDE DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR REZERVASYON SÜRECİ REZERVASYON DURUM ANALİZLERİ Satılabilir Oda Sayısının Belirlenmesi (Room Avalability) Fazla Rezervasyon (Over Booking) Kapalı Günler (Closed Out) Kritik Günler (On Request/ Fom) Otelin Short a Düşmesi No Show Uzatma (Extension) Erken Ayrılma (Early Check-Out) Walk-In Konukların Early Check-Out İşlemleri Acente ile Gelen Konukların Early Check-Out İşlemleri ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI... 85

10 X Ön Büro İşlemleri BÖLÜM 5: RESEPSİYON İŞLEMLERİ RESEPSİYONUN ÖNEMİ RESEPSİYONDA CHECK IN İŞLEMLERİ Münferit Konuğun Check In İşlemleri Grupların Check-In İşlemleri VIP Konukların Check In İşlemleri Konuk Check In Süreci RESEPSİYONDA CHECK OUT İŞLEMLERİ Münferit Konuğun Check Out İşlemleri RESEPSİYONDA ÖZEL DURUMLAR Day Use /2 Day Use Konuğun Otele Kabul Edilmemesi (Turnaways) Durumu Rezervasyonsuz Konuğun Kabul Edilmemesi (No Reservation Turnaways) Rezervasyonu Olmadığı Halde Rezervasyonunun Olduğunu İddia Eden Konuğun Kabul Edilmemesi (Claim Reservation Turnaways) Garantili Rezervasyonlu Konuğun Kabul Edilmemesi (Guaranteed Reservation Turnaways) Geç Gelen Rezervasyonlu Konuğun Kabul Edilmemesi (Late Arrival Turnaways) Konuğa Kredi Tanınması RESEPSİYONDA KULLANILAN BELGELER Konuk Kayıt Kartı (Registration Card) Folyo (Folio) Oda ve Fiyat Değişim Formu Konuk Sicil Fişi (History Card) Teknik Servis Arıza Fişi (Maintenance Work Order) Kayıp ve Bulunmuş Eşya Formu Maliye/Polis Defteri Döviz Alım Formu Konuk Anket Formu VIP Talimat Formu Yiyecek Fişleri İlave Yatak Formu Nerede Olduğunu Bildirme Formu Uzatma İsteyen Konuk Formu (Extension) Erken Ayrılma Formu (Early Check-Out) Hoş Geldiniz Kokteyl (Wellcome/ Info Cocktail) Talep Formu Ücretsiz (Complimentary) Konuk Formu Günlük Konuk Kartı

11 İçindekiler XI Check In Listesi Check Out Listesi Kara Liste (Black List) Uyandırma Cetveli (Listesi) NIGHT İŞLEMLERİ RESEPSİYON ÇALIŞMA SAATLERİ (SHİFTLERİ) Sabah Shifti Akşam Shifti Gece Shifti ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI BÖLÜM 6: DANIŞMA (CONCİERGE) BÖLÜMÜ KONUKLARI KARŞILAMAK KONUK BAGAJLARININ ALINMASI VE KAYDEDİLMESİ KONUK BAGAJLARININ ODAYA ÇIKARTILMASI POSTA VE MESAJLARIN ALINMASI Konuk Adına Gelen Posta ve Mesajlar Otele Gelen Posta ve Mesajlar Personele Gelen Posta ve Mesajlar BİLGİ VERME İSTEK VE ŞİKÂYETLERLE İLGİLENMEK CONCİERGE BÖLÜMÜNDE KULLANILAN FORMLAR Bagaj Fişi Bagaj Kayıt Defteri/Kartı Mesaj Formu ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI Bölüm 7: Ön Büro İstatistiksel Hesaplamaları ODA DOLULUK TAHMİNLERİ (FORECAST) Üç Günlük Tahminler (Three Days Forecast) Haftalık Tahminler (Seven Days Forecast) Aylık Tahminler (Monthly Forecast) Yıllık Tahminler (Annual Forecast) DOLULUK ORANLARI Oda Doluluk Oranları Tek Kişilik Oda Oranı İki Kişilik Oda Oranı Üç Kişilik Oda Oranı Dört Kişilik Oda Oranı Yatak Doluluk Oranları GELİR ORANLARI Ortalama Oda Geliri Ortalama Misafir Geliri

12 XII Ön Büro İşlemleri Gelir Doluluk Oranı DİĞER İSTATİSTİK HESAPLAMALARI Ortalama Misafir Kalış Süresi Kayıp Oda Geliri Rezervasyonlarla İlgili Oran Hesaplamaları Rezervasyonlu Oda Oranı Rezervasyonsuz Oda Oranı İptal Edilen Oda Oranı Gelmeyen Oda Oranı ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI BÖLÜM 8: KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KULLANILAN OTOMASYON PROGRAMLARI VE ÖRNEK MODÜLLER GİRİŞ Sisteme Giriş Sistemden Çıkış Şifre Değiştirme Kuruluş Otel Bilgileri Program Tarihi Değiştir Oda Tiplerinin Tanımlanması Odaların Tanımlanması Departmanların Tanımlanması Depoların Tanımlanması Uyrukların Tanımlanması Dövizlerin Tanımlanması Servis Programları Database Onar Versiyon Yenile PROGRAM MODÜLERİNİN KISA ÖZETİ Sistem Ön Büro Resepsiyon Ön Kasa Kartlar Fatura Döviz Raporlar ÖN BÜRO Standart Tuşlar Rezervasyon İşlemleri Rezervasyon Kartının Doldurulması Özel Tanımlanabilen Bilgi Alanları

13 İçindekiler XIII Yeni Bekleme Kaydı Bekleme Listesi Bekleme Listesinden Rezervasyon Listesine Aktarmak Grup Rezervasyon Kaydı Yeni Rezervasyon Kaydı Aynı Tip Rezervasyon Kayıtlarının Çoğalt ile Hızlı Girişi Rezervasyonlar Üzerindeki Değişikliklerin Listeden Yapılması Rezervasyon Listesindeki Kayıtların İptali Rezervasyonların Bekleme Listesine Aktarımı Rezervasyon Listesinden No Show Listesine Aktarım Yeni Check-In Kaydı İptal İşlemleri İptal Listesinden Rezervasyon Listesine Aktarmak No-Show RESEPSİYON İŞLEMLERİ Folyo Kartları Listesi Yeni Folyo ve Pos Kartı Kredi Kart Listesi Toplu İşlem Girişi Peşin Satış İşlemi Kredi Kartı İşlemleri Otele Gelen Misafirlere Kart Hazırlanması Otelde Kalan Misafirler İçin Kart Hazırlama House Keeping İşlemleri Oda Değişim Listesi C/Out Tarihi Değişim Tablosu Blokaj Tablosu Boş Oda Listesi Room Rack Info Rack ÖN KASA KARTLARI Acente Kartları Acente Kartlarının Oluşturulması Acente Fiyat Anlaşmalarının Yapılması Misafir Kartları Misafir Kartlarının Tanımlanması Misafirlere Ait Geçmiş Konaklamaların Listelenmesi Misafirlere Ait İşlemlerin Listelenmesi FATURALAMA Fatura Listesi

14 XIV Ön Büro İşlemleri Yeni Fatura Kesilmesi Folyo ya da Check In den Fatura Kesilmesi Acente ve Ekstraların Ayrı Ayrı Faturalandırılması Listelere Ulaşım Varolan Kayıtlar İçerisinde Değişiklik Yapabilme Acente Faturalarının Hazırlanması Check Out İşlemi Yapılırken Fatura Kesilmesi DÖVİZ VE DÖVİZ İŞLEMLERİ Döviz Tanımlarının Yapılması Günlük Döviz Kurlarının İşlenmesi Döviz Bozdurma İşlemlerinin Yapılması GÜN SONU İŞLEMLERİ Gün Sonu Raporlarının Alınması Tarihin Kontrol Edilmesi Database in Kontrol Edilmesi Check Out Olan Folyolarının Bakiyesinin Kontrol Edilmesi Check In Olmayan Rezervasyonları İptal Listesine Kaldırılması Check Out Olmayan Konaklama Kayıtlarının Tarihinin Uzatılması Oda Fiyatlarının Kontrol Edilip Basılması Departman Gelirlerinin Hesaplanması Cash Folyosunun Bakiyesinin Kontrol Edilmesi Main Courrante Raporunun Hazırlanması Yedek Alınması Gün Sonu Kapatma İşlemi Yedekleme B. FIDELIO- SUIT V7 KULLANIM KILAVUZU REZERVASYONLAR (RESERVATİONS) Yeni Rezervasyon (New Reservation) Güncel Rezervasyonlar (Update Reservatıons) Rezervasyonların İptal Edilmesi İptal Edilen Kayıtların Geri Rezervasyon Listesine Alınması Gruplar (Groups) Bekleme Listesi (Waitlist) Konuk Bilgi Kartları (Profiles) Önemli Gün ve Aktiviteler (Events) ÖN BÖRO / RESEPSİYON (FRONT DESK) Gelişler (Arrivals) Konaklayan Konuklar (In-House Guests) Oda Blokajı/Tahsisi (Room Blocking) Mesajlar (Messages)

15 İçindekiler XV Otel Durumu (House Status) Otel Hesapları (House Accounts) KASA İŞLEMLERİ (CASHIERING) Fatura (Billings) Kasiyer İşlemleri (Cashiering Functions) Döviz Bozdurma (Currency Exchange) Çek Bozdurma (Check Exchange) Kur Girişi (Exchange Rates) Kasa Devri Ve Kapatılması (Close Cashier) Peşin Ödeme (Passers By) Hızlı Çıkış/Check Out (Quick Check-Out) Krediler (Receivables) ODALAR YÖNETİMİ (ROOMS MANAGEMENT) HIZLI TUŞLAR (QUICK KEY) ÇEŞİTLİ İŞLEMLER (MISCELLANEOUS) Bugünkü Eylemler (Today s Activities) Kullanıcı Bilgileri (User Log File) Ara Birimler (Interfaces) Telefon İşlemleri (Telephone Functions) Harici Programlar (External Programs) Raporlar (Reports) Kısa Yol Butonları (Show Quick Keys) EKLER ÖN BÜRO BÖLÜMÜNDE KULLANILAN TERİM VE KAVRAMLAR KAYNAKÇA

16

17 Bölüm 1 KONAKLAMA İŞLETMELERİ Seyahate çıkan bir insanın turist kabul edilebilmesi için gerekli şartlardan en önemlisi, kişinin gittiği yerde en az bir gün geceleme yapmasıdır. İnsanlar tarihin her döneminde değişik amaçlarla seyahat etmişlerdir. İlkçağlarda seyahat edenler barınma ihtiyaçlarını sağlamak için başlangıçta mağaralardan faydalanmışlardır. Daha sonraki dönemlerde ise, seyahat edenlere konaklama yiyecek-içecek imkânlarının sağlandığı ve Romalı rahiplerin yönettiği Roma Hospice ler gelişmiştir 1. Avrupa da ortaçağ boyunca gezginler ve haç için kutsal yerlere gidenler, manastırların ve kiliselerin misafirhanelerinde konaklamışlardır. Gezginler bu tür yerlerin bulunmadığı kent, kasaba ve köylerde ise evlerde kalmışlardır. Zamanla ülkeler ve birbirinden çok uzak yöreler arasındaki ticaret geliştikçe, barınma ve konaklama ihtiyacı da giderek artmıştır. Manastır ve kiliseler gibi dinsel kuruluşların yanı sıra krallar da misafirler için özel konutlar yaptırmaya başlamıştır. Tarihte yollar üzerinde ilk konaklama tesisleri Romalılar devrinde yapılmış ve kullanılmıştır 2. Ortaçağda kentleşmenin ve ticaretin gelişmesi sonucunda yollar üzerindeki durak ve konaklama yerlerini işletenlerin meslek edindikleri hanlar faaliyet göstermeye başlamıştır. Hanlarda önceleri hayvanlar ayrı yerlerde, insanlar ise dinlenmek ve yeme-içme gibi temel ihtiyaçlarını karşılamak için hiç tanımadıkları kişilerle aynı odayı paylaşıyorlardı. Zamanla yatma ve yemek yerleri birbirlerinden ayrıldı ve günümüz konaklama işletmesi şeklini aldı. Bu genel açıklamalar ışığında konaklama işletmelerinin tanımını da şu şekilde yapabiliriz: İnsanların sürekli ikamet ettikleri yerler dışındaki konaklama, yeme-içme, eğlence ve diğer sosyal ihtiyaçlarını karşılamak için faaliyet gösteren işletmelere, konaklama işletmesi denir. 1 Burhan ŞENER; Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Detay Kitapevi, Ankara, 2001, s Saime ORAL, Osman Avşar KURGUN; Otel İşletmeciliği ve Otel İşletmelerinde Verimlilik Analizleri, Kanyılmaz Matbaası, İzmir, 1997, s. 5. 1

18 2 Ön Büro İşlemleri Konaklama tesisleri, turizm sektörünün temelini oluşturan turistlerin, mal ve hizmetlerini karşılayan işletmelerdir. Her insanın değişik kültür yapısı olabileceği gibi konaklama işletmelerinden beklentileri de farklı olabilir. Bu beklentilere cevap verebilmek için de konaklama işletmeleri farklı sınıflara ayrılır. Ayrıca, konaklama sözü veya kelimesi sadece otelleri kapsayan bir kavram değildir. Motel, oberj, pansiyon vb. tesisler de konaklama tesisi olarak kabul edilir. Bu nedenle konaklama işletmeleri kavramının daha iyi anlaşılabilmesi için konaklama işletmelerinin sınıflandırılması gerekir KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI Otel 2634 sayılı Turizmi Teşvik Kanunu na dayanan Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği nin 67. Maddesi oteli şöyle tanımlamaktadır: Oteller, aslî fonksiyonları müşterilerin konaklama ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir 3. Otel, yapısı, teknik donatımı, konforu ve bakım koşulları gibi maddî; sosyal değeri, personelin hizmet kalitesi gibi moral elemanlarıyla uygar bir insanın arzu ettiği nitelikte geçici konaklama ve kısmen beslenme ihtiyaçlarını bir ücret karşılığında temin eden ekonomik, sosyal ve hukuki bakımdan disiplin altına alınmış bir işletmelerdir 4. Yukarıdaki tanımlardan da anlaşılacağı gibi oteller, çeşitli kriterlere göre sınıflandırılmalıdır. Bu sınıflandırma şu şekilde yapılabilir: Karşıladıkları Konaklama İhtiyacına Göre Oteller Merkezi (Şehir) Oteller Bu tip oteller büyük şehirlerde iş ve ticaret merkezlerinde ya da bu merkezlere yakın yerlerde kurulan işletmelerdir. Merkezi otel işletmelerinin hizmetlerinden daha çok iş amaçlı seyahatlerde bulunanlar faydalandığı için müşteri devir hızı oldukça yüksek olan otellerdir 5. 3 Resmi Gazete, 05 Mart 2011, Sayı No: Hasan OLALI, Meral KORZAY; Otel İşletmeciliği, Beta Basım Yayın Dağıtım A. Ş. İstanbul, 1993, s R.M. Angelo, A.N. Vladinir; An Indroduction to Hospitality Today, Educational Institute of the AHMA, Michigan, 1994, s. 120.

19 Konaklama İşletmeleri Resort Oteller Uzun süreli tatil geçirmek, dinlenmek, deniz, güneş ve kumsaldan yararlanmak isteyenlerin, amaçlarına uygun olarak inşa edilmiş olan otellerdir. Resort otellerde, konaklama süresi uzun olduğundan her türlü hizmet birimine ve rekreasyonel alanlara yer verilir. Sunulan hizmetlerin standartlara uygun olması zorunludur. Resort oteller, faaliyet gösterdiği bölgelere ve sunduğu hizmete göre sınıflandırılırlar Kaplıca (Termal) Oteller Kaplıca ve şifalı sulardan yararlanmak ve tedavi olmak amacıyla seyahat eden konukların ağırlandığı işletmelerdir Tatil Köyleri (Beldeleri) Doğal güzellikler içerisinde kurulan tatil köyleri, rahat bir konaklamanın yanında çeşitli spor ve eğlence hizmetlerini de sunarlar. Odaları, otel odası, suit veya bunların karışımı şeklinde olan, genellikle bir veya iki katlı dağınık yerleşim düzeyindeki yapılardan oluşan konaklama tesisleridir Ulaştırma Araçlarına Göre Oteller Ulaştırma araçlarına göre oteller, genel olarak aşağıda belirtilen şekilde dört ayrı grupta değerlendirilir Havaalanı Otelleri Havaalanı otelleri, özellikle uluslararası uçuşlara müsait büyük hava limanlarına yakın yerlerde kurulup faaliyet gösteren otellerdir İstasyon Otelleri Terminal otelleri olarak da bilinen istasyon otelleri, genellikle büyük şehirlerin otobüs terminallerine ve istasyonlarına yakın yerlere kurulan işletmelerdir Karayolu Kavşak Otelleri Yoğun karayolu trafiğinin olduğu, karayolları kavşak noktalarında kurulan otel işletmeleridir. Karayolu kavşak otelleri, özellikle son yıllarda ülkemizde de yoğun olarak faaliyet göstermeye başlamıştır. Bu otel işletmeleri motel olarak da kabul edilmektedir.

20 4 Ön Büro İşlemleri Liman Otelleri Büyük liman şehirlerinde kurularak faaliyet gösteren liman otelleri pek fazla yaygın olmayan bir otel işletme çeşididir. Daha çok Akdeniz ülkelerinde faaliyet göstermektedirler Faaliyet Sürelerine Göre Oteller Devamlı Oteller Faaliyetlerini yılın 365 günü sürdüren otellerdir. Şehir otelleri ile hava ve iş koşullarının bütün yıl boyunca faaliyetlerini sürdürmesine imkân tanıyan otellerdir Mevsimlik Oteller Yılın belli dönemlerinde faaliyet gösteren, diğer zamanlarında kapalı olan işletmelerdir. Genellikle tatil bölgelerinde doğal güzellikler içerisinde kurulup faaliyet gösterirler Mülkiyetlerine Göre Oteller Özel (Şahıs/Kişi) Otelleri Bütün varlıkları özel kişilere ait olan işletmelerdir. Genellikle aile tesisi şeklinde işletilmektedirler. Bu otellere, küçük ölçekli oteller örnek olarak verilebilir Kamu Otelleri Varlıklarının tamamı veya büyük bir çoğunluğu kamu kurumlarına ait olan otellerdir. TURBAN, Emekli Sandığı, Vakıflar Genel Müdürlüğü tarafında işletilen oteller gibi Karma Oteller Sermayesinin bir kısmı kamu kurumlarına, diğer kısmı da özel sektöre ait olan işletmelerdir Verilen Hizmete Göre Oteller Oteller Daha önce de tanımladığımız gibi değişik nedenlerle seyahate çıkanların öncelikle konaklama, ikinci derecede de yeme-içme ve eğlence hizmetlerini karşılamak için kurulup faaliyet gösteren işletmelerdir.

21 Konaklama İşletmeleri Otel Garni Bu tür konaklama işletmelerinde konukların sadece konaklama hizmeti karşılanır. Yeme-içme ve eğlence hizmetlerine bu otellerde yer verilmez Apart Oteller Apart oteller; mesken olarak kullanılmaya elverişli bağımsız apartman ya da villa tipinde inşa ve tefriş edilen, müşterinin kendi yeme ve içme ihtiyacını karşılayabilmesi için gerekli teçhizat ile donatılan ve otel olarak işletilen tesislerdir. Apart oteller; belgeli bir otel veya tatil köyü veya turizm kompleksi yatırım veya işletmesi bütünü içinde yer alabildiği gibi en az on üniteden oluşacak şekilde, bir tesis bünyesinde bulunma zorunluluğu olmadan "müstakil apart otel'' adı altında müstakilen de düzenlenebilir Hukuki Bakımlarına Göre Oteller Turizm İşletme Belgesi Olan Oteller Otellerin dünya çapında standart bir kalitede hizmet sunabilmeleri için Uluslararası Otelciler Birliği (International Hotel Association-IHA), belli kriterler belirlemiştir. Bu kriterlere göre Türkiye de 2634 sayılı Turizm Teşvik Kanunun 37. maddesinin A fıkrasının 2 numaralı bendi hükmüne göre Turizm Bakanlığı nca çıkarılan Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği 68. maddesine göre oteller 5 sınıfa ayrılmıştır. Bu otellerin işletme belgeleri ve her türlü kontrolleri Turizm Bakanlığı tarafından yapılır Bir Yıldızlı Oteller Bir yıldızlı oteller aşağıdaki nitelikleri taşırlar: 1. En az on oda, 2. Sadece yaz sezonu boyunca açık tutulan tesisler hariç olmak üzere girişte rüzgârlık, hava perdesi, döner kapı veya benzeri düzenleme, 3. Resepsiyon ve kapasiteye yeterli, rahat oturma imkânının sağlandığı lobiden oluşan kabul holü (Yeterli büyüklükte ayrı bir oturma salonu bulunması durumunda, belirtilen imkânın lobide sağlanması şartı aranmaz.), 6 Resmi Gazete, 05 Mart 2011, Sayı No: Resmi Gazete, 05 Mart 2011, Sayı No: 27865

22 6 Ön Büro İşlemleri 4. Kahvaltı ofisi ve kahvaltı salonu, yeterli büyüklükte oturma salonu veya lokanta bulunması durumunda bu mahaller kahvaltı verme amaçlı da kullanılabilir, yazlık tesislerde bu amaçla kullanılan salonun bir kısmı açık olabilir, 5. Yönetim odası, 6. Müşterinin ineceği veya çıkacağı kat sayısının üçten fazla olması halinde otel kapasitesi ile orantılı müşteri asansörü, 7. 06:00-24:00 saatleri arasında büfe hizmeti, 8. İlk yardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap, 9. Odalarda dışarı ile doğrudan bağlantılı telefon hizmeti, 10. Oda sayısının en az yüzde yirmibeşine hizmet verebilecek sayıda kıymetli eşya kasası, 11. Genel mahaller ve yatak odaları döşemelerini tamamen kaplayan halı, seramik, parke gibi nitelikli malzeme İki Yıldızlı Oteller İki yıldızlı oteller, bir yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıdaki nitelikleri de taşıyan tesislerdir: 1. İklim koşullarına göre genel mahallerde klima sistemi, 2. Yatak katlarında kat hizmetleri için ofis veya dolap, 3. Odalarda saç kurutma makinesi, 4. Odalara içecek hizmeti Üç Yıldızlı Oteller Üç yıldızlı oteller, iki yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıdaki nitelikleri de taşıyan tesislerdir; 1. İklim koşullarına göre odalarda klima sistemi, 2. Yatak sayısının yüzde yirmi beşi oranında oturma imkânının, lobide ya da ayrı düzenlenmiş oturma salonunda sağlanması, 3. İlave bir yönetim odası, 4. Odalarda televizyon, 5. Odaların yüzde ellisinde mini bar ile mevcut yiyecek ve içecek türlerine uygun servis malzemesi bulundurulması,

23 Konaklama İşletmeleri 7 6. Yüzme havuzu veya ikinci sınıf lokanta veya kafeterya veya kişi başına en az 1 metrekare alan düşecek şekilde en az elli kişilik çok amaçlı salon, 7. Çamaşır yıkama ve ütüleme hizmeti, 8. Rezervasyon işlemlerinin bilgisayarla yapılması, 9. Yirmi dört saat büfe hizmeti Dört Yıldızlı Oteller Dört yıldızlı oteller, üç yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıdaki nitelikleri de taşıyan tesislerdir: 1. Kabul holünde telefon kabinleri, 2. Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat sayısının ikiden fazla olması halinde otelin kapasitesiyle orantılı, müşteri asansörü, 3. Odalarda ve genel mahallerde klima, 4. Odalarda; yatak örtüsü, mini bar, kıymetli eşya kasası, 5. 06:00-24:00 saatleri arasında oda servisi, 6. Kuru temizleme ile terzi hizmeti, 7. Her katta kat ofisi düzenlemesi(ayrık yerleşimler şeklinde düzenlenmiş tesislerde hizmetin aksamaması kaydıyla kat ofisinin her katta bulunması zorunlu değildir.), 8. Satış mağazası, 9. Çeşitli dillerde; süreli yayın, kitap gibi dokümanların yer aldığı okuma mahalli, 10. Kapasitesi yüz kişiden az olmamak kaydıyla, tesis yatak kapasitenin yüzde ellisine hizmet veren lokanta, 11. Sürekli doktor hizmeti ve revir, müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesi, 12. Yeterli büyüklükte bagaj odası ve bu mahalde emanet hizmeti, 13. Servis merdiveni veya asansörü, (ayrık yerleşimler şeklinde düzenlenmiş tesislerde servis merdiveni veya asansörü bulundurulmasına ilişkin esaslar Bakanlıkça belirlenir.) 14. Personel sayısının en az yüzde on beşi oranında konusunda eğitim almış personel, 15. İdari personelin konusunda eğitimli veya en az beş yıl deneyim sahibi olması,

24 8 Ön Büro İşlemleri 16. Telefon, faks, internet bağlantılı bilgisayar gibi büro hizmetlerine yönelik çalışma ofisi, 17. Odalara; mesaj bırakabilme sistemi ya da buna yönelik hizmet verilmesi. Ayrıca; 1. Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az yüz kişilik çok amaçlı salon ve fuayesi, 2. Kapalı yüzme havuzu, 3. Açık yüzme havuzu, 4. En az yüz kişi kapasiteli kabare, tiyatro, sinema etkinliklerinin yapılabileceği kapalı salon, 5. Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşen, en az yüz kişilik konferans salonu, fuayesi, salon ile bağlantılı en az iki çalışma odası, sekreterlik ve simültane tercüme hizmetleri, 6. Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az yüz kişilik gece kulübü, diskotek veya benzeri eğlence imkanı veren ayrı bir salon, 7. En az kırk metrekare büyüklükte aletli jimnastik, aerobik veya bilardo salonu, alarm sistemi bulunan sauna, Türk hamamı, mini golf, tenis veya voleybol sahası, trambolin, bowling salonu, go-kart pisti, kayak ve deniz sporları, squash salonu veya benzeri imkânlar sağlayan ünitelerden en az üç adedi, 8. Pasta ve içki servisi verilen en az yüz kişilik salon, 9. Türk mutfağından en az beşer adet sıcak ve soğuk yemekler ile tatlı çeşitlerinin de sunulduğu alakart hizmet verilen ayrı bir lokanta, 10. Kafeterya ve snack bar, ünitelerinden en az üç adedi Beş Yıldızlı Oteller Beş yıldızlı oteller; yerleşme durumu, yapı, tesisat, donatım, dekorasyon ve hizmet standardı olarak üstün özellikler gösteren, dört yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan en az yüz yirmi odalı otellerdir. 1. Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat sayısının birden fazla olması halinde otelin kapasitesiyle orantılı müşteri asansörü, 2. Odalarda; çalışma masası, yatak başucunda merkezi aydınlatma düğmesi ve priz, boy aynası,

25 Konaklama İşletmeleri 9 3. Odalarda; bornoz, diş temizlik kiti, tek kullanımlık terlik, dikiş kiti, ayakkabı sileceği, cilası, duş köpüğü, makyaj temizleme pamuğu, kutu kâğıt mendil, şemsiye gibi en az beş adet amblemli malzeme, 4. Banyolarda; resepsiyonla bağlantılı telefon, 5. Altı odadan az olmamak üzere oda kapasitesinin asgari yüzde beşi oranında tütün ürünleri içilmeyen oda düzenlemesi, 6. Bu maddenin (d) bendinin 18 numaralı alt bendinde belirtilen ünitelerden, ilave olarak en az üç adedi, 7. Yirmi dört saat oda servisi, 8. Garaj veya üzeri kapalı otopark, bu mahallerde yirmi dört saat görevli personel, 9. Odalarda; uydu veya video yayınları ile oda sayısının yüzde onu oranında internet imkânı sağlanması, 10. Bay ve bayan kuaförü, 11. Satış mağazaları, 12. Personel sayısının en az yüzde yirmi beşi oranında konusunda eğitim almış personel, 13. Alakart lokanta, 14. Resepsiyondan ayrı bir mahalde müşteri ilişkileri, danışmanlık gibi hizmetlerin deneyimli personel tarafından sağlanması, 15. Kat koridorlarında resepsiyonla bağlantılı telefon, Beledi (Belediye) Oteller Turizm işletme belgesi olmayan bütün tesis ve oteller bu grupta yer alır. Bu otel işletmelerin sınıflandırılması, her türlü kontrolleri ve fiyatları yerel belediyeler tarafından yapılır Büyüklüklerine Göre Oteller Büyük Oteller Oda sayısı 100 ile 300 arasında değişebilen otellerdir. Büyük oteller yerleşim durumu, donatımı, dekorasyonu ve hizmet standardı olarak üstün özelliklere sahip olması gerekir. Bu otellerde oda sayısına paralel olarak personel istihdam edilmelidir. Turizm Yatırımları ve Nitelikleri Yönetmeliğinde belirtilen nitelikleri taşıyan otel işletmeleridir.

26 10 Ön Büro İşlemleri Orta Büyüklükte Oteller Oda sayısı 50 ile 100 arasında olan otellere orta ölçekli otel denir. Bu otellerde genel olarak personel çalıştırılır. Turizm Yatırımları ve Nitelikleri Yönetmeliğinde belirtilen nitelikleri taşıyan otel işletmeleridir Küçük Oteller Oda kapasitesi 10 ile 50 arasında değişen otellerdir. Bu işletmelerde mal ve hizmetler 5-25 personel tarafından üretilir. Turizm Yatırımları ve Nitelikleri Yönetmeliğinde belirtilen nitelikleri taşıyan otel işletmeleridir DİĞER KONAKLAMA İŞLETMELERİ Motel Moteller, yerleşim merkezleri dışında, karayolları güzergâhı veya yakın çevrelerinde inşa edilen, motorlu araçlarıyla yolculuk yapanların konaklama, yeme-içme ve araçlarının park ihtiyaçlarını karşılayan en az on odalı konaklama tesisleridir 8. Uzun süreli konaklama, tatil ve dinlenme tesisleri motel olarak belgelendirilemezler. Moteller trafik gürültüsünün en az olduğu bir konumda olmalıdır. Ayrıca motellerde kahvaltı hizmetinin de verilebileceği iyi döşenmiş bir oturma salonu, 24 saat açık, satış ünitesi ve oda sayısının % 80 i kadar otopark bulunmalıdır Tatil Köyü Tatil köyleri; doğal güzellikler içerisinde, rahat bir konaklama yanında çeşitli spor, eğlence ve satış hizmetlerinin de sağlandığı yaygın yerleşim düzeninde, tüm cephelerinde en fazla üç katlı olarak görülen yapılardan oluşan ve en az seksen odalı tesislerdir 9. Tatil köylerinde çocuk bahçesi, eğlence, spor ve rekreasyonel alanlar ile açık yüzme havuzu bulundurmak mecburidir. Ayrıca bu tesislerin sınırları belirlenip güvenlik altına alınmalı ve girişte güvenlik kulübesi ile otopark bulunmalıdır. Hizmet durumuna göre tatil köyleri iki sınıfa ayrılır. Yerleşim özellikleri, yapı, tesisat, donatım, dekorasyon ve servis yönlerinden üstün özellikler gösteren, ek olarak; eğlence, spor imkânları, alakart servis veren lokanta, 8 Resmi Gazete, 05 Mart 2011, Sayı No: Resmi Gazete, 05 Mart 2011, Sayı No: 27865

27 Konaklama İşletmeleri 11 hamam, sauna ve çocuk yuvası bulunan tatil köyleri birinci sınıf tatil köyü, diğerleri ise ikinci sınıf tatil köyü olarak sınıflandırılır Butik Oteller Butik oteller, yapısal özelliği, mimarî tasarımı, tefriş, dekorasyon ve kullanılan malzemesi yönünden özgünlük arz eden, işletme ve servis yönünden üstün standart ve yüksek kalitede, deneyimli veya konusunda eğitimli personel ile kişiye özel hizmet verilen ve en az on, en fazla altmış odalı otellerdir Pansiyon Pansiyonlar; yönetimi basit, yemek ihtiyacının idare tarafından sağlanabildiği veya müşterilerin kendi yemeklerini bizzat hazırlayabilme imkânı bulunan, en az beş odalı konaklama tesisleridir Kamping Kampingler; karayolları güzergâhları ve yakın çevrelerinde, deniz, göl, dağ gibi doğal güzelliği olan yerlerde kurulan ve genellikle müşterilerin kendi imkânlarıyla geceleme, yeme-içme, dinlenme, eğlence ve spor ihtiyaçlarını karşıladıkları en az on ünitelik tesislerdir 12. Kampinglerde, konukların ihtiyaçlarını karşılayan satış yerleri, gıda maddelerini korumak için kilitlenebilir soğutucu dolaplar bulunmalıdır. Tuvalet ve duş gibi genel kullanım alanları ve bu alanların aydınlatılması da gereklidir Oberj (Dağ Evi) Dağ evi; kış sporları veya çim sporları yapmak ve doğa güzelliklerinden faydalanmak amacıyla çevresel açıdan sorumlu bir anlayışla işletilen asgari bir yıldızlı otel nitelikleri taşıyan tesisleridir Hostel İngilizce sözlük anlamı han, öğrenci yurdu olan Hostel; gençlik turizmine cevap verebilecek ve yeme-içme hizmeti veren veya müşterinin kendi yemeklerini bizzat hazırlayabilme imkânı olan en az on odalı Resmi Gazete, 05 Mart 2011, Sayı No: Resmi Gazete, 05 Mart 2011, Sayı No: Resmi Gazete, 05 Mart 2011, Sayı No: Resmi Gazete, 05 Mart 2011, Sayı No: 27865

28 12 Ön Büro İşlemleri Hosteller de kız ve erkekler için ayrı bölümler inşa edilmesi ve kişi başına 5 m³ hava sağlanan 2-8 kişilik odalar bulunur KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN DEPARTMANLARI Konaklama işletmeleri, rekabetin de etkisiyle her gecen gün hizmet anlayışlarını değiştirmekte, yeni mal ve hizmet üreten departmanları faaliyete sokmaktadırlar. Konaklama işletmelerinde faaliyet gösteren departmanlar, işletmenin büyüklüğüne, mali yapısına, işletmenin faaliyet türüne ve süresine, işletme yöneticilerinin yönetim politikalarına göre değişiklik gösterebilir. Her konaklama işletmesi, farklı yönetim anlayışıyla faaliyet gösterse de hemen hemen hepsinde de hizmet departmanları aynıdır. Departmanların işlevleri farklı olsa da temel amaç konukların memnuniyetidir. Konuk memnuniyeti amacıyla faaliyet gösteren departmanları da gelir getiren departmanlar ve hizmet departmanları olmak üzere ikiye ayırmak mümkündür GELİR GETİREN DEPARTMANLAR Konaklama işletmelerinin gelir getiren ana departmanları; odalar bölümü (ön büro ile kat hizmetleri departmanı) ile yiyecek-içecek departmanıdır. Ayrıca konuk çamaşırhanesi, kuaför-berber, telefon, büfe gibi yardımcı departmanlarında gelir etkisi vardır Odalar Bölümü Konaklama işletmelerinin odalar bölümü, ön büro ve kat hizmetleri departmanlarından oluşmaktadır. Konaklama işletmelerinin en büyük gelir getiren departmanı da bu iki bölümdür. Ön büro departmanı odaların satışını yaparak konukların her türlü isteklerini yerine getirir. Şikâyetlerine çözüm bulur. Konukların tesiste yapmış olduğu her türlü harcamayı tahsil etmek gibi önemli görevleri yürütür. Kat hizmetleri departmanı ise, konukların en fazla zaman harcadığı bölüm olarak kabul edilmektedir. Kat hizmetleri departmanı odaları, odaların içerisindeki her türlü eşyanın, koridorların, salonların ve tesisin genel alanlarının temizliğinden sorumlu departmandır. Kat hizmetleri departmanı, otel işletmelerinin temizlik, bakım ve estetik görüntüsünü sağlayan birimdir. Bu birim, aynı zamanda otelin ağırlama 14 Resmi Gazete, 05 Mart 2011, Sayı No: 27865

29 Konaklama İşletmeleri 13 gibi en önemli işlevini yerine getirdiği için de ayrı bir öneme sahiptir. Kat hizmetleri departmanı; Konuklar tarafından en çok kullanılan departman olduğu için, Otel işletmesinin en önemli gelir kaynağı olduğu için, Pazarın geri gelmesine yardımcı olduğu için, Otel yatırımlarının korunmasını sağladığı için, Çalışan personel sayısı fazla olduğu için, Sunulan hizmet çeşidinin de çok olması bakımından otel işletmelerinin en önemli departmanlardandır Yiyecek-İçecek Departmanı Konaklama işletmeleri, konuklarına yalnızca barınma hizmeti değil, yiyecek-içecek hizmeti de sunmaktadırlar. Otel işletmelerinin organizasyon şemasında da görülebileceği gibi (Bkz. Şekil-1); bu departman yiyecekiçecek malzemelerinin satın alındığı, depolandığı ve hazırlanarak servis edildiği departmandır. Yiyecek-içecek departmanı konaklama işletmelerinin en fazla gelir getiren ikinci departmanı olarak kabul edilir. Bir otel işletmesinin gelirlerinin yaklaşık % 35 i bu departman tarafından elde edilmektedir Yardımcı Departmanlar (Minor Departments) Konaklama işletmelerinde, konukların ihtiyaçlarını karşılayan birimler, işletmenin büyüklüğüne ve sınıfına göre değişmektedir. Konukların; yatma, yeme-içme ihtiyaçları dışında diğer ihtiyaçlarını karşılayan ve işletmeye gelir getiren departmanları şunlar olabilir. a. Telefon hizmetleri b. Sigara, gazete, dergi vb. satışı c. Konuk çamaşırhanesi d. Berber-Kuaför e. Çiçekçi f. Plaj-havuz g. Fotoğrafçı vb.

30 14 Ön Büro İşlemleri GELİR GETİRMEYEN DEPARTMANLAR Bu departmanlar, konukların hizmetlerini yerine getirirken, konuklarla direk ilişkisi olmayan departmanlardır. Bundan dolayı bu departmanlar pasif departmanlar olarak kabul edilirler. Büyük bir otel işletmesinin organizasyon şemasında yer alan gelir getirmeyen departmanlar şunlardır: Yönetim Departmanı Yönetim departmanı, daha çok diğer departmanlarda yapılması gereken işlerin takip ve kontrol edilmesine yönelik hizmet sunar. İşletmenin büyüklüğüne göre yapacağı işler çeşitlenir. Yönetim departmanındaki genel görevler bir genel müdür ve genel müdüre bağlı yardımcılar tarafından yerine getirilir Muhasebe Departmanı Muhasebe departmanı daha çok iş kontrolüne yönelik hizmet sunmaktadır. Her sektörde olduğu gibi turizm sektöründe de önemli bir yere sahiptir. Otel işletmelerinin büyüklüğüne göre kendi içerisinde örgütlenebilir. Muhasebe departmanın temel görevleri ise şunlardır; Konuk hesaplarının doğru kaydedilmesini sağlamak. Konuklara yapılacak indirimlerin uygun yapılıp yapılmadığını kontrol etmek. İşletme personelinin hile ve ihmalciliğini önlemek. Gereksiz harcamaların önüne geçmek Teknik Servis Departmanı İşletmelerin ısı ve ışık gibi enerji ihtiyaçlarını sağlayan, bina da meydana gelebilecek her türlü arıza ve bakım işlerini yerine getiren departmandır. Teknik servis departmanı, personelin sağlıklı hizmet vermesine yardımcı olması ve tesis hakkında olumlu imajın oluşturulması bakımından da önemli bir görevi yerine getirmektedir Güvenlik Departmanı Konaklama işletmelerinde bazen olağan dışı bir takım olaylar gelişebilir. Bu olaylar; sarhoşluk, hırsızlık, yaralanma, ölüm ve yangın şeklinde olabilir. Konaklama işletmeleri, arzu edilmeyen bu olaylara karşı önlemler almak için güvenlik departmanına ihtiyaç duymaktadır. Güvenlik depart-

31 Konaklama İşletmeleri 15 manı; işletmenin, konukların ve personelin güvenliğini sağlarlar. Huzur bozucu olaylara meydan vermemek için faaliyet gösterir. Günümüz otellerinin büyük bir bölümü bu hizmeti dışarıdan, özel güvenlik şirketlerinden olmaktadır Çamaşırhane Departmanı Çamaşırhane departmanı, otelin kirli çamaşırlarının yıkandığı, kurutulduğu, bakım ve onarımlarının yapıldığı, ütülendiği bölümdür. Bu bölümde ayrıca çamaşır stokları düzenlenir, çamaşırlar sağlıklı bir şekilde alınıp verilir. Konaklama işletmelerinde çamaşırhane departmanı ikiye ayrılır. Birinci bölüm; otel ve personel çamaşırlarının temizlenip ütülendiği gelir getirmeyen departmandır. İkinci bölüm ise; konuk çamaşırlarının belli bir ücret karşılığında yıkanıp ütülenerek gelir elde edildiği yerdir KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN ORGANİZASYON YAPISI Her otel işletmesinin büyüklüğü, mali yapısı, yönetim anlayışı, sunduğu hizmet türü ve personel sayısı farklı olabilir. Bu değişiklik organizasyon yapısına da yansıyabilir. Ancak tüm organizasyon yapılarının ortak amacı işletmenin verimliliğini artırmaktır. Genel olarak bir otel işletmesinde bulunması gereken departmanlar ve bu departmanlara bağlı bulunan birimlerin organizasyon şeması aşağıda iki farklı şekilde görülmektedir. Bunlardan birincisi büyük ölçekli otel işletmelerine ait organizasyon şeması, ikincisi ise orta ve küçük ölçekli otel işletmesine ait organizasyon şemasıdır.

32 16 Ön Büro İşlemleri Şekil 1: Büyük Otel İşletmelerinin Organizasyon Şeması

33 Konaklama İşletmeleri 17 Şekil 2: Orta ve Küçük Ölçekli Otel İşletmelerinin Organizasyon Şeması

34 18 Ön Büro İşlemleri 1.4. KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN GENEL ÖZELLİKLERİ Otel işletmeleri, seyahate çıkan insanların konaklama, yeme-içme ve diğer ihtiyaçlarını karşılayan; sosyal ve ekonomik özellik taşıyan işletmelerdir. Bundan dolayı diğer işletmelerden farklı olarak şu özelliklere sahiptirler. Otel işletmeleri zaman satar. Otelin bir odasının 24 saat içinde satılması gerekir. Oda satışları gecelerle sınırlıdır. O gece satılmayan oda, işletme için bir mali kayıptır. Otel hizmetinin stoklanma özelliği yoktur. Üretildiği veya hazırlandığı anda ve yerde satılması gerekmektedir 15. Konaklama işletmeleri emek yoğun işletmelerdir. Fonksiyonlarını yerine getirirken büyük ölçüde beden gücüne ihtiyaç duyar. Çünkü konaklama işletmelerinde otomasyona gidilebilecek alan sınırlıdır. Otomasyonun kullanılabileceği alan muhasebe ve rezervasyon bölümleridir. Odaların ve restoranın temizlenmesi, yatakların yapılması, misafirlerin karşılanması ve uğurlanması gibi hizmetler sadece insan gücü ile gerçekleştirilebilir. Konaklama işletmelerinde sağlıklı hizmet üretebilmek için departmanlar ve personel arasında yakın bir işbirliği ve karşılıklı diyalog kurmak mecburidir. Çünkü konaklama işletmelerindeki departmanlar birbirine bağımlıdırlar. Her hangi bir personelin hatası, konuk üzerinde olumsuz bir durum oluşturur. Bu diğer hizmetleri de kötü bir şekilde etkiler. Konaklama işletmelerinde misafirlerin sadece konaklama ihtiyacı karşılanmaz. Bununla birlikte yeme, içme ve eğlence gibi diğer yardımcı ihtiyaçları da karşılanır. Konaklama işletmeleri diğer işletmelerden farklı olarak haftanın yedi günü, günün 24 saati hizmet sunarlar. Diğer iş kollarında çalışanlar dinlenirken, bu insanların ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamak, evlerindeki rahat ve huzurlu ortamı oluşturmak konaklama işletmelerinin görevidir. Konaklama işletmeleri sürekli değişen teknolojiyi takip etmeli ve kendilerini yenilemek mecburiyetindedirler. Seyahate çıkan kişi hiçbir zaman monotonluk istemez. Devamlı yenilik ister. Bu yüzden konaklama işletmeleri dinamik bir özellik göstermelidirler. 15 Necdet HACIOĞLU; Turizm Pazarlaması, Uludağ Üniversitesi Basımevi, Bursa, 2000, s. 13.

35 Konaklama İşletmeleri 19 Otel işletmelerinde risk faktörü oldukça yüksektir. Turizm endüstrisinde talep, önceden kesin şekilde belirlenmesi güç olan ekonomik ve politik koşullara bağlı olduğundan ve otel işletmeleri de talep dalgalanmalarından anında etkilendiğinden, risk faktörü yüksek olmaktadır. Ayrıca otel işletmeleri mevsimlere bağlı olarak talep dalgalanmaları ile karşılaştıkları için faaliyetlerini mevsimlere göre düzenlerler 16. Konaklama işletmeleri, misafirlerin rahat ve konforu için birçok departmanı bünyelerinde barındırmak zorundadır. Hizmet üreten bütün bu departmanlar diğer iş kollarında olduğu gibi gelir sağlamaz. 16 Ahmet AKTAŞ; Turizm İşletmeciliği ve Yönetimi, Azim Matbaası, Antalya, 2002, s. 17

36 20 Ön Büro İşlemleri ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI 1. Konaklama işletmelerinin tarihsel gelişi ile ilgili bir araştırma yapınız. 2. Uluslararası mevzuata göre konaklama işletmelerinin hukukî bakımdan sınıflandırılmasının avantaj ve dezavantajlarını tartışınız. 3. Rekabet şartlarını da göz önünde bulundurarak konaklama işletmelerinin diğer işletmelerden farklı olan özelliklerini araştırınız. 4. Çağdaş yönetim anlayışına göre konaklama işletmelerinin gelir getiren departmanları hakkında bilgi veriniz. 5. Sürdürülebilirlilik açısından odalar bölümünün konaklama işletmeleri açısından önemini tartışınız.

37 Bölüm 2 ÖN BÜRO DEPARTMANI Ön büro hem işletmeye gelen konuğu tatmin etmede, hem de diğer departmanlarla olan ilişkilerin sağlıklı bir şekilde yürütülmesinde önemli bir göreve sahiptir. Konuğun rezervasyon talebinden, ayrılmasına kadar geçen süre içerisinde kendisine en iyi hizmeti sunan ve memnun bir şekilde uğurlanmasını sağlayan bölümdür. Bu özelliklerinden dolayı ön büro departmanı, otelin beyni olarak kabul edilir OTEL İŞLETMELERİNDE ÖN BÜRO Otel işletmelerinde ön büro, konukların daha işletmeye gelmeden önce rezervasyon yaptırma aşamasında iken ilişki içinde bulundukları departmandır. Konaklama süresi boyunca bekledikleri hizmetlerin sunulmasında da önemli rol oynayan bölümdür Ön Büronun Otel İşletmelerindeki Yeri Ön büro, otel işletmelerinin lobisinde, giriş kapısına, asansör ve merdivenlere hakim bir yerde konumlandırılmış bir alan da olmalıdır. Burası resepsiyon deski ile lobiden ayrılmış ve resepsiyon görevlilerinin rahat bir şekilde çalışabilecekleri yer olmalıdır. Aynı zamanda resepsiyon donanımlarının bulunduğu ve arka ofislerle sağlıklı bir iletişimin kurulabileceği bir konuma sahip olmalıdır Ön Büronun Otel İşletmeleri İçin Önemi Otel işletmelerinde ön büro departmanı sadece oda satışlarının yapıldığı bir bölüm değildir. Konukların oturup dinlendikleri, yiyecek ve içecek ihtiyaçlarını karşıladıkları, her türlü sorunlarını ve memnuniyetlerini dile getirdikleri bir bölümdür. Ön büro departmanının otel işletmeleri açısından önemini aşağıdaki gibi değerlendirmek mümkündür; 21

38 22 Ön Büro İşlemleri Otel işletmelerinin en çok gelir getiren departmanı, odalar bölümü olarak kabul edilen ön büro departmanıdır. İşletmeye çeşitli amaçlarla gelen konukların ilk başvurduğu ve ilk diyalog kurdukları yerdir. Konuğun konaklama süresi boyunca her türlü konuda bilgi alabileceği bölümdür. Konukların otel içerisindeki her türlü harcamalarının kaydedildiği, her an ödemeye hazır hale getirilip tahsil edildiği yerdir. Ön büro departmanı, konukların otel içi ve otel dışı iletişimine yardımcı olur. Konukların otelden ayrılırken en son temas kurdukları departman olması bakımından da önemli bir yere sahiptir ÖN BÜRONUN ORGANİZASYON YAPISI Otel işletmelerinde ön büro departmanının organizasyon yapısı, işletmenin faaliyet alanına, oda sayısına, ön büro da kullanılan sistemin özelliğine, personel sayısına ve işletmenin büyüklüğüne göre değişlik göstermektedir. Bir otel işletmesinde, ön büro departmanının fonksiyonlarını sağlıklı bir şekilde yerine getirebilmesi için sahip olması gereken bölümleri aşağıdaki gibi göstermek mümkündür. Ön Büro Müdürü Resepsiyon Rezervasyon Ön Kasa Danışma Santral 2.3. ÖN BÜRO DEPARTMANIN GÖREVLERİ Otel işletmelerinin faaliyet alanı ve büyüklüğü ne olursa olsun ön büro departmanın yerine getirmesi gereken bir takım görevleri vardır. Bu görevler hemen hemen her işletmede aynıdır. Bu görevleri şu şekilde sıralayabiliriz. Otel işletmesinde konaklama talebinde bulunan konukların, bu taleplerini karşılamak. İşletmeye gelen konukları karşılamak.

39 Ön Büro Departmanı 23 Her zaman için satışa hazır oda sayısını tespit etmek ve otel yönetiminin belirlediği kriterlere göre bu odaların satışını gerçekleştirmek. Konuklarla ilgili tüm formları doldurmak, hesaplarını düzenli bir şekilde kaydetmek ve konuğun hesabını her an ödemeye hazır hale getirmek. Konuğa ait faks, telefon ve mektup gibi her türlü mesaj ve postaların iletilmesini sağlamak. Kredili konuklar adına her türlü ödemeyi yapmak. Konukların her türlü şikâyetleri ile ilgilenmek, gerekli hallerde yönetim departmanıyla irtibata geçip bu şikâyetleri çözüme kavuşturmak. Konukların kambiyo işlemlerini yapmak. Konukların değerli eşyalarının korunmak. Konuklara ülke, bölge ve otel hakkında ki her türlü bilgileri vermek. Konukların güler yüzle otelden ayrılmasına yardımcı olmak ÖN BÜRO PERSONELİ Otel işletmelerinde, tesisin yapısı, konumu, sunduğu hizmet kalitesi ne olursa olsun, işlemlerin sağlıklı bir şekilde yerine getirilebilmesi için ön büro da resepsiyon ve üniformalı (concierge) olmak üzere iki farklı personel grubu istihdam edilir Resepsiyon Personeli ve Görev Tanımları Ön Büro Müdürü (Front Office Manager) Ön büro müdürü, otel işletmesinin gelirlerinin maksimum düzeye çıkarılmasını ve sorumlu olduğu departmanda konuklara en iyi hizmetin verilmesini sağlayan kişidir. Görevleri ise; Ön büro departmanına bağlı olan resepsiyon, rezervasyon, ön kasa, danışma ve santral bölümündeki personeli en iyi şekilde idare etmek ve yetiştirmek. Otelde uygulanacak oda fiyat politikasının belirlenmesi için yönetime görüş bildirmek, bu politikaya uygun olarak rezervasyon almak ve oda satışını gerçekleştirmek. Otel ve konuklar hakkındaki her türlü bilgiye anında sahip olmak. Ön büro departmanının diğer departmanlarla koordinasyonunu sağlamak.

40 24 Ön Büro İşlemleri VIP konukları karşılamak, ağırlanacağı odaya kadar refakat etmek ve çeşitli ikramlarda bulunmak. Gelmeyen rezervasyonları inceleyip No-Show olanları karara bağlamak. Oda durum raporlarının hazırlanmasını sağlamak, otel ve konuklarla ilgili istatistikti bilgilerin toplanmasını sağlamak. Seyahat acenteleri ve tur operatörleriyle görüşüp oda satış anlaşmalarını yapmak. Satış ve rezervasyon bölümlerinden alınan bilgilerle oda satışlarını gerçekleştirmek. Konuk anket formlarını incelemek, bu bilgilere göre geleceğe yönelik planlar hazırlamak Gece Müdürü (Night Manager) Genellikle otel işletmelerinde gece müdürünün görevlerini diğer müdürler sırayla, nöbetleşe yerine getirirler. Bazı otellerde ise ayrı bir personel olarak istihdam edilirler. Gece müdürünün görev ve sorumlulukları genel olarak şunlardır: Oteli ile saatleri arasında sevk ve idare etmek. Çalışma süresi içerisinde çalışan tüm personeli denetlemek ve ön büro işlemlerinin hatasız yürütülmesini sağlamak. Otel içerisindeki tüm olaylarla ilgilenmek, önemli olayları vukuat defterine kaydetmek ve bunları ön büro müdürü ve genel müdürün bilgisine sunmak Uyandırma talebi olan konukların bu isteklerinin yerine getirilmesini kontrol etmek. Kontrol altında bulunması gereken yerleri kilitli tutmak ve gece bekçilerinin görev başında olmalarını sağlamak. Acil durumları, güvenlik prosedürlerini ve böyle durumlarda nasıl davranılacağını bilmek. Kaza önleme tedbirleri hakkında bilgi sahibi olmak. Otelle ilgili günlük misafir ve grup haberlerini öğrenmek, Günün function'larını, yerlerini ve saatlerini öğrenmek. Departman toplantılarına katılmak. Otelde yer alan günlük faaliyetleri takip etmek. Ödemeleri (kredisiz acente ödemeleri, münferit misafirler, ekstra gelir ödemeleri, ödenmemiş ve kaçan hesapları) takip etmek. Resepsiyona bilgi vermek, hesap itirazları ile ilgilenmek.

41 Ön Büro Departmanı 25 Muhasebenin kesmediği misafir ekstra hesapları için fatura kesmek. Dövizleri, seyahat çekleri ve kredi kartlarını kontrol etmek. Paid out ve guest refundları kontrol etmek. Kasada bulunan zarf vb. evrakları kontrol etmek. Acente rehberleri ile işbirliği yapmak ve iyi ilişkiler kurmak. Otel ilkelerine uymayan kapı misafirlerini üstlerine bildirmek. Otele kabul etmemek. Acil durumları, güvenlik prosedürlerini ve böyle durumlarda nasıl davranılacağını bilmek. Kaza önleme tedbirleri hakkında bilgi sahibi olmak Resepsiyon Şefi (Reception Chief/Assistant Front Office Manager) Ön büro müdürünün yardımcısı olarak görev yapan resepsiyon şefi, ön büro müdürünün taşıması gereken niteliklere sahip olması gereken kişidir. Resepsiyon memurlarının çalışma programlarını yapmak. Vardiyalarda personelin iş yükünü denetlemek, gerekli hallerde bu yükünü paylaşmak. Rezervasyonları kontrol ederek oda blokajlarını gerçekleştirmek. VIP konukları ön büro müdürüne bildirmek, check-in işlemlerini gerçekleştirmek ve çeşitli ikramlarda bulunmak. Otele gelen tüm konuklarla yakından ilgilenmek. Grup check-in ve check-out işlemlerini organize etmek. Rezervasyon bölümünün hazırladığı forecastları incelemek ve gerekli düzeltmeleri yapmak Ön büro personeli ile ilgili anket sonuçlarını değerlendirmek, gerekli uyarıları yapmak. Otel odaları ile ilgili ayrıntılı bilgiye sahip olmak. Oda taleplerini kabul etmeden önce değerlendirmeye çalışmak. Otelin menfaatlerine en uygun şekilde satış yapmak. Hotel Forecast ını sürekli takip etmek. Acentelerle yapılan kontenjan anlaşmalarını takip etmek. Bilgisayara acente bilgilerini ve fiyat bilgilerini girmek. Acente forecastlarını takip etmek. Forecastlara göre oda sayılarını arttırmak veya düşürmek.

42 26 Ön Büro İşlemleri Aksiyon dönemlerindeki fiyat değişikliklerini yapmak ve kontrol etmek. Tesis için hazırlanan tüm konaklama fiyatları hakkında bilgi sahibi olmak. İndirim prosedürüne göre misafirlere indirim uygulamak. Kredisi olmayan acentelerin ve münferit misafirlerin ödemelerinin takibini yapmak. Gelmeyen misafirlerin gelmeme nedenini araştırmak. Complimentary oda taleplerinin rezervasyon formlarını Genel Müdüre imzalatmak. Misafir girişinden bir gün önce oda fiyatlarını kontrol etmek. Özel talepleri belirtmek Giriş yapacak odalara oda blokajını atmak. Gerektiğinde rezervasyon memurunun tüm görevlerini üstlenmek. Bu görevlerinin dışında üstlerinin verdiği tüm görevleri yerine getirmek Resepsiyon Memuru (Receptionist/Reception Clerk) Resepsiyon deskine gelen konukları karşılamak, uğurlamak ve her türlü isteklerine cevap vermek. Girişlerden önce odaların durumunu kontrol etmek, bloke edilen oda geç saatte otelden ayrılacak ise oda blokajını giriş saatine göre değiştirmek. ilave yatakları Housekeepinge bildirmek. Oda anahtarlarını ve ID kartları hazırlamak. Misafirlere Registration card larını doldurtmak, voucher larını almak. Bilgisayara giriş işlemlerini yapmak. Registration card ların resepsiyon ile ilgili bölümlerini doldurmak. VIP ve Complimentary misafirleri Vardiya Şefine bildirmek, girişlerini yapmak, odalarına konulacak ikramlar (Meyve sepeti, çiçek vb.) için VIP formu düzenlemek. Wellcome Cocktail formlarını, VIP formlarını, Room Change formlarını, Teknik Arıza fişlerini, Tahsilat makbuzlarını doldurmak ve dağıtımını yaptırmak. Her an için satılabilecek odaları bilmek, arızalı odaların satışa hazır hale getirilmesi için Housekeeping ve Teknik Servis ile sürekli irtibat halinde olmak. Housekeeping ve Teknik Servis Operasyon Raporunu oluşturmak, sonuçlandırmak.

43 Ön Büro Departmanı 27 Erken veya geç bir tarihte otelden ayrılmak isteyen ve otel odasını geç saate kadar kullanmak isteyen misafirleri ve erken giriş yapacak olan misafirleri Vardiya Şefine bildirmek ve onay aldıktan sonra gereğini yapmak. Oda değişikliği taleplerini Vardiya Şefine, Housekeepinge ve F&B ye bildirmek, bilgisayarda değişikliği yapmak. Registration Karta yeni numarasını yazmak ve folyoları ile birlikte yeni odanın pitine atmak. Housekeepinge room change form göndermek. Otelde bulunan odaların konumları ve özellikleri hakkında bilgi sahibi olmak. Otelin sunduğu hizmetler, otel çalışanları ve hizmet verilen saatler hakkında ayrıntılı bilgi sahibi olmak. Otelle ilgili günlük misafir ve grup haberlerini öğrenmek, Günün function'larını, yerlerini ve saatlerini öğrenmek. Departman toplantılarına katılmak. Otelde yer alan günlük faaliyetleri takip etmek. Ön büro çevresinin ve lobby nin çok düzenli ve temiz olmasına özen göstermek. Boş zamanlarda bu alanların tertip ve düzeni için çalışmak. Vardiya sonunda bir sonraki vardiyanın bilmesi gereken tüm notları logbooka yazmak. Rezervasyon ve santral elemanlarının olmadığı zaman onların görevlerini üstlenmek. Bu görevlerin dışında üstlerinin verdiği tüm görevleri yerine getirmek Rezervasyon Şefi (Reservation Chief) Rezervasyon şefi, otelin çeşitli bölümleri için alınan rezervasyonları günü gününe kaydederek takip eden kişidir. Rezervasyon bölümünde çalışanları yönetmek ve mesleki açıdan eğitilmesine yardımcı olmak. faks veya ile gelen rezervasyon taleplerini en kısa sürede kibar bir dille cevaplamak. faks ile gelen acente rezervasyonlarını anlaşmaya ve müsaitlik durumuna göre konfirme etmek, etmemek, iptal etmek, değiştirmek veya beklemeye almak. Acentelerle yapılan kontenjan anlaşmalarını takip etmek. Bilgisayara acente bilgilerini ve fiyat bilgilerini girmek.

44 28 Ön Büro İşlemleri Acente forecastlarını takip etmek. Forecastlara göre oda sayılarını arttırmak veya düşürmek. Aksiyon dönemlerindeki fiyat değişikliklerini yapmak ve kontrol etmek. İndirim prosedürüne göre misafirlere indirim uygulamak. Gelmeyen misafirlerin gelmeme nedenini araştırmak. Balayı çifti, doğum günü ve VIP odaların VIP formlarını hazırlamak. Complimentary oda taleplerinin rezervasyon formlarını Genel Müdüre imzalatmak. Misafir girişlerinden bir gün önce oda fiyatlarını kontrol etmek. Özel talepleri belirtmek (Balayı odası, çocuk yaşı, bebek yatağı, VIP, ödeme vs.) Gerektiği zaman rezervasyon memurunun tüm görevlerini üstlenmek. Bu görevlerinin dışında üstlerinin verdiği tüm görevleri yerine getirmek. Ön büro müdürünün istemiş olduğu şekilde rezervasyon işlemlerini doğru ve sağlıklı bir şekilde yürütmek. Gelmeyen (No-Show), erken ayrılma (Early Check Out/Extension), uzatma (Stay Over) ve rezervasyonsuz gelen konuk (Walk-In) durumlarını incelemek ve gerekli işlemleri yapmak Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk) Oda rezervasyonlarını almak ve rezervasyon evraklarını düzenlemek. Telefonlara hemen cevap vermek, cevaplarken nazik ve dikkatli olmak. Misafire ismiyle hitap etmeye özen göstermek. Otel hakkında ve fiyat hakkında bilgi vermek. Ön ödeme talep etmek. Banka hesap numaralarını misafire vermek. Rezervasyon formunu doldurmak. Misafirlerin geliş ve gidiş saatlerini acentelerden öğrenmek ve bilgisayara işlemek. Rezervasyonla ilgili yazışmaları gerçekleştirmek. Yıllık, aylık ve haftalık forecastları hazırlamak ve ilgili birimlere dağıtımını yapmak. Günlük rezervasyon listelerini hazırlamak Rezervasyon ile ilgili istatistikî raporları hazırlamak.

45 Ön Büro Departmanı Santral Şefi (Telephone Captain / Switch Board Chief) Santral memurlarının çalışma programlarını hazırlamak ve çalışmalarını denetlemek. Telefon kayıtlarını tutmak ve raporlamak. Santral bölümünde bulunan cihazların bakımını yaptırmak ve düzenli kullanılmasını sağlamak Santral Memuru (Telephone Operator/ Switch Board) Her türlü telekomünikasyon bağlantısını yapmak. Uyandırmaları doğru bir şekilde almak ve uyandırma listesine kaydetmek. Daha sonra santral operatörüne girmek. Misafir mesajlarını doğru bir şekilde tam ve düzgün almak. Mesajları Concierge vermek ve misafire anında ulaştırılmasını sağlamak. Otelin uydu ve müzik yayınlarını kontrol etmek. Telefon bekleme hattındaki müzik yayınını kontrol etmek. Otel işletmesinin telefon, faks ve diğer telekomünikasyon hasılat raporlarını düzenlemek. Telefon santralinin otele gelir sağlayan bir departman durumuna gelmesi için gerekeni yapmak, gelir kayıplarını önlemek. Otel dahilindeki tüm telefon arızalarını teknik servise anında bildirmek. Resepsiyon deskinden veya House Phone dan yapılan misafir görüşmelerini adisyona yazmak ve ilgiliden peşin almak veya oda hesabına atmak. Daima el altında kağıt kalem bulundurmak. Bu işlerin dışında üstlerinin verdiği tüm görevleri yerine getirmek Ön kasa Şefi (Cashier Chief) ve Ön kasa Memuru (Front Office Cashier) Ön kasa bölümü her otel işletmesinde olmayabilir. Ön kasanın olmadığı otellerde bu personelin görevini resepsiyon memuru yerine getirir. Ön kasa şefinin ve ön kasa memurunun genel görevleri ise şunlardır; Ön kasa ile ilgili tüm işlemlerin sağlıklı bir şekilde yerine getirilmesini sağlamak. Konukların otel içerisinde yapmış olduğu harcamaları eksiksiz kayıt etmek ve tahsil etmek. Otel ve kredili konuklar adına her türlü ödemeyi gerçekleştirmek.

46 30 Ön Büro İşlemleri Otel yönetiminin kabul ettiği çek ve poliçeleri bozmak, kambiyo işlemlerini yürütmek. Kasa defterini (Petty Cash) günlük olarak takip etmek Danışma (Concierge) Şefi ve Memuru Bazı otellerde ihtiyaç gereği görev yaparlar. Oda anahtarları, mesaj ve information işleri, concierge tarafından yapılır. Genel görev ve sorumlulukları ise şunlardır: Konuklara gelen posta ve mesajları oda numaralarına göre düzenlemek ve yerlerine ulaştırmak. Uluslararası, ulusal ve bölgesel bilgi içerikli broşürleri konukların hizmetine sunmak. Her türlü ulaşım araçlarının ücret ve seferlerini gösteren tarifeleri ve önemli telefon numaralarını hazır bulundurmak, konukları bu konuda bilgilendirmek. Konukların her türlü istek ve şikayetlerini ilgili bölümlere iletmek. Gerektiğinde konuğa odasına kadar refakat etmek ÜNİFORMALI (CONCİERGE) PERSONEL VE GÖREVLERİ Otel yönetimi tarafından hazırlanan tek tip kıyafet giyen ve hizmet veren üniformalı personel, konukların karşılanması, uğurlanması, bagajlarının taşınması, posta ve masajlarının alınması, otelin ve konukların otel dışı alışverişlerini gerçekleştirmek amacıyla ayrı ayrı görevlendirilirler Bagaj Şefi (Bell Captain) Emrinde çalışan tüm üniformalı personelin çalışma programlarını hazırlamak ve denetlemek. Bell boyların kılık kıyafetini, saç sakal tıraşını, isimliğini kontrol etmek. Otele giren uygunsuz kişilere dikkat etmek. Herkesi bu konuda bilgilendirmek ve dikkatli olmalarını sağlamak. Lobby nin ışık ve oturma düzenini sağlamak ve kontrol etmek. Belldesk in, resepsiyon ve back office in temizliğini ve düzenini kontrol etmek. Bell boyların misafirlerle olan diyalogunu kontrol etmek. Bellteamde toplanan tiplerin kontrolünü, günlük giriş çıkış Belldesk listesinden takip etmek.

47 Ön Büro Departmanı 31 Yoğun zamanlarda ve Bellboy yeterli olmadığı zaman Bellboyun tüm görevlerini yerine getirmek. Bagaj odasını periyodik olarak kontrol etmek, temiz ve düzenli tutulmasını sağlamak. Bagaj arabalarını ve electrocarı kontrol etmek, bakım ve onarımlarını yaptırmak. Bagaj odasını boş bırakmamak. Bagaj odasında bulunan bagajlardan sorumlu olmak. Bagaj kayıplarında hesap vermek. Bu görevlerin dışında üstlerinin verdiği tüm görevleri yerine getirmek. Otel ve konukların her türlü posta hizmetlerini yerine getirmek. Otelin otopark ve garaj yerlerini denetlemek. Bayrakların, temiz ve düzenli bir şekilde saklanmasını ve ilgili günlerde asılmasını sağlamak Karşılayıcı (Doorman) Otelin giriş kapısında bekleyip, otele otomobil ile gelen konukların oto kapılarını açarak misafirleri, günün saatine göre selamlayarak karşılamak. Misafirlerin bagajlarını alıp bell boylara devretmek. Konukların taksi ihtiyaçlarını temin etmek. Uygunsuz kişilerin otele girmesini engellemek. Konuk araçlarının park sorununu çözümlemek Taşıyıcı (Bell-Boy) Otele gelen konukların eşyalarına bagaj kartı vererek bagaj odasına veya odalarına, otelden ayrılan konukların eşyalarını da odalarından otolarına kadar taşımak. Lobby de veya otel içerisinde misafirlere hiçbir zaman valizlerini kendilerinin taşımalarına fırsat tanımamak. Bagaj odası, resepsiyon ve back office i periyodik olarak temizlemek ve düzenli tutmak. Information odasını temizlemek ve düzenli tutmak. Information boardlarını kontrol etmek. Misafir çıkış saatlerini Info boardlara asmak. Teknik arıza fişlerini, memorandumları, VIP Orderleri ve her türlü evrağı dağıtmak. Otele giren uygunsuz kişilere dikkat etmek ve Bell Captain a bildirmek. Lobby nin ışık ve oturma düzenini sağlamak.

48 32 Ön Büro İşlemleri Alınan tipleri tip kutusuna atmak ve tip defterine oda numarası ve miktarını yazmak. Konuğun oda anahtarını alıp, hem konuğu hem de bagajını odasına çıkarmak. Odalarla ilgili teknik konularda konuğu bilgilendirmek ve konuğun sorularına kısa ve net cevaplar vermek. Konukların (küçük otellerde) otel dışı alış-verişlerini yapmak, posta ve mesajlarını iletmek. Bell captainin vereceği diğer görevleri yerine getirmek Dağıtıcı (Page Boy) Otel içerisinde aranan kişiyi bulmaya çalışmak. Otelin ve konukların gazete, posta ve mesajlarını iletmek. Büyük otellerde konuğun otel dışı alış verişlerini yapmak Asansörcü (Lift Boy) Konukları gidecekleri katlara kadar gitmeleri için asansörü kullanmak. Asansör arızalarını gidermek ve temizlik işlerine bakmak Vestiyer Görevlisi (Cloack Room) Çeşitli nedenlerle otele gelen konukların palto, manto, mont, şapka ve şemsiye gibi eşyalarını muhafaza etmek Gece Bekçisi (Night Keeper) Otel işletmesinin saatleri arasında tüm birimlerini korumak. Konukların huzurunu bozacak her türlü gürültüyü önlemek Ön Büro Personelinin Özellikleri Konaklama sektörü, teknolojinin insan hayatına sağlamış olduğu bir takım ihtiyaçlara cevap verebilmek için faaliyet gösteren hizmet sektörlerinden birisidir. Hizmet sektöründe, makineleşmeye ve otomasyona gitmek mümkün değildir. Her türlü mal ve hizmet üretimi insan gücüne dayanır. Konukların ihtiyaçlarını sağlıklı bir şekilde yerine getirmekte yetenekli ve özel eğitim almış kişiler ile gerçekleştirilir. Tatil amacıyla seyahate çıkan konuklarla sürekli diyalog halinde bulunan ön büro personelinin genel ve mesleki şu niteliklere sahip olması gerekir.

49 Ön Büro Departmanı Ön Büro Personelinin Genel Özellikleri Resepsiyon deskini tam anlamıyla dolduran, sürekli güven veren iyi bir fiziki görünüme sahip olmak. Her türlü hal ve hareketlerinde ciddi ve nazik bir kişiliğe sahip olmak. Misafirler, otel işletmelerindeki konaklama süreleri boyunca her türlü sorunlarını ön büro departmanında dile getirir. Çözüm bulmaya çalışırlar. Ön büro personelinin, konukların her türlü sorunlarını dinlemek ve çözüm bulmak için iyi bir konuşma yeteneği ile ikna kabiliyetine sahip olması gerekir. Resepsiyon deskine gelen konukların işlemlerini hızlı ve eksiksiz yerine getirebilmek için sakin, tertipli ve güler yüzlü olmak. Yönetim departmanının işlerini kolaylaştırmak, sorunlar karşısında kibar, kararlı, ikna edici ve yatıştırıcı bir kişiliğe sahip olmak. VIP ve diğer konukları en iyi şekilde karşılamak, ikramlarda bulunmak ve uğurlamak için protokol ve görgü kurallarına göre hareket etmek. Ön büro, konaklama işletmelerinin tüm departmanları ile en fazla ilişkide bulunduğu departmandır. Bundan dolayı grup çalışmasının önemini bilmek ve ona göre davranmak. Güçlü bir hafıza ile işletmeyi zor durumda bırakacak konuklara karşı kurnaz ve iyi bir sezgi gücüne sahip olmak. Düzgün ve okunaklı yazı yazabilmek. Meslek ve insan sevgisine sahip olmak. Karşısındaki kişinin psikolojik özelliklerini dikkate alarak, davranışlarını ona göre ayarlamak Ön Büro Personelinin Mesleki Özellikleri Konukların her türlü sorunlarını dinlemek ve çözümler sunabilmek için en az bir yabancı dil bilmek. Turizm ve otelcilik sektöründe kullanılan uluslararası terimleri bilmek. Ön büro departmanında kullanılan tüm belge ve formların fonksiyonlarını en küçük ayrıntısına kadar bilmek ve kullanmak. Her türlü kambiyo işlemlerini yerine getirebilmek. En az mesleğini kolaylaştıracak derecede bilgisayar kullanabilmek.

50 34 Ön Büro İşlemleri Konukları bölge ve otel hakkında bilgilendirecek düzeyde bilgiye sahip olmak. Otel işletmesindeki tüm odaların yerlerini ve özelliklerin en ince ayrıntısına kadar bilmek Ön Büro Personelinin Uyması Gereken Temizlik ve Hijyen Kuralları Günümüzde en hızlı gelişen sektörlerden birisi turizm sektörüdür. Bu sektörde, hizmet veren otel işletmelerindeki tüm faaliyet alanlarında temizlik ve hijyen kurallarına uymak gerekir. Temizlik ve sağlık anlamına gelen hijyen, mitolojik çağlardan günümüze kadar adını ve anlamını koruyan bir kavramdır. Ön büro departmanında görev yapan personelin uyması gereken temizlik ve hijyen kurallarını şu üç başlık altında inceleyebiliriz: Kişisel Temizlik ve Hijyen Turizm sektörü emek-yoğun bir sektördür. Turizm sektöründe üretim ile tüketim aynı anda olduğu için personeller arası ve konuk-personel arasındaki ilişki ve etkileşim yoğun bir şekilde gerçekleşir. Bu etkileşim kişisel davranışlarda olduğu kadar temizlik ve hijyen konusunda da ayrı bir önem taşır. Bu bilinçte olan otel yöneticileri, personelinden temizlik ve hijyen konusunda bir takım kurallara uymasını beklemektedirler Ellerin Temizliği ve Hijyeni Kişisel temizlik, el ve tırnak bakımı ile başlar. Çünkü eller her an kirli yüzeyler ile temas halinde olduğundan, kirlilik oluşumuna ortam hazırlar. Bu nedenle eller sık sık sabun ile yıkanmalı, özellikle bayan personel tırnaklarını fazla uzatmamalıdır. Eller yumuşatıcı kremlerle kremlenmeli, bayan personel oje kullanırken uygun ölçüde ve açık renkleri tercih etmelidir Vücut Temizliği Ön büro personeli konuk ile aynı alanda ve çoğu zaman yakın mesafede çalıştığı için sürekli temiz ve bakımlı olması gerekir. Bunun için de her gün duş almalı, sık sık çamaşır değiştirmeli ve vücuttaki istenmeyen kokular giderilmelidir.

51 Ön Büro Departmanı Diş ve Ağız Temizliği Otelcilik sektöründe, özellikle ön büro personeli hizmet sunarken, konuklarla sürekli yüz yüze olmakta, nezaket kurallarına göre davranmak ve daima gülümsemek mecburiyetindedir. Bu açıdan bakıldığında temiz ve bakımlı dişlere sahip olmak hem ağızda istenmeyen kokuların giderilmesi hem de güzel bir görüntü oluşturması açısından önemlidir Saç ve Sakal Temizliği Erkek personelin saçları kısa kesilmiş ve özenle taranmış olması gerekir. Bayan personelin saçları uzun ise, çok çarpıcı saç modellerinden kaçınmalı, arkaya toplanarak dağınıklık önlenmelidir. Tüm personel saçlarının yağlı ve kepekli olmaması için her gün yıkamalı ve taramalıdır. Ayrıca, erkek personelin bir otelcilik kuralı olarak bıyık ve sakal bırakmamalı ve her gün düzenli olarak tıraş olmaları gerekmektedir Giysi Temizliği ve Hijyeni Otel işletmelerinin her departmanında olduğu gibi ön büro departmanında da müdürler hariç çalışan tüm personel, çalışma saatleri içerisinde tek tip elbise giyinmek zorundadır. Giyim; personelin tertipli, düzenli ve disiplinli görünmesi yanında rahat çalışmasına da elverişli olmalıdır. Giysilerin hijyen kurallarına uygunluğu açısından temiz ve ütülü olması gerekir. Giysilerde kumaşın seçimi de hijyen faktörü olarak dikkate alınması gerekir. Kişinin sağlıklı olabilmesi, vücut hücrelerinin ve dokularının vazifelerini yerine getirebilmesi için vücudun belli bir optimum ısı da olması gerekir. Bu sıcaklığı temin edebilmek için organizma büyük enerji harcar. Çünkü vücutta yanan besin maddelerinden oluşan enerjiyi harcamak ve dengelemek zor bir iştir. Kişi, oluşan bu enerjinin 1/3 ve ya 1/5 ini iş enerjisi olarak harcar. Geri kalan kısmı enerji olarak depolanır. Bu sıcaklıkla organizma kendisine en uygun gelen normal ısıyı yaşadığı ortam şartlarına göre ayarlamak zorundadır. Yani sıcak ortamda ısı fazlasını atmak, soğuk ortamda da korumak mecburiyetindedir. Anlaşılacağı gibi vücut ısısının dengede tutulmasında çevresel koşullar kadar tercih edilen giyside önemlidir. Bu faktörleri dikkate alarak yaz aylarında teri emen, buharlaşmayı sağlayan vücuttaki ısı kaybına yardımcı olan keten veya pamuklu kumaşlar kullanılmalıdır. Aynı şekilde kış aylarında ise sıcak havayı ve ısı kaybını önleyen yünlü giysiler tercih edilmelidir.

52 36 Ön Büro İşlemleri Otel işletmelerinin büyük bir çoğunluğu yıkama ve ütüleme kolaylığı nedeniyle giysi kumaşlarında genellikle sentetik kumaşları tercih etmektedirler. Ancak, sentetik kumaşların seçiminde dikkat edilmesi gereken konular vardır. Bunlar: a. Giysinin ısıtma ve serin tutma özelliği. b. Termo-konservatör olması (ısıyı tutma ve iletme). c. Islanma ve kuruma (hidrofil veya hidrofob) kolaylığı. d. Kumaş ipliklerinin kalınlığı. e. Rengi dikkate alınmalıdır Ayak Temizliği ve Hijyeni Vücudun bütün yükünü ayaklar çeker. Ayak sağlığının korunması için de ayakkabılara ayrı bir önem verilmesi gerekir. Eğer, ayakları koruyan ayakkabılar yanlış ve hatalı seçilirse ve ayaklara gereken özen gösterilmezse, zaman içinde bel ağrıları, sızıları oluşur. Ayaklarda nasır oluşumu, tırnak batması, parmakların birbirinin üzerine binmesi ve kemik çıkıntıları olur. Yürüyüş bozuklukları ve tedirginlik hissine yol açar. Bu nedenle ayakkabı seçerken; 1. Ayakkabı, yürüme ve durma halinde ayağa tamamen uymalı ve hiçbir yerinde sıkma veya genişlik olmamalı. 2. Ayakkabının imal edildiği madde dayanıklı, esnek, hafif ve yumuşak olmalı. 3. Tabanı yerin pürüzlerini, sertliğini hissettirmeyecek kalınlıkta olmalı. 4. Su çekmemeli, kış aylarında soğuk havayı geçirmemeli, yaz aylarında ise ayağı terletmemeli. 5. Ayakkabının burnu parmaklara dayanmamalı, belli bir boşluk bulunmalı. 6. Ökçe yüksekliği, taban kalınlığının 2-4 katını geçmemeli. 7. Ayağı dış etkenlere karşı koruyabilmeli. 8. Ayağın yürüyüş fizyolojisine yardımcı olmalı. 9. Ayakkabının yüzü gazları geçirmeli, fakat suyu geçirmemeli. 10. Ayak parmaklarının hareket kolaylığına elverişli olmalı ve kan dolaşımına yardımcı olacak şekilde yumuşak ve kubbeli olmalı.

53 Ön Büro Departmanı ÖN BÜRO DEPARTMANIN DİĞER DEPARTMANLARLA İLİŞKİLERİ Konukların otele girişlerinde ilk muhatap oldukları bölüm ön bürodur. Konuk oda tahsisi burada yapılır. Konuğun giriş kayıtları burada hazırlanır. Konuk, konaklama süresi içerisinde devamlı olarak istek ve şikâyetlerini ön büroya iletir. Buna benzer ilişkiler, ön büronun diğer departmanlarla sürekli ve sağlıklı bir ilişki içerisinde olmasını zorunlu kılmıştır. Bu ilişki aynı zamanda, konuğun otelden almak istediği, otelin de konuğa vermeyi taahhüt ettiği hizmetleri sunmada önemlidir. Bu hizmetlerin karşılığını sağlıklı bir şekilde tahsil edilmesi de departmanlar arasındaki ilişkiye bağlıdır. Otel işletmelerinin büyüklüğüne ve kullanılan sistemin niteliğine göre ön büro bölümü genel olarak şu departmanlarla ilişki halinde bulunmaktadır Kat Hizmetleri (House Keeping) ile İlişkisi Otel işletmelerinin genel temizliği ile özellikle misafir odalarının temizliği, kat hizmetleri, satışı da ön büro departmanı tarafından yapılır. Bu özellikten dolayı, ön büro bölümünün en yoğun ilişki kurduğu departman kat hizmetleri departmanıdır. Ön büro ile house keeping departmanı arasındaki iletişim iki ana başlık altında incelenebilir. a. Konuk otele gelmeden önce gerçekleşen iletişim; ön büro ile kat hizmetleri departmanı, konukların ilave yatak isteği ile VIP konuk odalarının hazırlanması için iletişim halindedir. Bu iletişimde, ön büro departmanı, kat hizmetleri departmanına ilave yatak veya VIP talimat formu gönderir. Bu formlar sayesinde ilgili odalar için gerekli düzenlemeler yapılır. b. Konuk oteldeyken gerçekleşen iletişim; bu aşamada iki departman arasındaki iletişim oldukça yoğun ve önemlidir. Konuk otelde konaklarken ön büro ile kat hizmetleri arasındaki iletişimde genel olarak şu formlar/belgeler kullanılır. 1. Oda Sayım Cetveli: Bu form otelin oda ve kişi dökümü ile ertesi gün otelden ayrılması (Check Out) gereken odaların belirtilmesine yardımcı olur. Bu form genel müdür, ön büro, muhasebe ve kat hizmetleri departmanında kalacak şekilde 4 nüsha olarak hazırlanır. Hazırlanan bu form ile ertesi gün otelden ayrılması gereken odalar belirlenir ve bunların takibi yapılır.

54 38 Ön Büro İşlemleri 2. House Keeper Raporu: Kat şefleri tarafından günde iki kez hazırlanan formdur. Birincisi sabah saat arası üç nüsha halinde hazırlanır. Bu saatlerde hazırlanan house keeper raporunda kişi sayısı belirtildiği için üç nüshadır. Bunlardan birincisi muhasebeye, ikincisi ön büroya gönderilir diğeri ise kat hizmetlerinin kendisinde kalır. İkincisi ise saatleri arasında, iki nüsha olarak hazırlanır ve kişi sayısı belirtilmez. Odaların son durumları hakkında bilgi sahibi olunmak için bir nüsha ön büroya gönderilir. Diğer nüsha da kat hizmetlerinde kalır. 3. Check Out ve Okey Raporu: İki nüsha olarak hazırlanan bu rapora, otelden o gün için ayrılması gereken odalar ön büro tarafından kaydedilip birisi ön büro da kalır, diğeri de kat hizmetleri departmanına gönderilir. Raporda belirtilen odalar, check out oldukça kat hizmetleri tarafından okeylenip resepsiyona bildirilir. Bildirilen odalar ön büro departmanı tarafından satılarak otel işletmesinin doluluk oranı yüksek tutulur YİYECEK İÇECEK DEPARTMANI İLE İLİŞKİSİ Yiyecek içecek bölümünün verimli bir şekilde çalışabilmesi için ön büro departmanı ile sürekli iletişim halinde olması gerekir. Ön büro, otelde konaklayan kişi sayısını ve ilgili kişilerin pansiyon durumunu yiyecek-içecek bölümüne bildirmek zorundadır. Yiyecek içecek bölümü de pansiyon durumu ve kişi sayısına göre uygun menü ve kuver hazırlar. Genel olarak ön büro ile yiyecek içecek departmanındaki ilişki sözlü gerçekleşir. Yazılı olarak gerçekleşen iletişim daha çok şu dört durumda oluşmaktadır; a. Ziyafet Emri: Otel işletmesinde her hangi bir ziyafet verileceğinde gerçekleştirilen iletişim çeşididir. Verilecek ziyafetin niteliklerini ilgili birimlere bildirmek için ön büro departmanı tarafından bir ziyafet emri yayınlanır. Bu form sayesinde ziyafet talebi gerektiği şekilde yerine getirilir. b. Grup Memorandumu: Otelde her hangi bir grup ağırlanacağı zaman gerçekleşen bir iletişim türüdür. Bu durumda grup memorandumu hazırlanarak gelecek grup en iyi şekilde ağırlanır. Bu belgede grubun check in, check out tarihleri, kişi sayısı, pansiyon durumu ve grubun özellikleri ile ilgili tüm bilgilere yer verilir. c. VIP Talimat Formu: Otel yönetimi tarafından önemli kabul edilen kişilerin ağırlanması için kurulan iletişim çeşididir. Böyle birisi geleceği zaman ön büro departmanı tarafından VIP talimat formu hazırlanır. Hazırlanan bu form, sadece yiyecek içecek bölümüne değil, aynı zamanda house keeping, muhasebe, santral bölümlerini de ilgilendirdiği için bu bölümlere de gönderilir.

55 Ön Büro Departmanı 39 d. Yiyecek Paketi: Buna lunch box da denilebilir. Pansiyonlu konukların erken saatlerde check out olacakları günün yemeğini, paket olarak talep etmeleri sonucu oluşan iletişimdir. Bu durumda ön büro, yiyecek içecek bölümüne bir form gönderir ve konukların istekleri yerine getirilir Muhasebe Departmanı ile İlişkisi Muhasebe, otelin gelir getiren tüm bölümlerini kontrol eden ve para trafiğine yön veren departmandır. Ön büro departmanı da otelin en fazla gelir getiren bölümü olduğu için en yoğun diyalogun muhasebe departmanı ile kurulur. Ön büro departmanı, gelir getiren günlük faaliyetleri gösteren raporları, muhasebe departmanına göndermek zorundadır. Ön büro ile diğer tüm bölümlerde tutulan belgelerin birer nüshası mutlaka muhasebe departmanına gönderilmelidir. Çeşitli departmanlardan gelen belgeler ile otelin genel gelir gider tablosu hazırlanır. Otelin gelir gider tablosunu en fazla etkileyen departman ön büro olmasından dolayı en yoğun iletişimde bu departman ile yapılır Teknik Servis Departmanı ile İlişkisi Ön büro ile teknik servis arasındaki ilişki daha çok zorunlu hallerde gerçekleşir. Otelin genel alanlarında, odalarında ve ön büro departmanında meydana gelen arızaların giderilmesinde iletişim kurulan departmandır. Böyle durumlarda ön büro departmanı Teknik Servis Arıza Raporu düzenleyerek ilgili arızaların giderilmesi için teknik servis bölümünü bilgilendir. Teknik servis departmanı da ilgili arızayı giderdikten sonra aynı form ile ön büroyu haberdar eder Yönetim Departmanı ile İlişkisi Otel yöneticileri gelecek sezonlarla ilgili planlama yaparken, ön büro departmanından gelen raporlara göre hareket ederler. Bu bilinçte olan yöneticiler, ön büro departmanı ile sıkı bir ilişki içerisindedirler. Ön büro departmanı tüm faaliyetler ile ilgili raporları yönetime sunarak, yöneticilerin objektif planlar hazırlamasına yardımcı olurlar Güvenlik Departmanı ile İlişkisi Ön büro, otelin 24 saat açık kalan departmanlarından birisidir. Otelin, personelin ve konukların değerli eşyalarının korunması için güvenlik bölümü ile ön büro departmanı arasında koordinasyonun sağlanması gerekir.

56 40 Ön Büro İşlemleri İnsan Kaynakları Departmanı ile İlişkisi Ön büro ile insan kaynakları arasındaki ilişki, ön büro bölümünde çalışan personelin işe alınması, eğitilmesi ve ücretlendirilmesinde gerçekleşir. Ayrıca personelin haftalık ve yıllık izinlerinin, çalışma programlarının hazırlanması ve işten çıkarılması gibi durumlarda iletişim kaçınılmazdır Satın Alma Departmanı ile İlişkisi Satın alma departmanı ile ön büro bölümü arasındaki ilişki, genellikle iki durumda gerçekleşir. Bunlardan birincisi ön büro bölümünün ihtiyacı olan çeşitli kırtasiye malzemelerinin alınması, ikincisi ise ön büro da konuk ihtiyaçları için satışa sunulan çeşitli broşür, kitap, harita, kartpostal vb. malzemelerin satın alınması esnasındadır ÖN BÜRO DEPARTMANIDA KULLANILAN SİSTEMLER Konaklama işletmelerine misafirler değişik amaçlarla gelirler. Konukların rezervasyon talebinden, ayrılacağı süreye kadar farklı talepleri olur. Bu taleplerin yerine getirilmesi için mal ve hizmetlerin üretimi, servisi ve ücretinin tahsil edilmesi için kullanılan yöntem ve işleyişe ön büro sistemi denir. Ön büro sistemi, günün şartlarına, işletmenin özelliklerine, iş görenlerin niteliklerine ve işletmenin politikalarına göre aşağıda belirtilen sistemlere göre üç grupta ele alınmaktadır 17 Bunlar manuel, mekanik ve bilgisayarlı sistemlerdir. İşletme hangi sistemi kullanırsa kullansın hepsinin temel amacı, konuğun otele gelişinden gidişine kadar ki sürede en iyi şekilde ağırlanmasıdır. Otel işletmelerinin ürettiği mal ve hizmetten faydalanmak isteyen konuklar, rezervasyon yaptırırken ayrılacağı tarih ve saati belirtmelerine rağmen, her an otelden ayrılmak isteyebilirler. Bunun için ön büro departmanı, konuk hesaplarını her an ödemeye hazır olarak tutması gerekir. Konuğun, işletmeye kabulü sırasında alınan bilgilere göre hazırlanan evraklar, konuk otelden ayrılıncaya kadar belli bir düzene göre dosyalanmalı ve kontrol edilmelidir. Bu dosyalama ve kayıt işlemi de ön büroda kullanılan sisteme göre değişebilir. 17 Metin DERELİ; Otel İşletmeciliğinde Ön Büro, Turban Turizm A.Ş. Eğitim Başkanlığı, Ankara, 1989, s. 32.

57 Ön Büro Departmanı 41 Ön büro departmanında kullanılan her sistemin kendine göre farklı özellikleri, avantaj ve dezavantajları vardır. Bu bölümde ön büro departmanında kullanılan sistemlerin işleyişi üzerinde durulacaktır Manuel (Çarşaf) Sistemi Konuklarla ilgili her türlü hesap ve kayıtların el ile yapıldığı sistemdir. Bu sisteme, çarşaf sistemde denilmektedir. Manuel sistem, Fransızca Main Courrante (koşan el) kelimesi ile de adlandırılmaktadır. Manuel sistem daha çok küçük ölçekli otel işletmelerinde kullanılmaktadır. Kullanılan main courrante sayesinde oteldeki tüm odaların durumu ve konukların yapmış oldukları her türlü harcamaları tek sayfa halinde görmek mümkündür. Main courrante defterine, tahakkuk defteri de denilmektedir. Bu sistemi kullanan otellerde fazla personel çalıştırmaya ihtiyaç duyulmaz. Bir resepsiyonist otelde konuklarla ilgili tüm işlemleri tek başına halledebilir. Manuel sistem ile çalışan ön büro departmanında fazla personel istihdam edilmediği gibi, fazla evrak, belge ve form da kullanılmaz. Ancak yine de konukların hesap ve kayıtlarını eksiksiz olarak yerine getirebilmek için konaklama kayıt bazı formların, belgelerin hazırlanması gerekir. Manuel sistemde konuklarla ilgili işlemlerin sağlıklı bir şekilde yürütülebilmesi için şu belgeler kullanılır: 1. Konaklama Kayıt Defteri 2. Oda Plan Defteri 3. Folio 4. Main Courrante Mekanik Sistem Ön büroda işlemlerin, mekanik tablolar ve makineler yardımıyla yapıldığı sistemdir. Genellikle orta ölçekli otel işletmelerinin ön büro departmanında bu sistem kullanılır. Bu sistemi kullanan işletmelerin resepsiyon bölümünde mekanik tablolar vardır. Konuk harcamaları da makineler yardımıyla kaydedilir. Mekanik sistemde kullanılan makineler sayesinde hem zamandan tasarruf sağlanır, hem de konukların harcamaları sağlıklı bir şekilde kayıt edilir ve tahsilâtı yapılır. Gelişen turizm hareketlerine paralel olarak, otel işletmelerinin kapasitesi ve çalışan personel sayısı da artmıştır. Bu gelişmeler doğrultusunda

58 42 Ön Büro İşlemleri işletme yöneticileri, zamandan tasarruf sağlamak ve hesapları eksiksiz kayıt ve tahsil etmek için mekanik sistemi kullanmışlardır. Bu sistemin kullanılmasıyla birlikte, ön büro departmanında organizasyon şeması da değişmiştir. Değişen organizasyon içerisinde resepsiyon, rezervasyon, konsierj, santral ve ön kasa gibi bölümler yer almaya başlamıştır. Mekanik sistemde, mekanik tablolar kullanıldığı için otelcilik sektöründe bu sisteme, rack sistemi de denilmektedir. Rack; oda durumlarını (kirli, satılmış, okeyli gibi), rezervasyonları ve konuk isimlerinin gösterilmesine yardımcı olan mekanik tablodur. Mekanik sistemi kullanan işletmelerde şu rackler kullanılmaktadır: Oda Racki/Room Rack İsim Racki/Information Rack Rezervasyon Racki/Reservation Rack Anahtar Racki/Mektup Rack Bilgisayarlı Sistem Teknolojik gelişmelere paralel olarak insan hayatının her aşamasında kullanılan bilgisayar, otel işletmelerinde ilk olarak 1960 lı yıllarda ABD de kullanılmaya başlanmıştır. Ancak, bu yıllarda bilgisayarın bir otel işletmesinde kullanılabilmesi için en az 200 oda kapasitesine sahip olması gerekirdi. Günümüzde ise hemen hemen tüm konaklama işletmelerinde bilgisayarlar kullanılmaktadır. Türkiye deki konaklama işletmeleri, 1990 lı yıllarda bilgisayarı kullanmaya başlamıştır. Ülkemizin otelcilik sektöründe kullanılan bilgisayarlar, genellikle makro sisteme göre çalışmaktadırlar. Makro sistemin en önemli özelliği ise bir ana bellek ve bu belleğe bağlı terminallerin olmasıdır. Terminallerden kaydedilen otel ve konuklar hakkındaki bilgi ve değişiklikler ana bellekte toplanır. Ana bellekte toplanan bilgiler aynı anda işletme içerisindeki diğer terminallerde de görülür. Böylece hem kırtasiyecilikten hem de zamandan tasarruf sağlanmış olur. Bu sistemle ilgili geniş açıklamalar kitabın son bölümlerinde yer alan Elektra 2000 Otel Yönetim Sistemi ile Fidelio - Suit V7 versiyonunun kullanma kılavuzları kısmında verilecektir. Yine de konaklama işletmelerinin ön büro departmanında kullanılan bilgisayarın işletmeye ve ön büro personeline yararlarını aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür. Rezervasyonların doğru ve hızlı bir şekilde alınması sonucu oda doluluk oranı ile işletme verimliliği artırılır.

59 Ön Büro Departmanı 43 Konukların konaklama belgelerindeki tüm bilgileri depolanıp, gerektiğinde kullanılabilir. Odaların en son durumları, check-in ve check-outlar hakkında hemen bilgi sağlanır. İstatistik verileri hazırlanarak, işletmenin geçmiş dönemlerde gerçekleştirdiği performans değerlendirmesi yapılır. Geleceğe yönelik sağlıklı planlar hazırlanabilir. Konuk harcamaları doğru bir şekilde kaydedilip, tahsil edilebilir. Departmanlar arasında hızlı ve sağlıklı bir iletişim kurulabilir. Yönetim departmanı istediği zaman istediği bilgiye kolayca ulaşabilir.

60 44 Ön Büro İşlemleri ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI 1. Pazarlama anlayışına göre ön büro departmanının otel işletmeleri açısından önemini tartışınız. 2. Konuk memnuniyeti açısından ön büro departmanının diğer departmanlar ile olan iletişimi hakkında bilgi veriniz. 3. Hizmet sektörünün özelliklerini göz önünde bulundurarak ön büro personelinin mesleki özelliklerini araştırınız. 4. Teknolojik gelişmelere bağlı olarak konaklama işletmelerinde kullanılan sistemlerin hangi kriterlere göre belirlenmesi gerektiğini tartışınız. 5. Yenilikçi rekabet şartlarına göre ön büro departmanında kullanılan sistemlerinin avantaj ve dezavantajlarını açıklayınız.

61 Bölüm 3 ODA VE KONUK ÇEŞİTLERİ İLE ODA SATIŞ TEKNİKLERİ Konaklama işletmelerine gelen her konuğun ayrı beklentileri vardır. Konaklama işletmeleri, konukların, konaklama ihtiyaçlarını karşılayabilmek için değişik tip ve özelliklerde odaları satışa hazır olarak bulundurmalıdır ODA ÇEŞİTLERİ Otel işletmelerinde bulunabilecek oda tipleri, otel işletmesinin büyüklüğüne, yönetim politikasına, faaliyet türüne, faaliyet gösterdiği bölgeye göre değişmektedir. Otellerde oda tipleri standart tek kişilik odadan lüks suite odalara kadar sınıflara ayrılabilir. Otel oda tipleri her otelde aynı değildir. Otelden otele farklılık gösterebilir 18. Ancak Turizm Bakanlığı tarafından hazırlanan ön büro öğretmen el kitabına göre yataklarına ve fiziki yapılarına göre odalar ikiye ayrılmaktadır Yataklarına Göre Oda Çeşitleri Otel işletmelerinde odalar, yataklarına göre altı ayrı gruba ayrılmıştır. Bunlar: Single Room (Tek Kişilik Oda) Tek kişinin konaklayabileceği, tek yatağı bulunan oda tipidir. Bu odalar yaklaşık olarak 12 m² alana sahiptirler Double Room-Twin Room (İki Kişilik Oda) İki kişilik odalar, içerisinde bulunan yatak tipine göre ikiye ayrılırlar. Bunlardan birincisi; iki kişi tarafından kullanılan tek geniş yatağı olan Double Roomdur. Bu odaya geniş yatağı olduğu için French Bed Room da 18 Ön Büro Öğretmen El Kitabı; Turizm Bakanlığı, Turizm Eğitim Genel Müdürlüğü, Publisher Yorum Matbaası, Ankara, 1993,s

62 46 Ön Büro İşlemleri denilmektedir. İkincisi ise; iki kişi tarafından kullanılan, iki ayrı yatağı olan Twin Bed Roomdur. Otel işletmelerinde en fazla satılan oda tipi de Twin Bed Roomdur Triple Room (Üç Kişilik Oda) Üç kişin konaklayabileceği, üç ayrı yatağı olan oda çeşididir. Bu odadaki yataklardan birisi çift kişilik olabileceği gibi, üç yatak da ayrı olabilir. Otel işletmelerinde genel olarak Twin odaya ek bir yatak konularak bu oda tipi oluşturulmaktadır Quad Room (Dört Kişilik Oda) Bu oda tipi konaklama işletmelerinde pek fazla kullanılmaz. Genel olarak iki veya daha fazla yataklı dört kişinin kullanımına sunulan oda tipidir Queen Room Bir veya daha fazla kişinin kullanabileceği standart ölçülerdeki yataklardan daha büyük ölçülerde bir yatağa sahip olan oda tipidir King Room Bir veya daha fazla kişinin kullanabileceği Queen Size den daha büyük ölçülerde, bir yatağın bulunduğu oda çeşididir Regular Room Normal yatak odası anlamına gelir. Yatakları divan, kanepe vb. hallere gelmeyen odalara denir Fiziki Yapılarına Göre Oda Çeşitleri Otel işletmelerinde odalar fiziki yapılarına göre altı ayrı gruba ayrılmıştır Suite Room (Suit Oda) Bir salon ve bu salonla bağlantılı bir veya daha fazla yatak odası bulunan odalara suit oda denir. Suit odaların salon kısımlarına parlor denilir. Suit odaların yatak odaları tam donanımlı olarak hazırlanır Junior Suite Room Suit odaların salon kısmı, yatak odalarından bir duvar veya paravan ile ayrılır. Eğer suit odaların salon kısmı yatak odasından bir paravan yardımı ile ayrılırsa, bu tür odalara junior suit oda denir. Genel olarak junior suit odalar, oturma grubu ve yatak kısmının bulunduğu geniş bir alana sahiptirler.

63 Oda ve Konuk Çeşitleri ile Oda Satışı Corner Suite Room Köşe suit oda anlamına gelir. Bu odalar otelin çift cephe kısmında yer alır Presidential Room (Kral Dairesi) Ekstra döşenmiş bir veya daha fazla yatak odalı, geniş oturma odası, resepsiyonlar için uygun özel bar ve mutfağı olan oda tipidir Adjoining Room (Bitişik Odalar) Aralarında bağlantı olmayan, yan yana yer alan odalara bitişik oda veya adjoining room denir. Örneğin; 201, 202, 203 no lu odalar gibi. Bu tip odaları genel olarak tur grupları veya arkadaş grupları tercih ederler Connecting Room (Bağlantılı Odalar) Koridora çıkmadan, kendi aralarında bağlantı imkânı bulunan odalardır. Bu tip odalara geçmeli odalar da denilmektedir. Bu odaların hepsi de yatak odası olarak kullanılmaktadır Studio Room Hem oturma hem de yatak odası olarak kullanılan odalardır. Bu odalarda mekândan tasarruf sağlamak amacıyla yatağa dönüştürülebilen kanepe veya divanlar vardır Hospitality Room Yatmak için kullanılmayan odadır. Bu odalar, kokteyl, parti gibi davetlerde kullanılır Cabana Genellikle otelin ana binası dışında, plaj veya havuz kıyısında bulunan odadır ODA SATIŞI Otel işletmelerinin odaları ve tüm hizmetleri turistik ürün olarak kabul edilir. Turistik ürün, diğer ürün çeşitlerinden farklı özellikler gösterir. Sıradan bir ürün önce üretilir, sonra satılır en sonunda da tüketilir. Ancak turistik ürün, üretilmeden önce satılır, daha sonra üretilir en sonunda da tüketilir. Çoğu zaman da üretim ile tüketim aynı anda gerçekleşir.

64 48 Ön Büro İşlemleri Bundan dolayı, konuk otele gelmeden veya otele geldiğinde ilk karşılaştığı kişiler ön büro personelidir. Ön büro personeli işletme ve işletmenin ürettiği mal ve hizmetler ile çevre hakkında konukları ikna edecek derecede bilgi sahibi olmalı, konuğun ihtiyaçlarını sezebilmeli, konuğa önerilerde bulunup, onları satın almaya yönlendirebilmelidir. Her insan ilgi gösterilmeyi, fark edilmeyi, kendisine kibar davranışların sergilenmesini ve kaliteli hizmet sunulmasını ister. Bu yüzden ön büro personeli zamanının büyük bir bölümünü konukları tanımak için değil, konuklara önemli bir şahsiyet hissini verebilmek için bir dostluk ortamı oluşturmaya çalışmalıdır. Ön büro departmanının en önemli görevlerinden birisi; otelde mevcut imkânları konuklar için cazip hale getirerek yararlanmalarını sağlamaktır. Otel işletmelerinin faaliyetlerini sürekli hale getirebilmeleri için oda satışlarını gerçekleştirmesi gerekir. Çünkü otelin diğer bölümlerdeki (yiyecekiçecek, eğlence, çamaşırhane vb.) mal ve hizmetlerinin satışları otelin doluluk oranına bağlıdır. Konuk otele geldiği zaman diğer bölümlerin mal ve hizmetlerinden faydalanır. Bu nedenle, oda satışını gerçekleştirecek olan ön büro personeli, konuklarla olan ilişkilerinde büyük çaba sarf etmeli, onların istek ve arzularının karşılanması için bir satışın aşamalarını ve satış tekniklerini bilmesi gerekir ODA SATIŞ AŞAMALARI Ön büro personelinin temel amacı; değişik amaçlarla seyahate çıkıp otel işletmesine gelen konuğa oda satışını yapmaktır. Her türlü güçlüğe katlanarak otele gelen konuk, odayı satın almaya hazır demektir. Yine de başarılı bir satış için bir takım ilkeleri bilmek, buna göre hareket etmek gerekir. Genellikle oda satışı aşağıdaki safhalardan oluşur Yaklaşım Her sektörde olduğu gibi turizm sektöründe de satış görevlisinin (ön büro personelinin) göstereceği ilk intiba son derece etkilidir. Konuk samimi, nazik ve güler yüzlü bir yaklaşım karşısında kendini rahat hisseder. Satış elemanı, konuğu selamlarken içten ve samimi davranmalı, ses tonunu iyi ayarlamalı ve asla yapmacık hareketler sergilememelidir. Oda satışının gerçekleşmesi bu hareketlere bağlıdır. Bu hareketler o anki satışı gerçekleştirmese bile ilerisi için iyi bir referans olacaktır.

65 Oda ve Konuk Çeşitleri ile Oda Satışı Sunuş Her hangi bir satışın sonuçlandırılması, mal ve hizmetlerin etkin sunumu ile gerçekleşir. Etkili bir sunumun gerçekleşebilmesi için de mal ve hizmetlerin iyi bir şekilde tanınması gerekir. Ön büro personeli, otel ile bütünleşebilmeli, odaların konforunu, yerini, rahatlığını ve otelin atmosferini konuğa aktarabilmelidir. Bunu yaparken de kullanacağı kelimeleri özenle seçmeli, abartıya kaçmamalıdır. Konuğun her türlü soruları cevaplandırılmalı ve alternatifler sunulmalıdır Fiyatlandırma Kişilerin dış görünüşleri, konuşmaları onların istedikleri oda tipi ve ödeyebilecekleri fiyat hakkında önemli ipuçları verir. Bundan dolayı, ön büro personeli, konuğu iyi analiz etmeli, onlar hakkında bilgi sahibi olabilmek için de onları konuşturmalı ve düşüncelerini öğrenmelidir. Konuk tanındıktan ve istekleri öğrenildikten sonra, konuğa uygun oda önerilmelidir. Oda önerilirken hiçbir zaman odanın fiyatı özellikleri ile mukayese edilmemeli, özelliklerinin fiyatından daha üstün olduğu intibası verilmelidir. Yani öncelikle konuğa fiyat değil oda satılmalıdır. Konuk odanın fiyatını uygun bulmazsa, konuğun ödeme gücüne uygun alternatifler sunulmalıdır. Eğer konuk otelde kalmak istiyorsa ve otelin doluluk oranı da düşük ise konuğa belli bir oranda indirim yapılabilir. Ancak konuk otelde kalmaya niyetli değilse, konukla tekrar tekrar pazarlık yapmanın hiçbir anlamı yoktur Odaların Gösterme Genel olarak konuklar kalacakları odayı görmek isterler. Bu konukların en doğal hakkıdır. Çünkü her insan verdiği paranın karşılığını fazlasıyla almak ister. Konukların bu istekleri iki şekilde yerine getirilir. Birincisi, özellikle yoğun çalışma zamanlarında konuğa bizzat oda gösterilmesi mümkün olmayabilir. Bunun yerine hazırlanan oda broşürleri gösterilir. İkincisi ise konuk bizzat odayı görmek istediği zaman, ön büro görevlisi (resepsiyon görevlisi veya bell-boy yardımı ile) odalar gösterilir. Konuğa odalar gösterilirken, odanın tüm özellikleri ile otelin sunmuş olduğu diğer mal ve hizmetlerde tanıtılmalıdır. Bu davranış oda satışının gerçekleşmesi için uygun bir davranıştır.

66 50 Ön Büro İşlemleri Oda Satışının Bitirilmesi Tanıtımı yapılan ve fiyatı konuk tarafından kabul edilen odanın satışını tamamlamak, konuğa kayıt kartının doldurulması ile sonuçlanır. Çünkü konuk her an kararından vazgeçebilir. Bazı konuklar oda satışını sonuçlandırmakta kararsız olabilirler. Kararsız konuklar için oda satışının sonuçlandırmasının iki farklı yolu vardır. Bunlardan birincisi konuğa farklı alternatifler önermek, ikincisi ise o anda konaklamaya niyetli konuğa belli oranda indirim yapmaktır ODA SATIŞ TEKNİKLERİ Ön büro personelinin en önemli görevi; oda ve otelin diğer departmanlarında üretilen mal ve hizmetleri zamanında satmaktır. Çünkü turistik ürünü stoklama yapmak ve depolamak mümkün değildir. Üretildiği an satılması gerekir. Satış görevlisinin, oda ve diğer hizmetlerin satışını artıracak ve konukları memnun edecek bir hizmet sunabilmek için bazı teknikleri kullanması gerekir. Bunlar: Ön büro personeli otelin sahip olduğu tüm odaların fiziksel konumlarını, genel mekanlara ve resepsiyona uzaklığını, kaç kişilik olduğun ve odanın donanımını bilmesi gerekir. Satış görevlisi veya ön büro görevlisi işe başlamadan önce odalar bölümüne çıkarılıp odalar ayrıntılı bir şekilde tanıtılmalıdır. Konuk sormadıkça, konuğa indirimli fiyat veya en düşük fiyatlı oda söylenmemelidir. Otellerde odalar, konumlarına göre deniz, orman, ön, arka vb. manzaralarına göre fiyatlandırılırlar. Otelin kârlılığını artırabilmek için, ön büro personeli de ilk önce fiyatı en yüksek olan odayı satması gerekir. Konuğa oda satışı yapılırken, oda fiyatının uygunluğu değil, odada sunulan hizmetin kalitesi, odanın manzarası ve çekiciliği gibi özellikleri anlatılarak, konuk ikna edilmelidir. Gerekirse konuğa önce oda gösterilmeli, daha sonra odanın fiyatı söylenmelidir. Oda satışı yapılamadan önce konuk analiz edilmeli. Buna göre oda satışı gerçekleştirilmelidir. Bunu yapabilmek için de konuğun hangi amaçla otele geldiğini bilmek gerekir. Örneğin; dinlenmek için gelenler ile iş adamlarına bahçeye bakan sessiz odalar, balayı çiftlerine suit ve deniz manzaralı odalar, yaşlı ve özürlü konuklara lobi, restoran gibi genel mekânlara yakın yerler teklif edilmelidir. Potansiyel bir konuk otelde kalmaya ikna edilmelidir. Bazı konuklar otelde kalmak isterler fakat zor beğenip sıkı pazarlık yaparlar. Bu tür

67 Oda ve Konuk Çeşitleri ile Oda Satışı 51 konuklara gerekirse diğer oda çeşitleri de gösterilerek ödeme gücüne uygun oda satışı yapılmalıdır. Ayrıca böyle konuklara otelin doluluk durumuna göre belli bir miktarda indirim de yapılabilir. Konuğa oda satışı yapıldıktan sonra otelin diğer hizmetleri de satılmaya çalışılmalıdır. Konuğa diğer departmanlardaki hizmetler anlatılmalı, otelin verimliliğini artırmak için onların satışını gerçekleştirmeye çalışılmalıdır. Satılan odaların otel içerisindeki dağılımlarına ve yerlerine dikkat etmek gerekir. Yani odaların satışına alt katlardan başlayıp, üst katlara doğru gidilmelidir. Bütün ihtimallere karşı, her oda tipinden mutlaka bir tanesinin boş olmasına dikkat etmek gerekir.

68 52 Ön Büro İşlemleri ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI 1. Turizm piyasasındaki talebin esnekliğinden kaynaklanan aynı tip odalara farklı fiyat uygulanması hakkındaki düşüncelerinizi tartışınız. 2. Müşteri odaklı konaklama işletmelerine gelen konuk tiplerini bilmek, ön büro personeline ne gibi avantajları sağlamaktadır? Araştırınız. 3. Sınırlı ve dayanıksız ürünlerin üretildiği turizm sektöründe uygulanmakta olan oda satış aşamaları hakkında bilgi veriniz. 4. Sürdürülebilir rekabet açısından konaklama işletmelerinde farklı odaların olmasının avantaj ve dezavantajlarını açıklayınız.

69 Bölüm 4 REZERVASYON İŞLEMLERİ Konaklama işletmesinde ki mal ve hizmetlerden faydalanmak isteyenler, işletmeye gelmeden birkaç gün veya hafta önceden yer ayırtırlar. Yani konaklama işletmelerinin ürünlerini satın alırlar. Ürün satışını da rezervasyon bölümü gerçekleştirir. Son yıllarda rezervasyon, ön büro departmanının bir bölümü olarak değil, satış ve pazarlama bölümünün alt birimi gibi faaliyet göstermektedir. En basit ifade ile yer ayırtma işlemi olan rezervasyonu, konukların isim ve tarih belirterek yaptırdıkları yer ayırtma işlemi şeklinde tanımlayabiliriz. Konaklama işletmelerinin gelirlerin büyük bir bölümü odalar bölümünden elde edilir. Çünkü oda gelirlerinden elde edilen miktar, otel işletmelerinde ki toplam gelirin yaklaşık % 65 ini oluşturur. Konaklama işletmelerinin genel özelliklerini tanımlarken de belirttiğimiz gibi, otel işletmeleri diğer işletmelerden oldukça farklı özelliklere sahiptir. Diğer iş kollarında faaliyet gösteren işletmeler, ürettikleri ürünleri stoklayıp başka bir zaman satabilirler. Ancak konaklama işletmelerinin böyle bir şansı yoktur. İşletmenin günlük kaç odası var ise hepsini o gün içerisinde satması gerekir. Satamazsa hedeflediği gelir miktarına ulaşamaz. Otel işletmelerinde oda satışının yapıldığı bölüm de rezervasyon bölümüdür. Rezervasyon bölümü, bu işlevinden dolayı otel işletmelerinde ayrı bir öneme sahiptir. Teknolojide yaşanan hızlı gelişmelere paralel olarak değişen ekonomik kaynaklar, otel işletmeleri arasında yıkıcı bir rekabetin oluşmasına neden olmuştur. İşletmelerin de bu yıkıcı rekabetten yara almadan ayakta durabilmesi için iyi bir rezervasyon sistemine sahip olması gerekir. Rezervasyon sisteminin sağlıklı bir şekilde yürütülebilmesi için ise fazla bir yatırama ve sermayeye gerek yoktur. Sadece işletmenin büyüklüğüne ve konumuna göre kalifiye eleman istihdam etmek yeterlidir. 53

70 54 Ön Büro İşlemleri 4.1. REZERVASYON ÇEŞİTLERİ İşletmelere gelen rezervasyon talebini genel olarak kişi sayısına ve rezervasyonun yapıldığı aracın çeşidine göre ikiye ayırmak mümkündür. Bunlar; Kişi Sayısına Göre Rezervasyonlar Münferit Rezervasyon Münferit rezervasyon, konaklama işletmelerinin mal ve hizmetlerinden faydalanmak isteyen 1 ile 10 kişi için yapılan rezervasyon türüdür. Bu tür rezervasyonların hiçbir güvencesi olmadığı için rezervasyon alınırken mümkün olduğunca depozit alınmalıdır Grup Rezervasyonu Grup rezervasyonları, en az 11 kişiyi kapsayan rezervasyon çeşididir. Bu rezervasyon talebi genel olarak tur operatörleri veya seyahat acenteleri aracılığıyla yapılır. Gerçekleşme ihtimali yüksek rezervasyonlardır Aracın Şekline Göre Rezervasyonlar Konaklama işletmelerinde rezervasyonlar geldiği aracın şekline göre 6 farklı sınıfa ayrılmaktadır Kişisel Rezervasyon Kişisel rezervasyon, ileri bir tarih için otelin mal ve hizmetlerinden faydalanmak isteyen kişinin, direk kendisi veya kendisi adına bir başkasının işletmeye gelerek istediği tarih için yapmış olduğu yer ayırtma işlemidir. Pek fazla kullanılmayan bu rezervasyon şeklinin en önemli avantajı, konuk veya konuk adına gelen kişi ile karşılıklı görüşme imkânının olmasıdır. Bu özelliğinden dolayı rezervasyonun kesinlik kazanma ihtimali daha yüksektir Mektupla (Yazışmayla) Rezervasyon En eski rezervasyon yöntemlerinden birisi olmasına rağmen günümüzde en az kullanılan rezervasyon çeşitlerindendir. Daha çok birkaç ay öncesinden belli olan rezervasyonlarda bu yöntem kullanılır. Böyle bir rezervasyon talebinde bulunacak kişiler, isteklerini yazışmayla detaylı bir şekilde işletmeye bildirirler. Yazışma tekniği kullanıldığı için konuk veya konukların işletmeye geliş tarihi, pansiyon durumu, kişi sayısı, oda tipi gibi konular daha net bir şekilde ifade edilir.

71 Rezervasyon İşlemleri 55 Konukların rezervasyon talepleri otel yönetimi tarafından kabul edilirse, konuğa üç gün içerisinde konfirmasyon mektubu gönderilerek bir teyit mektubu istenir. Eğer işletmenin durumu müsait olmadığı için rezervasyon kabul edilemiyorsa, yine bir mektupla konuğa alternatif tarihler önerilir veya nazik bir şekilde rezervasyon kabul edilmez Telefonla Rezervasyon Konuğun otele gelmeden birkaç gün öncesinden veya geleceği gün oteli telefon ile arayarak yaptıracağı rezervasyon şeklidir. Telefonla rezervasyonun en önemli avantajı hızlı ve karşılıklı konuşmaya elverişli olmasıdır. Ancak kesin konaklama kaydının yapılmama gibi önemli bir dezavantajı da vardır. Alınan bu çeşit rezervasyonlarda anlaşmazlığın çıkmaması için rezervasyonu alan kişinin form veya kâğıt-kalem kullanması gerekir. Konuğa opsiyon tarihi bildirilmeli ve rezervasyonun kesinlik kazanması için kapora istenmelidir. Telefon ile görüşme tekniklerini bilmekte de fayda vardır. Telefonla Görüşme Teknikleri: Telefon ile rezervasyon alırken aşağıdaki kurallara dikkat etmek hem başarılı bir rezervasyon almayı hem de işletmeyi bir takım sorumluluklardan kurtarmaya yardımcı olur 19. a. İsim belirtmek: Arayan da olsa, aranan da olsa görüşmenin başlangıcında kişiler birbirlerini tanımalıdırlar. b. Kısa konuşmak: Telefonda harcanan boşa zaman hem ekonomik açıdan hem de iş performansı açısından sorunların yaşanmasına yol açar. Zaman kazanmak için: Alakasız konulardan kaçınılmalı. Karşıdakinin anlamayacağı ve argo sözcükler kullanılmamalı. Görüşme planlı olmalı. İhtiyaç olan tüm bilgilerin doğru bir şekilde alınmasına dikkat edilmeli. c. Nazik olmalı: Karşıdaki kişi, personele ve işletmeye karşı ilk intibahı burada edinir. Nazik ve düşünceli kişilerle anlaşmaya varmak, iletişim kurmak daha kolay olur. 19 Stuart SILLARS; İletişim, (Çev. Nüzhet AKIN), Özgün Matbaacılık, Ankara, 1995, s. 93.

72 56 Ön Büro İşlemleri d. Yazı yazma eli serbest olmalı: Ahize her zaman yazı yazmak için kullanılan elle değil, diğer el ile tutulmalı. e. Not defteri kullanılmalı: Telefonun yanında mutlaka kağıt-kalem bulundurulmalı. Görüşme esnasında mutlaka not alınmalı. f. Açık ve kesin konuşulmalı: Telefon insan kulağının ayırt edebileceği ses frekansının yalnızca bir bölümünü aktarır. Bu da bir takım yanlış anlaşılmalara neden olabilir. Bu sorunun yaşanmaması için; Normal ses tonu kullanılmalı, daha etkileyici olsun diye özel bir telefon sesi kullanılmamalı. Uygun bir hızla konuşulmalı. Teknik terim ve alışılmadık isimler tek tek harfle söylenmeli. Rakamlara özel dikkat gösterilmeli. Mümkün olduğunca net ve gündelik bir dil kullanılmalı. Kısa ve basit cümleler kullanılmalı. Eğer bir açıklama veya uzun bir cümle kullanılıyorsa, dinleyici uygun anlarda evet, anlıyorum gibi kelimelerle karşı taraf onanmalı ve iletişim devam ettiği mesajı verilmelidir. Telefon ile rezervasyon alınırken genel olarak aşağıdaki süreç takip edilir: NE YAPILIR? NASIL YAPILIR? NİÇİN BÖYLE YAPILIR? 1. Telefon açılır. Telefon nazik ve standartlara uygun bir biçimde açılır. ( Otel ben nasıl yardımcı olabilirim) 2. Rezervasyonla ilgili sorular sorulur, telefondaki kişinin soruları cevaplanır. 3. Hangi tarihe rezervasyon yapılacağı sorulur. Misafire rezervasyon ile ilgili sorular sorularak, rezervasyonu yaptıracak olan misafirin soruları nazik bir biçimde cevaplandırılır. Hangi tarihte rezervasyon yaptırılacağı öğrenilir. Standartlara uygun davranmak Alınacak rezervasyonun tam eksiksiz biçimde yapılaması ve yanlışlıklara yol açmamak için Belirtilen tarihte otelin müsait olup olmadığını kontrol etmek. 4. Kaç odaya ihtiyaç duydukları öğrenilir. Misafire kaç oda istedikleri nazik bir biçimde sorulur. Belirtilen tarihte otelin müsaitliğini kontrol etmek

73 Rezervasyon İşlemleri Odanın konumu belirlenir. Misafire deniz manzalarılı mı yoksa dağ manzaralı oda mı istediği sorulur. Fiyat kara ve denize göre değişebileceğinden dolayı 6. Kişi sayısı sorulur Misafire kişi sayıları sorulur. Fiyat kişi sayısına göre değişebileceğinden dolayı 7. Çocuk sayısı ve yaşları öğrenilir. Misafire çocuk sayısı ve yaşları sorulur. 8. Fiyat söylenir Bütün alınan bu bilgiler dahilinde odanın fiyatı söylenir. 9. Ön ödeme istenir. Ön ödeme almak için otelin banka hesap numarası misafire iletilir. 10. Ön ödeme belirtilen tarihte ödenmezse kesin rezervasyonun yapılamayacağı söylenir. 11. Alınan bilgiler misafire tekrar edilerek teyit alınır. 12. Misafire başka bir arzusunun olup olmadığı sorularak telefon kapatılır. 13. Gelen rezervasyonunun rezervasyon formu hazırlanır 14. Rezervasyon sistemden bekleme menüsüne girilir 15. Ön ödemenin takibi yapılır Ön ödeme almanın otelimizin bir kuralı olduğu kibar bir biçimde misafire izah edilir Alınan bilgiler yavaş bir biçimde misafire tekrar edilir Misafire başka arzusunun olup olmadığı sorulur, yakında görüşülmek üzere telefon kapatılır. Rezervasyon alım formu standartlara göre doldurulur. Alınan rezervasyon bekleme listesine kayıt edilir. Her gün beklemeye alınan rezervasyonların bulunduğu dosya kontrol edilir. Ön ödeme tarihi gelen rezervasyonların ön ödemesinin gelip gelmediği muhasebe departmanına sorulur. Fiyat çocuk sayısı ve yaşa göre değişebileceğinden dolayı. Misafirin tatilinin ne kadara mal olacağını belirtmek. Misafir gelmezse odanın boş geçtiği günün zararını az da olsa azaltmak. Standartlara uygun davranmak ve rezervasyonu garanti altına almak. Rezervasyonu tam ve eksiksiz almak Misafirin rezervasyonla ilgili başka arzusunu yerine getirerek misafir memnuniyeti sağlamak. Standartlara uygun davranmak ve yapılan rezervasyonu kayıt altına almak. Henüz ön ödeme alınmadığından rezervasyon beklemeye alınır. Ön ödeme alınan rezervasyonların kesin rezervasyonlarını yapmak. Ön ödemesi gelmeyen rezervasyonların takip etmek veya rezervasyonu iptal etmek.

74 58 Ön Büro İşlemleri 16. Ön ödeme alınan rezervasyon, bekleme menüsünden rezervasyon listesine alınır 17. Ön ödemesi yapılan rezervasyonun takibi yapılır. 18. Gelmeyecek rezervasyonun iptali yapılır Bekleme menüsünden bekleyen rezervasyon bulunur ve üst kısımda bulunan rezervasyona al tuşuna basılarak bekleyen rezervasyon, rezervasyon listesine aktarılır. Ön ödeme yapmayan misafir aranarak misafirin ön ödemeyi yapıp yapmayacağı veya gelip gelmeyeceği sorulur. Sistemden bekleme menüsüne gelinerek, gelmeyecek olan oda bulunur ve iptal edilir. Kesin rezervasyonu yapmak Rezervasyonu iptal etmek veya ön ödemenin niçin yapılmadığını araştırmak. Gelmeyecek olan rezervasyonu beklemeden çıkararak sistemden silmek Teleks ile Rezervasyon Teleks hızlı olmasına rağmen pahalı bir donanım olduğu için çok nadir kullanılan bir rezervasyon türüdür. Konuk otele teleks ile bilgi vererek rezervasyon yaptırmak ister. Gelen rezervasyon talebi makineden çıkarılarak tarih ve saat damgası vurularak dağılımı gerçekleşir. Makineden üç nüsha halinde çıkan evrakın bir nüshası rezervasyon sepetine, ikincisi arşiv dosyasına, üçüncüsü ise ön büro müdürüne gönderilir. Teleks ile gelen rezervasyonun tarihi, oda çeşidi ve sayısı, özel istekleri, geceleme sayısı ve fiyatı gibi konular dikkatlice incelenir. Otelin durumuna göre olumlu veya olumsuz cevap 24 saat içerisinde karşı tarafa bildirilir Faks ile Rezervasyon Faks günümüzde en fazla kullanılan rezervasyon araçlarından birisidir. Bu yöntemin, rezervasyon işlemlerinde çok sık kullanılmasının nedeni, hem yazılı hem de hızlı haberleşmeye elverişli olmasıdır. Faks ile yapılan rezervasyonlar zaman kaybı olmadan anında cevaplandırılır. Faks ile gelen rezervasyon talepleri de teleks ile yapılan rezervasyonlar da olduğu gibi 24 saat içerisinde cevaplandırılmalı, karşı taraf yine aynı yöntem ile haberdar edilir Bilgisayar ile Rezervasyon Bilgisayarlı rezervasyon ilk önce CRS (Central Reservation Systems) yöntemi denilen merkezi rezervasyon sistemi şeklinde kullanılmıştır. Merkezi rezervasyon sistemi, günümüzde zincir oteller tarafından halen yaygın bir şekilde kullanılmaktadır.

75 Rezervasyon İşlemleri 59 Otel işletmeleri rezervasyon sistemine bir network ağı ile bağlanarak değişik pazarlara açılmayı amaçlarlar. Merkezi rezervasyonda en fazla kullanılan sistemler ise; Amedeus, Galileo, Worldspan, Sabre gibi sistemlerdir. Günümüzde teknolojik gelişmelere paralel olarak otel işletmeleri kendi web sayfalarını oluşturmaktadırlar. İlgili konaklama tesisinden faydalanmak isteyen kişiler, işletmenin web adreslerine girerek görüntülü ortamında rezervasyon formunu doldurarak rezervasyon talebini gerçekleştirebilirler. Her geçen gün yaygın olarak kullanılan bu yöntemden otel işletmelerinin faydalanabilmeleri için ya web sayfalarının ya da elektronik adres denilen adreslerinin olması gerekir REZERVASYON KABULÜNDE KULLANILAN FORMLAR Alınan rezervasyonun başarılı bir şekilde gerçekleşmesi, rezervasyon alımında kullanılan formlara bağlıdır. Büyük otel işletmelerinde rezervasyon alınırken genellikle dokuz ayrı form kullanılır Rezervasyon Formu Rezervasyon formu, rezervasyon alınırken bir takım bilgilerin unutulmasını önlemekte ve zamandan tasarruf sağlamaktadır. Bu form, bütün otel işletmelerinde rezervasyon alımında kullanılan bir belgedir. Bu belge ile oda rezervasyonu yapılırken bütün bilgiler kaydedilir ve anlaşmazlıkların önüne geçilir. (Bkz. Şekil - 3)....OTELİ RESERVATION FORM No: Adı-Soyadı : Name&Surname : Geliş Tarihi Geliş Saati Arrival Date Arrival Time Pansiyon Durumu : Kişi Sayısı : Pension Status : Pax : Oda Tipi : Fiyat : Room Type : Rate : Teyit : Confirmed By : Tarih : Date : İptal : Canceled By : Date : Ayrılış Tarihi Departure Date Şekil 3: Rezervasyon Formu Acente/Firma/Şahıs : Agency/Company : Adres: Address: Telefon / faks : Telephone / faks : Ödeme Tipi : Payment Type : Açıklama : Remarks :

76 60 Ön Büro İşlemleri Adı-Soyadı: Rezervasyon formunun bu bölümüne, konaklamayı gerçekleştirecek kişinin adı ve soyadı yazılır. Acente/Firma/Şahıs: Konuk otele bir firma veya acente tarafından gönderilebilir. Eğer böyle bir durum söz konusu ise bu bölüme acente, firma veya şahıs adı yazılır. Geliş-Ayrılış Tarihi ve Saati: Konuğun otele geleceği ve ayrılacağı tarihler ile saati rezervasyon formunun bu bölümüne kaydedilir. Bu tarihler karışıklık çıkmaması için dikkatli bir şekilde alınmalıdır. Adres: Rezervasyonu yaptıran veya işletmede kalacak kişinin açık adresinin yazıldığı bölümdür. Pansiyon Durumu: Konuğun tatili süresince işletmeden faydalanacağı pansiyon tipi buraya yazılır. Konukların pansiyon durumları şu şekilde kısaltma olarak yazılabilir: 1. OB: Only Bed-Yalnızca oda/yatak: Konaklama tesislerinde only bed şeklinde konaklayan konuklar, otel işletmelerin kendilerine sunmuş olduğu hizmetlerden sadece oda/yatak hizmetinden faydalanırlar. Faydalanmak istedikleri diğer ek hizmetler için ekstra ücret ödemek zorundadırlar. Bu tip pansiyon durumu daha çok şehir otellerinde uygulanır. 2. BB: Bed and Breakfast-Oda Kahvaltı: Oda+kahvaltı, pansiyon şekli ile konaklayan konuklar, yatak ücreti haricinde check-in yaptıkları tarihin ertesi gününden, check-out olacakları günü sabahına kadar ki kahvaltı hizmetlerinden de ücretsiz olarak faydalanırlar. Girdikleri gün kahvaltı alma hakları yoktur. 3. HB: Half Board-Yarım Pansiyon (Oda + Kahvaltı + Akşam Yemeği): Konaklama tesislerinde yarım pansiyon şeklinde konaklayan konuklar oda, kahvaltı ve genellikle de akşam yemeği için tek fiyat öderler. Yararlanmak istedikleri her türlü ekstra hizmet için ek ücret ödemeleri gerekir. Konuklar check-in günü akşam yemeğinden başlayarak konaklama süresinin son günü kahvaltıya kadar ki tüm akşam yemeği ve sabah kahvaltılardan ücretsiz faydalanırlar. Konuklar kahvaltı haricinde, yemekte talep ettiği her türlü içecek için de ekstra ücret ödemek zorundadır. 4. FB: Full Board-Tam Pansiyon (Oda+Kahvaltı+Öğle Yemeği+Akşam Yemeği): Rezervasyonlarını tam pansiyon yaptıran konuklar oda hizmeti ile birlikte üç öğün (kahvaltı, öğle ve akşam yemeği) yemek alma hakkına sahiptirler. Bu tür rezervasyonların işleyişi ise giriş günü akşam yemeği ile başlar, çıkış günü öğlen yemeği ile pansiyonları sona erer. Ya da giriş günü öğle yemeği alarak tatiline başlayan konuk, çıkış günü

77 Rezervasyon İşlemleri 61 kahvaltı ile tatilini bitirirler. Yemeğin yanında almış oldukları her türlü alkollü ve alkolsüz içecekler için ücret ödemeleri gerekir. 5. AI/HD: All Inclusive-Her Şey Dahil: Bu tip pansiyon şekli Türkiye de özellikler 2000 yılından sonra yaygın olarak kullanılmaya başlandı. Bu sistemi Türkiye de ilk uygulayan oteller ise Magic Life otelleridir. Bu tür pansiyon ile konaklayan kişi tesise check-in yaptıktan sonra check-out oluncaya kadar oteldeki tüm yiyecek ve içecek hizmetlerinden ücretsiz yararlanmaktadırlar. Bazı otel işletmelerinde ithal içecekler bu pansiyon türünün dışında kalmaktadır. İthal içecekler ile diğer tüm aktiviteleri de kapsayan pansiyon şekline ise Ultra All Inclusive denilmektedir. Kişi Sayısı: Formun bu alanına odanın kaç kişi adına ayrıldığı belirtilir. Oda Tipi: Konuğun istemiş olduğu oda veya odaların sayısı ve tipidir. Fiyat: Rezervasyon formunun bu bölümüne, konuğun talep ettiğin oda ve pansiyon ücretinin bir gecelik ücreti yazılır. Teyit: Rezervasyonu teyit eden, kabul eden kişinin ad ve soyadının yazıldığı bölümdür. Telefon/faks: Konuğun veya konuk adına rezervasyonu yaptıran kişiye ulaşılabilecek telefon ve faks numaralarının kaydedildiği alandır. Tarih: Bu bölüme, rezervasyonun alındığı veya kabul edildiği tarih yazılır. Ödeme Tipi: Konuğun konaklama ve pansiyon ücretini ödeyecek kişi veya kuruluşun adı ile ödeme şeklinin yazıldığı yerdir. Ödeme şekli nakit, kredi, çek vb. olabilir. Konuk ödemeyi kendisi yapacaksa da self olarak belirtilir. İptal: Rezervasyon formunun bu alanına, rezervasyon her hangi bir neden ile iptal edilirse, iptal eden kişinin adı-soyadı ve iptal tarihi yazılır. Açıklama: Konuğun özel bir takım istekleri olabilir. Eğer böyle bir istek var ise veya konuğa ait özel bir durum söz konusu ise bu bölüme de bunlar kaydedilir Grup Rezervasyon Formu Grup rezervasyon talebinde kullanılan formdur. Gruplara ait bilgilerin sağlıklı bir şekilde alınabilmesi için rezervasyon formundaki bilgilere benzer konulara yer verilir. Grup rezervasyon formu, iki nüsha halinde hazırlanır. Bunlardan birincisi otelde kalır, diğeri de seyahat acentesi veya tur operatörüne gönderilir.

78 62 Ön Büro İşlemleri... OTELİ Tarih:.../.../... GRUP REZERVASYON FORMU S. Acentesinin Adı :... Grubun Adı :... Geliş Tarihi :... Geliş Saati :... Ayrılış Tarih :... Ayrılış Saati :... Kişi Sayısı :... Oda Sayısı : Sgl:.. Dbl:.. Twn:.. Trp:.. Other:.. Oda Ücreti : Sgl:.. Dbl:.. Twn:.. Trp:.. Other:.. Ücretsiz/Free :... Pasiyon Durumu : BB [ ] HB [ ] FB [ ] HD/AI [ ] Teyit / Confirmed By : Tarih / Date : Telefon/faks : Telephone/faks : İptal / Canceled By : Tarih / Date : Açıklama/ Remarks : Ödeme Tipi : Payment Type : DAĞITIM : İMZA Şekil 4: Grup Rezervasyon Formu/Group Reservation Form REZERVASYON DEĞİŞİM VE İPTAL FORMU Bu form, sadece önceden yapılan bir rezervasyon üzerinde her hangi bir değişiklik yapılacağında veya rezervasyonun iptal edileceğinde düzenlenir. İçerik olarak rezervasyon formu ile aynıdır. Aralarındaki fark, formun renginden olabilir. (Bkz. Şekil - 5). Rezervasyonda her hangi bir değişiklik yapılacaksa bu form düzenlenir. Doldurulan bu form, herhangi bir anlaşmazlığı önlemek için orijinal rezervasyon formuna zımbalanarak saklanır. Daha önce alınan bir rezervasyon iptal edilecek ise, rezervasyon formu atılmaz. Rezervasyon değişim ve iptal formu düzenlenir. Düzenlenen bu form rezervasyon formuna eklenerek üzerine CANCEL kaşesi vurularak dosyalanır.

79 Rezervasyon İşlemleri 63...OTELİ RESERVATION DEĞİŞİM VE İPTAL FORM DEĞİŞİM FORMU [ ] İPTAL FORMU [ ] Adı-Soyadı : Name&Surname : Acente/Firma/Şahıs : Agency/Company : Geliş Tarihi Arrival Date Geliş Saati Arrival Time Ayrılış Tarihi Departure Date Adres: Address: Pansiyon Durumu: Pension Status : Kişi Sayısı: Pax: Oda Tipi : Fiyat: Room Type : Rate: Teyit : Confirmed By : Tarih : Date : İptal : Canceled By : Date : Telefon / faks : Telephone / faks : Ödeme Tipi : Payment Type : Açıklama : Remarks : Şekil 5: Rezervasyon Değişim ve İptal Formu REZERVASYON TEYİT (CONFİRM) FORMU Her hangi bir rezervasyonun otel yönetimi tarafından kabul edilmesi sonucu hazırlanan bir formdur. Bu form iki nüsha halinde düzenlenir. Formun bir nüshası konuğa gönderilir, diğeri ise ilgili rezervasyon formuna eklenerek dosyalanır. Konuk otele gelirken, her türlü yanlışlığı önlemek amacıyla rezervasyon teyit formunu yanında getirmesi gerekir. (Bkz. Şekil - 6).

80 64 Ön Büro İşlemleri...OTELİ.../.../... REZERVASYON TEYİT FORMU Aşağıda belirtilen tarihlerde ki oda, kişi ve pansiyon durumlu rezervasyonunuzu kabul etmekten memnuniyet duyarız. Geliş Tarihi Arrival Date Geliş Saati Arrival Time Ayrılış Tarihi Departure Date Ayrılış Saati Departure Time Oda Tipi Room Type Pansiyon Durumu Pension Status Kişi Sayısı Pax Fiyat Rate Açıklama/Remarks: Oda Fiyatlarındaki Değişikliklerde O Gün Otelde ki Fiyatlar Uygulanır. Otele Gelişinizde Lütfen Bu Formu Resepsiyon Memuruna Veriniz REZERVASYONLU KONUĞUN Adı/Soyadı : Name/Surname : Kabul Eden : Kabul Tarihi: Şekil 6: Rezervasyon Teyit (Confirm) Formu Adresi/Address: VOUCHER Voucher, tur operatörü ya da seyahat acentesi tarafından hazırlanıp, yemek, konaklama, transfer vb. hizmetlerin sağlanması karşılığında bunları sağlayan işletmelere, para yerine verilen ve operatör veya acentenin söz konusu hizmet bedelini ödeme taahhüdünü taşıyan belge/kupona denir. (Bkz. Şekil - 7). Rezervasyon için ayrı, iptal, transfer ve servis için farklı voucher hazırlanabilir. Acente tarafından hazırlanan rezervasyon voucher, üç nüsha halinde olur. Otel işletmesi eğer rezervasyonu kabul ederse, voucher ın üzerine CONFIRMED kaşesini basarak birinci nüshayı kendisi alır, ikincisini acenteye gönderir, üçüncüsünü ise ilgili rezervasyonun faturasına ekler. Rezervasyonu kabul etmez ise de, voucher ın bütün nüshalarının üzerine NO CONFİRMED kaşesini vurarak acenteye geri gönderir.

81 Rezervasyon İşlemleri 65 Tel : Tarih:./.../... Faks : SEYAHAT ACENTESİ Otel Adı:. Voucher No: Name(s) of Participant(s) Date of Birthday Passport Geliş Tarihi Ayrılış Tarihi Oda Tipi Pansiyon Tipi Uçuş Sayısı Transfer Şekli: Group [ ] Individual [ ] Açıklama : Şekil 7: Voucher Formu REZERVASYON DEPOZİTO FORMU Otel işletmeleri rezervasyonları garanti altına alabilmek için konuklardan ön ödeme isteyebilir. Ön ödeme nakit olarak alınabileceği gibi döviz veya kredi kartı ile de alınabilir. Alınan depozitolar, iki nüsha halinde hazırlanan depozito formuna kaydedilir. Bunlardan birisi muhasebe departmanına gönderilir, diğeri ise rezervasyon formuna eklenerek konuk hesapları sağlıklı bir şekilde takip edilir....oteli Tarih/Date:././ REZERVASYON DEPOZİTO FORMU ADVANCE DEPOSIT Adı-Soyadı: Name&Surname: Geliş Tarihi Ayrılış Tarihi Arrival Date Departure Date Oda Ücreti Room Rate Depozito Miktarı/Amount of Deposit TL Döviz Miktar/Amount Komisyon/ Commision Onaylayan/Approved By:. Yazı ile:. Şekil 8: Rezervasyon Depozito Formu/Fişi

82 66 Ön Büro İşlemleri MEMORANDUM Turizm sektörü bilindiği gibi hizmet sektörüdür. Hizmet sektöründe işlerin yerine getirilmesi için insan gücüne ihtiyaç vardır. Otomasyona ve makineleşmeye gidilebilecek alan sınırlıdır. Bu özelliğinden dolayı otelcilik işlemlerinin sağlıklı bir şekilde yerine getirilebilmesi için iyi bir iletişim sisteminin kurulması şarttır. Konaklama işletmelerinde güvenli ve hızlı iletişim de memorandum ile sağlanır. Memorandum, genel anlamı ile departmanlar arası yazışmalarda kullanılan bir formdur. Genel ve grup memorandumu olmak üzere iki çeşidi vardır. Ayrıca gruplar otele geldiği anda gruplardaki değişiklik ve yeniliklerin ilgili departmanlara ulaştırılması için ana memorandum da düzenlenebilir Genel Memorandum İşletme içerisindeki duyuru, talimat vb. durumlarda kullanılan bir formdur. Yani bir departmandan diğer bir departmana veya personele iletilmesi gereken mesajların ulaştırılması için kullanılır. Her departman kendisi bir memorandum yayınlayabilir. Genel bir memorandum örneği şekil- 9 da verilmiştir....oteli MEMORANDUM Tarih /Date:.../.../... Kimden/From:... Kime/To:... KONU/SUBJECT: İmza/Signature Şekil 9: Genel Memorandum Formu Grup Memorandumu Otel işletmelerinin ön büro departmanında çoğunlukla kullanılan memorandum çeşidi grup memorandumudur. Grup memorandumu genelde rezervasyonu yapan birim tarafından doldurulur. Bu form, gelecek olan

83 Rezervasyon İşlemleri 67 grubun adını, kişi sayısını, oda sayısını ve çeşidini, pansiyon şeklini, gelişgidiş tarihlerini, oda ve yemek fiyatlarını, fiyatı ödeyecek kişinin adını soyadını ve ödeme şeklini gibi bilgilerin ilgili birimlere ulaşması için hazırlanan bir formdur. (Bkz. Şekil - 10). Her grup için ayrı bir memorandum doldurulur. Grupla ilgili tüm bilgiler bu forma kayıt edilir. Grup gelmeden önce oda dağılımı yapılır, oda ve odalarda kalacaklar listelenir. Bu liste ile birlikte yemek fişleri ve mümkünse oda anahtarları bir zarf içerisine konulur. Zarfın üzerine grubun adı yazılarak kaldırılır. Grup geldiğinde karışıklık yaşanmadan, gruptakiler odalarına yerleştirilir.... OTELİ Tarih:.../.../... GRUP MEMORANDUMU S. Acentesinin Adı :... Grubun Adı :... Geliş Tarihi :... Geliş Saati :... Ayrılış Tarih :... Ayrılış Saati :... Kişi Sayısı :... Oda Sayısı : Sgl:... Dbl:... Twn:... Trp:.. Other:... Oda Ücreti : Sgl:... Dbl:... Twn:... Trp:.. Other:... Ücretsiz/Free :... PANSİYON DURUMU : BB [ ] HB [ ] FB [ ] HD/AI [ ] Pan. Başlangıç Tarihi :... Pansiyon Bitiş Tarihi:... AÇIKLAMA : DAĞITIM: İMZA Şekil 10: Grup Memorandum Formu

84 68 Ön Büro İşlemleri V.I.P. TALİMAT FORMU VIP, (Very Important Person) otel yönetimi tarafından önemli kabul edilen konuklara denir. VIP konuklar, oteldeki hizmetlerden ayrıcalıklı ve öncelikli yararlanırlar. Bu konukların, otel yönetim politikasına uygun bir şekilde karşılanıp ağırlanabilmesi için VIP talimat formu doldurulur. VIP talimat formu, her zaman doldurulması gereken bir form değildir. Yalnızca otel yönetimi tarafından özel konuk olarak kabul edilen kişilerin geleceğinde hazırlanan bir formdur. VIP konuklar otel yönetimi tarafından 5 gruba ayrılırlar. Bunlar: a. 1 VIP-Repeat Guests: Otele birden fazla gelen konuklara denir. b. 2 VIP-Second Repeat: (Honeymooner) Balayı, evlilik yıl dönümü gibi özel günlerde gelen konuklardır. c. 3 VIP-Special Guests: Otel yönetimi tarafından önem taşıyan acente ve ya tur operatörlerine denir. Bu konuklara, CIP (Commercially Important Person) konukta denilmektedir. d. 4 VIP-TOP VIP: Sanatçı, sporcu vb. ünlü kişilere denir. e. 5 VIP-Government: Hükümet yetkilileri veya devlet adamları için kullanılan VIP kavramıdır. VIP konukların işletmeye kabul edilmesi ve işletme içerisinde ağırlanması diğer konuklarla aynıdır. Ancak işletme için önem taşıyan bu konukların, daha iyi ağırlanması için bir takım püf noktaları bilmek, buna göre hareket etmek gerekir. Bu amaçla VIP konuklar için ayrı bir form kullanılır. Kullanılan bu forma da VIP talimat formu denir....oteli Tarih / Date:... VIP TALİMAT FORMU Gönderen/From:... Alacak Olan/ To:... Lütfen... no lu odaya gönderiniz. Geliş Saati/Arrival Time:./. Please deliver to room nr.:... Adı/ Name:... VIP KATEGORİSİ 1. [ ] 2. [ ] 3. [ ] 4. [ ] 5. [ ] Karşılama Sebebi/Reason for courtesy: Onaylayan Approved: [ ] F&B [ ] HK [ ] F/O [ ] Other... Şekil 11: VIP Talimat Formu

85 Rezervasyon İşlemleri REZERVASYON KABULÜNDE KULLANILAN KISALTMALAR Rezervasyon alırken zamandan tasarruf sağlamak ve konuklarla ilgili ayrıntılı bilgileri, rezervasyon belgelerine/formlarına kaydebilmek için ön büro departmanında bazı kısaltmalar kullanılmaktadır. Rezervasyon bölümünde çalışanlar da ön büro departmanının diğer birimlerinde görev yapanlar da bu kısaltmaları bilmek zorundadırlar. Bu kısaltmaları 5 ayrı kategoride değerlendirmek mümkündür Oda Çeşitlerine Göre Kısaltmalar Otel işletmelerinde bulunabilecek oda çeşitlerini rezervasyon işlemlerinde aşağıda belirtilen şekilde kısaltmalar olarak gösterebiliriz: Single Room-Tek kişilik oda : Sgl, 1/x veya 1/- Double Room-Çift kişilik tek yataklı oda : Dbl, F veya 1/+ Twin Room-Çift kişilik iki yataklı oda : Twn, 1/xx veya 1/= Triple Room- Üç kişilik üç yataklı oda : Trp, 1/xxx veya 1/ Suit Room Junior Suit Room Presidential Suit-Kral Dairesi Örnek: 1/xx + 1/x : Bir Twin oda bir de Single oda : 1 Suite veya S : JS : PS 1/x + 1/+ : Bir Single oda ile bir Double oda Dbl. + 1 B.Cot : Bir Double odaya bebek yatağının istendiğini ifade eder Pansiyon Durumlarına Göre Kısaltmalar Konukların, tatilleri süresince işletmeden faydalanabilecekleri pansiyon durumlarını gösteren kısaltmalardır. OB (Only Bed) BB (Bed and Breakfast) HB (Half Board) FB (Full Board) HD/AI (All Inclusive) : Yalnızca Oda : Oda Kahvaltı : Yarım Pansiyon-Oda, Kahvaltı ve Bir Öğün Yemek : Tam Pansiyon-Oda, Kahvaltı ve iki Öğün Yemek : Her şey dahil

86 70 Ön Büro İşlemleri Konukların Ödemeleri ile İlgili Kısaltmalar Konukların otel işletmelerinden faydalandıkları hizmetlerin bedelini ödeme şekilleri ile ilgili kısaltmalardır. O/B B/B H/B F/B H/D-AI COMP FCOMP HUSE : (Only Bed)Yalnızca Oda Ücretini öder. : (Bed and Breakfast) Oda ve Kahvaltıyı öder. : (Half Board) Yarım Pansiyonu öder. : (Full Board) Tam Pansiyonu öder. : Her Şeyi öder. : (Complementary) Oda ve belirtilen pansiyon durumunun da belirtilen her şeyden ücretsiz yararlanır. : (Full Complementary) Otel içerisindeki tüm imkânlardan ücretsiz faydalanır. : (Home Use) Otel personeli veya birinci derecede yakınları tarafından kullanılan odalardan alınacak ücreti gösterir Konukların Rezervasyon Durumlarını Gösteren Kısaltmalar Konukların rezervasyon durumlarını göstermek için kullanılan kısaltmalar ise şunlardır: R NR TA CR : Rezervasyon yaptırarak gelen konuk. : Rezervasyon yaptırmadan doğrudan gelen konuk. rezervasyonsuz konuk. : Seyahat acentesi aracılığı ile rezervasyon yaptıran konuk. : Rezervasyonu olmadığı halde rezervasyonunun olduğunu iddia eden konukları göstermek için kullanılan simgelerdir REZERVASYON TAKİP ŞEKİLLERİ Konaklama işletmeleri, oda ve diğer hizmetleri satarak amaçlarına ulaşmak için faaliyet gösteren işletmelerdir. Odalar ve diğer hizmetler belli bir zaman diliminde satılmak zorundadır. İlgili zaman diliminde satılamayan oda bir daha satılamaz. Bu özelliğinden dolayı otel işletmeleri için zaman satar denilmektedir. Konaklama işletmelerinin oda ve diğer hizmetlerinin satışını gerçekleştiren birim ise rezervasyon bölümüdür. Rezervasyonlar, otel işletmeleri için hem hukukî hem de ekonomik önem taşırlar. Bu sorumluluk ancak sistemli

87 Rezervasyon İşlemleri 71 çalışma ile giderilebilir. Otel işletmelerine gelen rezervasyon talepleri iki değişik şekilde takip edilir. Bunlar münferit rezervasyonlar ve grup rezervasyonlarıdır. Bu iki rezervasyonun takip şekilleri birbirlerinden farklıdır Münferit Rezervasyonların Takip Şekilleri Münferit rezervasyonlarının sağlıklı bir şekilde takip edilebilmesi için bilinmesi gereken en önemli husus, konukların otele gelecekleri saattir. Konukların otele giriş saatlerine göre rezervasyonlar üç değişik şekilde takip edilmektedir. Bunlar: Geliş Saati ve Ödeme Garantisi Olmayan Rezervasyonlar Konuğun otele geliş saati belli değilse ve ödeme ile ilgili herhangi bir garantisi yoksa yani konuktan herhangi bir depozito alınmamışsa, konuğun rezervasyonu uluslararası otelcilik kurallarına göre saat e kadar bekletilmelidir. Bu süre kıyı otellerinde saat olarakta kabul edilebilir. Konuk bu saate kadar check-in yapmaz ise; otel işletmesi, o rezervasyonu iptal edip, odayı bir başkasına satabilir. Bu durumda otel işletmesi konuğa karşı hiçbir sorumluluk taşımaz. Bundan dolayı, böyle rezervasyon alınırken konuğa mutlaka bu kuralın hatırlatılması gerekir Geliş Saati Belli Olan Ödeme Garantisi Olmayan Rezervasyonlar Böyle rezervasyonlarda konuk otele giriş yapacağı saati bildirmiştir. Ancak konuğun ödeme ile ilgili herhangi bir depozitosu, garantisi yoktur. Bu durumda, otel yönetimi almış olduğu rezervasyonu konuğun belirtmiş olduğu saate kadar bekletmek mecburiyetindedir. Odayı bir başkasına satamaz. Eğer konuk söz konusu saatte gelmez ise, konuğun rezervasyonu kaldırılır ve oda başka birisine satılabilir. Konuk, otele geleceği aracı belirtmiş ise, konuğun rezervasyonu kaldırılmadan önce ilgili aracın geleceği gar, hava alanı, istasyon gibi yerlerle temasa geçilerek ilgili aracın gelmesinde herhangi bir ertelemenin olup olmadığı araştırılır. Herhangi bir erteleme söz konusu ise rezervasyon bu erteleme süresi dikkate alınarak bekletilebilir Depozitosu Olan Rezervasyonlar Bu tip rezervasyonlara garantili rezervasyonlar denir. Konuk rezervasyon yaptırırken, konuktan düşük sezonda bir, yüksek sezonda üç gecelik oda ve pansiyon miktarı kadar kapora istenir. Konuk söz konusu miktarı otelin hesabına yatırırsa, rezervasyonu garanti altına almış olur.

88 72 Ön Büro İşlemleri Bu şekilde alınan rezervasyonlarda, konuk otele saat kaçta gelirse gelsin odası bir başkasına satılamaz. Rezervasyonlu konuk, ilgili rezervasyonunu gerçekleştirmez ise, konuğun odası için folio açılıp ilgili işlemler yapılır. No-show faturası kesilerek rezervasyon hakkında karar hakkı ön büro müdürüne bırakılır. Otel işletmeleri, rezervasyonu garanti altına alabilmek için, konuktan veya konuk adına rezervasyonu yaptıran kişi veya kuruluştan, üç değişik şekilde depozito talebinde bulunur Kredi Kartıyla Teknolojik gelişmelerle birlikte, insanlar her türlü harcamalarında güvenlik ve kolaylık sağlaması açısından nakit yerine kredi kartı kullanırlar. Otel işletmelerinde de bu uygulanmaktadır. Çünkü bu yöntem otel işletmeleri için olduğu kadar konuklar için de oldukça avantajlı bir yöntemdir. Örneğin Ankara dan, Bodrum daki bir otele rezervasyon yaptıran konuğun ön ödeme (depozito) yapması hem masraflı hem de zaman alıcı olabilir. Bunun yerine kredi kartı kullanılır. Kredi kartı kullanılırken de bazı özel hususlara dikkat etmek gerekir. Dikkat edilmesi gereken hususları şu şekilde özetleyebiliriz: Kredi kartının geçerli bir kart olup olmadığı kontrol edilmeli. Kredi kartındaki isim ve imza ile kimlik bilgileri karşılaştırılmalı. Kredi kartının numarası tam olarak alınmalı. Kredi kartının son kullanma tarihinin dolmamış olması gibi konular mutlaka kontrol edilerek bu bilgiler yazılı olarak alınmalıdır Seyahat Acentesi Aracılığıyla Seyahat acentesi ile yapılan özel antlaşmalar ile konukların rezervasyonları garanti altına alınabilir. Konuğun yapmış olduğu rezervasyonun gerçekleşmemesi veya geç gerçekleşmesi halinde, konaklama işletmesi ile seyahat acentesi arasında yapılan özel antlaşma hükümleri geçerli olur. Seyahat acentesi ile yapılan rezervasyon işlemlerinin, yazılı olması gerekir. Ek-1 de seyahat acentesi ile otel işletmesi arasında yapılan antlaşma örneği görülmektedir Şirket Aracılığıyla Rezervasyonlar, bazen bir şirket aracılığı ile yapılabilir. Şirket vasıtasıyla yapılan rezervasyonların ödeme, garanti ve diğer şartları şirket ile otel işletmesi arasında yapılan antlaşmaya göre belirlenir.

89 Rezervasyon İşlemleri 73 Bu tip gelen rezervasyon ve ödeme talepleri yazılı olmalıdır. Sözleşmede belirtilen kriterlere uygun hareket edilmelidir Grup Rezervasyonlarının Takip Şekilleri Grup rezervasyonları genellikle seyahat acentesi veya tur operatörleri tarafından, grubun otele gelmesinden çok önce yapılan rezervasyonlardır. Bu rezervasyonlar tahmini olarak yapılırlar. Yani grubun geleceği tarih, konaklayacağı süre, konukların istediği oda tipi, pansiyon şekli ve grupta bulunan kişi sayısı her an değişebilir. Bu tür bilgiler grubun geleceği tarih yaklaştıkça kesinlik kazanmaya başlar. Bu yüzden grup rezervasyonlarının takibi genellikle günlük zaman periyotlarında yapılmaktadır. Grup rezervasyonlarının takip edilmesi, otel yönetimi ile seyahat acentesi veya tur operatörü ile yapılan antlaşmaya (kontrata) göre de değişebilmektedir. Grup rezervasyonlarının takip edilmesinde dikkat edilmesi gereken hususlar vardır. Bu hususlar kısaca aşağıda belirtilmiştir: a. Grup rezervasyon talebi faks, teleks veya ile gelmiş ise, rezervasyon talebine olumlu da olsa olumsuz da olsa 24 saat içerisinde cevap verilmelidir. b. Grubun gelişini sağlıklı bir şekilde takip edebilmek için, grupla ilgili bilgiler hemen rezervasyon ajandasına kaydedilmeli ve gereken işlemler yapılmalıdır. c. Grup rezervasyonu, ön büro departmanında hangi sistem (manuel, mekanik, bilgisayarlı) kullanılırsa kullanılsın rezervasyon cetveline dikkatlice işlenmeli, odalar gruptakilerin taleplerine en uygun şekilde işaretlenmelidir. d. Gruba ait bütün yazışmalar arşivlenmeli ve her grup için ayrı bir dosya tanzim edilmelidir. e. Grupla ilgili en son değişiklikler, grup dosyasına işlenmeli ve grup otele gelmeden önce bir memorandum yayınlanarak, grubun özellikleri ve istekleri ilgili departmanlara iletilmelidir REZERVASYON CETVELLERİ (CHART) Rezervasyon cetveli, odaların aylık ve yıllık doluluk durumunu göstermek için hazırlanan çizelgelere denir. Her otel işletmesi, hangi sistemle çalışırsa çalışsın bu formu kullanması gerekir. Rezervasyon cetvelleri küçük veya iş potansiyeli az otellerde daha kullanışlıdır.

90 74 Ön Büro İşlemleri Her gün ve her oda için ayrı bir karenin olduğu bu cetvele, alınan her rezervasyon işlenir. Böylece hangi odanın ne kadar dolu ne kadar boş olduğu bir bakışta görülebilir. (Bkz. Şekil - 12). Bu form sayesinde blokajlarda daha kolay takip edilebilir. Rezervasyonlara blokaj atmada dikkat edilmesi gereken bir takım hususlar vardır. Bunlar: 1. İlgili Aya Ait Rezervasyon Dosyası Alınır: Front Office Departmanında tüm aylara ait numaralı separatörle hazırlanmış rezervasyon dosyaları vardır.bu dosyalardan o güne ait rezervasyon dosyası alınır. 2. Rezervasyon Fişleri Acentelere Göre Ayrılır: Rezervayon fişlerini acente acente ayırmamızın sebebi,sistem ile karşılaştırır iken rezervasyon fişi olan fakat sistemde kayıtlı olmayan rezervasyonları tespit edebilmek,iptal olan rezervasyon var ise iptal dosyasına dosyalamaktır.veya iptal olmayıp ta sisteme girilmesi unutulan rezervasyon var ise bunun tespit edilmesidir. 3. Rezervasyon Bilgileri Kontrol Edilir: Geliş Saati revezvasyon için çok önemli bir konudur. Geliş saati alınmayan rezervasyonun geliş saatlerinin mutlaka ait olduğu acente aranarak öğrenilebilir.bunun faydaları şunlardır: Misafirler geç giriş yapacak olabilir.bu misafirler için late dinner yazılabilmesi için bu giriş saatlerinin bilinmesi gerekir.otel shortta olabilir.geç giriş yapacak odalar için erken çıkan odalar temizletilerek shortu çözebilirsiniz.bunun yanında Akşam veya öğlen yemeğine yetişemeyecek misafirlerin sayısı çok olabilir.bu kişilerin sayıları forecasttan düşülerek mutfağa ortalama yemek alacak kişi sayısını söyleyebiliriz.bunun yanında geç giriş yapacak odalara late check out almış odaları blokaj vermek house keeping departmanı rahatlatabileceği gibi,erken çıkan misafirlerin odaları ise erken gelecek rezervasyonlara blokaj atılabilir.tüm bu işler diğer departmanları rahatlatabileceği gibi front office departmanındaki check in işleminin hızlı yapılmasına olanak sağlar. 4. Giriş ve çıkış tarihlerinin, Oda tipinin,yatak tipinin,kişi ve çocuk sayılarının,balayı odası olup olmadığının kontrolü,oda fiyatlarının,early booking, Aksiyon olup olmadığının, Special offer olup olamadığının kontrol edilmesi: Giriş çıkış tarihlerinin kontrol edilmesi.yanlışlık var ise düzeltilmesi Oda tipinin kontrol edilmesi. Otelde birkaç tane oda tipi olabilir. Rezervasyon formunda yazan oda tipi ile sistemdeki oda tipinin aynı olması fiyatlandırmanın doğru yapılmasını sağlar.

91 Rezervasyon İşlemleri 75 Yatak tipinin kontrol edilmesi. Oda da iki erkek kalabilir. Bunlara uygun yatak tipinin verilmesi. Kişi sayısının kontrol edilmesi fiyatlandırma ve yatak tipi için önemlidir. Çocuk yaşlarının kontrol edilmesi. Misafirler otele gelmeden ekstra yataklarının hazırlanmasına yardımcı olur. Rezervasyon formunda istek var ise bunun dikkate alınması. Örneğin iki oda rezervasyonudur. Yan yana oda istekleri vardır. Rezervasyonun geliş tarihinin kontrol edilmesi odanın aksiyon mu ya da special offer mu aldığı hakkında bilgi verir. Misafir yaşlarının dikkate alınması. Otel Club türü otel olabilir.ve rampalardan oluşabilir. Bunun için misafir yaşları blokaj atarken göz önüne alınmasında yarar vardır. Doğru atılan blokajlar Room Change olasılığını asgariye düşürür.

92 Şekil 12: Aylık Rezervasyon Cetveli (Chart)

93 Rezervasyon İşlemleri REZERVASYON KABULÜNDE DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR Rezervasyon görevlileri, rezervasyon alırken, satış fonksiyonları ile otel yönetimini zor durumda bırakmayacak kadar hukuki prosedürü de bilmesi gerekir. Rezervasyon memurları, rezervasyon alırken ve rezervasyona kesin şeklini verirken bazı konuları dikkate alması gerekir. Bu hususlar şu şekilde sıralanabilir Otel yönetimi, rezervasyon talebi eline geçtiğinde, talepte bulunan konuğa veya acenteye rezervasyonun kabul edildiğini hizmet bedelini de belirterek yazılı bir belge (mektup, teleks, faks, mail vb.) ile bildirmesi gerekir. Rezervasyon kabul edilmeyecek gün ve haftalar önceden tespit edilmeli, bu günler rezervasyona kapatılarak, rezervasyon görevlileri bu konuda bilgilendirilmelidir. Otel, rezervasyonun teyit edildiğini (rezervasyon konfirmesini), rezervasyon isteği eline geçtikten sonra en geç 3 gün içerisinde karşı tarafa bildirmelidir. Rezervasyon teyidi karşılığında konuktan istenecek depozito miktarı, düşük sezonda bir gecelik, yüksek sezonda üç gecelik oda ve pansiyon fiyatını geçmeyecek şekilde olmalıdır. Rezervasyonun teyit edilmesi de söz konusu depozito miktarı eline geçtiğinde gerçekleşir. İşletme yönetimi, rezervasyon depozitosu eline geçtikten sonra en geç 24 saat içerisinde depozitoyu yatıran kişi veya acenteye bildirmesi gerekir. Rezervasyon alırken, oda tiplerine, farklı fiyattaki odalar arasında bir denge kurmalı, yüksek sezonda özellikle garantili rezervasyonlar tercih edilmelidir. Garantisiz rezervasyon var ise bu rezervasyonlara da opsiyon tarihi ve saati verilmelidir. Rezervasyon işlemleri, karışıklığa meydan vermemek için mümkün olduğunca tek elden yürütülmelidir. Rezervasyon kabulünde konuk sormadıkça otelin oda fiyatları verilmemelidir. Eğer konuk oda fiyatını sorar ise, öncelikle en yüksek oda fiyatının verilmesi gerekir. Tam doluluk amacıyla fazla rezervasyon (over booking) alırken, geçmiş yılların istatistikleri incelenerek rezervasyon alımı yapılmalıdır.

94 78 Ön Büro İşlemleri 4.7. REZERVASYON SÜRECİ Konaklama tesislerinin ön büro departmanında hangi sistem kullanılırsa kullanılsın, konukların rezervasyon talebi alınırken aşağıdaki süreç izlenir. (Bkz. Şekil-13) Rezervasyon Talebi Alınır Kara Liste Kontrol Edilir Kara Listede Var Kara Listede Yoksa Geleceği Tarih ve Kalacağı Süre Öğrenilir Talep Uygun Dille Kabul Edilmez Geleceği Tarihte Yer Varsa Geleceği Tarihte Yer Yok ise Kişi Sayısı ve Oda Tipi Öğrenilir. Kabul Ederse Alternatif Tarih Önerilir Kabul Etmezse Rezervasyon Formu Doldurulur Ön Ödeme ve Teyit Yazısı İstenir Konuğa Teyit Yazısı Gönderilir Bütün Yazışmalar Dosyalanır Şekil 13: Rezervasyon Süreci

95 Rezervasyon İşlemleri REZERVASYON DURUM ANALİZLERİ Konaklama tesislerinin temel amacı, mümkün olduğunca çok oda satabilmektir. Hedeflenen oda satışını gerçekleştirebilmek için de rezervasyon biriminin satabileceği oda sayısını bilmesi gerekir. Rezervasyon bölümü, iptallerin olacağını düşünerek, belli bir oranda riske girerler. Kapasitesinin üzerinde rezervasyon alarak gelir kaybını önlemeye çalışırlar. Ancak alınacak bu riskin oranını iyi hesaplamak gerekir. Bu riski hesaplayabilmek için de rezervasyon ofisinde çalışan personelin bir takım tekniklerden haberdar olması gerekir. Bu teknikleri aşağıda belirtilen konu başlıkları altında değerlendirmek mümkündür Satılabilir Oda Sayısının Belirlenmesi (Room Avalability) Otel işletmelerinde satılabilir oda sayısının belirlenmesi, rezervasyon bölümü ile resepsiyon bölümünün ortak çalışmasına bağlıdır. Konaklama işletmelerindeki satılabilir oda sayısı; bir önceki günün boş oda sayısı ile o gün otelden ayrılacak oda sayısının toplamından, ilgili gün otele giriş yapacak oda sayısının çıkarılması ile belirlenir. Bazı işletmelerde satışa hazır oda sayısı hesaplanırken, oteldeki arızalı odalar ile müdür düzeyinde çalışanların kullandıkları odalar, satışa hazır oda olarak kabul edilmez. Ancak bu durum otel işletmelerinin kâr yüzdelerini olumsuz olarak etkiler. Satılabilir oda sayısı aşağıdaki gibi formüle edilerek de hesaplanabilir. Satılabilir Oda Sayısı = Bir Önceki Günün Boş Oda Sayısı O Gün Otelden Ayrılması Gereken Oda Sayısı + - O Gün Giriş Yapacak Oda Sayısı Fazla Rezervasyon (Over Booking) Otel işletmelerinin oda kapasitelerinden daha fazla rezervasyon almalarına fazla rezervasyon denir. Otel işletmelerine yapılan rezervasyonların hepsini garanti altına almak oldukça zordur. Çünkü alınan rezervasyonlar son anda iptal edilebilir veya otelde konaklayan konuklar otelden check-out günü dolmadan, her an ayrılmak isteyebilir, ya da oteldeki konaklama sürelerini uzatabilirler. Bunların herhangi birisinin gerçekleşmesi otel işletmelerinin tam kapasite ile çalışmasını olumsuz şekilde etkileyebilir. Bu yüzden konaklama işletmelerinin yüzde yüz doluluk oranına ulaşabilmeleri için sahip oldukları odalardan daha fazla oda rezervasyonu kabul ederler.

96 80 Ön Büro İşlemleri Uluslararası otel işletmeciliğine göre, konaklama işletmeleri tam kapasite ile çalışabilmeleri için satılabilir oda sayısının % 5 i ile % 13 ü oranında fazla rezervasyon alabilirler. Ancak fazla rezervasyon alınırken geçmiş yılların istatistikleri de mutlaka göz önünde bulundurulmalıdır. Çünkü kapasitenin üzerinde rezervasyon alınırsa ve alınan rezervasyonların hepsi de gerçekleşirse, otel işletmesi konuklarını başka işletmelerde ağırlamak mecburiyetinde kalabilir. Bu da otel için olumsuz bir imajın oluşmasına neden olur Kapalı Günler (Closed Out) Satılabilir oda sayısı çok az olduğunda veya kongre, fuar, bayram, yılbaşı gibi bazı özel günlerde oteldeki tüm odaların satılabileceği düşünülerek, rezervasyon şefi, ön büro müdürü ve genel müdür ile temasa geçerek rezervasyon taleplerini kabul etmeyebilir. Bu duruma Kapalı Gün veya Closed Out durumu denir. Kapalı günlerde temel amaç; böyle günlerde alınan rezervasyonların işletmeye pek bir katkısının olmayacağıdır. Boş kalan odalar, zaman içerisinde nasıl olsa satılabilir düşüncesiyle diğer günleri de kapsayacak, daha uzun süreli konaklama taleplerini kabul etmek için saklanır. Örneğin; Mayıs Boş oda sayısı , 19, 20 Mayıs tarihleri için alınan rezervasyonlar işletmeye pek fazla kazanç sağlamaz. Çünkü 19 Mayıs tatili nedeniyle bu günlerdeki boş odaların tamamı satılabilir. Bundan dolayı 15 Mayısta giriş yapıp 24 Mayısta ayrılacak rezervasyonları kabul etmek daha doğru olur Kritik Günler (On Request/ Fom) Rezervasyon taleplerinin yoğunlaşarak kritik bir seviyeye geldiğinde ön büro müdürü, rezervasyonların kabul edilmesini sınırlayarak, o andan itibaren bütün rezervasyonların kendisine sorularak alınmasını isteyebilir. Bu duruma kritik gün durumu denir. Kritik gün durumuna, On Request veya FOM (Front Office Manager) durumu da denilebilir. Kritik günlerde, rezervasyonların kabul edilmesine ön büro müdürünün bizzat kendisi karar verir. Böyle günlerde odalara özel fiyat veya indirimli fiyat uygulanmaz. Bunun yerine tam oda fiyatı denilen Rack Rate fiyatı uygulanır.

97 Rezervasyon İşlemleri Otelin Short a Düşmesi Otel işletmeleri, yüzde yüz doluluk oranı elde etmek için, almış olduğu bazı rezervasyonların iptal edileceği düşünerek, satabileceği oda sayısından daha fazla rezervasyon kabul ederler. İlgili tarihte rezervasyonların hiçbirisi iptal edilmezse, tüm rezervasyonlar da gerçekleşirse, otel mevcut konuk taleplerinden bir kısmını karşılayamaz. Fazla rezervasyon sebebiyle otelin içinde bulunduğu duruma, Otelin Short a Düşmesi denir. Otel shorta düşerse; işletme yönetimi, uluslararası otel işletmeciliği kurallarına göre açıkta kalan konuklarını, en az kendi kalitesinde hizmet sunan başka bir işletmede ağırlamak mecburiyetindedir. Bu konukların, aynı kalitedeki otele rezervasyon başvuruları, rezervasyon yaptırırken belirttikleri konaklama ve pansiyon ücretleri de ilgili otel yönetimi tarafından ödenir No Show No-Show un kelime anlamı; garantili rezervasyonunu kullanmayan veya iptal ettirmeyen konuğa, ön büro personelinin otele gelmiş ve rezervasyonunu kullanmış gibi işlem yapmasıdır. No-Show durumu, konuk rezervasyon yaptırırken kendisinden istenen depozitoyu yatırmıştır. Depozito yatıran konuk, ilgili tarihte otele gelemeyeceğini bildirmezse veya rezervasyonunu iptal ettirmezse, ön büro departmanı, bu gelişmelerden haberdar olmadığı için odayı bir başkasına satmaz. Konuğun kaparosu olduğu için o odaya No-Show Foliosu açılır ve No-Show Faturası kesilir. Bu durumda konuk otel işletmesinden hiçbir hak talebinde bulunamaz Uzatma (Extension) Konuğun, otelde konaklayacağı süreyi uzatmasına denir. Konuk otele girişinde belirttiği tarihten daha sonraki bir tarihte otelden ayrılmak isteyebilir. Böyle durumda otelin doluluk oranı dikkate alınarak konuğun isteği kabul edilir. Uzatma isteyen konuğun talebi kabul edilirken, ön büroda örnek şu işlemler yapılır: Konuk otelde ayrılacağı tarih olarak 25 Ekimi bildirmiştir. Misafir, 23 Ekim de resepsiyon görevlilerine, 25 Ekim de ayrılması gerektiği halde tatilini 28 Ekim e kadar uzatmak istediğini iletebilir. Resepsiyon memuru da 23 Ekim de, resepsiyon ajandasının veya defterinin 25 Ekim tarihli sayfasına... no lu oda 28 Ekim de ayrılmak ister şeklinde not düşer. 25 Ekim sabahı, resepsiyon defterini veya ajandasını kontrol eden resepsiyonist, konuğa sormadan, rezervasyonunu 28 Ekim e uzatır.

98 82 Ön Büro İşlemleri Konuk, uzatma isteğini check-out gününde söyleyebilir. Bu durumda yapılması gerekenleri de şu örnekle açıklayabiliriz. Konuğun çıkış tarihi yine 25 Ekim olsun. Konuk, 25 Ekim sabahı resepsiyona gelip, ayrılacağı tarihi 28 Ekim olarak değiştirmek isterse, resepsiyon memuru konuğun check out tarihini 28 Ekim olarak düzeltir. Böylelikle konuğun extension talebi kabul edilmiş olur. Extension verildiğinde konuğun ismi extension formuna işlenir. Folio ve diğer evraklar da konuğun oda no su, adı-soyadı, kişi sayısı, yeni check-out tarihi ve yeni oda fiyatı yazılarak paraf edilir. Gerekli evraklar doldurularak işlem tamamlanır. Acente aracılığı ile gelen konukların uzatma talepleri olduğunda herhangi bir karışıklığın yaşanmaması için aşağıda belirtilen sürecin takip edilmesine gerekmektedir: 1. Misafir karşılanır: Misafir güler yüzle karşılanır. 2. Misafirin acentesi veya rehberi ile iletişim sağlanır: Bunun nedeni, misafir acente kanalı ile gelmiş olup, uzattığı tarihlerin ödemesini acenteye yapar, acente misafirin uçak transferi gibi tüm işlemlerini uzatma aldığı için tekrar organize eder. 3. Acente ile konuşulur: Misafir acentesi aranarak değişiklik formu istenir. Değişiklik formu alındığında dikkat edilmesi gereken konu, rezervasyonun yeni rezervasyon olup olmadığı veya direk uzatma mı istediğidir. Bunun faydası, rezervasyon Early Booking tarihine giriyor olabilir. Eğer direk rezervasyonun çıkış tarihi uzatılırsa sistem Early Booking uygular. Bu konuların acente ile baştan konuşulması fiyatların doğru basılmasına yardımcı olur. 4. Sistemden değişiklik yapılır: Sistemden odanın konaklama kartına girilerek ya direk olarak uzatma yapılır veya rezervasyon menüsünden yeni rezervasyon girilir. Bu rezervasyona eski rezervasyonun oda numarası blokaj olarak atılır. İlk rezervasyonun konaklama kartına Örneğin tarihinde check-out check-in olacak açıklaması yazılır. Bu not Log defterine de yazılır. İlk rezervasyonun check-out tarihi geldiğinde açıklamada odanın tekrar giriş yapacağı notu görülür. Oda check-out yapılır. Rezervasyon menüsünde bulunan yeni rezervasyonu ise check-in yapılır. 5. Odanın check-out.check-in olacağı H/K departmanına bilgi verilir: Nedeni sistemde check-out olarak gözüken odanın aslında uzatma aldığı ve House keeping departmanında sorumlu olan kişinin maidin sadece odanın günlük temizliğini yapmasını sağlar. 6. Değişiklik formu rezervasyon dosyasına dosyalanır.

99 Rezervasyon İşlemleri Erken Ayrılma (Early Check-Out) Konuğun rezervasyon yaptırırken belirttiği çıkış tarihinden önce otelden ayrılmasına early check-out denir. Early check-out durumunda yapılması gereken işlemler, uzatma isteyen konuklarda olduğu gibidir. Konuk check-out tarihi olarak 20 Ağustos u belirtmesine rağmen, otelden 17 Ağustos ta ayrılırsa, konuğun check-out tarihi değiştirilmez. Sadece, resepsiyon defterinin/ajandasının 17 Ağustos tarihli kısmına... no lu oda early check-out oldu notunu yazar. Ancak konuk birkaç gün önceden, 15 Ağustos ta ayrılacağını belirtirse, resepsiyon görevlisi, aynı extension da yapmış olduğu işlemleri takip ederek, resepsiyon defterinin/ajandasının 17 Ağustos tarihli sayfasına... no lu oda early check-out ister notunu yazarak işlemin sağlıklı bir şekilde tamamlanmasına yardımcı olur. Erken ayrılmak isteyen konuklar ile ilgili işlemler konukların otele geliş şekline göre takip edilmektedir. Walk-in konukların early check-out işlemleri ile acente aracılığı ile gelen konukların early check-out işlemleri farklı gerçekleştirilir Walk-In Konukların Early Check-Out İşlemleri Walk-in konuklar çeşitli nedenlerden dolayı konaklamalarını erken bitirebilirler. Konukların erken ayrılmaları durumunda sağlıklı bir check-out süreci için aşağıda belirtilen konular göz önünde bulundurulmalıdır: Her ne sebeple olursa olsun konuk güler yüzle deskte karşılanır. Konuğun oda ve ekstra hesapları çıkarılır ve misafire kontrol ettirilir. Konuk hesaba ihtiraz ederse adisyonlar yardımı ile mutabakat sağlanır. Konuğun hesaba ihtirazı yok ise tahsilat yapılarak hesap folyodan düşülerek fatura kesilir. Misafirin bavullarının odadan alınması için bell boy yönlendirilir. Oda ve safe anahtarı teslim alınır. Konuk güler yüz ile uğurlanır. Odanın temizlenip tekrar satışa hazır hale getirilmesi için sistemden oda check-out olarak gösterilerek işlem tamamlanır Acente ile Gelen Konukların Early Check-Out İşlemleri Acente aracılığı ile gelen konukların early check-out işlemleri ile walkin konukların early check-out işlemleri aynı süreç takip edilerek gerçekleştirilir. Tek bir fark vardır. O da acente aracılığı ile gelen konukların oda hesapları seyahat acente tarafından ödendiği için oda hesabının faturası kesilerek ilgili acenteye gönderilir. Ekstra hesapları ile konuktan tahsil edilir.

100 84 Ön Büro İşlemleri... OTELİ No:... Tarih:.../.../... ERKEN ÇIKIŞ - UZATMA FORMU Oda No Eski Çıkış Tarihi Yeni Çıkış Tarihi Notlar Hazırlayan... Şekil 14: Erken Çıkış-Uzatma (Early Check-In - Stay Over) Formu

101 Rezervasyon İşlemleri 85 ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI 1. Çağdaş pazarlama anlayışına göre rezervasyonların gruplandırılması hakkında bilgi veriniz. 2. Türk turizmi açısından, konaklama işletmelerinde uygulanan pansiyon tiplerinden birisi olan her şey dahil (HD/AI) sistemini tartışınız. 3. VIP konukların konaklama işletmeleri açısından önemi ve memnuniyeti ile ilgili düşüncelerinizi açıklayınız. 4. Değişen turizm anlayışına göre konukların ödeme durumları ile ilgili kısaltmaları belirterek, rezervasyonlar için önemini tartışınız. 5. Kurum içi iletişim açısından memorandumun önemi hakkında bilgi vererek örnek bir memorandum hazırlayınız.

102 Bölüm 5 RESEPSİYON İŞLEMLERİ Resepsiyon, rezervasyon ofisinin aldığı ve kaydettiği bilgileri dikkate alarak, rezervasyonun gerektirdiği formalitelerin yapıldığı bölümdür. Resepsiyona gelen konukların hepsi rezervasyonlu olmayabilir. Bazen rezervasyon yaptırmadan da gelebilir. Böyle konukların kayıt ve kabul işlemleri de resepsiyon birimi tarafından yerine getirilir. Konuk otele gelmeden günler öncesinden yerini ayırtır ve kendisi ile ilgili tüm bilgileri işletmeye gönderir. İşletmede konuğun istekleri doğrultusunda rezervasyonunu kabul eder. Konuk otele geldiğinde anahtarını alıp odasına çıkacağı düşünülür. Buna istinaden birçok kişi resepsiyon işlemlerinin çok basit olduğunu düşünür. Ancak resepsiyon işlemleri ne bu kadar basit ne de fazla karmaşıktır. Resepsiyon deskinin eksiksiz çalışabilmesi için iyi bir ekip çalışmasının ve iyi bir iletişim sisteminin işlemesi gerekir. Bundan dolayı resepsiyonda çalışan personelin resepsiyonun önemini, otel yönetim politikasını, protokol kurallarını ve konuk kabulünün gerektirdiği işlemleri iyi bilmesi gerekir RESEPSİYONUN ÖNEMİ Resepsiyon, konukların işletmeye gelişlerinde, giriş yaparken rahat hissetmelerini sağlayan, kabul işlemlerinin yapıldığı, bilgi ve hizmet beklediği, her türlü istek ve şikayetlerini dile getirdiği ve otel içerisinde yapmış oldukları harcamaları ödedikleri departmandır. Genel olarak otele gelen ve parası olan tüm konukların işletmeye kabul edileceği düşünülür. Ancak görünümü ve davranışları ile otel yönetimini, çalışanlarını ve diğer konukları rahatsız edebilecek kişilerin otele kabul edilmesi sakıncalıdır. Bu tür konukların otele girişleri resepsiyon deskinde engellenmelidir. Genel olarak işletmelerin temel amacı, hedeflediği gelir miktarına ulaşmaktır. Bu hedefe ulaşabilmek için de konukların ihtiyaçlarını eksiksiz 86

103 Resepsiyon İşlemleri 87 olarak karşılamak gerekir. Bu açıdan bakıldığında konuk ihtiyaçlarının karşılanmasına resepsiyon ofisinden başlanır. Konuklar, konaklama süresi içerisinde işletme ile ilgili her türlü istek ve şikayetlerini resepsiyon deskinde0ki görevlilere iletir. Konukların isteklerine cevap vermek ve şikâyetlerini dinleyip çözüm bulmak, işletmenin daha sonra ki faaliyetlerin de etkiler. Bundan dolayı her hangi bir problemle resepsiyona gelen konuğun ne kadar hassas bir zamanda geldiği kavranmalı ve konuk nazik bir şekilde sakinleştirilip, problemi çözülmelidir RESEPSİYONDA CHECK IN İŞLEMLERİ Konuklar, işletme ile ilgili ilk izlenimlerini resepsiyon bankosunda edinir. Konuk üzerindeki bu izlenim, konuğun otelden ayrılacağı (check-out) zamana kadar devam eder. Bunun için, giriş (check-in) işlemleri yapılırken konuğa sevecen ve samimi bir hava ile yaklaşmak gerekir. Konuğun otele ilk gelişinde, ön büro personeli tarafından kendisine gösterilen yakın ilgi, resepsiyonda sağlıklı bir konuk kayıt süreci, konuk üzerinde iyi bir işletme olduğu imajını verir. Bu durum, otel gelirlerinin artmasına, imajının oluşmasına ve konuğun tekrar otele gelmesine yardımcı olur. Tatile çıkan her insan yorgun bir yolculuktan sonra otele gelip hiç vakit kaybetmeden hemen odasına çıkıp dinlenmek veya havuza, denize girmek, animasyon aktivitelerine katılıp eğlenmek ister. Bu nedenle resepsiyonda cana yakın, nazik ve hızlı bir check-in hizmeti beklerler. Resepsiyon görevlileri de konukların bu ihtiyaçlarını eksiksiz ve hızlı bir şekilde yerine getirebilmek için münferit, grup ve VIP konukların check-in işlemlerini farklı yöntemlerle yerine getirirler Münferit Konuğun Check In İşlemleri Münferit konuklar otele gelmeden bir takım hazırlıkların yapılması gerekir. Bu hazırlıklar genel olarak rezervasyon bilgilerinin kontrol edilmesi, oda tahsisinin yapılması ve odanın hazırlanması şeklindedir. Hazırlıklar yapıldıktan sonra konuk check-in işlemleri yapılır. Münferit konukların check-in işlemlerinde aşağıda belirtilen süreç takip edilir. 1. Otele giriş yapan konuk, ilk önce deskte, güler yüzle ve günün uygun saatine göre selamlanarak karşılanır. 2. Rezervasyonunun olup olmadığı sorulur. Konuğun rezervasyonu varsa check-in işlemlerinin bir an önce tamamlanabilmesi için dol-

104 88 Ön Büro İşlemleri durulmak üzere kendisine Konuk Kayıt Kartı (Registration Card) verilir. Konuğun rezervasyonu yok ise, konuk kabul edilmeden önce, konuğa hissettirilmeden kara liste kontrol edilir. Eğer kara listede ismi yoksa ve otelde yer de müsaitse konuğun check-in işlemleri rezervasyonlu konuk gibi devam eder. 3. Konuğun otelde kaç gün kalacağı sorulur. Konuk rezervasyonlu olsa bile bu soru ona da sorularak kalacağı gün teyit edilmiş olur. Otel, konuğun konaklama talebini, ilerleyen tarihte karşılamakta sıkıntı çekebilir. Böyle durumda konuk o tarihler için bekleme listesine (Waiting List) alınır. Her ihtimale karşı başka otellerle temas kurularak konuğun o tarihler için rezervasyonu yapılır. 4. Konuk kayıt kartı (registration card) doldurulduktan sonra kontrol edilerek imzası alınır ve ayrılacağı zaman hesabı nasıl ödeyeceği nazik bir şekilde sorulur. Konuktan alınan cevaba göre şu prosedür takip edilir: a. Kredi Kartı ile ödeyecekse: Kartın geçerli olup olmadığı (hesap limiti ve son kullanma tarihi) kontrol edilir. Kimlik bilgileri ile karttaki bilgiler karşılaştırılır. İsim ve imzalar birbirlerine uyuyorsa, kart makineden geçirilerek alınan belge konuğa imzalatılır. Belgenin orijinali otel tarafından muhafaza edilir, kopyası da konuğa verilir. Konuk hesabını kredi kartı ile yapacağı zaman resepsiyon görevlisinin dikkat etmesi gereken bir takım hususlar vardır. Bunlardan bazıları ise şunlardır: Otel yönetimi tarafından kabul edilen bir kredi kartı olmalı. Bazı kredi kartlarını otel yönetimi kabul etmeyebilir. Konuk kredi kartının limiti, hesabın tamamını ödemede yetersiz kalabilir. Bu durumda derhal ilgililere haber verilmelidir. Kredi kartının son kullanma tarihi kontrol edilmeli, süresi geçen kredi kartları kabul edilmemelidir. Konuğun, otele giriş yaparken doldurduğu evraklardaki imza ile kredi kartında bulunan imza karşılaştırılmalı, herhangi bir uyuşmazlık durumunda kimlik veya pasaport kontrolü yapılmalıdır. Kredi kartı ile yapılan ödeme sonucunda konuk kredi kartı ekstresi ile faturanın bir nüshası konuğa verilmeli, diğeri ise konuğun evraklarına eklenmelidir. b. Çek ile ödeyecekse: Otelin şahsi çeki kabul edip etmediği, kayıt sırasında konuğa hatırlatılması gerekir. Eğer otel işletmesi çek ile ödemeyi

105 Resepsiyon İşlemleri 89 kabul ediyorsa otelin belirlemiş olduğu kurallar içerisinde çek konuğa imzalatılarak alınır. Ancak, otel işletmeleri genel olarak çek ile ödemeye sıcak bakmazlar. Yine de çek ile ödeme kabul edilirse dikkat edilmesi gereken bazı noktalar vardır. Çekte yazılı tarihin doğru olması gerekir. Hafta sonu, resmi tatil veya 30 şubat, ay gibi geçersiz tarihler olabilir. Çek üzerindeki rakam ve yazı ile belirtilen miktarların birbiri ile uyuşması gerekir. Çek konuk tarafından ön büro personelinin gözü önünde imzalanmalıdır. Çek, aracı bankaya sorularak ödeme garantisi sağlandıktan sonra kabul edilmelidir. c. Seyahat çeki ile ödeyecekse: Seyahat çekleri, büyük bankalar ve seyahat acenteleri tarafından belli standartlarda basılarak, ilgili kişilere verilen çeklerdir. Konuk tarafından imza karşılığı alınan seyahat çeklerinin bedeli ilgili bankaya yatırılmış veya garanti edilmiştir. Seyahat çeki ile yapılan ödemelerde ön büro müdürünün dikkat etmesi gereken hususlar şunlardır: Seyahat çeki, ilgili ülkelerde geçerliliği olan bir çek olmalıdır. Ülke para birimi cinsinden değişim oranı bilinmelidir. Çekin hem ön tarafı hem de arka tarafı konuk tarafından ön büro personelinin yanında imzalanmalıdır. Çek üzerindeki tarih ve ilgili bilgilerin doğruluğuna dikkat edilmelidir. Doğru komisyon alınıp alınmadığı kontrol edilmelidir. Bozdurulan seyahat çeki için döviz alım makbuzu düzenlenmelidir. d. Seyahat acentesi yapacaksa: Konuktan acentenin ödeme taahhüdünde bulunduğu belge (Voucher) istenir. Daha önce otele gelmiş olan voucher ile karşılaştırılır. Herhangi bir aksilik yoksa konuğa tatili boyunca verilecek yemeklerle ilgili yemek kuponu verilir. Orijinal voucher ise konuğun kayıt kartına eklenir. e. Şirket ödeyecekse: Şirketin talimat mektubu konuktan önce otele gelmiş olması gerekir. Konuk otele geldiğinde kendisine, şirketin talimat mektubu okunarak şirketin neleri ödeyip neleri ödemeyeceği hatırlatılır. Talimat mektubu kayıt kartına eklenerek işlem tamamlanır. f. Konuk kendisi ödeyecekse: Bu durumda konuğun bagajına göre hareket edilir. Bagaj durumu, kapıcı (doormen) tarafından hazırlanan bagaj kartından öğrenilir. Bagajlar az veya yeterli olmak üzere ikiye ayrılır.

106 90 Ön Büro İşlemleri Bagajın yeterli olup olmaması konuğun otele hesap ödemeden çekip gitmesini önlemek için dikkate alınması gereken bir durumdur. Konuğun yanında getirdiği bagaj yeterli miktarda ise konuktan ön ödeme istenmez. Bagaj miktarı yeterli değil ise konuktan otelde kalacağı süre göz önünde bulundurularak ön ödeme (advance payment) talebinde bulunulur. Konuktan ön ödeme istenirken çok hassas davranmak gerekir. Çünkü bu durum konuğun onurunu zedeleyebilir. Resepsiyon personelinin bu konuya ayrı bir özen göstermesi gerekir. Özellikle yabancı konuklar hesabını döviz ile ödemek isteyebilirler. Döviz ile ödeme de dikkat edilmesi gereken hususlar ise şunlardır; İlgili dövizin sahte olup olmadığını kontrol etmek gerekir. Dövizin Türk Lirası olarak karşılığı iyi hesaplanmalıdır. Döviz için döviz bozdurma makbuzu doldurulmalıdır. 5. Konuğun bagaj kartı üzerine oda numarası yazılır. Bagajın ve konuğun odaya çıkarılması için oda anahtarı ile birlikte bagaj danışma görevlisine verilerek odaya gönderilir. 6. Otelin diğer bölüm ve servisleri hakkında çeşitli açıklamaların belirtildiği otel pasaportu yazılır. Otel pasaportunda konuğun adı, soyadı, oda numarası, otelden ayrılacağı tarih gibi bilgiler bulunur. Her şey dahil sistemiyle çalışan işletmelerde otel pasaportu yerine konukların bileklerine plastik bir bileklik takılır. Bu bileklikler sayesinde konukların otel işletmesinin kendilerine sunmuş olduğu hizmet ve servislerden faydalanırlar. 7. Konuğun konaklama süresi içerisinde yapacağı her türlü harcamanın kayıt edildiği Folyo açılır. (Bkz. Şekil-17) 8. Konuğun ismi günlük check-in listesine kaydedilerek konuğun otele kabul işlemi başarıyla tamamlanmış olur. Genel olarak münferit konukların check in işlem sürecinde aşağıda belirtilen konulara dikkat edilmesi gerekmektedir: Misafirin iyi bir biçimde karşılanması önemli bir konudur. İyi bir karşılama en sinirli misafiri sakinleştirebileceği gibi, iyi yapılamayan bir karşılama en sakin misafiri de sinirlendirebilir. İyi bir başlangıç iyi bitecek bir tatilin ilk adımıdır. Misafire kaç gün kalacağı, nasıl bir oda istediği gibi sorular sorulur. Bu soruların sorulmasının nedeni forecattan otelin durumuna bakarak uygun odayı vermek ve ileride oteli sıkıntıya sokmamaktır.

107 Resepsiyon İşlemleri 91 Misafire otelde nasıl konaklama yapacağının ve otelin hizmetleri hakkında bilgi verilir. Misafirin isteklerine uygun oda bellboy eşliğinde gösterilir. Misafire konaklama kartı eksiksiz doldurtulur. Otel infosu verilir. Oda fiyatı uygun dille peşin alınmaya çalışılır. Peşin alınan para karşılığında misafire cash alım makbuzu verilir. Bellboy misafirin valizlerine yardımcı olur, odaya kadar misafire eşlik eder ve oda hakkında misafire bilgi verir. Odaya giriş olduğu H/K bildirilir. Desk Log Defterine Not alınır. Walk-in rezervasyon sisteme girilir, blokaj atılır ve check in yapılarak konaklama kartı günlük check-in dosya havuzuna konulur Grupların Check-In İşlemleri Otel işletmelerine gelen gruplar, genel olarak seyahat acentesi grubu, şirket grubu ve tur grupları şeklinde olurlar. Her grubun otel işletmesindeki konaklamaları, ulaşım şekli ve saati, yeme-içme ve diğer etkinlikleri önceden planlanmıştır. Grupların otele check-in yapacağı gün ve saat önceden bellidir. Grupların, check-in işlemleri münferit konukların check-in işlemlerinden farklı bir şekilde yapılır. Grupların girişleri grup gelmeden önce ve grup geldiğinde olmak üzere iki aşamada yapılır. Otel işletmelerine bir günde birden fazla grup giriş yapabilir. Konaklama işletmesi de grup otele gelmeden bir gün önce, ertesi gün gelecek grupları belirler. Belirlenen gruplar geliş saatine göre sıraya konulur. Her grup için yapılan yazışma ve bilgilerin bulunduğu dosyalar incelenerek, grubun istediği oda tipi, oda sayısı, pansiyon şekli belirlenir. Oda istekleri öğrenildikten sonra, grubun isim listesi çıkarılır. Oda numaraları verilerek oda blokajları yapılır. Grubun oda ve isim listesi grup sorumlusuna gönderilir. Yapılan tüm bu hazırlıklar grup memorandumuna (Bkz. Şekil-9) kaydedilir ve ilgili tüm departmanlara dağıtılarak grubun gelmesi beklenir. Grup otele geldiği zaman resepsiyon görevlisi ilk önce grup liderinden veya rehberinden oda listesini isteyerek kendi oda listesi ile karşılaştırır. Bir uyuşmazlığın olup olmadığı araştırılır. Herhangi bir uyuşmazlık, değişiklik veya yenilik varsa hemen bir ana memorandum düzenlenerek ilgili departmanlara gönderilir.

108 92 Ön Büro İşlemleri Oda ve isim listeleri karşılaştırıldıktan sonra, fazla karışıklığın yaşanmaması için gerekirse grup ayrı bir resepsiyon bankosuna alınarak, konuk kayıt kartları, konuklara dağıtılarak doldurulup imzalatılır. Grup üyelerine otel ve otelden faydalanacakları hizmetler hakkında bilgi (info) verilir. Info verildikten sonra, konukların alacakları kahvaltı ve varsa yemek kuponları hazırlanıp herkese ayrı ayrı dağıtılır. Daha sonra da concierge bölümüne isim ve oda listeleri verilerek konuklar odalarına gönderilir. Gruptakiler odalarına gönderildikten hemen sonra, konukların işletme içerisinde yapacakları her türlü harcamanın günlük olarak kayıt edilebilmesi için folyolar açılarak grup check-in işlemi tamamlanır. Grup veya acente aracılığı ile gelen konukların check in işlem süreci sorunsuz bir şekilde gerçekleşebilmesi için aşağıda belirtilen konulara dikkat etmek gerekir: Yorgun olarak gelen misafire deskte konaklama kartının doldururlarken cocktail ikram edilebileceği gibi, lobbyde de ikram edilebilir. Voucherler alınarak konaklama kartına iliştirilir ve voucher sahibi olan misafire konaklama kartının doldurması içi verilir.voucher un konaklama kartına iliştirilmesinin nedeni, bazı misafirlerin yazısı okunamayabilir. Bunun için hemen konaklama kartının altına iliştirilen voucherdan misafirin adı soyadı kontrol edilir. Konaklama kartında misafirin doldurması gereken yerler işaretlenerek eksiksiz doldurulması sağlanır. Misafire oda anahtarı verilerek,otelde ücretli veya ücretsiz hangi hizmetleri alabileceği açıkça anlatılır. Hotel infosu yazılı olarak misafire verilmesinde fayda vardır. Otele girişte bellboy tarafından alınan valizler oda anahtarını alan misafirlerin kendilerine ait olan valizleri bellboya gösterir ve oda numarasını söyler. Oda numarası bellboy tarafından tekrar teyit ettirilir. Böylece valizlerin yanlış odaya götürülmesi engellenir. Kat kat veya blok blok oda numaralarına göre ayrılan valizler bellboy tarafından odalara götürülür. Valizlerin kat kat veya blok blok oda numaralarına göre valizleri dağıtmalarının nedeni hızlı olarak misafirlerin valizlerinin odaya götürülmesidir VIP Konukların Check In İşlemleri VIP konuklar, işletmelerinde üretilen mal ve hizmetlerden öncelikli ve ayrıcalıklı faydalanan konuklardır. VIP (Very Important Person) konukların belirlenmesi otel yönetimi tarafından yapılır. VIP konukları her otel kendine göre derecelendirir. VIP konukların otele kabul işlemleri diğer konukların

109 Resepsiyon İşlemleri 93 kabullerinden farklıdır. Kabul işlemleri genellikle talimat ile yapılır. Bu talimata VIP talimat formu denir (Bkz. Şekil-11). VIP talimat formunda belirtilen özelliklere göre konuğun odası ve odasında kendisine sunulacak hizmetler için ön hazırlık yapılır. VIP konukların otele kabul işlemlerindeki ayrıcalık rezervasyon talebinin alınması ile başlar. VIP konuğun talimat formunda belirtilen özel isteklere göre oda blokajı yapılır. Odasına çiçek, meyve sepeti, içecek gibi ikramlar gönderilir. Kat hizmetleri tarafından özel olarak hazırlanan oda, ön büro görevlilerince tekrar kontrol edilerek her şey titizlikle hazırlanır. Konuğun geleceği saat öğrenilerek, otel yönetimi tarafından belirlenen kriterlere göre karşılanması sağlanır. Konuğa kabul sırasında çeşitli ikramlarda bulunulur, daha sonra yetkili kişinin refakati ile odasına çıkarılır. Herhangi bir isteğinin olup olmadığı sorularak iyi tatiller geçirmesi temennisi ile VIP konuğun check-in işlemleri tamamlanmış olur Konuk Check In Süreci Resepsiyon ofisi, işletmeye gelen konukların statüsü ne olursa olsun, konukların check-in işlemlerini yaparken belirli bir süreci takip etmesi gerekir. Bu süreç işletmelerin yönetim politikalarına, işletmenin büyüklüğüne ve toplam iş hacmine göre değişiklik gösterse de işlem mantığı aynıdır. Aşağıda genel olarak bir konuğun check-in süreci verilmiştir. Konuk İçin Ön Hazırlık Oda Verilmesi ve Fiyat Tespiti Konuğun İşletmeye Gelişi Kayıt Kartının Doldurulması Oda Anahtarının Sunulması Konuğun Odasına Çıkartılması Konuk Folio sunun Açılması Şekil 15: Konukların Check-In Süreci

110 94 Ön Büro İşlemleri Otele gelen herhangi bir misafirin karşılanmasında genel olarak aşağıda belirtilen konulara dikkat edilmelidir: Bellboy tarafından misafir karşılanır. Otelimize Hoş Geldiniz denir. Bellboy misafirleri deske yönlendirir. Misafirlerin valizleri bellboy tarafından check-in valizleri için ayrılmış bölüme sıralanarak, valiz etiketi ile işaretlenir. Misafirlere wellcome cocktail ikram edilir. Voucher konaklama kartına zımbalanır. Konaklama kartının eksiksiz doldurulması sağlanır. Gerekiyorsa misafirin pasaport veya kimlik fotokopileri alınır. Oda sistemden check in yapılır. Check-in hemen yapılmalıdır. Çünkü giriş yapmış odaların sadece arrıvallarda olması gerekir. Bunun yanında konuklar odalarını beğenmeye bilirler. Blokajı bozabilmek için hangi odaların check-in olduklarının bilinmesi zaman kazandırır. Otel infosunda her şeyin açıkça anlatılması ve yazılı olarak misafire verilmesi ileride karşılaşabileceğiniz sorunları en aza indirir. Info toplu olarak verebileceği gibi tek tek de verilebilir. Çok girişlerde toplu info daha iyidir. Zamandan kazanılır ve hızlı check-ine olanak sağlar. Misafir hangi valizlerin kendisine ait olduğunu bellboya gösterir. Bellboy misafirin oda numarasını valizin üzerindeki etikete yazar. Valizler katlara göre tekrar sıraya konularak valizler misafirlerin odasına götürülür RESEPSİYONDA CHECK OUT İŞLEMLERİ Konuklar, işletmede konaklayacağı süre sonunda sorunsuz bir şekilde otelden ayrılmak isterler. Konuğun sorunsuz bir şekilde ayrılabilmesi için de, konaklama süresi boyunca her türlü harcamaların ve diğer kayıt işlemlerinin dikkatli bir şekilde yapılması gerekir. Bununla birlikte resepsiyonda konukların check-out işlemlerine ilişkin birtakım prosedürlerin uygulanması gerekir. Konuklar, rezervasyon yaptırırken veya girişte belirttikleri tarihte otelden ayrılmayabilirler. Yani konuk işletmeden erken veya daha geç bir tarihte ayrılabilirler. Konukların bu durumları dikkatlice kontrol edilmelidir. Check-out olacak konuğun ilk önce bagajı, concierge görevlileri tarafından odasından alınarak, bagaj odasına getirilip bagaj çıkış kaydı yapılır.

111 Resepsiyon İşlemleri 95 Konuğun hesabı folio kartında belirtilen bilgilere göre tahsil edilir. Tahsilâttan sonra folyo konuk kayıt kartına ilave edilerek muhasebe departmanına gönderilir. Konuk hesabı alındıktan sonra, oda anahtarı teslim alınır. Günümüzde oda kapıları artık manyetik şifreli kartlarla açılıp kapanmaktadır. Eğer otel işletmesinde böyle bir sistem uygulanıyor ise oda anahtar kartı, check-out tarihinde kendi kendine iptal edilir. O odayı tekrar aynı kart açmaz. Dolayısıyla oda anahtar kartını almaya gerek kalmaz. Konuk, ön büro personeli tarafından tekrar gelmesi için uygun kelimelerle otelden uğurlanır. Konuk otelden ayrıldıktan sonra ismi check-out listesine yazılır. Ayrılan konuğun oda numarası kat hizmetleri departmanına bildirilerek tekrar satılması amacıyla temizletilir ve check-out işlemi tamamlanır Münferit Konuğun Check Out İşlemleri Check out olacak misafir deskte güler yüzle karşılanır. Misafirin oda hesabı ve ekstra hesapları çıkarılır. Misafirin kontrol etmesi için misafire verilir. Misafir hesabına itiraz etmezse hesap misafirden tahsil edilir. Eğer misafirin itiraz ettiği hesap var ise bu hesaba ait adisyon, konaklama kartının ve adisyonlarının saklandığı pitten alınır ve misafire gösterilir. Hesap çıkarılırken dikkat edilecek hususlardan birisi de bilgisayar sistemi münferit konuk check-in olduğunda iki folyo açar. Birincisi ekstra hesapları için, ikincisi oda hesabının takibi için. Bundan dolayı hesabın eksik tahsil edilmemesi için her iki folyo da tahsil edilmelidir. Hesap misafirden alınır ve misafirin folyosundan düşülerek fatura kesilir. Misafirin valizlerine yardımcı olunması için bellboy yönlendirilir. Oda ve safe anahtarı teslim alınır. Oda sistemden check-out edilir. Oda temizlenip tekrar satışa sunulması için house keper departmanına bildirilir Acente ile Gelen Konuğun Check Out İşlemleri Check out olacak misafir deskte güler yüzle karşılanır.

112 96 Ön Büro İşlemleri Misafirin oda hesabı ve ekstra hesapları çıkarılır. Misafirin kontrol etmesi için misafire verilir. Misafir hesabına itiraz etmezse hesap misafirden tahsil edilir. Eğer misafirin itiraz ettiği hesap var ise bu hesaba ait adisyon, konaklama kartının ve adisyonlarının saklandığı pitten alınır ve misafire gösterilir. Acente ile gelen konuğun hesabı çıkarılırken dikkat edilecek husus, bilgisayar sistemi tüm konuklara iki folyo açar. Birincisi ekstra hesapları için, ikincisi oda hesabının takibi için. Oda hesabı acenteden alındığı için oda hesabı direk city ledgera kaldırılır. Ekstra hesap misafirden alınır ve misafirin folyosundan düşülerek fatura kesilir. Misafirin valizlerine yardımcı olunması için bellboy yönlendirilir. Oda ve safe anahtarı teslim alınır. Oda sistemden check-out edilir. Oda temizlenip tekrar satışa sunulması için house keper departmanına bildirilir RESEPSİYONDA ÖZEL DURUMLAR Resepsiyon bölümünde de bazı istisnai durumlarla karşılaşmak mümkündür. Bu durumda otel işletmesini hem ekonomik hem de hukuki sorumluluktan kurtarabilmek için resepsiyon görevlilerinin bilmesi gereken bir takım özel durumlar vardır. Bu hususlar, genel olarak Day Use, ½ Day Use, Turn-aways ve Konuğa Kredi Tanınması olmak üzere dört ana başlık altında özetlenebilir Day Use Day Use kelime anlamı olarak günlük kullanımdır. Konuğun otele girdiği gün ile çıktığı günün aynı olmasına denir. Konuk otel işletmesinde birkaç saatlik uyku ihtiyacı ile diğer ihtiyaçlarını karşılamak için böyle bir talepte bulunabilirler. Bu durumda resepsiyon görevlisi, otelde oda durumu müsait ise talebi kabul eder. Konuğun otele kabul işlemi, normal münferit konuğun otele kabul işlemleri gibi (check-in) yapılır. Aradaki tek fark konuğun kabul kartı ayrı bir bölümde saklanır. Bu bölüm, Registration Card ların Day Use bölümüdür. Konuğun çıkış işlemlerinin sağlıklı yapılması için ertesi günün resepsiyon mesaj defterine konuğun Konuk Kayıt Kartı nın alınması için not ya-

113 Resepsiyon İşlemleri 97 zılır. Çıkış işlemleri de konuğun oteli kullandığı gün yapılır. Günümüz bilgisayar sistemi ile Day Use işlemleri aşağıda belirtilen sürece göre yapılmaktadır. NE YAPILIR? NASIL YAPILIR? NİÇİN BÖYLE YAPILIR? 1. Günlük kullanım bedeli misafire söylenir. 2. Ödeme peşin olarak ya da kredi kartı ile alınır. 3. Misafirin hesaplarını takip edebilmek için T veya G ile başlayan, hayali folyo açılır. 4. Eğer herhangi bir tahsilat gerçekleşirse, alınan miktar misafirin hesabına girilir Güler yüz ve nazikçe, önceden belirlenen standart kişi fiyatı söylenir. Misafirden kullanım ücreti, peşin ya da kredi kartı vasıtasıyla tahsil edilir. Otomasyon sisteminden ön kasa menüsüne girilir, yeni folyo ve pos kartı seçilir. Sistem otomatik olarak hayali bir oda folyosu açar. Bu folyoya misafirin giriş ve çıkış tarihi ile adı-soyadı yazılarak kayıt edilir. Daha önce misafir ismine açılmış olan T folyoya, konaklayanlar bölümünden girilir. Aynı folyoda gerek cash gerek kredi kartı ile hesap cash lenir. Misafirle fiyat konusunda mutabık kalabilmek için. Kullanım bedelini sisteme girip, kayıt altına almak için. Misafirin ekstralarını takip edebilmek için. Alnın parayı gelir hanesinde göstermek için. 5. Misafirlere otel logolu ilgili kol bandı takılır 6. Misafire otelde ödediği ücret karşılığı kullanabileceği ve ekstra olan hizmetler söylenir /2 Day Use Önceden day use için belirlenmiş olan işletme logolu kol bandı misafirin koluna takılır. Misafire day use konseptinin dışında kalan kullanımlar hatırlatılır (Yabancı içkiler, portakal suyu vs.) Günlük kullanım alan misafirle otel misafirini birbirine karıştırmamak için. Misafir ile kullanım konusunda mutabık kalmak için. Konuklar uluslararası otelciler birliği kurallarına göre ayrılacakları gün odasını en geç saat de boşaltması gerekir. Eğer konuk ayrılacağı gün odayı birkaç saat daha kullanmak isterse, konukların bu taleplerine ½ Day Use denir. Konuk otel odasını saat yerine da veya farklı bir saatte terk etmek isteyebilir. Böyle bir durumda resepsiyon görevlisinin konuk-

114 98 Ön Büro İşlemleri tan bir günlük oda ve pansiyon ücretinin % 50 sini ister. Konuğun kayıt kartı alınarak üzerine ½ Day Use kaşesi basılır. Kart üzerine talep edilecek ücret miktarı ve ertesi günün check-out tarihi yazılır. Resepsiyon defterine Day Use de ki gibi not yazılır ve çıkış işlemleri bir gün sonra gerçekleştirilir Konuğun Otele Kabul Edilmemesi (Turnaways) Durumu Otel işletmesinin tam doluluk sağladığında veya fazla rezervasyon (over booking) aldıkları herhangi bir tarihte, otele gelen konukların kabul edilmemesine denir. Konukların otele kabul edilmemeleri dört değişik durumda olabilir. Her bir durumda resepsiyon görevlisinin otelin imajını zedelememek için bilmesi gereken kurallar vardır. Bu kurallar aşağıda ayrı ayrı belirtilmiştir Rezervasyonsuz Konuğun Kabul Edilmemesi (No Reservation Turnaways) Rezervasyonsuz gelen bir konuğun otele kabul edilememesi iki şekilde olabilir. Birincisi otel tamamen doludur ve konuğun istediği oda talebi karşılanmayabilir. İkincisi ise konuk otele daha önce gelmiş ve herhangi bir olumsuzluktan dolayı ismi kara listededir (Black List). Bu durumda konuk uygun bir dille otele kabul edilmez Rezervasyonsuz bir konuğun otele kabul edilememesi karşısında, işletmenin konuğa karşı hiçbir sorumluluğu olmaz. Otel işletmesi kara listede olmayan rezervasyonsuz konuklar için başka otellerde yer bulabilmek için birtakım girişimlerde bulunabilir veya ileri bir tarih için teklif yapabilir. Eğer konuk bu teklifi kabul ederse gerekli işlemler yerine getirilir Rezervasyonu Olmadığı Halde Rezervasyonunun Olduğunu İddia Eden Konuğun Kabul Edilmemesi (Claim Reservation Turnaways) Rezervasyonu olmadığı halde rezervasyonun olduğunu iddia eden konukların rezervasyon talepleri de kabul edilmez. Yapılan işlemler rezervasyonsuz konuğa yapılan işlemlerin aynısıdır. Bu tip konuklara karşı da otel işletmesinin herhangi bir yasal sorumluluğu olmaz.

115 Resepsiyon İşlemleri Garantili Rezervasyonlu Konuğun Kabul Edilmemesi (Guaranteed Reservation Turnaways) Gerekli miktarda depozitosunu otel hesabına yatırarak garantili bir şekilde rezervasyon yaptıran, ancak geldiği zaman otelde boş oda bulamayan konuklardır. Bu konukların oda ihtiyacı ister bilinçli olarak yapılan fazla rezervasyonlardan, ister diğer nedenlerden dolayı (stay over gibi) karşılanamazsa tüm sorumluluk otel işletmesine aittir. Otel işletmeleri bu sorumluluğu yerine getirebilmek için, konuğu en az kendi kalitesinde başka bir otelde ağırlamak mecburiyetindedir. Eğer konuğun ağırlandığı oteldeki hizmet kalitesi ve fiyatlar işletmenin kendi hizmet kalitesinden ve fiyatından farklı ise bu farkla, konuğun o otele gidiş-geliş ve diğer masrafları konuğa yansıtılmadan otel tarafından karşılar. Konuğun, otel hakkında olumsuz bir izlenim edinmemesi için kendisine meyve sepeti, çiçek gibi ikramların verilerek gönlünün kazanılması gerekir Geç Gelen Rezervasyonlu Konuğun Kabul Edilmemesi (Late Arrival Turnaways) Otel işletmesinde herhangi bir tarih için rezervasyon yaptıran ve kendisine verilen saatte gelmeyen konukların, otelde boş oda bulunmaması halinde kabul edilmemesine denir. Otel yönetimi bu konuklara karşı da hiçbir sorumluluk taşımaz. Yapılması gereken işlemler ise aynen rezervasyonsuz gelen konukların otele kabul edilmediği gibidir Konuğa Kredi Tanınması Kredi uygulama esasları konuğun rezervasyon talebi ile başlar. Otel işletmelerinde konuklara uygulanacak kredi miktarı ve kredi uygulama şartları, otel yönetimi tarafından belirlenir. Konuklara iki çeşit kredi tanınır. Bunlardan birincisi daha önce anlaşma imzalanan şirketin konuğuna kredi tanımak, diğeri ise daha önce otelin hiç çalışmadığı bir şirket tarafından gelen konuğa kredi tanımaktır. Otel işletmesi tarafından daha önce anlaşma yapılan firmaların konuklarına tanınacak kredi şartları, yapılan anlaşma ile belirlenmiştir. Bu firmalar, otel yönetimi tarafından kendisine önceden verilen kredi formlarından üç nüsha hazırlayarak rezervasyon yaptırırken otele gönderir. Otel işletmesi bu formları

116 100 Ön Büro İşlemleri imzalayarak birisini kendisi alır, diğer ikisini ise firmaya geri gönderir. Firma, bu nüshaların birisini kendisi saklar, diğerini konuğa verir. Konuk da otele kabulü sırasında bu formu göstererek giriş ve kredi işlemlerini tamamlar. Daha önce anlaşma yapılmayan bir şirket tarafından konuk gönderilirse veya konuk kendisi walk-in olarak gelir de kredili konuk muamelesi görmek isterse, otel yönetimi ya konuğun kendisinden ya da konuk adına rezervasyonu yaptıran şirketten bir ön ödeme ister. Bu ödeme miktarı kadar da konuğa kredi tanınır RESEPSİYONDA KULLANILAN BELGELER Otel işletmelerinin ön büro departmanında kullanılan belgeler, işletmenin büyüklüğüne, faaliyet türüne ve yönetim anlayışına göre değişmektedir. Ancak ön büro departmanında hangi sistem kullanılırsa kullanılsın, genel olarak kullanılan formlar aynı içerikle hazırlanırlar Konuk Kayıt Kartı (Registration Card) Konaklama tesisinde gecelemek isteyen konukların, otele kabullerinde yasal olarak doldurmak zorunda oldukları belgedir. Bu belge konuk ile otel arasında yapılan anlaşma/sözleşme niteliği taşır. Bu özelliğinden dolayı konuk kayıt kartı doldurulurken konuk kimlik belgesi alınarak bilgiler dikkatlice kontrol edilmelidir. (Bkz. Şekil-16). Konaklama kayıt kartı doldurulurken konuk ile ilgilerin eksiksiz ve tam olarak alınması gerekir. Çünkü gün sonunda otelde konaklama yapan misafirin kimlik bilgileri emniyete veya bulunduğu jandarma komutanlığına bildirilmesi gerekir. Bunun yanın da otel kendi misafirlerin profilelarını oluşturmak için bu bilgiler şarttır. Odada konaklama yapan misafirlere ait kimliklerin fotokopilerinin alınmasında yarar vardır. Örneğin acente göndermiş olduğu rezervasyon formunda çocuk yaşını 8 olarak gösterebilir. Fakat gerçekte çocuk 10 yaşında olup ücretlidir. Bunların takibi için kimlik fotokopilerinin alınmasında fayda vardır.

117 Resepsiyon İşlemleri 101 Lütfen büyük harflerle yazınız. Please use capital letters... OTELİ KONAKLAMA BELGESİ/REGİSTRATİON CARD Otelden Ayrılış saati dir. Check-Out time p.m. Soyadı/Surname : Doğum Yeri/Place of Birth : Adı/Name : Doğum Tarih/Date of Birth : Baba Adı/Name of Father : Mesleği/Profession : Uyruğu/Nationality : Geldiği Yer/Arriving From : Kimlik Belgesi/ Type of identity card : Verildiği Yer/ Place of issue : Tarih ve Sayısı/ Date and number : Gideceği Yer/ Departing to : Adres/Address: Telefon/Phone : Beraberindekiler: Ayrılış Tarihi İmza Shared with : Check out date Signature Ödeme Şekli Peşin [ ] Kredi Kartı [ ] K. Kartı No :... Type of payment Cash Credit Card C. Card No Oda Room Giriş Arrival Çıkış Depart. Oda Tipi Room T. Fiyatı Rate Kişi S. Person C/I Clerk C/O Clerk Name and Signature Name and Signature 1. Odada bırakılan değerli eşyaların kaybından otelimiz sorumlu değildir. Lütfen odanızdaki özel kasayı kullanınız. (The Hotel is not responsible for loss or valuables left in rooms. For your conveniesce, Please use the safe-box ot your disposition in the wardrobe of your room.) 2. Mini bar harcamalarınızı günü gününe takip ve kontrol ediniz. Ayrılışınızdaki son gün itirazınız özür dilenerek kabul edilmeyecektir. (Please follow up and control your mini bar consumption daily. Your requests at C/O day will kindly not be accepted.) 3. Aileler çocuklarından sorumludurlar. Otel içindeki kazalardan otelimiz sorumlu tutulamaz. (Parents are responsible for their children. The hotel will not be hold responsible for any accidents Şekil 16: Konaklama Belgesi/Registration Card Folyo (Folio) Misafir hesaplarının kaydedildiği karta folyo denir. Bu form, konuğun hesaplarının kaydedilmesine ve konuğun hesabını her an ödemeye hazır hale getirmeye yardımcı olur. Bu form, genel olarak konukların otel işletmelerindeki her türlü harcamalarını 7 veya 14 günlük zaman periyotlarında kayıt etmeye yarar. Formun üzerinde otelde bulunan her türlü hizmet departmanı için bir alan bulunur. Konuğun harcamaları, ilgili alanlara yazılarak, hesapların düzenli bir şekilde tutulmasına yardımcı olur (Bkz. Şekil-

118 102 Ön Büro İşlemleri 17). Konukların harcamaları adisyonlar yardımı ile foliolarına işlenir. Konukların adisyonları foliolarına işlenirken şu hususlar göz önünde bulundurulmalıdır: Adisyonun Tarihi: Adisyonun tarihi içerisinde bulunulan tarih olması gerekir. Bazen F&B departmanı bazı adisyonları front office departmanına vermeği unutabilir bunlarda sorun yaşanmasına neden olabilir. Geldiği Departman: Adisyonlar diskodan mı, lobby bardan mı, pool bardan mı hangi departmandan geliyor ise o departmanın adı yazılmalıdır. Bir bölüme ait adisyon başka bölüm tarafından kullanılmamalıdır. Misafirin Adı Soyadı: Misafirin adı ve soyadı sistemdeki ile aynı olmalıdır. Misafirin Oda Numarası: Oda numarasının doğru olup olmadığını misafirin adı soyadından kontrol edilebilir. Yazılan Miktar: Adisyona yazılan miktarın menüdeki miktar ile karşılaştırılmalıdır. Adisyon No: Adisyon numarası sisteme girilen ve o departmana ait adisyon numarasını takip eden numara olmalıdır. Tüm bunlar kontrol edildikten sonra adisyonun imzaları da kontrol edilerek bir nüsha misafirin pitine atılır. Çünkü konuk, ödeme esnasında adisyona itiraz edebilir. Bu adisyonu misafire göstermek için burada muhafaza edilmelidir. Fatura No:... OTELİ FOLİO Folio No: Mr.-Mrs. C. Wymer Geliş tarihi: 10/09/2012 2P HB Ayrılış tarihi: 17/09/2012 Oda/Room: 310 Açıklamalar 10/09/ /09/ /.../....../.../....../.../....../.../....../.../... Oda Ücreti Restaurant Ücreti Bar Ücreti Havuz Bar Ücreti Telefon Ücreti Çamaşır Ücreti Diğer Ücretler GÜNLÜK TOPLAM DÜNDEN DEVİR GENEL TOPLAM KASA TOPLAMI YARINA DEVİR Oda: 75$ 1 $ =1.60TL. X 70 = NISATUR Şekil 17: Folio Yaprağı

119 Resepsiyon İşlemleri Oda ve Fiyat Değişim Formu Konukların kaldıkları veya kalacakları odayı değiştirmek istedikleri zaman kullanılan bir formdur. Bu formda konuğun adı-soyadı, eski ve yeni oda numarası, eski ve yeni oda fiyatı ile birlikte değişikliğin nedeni belirtilir. Ayrıca değişiklik tarihi ve değişikliği yapan kişinin imzası da bulunur. Oda ve fiyat değişim formu dört nüsha halinde hazırlanır. Bunlardan birisi oda değiştiği için fiyatta değişebilir düşüncesiyle folyoya işlenir. İkincisi, her iki odanın da hazırlanması için kat hizmetleri departmanına gönderilir, üçüncüsü eşyaların taşınması için concierge bölümüne verilir, dördüncüsü de ön büroda resepsiyonda muhafaza edilir. Oda değişimi (Room Change) aşağıdaki nedenlerden dolayı yapılır. a. Çevresel nedenlerden dolayı: Odanın bulunduğu mevkii yola yakın veya havalandırma sisteminin bulunduğu tarafta olabilir bu nedenden dolayı misafir room change isteyebilir. b. Teknik nedenlerden dolayı: Oda teknik nedenlerden dolayı değiştirilebilinir. Örneğin klima arızası vardır ve gün içerisinde arıza giderilememiştir. c. Misafir isteklerinden dolayı: 1. Konuk deniz manzaralı oda isteyebilir. 2. Konuklar iki aile olarak otele gelmişlerdir. Giriş günlerinde yan yana oda olmadığından dolayı daha sonra oda değişimi önerilmiş olunabilir. 3. Oda otel hizmetlerine uzak olabilir bu nedenden dolayı misafir oda değişimi isteyebilir. Room change işlemleri kat hizmetleri departmanının temizlik malzemelerinin giderlerini artırabileceği gibi, kat hizmetleri departmanına ek iş çıkarmaktadır. Bunu önlemek için konukların istekleri daha check in aşamasındayken çözebilmelidir. Bu politika room change olayını en asgariye indirir. Eğer gerçekten room change işlemi kaçınılmaz ise forecasta bakılarak misafirin isteklerine uygun oda tipinin room change olanak sağlayıp sağlamadığı kontrol edilmelidir. Forecastta bakılmadan yapılan room change ileride sıkıntı yaşanmasına neden olabilir.

120 104 Ön Büro İşlemleri...OTELİ Tarih/Date:.../.../... ODA VE FİYAT DEĞİŞİM FORMU (ROOM AND RATE CHANGE FORM) İsim/Name:... Eski Oda/Old Room :... Yeni Oda/New Room:... Eski Fiyat/Old Rate :... Yeni Fiyat/New Rate:... Açıklama/Remarks 1 :... Açıklama/Remarks 2 :... DAĞITIM/DISTRIBUTON: 1: 2: 3: 4: 5: İmza/ Signature... Şekil 18: Oda ve Fiyat Değişim Formu Konuk Sicil Fişi (History Card) Otel işletmelerinin daimi konuklarına bir takım jestlerde bulunması gerekir. Bu jestler de konuk sicil fişi ile yapılır. Konuk sicil fişi genel olarak aynı otele en az dört kez gelen konuklar için açılır. Aynı konuğun otele kaç kez geldiği de otele kabul edilirken doldurmuş olduğu kayıt kartlarından belli olur. Otele giriş yapan konukların doldurdukları kayıt kartları atılmaz, alfabetik olarak muhafaza edilir. Aynı otele gelen konukların kayıt kartları birbirlerine eklenir. Konuğa ait dört kayıt kartı olduğu zaman, o konuğa history card açılır. Konuk sicil fişine, konuk hakkındaki her türlü bilgiler not edilir. Bu kart sayesinde konuk daha yakından tanındığı için, konuğun özel günleri (evlilik yıl dönümü, doğum günü gibi), okuduğu gazete ve dergi, kullandığı sigara, kaldığı oda tipi ve numarası, özel istekleri gibi bilgileri not edilir. Bu bilgilere göre konuk otele gelmeden odası hazırlanır, özel istekleri varsa bunlar karşılanır. Konuk unutulmadığı ve devamlı hatırlandığı için memnun olur. (Bkz. Şekil-19)

121 Resepsiyon İşlemleri OTELİ Tarih:.../.../... KONUK SİCİL FİŞİ (HISTORY CARD) Soyadı/Adı / Name :... Fiş No :... Adres/Address : Konuk Sicil No/Credit Card No : Mesleği / Business : Özel Hizmetler/Special Services : Bilgi/ Information : Kayıt Kartı No Oda No Kişi Ücret Geldiği Tarih Gittiği Tarih Açıklama/Remarks Şekil 19: Konuk Sicil Fişi (History Card) Teknik Servis Arıza Fişi (Maintenance Work Order) Konuk odalarında veya otelin herhangi bir alanında meydana gelebilecek arızaların teknik servise bildirilmesi için kullanılan bir formdur. Teknik servis arıza fişi her departman tarafından doldurulabileceği gibi bazı otellerde konukların odalarına bırakılarak, konukların tespit ettikleri arızaların giderilmesi de düşünülmektedir. Teknik servis arıza fişi genel olarak resepsiyon görevlileri tarafından üç nüsha halinde hazırlanır. Birisi kendi dosyasında kalır, diğer ikisini teknik servis departmanına gönderir. Teknik servis departmanı arızayı giderdikten sonra birisini kendisi alır, diğerini de arızanın giderildiğini bildirmek için resepsiyona gönderir. Şekil-20 te teknik servis arıza fişi görülmektedir.... OTELİ Fiş No:... TEKNİK SERVİS ARIZA FİŞİ (MAINTENANCE WORK ORDER) Hazırlanış Tarihi:.../.../... Saat:...:... ArızanınTarifi: İmza:... Departman :... İş Bitim Tarihi:.../.../... Saati:...:... İşi Yapan:... Şekil 20: Teknik Servis Arıza Fişi (Maintenance Work Order)

122 106 Ön Büro İşlemleri Kayıp ve Bulunmuş Eşya Formu Konaklama işletmeleri, konukların kalan veya kaybolan eşyalarını bulduğunda hazırladığı forma, kayıp ve bulunmuş eşya formu denir. Kayıp ve bulunmuş eşya formu her departman tarafından hazırlanabilir. Hazırlanmasının en önemli nedeni, konukların eşyalarını karışıklığa meydan vermeden depolamak ve ilgili kişilere teslim etmektir. Kayıp ve bulunmuş eşya formu iki nüsha halinde hazırlanır. Birinci nüshası eşyayı bulan departmanda dosyalanır. Diğeri ise bilgi için ön büroya gönderilir. (Bkz. Şekil-21). Otel içerisinde bulunan eşya otelde kalan konuklara ait ise konukta, otelde konaklaması devam ediyor ise eşyası imza karşılığında teslim edilir. Eğer konuk otelden ayrılmış ise konuk kayıt kartındaki (registration card) bilgilere göre eşya konuğun adresine posta yolu ile gönderilir. Türkiye de genel olarak otelde bulunan eşyaların sahipleri tespit edilemezse, eşyalar beş yıl sahibi gelir düşüncesiyle saklanır. Beş yılsonunda eşyanın sahibi bulunamazsa, eşya otelin zimmetine geçer.... OTELİ KAYIP VE BULUNMUŞ EŞYA FORMU No: Eşyanın Tanımı/ Description of Property: Bulan/Finder:... Bulunduğu Tarih/Date Found:.../.../... Bulunduğu Yer / Found Location:... Teslim Eden Teslim Alan /.../....../.../ Maliye/Polis Defteri Şekil 21: Kayıp ve Bulunmuş Eşya Formu Oteller, her hangi bir yasa dışı olay karşısında sorumlu olmamak için bir defter hazırlar. Maliye/polis defteri denilen bu deftere, check-in yapan tüm konukların, konaklama belgesinde belirttiği bilgiler kayıt edilir. Bazı otellerde maliye defteri ile polis defteri ayrı ayrı hazırlanır. Maliye ve emniyet personeli, istedikleri zaman bu defteri kontrol etme hakkına sahiptirler.

123 Resepsiyon İşlemleri OTELİ Oda No Soyadı-Adı Uyruk POLİS DEFTER Tarih.../.../... Kimlik Doğum Doğum Baba Adı Mesleği Türü Sayısı Tarihi Yeri Şekil 22: Polis Defteri Döviz Alım Formu Otelde konaklayan konuklar, hesaplarını kapatırken veya özel ihtiyaçlarını karşılamak için Türk Lirasına ihtiyaç duyabilirler. Bu ihtiyaçlarını karşılayabilmek için kendi ülke para biriminden nakit parayı veya seyahat çekini Türk Lirasına çevirmek istediklerinde kullanılan formdur. Bu form, birisini konuğa vermek, diğerini de ön büroda dosyalamak amacıyla iki nüsha halinde hazırlanır.

124 108 Ön Büro İşlemleri Döviz bozdurma işlemlerinde bir takım sorunların yaşanmaması için aşağıda belirtilen konular mutlaka göz önünde bulundurulmalıdır: Mümkün olduğunca otelde konaklama yapmayan kişilerin döviz bozdurma talepleri kibarca kabul edilmez. Misafirden alınan dövizin sahte olup olmadığı kontrol edilir. Konuğun kaldığı oda sorulur ve sistemden kontrolü yapılır. Dövizin cinsi ve kuruna göre döviz bozdurma işlemi gerçekleştirilir ve para ile birlikte hazırlanan makbuz konuğa imzalatılarak bir nüshası konuğa verilir.... OTELİ Tarih:.../.../... No:... DÖVİZ ALIM FORMU Soyadı-Adı :... Uyruğu :... Oda No :... Satın Alınan Dövizin Cinsi Miktarı Kuru Türk Lirası Karşılığı Yalnız... Türk Liradır. İmza Şekil 23: Döviz Alım Formu Konuk Anket Formu Otelde kalan konukların, kaldıkları süre içinde otelin yönetimi, atmosferi, hizmet kalitesi, yiyecek-içecek çeşidi ve kalitesi ile ilgili şikâyet ve önerilerinin tespit edilmesi için kullanılan bir formdur. Konuk odasında bulunan konuk anket formu, konuk tarafından doldurulduktan sonra, check-out olunacağı zaman odasında veya resepsiyon deskinin yanında bulunan kutuya bırakılır. Otel yönetimi belli zaman periyotlarda bu formları inceleyip konukların istek ve şikâyetleri doğrultusunda bir yönetim politikası belirlerler. Şekil-24 de konuk anket formu görülmektedir.

125 Resepsiyon İşlemleri OTELİ Tarih:.../.../... KONUK ANKET FORMU BÖLÜMLER RESEPSİYON SERVİSLERİ İYİ NORMAL KÖTÜ Rezervasyonunuzun eksiksiz yapılışı [ ] [ ] [ ] Giriş işlemleri ve bilgilendirme [ ] [ ] [ ] Görevlilerin kibarlığı ve yardımcı olma isteği [ ] [ ] [ ] Santral ve uyandırma servisleri [ ] [ ] [ ] MİSAFİR ODA SERVİSLERİ Odaya ilk girişteki temizlik ve bakım. [ ] [ ] [ ] Kalış esnasındaki temizlik ve bakım. [ ] [ ] [ ] Görevlilerin kibarlığı ve yardımcı olma isteği [ ] [ ] [ ] Yıkama ve kuru temizleme servisleri [ ] [ ] [ ] Mini bar servisleri [ ] [ ] [ ] TV, havalandırma, ışık sistemi [ ] [ ] [ ] RESTAURANT SERVİSLERİ Yiyecek kalitesi [ ] [ ] [ ] Mönü çeşitleri [ ] [ ] [ ] Fiyatların uygunluğu [ ] [ ] [ ] Yemeğinizin sunuluşu [ ] [ ] [ ] Servis görevlilerinin yeterliliği [ ] [ ] [ ] BAR SERVİSLERİ Değişik içki çeşitleri [ ] [ ] [ ] Ücretler [ ] [ ] [ ] Bar atmosferi ve temizlik [ ] [ ] [ ] ANİMASYON HİZMETLERİ Gün içi aktiviteler [ ] [ ] [ ] Gece şovları [ ] [ ] [ ] Animasyon görevlilerinin yardımları [ ] [ ] [ ] DİĞER SERVİS ÜNİTELERİ Genel temizlik [ ] [ ] [ ] Tuvaletlerin temizliği. [ ] [ ] [ ] Havuzun temizliği [ ] [ ] [ ] Bahçe bakımı [ ] [ ] [ ] Güvenlik [ ] [ ] [ ] Su sporları [ ] [ ] [ ] Kondisyon merkezi [ ] [ ] [ ] Sağlık merkezi (sauna,hamam) [ ] [ ] [ ] Disko, Taverna. [ ] [ ] [ ] GENEL DEĞERLENDİRME *İşletmemize tekrar gelmek ister misiniz? EVET [ ] HAYIR [ ] *İlk gelişiniz değil ise gördüğünüz pozitif değişiklikleri yazınız: *Kalışınız esnasında sizleri memnun etmek için çabalayan personelimiz var ise ismini yazınız:... *Bizlere önermek istedikleriniz:... İSİM :... ODA NO :. ADRES :... ACENTE :. GİRİŞ TARİHİ:.../.../... ÇIKIŞ TARİHİ:.../.../... Şekil 24: Konuk Anket Formu

126 110 Ön Büro İşlemleri VIP Talimat Formu Otele gelecek VIP konukların, kim olduğu, nasıl karşılanması gerektiği, özel istekleri ve otelin kendisine sunacağı ikramları belirtmek için doldurulan formdur. VIP talimat formu otel genel müdürü veya genel müdür yardımcıları tarafından onaylanır. Dağıtım yapılacak departman sayısına göre kaç nüsha hazırlanması gerekiyorsa o kadar hazırlanır. (Bkz. Şekil-11) Yiyecek Fişleri Konukların pansiyon durumlarına göre otelden faydalanacakları kahvaltı, öğle ve akşam yemeklerini almaları için verilen fişlerdir. Bunlara yemek kuponu da denilmektedir. Yiyecek fişleri, konuklara otele kayıt olurken verilir. Yemek kuponlarında, konukların pansiyon durumlarına göre hangi yemeği hangi salonda yiyeceği, yemek saatleri ve kartın geçerli olduğu tarihler gibi bilgiler yer alır. Günümüzde otellerin büyük bir çoğunluğu her şey dâhil sistemi ile çalıştıkları için bu kuponun yerine konukların kollarına, plastik bir bileklik takarlar. Bu bileklikler sayesinde konuklar istedikleri saatte, istedikleri yerde istedikleri kadar yemek almaları sağlanır. (Bkz. Şekil-25)... OTELİ YEMEK KUPONU Kişi :... Oda No:... C/I :.../.../... C/O :.../.../... Restaurantlar:... * Lütfen bu kartı serviste görevlilere gösteriniz. ** Bu kart başkasına devredilemez. Teşekkür Ederiz. Şekil 25: Yemek Fişi İlave Yatak Formu Konukların odalarına ek yatak veya bebek yatağı konulmasını istedikleri zaman kullanılan bir formdur. Bu form resepsiyon görevlileri tarafından iki nüsha olarak hazırlanır. Birincisi ön büro departmanında kalır, ikincisi ise odaya ek yatağın konulması için kat hizmetleri departmanına gönderilir. Bu forma ilave yatak konulacak odanın numarası, istek tarihi gibi bilgiler yazılır. (Bkz. Şekil-26)

127 Resepsiyon İşlemleri OTELİ Tarih :.../.../... İLAVE YATAK FORMU Oda No :... İlave Yatak [ ] Bebek Yatağı [ ] Adedi : ÖN BÜRO KAT HİZMETLERİ.. Şekil 26: İlave Yatak Form Nerede Olduğunu Bildirme Formu Konuklardan her hangi birisi önemli bir telefon veya ziyaretçi beklediğinde bir an önce kendisine ulaşılmasını isterse bu formu doldurup resepsiyona bırakır. Resepsiyon görevlisi de formda belirtilen bilgiler doğrultusunda konuğa en kısa ulaşır. Zaman kaybı olmadan bilgilendirilir....oteli SİZİ NEREDE BULABİLİRİZ Plaj Havuz.. Restaurant Lobi Alışveriş Merkezi Tenis Kortu Oyun Salonu WHERE CAN WE FIND YOU? [ ] The Beach [ ] Swimming Pool [ ]... Restaurant [ ] Lobby [ ] Shopping Center [ ] Tennis Court [ ] Games Room İsim/Name :... Oda/Room No :... Saat... den, Saat...e From...hr, To...hr Tarih/Date :.../.../... Lütfen odanıza döndüğünüzde resepsiyona haber veriniz. Please information reception when you return to your room Şekil 27: Sizi Nerede Bulabiliriz Formu Uzatma İsteyen Konuk Formu (Extension) Konukların otelden ayrılması gereken tarihte ayrılmayıp daha sonraki tarihte otelden ayrılmak istediklerinde hazırlanan bir formdur. Bu formda konuğun adı-soyadı, eski ve yeni oda numarası, eski ve yeni oda ücreti, eski ve yeni check-out tarihi gibi bilgilere yer verilir. Şekil-14 de uzatma isteyen konuk formu görülmektedir.

128 112 Ön Büro İşlemleri Erken Ayrılma Formu (Early Check-Out) Konuğun, otele kabulü sırasında belirttiği tarihten önce otelden ayrılacağı zaman kullanılan formdur. Erken ayrılma formu ile uzatma isteyen konuk formu aynı olabilir. Bu formda yer alan bilgilerle uzatma isteyen konuk formundaki bilgiler aynıdır. (Bkz. Şekil-14) Hoş Geldiniz Kokteyl (Wellcome/ Info Cocktail) Talep Formu Otele gelen bazı konukların iyi bir şekilde karşılanması için hazırlanan formdur. Bu form dağıtılacağı departman sayısı kadar hazırlanır. Bu formda konuklara yapılacak ikramlar ile ikramın yapılacağı tarih, saat ve yer gibi bilgiler bulunur. Aşağıda verilen tabloda wellcome ve info cocktail formunun hazırlanırken; Formda belirtilen ikramlar ne zaman, nerede ve kaç kişiye ve nasıl verileceği (oturum şekli gibi) belirtilir. Cocktailin ücretli olup olmadığı belirtilir. Hazırlanan form ilgili departmanlara dağıtılır. Cocktailin sağlıklı takibi için desk log defterine not alınır. Coktailden sonra form info cocktail dosyasına konulur.... OTELİ HOŞ GELDİNİZ KOKTEYL TALEP FORMU Adet Alkollü Adet Alkolsüz [ ] Ücretli [ ] Ücretsiz Kokteyl Tarihi:.../.../... Saati:...:... Yer :... Notlar : Talimatı Veren Dağıtım /.../ Şekil 28: Hoş Geldiniz Kokteyl (Welcome/Info Cocktail) Talep Formu

129 Resepsiyon İşlemleri Ücretsiz (Complimentary) Konuk Formu Otel yönetimi, belirlenen bir limit doğrultusunda bazı konuklarını ücretsiz olarak ağırlar. Bu konukların ağırlanması için hazırlanan forma ücretsiz konuk (complimentary) formu denir. Bu formda, konuğun geceleme süresi, pansiyon durumu ile birlikte konaklama limiti ve ekstra harcamalarının ödeme şekli gibi bilgilere yer verilir. (Bkz. Şekil-29). Complimentary formu hazırlanırken aşağıda belirtilen hususlar göz önünde bulundurulmalıdır: Form alınır ve tarih, ad-soyad, check-in, check-out tarihi, kişi sayısı ve oda numarası gibi alanlar doldurulur. Niçin Complementary olduğu belirtilir. Hazırlanan form genel müdür, muhasebe müdürü ve ön büro müdürüne imzalatılır. Bilgisayar sistemine gerekli işlemler yapılarak süreç tamamlanır.... OTELİ COMPLIMENTARY FORMU İsim :... Geliş Tarihi :... Ayrılış Tarihi :... Kişi Sayısı :... KONAKLAMA ŞEKLİ [ ] FULL COMP [ ] FB COMP [ ] HB COMP [ ] BB COMP [ ] OB COMP [ ] HOUSE USE COMP AÇIKLAMA : FORMU DÜZENLEYEN ONAYLAYAN /.../....../.../... Şekil 29: Ücretsiz (Complimentary) Konuk Formu

130 114 Ön Büro İşlemleri Günlük Konuk Kartı Konaklama işletmeleri, günlük olarak, işletmelerinde kalan konukların ismini, oda numarasını, oda fiyatını ve kişi sayısını gösteren resmi onaylı listede her zaman hazır tutması gerekir. Şekil-30 da günlük konuk kartı veya listesi görülmektedir. Seri No :......OTELİ Tarih :.../.../... GÜNLÜK KONUK LİSTESİ Oda No Folio No Kişi Sayısı Grup/Acente Adı-Soyadı Giriş Tarih Çıkış Tarihi Oda Ücreti Oda Sayısı:... Oda Geliri :... Kişi Sayısı:... Ekstra Gelir :... Toplam Gelir :... Hazırlayan Onaylayan Şekil 30: Günlük Konuk Listesi

131 Resepsiyon İşlemleri Check In Listesi Bir gün içerisinde otele giriş yapan tüm konukların kayıt edildiği listedir. İşletmeye gelen konukları bilmek ve ilgili departmanlara giriş yapan kişi sayısı ile isimleri vermek amacıyla hazırlanır. Check-in listesindeki bilgiler konuklara ait konuk kayıt kartından alınarak doldurulur. Gün:......OTELİ Tarih:.../.../... GELEN KONUK (CHECK-IN) LİSTESİ [ ] MÜDÜR [ ] MUHASEBE [ ] YİYECEK-İÇECEK [ ] ÖN BÜRO [ ] KAT HİZMETLERİ [ ] SANTRAL Oda No Folio No Pan. Durumu Kişi Sayısı Adı-Soyadı Grup / Acente Oda Ücreti Geliş Saati Çıkış Tarihi Hazırlayan Onaylayan Şekil 31: Gelen Konuk (Check-In) Listesi

132 116 Ön Büro İşlemleri Check Out Listesi Bu liste, otel işletmesinden ayrılan her konuğun kayıt edildiği listedir. Gönderilecek departman sayısı kadar düzenlenen check-out listesi, işletmeden kesin ayrılan konukları ilgili departmanlara bildirmek için hazırlanır. (Bkz. Şekil-32) Liste gün sonunda, resepsiyon görevlisi tarafından kapatılır. Gün:......OTELİ Tarih:.../.../... GİDEN KONUK (CHECK-OUT) LİSTESİ [ ] MÜDÜR [ ] MUHASEBE [ ] YİYECEK-İÇECEK [ ] ÖN BÜRO [ ] KAT HİZMETLER [ ] SANTRAL Oda No Folio No Kişi Sayısı Adı - Soyadı Grup / Acente Çıkış Saati Giriş Tarihi Açıklama Hazırlayan Onaylayan Şekil 32: Giden Konuk (Check-Out) Listesi

133 Resepsiyon İşlemleri Kara Liste (Black List) Her hangi bir konuğun, bir daha otele alınmaması veya o konuğa karşı daha dikkatli olunması için oluşturulan listeye kara liste denir. Kara listede yer alan konuklar ya otelden ayrılırken hesabı ödememiştir. Ya da otelde kaldığı süre içerisinde hem otel personelin, hem de diğer konukları rahatsız edici davranışlar sergilemiştir. Kara listede yer alan konuklar alfabetik olarak yer alırlar. Hazırlanan liste gerekli tüm departmanlara dağıtılır. Kara listede konuğun adı-soyadı ve geldiği zaman yapılması gereken işlemler (otele kabul etmeme, peşin ödeme isteme, genel müdüre haber verme gibi) yazılıdır. Gün:......OTELİ Tarih:.../.../... KARA LİSTE (BLACK LİST) Sıra No Adı-Soyadı Açıklama Şekil 33: Kara Liste (Black List)

134 118 Ön Büro İşlemleri Uyandırma Cetveli (Listesi) Erken saatte uyanmak isteyen konukların kaydedildiği listedir. Sabah erken saatte uyanmak isteyen konuk, uyanmak istediği saati resepsiyona bildirir. Resepsiyon görevlisi de konuğun bu isteğini uyandırma cetveline not alır. İlgili saatte resepsiyon görevlisi konuğun bu talebini yerine getirir. Günümüzde birçok otel de uyandırma işlemi, santrale veya bilgisayarlara kodlanarak otomatik olarak yerine getirilmektedir. Ancak yine de resepsiyon görevlileri bu talepleri doğru bir şekilde kayıt ve kontrol etmek zorundadır. (Bkz. Şekil-34) Gün:......OTELİ Tarih:.../.../... UYANDIRMA LİSTE (CETVELİ) SAAT UYANDIRMA TALEBİ OLAN ODA VE ODALAR AÇIKLAMALAR Şekil 34: Uyandırma Cetveli (Listesi) Örneği

135 Resepsiyon İşlemleri NIGHT İŞLEMLERİ Nightta yapılan işlemler, gündüz front office departmanında olan tüm işlemlerin kontrolü olarak tanımlayabilir. Night işlemlerinin sağlıklı bir şekilde gerçekleşebilmesi için dikkat edilmesi gereken konular şunlardır: Ön büro müdürü ile Nightta çalışan personelin arasındaki iletişimin sağlıklı gerçekleşebilmesi için ilk önce gece defteri okunmalıdır. Çünkü ön büro müdürü tarafından nightta çalışan personelin yapması gereken bazı konular bu deftere yazılır. Deskte bulunan ve shiftler arasındaki iletişimi sağlayan bu defterin okunması, gecede çalışan personele gün içerisindeki bazı konular hakkında bilgi edinmesine yardımcı olur. Takıldığı bir konu var ise shifti devralacak kişiye zamanında sorma gibi bir imkân tanır. Erken çıkacak misafirlerin veya lokal turlara gidecek misafirlerin ön büro departmanına yazdırmış oldukları uyandırma saatlerinin ve oda numaralarının okunaklı olup olmadıkları kontrol edilir. Gün içerisinde kredi olarak girilen bir departmana ait adisyonun cashleşmesinin unutulup unutulmadığı hakkında bilgi verir. Check-In var ise Late Dinner Formunun kontrolü yapılır. Check-Out var ise niçin hala check out olmadığı araştırılır. Kasa B shiftinden devir alınır. Dövizler ve bozulduğu kurlar, kredi kartları slipleri ve cashler kontrol edilerek sistemin kasa raporu ile karşılaştırılır. Night İşlemlerine başlamadan önce tüm gelir sağlayan (disco, alacarte, restaurant gibi) departmanların kapalı olup olmadığı kontrol edilir. Gün içerisinde departmanlardan sağlanan gelirler, sistemden departman gelirleri raporu çekilerek adisyonlarla karşılaştırılır. Odaların fiyatı, kişi sayısı, çocuk yaşları, check-in, check-out tarihleri, oda tipleri kontrol edilir. Eğer oda bir acenta kanalı ile geldiyse fiyatlar kontrattan takip edilir. Oda walk-in ise oda fiyatının alınıp alınmadığı kontrol edilir. Konaklama kartındaki bilgilerin eksiksiz girilip girilmediğinin kontrolü yapılır. Bu takip nighttan sonra gönderilecek polis raporunda sorun yaşanmamasına yardımcı olur. Check-out yapmış odaların city ledgerları kontrol edilerek; voucherlarının, basılan oda fiyatlarının, kişi sayılarının, çocuk yaşlarının doğru olup olmadığı tekrar gözden geçirilir. Hata var ise günü

136 120 Ön Büro İşlemleri kapatmadan önce düzeltme yapılır. Gün kapandıktan sonra bu bilgileri düzeltme şansı yok denecek kadar azdır. Gün içerisinde ön büro tarafından kesilen faturalar, fatura listesi çekilerek kontrol edilir. Ertesi gün gelecek olan odaların rezervasyon formları alınarak kontrol edilir. Bu kontrolde kişi sayısı, çocuk sayısı, oda tipi, oda fiyatı, check in tarihi, check out tarihi takibi yapılır. Ertesi gün çıkacak olan odaların fiyatları, check-in ve check-out tarihleri, kişi sayısı, çocuk yaşları ve sayısı, oda tipi kontrol edilir. Muhasebe kasası hazırlanır. (Dövizler, kredi kartları). Sistemden gün kapatılır. Sistemin tarihi otomatik olarak değişir. Günü kapatmadan önce kesinlikle check in ve check outun olmaması gerekir. Gün kapatma işlemi devam ederken sistem kesinlikle yarıda kesilmez. Polis raporu internet üzerinden gönderilir. Merkez bankasının açıkladığı o güne ait kur sisteme girilir. Gece shift kasası sabaha karşı yapılmasında yarar vardır. Çünkü sabah erken saatlerde çıkışlar olabilir. Bunun için kasa devamlı değişebilir RESEPSİYON ÇALIŞMA SAATLERİ (SHİFTLERİ) Otel işletmelerinin ön büro departmanında veya resepsiyon bölümündeki çalışma saatleri, işletmenin büyüklüğüne, yönetim anlayışına, personel sayısına, kullanılan sisteme göre değişiklik gösterir. Günün her saati hizmet vermek zorunda olan resepsiyon bölümü, vardiya sistemi ile çalışmaktadır. Resepsiyonda sabah, akşam ve gece olmak üzere üç vardiya çalışılır. Her vardiyanın çalışma saati işletmeden işletmeye göre değişmektedir. Genel olarak sabah vardiyası , akşam vardiyası , gece vardiyası da saatleri arasında çalışır. Bazı otellerde bu çalışma saatleri , ve olarak düzenlenmektedir. Vardiya İngilizce shift teriminin karşılığıdır. Her vardiyada (shiftte) çalışanın kendine göre görev ve sorumlulukları vardır. Bütün vardiyalarda resepsiyon görevlisinin yapması gereken işlemler aşağıda anlatılmaya çalışılmıştır. Bu işlemlerin bazıları her çalışma saati içerisinde yapılması gerekir. İşlemlerin sıralaması, bir zorunluluktan daha çok tavsiye niteliğindedir.

137 Resepsiyon İşlemleri Sabah Shifti Sabah şiftini bir önceki arkadaşından eksiksiz olarak teslim alan resepsiyon görevlisi ilk iş olarak resepsiyon defterini kontrol eder. O gün yapılması gereken işlemler için bir plan hazırlar. Uyandırma listesi kontrol edilir. Uyandırılması gereken konuk var ise bu işlemler yerine getirilir. Gelebilecek her türlü rezervasyon talebine olumlu veya olumsuz cevap verebilmek için oda sayımını yaparak, satılabilir oda sayısını belirler. Satılabilir oda sayısı bir ölçüde tahmini olarak yapıldığı için her an değişebilir. Bu gerekçe ile oda sayımı her saat başında yapılması gerekir. Check-out olacak odaların listesini hazırlar ve bir nüshasını house keeper departmanına gönderi. Bu işlem bazı otellerde gece shiftinde çalışan personel tarafında yapılmaktadır. Check-out listesi incelenir. Sabah saat den önce otelden ayrılan varsa, onların oda anahtarları ve check-out işlemlerinde eksikliğin olup olmadığını tespit eder. Check-out saati geldiği halde otelden ayrılmamış konuklar varsa, bunları tespit eder. Uygun bir dille otelden ayrılıp ayrılmayacağı sorulur. Eğer uzatma (extension) istiyor ise otelin rezervasyon durumu da uygunsa, bu konuklara extension verir. Uzatma değil de geç saatte ayrılmak istiyor ise bu tür konuklara da ½ day use uygulanır. Rezervasyon listesi dikkatlice kontrol edilir. İlk önce bağlantılı oda, yan yana oda gibi talepler varsa bu odaların daha sonra diğer tüm odaların oda blokajlarını yapar. Erken saatte otele giriş (check-in) yapması gereken konuk varsa bu konukların odalarının hazır olup olmadığını kontrol eder. Hazır değilse house keeper departmanı ile diyalog kurarak bu odaların ilgili saate kadar hazır olmasını sağlar. Oda değişim talebi veya ek yatak talebi varsa konukların bu taleplerini yerine getirmek için oda değişim formu veya ilave yatak formu hazırlayarak gerekli tüm işlemleri yapar. Öğleden sonra kat hizmetleri departmanından gelen house keeper raporu incelenerek odaların son durum tespit edilir. Oda sayımı tekrar yapılarak rezervasyon bölümü bu konuda bilgilendirilir. Kasa sayımı yapılır. İmza karşılığı kasa devri yapılır ve gerekli tüm açıklamalar ile shift eksiksiz bir şekilde akşam vardiyasında çalışacak görevliye teslim edilir.

138 122 Ön Büro İşlemleri Bu işlemlerin haricinde sabah vardiyasında görevli personel, döviz bozdurma işlemleri, telefonlara cevap vermek, konukların her türlü istek ve şikayetleri ile ilgilenmek gibi rutin resepsiyon görevlerini de yerine getirmesi gerekir Akşam Shifti Akşam shiftini alan görevli personel ilk olarak resepsiyon defterini kontrol eder. Yapılması gereken işlemler için ön hazırlık yapar. Geç saatte check-out olması gereken odaların çıkış işlemleri takip edilir. Odalar boşaltıldıktan sonra, tekrar satışa hazır hale getirilmesi için house keeper departmanı ile iletişim kurularak odalar okeylenir. Gelen tüm konukların (münferit ve grup konukların) folyoları açılır. İsim ve oda listeleri gerekli tüm departmanlara bildirilir. Check-in listesi incelenir. Geç saatte gelmesi gereken odalar tespit edilir. Opsiyon saati geçen rezervasyonlar varsa, bu rezervasyonlar iptal edilir. Oda sayımı tekrar yapılır. Beklenenden fazla boş oda varsa, bu odaların satışı için anlaşmalı oteller, turizm büroları, hava alanları, taksi durakları gibi yerlerle diyalog kurularak otelin doluluk oranını artırmak için gayret gösterilir. Room Rack ile Anahtar Rack karşılaştırılarak rack balansı yapılır. Her hangi bir uyuşmazlık varsa bu durum giderilir. Resepsiyon deskinde yapılması gereken tüm rutin işler layıkıyla yerine getirilir. Kasa sayımı yapılır, gerekli açıklamalar ile shift gece görevli personele devredilir Gece Shifti Yine resepsiyon defteri kontrol edilir. Gün içerisindeki önemli olaylar öğrenilir. Yapılması gereken işlemler var ise bunlar için bir plan hazırlanır. Beklenen rezervasyonlar varsa bunlar için gerekli hazırlık yapılır. Otelin doluluk ve hasılat durumunu gösteren raporlar ile otel yönetiminin istediği tüm istatistik raporları hazırlanır. Gün içerisinde konukların değişik departmanlarda yapmış olduğu harcamalar, adisyon fişlerindeki bilgilere göre folyolarına işlenir Tüm folyolar, main courrante defterine kaydedilerek, bir gün içerisinde otelin kaç oda sattığı, kaç kişinin ağırlandığı, hangi departma-

139 Resepsiyon İşlemleri 123 nın ne kadar gelir elde ettiği ve konuklardan ne kadarının tahsil edildiği, ne kadarının da krediye kaldırıldığı tespit edilir. Ertesi gün otelden ayrılması gereken konuk listesi ile gelecek konuk listesi hazırlanır. Liste de VIP konuk varsa bunlar için ayrı bir liste oluşturularak gerekli hazırlıklar yapılır. Odaların haftalık, aylık durumlarını gösteren tahminler (forecast) hazırlanır. Resepsiyon defteri tekrar kontrol edilir. Yapılması gereken işlerin eksiksiz olarak yerine getirildiği tespit edildikten sonra başka işlem yapılmaması için resepsiyon defterinin altı çizilerek kapatılır. Tekrar kasa sayımı yapıldıktan sonra imza kasa devri yapılır. Gerekli açıklamalar ile shift devredilir.

140 124 Ön Büro İşlemleri ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI 1. Check-In işlem sürecinde konuğun ismi neden ilk önce öğrenilir? Açıklayınız. 2. Day Use ve ½ Day Use uygulamalarının konaklama işletmeleri açısından önemi hakkında bilgi veriniz. 3. Uluslararası turizm hareketlerini göz önünde bulundurarak, turnaways durumlarında otelin konuğa karşı sorumluluklarını açıklayınız. 4. History Card ne zaman ve kimlere düzenlenir? Amacı nedir? Konuk memnuniyeti bakımından önemini tartışınız. 5. Sürdürülebilir rekabet açısından resepsiyon bölümünün, otel işletmeleri için önemi hakkında bilgi veriniz.

141 Bölüm 6 DANIŞMA (CONCİERGE) BÖLÜMÜ Fransızca bir kelime olan concierge kelimesinin Türkçedeki karşılığı kapıcıdır. Konaklama işletmelerinde bu kelimenin yerine danışma kelimesi kullanılmaktadır. Konaklama işletmelerinde konukları işletme girişinde karşılamak, bagajlarının önce resepsiyona daha sonra konuk odalarına taşımak, konuk oda kapılarını açmak, konuklara çevre, otel ve odalar hakkında bilgi vermek, konukların park ve otel dışı ihtiyaçlarını karşılamak danışma bölümünün görevidir. Konukların birçok hizmetini danışma bölümü karşılar. Bununla birlikte, danışma otele gelen konukların ilk karşılandığı ve en son uğurlandığı yer olması nedeniyle önemli bir yere sahiptir. Güler yüzlü, şık ve temiz üniformalı, karşısındakine uygun dille hitap eden, diksiyonu düzgün ve işinin her türlü inceliğini bilen bir danışma personeli, konuk üzerinde olumlu bir etki bırakır. Olumlu bu intiba, belki konukların işletmede kalacağı süreyi uzatacak veya başka konukların gelmesine yardımcı olacak ve gelirleri artıracaktır. Danışma bölümündeki hizmetlerin çeşidi işletmenin büyüklüğüne ve kapasitesine göre değişmektedir. Büyük ölçekli bir otel işletmesinde yukarıda sayılan tüm görevleri danışma veya concierge bölümde görev yapan doormen, page boys, bell boys, lift boys, cloak room, driver ler yerine getirir. Küçük otel işletmelerinde ise bu hizmetlerin birçoğu resepsiyon görevlileri tarafından yerine getirilir. Danışma bölümünde yapılması gereken işlemler şunlardır: 6.1. KONUKLARI KARŞILAMAK Çeşitli nedenlerle işletmeye gelen konuklar, işletme giriş kapısında karışlanabileceği gibi, özel konukların (VIP, CIP vb.) havaalanında veya terminalde de günün saatine göre uygun bir selamlama ile karşılanabilir. Konukların otel dışında karışlanabilmesi için ön büro müdürünün yazılı izni (VIP Talimat Formu) olması gerekir. 125

142 126 Ön Büro İşlemleri Concierge personeli sıcak bir selamlama ve samimi bir hava ile konukları araçlarında karşılar, yaşlı ve çocukların inmesine yardımcı olur. Bagajlarını bell boylara teslim eder. Hiç bekletilmeden odasına çıkartılır. Konuk odasına çıkarılırken de, konuğa işletme ve odada bulunan her türlü hizmet ve bunların kullanılması ile ilgili gerekli tüm bilgiler verilir. Geç saatte gelen konuklara ordövr tabağı, yorgunluk çayı veya kahvesi, hoş geldin kokteyli şeklinde ikramlar sunulabilir. Her konuğa ikramda bulunmak oldukça zordur. İşletmenin maliyetlerini artırsa da, konuklar üzerinde bırakacağı olumlu izlenim asla göz ardı edilmemeli. İkramda bulunulacak konuklar iyi seçilmelidir KONUK BAGAJLARININ ALINMASI VE KAYDEDİLMESİ Otele gelen konuk kapıda karşılandıktan sonra bellboylar, konuğun valiz ve çantalarını alarak resepsiyon kabul holüne yakın bir yerde bulunan bagaj odasına veya resepsiyon bankosuna getirir. Resepsiyon bankosunda konuğun oda numarasına göre, valiz ve çantalarına bagaj kartı takılır. Bagaj kartı iki nüsha olarak hazırlanır. Birisi konuğa verilir, diğeri ise valiz veya çantaya takılır. Konuğun bagajlarına, bagaj kartı veya fişi takıldıktan sonra, bagaj görevlisi tarafından konuğun otele girişinde ne kadar bagajı olduğu bagaj defterine kaydedilir. Bu kayıt ile konuğun otele ne kadar bagaj ile giriş yaptığı görülür. Böylece konuğun otelden ayrılırken her hangi bir olumsuzluk yaşanması önlenmiş olur. Bagaj görevlileri tarafından şüpheli görülen konukların bagajlarına farklı bir kart takılır. Bu kart ile hem ön büro personelinin hem de kat görevlilerinin bu konuklara karşı daha dikkatli olmaları konusunda uyarıda bulunulur KONUK BAGAJLARININ ODAYA ÇIKARTILMASI Hem konuğun hem de konuğun bagajlarının kaydı yapıldıktan sonra bagajın durumuna göre konuk ve konuk eşyaları odasına çıkartılır. Konuğun bagajı çok ise, bagaj ayrı bir servis asansörü ile odaya çıkarılır. Bagaj az ise konukla birlikte odaya çıkılır. Odaya çıkarken bellboy, hem otelin sunmuş olduğu hizmetler hakkında hem de konuğun sormuş olduğu sorulara cevap vererek konuğu bilgilendirir. Konuktan önce odanın kapısı açılır, odanın ışıkları ve pencereler açılarak oda havalandırılır. Eşyalar, bagaj sehpasının üzerine konulur.

143 Danışma (Concıerge) Bölümü 127 Konuk ister ise, konuğun eşyaları kendi isteği doğrultusunda odaya yerleştirilir. Bellboy odayı terk etmeden önce odada bulunan tüm malzemelerin (klima, TV. mini bar, vb.) kullanımını gösteri. Başka bir arzusunun olup olmadığı sorularak odadan ayrılır 20. Konuklar otelden ayrılırken de aynı işlem sondan başa doğru takip edilir. Konuğun eşyaları, bellboylar tarafından bagaj odasına indirilir. Bagaj odasında konuğun bavul, valiz veya çantaları bagaj çıkış defterine kaydedilir. Konuğa otel dışına kadar refakat edilerek arabasına veya çağrılan taksiye bindirilerek uğurlanır POSTA VE MESAJLARIN ALINMASI Bu görev sadece büyük ölçekli otel işletmelerinde danışma (concierge) personeli tarafından yerine getirilir. Diğer otellerde bu görev resepsiyon memurları tarafından yerine getirilir. Posta ve mesajların alınması, zamanında ilgili kişiye iletilmesi danışma bölümünün önemli görevlerinden birisidir. Her hangi bir kimseye gelen posta veya mesajın zamanında ilgili kişiye iletilmemesi oteli zor durumda bırakabilir. Bunun için posta ve mesajların zamanında iletilmesi için iyi bir sistemin kurulması gerekir. Gelen posta ve mesajlar kişisel mektuplardan iş mektuplarına, promosyon malzemelerinden, telgraf, teleks, faksa ve büyük kolilere kadar çeşitlilik gösterebilir. Otel işletmelerine gelen bu tür posta ve mesajlar üç değişik grupta incelenir. Her grupta yer alan mesaj ve postaların ilgili yer ve kişilere ulaştırılması için farklı bir yol izlenir. Bunlar: Konuk Adına Gelen Posta ve Mesajlar Konuğa her hangi biri telefon açarak görüşmek isteyebilir, mesaj bırakabilir ya da konuğu ziyarete geldiğinde kendisini bulamayabilir. Bu durumda kendisine herhangi bir not bırakıldığında bir mesaj formu düzenlenir. Bu formda konuğun oda numarası, mesajın kaydedildiği saat, mesajı bırakanın adı-soyadı, mesajın özü ve mesajı kaydeden kişi kendi ismini yazar. Hazırlanan mesaj formunun, konuğa en kısa zamanda ulaşması için anahtar racke konulur. Konuk geldiğinde bekletilmeden mesaj iletilir. Eğer işletmede iyi bir bilgisayar sistemi varsa, mesaj aynı şekilde bilgisayara kaydedilerek konuk otele geldiğinde otomatik olarak da iletilebilir. 20 Ön Büro Öğretmen El Kitabı; age, S. 153.

144 128 Ön Büro İşlemleri Böylece konuk için önem arz eden ve onun planlarını etkileyebilecek olan postalar zamanında teslim edilmiş olur. Konuk posta ve mesajlarıyla ilgili şikâyetlerden işletme yönetimi kendisini kurtarabilmek için aşağıdaki hususlara dikkat etmesi gerekir. Bütün posta ve mesajların üzerine alındığı tarih yazılmalıdır Zimmetli veya sigortalı posta ve mesajlar alınırken, iletiyi getiren kişinin imzası alınmalıdır. Zimmetli ve sigortalı tüm mesajlar da teslim edilirken de konuğa imza karşılığı verilmelidir. Konuklara ait mesaj ve postaların dağıtımında üç ayrı yöntem izlenir. 1. Otelde Kalan Konuk Mesaj ve Postaları: Konuğa gelen her türlü ileti, konuğun oda numarasının yazılı olduğu anahtar racke konulur. En kısa sürede ileti konuğa ulaştırılır. Eğer konuk otel dışında ise, gelişi takip edilerek konuğun otele gelmesiyle mesaj veya posta ilgili kişiye iletilir. 2. Otelden Ayrılan Konuk Mesaj ve Postaları: Konuk otelden ayrıldıktan sonra kendisine her hangi bir mesaj veya posta gelirse, konuğun rezervasyon yaptırırken vermiş olduğu adres tespit edilir. Vakit kaybedilmeden konuk adına gelen mesaj ve postalar konuğun adresine gönderilir. 3. Otele Gelecek Konuk Mesaj ve Postaları: Konuklar rezervasyon yaptırırken, gelecekleri gün ve saati bildirirler. Konuk gelmeden kendisine her hangi bir ileti gelirse, o ileti konuğun rezervasyon dosyasına eklenir. Konuk geldiğinde de mesajı veya postası kendisine iletilir Otele Gelen Posta ve Mesajlar Otel işletmesinin kendisine gelen postalar danışma bölümünde geliş tarihi ve saatine göre kayıt edilir. Kayıt edildikten sonra iletileceği departmanlara göre tasnif edilir. Tasnif edilen mesaj ve postalar, ilgili birim ve departmanlara concierge personeli tarafından dağıtılır Personele Gelen Posta ve Mesajlar İşletme yönetimi mecbur kalmadıkça personelin yazışma adresi olarak otelin adresini kullanmasına izin vermez. Ancak, personele her hangi bir ileti gelirse de bunlarda yine danışma bölümü tarafından puantörlüklere bırakılarak iş çıkışında personele ulaştırılması sağlanır.

145 Danışma (Concıerge) Bölümü BİLGİ VERME Konuklar, kaldıkları otel ve çevresi hakkında her an bilgi edinme ihtiyacı duyabilirler. Concierge bölümü, konukların ihtiyaç duydukları bilgileri tatmin edici bir şekilde vermek mecburiyetindedir. Konuklara sağlıklı bilgi verebilmek için de concierge personeli aşağıdaki bilgileri bilmek zorundadır. Oteldeki ve otel çevresindeki sinema, tiyatro, bar vb. günlük programlarını öğrenmeli. Bölgesel ve ulusal turistik yerleri, sanat eserlerini ve müzeleri, müzelerin açılış ve kapanış saatini, giriş ücretlerini vb. hakkında bilgi sahibi olmalı. Yol haritaları, önemli telefon numaraları ve ibadet yerlerini öğrenmeli. Konukların günlük ihtiyaçlarını karşılayabileceği berber, eczane, banka ve alış-veriş yerlerini ve bunların çalışma saatlerini bilmeli. Her türlü ulaşım araçlarının (hava, deniz, demir ve karayolu) hareket yeri ve saati hakkında bilgi sahibi olması gerekir İSTEK VE ŞİKÂYETLERLE İLGİLENMEK Turist, evinde görmediği rahatlığı ve hizmeti otel işletmesinden bekler. Zaten turistin genel özelliklerinden birisi de, zor memnun edilmesidir. Konuklar, kendilerine sunulan hizmetin kalitesine göre mutlu ve huzurlu bir tatil geçirirler. Her ne kadar arzu edilmese de konuklar sunulan hizmetlerle ilgili bir takım istek ve şikâyetlerde bulunabilirler. Konuklar istek ve şikâyetlerini danışma bölümüne iletirler. Danışma bölümü de bu istek ve şikâyetleri dikkatlice dinlemek ve kaydetmek ve kendi sorumlulukları içerisinde çözüme kavuşturabiliyorsa, çözmelidir. Çözemiyorsa ilgili kişi veya departmanlara iletmesi ve sonucu hakkında da konuğu bilgilendirmesi gerekir. İşletmede sunulan hizmet kalitesinin artmasına yardımcı oldukları için istek ve şikâyette bulunan konuklara teşekkür edilmeli ve çeşitli ikramlarda bulunulmalıdır. Yapılan bütün istek ve şikâyetler, şikâyet defterine kaydedilerek, şikâyetlerin istatistiği çıkarılarak bir sonraki faaliyet dönemine sorunsuz bir şekilde başlanması sağlanmalıdır.

146 130 Ön Büro İşlemleri 6.7. CONCİERGE BÖLÜMÜNDE KULLANILAN FORMLAR Bagaj Fişi Özellikle grup girişlerinin yoğun olduğu günlerde konukların bagajlarının karışmasını ve kaybolmasını önlemek için kullanılan bir formdur. Bu form iki nüsha halinde hazırlanır. Birisi konuğa verilir, diğeri de konuğun bagajına concierge görevlisi tarafından eklenir. Bagaj fişi konukların durumuna göre (VIP, grup, münferit ve concierge görevlisi tarafından şüpheli görülen konuklar için) değişik renk ve şekillerde olabilir. Bagaj fişi otelden geç ayrılacak konukların, bagajlarını emanete almak içinde kullanılabilir. Bazı otellerde emanete alınan bagaj için, bagaj kartının haricinde emanet bagaj fişi hazırlanıp o fiş kullanılır. (Bkz. Şekil-35).... OTELİ Bagaj Fişi Fiş No :... Oda/Room No :... İsim/Name :... C/I :.../.../... C/O:.../.../ OTELİ Bagaj Fişi Fiş No :... Oda/Room No :... İsim/Name :... C/I :.../.../... C/O:.../.../... Şekil 35: Bagaj Fişi Bagaj Kayıt Defteri/Kartı Konaklama işletmesine gelen her konuğun bagajlarının kaydedildiği belgedir. Bagaj kartı bazı otellerde defter şeklinde de kullanılabilmektedir. Bu kartlar sayesinde hangi konuğun ne kadar bagajının olduğu tespit edilir. Bagaj memuru tarafından hazırlanıp imzalanarak dosyalanır. Gelen bagajlar ile giden bagajların karıştırılmaması için bagaj kayıt defteri de ayrı renklerde olabilir. (Bkz. Şekil-36)

147 Danışma (Concıerge) Bölümü OTELİ BAGAJ KAYIT KARTI Oda No :... Tarih :.../.../... Adı-Soyadı :... Gün :... Bagajın Cinsi Bavul-Suit Case Evrak Çantası- Brief Case Paket- Parcel Diğer-Other ADET Bagaj GELİŞ GİDİŞ Geliş Gidiş Çıkış Bagaj Memuru Bagaj Memuru Tarihi İmza İmza Şekil 36: Bagaj Kayıt Defteri/Kartı MESAJ FORMU Otelde konaklayan konuklara her hangi bir kişinin mesaj bırakmak ve onunla görüşmek isteyebilir. Böyle bir talep olduğunda ve ilgili kişiye ulaşılamadığı zaman, danışma personeli tarafından iletilmek istenilen mesajın alınıp yazıldığı formdur. Mesaj formu iki nüsha halinde hazırlanır. Orijinal mesaj formu, anahtar rackine konularak konuk otele geldiğinde kendisine verilir. İkinci nüsha ise konuğun kaldığı odanın kapısının altında içeriye bırakılarak mesajın en kısa sürede ulaşması sağlanır. (Bkz. Şekil-37)... OTELİ MESAJ/MESSAGE Oda No/ Room No :... İsim/ Name :... Kimden/From :... [ ] Telefon ettiler/telephoned [ ] Sizi görmek için geldiler/came to see you [ ] Lütfen arayınız/please call [ ] Tekrar arayacaklar/will all again [ ] Çok önemli/very Important Mesaj/Message Tarih/Date Saat/Time Mesajı Alan/Received By.../.../......: Şekil 37: Mesaj Formu

148 132 Ön Büro İşlemleri ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI 1. Concierge nedir? Açıklayarak concierge departmanının temel görevlerini anlatınız. 2. Concierge departmanında kullanılan formlar hakkında bilgi veriniz. 3. Concierge departmanında kullanılan formlar hangi sorunların yaşanmasını önler? Tartışınız. 4. Posta ve mesajların alınması ve ilgili yerlere dağıtılması hakkında bilgi veriniz.

149 Bölüm 7 ÖN BÜRO İSTATİSTİKSEL HESAPLAMALARI İşletme yöneticileri, ileriye dönük sağlıklı planlar hazırlayabilmek için geçmiş dönemlerde ki faaliyetleri değerlendirmeleri gerekir. Sağlıklı değerlendirmenin yapılabilmesi için de iki farklı bilgiye sahip olmak yeterlidir. Bu bilgiler, satılan oda sayısı ile elde edilen gelir miktarıdır ODA DOLULUK TAHMİNLERİ (FORECAST) Geçmiş dönemlerdeki faaliyetlere göre yönetici başarı veya başarısızlığını değerlendirir. Gelecek dönemler için de bir takım tahminlerde bulunurlar. Uzun veya kısa vadeli yapılan tahmin (forecast) teknikleri genellikle aşağıdaki gibi yapılır Üç Günlük Tahminler (Three Days Forecast) Üç günlük tahmin çalışması, her gün yapılan bir tahmin yöntemidir. Sürekli yapıldığı için en son bilgiler kullanılarak hazırlandığı için en doğru sonuçlar elde edilir. Gelecek üç gün içinde rezervasyonlu ve rezervasyonsuz olarak meydana gelebilecek gelişmeler, gerçeğe en yakın şekilde istatistiksel verilere göre tahmin edilir Haftalık Tahminler (Seven Days Forecast) Otel işletmelerinin yedi gün içerisinde rezervasyonlu ve rezervasyonsuz gelebilecek oda ve konuk sayısını tahmin etmeye yardımcı olur. Yedi günlük (haftalık) tahminler, münferit veya grup gecelemelerini gerçeğe en yakın bir şekilde istatistik verilerine göre tahmin eder Aylık Tahminler (Monthly Forecast) Otelin her ay doluluk oranını belirlemek için, rezervasyon bölümü tarafından yapılan bir tahmin yöntemidir. Aylık tahminler yapılırken geçmiş yıllarda aynı ay içerisinde gerçekleştirilen doluluk oranı ile bu yıl bugüne kadar ki rezervasyonlar dikkate alınarak bir tahmin yapılır. 133

150 134 Ön Büro İşlemleri Yıllık Tahminler (Annual Forecast) Yıllık tahminler, otel işletmelerinin gelecek bir yıl içerisinde rezervasyonlu ve rezervasyonsuz olarak geceleyebilecek; münferit ve grupları, fiyat durumlarına göre elde edilebilecek oda doluluk oranını ve gelir miktarını belirlemeye yardımcı olur. Bu bilgilere ulaşabilmek için geçmiş yıllarda ki faaliyetleri incelemek gerekir. Ön büro departmanında sağlıklı bir tahminin yapılmasının temel amacı, satış gelirlerini ve oda doluluk oranlarını artırmaktır. Sağlıklı bir tahminin yapılabilmesi için geçmiş dönemlerdeki faaliyetlerin iyi tespit edilmesi gerekir. Geçmişe dönük hesaplamalar genel olarak doluluk ve gelir oranları şeklinde hesaplanır DOLULUK ORANLARI Doluluk oranlarının hesaplanması, bir otel işletmesinin temel ürünü olan, gelirlerin büyük bir kısmını oluşturan oda ve yatakların satılma başarısını ölçmeye yarar. Bundan dolayı ön büro yöneticileri, otelin doluluk oranlarını tam ve doğru bir biçimde belirleyebilmek için oda ve yatak doluluk oranlarını ayrı ayrı hesaplamaları gerekir Oda Doluluk Oranları Oda doluluk oranı; satılan oda sayısının satışa hazır oda sayısına bölünerek elde edilen oran olup, yüzde cinsinden ifade edilir 21. Oda doluluk oranının hesaplanması şu şekilde formüle edilmektedir. Sa t ı la n Od a Sa yısı O d a Dolu l u k O r a n ı = x100 T o p la m Od a Sa yısı Oda doluluk oranlarının hesaplanmasında, oteller yöneticilerinin büyük bir çoğunluğu yukarıdaki formülde toplam oda sayısı yerine satışa hazır oda sayısını dikkate alırlar. Bu da oteller arasında oda doluluk oranlarının sağlıklı bir şekilde hesaplanmasını engellemektedir. Çünkü satışa hazır odaların sayısı çeşitli nedenlerle dalgalanma gösterebilir. Bu durum ön büro yöneticilerinin gerçek başarı veya başarısızlıklarını ölçemez. Zaten turistik ürünün özellikleri diğer ürünlerden farklıdır. Turistik ürün üreticileri, bu gün satamadıkları bir odayı depoya kaldırıp, ertesi gün satma şansına sahip değildirler. Dolayısıyla profesyonel bir yönetici, mümkün olduğu kadar fazla odayı satması gerekir. Gerçek başarısı bununla ölçülür. 21 Sabah KOZAK; Önbüro Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi Yayını, Eskişehir, 1996, s. 158.

151 Ön Büro İstatistiksel Hesaplamaları 135 Oda satış tekniklerini başarılı bir şekilde kullanabilmek, hangi odanın pazarlamasına daha fazla ağırlık verilmesi gerektiğini tespit etmek ile başlar. Bunun için de oda doluluk oranları hesaplanırken, satılan oda çeşitlerinin, satılan toplam odalar içerisindeki oranlarını bilmekte yarar vardır Tek Kişilik Oda Oranı Bu gün satılan odaların yüzde kaçını tek kişilik odaların oluşturduğunu belirlemek için hesaplanan doluluk oranıdır. Hesaplamada kullanılan formül ise şu şekildedir: Sa t ı la n T e k K işi li k Od a Sa yısı T e k K işi li k Od a O r a n ı = x100 T o p la m Oda Sa yısı İki Kişilik Oda Oranı Bir gün içerisinde satılan toplam odaların yüzde kaçını iki kişilik odaların oluşturduğunu tespit etmede faydalanılan bir hesaplamadır. Sa t ı la n İ k i K işi li k Od a Sa yısı İ k i K işi li k Od a O r a n ı = x100 T o p la m Od a Sa yısı Üç Kişilik Oda Oranı Bir gün içerisinde satılan toplam odaların yüzde kaçını üç kişilik odaların oluşturduğunu belirlemek için hesaplanan doluluk oranıdır. Hesaplamada kullanılan formül ise şu şekildedir. Sa t ıla n Ü ç K işi li k Od a Sa yısı Ü ç K işi li k Oda O r a n ı = x100 T o pla m Od a Sa yısı Dört Kişilik Oda Oranı Bir gün içerisinde satılan toplam odaların yüzde kaçını dört kişilik odaların oluşturduğunu tespit etmeye yarayan bir hesaplamadır. Sa tıla n Dör t Kişilik Oda Sa yısı Dör t Kişilik Oda Ora nı= x100 Topla m Oda Sa yısı Yatak Doluluk Oranları Yatak doluluk oranı; satılan yatak sayısının satışa hazır yatak sayısına bölünmesiyle bulunur ve yüzde cinsinden ifade edilir. Sa t ıla n Y a t a k Sa yısı Y a t a k Dolu l u k O r a n ı = x100 Sa t ı la n T o pla m Y a t a k Sa yısı

152 136 Ön Büro İşlemleri 7.3. GELİR ORANLARI Gelir oranlarını sağlıklı bir şekilde hesaplamak oldukça zordur. Çünkü otel işletmelerinde odalardan elde edilen gelir hesaplanırken, tek kişilik odalardan, suit odalar, grup ve seminerlerden, hafta içi ve hafta sonları fiyatlar farklı olabilir. Bu fiyatların dikkate alınması gerekir. Bu gibi faktörler gelir oranlarının değişmesine etki etmektedir. İşletme yöneticileri genel olarak gelir oranlarını hesaplarken ortalama oda geliri, ortalama konuk geliri ve gelir doluluk oranı gibi oranları hesaplarlar Ortalama Oda Geliri Bir gün içerisinde elde edilen toplam oda gelirlerin, satılan oda sayısına bölünmesi sonucu elde edilen rakamdır. Yani bir gecede her hangi bir odadan ne kadar gelir elde edildiğini tespit etmek için kullanılır. N e t Od a G eli r i O r t a la m a Od a G eli r i = Sa t ı la n Od a Sa yısı Ortalama Misafir Geliri Ortalama misafir/konuk geliri, bir gün içerisinde elde edilen toplam oda gelirinin, toplam konuk sayısına bölünmesi ile elde edilen rakamdır. N e t Od a G eli r i O r t a la m a M is a f i r G eli r i = Sa t ı la n Mis a f i r Sa yısı Gelir Doluluk Oranı Gelir doluluk oranı, özellikle yüksek enflasyon rakamlarının olduğu ülkelerde bir yılın rakamlarını başka bir yılın rakamları ile karşılaştırmak için kullanılır. Gelir doluluk oranı işletme yöneticilerinin yıllara göre performanslarını değerlendirme de kullanılır 22. G eli r Do l u l u k O r a n ı = T o p la m Od a G eli r i O p t i m u m Oda G eli r i Optimum Oda Geliri: Belirlenen oda satış fiyatları ile % 100 doluluk sağlandığı zaman elde edilen maksimum gelire optimum oda geliri denir. Örnek: AKGÖZ Oteli 200 odalıdır. Otelin 2005 yılındaki ortalama geliri 45 $, aynı değer 2001 yılında 40 $ dır. Aynı otelin 2001 yılında optimum oda 22 KOZAK; age s.160.

153 Ön Büro İstatistiksel Hesaplamaları 137 fiyatı 60 $, 2005 yılında ise 70 $ dır. Otelin her iki yılda da ortalama doluluk oranı % 80 olduğuna göre bu otelin gelir doluluk oranı ne kadardır? 160 x 40 $ 2001 Yılı n d a = x100 = % 53.33$ 200 x 7 0 $ 160 x 45 $ Bu Yıl = x100 = % $ 200 x 70 $ Bu hesaplama sonucunda otel işletmesi 2001 yılında daha iyi durumda olduğu görülmektedir. Gelir doluluk oranları, hem otelin doldurulma yeteneğini hem de kapı fiyatına yakın fiyatları verme yeteneğini değerlendirir. Otel gelirinin hareketlerini incelemek için bu hesaplama biçimi üst düzey yöneticiler için gereklidir. Yönetim, kontrolü daha da artırmak için bu hesaplamayı oda tiplerine göre bölümlendirebilirler DİĞER İSTATİSTİK HESAPLAMALARI Ortalama Misafir Kalış Süresi Otel işletmesine gelen bir misafirin ortalama kaç geceleme yaptığını belirlemek için kullanılan bir hesaplamadır. Belli bir dönemde gerçekleştirilen toplam geceleme sayısının, aynı dönemdeki toplam misafir sayısına bölünmesi sonucu belirlenir. O r t a la m a K a lış Sü r esi Kayıp Oda Geliri T o pla m G ecele m e Sa yısı = T o pla m M is a f i r Sa yısı Kayıp oda geliri, satılamayan oda sayısının ortalama oda fiyatı ile çarpımı sonucu elde edilir. Ancak bu işlemin sağlıklı bir sonuç verebilmesi için, her oda tipinin kayıp oda geliri ayrı ayrı hesaplanmalı ve otelin toplam kayıp oda geliri ona göre belirlenmelidir. Kayıp Oda Geliri = Satılamayan Oda Sayısı X Ortalama Oda Fiyatı Rezervasyonlarla İlgili Oran Hesaplamaları Konaklama tesisine gelen konukların rezervasyon durumlarını belirlemek ve gelecek dönemlere ait tahminlerin (forecast) sağlıklı hazırlanmasını yapabilmek için bu hesaplama yöntemini kullanmanın büyük bir faydası vardır.

154 138 Ön Büro İşlemleri Rezervasyonla ilgili oranlar, rezervasyonlu oda oranı, rezervasyonsuz (walk-in) oda oranı, gelmeyen oda oranı ve iptal edilen oda oranı şeklinde hesaplanır Rezervasyonlu Oda Oranı Rezervasyon yaptıran konukların, yüzde kaçının rezervasyonlarını gerçekleştirdiğini belirlemek için kullanılan bir oran hesaplama yöntemidir. Rezer vas yon Gelen Oda Sa yısı R ezer va s yonlu Oda Ora nı = R ezer va s yon Ya ptıra n Topla m Oda Sa yısı Rezervasyonsuz Oda Oranı Bir gün içerisinde gelen odaların yüzde kaçını rezervasyonsuz odalarını oluşturduğunu tespit etmek için kullanılır. Rezervasyonsuz gelen oda sayısının, gelen toplam oda sayısına bölünmesi sonucu ortaya çıkan rakam yüzde olarak ifade edilir. Rezer vasyonsuz Gelen Oda Sa yısı Rezer vasyonsuz Oda Oranı = Bu Gün Gelen Topla m Oda Sa yısı İptal Edilen Oda Oranı x100 Rezervasyon yaptıran konukların, yüzde kaçının rezervasyonlarını iptal ettirdiğini belirlemek için kullanılan bir oran hesaplama şeklidir. İp t a l Edilen Oda Sa yısı İ pt a l Edilen Oda Or a nı = R ezer va s yon Ya ptıra n Topla m Oda Sa yısı Gelmeyen Oda Oranı x100 Rezervasyon yaptırdığı halde, haber vermeksizin (rezervasyonunu iptal ettirmeden), rezervasyonunu gerçekleştirmeyen oda oranını hesaplamaya yardımcı olan bir hesaplama yöntemidir. Gelme yen Oda Sa yısı Gelme yen Oda Ora nı = R ezer va s yon Ya ptıra n Topla m Oda Sa yısı x100

155 Ön Büro İstatistiksel Hesaplamaları 139 ARAŞTIRMA VE TARTIŞMA SORULARI 1. Turistik ürün, zamana karşı duyarlı ürün olarak kabul edildiğinden konaklama işletmeleri açısından forecast kavramının otel işletmeleri açısından önemini açıklayınız. 2. Stratejik yönetim anlayışına göre oda doluluk oranlarının hesaplanmasının önemini belirtiniz. 3. Gelir doluluk oranının hesaplanmasını bir örnekle anlatınız. 4. Ekonomik krizleri de göz önünde bulundurarak kayıp oda geliri ile ilgili bir örnek hazırlayınız.

156 140 Ön Büro İşlemleri

157 Bölüm 8 KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KULLANILAN OTOMASYON PROGRAMLARI VE ÖRNEK MODÜLLER (ELEKTRA FIDELIO-V7) A. ELEKTRA 2000 OTEL YÖNETİM SİSTEMİ 8.1. GİRİŞ Bu bölümde verilen bilgiler genellikle bir resepsiyonistin bilmesi gereken konular ile sınırlandırılmıştır. Bu bilgiler Elektra 2000 Otel Yönetim Sisteminin kullanım kılavuzundan yararlanılarak hazırlanmıştır Sisteme Giriş Programa ilk girişte sistem kullanıcı kodunu ve şifresini ister. Kullanıcı kodunu girdiğinde sadece kendisine yetki verilen bölümlerdeki işlemleri yapabilir. Tüm bu işlemlerde kullanıcı kodu otomatik olarak yapılan kayda işlenir. Program ilk çalıştırıldığında yazılan kod ile ilk kullanıcı oluşturulmuş olur. O yüzden yazılan kodu unutmamak gerekir. Diğer kullanıcılar için kod ve şifreler Sistem-Kullanıcılar bölümünden tanımlanır Sistemden Çıkış Sistemden çıkış işlemi gerçekleşince programdaki kullanıcı kodu hafızadan silinmiş olur. Bilgisayarın başından ayrılırken sistemden çıkış işlemini yapmak güvenlik açısından çok yararlı olacaktır. Çünkü sistemden çıkış yapılınca yeni bir kullanıcı kodu girmeden işlem yapılamaz. Böylece başkalarının sizin kodunuzla işlem yapmasını engellemiş olursunuz. Elektra 2000 Otel Yönetim Sisteminin Kullanma Kılavuzundan Yararlanarak Hazırlanmıştır. 141

158 142 Ön Büro İşlemleri Şifre Değiştirme Kullanıcılar kendilerine verilen şifreleri, istedikleri zaman, Sistem- Şifre Değiştir kısımdan değiştirebilirler. Şekil 38: Elektra 2000 Şifre Değiştirme Ekranı Kuruluş Programın sağlıklı bir şekilde çalıştırılabilmesi için lisanslı otele ait bilgilerin yer aldığı bölümdür. Bu bölümde otel ile ilgili bazı bilgiler bulunur Otel Bilgileri Programın lisanslı olduğu otele ait bilgileri içerir. Sistem-Kuruluş-Otel Bilgileri (Burada şifre veya kullanıcı kodu yazmadan direk OK tuşunu kullan)- Ekrana gelen karttaki bilgileri doğru bir şekilde doldur. Kaydet butonu ile işlem sonuçlandırılır. Şekil 39: Elekra 2000 Otel Bilgileri Ekranı

159 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller Program Tarihi Değiştir Program tarihi sadece gün sonu raporu alındığında değişir. Programın normal akışı içerisinde hiç bir zaman tarih değiştirilmesi gerekmez. Sadece program ilk kurulduğunda tarih ayarı yapmak için kullanılır. Tarihi değiştirmek için sorulan sorulardan ilki olumlu ikincisi olumsuz olarak sorulmuştur; cevaplarken buna dikkat etmek gerekir. Program tarihini değiştirme işlemi, sadece supervisor yetkisi olup sistem şifresini bilenler tarafından yapabilir. Bu program eğitim kurumlarında kullanıldığı zaman gün sonu raporları sağlıklı bir şekilde alınmaz. Dolayısıyla program tarihi de otomatik değişmez. Program tarihini değiştirirken şu işlem sırası takip edilmelidir: Sistem-Kuruluş-Program Tarihini Değiştir. (Burada şifre veya kullanıcı kodu yazmadan direk OK tuşuna bas)- İlgili Tarihi Seç-Değiştir-Yes-No butonlarını kullan. İşlem başarı ile sonuçlanacaktır. Şekil 40: Elektra 2000 Program Tarihi Değiştirme Ekranı Oda Tiplerinin Tanımlanması Oda Tipleri oteldeki odaların satış türü ve fiyat açısından farklı olması nedeniyle tanımlanır. Listeye ilk girildiğinde Std ve Suit oda tipleri tanımlı olarak gelir. Otele uygun oda tipi değişiklikleri bu listeden yapılır ve tanımlanan oda tiplerinin sayısı belirtilir. Sistem-Kuruluş-Oda Tipleri onaylandıktan sonra otelde bulunan oda tipleri ve sayıları tanımlanır Odaların Tanımlanması Oda Tanımları, oteldeki odalara ait tüm özelliklerin tanımlanabildiği bölümdür. Sistem - Kuruluş - Oda Tanımları seçilir. Açılan listede sırasıyla Oda Numarası, Oda Tipi, Konumu, Yatak Tipi, Standart Kişi Sayısı belirlenir. Açıklama bölümü yukarıda belirtilen özellikler dışında tanımlanması gereken diğer özellikler var ise kullanılır.

160 144 Ön Büro İşlemleri Burada belirtilen oda sayısı az olursa ekle butonu ile oda tanımı yapılabilir veya değiştirilebilir Şekil 41: Elekra 2000 Oda Tanımlama Ekranı Departmanların Tanımlanması Oteldeki Satış ve Tahsilât noktalarında yapılan işlemlerin takibinin yapılacağı departmanlar tanımlanır. Sistem - Kuruluş - Departman Tanımları seçilir. Satış işlemi ile folyoya borç kaydı yapılacak departmanlar için tür alanı B; Kasa, İndirim, Krediye Kaldırma gibi folyoya alacak kaydı yapılacak departmanlar içinse tür alanı A seçilir.

161 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 145 Şekil 42: Elektra 2000 Departman Tanımlama Ekranı Depoların Tanımlanması Sistem - Kuruluş - Depo Tanımları seçilir. Ana depodan başlayarak kullanılan depolara birer kod ve ad verilerek depo tanımları yapılır Uyrukların Tanımlanması Bu alana otelinize gelen veya gelebilecek turistlerin (konukların) uyruk tanımları yani milliyetlerinin kısa adları kaydedilir. Sistem - Kuruluş - Uyruk Tanımları seçilerek işlem sonuçlanır. Listede uluslararası uyruk tanımları kodlanmalıdır Dövizlerin Tanımlanması Döviz - Döviz Tanımları seçilir. Listede Kodu ve Adı alanları kullanılarak tanımlar yapılır. Döviz işlemlerinin daha anlaşılır olması için kodlamalar uluslararası tanımlara uygun yapılmalıdır. Şekil 43: Elektra 2000 Döviz Tanımlama Ekranı

162 146 Ön Büro İşlemleri Servis Programları Database Onar Database onar yapısı bozulan dosyaların tamiri için kullanılır. Bu işlem için tüm kullanıcıların programdan çıkmış olması gereklidir. Bu komut çalıştırıldığında dosya yapısındaki bozukluklar kolayca düzeltilmiş olur. Sistem - Servis Programları - Database Onar butonları seçilir. Ekrana gelen tüm uyarılar Yes tuşu ile onaylanarak işlem sonuçlanır Versiyon Yenile Versiyon yenileme işlemi, sisteme yeni bilgiler girildiğinde veya veri uyuşmazlığı olduğu zaman yapılmalıdır. Ama bu işleminin sisteme hiç bir zararı yoktur; gerekmediği zaman yapıldığında sadece vakit kaybına sebep olur. Versiyon yenileme, fonksiyonu aynı anda bütün dosyaların versiyonunu otomatik olarak yenilemektedir. Sistem - Servis Programları - Versiyon Yenile butonları seçilir. Ekrana gelen tüm uyarılar Yes tuşu ile onaylanarak işlem sonuçlanır. Şekil 44: Elekra 2000 Versiyon Yenileme Ekranı 8.2. PROGRAM MODÜLERİNİN KISA ÖZETİ Sistem Sisteme giriş, sistemden çıkış, kullanıcıların şifre değiştirmesi, kuruluş ile ilgili işlemlerin yapılması, gün sonu işlemleri, destek ve servis programları, adres ve telefon rehberi alt mönülerini içerir.

163 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller Ön Büro Ön büro mönüsünden Bekleme, İptal, Rezervasyon, Check In, No Show listeleri, Acente doluluk ve Gelir Analizi, Doluluk ve Dağılım grafikleri kontrol edilip yeni rezervasyon ve check in kaydı girilebilir Resepsiyon Gün boyunca resepsiyonda yapılan işlemleri, tabloları, alınması gereken raporları içeren mönüdür Ön Kasa Yapılan tüm ön kasa işlemlerinin tutulduğu ve raporlarının alındığı mönüdür Kartlar Ön büro mönüsünde kullanılan acente, misafir ve cari hesaplar ile ilgili kartların, anlaşmaların, kontenjan tanımlarının yapıldığı ve tanımlandığı mönüdür Fatura Tüm satış faturalarının otomatik olarak hazırlanıp kesildiği, listelendiği, ön büro kontrol panelinden müşterilerin Check Out yapmaları sırasında kesilen faturaların otomatik olarak tutulduğu mönüdür Döviz Sistemde kullanılacak döviz tanımlarının, gün gün kur girişlerinin ve döviz bozdurma işlemlerinin yapılabildiği mönüdür Raporlar İstenilen türde raporların oluşturulup programa eklenebileceği mönüdür. Her terminal için özel ve isteğe bağlı olarak oluşturulur ÖN BÜRO Bu alan resepsiyon görevlisinin rezervasyon ve check-in işlemlerinde işini kolaylaştıracaktır. Bu bölümde ön büro kontrol paneli vardır. Bu panel; Bekleme, Rezervasyon, Check In, Check Out, İptal ve No Show Listelerini

164 148 Ön Büro İşlemleri içerir. Bu listeler panelde 6 farklı sayfa halinde görülmektedir. Her listenin altında da standart tuşlar vardır Standart Tuşlar Ekle: Kullanıldığı listeye yeni bir kayıt ekler. Bazı alanların doldurulması için boş form açarken, listeden kayıt girişi mümkün olan alanlarda ise boş satır ekler ve bu alana eklenecek kaydın yazılmasını sağlar. Yenile: Seçili kayıt üzerinde inceleme ve değişiklik yapmak için kullanılır. Sil: Seçili kaydı silmek için kullanılır. Göster: Seçili kaydı sadece incelemek için kullanılır. Çoğalt: Seçili kaydı belirtilen adet kadar çoğaltmada kullanılır. Yazdır: Seçili kaydın detaylarının yazdırılması için kullanılır. Rapor: Ekrandaki tüm kayıtları liste şeklinde yazdırmak için kullanılır. Filtre: Arama kıstasları girildikten sonra Filtre tuşuna basıldığı takdirde arama işleminin gerçekleşmesini sağlar. Kapat: Aktif olan mönüden çıkmak için kullanılır. Kontrol Panelinin alt kısmında bulunan ve tüm sayfalar için sabit olan bu tuşlar ile yapılan işlemler seçili olan sayfa içindir. Tuşlar aynı, fakat işlevleri uygulandığı listeye göre değişmektedir. Örneğin; Rezervasyon Listesinde iken EKLE butonu ile açılan listede yeni bir Rezervasyon Kartı tanımlanırken, Check In Listesinde EKLE butonu yeni bir Check In Kartı yani Müşteri girişi yapılmaktadır Rezervasyon İşlemleri Rezervasyon Kartının Doldurulması Bu alanda otelde konaklama talebinde bulunan konuk ve gruplar için yapılan işlemler kaydedilir. Bu işlemler kaydedilirken rezervasyon kartı dikkatli doldurulmalıdır. Rezervasyon kartı aşağıda belirtildiği gibi doldurulabilir.

165 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 149 Şekil 45: Elektra 2000 Yeni Rezervasyon Kayıt Ekranı Acente: Rezervasyon Kaydı Mönüsü üzerinde Acente isimli alandan klavye yön tuşları ile mevcut Acente isimleri seçilir. Grup Alanı: Grup alanı üzerinde klavyedeki yön ok tuşlarını kullanarak daha önceden tanımlanmış olan gruplar seçilir. Misafir Kartı Tanımlanması: Otelde konaklayan kimselerin bilgilerinin girildiği bölümdür. Misafir alanı üzerinde klavyenin yön ok tuşları kullanılarak seçilir. Misafir Butonuna basılarak ya da ekrandaki Misafir mönüsünden Yeni Misafir Kartı seçilerek eklenir. Aynı odada birden fazla kişi konaklayabilir. Aynı odada kalan diğer kişilere ait isim girişleri Misafir alanında iken F11 tuşuna basılarak açılan isim listesi bölümünden yapılır. Açılan listede istenirse diğer kişilere ait misafir kartları açılır ya da sadece İsim ve Uyruk bölümleri doldurulur. Sakla ile bilgiler kayıt edilmiş olur. Voucher No: Müşteri Voucher numarası bu alana yazılır. Rezervasyonu Yaptıran: Konuk adına rezervasyon talebinde bulunan kişiye ait bilgiler girilir.

166 150 Ön Büro İşlemleri Check In ve Check Out Tarihlerinin Girişi: Geliş Tarihi alanı üzerindeyken tarih klavye yön ok tuşları ile seçilir ya da elle yazılabilir. Ayrılış tarihi klavye yön ok tuşları ile seçilebildiği gibi müşterinin konaklayacağı gün sayısı bu alana yazılarak Enter e basılır. Sistem, Ayrılış Tarihini otomatik olarak hesaplar. Oda Sayısının Belirlenmesi: Toplu rezervasyonlarda oda sayısı yazılır. Tek rezervasyon girişinde bir (1) olmalıdır. Oda Tipi Belirlemesi: Bu alanda rezervasyonun yapıldığı oda tipi seçilir. Kişi Ve Çocuk Sayılarının Girişi: Acentedeki yetişkin sayısı, kişi bölümüne, çocuk sayısı ise Çck1, Çck2 ve Free bölümlerinden uygun olanlarına klavye yön tuşları ya da fare yardımı ile girilir. Pansiyon Tipinin Belirlenmesi: Pan alanına rezervasyonda belirtilen pansiyon tipi seçilir. Pansiyon tipi konaklama ücretine hangi yemek ücretlerinin dahil olduğunu belirler. OB : Only Bed : Sadece Konaklama BB : Bed & Breakfast : Konaklama + Kahvaltı HB : Half Board : Konaklama + Kahvaltı+Akşam Yemeği FB : Full Board : Konaklama + Kahvaltı + Öğle Y.+Akşam Y. AI : All Inclusive : Her Şey Dahil Oda Verilmesi ve Boş Oda Listesinin Kullanımı: Oda No alanına oda numarası doğrudan yazılabilir. Oda Listesi butonuna basarak ya da Alt+L tuşlarına birlikte basarak, açılan Oda Listesinde istenilen özelliklere sahip oda seçilir ve işlem yapılır. Fiyatlandırma: Fiyat kodu bölümünde klavye yön ok tuşları ya da fare yardımı ile fiyat kodu belirlenir. Eğer fiyat tipi Acente olarak seçilirse fiyat kodunun hemen yanında bulunan kutucuktan acenteye ait kaçıncı fiyat anlaşması olduğu da belirtilir. Acente harici konaklayan müşterilere oda fiyatlarını girmek için fiyat kodu alanında Manuel seçilerek belirlenen fiyat, rezervasyonu kabul eden kişi tarafından yazılır. Eğer fiyat kodu Acente ise döviz kodu ve kuru otomatik olarak gelir; Manuel fiyat girişinde ise döviz kuru el ile girilmelidir. İndirim: Oda ücreti için indirim yapılırken; Ind (%) alanında küçük alana indirim oranı yazılıp Enter e basılır ve indirim miktarı otomatik ola-

167 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 151 rak hesaplanır. Eğer indirim % olarak değil tutar olarak yapılacaksa bu sefer indirim oranı boş bırakılır indirim tutarı alanına günlük oda ücretinden yapılan indirim yazılır. Ekstralar için indirim uygulanırken ise: Folyo İndirim alanına indirim oranı yazılarak Ekstralar için indirim tanımlanır. Bu tanımlanan indirim oranı POS Sisteminde kullanılır. Konaklama Şeklinin Belirlenmesi: Konaklama ücretinin ödenip ödenmemesi ile ilgili olarak konaklama şekli 4 e ayrılır. 1. Satış: Acente müşterilerinin ya da münferit müşterilerin standart konaklamaları için tanımlanır. 2. Comp: Oda ücretinin misafir tarafından ödenmediği, sadece yapılan ekstra harcamaların konaklayan kişi tarafından ödendiği konaklama şeklidir. 3. Fcomp: Misafirin hiçbir ücret ödemediği konaklama şeklidir. 4. H/Use: Personele ait konaklama tipi için tanımlanır. Ödeme Bilgileri: Ödeyen alanına konaklama bedelinin Acente ya da misafir tarafından yapılacağı belirtilir. Ödeme Şekli alanına eğer ödeme misafir tarafından yapılıyorsa ne şekilde yapılacağı belirtilir. Rezervasyon Sırasında Kaparo Alınması: Kaparo alanına rezervasyon sırasında misafirden alınan ödeme tutarı yazılır. Bu tutar otomatik olarak folyoya geçmez. Fakat ödemenin yapıldığına dair bir hatırlatma olarak folyonun sağ üst köşesinde görülebilir. Hesap Limiti Tanımlama: Misafir harcamalarının maksimum sınırını belirlemek için kullanılır. Özellikle POS sistemi kullanılan otellerde ödeme alınmadan izin verilen max kredi miktarı buraya yazılır. Folyodaki borç miktarı bu limitin üzerine çıktığında POS Sisteminde uyarı vererek işlem yapmaz. Mesajlar: a. Check In Notu: Check In işlemi sırasında ekrana gelmesi istenen not yazılır. b. Oda Mesajı: Odada konaklayan kişiye bırakılan mesajların kaydedildiği alandır. c. Check Out Notu: Check Out işlemi sırasında ekrana gelmesi istenen not yazılır.

168 152 Ön Büro İşlemleri Özel Tanımlanabilen Bilgi Alanları Market, Kaynak, Özel Kod: Programı kullanacak firma tarafından değiştirilmesi olanaklı özel bilgi alanlarıdır Yeni Bekleme Kaydı Otel dolu olduğunda herhangi bir konuk rezervasyon talebinde bulunabilir. Bu durumda işletme konuğun isteğini kabul etmeyebilir. Ancak yine de konuk ile ilgili bilgiler alınır ve rezervasyon talebi bekleme listesine aktarılır. Yer müsait olduğu zaman rezervasyon listesine aktarılır. Bu işlem içinde Ön büro-yeni Bekleme Kaydı (Formu doldur)- Kaydet butonu ile işlemi tamamlanır Bekleme Listesi Şekil 46: Elektra 2000 Yeni Bekleme Kayıt Ekranı Bekleme listesine alınan konukların en son durumlarını görmeye yardımcı olan listedir. Bu listeye ulaşmak için Ön büro - Bekleme Listesi, işlem sırası kullanılır. Eğer bekleme listesinde bulunan oda ve konukların rezervasyon durumlarında bir değişiklik yapılacaksa listeden ilgili kayıt

169 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 153 seçilir ve ekranın altında bulunan Yenile butonu işaretlenerek değişiklikler tamamlanır. İşlem kaydet butonunun işaretlenmesi ile sonuçlanır Bekleme Listesinden Rezervasyon Listesine Aktarmak Bekleme listesinde olan birisini otelin oda durumu müsait olduğunda rezervasyon listesine aktarmamız gerekebilir. Bunun içinde yapmamız gereken işlem Ön büro-bekleme Listesi (İlgili rezervasyonu seç) - Rezervasyona Aktar veya F1butonunun yardımı ile işlem tamamlanır GRUP REZERVASYON KAYDI Konaklama işletmesine her hangi bir grubun rezervasyon talebinde bulunduğu zaman doldurulması gereken formdur. Bu formu doldurmak için önce Ön büro kontrol panelinden grup listesi seçilir. Ekle butonu ile grup tanımlanır. Grup tanımlandıktan sonra yapılması gereken işlem sırası ise şöyledir: Ön büro-yeni Rezervasyon Kaydı butonları işaretlenir. Ekrana gelen form doldurulur. Bu form doldurulurken grup adı girilir. Gruptaki kişi sayısı ve grubun istediği oda sayısı belirlenir diğer alanlarda doldurulduktan sonra işlemi sonlandırmak için formun alt kısmında yazılı olan kaydet butonuna kullanılarak işlem sonlandırılır Yeni Rezervasyon Kaydı Rezervasyon talebinde bulunan bir konuğun bu talebini karşılamak için doldurulması gereken bir alandır. Ön büro - Yeni Rezervasyon Kaydı, ekrana gelen formu yukarıda (Rezervasyon Kartının Doldurulmasında) belirtildiği gibi eksiksiz doldurulur ve Kaydet butonuna basılarak işlemler tamamlanır Aynı Tip Rezervasyon Kayıtlarının Çoğalt ile Hızlı Girişi Çoğaltılmak istenen rezervasyona Ön Büro - Rezervasyon Listesi butonları kullanılarak ulaşılır. İlgili rezervasyon çoğalt butonuna ya da Alt+A tuşlarına birlikte basılır. Çoğaltılacak adet sayısı yazılarak Enter tuşuna basılarak yapılır Rezervasyonlar Üzerindeki Değişikliklerin Listeden Yapılması Değişiklik yapılacak kayıt Ön Büro - Rezervasyon Listesi butonları ile belirlenir. Daha sonra Alt+0 tuşlarına birlikte basılarak ya da İsim ve Oda Listesi Girişi alanı işaretlenerek istenen kayıt üzerinde değişiklik yapılır.

170 154 Ön Büro İşlemleri Şekil 47: Elektra 2000 Rezervasyon Değişiklik Ekranı Rezervasyon Listesindeki Kayıtların İptali İptal edilecek kayıt Ön Büro - Rezervasyon Listesi butonları ile bulunur. Kayıt seçildikten sonra İptal Et mönüsü seçilerek ya da Alt+2 tuşlarına birlikte basılarak İptal Listesine aktarılır. Şekil 48: Elektra 2000 Rezervasyon İptal Etme Ekranı Rezervasyonların Bekleme Listesine Aktarımı Bekleme listesine alınacak kayıt Ön Büro - Rezervasyon Listesi tuşları ile seçilir. İlgili oda, Beklemeye Al mönüsü seçilerek ya da Alt+3 tuşlarına birlikte basarak Bekleme Listesine aktarılır.

171 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 155 Şekil 49: Elektra 2000 Bekleme Listesine Aktarma Ekranı Rezervasyon Listesinden No Show Listesine Aktarım No Show uygulanacak kayıt Ön Büro - Rezervasyon Listesi seçilerek belirlenir. Daha sonra No Show Uygula mönüsü seçilerek ya da Alt+4 tuşlarına birlikte basılarak No Show Listesine aktarılır. Şekil 50: Elektra 2000 Rezervasyona No Show Uygulama Ekranı Yeni Check-In Kaydı Rezervasyon yaptırmadan direk otele gelen konukların, otele kabulü esnasında yapılan işlemdir. Bu işlemi gerçekleştirmek için izlenmesi gereken yol ise Ön büro-yeni Check-In Kaydı butonlarından Konaklama kartına ulaşılır, ilgili alanlar doldurulduktan (Rezervasyon Kartının Doldurulması ile aynıdır) sonra işlem kaydet butonu ile sonuçlanır.

172 156 Ön Büro İşlemleri Şekil 51: Elektra 2000 Konaklama Kayıt Kartı Doldurma Ekranı İptal İşlemleri Daha önce alınan bir rezervasyonun herhangi bir sebeple iptal edilmesidir. Bu işlemi yapmak için Ön büro- Rezervasyon Listesi butonları ile rezervasyon listesine girilir. İptal edilmesi gereken rezervasyon seçilerek F2 veya ekranın üst kısmında bulunan İptal Et butonuna basılarak rezervasyon iptal edilir (Bkz. Şekil-48) İptal Listesinden Rezervasyon Listesine Aktarmak İptal edilen bir rezervasyonun tekrar gelmek istemesi sonucunda yapılan işlemdir. Bu işlemi gerçekleştirmek için Ön büro-iptal listesi butonları işaretlenerek ilgili rezervasyon seçilir. İlgili rezervasyon seçildikten sonra direk F2 veya ekranın üst kısmındaki Rezervasyona Geri Al butonuna basılarak ilgili rezervasyon, rezervasyon listesine aktarılır.

173 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 157 Şekil 52: Elektra 2000 İptal Listesinden Rezervasyona Alma Ekranı No-Show Garantili rezervasyon yaptırıp da ilgili tarihte gelmeyen konuklara yapılan uygulamadır. Bu işlem için Ön büro-rezervasyon Listesi butonları kullanılarak rezervasyon listesinden ilgili rezervasyona ulaşılır. Seçilen rezervasyon No-Show uygula veya direk F4 butonlarına basılarak No-Show listesine aktarılır. Aynı şekilde no-show olan rezervasyon, no-show listesinden F2 veya Rezervasyona Geri Al butonları ile geri de alınabilir (Bkz. Şekil-50) RESEPSİYON İŞLEMLERİ Resepsiyon kontrol panelinden resepsiyonda yapılması gereken işlemler yapılır. Buradan yapılacak genel işlemler ise folyo ve POS kartlarının işlenmesi günlük maliye polis defterinin doldurulması info rack ve room change gibi işlemler yapılır. Bu işlemlerden önemli olanlardan bazılarının yapılış şekli ise aşağıda belirtildiği gibi yapılır Folyo Kartları Listesi Folyo kartları listesi otelde konaklamayan, sadece hesapları tutulan müşterilere açılan kartlardır. Otelde konaklayan her odanın bir folyo kartı otomatik olarak vardır. Bu bölümde odası olmayan kimselere ait folyolar Ekle tuşuna basılarak açılır, detay tuşuna basıldığında ise ilgili kayda ait folyo işlemleri görülür. ALT+1 tuşları ile işlem girişi yapılır. Burada sadece T ile başlayan folyolar açılabilmektedir. Bu folyolar oda doluluk grafiklerinde ya da raporlarında görünmezler. T folyoları, işlem görmemişler ise silinebilirler. İşlem gören T Folyoları Check In listesinden Check Out edilerek G haline getirilir, gün sonu alındığında ise arşive kaldırılırlar.

174 158 Ön Büro İşlemleri Yeni Folyo ve Pos Kartı Yeni bir folyo kartı açılması için Resepsiyon - Yeni Folyo Listesi kullanılır. Ekrandaki listeden ekle tuşuna basılarak açılabileceği gibi yeni folyo ve pos kartı mönüsünden açılabilir. Bu mönünün en önemli özelliği folyo ve pos kartı kayıtlarının beş ayrı kişi için ayrı ayrı verilebilmesi ve aynı zamanda kredi kart numarası tanımlana bilinmesidir. Pansiyon şekli, indirim oranı ve hesap limiti de ayrıca burada tanımlanabilir. Kaydedildiğinde hem folyo listesine yeni bir folyo eklenmiş olur hem de kredi kartı listesine burada tanımlanmış olan kredi kartları eklenir. Şekil 53: Elektra 2000 Yeni Folyo ve Pos Kartı Ekranı Kredi Kart Listesi Otelde kullanılan kredi kartlarının sayısal olarak görülebileceği bir listedir. İstendiği takdirde Kredi Kartları bu kısımdan da tanımlanabilir. Bunun için Resepsiyon - Kredi Kartı Listesi tuşları kullanılır. Ekrandaki listenin alt kısmında yer alan ekle butonu ile yeni kredi kartları da kaydedilebilir. Bu alan aynı zamanda işlem girişi yapmak ve folyo incelemek için de kullanılabilir Toplu İşlem Girişi Toplu İşlem Girişi, gün sonunda herhangi bir departmandan gelen adisyonun toplu olarak folyolara işlenmesi için kullanılan bölümdür. Burada oda numarası, müşteri adı listeden seçilerek girilir. Departman yazılır. Yiyecek ve içecek tutarı ayrı ayrı yazıldığı gibi toplam tutar da aynı anda buraya girilir.(toplu işlem girişi gün içerisinde yapılmış olan tüm işlemlerin liste halinde incelenebileceği ve kontrol edilebileceği bölümdür.)

175 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller Peşin Satış İşlemi Peşin Satış İşlemi Cash folyosundan yapılan adisyon satış işlemlerini ve tahsilat işlemlerini aynı anda girebileceğimiz bir mönüdür. Departman adı, açıklama, evrak numarası, eğer bir adisyon kaydı ise yiyecek ve içecek tutarı ayrı ayrı girilerek kaydet tuşuna basılarak işlem yapılmalıdır. Bu yapılan işlem cash folyosuna hem bir adisyon hem de bir tahsilat işlemi olarak aynı anda geçer Kredi Kartı İşlemleri Otele Gelen Misafirlere Kart Hazırlanması Otele gelecek olan misafirlere kart hazırlama işlemi, şu anda daha rezervasyon durumunda olan müşteriler için geçerlidir. Bu bölüm açıldığında otel rezervasyonları listesi görüntülenir. Açılan bu listeye her müşteri için kart numaraları sırasıyla girilmelidir. Girilen kart numaraları müşteri Check In olduğunda otomatik olarak otelde geçerli kart numarası haline gelecektir Otelde Kalan Misafirler İçin Kart Hazırlama Otelde kalan misafirlere kredi kartı hazırlamak için Check In kayıtlarından kart tanımla hanesine girilmelidir House Keeping İşlemleri Ana ekranda Resepsiyon mönüsünün altından House Keeping alanı içerisinde; Hkeeping Oda İşlem Listesi, Hkeeping Oda Kontrol Listesi ve House Keeping Raporu bulunmaktadır. House keeping Oda İşlem Listesinde housekeeper oda durumlarını inceler ve değiştirir. Seçilen odalar, Alt+1 tuşlarına basılarak oda hazır duruma, Alt+2 tuşlarına basılarak oda arızalı duruma, Alt+3 tuşlarına basılarak oda kirli duruma, Alt+4 tuşlarına basılarak oda servis dışı duruma getirilir. Alt+9 tuşlarına basılarak odaya ilişkin açıklama girilebilir.

176 160 Ön Büro İşlemleri Şekil 54: Elektra 2000 House Keeping İşlemleri Ekranı Oda Değişim Listesi Otelde konaklayanlara ait tüm oda değişimleri bu listeden incelenebilir C/Out Tarihi Değişim Tablosu C/Out Tarihi değişen tüm kayıtlar bu listeye eklenir. Böylelikle otelden erken ayrılanlarla geç çıkanlar takip edilebilir Blokaj Tablosu Blokaj tablosu; içerideki müşterilerin ve yaptığımız rezervasyonların hangi odalarda hangi günler arasında yer alacağını gösteren bir tablodur. Bu tablo sadece içerideki ve gelecek müşteriler için çalışır. Geçmişteki konaklamalar ile ilgili kayıtlar gerekmediğinden dolayı bu tabloda yer almaz. Blokaj tablosu ilk açıldığında rezervasyonların check in tarihinin gününe göre, başladığı günden bitiş gününe kadar işaretlenir. Odalar; numarala-

177 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 161 rı, tipleri ve yatak tipleri ile birlikte ilgili ay içinde dolu oldukları günler bazında görüntülenir. Blokaj tablosu üzerinde herhangi bir aya gitmek için o ayın bulunduğu sayfaya mouse ile tıklamak ya da o ayın altı çizili harfine klavyedeki Alt tuşu ile beraber basmak yeterlidir. İlgili ay içerisinde blokaj tablosunda bir odanın blokaj durumunu görebilmek için ekranın sol alt köşesinde bulunan Bul kısmına oda numarası yazılmalıdır. Şekil 55: Elektra 2000 Blokaj Tablosu Ekranı Boş Oda Listesi Ana ekrandan F5 tuşuna basılarak ya da Resepsiyon mönüsünden Boş Oda Listesi seçilerek İki Tarih Arası Oda Listesi ekranına ulaşılır. Bu ekranda Tarih Aralığı alanına istenilen tarihler, Tipine Göre ve Durumu alanlarına istenilen bilgiler işaretlenerek Göster butonuna basılır ve listelenir. Tipine Göre bölümü altında Tüm Oda Tipleri ve Yanda Belirtilen olmak üzere 2 tip arama kıstası girilebilir. Yanda Belirtilen seçeneği işaretlendiği takdirde sağ yanda aktif olan bilgi giriş alanından istenen oda tipi seçilebilir. Durumu alanı altında Boş ve Blokesiz, Sadece Boş ve Tüm Oda

178 162 Ön Büro İşlemleri Listesi olmak üzere 3 farklı tipte arama yapılabilir. Ayrıca boş odaları görürken Konumu ve Yatak Tipini de belirlemek mümkündür. Şekil 56: Elektra 2000 Boş Oda Listesi Ekranı Room Rack Ana ekrandaki Sistem mönüsünden (Room Rack Aktif) bölümü seçilerek ya da F12 tuşun ile Room Rack ekranına ulaşılır. Room rack masa üstünde açıkken diğer tüm mönüleri aynı anda kullanmak mümkündür. Yalnız yapılan her işlem sonucunda room rack kendisini yenileyeceğinden dolayı programı yavaşlatabilir. Room rack o anda oteldeki odaların durumunu grafiksel olarak gösterir. Room rack üzerinde odanın dolu, boş, kirli, arızalı ve kullanıma kapalı olup olmadığını kolayca görürüz. Aynı zamanda boş odaların oda numarası, tipi ve içindeki yatak tipini, dolu ise kalan kimsenin adını ve acentesini de görmek mümkün olur. Eğer room rackte bir odanın üzerine fare ile gelip biraz beklenirse o odanın giriş çıkış tarihleri de görülecektir.

179 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 163 Şekil 57: Elektra 2000 Room Rack Ekranı Room rackte bir odanın üstündeyken farenin sağ tuşuna basarak açılan mönüden odaya ait şu işlemler yapılabilir: Check In Bilgileri: Eğer oda dolu ise Check In kartı açılır. Folyo Bilgileri: Oda dolu ise folyosu açılır; işlem girişi yapılabilir, extresi yazdırılabilir ve faturası kesilebilir. Check In Yap: Oda boş ise Check In kartı açılır ve Oda no su ile check in tarihi otomatik olarak işlenir. İşlem Gir: Odaya ait adisyon veya ödeme girişi yapmak için kullanılır. Check Out Yap: Dolu bir odanın check out edilmesini sağlar. Temiz Olarak Göster: Odanın statüsünü temize çevirir. Kirli Olarak Göster: Odanın statüsünü temize çevirir. Arızalı Olarak Göster: Arızalı Olarak Göster Odanın statüsünü temize çevirir. Kullanıma Kapalı Olarak Göster: Odanın statüsünü temize çevirir. Zemin Rengini Seç: Fondaki rengi değiştirerek daha iyi bir görünüm sağlar.

180 164 Ön Büro İşlemleri Görünümü Değiştir: Odaları resim kutucukları yerine windows gezginindeki gibi liste halinde gösterir. Sıralamayı Kaldır: Odalar oda nosuna göre sıralıdır. Bunları alıp kat düzeninde yerleştirmek için sıralamayı kaldırmak gereklidir Info Rack Ana ekranda Info butonuna ya da F7 tuşuna basılarak ya da Resepsiyon mönüsünden Info Rack seçilerek erişilir. Info Rack mönüsünde kişinin isminin birkaç harfi ile otelde konaklayan misafirlerin isim ve oda bilgilerine ulaşılır ÖN KASA Misafirlerin yaptığı tüm ödemeler ve döviz bozdurma işlemleri kasadan izlenebilir. Hangi kasa üzerinde işlem yapılacaksa o kasanın sayfa ayıracına basarak geçilir. Folyolardan yapılan tüm ödeme işlemleri burada otomatik olarak gözükecektir. Kasa modülünden ayrıca aşağıdaki işlemler yapılabilir. Kasa Avansı: Kasaya muhasebeden alınan avans girilir. Kasadan Ödeme: Kasadan muhasebeye yapılan ödemeler girilir. Döviz Bozdurma: Yapılan döviz bozdurma işlemleri girilir KARTLARI Otel ile anlaşmalı acentelere ait kimlik bilgileri girişi ve sezonluk fiyat tanımları, otelde konaklayan misafirlere ait kişisel bilgilerin tanımlandığı alandır Acente Kartları Otel ile anlaşmalı acentelere ait kimlik bilgileri girişi ve sezonluk fiyat tanımları acente kartları ile yapılır. Acente kartları, konaklama işlemleri sırasında konaklama kartlarında da tanımlanabildiği gibi mönüden Acente Kartları seçilerek de tanımlanır Acente Kartlarının Oluşturulması Kartlar - Acente - Acente Kartları butonlarına bastıktan sonra acente kartlarının ilgili alanlarını doldurmanız gerekiyor. Bunun içinde ekle veya yenile butonlarından yararlanmak yeterlidir.

181 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller Acente Fiyat Anlaşmalarının Yapılması Kartlar- Acente - Acente Fiyat Anlaşmaları butonuna bastıktan sonra ekrana gelen alanı doldurunuz. Bunun için dikkat etmeniz gereken tek şey acente fiyatlarının uygulanacağı tarihin başlangıç ve bitiş tarihlerinin belirlenmesi ve en sonunda sabit fiyat uygulansın mı sorusuna evet anlamına gelen E sembol veya harfini yazmanız gerekiyor. Bu işlemi her acente ve her acentenin her odası için ayrı ayrı yapmanız gerekmektedir Misafir Kartları Şekil 58: Elektra 2000 Acente Fiyat Anlaşma Ekranı Otelde konaklayan müşterilere ait kişisel bilgilere ve daha önceki konaklamalarına ait detaylı bilgiye ulaşmak için Misafir Kartları tanımlanmalıdır Misafir Kartlarının Tanımlanması Misafir kartları konaklama işlemleri sırasında konaklama kartlarından da tanımlanabildiği gibi mönüden Misafir seçilerek girilen Misafir Listesinden de tanımlanabilir. Misafir Listesinde Ekle ile açılan Misafir Kartında Adı alanına Adı Soyadı yazılınca kod alanı otomatik oluşur. Kod ismin baş harfi ile soyadının birleşiminden oluşmaktadır. Uyruk seçilebilir bir alan olduğundan daha önce Uyruk Tanımlarından girilmiş olan Uyruk kodları bu alanda seçilir.

182 166 Ön Büro İşlemleri Şekil 59: Elektra 2000 Misafir Kart Ekranı Misafir Kartı Ana Hatları ile dört bölümden meydana gelmektedir. Bunlar; a. Adres Bilgileri: Müşterilerinin adres ve fatura bilgileri bulunmaktadır. Bu alanlar müşteriye fatura kesilirken, faturaya otomatik olarak aktarılır. b. Kimlik Kartı Detayı: Misafire ait kimlik detayları bu bölümde yazılır. Burada yazılan bilgiler Polis Raporuna sistem tarafından aktarılır. c. Ek Bilgiler: Misafire ait mesleki ve özel bilgilerin girilmesi içindir. Buradaki bazı alanlar adları değiştirilerek farklı detaylar için kullanılabilir. d. Önceki Konaklamalara Ait Detaylar: Bu bölüm konaklamalar sonucunda güncellenen alanları içerir. Misafirin daha önceki konaklamalarına ait detayların görülmesi dışında özel bilgi ve istekler de bu bölümde tanımlanabilmektedir Misafirlere Ait Geçmiş Konaklamaların Listelenmesi Misafir Listesinden daha önceki konaklamalara detayları görmek mümkündür; bunun için sadece misafiri kaydındayken konaklama sayfasına geçmek yeterli olacaktır.

183 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller Misafirlere Ait İşlemlerin Listelenmesi Misafir Listesinden daha önceki konaklamalara ait fatura işlemlerine ulaşmak mümkündür. Misafir Listesinde detayı istenen kayıt seçilerek Detay butonuna basılır ve önceki konaklamalara ait fatura işlemleri listelenir 8.7. FATURALAMA Fatura Listesi Ana ekran üzerinde Fatura mönüsünden Fatura Listesi seçilir ya da F8 tuşuna tuşuna basılır Yeni Fatura Kesilmesi Folyo ya da Check In den Fatura Kesilmesi Check In Listesinden Fatura tuşuna basılarak o odaya ait fatura otomatik olarak hazırlatılır. Fatura detaylı ya da özet olarak kesilebilir Acente ve Ekstraların Ayrı Ayrı Faturalandırılması Folyo İşlemleri ekranında Ekstra harcamaları için Ekstra sayfasına, acentenin ödeyeceği harcamalar için Acente sayfasına bastıktan sonra fatura Acente ve ekstralar için ayrı ayrı hazırlatılabilir. İstenilirse odayı paylaşan müşterilerin her biri için ayrı ayrı fatura kesilebilir. Bunun için ilgili kişinin sıra sayısını seçip fatura tuşuna basılır. Fatura hazırlanıp ekranda göründükten sonra isteğe bağlı olarak fatura satırlar ve sayıları üzerinde ekleme, değişiklik yapılabilir. Müşteriye ait bir müşteri kartı daha önceden açılmış ise fatura hazırlandığı sırada bu bilgiler otomatik olarak faturada görülür. Daha önceden misafir kartı tanımlanmamış ise bilgiler el ile girilebilir ya da misafir kartı tuşuna basılır ve yeni bir misafir kartı tanımlanır Listelere Ulaşım Fatura ekranındayken mönüden Misafir Listesine ulaşmak için Alt+2, Acente Listesine ulaşmak için Alt+4 tuşlarına basılır Varolan Kayıtlar İçerisinde Değişiklik Yapabilme Değişiklik yapılmak istenen kayıt seçildikten sonra Alt+Y ya da Yenile butonuna basılarak varolan kayıt içine girilir.

184 168 Ön Büro İşlemleri Acente Faturalarının Hazırlanması Yeni fatura girilirken Acente seçildikten sonra Alt 5 ile Fatura Hazırla tuşuna basılır. Çıkan rezervasyon listesinden istenilen kayıtlar seçildikten sonra faturaya aktar tuşuna basıldığında Acente anlaşmasına göre rezervasyon fiyatlandırılarak faturaya aktarılır Check Out İşlemi Yapılırken Fatura Kesilmesi Herhangi bir misafire Check Out işlemi yapılırken otomatik olarak Fatura Kesmek İster misiniz? mesajı ekrana gelir. Burada verilecek Evet cevabı misafire otomatik olarak fatura kesilmesini sağlayacaktır DÖVİZ VE DÖVİZ İŞLEMLERİ İşletme içerisinde işlemlerin dövizli ya da döviz bazında yapılabilmesi ve TL üzerinden doğru takibi için, kullanılacak dövizlerin tanımlanması ve bunlara ait kur girişinin her gün yapılması gerekmektedir Döviz Tanımlarının Yapılması Ana ekranda Döviz - Döviz Tanımları seçilir. Ekle butonu ile yeni döviz kartı tanımlanır. Daha önce tanımlanmış Döviz Kartlarına ait kur girişi yapılmış ise Kod alanında değişiklik yapılmamalıdır Günlük Döviz Kurlarının İşlenmesi Döviz - Günlük Kur Girişi seçilir. Açılan, Döviz Kurları Listesinden Ekle ile o güne ait kur girişi yapılır. Listede dört tip kur tanımlanabilir. a. Alış: İşletmenin döviz alımlarında kullanacağı kur b. Satış: İşletmenin döviz satışlarında kullanacağı kur c. Acente: Acente işlemlerinde oda fiyatlarının hesaplanacağı kur d. Stok: Stokların dövizli takibinde ve ürün satışlarının dövizli olması durumunda kullanılan kur Döviz Bozdurma İşlemlerinin Yapılması Döviz - Döviz Bozdurma seçilir. Ekle ile oluşan satırda Döviz Kodu seçilir. Tutar bölümüne bozdurulacak döviz miktarı yazılır. Kur tanımlanmışsa otomatik olarak gelir, tanımlanmamış ise sadece bu işlem için kur alanına kullanıcı tarafından yazılır.

185 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 169 Şekil 60: Elektra 2000 Döviz Bozdurma Ekranı 8.9. GÜN SONU İŞLEMLERİ Otel siteminde günün tarihi gün sonu raporlarını alıp günü kapatmadan değişmez. Gerçek tarih saat den sonra artmasına rağmen otel programının tarihi sabit kalır. Tüm işlemler tamamlanıp, gün sonu raporları alınıp kontrol edildikten sonra eğer işlemler eksiksiz ve sonuçlar hatasız ise günü kapat komutu verilerek yapılmış olan raporların arşivleşmesi ve günün bir gün arttırılarak ertesi güne geçilmesini sağlar Gün Sonu Raporlarının Alınması Gün sonu raporlarında sırasıyla aşağıdaki işlemler yapılır. Sistem mönüsünden Gün sonu İşlemlerinden Gün sonu Raporlarını al seçilir. Buradaki program tarihi programın içinde bulunduğu tarihtir. Günün tarihi ise bir gün sonrasını saat:24.00 den sonraki gerçek tarihi gösterir. Gün sonu raporu en altta bulunan "Gün sonu Raporu" tuşuna basılarak alınır. Gün sonu raporu sırasıyla aşağıdaki işlemleri yapar Tarihin Kontrol Edilmesi Öncelikle program tarihini normal gün tarihinden önce olup olmadığına bakılır. Eğer aynı ya da daha büyük ise "Gün bitmeden gece raporu alınamaz." mesajı verilir. Eğer program tarihi günün tarihinden büyük ise "Gün sonu raporu alınacaktır. Emin misiniz? " diye sorar ve işleme başlar.

186 170 Ön Büro İşlemleri Gün sonu raporlarında sırasıyla aşağıdaki işlemleri yapar: Database in Kontrol Edilmesi Database dosyasının otomatik bakımı yapılır Check Out Olan Folyolarının Bakiyesinin Kontrol Edilmesi. G folyolarının yani Check Out olan folyolarının hesaplarının tamamen kapatılıp kapatılmadığını kontrol eder. Daha sonra rezervasyonları kontrol eder Check In Olmayan Rezervasyonları İptal Listesine Kaldırılması. O gün Check In olması gereken rezervasyonlar varsa ve hala Check In olmamışlarsa bu kayıtları iptal listesine kaldırır. Bu özelliğin çalışabilmesi için çalışma parametrelerinde gün sonu başlığı altında Check In olmayanları iptal et seçeneğinin =1 olması gerekmektedir. Bu seçenek 1 değilse Check In olmayan rezervasyonlar var. Önce onları iptal ediniz. mesajı ekrana gelir. Program iptal işlemini yapamaz ve gün sonu işlemine ara verir Check Out Olmayan Konaklama Kayıtlarının Tarihinin Uzatılması Rezervasyonları iptal ettikten sonra Check In leri kontrol eder. Check In listesinden ogün Check Out olması gereken kayıtların Check Out tarihlerini otomatik olarak uzatır. Check Out tarihlerinin uzatılması için çalışma parametrelerinden gün sonu başlığı altında Check Out günü gelenleri otomatik uzatma seçeneğinin olması gerekmektedir. Eğer bu seçenek seçili değilse Check Out olmayan oda olduğu durumda onları Check Out edip işlemi tekrar tamamlayın mesajını verir ve işlemi durdurur Oda Fiyatlarının Kontrol Edilip Basılması Oda fiyatlarını basma opsiyonu yine sistemde çalışma parametreleri içinde gün sonu başlığı altında oda fiyatlarını bas seçeneği = 1 ise oda fiyatlarını teker teker hesaplar ve basar. Oda fiyatlarını basarken önce her odanın Acente anlaşmasına göre fiyatlarını hesaplar. Pansiyon fiyatlarını tanımlanan kurdan hesaplayarak oda fiyatından düşer. Oda fiyatını ve pansiyon fiyatını ayrı ayrı basar. Daha önce o günün tarihi ile oda fiyatı otomatik olarak bastırıldıysa bir daha oda fiyatını aynı güne basmaz.

187 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller Departman Gelirlerinin Hesaplanması O gün yapılan tüm departman işlemlerini inceleyerek günlük departman gelirlerini hesaplar, aylık ve yıllık toplamlara ekler Cash Folyosunun Bakiyesinin Kontrol Edilmesi Cash folyosunun bakiyesinin 0 olması gerekmektedir. Bu folyonun 0 olup olmadığını kontrol eder. Eğer 0 değil ise uyarı mesajı verir Main Courrante Raporunun Hazırlanması Main courrante raporunu o günkü gece raporu dizinine kopyalanarak sonraki günlerde kontrolünü sağlar Yedek Alınması O günkü Check In dosyasının ve folyo işlem dosyasının yedeklerini gece raporu dizinine alır. Gün sonu Raporları alındıktan sonra gün sonu raporları teker teker kontrol edilmelidir. Eğer basılan fiyatlarda, kasalarda, departman gelirlerinde bir farklılık varsa düzeltilip gün sonu kapatma işlemi bundan sonra yapılmalıdır Gün Sonu Kapatma İşlemi Gün sonu kapatma işlemi yine sistem mönüsünden gün sonu işlemlerinden Günü Kapat seçeneğine girilerek yapılır. Gün sonu işlemlerinde günü kapat seçeneği seçildiğinde Önce Gün sonu Raporları Alınmalıdır. Aldınız mı? sorusu çıkar. Eğer rapor alınmış ise evet cevabı verilerek devam edilir. Günü kapat tuşuna basılarak gün kapatılır Yedekleme Günü kapatma işlemi otomatik yedeklemeyle başlar. Yedekleme işlemi tamamlandıktan sonra sırasıyla şu işlemler yapılır. a. Cash folyosunun Check Out edilmesi: O gün yapılan cash işlemlerinin hepsini arşive kaldırır. O gün girişli yeni bir cash folyosu açar. b. Check Out Olan Odaların Arşive Kaldırılması: O gün Check Out olmuş tüm kayıtları Check Out listesine aktarır. İşlemlerini de Folyo Arşiv Dosyasına kaldırır. Check Out olmuş odaların işlemleri ve bilgileri Check Out listesinden incelenebilir.

188 172 Ön Büro İşlemleri c. Günün Tarihinin İlerletilmesi: Günün tarihi bir gün ilerler ve son olarak gün kapatma işlemini tamamlandı ; iyi geceler mesajı vererek gün kapatma işlemini tamamlar. B. FIDELIO- SUIT V7 KULLANIM KILAVUZU Bu bölümde Fidelio Front Office Suit V7 versiyonu özet olarak anlatılmıştır. Fidelio Suit versiyonu Windows tabanlı bir programdır. İşlemler Mouse (fare) yardımı ile masa üstünden rahatlıkla yapılabilir. Programa girmek için masa üstünde bulunan Fidelio Front Office seçeneğini işaretlemek yeterlidir. Bu seçenek işaretlendikten sonra karşımıza kullanıcı kodu ve şifre girişinin yapıldığı bölüm gelir. Her kullanıcının kendi kullanıcı kodu ve şifresini girdiğinde yetki sınırları dâhilindeki işlemleri yapabilir. Programa girildikten sonra farklı işlemlerin yapıldığı mönü seçenekleri karşımıza gelir. Bu seçenekler Reservations, Front Desk, Cashiering, Rooms Managements ve Miscellaneous tan oluşur. Bir resepsiyon memurunun günlük rutin işlerini yerine getirebilmesi için gereken konular özet olarak aşağıda belirtilmiştir REZERVASYONLAR (RESERVATİONS) Rezervasyon yapabilmek için ya masa üstünde bulunan reservations seçeneği işaretlenerek yapılabilir ya da ekranın üst kısmında sıralı bulunan butonlardan yararlanılarak yapılır. Reservations seçeneği işaretlendiğinde, rezervasyon ile ilgili yardımcı butonlar çıkar. Bunlar: Yeni Rezervasyon (New Reservation) Reservations - New Reservation işlem sırası takip edilerek veya Ctrl+N butonları kullanılarak yeni rezervasyon alınırken, ekrana bir arama penceresi gelir. Bu pencereye rezervasyonu yapılacak kişi veya grubun ismi girilir, Search butonu tuşlanır. Ekrana rezervasyon formu gelir. Rezervasyon formunda koyu=bold olarak belirtilen alanlar doldurulması gerekli olan alanlardır. Bu alanlar doldurulmadan işlem sonuçlanmaz. Rezervasyon formu, Main=Ana ve More Fields=Diğer Bilgi Alanları) olmak üzere iki bölümden oluşur. Main bölümü de, Profile ve Reservation gibi iki farklı alandan meydana gelir. Bu alanların doldurulması aşağıdaki bilgilerin girilmesi ile gerçekleşir.

189 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 173 a. Profile Guest Name: Rezervasyonu alınan konuğun soyadı girilir. Name: Konuğun adı yazılır. Language: Konuk ile iletişim için kullanılır. Fatura ve diğer yazışmalarda konuk için geçerli dil seçilir. Title: Konukla ilgili san yazılır. (Bay, Bayan gibi.) Phone: Konuğa ulaşabileceğimiz telefon numarası girilir. Country: Konuğun geldiği ülke belirtilir. VIP: Eğer gelen misafir önemli birisi ise bunun önem derecesi işaretlenir. Konuk VIP değilse Non-VIP seçeneği işaretlenir. Agent: Konuk, bir acente aracılığı ile otelimize geliyorsa, bu acentenin kodu yazılır. Acentenin tanımlı olması gerekir. Company: Gelen misafir bir şirket mensubuysa, yani şirket tarafından rezervasyonu yaptırılıyorsa ilgili şirketin ismi girilir. Group: Konuk grup ile geliyorsa, geldiği grubun adı yazılır. Source: Konuğun rezervasyon kaynağı girilir. Yani otel hakkında kimden veya nereden bilgi almış ise bunun ismi yazılır. Bu bilgiler girildikten sonra ekranın sağ tarafında tekrar Profile butonu işaretlenir. Ekrana gelen alanda konukla ilgili şu ek bilgiler girilir. Address: Konuğun yazışma adresi yazılır. City: Konuğun adreste belirttiği şehir belirtilir. Postal Code: Yazışma adresinde kullanılacak posta kodu girilir. Country: Konuğun ülkesi belirtilir. State: Eğer konuğun yaşadığı ülke, eyalet sistemi ile yönetiliyorsa, eyaleti seçilir. Passport: Rezervasyon yaptıran konuğun pasaport numarası yazılır. Nationality: Konuğun milliyeti belirtilir. Date of Birth: Konuğun doğum tarihi gün, ay ve yıl olarak kaydedilir. Company: Konuğun şirketi seçilir.

190 174 Ön Büro İşlemleri Features: Konuğun tercih ettiği oda özellikleri (Deniz, Havuz, Dağ manzaralı gibi) belirtilir. Rate Code: Konuğa uygulanacak fiyat kodu belirlenir. Member: Eğer konuk bir şirket üyesiyse ve bu üyelere bir takım avantajlar uygulanıyorsa, konuğa verilen üye kartının numarası girilir. Mailing: Konuğa mail gönderilecek özel günler (yılbaşı, doğum günü gibi) belirlenirse, sistem otomatik ilgili günlerde konuğa mail gönderir. Interest: Konuğun ilgi duyduğu alanlar işaretlenir. Save in History: Bu buton işaretlenerek konukla ilgili bilgiler sistem tarafından saklanır. Bu alan işaretlenmezse bile konukla ilgili bilgiler, checkout tarihinden itibaren 14 gün süreyle saklanır. Yine sistem 14. gün sonunda, raporlar alınırken bilgileri otomatik siler. Comments: Diğer kullanıcılara konukla ilgili yazılacak mesaj ve düşüncelerin not edildiği alandır. Remarks: Konuk veya rezervasyon ile ilgili açıklamalar yazılır. Bütün bu bilgiler yazıldıktan sonra, ekranın sağ alt tarafında bulunan Save butonu işaretlenerek bilgiler kaydedilir. Rezervasyon formuna geri dönülür. Rezervasyon formunun alt kısmı yanı Reservation bölümü doldurulur. Şekil 61: Fidelio V7 Profile Ekranı

191 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 175 b. Reservation (Rezervasyon Formunun Alt Kısmı) Arrival: Misafirin otele giriş yaptıracağı gün. Nights: Konuğun otelde yapacağı geceleme sayısı. Departure: Konuğun otelde ayrılacağı tarih. Geceleme sayısı belirtildiği zaman konuğun otelden ayrılacağı tarih otomatik olarak yazılır. Adults: Rezervasyon talebinde bulunan yetişkin konuk sayısı. Child: Konukların yanında gelecek çocuk sayısı. Rooms: Konuklara tahsis edilen toplam oda sayısı. Rate Code: Rezervasyona uygulanacak fiyat kodu. Fiyat kodu acenteler ile yapılan anlaşmaya göre belirlenir. Fixed Rate: Bu alan işaretlendiğinde sabit fiyat uygulanır. Kur değişikliklerinde fiyat etkilenmez. Rate: Odaya uygulanacak bir gecelik oda ve pansiyon ücreti. Rm Type: Konukların talep ettiği oda tipi belirlenir. Block: Verilen oda, acente kontenjanından verildiğinde belirtilmelidir. Room: Konuğa verilen oda numarası belirtilir. Bu işlem yapıldığında sistem tarafından bu blokajın Süperblock olduğu uyarısı gelir. Gelen ikaz Yes butonu ile onaylanarak işlem sonuçlanır. (Superblock: Şift liderleri veya şefler tarafından değiştirilebilir odalardır.) C/in Time: Konuğun otele giriş yapacağı tahmini saat yazılır. Resrv Type: Rezervasyon tipinin (garantili, garantisiz, depozit bekleniyor gibi.) yazıldığı alandır. Market: Gelen misafirlerin hangi pazardan (iç pazar, Alman, Rus pazarı gibi.) geldiği yazılır. Source: Rezervasyonun gerçekleşmesine etkili olan kaynak (Internet, Tlf, Fax vb.) işaretlenir. Booked By: Rezervasyonu konuk adına yaptıran kişinin ismi yazılır. Rezervasyonu konuk kendisi de yaptırabilir. Payment: Oda ve pansiyon ücretinin ödeme şekli not edilir. CC No: Eğer konuk ödemeyi kredi kartı ile yapacaksa, kredi kartının numarası bu alana girilir.

192 176 Ön Büro İşlemleri Exp. Date: Kredi kartının son kullanma tarihi yazılır. No-Post: Odaya fiyat basma, uygulama. Print Rate: Odaya normal oda fiyatı uygula. House Use: Otel personelinin kendisi veya birinci derece yakınları odayı kullandıklarında indirimli fiyat uygulamak için kullanılır. Comp: Konuğu ücretsiz yararlandırmak için işaretlenir. Complimantary C/o Time: Konuğun otelden ayrılacağı tahmini saat yazılır. Flight: Konuk eğer havayolu şirketleri ile geliyorsa, geldiği havayolu şirketinin uçuş numarası. Conf: Konuğa gönderilecek teyit mektubunu yazdırır. Konfirmasyon mektubu, acenteye veya konuğun kendisine İngilizce ya da Türkçe yazdırılabilir. Comments: Diğer kullanıcılara konukla ilgili yazılacak mesaj ve düşüncelerin not edildiği alandır. Şekil 62: Fidelio V7 Reservation Ekranı Bütün bu bilgiler girildikten sonra OK tuşuna basılarak rezervasyon işlemi tamamlanır. Tamamlanan rezervasyona, sistem otomatik olarak rezervasyon numarası verir Güncel Rezervasyonlar (Update Reservatıons) Bu işlem, daha önce alınan rezervasyonlar ile o gün otele gelmiş olan konukların listesini verir. Reservation - Update Reservations işlem sırası

193 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 177 takip edilerek ulaşılabileceği gibi direk Ctrl+U ile de ulaşılabilir. Ekrana gelen formun Name kısmına konuğun ismi yazılır ve Search butonu ile rezervasyon detayları görüntülenebilir. Tüm rezervasyonların görünmesi isteniyorsa, Name alanına hiçbir şey yazılmadan Search tuşuna basmak yeterlidir. Ekrana gelen listenin alt kısmında şu işlem butonları bulunur: New: Konuğa ait yeni bir rezervasyon almaya yardımcı olur. Check-in: Giriş günü gelen rezervasyonun check-in işlemini gerçekleştirir. Cancel: Daha önce alınan bir rezervasyonun iptal edilmesini sağlar Rezervasyonların İptal Edilmesi Rezervasyonlar çeşitli nedenlerden dolayı iptal edilebilir. Rezervasyonların işlem sırası: Reservation - Update Reservasion - Search - Rezervasyonu seç - Cancel - Reasons (İptal gerekçesi işaretlenir) - Yes Şekil 63: Fidelio V7 Rezervasyonları İptal Etme Ekranı İptal Edilen Kayıtların Geri Rezervasyon Listesine Alınması İptal edilmiş olan herhangi bir rezervasyonlar mümkün olduğunca silinmemesi gerekmektedir. Çünkü kayıtlar tekrar rezervasyon listesine aktarılabilir. İptal edilen rezervasyonların tekrar aktif hale getirilmesinde şu işlem sırası takip edilmektedir: Reservation - Update Reservasion - Advance -Cancelation - Search - Rezervasyonu seç - Reactivete - Yes

194 178 Ön Büro İşlemleri Şekil 64: Fidelio V7 İptal Edilen Rezervasyonu Aktif Hale Getirme Ekranı Profile: Sistemde kayıtlı olan konukla ilgili bilgileri gösterir. Edit: Rezervasyon veya konuk ile ilgili bilgiler düzeltilir. Search: Yeni bir rezervasyon kaydının bulunmasını sağlar. Close: Açık olan pencereyi kapatır. Options: Konukla ilgili ayrıntılı işlemlerin gerçekleşmesine yardımcı olur. Bu işlemlerden bazıları şunlardır: Şekil 65: Fidelo V7 Options Ekranı 1. Routing (Hesap Bölümleme): Konuk harcamalarının ayrı ayrı foliolarla gösterilmesi için kullanılır. Bu bölüm konuk daha çok acente harcamaları ile konuk harcamalarını ayrı göstermeye yardımcı olur. Yani acente ile gelen konuğun oda ve pansiyon harcamalarını ayrı bir folioda, özel harcamalarını ayrı bir folioda belirtmeye yardımcı olur.

195 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 179 İşlem sırası: Reservation - Update Reservasion - Search - Rezervasyonu seç - Options - Routing - New - İlgili alanları doldur - Ok Şekil 66: Fidelio V7 Routing Ekranı 2. Traces (İzleme): Konukla ilgili yapılması gereken işlemlerin uyarı niteliğinde not edilmesine yardımcı olmak için kullanılır. Her departman için ayrı bir mesaj yazılabilir. İşlem sırası: Reservation - Update Reservasion - Search - Rezervasyonu seç - Options - Traces - New - Trace Departments (İlgili departman seçilir) - Trace Texts (Mesaj işaretlenir) - Save. Şekil 67: Fidelio V7 Traces Ekranı

196 180 Ön Büro İşlemleri 3. Confirmation (Konfirmasyon / Teyit Mektubu): Rezervasyon ile ilgili teyit mektubunun gönderilmesinde kullanılan alandır. Bu alanda Türkçe veya İngilizce olarak hazırlanan teyit mektubu acenteye, şirkete, konuğun kendisine, gruba veya kaynak kişi/kuruluşa gönderilebilir. İşlem sırası: Reservation - Update Reservasion - Search - Rezervasyonu seç - Options - Confirmation - Letter Name (İlgili alan seçilir) - Sent to (mektubun gönderileceği yer belirlenir) - Print Şekil 68: Fidelio V7 Confirmation Ekranı 4. Waitlist (Bekleme Listesi): Beklemeye alınacak bir rezervasyon kaydı için kullanılır. İşlem sırası: Reservation - Update Reservasion - Search - Rezervasyonu seç - Options - Waitlist - Reasons (Beklemeye alınma nedeni) - Phone (Konuğun tlf. no su) - Priority (Kayıt rezervasyon listesine aktarılırken öncelik sırası) - Yes

197 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller 181 Şekil 69: Fidelio V7 Waitlist Ekranı 5. Fixed Charges (Ekstra Harcama Kaydı): Konuğun otel içerisinde oda ve pansiyon harcamaları dışında yapmış olduğu ekstra harcamaları kaydetmek için kullanılır. İşlem sırası: Reservation - Update Reservasion - Search - Rezervasyonu seç - Options - Fixed Charges - New - Department (Departmanı seç) - Arrange (İlgili alanı seç) - Quantity (Adet/Sayı belirt) - Price (Fiyatı gir) - OK Şekil 70: Fidelio V7 Fixed Charges Ekranı

198 182 Ön Büro İşlemleri 6. Accompanying (Refakat-Eşlik-Arkadaşlık Etmek): Konuğun beraberinde gelen veya odayı paylaştığı kişinin isim ve kimlik bilgilerinin kaydedildiği yerdir. İşlem sırası: Reservations - Update Reservasions - Search - Rezervasyonu seç - Options - Accompanying - New (Kimlik bilgileri girilir) - OK Şekil 71: Fidelio V7 Accompanying Ekranı 7. Rate Info (Fiyat Bilgisi): Konuk oda ve diğer harcamalarını farklı bir döviz ile ödemek istediğinde kullanılır. İşlem sırası: Reservations - Update Reservasions - Search - Rezervasyonu seç - Options - Rate Info (Para birimi belirlenir) - Details. Şekil 72: Fidelio V7 Rate Info Ekranı

199 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller Changes (Değişiklikler): Alınan bir rezervasyonda yapılan tüm değişikliklerin izlenmek istendiği zaman kullanılır. İşlem sırası: Resevations - Update Reservasions - Search - Rezervasyonu seç - Options - Changes. 9. Messages (Mesajlar): Konuklara gelen mesajların girilmesi ve okunmasına yardımcı olur. İşlem sırası: Reservations - Update Reservasions - Search - Rezervasyonu seç - Options - Messages - New (Mesaj yaz) - Save. 10. Add On: Konuğun beraberinde gelen kişinin rezervasyon bilgilerini kayıt etmek için kullanılır. İşlem sırası: Reservations - Update Reservasions - Search - Rezervasyonu seç - Options - Add On (Formu doldur) - OK. 11. Locator (Bulunulan Yer): Konuk önemli bir haber veya misafir beklediğinde, zaman kaybı olmadan kendisine ulaşılmasını ister. Konukların bu isteklerinin yerine getirilmesine yardımcı olan alandır. İşlem sırası: Reservations - Update Reservasions - Search - Rezervasyonu seç - Options - Locator (İlgili bilgileri gir) - OK. Şekil 73: Fidelio V7 Locator Ekranı 12. Pre-Billing (Ön Ödeme/Depozit) a. Ön Ödeme Almak: Konukların rezervasyonlarını garanti altına alabilmek için yasal sınırlar içerisinde ön ödeme alınır. Yapılan ön ödeme bilgilerinin yazılmasına yardımcı olan alan burasıdır.

200 184 Ön Büro İşlemleri İşlem sırası: Reservations - Update Reservasions - Search - Rezervasyonu seç - Options - Pre.Billing (Kasiyer numarası ve şifre yazılır) - Login - Deposits - Payment Department (Ödeme yapılacak dept.) - Amount (Miktar)- Reservation Type (Rezervasyon tipi) - Print Receipt - Post. Şekil 74: Fidelio V7 Depozito Alma Ekranı b. Ön Ödemeyi İade Etmek: Konuklar rezervasyon yaptırırken kendilerinden istenilen ön ödemeyi yapar. Ancak rezervasyonu herhangi bir neden ile iptal ettirmek isterse de rezervasyonun iptal edilmesinden önce ön ödemenin iade edilmesi gerekir. İşlem sırası: Reservations - Update Reservasions - Search - Rezervasyonu seç - Options - Pre Billing (Kasiyer numarası ve şifre yazılır) - Login - CXL Reserv. - Reservation Type (Rezervasyon tipini değiştir) - Print Receipt - Post Şekil 75: Fidelio V7 Depozito İade Etme Ekranı

201 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller Shares (Paylaşım): İki rezervasyonun aynı oda numarası ile birleştirilmesi için kullanılır. Ayrıca oda fiyatı eşit olarak paylaştırılabilir. a. Birleştirme İşlemi: İki farklı rezervasyon kaydını aynı oda numarası ile birleştirilmesi. İşlem sırası: Reservations - Update Reservasions - Search - Rezervasyonu seç - Options - Shares - New Reserv. (Rezervasyonu seç) - OK - Zero - OK. b. Paylaştırma İşlemi: Oda fiyatının, odada kalan kişilere eşit paylaştırılması için kullanılır. İşlem sırası: Reservations - Update Reservasion - Search - Rezervasyonu seç - Options - Shares - New Reserv. (Rezervasyonu seç) - OK - Split - OK. Şekil 76: Fidelio V7 Shares Ekranı Gruplar (Groups) Bu alana Reservation - Groups veya Ctrl+G seçenekleri ile ulaşılır. Buradan daha önce alınan grup rezervasyonu ile ilgili işlemler gerçekleşir. Grup penceresinin sağ alt köşesinde bulunan New tuşu kullanılarak yeni bir grup işlemleri gerçekleştirilebilir.

202 186 Ön Büro İşlemleri Bekleme Listesi (Waitlist) Bekleme listesinde bulunan rezervasyon kayıtlarının görünmesine yardımcı olan alandır. Bu alana ulaşmak için Reservation - Waitlist işlem sırası takip edilir. Her hangi bir rezervasyonu beklemeye almak için takip edilecek işlemler şunlardır: Reservations - Update Reservation - Search - Beklemeye alınacak rezervasyonu seç - Options - Waitlist - Reasons (Beklemeye alınma nedeni) - Phone (Konuğun tlf. no su) - Priority (Kayıt rezervasyon listesine aktarılırken öncelik sırası) - Yes Bekleme listesinde bulunan herhangi bir kaydı rezervasyon listesine aktarmak için ise şu sıra takip edilir: Reservations - Waitlist - Rezervasyon kaydını işaretle - Accept Rezerv. - Yes Konuk Bilgi Kartları (Profiles) Konuklarla ilgili daha önce alınan kayıtların ayrıntılı şekilde görüntülenmesine yardımcı olur. Bu alanda daha önce alınan bilgiler değiştirilebilir yada yenisi eklenebilir. İşlem sırası: (Düzeltmek için) Reservations - Profiles (İlgili kaydı seç) - Edit - Save. İşlem sırası: (Yeni kayıt eklemek için) Reservations - Profiles - New (İlgili bilgileri gir) - Save Önemli Gün ve Aktiviteler (Events) Konaklama işletmeleri için önemli gün ve aktivitelerin kayıt edilmesine yardımcı olur. Bu işlem ile ilgili tüm kullanıcılar bilgilendirilir. İşlem sırası: Reservations - Events (Tarih ve bilgileri gir) - OK ÖN BÖRO / RESEPSİYON (FRONT DESK) Bu alanda genellikle resepsiyon işlemleri gerçekleştirilir. Bu menü seçildiğinde yapılacak işlemler ve bunların sırası aşağıda verilmiştir Gelişler (Arrivals) Bu alanda gün içerisinde otele giriş yapması gereken tüm rezervasyon kayıtları görüntülenir. Arama alanı kullanılarak istenilen rezervasyon kaydı da ekrana getirilebilir. İşlem sırası: Front Desk - Arrivals - OK veya Ctrl+A. Arrivals bölümünde ilgili rezervasyonlarla ilgili check-in yapılabilir, iptal edilebilir, bilgiler düzeltilebilir veya options seçenekleri gerçekleştirilebilir. Ayrıca bu alanda walk-in rezervasyon kaydı da yapılabilir.

203 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller Konaklayan Konuklar (In-House Guests) Otele check-in yapmış olan konukların görüntülenmesine yardımcı olan alandır. Burada otelde konaklayan konuklarla ilgili değişik işlemler yapılabilir. Bu işlemlerden bazıları şunlardır: Billing: Folio bilgileri görüntülenir. Gerektiği hallerde konuk hesabına yeni işlemler yapılabilir. İşlem sırası: Front Desk - In-House Guests - Search (İlgili kaydı seç) - Billing (Kasa kodunu ve şifreyi gir) - Login - İlgili alanları doldur - OK. Room Move: Konuğun odasını değiştirmek için kullanılan alandır. İşlem sırası: Front Desk - In-House Guests - Search (İlgili kaydı seç) - Room Move (Yeni oda numarasını ve değişiklik nedenini seç) - OK Oda Blokajı/Tahsisi (Room Blocking) Rezervasyon yaptıran konuklardan herhangi birisine oda verilmemişse, oda verilmesini gerçekleştiren bölümdür. İşlem sırası: Front Desk - Room Blocking (İlgili kaydı seç) -İlgili alanları doldur - OK Mesajlar (Messages) Konuklara gelen mesajların görüntülenmesine yardımcı olur Otel Durumu (House Status) Otelin genel durumunu gösteren tablodur. Dört bölümden oluşan bu bölümden işlem yapılmaz sadece istatistikî bilgiler takip edilir. Ön büro personelinin sürekli bu pencereyi açık tutarak otelin genel doluluk ve diğer bilgilerini takip etmesi gerekir Otel Hesapları (House Accounts) Açık hesaplar için kullanılan bir alandır. Bu alanda konuklardan herhangi birisi oda hesabından ayrı bir takım ödemeler yapacağı zaman yada otel dışından gelen misafirlerin kayıt edilmesi için kullanılır KASA İŞLEMLERİ (CASHIERING) Kasa işlemleri ile ilgili genellikle şu işlemler yapılır: Fatura (Billings) Konuğun foliosunu ekrana getirmek için kullanılır. Açılan pencereden değişik işlemler yapılabilir. Bunlar:

204 188 Ön Büro İşlemleri Posting: Konuk hesabına yeni harcamalar kayıt edilir. Split: Hesap istenilen miktar kadar bölünebilir. Adjust: Hesabın düzeltilmesine yardımcı olur. Transfers: Konuk hesabının başka bir hesaba aktarılmasını sağlar. Resevation: Konuğun ileri tarihler için bir rezervasyon talebi olursa, bu rezervasyon kaydı yapılır. Options: Konuk veya harcamalar ile ilgili değişik işlemlerin yapılmasına yardımcı olur. Info Copy: İstenilen tarihler arasındaki folio bilgileri yazdırılır. Settlement: Konuğun hesabının ödenmesini sağlar. Room Move: Oda değişikliği yapmak için kullanılır Kasiyer İşlemleri (Cashiering Functions) Döviz Bozdurma (Currency Exchange) Bu alan döviz bozdurma işlemlerinde kullanılır. İşlem sırası: Cashiering - Cashiering Functions - Currency Exchange (Kasa kodunu ve şifreyi gir) - Login - İlgili alanları doldur - OK. Şekil 77: Fidelio V7 Döviz Bozdurma Ekranı

205 Konaklama İşletmelerinde Kullanılan Otomasyon Programları ve Örnek Modüller Çek Bozdurma (Check Exchange) Seyahat çeki veya diğer ilgili çeklerin nakite çevrilmesine yardımcı olan alandır. İşlem sırası: Cashiering - Cashiering Functions - Check Exchange (Kasa kodunu ve şifreyi gir) - Login - İlgili alanları doldur - OK Kur Girişi (Exchange Rates) Günlük döviz kur girişlerinin yapıldığı alandır Kasa Devri Ve Kapatılması (Close Cashier) Bu alan genellikle şift devir işlemlerinde kullanılır. Şift devredilirken kasa işlemlerinin de devredilmesi gerekir. Kasa devri sırasındaki bilgilerin yazılı olarak alınmasına da yardımcı olur Peşin Ödeme (Passers By) Konuğun otel içerisinde yapmış olduğu harcamaları folioya aktarılmadan hemen ödemek istediği zaman kullanılan alandır. İşlem sırası: Cashiering - Passers by (Kasa kodunu ve şifreyi gir) - Login - İlgili alanları doldur - OK. Şekil 78: Fidelio V7 Peşin Ödeme Ekranı