ÇA RI MERKEZ YÖNET M -II

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "ÇA RI MERKEZ YÖNET M -II"

Transkript

1 T.C. ANADOLU ÜN VERS TES YAYINI NO: 2422 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES YAYINI NO: 1406 ÇA RI MERKEZ YÖNET M -II Yazarlar Nurdan YAYLAZ (Ünite 1, 2) Gülseren VERANYURT (Ünite 3, 4) Baflak B LG N (Ünite 5, 6) Editör Yrd.Doç.Dr. Kamil ÇEKEROL ANADOLU ÜN VERS TES

2 Bu kitab n bas m, yay m ve sat fl haklar Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Ö retim tekni ine uygun olarak haz rlanan bu kitab n bütün haklar sakl d r. lgili kurulufltan izin almadan kitab n tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kay t veya baflka flekillerde ço alt lamaz, bas lamaz ve da t lamaz. Copyright 2011 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic, tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN Ö RET M TASARIM B R M Genel Koordinatör Prof.Dr. Levend K l ç Genel Koordinatör Yard mc s Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Ö retim Tasar mc s Doç.Dr. Cengiz Hakan Ayd n Grafik Tasar m Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Ö r.gör. Cemalettin Y ld z Ö r.gör. Nilgün Salur Ölçme De erlendirme Sorumlusu Ö r.gör. Gülcan Ergün Grafikerler Gülflah Y lmaz Hilal Küçükda aflan Ufuk Önce Kitap Koordinasyon Birimi Yrd.Doç.Dr. Feyyaz Bodur Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Ö r.gör. Cemalettin Y ld z Dizgi Aç kö retim Fakültesi Dizgi Ekibi Ça r Merkezi Yönetimi-II ISBN Bask Bu kitap ANADOLU ÜN VERS TES Web-Ofset Tesislerinde adet bas lm flt r. ESK fieh R, Kas m 2011

3 çindekiler iii çindekiler Önsöz... vii Ça r Merkezinde Teknoloji Yönetimi-I... 2 G R fi... 3 ÇA RI MERKEZ TEKNOLOJ LER NE G R fi... 3 Teknoloji... 3 Ça r Merkezinin Teknolojik Tarihçesi... 4 ÇA RI MERKEZLER NDE TEKNOLOJ KULLANIMI... 7 Gelen Aramalar (Inbound)... 8 D fl Aramalar ( Outbound ) ÇA RI MERKEZ SÜREÇLER NE TEKNOLOJ N N KATKISI Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Ça r Merkezinde Teknoloji Yönetimi-II G R fi ÇA RI MERKEZ TEKNOLOJ LER NE GENEL BAKIfi Ça r Merkezinin D fl Dünya ile Ba lant s Müflteri Temsilcisi fl Terminali ÇA RI SÜREC NDE KULLANILAN S STEMLER Özel Santral Otomatik Ça r Da t c s (ACD) Sesli Yan t Sistemi Bilgisayar Telefon Entegratörü (CTI) Pop Up D fl Arama Sistemleri Tahmine Dayal Arama Sistemi (PDS - Predictive Dialer System) Sesli Yan t Sistemi Üzerinden D fl Arama Sistemi (IVR Outbound) SES TEKNOLOJ LER Ses Tan ma Ses Sentezleme Konuflma Tan ma Sistemi ÇA RI MERKEZ SÜREÇLER NDE YER ALAN ÜRÜNLER Müflteri Temsilcilerinin Kulland Ürünler Müflteri liflkileri Yönetim Uygulamas Bilgi Yönetimi Uygulamas Senaryolaflt rma Uygulamas Raporlama Uygulamalar Operasyon Yönetiminde Kullan lan Ürünler Müflteri Temsilcisi De erlendirme Uygulamas flgücü Yönetim Uygulamas (Workforce Management) Puantaj Uygulamas Performans Uygulamas ÜN TE 2. ÜN TE

4 iv çindekiler Sanal Ö renme ve Koçluk Uygulamalar Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar ÜN TE 4. ÜN TE Ça r Merkezinde Kalite Yönetimi G R fi H ZMET, KAL TE VE H ZMET KAL TES KAVRAMLARI Hizmet Kalitesinin Boyutlar Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler Hizmet Kalitesi ve Müflteri Memnuniyeti liflkisi Hizmet Kalitesini Yükseltmek ÇA RI MERKEZ NDE KAL TE YÖNET M ÇA RI MERKEZ NDE H ZMET KAL TES ÖLÇÜMÜ Hizmet Kalitesi De erlendirme Formlar Gölge Müflteri Aramalar Müflteri Memnuniyet Anketleri H ZMET KAL TES ANAL Z YÖNTEMLER Kuruma Etkileri Çal flana Etkileri Müflteriye Etkileri Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Ça r Merkezinde Bilgi Yönetimi G R fi B LG KAVRAMI VE B LG TÜRLER Bilgi Kavram Enformasyon Bilgi Türleri Düzenlenme ve Kullanma Tarz na Göre Bilgi Türleri Niteli ine Göre Bilgi Türleri B LG YÖNET M VE B LG YÖNET M ARAÇLARI Bilgi Yönetiminin Amaçlar Bilgi Yönetiminde Temel Unsurlar Bilgi Yönetimi Süreçleri Bilgi Yönetiminin Araçlar ÇA RI MERKEZ NDE KULLANILAN B LG KAYNAKLARI VE TÜRLER Bilgi Portal nternet Siteleri ÇA RI MERKEZLER NDE BAfiARILI B LG YÖNET M Ç N KR T K NOKTALAR... 68

5 çindekiler v Teknoloji Kültür Bilgi Yönetimi Ekibinin Sorumluluklar Süreçler Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Ça r Merkezinde nsan Kaynaklar Yönetimi G R fi TEMEL NSAN KAYNAKLARI YÖNET M nsan Kaynaklar Yönetiminin Tarihsel Geliflimi Stratejik nsan Kaynaklar Yönetimi ve Kavramlar nsan Kaynaklar Yönetimi ve fllevleri nsan Kaynaklar Yönetimi Örgüt fiemas ORGAN ZASYONEL YÖNET M Organizasyonlar n Temel Özellikleri Organizasyonel Yönetimin Temel Kavramlar Organizasyon Yap s Organizasyon fiemas Organizasyon Yap s Türleri Yönetici-Çal flan Oran (Span of Control) Organizasyonel De iflim filetmelerde SEÇME VE YERLEfiT RME nsan Kaynaklar Planlama Süreci Çal flan htiyac Oluflmas ve Talep Süreci Seçme ve Yerlefltirme Sürecinde Kaynak Seçimi Aday Seçme ve Yerlefltirme Aflamalar filetmelerde E T M VE GEL fi M E itim htiyaç Analizi E itim Tasar m ve Planlamas E itim Uygulama E itim Ölçme ve De erlendirme E itim Sonras Takip Özet Kendimizi S nayal m Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar S ra Sizde Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Ça r Merkezinde nsan Kaynaklar Yönetimi-II G R fi filetmelerde PERFORMANS VE KAR YER YÖNET M Performans Yönetimi Performans Yönetimi Süreci Hedef Belirleme Süreci ve SMART Hedefler Yetkinlik De erlendirme Süreci ÜN TE 6. ÜN TE

6 vi çindekiler Ara De erlendirme ve Geri Bildirim Süreci Son De erlendirme Süreci Performans De erlendirme Sürecinin Di er Süreçlere Etkisi Ça r Merkezlerinde Performans Yönetimi Kariyer Yönetimi Kariyer Planlama ve Yedekleme Koçluk ve Mentorluk Uygulamalar filetmelerde ÜCRETLEND RME YÖNET M Ücret Yönetiminin Tan m ve Temel Kavramlar Toplam Ödül Yönetimi Yaklafl m Ücret Stratejisinin Belirlenmesi Ücret Yönetiminde çsel Denge fl De erleme Yaklafl mlar Ücret Yönetiminde D flsal Denge flletmenin Ödeyebilme Gücü De iflken Ücret ve Performansa Dayal Ücret Sistemi Yan Haklar Yönetimi NSAN KAYNAKLARI YÖNET M NDE PERSONEL VE ÖZLÜK filemler Ça r Merkezinde fl Sözleflmesi ve Sözleflme Türleri Ça r Merkezinde Ücret Tahakkuku ve Bordro Yönetimi Ücretin Tahakkuk Edilmesi (Ücret Bordrosu) fl Sözleflmesinin Sona Ermesi ( fl Sözleflmesinin Feshi) fl Sözleflmesinin Feshinde Bildirim (Süreli Fesih) fl Sözleflmesinin Feshinde Hakl Neden (Derhal Fesih) filetmelerde ÇALIfiAN BA LILI I VE MOT VASYON Çal flan Ba l l Çal flan Ba l l n n Ölçümlenmesi Motivasyon Motivasyonda Özel Uygulamalar Motivasyonda Özendirici Araçlar Özet Kendimizi S nayal m Okuma Parças S ra Sizde Yan t Anahtar Kendimizi S nayal m Yan t Anahtar Yararlan lan Kaynaklar Sözlük

7 Önsöz vii Önsöz Bafllang çta iflletmelerin müflterilerinden gelen istek ve flikâyetlerin telefon yoluyla karfl land bir birim olarak konumlanan ça r merkezleri zamanla önemli bir de iflime u ram flt r. Bu hizmet anlay fl ndaki de iflime, de iflen ticari süreçlere, müflterilerden ve di er paydafllardan gelen artan ve çeflitlenen isteklere, h zla geliflen teknolojiye paralel olarak ça r merkezleri, iflletmeler için tüm di er paydafllar yla iletiflimde birincil konuma gelmifl ve art k birer temas noktas olarak görülmeye bafllam flt r. Ticari iflletmelerin yan s ra hizmet iflletmeleri ve kamu kurumlar ile paydafllar na ulaflmak isteyen tüm kurum ve iflletmeler de, organizasyonlar içerisinde ça r merkezine gittikçe artan bir önem vermektedirler. Dünya ölçe inde düflünüldü ünde 150 bine yak n ça r merkezi bulunmaktad r. Üç yüz milyar dolar n üzerinde katma de er yaratan ve on bir milyonun üstünde çal flana sahip bir sektör olan ça r merkezi sektörü, hizmet sektörü içerisinde h zla büyüyen ve geliflime en aç k sektörlerden biri olarak dikkat çekmektedir. Ülkemizde de yaratt istihdam ve katma de er aç lar ndan yüksek bir ekonomik hacme sahip olan sektör, özellikle geliflmekte olan Anadolu flehirlerine yap lan yat r mlar ile ülkemizin iflsizlik ve sosyal sorunlar n n giderilmesinde rol oynamaktad r. Bu geliflime paralel olarak Anadolu Üniversitesi Aç kö retim Fakültesi bünyesinde aç lm fl olan Ça r Merkezi Hizmetleri Ön Lisans Program sektöre akademik anlamda önemli bir destek verecektir. Anadolu Üniversitesi ile Turkcell Global Bilginin ortaklafla gelifltirdi i bu program, sektör çal flanlar na, yöneticilerine, ilgili paydafllara ve ö rencilerimize yeni bir yön verecek, farkl bir bak fl aç s getirecektir. Ça r Merkezi Yönetimi-I kitab nda daha çok Dünyada ve Türkiye de sektörü tan maya, sektörle ilgili kavramlar ö renmeye, sektörel geliflmeleri ve bafll ca oyuncalar anlamaya odaklanm flt k. Bu kitab n devam niteli inde görebilece imiz Ça r Merkezi Yönetimi-II kitab nda ise ça r merkezi teknolojilerini ö renerek, ça r merkezinde bilgi yönetimi, kalite yönetimi ve insan kaynaklar yönetimi konular na odaklan yoruz. Akademik anlamda Türkiye de bir ilk olan bu kitab n tüm ö rencilerimize ve ilgililere faydal olmas n diliyorum. Ayr ca yo un ifl tempolar n n yan nda program n ve kitab n ortaya ç kmas için özveri ve istekle çal flan Turkcell Global Bilgi ekibine, yazarlar m za, Aç kö retim Fakültesi tasar m birimine, kitap koordinasyon ve dizgi birimine sonsuz teflekkürler. Kitab n tüm ö rencilerimize faydal olmas dileklerimle Editör Yrd.Doç.Dr. Kamil ÇEKEROL

8 1ÇA RI MERKEZ YÖNET M -II Amaçlar m z Bu üniteyi tamamlad ktan sonra; Ça r merkezinin teknolojik geliflimini özetleyebilecek, Ça r merkezinde teknolojinin kullan m alanlar n s ralayabilecek, Ça r merkezinde teknoloji kullan m n n ça r merkezi süreçlerine katk s n aç klayabileceksiniz. Anahtar Kavramlar Teknoloji Ça r Merkezi Teknoloji Sistemleri Ça r Merkezi Teknoloji Kuflaklar Gelen Arama Süreci D fl Arama Süreci Ölçme / De erlendirme çindekiler Ça r Merkezi Yönetimi-II Ça r Merkezinde Teknoloji Yönetimi-I G R fi ÇA RI MERKEZ TEKNOLOJ LER NE G R fi ÇA RI MERKEZLER NDE TEKNOLOJ KULLANIMI ÇA RI MERKEZ SÜREÇLER NE TEKNOLOJ N N KATKISI

9 Ça r Merkezinde Teknoloji Yönetimi-I G R fi Günümüz ça r merkezleri bilgi verme misyonunun ötesinde müflteriler için her konuda temas merkezi; kurumlar için ise bilgilendirme, sat fl/pazarlama ve kalite ölçüm gibi faaliyetlerin yönetildi i kanal haline gelmifltir. Ça r merkezleri de iflen dünya ihtiyaçlar na göre kurumlar n rekabet edebilmesi ve müflteri memnuniyetinin sa lanmas aç s ndan çok stratejik bir konumdad r. Bu alandaki güçlerini de ça r merkezinin temel unsurlar olan insan, süreç ve teknolojiden al rlar. Ça r merkezleri rekabette avantaj sa lamak ad na teknolojinin tüm imkânlar ndan faydalanmak durumundad rlar. Geçmiflten günümüze ça r merkezlerinin yaflad geliflime ve bu süreçte ortaya ç kan ihtiyaçlara, teknolojinin sa lad katk lara bakt m zda yaflanan de iflim ve geliflimin en önemli etkenlerinden birisinin teknoloji oldu u aç kça görülmektedir. Teknolojinin hangi alanlara ne gibi katk larda bulundu unu anlayabilmek için ça r merkezine gelen aramalar n nas l yönetildi- i, ça r lar n do ru müflteri temsilcilerine nas l aktar ld, sesli yan t sistemi, ilk temasta çözüm, müflteri iliflkileri yönetimi (CRM: Customer Relation Management) gibi temel ça r merkezi kavramlar incelenmelidir. ÇA RI MERKEZ TEKNOLOJ LER NE G R fi Ça r merkezleri temel olarak insan, teknoloji ve süreç olmak üzere üç bileflen üzerine kurulmufltur. Ça r merkezi bileflenleri birinci dönemde okudu unuz Ça r Merkezi Yönetimi 1 kitab n n Ça r Merkezinde Performans Yönetimi isimli 6. ünitesinde detayl olarak ifllenmiflti. Bu ünitede ise teknoloji üzerinde durulacakt r. Teknoloji Ça r Merkezi Yönetiminin temel bileflenlerinden biri olan teknoloji; flirket hedeflerine paralel ve bu hedeflere en etkin flekilde ulafl lmas n sa layan sistemler toplulu u olmal d r. Teknoloji, ça r merkezlerinin vazgeçilmez ve belki de en fazla de iflen ve geliflen parças d r. Bir ça r merkezi oluflturmak için gerekli bileflenler tamamen oluflturulan stratejinin bir ç kt s d r. Kullan lacak teknoloji standart bir santral olan Otomatik Ça r Da t c s (ACD: Automatic Call Distribution) gibi masaüstü yaz l m bilefleni olabilece i gibi, son derece kapsaml baflka bir uygulama biçiminde de ortaya ç kabilir.

10 4 Ça r Merkezi Yönetimi-II Ça r merkezi oluflturmak için gerekli teknolojiler farkl l k gösterebilir. Gerekli olabilecek teknolojinin çeflitlili i konusunda bir k s t bulunmamaktad r. Bilgi sistemlerine uzaktan telefonla eriflerek, tufllar ya da ses ile yönlendirerek bilgi al flveriflinde bulunulmas n sa layan, ça r lar müflteri temsilcilerine da tan, insan sesini otomatik olarak alg lay p komutlara dönüfltüren, otomatik olarak d fl arama yapan sistemler bunlardan baz lar d r. K sa ve uzun vadeli teknoloji yol haritas belirlenmemifl olan bir ça r merkezi düflünelim. Ne kadar uzun ömürlü ve baflar l olabilir? SIRA S ZDE 1 Ça r merkezi SIRA bileflenlerinden teknoloji bilefleni olmad nda karfl lafl labilecek durumlar özetleyiniz. S ZDE Ça r Merkezinin Teknolojik Tarihçesi flletmelerin SIRA kulland klar S ZDE araçlar, teknolojideki geliflmelerle birlikte her geçen gün SIRA S ZDE de iflmektedir. SIRA Buna, S ZDE pazardaki rakip say s n n çoklu u ve dolay s yla rekabetin fliddetlenmesi eklendi inde, iflletmelerin tüketicilerle iletiflimi sa layan haberleflme AMAÇLARIMIZ araçlar na AMAÇLARIMIZ daha fazla a rl k verdikleri görülmektedir. Bu araçlar aras nda, telefon ön AMAÇLARIMIZ plandad r. AMAÇLARIMIZ Pek çok insan n telefona eriflimi kolay, h zl ve ucuzdur. (Waller,2001:10). K SIRA T S ZDE A P K SIRA TS ZDE A P Telefon kullan m K T Ave Ptercih edilme sebepleri : Waller, Lin (2001), Telefonda Konuflmak, Çeviren: Ali Cevat Akkoyunlu, Do an Kitapç l k, stanbul. AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ Telefonun istek ve flikâyet arac olarak kullan lmas, 1960 lar n sonuna rastlamaktad r. Bu dönemde birçok iflletme, ücretsiz telefon hatlar n hizmet statüsü olarak ifade K ediyorlard. T A P Ancak tüketicilerin yo un talebi, bu hatlarda y lmalara sebep olmufltur (Calvert,2001:168). flletmeye ulaflmak için saatlerce telefonda bekleyen tüketicilerin, sonraki aramalar nda da meflgul sesi ile karfl laflmalar n n müfl- teri kayb oldu unu fark eden AT&T fiirketi, telefon sistemini gelifltirerek ilk ça r merkezini kurmufltur. Bu iflletmeyi, 1970 lerin bafl nda Continental Havayollar takip etmifl ve otomatik ça r da t mc s kurarak ilk ça r merkezi uygulamas n hayata geçirmifltir (Kohen, 2002:1). Ça r merkezlerindeki teknolojik geliflim temelde dört ana kuflakta ilerlemifltir: Birinci Kuflak: Ça r merkezlerinin teknolojik gelifliminde birinci kuflak, santral (PBX) merkezli ça r merkezi olarak adland r lmaktad r. Bu modelde müflteri temsilcisi ile ça r merkezini arayan kifli yani müflteri direkt hatla ba lanm flt r. Ça r lar n düzenli bir flekilde müflteri temsilcilerine da lmas n sa layan bir sistem bulunmamaktad r. Bu nedenle ça r telefon a üzerinden santrale girifl yapar ve do rudan müflteri temsilcisi taraf ndan telefon arac l ile karfl lan r. E er tüm müflteri temsilcileri telefon ile görüflme yap yor ise arayan di er müflteriler meflgul tonu ile karfl laflmaktad r.

11 1. Ünite - Ça r Merkezinde Teknoloji Yönetimi-I 5 Teknolojik Geliflim - Birinci Kuflak fiekil 1.1 Birinci Kuflak Ça r Merkezi Teknolojisi Ça r Merkezini Arayan Telefon Telefon A Müflteri temsilcisi Telefonu Müflteri temsilcisi Telefonu Santral Ça r Merkezini Arayan Telefon Müflteri temsilcisi Telefonu fiekil 1.1 de de görüldü ü gibi ça r merkezini arayan müflteri, telefon a ile ça r merkezi santraline ulaflmakta ve santral arac l ile müflteri temsilcilerine aktar lmaktad r. Burada da görüldü ü gibi santral sadece ça r y müflteri temsilcilerine direkt olarak iletme görevi görmektedir. kinci Kuflak: Ça r merkezlerinin teknolojik gelifliminde ikinci kuflak, otomatik ça r da t c s n n oldu u ça r merkezleridir. Birinci kuflakta gelen ça r y müflteri temsilcisi direkt olarak karfl larken, otomatik ça r da t c s ile gelen ça r lar n belirli bir müflteri temsilcisi grubuna aktar lmas sa lanm flt r. Bu flekilde ça r merkezini arayan müflterilerin bir kifliyi beklemek yerine bir gruba aktar lmas sayesinde bekleme süresi k salm fl olur. Ayn zamanda ikinci kuflak, müflteri temsilcilerinin terminal sunucu ve istemci (thin client) ile çal flt teknolojidir. Kurum içi sistemler ile beraber de çal fl labilir. Ça r, telefon a ndan sonra otomatik ça r da - t c s na girifl yapar, müflteri temsilcileri ça r y telefon ile karfl lar. Teknolojik Geliflim - kinci Kuflak Terminal sunucu, merkezi ve güçlü donan ma sahip bilgisayard r. stemci, merkezi ve güçlü donan ma sahip bilgisayarlara (Terminal Sunuculara) ba lanan müflteri temilcilerinin kulland daha düflük kapasiteli bilgisayarlard r. fiekil 1.2 kinci Kuflak Ça r Merkezi Teknolojisi Ça r Merkezini Arayan Telefon Telefon A Müflteri temsilcisi Telefonu Müflteri temsilcisi Telefonu Otomatik Ça r Da t c s Ça r Merkezini Arayan Telefon Müflteri temsilcisi Telefonu Müflteri Temsilcisi Uygulama Sunucusu Kurum çi Sistemler

12 6 Ça r Merkezi Yönetimi-II Müflteri segmentasyonu, önceden belirlenmifl kurallara göre müflterilerin s n fland r lmas d r. fiekil 1.3 Üçüncü Kuflak Ça r Merkezi Teknolojisi fiekil 1.2 de de görüldü ü gibi ça r merkezini arayan kifli telefon a ile ça r merkezine ulaflmakta ve otomatik ça r da t c s arac l ile müflteri temsilcilerine aktar lmaktad r. Arayan, bir müflteri temsilcisi yerine otomatik ça r da t c s nda tan ml olan müflteri temsilcisi gruplar na aktar l r. Bu sayede müflterinin bir tek müflteri temsilcisini beklemek yerine grupta yer alan ve uygun olan ilk müflteri temsilcine aktar lmas sa lan r. Ayr ca yine flekilde görüldü ü gibi müflteri temsilcileri istemcilerle çal flmaktad r. Üçüncü Kuflak: Ça r merkezlerinin teknolojik gelifliminde üçüncü kuflak, Bilgisayar Telefon Entegratörü nün (CTI: Computer Telephony Integration) oldu- u ça r merkezleridir. Bilgisayar telefon entegratörü 2. ünitede detayl olarak anlat lmaktad r. Günümüz teknolojisine yak n olarak ça r da t m n n yap ld, arayan numara, aranan numara gibi ça r verilerinin tafl nd ve kurum içi sistemlerle entegre olarak çal flabildi i sistemdir. Müflteri segmentasyonu bu teknoloji sayesinde yap lmaya bafllanm flt r. Ayn zamanda tafl nabilir telefon kullan m da bu teknolojinin kullan m yla efl zamanl bafllam flt r. Mobil veya sabit numaradan gelen müflteri ça r s telefon a ndan sonra otomatik ça r da t c s na girifl yapar, müflteri temsilcileri ça r y telefon ile karfl lar. Ça r karfl lamada kullan lan bilgisayar yaz l mlar ile entegrasyonu sa layan bilgisayar telefon entegratörü teknolojisi kullan l r. Teknolojik Geliflim - Üçüncü Kuflak Ça r Merkezini Arayan Telefon Telefon A Müflteri temsilcisi Telefonu Müflteri temsilcisi Telefonu Ça r Merkezini Arayan Telefon Otomatik Ça r Da t c s Bilgisayar Telefon Entegratörü Müflteri Temsilcisi Uygulama Sunucusu Müflteri temsilcisi Telefonu Kurum çi Sistemler fiekil 1.3 de de görüldü ü gibi ça r merkezini arayan müflteri telefon a ile ça r merkezine ulaflmakta ve otomatik ça r da t c s arac l ile müflteri temsilcilerine aktar lmaktad r. Ayn zamanda bilgisayar telefon entegratörü de devreye girerek kurum içi sistemlerle (kurumda kullan lan bilgisayar yaz l mlar, müflteri temsilcilerinin kulland uygulamalar, ça r merkezi yönetiminde kullan lan uygulamalar vb.) ile entegrasyonu sa lamaktad r. Bilgisayar telefon entegratörünün önemli yeteneklerinden bir di eri de ça r ile ilgili verilerin (arayan numara, ara-

13 1. Ünite - Ça r Merkezinde Teknoloji Yönetimi-I 7 nan numara, ça r boyunca gerçekleflen konuflma süresi, bekleme süresi vb.) saklanarak farkl süreçlerde kullan labilmesinin sa lanmas d r. Dördüncü Kuflak : Ça r merkezlerinin teknolojik gelifliminde dördüncü kuflak, bilgisayar ile internet üzerinden ba lant kuran görüntülü ça r merkezleridir. Üçüncü kuflakta kullan lan otomatik ça r da t c s sistemlerine ek olarak bilgisayar ile internet üzerinden ba lant kuran, görüntülü iletiflime de olanak sa layan sistemler dördüncü kuflakta kullan lmaya bafllanm flt r. fiekil 1.4 Teknolojik Geliflim - Dördüncü Kuflak Dördüncü Kuflak Ça r Merkezi Teknolojisi Ça r Merkezini Arayan Telefon Telefon A Müflteri temsilcisi Telefonu Müflteri temsilcisi Telefonu Ça r Merkezini Arayan Telefon A Geçidi Otomatik Ça r Da t c s nternet Bilgisayar Telefon Entegratörü Müflteri temsilcisi Telefonu Ça r Merkeziyle rtibata Geçen Bilgisayar Müflteri Temsilcisi Uygulama Sunucusu Kurum çi Sistemler fiekil 1.4 de de görüldü ü gibi dördüncü kuflakta, müflterilerin ça r merkezlerine eriflimini sa layacak farkl bir kanal oluflmufltur. Bu kuflaktan itibaren müflterilerin sadece telefon ile de il bilgisayarlar ile de ça r merkezlerine eriflebilmeleri sa lanm flt r. Bu kufla n en önemli özelliklerinden birisi görüntülü görüflmenin mümkün olmas d r. Ça r merkezinin teknolojik gelifliminde kuflaklar aras geçiflteki temel SIRA farklar S ZDE ve öne ç - kan yeni teknolojik geliflimleri de erlendiriniz. ÇA RI MERKEZLER NDE TEKNOLOJ KULLANIMI Ça r merkezleri, hizmet verdi i iflletmeler için müflteri memnuniyetinin ve ba l - l n artt r lmas na, sat fl ve kârl l n sa lanmas na, rekabette fark yarat lmas na ve her fleyden önemlisi firman n ana faaliyet konusuna odaklanmas na katk sa lar. Ça r merkezleri teknolojik bir platform üzerinde çal fl r. En basit anlamda müflterinin ça r merkezi ile veya ça r merkezinin müflteri ile kurdu u her temasta yo- un bir flekilde teknoloji kullan lmaktad r. 2 AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ

14 8 Ça r Merkezi Yönetimi-II Bir müflterinin ça r merkezini aramas ile bafllay p, araman n müflteri temsilcisi taraf ndan karfl lanarak hizmetin sonland r ld basit bir ça r ak fl süreci afla daki flekilde anlat labilir. Müflteri ça r merkezini arar, müflteriyi sesli yan t sistemi (IVR) karfl lar, müflteri ifllem yapmak istedi i ifllemi menülerden seçerek gerçeklefltirir ve yapaca ifllem ile ilgili uygun müflteri temsilcisine yönlendirilir. O an için bütün müflteri temsilcilerinin hatlar meflgul ise müflterinin beklemesi için sistem taraf ndan bilgilendirme yap l r. Müflteri temsilcisi uygun oldu unda ça r n n müflteri temsilcisine ulaflmas sa lan r. Müflterinin talebi, müflteri temsilcisi taraf ndan gerçeklefltirilir. Yukar da aç kland gibi basit bir ça r merkezi ak fl nda bile tüm süreç kontrolleri ve ça r ak fl teknolojik sistemler ile gerçekleflmektedir. Bunlar n yan nda günümüzde birçok farkl geliflmifl teknoloji de ça r merkezleri taraf ndan kullan lmaktad r. Ça r merkezlerinde müflteri temaslar n n çeflitlili i ve yöntemleri farkl - laflt kça destekleyici teknolojik çözümler öncü olarak ilerlemektedir. Bu durum teknolojinin olmad bir ça r merkezinin düflünülemeyece ini göstermektedir. Özetle; ça r merkezi hizmeti teknolojinin belirli bir olgunluk düzeyi ile do mufl ve yine teknolojik geliflmeler ile daha farkl ifl modellerinin oluflabilece i bir sektör olarak kabul edilebilir. 3 Ça r merkezi SIRA ile S ZDE irtibata geçti iniz bir an düflünerek ça r merkezindeki teknoloji ihtiyac n de erlendiriniz. Ça r sürecine bak ld nda teknolojik altyap olmadan ça r merkezlerinin iflletilmesinin mümkün olmad kolayl kla görülebilir. Bu bölümde, ça r süreçlerini gelen arama (inbound) ve d fl arama (outbound) fleklinde s n fland rarak farkl ça r süreçlerinde teknolojinin nerelerde devreye girdi i ad m ad m incelenecektir. Gelen Aramalar (Inbound) Ça r, müflterinin ça r merkezinin telefon numaras n aramas ile bafllar. Yap lan arama telekomünikasyon ana santrali üzerinden ilgili iflletmenin santraline aktar - l r. Bu süreçten itibaren ça r, iflletme santrali üzerindedir. Ça r n n girifli ile birlikte iflletme santrali gelen araman n hangi numaradan oldu u bilgisini al r. AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ Ça r n n müflteri temsilcisine aktar lmas ndan önce, müflteriyi tan mak ve onun ne istedi ini anlamak, ça r merkezleri için en önemli konulardan biridir. Çünkü müflterilere K ve Tmüflteri A P ihtiyaçlar na uygun hizmet verebilmek için gelen araman n do ru müflteri temsilcisi grubuna yönlendirilmesi ve müflteri temsilcisinin gelen aramay yan tlad anda müflteriyi tan mas ça r merkezlerine birçok avantaj sa lar. Bu flekilde hizmet süresi k salt larak hem müflterinin daha k sa sürede ve kali- teli hizmet almas sa lan r, hem de ça r merkezindeki çal flma süresi daha verimli kullan lm fl olur. Gelen araman n do ru müflteri temsilcisine yönlendirilmesi ve hizmetin konusunda uzman ekipler taraf ndan verilmesi sa lan r. Müflteri ça r merkezini arad nda, müflteri temsilcisi olmadan ça r yönetimini sa layan sesli yan t sistemi devreye girer.

15 1. Ünite - Ça r Merkezinde Teknoloji Yönetimi-I 9 Sesli yan t sistemi, müflteri ve ça r merkezinin ihtiyaçlar na göre kurgulan r. Amaç; müflteriyi tan mak, ne istedi ini anlamak ve mümkünse yapmak istedi i ifllemi sesli yan t sistemi üzerinden gerçeklefltirerek, ça r n n müflteri temsilcisine ulaflmadan sonlanmas n sa lamakt r. Müflteriye, daha yüksek güvenlik sa layan ses tan ma teknolojileri ile birlikte görüflülen müflterinin beyan edilen müflteri oldu u bilgisi %100 e yak n seviyelerde tespit edilebilmektedir. Beyan edilen müflteri ile görüflülen müflterinin teknolojik olarak teyit edilmesi hem güvenlik seviyesini en üst seviyede yaflatmakta hem de müflteri teyidi için görüflme süresinin k salmas na yard mc olmaktad r. Ses tan - ma teknolojisi ile müflteriden al nan ses kayd, daha önce al nm fl ses kayd ile karfl laflt r larak, uyumu halinde müflterinin güvenli bir flekilde ifllem yapmas sa lanmaktad r. Müflteriyi tan d ktan sonra ona özel sesli yan t sistemi kurgular sunmak veya ona özel müflteri temsilcisi gruplar na ça r aktarabilmek mümkündür. Aktar m öncesinde müflterinin ne yapmak istedi ini sesli yan t sistemi üzerinden almak müflterinin ifllemlerini daha h zl yapabilmesini sa layacakt r. Müflteriye yapabilece i ifllemler sesli yan t sistemi taraf ndan sunulur ve uygun tercihi tufllamas beklenir. Müflterinin tercihine göre sesli yan t sistemindeki di er ad mlar devreye girer veya ilgili müflteri temsilcisi grubuna ça r aktar l r. Sesli yan t sistemi kurgular müflteri ihtiyaçlar ve verilen hizmetlere göre oluflturulur. Sesli yan t sisteminde, yapmak istedi i ifllemi belirleyen müflteri, santral taraf ndan belirlenen müflteri temsilcisi ekibine yönlendirilir. Da t m ifllemini yaparken ifl yap fl flekline ba l olarak belirlenmifl olan kurallara uygun davran r. Buna sistemde en uzun bekleyen müflterinin uygun olan ilk müflteri temsilcisine aktar m örnek verilebilir. Bunun yan s ra sistemde bekleme an nda, müflteriye ilgili anons veya bekleme müzi i dinletilerek s kl kla yaflanan müflterinin ifllemini gerçeklefltiremeden ça r y bitirmesinin önüne geçilir. Santralden sonra ça r, ilgili müflteri temsilcisi ekibine yönlendirilir. Bu yönlendirme s ras nda müflteriye ait al nan bilgilerin ve tufllamalar n müflteri temsilcisine iletilmesi sa lan r. Müflteri iliflkileri yönetiminde kullan lan yaz l m ile birlikte müflterilerin bilgileri, daha önceki temaslar, varsa önceki baflvuru ve talepleri saklanabilir, görüntülenebilir. Görüflme an nda bu bilgilere en kolay flekilde erifliyor olmak, müflterinin o anki yapt raca ifllemi daha k sa bir sürede tamamlamak demektir. Yani müflteri bilgilerinin her defas nda tekrar al m n n önüne geçmek, daha önce sizi arad nda hangi konu ile ilgili görüfltü ünü bilmek, müflteriye cevap verme süresini k saltacakt r. Müflteri ile yap lan görüflmenin bilgilerini saklamak, hem müflteri ile yap - lacak olan sonraki görüflmelere fl k tutacak hem de ça r merkezini arayan müflterilerin arama sebeplerinin raporlanabilmesine olanak tan yacakt r. Ça r merkezleri bu verileri inceleyerek gelece e yönelik uzun vadeli planlar yapabilir. Ça r esnas nda yap lan görüflmenin ses kay tlar n n saklanmas, olas itirazlar n önüne geçilmesine ve müflteri temsilcisinin yapm fl oldu u görüflmelerin kalitesinin incelenebilmesine olanak sa lar. Kalite ölçümleri, hem ça r merkezi hem de müflteri temsilcisi için büyük önem tafl maktad r. flletme, müflterisi ile birebir temasta olan müflteri temsilcisinin konuflma kalitesini ölçebilmeli ve gerekli durumlarda verilecek e itimler ile gelifltirmelidir. Müflteri iliflkileri yönetiminin önemli amaçlar ndan biri de müflteri memnuniyetinin sa lanmas d r. Ça r merkezlerinde müflteri memnuniyetini ölçümlemede kullan lan en belirgin kavramlardan biri ilk temasta çözümdür (FCR: First Contact Resolution). Bunu baflarabilmek, her ça r merkezinin öncelikli hedeflerinden bi-

16 10 Ça r Merkezi Yönetimi-II Backoffice ekipleri; müflterinin talebi ça r esnas nda karfl lanamad nda gerekli ifllemlerin tamamlanmas n, ça r merkezine elektronik posta ya da farkl kanallardan iletilen taleplerin karfl lanmas n ve verilen hizmet sonras gerekli ifllemlerin (sat fl sonras evrak ifllemleri gibi) tamamlanmas n sa lamak amac yla kurulan ekiplerdir. ridir. lk temasta çözüm oran n n yüksek olmas, ayn müflterinin ayn problem için ça r merkezini bir daha arama ihtiyac duymayarak memnun olmas n ve ça r merkezindeki insan gücünün daha verimli kullan lmas n sa lar. Bu yap y sa layabilmek ad na birçok ça r merkezinde bilgi bankalar kurulmufltur. Bu altyap - lar sayesinde müflterinin ihtiyac olan bilgi, ilk seviyede müflteri temsilcisi taraf ndan sorgulan r ve müflteri ihtiyac ilk temas an nda karfl lan r. Bunun yan nda bu tip sistemler, iflletme içinde oluflan bilgi birikiminin de düzenli olarak saklanmas - n ve eriflilebilir olmas n sa lar. Yap lan her görüflme ça r süresi içinde sonuçlanmayabilir. Backoffice (arka ofis) ekipleri, müflterilerin ça r esnas nda çözülemeyen taleplerini karfl layan ve çözüm üreten ekiplerdir. Bu tip durumlarda süreci takip eden ve bu ifllemlerin gerçekleflmesini sa layan ifl ak fl sistemleri mevcuttur. fl ak fllar, müflteri temsilcisi taraf ndan müflterinin ihtiyac na ba l bafllat lan ve gerekli ifllemlerin ilgili kifliler taraf ndan yap lmas n sa layan sistemlerdir. Müflteri temsilcisi seviyesinde bafllayan ifl ak fl, sonras nda ilgili ekipler taraf ndan belirlenen kurguya göre ilerletilerek müflterinin ihtiyac karfl lanm fl olur. Bu uygulamalar belirli uzmanl k gerektiren konular n çözümüne imkân sa lad için ça r merkezinin vazgeçilmez yap lar ndan biridir. Bu yap sayesinde müflteriye verilen hizmetin hangi ad mlardan geçti- i ve bu ifllemler için ne kadar süre harcand gibi bilgiler raporlanabilir. Müflteriye taahhüt edilen süre içerisinde talebin karfl lan p karfl lanmad gibi konular takip edilebilir. fl ak fl uygulamalar n n ça r merkezlerine olan katk lar n aç klay n z. 4 Teknolojinin ilerlemesiyle birlikte geleneksel ça r merkezleri farkl kanallardan da hizmet verme yar fl içine girmifllerdir. Ça r merkezi kavram ndan temas merkezine do ru dönüflüm, teknolojinin ilerlemesi ile birlikte h zlanm flt r. Bireysel bilgisayar kullan m n n bu kadar artt bir ortamda müflterilerine farkl kanallar sunan ça r merkezleri gün geçtikçe artmaktad r. Bu kanallardan en belirgin olanlar n afla daki gibi s ralayabiliriz. Anl k Mesajlaflma (Chat) E-posta K sa SIRA Mesaj S ZDE (SMS) Video Ça r Merkezi Sosyal Medya AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ D fl Aramalar ( Outbound ) Ça r merkezlerinde müflterinin yapm fl oldu u aramalar d fl nda ça r merkezinin bafllatm fl oldu u ça r lar da mevcuttur. Ça r merkezlerinin müflteriyi arama nedenleri farkl l k gösterebilir. Müflteriye yap lacak olan bir bilgilendirme, ilk temasta çözülememifl bir baflvurusunun sonucunun paylafl lmas, kampanya aramas veya sat fl aramas örnek olarak verilebilir. Aramalar müflteri temsilcisi taraf ndan ya- p labildi i gibi bu tip aramalar otomatik olarak yönetebilen sistemler de mevcuttur. Bu arama modelleri ile ça r merkezinde verimli i en üst seviyede yönetebilmek hedeflenmektedir. Ça r merkezi sistemleri taraf ndan otomatik arama yap ld nda müflteri temsilcisi arama yapmak için geçirdi i vakitten tasarruf etmifl olur. Aran lacak olan müflteri say s na göre farkl sistemler kullan lmakta ve müflteriye eriflim oranlar n n en yüksek seviyede olmas hedeflenmektedir. (Bu sistemler 2. ünitede detayl olarak anlat lmaktad r.)

17 1. Ünite - Ça r Merkezinde Teknoloji Yönetimi-I 11 Di er tercih edilen yöntem ise arama listelerinin müflteri temsilcileri taraf ndan ön izlemeli olarak aranmas d r. Ön izlemeli yöntemde müflteri temsilcisi öncelikle arayaca müflterinin bilgilerini ekran nda görür ve sonras nda arama yaparak görüflmeyi gerçeklefltirir. Ön izlemeli arama, otomatik yap lan d fl aramalara göre çok daha yavafl olmakta ve daha çok insan gücü gerektirmektedir. Ön izlemeli arama yaparken müflteri temsilcisi, müflteriyi ça r merkezinde kullan lan programlar arac l ile ekrandan ya da telefondan tufllayarak arar. Bu arama esnas nda müflterinin meflgul olmas, telefonunun kapal olmas gibi durumlar, müflteri temsilcisinin zaman ve verimlilik kayb na yol açar. Otomatik arama sistemleri bu gibi durumlar kendisi alg lar ve müflteri temsilcisine sadece müflterinin yan t verdi i durumlarda ça r y aktar r. Ön izlemeli arama otomatik yap lan d fl aramalara göre neden daha SIRA yavaflt r? S ZDENeden daha fazla insan gücü gerektirir? 5 Bunlar n yan s ra müflterinin sadece bilgilendirilece i durumlarda müflteri otomatik olarak aran r, müflterinin cevap vermesi durumunda sistem bunu alg lar ve müflteriye, istenen mesaj sesli yan t sistemi üzerinden iletebilir. (IVR Outbound: Sesli yan t sistemi üzerinden yap lan d fl arama) Yap lan d fl aramalarda bazen müflteri bilgileri toplanmakta, bazen telefon üzerinden sat fl (telesat fl) yap lmaktad r. Tüm bu ifllemleri yapabilmek için ça r merkezi bünyesinde bulunan yaz l mlar kullan lmakta ve bu ifllemlere ait kay tlar ilgili yaz l mlar arac l ile saklanmaktad r. Yap lan her ifllemin kayd n n tutulmas, d fl araman n baflar s n n ölçülmesi için gereklidir. AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZ ÇA RI MERKEZ SÜREÇLER NE TEKNOLOJ N N KATKISI Teknolojinin ça r merkezlerinin temel unsurlar ndan biri olmas n n nedenleri, ça r merkezi süreçlerine sa lad katk lara bak ld nda aç k olarak görülmektedir. Teknolojinin ça r merkezi süreçlerine katk s genel olarak afla daki flekilde grupland r labilir; Hizmet kalitesinin ölçümlenebilmesi Ça r merkezinin ifl gücü ihtiyac n n belirlenebilmesi Vardiya planlamas n n yap labilmesi E itim ihtiyaçlar n n karfl lanabilmesi Müflteri bak fl aç s n kavramak için müflteri deneyimi birçok farkl hizmet kanal çerçevesinde, belirli zaman dilimlerinde, dikkatli bir biçimde izlenmeli, analiz edilmeli ve de erlendirilmelidir. Teknolojik altyap lar olmadan bu incelemeleri gerçeklefltirmek mümkün de ildir. Bunu sa lamak için ça r merkezleri, sistemleri üzerindeki tüm verileri kay t alt na al rlar. Ça r merkezlerinde birçok veri göstergesi mevcuttur. Bu göstergelerin düzenli olarak izlenmesi ve analiz edilmesi ile temel olarak müflterilere yüksek kalitede hizmet vermek, operasyonun ifl gücü ihtiyac n saptamak, müflteri temsilcilerinin vardiya planlamas n yapmak ve e itim ihtiyaçlar n saptamak amaçlan r.

18 12 Ça r Merkezi Yönetimi-II Ça r merkezi teknoloji altyap s kullan larak afla daki konularda izlemeler yap labilir; Ça r kalitesi de erlendirme sonuçlar lk temasta çözüm oranlar Müflteri memnuniyeti arama notlar Gizli müflteri arama sonuçlar Sesli yan t sistemi anket sonuçlar Hata / tekrar oranlar Ak fl çözüm süreleri Ortalama yan t h z (ASA: Average Speed of Answer ) Ortalama görüflme süresi (ACHT : Average Call Handling Time) Ortalama ça r sonras ifl süresi (ACW: After Call Work) Bekletme süresi (Hold) Transfer say s /oran Müflteri ba l l k oran Bilgi s nav sonuçlar Ça r merkezlerinin en temel odak alanlar ndan birisi kaliteli hizmet sa lamakt r. Verilen hizmetin kalitesinin ölçümü de tek bir ölçüte ba l de ildir. Hemen hemen ça r merkezinin teknoloji altyap s n n sa lam fl oldu u tüm veriler kullan larak bu ölçümlemeler yap lmaktad r. Ortalama yan t h z, ortalama görüflme süresi, transfer say s, bekletme süresi, ak fl çözüm süresi gibi ölçütler, ça r n n ça r merkezinde geçirdi i sürecin de erlendirilmesi için kullan lan temel ölçütlerdir. Bunun yan s ra verilen hizmetin müflteride b rakm fl oldu u hissiyat n ölçümlenmesi de önemlidir. Bunu ortaya koyabilmek için de kay t alt na al nan ça r lar uzman ekipler taraf ndan dinlenerek hizmet kalitesi aç s ndan de erlendirilmektedir. Günümüz teknolojisinde art k görüntülü ça r kay tlar saklanarak, müflteri temsilcisinin gerçeklefltirmifl oldu u ifllemlerin de de erlendirilebilmesi sa lanmaktad r. Ayr ca direkt müflteri hissiyat n n al nabilmesi için müflteriler aranarak anketler yap lmaktad r. Bu anketler müflteri temsilcileri taraf ndan yap labildi i gibi, sesli AMAÇLARIMIZ yan t sistemi üzerinden otomatik olarak da gerçeklefltirilebilmektedir. Bu sistemlerin her birinden al nan verilerin bir araya getirilmesi ile ça r merkezinin vermifl ol- AMAÇLARIMIZ du u hizmetin kalitesi ortaya konabilmektedir. Sonras nda olmas gereken hedef de erlere nas l K Tulafl labilece i A P konusunda çal flmalar yap lmaktad r. Bu de erlerin tümünü farkl bak fl aç lar ndan de erlendirmek ve anlamland rmak ça r merkezinin vermifl oldu u hizmetin kalitesi aç s ndan çok önemlidir. Teknolojinin ça r merkezlerinde planlama sürecine olan katk s çok kritik ve dikkatle ele al nmas gereken bir di er süreçtir. Müflterilerin hangi saat aral klar nda ça r merkezlerini arayacaklar, hangi konuyla ilgili görüflecekleri tam olarak belirlenemez fakat zaman içinde sistemlerin izlenmesi ile elde edilen tecrübe, müflteri yo unlu unu ve buna karfl l k gelecek olan müflteri temsilcisi miktar n belirlemede yard mc olur. Hatal planlanan molalar, planlanmam fl ça r d fl aktiviteler, devams zl k gibi çal flanlar n do ru zamanda do ru yerde (telefonda) bulunmas n engelleyen tüm plans z ifller ça r merkezlerinde büyük ölçeklerde verimlilik kayb na neden olur. Teknolojinin önemli katk lar ndan birisi de e itim alan nda olmaktad r. Müflteri temsilcilerinin ihtiyaç duyaca ürün ve hizmet bilgilerini, teknik bilgileri ve ifl becerilerinin geliflimini destekleyecek olan bilgileri zaman nda ve eksiksiz olarak

19 1. Ünite - Ça r Merkezinde Teknoloji Yönetimi-I 13 almalar, verecekleri hizmetin kalitesi aç s ndan kritiktir. E itim süreçleri, müflteri temsilcilerinin bu ihtiyaçlar n destekleyecek flekilde kurgulanmal d r. Ça r merkezinde kullan lan teknolojiler sayesinde müflteri temsilcilerinin e itim ihtiyaçlar - n n tespiti kolaylaflm flt r. Kay t alt na al nan ça r lar üzerinden yap lan dinlemeler ile bu ihtiyaçlar tespit edilebilmektedir. Olumlu ve olumsuz olarak örnek gösterilebilecek olan ça r kay tlar e itim metaryali olarak kullan labilmektedir. Ayn zamanda müflteri temsilcilerinin ekranlar na zaman zaman ürün ve hizmetlerle ilgili sorular pop-up (2. Ünite de detayl olarak anlat lmaktad r) edilerek bilgi seviyeleri ölçümlenir. Bu gibi s nav uygulamalar ile anl k olarak müflteri temsilcilerinin bilgi seviyesi ölçülmekte ve buna uygun olarak e itim planlar haz rlanabilmektedir. Ayn zamanda web tabanl e itimler sayesinde müflteri temsilcilerine zaman ve mekan s n r olmadan interaktif ve sürekli olarak eriflilebilen bir e itim kanal sa lanmaktad r.

20 14 Ça r Merkezi Yönetimi-II Özet A MAÇ 1 Ça r merkezinin teknolojik geliflimini özetleyebilmek lk ça r merkezi teknolojisinden bu yana daha müflteri odakl ve takip edilip, izlenebilir bir süreç yönetimi için ça r merkezlerinde teknolojiler h zla evrimleflmifllerdir. Temelde dört kuflak ça r merkezi teknolojik geliflmesi olmufltur. Her bir kuflak geçiflinde daha müflteri odakl ve izlenebilir bir süreç ortaya koyan teknolojiler gelifltirilmifltir. Ça r merkezlerindeki süreç ve ifl yap fl flekillerinde ki geliflmelere bak ld nda; bu geliflmelerin teknoloji ile sa land veya büyük ölçüde desteklendi i görülmektedir. Ça r merkezi teknolojileri haricindeki di er teknoloji ve telekomunikasyon alan ndaki geliflimler de h zl olmaktad r. Bu de iflimler ça r merkezi teknolojilerini de do rudan etkilemektedir. A MAÇ 3 Ça r merkezinde teknoloji kullan m n n ça r merkezi süreçlerine katk s n aç klayabilmek Ça r merkezlerinin yönetiminde teknolojinin büyük bir katk s vard r. Planlamadan e itime, de erlendirmeden ifle al m sürecine kadar her noktada teknolojinin ç kt lar ndan faydalan lmaktad r. Teknolojik alt yap sayesinde elde edilebilen veriler ile planlama, de erlendirme ve izleme süreçleri verimli bir flekilde iflletilebilmektedir. A MAÇ 2 Ça r merkezinde teknolojinin kullan m alanlar n s ralayabilmek Teknoloji ça r merkezlerinin en temel unsurlar ndan birisidir. En basit ça r merkezleri bile iflletmelerinde teknolojiye yer vermek zorundad r. Bir müflterinin ça r merkezini aramas ile bafllayan ve müflteri temsilcisi taraf ndan hizmet almas yla tamamlanan süreç, gelen arama süreci olarak adland r l r. Bu süreçte müflteri almak istedi- i hizmeti sesli yan t sisteminde de tamamlayabilir. Ayr ca müflteri temsilcisi taraf ndan hizmetin ilk temasta çözülemedi i durumlarda da ifl ak fl uygulamalar ile Backoffice (arka ofis) ekipleri taraf ndan hizmetin sa lanmas beklenir. Sat fl, tan t m, anket, bilgilendirme gibi amaçlarla müflterinin ça r merkezi taraf ndan aranmas d fl arama süreci olarak adland r l r. Bu süreçte kullan lan teknoloji üçe ayr l r; otomatik d fl arama sistemleri, ön izlemeli d fl arama sistemleri ve sesli yan t sistemi d fl arama sistemleri.

Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Hizmet çi E itim Uygulamalar

Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Hizmet çi E itim Uygulamalar Merkezi Sterilizasyon Ünitesinde Hizmet çi E itim Uygulamalar Hmfl. Sevgili GÜREL Emekli, Ac badem Sa l k Grubu Ac badem Hastanesi, Merkezi Sterilizasyon Ünitesi, STANBUL e-posta: sgurkan@asg.com.tr H

Detaylı

ENTERPRISE CONTACT CENTER

ENTERPRISE CONTACT CENTER call center ENTERPRISE CONTACT CENTER SAPHIRA ülkemizin uluslararası arenada ekonomik ve teknolojik rekabet gücünü artırıcı niteliklere sahip olmak üzere; İ.Ü. Teknokent yerleşkesi içerisinde, geliştirmelerin

Detaylı

Animasyon Tabanl Uygulamalar n Yeri ve Önemi

Animasyon Tabanl Uygulamalar n Yeri ve Önemi Otomasyon Sistemleri E itiminde Animasyon Tabanl Uygulamalar n Yeri ve Önemi Murat Ayaz Kocaeli Üniversitesi Teknik E itim Fakültesi, Elektrik E itimi Koray Erhan Kocaeli Üniversitesi, Teknoloji Fakültesi,

Detaylı

30 > 35. nsan Kaynaklar. > nsan Kaynaklar Yönetimi > Personel E itimleri > Personel Otomasyonu

30 > 35. nsan Kaynaklar. > nsan Kaynaklar Yönetimi > Personel E itimleri > Personel Otomasyonu 30 > 35 nsan Kaynaklar > nsan Kaynaklar Yönetimi > Personel E itimleri > Personel Otomasyonu > nsan Kaynaklar Personele Göre fl De il, fle Göre Personel. stanbul Büyükflehir Belediyesi, Personele Göre

Detaylı

Prof. Dr. Neslihan OKAKIN

Prof. Dr. Neslihan OKAKIN I Prof. Dr. Neslihan OKAKIN Marmara Üniversitesi..B.F. Çal flma Ekonomisi ve Endüstri liflkileri Bölümü Yönetim ve Çal flma Psikolojisi Anabilim Dal Ç a l fl m a Y a fl a m n d a nsan Kaynaklar Yönetimi

Detaylı

MOTORLU TAfiIT SÜRÜCÜLER KURSLARINDA KATMA DE ER VERG S N DO URAN OLAY

MOTORLU TAfiIT SÜRÜCÜLER KURSLARINDA KATMA DE ER VERG S N DO URAN OLAY MOTORLU TAfiIT SÜRÜCÜLER KURSLARINDA KATMA DE ER VERG S N DO URAN OLAY brahim ERCAN * 1- GENEL B LG : Motorlu tafl t sürücüleri kurslar, 5580 say l Özel Ö retim Kurumlar Kanunu kapsam nda motorlu tafl

Detaylı

TÜRK YE B L MSEL VE TEKNOLOJ K ARAfiTIRMA KURUMU DESTEK PROGRAMLARI BAfiKANLIKLARI KURULUfi, GÖREV, YETK VE ÇALIfiMA ESASLARINA L fik N YÖNETMEL K (*)

TÜRK YE B L MSEL VE TEKNOLOJ K ARAfiTIRMA KURUMU DESTEK PROGRAMLARI BAfiKANLIKLARI KURULUfi, GÖREV, YETK VE ÇALIfiMA ESASLARINA L fik N YÖNETMEL K (*) TÜRK YE B L MSEL VE TEKNOLOJ K ARAfiTIRMA KURUMU DESTEK PROGRAMLARI BAfiKANLIKLARI KURULUfi, GÖREV, YETK VE ÇALIfiMA ESASLARINA L fik N YÖNETMEL K (*) Amaç ve Kapsam Madde 1- Bu Yönetmelik, Türkiye Bilimsel

Detaylı

Yrd. Doç. Dr. Olcay Bige AŞKUN. İşletme Yönetimi Öğretim ve Eğitiminde Örnek Olaylar ile Yazınsal Kurguları

Yrd. Doç. Dr. Olcay Bige AŞKUN. İşletme Yönetimi Öğretim ve Eğitiminde Örnek Olaylar ile Yazınsal Kurguları I Yrd. Doç. Dr. Olcay Bige AŞKUN İşletme Yönetimi Öğretim ve Eğitiminde Örnek Olaylar ile Yazınsal Kurguları II Yay n No : 2056 Hukuk Dizisi : 289 1. Bas Kas m 2008 - STANBUL ISBN 978-975 - 295-953 - 8

Detaylı

Ders 3: SORUN ANAL Z. Sorun analizi nedir? Sorun analizinin yöntemi. Sorun analizinin ana ad mlar. Sorun A ac

Ders 3: SORUN ANAL Z. Sorun analizi nedir? Sorun analizinin yöntemi. Sorun analizinin ana ad mlar. Sorun A ac Ders 3: SORUN ANAL Z Sorun analizi nedir? Sorun analizi, toplumda varolan bir sorunu temel sorun olarak ele al r ve bu sorun çevresinde yer alan tüm olumsuzluklar ortaya ç karmaya çal fl r. Temel sorunun

Detaylı

SÜREÇ YÖNETİMİ VE SÜREÇ İYİLEŞTİRME H.Ömer Gülseren > ogulseren@gmail.com

SÜREÇ YÖNETİMİ VE SÜREÇ İYİLEŞTİRME H.Ömer Gülseren > ogulseren@gmail.com SÜREÇ YÖNETİMİ VE SÜREÇ İYİLEŞTİRME H.Ömer Gülseren > ogulseren@gmail.com Giriş Yönetim alanında yaşanan değişim, süreç yönetimi anlayışını ön plana çıkarmıştır. Süreç yönetimi; insan ve madde kaynaklarını

Detaylı

Mehmet TOMBAKO LU* * Hacettepe Üniversitesi, Nükleer Enerji Mühendisli i Bölümü

Mehmet TOMBAKO LU* * Hacettepe Üniversitesi, Nükleer Enerji Mühendisli i Bölümü Nükleer Santrallerde Enerji Üretimi ve Personel E itimi Mehmet TOMBAKO LU* Girifl Sürdürülebilir kalk nman n temel bileflenlerinden en önemlisinin enerji oldu unu söylemek abart l olmaz kan s nday m. Küreselleflen

Detaylı

MAKÜ YAZ OKULU YARDIM DOKÜMANI 1. Yaz Okulu Ön Hazırlık İşlemleri (Yaz Dönemi Oidb tarafından aktifleştirildikten sonra) Son aktif ders kodlarının

MAKÜ YAZ OKULU YARDIM DOKÜMANI 1. Yaz Okulu Ön Hazırlık İşlemleri (Yaz Dönemi Oidb tarafından aktifleştirildikten sonra) Son aktif ders kodlarının MAKÜ YAZ OKULU YARDIM DOKÜMANI 1. Yaz Okulu Ön Hazırlık İşlemleri (Yaz Dönemi Oidb tarafından aktifleştirildikten sonra) Son aktif ders kodlarının bağlantıları kontrol edilir. Güz ve Bahar dönemindeki

Detaylı

EVOK Güvenlik in hedefi daima bu kalite ve standartlarda hizmet sunmakt r. Hasan ERDEM R. Mustafa AL KOÇ. Yönetim Kurulu Baflkan.

EVOK Güvenlik in hedefi daima bu kalite ve standartlarda hizmet sunmakt r. Hasan ERDEM R. Mustafa AL KOÇ. Yönetim Kurulu Baflkan. EVOK Güvenlik, ülkemizde büyük ihtiyaç duyulan güvenlik hizmetlerine kalite getirmek amac yla Mustafa Alikoç yönetiminde profesyonel bir ekip taraf ndan kurulmufltur. Güvenlik sektöründeki 10 y ll k bilgi,

Detaylı

Tasarım ve Planlama Eğitimi Neden Diğer Bilim Alanlarındaki Eğitime Benzemiyor?

Tasarım ve Planlama Eğitimi Neden Diğer Bilim Alanlarındaki Eğitime Benzemiyor? Tasarım ve Planlama Eğitimi Neden Diğer Bilim Alanlarındaki Eğitime Benzemiyor? Doç.Dr. Nilgün GÖRER TAMER (Şehir Plancısı) Her fakülte içerdiği bölümlerin bilim alanına bağlı olarak farklılaşan öznel

Detaylı

Uygulama Önerisi 1110-2: ç Denetim Yöneticisi- Hiyerarflik liflkiler

Uygulama Önerisi 1110-2: ç Denetim Yöneticisi- Hiyerarflik liflkiler Uygulama Önerileri 59 Uygulama Önerisi 1110-2: ç Denetim Yöneticisi- Hiyerarflik liflkiler Uluslararas ç Denetim Meslekî Uygulama Standartlar ndan Standart 1110 un Yorumu lgili Standart 1110 Kurum çi Ba

Detaylı

NSAN KAYNAKLARI NSAN KAYNAKLARI 2009 YILI ODA FAAL YET RAPORU

NSAN KAYNAKLARI NSAN KAYNAKLARI 2009 YILI ODA FAAL YET RAPORU NSAN KAYNAKLARI NSAN KAYNAKLARI 2009 YILI ODA FAAL YET RAPORU 36 nsan Kaynaklar SMMMO Kurumsallaflma çal flmalar çerçevesinde; 2008 y l nda nsan Kaynaklar Birimi oluflturulmufltur. nsan Kaynaklar Biriminin

Detaylı

Türkiye Odalar ve Borsalar Birli i. 3. Ödemeler Dengesi

Türkiye Odalar ve Borsalar Birli i. 3. Ödemeler Dengesi Türkiye Odalar ve Borsalar Birli i 3. Ödemeler Dengesi 2003 y l nda 8.037 milyon dolar olan cari ifllemler aç, 2004 y l nda % 91,7 artarak 15.410 milyon dolara yükselmifltir. Cari ifllemler aç ndaki bu

Detaylı

filetmelerde Ç DENET M N KURULMASI, ROLÜ VE ÖNEM

filetmelerde Ç DENET M N KURULMASI, ROLÜ VE ÖNEM filetmelerde Ç DENET M N KURULMASI, ROLÜ VE ÖNEM Ali Kamil UZUN / DRT Ba ms z Denetim ve SMMM A.fi. 403 404 1. Salon - Paralel Oturum VII - flletmelerde ç Denetimin Kurulmas, Rolü ve Önemi/Ali Kamil UZUN

Detaylı

NTERNET ÇA I D NAM KLER

NTERNET ÇA I D NAM KLER Mustafa Emre C VELEK NTERNET ÇA I D NAM KLER www.internetdinamikleri.com STANBUL-2009 Yay n No : 2148 letiflim Dizisi : 55 1. Bas m - stanbul - Haziran 2009 ISBN 978-605 - 377-066 - 4 Copyright Bu kitab

Detaylı

Kocaeli Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Ö retim Üyesi. 4. Bas

Kocaeli Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Ö retim Üyesi. 4. Bas 1 Prof. Dr. Yunus Kishal Kocaeli Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Ö retim Üyesi Tekdüzen Hesap Sistemi ve Çözümlü Muhasebe Problemleri 4. Bas Tekdüzen Muhasebe Sistemi Uygulama Tebli leri

Detaylı

İlkadım Birey Tanıma Envanteri

İlkadım Birey Tanıma Envanteri İlkadım Birey Tanıma Envanteri İLKADIM Birey Tanıma Envanteri; Birey tanıma teknikleri kapsamında hazırlanmıştır. İlkokul 3. ve 4. sınıf ve Ortaokul 5.6.7.8.sınıf, ile Lise Haz.9.10.11. ve 12.sınıf aralığındaki

Detaylı

2. Projelerle bütçe formatlar n bütünlefltirme

2. Projelerle bütçe formatlar n bütünlefltirme 2. Projelerle bütçe formatlar n bütünlefltirme Proje bütçesi haz rlarken dikkat edilmesi gereken üç aflama vard r. Bu aflamalar flunlard r: Kaynak belirleme ve bütçe tasla n n haz rlanmas Piyasa araflt

Detaylı

F inans sektörleri içinde sigortac l k sektörü tüm dünyada h zl bir büyüme

F inans sektörleri içinde sigortac l k sektörü tüm dünyada h zl bir büyüme S GORTA KOM SYON G DER BELGES mali ÇÖZÜM 171 Memifl KÜRK* I-G R fi: F inans sektörleri içinde sigortac l k sektörü tüm dünyada h zl bir büyüme göstermifltir. Geliflmifl ekonomilerde lokomotif rol üstlenen

Detaylı

S STEM VE SÜREÇ DENET M NDE KARfiILAfiILAN SORUNLAR VE ÇÖZÜM ÖNER LER

S STEM VE SÜREÇ DENET M NDE KARfiILAfiILAN SORUNLAR VE ÇÖZÜM ÖNER LER S STEM VE SÜREÇ DENET M NDE KARfiILAfiILAN SORUNLAR VE ÇÖZÜM ÖNER LER Erol LENGERL / Akis Ba ms z Denetim ve SMMM A.fi. 473 474 2. Salon - Paralel Oturum VIII - Sistem ve Süreç Denetiminde Karfl lafl lan

Detaylı

BAfiVURU FORMU. Lütfen Kat lmak stedi iniz Kategoriyi flaretleyiniz:

BAfiVURU FORMU. Lütfen Kat lmak stedi iniz Kategoriyi flaretleyiniz: AMPD ÖDÜLLER 2008 BAfiVURU FORMU AMPD 2008 Ödülleri Program nda yer almak için lütfen afla daki k sa formu doldurup AMPD Merkezi ne ulaflt r n z. Size daha detayl doküman ve kat l m formu gönderilecektir.

Detaylı

Aile flirketleri, kararlar nda daha subjektif

Aile flirketleri, kararlar nda daha subjektif Dr. Yeflim Toduk Akifl Aile flirketleri, kararlar nda daha subjektif flirket birleflmeleri ve sat nalmalar, türkiye deki küçük iflletmelerden, dev flirketlere kadar her birinin gündeminde olmaya devam

Detaylı

SİİRT ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar. Amaç

SİİRT ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar. Amaç SİİRT ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; Siirt Üniversitesi Uzaktan Eğitim Uygulama

Detaylı

Yay n No : 1891 letiflim Dizisi : 44. 1. Bask Ocak 2008 STANBUL ISBN 978-975 - 295-788 - 6

Yay n No : 1891 letiflim Dizisi : 44. 1. Bask Ocak 2008 STANBUL ISBN 978-975 - 295-788 - 6 I dil Say mer Sanal Ortamda Halkla liflkiler II dil Say mer, TED Ankara Kolejinin ard ndan lisans e itimini stanbul Üniversitesi, Bat Dilleri ve Edebiyatlar bölümünde tamamlam fl, yüksek lisans ve doktora

Detaylı

AÇIKLAMALAR VE UYGULAMALAR

AÇIKLAMALAR VE UYGULAMALAR SEÇ LM fi TÜRK YE F NANSAL RAPORLAMA STANDARTLARI AÇIKLAMALAR VE UYGULAMALAR Prof. Dr. Cemal B fi (Marmara Üniversitesi) Doç. Dr. Yakup SELV ( stanbul Üniversitesi) Doç. Dr. Fatih YILMAZ ( stanbul Üniversitesi)

Detaylı

G ünümüzde bir çok firma sat fllar n artt rmak amac yla çeflitli adlar (Sat fl

G ünümüzde bir çok firma sat fllar n artt rmak amac yla çeflitli adlar (Sat fl 220 ÇEfi TL ADLARLA ÖDENEN C RO PR MLER N N VERG SEL BOYUTLARI Fatih GÜNDÜZ* I-G R fi G ünümüzde bir çok firma sat fllar n artt rmak amac yla çeflitli adlar (Sat fl Primi,Has lat Primi, Y l Sonu skontosu)

Detaylı

YEDİNCİ KISIM Kurullar, Komisyonlar ve Ekipler

YEDİNCİ KISIM Kurullar, Komisyonlar ve Ekipler YEDİNCİ KISIM Kurullar, Komisyonlar ve Ekipler Kurul, komisyon ve ekiplerin oluşturulması MADDE 107- (1) Okullarda, eğitim, öğretim ve yönetim etkinliklerinin verimliliğinin sağlanması, okul ve çevre işbirliğinin

Detaylı

Ara rma, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geli tirme Daire Ba kanl na ba

Ara rma, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geli tirme Daire Ba kanl na ba 1.1 Ara rman n Amac Ara rmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Strateji Geli tirme Daire Ba kanl na ba olarak hizmet vermekte olan; 1. Bütçe ve Performans Program ube Müdürlü ü 2. Stratejik Yönetim ve Planlama

Detaylı

Resmi Gazete Tarihi: 12.09.2010 Resmî Gazete Resmi Gazete Sayısı: 27697 YÖNETMELİK ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETMELİĞİ

Resmi Gazete Tarihi: 12.09.2010 Resmî Gazete Resmi Gazete Sayısı: 27697 YÖNETMELİK ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETMELİĞİ Resmi Gazete Tarihi: 12.09.2010 Resmî Gazete Resmi Gazete Sayısı: 27697 YÖNETMELİK Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan: ELEKTRONİK HABERLEŞME SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM

Detaylı

Degisimi_Yonetmek 4/19/10 5:12 PM Page 1 De iflimi Yönetmek

Degisimi_Yonetmek 4/19/10 5:12 PM Page 1 De iflimi Yönetmek De iflimi Yönetmek Cep Yönderi Dizisi Cep Yönderi Dizisi yöneticilerin ifl yaflam nda her gün karfl laflt klar en yayg n meydan okumalara ivedi çözümler öneriyor. Dizi içinde yer alan her kitapta, güçlü

Detaylı

2008 1. Çeyrek Finansal Sonuçlar. Konsolide Olmayan Veriler

2008 1. Çeyrek Finansal Sonuçlar. Konsolide Olmayan Veriler 2008 1. Çeyrek Finansal Sonuçlar Konsolide Olmayan Veriler Rakamlarla Halkbank 70 y l Kooperatif ve KOB kredilerinde 70 y ll k tecrübe ve genifl müflteri taban Halkbank n rekabette kuvvetli yönleridir.

Detaylı

dan flman teslim ald evraklar inceledikten sonra nsan Kaynaklar Müdürlü ü/birimine gönderir.

dan flman teslim ald evraklar inceledikten sonra nsan Kaynaklar Müdürlü ü/birimine gönderir. TÜB TAK BAfiKANLIK, MERKEZ VE ENST TÜLERDE ÇALIfiIRKEN YÜKSEK L SANS VE DOKTORA Ö REN M YAPANLARA UYGULANACAK ESASLAR (*) Amaç ve Kapsam Madde 1- Bu Esaslar n amac ; Türkiye Bilimsel ve Teknolojik Araflt

Detaylı

performansi_olcmek 8/25/10 4:36 PM Page 1 Performans Ölçmek

performansi_olcmek 8/25/10 4:36 PM Page 1 Performans Ölçmek Performans Ölçmek Cep Yönderi Dizisi Cep Yönderi Dizisi yöneticilerin ifl yaflam nda her gün karfl laflt klar en yayg n meydan okumalara ivedi çözümler öneriyor. Dizi içinde yer alan her kitapta, güçlü

Detaylı

İKİNCİ BÖLÜM EKONOMİYE GÜVEN VE BEKLENTİLER ANKETİ

İKİNCİ BÖLÜM EKONOMİYE GÜVEN VE BEKLENTİLER ANKETİ İKİNCİ BÖLÜM EKONOMİYE GÜVEN VE BEKLENTİLER ANKETİ 120 kinci Bölüm - Ekonomiye Güven ve Beklentiler Anketi 1. ARAfiTIRMANIN AMACI ve YÖNTEM Ekonomiye Güven ve Beklentiler Anketi, tüketici enflasyonu, iflsizlik

Detaylı

MUŞ ALPARSLAN ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ

MUŞ ALPARSLAN ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ MUŞ ALPARSLAN ÜNİVERSİTESİ UZAKTAN EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı; Muş Alparslan Üniversitesi Uzaktan

Detaylı

MADEN HUKUKU İLE İLGİLİ İDARİ YARGI KARARLARI VE MEVZUAT

MADEN HUKUKU İLE İLGİLİ İDARİ YARGI KARARLARI VE MEVZUAT I MADEN HUKUKU İLE İLGİLİ İDARİ YARGI KARARLARI VE MEVZUAT HARUN HAKAN BAŞ Ankara 2009 II Yay n No : 2195 Hukuk Dizisi : 1031 1. Bas Eylül 2009 - STANBUL ISBN 978-605 - 377-113 - 5 Copyright Bu kitab n

Detaylı

K atma de er vergisi, harcamalar üzerinden al nan vergilerin en geliflmifl ve

K atma de er vergisi, harcamalar üzerinden al nan vergilerin en geliflmifl ve ÖZEL MATRAH fiekl NE TAB ALKOLLÜ ÇK SATIfiLARINDA SON DURUM H.Hakan KIVANÇ Serbest Muhasebeci Mali Müflavir I. G R fi K atma de er vergisi, harcamalar üzerinden al nan vergilerin en geliflmifl ve modern

Detaylı

DR. NA L YILMAZ. Kastamonulular Örne i

DR. NA L YILMAZ. Kastamonulular Örne i I DR. NA L YILMAZ HEMfiEHR K ML Kastamonulular Örne i II Yay n No : 2039 Sosyoloji : 1 1. Bas - Ekim 2008 - STANBUL ISBN 978-975 - 295-936 - 1 Copyright Bu kitab n Türkiye deki yay n haklar BETA Bas m

Detaylı

1.2.1. Varolmak... 7 1.2.2. Ö renmek...7 1.2.3. Paylaflmak...7 1.2.4. Etkilemek ve Yönlendirmek...7 1.2.5. Mutlu Olmak...7

1.2.1. Varolmak... 7 1.2.2. Ö renmek...7 1.2.3. Paylaflmak...7 1.2.4. Etkilemek ve Yönlendirmek...7 1.2.5. Mutlu Olmak...7 V Ç NDEK LER BÖLÜM I TEMEL LET fi M B LG LER 1. LET fi M N KAVRAMSAL ÇERÇEVES, AMAÇ, TÜR VE ÖZELL KLER...2 1.1. letiflim Kavram...2 1.2. letiflimde Amaç...6 1.2.1. Varolmak... 7 1.2.2. Ö renmek...7 1.2.3.

Detaylı

YENİ DÜNYA DÜZENİNDE İNSANIN ÖRGÜTTE DEĞİŞEN ROLÜ

YENİ DÜNYA DÜZENİNDE İNSANIN ÖRGÜTTE DEĞİŞEN ROLÜ I Doç. Dr. Yonca Deniz GÜROL YENİ DÜNYA DÜZENİNDE İNSANIN ÖRGÜTTE DEĞİŞEN ROLÜ II YENİ DÜNYA DÜZENİNDE İNSANIN ÖRGÜTTE DEĞİŞEN ROLÜ Yay n No : 2377 flletme-ekonomi Dizisi : 447 1. Bask Ocak 2011 - STANBUL

Detaylı

ISI At f Dizinlerine Derginizi Kazand rman z çin Öneriler

ISI At f Dizinlerine Derginizi Kazand rman z çin Öneriler ISI At f Dizinlerine Derginizi Kazand rman z çin Öneriler Metin TUNÇ Seçici Olun ISI' n editoryal çal flanlar her y l yaklafl k olarak 2,000 dergiyi de erlendirmeye tabi tutmaktad r. Fakat de erlendirilen

Detaylı

2007 YILI VE ÖNCES TAR H BASKILI HAYVANCILIK B LG S DERS K TABINA L fik N DO RU YANLIfi CETVEL

2007 YILI VE ÖNCES TAR H BASKILI HAYVANCILIK B LG S DERS K TABINA L fik N DO RU YANLIfi CETVEL 2007 YILI VE ÖNCES TAR H BASKILI HAYVANCILIK B LG S DERS K TABINA L fik N DO RU YANLIfi CETVEL NOT: Düzeltmeler bold (koyu renk) olarak yaz lm flt r. YANLIfi DO RU 1. Ünite 1, Sayfa 3 3. DÜNYA HAYVAN POPULASYONU

Detaylı

Hukuk için Biliflim, Biliflim için Hukuk... Kurultay : 1-A ve 1-B No lu Salonlar Sergi (Stant) : 2 No lu Salon zmir Uluslararas Fuar Alan - Kültürpark Ülkemizin bilgi otoyollar ile sar ld günümüzde, bilgiyi

Detaylı

Ö RETMENL K UYGULAMASI-I

Ö RETMENL K UYGULAMASI-I T.C. ANADOLU ÜN VERS TES YAYINI NO: 2213 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES YAYINI NO: 1215 AÇIKÖ RET M FAKÜLTES OKULÖNCES Ö RETMENL L SANS PROGRAMI Ö RETMENL K UYGULAMASI-I Yazarlar Doç.Dr. Mehmet GÜLTEK N (Ünite 1)

Detaylı

KAVRAMLAR. Büyüme ve Gelişme. Büyüme. Büyüme ile Gelişme birbirlerinden farklı kavramlardır.

KAVRAMLAR. Büyüme ve Gelişme. Büyüme. Büyüme ile Gelişme birbirlerinden farklı kavramlardır. KAVRAMLAR Büyüme ve Gelişme Büyüme ile Gelişme birbirlerinden farklı kavramlardır. Büyüme Büyüme, bedende gerçekleşen ve boy uzamasında olduğu gibi sayısal (nicel) değişikliklerle ifade edilebilecek yapısal

Detaylı

Araflt rma modelinin oluflturulmas. Veri toplama

Araflt rma modelinin oluflturulmas. Veri toplama 21 G R fi Araflt rman n amac na ba l olarak araflt rmac ayr ayr nicel veya nitel yöntemi kullanabilece i gibi her iki yöntemi bir arada kullanarak da araflt rmas n planlar. Her iki yöntemin planlama aflamas

Detaylı

TÜRK YE DE A LE Ç fi DDET Ülke Çap nda Kriminolojik-Viktimolojik Alan Araflt rmas ve De erlendirmeler

TÜRK YE DE A LE Ç fi DDET Ülke Çap nda Kriminolojik-Viktimolojik Alan Araflt rmas ve De erlendirmeler 1 TÜRK YE DE A LE Ç fi DDET Ülke Çap nda Kriminolojik-Viktimolojik Alan Araflt rmas ve De erlendirmeler stanbul Üniversitesi Hukuk Fakültesi Ceza Hukuku ve Kriminoloji Araflt rma ve Uygulama Merkezi 2003

Detaylı

Yrd. Doç. Dr. Nurullah UÇKUN YATIRIMLARDA STRATEJ K KARAR VERME SÜREC

Yrd. Doç. Dr. Nurullah UÇKUN YATIRIMLARDA STRATEJ K KARAR VERME SÜREC Yrd. Doç. Dr. Nurullah UÇKUN YATIRIMLARDA STRATEJ K KARAR VERME SÜREC STANBUL-2010 Yay n No : 2332 flletme-ekonomi Dizisi : 386 1. Bas m - Mart 2009 2. Bas m - Nisan 2010 ISBN 978-605 - 377-253 - 8 Copyright

Detaylı

Hart Walker, gövde deste i ve dengeli tekerlek sistemi sayesinde, geliflim düzeyi uygun olan çocuklar n, eller serbest flekilde yürümesini sa lar.

Hart Walker, gövde deste i ve dengeli tekerlek sistemi sayesinde, geliflim düzeyi uygun olan çocuklar n, eller serbest flekilde yürümesini sa lar. Cerebral palsi gibi hareket ve postüral kontrol bozukluklar na yol açan hastal klar olan çocuklar, hastal klar n n derecesine ba l olarak yürüme güçlü ü çekmekte veya hiç yürüyememektedir. Hart Walker,

Detaylı

İÇ KONTROL. ç Kontrol Dairesi. I lda Arslan. 2 ubat 2009 / ISPART A

İÇ KONTROL. ç Kontrol Dairesi. I lda Arslan. 2 ubat 2009 / ISPART A İÇ KONTROL ç Kontrol Dairesi I lda Arslan 2 ubat 2009 / ISPART A İç Kontrol Tanım ç Kontrol, kurumlar n, yöneticileri ve çal anlar taraf ndan uygulanan; kurumlar n hedeflerinin el de edilmesinde gereken

Detaylı

T.C. KĠLĠS 7 ARALIK ÜNĠVERSĠTESĠ ÖRGÜN EĞĠTĠM ÖĞRENCĠLERĠNE YÖNELĠK UZAKTAN EĞĠTĠM YÖNERGESĠ BĠRĠNCĠ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Tanımlar

T.C. KĠLĠS 7 ARALIK ÜNĠVERSĠTESĠ ÖRGÜN EĞĠTĠM ÖĞRENCĠLERĠNE YÖNELĠK UZAKTAN EĞĠTĠM YÖNERGESĠ BĠRĠNCĠ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Tanımlar Senato Tarihi: 29/07/2015 Senato No : 12 Amaç T.C. KĠLĠS 7 ARALIK ÜNĠVERSĠTESĠ ÖRGÜN EĞĠTĠM ÖĞRENCĠLERĠNE YÖNELĠK UZAKTAN EĞĠTĠM YÖNERGESĠ BĠRĠNCĠ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Tanımlar MADDE 1- (1) Bu yönergenin

Detaylı

YETİŞKİNLER DİN EĞİTİMİ Akdeniz Müftülüğü

YETİŞKİNLER DİN EĞİTİMİ Akdeniz Müftülüğü YETİŞKİNLER DİN EĞİTİMİ Akdeniz Müftülüğü YETİŞKİNLER DİN EĞİTİMİNİN TANIMI Yetişkinler din eğitimi kavramını tanımlayabilmek için önce yetişkinler eğitimini tanımlayalım. En çok kullanılan ifade ile yaygın

Detaylı

Uluslararas De erleme K lavuz Notu, No.9. Pazar De eri Esasl ve Pazar De eri D fl De er Esasl De erlemeler için ndirgenmifl Nakit Ak fl Analizi

Uluslararas De erleme K lavuz Notu, No.9. Pazar De eri Esasl ve Pazar De eri D fl De er Esasl De erlemeler için ndirgenmifl Nakit Ak fl Analizi K lavuz Notlar Uluslararas De erleme K lavuz Notu, No.9 Pazar De eri Esasl ve Pazar De eri D fl De er Esasl De erlemeler için ndirgenmifl Nakit Ak fl Analizi 1.0 Girifl 1.1 ndirgenmifl nakit ak fl ( NA)

Detaylı

YÜKSEKÖĞRETİM KURUMLARI ENGELLİLER DANIŞMA VE KOORDİNASYON YÖNETMELİĞİ (1) BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

YÜKSEKÖĞRETİM KURUMLARI ENGELLİLER DANIŞMA VE KOORDİNASYON YÖNETMELİĞİ (1) BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar YÜKSEKÖĞRETİM KURUMLARI ENGELLİLER DANIŞMA VE KOORDİNASYON YÖNETMELİĞİ (1) BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (Değişik:RG-14/2/2014-28913) (1) Bu Yönetmeliğin amacı; yükseköğrenim

Detaylı

konacak bir veya daha fazla tek hat sayfas üzerinden sistemin daha kolay ve anlafl l r olarak izlenmesi

konacak bir veya daha fazla tek hat sayfas üzerinden sistemin daha kolay ve anlafl l r olarak izlenmesi kwh ve/veya kvar) 2- Enerji kalitesi / devaml l izleme ve kontrol otomasyonu a. Enerji izleme ve kontrol b. Kontrol Otomasyonu / yük atma otomasyonu Not: Tüm bunlar n yan nda, makine otomasyonu, proses

Detaylı

DEĞERLENDİRME NOTU: Mehmet Buğra AHLATCI Mevlana Kalkınma Ajansı, Araştırma Etüt ve Planlama Birimi Uzmanı, Sosyolog

DEĞERLENDİRME NOTU: Mehmet Buğra AHLATCI Mevlana Kalkınma Ajansı, Araştırma Etüt ve Planlama Birimi Uzmanı, Sosyolog DEĞERLENDİRME NOTU: Mehmet Buğra AHLATCI Mevlana Kalkınma Ajansı, Araştırma Etüt ve Planlama Birimi Uzmanı, Sosyolog KONYA KARAMAN BÖLGESİ BOŞANMA ANALİZİ 22.07.2014 Tarihsel sürece bakıldığında kalkınma,

Detaylı

ATAÇ Bilgilendirme Politikası

ATAÇ Bilgilendirme Politikası ATAÇ Bilgilendirme Politikası Amaç Bilgilendirme politikasının temel amacı, grubun genel stratejileri çerçevesinde, ATAÇ İnş. ve San. A.Ş. nin, hak ve yararlarını da gözeterek, ticari sır niteliğindeki

Detaylı

II. AMAÇ ve HEDEFLER 6-STRATEJ K ALAN: B L fi M TEKNOLOJ LER 6.1.STRATEJ K AMAÇ: Hizmetlerin kaliteli, güvenli, verimli, h zl ve düflük maliyetle sunulmas d r. STRATEJ K HEDEF 6.1.a) Birimler aras tam

Detaylı

Karadeniz Teknik Üniversitesi Orman Fakültesi. Orman Endüstri Mühendisliği Bölümü PROJE HAZIRLAMA ESASLARI

Karadeniz Teknik Üniversitesi Orman Fakültesi. Orman Endüstri Mühendisliği Bölümü PROJE HAZIRLAMA ESASLARI Karadeniz Teknik Üniversitesi Orman Fakültesi Orman Endüstri Mühendisliği Bölümü PROJE HAZIRLAMA ESASLARI Yrd.Doç.Dr. Kemal ÜÇÜNCÜ Orman Endüstri Makinaları ve İşletme Anabilim Dalı 1. Proje Konusunun

Detaylı

TMMOB EH R PLANCILARI ODASI TRABZON UBES III. DÖNEM (2014-2016) ÇALI MA PROGRAMI

TMMOB EH R PLANCILARI ODASI TRABZON UBES III. DÖNEM (2014-2016) ÇALI MA PROGRAMI TMMOB EH R PLANCILARI ODASI TRABZON UBES III. DÖNEM (2014-2016) ÇALI MA PROGRAMI I. KURUMSALLA MA VE ÖRGÜTLENMEN N GEL LMES Trabzon ubesi nin kurumsal ve örgütlenme yap güçlendirerek daha etkin ve verimli

Detaylı

BA IMSIZ DENET M ULUSLARARASI DENET M STANDARTLARI KAPSAMINDA

BA IMSIZ DENET M ULUSLARARASI DENET M STANDARTLARI KAPSAMINDA ULUSLARARASI DENET M STANDARTLARI KAPSAMINDA BA IMSIZ DENET M Doç.Dr. Lerzan KAVUT stanbul Üniversitesi flletme Fakültesi Doç.Dr. Oktay TAfi stanbul Teknik Üniversitesi flletme Fakültesi Dr. Tuba fiavli

Detaylı

KDU (Kazanım Değerlendirme Uygulaması) nedir?

KDU (Kazanım Değerlendirme Uygulaması) nedir? KDU (Kazanım Değerlendirme Uygulaması) nedir? Kazanım Değerlendirme Uygulaması (KDU), Vitamin Ortaokul Kurumsal üyesi olan özel okullarda, öğrencilerin bilgi ve beceri düzeylerinin bilişsel süreçler çerçevesinde

Detaylı

Schindler Grup nsan Kaynaklar Politikas

Schindler Grup nsan Kaynaklar Politikas Schindler Grup nsan Kaynaklar Politikas Girifl Schindler Kurumsal nsan Kaynaklar ( K) politikas, Schindler'in çal flanlar ile ilgili önceliklerini tan mlamaktad r. Bu belge, Navigator kitapç nda anlat

Detaylı

Akreditasyon Çal malar nda Temel Problemler ve Organizasyonel Bazda Çözüm Önerileri

Akreditasyon Çal malar nda Temel Problemler ve Organizasyonel Bazda Çözüm Önerileri Akreditasyon Çal malar nda Temel Problemler ve Organizasyonel Bazda Çözüm Önerileri Prof.Dr. Cevat NAL Selçuk Üniversitesi Mühendislik-Mimarl k Fakültesi Dekan Y.Doç.Dr. Esra YEL Fakülte Akreditasyon Koordinatörü

Detaylı

Girifl Marmara Üniversitesi Eczac l k Fakültesi Farmakoepidemiyoloji Araflt rma Birimi (MEFEB) Ecz. Neslihan Güleno lu

Girifl Marmara Üniversitesi Eczac l k Fakültesi Farmakoepidemiyoloji Araflt rma Birimi (MEFEB) Ecz. Neslihan Güleno lu G R fi Girifl Bu kitapç k Marmara Üniversitesi Eczac l k Fakültesi Farmakoepidemiyoloji Araflt rma Birimi (MEFEB) taraf ndan, befleri t bbi ürünlerin güvenlili inin izlenmesi ve de erlendirilmesi hakk

Detaylı

Doç. Dr. Nurhan BABÜR TOSUN. LET fi M TEMELL MARKA YÖNET M STANBUL - 2010

Doç. Dr. Nurhan BABÜR TOSUN. LET fi M TEMELL MARKA YÖNET M STANBUL - 2010 Doç. Dr. Nurhan BABÜR TOSUN I LET fi M TEMELL MARKA YÖNET M STANBUL - 2010 I LET fi M TEMELL MARKA YÖNET M Yay n No : flletme-ekonomi Dizisi : 1. Bask - Ocak 2010 - stanbul ISBN Copyright Bu kitab n bu

Detaylı

T.C AĞRI İBRAHİM ÇEÇEN ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK YÜKSEKOKULU HEMŞİRELİK BÖLÜMÜ DÖNEM İÇİ UYGULAMA YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

T.C AĞRI İBRAHİM ÇEÇEN ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK YÜKSEKOKULU HEMŞİRELİK BÖLÜMÜ DÖNEM İÇİ UYGULAMA YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar T.C AĞRI İBRAHİM ÇEÇEN ÜNİVERSİTESİ SAĞLIK YÜKSEKOKULU HEMŞİRELİK BÖLÜMÜ DÖNEM İÇİ UYGULAMA YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1- (1)Yönergenin Amacı, Ağrı İbrahim Çeçen

Detaylı

İZMİR KÂTİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ ENGELSİZ ÜNİVERSİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ VE ENGELLİ ÖĞRENCİ BİRİMİ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BİRİNCİ BÖLÜM

İZMİR KÂTİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ ENGELSİZ ÜNİVERSİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ VE ENGELLİ ÖĞRENCİ BİRİMİ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BİRİNCİ BÖLÜM İZMİR KÂTİP ÇELEBİ ÜNİVERSİTESİ ENGELSİZ ÜNİVERSİTE KOORDİNATÖRLÜĞÜ VE ENGELLİ ÖĞRENCİ BİRİMİ ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak, Tanımlar ve Genel Esaslar Amaç Madde 1- (1)Bu

Detaylı

MESLEK MENSUPLARI AÇISINDAN TÜRK YE DENET M STANDARTLARININ DE ERLEND R LMES

MESLEK MENSUPLARI AÇISINDAN TÜRK YE DENET M STANDARTLARININ DE ERLEND R LMES MESLEK MENSUPLARI AÇISINDAN TÜRK YE DENET M STANDARTLARININ DE ERLEND R LMES Ahmet AKIN / TÜRMOB Yönetim Kurulu Üyesi 387 388 Genel Oturum III - Meslek Mensuplar Aç s ndan Türkiye Denetim Standartlar n

Detaylı

Mercer küresel/yerel bazda yılda 700 ün üzerinde İK nın farklı konularında araştırma yapmaktadır.

Mercer küresel/yerel bazda yılda 700 ün üzerinde İK nın farklı konularında araştırma yapmaktadır. İnsan Kaynaklarının Dönüşümü 2010 Araştırması Sonuçları www.mercer.com 2010 PERYÖN & Mercer İK Dönüşümü Araştırması Mercer küresel/yerel bazda yılda 700 ün üzerinde İK nın farklı konularında araştırma

Detaylı

BELGES Z MAL BULUNDURULMASI VEYA H ZMET SATIN ALINMASI NEDEN YLE KDV SORUMLULU U

BELGES Z MAL BULUNDURULMASI VEYA H ZMET SATIN ALINMASI NEDEN YLE KDV SORUMLULU U BELGES Z MAL BULUNDURULMASI VEYA H ZMET SATIN ALINMASI NEDEN YLE KDV SORUMLULU U Cengiz SAZAK* 1.G R fi Bilindi i üzere Katma De er Vergisi harcamalar üzerinden al n r ve nihai yüklenicisi, (di er bir

Detaylı

flletme Bölümü Pazarlama Anabilim Dal Ö retim Üyesi

flletme Bölümü Pazarlama Anabilim Dal Ö retim Üyesi I Prof. Dr. Kas m KARAHAN flletme Bölümü Pazarlama Anabilim Dal Ö retim Üyesi Hizmet Pazarlamas II Yay n No : 1695 flletme-ekonomi Dizisi : 194 2. Bask - Aral k 2006 - STANBUL ISBN 975-295 - 589-4 Copyright

Detaylı

Pazarlama ve Reklamcılık Bölümü Pazarlama Programı Öğr. Gör. Cansu AYVAZ GÜVEN

Pazarlama ve Reklamcılık Bölümü Pazarlama Programı Öğr. Gör. Cansu AYVAZ GÜVEN Pazarlama ve Reklamcılık Bölümü Pazarlama Programı Öğr. Gör. Cansu AYVAZ GÜVEN Elektronik Pazarlama Pazarlama Karması Bakımından İnternet Özellikleri 1. Kişiye Özel Üretim: Müşterilerin kişisel istekleri

Detaylı

Başbakanlık Mevzuatı Geliştirme ve Yayın Genel Müdürlüğü 07.03.2012 06:18

Başbakanlık Mevzuatı Geliştirme ve Yayın Genel Müdürlüğü 07.03.2012 06:18 http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2012/03/201203... 1 of 5 6 Mart 2012 SALI Resmî Gazete Sayı : 28225 Atatürk Üniversitesinden: YÖNETMELİK ATATÜRK ÜNİVERSİTESİ ASTROFİZİK UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ

Detaylı

H. Atilla ÖZGENER* Afla daki ikinci tabloda ise Türkiye elektrik üretiminde yerli kaynakl ve ithal kaynakl üretim yüzdeleri sunulmufltur.

H. Atilla ÖZGENER* Afla daki ikinci tabloda ise Türkiye elektrik üretiminde yerli kaynakl ve ithal kaynakl üretim yüzdeleri sunulmufltur. Mevcut Kaynaklar Kullan lmas na Ra men 2020 li Y llarda Türkiye de Elektrik Enerjisi Aç Olabilir mi? H. Atilla ÖZGENER* I. Türkiye nin Elektrik Enerjisi Durumunun Saptanmas Türkiye nin elektrik enerjisi

Detaylı

Dr. Edin Güçlü Sözer POSTMODERN PAZARLAMA MARKA ÇA INDA L DERL K Ç N P M MODEL

Dr. Edin Güçlü Sözer POSTMODERN PAZARLAMA MARKA ÇA INDA L DERL K Ç N P M MODEL Dr. Edin Güçlü Sözer POSTMODERN PAZARLAMA MARKA ÇA INDA L DERL K Ç N P M MODEL STANBUL-2009 Yay n No : 2149 flletme-ekonomi Dizisi : 329 1. Bas m - stanbul - Haziran 2009 ISBN 978-605 - 377-067 - 1 Copyright

Detaylı

AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ LİSANSÜSTÜ UZAKTAN EĞİTİM YÖNERGESİ

AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ LİSANSÜSTÜ UZAKTAN EĞİTİM YÖNERGESİ AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ LİSANSÜSTÜ UZAKTAN EĞİTİM YÖNERGESİ Afyonkarahisar 2012 İÇİNDEKİLER BİRİNCİ BÖLÜM... 1 AMAÇ, KAPSAM, DAYANAK ve TANIMLAR... 1 Amaç... 1 Kapsam... 1 Dayanak... 1 Tanımlar...

Detaylı

Dijital ve küresel bir dünyada yaşıyoruz

Dijital ve küresel bir dünyada yaşıyoruz 21 Eylül 9. Seçme Yerleştirme Zirvesi Seçme Yerleştirmede Değişen Yaklaşımlar Paneli Gülven Aytekin Amrop Türkiye / Ortak İletişim çağının yeni normalleri Dijital ve küresel bir dünyada yaşıyoruz Dünyada

Detaylı

3 9 12 13 14 29 2 5 Tablo-2: Kat l m Öncesi Mali Yard m Kapsam nda Uygulanan Hibe Programlar (devam ) Tablo-2: Kat l m Öncesi Mali Yard m Kapsam nda Uygulanan Hibe Programlar (devam ) Tablo-4:

Detaylı

İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ UYGULAMALARI

İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ UYGULAMALARI KAMUDA İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ PANELİ İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ UYGULAMALARI Uzm. Yusuf DUMAN İSG Koordinatörü / İş Güvenliği Uzmanı Mayıs/2016 (1/55) 6331 SAYILI İSG KANUNU İş Sağlığı ve Güvenliği Kanunu

Detaylı

KOOPERAT F GENEL KURUL TOPLANTISINA KATILMA VE OY HAKKI BULUNAN K MSELER

KOOPERAT F GENEL KURUL TOPLANTISINA KATILMA VE OY HAKKI BULUNAN K MSELER KOOPERAT F GENEL KURUL TOPLANTISINA KATILMA VE OY HAKKI BULUNAN K MSELER Merdan ÇALIfiKAN* I. G R fi 1163 say l Kooperatifler Kanunu na göre kooperatiflerin zaruri 3 organ bulunmaktad r. Bunlardan en yetkili

Detaylı

STRATEJ K V ZYON BELGES

STRATEJ K V ZYON BELGES STRATEJ K V ZYON BELGES BEYAZ K TAP S UNUfi Sivil toplum; demokrasi, insan haklar ve hukuk devleti kavramlar n n yerleflmesiyle ilgili taleplerden ekonomiyle ilgili endiflelere kadar sosyal yaflama dair

Detaylı

BİT ini Kullanarak Bilgiye Ulaşma ve Biçimlendirme (web tarayıcıları, eklentiler, arama motorları, ansiklopediler, çevrimiçi kütüphaneler ve sanal

BİT ini Kullanarak Bilgiye Ulaşma ve Biçimlendirme (web tarayıcıları, eklentiler, arama motorları, ansiklopediler, çevrimiçi kütüphaneler ve sanal BİT ini Kullanarak Bilgiye Ulaşma ve Biçimlendirme (web tarayıcıları, eklentiler, arama motorları, ansiklopediler, çevrimiçi kütüphaneler ve sanal müzeler vb.) Bilgi ve iletişim teknolojileri, bilgiye

Detaylı

MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ)

MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) HALKLA İLİŞKİLER VE ORGANİZASYON HİZMETLERİ ALANI ANKARA 2007 ÖĞRENME FAALİYETİ -19 HALKLA İLİŞKİLER VE

Detaylı

25 Nisan 2016 (Saat 17:00 a kadar) Pazartesi de, postaya veya kargoya o gün verilmiş olan ya da online yapılan başvurular kabul edilecektir.

25 Nisan 2016 (Saat 17:00 a kadar) Pazartesi de, postaya veya kargoya o gün verilmiş olan ya da online yapılan başvurular kabul edilecektir. Sıkça Sorulan Sorular Başvuru Başvuru ne zaman bitiyor? 25 Nisan 2016 (Saat 17:00 a kadar) Pazartesi de, postaya veya kargoya o gün verilmiş olan ya da online yapılan başvurular kabul edilecektir. Bursluluğun

Detaylı

(0216) 330 59 69-342 57 77 - (0505) 582 44 76

(0216) 330 59 69-342 57 77 - (0505) 582 44 76 (0216) 330 59 69-342 57 77 - (0505) 582 44 76 E T M KOÇLU U S nav sistemlerinde yap lan de i ikliklerin s kla mas, hem velilerin hem de ö rencilerin süreç içerisinde emin ad mlarla ilerlemelerini zorla

Detaylı

Meriç Uluşahin Türkiye Bankalar Birliği Yönetim Kurulu Başkan Vekili. Beşinci İzmir İktisat Kongresi

Meriç Uluşahin Türkiye Bankalar Birliği Yönetim Kurulu Başkan Vekili. Beşinci İzmir İktisat Kongresi Meriç Uluşahin Türkiye Bankalar Birliği Yönetim Kurulu Başkan Vekili Beşinci İzmir İktisat Kongresi Finansal Sektörün Sürdürülebilir Büyümedeki Rolü ve Türkiye nin Bölgesel Merkez Olma Potansiyeli 1 Kasım

Detaylı

5651 SAYILI YASANIN GEREKLER N TRCwifiZone LE UYGULAYIN

5651 SAYILI YASANIN GEREKLER N TRCwifiZone LE UYGULAYIN Her Yerden Kolay Internet Eriflimi ve Çözümleri 5651 SAYILI YASANIN GEREKLER N TRCwifiZone LE UYGULAYIN nternet Servisiniz Kontrolünüz Alt nda TRCwifiZone Nedir? TRCwifiZone; kablolu veya kablosuz internet

Detaylı

C. MADDEN N ÖLÇÜLEB L R ÖZELL KLER

C. MADDEN N ÖLÇÜLEB L R ÖZELL KLER C. MADDEN N ÖLÇÜLEB L R ÖZELL KLER 1. Patates ve sütün miktar nas l ölçülür? 2. Pinpon topu ile golf topu hemen hemen ayn büyüklüktedir. Her iki topu tartt n zda bulaca n z sonucun ayn olmas n bekler misiniz?

Detaylı

MALAT SANAY N N TEMEL GÖSTERGELER AÇISINDAN YAPISAL ANAL Z

MALAT SANAY N N TEMEL GÖSTERGELER AÇISINDAN YAPISAL ANAL Z MALAT SANAY N N TEMEL GÖSTERGELER AÇISINDAN YAPISAL ANAL Z Nisan 2010 ISBN 978-9944-60-631-8 1. Bask, 1000 Adet Nisan 2010 stanbul stanbul Sanayi Odas Yay nlar No: 2010/5 Araflt rma fiubesi Meflrutiyet

Detaylı

MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ STRATEJİK İŞBİRLİĞİ PROJE DANIŞMANLIK EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ

MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ STRATEJİK İŞBİRLİĞİ PROJE DANIŞMANLIK EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ MEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİ STRATEJİK İŞBİRLİĞİ PROJE DANIŞMANLIK EĞİTİM UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı,

Detaylı

MADDE 3 (1) Bu Yönetmelik, 4/11/1981 tarihli ve 2547 sayılı Yükseköğretim Kanununun 14 ve 49 uncu maddelerine dayanılarak hazırlanmıştır.

MADDE 3 (1) Bu Yönetmelik, 4/11/1981 tarihli ve 2547 sayılı Yükseköğretim Kanununun 14 ve 49 uncu maddelerine dayanılarak hazırlanmıştır. AĞRI İBRAHİM ÇEÇEN ÜNİVERSİTESİ YABANCI DİLLER YÜKSEKOKULU EĞİTİM, ÖĞRETİM VE SINAV YÖNETMELİĞİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 (1) Bu Yönetmeliğin amacı Ağrı İbrahim Çeçen

Detaylı

Türev Ürünlerin Vergilendirilmesiyle lgili Olarak Yay nlanan Tebli ler Hakk nda. BFS - 2012/03 stanbul, 30.01.2012

Türev Ürünlerin Vergilendirilmesiyle lgili Olarak Yay nlanan Tebli ler Hakk nda. BFS - 2012/03 stanbul, 30.01.2012 Türev Ürünlerin Vergilendirilmesiyle lgili Olarak Yay nlanan Tebli ler Hakk nda BFS - 2012/03 stanbul, 30.01.2012 Türev ürünlerin vergilendirilmelerine iliflkin aç klamalar n yap ld Maliye Bakanl Genel

Detaylı

Yrd.Doç.Dr. Mustafa Ya ml / Yrd.Doç.Dr. Feyzi Akar. Alternatif Ak m Devreleri & Problem Çözümleri

Yrd.Doç.Dr. Mustafa Ya ml / Yrd.Doç.Dr. Feyzi Akar. Alternatif Ak m Devreleri & Problem Çözümleri Yrd.Doç.Dr. Mustafa Ya ml / Yrd.Doç.Dr. Feyzi Akar Alternatif Ak m Devreleri & Problem Çözümleri Yay n No : 2973 Teknik Dizisi : 162 5. Bas - Ekim 2013 - STANBUL ISBN 978-605 - 377-998 - 8 Copyright Bu

Detaylı

ÜN TE II L M T. Limit Sa dan ve Soldan Limit Özel Fonksiyonlarda Limit Limit Teoremleri Belirsizlik Durumlar Örnekler

ÜN TE II L M T. Limit Sa dan ve Soldan Limit Özel Fonksiyonlarda Limit Limit Teoremleri Belirsizlik Durumlar Örnekler ÜN TE II L M T Limit Sa dan ve Soldan Limit Özel Fonksiyonlarda Limit Limit Teoremleri Belirsizlik Durumlar Örnekler MATEMAT K 5 BU BÖLÜM NELER AMAÇLIYOR? Bu bölümü çal flt n zda (bitirdi inizde), *Bir

Detaylı

Anaokulu /aile yuvası anketi 2015

Anaokulu /aile yuvası anketi 2015 Anaokulu /aile yuvası anketi 2015 Araştırma sonucu Göteborg daki anaokulları ve aile yuvaları ( familjedaghem) faaliyetlerinde kalitenin geliştirilmesinde kullanılacaktır. Soruları ebeveyn veya veli olarak

Detaylı