ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-I

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-I"

Transkript

1 T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 3066 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1999 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-I Yazarlar Erdinç YÜKSEK (Ünite 1-4) Gökçe AKAR (Ünite 5) Haluk ŞANLI (Ünite 6) Editör Yrd.Doç.Dr. Kamil ÇEKEROL ANADOLU ÜNİVERSİTESİ

2 Bu kitabın basım, yayım ve satış hakları Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Öğretim tekniğine uygun olarak hazırlanan bu kitabın bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan kitabın tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Copyright 2013 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN ÖĞRETİM TASARIM BİRİMİ Genel Koordinatör Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Genel Koordinatör Yardımcısı Yrd.Doç.Dr. İrem Erdem Aydın Öğretim Tasarımcısı Prof.Dr. Cengiz Hakan Aydın Grafik Tasarım Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Öğr.Gör. Nilgün Salur Ölçme Değerlendirme Sorumlusu Öğr.Gör. Gülcan Ergün Kitap Koordinasyon Birimi Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Grafikerler Gülşah Karabulut Ayşegül Dibek Kenan Çetinkaya Yücel Erdoğan Dizgi Açıköğretim Fakültesi Dizgi Ekibi Çağrı Merkezi Yönetimi-I ISBN Baskı Bu kitap ANADOLU ÜNİVERSİTESİ Web-Ofset Tesislerinde adet basılmıştır. ESKİŞEHİR, Ağustos 2013

3 İçindekiler İçindekiler iii Önsöz... vii Çağrı Merkezi Kavramı... 2 GİRİŞ... 3 ÇAĞRI MERKEZİ KAVRAMI... 3 Çağrı Tipine Göre Çağrı Merkezleri... 5 Hizmet Yerine Göre Çağrı Merkezleri... 5 Çalışma Yöntemine Göre Çağrı Merkezleri... 5 Entegrasyon Tipine Göre Çağrı Merkezleri... 6 ÇAĞRI MERKEZİ İLE YARATILAN FAYDALAR... 6 Müşteri Memnuniyeti... 7 İletişim Kontrolü... 7 Sonuç Odaklı Pazarlama... 7 Kalite ve İyileştirme... 7 Verimlilik Artışı... 8 Gelir Artışı... 9 ÇAĞRI MERKEZİNİN ÖNEMİ... 9 ÇAĞRI MERKEZİNİN BİLEŞENLERİ Strateji Süreç İnsan Kaynağı Teknoloji BAŞLANGIÇTAN GÜNÜMÜZE ÇAĞRI MERKEZİ ÇAĞRI MERKEZLERİNDE SUNULAN HİZMETLER Müşteri Hizmetleri Şikâyet Yönetimi Teknik Destek Kampanya Yönetimi Tele Pazarlama Tele Satış Borç Hatırlatma ve Tahsilat Müşteri Elde Tutma, İkna ve Geri Kazanım Analitik Hizmetler ÇAĞRI MERKEZLERİNDE HİZMET KANALLARI Standart Hizmet Kanalları Alternatif Hizmet Kanalları Sosyal Medya ÇAĞRI MERKEZİ TERİMLERİ Genel Tanımlar Operasyonel ve Finansal Tanımlar Özet Kendimizi Sınayalım Okuma Parçası Okuma Parçası Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Yararlanılan Kaynaklar ÜNİTE

4 iv İçindekiler 2. ÜNİTE 3. ÜNİTE 4. ÜNİTE Dünya Çağrı Merkezi Sektörü GİRİŞ DÜNYADAKİ ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNÜN GELİŞİMİ VE BÜYÜKLÜĞÜ Dünyadaki Pazar Büyüklüğü ve Gelişimi Dünyadaki Sektörel Dağılım DÜNYADAKİ ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİNDE ÖNE ÇIKAN ÜLKELER Ülkesel Avantajlar Ülkeler ve Büyüklükler DÜNYADAKİ ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DIŞ KAYNAK KULLANIMI Dünya Offshore Dış Kaynak Çağrı Merkezi Sektörü Özet Kendimizi Sınayalım Okuma Parçası Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Yararlanılan Kaynaklar Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü GİRİŞ TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNÜN HACMİ VE YARATTIĞI İSTİHDAM Türkiye Çağrı Merkezi Haritası Çağrı Merkezlerinde Coğrafi Dağılım TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİNDE SEKTÖREL DAĞILIM TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNDEKİ BAŞLICA OYUNCULAR Dış Kaynak Hizmet Sağlayıcılar İç Kaynak (Inhouse) Çağrı Merkezleri Özet Kendimizi Sınayalım Okuma Parçası Okuma Parçası Okuma Parçası Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Yararlanılan Kaynaklar Sektörel Gelişmeler ve Başlıca Oyuncular GİRİŞ İŞLETMELERDE DIŞ KAYNAK (OUTSOURCING) KULLANIMI Dış Kaynak Kullanımını Ortaya Çıkaran Gelişmeler Dış Kaynak Kullanımının Faydaları Dış Kaynak Kullanımında Riskler DIŞ KAYNAK KULLANIM TÜRLERİ İkincil Hizmetler İçin Dış Kaynak Kullanımı... 88

5 İçindekiler v Yardımcı Şebeke Olarak Dış Kaynak Kullanımı Tedarikçi İşletmelerle Stratejik İşbirliği Oluşturulması Şeklinde Dış Kaynak Kullanımı Rakipler ile İşbirliği Oluşturma Şeklinde Dış Kaynak Kullanımı ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DIŞ KAYNAK SAĞLAYICILAR Uluslararası Dış Kaynak Hizmet Sağlayıcılar Türkiye Pazarında Oyuncular GÜNCEL GELİŞMELER VE TRENDLER Yeni Nesil Müşteri Kavramı ve Sosyal Medya Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Kullanımı Bölgesel Kalkınmada Çağrı Merkezleri Dış Kaynak Çağrı Merkezleri SEKTÖREL DERNEK VE BİRLİKLER Çağrı Merkezleri Derneği Avrupa Çağrı Merkezleri Dernekleri Birliği Özet Kendimizi Sınayalım Okuma Parçası Okuma Parçası Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Yararlanılan Kaynaklar Çağrı Merkezinde Planlama GİRİŞ İŞLETMELERDE PLANLAMA ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÜRETİM PLANLAMA Yıllık İşletme Planı (Annual Operating Plan - AOP) En İyi Tahmin (Best Estimate - BE) İŞLETMELERDE VARDİYA PLANLAMA Ekonomik Nedenler Sosyal Nedenler Çalışma Biçimleri ÇAĞRI MERKEZLERİNDE VARDİYA PLANLAMA Ortalama Konuşma Süresi Tahmin Süreci (Avarage Call Handing Time-ACHT) 125 Mola ve Devamsızlık Girdileri Vardiya Atama GERÇEK ZAMAN İZLEME YA DA GÖZETİM (MONITORING) Özet Kendimizi Sınayalım Okuma Parçası Okuma Parçası Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Yararlanılan Kaynaklar ÜNİTE

6 vi İçindekiler 6. ÜNİTE Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi GİRİŞ PERFORMANS YÖNETİMİ VE KAPSAMI Hedef Belirleme Geri Bildirim Değerlendirme Gelişim Planlaması Performans Değerlendirme Sisteminde Olması Gereken Özellikler Performans Değerlendirmeyi Etkileyen Faktörler Performans Yönetiminin Amaçları Performans Yönetiminin Yararları ÇAĞRI MERKEZİ PERFORMANS GÖSTERGELERİ Ulaşılabilirlik Kriterleri Verimlilik Kriterleri Kalite Kriterleri Gelir Kriterleri ÇAĞRI MERKEZLERİNDE PERFORMANS YÖNETİM SİSTEMİ Yetkinliklerin Belirlenmesi Yetkinlik Bazlı Performans Ölçme ve Değerlendirme Sistemi Performansa Dayalı Ödül ve Teşvik Sisteminin Kurulması ÇAĞRI MERKEZİNDE SORUMLULUKLAR VE PERFORMANS HEDEFLERİNİN SAPTANMASI Çağrı Merkezinde Sorumluluklar ÇAĞRI MERKEZİNDE PERFORMANS STANDARDI BELİRLEMEYE İLİŞKİN YAKLAŞIMLAR Çağrı Merkezlerinde Rol ve Sorumlulukların Hedeflere Katkısı PERFORMANS HEDEFLERİNİN ÖLÇÜLMESİ VE İZLENMESİ ÖRNEK ÇALIŞMA Araştırma Yapılan Çağrı Merkezinde Performans Değerlendirme Araştırma Yapılan Çağrı Merkezinin Çağrıları Dinleme Kriterleri Özet Kendimizi Sınayalım Okuma Parçası Okuma Parçası Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Yararlanılan Kaynaklar

7 Önsöz Önsöz vii Sevgili öğrenciler, Günümüzde çağrı merkezleri müşteriler için; herhangi bir ürün veya hizmet ile ilgili bilgiye ihtiyaç duyulduğunda, teknik bir sorun yaşandığında veya herhangi bir şikayet dile getirmek istendiğinde ilgili işletmede ulaşmayı düşünülecek ilk birimidir. Firmalar açısından da müşteri memnuniyeti ve müşteriye verilen hizmet denilince aynı şekilde, akla ilk olarak çağrı merkezleri gelmektedir. Çağrı merkezleri; insan, süreçler, strateji ve teknoloji bileşenlerinden oluşan yapılardır. Bu yönüyle de sürekli bir gelişim içinde olan, kurumların, firmaların en dinamik birimlerinden biridir. Değişen pazar dinamikleri ve artan rekabet günümüz tüketicisini ekonominin en önemli unsuru haline getirmiştir. Tüketici, ilgilendiği ürünlerle ilgili bilgiye en hızlı ve kolay şekilde ulaşmak istemektedir. Satın alma kararını verirken fiyat etiketi dışında, hizmet kalitesi, marka imajı, servis ağının yaygınlığı ve satış sonrası hizmet gibi farklı değişkenleri dikkate almaktadır. Tüketmekte olduğu ürünle ilgili daha iyi olduğunu düşündüğü bir alternatife yönelmektedir. Seçme alternatifleri her geçen gün artan ve ucuzlayan, satın alacağı ürün ve hizmetleri çok boyutlu olarak karşılaştıran tüketicileri elde tutmak, yönetmek ve sadık müşteriler haline getirmek geçmişe göre daha yoğun ve profesyonel bir çabayı gerektirmektedir. Çağrı merkezleri bu çabayı tutarlı, sürekli ve ekonomik bir şekilde gerçekleştirebilmek için kurulmuş hizmet birimleridir. Başlangıçta müşterilerden gelen soru ve şikayetlerin telefon yoluyla karşılandığı bir birim olarak konumlanan çağrı merkezleri, zamanla rolleri genişleyerek, müşteriler ile temas ederek onların hissiyatlarını anlayan, ihtiyaçlarını saptayarak ve memnuniyetlerini sağlayarak sadakatlerini kuvvetlendirmek için firmanın en ideal ortamı olarak konumlanmıştır. Çağrı merkezleri günümüzde kurumlar ve markaları için kritik bir rol üstlenmektedir. Bugün firmanın asli müşteri hizmetleri fonksiyonu işlevini yerine getiren çağrı merkezleri, teknik destekten, kampanya yönetimine, telesatış ve pazarlamaya, borç hatırlatma ve tahsilattan, müşteri elde tutma, ikna ve geri kazanıma kadar çok sayıda işlevi bir arada yerine getirmektedirler. Bu işlevleri ile 2010 yılı itibariyle, Dünya da yaklaşık 340 milyar dolarlık bir pazar oluşturan çağrı merkezi sektörü, 130 bin çağrı merkezi, 8,8 milyon çağrı masası ve 11,5 milyon çalışanı ile Dünya markalarına hizmet vermektedir. Yine 2010 yılı itibariyle 1,4 milyar TL lik bir ekonomik hacme ulaştığı tahmin edilen Türkiye Çağrı Merkezi sektörü ise binin üzerinde çağrı merkezinden oluşmakta ve 45 binin üzerinde istihdam sağlamaktadır. Bu anlamda, ülkemizde henüz gelişme aşamasında kabul edilen ve büyümeye en açık sektörlerden olan çağrı merkezlerine, kullanılan teknolojilerine, müşteri temsilcilerine, değişen kavramlarına ve yönetim anlayışına kadar Dünyadaki ve Türkiye deki gelişimi bağlamında tüm ayrıntıları ile inceleyen bu kitap sektöre ve değerli öğrencilerimize akademik anlamda önemli katkı yapacaktır. Bu doğrultuda Çağrı Merkezi Yönetimi-I kitabında 1. Ünitede sektöre özgü terimler ele alınmış, ardından ikinci ve üçüncü ünitelerde Dünya ve Türkiye de sektörün karşılaştırmalı analizi yapılmış, dördüncü ünitede genel olarak sektörel gelişmeler anlatılarak, beşinci ve altıncı ünitelerde üretim planlaması ve performans yönetimi konuları incelenmiştir. Elinizdeki kitap üniversite-sektör işbirliğinin de güzel bir örneği olarak, sektör çalışanları ve akademisyenlerin ortak çalışmalarının bir ürünüdür. Kitabın hazırlanmasında burada ismini sayamadığımız çok sayıda sektör çalışanı ve yöneticinin emeği geçti. Bu süreçte titiz çalışmaları ve anlayışları için, yazarlarımıza, kitabın basımı ve yayımında katkısı olanlara kısacası tüm emeği geçenlere, sonsuz teşekkürler. Kitabın tüm öğrencilerimize ve ilgililere yararlı olması dileklerimle... Editör Yrd.Doç.Dr. Kamil ÇEKEROL

8 ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-I 1Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Çağrı merkezlerinin geçmişten bugüne dönüşümünü ifade edebilecek, Çağrı merkezlerinde sunulan hizmet türlerini ve kanalları sıralayabilecek, Çağrı merkezlerine özgü terimlerin ne anlama geldiğini açıklayabileceksiniz. Anahtar Kavramlar a r Merke i Müşteri lişkileri netim Merke i Müşteri i metleri lternatif i met Kanallar osyal Me ya Müşteri emsil isi elen a r n oun Call) ş rama ut oun all rtalama a r an tlama era e ee of ns er i met e iyesi er i e e el rtalama a r üresi era e all an lin ime İçindekiler Çağrı Merkezi Yönetimi-I Çağrı Merkezi Kavramı GİRİŞ ÇAĞRI MERKEZİ KAVRAMI ÇAĞRI MERKEZİ İLE YARATILAN FAYDALAR ÇAĞRI MERKEZİNİN ÖNEMİ ÇAĞRI MERKEZİNİN BİLEŞENLERİ BAŞLANGIÇTAN GÜNÜMÜZE ÇAĞRI MERKEZİ ÇAĞRI MERKEZLERİNDE SUNULAN HİZMETLER ÇAĞRI MERKEZLERİNDE HİZMET KANALLARI ÇAĞRI MERKEZİ TERİMLERİ

9 Çağrı Merkezi Kavramı GİRİŞ Küreselleşme ile pazarlar arasındaki sınırların kalkması işletmeler arasındaki rekabeti, üretim teknolojilerinin sürekli gelişmesi ise müşterilere sunulan ürünlerin çeşitliliğini arttırmıştır. Tüm sektörlerde müşterilere sunulan alternatiflerin sayısının çoğalması müşterileri daha az sadık, daha fazla seçici ve talepkâr hale getirmiştir. Değişen bu süreçte müşterilerin işletmeler için değeri artmış, müşterilere ürün ulaştırmak, bunu uygun fiyatla satışa sunmanın yanı sıra, müşterileri tanımak, her müşteriye uygun ürün ve hizmet teklifleriyle yaklaşmak, müşteriye farklı kanallardan ulaşmak, müşteri şikâyet ve problemlerini kısa sürede çözümlemek piyasada iş yapmanın olmazsa olmaz kuralları haline gelmiştir. Yoğun rekabet ortamında işletmelerin en güçlü savunma şekli, müşteri bağlılığının en iyi teminatı ve işletmelerin büyümesini destekleyen en büyük etken ise hizmet ve kalitedir. Müşteri hizmetini, stratejik rekabet avantajı olarak kullanan işletmeler pazar paylarını arttırarak, olağandan iki kat daha hızlı büyüme göstermişler. Bu durum da, müşteri hizmetlerini, işletmeler için en önemli rekabet konularından biri haline getirmiştir. Piyasa koşulları, müşterilerle ilişki kurmanın, onlara ulaşmanın, onlara bir takım hizmet veya ürün alternatifleri tanıtmanın hatta satışı gerçekleştirmenin en etkin kanalı olarak telefonu; yani çağrı merkezlerini ön plana çıkarmıştır. Müşteriler, günümüz dünyasında çağrı merkezi, müşteri temsilcisi, müşteri ilişkileri gibi terimlerle birçok kez karşılaşmaktadır. Bu terimlerin temsil ettiği kavramlar, hızla değişen dünyaya paralel bir evrim göstererek son yıllarda oldukça geniş kapsamlara büründü. Günümüzde çağrı merkezi anlayışı ve bu hizmet kolunun hitap ettiği müşteri kavramı geçmiş yıllara oranla oldukça değişti. Profesyonel yaşamını bu alanlarda şekillendirmeye aday olan bireyler; bu ünitede bu değişimi kavrayacak ve çağrı merkezlerinin iç dünyasını yakından tanıyacaktır. Ayrıca çağrı merkezinin tanımı ve tarihçesi ile başlayıp, bu kapsamda sunulan hizmet türleri ve bu hizmetlerin sunulduğu kanallar hakkında bilgi sahibi olunacaktır. [Erişim Tarihi: ]. ÇAĞRI MERKEZİ KAVRAMI Çağrı merkezi, geleneksel ve en basit tanımıyla işletmelerin; müşterileri, tedarikçileri, bayileri ve diğer üçüncü partilerden gelen çağrıları yanıtlayan, gerektiğinde çağrı neticesinde ihtiyaç doğan işlemleri başlatan, çağrıyı ilgili birime yönlendiren ve iş ihtiyaçlarına göre dış aramalar da gerçekleştirebilen iletişim birimidir.

10 4 Çağrı Merkezi Yönetimi-I Çağrı merkezleri başlangıçta, işletmelerin müşterilerinden gelen soru ve şikâyetlerinin telefon yoluyla karşılandığı bir birim olarak konumlanmıştır. İlk aşamalarda işletme içerisinde başka görevlerde çalışanlara ek bir sorumluluk olarak atanan çağrı karşılama görevi, zamanla gelen çağrı hacminin büyümesi ve çağrıları cevaplamada uzmanlaşma gereksiniminin artması ile bu işe özel görevlendirilen müşteri temsilcilerinden oluşan bölümlere dönüşmüştür. Çağrı merkezi ile ilgili birçok alternatif tanım bulunmaktadır. Çağrı merkezi kavramı; müşteri etkileşim merkezi, müşteri temas merkezi, çok kanallı çağrı merkezi, bağlantılı çağrı merkezi, müşteri temas bölgesi, web-uyumlu çağrı merkezi, müşteri destek merkezi, müşteri haberleşme merkezi, müşteri hizmetleri merkezi, satış ve hizmet merkezi, rezervasyon merkezi, teknik destek merkezi, bilgi masası, yardım masası ve müşteri ilgi merkezi gibi tüm tanımları içine alacak ve yerine geçecek biçimde kullanılmaktadır. Çağrı merkezi sektörü ile ilgili araştırma sonuçları birbirlerinden önemli farklılıklar göstermektedir. Farklılık göstermesinin en temel sebebi de aslında günümüzde çağrı merkezi kavramı ile ilgili bir ortak kabul görmüş bir tanımın bulunmamasından kaynaklanmaktadır. Ortak bir tanım bulunmamasına rağmen, çağrı merkezi; işletmenin, kendisiyle temas etmesini istediği tüm partilerin (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vb.) başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, faks, vb.) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezlerine verilen addır. Çağrı merkezinin tanımı teknolojinin de gelişmesiyle gün geçtikçe değişmektedir, ancak basit bir yaklaşımla, çağrı merkezleri müşterinin bir çağrısının (telefon, , web, faks, IVR vb. ile) bir merkez (nokta, alan, yer, kişi vb.) tarafından cevaplanmasıdır. Çağrı merkezinin kuruluş amacı müşteri ile işletme arasında en hızlı iletişimi sağlamak, müşteri bağlılığını yaratmaktır. Bunun yanında çok önemli diğer birçok faktör de bulunmaktadır. Bankalar, şubeden yapılabilecek birçok işlemi çağrı merkezinden yaparak şubenin üzerindeki iş yükünü azaltmaktadır. Böylece şubeye gidecek olan müşteri sayısı azalacağı için bankanın maliyetleri düşecek, iş yükü azalacaktır. Müşteri de bankaya gitmek için harcayacağı zamanı kazanarak zaman tasarrufu yapmış olacak ve bazı işlemlerden (havale - eft vb.) ücretsiz yararlanabilecektir. Özellikle son kullanıcıya ürün ve hizmet sunan işletmelerin daha yoğun olarak kullandıkları çağrı merkezleri, müşteri sadakatini arttırmaktan yeni müşteri kazanmaya, bilgi hatlarından acil yardım masalarına kadar çok çeşitli ihtiyaçlara cevap verecek şekilde yapılanmaktadır. Çağrı merkezlerini sadece telefonların karşılandığı kuruluşlar olarak değerlendirmek yanlıştır. Çağrılar bir santral tarafından karşılanarak, sesli yanıt sistemi tarafından yanıtlanmaktadır. Sesli yanıt sistemi kullanılarak bazen bilgilendirme yapılmakta, kampanya metinleri paylaşılmakta ve çağrılar işlem tercihlerine göre telefondan tuşlama veya sesli seçenek ile ilgili konusunda uzman müşteri temsilcilerine aktarılmaktadır. Bazı çağrı merkezlerinde müşteriler sesli yanıt sistemi üzerinden kendi işlemlerini müşteri temsilcilerine bağlanmadan kendileri gerçekleştirmektedir. Çağrı merkezleri belirli kriterlere göre dörde ayrılmaktadır. Bunların yaygın olarak bilinenleri şu şekilde sıralanabilir: Çağrı tipine göre çağrı merkezleri Hizmet yerine göre çağrı merkezleri Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri Entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri

11 1. Ünite - Çağrı Merkezi Kavramı 5 Çağrı Tipine Göre Çağrı Merkezleri Çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen aktiviteler iletişimi kimin başlattığına göre; gelen (inbound) ve giden (outbound) çağrılar olmak üzere iki başlık altında toplanabilir. Gelen çağrılar, çağrının müşteri tarafından başlatıldığını, giden çağrılar ise çağrı merkezinin inisiyatifi ile başlatılan çağrıları ifade eder. Gelen ve giden çağrılarla sunulan çağrı merkezi hizmetlerine bazı örnekler Tablo 1.1 de gösterilmektedir. Müşteri Temsilcisi: Müşterilerden gelen çağrıları karşılayarak çözüm üreten ya da müşterilere belirli amaçlar doğrultusunda yapılacak dış aramaları gerçekleştiren çalışanlardır. MT, Agent veya Takım Üyesi olarak da adlandırılabilirler. Gelen (Inbound) Müşteri Hizmetleri Danışma Hatları Ürün Servis Hatları Teknik Destek Sipariş Hatları Şikâyet Yönetimi Asistans Hizmet Hatları Giden (Outbound) Telefonda Satış Telefonda Pazarlama Aidat Yönetimi Anket Yönetimi Veri Güncelleme Randevu Alma Gizli Müşteri Hatırlatma Servisleri Tablo 1.1 Çağrı tipine göre hizmet örnekleri Akın Başal tarafından yazılan ÇM de MT Olmak Çağrı Merkezlerinde Müşteri Temsilcisi Olmak isimli kitapta çağrı merkezi sektöründe çalışanlar ve çalışmak isteyenlerle ilgili temel bilgiler ve ipuçları ele alınmıştır. Resim 1.1 Müşteri Temsilcisi Hizmet Yerine Göre Çağrı Merkezleri Hizmet yerine göre çağrı merkezleri insource, o -shore ve outsource olarak üçe ayrılmaktadır. Insource, çağrı merkezi hizmeti işletmenin ana çalışma lokasyonlarında veya bu noktalara yakın bir noktadan işletme kaynakları ile verilmektedir. Off-Shore, çağrı merkezi hizmeti işletmenin ana çalışma lokasyonlarından uzakta (burada belirtilen mesafe farklı bir ülke hatta kıtadır) verilmektedir. Outsource, çağrı merkezi hizmeti işletme adına bu konuda uzmanlaşmış bir işletme tarafından verilmektedir. Çalışma Yöntemine Göre Çağrı Merkezleri Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri merkezi ve dağınık olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Merkezi, tüm operatörler tek merkezden çalışmaktadır. Dağınık, operatörler IP üzerinden herhangi bir noktadan sisteme bağlanmaktadır.

12 6 Çağrı Merkezi Yönetimi-I Entegrasyon Tipine Göre Çağrı Merkezleri Entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri ise tam entegre, yarı entegre ve tekil olmak üzere üçe ayrılmaktadır. Tam entegre çağrı merkezi herhangi bir sistemle (muhasebe, sıcak satış, anket vb.) bütünleşik olarak çalışmaktadır. Yarı bütünleşmiş çağrı merkezinin herhangi bir sistem ile arasında sadece offline veri alış verişi bulunmaktadır. Tekil çağrı merkezi bir sistemle bağlantılı çalışmamaktadır. ÇAĞRI MERKEZİ İLE YARATILAN FAYDALAR Bir işletme çağrı merkezi kurma kararı aldığında, hangi ürün ve hizmet stratejilerini destekleyeceğinin kararını vermelidir. Öncelikli olarak çağrı merkezi kurulumunun, işletmenin müşteri, iç işleyiş, finans değerlerine katkıları saptanmalıdır. Çağrı merkezi kurma kararında, ilk olarak işin niteliği, önceki veriler, benzer işlerin sayısal değerleri temel alınarak çalışan ihtiyacı, yazılım ve donanım ihtiyaçları saptanmalı ve kapasite belirlenmelidir. Çağrı merkezlerinin yararları hedeflenene, kullanılacak olan sektöre göre değişiklik göstermektedir. Yapılan araştırmaların çoğunda müşteri hizmetlerinin ve müşteri sadakatinin önemi vurgulanmaktadır. Müşterilerin, bazı işletmelerden hizmet almak istememe sebeplerinin başında kötü müşteri hizmeti olduğu araştırmalarca belirlenmiştir. Öte yandan, müşterisini elinde tutmayı başaran işletmelerin kârlılığının da daha fazla olduğu bir gerçektir. Günümüz çağrı merkezlerinin müşterilere kazandırdığı en önemli olgu hız ve rahatlıktır. Elektronik çağın getirileriyle beraber müşteriler bugün işletmelerle farklı şekillerde iletişime geçmekte ama en önemlisi bunu rahatça, kolayca ve istedikleri zamanda yapmaktadır. Çağrı merkezlerinin belli başlı faydaları şu şekilde sıralanabilir: İşletme ile müşteriler arasında köprü görevi görür, Müşteri sadakatinin artmasına etkide bulunur, İletişim kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır, Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır, Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkân tanır, Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri beleme sağlar, Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar, Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur, Gelir yaratmak için kullanılır, gelir artışına etki eder, Müşteri memnuniyetini arttırır, İşletme imajına olumlu katkıda bulunur. Belirlenen hedeflere, yapılacak işin niteliğine göre çağrı merkezi hizmetinin nasıl yapılandırılacağı kararı verilir. Bu karar verilirken kurulum, bakım ve çalışan maliyetleri dikkate alınır. Bütün bu çabaların sonucunda çağrı merkezleri işletmelere pek çok katkı sağlamaktadır. Çağrı merkezlerinin işletmelere getireceği çok sayıda faydadan bazıları şu şekilde sıralanabilir: Müşteri memnuniyeti, İletişim kontrolü, Sonuç odaklı pazarlama, Kalite ve iyileştirme, Verimlilik artışı, Gelir artışı.

13 1. Ünite - Çağrı Merkezi Kavramı 7 Müşteri Memnuniyeti Çağrı merkezleri, müşteri sadakatinin oluşmasına çok önemli bir etkide bulunmaktadır. Buna rağmen, çağrı merkezi bir araçtır ve esas olan işletmenin genel müşteri yönetimi, vizyonu ve müşteri hizmetleri anlayışı ve bu anlayışı uygulama yöntemleridir. Uygulamadaki yanlışlıklar veya eksiklikler çağrı merkezi olan bir işletmeyi olmayan bir diğer işletmeye göre daha başarılı kılmayacaktır. Vizyon: Ulaşılmak istenen hedef ve amaçlardır. Vizyon, uzun bir gelecekte ulaşılmak istenilen durum, kendiliğinden gerçekleşmeyecek ancak gerekli çabaların harcanması karşılığında başarılabilecek bir ideal, içinde bulunulan şartlarla uzun vadeli amaçların bileşiminden oluşur. [Erişim Tarihi: ]. İletişim Kontrolü İşletmelerde yer alan farklı kişilerin, kanalların, birimlerin belirli bir zaman içinde müşteriyle gerçekleştirdiği iletişimin boyutu düşünüldüğünde ve bu iletişimin müşterinin gözündeki değeri dikkate alındığında, iletişimi kontrollü ve kaliteli yapmanın önemi ortaya çıkmaktadır. Eğitimli ve bilgili çalışanlar tarafından ele alınan kontrollü ve kaliteli temas, müşteri sadakatine olumlu katkı sağlayacaktır. Bankacılık sektöründe farklılığı yaratan en önemli unsur hizmet tir. Çağrı merkezi ile tatminkâr ilişkilerin, banka kartı kullanımında en önemli unsurlardan biri olduğu tespit edilmiştir. Sonuç Odaklı Pazarlama İletişimin bir alanda toplanması, işletmeler açısından çok büyük bir önem taşıyan müşteri bilgilerinin de bu alanda toplanmasını kolaylaştıracaktır. Müşteri bilgileri, tercihleri, demografileri ve işletme için önemli olan veya olmayan tüm bilgiler sürekli ve düzenli olarak birçok kanalla bu çağrı merkezine ulaşmaktadır. Önemli olan ise bu bilgilerin ortak bir veri tabanında toplanması ve bunun sonucunda da işletme ve müşteri yararına kullanılabilmesidir. Bu durum basit gözükmesine rağmen bugün için birçok işletmenin uğraşıdır. Etkin bir şekilde elde edilen potansiyel ve gerçek müşteri bilgileri, sonuç odaklı ve bire bir pazarlama faaliyetlerinde kullanılabilmektedir. Kalite ve İyileştirme Çağrı merkezi işletmelerin dış dünyaya açılan penceresidir. Müşteriler, çağrı merkezlerine işletme hakkında zaman zaman birçok geri bildirimde bulunmaktadır. Çağrı merkezleri bu geri bildirimleri toplayarak, sunulan ürün ve hizmetin iyileştirmesinde kullanmaktadır. Bu noktada, çağrı merkezlerinin misyonu gelir getirme veya müşteri hizmeti sağlamanın ötesine geçmektedir. Müşterilerinin söylediklerini dinlemek isteyen işletmeler için çağrı merkezleri, çok önemli bir kaynaktır. Sonuç olarak müşterilerin çağrı merkezine ilettikleri bilgiler, işletmenin hizmet ve ürün kalitelerinin iyileştirilmesinde kullanılabilir. Öte yandan, müşteri temaslarının gün geçtikçe self-servis kullanımda yoğunlaşmasına rağmen (IVR, web gibi) insanın insanla olan iletişimi muhtemelen daha uzun yıllar devam edecektir. Çağrı merkezleri bu tür self-servis hizmetlerinin kullanımını arttıran ve onları destekleyen bir unsurdur.

14 8 Çağrı Merkezi Yönetimi-I Misyon: Bir işletmenin varlığının temel amacıdır. Gelecekte olmak istediği yer, şu andaki durumu, toplumdaki imajı ve yöneticilerin dünya görüşüdür. ÇAĞRI MERKEZİNDE KALİTE SÜREÇLERİ Kalite, günlük yaşamdan iş hayatına günümüzde her alanda konuşulan bir kelime haline geldi. Kaliteli uyku, kaliteli zaman, kaliteli film, kaliteli iş Örnekler daha da çoğaltılabilir. İş süreçlerinin kontrol altına alındığı, kalite belgeleri ile taçlandırıldığı günümüz iş yaşamında kalite nasıl tanımlanır? Türk Dil Kurumu sözlüğünde yer alan şekliyle; Bir ürünün bilinen en iyi özellikleri bünyesinde taşıması durumu olarak açıklanan kalite sözcüğü, çok geniş bir kapsama sahiptir. Yapılacak işe ve kişiye göre değişkenlik gösteren kalite anlayışı, çağrı merkezlerinde de yadsınamayacak bir konumda bulunmaktadır. Çağrı merkezi kalite yönetimi denildiğinde akla ne geliyor? Her çağrı merkezinde, kalite adına ölçümlenen belli başlı kriterler bulunmaktadır. Örneğin; açılış kriterleri, isimle hitap, dinleme, analiz, bekletme, kapanış vb. Bu kriterlere, iş koluna göre farklı başlıklarda eklemeler yapmak mümkündür. Burada dikkat edilmesi gereken en önemli konu müşterinin bakış açısını yakalamaktır. Peki, çağrı merkezini arayan müşteri, kaliteli görüşme denildiğinde çağrı merkezi tarafından bu kriterlerin yerine getirilmesini mi bekliyor? Çağrı merkezinde kalite, müşterinin çağrı sonrasındaki hizmet algısı olarak tanımlanabilir ve genelde birbirine çok karıştırılan iki ayrı başlık altında toplanabilir. Birincisi kaliteli konuşma, ikincisi kaliteli işlem dir. İki boyut, birbirine karıştırılmadan ayrı değerlendirilmeli; değerlendirme sonucunda alınacak aksiyonlar da ayrı hedeflendirilmeli ve takip edilmelidir. Müşteri algısını yansıtan kalite değerlendirmesi için müşterinin deneyimi bakış açısıyla yaklaşmak uygun olacaktır. Çağrı merkezleri, son yıllarda kaliteli görüşme sürecinin farklı gözler tarafından da değerlendirilmesini tercih etmektedir. Müşteri temsilcilerinin konuşma kalitelerinin dış bir göz olan uzmanlarca değerlendirilmesi objektivite sağlar, böylece gelişim için önemli ve doğru bir analiz elde edilebilir. Kişilerden, yapıdan veya süreçlerden ayrıştırılmış doğruyu yansıtan bakış açısı, çağrı merkezlerine birçok gelişim alanı çıkartır. Bazen göz ardı edilen küçük bir ayrıntının, bazen de müşteri memnuniyeti adına konulan bir kuralın müşteriye yansıması direkt değerlendirilebilir. Çağrı merkezleri için kalite, sadık müşteri yaratmak, dolayısıyla büyümek, kârlılık ve hayatta kalabilmek için en önemli kavramdır. Bu sebeple kalite, müşteri beklentisini karşılamak üzere yola çıkılan ve hiçbir zaman tamamlanmayacak sürekli gelişerek ve yükselerek ilerlenebilecek yoldur. Bu yolda ölçümleme asla bırakılmamalı, desteklenerek geliştirilmelidir. [Erişim Tarihi: ]. Verimlilik Artışı Verimlilik kavramı, üretimdeki girdilerle bu girdilerden elde edilen ürün miktarları arasındaki ilişkiye dayanır. Verimlilik artışının olabilmesi için mevcut giderlerde artış olmadan daha fazla ürün veya hizmet sunulması gerekir. Küçük ya da büyük ölçekli çağrı merkezi olsun, çağrı merkezi kurmak yoğun bir teknoloji ve insan yatırımı gerektirir. Süreçlerin entegrasyonunun, öğrenme ile geçirilen zamanın, olası hataların ve ek iletişimin de maliyeti düşünüldüğünde çağrı merkezi kurmak ve işletmek kayda değer kaynak ihtiyacı gerektirir.

15 1. Ünite - Çağrı Merkezi Kavramı 9 Bu yatırımlar ve yoğun kaynak kullanımı verimlilik kavramını da ön plana çıkarmaktadır. Otomasyon sayesinde müşteriler ile gerçekleştirilen temaslar çok daha etkin ve verimli hale gelmektedir. Buna rağmen, yüz yüze temas biçimiyle karşılaştırıldığında çağrı merkezlerince yönetilen temas biçimlerinin maliyeti çok daha düşüktür ve bu da işletmeye orta uzun vadede kazanç getirmektedir. Bir telefon çağrısı ortalama 5.50 $ iken, IVR ile temas 0.45 $, web self servis hizmeti 0.24 $ ve teması 5.00 $ a mâl olmaktadır. Yüz yüze temasın maliyeti ise telefon temasının on katına çıkabilmektedir (Gartner Measurement). Diğer yandan çağrı merkezleri verimli birer kanaldır. Birçok işletme tarafından tam olarak belirlenmemiş olmasına rağmen gerçekleştirilen yatırımın geriye dönüşü de tipik olarak 12 ile 18 ay arasında olmasıyla diğer birçok alanda yapılan yatırıma göre hızlıdır. ABD merkezli bir aracı kurum olan Charles Schwab, ASR sistemi (Automatic Speech Recognition-Otomatik Konuşma Tanıma) ile yılda yaklaşık 1,2 milyon çağrı almakta ve bu kanal sayesinde çağrı başına maliyeti 4-5 dolardan 1 dolara indirebilmektedir (The Economist Technology Quarterly, Aralık 2001). Gelir Artışı Çağrı merkezlerinin en önemli faydalarından birisi de telefonla satış ve pazarlama faaliyetleridir. Müşteri segmentasyonu sonucunda gerçekleştirilen telefonla satış, işletmelere yüz yüze satışa göre hem bir alternatif oluşturmakta, hem de maliyet açısından avantaj sağlamaktadır. Gelişen teknoloji (Call blending, predictive dialling gibi otomatik arama işlevleri içeren teknolojiler), işletmelerin satış faaliyetlerinin bir kısmını çağrı merkezlerine kaydırmalarına sebep olmaktadır. Aynı zamanda çağrı merkezlerinin de daha verimli kullanılmalarını sağlamaktadır. Çağrı merkezleri, işletmelerin gelirlerine pozitif etki etmek için de gün geçtikçe artan bir oranda kullanılmaktadır. Buna rağmen işletmelerin sadece %32 si çağrı merkezlerinin kâra katkıda bulunmasını beklemekte, %61 i ise çağrı merkezlerini bir gider merkezi olarak görmektedir. Bu anlamda gidilecek oldukça önemli bir mesafe olduğu açıktır. Öte yandan, aktif olarak satış faaliyeti yürütmeyen çağrı merkezleri de, ölçülmesi nispeten zor olsa da müşteri sadakatini sağlayarak kârlılığa olumlu etki etmektedir. ÇAĞRI MERKEZİNİN ÖNEMİ Müşterilerin ne kadar önemli olduğunun bilincine ulaşan işletmeler, ürettikleri ürün veya hizmetin; tanıtımını, geliştirilmesini sağlamak, satış sonrası dilek-şikâyet-öneri bilgilerini almak, kullanım-servis-arıza-bakım konularında rehberlik yapmak amacıyla çeşitli yollarla mevcut ve potansiyel müşterileriyle bağlantı kurmaya çalışmaktadır. Potansiyel müşteriyi, işletme müşterisine çevirebilme ve mevcut müşteriyi elde tutabilme, müşteri ile doğru ilişkiler kurabilme ve bu ilişkiyi doğru yönetebilme, işletmelerin çağrı merkezleri aracılığıyla sağlanabilmektedir. Çağrı merkezlerinin bu fonksiyonlarının yanı sıra diğer fonksiyonları ise şu şekilde özetlenebilir: Müşteriyle doğru ilişki kurmak, Hedef müşteri kitlesini işletme müşterisine dönüştürmek, Müşterinin ürün ve hizmeti doğru kullanması için destek sağlamak, Bayi, servis gibi kanallarla müşteriye yol göstermek, Ürün ve hizmet kaliteleri konusunda şikâyet ve istekleri alarak değerlendirebilmek, Müşteri segmentasyonu: Belirli bir sektörde yer alan müşterilerin, benzer ihtiyaçlara ve benzer satın alma davranışlarına sahip gruplara ayrılması işlemidir. Call blending (Çağrı Harmanlama): Geleneksel olarak ayrı olan inbound ve outbound temsilci gruplarını hem inbound hem de outbound temasları birlikte yürütmekten sorumlu bir grupta birleştirir. Gelen çağrı yüküne göre outbound arama yapan temsilcileri inbound moduna veya tam tersine otomatik olarak harmanlayan bir sistemdir. Predictive dialing: Dışarıdan gelen çağrıları müşteri temsilcilerine yönlendiren ve otomatik olarak müşteri temsilcisine dışarıyı arama imkânı veren bir sistemdir. Sistem, aranan numaradan meşgul sinyali, telesekreter veya cevap yok sinyali alırsa, aranmak için tekrar sıraya alır.

16 10 Çağrı Merkezi Yönetimi-I Değişen müşteri davranışları ve beklentilerini zamanında tespit edebilmek, Müşteriyle duygusal bağ kurmak, Müşteri memnuniyeti sağlamak, Markayı zirveye taşımak, Müşteriye bağımlılık yaratmak, Müşterinin tek bir merkezden hizmet alabilmesini sağlamak, İşletme genel operasyon giderlerini azaltmak, İşletmelerin ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmasını sağlamak, Maliyetleri önceden hesaplayabilmek, İlerleyen iş süreçlerinde maliyet azaltmak, 7/24 müşteri taleplerinin alındığı bir merkez konumunda olmak, Satış ve pazarlama faaliyetlerine destek sağlamak. Tarihi: ]. [Erişim Çağrı merkezleri, işletmelerle müşteriler arasında köprü kurarak işletmelerin müşterileriyle ilişki kurabilmesini, onların şikâyet ve taleplerini dinleyerek onlara geri dönüş yapabilmesini, tercih ve beklentilerini ve bunlardaki değişmeleri zamanında görebilmesini sağlar. Bunların yanı sıra çağrı merkezlerine ihtiyaç duyulmasının diğer sebepleri şu şekilde özetlenebilir: Alternatif satış ve pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirmek, Kampanyaları bire bir olarak müşterilere ulaştırmak, Müşterinin nabzını tutabilmek, Müşterileri tanımak, Kurulan her ilişkiyi kayıt altına alarak sağlıklı bir veri tabanı oluşturmak. Müşteriyle ilişki kurmak amacıyla tercih edilen yöntemler arasında; telefon hattı üzerinden ilişki kurmak ilk sırada gelmektedir. Telefonla iletişimin işletmeler tarafından tercih edilmesinin en büyük nedeni kolay ve ucuz ulaşım yolu olmasıdır. Özellikle 0800 ya da 444 kodlu sanal hatlar üzerinden sağlanan erişimlerde; müşteriler için sıfır ya da sıfıra yakın maliyetli bir bağlantı köprüsü kurulmuş olunmaktadır Müşterisini memnun eden işletmeler, hem aynı müşteriye başka ürünler de satma şansını elinde tutar, hem de o müşterilerin referansıyla çok sayıda yeni müşteri edinir. Müşteri açısından çağrı merkezi işletmenin kendisidir. İşletmeye ulaşabildiği, dilek, şikâyet ve taleplerini sunabildiği, önerilerini iletebildiği; sorunlarının çözümü için yardım, ilgi ve anlayış beklediği, ürünü ve hizmeti almış olduğu işletmenin bir yüzüdür. Çağrı merkezinden alacağı hizmet, pek çok müşteri için o işletmeyle olan ilişkilerinin düzeyini belirlemede önemli rol oynamaktadır. Bütün bunlar göz önüne alındığında çağrı merkezlerinin işletmeler açısından önemi gün geçtikçe daha da artmaktadır. Günümüzde ve gelecekte müşteriye en iyi hizmeti sunmak ve rekabet silahı olarak çağrı merkezleri büyük önem taşımaya devam edecektir. Pembe Candaner ve Alp Kohen tarafından yazılan Bu Yerin Kulağı Var! Çağrı Merkezi Hakkında Bilmeniz Gerekenler isimli kitapta çağrı merkezi sektöründe çalışanlar ve çalışmak isteyenlerle ilgili temel bilgiler ve ipuçları ele alınmıştır.

17 1. Ünite - Çağrı Merkezi Kavramı 11 ÇAĞRI MERKEZİNİN BİLEŞENLERİ Çağrı merkezi kurmak ve işletmek ile ilgili değerlendirmeler oldukça kapsamlıdır. Çağrı merkezleri yüksek teknoloji gerektiren, sürekli bakım, iyileştirme ve geliştirme maliyeti olan kuruluşlardır. Yapılan yatırımların iyi kullanılması ve maksimum özellikte değerlendirilmesine özen gösterilmesi gerekmektedir. Burada ifade edilmek istenilen, kaynakların doğru şekilde kullanılmasıdır. Bir çağrı merkezi kurulumunun ilk anından itibaren değerlendirme, bileşenlerini, dinamiklerini ve yapısını anlayabilmek açısından yol gösterici olacaktır. Tablo 1.2 de çağrı merkezi bileşenleri gösterilmektedir. Strateji Müşteri segmentasyonu Temas kanalları Kâr merkezi-gider merkezi Operasyon süresi Hedefler Araçlar Lokasyon seçimi Ağ/web çağrı merkezi İnsan Kaynağı Çağrı merkezi kültürü Etkin iletişim Seçme ve yerleştirme Oryantasyon İş başı eğitim Kariyer oluşturma Performans yönetimi Beceri odaklı takımlar Çalışan memnuniyeti Motivasyon ve teşvik sistemleri İşgücü kaybını azaltma Çağrı Merkezi Bileşenleri Süreç İş yükü ve iş gücü planlama Tahmin, kaynak yönetimi Vardiya planları Raporlama ve bilgi akışı Müşteri taleplerini ele alma Eskalasyon Şikâyet ve yazılı talepleri cevaplama Kayıt düzeni Bilginin güncelliğinin sağlanması yanıtlama Müşteri grupları ve kanalları Teknoloji Telekom altyapısı Masaüstü uygulamaları Planlama ve çağrı yönetimi yazılımları Donanım seçenekleri Entegrasyon Hız ve kullanım Yatırımın geriye dönüşü Teknik destek Acil durum planı Tablo 1.2 Çağrı Merkezi Bileşenleri Strateji Şüphesiz herhangi bir yeni oluşum ve girişimde olduğu gibi çağrı merkezi kurulurken de gerekli temel gereksinim önce iyi bir vizyonun ve buna bağlı stratejinin bulunmasıdır. Gerçekten de, işlevleri gereği işletmenin iletişim ağı olan çağrı merkezleri müşteri memnuniyeti ve sadakatinin belirlenmesinde kritik rol oynayan birimdir. İşletmenin en önemli kaynaklarından biri olan müşterilerin yönetimi ile ilgili stratejinin doğru temellere dayandırılması bu bakımdan daha da önemli olmaktadır. Kurulacak çağrı merkezinin, işletmenin genel stratejisi ile paralellik izlemesi ve çağrı merkezince sunulacak hizmetlerin önceden belirlenmesi gerekmektedir. Gerçekleştirilecek birçok yatırım ve seçim (teknoloji, insan kaynağı, lokasyon vb.) oluşturulacak olan bu strateji çerçevesinde belirlenecektir. Kapsamlı stratejinin açık, anlaşılır olması ve özellikle üst yönetim tarafından da desteklenmesi gerekmektedir. Bu kapsamda çağrı merkezi stratejileri açısından diğer değerlendirilmesi gerekenler ise şu şekilde sıralanabilir:

18 12 Çağrı Merkezi Yönetimi-I İşletmenin müşteri ilişkileri hedefleri ve yöntemlerinin neler olacağı, Ulaşılabilirlik (hizmet seviyesi hedefleri gibi), Operasyon süresi (7/24 gibi), Hizmet sunulacak kanallar (web, telefon gibi), Desteklenecek birimler (hizmetler, ürünler), Satış imkânlarının değerlendirmesi (telefonla pazarlama, çapraz satış vb.), Müşteri memnuniyeti ve sadakati yöntemleri, Müşteri segmentleri için farklı temas biçimleri, Yeni hizmetlerin adaptasyonu. Süreç Belirlenmiş stratejik hedefler ve ulaşılmak istenilen yön doğrultusunda oluşturulacak iş süreçlerinin hazırlamasına gerekli kaynağın ve zamanın harcanması ve bu işe başlangıçta gerekli önemin verilmesi, ileride oluşabilecek gereksiz israfı engellemek açısından önemlidir. Çoğu kez strateji oluşturma ve iş süreçlerini bunların çerçevesinde detaylandırma aşamalarına gerekli zaman ayrılmadan teknoloji ve insan kaynaklarının seçilmesiyle operasyon başlatılmaktadır. Bazı çağrı merkezlerinin diğerlerine oranla neden daha başarılı olduğu da burada saklıdır. Çağrı merkezleri günümüzün bir nevi modern fabrikalarıdır ve bir fabrikada yer alan birçok operasyonel iş süreci burada da yer almaktadır. Bir müşterinin fabrikanın bir tarafından girip diğer tarafından memnun bir şekilde çıkmasına kadar geçen zaman içinde birçok farklı mekanizma çalışmakta ve birbiriyle etkileşmektedir. İnsan ve teknoloji bunların en temel olanlarıdır ve bunların optimum entegrasyonunu oluşturmak, çağrı merkezleri emek yoğun bir alan olduğu için görece zor ve bir o kadar da önemlidir. Çağrı merkezi yönetimine ait bir dizi yöntemin ve planlama süreci ile ilgili aşamalarının dikkate alınması gerekmektedir. Planlama sürecine ait aşamalardan bazıları şu şekildedir: Gelen çağrı yükünün öngörülmesi, Çalışan iş gücü planlamasının yapılması, Vardiya planları, Büyüme öngörüleri, Gelen-giden çağrıların dağılımları, Çağrı yanıtlama gruplarının belirlenmesi. Öte yandan, çağrı merkezi tarafından ele alınması hedeflenen farklı temas türlerinin, ele alınacak farklı kanallar bazında belirlenmesi gereklidir. Belirlenen süreçlerin detaylandırılarak resmedilmesi / iş akışlarının çizilmesi yararlı olacaktır. Strateji oluşturma aşamasında cevap bulunması gereken temel soruların cevapları yanıtlanır ve bu aşamada nasıl yapılacağı detaylandırılır. Bu sorular şu şekildedir: Hangi müşteri tipleri veya işlem türlerinin hangi kanallara yönlendirileceği, Hangi aşamalardan geçtikten sonra canlı bir müşteri hizmetleri yetkilisine bağlanacağı, yanıtlama iş sürecinin nasıl olacağı, Şikâyet taleplerinin nasıl ele alınacağı, Yazılı taleplerin ele alınmasında nasıl bir yöntem izleneceği. İnsan Kaynağı Çağrı merkezleri maliyetlerinin çoğunluğunu çalışanlar oluşturmaktadır. Maliyet kısmının yanı sıra, bir çağrı merkezinin başarısının en temel unsurunun, farkı yaratanların, müşteriye değer katanların çalışanlar olduğu da bir gerçektir. Çalışan memnuniyeti ile müşteri memnuniyeti arasındaki var olan doğrudan ilişki bunun en güzel ispatıdır. Memnun çalışanlar, memnun müşteriler yaratmaktadır.

19 1. Ünite - Çağrı Merkezi Kavramı 13 Çağrı merkezi kurulumunda insan kaynakları ile ilgili birçok temel prensip göz önüne alınmalıdır. Müşteri hizmetleri yetkililerini seçme ve yerleştirme işlemleri, işletmenin diğer birimlerine göre farklılıklar göstermektedir. Çağrı merkezi çalışanları, gizli bilgilerin yanı sıra işletmenin tümüne ait bütünsel bilginin en yoğun sahiplenildiği birimdir. Onlarca hizmet veya ürünü olan, birçok farklı müşteri tipine hizmet veren işletmenin tüm bu işletmelere ait bilgilerin doğru ve eksiksiz olarak iletilebilmesi için detaylı ve uzun süreli bir eğitim süreci gerekmektedir. Çalışanların bu süreci başarıyla tamamlaması ile bilgi eksikliği nedeniyle ileride doğabilecek kalite problemlerinin yaşanmasının önüne geçilebilmektedir. Öte yandan, yaşayan birçok organizmada olduğu gibi işletmelerin de zaman içinde iş alanlarında, hizmetlerinde, prosedürlerinde farklılıklar olacaktır ve bu konuda bilgilendirmelerin ve süre gelen eğitimlerin eksiksiz ve zamanında yapılması gerekmektedir. Teknoloji Son yıllarda fark edilir şekilde büyük ölçekli çağrı merkezlerinin ortaya çıkması, bilgi ve iletişim teknolojileri alanındaki ilerlemeler sayesinde olmuştur. İlk olarak özel otomatik dağıtıcı santraller (Private Automatic Branch Exchanges-PB ) devreye alınmıştır. PB, genel telefon ağını çağrı merkezlerindeki telefonlara genel hatlarla bağlar. Bu hatlar sırasıyla telefonu karşılayan müşteri temsilcisi ile desteklenir. Bu müşteri temsilcileri çoğunlukla müşteri hizmet temsilcisi (Customer Service Representative-CSR) olarak adlandırılır. PB ile müşteri temsilcileri arasında otomatik çağrı dağıtıcısı (Automatic Call Distribution-ACD) bağlıdır ve ACD nin görevi çağrıları müşteri temsilcilerine yönlendirmektir. ACD nin ikinci rolü ise toplanan operasyonel verileri arşivlemektir. Bu veriler çağrı merkezi araştırmaları söz konusu olduğunda birincil önceliklidir. Bilgi ve iletişim teknolojilerindeki yeni eğilim otomatik olarak müşteri bilgilerine erişmektir. Bu erişimi sağlayan teknoloji olan Telefon Bilgisayar Bütünleşmesi (Computer Telephony Integration- CTI) tam anlamıyla ihtiyaç duyulan dosya ismini otomatik olarak öne sürer. Aynı zamanda bu daha da ileriye götürülebilir. Bir müşterinin, telefonla teknik destek talep ettiği düşünüldüğünde; bu müşteriyi PBX, Otomatik Numara Özdeşleştirme (Automatic Number Identification- ANI) kullanarak otomatik tanımlamış olabilir. Bu tanımlama CTI yı müşterinin geçmiş dosyasını araştırmak için tetikler. Dosyadan gelen bilgi müşteri temsilcisinin bilgisayar ekranında bir pencere olarak belirir, tüm destekle ilgili hazır işlemler detaylandırılabilir. Buna ek olarak destek talebiyle ilgili olası cevapları gösterebilir. Müşteri ihtiyaçlarını özdeşleştirmeye sahip olmakla müşteri problemini parçalara ayırarak, otomatik elektronik posta veya faksla hemen hemen problemin tamamını anında çözümleyebilir. Çağrı merkezlerinde CTI ve ANI, santral ve veri tabanı özdeşleştirmede kullanılır. BAŞLANGIÇTAN GÜNÜMÜZE ÇAĞRI MERKEZİ Çağrı merkezleri ilk olarak 1960 ların sonlarında istek ve şikâyet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. Bu dönemde ABD de ücretsiz hatlar birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur. Ancak tüketicilerin yoğun talebi, bu hatlarda yığılmalara sebep olmuştur. İşletmeye ulaşmak için saatlerce telefonda bekleyen müşterilerin, sonraki aramalarında da meşgul sesi ile karşılaşmalarının müşteri kaybı olduğunu fark eden Amerikan telekomünikasyon şirketi AT&T, telefon sistemini geliştirerek ilk gerçek anlamda çağrı merkezini kurmuştur lerin başında Continental Havayolları ise ilk olarak gelen çağrının müşteri temsilcilerine dağıtımını otomatik olarak gerçekleştiren Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (Automatic Call Distributor-ACD) sistemini kullanmıştır.

20 14 Çağrı Merkezi Yönetimi-I Resim 1.2 Çağrı Merkezi: İlk Uygulamalar [Erişim Tarihi: ]. Zamanla işletmeler içindeki rolleri oldukça genişleyen çağrı merkezleri, müşteriler ile temas etmek, onların hissiyatlarını anlamak, ihtiyaçlarını saptamak ve memnuniyetlerini sağlayarak sadakatlerini kuvvetlendirmek için en ideal ortam olarak konumlanmıştır. Çağrı merkezleri günümüzde işletmeler ve markaları için kritik bir rol üstlenmektedir. Çağrı merkezi ismi yerine, sunulan hizmet kapsamı ve kanal çeşitliliğine göre ek çok farklı isim kullanılabilmektedir. Bu isimler şu şekilde özetlenebilir: Müşteri etkileşim merkezi, Müşteri temas merkezi, Müşteri destek merkezi, Müşteri iletişim merkezi, Müşteri hizmetleri merkezi, Hizmet merkezi, Rezervasyon ve destek hattı, Teknik destek merkezi, Bilgi masası, Yardım masası, Müşteri bilgi merkezi. Çağrı Merkezlerinin işletmeler için önemini gösteren araştırma sonuçlarını görmek için adresindeki Çağrı Merkezi Nedir? bölümü incelenebilir. 1 Çağrı merkezlerinin geçmişten günümüze üstlendikleri rollerinde nasıl bir değişim yaşanmıştır?

Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı Merkezi Nedir? Çağrı Merkezi Nedir? Call Center (Çağrı Merkezi), kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan etkileşim

Detaylı

WINDESKPORTA. sıgnum. Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi. Uygulama Çözümü. windesk.com.tr

WINDESKPORTA. sıgnum. Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi. Uygulama Çözümü. windesk.com.tr windesk.com.tr WINDESKPORTA Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi Uygulama Çözümü Kurum içinde veya dışında faaliyet gösteren Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri İletişim Merkezi uygulama alanında, tek bir

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

EIS526-H02-1 GİRİŞİMCİLİK (EIS526) Yazar: Doç.Dr. Serkan BAYRAKTAR

EIS526-H02-1 GİRİŞİMCİLİK (EIS526) Yazar: Doç.Dr. Serkan BAYRAKTAR GİRİŞİMCİLİK (EIS526) Yazar: Doç.Dr. Serkan BAYRAKTAR SAKARYA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015 Elektrik Perakende Sektörü Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları 30 Eylül 2015 2015 Deloitte Türkiye. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited 1 Elektrik perakende pazarında sektör içi/dışı oyuncularla

Detaylı

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi

CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi Yrd. Doç. Dr. Fazlı YILDIRIM fazli.yildirim@okan.edu.tr Oda: C522 www. fazliyildirim.com BIS364 Rekabet Avantajı İçin ç Müşteri ş İlişkileri Yönetimi Abdullah BOZGEYİK CRM

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli. Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli

Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli. Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet Modeli HOŞGELDİNİZ Erdal Kılıç SOFT Gökhan Akça KoçSistem Lojistik ve Taşımacılık Sektöründe Yeni Hizmet

Detaylı

Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın. Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013

Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın. Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013 Analitiğin Gücü ile Üretkenliğinizi Arttırın Umut ŞATIR GÜRBÜZ Tahmine Dayalı Analitik Çözüm Mimarı, CEE 29.05.2013 Tahmine Dayalı Analitik Tahmine Dayalı Analitik bugünün koşulları ve gelecek aktivitelerden

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

Exit Plan Çıkış Stratejisi

Exit Plan Çıkış Stratejisi Exit Plan Çıkış Stratejisi 2 İçindekiler Proje yaklaşımı ve kapsamı Projeye genel bakış Proje adımları ve ürünler Aksiyon planı ve performans kriterleri Proje organizasyonu 3 Proje yaklaşımı ve kapsamı

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz Yetenek Yönetimi Bölümü 27 Ekim 2009 1. Rakamlarla İş Bankası 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı 3. Yeni İK İş Modeli 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz 5. Yetenek Yönetimi Yaklaşımımız

Detaylı

Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri. Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı

Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri. Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri Metin Tarakçı Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı 47 Üyemiz ile Birlikte Sektörün %90 ını Temsil Ediyoruz Araştırma Kapsamında 200 Firma ile Anket,

Detaylı

24.05.2011 Sevil Şengül

24.05.2011 Sevil Şengül 24.05.2011 Sevil Şengül ATA FİNANS GRUBU Ata Finans Grubu bünyesinde ve Ata Yatırım dahil, farklı alanlara odaklanmış 5 finans kuruluşu bulunmaktadır. Farklılaştıran Unsurlar En iyi yerel uygulama Çok

Detaylı

OpenScape 4000 V7. Kurumsal Çözümler Her Zaman Fark Yaratır Ocak 2014

OpenScape 4000 V7. Kurumsal Çözümler Her Zaman Fark Yaratır Ocak 2014 OpenScape 4000 V7 Kurumsal Çözümler Her Zaman Fark Yaratır Ocak 2014 OpenScape 4000 V7 Hibrit Dağıtık Yapı Örneği OpenScape 4000 V7 SoftGate IPDA AP 3700 OpenScape Access 3 OpenScape 4000 V7 Sanal Dağıtık

Detaylı

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur?

TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? TURQUALITY Projesine Nasıl Başvurulur? BAŞVURU ÖNCESİ Ön Koşul: Müracaat eden markanın Türkiye de tescilinin yapılmış olması, yurtdışında da ibraz edeceği İş Planında belirtilecek hedef pazarlarının en

Detaylı

STRATEJĠ GELĠġTĠRME MÜDÜRLÜĞÜ PROSEDÜRÜ

STRATEJĠ GELĠġTĠRME MÜDÜRLÜĞÜ PROSEDÜRÜ Hazırlayan Strateji Geliştirme Müdürü Kontrol Başkanlık Hukuk Danışmanı Onay Belediye Başkanı Yürürlük Tarihi 01.02.2010 Sayfa 1 / 9 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; Kartal Belediyesi Strateji Geliştirme Müdürlüğü

Detaylı

Sesli İletişim ve Toplu Duyuru Hizmeti- Toplu Sesli Mesaj Fiyat Teklifi

Sesli İletişim ve Toplu Duyuru Hizmeti- Toplu Sesli Mesaj Fiyat Teklifi SESLİ MESAJ HİZMETİ Sesli İletişim ve Toplu Duyuru Hizmeti- Toplu Sesli Mesaj Fiyat Teklifi Sayın Yetkili; Müşterilerinizle ve hedef kitlelerinizle hızlı haberleşmenizi, sağlayacak olan projemiz aşağıda

Detaylı

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu 20.12.2013 Kurumsal Bilgi Sistemleri Satış ve Pazarlama Bilgi Sistemleri Muhasebe ve Finans Bilgi Sistemleri İnsan Kaynakları Bilgi Sistemi Üretim

Detaylı

Neden Biz? SEVEN Communication: Bilgi ve fiziksel güvenlik ortamlarının bulunduğu. Tüm iletişim imkânlarının kullanıldığı

Neden Biz? SEVEN Communication: Bilgi ve fiziksel güvenlik ortamlarının bulunduğu. Tüm iletişim imkânlarının kullanıldığı Hakkımızda Çağrı merkezleri, pazarlama ve müşteri ilişkileri stratejisi açısından, birçok sektör için geçmiş 30 yıl içinde artan bir öneme sahip olmuştur. Türkiye de bu önemi henüz farketmeye başlamış

Detaylı

2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri. 30 Eylül 2014. www.cagrimerkezleridernegi.org

2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri. 30 Eylül 2014. www.cagrimerkezleridernegi.org 2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri 30 Eylül 2014 Çağrı Merkezleri Derneği Kuruluş : 2008 Üye Sayısı : 43 Yaklaşık Temsil : %85 Çağrı Merkezleri Derneği 1. Sektörü temsil etmek Odak Konularımız 2. Devlet

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

Kurumsallaşma Eğitimi

Kurumsallaşma Eğitimi Eğitimler Kurumsallaşma Eğitimi İÇERİK Aile şirketlerinde kurumsallaşma ihtiyacı Kurumsallaşmanın gerektirdikleri İhtiyaç analizleri Kurumsallaşmanın önündeki engeller Aile firmalarında iletişim Problemler

Detaylı

windesk.com.tr BT Servis Masası Uygulaması İç ve dış paydaş / müşterilere sunulan Hizmetler için ITIL uyumlu iş sürekliliği artışı sağlanır.

windesk.com.tr BT Servis Masası Uygulaması İç ve dış paydaş / müşterilere sunulan Hizmetler için ITIL uyumlu iş sürekliliği artışı sağlanır. windesk.com.tr WINDESKINTEGRA BT Servis Masası Uygulaması İç ve dış paydaş / müşterilere sunulan Hizmetler için ITIL uyumlu iş sürekliliği artışı sağlanır. sıgnum WINDESK Süreç Tabanlı Uygulama Platformu

Detaylı

PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI

PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI 2014-2015 YILI PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI A.Hakan BAŞARAN 2 1 - DANIŞMANLIK STRATEJİSİ MARKANIN İNCELENMESİ Markanın geldiği nokta analiz edilerek kendi içindeki mevcut durumu belirlemek,

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ Stratejik Yönetim Micro MBA Cenan Torunoğlu 10 Kasım 2012 Değişim ve Yapısal Gelişme 2 Değişim ve Yapısal Gelişme Değişimi farketmek Değişimin özüne inmek Değişim kararını

Detaylı

Çalışma kapsamında toplam 239 firma ile görüşülmüştür. Bu firmaların dağılımı aşağıda gösterilmektedir;

Çalışma kapsamında toplam 239 firma ile görüşülmüştür. Bu firmaların dağılımı aşağıda gösterilmektedir; ÖZEL ÇALIŞMA Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması, Türkiye deki çağrı merkezi kullanım seviyesini ve var olan çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için gerçekleştirilmiştir. Çalışma kapsamında aşağıdaki

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

Millenicom Bulut Santral Servisi. Bulut Çözümler

Millenicom Bulut Santral Servisi. Bulut Çözümler Millenicom Bulut Santral Servisi Bulut Çözümler Bulut Santral Nedir? Müşteri lokasyonuna kurulu olan fiziksel bir santralin tüm özelliklerini, bulut teknolojisinin faydalarıyla birleştirilerek sunan Kurulum,

Detaylı

MEHMET ŞİRİN DENETİM STANDARTLARI DAİRESİ BAŞKANI

MEHMET ŞİRİN DENETİM STANDARTLARI DAİRESİ BAŞKANI MEHMET ŞİRİN DENETİM STANDARTLARI DAİRESİ BAŞKANI Bağımsız Denetim Standartları 1. Kilit Terimlerin Belirlenmesi 2. Metnin Çevrilmesi 3. İlk Uzman Kontrolü 4. Çapraz Kontrol İkinci Uzman Kontrolü 5. Metnin

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

Altyapımızı Yeni TTK ile uyumlu hale getirmek...

Altyapımızı Yeni TTK ile uyumlu hale getirmek... Altyapımızı Yeni TTK ile uyumlu hale getirmek... Yeni TTK ya uyum, mevzuatı kavrayarak tamamlayabileceğimiz bir sürecin ötesinde; önemli altyapısal değişiklikler getirecek bir dönüşümdür Dış Paydaşlar

Detaylı

* İnsan Kaynakları alanında çalışmak isteyen tüm Öğrenci ve Yeni Mezunlar,

* İnsan Kaynakları alanında çalışmak isteyen tüm Öğrenci ve Yeni Mezunlar, İNSAN KAYNAKLARI UZMANLIĞI EĞİTİMİ Rekabetçi ve etkin süreç yönetimi için öncelikli olan entellektüel sermaye olarak kabul edilen insan kaynağı yönetiminde doğru stratejiler oluşturmak günümüz başarılı

Detaylı

Sedona. Eğitim Kataloğu

Sedona. Eğitim Kataloğu Eğitim Kataloğu 1. Organizasyonel yapılanma Organizasyonel yapılanma kapsamında yer alan takım yapıları, yönetim anlayışı, yazılım süreçleri gibi kavramlar, yazılım projelerini başarıya taşıyan yapıtaşları

Detaylı

REON Enerji, müşterilerine yenilikçi, kaliteli ve verimliliklerini arttıran hizmetler sunmayı misyon edinmiştir.

REON Enerji, müşterilerine yenilikçi, kaliteli ve verimliliklerini arttıran hizmetler sunmayı misyon edinmiştir. REON Enerji, müşterilerine yenilikçi, kaliteli ve verimliliklerini arttıran hizmetler sunmayı misyon edinmiştir. Reon Enerji, enerji tüketimini daha ekonomik ve fonksiyonel bir hale getirme misyonundan

Detaylı

SİSTEM ÖZELLİKLERİ IPPBX ALTYAPISI

SİSTEM ÖZELLİKLERİ IPPBX ALTYAPISI ICONTAX NEDİR? IP tabanlı güçlü iletişim altyapısına sahip yeni jenerasyon iletişim çözümümüz olan icontax, katma değerli hizmetleri tek bir sunucu içerisinde verebilen ve açık mimari yapısı ile üçüncü

Detaylı

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ

SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ SATIŞ & PAZARLAMA İLETİŞİM VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ EĞİTİMİ Genel Amaç İş yaşamında başarılı olmak ve rakiplerinden sıyrılarak farklılık yaratarak isteyen kişi ve kuruluşlara yönelik olarak, akademik bilgiler

Detaylı

04.10.2013. Ahmet YAŞAR Sigortayeri Sigorta ve Reasürans Brokerliği - Genel Müdür

04.10.2013. Ahmet YAŞAR Sigortayeri Sigorta ve Reasürans Brokerliği - Genel Müdür 04.10.2013 Ahmet YAŞAR Sigortayeri Sigorta ve Reasürans Brokerliği - Genel Müdür Sigortayeri Kimdir? Önde gelen sigorta şirketlerinin ürünlerini müşteri ihtiyaçlarına göre şekillendirerek, Alternatif Dağıtım

Detaylı

İşletmenize sınırsız fırsatlar sunar

İşletmenize sınırsız fırsatlar sunar İşletmenize sınırsız fırsatlar sunar İşletmenize Modern iş çözümleri, kurum içerisindeki insanların verimliliğini arttıracak yeni perspektifler sağlayarak onların tüm potansiyellerini kullanmalarına imkan

Detaylı

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BTP104)

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BTP104) VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BTP104) Yazar: Doç.Dr. İ. Hakkı CEDİMOĞLU S1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir.

Detaylı

İŞLETMELERDE BİLİŞM SİSTEMLERİ (EMBA523) Yazar: Prof.Dr. Orhan TORKUL S1

İŞLETMELERDE BİLİŞM SİSTEMLERİ (EMBA523) Yazar: Prof.Dr. Orhan TORKUL S1 İŞLETMELERDE BİLİŞM SİSTEMLERİ (EMBA523) Yazar: Prof.Dr. Orhan TORKUL S1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir.

Detaylı

MTMD STRATEJİK HEDEFLER VE EYLEMLER 2014 MAYIS.2014 İZMİR

MTMD STRATEJİK HEDEFLER VE EYLEMLER 2014 MAYIS.2014 İZMİR MTMD STRATEJİK HEDEFLER VE EYLEMLER MAYIS. STRATEJİK HEDEFLER ÇALIŞTAYI NEDEN BURDAYIZ? AMACIMIZ, DERNEĞİN AMAÇLARINA ULAŞMASI İÇİN UZUN VADELİ, ORGANİZE, PLANLI VE ORTAK DAVRANIŞLARLA SİSTEMATİK BİR GÜÇ

Detaylı

TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI

TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI 2012 Amaç & Yöntem Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş ve güç

Detaylı

HAKKIMIZDA. Misyonumuz; Vizyonumuz;

HAKKIMIZDA. Misyonumuz; Vizyonumuz; HAKKIMIZDA SOFTKEY kurumsal teknoloji hizmetlerinde, müşteri odaklı yaklaşımı, rekabetçi fiyatları ve eksiksiz destek hizmeti sunmak amacıyla kurulmuştur. Sektörün önde gelen teknoloji firmaları ile iş

Detaylı

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL

KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI. Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL I KURUMSAL REKLAMIN ANLATTIKLARI Prof. Dr. Müge ELDEN Araş. Gör. Sinem YEYGEL II Yay n No : 1668 flletme Ekonomi : 186 1. Bask - A ustos 2006 - STANBUL ISBN 975-295 - 561-4 Copyright Bu kitab n bu bas

Detaylı

Marka ya üyelik farklılık yaratır

Marka ya üyelik farklılık yaratır Marka ya üyelik farklılık yaratır bestwestern.com Best Western, dünyanın en büyük otel zincirine katılmanın avantajları. Best Western bağımsız kişiler tarafindan sahip olunan ve yönetilen bir otelciler

Detaylı

ÇAĞRI MERKEZİ SYS SESLI YANIT SISTEMLERI

ÇAĞRI MERKEZİ SYS SESLI YANIT SISTEMLERI ÇAĞRI MERKEZİ SYS SESLI YANIT SISTEMLERI SESLİ YANIT SİSTEMLERİ Ses teknolojisinde uzman yaklaşım! SYS Sesli Yanıt Sistemleri Kuruluş:1992 Çalışan sayısı:38 Ofisler: Yıldız Teknopark Ankara Ürünler ve

Detaylı

Planla, Tahmin Et, Yönet IBM Perakende Planlama Çözümleri

Planla, Tahmin Et, Yönet IBM Perakende Planlama Çözümleri Planla, Tahmin Et, Yönet IBM Perakende Planlama Çözümleri Ajanda Perakende Sektöründe Planlama IBM Planlama Çözümleri Merchandise Planlama Çeşitlilik Planlama Kurumsal Karneleme Mağaza Bazında Planlama

Detaylı

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik

DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik Ufuk Kayador Pazarlama ve Satış Direktörü 10 Nisan 2012 - İstanbul YIL 2005 Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamaya

Detaylı

TÜBİSAD Bilişim Çözümleri Platformu

TÜBİSAD Bilişim Çözümleri Platformu TÜBİSAD Bilişim Çözümleri Platformu Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişmeler sektörde üretilen mal ve hizmetlerin hedef kitleye yeterli düzeyde ulaşmasını da zorlaştırıyor. Artık sadece

Detaylı

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe

Detaylı

All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without

All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without All rights of this document reserved by Yilport Holding A.S. It is prohibited to copy, duplicate, quote and referring to this document without getting any approval. Müşteri Odaklılık kavramını değerlerinin

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN Stratejik Pazarlama Planlaması Tolga DURSUN 1 İŞLETME YÖNETİM SÜRECİ PLANLAMA UYGULAMA DENETLEME o Amaçları Belirleme o Strateji ve taktikleri belirleme Örgütleme Kadrolama Yürütme Performans sonuçlarını

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GİRİŞ VE IK PLANLAMASI PELİN BURUK

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GİRİŞ VE IK PLANLAMASI PELİN BURUK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GİRİŞ VE IK PLANLAMASI PELİN BURUK İÇERİK Personel Yönetiminden İnsan Kaynaklarına Geçiş Değişen Dünyada İnsan Kaynaklarının Stratejik Rolü İnsan Kaynakları Yönetiminin Kapsamı

Detaylı

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BIP116) Yazar: Doç.Dr.İ.Hakkı.Cedimoğlu SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir.

Detaylı

BIP116-H14-1 BTP104-H014-1

BIP116-H14-1 BTP104-H014-1 VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BIP116) Yazar: Doç.Dr.İ.Hakkı.Cedimoğlu SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir.

Detaylı

Oyder Toplu Sms Gönderimi MART 2014

Oyder Toplu Sms Gönderimi MART 2014 Oyder Toplu Sms Gönderimi MART 2014 OTOMOTİV SEKTÖRÜ Satışlarınızı ve karlılığınızı arttıracak kampanyaları hedef kitlenize toplu SMS ile duyurabilirsiniz, Müşterilerinizi özel günlerini, doğum günlerinin,

Detaylı

KOMİTELER VE ÇALIŞMA ESASLARI

KOMİTELER VE ÇALIŞMA ESASLARI KOMİTELER VE ÇALIŞMA ESASLARI KURUMSAL YÖNETİM KOMİTESİ ÜYELER VE ÇALIŞMA ESASLARI 1- AMAÇ Bu düzenlemenin amacı Lokman Hekim Engürüsağ Sağlık, Turizm, Eğitim Hizmetleri ve İnşaat A.Ş. Yönetim Kurulu tarafından

Detaylı

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME BILGI SISTEMLERI ÜNİTE 7 GİRİŞ İşletmelerin işlerini yürütebilmeleri için tedarikçileri, müşterileri, çalışanları, faturaları, ödemeleri, mal ve hizmetleri ile ilgili birçok

Detaylı

ELEKTRONİK TİCARET (OSP254) Yazar: Öğr.Gör. Hakan TUNAHAN S1

ELEKTRONİK TİCARET (OSP254) Yazar: Öğr.Gör. Hakan TUNAHAN S1 ELEKTRONİK TİCARET (OSP254) Yazar: Öğr.Gör. Hakan TUNAHAN S1 SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan

Detaylı

EDM SAP Business One

EDM SAP Business One EDM SAP Business One SAP Business One Kobileri Dünya Standartlarına taşıyoruz.. SAP Business One Tek sistemle daha verimli ve etkin yönetim SAP Business One tüm KOBİ lerin taleplerini karşılamak üzere

Detaylı

PROJE YÖNETİMİ. Hazırlayan: TALAT YAZICI

PROJE YÖNETİMİ. Hazırlayan: TALAT YAZICI PROJE YÖNETİMİ Hazırlayan: TALAT YAZICI PROJE KOORDİNASYONUNUN ORTAYA ÇIKIŞI Çeviri sektörünün küreselleşmeyle birlikte gelişmesi; Çevirinin artık birden fazla dile yapılması; Çeviri ekiplerinin sanal

Detaylı

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol

Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Karar Verme ve Pazarlama Bilgisi: Yönetim Kurulu Odasına Giden Yol Bilgi pazarındaki sert rekabet ortamı pazarlama araştırması endüstrisinin müşterilerin bilgi ihtiyaçlarına daha fazla yoğunlaşmasını gerektiriyor.

Detaylı

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ SÜREÇ NEDİR? Müşteri/Vatandaş için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi

Detaylı

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler www.faktorgrup.com İşlerinizde Profesyonel Çözümler Değerli yöneticiler, Bildiğiniz gibi, içinde yaşadığımız yüzyılda modern işletmecilik kavramı beraberinde

Detaylı

PERFORMANS YÖNETİMİ Prof.Dr.Coşkun Can Aktan

PERFORMANS YÖNETİMİ Prof.Dr.Coşkun Can Aktan PERFORMANS YÖNETİMİ Prof.Dr.Coşkun Can Aktan Açık, ölçülebilir hedefler başarının göstergeleridir. Yüksek performanslı kuruluşlarda ölçüm bir yaşam biçimidir. Ve lider bu ölçümleri yüksek performanslı

Detaylı

AB2015 17. AKADEMİK BİLİŞİM KONFERANSI. 4-6 Şubat 2015 ANADOLU ÜNİVERSİTESİ ESKİŞEHİR

AB2015 17. AKADEMİK BİLİŞİM KONFERANSI. 4-6 Şubat 2015 ANADOLU ÜNİVERSİTESİ ESKİŞEHİR AB2015 17. AKADEMİK BİLİŞİM KONFERANSI 4-6 Şubat 2015 ANADOLU ÜNİVERSİTESİ ESKİŞEHİR BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİNİN GELİR İDARESİNDE KULLANIMI (VEDOP) Öğr.Grv.Dr. Şennur ÖZTÜRK Anadolu Üniversitesi AÖF VERGİ

Detaylı

Müşteri Memnuniyeti Olimpiyatları

Müşteri Memnuniyeti Olimpiyatları Müşteri Memnuniyeti Olimpiyatları Performansın Geliştirilmesi ve Ödüllendirme Programları Müşteri Memnuniyeti ve Gizli Müşteri Sonuçlarının Entegrasyonu Daha iyiye ulaşmak için ödül rekabete teşvik eder

Detaylı

Yazılım ve Uygulama Danışmanı Firma Seçim Desteği

Yazılım ve Uygulama Danışmanı Firma Seçim Desteği Yazılım ve Uygulama Danışmanı Firma Seçim Desteği Kapsamlı bir yazılım seçim metodolojisi, kurumsal hedeflerin belirlenmesiyle başlayan çok yönlü bir değerlendirme sürecini kapsar. İş süreçlerine, ihtiyaçlarına

Detaylı

www.pwc.com/tr 11. Çözüm Ortaklığı Platformu Sürdürülebilirlik Yönetimi ve Raporlaması 10 Aralık 2012

www.pwc.com/tr 11. Çözüm Ortaklığı Platformu Sürdürülebilirlik Yönetimi ve Raporlaması 10 Aralık 2012 www.pwc.com/tr 11. Çözüm Ortaklığı Platformu Sürdürülebilirlik Yönetimi ve Raporlaması İçerik 1 Giriş 2 Sürdürülebilirlik Yönetimi 3 Sürdürülebilirlik İnisiyatiflerinin Finansal Etkileri 4 Raporlama Süreci

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA

VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA VERİ YAPILARI VE PROGRAMLAMA (BIP116) Yazar: Doç.Dr.İ.Hakkı.Cedimoğlu SAKARYA ÜNİVERSİTESİ Adapazarı Meslek Yüksekokulu Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir.

Detaylı

KATILIMCILAR Konuyla ilgili bankacıların katılımına yöneliktir.

KATILIMCILAR Konuyla ilgili bankacıların katılımına yöneliktir. 1. İŞ MÜKEMMELLİĞİ Seminerde basarılı, etkili, istenen sonuçları üreten mükemmel ve profesyonel olmak için gerekli, bilgi, beceri, tutum, bakıs açısı ve davranıslar hakkında bilgi aktarılması amaçlanmaktadır.

Detaylı

Yükselen Yıldız: Anlık İleti Uygulamaları

Yükselen Yıldız: Anlık İleti Uygulamaları DIGINEWS 2015 Yükselen Yıldız: Anlık İleti Uygulamaları Anlık İleti Uygulamaları Anlık mesajlaşma, internet üzerinden gerçek zamanlı olarak ileti transferi sağlayan bir online mesajlaşma şeklidir. Mart

Detaylı

2 Çözümlerin Ortak Şifresi: Sinerji

2 Çözümlerin Ortak Şifresi: Sinerji GİRİŞ Sinerji yaşamın akışı içerisinde her nokta da her yerde gerekliliği daimi olan bir olgu olarak karşımıza çıkmaktadır. Doğaya baktığımızda; göçmen kuşların v şeklinde uçarak hava akımı yaratıp birbirlerinin

Detaylı

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501

DERS BİLGİLERİ. Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Müfredat I. Yarıyıl Bilimsel Araştırma Yöntemleri Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat İŞL YL 501 Kredi AKTS Güz 3 3 6 Dili Seviyesi Yüksek Lisans Türü Zorunlu Amacı Öğrencilerin bilim ve bilim felsefesi konusunda

Detaylı

Değişiyor? Eczacıbaşı Topluluğu Seçme Yerleştirme Süreci (Ne, Neden Yapılıyor?) Eczacıbaşı ş Girişim denş uygulamalar

Değişiyor? Eczacıbaşı Topluluğu Seçme Yerleştirme Süreci (Ne, Neden Yapılıyor?) Eczacıbaşı ş Girişim denş uygulamalar Seçme Kriterleri Nasıl Değişiyor? İstanbul Marriott Otel Asia 21 Eylül 2012 Eylem Özgür İK Müdürü Altuğ Soldam İK Uzmanı Gündemimiz Seçme Yerleştirmedeki Trendler Nasıl Değişiyor? Eczacıbaşı Topluluğu

Detaylı

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN

ISL 201 Pazarlama İlkeleri. Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN ISL 201 Pazarlama İlkeleri Doç. Dr. Hayrettin ZENGİN Pazarlama Bilgi Sistemi (PBS) Bir işletmenin pazarlama ile ilgili kararlarının alınmasına yardımcı olacak bilgilerin toplanması, işlenmesi, saklanması

Detaylı

İÇİNDEKİLER 5 BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ SERTİFİKA PROGRAMI HAKKINDA 6 SERTİFİKA PROGRAMININ AMACI 8 SERTİFİKA PROGRAMI EĞİTİM HARİTASI

İÇİNDEKİLER 5 BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ SERTİFİKA PROGRAMI HAKKINDA 6 SERTİFİKA PROGRAMININ AMACI 8 SERTİFİKA PROGRAMI EĞİTİM HARİTASI 5 BİLİŞİM TEKNOLOJİLERİ SERTİFİKA PROGRAMI HAKKINDA 6 SERTİFİKA PROGRAMININ AMACI 8 SERTİFİKA PROGRAMI EĞİTİM HARİTASI İÇİNDEKİLER 10 MICROSOFT OUTLOOK 2010 TEMEL e-öğrenme EĞİTİMİ 11 MICROSOFT WORD 2010

Detaylı

Tedarikçi Yönetimi - Kurumsal Sosyal Uygunluk - 2015 Yılı Eğitim Programı

Tedarikçi Yönetimi - Kurumsal Sosyal Uygunluk - 2015 Yılı Eğitim Programı Tedarikçi Yönetimi - Kurumsal Sosyal Uygunluk - 2015 Yılı Eğitim Programı Kurumsal Sosyal Uygunluk Eğitim Hizmetleri Intertek, sağladığı eğitim hizmetleri ile kurumsal sosyal uygunluk alanında farkındalık

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz?

Satış Servisi Müşterilerinizin soru ve problemlerine satıştan önce ve sonra nasıl cevap vereceksiniz? Web Sitesi Hazırlarken İş Stratejisi Birçok firma başarısını web sitesine olan ziyaret sayısı ile ölçer. Hâlbuki gerçek başarı genel olarak belirlenen strateji ile ilgilidir. Web tasarımcıları ile çalışmaya

Detaylı

Memnuniyet Ölçer Tanıtım Kataloğu

Memnuniyet Ölçer Tanıtım Kataloğu Memnuniyet Ölçer Tanıtım Kataloğu Kapsül Grup A.Ş. internet üzerinden yayın yapan Kapsül Tv isimli web tv ile çalışma hayatına başlamıştır. Uzmanların videolu anlatımları ile sağlık konusunda halkı bilgilendirmeyi

Detaylı

Büyük Veri İş Yapış Şekillerini Nasıl Etkiliyor?

Büyük Veri İş Yapış Şekillerini Nasıl Etkiliyor? www.pwc.com Büyük Veri İş Yapış Şekillerini Nasıl Etkiliyor? Mustafa Fuat Vardar Dijital dönüşümü anlamak Büyük veri- Neden Şimdi? KENTLİEŞME Yeni Müşteriler Yeni Davranışlar Yeni Talepler Yeni Formatlar

Detaylı

KARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER

KARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER MAĞAZA MAĞAZA Mağaza Yöneticileriniz 2012 ye hazır mı? Hepimiz biliyoruz ki, perakende sektörünün kalbi mağazalarda atar. Müşteri mağazadadır, ürün mağazada görücüye çıkar, en büyük hareketlilik mağazada

Detaylı

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA İstanbul - 2014 Beta I Yayın No : 3055 İşletme-Ekonomi Dizisi : 639 1. Baskı - Ocak 2014 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 333-082 - 0 Copyright Bu kitab n bu bas s

Detaylı

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr cengizpak.com.tr Avcının Silahı Kullanılabilir Bilgi Misyon ve Vizyonunuz şirketinizin Stratejik Planlama piramidinin en üstünde yer alır. Misyon

Detaylı

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker

Müşteri İlişkileri Yönetimi. Serpil Çoker Müşteri İlişkileri Yönetimi Serpil Çoker İçerik CRM tanım-tarihçe CRM in önündeki engeller Başarılı CRM için kriterler İdeal CRM sistemi- Satış ve Müşteri Hizmetleri modülleri CRM in evreleri CRM in hedefleri

Detaylı

BT Maliyetlerinde Etkin Yönetim Stratejileri *

BT Maliyetlerinde Etkin Yönetim Stratejileri * PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu BT Maliyetlerinde Etkin Yönetim Stratejileri * Anıl l Erkan, Kıdemli K Müdür, M Danış ışmanlık Hizmletleri Seda Babür, Danış ışman, Danış ışmanlık Hizmletleri PwC

Detaylı

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret

www.maviperde.com Elektronik ticaret e-ticaret www.maviperde.com 1995 li yıllardan sonra Dünyada ve Türkiye'de elektronik ticaretin ön plana çıkmasıyla ve gelecek yıllarda mekanik perde sistemi pazarının çoğunu elektronik ticaretle olacağı varsayımı

Detaylı

Planlama Nedir? Planlama Ne Değildir? Başarılı Bir Plan. www.eminkaya.net 1. Pazarlama Planlaması

Planlama Nedir? Planlama Ne Değildir? Başarılı Bir Plan. www.eminkaya.net 1. Pazarlama Planlaması 2 Pazarlama Planlaması Planlama Nedir? Plan, bir amaca ulaşmada izlenecek yol ve davranış biçimini gösterir. Planlama ise, bir yöneticinin ileriye bakmasına ve kendine açık olan seçenekleri bulmasına yardım

Detaylı

Girişimcinin İş Kurma Sürecindeki Temel Adımları. Yrd.Doç.Dr. Levent VURGUN Turgut Özal Üniversitesi

Girişimcinin İş Kurma Sürecindeki Temel Adımları. Yrd.Doç.Dr. Levent VURGUN Turgut Özal Üniversitesi Girişimcinin İş Kurma Sürecindeki Temel Adımları Yrd.Doç.Dr. Levent VURGUN Turgut Özal Üniversitesi Girişimcinin İş Kurma Sürecindeki Temel Adımları MOTİVASYON İŞ FİKRİ ÇALIŞMA PROGRAMI ÖN DEĞERLENDİRME

Detaylı

Adnan Menderes Üniversitesi

Adnan Menderes Üniversitesi Adnan Menderes Üniversitesi Kütüphane ve Dokümantasyon Daire Başkanl kanlığı Stratejik Plan 2007-2011 2011 Haziran 2006 05.04.2010 1 Sunu Planı Proje grubu Misyon Misyon analizi Vizyon Değerlerimiz Paydaşlarımız

Detaylı

AKTEK GARAGE DÖKÜMANI

AKTEK GARAGE DÖKÜMANI AKTEK GARAGE DÖKÜMANI Kurum İçi Girişimcilik ve İnovasyon İŞ GELİŞTİRME VE TEKNOLOJİ ENTEGRASYON BÖLÜMÜ 1 İÇERİK 1. Aktek Tarafından Belirlenmesi Gereken Adımlar... 4 1.1. Destek Verilecek Olan Sektörler

Detaylı