2013 FAALİYET RAPORU

Transkript

1 FAALİYET RAPORU

2

3

4 Güney Marmara ya görevli tedarik şirketi olarak Elektrik satışı yapan, Bursa, Balıkesir, Çanakkale ve Yalova da yaklaşık 2,5 milyon aboneye hizmet veren markamızın 1 yıl boyunca gösterdiği çalışmanın başarılı sonuçlarını ve başarılarımızı sizlere sunduğumuz bu rapor, bilgi, tecrübe ve azmimizle neleri başardığımızı anlatırken, neleri başaracağımızın da teminatı oluyor. Kalitenin, sorunsuz hizmetin, yüzde yüz müşteri memnuniyetinin hâkim olduğu markamızda her zaman en iyi, kesintisiz elektrik hizmetini vermek için çalışıyoruz. Görevimizin öneminin farkında, yılmadan, bıkmadan sürekli iyi elektrik hizmeti vermek için çalışıyor olmanın gururunu tüm ekibimiz yaşıyor. Elektriğin hayatımızın tam ortasında olduğu gerçeği ile halkımızın kesintisiz elektrik hizmeti almasını amaçlıyoruz. Bir yıllık performansımızı, başarılarımızı ve yatırımlarımızı sunduğumuz faaliyet raporumuz size önümüzdeki yıllarda neleri başaracağımızın bir sözü Elektriğin hayati öneminin farkında olan, tüm yatırımını bu bilinçle yapan bir markanın bir yıllık faaliyeti raporunu sunuyor olmaktan gurur duyuyorum. Görevimizin önemi yüzde yüz insan odaklı bir iş yapıyor olmamızdan kaynaklanıyor. Elektriğin sağladığı fayda eğitimde, sağlıkta, iş dünyasında, evlerimizde mutlu, verimli, güvenli ve huzurlu olmamızı sağlıyor. İşte bu faydalar bize çok önemli sorumluluklar yüklüyor. Gösterdiğimiz başarının hayata temas etmesi bizleri mutlu kılıyor. Bir yılımızı ve emeğimizi sizlere sunduğumuz yılı faaliyet raporumuz ile daha kusursuz hizmetin sözünü veriyoruz. Serdar ALDAŞ Genel Müdür 6 7

5 HAKKIMIZDA Güney Marmara Bölgesi nde 2,5 milyona yakın müşterisiyle elektrik dağıtım işini yürüten, son kullanıcıya enerjiyi en verimli şekilde ulaştırmak hedefi ile faaliyetlerini sürdüren perakende satış lisansına sahip olan Uludağ Elektrik Dağıtım A.Ş.,(UEDAŞ) 4628 sayılı Elektrik Piyasası Kanunu ve Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu nun ilgili mevzuatları kapsamında dağıtım faaliyetleri ile perakende satış faaliyetlerini ayrıştırarak 1 Ocak tarihi itibari ile sadece dağıtım lisansı kapsamındaki dağıtım faaliyetlerini yürütmeye başlamıştır. Aynı zamanda perakende faaliyetleri için perakende satış lisansına sahip Uludağ Perakende Elektrik Satış A.Ş.(UPESAŞ) kurulmuştur. Şirketimiz tarihinde unvan değişikliğine giderek CLK Uludağ Elektrik Perakende Satış A.Ş. olmuştur. CLK Uludağ, Limak Holding, Cengiz Holding ve Kolin İnşaat A.Ş. kuruluşudur. Perakende satış lisansına sahip olan CLK Uludağ, serbest tüketicilerle ikili anlaşma yaparak indirimli tarifeler üzerinden elektrik enerjisi satışı yapabilmektedir. Ayrıca mevzuat kapsamında tanımlanmış olan Görevli Perakende Şirketi vasfından dolayı farklı tedarikçi firmalardan enerji almayan tüm tüketicilerin son kaynak tedarikçisidir. Güney Marmara Bölgesi nde yer alan 2,5 milyona yakın müşterisine perakende satış sözleşmesi ve sonrasındaki faaliyetleri için daha kaliteli hizmet verebilmek adına çalışmalarını tüm hızıyla sürdürmektedir. 8 9

6 Misyon Odak noktamızın müşteri olduğu bir anlayış ile elektrik enerjisini; hesaplı, kesintisiz, güvenilir hizmeti, kaliteli bir şekilde sunmaktır. Vizyon Misyon Vizyon Değerler Dinamik ekip çalışması temelinde; teknolojik altyapı ile desteklenen, gelişime açık, kaliteli yönetim, üretim, hizmet ve çözüm yaklaşımları ile uygulamaları geliştirmek, enerjinin sınırlı bir kaynak olduğu bilinciyle enerji satışında bugün olduğu gibi geleceğin de adresi olabilmektir. Hizmet kalitesi, performansı, yenilikçiliği ve sürdürülebilir gelişim dinamizmi ile sektöründe daima lider ve iz bırakan bir kuruluş olmaktır. Değerler CLK Uludağ, gerek kurumsal olarak gerekse her çalışanı ile aşağıdaki değerlere bağlılığı taahhüt eder. * Etik Olmak * Dürüstlük * Çözüm Odaklılık * Eşitlik * Şeffaflık * Anlayış 10 11

7 FAALİYET HARİTASI 12 13

8 SERMAYE YAPISI YÖNETİM KURULU LİMAK %0,01TL KOLİN %0,01TL CENGİZ %0,01TL ULUĞ %99,99TL YÖNETİM KURULU BAŞKAN VEKİLLERİ YÖNETİ KURULU ÜYELERİ YÖNETİM KURULU BAŞKANI Sezai BACAKSIZ Celal KOLOĞLU Ekrem CENGİZ Batuhan ÖZDEMİR Ahmet CENGİZ CLK ULUDAĞ ELEKTRİK PERAKENDE SATIŞ A.Ş ,74TL 14 15

9 ABONE GRUBU BAZINDA MÜŞTERİ SAYILARI() ABONELİK TİPİNE GÖRE MÜŞTERİ SÖZLEŞMESİ İŞLEM SAYILARI() ABONE GRUPLARI / DÖNEMLER ARALIK 2012 OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK SANAYİ TİCARETHANE VE DİĞER MESKEN TARIMSAL SULAMA GENEL AYDINLATMA GENEL TOPLAM DÖNEMLER/ MÜŞTERİ İŞLEM SAYILARI DEVİR ABONELİK SÖZLEŞME İŞLEM SAYISI YENİ ABONELİK SÖZLEŞME İŞLEM SAYISI TOPLAM SÖZLEŞME İŞLEM SAYISI OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK GENEL TOPLAM

10 İL BAZINDA MÜŞTERİ BİLGİ GÜNCELLEME SAYILARI() MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKETİ İL BAZINDA MÜŞTERİ BİLGİ GÜNCELLEME SAYILARI() BALIKESİR BURSA ÇANAKKALE YALOVA ŞİRKET TOPLAMA OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK GENEL TOPLAM Şirketimizde müşteri memnuniyetini ölçme amaçlı Mayıs ayı içerisinde eski tesise yeni abonelik/devir abonelik işlemi yaptıran müşterimiz esas alınarak bir çalışma yapılmıştır. Çalışma kapsamında dışarıdan hizmet alımı yoluyla müşterimiz telefonla aranarak memnuniyetleri ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışma kapsamında hedef müşterimizin yaklaşık %50 sine telefonla ulaşılarak anket çalışması tamamlanmıştır

11

12 MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKETİ SONUÇLARI YILI PERAKENDE FAAALİYETLERİ İÇİN ÇAĞRI MERKEZİVERİLERİ (CLK ULUDAĞ ELEKTRİK) İŞLETME MÜDÜRLÜKLERİ GÖRÜŞÜLEN KİŞİ SAYISI VERİLEN HİZMET MEMNUNİYETİ PERSONEL DAVRANIŞLARINDAN MEMNUNİYET HİZMET BİNASI YETERLİLİK BAŞVURULARIN ZAMANINDA CEVAPLANMASI ORTALAMA BALIKESİR % 94% 75% 94% 89% BANDIRMA % 94% 81% 94% 91% BİGA % 94% 81% 95% 91% ÇANAKKALE % 95% 82% 94% 91% EDREMİT % 96% 73% 94% 88% GEMLİK 92 87% 92% 77% 91% 87% İNEGÖL % 95% 78% 92% 89% M.K.PAŞA % 98% 91% 98% 96% NİLÜFER % 95% 75% 94% 89% OSMANGAZİ % 92% 75% 93% 87% YALOVA % 89% 76% 94% 86% YILDIRIM % 93% 83% 93% 90% TOPLAM % 94% 79% 94% 89% %100 %90 %80 %70 %60 VERİLER/ DÖNEMLER Gelen Çağrı Sayısı Karşılanan Çağrı Sayısı Ortalama Görüşme Süresİ OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM SERVİS SEVİYESİ 92% 94% 91% 96% 87% 89% 95% 85% 92% 94% 95% 78% 86% %92 %94 %96 %91 %87 %89 %95 %85 %92 %94 KASIM %95 ARALIK TOPLAM %78 OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK 22 23

13 EĞİTİM DAĞILIMI OKUL BURSA BALIKESİR ÇANAKKALE YALOVA TOPLAM İLKÖĞRETİM LİSE YAŞ ve CİNSİYET DAĞILIMI TEKNİK LİSE YÜKSEKOKUL CİNSİYET KİŞİ KADIN-ERKEK ORANLARI FAKÜLTE KADIN 23 37,70% YÜKSEK LİSANS ERKEK 38 62,30% TOPLAM YAŞ ARALIĞI KADIN ERKEK TOPLAM yaş ve üzeri personel TOPLAM

14 CLK ULUDAĞ ELEKTRİK PERAKENDE SATIŞ YILINDA GERÇEKLEŞLEN EĞİTİM FAALİYETLERİ MÜŞTERİ İŞLEM MERKEZLERİ SIRA NO EĞİTİMİN KONUSU KATILIMCI GRUPLARIN PROFİLİ KATILIMCI SAYISI CLK UEPSAŞ KİŞİ BAŞINA EĞİTİM SÜRESİ (SAAT) TOPLAM EĞİTİM SÜRESİ (adam x saat) Şirketimiz, 12 adet işletme müdürlüğünün yanı sıra 15 adet Müşteri İşlem Merkezi ile toplamda 27 noktada hizmet vermektedir. 1 MÜŞTERİ HİZMETLERİ YÖNETMELİĞİ UYGULAMALARI EĞİTİMİ KARMA KALİTE VE BAŞARI SEMPOZYUMU KARMA SQL EĞİTİMİ İDARİ TEMEL İLKYARDIMCI EĞİTİMİ KARMA Müşteri İşlem Merkezlerimizde 28 personelimizle; - Vezne tahsilatı - Taksitlendirme işlemleri - Eski tesise yeni abonelik işlemleri -Dilekçe kabulü/indirimli enerji satışı yapılmaktadır. TOPLAM

15

16 MİM MERKEZLERİ ADRES İLETİŞİM BİLGİLERİ GENÇOSMAN MİM (SANTRAL GARAJ ŞB.) BAHAR MAH. DOKTOR AHMET SADIK CD. NO: 95/A OSMANGAZİ/ BURSA ÇARŞAMBA MİM İNTİZAM MAH.İLKBAHAR CAD.NO:18 OSMANGAZİ/BURSA MESKEN MİM EĞİTİM MAH. PROF.TEZOK CAD. NO:192 YILDIRIM / BURSA BEYAZIT MİM MUDANYA MİM SELİMZADE MAH. BEYAZIT CAD. İYİZAMAN APT. No:7/A YILDIRIM/ BURSA ÖMER BEY MAH. MEZBAHA YOLU CAD. AKARSU APT EMNİYET MÜD. YANI KARAMAN MİM KARAMAN MAH. TUNA CAD. NO:21/A BEŞEVLER MİM KONAK MAH. BEŞEVLER CAD. NO:60/C GÖRÜKLE MİM DUMLUPINAR MH. GELİBOLU CD. BOĞAZİÇİ SİTESİ D-BLOK NO:10/ ORHANGAZİ MİM CAMİ KEBİR MAH. CUMHURİYET ALANI JANDARMA ARALIĞI AYDIN İŞ MERKEZİ ALTI 2. DÜKKAN ORHANGAZİ/BURSA BANDIRMA MİM GÜNAYDIN MAH.İSTİKLAL CAD. NO EDREMİT MİM CAMİSAVAT MAH.İNÖNÜ CAD.NO:48 EDREMİT/BALIKESİR ÇANAKKALE MİM KEMALPAŞA MAH.LİSE CAD. BELEDİYE İŞ MERKEZİ NO:53-54 MERKEZ/ÇANAKKALE BURHANİYE MİM CUMHURİYET MAH. KÜÇÜK SAN. CAD. NO.1 BURHANİYE/BALIKESİR TELEKOM MİM BATI 2. BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ YENİ YALOVA YOLU GENÇOSMAN İNEGÖL MİM CUMA MH. BELEDİYE CD. NO: Son olarak Görükle MİM Müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek amacıyla tarihinde hizmete açılmıştır

17 CLK ULUDAĞ ELEKTRİK- TÜRK TELEKOM ORTAK PROJESİ Müşteri memnuniyetimizi arttırmak, daha iyi hizmet verebilmek ve müşterilerimizin işlemlerini daha kolay ve kısa sürede yapabilmeleri için MİM sayımızı gün geçtikçe arttırmaktayız. Proje kapsamında ilk aşamada / Eylül ayında şirketimize ait 2 personel, Türk Telekom Genç Osman ofisinde görevlendirilmiş olup; yakın tarihte de Türk Telekom a ait 2 personel şirketimize ait belirlenecek işletme müdürlükleri yada MİM lerde görev alacaktır. Geçirilen deneme süresinin ardından 2014/Ocak itibariyle, proje kesin olarak süreklilik kazanmıştır. 2014/Mayıs ayı itibariyle İnegöl TT ofisinde de çalışmamız başlayacak olup, özellikle enerji satışı anlamında fayda sağlayacak olan bu projenin, görevli olduğumuz bölgemizin yanı sıra Eskişehir / İzmir gibi TT ofislerinde de devam etmesi planlanmaktadır. Türk Telekom ofisinde yapılan işlemler: - Vezne tahsilatı - Taksitlendirme işlemleri - Eski tesise yeni abonelik işlemleri -Dilekçe kabulü / İndirimli enerji satışı Türk Telekom ve bize ait ofislerde kullanılmak üzere hazırlanan görsellerin yanında, yerel radyo kanallarında da, ortak projenin tanıtımı yapılacaktır ve outdoor çalışmaları başlatılacaktır

18 DİJİTAL ARŞİV PROJENİN AMACI Hizmet üreten ve verimliliğini müşteri memnuniyetiyle ölçen bir grup olarak, müşterilerine ait fiziksel arşivinin dijital hale getirilmesi, abone dosyalarındaki evrakların tasnifi sırasında Dağıtım ve Perakende evrakları olarak ayrıştırılması, taranan müşteri bilgilerinin indekslenmesi ve doküman tip ayrıştırmasının yapılması ile müşteri bilgilerine kolay erişim sağlanması, Doküman Yönetim Sistemine ilgili taranacak evrakların aktarımı, Fiziksel arşiv tasnifinin ve dosyalamasının iyileştirilerek fiziksel arşivin daha iyi yönetilmesi, Abone.Net sisteminde kayıtlı olmayan abone T.C kimlik numarası bilgisinin proje kapsamında dosyasında kimlik bilgisi bulunan abonelerin, NVİ servislerinden sorgulanarak sistemde bu bilgilerin tamamlanması amaçlanmaktadır. İNDEKSLEME ve TARAMA Abone evraklarına dijital ortamda ulaşılması için, İşletme Kodu, Abone Numarası, T.C. Kimlik Numarası, Adı, Soyadı, bilgileri girilerek, taranması sonucunda abonelerin evraklarına, yetki sınırlarında, işletmelerin ve diğer birimlerin daha hızlı ve kolay erişimini sağlanacaktır. ABONE DOSYALARININ ARAŞTIRILMASI Tarama işlemi öncesinde yapılacak olan tasnif ile abone dosyalarında bulunan evrakların Dağıtım ve Perakende olarak ayrıştırarak, hem dijital hem de fiziksel ortamda, ayrı iki dosya olarak saklanacaktır. ABONE BİLGİ GÜNCELLEMESİ Abone.Net sisteminde kayıtlı olmayan müşteri T.C kimlik numarası bilgisinin proje kapsamında NVİ servislerinden sorgulanarak sistemde bu bilgileri tamamlamak. PROJENİN HEDEFLERİ Abone dosyalarındaki doküman tiplerinin ayrıştırılması; Abonelerimize ait belgelerin, belge isimlerine göre ayrıştırarak (Kimlik Fotokopisi, Vergi Levhası, Yapı Belgeleri, İkametgâh Belgeleri, Sözleşme Belgeleri, Diğer Belgeler), bu belgelere daha hızlı ve daha kolay erişim sağlanacaktır. FİZİKSEL ARŞİV YÖNETİMİ Modern ve standartlara uygun bir fiziksel arşiv oluşturarak, tüm abone dosyalarını tek bir noktada toplamak, işletmelerin arşiv sıkıntılarını çözmek, Fiziksel arşiv tasnifinin ve dosyalamasının iyileştirilerek fiziksel arşivi daha iyi yönetilecektir

19 DOKÜMAN VE İŞ AKIŞ YÖNETİM SİSTEMİ PROJENİN AMACI Doküman yönetimi, kağıtsız ofis bakış açısı altında, kurumumuzun organizasyon dahilinde oluşturulan ve farklı kullanıcılar tarafından kullanılan değişik tür ve kategorideki tüm kayıt, evrak, form ve dokümanların yaşam döngüleri boyunca sistematik olarak elektronik ortamda güvenli bir şekilde kullanılması, saklanması ve yönetilmesidir. PROJENİN HEDEFLERİ *Kağıtsız ofis *Dökümanlara hızlı erişim *Ofisimiz her yerde *Yeşil ofise giden yol * Arşivimiz her zaman her yerde bizimle KAĞITSIZ OFİS Doküman ve süreç yönetimi, belge ve bilginin tek bir merkezden yönetimini sağlayarak, veri tekrarını, çoklu dağıtımlarda belge kopyalanmasını engelleyerek, bürokrasiyi azaltıp, verimliliği artırır, kağıt kullanımını en aza indirger, kırtasiye tasarrufu sağlar. DÖKÜMANLARA HIZLI ERİŞİM Doküman ve süreç yönetim sistemi, hızlı içerik aramasına olanak sağlayarak, belgelere kolay erişim sağlar. OFİSİMİZ HER YERDE Web temelli altyapısı sayesinde, yerleşkeden bağımsız bir şekilde, hem ofis içi, hem ofisler arası, hem de ofis dışı kullanım ve belge havuzuna erişim olanakları verir. YEŞİL OFİSE GİDEN YOL Kağıt tüketimini azaltalım, doğaya katkımız olsun. ARŞİVİMİZ HER ZAMAN HER YERDE BİZİMLE Belgelerin dijital ortamda depolanması ile, erişim kolaylığı sunar, fiziksel arşivleme maliyetlerini düşürür, afet ve diğer risklere karşı güvenlik sağlar, bakım sürecini kolaylaştırır

20 KURUMSAL İLETİŞİM Yılı Şikayet Verileri DİĞER ŞİK. TAHAK. ABONELİK İŞL. TOPLAM BALIKESİR BANDIRMA BİGA ÇANAKKALE EDREMİT GEMLİK İNEGÖL M. K. PAŞA NİLÜFER OSMANGAZİ YALOVA YILDIRIM TOPLAM

21 ÖZEL GÜN ÇALIŞMALARI 40 41

22 KUTLAMA ÇALIŞMALARI KAMPANYA ÇALIŞMALARI 42 43

23 44 45

24 46

25 GENEL MÜDÜRLÜK Merkez / Bursa Ulubatlı Hasan Bulvarı Merinos Kavşağı Stad Cad. No:40 Osmangazi/BURSA Telefon: Faks: clkuludag clkuludag.com.tr