HP Proaktif 24 Hizmeti HP Sözleşmeli Müşteri Destek Hizmetleri

Transkript

1 HP Proaktif 24 Hizmeti HP Sözleşmeli Müşteri Destek Hizmetleri HP Proaktif 24 Hizmeti, BT ortamınızın istikrarını, kullanılabilirliğini ve operasyonel verimliliğini artırmak üzere endüstri lideri teknik destek ve önleyici destek hizmetlerini birleştirmektedir. HP Proaktif 24 Hizmeti (P24), BT yatırımınızdan daha fazla yararlanmanıza yardımcı olmak üzere tasarlanmış entegre bir donanım ve yazılım çözümüdür. HP Proaktif 24 Hizmeti, BT ortamınızın istikrarını, kullanılabilirliğini ve operasyonel verimliliğini artırmak üzere endüstri lideri teknik destek ve önleyici destek hizmetlerini birleştirmektedir. HP Proaktif 24 Hizmeti, HP'nin global teknik uzmanlığına erişim sağlayarak, HP'nin en iyi uygulamalarından yararlanmanıza olanak vermektedir. Size özel atanacak bir müşteri destek yöneticisi, önleyici hizmetler konusunda ilk temas noktanız olacak ve gerekirse ek uzman kaynaklarını koordine edecektir. Müşteri destek yöneticiniz, sizinle yakın bir iş ilişkisi kurarak ve destek konusundaki açıkları tespit edip size yardımcı olmak üzere BT altyapınızı ve hedeflerinizi anlayarak işe başlayacaktır. Daha sonra, müşteri destek yöneticiniz, hedeflerinize uyumun sürekliliğini ve ihtiyaçlarınızın karşılanmasını sağlamaya yardımcı olmak üzere sizinle yılda iki kez bir araya gelecektir. HP İş Koşulları veya HP Global Anlaşmaları ve bir Çalışma Bildirgesi (Statement of Work) tarafından belirlenmiştir.

2 Proaktif önlemler yoluyla sorun çıkmasını engellemek ilk amaç olmakla birlikte, HP Proaktif 24 Hizmeti'ne, donanım ve yazılım sorunlarının ortaya çıkması halinde sağlanacak kapsamlı yardım da dahildir. HP Proaktif 24 Hizmeti, 7 gün 24 saat herhangi bir anda sorunlarınızın hızla çözülebilmesi için yazılım sorunları için iki saatlik cevap süresi ve donanım sorunları için dört saatlik yerinde müdahale süresi taahhüdü sunmaktadır. İstediğiniz takdirde bu hizmeti daha hızlı bir yerinde müdahale süresine ya da donanım onarım ve yazılımla ilgili önemli konularda 30 dakikada müdahale süresine yükseltebilirsiniz. Ayrıca HP, sistemlerin devre dışı kaldığı sürenin azaltılması ve sorunların daha hızlı giderilmesi amacıyla, sistemleri sürekli izlemek için en ileri düzeyde uzaktan erişim teknolojileri ve araçlar ile donatılmıştır. Hizmet, kişisel gereksinimlerinizi karşılamak üzere hem modüler, hem ölçeklenebilirdir. Pek çok teknoloji modülü sunucular, veri depolama, veri depolama alan ağları (SAN) ve iletişim ağları satın alınabilir. Modüllerin her biri, söz konusu teknoloji alanında bir grup uzman tarafından sunulmaktadır. HP, HP Proaktif 24 Hizmet paketinizi tamamlamak üzere ek teknik danışmanlık ve eğitim hizmetleri sunmaktadır. Bu hizmetler, HP Proaktif 24 Hizmet desteğinizi BT altyapınızın gereklerine en uygun hale getirecek şekilde özelleştirmenize olanak vermektedir. HP Proaktif 24 Hizmeti'ni kritik bilgi işlem ortamınızın bir parçası haline getirdiğinizde, BT operasyonlarınızın genel verimliliğini artırmak için HP ile iş ortaklığı yapmış olursunuz. HP, kurumunuzun BT girişimlerini desteklerken siz de işinize ve kârlılığınıza odaklanabilirsiniz. Hizmetin yararları Hizmet özelliklerinin ana hatları Aşağıda belirtilenler sayesinde BT ortamınızın verimliliğini artırır: Müşteri destek ekibi (Tablo 1) Size özel atanmış müşteri destek yöneticisinin ortamınızla ilgili teknik ve operasyonel gelişime odaklanması En iyi uygulamaların paylaşımı ve bilgi transferi Tüm BT altyapınızı kapsayan proaktif hizmetler Karmaşık sorunlar aşağıda belirtilen yöntemler ile hızlı bir şekilde çözülür: BT altyapınız için entegre süreçler ve sorun teşhisi Tek destek noktası Yazılım ve donanım sorunlarına hızlı destek Temel özellikler Müşteri destek yöneticisi Proaktif özellikler (Tablo 2) Temel özellikler Operasyonel ve teknik konularla ilgili öneriler Müşteri destek planı Yılda 4 kere hizmet aktivite incelemesi Yılda 2 kere hizmet planlama ve inceleme toplantısı Yılda 2 kere işletim sistemi ortamı patch analizi ve yönetimi* Yılda 2 kere veri depolama/san yerleşik yazılım (firmware) ve yazılım analizi ve yönetimi* Teknik hizmetler* Yılda 1 kere sistem sağlık denetimi* Yılda bir kere yüksek düzeyde veri depolama kullanılabilirlik teknik değerlendirmesi* Storage array önleyici bakımı* SAN desteklenebilirlik değerlendirmesi* Ağ yazılımı ve firmware güncellemeleri ve kritik sorun bildirimi* İletişim ağı varlıkları raporu* Veri merkezi analizi HP elektronik bilgi desteği Yazılım ürün ve dokümantasyon güncellemeleri Yazılım ürün güncellemelerini kullanma ve kopyalama hakkı Eğitim planlama desteği İsteğe bağlı özellikler Ek işletim sistemi/ortam patch analizi ve yönetimi Ek öneriler ve yardım Ek donanım önerileri ve yardım Ek teknik hizmetler Kullanılabilirlik sağlık kontrolü Kullanılabilirlik denetimi Eğitim hizmetleri Kapsamlı çevre analizi Büyüyen BT ortamları için eklentiler Reaktif özellikler (Tablo 3) Temel özellikler Yerinde donanım hizmeti için 4 saatlik müdahale süresi Yazılım hizmeti için 2 saatlik müdahale süresi Kademelendirme yönetimi Esnek çağrı bırakma Markası HP olmayan ürünlere destek İsteğe bağlı özellikler 6 saatte donanım onarım taahhüdü 4 saatte donanım onarım taahhüdü 8 saatte donanım onarım taahhüdü 2 saatlik yerinde müdahale süresi Hizmet talebinde bulnabilecek ek kişiler. Kusurlu malzemenin alıkonulması İsteğe bağlı ek özellikler (Tablo 4) SAP için Proaktif Hizmetler* HP OpenView için Proaktif Hizmetler* Açık SAN ortamı desteği* Açık ağ ortamı desteği* *Bu hizmetlerin, ortamınızın (sunucu, veri depolama, SAN ve iletişim ağları gibi) belirli teknoloji alanları için verilmesi, daha önceden ilgili teknoloji hizmeti modüllerinin satın alınmasına bağlıdır. 2

3 Özellikler Tablo 1. Müşteri destek ekibi Özellik veya hizmet Açıklama Temel özellikler Müşteri destek yöneticisi Sizin için atanan müşteri destek yöneticisi (MDY), müşterinin HP bünyesindeki temsilcisi ve BT ortamında süregiden HP Proaktif 24 Hizmet desteği için teknik odak noktasıdır. Müşterinin BT hedeflerine ulaşması için MDY, iki tarafın da üzerinde anlaşacağı bir müşteri destek planı geliştirmek ve düzenli olarak gözden geçirmek için müşteriyle birlikte çalışır. Müşteri destek yöneticisi, özel yetenekler gerektiğinde ek HP kaynaklarını da koordine eder. Örneğin, teknoloji uzmanları çeşitli teknoloji modülleri (sunucular, veri depolama, SAN ve iletişim ağları) ya da teknik hizmetleri sunmak için çok daha uygun olabilirler. Müşteri destek yöneticisi, yerinde yazılım destek hizmetlerini de koordine eder; teknik hizmetlerin verilmesini yönetir; destek inceleme toplantılarını yönetir ve en iyi uygulamalar ile ilgili bilgiler aktarır. MDY, HP'nin isteğine bağlı olarak, uzaktan veya yerinde verilen hizmetleri sağlar. MDY, resmi tatiller dışında, normal HP çalışma saatleri içerisinde Pazartesi-Cuma hizmete hazırdır. İstendiği takdirde, sizin için atanmış ekip, üzerinde önceden anlaşmaya varılmış bir programa göre başka zamanlarda da hizmet verebilir. Normal çalışma saatleri dışındaki destek, yerel kaynaklara bağlı olup ayrıca satın alınması gereklidir. Ayrıntılar için lütfen yerel HP ofisine başvurunuz. 3

4 Özellikler Tablo 2. Proaktif özellikler Özellik ya da hizmet Açıklamalar Temel özellikler Operasyon ve teknik konularla ilgili öneriler Müşteri destek planı HP müşteri destek yöneticisi, müşteriyle yakın bir işbirliği içinde çalışarak BT hedeflerini müşteri kaynaklarıyla karşılamaya ve müşterinin BT altyapı yeteneklerini geliştirmeye yardımcı olur. Süregiden operasyonlarda müşteri destek yöneticisi tarafından sağlanan rehberlik ve önerilere ek olarak, HP, değişim yönetim desteği ile potansiyel iş aksamalarını ve riski en aza indirmeye yardımcı olur. Müşteri destek planı, müşterinin BT personeliyle görüşüldükten sonra müşteri destek yöneticisi tarafından geliştirilir. Bu plan, HP'nin sunacağı hizmetleri anlatır, rolleri ve sorumlulukları tanımlar, müşterinin işyerine özgü bilgileri sağlar ve müşterinin HP Proaktif 24 Hizmet ortamını belgeler. Plan, sözleşme döneminde yılda iki kez güncellenir. Proaktif 24 Hizmeti başlangıcında HP, kapsama alınan ortamın; ana sistem donanım ve işletim sistemi bilgileri, veri depolama LUN haritaları, SAN ve IP ağ topolojilerinden bulunanlar dahil olmak üzere tüm teknik konfigürasyon bilgilerini kaydedecektir. Bu bilgiler, günlük operasyonları destekler, gelecekteki planlama çalışmalarına yardımcı olur ve oluşabilecek hataların nedenlerinin tespitini hızlandırır. Teknik konfigürasyon bilgileri, altı ayda bir yenilenir ve müşteri destek planında, müşterinin gerektiğinde başvurması için dokümante edilir. Hizmet Aktivite İncelemesi HP, müşterisine üç ayda bir reaktif çağrıları, çağrı trendlerini, kullanılabilirlik ve potansiyel risk faktörlerini belirleyen ve uygun önerileri sunan bir Hizmet Aktivite raporu sunar. Destek planlama ve incelemesi Patch analizi ve yönetimi (bir sunucu ya da işletim sistemi ortamı) Müşteri destek yöneticisi, yılda iki kere müşteri yerinde destek planlama ve inceleme oturumu düzenler. Bu inceleme sırasında müşteri ve MDY, etkinlik raporunu tartışır, süregiden destek faaliyetlerini değerlendirir, üzerinde anlaşmaya varılan önlemleri ve müşterinin BT ortamındaki değişiklikleri ayrıntılarıyla gözden geçirir. Bu ayrıntılı inceleme, ayrıca, trendleri, BT ortamında ve operasyonlarında planlanan değişiklikleri ve bu değişikliklerin müşterinin destek ihtiyaçlarına olacak etkisini ele almak için de bir fırsat sunar. Buna ek olarak, müşterinin ortamına yapılacak planlı HP yazılım ve yerleşik yazılım (firmware) güncellemeleri de tartışılacaktır. Bu oturumlar açık iletişim forumlarıdır. HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, OpenVMS ve Linux işletim sistemleri ile ilgili çıkan tüm patch'ler, HP tarafından izlenir. Daha sonra HP, müşteriye üzerinde anlaşmaya varılan patch'lerden oluşan özel bir paket sunar. HP-UX için olan patch analizi, sunucuda kuruluysa, işletim sistemi ortamını kapsar. HP ayrıca müşterinin patch'leri yüklemesine yardımcı olmak üzere temel bilgiler ve telefonla destek sağlar. Diğer işletim sistemlerinin, işletim sistemi ortamlarının ve sunucuların da kapsanması veya analizin sıklığının artırılması için ilave patch analiz hizmetlerinin sipariş edilmesi gerekir. HP, Microsoft işletim sistemleri için yazılı bir Microsoft hizmet paketi brifingi verir, burada en son Microsoft işletim sisteminin ve sunucu sistem uygulaması hizmet paketlerinin özellikleri ele alınır. Ayrıca HP, yeni çıkan Microsoft hizmet paketleri ile ilgili olarak müşteriye özel analizler sağlar. Her bir analiz müşterinin destek planında Windows NT, Windows 2000, Windows Server 2003 Datacenter Edition veya Windows Server 2003 Enterprise Edition sistemlerini veya BackOffice uygulamaları gibi belirli Microsoft sunucu ürünlerini çalıştırdıkları belirtilen sunuculara göre özel olarak uyarlanır. HP tarafından eğitilmiş bir uzman, hizmet paketlerinin başarılı bir biçimde değerlendirilmesi ve kurulması için gerekli temel bilgiler sunar. Veri depolama/san yerleşik yazılımı (firmware) ve yazılım analizi ve yönetimi Teknik hizmetler (sunucular) Sistem sağlık denetimi (sunucular) HP, altı ayda bir müşterinin ortamının, potansiyel yazılımların ve cihazlarda yerleşik yazılımların (firmware) güncellemelerinin analizini gerçekleştirecektir. HP, uygun yazılım ve yerleşik yazılım versiyonları için yükseltme planlama desteği ve önerileri sunar. Bu güncellemelerin yüklenmesi için temel destek, telefonla verilir. HP Proaktif 24 Hizmeti'ni bir veya birkaç sunucu için satın alan müşteriler için hizmet, yılda bir adet "Düzey B" Teknik Danışmanlık Hizmeti veya dengini kapsar. Sunulan hizmetler; kullanılabilirlik (availability), kapasite ve performans, değişiklik yönetimi, güvenlik ve altyapı yönetimi gibi konuları içerir. Müşteri, hizmet mönüsündeki kalemlerden birini seçebilir ya da müşteri destek yöneticisiyle birlikte özel bir teknik danışmanlık hizmeti geliştirebilir. Daha ayrıntılı bilgi, Tablo 6'da verilmiştir. HP, yılda bir defa kapsam dahilindeki sunucuların bilgi işlem ortamını değerlendirmek için tanılama araçları kullanır. Müşterinin bilgi işlem ortamını, kabul edilen sistem yönetim uygulamaları ile karşılaştırmak için bir dizi tanılama testi gerçekleştirilir. HP, bundan sonra bulguların ayrıntılarını veren, çözümlenmesi ve araştırılması gereken sorunları vurgulayan ve uygun bir eylem planı öneren bir rapor oluşturur. İsteğe bağlı olarak buna ek incelemeler de dahil edilebilir. 4

5 Özellikler Tablo 2: Proaktif özellikler, devam Özellik ya da hizmet Yüksek düzeyde veri depolama kullanılabilirlik teknik değerlendirmesi (veri depolama) Veri depolama dizisi önleyici bakımı (veri depolama) SAN desteklenebilirlik değerlendirmesi (SAN) İletişim ağı yazılım ve yerleşik yazılım (firmware) güncellemeleri ve kritik sorun bildirimi (iletişim ağı) İletişim ağı varlıkları raporu (iletişim ağı) Veri merkezi incelemesi HP elektronik bilgi desteği Yazılım ürün ve dokümantasyon güncellemeleri Yazılım ürün güncellemelerini kullanma ve kopyalama lisansı Eğitim planlama yardımı Açıklamalar HP, yılda bir defa bir veri depolama dizisi için kullanılabilirlik değerlendirmesi gerçekleştirir. Değerlendirme, müşterinin fiziksel ortamının, dizi konfigürasyonunun ve yerleşik yazılım (firmware) ve yazılım sürümlerinin bir analizini içerir. HP, değerlendirmenin tamamlanmasından sonra bulguları ve önerileri gözden geçirmek üzere müşteriye bir rapor ve brifing verir. HP StorageWorks Disk Array XP ve Enterprise Virtual Array (EVA) ürün aileleri için HP proaktif biçimde yılda bir defa önceden karşılıklı kararlaştırılmış bir zamanda müşterinin yerini ziyaret eder. Bu ziyaretler sırasında bir donanım uzmanı, elektronik sistem bileşenlerinin rutin bakımını veri depolama dizisinin işletimsel özelliklerine göre yapar. HP, müşterinin veri depolama alan ağının desteklenebilirliğini değerlendirir. Kararlılığı ve desteklenebilirliği olumsuz etkileme potansiyeli taşıyan sorunlar belirlenir ve değişiklik önerileri yapılır. Müşterinin HP Kritik Destek Hizmeti'nde SAN desteği ilk kez seçildiği zaman, başlangıçta yapılacak SAN desteklenebilirlik değerlendirilmesi, hizmete dahildir. Değerlendirme daha sonra, SAN desteğinin devam ettiği her yıl güncellenir. İletişim ağı yerleşik yazılımlarının (firmware) yeni versiyonları ve yazılım güncellemeleri, periyodik olarak gerek HP gerekse HP'nin iş ortakları tarafından sağlanır. Bu güncellemeler potansiyel sorunlara odaklanır, ek işlevler sağlar ve performansı iyileştirir. Müşteri ortamı için uygun olmaları durumunda HP, bu yeni sürümleri destek planlama ve inceleme toplantılarında müşteriyle birlikte inceleyecektir. HP aynı zamanda, gerektiği durumlarda Cisco IOS ve HP ağ cihazları yazılımlarıı ile ilgili olarak, iletişim ağının işlerliğini etkileyebilecek kritik yazılım sorunları hakkında bilgi verecektir. HP yılda bir kez, müşterinin ağ topolojisinin haritasını çıkartmak amacıyla bir ağ ekipman denetimi gerçekleştirir. Ayrıca, müşteriye ağ hiyerarşisini, ağ yazılım sürümlerini, donanım cihazlarını ve bir önceki denetimden sonra yapılmış değişiklikleri açıklayan bir rapor sunulacaktır. HP ürünleri, belirli elektrik gücü, sıcaklık, havadaki kirlilik ve nem oranı dilimlerinde çalışmak üzere tasarlanmıştır. Müşteri, BT ortamının bu kriterlere uymasını sağlamaktan sorumlu olmakla birlikte, HP düzenli olarak, (normalde planlanan diğer etkinliklerle aynı zamanlarda) müşterinin yerindeki çevresel koşulları izler ve incelemelerine dayanarak değişiklik/iyileştirme önerilerinde bulunabilir. HP, müşteriye özel bilgi, araç ve hizmetlerin yer aldığı kapsamlı ve sürekli erişilebilir bir kaynak sağlar. Tek kaynak niteliğindeki bu BT sitesi, müşterinin kendi kendisine çözüm üretmesini sağlayacak araçlar, müşteriye özel güvenilir yardım, online eğitim ve forumlar sunar ve aynı zamanda mevcut en kapsamlı, çok platformlu, çok kullanıcılı BT içeriğine anında erişim olanağı verir. Bu siteye adresinden ulaşılabilir. HP, müşterinin HP yazılımlarının güncellemelerini yayınladıkça, yazılımların ve başvuru el kitaplarının en son sürümlerini, müşterinin sistem yöneticisine ya da başka bir yetkiliye iletir. Belirli üçüncü firma yazılımlarının güncellemeleri çıkarıldıkça HP bunları da sağlayacaktır. Bazı ürünler için, müşteriye farklı ortam seçenekleri sunulabilir. Erişim kodu, lisans anahtarı ya da bunların nasıl edinileceğine ilişkin talimat, en son yazılım sürümünü kurmak ya da çalıştırmak için gerektiğinde müşteriye sağlanacaktır. Müşteriye, orijinal yazılım lisansı kapsamındaki sistemler için yazılımların güncellemelerini kullanma ve kopyalama lisansı sağlanır. Müşteri, Belge E16, HP Satış ve Hizmet Koşulları, ve Belge SS5, HP Destek Hizmetleri'nde açıklandığı üzere, bu hizmet kapsamındaki her bir sistemde kullanılan HP veya üçüncü firma yazılımlarının güncellemelerini kullanabilir ve kopyalayabilir. Müşteri, BT kadrosunun teknik ve süreç bilgilerini artırmak amacıyla tasarlanmış, işletmesine özel eğitim önerileri alır. Müşteri destek yöneticisi, HP Müşteri Eğitim Merkezi ile kurulacak bağlantıda yardımcı olabilir. Müşteri, adresindeki interaktif eğitim planından online tavsiyeler alabilir. 5

6 Özellikler Tablo 2: Proaktif özellikler, devam Özellik ya da hizmet Açıklamalar İsteğe bağlı özellikler Ek işletim sistemi/ortamı patch analizi ve yönetimi Ek öneriler ve yardım Ek donanım önerileri ve yardım Ek teknik danışmanlık hizmetleri Kullanılabilirlik sağlık denetimi Kullanılabilirlik denetimi Eğitim hizmetleri Kapsamlı çevre analizi Büyüyen BT ortamları için eklentiler Müşterinin BT ortamında birden fazla ya da farklı versiyonlarda işletim sistemi veya farklı bir işletim ortamı varsa, her işletim sistemi ya da işletim ortamı için ek bir işletim sistemi/ortamı patch analizi ve yönetimi yapılmalıdır. Bu opsiyon, bir işletim sistemi veya ortamı için bir adet ek patch analizi ve yönetimi sağlar. Ek proaktif yardıma ihtiyaç duyan müşteriler, müşteri destek yöneticisi ya da cevap merkezi yetkilisi tarafından sunulacak yardım için ilave müşteri destek günü satın alabilir. Bu ilave günlerde ele alınan konular, teknik veya operasyonel olabilir. Müşteri destek yöneticisi, müşterinin gereksinimlerini değerlendirerek bıu etkinlikleri belirlemede yardımcı olur. Ek müşteri destek ekibi günleri, çalışma saatleri dışı için satın alınmadığı sürece normal HP mesai saatleri içinde verilir. Müşteriye özel ek proaktif donanım yardımı satın alınabilir. Ilave donanım uzmanı günleri, çalışma saatleri harici satın alınmadığı sürece normal mesai saatleri içinde verilir. HP teknik danışmanlık hizmetleri, müşterinin BT sistemlerinin, beklentilerine uygun performans göstermesini sağlamak için HP'nin sağladığı yardımın önemli bir parçasıdır. HP teknik danışmanlık hizmetleri, müşterinin, BT konfigürasyonlarını ve operasyonlarını, gerek duyduğu istikrar, performans ve güvenliği sağlaması için proaktif olarak yönetme yeteneğini arttırır. Zaman zaman, belirli hedeflere ulaşmak için belirli hizmetlerin satın alınması gerekebilir. Müşteri destek yöneticisi bu etkinlikleri, müşterinin gereksinimlerini dikkate alarak belirlemede yardımcı olabilir. Daha ayrıntılı bilgi için Tablo 6'ya bakınız. Kullanılabilirlik sağlık denetimi, müşterinin, bilgi işlem ortamını etkileyebilecek potansiyel riskler hakkında bilinçlenmesini sağlar. HP ile müşterinin BT kadrosunun uygun elemanları, yapılan kişisel görüşmeler sonucunda, HP bilgi işlem teknolojisinin kullanılabilirliğini etkileyen güçlü ve zayıf noktaları belirler. Bu denetim, sistemin kullanılabilirliğini, performansını ve güvenilirliğini doğrudan etkileyen öğelere odaklanarak kapsamlı bir analiz ile endüstri genelinde kabul gören BT hizmeti yönetim uygulamalarının yanı sıra HP'nin kanıtlanmış en iyi uygulamalarını da devreye sokmak için öneriler sunar. Bu hizmet, müşterinin BT altyapısı karşısında kullanılabilirlik ihtiyaçlarının üst düzeyde bir incelemesini sağlar. HP, teknoloji, süreçler, çalışanlar ve fiziksel ortamı içeren alanları değerlendirir. Sonuçlar, kullanıma hazırlık düzeylerini iyileştirmek ve BT risk faktörlerini azaltmak ile ilgili öneriler sunan bir raporda özetlenir. Müşteri kadrosunun teknik ve süreç bilgilerini artırıp güçlendirme amacıyla, eğitim hizmetleri satın alınabilir. Analiz, müşterinin veri merkezinin fiziksel ortamının sıcaklık, nem, elektromanyetik alanlar, elektrik sistemleri, radyo frekans paraziti ve acil durum sistemleri alanlarında eksiksiz, ayrıntılı bir incelemesini sağlar. Kapsamlı bir rapor, uygun olmayan koşulları belirler ve fiziksel ve çevresel faktörler nedeniyle devre dışı kalma süresini azaltmak için yollar önerir. HP ilave bir ücret karşılığında, önerilerin planlanmasında ve gerçekleştirilmesinde müşteriye rehberlik eder. Bazı müşteriler, daha fazla proaktif ilgi ve genel BT planlarında daha fazla dikkat gerektiren büyük ya da büyüyen BT ortamlarına sahip olabilir. Büyük ortamlar için aşağıda belirtilen eklentiler, bu tür ortamlarda tutarlı bir işleyiş sağlamak amacıyla tasarlamıştır. Ek proaktif sunucular Müşterinin BT ortamına, stratejik BT görüşmeleri, müşteri destek planı, planlama ve inceleme toplantıları, etkinlik incelemeleri ve patch analizi ve yönetimi için eklenen sunucuları içerir. Ek proaktif depolama cihazları Müşterinin BT ortamına, stratejik BT görüşmeleri, müşteri destek planı, planlama ve inceleme toplantıları, etkinlik incelemeleri, veri depolama/san yerleşik yazılımı (firmware) ve yazılım analizi ve önerileri, veri depolama/san mikro kod güncellemeleri ve depolama yüksek kullanımının teknik değerlendirmesi için eklenen veri depolama cihazlarını içerir. Ek proaktif işletim sistemleri/ortamları Müşterinin BT ortamına, stratejik BT görüşmeleri, müşteri destek planı, planlama ve inceleme toplantıları, etkinlik incelemeleri ve patch analizi ve yönetimi için eklenen işletim sistemlerini ya da ortamlarını içerir. Ek proaktif SAN cihazları Müşterinin BT ortamına, stratejik BT görüşmeleri, müşteri destek planı, planlama ve inceleme toplantıları, etkinlik incelemeleri, veri depolama/san yerleşik yazılım analizi ve önerileri ve veri depolama/san mikro kod güncellemeleri için eklenen SAN cihazlarını içerir. Ek proaktif iletişim ağı cihazları Müşterinin BT ortamına, stratejik BT görüşmeleri, müşteri destek planı, planlama ve inceleme toplantıları, etkinlik incelemeleri, ağ yazılımı ve yerleşik yazılım güncellemeleri, kritik sorun bildirimi ve iletişim ağı varlık raporu için eklenen ağ cihazlarını içerir. 6

7 Özelllikler Tablo 3. Reaktif özellikler Özellik ya da hizmet Açıklamalar Temel özellikler 4-saatte donanım müdahele taahhüdü Uzaktan çözülemeyecek sorunlar için HP tarafından yetkilendirilen bir temsilci, kapsam dahilindeki donanım ürünleri için, onları işler duruma getirebilmek üzere müşteri yerinde teknik destek sağlayacaktır. Belirli cihazlar için HP, sadece kendi takdiriyle, bu tip ürünleri onarmak yerine değiştirmeyi tercih edebilir. Değiştirilen ürünler yeni ya da performans açısından yeniyle denktir. Değiştirilen ürünler HP'nin mülkiyetine girer. Bunun yanı sıra HP, donanım ürünlerinin doğru işleyişine yardımcı olmak ve HP tarafından sağlanan donanım parçaları ile uyumluluğu sürdürmek için gerekli mühendislik iyileştirmelerini yükleyebilir. HP tarafından yetkilendirilmiş bir temsilci, yıl boyunca her an her gün, hizmet talebi kaydedildikten sonra 4 saat içinde donanım bakım hizmetine başlamak için müşterinin yerine gelecektir. Seyahat alanları hakkında ayrıntılı bilgi için Tablo 7'ye bakınız. Yazılım müdahele taahhüdü Kademelendirme (Escalation) yönetimi Esnek çağrı bırakma HP marka olmayan ürünlere destek HP, kritik ve kritik olmayan yazılım sorunlarında, yetkili çağrı sahiplerine HP cevap merkezi üzerinden sınırsız uzaktan yardım sağlar. Çağrı sahipleri, kritik ve kritik olmayan aramalarda 2 saat içinde cevap almayı bekleyebilirler. Yardım, kapsam dahilindeki işletim sistemleri, HP veri depolama dizisi yazılımı, SAN yazılımı, kapsam dahilindeki diğer HP yazılımları ve HP haricindeki seçilmiş yazılım ürünleri için günde 24 saat, yılda 365 gün sunulmaktadır. Diğer tüm HP yazılım ürünleri için yardım, Pazartesi-Cuma, resmi tatiller hariç, normal HP Cevap Merkezi saatleri içinde verilir. HP, çok karmaşık donanım sorunlarını çözmek için resmi bir kademelendirme yöntemi geliştirmiştir. Yerel HP yönetimi, sorun kademelendirme yönetiminin koordinasyonunu sağlayarak, HP genelindeki deneyimli destek uzmanlarını hızlı bir şekilde devreye sokar. Günde 24 saat, haftada 7 gün, elektronik olarak ve telefonla çağrı bırakılabilir. Cevaplar, müşteri tercihine ve yerel olanaklara bağlı olarak, telefon, İnternet, e-posta veya faks ile iletilebilir. Desteklenen ürünlerdeki sorun çözme sürecinde, sorunun başka bir firmaya ait üründen kaynaklandığı belirlendiği takdirde HP, müşterinin o üretici ile geçerli bir destek anlaşması olması kaydıyla söz konusu sorunun ilgili firmaya yönlendirilmesine yardımcı olur. İsteğe bağlı özellikler Donanım onarım garantisi (sunucular, seçilmiş veri depolama ve SAN cihazları) HP donanımı ve kapsam dahilindeki diğer donanımla ilgili kritik sorunlar için HP, cevap merkezine gelen ilk çağrının taahhüt saatleri içerisinde donanımı işler hale getirmek için ticari açıdan makul girişimlerde bulunur. Donanım onarım garantisi süresi, müşterinin HP Cevap Merkezi'ni telefonla aramasıyla başlayan ve HP'nin donanımın onarılmış olduğunu tespit etmesiyle sona eren süreci içerir. Müşteri, 4 saatte, 6 saatte ya 8 saatte arandığında donanım onarım taahhüdü alabilir. Seyahat alanları hakkında ayrıntılı bilgi için Tablo 8'e bakınız. Yerinde müdahale süresi Yerinde müdahale süresi, hizmet talebinin alındığı ve HP'ye iletildiği ilk andan başlayan ve HP tarafından yetkilendirilen temsilcinin müşterinin yerine ulaşmasıyla sona eren süreci - eğer bu süreç belirtilen hizmet saatlerine uyuyorsa- belirtmektedir. Müşteri, iki saatlik yerinde müdahale süresi almayı tercih edebilir. Müşteri, donanım onarım garantisini tercih ederse yerinde müdahale süresi hizmetinden yararlanamaz. Seyahat alanları hakkında ayrıntılı bilgi için Tablo 8'e bakınız. Tüm cevap süreleri yerel koşullara bağlıdır. Bölgenizdeki cevap süreleri hakkında daha ayrıntılı bilgi için yerel bir HP satış ofisiyle temas kurabilirsiniz. 7

8 Özellikler Tablo 3. Reaktif özellikler, devamı Özellik ya da hizmet Hizmet saatleri Açıklamalar Hizmet saatleri, tanımlanan hizmetlerin yerinde veya uzaktan verildiği zamanı belirtir. Bu hizmet saatleri haricinde alınan hizmet talepleri ertesi günün hizmet saatlerine aktarılır. Kapsam dahilindeki ürünler için geçerli hizmet saatleri seçenekleri, Tablo 9'da belirtilmiştir. Tüm hizmet saatleri, yerel koşullara bağlıdır. Hizmet saatleri konusunda ayrıntılı bilgi için lütfen yerel HP ofisiyle temasa geçiniz. Hizmet talebinde bulunabilecek ek kişiler Arızalı cihazın alıkonması Hizmet talebinde bulunabilecek ekstra üç kişiye daha destek verilir. Destek, isteğe bağlı olarak hizmet talebinde bulunabilecek ek kişiler için satın alınabilir. Müşteri, arızalı bir cihazdan (cihazda hassas verilerin olması gibi nedenlerle) vazgeçmek istemediği durumlarda, cihazı HP'ye iade etmek yerine alıkoymayı tercih edebilir. Özellikler Tablo 4. İsteğe bağlı ek özellikler Özellik ya da hizmet SAP için proaktif hizmetler Açıklamalar SAP çalıştıran sistemler, ticari operasyonlar için kritik önem taşır. HP, SAP altyapısının müşterinin işletimsel ve teknik hedeflerini karşılamasını sağlamaya yardımcı olmak üzere SAP İçin Proaktif Hizmeti yaratmıştır. Bu hizmet, HP ve SAP arasında entegre sorun çözümü ve proaktif destek sağlar. Proaktif hizmetler aşağıdakileri içerir: Patch analizi ve yönetiminin, SAP yazılımları ile koordinasyon içinde yürültülmesi Üç aylık performans trendleri analizi, rapor ve öneriler Yılda bir kapasite planlaması SAP odaklı operasyonel ve teknik öneriler Bir sorun çıkması durumunda müşteri HP veya SAP'yi telefonla aradıktan sonra, HP ve SAP destek süreçleri hızlı ve entegre sorun çözümü sağlamak üzere birbirine bağlanır. HP'nin SAP müşteri destek ekipleri, SAP teknik danışmanı olarak eğitilip sertifikalandırılmış olan ve bu sayede HP ve SAP arasındaki etkileşimleri daha iyi anlayan ve sorunları etkin olarak önleyip çözebilen mühendislerden oluşur. HP OpenView için proaktif hizmetler HP, müşterilerine, kurulu HP OpenView uygulamaları ile operasyonel ve teknik hedeflerine erişmelerine yardımcı olmak üzere HP OpenView için Proaktif Hizmeti yaratmıştır. Müşterinin HP OpenView uygulamalarına odaklanan bu opsiyonel hizmet, HP Proaktif 24 Hizmeti üzerine kuruludur. HP OpenView sertifikalı uzmanlar tarafından sağlanan proaktif destek faaliyetleri, entegre sorun çözümüne dahildir. Proaktif hizmetler aşağıda belirtilenleri içerir: HP OpenView uygulamalarının doğru konfigürasyonunu desteklemek üzere müşterinin HP OpenView yönetim sunucusunun değerlendirilmesi HP OpenView uygulamalarının patch analizi ve yönetimi HP OpenView odaklı operasyonel ve teknik öneriler HP OpenView uygulamalarının destek planlama ve inceleme faaliyetlerine entegrasyonu Bir HP OpenView uygulamasında yıllık uygulama sağlık denetimi Açık SAN ortamı desteği (SAN) Açık iletişim altyapısı desteği HP, pek çok (marka bağımsız) SAN altyapısına reaktif ve proaktif destek için tek bir temas noktası sunabilir. HP, müşterinin marka bağımsız SAN altyapısı için sorunu tespit edip giderecek ve sorun çözümünü yönetecektir. Ayrıca, marka bağımsız SAN altyapı cihazlarını müşterinin destek planına, destek ve faaliyet raporlarına dahil edecektir. HP, pek çok açık (marka bağımsız) iletişim ağı için reaktif ve proaktif destek konusunda da tek bir temas noktası sağlayabilir. HP, müşterinin marka bağımsız ağı için sorunu tespit edip giderecek ve sorun çözümünü yönetecektir. Ayrıca, marka bağımsız cihazlarını müşterinin destek planına, destek ve faaliyet raporlarına dahil edecektir. 8

9 Özellikler Tablo 5. Kolaylaştırıcı teknolojiler ve araçlar HP Proaktif 24 Hizmeti müşterileri, kendilerine en yüksek seviyede kullanım olanağı sunan bir dizi teknoloji, araç ve sürece sahip olur. Bunlar, kritik sorunların çıkmasını önlemek üzere tasarlanmıştır ve bir sorun çıktığı takdirde, HP'nin bunu hızla düzeltip sistemi eski durumuna getirmesini kolaylaştırır. HP yüksek kullanılabilirlik destek mühendisleri, güvenli bağlantılar ile proaktif analiz araçları tarafından tespit edilen potansiyel sorunlar hakkında uyarılırlar ve uzaktan sorun giderme ve tanılama araçları ile derhal bir çözüm üzerinde çalışmaya başlayabilirler. Bu araçlar, müşteri ortamının hayati önem taşıyan konfigürasyon ve topoloji verilerinin otomatik olarak toplanması gibi geniş çaplı proaktif yeteneklerini içerir. Bu bilgi, mühendislerin BT konfigürasyonlarındaki değişimleri belirlemelerine ve yazılım patch'leri, yerleşik yazılım (firmware) güncellemeleri ya da hizmet notlarındaki hataları sistemli bir şekilde analiz etmelerine yardımcı olmaktadır. Ayrıca, müşteri destek ekibi de müşterinin konfigürasyonuyla ilgili özel, ayrıntılı bilgi sağlayacaktır. HP, şifreleme, kimlik doğrulama, endüstri standardı güvenlik protokolleri ve fiziksel, ağ, uygulama ve operasyonel seviyelerde entegre edilen en iyi uygulamalar sayesinde katmanlı bir güvenlik yapısı sunmaktadır. HP'den müşterinin kurumsal ağına yönelik olarak yapılan işlemler tek bir güvenli erişim noktasından sınırlandırılır ve sıkı bir şekilde kontrol edilir. HP'nin uzaktan destek yetenekleri ve toplanan her türlü destek bilgisi, sadece müşterilere HP desteği sağlamak için kullanılır. Özellikler Tablo 6. HP teknik danışmanlık hizmetleri HP Teknik Danışmanlık Hizmetleri, BT hizmet ve altyapı yönetimine yönelik geniş çapta kabul edilmiş BT Altyapı Kütüphanesi (ITIL) standartlarını içeren HP BT Hizmet Yönetim (ITSM) çerçevesine dayanmaktadır. Hizmetlerimiz, kullanılabilirlik, güvenlik, kapasite, değişim, konfigürasyon ve sürüm yönetimi konularına yöneliktir ve iş hedeflerinizi yakalamanız için tüm BT yaşam döngüsünde en etkili metodolojileri ve en yüksek düzeyde uzmanlığı sunmaktadır. HP teknik danışmanlık hizmetleri, HP'nin müşterilerine BT altyapılarını bekledikleri performansta tutmalarına yardımcı olma şeklinin önemli bir parçasını oluşturmaktadır. Çözümler, müşterinin BT altyapı ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan teknik hizmet başlıklarının seçilmesiyle özelleştirilebilir. Alınabilecek hizmet başlıkları arasında performans ve kapasite yönetimi, sürüm koordinasyonu, güvenlik strateji geliştirme, konfigürasyon yönetimi ve yeni teknoloji uygulaması yer almaktadır. HP teknik danışmanlık hizmetleri, istenilen seviyelerde kararlılık, performans, kullanılabilirlik ve güvenlik sağlamak için, müşterilerin, konfigürasyonları ve operasyonel uygulamaları proaktif bir şekilde yönetme yeteneğini geliştirmektedir. HP teknik hizmetleri, müşterinin BT personelinin yeteneklerini tamamlamaktadır, esnek ve uygun maliyetli çözümler sunmaktadır. Teknik danışmanlık hizmetleri, HP müşterilerine, gerçekleştirilecek hizmetin karmaşıklık seviyesine göre üç standart düzeyde verilmektedir: HP'nin adlandırmasına göre Düzey A, Düzey B ve Düzey C. Örneğin, kullanılabilirlik denetimi bir Düzey B konusuyken, sistem varlıkları envanteri bir düzey A konusudur. HP Proaktif 24 Hizmeti, bir Düzey B hizmetini ya da eşdeğerini içermektedir. Ek teknik danışmanlık hizmetleri, ihtiyaç duyuldukça müşterinin sözleşmesine ilave seçenekler olarak eklenebilir. HP Proaktif 24 Hizmeti müşterileri, hizmet konusu tahsisini aşağıda belirtilen şekilde de yapabilirler: Üç Düzey A konusu, bir Düzey B konusuna eşittir; iki Düzey B konusu da bir Düzey C konusuna eşittir. Müşteri destek yöneticisi, bu hizmetlerin müşterinin ihtiyaçlarına göre nasıl verileceğinin belirlenmesine yardımcı olabilir. Her kategoride tanıtıcı bir hizmet örneklemesi verilmektedir. Ülkenizde verilen hizmetlerin tümünün listesi için bir HP temsilcisine başvurabilirsiniz. Burada verilen liste, yalnızca bilgilendirme amaçlıdır. Hizmet odağı BT Hizmet Yönetimi HP Hizmet Sağlayıcı Sertifikasyonu HP-SAP Ortak Çözüm Değerlendirmesi HP Proje/Değişim Yönetimi Kullanılabilirlik Kullanılabilirlik denetimi Kullanılabilirlik sağlık kontrolü Yüksek kullanılabilirlik veri depolama değerlendirmesi MC/Serviceguard kurulumu Performans Performans kaynak kullanımı sağlık kontrolü Küme tutarlılık hizmeti XP disk array için performans analizi Ağ performans sağlık denetimi Tanım HP teknik danışmanlık hizmetleri, müşterilerin HP'nin kolektif uzmanlığından faydalanarak, BT yatırımlarından en yüksek değeri almalarına olanak tanımaktadır. Ayrıca, Hizmet Yönetimi süreçlerini iyileştirerek Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına uymalarını sağlamaktadır. HP, müşterilerinin BT altyapılarının proaktif yönetimine yardımcı olurken, BT personeli de sorumlu oldukları temel faaliyetlerine ve kritik görevlere odaklanırlar. Sonuç, sorunsuz, kesintisiz, etkili yönetim ve minimum aksama riskidir. Müşterinin bilgi işlem ortamından istenen yüksek kullanılabilirliği elde etmek, teknoloji, çalışanlar ve süreçler ile desteğin doğru bir şekilde bir araya getirilmesini gerektirmektedir. HP, BT ortamının kullanılabilirliğini değerlendirmede müşteriye yardımcı olacak teknik danışmanlık hizmetlerine sahiptir ve gerekli teknolojileri uygulamada destek sunmaktadır. HP, müşterilerine, temel iş çözümlerinin güvenilir şekilde sağlanmasını destekleyen teknoloji ve BT hizmet yönetim uygulamalarının verimliliğini ve etkinliğini artırmalarında yardımcı olacaktır. HP, müşterilerin BT altyapısının, işlerinin değişen gereksinimlerini karşılayacak kapasite ve performans sahip olup olmadığını belirlemelerine yardımcı olan teknik hizmetler sunmaktadır. Müşteriler, karmaşık performans ve kullanım verilerini anlayarak ve darboğazları belirleyerek, hedeflenen düzeyleri geçerli talepler ile karşılaştırabilir ve kapasite yönetim kararlarını güvenle alabilirler. 9

10 Özellikler Tablo 6. HP teknik danışmanlık hizmetleri, devamı Hizmet odağı Tanım Güvenlik İnternet güvenlik değerlendirmesi Güvenlik incelemesi Güvenlik atölye çalışması Güvenlik penetrasyon testi Kurumsal bilgi ve hizmetlere yetkisiz erişim, müşterinin işletmesini hem finansal kayıplara, hem de imaj zedelenmelerine maruz bırakabilir. HP'nin teknik danışmanlık hizmetleri, sağlam güvenlik politika ve uygulamalarını tanımlayıp hayata geçirebilir. HP, müşterinin güncel güvenlik duruşunun derinlemesine analizini ve bunun kabul gören endüstri standartlarıyla karşılaştırmasını yapabilir. Teknoloji ve altyapı İyi planlanan ve yönetilen bir altyapı, sağlıklı bir BT ortamının temelidir. HP teknik danışmanlık hizmetleri, müşterinin güvenilirlik, sürdürülebilirlik ve güvenlik için tasarlanmış teknolojiyi geliştirmesine ve uygulamasına katkıda bulunabilir. HP, müşteriye güncel BT hedeflerini destekleyecek ve Kurulum ve başlatma hizmetleri geleceğe yönelik kurumsal büyümeye olanak verecek altyapının seçilmesinde, tasarlanmasında ve yönetilmesinde yardımcı olabilir. İşletim sistemi yükseltme planlaması Küme konfigürasyonu Veri merkezi termal analizi Veri merkezi yerleşim ve kurulumu Veri merkezi yer değiştirme Ortamın çevresel değerlendirmesi Özellikler Tablo 7. Seyahat bölgeleri 4-saatlik donanım müdahale süresi Tüm müdahale süreleri, bir HP sorumlu destek ofisinden en fazla 80 km uzaklıkta olan yerler için geçerlidir. HP sorumlu destek ofisinden en fazla 320 km uzaklıktaki yerler için ek ücret alınmaz. İşyeri HP sorumlu destek ofisinden 320 km'den fazla uzaklıktaysa, işyerine seyahat için uzaklık bazında ek ücret uygulanacaktır. Seyahat bölgeleri bazı coğrafi mahallerde değişiklik gösterebilir. HP sorumlu destek ofisinden 80 km'den fazla uzaklıktaki yerler için, aşağıdaki değiştirilmiş müdahale süreleri geçerlidir: HP sorumlu destek ofisinden 2 saatlik yerinde müdahale 4 saatlik yerinde müdahale uzaklık süresi süresi 0 40 km 2 saat 4 saat km Sipariş anında belirlenir ve 4 saat kaynakların bulunabilirliğine bağlıdır km Geçerli değil 4 saat km Geçerli değil 8 saat 320 km'nin ötesinde Geçerli değil Sipariş anında belirlenir ve kaynakların bulunabilirliğine bağlıdır 10

11 Özellikler Tablo 8. Seyahat bölgeleri 4-saatlik donanım müdahale süresi HP Yerinde Donanım Onarım Süre Garantisi, bir HP sorumlu destek ofisinden en fazla 80 km uzaklıkta olan yerler için geçerlidir. HP sorumlu destek ofisinden km uzaklıktaki yerler için, uzatılmış bir donanım onarım süresi taahhüdü sağlanır. Seyahat bölgeleri bazı coğrafi mahallerde değişiklik gösterebilir. LÜTFEN HP Sorumlu Destek Ofisinden 160 km'den uzaktaki yerler için donanım onarım garantisinin bulunmadığına dikkat ediniz. HP sorumlu destek ofisinden 4 saatte donanum onarım 6 saatte donanum onarım 8 saatte donanum onarım uzaklık Cevap süresi garantisi garantisi garantisi 0 40 km Hemen gönderme 4 saat 6 saat 8 saat km Hemen gönderme 6 saat 8 saat 10 saat km 8 saat Geçerli değil Geçerli değil Geçerli değil 320 km'nin ötesi Geçerli değil Geçerli değil Geçerli değil Geçerli değil Özellikler Tablo 9. Hizmet düzeyi seçenekleri* Hizmet düzeyi seçeneği Açıklamalar Yerinde müdahale süre taahhüdü seçenekleri: 2 saatte yerinde müdahale 4-saatte yerinde müdahale Kullanılabilirlik müdahalesi Bir HP yetkili temsilcisi, hizmet talebinin kayda alınmasını izleyen 2 saat içinde, bu süre sözleşmedeki hizmet saatleri içindeyse, müşterinin yerine gelerek donanım bakım hizmetini başlatacaktır. Bir HP yetkili temsilcisi, hizmet talebinin kayda alınmasını izleyen 4 saat içinde, bu süre sözleşmedeki hizmet saatleri içindeyse, müşterinin yerine gelerek donanım bakım hizmetini başlatacaktır. İşleri olumsuz etkilediği ya da performansı düşürdüğü HP tarafından makul biçimde belirlenen kritik sorunlar için, bir HP yetkili temsilcisi, hizmet talebinin kayda alınmasını izleyen 4 saat içinde, bu süre sözleşmedeki hizmet saatleri içindeyse, müşterinin yerine gelerek donanım bakım hizmetini başlatacaktır. Kritik olmayan sorunlar için HP, seçilen hizmet saatlerine bakılmaksızın, resmi tatiller haricinde, Pazartesi-Cuma, bir sonraki işgünü müdahalede bulunacaktır. Donanım onarım garantisi seçenekleri (yerinde müdahale süre taahhüt seçenekleri yerine): 4 saatlik donanım onarım süresi 6 saatlik donanım onarım süresi 8 saatlik donanım onarım süresi Kapsam dahilindeki donanımla ilgili kritik sorunlar için, HP söz konusu donanımı ilk servis talebinin HP Cevap Merkezi'nde kayda alınmasını izleyen 4 saat içinde, bu süre sözleşmedeki hizmet saatleri içindeyse, çalışır hale getirmek için ticari açıdan makul çabayı harcayacaktır. Kapsam dahilindeki donanımla ilgili kritik sorunlar için, HP söz konusu donanımı ilk servis talebinin HP Cevap Merkezi'nde kayda alınmasını izleyen 6 saat içinde, bu süre sözleşmedeki hizmet saatleri içindeyse, çalışır hale getirmek için ticari açıdan makul çabayı harcayacaktır. Kapsam dahilindeki donanımla ilgili kritik sorunlar için, HP söz konusu donanımı ilk servis talebinin HP Cevap Merkezi'nde kayda alınmasını izleyen 8 saat içinde, bu süre sözleşmedeki hizmet saatleri içindeyse, çalışır hale getirmek için ticari açıdan makul çabayı harcayacaktır. *Tüm hizmet düzeyi seçenekleri bütün ürünler için geçerli değildir. 11

12 Hizmet Sınırlamaları Tek bir destek sözleşmesi kapsamında sağlanan hizmetler, tek bir BT yöneticisinin doğrudan günlük yönetimi altındaki BT ortamı ile sınırlıdır. Aksi belirtilmediği sürece, proaktif hizmetler ve danışmanlık hizmetleri normal mesai saatlerinde sunulur. Müşterinin ortamındaki teknolojilere (sunucular, veri depolama, SAN ve iletişim ağları) ilişkin özel hizmetlerin verilmesi, uygun teknoloji modülünün/modüllerinin ve ilgili hizmet seçeneklerinin önceden satın alınmasına bağlıdır. Bu hizmet belli HP sunucuları, veri depolama cihazları, veri depolama dizileri, iletişim ağları ve veri depolama alan ağları için sunulmaktadır. Belli bir hizmetin bölgenizde verilip verilmediğini öğrenmek için lütfen yerel HP satış ofisi ile temasa geçin. Bu hizmet, HP'nin takdirine bağlı olarak, uzaktan tanılama ve destek, yerinde sunulan hizmetler ve diğer yöntemlerle verilen hizmetlerin bir kombinasyonu şeklinde sağlanacaktır. HP, müşteri desteğinin etkin biçimde ve zamanında sunulabilmesi için gereken uygun yöntemi belirleyecektir. Donanım yerinde müdahale süresi taahhüdü Eğer hizmet uzaktan teşhis, uzaktan destek ya da diğer hizmet sunma metotlarını kullanarak verilebiliyorsa yerinde müdahale süresi taahhüdü geçerli olmayacaktır. Aşağıdakileri içeren ancak onlarla da sınırlı olmayan hizmetler kapsam dışıdır: İşletim sisteminin, diğer yazılım ve verilerin kurtarılması Ara bağlantı ya da uyumluluk sorunlarının giderilmesi İletişim ağı ile ilgili sorunlar için destek Müşterinin HP tarafından kendisine sunulan herhangi bir sistem onarımı, patch ya da değişikliği uygulamaması nedeniyle gereken hizmetler HP tarafından önceden tavsiye edilen önlem niteliğindeki adımın müşteri tarafından atılmaması durumunda gereken hizmetler Donanım onarım garantisi Donanım onarım süre garantisi, özel ürünler, müşteri ortamları ve lokasyonlarına göre değişiklik gösterebilir. Bu durum, sipariş zamanında belirlenmekte ve kaynak teminine bağlı bulunmaktadır. Donanımı iyi şekilde çalışır duruma getirmek için sadece müşteri tarafından değiştirilebilecek bir parça gerekiyorsa onarım süresi taahhüdü geçerli olmayacaktır. 12

13 HP Proaktif 24 Hizmeti, HP'nin global teknik uzmanlığına erişim sağlayarak en iyi HP uygulamalarından faydalanmanızı sağlar. Donanım onarım süre garantisi aşağıda belirtilenleri kapsamamaktadır: İşletim sistemi, diğer yazılımlar ve verilerin kurtarılması Doğrudan donanım arızasından kaynaklanmayan herhangi bir kesinti süresi Müşterinin kendisine HP tarafından sunulan herhangi bir sistem onarımı, patch ya da değişikliğini uygulamaması HP tarafından önceden tavsiye edilen önlem niteliğindeki adımın müşteri tarafından atılmaması Dahili bağlantı ya da uyumluluk sorunlarının giderilmesi Bir mantıksal birim numarasının (LUN) veri bütünlüğünü ya da herhangi bir onarımı ya da kurtarılan veriyi korumak üzere bloke edildiği durumlarda disk mekanizmasının yeniden kurulumu ya da yedekleme işlemleri için gereken zaman HP, müşterinin özel konfigürasyonu, yeri ve ortamına uygulanacak donanım onarım taahhüdünü değişikliğe uğratma hakkını saklı tutar. Bu durum, sipariş zamanında belirlenmekte ve kaynak teminine bağlı bulunmaktadır. Donanım onarım süre garantisi, müşterinin tavsiye edilen kurtarma işlemlerini uygulamak yerine HP'nin neden-sonuç analizini sürdürmesini tercih etmesi halinde geçerli değildir. Müşteri, planlı hizmet istediğinde onarım süresi, üzerinde anlaşmaya varılmış olan zamandan itibaren başlar. Donanım onarım ve diğer sözleşme taahhütlerinin tümüyle yürürlüğe girmesi, müşterinin ilk sözleşme satın alım tarihinden ya da sistemin müşteriye teslim edildiği tarihten itibaren, bunlardan daha uzun olanı esas alınarak, 30 güne varan bir süre gerektirebilir. Müşterinin HP Proaktif 24 Hizmet programının bu ilk aşamasında, HP müşteri destek ekibi gerekli donanım ve yazılım envanterlerini çıkaracak, süreçleri kuracak, yüksek kullanılabilirlik ortamını değerlendirecek ve müşteri operasyonuna uygun HP Proaktif 24 Hizmeti'nin uyarlanabilir öğelerini uygulamaya koyacaktır. Bu ilk kurulum aşamasında kritik bir sorun yaşanması durumunda HP, müşteriye 7x24 destek sağlayacak ve donanım çözüm taahhüdünü yerine getirmek üzere gerekli çabayı harcayacaktır. 13

14 HP Proaktif 24 Hizmeti, donanım ya da yazılımda bir sorun yaşandığında geniş kapsamlı destek sunumunu içerir. Kullanılabilirlik müdahalesi İşi olumsuz etkilediği ya da performası düşürdüğü HP tarafından belirlenen kritik sorunlar için, HP'nin yetkili bir uzmanı, hizmet talebinin kaydedilmesini izleyen 4 saat içinde, eğer bu süre sözleşmedeki hizmet saatleri içindeyse, donanım bakım hizmetini başlatmak üzere müşterinin bulunduğu yere gelecektir. HP, kritik olmayan sorunlara, seçilen hizmet saatlerine bağlı olmaksızın, resmi tatiller dışındaki standart işgünleri içinde bir sonraki işgünü müdahale edecektir. Bu müdahale belirli ürünleri kapsamaktadır. Açık SAN ve ağ ortamı hizmetleri Aşağıdaki hizmetler kapsam dışıdır: Firma ve son kullanıcı müşteri arasında bir sözleşme yapılması Üçüncü firmanın ürün ya da hizmetlerinin performansı Hizmet seviyesi anlaşması yapılması ya da performansı Üçüncü taraf ürün değişimleri; çözümü başlangıçtaki çalışır durumuna getirmek için gerekli onarım Müşteri adına, üçüncü firmaya altyüklenici olarak ihale etme HP'nin fatura kesip sonra firmaya fatura etmesi HP Hizmetler, müşterinin HP'yi özel aracı olarak tayin ettiği durumlar dışında, müşteri adına üçüncü taraf firmayla temas kurmayacaktır HP'nin görüşüne göre, ürün ve ekipmanın uygun olmayan biçimlerde kullanılması nedeniyle gereken hizmetler Reaktif taahhütler HP, müşterinin işyerine gelerek müşterinin donanım ürünlerinin sağlıklı biçimde işlerliğini sürdürmeye yönelik bakım için gerekli tüm işçilik, yedek parça ve malzemeyi sağlar. HP, ürün fonksiyon hatalarını ve arızaları tanılar ve düzeltir. Donanım onarımlarında kullanılan parçalar yeni ya da yeniyle eşdeğer niteliktedir; değiştirilen parçalar HP'nin malı olur Bir HP mühendisi, HP'nin takdirine bağlı olarak, müşterinin bulunduğu yere gelerek ya da uzaktan, ürünler çalışır duruma gelinceye kadar ya da makul ölçüde ilerleme kaydedildiği sürece hizmet vermeyi sürdürür. Ek yedek parça veya kaynak gerekiyorsa çalışma geçici olarak durdurulabilir, ancak bunlar geldiğinde yaniden başlar. HP ayrıca, kendisinin tedarik etmiş olduğu donanım yedek parçaları ile uyumluluğu ve donanım ürünlerinin daha iyi çalışmasını sağlamak amacıyla, gerekli mühendislik iyileştirmelerini müşterinin donanım ürünlerine yükleyebilir. HP, kendi takdiriyle, kapsam dahilindeki ürünün çalışır duruma gelmesi ya da kapsamda yer alan ekipmana verilen desteğin artırılabilmesi için gerekli olduğuna inandığı ve müşteri tarafından yüklenemeyen yerleşik yazılım (firmware) güncellemelerini de yükleyebilir. Reaktif taahhüt, tanılama veya başka yöntemlerle arızanın giderilmiş olduğuna yönelik HP teyidinden sonra tamamlanmış kabul edilir. HP, taahhüdü yerine getirebilmek için, kendi takdiriyle ürünü geçici ya da sürekli olarak değiştirebilir. Reaktif taahhütler, uygulama yazılımları ya da verilerin eski durumlarına döndürülmesi için gerekli olan süreyi kapsamaz. Hizmet önkoşulları Donanım onarım taahhüdü, hizmet anlaşması kapsamındaki tüm uygun cihazlara, istenen işletim sistemi patch analizleri ve incelemelerinin uygulanmasını gerektirir. Cihazların, anlaşma kapsamındaki cihazların kopyalanmış versiyonları olmaları durumunda, gerekli patch analiz ve yönetimi kapsam dahilindeki cihazlara zaten uygulandığı için, bu önkoşul geçerli değildir. 14

15 Müşteri sorumlulukları Donanım onarım süresi taahhüdü HP'nin isteğine bağlı olarak müşteriden sorunların uzaktan giderilmesi için aşağıda belirtilenler istenecektir: HP'nin zamanında ve profesyonel uzaktan destek sunması ya da HP'nin sunabileceği destek seviyesini belirleyebilmesi için gerekli tüm bilgi Kendiliğinden yapılacak testleri başlatmak ve diğer tanı araç ve programları kurup çalıştırmak Müşteri tarafından kurulabilen yerleşik yazılım (firmware) güncellemelerini ve patch'lerini kurmak Sorunu belirlemek ya da çözmek için HP'ye yardımcı olmak üzere gerekli çabayı sarf etmek Müşteri, kendisi tarafından yapılabilecek kritik firmware güncellemelerini, kendisi tarafından değiştirilebilecek parçaları ve değiştirme birimlerini zamanında kurmakla yükümlüdür. HP'nin kararına bağlı olarak, 4 ya da 2 saatlik yerinde onarım süresi, uzaktan bağlantı araç ve ekipmanlarının kurulumunu gerektirebilir. Eğer uzaktan destek verilebiliyor ve kapsam dahilindeki ekipman için isteniyorsa, temin edilebiliyorsa, müşteriler söz konusu yerinde onarım süresini almak üzere HP'ye uzaktan erişimi sağlamalıdır. Donanım onarım garantisi Onarım garantisi hizmeti, uzaktan konsol bağlantısını gerektirir. Arandığında donanım onarım taahhütleri, müşterinin sisteme anında ve herhangi bir sınırlama olmaksızın erişim sağlanmasına dayanmaktadır. Sisteme erişim fiziksel, uzaktan teşhis etme ve donanım tanı değerlendirmeleri de dahil olmak üzeregeciktirildiğinde ya da reddedildiğinde, arandığında onarım süresi taahhüdü uygulanamaz. Müşteri, programlanmış hizmet istediğinde, onarım süresi, üzerinde anlaşmaya varılmış olan zamandan itibaren başlar. Açık SAN ve iletişim ağı ortamı hizmetleri Müşteri: HP'ye, aşağıda belirtilen sınırlı amaçlar çerçevesinde, özel aracı kimliğiyle kendisi adına hareket etmesi için tam yetki verecektir; - Müşterinin ekipmanına yönelik uzaktan destek amacıyla bir hizmet çağrısı başlatmak için, bağlı olmayan firma(lar) ile doğrudan temasa geçmek - Sorun çözülene kadar, bağlı olmayan firma(lar)dan işi doğrudan takip etmek - Arızanın nedenini belirleme ve problemi çözme sürecinde, bağlı olmayan firma(lar) ve müşterinin iletişim ağına bağlı diğer firma(lar) arasında veya bağlı olmayan firma(lar) ile HP arasında iletişimi kolaylaştırmak HP'nin kendileri adına temas kurmasını istediği her bir firmanın telefon numarasını ve çağrı kayıt talimatlarını bildirecektir Firmadan alacakları hizmet seviyesini tanımlayan sözleşme bilgilerini sağlayacaktır. 15

16 HP Proaktif 24 Hizmeti HP Proaktif 24 Hizmetini kritik bilgi işlem ortamınızın bir parçası haline getirdiğinizde, tüm BT operasyonlarınızın genel verimliliğini artırmak üzere HP ile iş ortaklığına girmiş olursunuz böylelikle işinize ve kârlılığına odaklanabilirsiniz. Çağrı Bildirimi Kapsam dahilindeki HP donanımı, HP yazılımı ya da HP yazılım güncellemelerine ilişkin sorunlar, HP cevap merkezine, yerel olanaklara göre telefon, İnternet, e-posta ya da faksla bildirilebilir. HP, hizmet talebini aldığını karşı tarafa bildirir, ancak, bildirilen tüm sorunların nihai çözümlerini belirleme hakkını saklı tutar. Cevaplar, müşterinin tercihine ve yerel olanaklara bağlı olarak, telefon, İnternet, e-posta ya da faksla iletilebilir. Elektronik ortamda bildirilen donanım hizmet talepleri için yerinde müdahale süreleri değişkenlik gösterebilir. Sipariş bilgileri Servis özelliklerinin ve düzeylerinin kullanılabilirliği yerel kaynaklara bağlı olarak farklılık gösterebilir ve uygun ürünler ve coğrafi yerleşimlerle sınırlı olabilir. Daha fazla bilgi edinmek veya HP Proaktif 24 Hizmeti ürününü sipariş etmek için HP temsilcinize ve aşağıdaki ürün numarasına başvurun. HA111AC Daha fazla bilgi için HP Proaktif 24 Hizmeti ya da diğer HP Sistem Destek Hizmetleri hakkında daha fazla bilgi için dünya genelindeki satış bürolarımıza başvurunuz veya İnternet'te aşağıdaki adresteki Web sitemizi ziyaret ediniz Hewlett-Packard Development Company, L.P. Burada verilen bilgiler önceden haber vermeksizin değiştirilebilir. HP ürün ve hizmetleri için verilen garantiler, ürün ya da hizmetlerle birlikte verilen garanti belgelerinde belirtilmiştir. Buradaki hiçbir şey ek bir garanti maddesini içermez. Buradaki teknik ya da yazım hatalarından HP sorumlu tutlamaz. Microsoft, Windows ve Windows NT, Microsoft Corporation'a ait Amerika'nın tescilli ticari markalarıdır. UNIX, Open Group'a ait ticari tescilli bir markadır. HP Müşteri Destek Hizmetleri'nin çerçevesi, Belge SS5 ve HP Satış ve hizmet Koşulları veya HP Global Anlaşmaları ve bir Çalışma Bildirgesi tarafından belirlenmiştir. Daha fazla için lütfen, adresini ziyaret ediniz TRE. Mart 2004