ĠÇĠNDEKĠLER 1. GĠRĠġ 5 Araştırma Evreni 5 Örneklem hacmi, güven aralığı ve hata payı 5 Veri derleme tekniği 5 Veri derleme tarihi 5

Transkript

1

2 ĠÇĠNDEKĠLER ĠÇĠNDEKĠLER 1 GĠRĠġ 5 Araştırma Evreni 5 Örneklem hacmi, güven aralığı ve hata payı 5 Veri derleme tekniği 5 Veri derleme tarihi 5 ARAġTIRMA BULGULARI 6 Sunumda geçen bazı kavramlarla ilgili açıklamalar 7 1.BÖLÜM GÖRÜġÜLEN YOLCULARIN PROFĠLĠ 8 Cinsiyet dağılımı 9 Öğrenim düzeyi dağılımı 10 Yaş grupları 10 Çalışma durumu 11 Engellilik durumu 12 Özel araçları var mı? 14 Ortalama kişisel gelir (Geliri olmayanların harçlıkları dahil) 15 Ortalama ulaşım giderleri 15 2.BÖLÜM YOLCULUK BĠLGĠLERĠ 17 Sıklıkla yaptıkları farklı araçlarla, hedeflerine ulaşmak için harcadıkları seyahat süreleri? 18 Son bir ay içinde hangi ulaşım araçlarını kullanmışlar? 19 Otobüs ve Metrobüs kullanım sayıları 21 Farklı gruplara göre Metrobüs ve Otobüs ortalama kullanım sayıları 22 Aylık abonman kartı (Mavi Kart) kullanıyorlar mı? 23 Abonman kartları için geçerli olan aylık biniş sayısını (200 kez) yeterli buluyorlar mı? 25 Abonman kartı kullanan ve aylık biniş sayısını (200) YETERSİZ bulanların kullandıkları tarifeye göre dağılımı 29 Abonman kartı kullanan farklı grupların «aylık biniş sayısı» ile ilgili değerlendirmesi 29 Durağa gelmek için ortalama ne kadar zaman harcıyorlar? 29 Araçtan indikten sonra varış noktasına kadar yaklaşık ne kadar zaman ayıracaklarını düşünüyorlar? 31 Hangi yolculuk tipini kullanıyorlar? 32 Genellikle hangi amaçla yolculuk yapıyorlar? 34 1

3 3.BÖLÜM YOLCU MEMNUNĠYETĠ 36 Bu bölüme ilişkin açıklamalar 37 3.A-1 GENEL MEMNUNĠYET (Tüm özellikler açısından hesaplanan ortalama memnuniyet) üzerinden ortalama puan 39 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) 41 3.A-2 GÖRÜġÜLEN KĠġĠLERE GÖRE GENEL MEMNUNĠYET 43 İETT yi kurum olarak nasıl değerlendiriyorlar? 43 Farklı gruplara göre 100 üzerinden puanlama 44 3.A-3 GÖRÜġÜLENLERE GÖRE ARAÇLARDAN MEMNUNĠYET üzerinden ortalama puan 46 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) 49 3.B ANA KATEGORĠLER MEMNUNĠYETĠ (Her bir ana kategorinin altındaki tüm alt özellikler ortalaması) üzerinden ortalama puan 51 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) 54 3.B-1 KULLANILABİLİRLİK AÇISINDAN MEMNUNĠYET üzerinden ortalama puan 57 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) 59 3.B-2 ULAŞILABİLİRLİK AÇISINDAN MEMNUNĠYET üzerinden ortalama puan 62 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) 64 2

4 3.B-3 BİLGİLENDİRME AÇISINDAN MEMNUNĠYET 66 Bugüne kadar İETT web sitesine hiç girmişler mi? 67 Bugüne kadar İETT ye harhangi bir şikayet ya da talep için başvurmuşlar mı? 69 Bugüne kadar İETT çağrı merkezini hiç aramışlar mı? 71 Bilgilendirme alt özelliklerine verilen puanlar açısından ortalama memnuniyet puanı 73 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) 75 3.B-4 ZAMANLAMA AÇISINDAN MEMNUNĠYET üzerinden ortalama puan 78 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) 80 3.B-5 PERSONEL AÇISINDAN MEMNUNĠYET üzerinden ortalama puan 83 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) 85 3.B-6 ÇEVRE AÇISINDAN MEMNUNĠYET üzerinden ortalama puan 88 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) 90 3.B-7 KONFOR AÇISINDAN MEMNUNĠYET üzerinden ortalama puan 93 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) 95 3.B-8 GÜVENLİK AÇISINDAN MEMNUNĠYET 97 Bugüne kadar İETT Otobüslerinde herhangi bir eşyalarını kaybetmişler mi? 98 Bugüne kadar Özel Halk Otobüslerinde herhangi bir eşyalarını kaybetmişler mi? 100 Bugüne kadar Otobüs A.Ş. (Erguvan) Otobüslerinde herhangi bir eşyalarını kaybetmişler mi? 102 Bugüne kadar Metrobüslerde herhangi bir eşyalarını kaybetmişler mi? üzerinden ortalama puan 104 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) 106 3

5 3.C ARAÇ AYRIMINDA TÜM ÖZELLĠKLER AÇISINDAN ÜSTÜN VE ZAYIF YÖNLER 108 İETT OTOBÜSLERİ (Ana Kategorilerde) 109 İETT OTOBÜSLERİ (Alt özelliklerde) 110 ÖZEL HALK OTOBÜSÜ (Ana Kategorilerde) 111 ÖZEL HALK OTOBÜSÜ (Alt özelliklerde) 112 OTOBÜS A.Ş. (Ana Kategorilerde) 113 OTOBÜS A.Ş. (Alt özelliklerde) 114 OTOBÜSLER ORTALAMASI (Ana Kategorilerde) 115 OTOBÜSLER ORTALAMASI (Alt özelliklerde) 116 METROBÜS (Ana Kategorilerde) 117 METROBÜS (Alt özelliklerde) Aracın ana kategoriler ortalama puanlarına toplu bakış Araç için sorgulanan tüm alt özellikler açısından sıralama 120 Tüm Memnuniyet sorularına toplu bakış BÖLÜM GÖRÜġÜLEN YOLCULARIN GÖRÜġ VE ÖNERĠLERĠ 126 Kitlenin ne kadarı görüş ve öneri belirtti? BÖLÜM ARAġTIRMA ÖZETĠ VE SONUÇ 132 4

6 GĠRĠġ AraĢtırma Evreni: Otobüs (İETT, ÖHO, Otobüs A.Ş.) duraklarında ve Metrobüs istasyonlarında araçtan inen ya da araçlara binmek için bekleyen yolcular olarak tanımlanmıştır. Örneklem hacmi, güven aralığı ve hata payı: Araştırmada, 800 Metrobüs istasyonlarında, 1206 kişi de otobüs duraklarında olmak üzere toplam 2006 kişi ile görüşülmüştür kişilik bu örnek hacmi, yüzde 95 güven aralığında artı/eksi % 2,19 luk hata payı demektir. Araştırmada, 56 otobüs durağı, 7 metrobüs durağı seçilmiş (yolcu yoğunluğu açısından en yoğun duraktan en az yoğun durağa doğru seçim) ve seçilen duraklardaki Ekim-2011 döneminden Pazartesi den-pazar a 7 günlük dönemi kapsayan toplam yolcu sayıları dikkate alınarak örneklem dağıtılmıştır. Veri derleme tekniği: Araştırmada veriler yüz yüze görüşme tekniği ne dayalı olarak toplanmıştır. Veri derleme tarihi: Araştırmada veriler; 21/12/ /01/2012 tarihleri arasında toplanmıştır. 5

7 ARAġTIRMA BULGULARI 6

8 Sunumda geçen bazı kavramlarla ilgili açıklamalar Metrobüs istasyonları «Metrobüs istasyonları» biçiminde geçen kavram, Metrobüs yolcuları anlamı taşımamaktadır. Metrobüs istasyonları, bu duraklarda yapılan görüşmeleri ifade etmektedir. Zira, bu duraklarda anket yapılan kişiler, metrobüs dışında, diğer İETT araçlarını da (İETT, Özel Halk Otobüsü, Otobüs A.Ş.) kullanmış olabilir. Otobüs durakları «Otübüs durakları» biçiminde geçen kavram, salt otobüs kullanan yolcular anlamı taşımamaktadır. Otübüs durakları, bu duraklarda yapılan görüşmeleri ifade etmektedir. Zira, bu duraklarda anket yapılan kişiler, otobüs dışında, metrobüs de kullanmış olabilir. Otobüs ortak Sunum içinde «Otobüs ortak» olarak geçen kavramlar, İETT, Özel Halk Otübüsü ve Otobüs A.Ş. den herhangi birini ya da bir kaçını kullanmış kişiler anlamına gelmekte, olup bu başlıkla yapılan sergilemeler söz konusu 3 araçla ilişkili sorulan ve tek bir ortak puan alınan bulgulardır. Otobüs ortalama Sunum içinde «Otobüs ortalama» olarak geçen kavram ise, İETT, Özel Halk Otübüsü ve Otobüs A.Ş. İçin ayrı ayrı sorulan soruların yanıtlarının «otobüsler» ortalaması olarak ele alınıp sergilendiği bulguları ifade etmektedir. Erguvan Yukarıdaki otobüs kavramı ile karışmaması açısından, Otobüs A.Ş. olarak tanımlanan araçlar, sunum içinde Erguvan olarak anılacaktır. 7

9 1.BÖLÜM GÖRÜġÜLEN YOLCULARIN PROFĠLĠ 8

10 Cinsiyet dağılımı Araştırma kapsamına girenlerin yüzde 66,75 i erkek, kalan yüzde 33,25 i ise kadınlardan oluşmuştur. Bu oranlar Metrobüs istasyonlarında yapılan görüşmelerde ve otobüs duraklarında yapılan görüşmelerde de hemen hemen benzer düzeyde çıkmıştır. Grafik 1 GörüĢülenlerin cinsiyetlerine göre dağılım. Erkek 66,75% Kadın 33,25% Tablo 1 Anketlerin yapıldığı yere ve son bir ayda kullanıldığı belirtilen araçlara göre dağılım. 9

11 Öğrenim düzeyi dağılımı Görüşülenlerin önemli bir bölümü lise ve üzeri öğrenimlidir. Lise mezunları yüzde 37,84, yüksekokul ya da daha üzeri öğrenimli kesim ise yüzde 39,43 olarak saptanmıştır. Hareket eden nüfusun ağırlıkla çalışan ve öğrenci kesiminden oluşuyor olması bu yapıyı açıklayan bir faktör olarak söylenebilir. Grafik 2 GörüĢülenlerin öğrenim düzeyine göre dağılım. İlkokul ve az 6,18% İlköğretim (8yıl) 16,55% Lise 37,84% Y.okul ve üzeri 39,43% Tablo 2 Anketlerin yapıldığı yere ve son bir ayda kullanıldığı belirtilen araçlara göre dağılım. 10

12 YaĢ grupları Görüşülen kesimin hemen hemen üçte ikisi (%67,69) yaş grubu diyebileceğimiz genç kesimden oluşuyor. Grafik 3 GörüĢülenlerin yaģ gruplarına göre dağılım ,63% 3,34% ,43% ,38% ,91% ,31% Tablo 3 Anketlerin yapıldığı yere ve son bir ayda kullanıldığı belirtilen araçlara göre dağılım. 11

13 ÇalıĢma durumu Başta ücretli-maaşlı kesim olmak üzere görüşülenler çalışan ve öğrenci kesim ağırlıklı. Görüşülenlerin yüzde 37,59 u öğrenci, yüzde 52 lik bölümü ise çalışanlardan oluşuyor. Çalışmayan diğer kesimin ağırlığı ise yüzde 10,37 olarak saptanmıştır. Grafik 4 GörüĢülenlerin çalıģma durumuna göre dağılım. Emekli 4,19% Evkadını 4,54% İşsiz 1,65% Ücretlimaaşlı çalışan 43,92% Öğrenci 37,59% Kendi hesabına çalışan 8,13% Tablo 4 Anketlerin yapıldığı yere ve son bir ayda kullanıldığı belirtilen araçlara göre dağılım. 12

14 Engellilik durumu Görüşme sırasında, doğrudan bir soru yöneltilmeyip, görüşmeyi yapan anketörün gözlemi doğrultusunda tespit edilen engellilik durumu açısından kitlenin yüzde 1 lik bölümünde herhangi bir engeli olan yolcu ile karşılaşılmıştır. Grafik 5 GörüĢülenlerin engellilik durumuna göre dağılım. Var 1,05% Engeli yok 98,95% Tablo 5 Anketlerin yapıldığı yere ve son bir ayda kullanıldığı belirtilen araçlara göre dağılım. 13

15 Özel araçları var mı? Hemen hemen her 10 kişiden birinin özel aracı olduğu öğrenilmiştir. Bu oran son bir ay içinde Metrobüs kullanmış kesim arasında artarken (%11,76), özel halk otobüsü kullanmış kesim arasında düşmektedir. Bu yapının, özel aracı ile belirli bir noktaya kadar özel aracı ile giden daha sonra metrobüse binen yolcuların ağırlığından kaynaklandığı söylenebilir. Grafik 6 GörüĢülenlerin özel araç sahipliğine göre dağılım. Özel aracı var 10,57% Özel aracı yok 89,43% Tablo 6 Anketlerin yapıldığı yere ve son bir ayda kullanıldığı belirtilen araçlara göre dağılım. 14

16 Ortalama kiģisel gelir (Geliri olmayanların harçlıkları dahil) Görüşülen kişilerin ortalama TL kişisel geliri olduğu öğrenilmiştir. Ortalama kişisel gelir, metrobüs kullanmış kesim arasında daha yüksek (1.237 TL). En düşük ortalama kişisel gelire (1.076 TL) sahip grup ise ÖHO kullananlardır. Tablo 7 Son bir ayda kullanıldığı belirtilen araçlara göre ortalama kiģisel gelir dağılımı. 15

17 Ortalama ulaģım giderleri Görüşülen kişilerin ortalama aylık 126 TL ulaşım harcaması olduğu öğrenilmiştir. Ortalama ulaşım harcaması, metrobüs kullanmış kesim arasında daha yüksek. En düşük ortalama Ulaşım harcamasına sahip grup ise İETT kullananlardır. Yolcular, kişisel gelirlerinin ortalama %11 ini ulaşıma ayırıyor. Tablo 8 Son bir ayda kullanıldığı belirtilen araçlara göre ortalama ulaģım harcamaları dağılımı. 16

18 2.BÖLÜM YOLCULUK BĠLGĠLERĠ 17

19 Sıklıkla yaptıkları farklı araçlarla, hedeflerine ulaģmak için harcadıkları seyahat süreleri? Bu süreden kastedilen, kitlenin en sık gerçekleştirdiği seyahat (örneğin çalışan birisi işi için en sık yapılan aktivite Evinden işe gitmesidir) için harcadığı süredir. Bu süre, başlama noktasından çıkıp hedefe ulaştığı ana kadar geçen süreyi kapsamaktadır. Örneğin çalışan birisi, evinden çıktığı andan itibaren (buna yürüme mesafesi dahil), işyerine ulaşma anına kadar geçen süreyi kapsamaktadır. Bu çerçevede bulgulara bakıldığında da, kitlenin hedeflerine ulaşmak için ortalama 57 dk. ayırdığı hesaplanmıştır. Grafik 7 Sıklıkla yaptıkları farklı araçlarla, hedeflerine ulaģmak için harcadıkları seyahat süreleri Yanıtsız 1,60% 120+ dk. 6,63% 0-30 dk. 16,70% dk. 46,51% dk. 6,48% dk. 22,08% 18

20 Son bir ay içinde hangi ulaģım araçlarını kullanmıģlar? Görüşülen kişilerin yüzde 87 si son bir ay içerisinde İETT, yüzde 66,95 i Metrobüs, yüzde 57 si Özel Halk Otobüsü ve yüzde 32 si de Otobüs A.Ş. (Erguvan) kullandığını belirtmiştir. Tüm memnuniyet soruları da bu araçlarla ilişkili olarak, son bir ay içinde bu araçları kullandığını belirtenlere yöneltilmiştir. Grafik 8 Son bir ay içinde kullandıklarını belirtikleri araçlara göre dağılım IETT 87,04 Metrobüs 66,95 ÖHO 57,08 Erguvan 32,

21 Farklı demografik özelliklere göre araç kullanım oranlarına bakıldığında, metrobüs kullanımının en yaygın olduğu kesimin «Y.okul ve üzeri öğrenimliler» olduğu öğrenilmiştir. Bu grubun yüzde 80 i metrobüs kullandığını belirtiyor. Tablo okuma: Örnek; Erkeklerin %87,08 i son bir ay içinde IETT otobüslerine bindiğini belirtiyor. Tablo 9 Son bir ay içinde kullandıklarını belirtikleri araçlara göre dağılım (Demografi ayrımında) IETT ÖHO Erguvan Metrobüs Demografi; Erkek 87,08 56,01 31,22 66,54 Kadın 86,96 59,22 34,18 67,77 İlköğretim ve az 88,38 56,14 25,22 52,63 Lise 88,01 55,47 33,60 61,92 Y.okul ve üzeri 85,34 59,17 34,89 80, yaş 88,62 58,83 30,88 62, yaş 86,22 56,97 36,39 73, yaş 82,44 51,25 28,32 70, yaş 88,43 57,41 31,48 64,35 Çalışanlar 85,92 55,56 33,52 71,26 Çalışmayanlar 89,90 60,10 31,73 62,02 Öğrenciler 87,80 58,36 30,50 62,33 Araç sahipliği; Özel aracı var 80,19 46,70 33,49 74,53 Özel aracı yok 87,85 58,31 32,05 66,05 Uygulama yapılan yer; Metrobüs istasyonları 75,00 46,25 31,25 100,00 Otobüs durakları 95,02 64,26 32,84 45,02 GENEL KĠTLE 87,04 57,08 32,20 66,95 20

22 Otobüs ve Metrobüs kullanım sayıları İETT, ÖHO ve Erguvan otobüslerinden herhangi birini kullanmış olanlara «bir günde ortalama kaç kez otobüs kullanıyorsunuz?» sorusu ile «bir ayın kaç gününde otobüs kullanıyorsunuz?» soruları yöneltilmiştir. Aynı iki soru, metrobüs kullanmış olan kesime de yöneltilmiştir. Alınan yanıtlardan hareketle yapılan hesaplama, otobüs kullanan kitlenin; günde ortalama 2,63 kez otobüse bindiğini, otobüsü ayın 22 gününde kullandığını ve aylık ortalama da 60 kez otobüse bindiğini göstermiştir. Metrobüs kullananan kesimin ise; günde ortalama 2 kez metrobüse bindiği ve metrobüsü de ayın 17,5 gününde kullandığı hesaplanmıştır. Metrobüs, ayda ortalama 41 kez binilen bir araç olarak dikkat çekmiştir. Tablo 10 Ortalama ve günde araç kullanım sayıları (Otobüs ve Metrobüs ayrımında) Otobüs Metrobüs Günde ortalama kaç kez kullanıyorlar 2,63 kez 2,07 kez Bir ayda ortalama kaç gün kullanıyorlar 21,73 gün 17,50 gün Ayda ortalama kaç kez kullanıyorlar 59,67 kez 41,36 kez Öte yandan, kitlenin hangi araca bindiğine bakılmaksızın bir hesaplama yapıldığında, bir kiģinin bir ayda ortalama 78,5 kez araç kullandığı saptanmıģtır. 21

23 Farklı gruplara göre Metrobüs ve Otobüs ortalama kullanım sayıları Ortalama araç kullanımı, günlük ortalama kaç kez araca bindikleri gibi sayılara demografik özellikler açısından bakıldığında; genellikle erkekler, göreli daha öğrenimli kesim, çalışanlar arasında ortalamaların yükseldiği gözlenmiştir. Tablo 11 Ortalama ve günde araç kullanım sayıları (Otobüs ve Metrobüs ayrımında, demografiye göre) OTOBÜS (ĠETT/ÖHO/ERGUVAN) METROBÜS TOPLAM ARAÇ Günde ortalama kaç kez 1 Ayın ortalama kaç günü Ayda ortalama kaç kez Günde ortalama kaç kez 1 Ayın ortalama kaç günü Ayda ortalama kaç kez Ayda ortalama kaç kez Demografi; Erkek 2,71 22,08 62,26 2,11 17,56 42,35 81,26 Kadın 2,46 21,03 54,49 1,98 17,40 39,55 73,22 İlköğretim ve az 2,51 21,60 56,75 1,99 16,02 37,37 69,08 Lise 2,63 21,84 59,53 2,04 16,49 40,56 75,42 Y.okul ve üzeri 2,69 21,70 61,54 2,10 18,73 43,07 86, yaş 2,61 22,00 59,52 2,08 17,31 42,53 76, yaş 2,75 22,28 63,36 2,16 18,32 42,94 84, yaş 2,50 21,45 57,65 1,92 18,15 39,51 76, yaş 2,52 19,48 52,75 1,87 14,69 33,34 68,62 Çalışanlar 2,71 22,49 63,34 2,08 17,87 41,96 83,28 Çalışmayanlar 2,31 17,25 43,54 1,74 13,47 26,73 55,42 Öğrenciler 2,60 21,97 58,81 2,13 17,96 44,15 77,42 Araç sahipliği; Özel aracı var 2,67 19,23 56,80 2,11 17,41 40,51 74,48 Özel aracı yok 2,62 22,00 59,97 2,06 17,51 41,48 78,99 Uygulama yapılan yer; Metrobüs istasyonları 2,73 22,17 62,78 2,16 20,26 45,72 93,54 Otobüs durakları 2,57 21,50 57,99 1,83 12,76 30,09 65,95 GENEL KĠTLE 2,63 21,73 59,67 2,07 17,50 41,36 78,50 22

24 Aylık abonman kartı (Mavi Kart) kullanıyorlar mı? Yolcuların yüzde 35 inin aylık abonman kartı ya da başka bir ifade ile mavi kartı olduğu öğrenilmiştir. Grafik 9 Aylık abonman kartı (Mavi Kart) kullanıyorlar mı? Evet 35,74% Hayır 64,26% Tablo 12 Anketlerin yapıldığı yere ve son bir ayda kullanıldığı belirtilen araçlara göre dağılım. 23

25 Tablo 13 Demografi ayrımında aylık abonman kartı (Mavi Kart) kullanım düzeyleri Kullanan Kullanmayan Toplam Demografi; Erkek 36,45 63,55 100,00 Kadın 34,33 65,67 100,00 İlköğretim ve az 23,25 76,75 100,00 Lise 37,68 62,32 100,00 Y.okul ve üzeri 41,09 58,91 100, yaş 46,15 53,85 100, yaş 31,46 68,54 100, yaş 24,01 75,99 100, yaş 18,06 81,94 100,00 Çalışanlar 28,74 71,26 100,00 Çalışmayanlar 12,98 87,02 100,00 Öğrenciler 51,72 48,28 100,00 Araç sahipliği; Özel aracı var 22,64 77,36 100,00 Özel aracı yok 37,29 62,71 100,00 GENEL KĠTLE 35,74 64,26 100,00 24

26 Abonman kartları için geçerli olan aylık biniģ sayısını (200 kez) yeterli buluyorlar mı? Aylık abonman kart kullandığını belirten yüzde 35,74 lük kesime, aylık 200 kez biniş sayısının yeterli olup olmadığı sorulmuştur. Bu kesimin de yaklaşık üçte ikisi (%69,32) bu sayının yeterli olduğu görüşünde birleşmiştir. Yetersiz olduğunu düşünen abonman kart sahipleri ise genellikle talep ettikleri biniş sayısını 250 olmalı, 300 olmalı, sınırsız olmalı gibi ifadelerle belirtmiştir. Grafik 10 Aylık abonman kartı kullanımı, kullananların biniģ sayısını yeterli/yetersiz bulma oranları Tablo 14 Aylık biniģ sayısını yetersiz bulanların talep ettikleri ortalama aylık biniģ sayısı 25

27 Metrobüs Yolcuları Konu metrobüs yolcuları açısından bakıldığında, abonman kart sahibi metrobüs yolcularının yüzde 63 ü söz konusu 200 kezlik biniş sayısını yeterli bulduğunu belirtmiştir. Grafik 11 Aylık abonman kartı kullanımı, kullananların biniģ sayısını yeterli/yetersiz bulma oranları (Metrobüs yolcuları için) Tablo 15 Aylık biniģ sayısını yetersiz bulanların talep ettikleri ortalama aylık biniģ sayısı (Metrobüs yolcuları için) 26

28 Otobüs (ĠETT/ÖHO-Erguvan) Yolcuları Otobüs yolcuları yani son bir apy içerisinde İETT, ÖHO ve Otobüs A.Ş. araçlarından biri ya da birkaçına binmiş kesim açısından bakıldığında ise, yüzde 36,69 luk abonman kart sahibi otobüs yolcularının yüzde 68 i söz konusu 200 kezlik biniş sayısını yeterli bulduğunu belirtmiştir. Bu oranla, otobüs yolcularının metrobüs yolcularına göre söz konusu biniş sayısını daha yüksek oranda yeterli bulduğu saptanmıştır. Grafik 12 Aylık abonman kartı kullanımı, kullananların biniģ sayısını yeterli/yetersiz bulma oranları (Otobüs yolcuları için) Tablo 16 Aylık biniģ sayısını yetersiz bulanların talep ettikleri ortalama aylık biniģ sayısı (Otobüs yolcuları için) 27

29 Yolculuğunu ĠNDĠRĠMLĠ tarifeden yapanlarda durum: Yolculuğunu indirimli tarife üzerinden yapan kesim ise, tam tarifeyi kullanan kesime göre söz konusu aylık 200 kezlik biniş sayısından daha az şikayetçi olduğu görülmüştür. Nitekim, indirimli aylık abonman kart kullanıcılarının yüzde 29 u, tam tarife abonman kart kullanıcılarının ise yüzde 34 ü bu sayıyı yeterli bulmamıştır. Grafik 13 Aylık abonman kartı kullanımı, kullananların biniģ sayısını yeterli/yetersiz bulma oranları (Yolculuğunu indirimli tarifeden yapanlar için) Yolculuğunu TAM tarifeden yapanlarda durum: Grafik 14 Aylık abonman kartı kullanımı, kullananların biniģ sayısını yeterli/yetersiz bulma oranları (Yolculuğunu tam tarifeden yapanlar için) 28

30 Abonman kartı kullanan ve aylık biniģ sayısını (200) YETERSĠZ bulanların kullandıkları tarifeye göre dağılımı Konuya farklı açıdan bakıldığında aylık biniş sayısını yetersiz bulan kesimin yüzde 67 sinin yolculuğunu indirimli tarifeden yapanlardan oluştuğu görülmüştür. Grafik 15 Aylık biniģ sayısını yetersiz bulanların yararlandıkları tarifeye göre dağılım İndirimli 67,73% Tam 32,27% Abonman kartı kullanan farklı grupların «aylık biniģ sayısı» ile ilgili değerlendirmesi Tablo 17 Demografi ayrımında mevcut biniģ sayısını yeterli/yetersiz bulanların oranı (*) Örnek sayısı yetersiz olduğu için rakamlara ihtiyatlı yaklaşılmalıdır. (**) Örnek sayısı çok düştüğü için 35+ biçiminde birleştirilmiştir. 29

31 Durağa gelmek için ortalama ne kadar zaman harcıyorlar? Görüşülenler ortalama 9,14 dakikada evinden çıktıktan sonra ilk bineceği durağa ulaştığını belirtmiştir. Bu ortalama metrobüs duraklarında biraz daha yüksek çıkmıştır. Bu da otobüs duraklarının metrobüs duraklarına göre daha yaygın oluşundan kaynaklandığı söylenebilir. Grafik 16 Durağa gelmek için ortalama ne kadar zaman harcadıkları Ortalama dakika: GENEL ORTALAMA 9,14 IETT kullananlar 8,68 Metrobüs kullananlar 9,50 ÖHO kullananlar 9,11 Erguvan kullananlar 9,02 8 8,2 8,4 8,6 8,8 9 9,2 9,4 9,6 9,

32 Araçtan indikten sonra varıģ noktasına kadar yaklaģık ne kadar zaman ayıracaklarını düģünüyorlar? Ortalama 9,36 dakikada ise son bindiği araçtan indikten sonra ulaşmak istediği hedefe vardıklarını belirtiyorlar. Grafik 17 Araçtan indikten sonra varıģ noktasına kadar yaklaģık ne kadar zaman ayıracaklarını düģünüyorlar? Ortalama dakika: GENEL ORTALAMA 9,36 IETT kullananlar 9,07 Metrobüs kullananlar 9,86 ÖHO kullananlar 9,39 Erguvan kullananlar 9,71 8,6 8,8 9 9,2 9,4 9,6 9,8 10 Daha önceki sergilemede sıklıkla yaptıkları seyahatlerinin (hedefe ulaşmak için) ortalama 57 dk. olduğu hesaplanmıştı. Evlerinden çıktıktan sonra ortalama 9,14 de ilk araca bindikleri, hedeflerine ulaşmak için bindikleri son araçtan indikten sonra da ortalama 9,36 dk. da hedeflerine ulaştıkları düşünülürse, kitlenin ortalama 38,50 dk.larını trafikte geçerdiği söylenebilir. 31

33 Hangi yolculuk tipini kullanıyorlar? Görüşülenlerin hemen hemen yarısı tam diğer yarısı ise indirimli tarifeden yolculuk yaptığını belirtmiştir. Ücretsiz yolculuk yaptığını söyleyenlerin oranı ise son derece sınırlıdır. (%1,4) Grafik 18 Kullandıkları yolculuk tipine göre dağılım Ücretsiz 1,40% Tam 51,35% İndirimli 47,26% Tablo 18 Anketlerin yapıldığı yere ve son bir ayda kullanıldığı belirtilen araçlara göre dağılım. 32

34 Tablo 19 Demografi ayrımında kullandıkları yolculuk tipi Tam Ġndirimli Ücretsiz Toplam Demografi; Erkek 47,41 51,07 1,52 100,00 Kadın 51,35 47,26 1,40 100,00 İlköğretim ve az 64,91 33,33 1,75 100,00 Lise 47,30 51,65 1,05 100,00 Y.okul ve üzeri 47,41 51,07 1,52 100, yaş 21,99 77,79 0,22 100, yaş 72,62 25,68 1,70 100, yaş 84,95 13,98 1,08 100, yaş 75,46 18,52 6,02 100,00 Çalışanlar 78,07 20,59 1,34 100,00 Çalışmayanlar 75,48 17,79 6,73 100,00 Öğrenciler 7,69 92,31 0,00 100,00 Araç sahipliği; Özel aracı var 71,70 26,89 1,42 100,00 Özel aracı yok 48,94 49,67 1,39 100,00 GENEL 51,35 47,26 1,40 100,00 İndirimli tarifenin daha çok gençler ve buna bağlı olarak da öğrenciler arasında yaygın olduğu görülmüştür. 33

35 Genellikle hangi amaçla yolculuk yapıyorlar? Genellikle ev-iş ya da ev-okul amaçlı yolculuk yapıldığı görülmüştür. Bu da araştırma kitlesinin profilinin bir yansıması olarak ortaya çıkmaktadır. Grafik 19 Yolculuk amaçlarına göre dağılım Ev-Diğer 11,42% Diğer 2,44% Ev-İş 52,09% Ev-Okul 34,05% Tablo 20 Anketlerin yapıldığı yere ve son bir ayda kullanıldığı belirtilen araçlara göre dağılım. 34

36 Tablo 21 Demografi ayrımında yolculuk amacı Ev-ĠĢ Ev-Okul Ev-Diğer Diğer Toplam Demografi; Erkek 56,26 35,52 6,57 1,64 100,00 Kadın 52,09 34,05 11,42 2,44 100,00 İlköğretim ve az 53,73 23,68 19,30 3,29 100,00 Lise 46,77 38,74 11,73 2,77 100,00 Y.okul ve üzeri 56,26 35,52 6,57 1,64 100, yaş 21,45 69,77 7,26 1,52 100, yaş 85,71 6,46 5,44 2,38 100, yaş 83,51 0,00 13,98 2,51 100, yaş 50,93 0,46 42,13 6,48 100,00 Çalışanlar 95,11 0,00 3,54 1,34 100,00 Çalışmayanlar 13,94 1,44 72,12 12,50 100,00 Öğrenciler 3,05 90,19 5,57 1,19 100,00 Araç sahipliği; Özel aracı var 77,36 8,49 11,32 2,83 100,00 Özel aracı yok 49,11 37,07 11,43 2,40 100,00 GENEL 52,09 34,05 11,42 2,44 100,00 35

37 3.BÖLÜM YOLCU MEMNUNĠYETĠ 36

38 Bu bölüme iliģkin açıklamalar Puanlama Kartı Bu bölümdeki tüm puanlama sorularında, uygulama esnasında görüşülen kişilere 5 li likert ölçeğinin yer aldığı bir kart gösterilmiştir. Bu kartta; «5. Çok iyi, 4. İyi, 3. Orta, 2. Kötü, 1. Çok kötü» ifadeleri yer alıyordu. Deneklerden ilgili kriteri değerlendirirken bu kartta yazan ifadelere göre puan vermeleri istenmiştir. Sunumdaki PUAN adı ile verilen sergilemeler (100 puan üzerinden) Analiz aşamasında ortalama puan hesaplamaları da yapılmıştır. Bu puanlamada; "5. Çok iyi" diyenler için 100 puan "4. İyi" diyenler için 80 puan "3. Orta" diyenler için 60 puan "2. Kötü" diyenler için 40 puan "1. Çok kötü" diyenler için 20 puan verilerek, bu puanlara göre ağırlıklandırılmış 100 üzerinden bir ortalama puan hesaplanmıştır. Bu ortalama hesabında «Fikrim yok» diyenler kapsam dışı tutulmuştur. BAĞIMSIZ kavramı: Bazı sorular, araçlardan bağımsız olarak, herkese sorulmuştur. Örnek; «araçlarda nakit parayla binişin kaldırılmasını nasıl değerlendiriyorsunuz?». Genel sergilemelerde bu tür sorular rapor içinde «BAĞIMSIZ» başlağı ile verilecektir. Bağımsız kavramı, İETT, ÖHO, Erguvan ve Metrobüs yani araçlardan bağımsız anlamı taşımaktadır. Sergilemeler; en genelden (tüm kriterler açısından alınan ortalama puanlar), kategori (Kullanılabilirlik, Ulaşılabilirlik, Bilgilendirme vb.) ortalamalarına ve buradan da her bir kategorinin altında yer alan alt özelliklerin sergilenmesine doğru bir sırada yapılmıştır. 37

39 3.A-1 GENEL MEMNUNĠYET (Tüm özellikler açısından hesaplanan ortalama memnuniyet) 38

40 100 üzerinden ortalama puan Araştırma kitlesine gerek kullandıkları araç bazında, gerekse araçlardan bağımsız olarak bir takım özellikler açısından değerlendirme yapmaları istenmiştir. Bu bölümün başında da belirtildiği gibi, yanıtlardan hareketle 100 üzerinden ortalama puan hesaplanmıştır. Bu puanlamada; "5. Çok iyi" diyenler için 100 puan "4. İyi" diyenler için 80 puan "3. Orta" diyenler için 60 puan "2. Kötü" diyenler için 40 puan "1. Çok kötü" diyenler için 20 puan varsayılmış ve hesaplama buna göre yapılmıştır. Deneklere, metrobüsler için 30, araçlardan bağımsız 5, İETT-ÖHO-Erguvan için 21 er, ve otobüslere ortak olarak da 9 özellikte puan verilmesi istenmiştir. İşte bu noktada söz konusu tüm özelliklerin ortalamaları açısından genel memnuniyet hesaplamaları yapılmıştır. Tüm özellikler açısından hesaplanan GENEL ORTALAMA 100 üzerinden 56 olmuştur. Metrobüs genel değerlendirmelerin en başarılısı olarak 65 puanla öne çıkarken, ÖHO aldığı 49 luk puanla son sırada yer almıştır. Grafik 20 Tüm özellikler ortalaması açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Metrobus 65 Bağımsız sorular 61 Erguvan ORTALAMA Otobus ortak 54 IETT 51 ÖHO

41 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) Yukarıda 100 üzerinden ortalama puan açısından yapılan sergilemeyi bu kez verilen yanıtların yüzdesi açısından ortaya konacak olursa; tüm özellikler açısından Metrobüs e çok iyi diyenler %17,1, iyi diyenler %29,5, orta diyenler %26,9, kötü diyenler %11,6 ve çok kötü diyenler %13,7 düzeyinde çıkmıştır. Fikir beyan etmeyenler ise yüzde 1,2 de kalmıştır. Aşağıdaki grafikte yeşil alan memnuniyeti gri alan orta noktayı daha renkli alan ise memnuniyetsizliği gösterdiği düşünülürse, metrobüs en memnun olunan araç olarak ÖHO ise en az memnuniyet duyulan araç olarak öne çıktığı görülebilecektir. Grafik 21 Yaptıkları değerlendirmelere göre oransal dağılım 40

42 100 üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) Tablo 22 Demografi ayrımında, tüm özellikler ortalaması açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) IETT ÖHO Erguvan Otobus ortak Metrobus Bağımsız GENEL Demografi; Erkek Kadın İlköğretim ve az Lise Y.okul ve üzeri yaş yaş yaş yaş Çalışanlar Çalışmayanlar Öğrenciler GENEL

43 Tablo 23 Diğer özellikler ayrımında, tüm özellikler ortalaması açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Anketlerin yapıldığı; IETT ÖHO Erguvan Otobus ortak Metrobus Bağımsız GENEL Otobüs durakları Metrobüs istasyonları Yapıldığı gün; Hafta içi Hafta sonu Yapıldığı zaman (2'li) Zirve saatler Zirve dışı saatler Yapıldığı zaman (3'lü) Sabah Zirve Zirve dışı Akşam zirve GENEL

44 3.A-2 GÖRÜġÜLEN KĠġĠLERE GÖRE GENEL MEMNUNĠYET Kullanılan Soru: «Konuştuğumuz ya da konuşmadığımız herşeyi düşündüğünüzde kurum olarak İETT yi genelde nasıl değerlendiriyorsunuz?» 43

45 ĠETT yi kurum olarak nasıl değerlendiriyorlar? Grafik 22 ĠETT yi kurum olarak nasıl değerlendiriyorlar? Çok kötü 6,78% Kötü 15,55% Fikri yok 2,04% Orta 37,59% Çok iyi 11,86% İyi 26,17% Görüşülen kişilere Konuştuğumuz ya da konuşmadığımız herşeyi üşündüğünüzde kurum olarak İETT yi genelde nasıl değerlendiriyorsunuz? sorusu yöneltilerek, tek tek sorgulanan özelliklerle ilişkili yaptıkları değerlendirmelerden bağımsız genel olarak kurumu nasıl algıladıkları öğrenilmeye çalışılmıştır. Bu açıdan da kitlenin yüzde 38 i İETT yi kurum olarak olumlu (çok iyi+iyi) değerlendirmiş, yüzde 22,33 lük kesim ise olumsuz (kötü+çok kötü) değerlendirmiştir. Bu konuda ortada duranlar yani ne olumlu ne olumsuz bulanların oranı ise yüzde 37,59 olarak saptanmıştır. Kurumdan genel memnuniyetin metrobüs duraklarında görüşülenler arasında yüksek (%51,38) oluşu, otobüs duraklarında görüşülenler arasında ise düşük oluşu (%29,19) dikkat çekmiştir. Bu da, daha modern ve yeni bir yapı olan Metrobüslere olan memnuniyetin bir yansıması olduğu söylenebilir. Tablo 24 Son bir ay içinde kullandıklarını belirtikleri araçlara göre dağılım (Demografi ayrımında) 44

46 Farklı gruplara göre 100 üzerinden puanlama Tablo 25 Demografi ve diğer özellikler ayrımında, ortalama puanlar (100 üzerinden puan) Demografi; Ortalama Puan (Baz:100) Anketlerin yapıldığı; Ortalama Puan (Baz:100) Erkek 65 Metrobüs istasyonları 60 Kadın 62 Otobüs durakları 71 İlköğretim ve az 66 Son 1 ayda kullandığı araç; Lise 64 IETT 64 Y.okul ve üzeri 64 ÖHO 64 Erguvan yaş 62 Metrobüs yaş yaş 66 Yapıldığı gün; 45+ yaş 66 Hafta içi 64 Hafta sonu 65 Çalışanlar 65 Yapıldığı zaman (2'li) Çalışmayanlar 66 Zirve saatler 65 Öğrenciler 62 Zirve dışı saatler 64 Yapıldığı zaman (3'lü) GENEL 64 Sabah Zirve 63 Zirve dışı 64 Akşam zirve 66 GENEL 64 45

47 3.A-3 GÖRÜġÜLENLERE GÖRE ARAÇLARDAN MEMNUNĠYET Kullanılan Soru: «Konuştuğumuz ya da konuşmadığımız herşeyi düşündüğünüzde otobüslerini genelde nasıl değerlendiriyorsunuz?» 46

48 100 üzerinden ortalama puan 3A-1 bölümünde yapılan genel memnuniyet ortalama puanları, sorgulanan tüm özelliklerin ortalamalarından hareketle hesaplanmış bir yapıydı. Ancak, görüşülenlere tek tek her bir özellik açısından değerlendirmelerinin dışında, genel olarak bakıldığında araçları nasıl gördükleri, kendi algıları ile özelliklerden bağımsız ne derece memnun oldukları Konuştuğumuz ya da konuşmadığımız herşeyi üşündüğünüzde genel olarak aracını nasıl değerlendiriyorsunuz? sorusu ile öğrenilmeye çalışılmıştır. Bu açıdan verdikleri yanıtları yine 100 üzerinden puan hesabına çevrildiğinde, en çok memnun olunan aracın 77 puanla metrobüs olduğu, en az memnun olunan aracın ise ÖHO olduğu görülmüştür. Grafik 23 GörüĢülenlerin göre oraçlardan ortalama memnuniyet (100 üzerinden puan). Metrobus 77 Erguvan 65 ORTALAMA 62 IETT 56 ÖHO

49 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) Konuştuğumuz ya da konuşmadığımız herşeyi üşündüğünüzde genel olarak aracını nasıl değerlendiriyorsunuz? sorusuna verdikleri yanıtların doğrudan oransal dağılımı açısından bakıldığında; Metrobüs yolcularının yüzde 46,6 sı, erguvan yolcularının 36,7 si, İETT yolcularının 21,9 u, ÖHO yolcularının ise yüzde 18 inin bu araçlardan memnuniyetini (çok iyi ya da iyi diyenler) belirttiği görülmüştür. Grafik 24 Yaptıkları değerlendirmelere göre oransal dağılım 48

50 100 üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) Tablo 26 Demografi ayrımında, tüm özellikler ortalaması açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) IETT ÖHO Erguvan Metrobus GENEL Demografi; Erkek Kadın İlköğretim ve az Lise Y.okul ve üzeri yaş yaş yaş yaş Çalışanlar Çalışmayanlar Öğrenciler GENEL

51 Tablo 27 Diğer özellikler ayrımında, tüm özellikler ortalaması açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) IETT ÖHO Erguvan Metrobus GENEL Anketlerin yapıldığı; Otobüs durakları Metrobüs istasyonları Yapıldığı gün; Hafta içi Hafta sonu Yapıldığı zaman (2'li) Zirve saatler Zirve dışı saatler Yapıldığı zaman (3'lü) Sabah Zirve Zirve dışı Akşam zirve GENEL

52 3.B ANA KATEGORĠLER MEMNUNĠYETĠ (Her bir ana kategorinin altındaki tüm alt özellikler ortalaması) 1. Kullanılabilirlik (3 özellik) 2. UlaĢılabilirlik (5 özellik) 3. Bilgilendirme (5 özellik) 4. Zamanlama (4 özellik) 5. Personel değerlendirmeleri (3 özellik) 6. Çevre (3 özellik) 7. Konfor (7 özellik) 8. Güvenlik (4 özellik) 51

53 100 üzerinden ortalama puan Yolculara memnuniyet düzeyinin saptanması açısından değerlendirmeleri istenen özellikler, çeşitli gruplar altında toplanmıştır. Bu bölümün başında bu gruplar altında kaç alt özelliğin değerlendirilmesi istendiği belirtilmiştir. Bu bölümde, alt özelliklerden bağımsız her bir ana kategorinin yolcular tarafından nasıl algılandığı, ne derece memnun kaldıkları sergilenmiştir. Bu açıdan bakıldığında bilgilendirme kategorisi yolculardan en yüksek puanı (100 üzerinden 63 puan) alan grup olarak ortaya çıkmıştır. Konfor ise en az memnun olunan kategori olarak son sırada yer almıştır. Grafik 25 Tüm özellikler ortalaması açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Bilgilendirme Genel Değerlendirmeler Zamanlama Personel Ulaşılabilirlik Güvenlik ORTALAMA Çevre Kullanılabilirlik Konfor Tablo 28 Tüm özellikler ortalaması açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) IETT ÖHO Erguvan Otobus ortak Metrobus Bağımsız sorular GENEL Bilgilendirme Çevre Genel Değerlendirmeler Güvenlik Konfor Kullanılabilirlik Personel Ulaşılabilirlik Zamanlama GENEL

54 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) Yine yapılan değerlendirmelerde görüşülen kişilerin her bir özellik için verdiği yanıtların oransal dağılımına bakıldığında araştırma kitlesi; "Bilgilendirme" yüzde 40,09 u "Personel" yüzde 39,99 u "Zamanlama" yüzde 37,36 sı "Ulaşılabilirlik" yüzde 33,89 u "Çevre" yüzde 32,64 ü "Güvenlik" yüzde 30,35 i "Kullanılabilirlik" yüzde 30,01 i "Konfor" yüzde 22,84 ü tarafından olumlu (çok iyi+iyi) değerlendirilmiştir. Grafik 26 Yaptıkları değerlendirmelere göre oransal dağılım 53

55 100 üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) Tablo 29 Demografi ayrımında, tüm özellikler ortalaması açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 54

56 Tablo 30 Diğer özellikler ayrımında, tüm özellikler ortalaması açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 55

57 3.B-1 KULLANILABİLİRLİK AÇISINDAN MEMNUNĠYET 56

58 100 üzerinden ortalama puan Bir önceki bölümde ana kaktegoriler açısından ortalama memnuniyet puanları sergilenmişti. Bu noktadan sonra; her bir ana kategoriyi oluşturan alt özellikler açısından memnuniyet ortalamalarına yer verilmiştir. Kullanılabilirlik kategorisinde görüşülenlere değerlendirmeleri için 3 özellik sorulmuştur. Bu kategorinin aldığı ortalama puan 100 üzerinden 55 dir. Bu kategorinin en çok beğeni toplayan özelliği ise 63 puanla aktarma noktalarında geçiş kolaylığı olmuştur. 46 puanla en az memnuniyet ise ulaşım ücretleri olmuştur. Grafik 27 Kullanılabilirlik kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Aktarma noktalarında geçiş kolaylığı 63 Araçlarda nakit parayla binişin kaldırılması 57 ORTALAMA 55 Ulaşım ücretleri Tablo 31 Kullanılabilirlik kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 57

59 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) Verilen yanıtların oransal dağılmı açısından ise aktarma noktalarında geçiş kolaylığı özelliği kitlenin yüzde 16 sı tarafından çok iyi, yüzde 24,1 i tarafından iyi olarak nitelendirilmiş ve toplamda kitlenin yüzde 40 ı tarafından olumlu olarak nitelendirilmiştir. Bu özelliği olumsuz değerlendirenler ise (kötü+çok kötü) yüzde 28,8 dir. En beğenilmeyen özellik olarak öne çıkan ulaşım ücretleri kitlenin 56,5 i (çok kötü+kötü) tarafından olumsuz değerlendirilmiştir. Grafik 28 Yaptıkları değerlendirmelere göre oransal dağılım 58

60 100 üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) Tablo 32 Demografi ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Demografi; Aktarma noktalarında geçiģ kolaylığı Araçlarda nakit parayla biniģin kaldırılması UlaĢım ücretleri GENEL Erkek Kadın İlköğretim ve az Lise Y.okul ve üzeri yaş yaş yaş yaş Çalışanlar Çalışmayanlar Öğrenciler GENEL

61 Tablo 33 Diğer özellikler ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Anketlerin yapıldığı; Aktarma noktalarında geçiģ kolaylığı Araçlarda nakit parayla biniģin kaldırılması UlaĢım ücretleri GENEL Metrobüs istasyonları Otobüs durakları Yapıldığı gün; Hafta içi Hafta sonu Yapıldığı zaman (2'li) Zirve saatler Zirve dışı saatler Yapıldığı zaman (3'lü) Sabah Zirve Zirve dışı Akşam zirve GENEL

62 3.B-2 ULAŞILABİLİRLİK AÇISINDAN MEMNUNĠYET 61

63 100 üzerinden ortalama puan Ulaşılabilirlik kategorisi kapsamında yolcuların değerlendirmesi istenen 5 özellikten en yüksek puanı alan İstanbul kart/akbil yükleme kolaylığı özelliği olmuştur. 72 puan alan bu özelliği, 68 puanla yine bu kartların temin edebilme kolaylığı izlemiştir. Memnun olunmayan yönlerin başında ise engelli vatandaşlarla ilgili sorulan özellikler gelmiştir. 44 puanla araçların, 41 puanla da durakların engelli vatandaşlar için uygunluğu son iki sırayı almıştır. Durakların engelli vatandaşlar için uygunluğu özelliği, hem otobüsler için hem de metrobüs için son sırada yer alan özellik olsa da metrobüslerin bu konuda otobüslere göre biraz daha olumlu değerlendirildiği söylenebilir. Grafik 29 UlaĢılabilirlik kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) İstanbul kart/akbil yükleme kolaylığı 72 İstanbul kartını temin edebilme kolaylığı 68 Semtlerinden otobüs ve duraklara erişim mesafesinin uygunluğu 63 ORTALAMA 56 Araçların engelli vatandaşlar için uygunluğu 44 Durakların engelli vatandaşlar için uygunluğu Tablo 34 UlaĢılabilirlik kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 62

64 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) Aşağıdaki grafikte de görülebileceği gibi istanbul kart/akbil yükleme kolaylığı kitlenin yüzde 57,7 si tarafından olumlu değerlendirilirken, durakların ve araçların engelli vatandaşlar için uygunluğu (duraklar %13 ve araçlar %18,8) çok daha sınırlı düzeyde kalmıştır. Grafik 30 Yaptıkları değerlendirmelere göre oransal dağılım 63

65 100 üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) Tablo 35 Demografi ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Demografi; Araçların engelli vatandaģlar için uygunluğu Durakların engelli vatandaģlar için uygunluğu Ġstanbul kartını temin edebilme kolaylığı Ġstanbul kart/akbil yükleme kolaylığı Semtlerinden otobüs ve duraklara eriģim mesafesi Erkek Kadın GENEL İlköğretim ve az Lise Y.okul ve üzeri yaş yaş yaş yaş Çalışanlar Çalışmayanlar Öğrenciler GENEL

66 Tablo 36 Diğer özellikler ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Anketlerin yapıldığı; Araçların engelli vatandaģlar için uygunluğu Durakların engelli vatandaģlar için uygunluğu Ġstanbul kartını temin edebilme kolaylığı Ġstanbul kart/akbil yükleme kolaylığı Semtlerinden otobüs ve duraklara eriģim mesafesi Metrobüs istasyonları Otobüs durakları GENEL Yapıldığı gün; Hafta içi Hafta sonu Yapıldığı zaman (2'li) Zirve saatler Zirve dışı saatler Yapıldığı zaman (3'lü) Sabah Zirve Zirve dışı Akşam zirve GENEL

67 3.B-3 BİLGİLENDİRME AÇISINDAN MEMNUNĠYET 66

68 Bugüne kadar ĠETT web sitesine hiç girmiģler mi? Bilgilendirme kategorisinde yer alan İETT web sitesinin değerlendirilmesi doğal olarak bu site hakkında fikir sahibi olan kesime sorulması gereken bir özellikti. Dolayısıyla da görüşülen kişilere bugüne kadar İETT web sitesine hiç girdiniz mi sorusu yöneltilmiştir. Kitlenin yüzde 38,68 inin siteye girdiği öğrenilmiş ve bu kesimin de yüzde 56,57 si siteyi olumlu değerlendirmiştir. Olumsuz değerlendirenlerin (çok kötü+kötü) oranı ise yüzde 15 düzeyinde kalmıştır. Bir ortalama hesaplandığında ise İETT web sitesine giren kesim, İETT sitesine 100 üzerinden 71 puan vermiştir. Grafik 31 ĠETT web sitesine hiç girmiģler mi? Grafik 32 Siteye girenler ne derece beğenmiģler? 67

69 İETT web sitesine kimlerin daha çok girdiğine bakıldığında; daha çok eğitimli kesimin, öğrencilerin ve yaş grubundaki kişilerin girdiği görülmüştür. Tablo 37 Demografi ayrımında, ĠETT Web sitesine girenlerin ve girmeyenlerin oranı 68

70 Bugüne kadar ĠETT ye harhangi bir Ģikayet ya da talep için baģvurmuģlar mı? Tıpkı web sitesinde olduğu gibi şikayet ya da başvurularda sunulan çözüm özelliğini de bu konuda girişimi olanların değerlendirmeleri istenmiştir. Yolculara bugüne kadar İETT ye herhangi bir şikayet ya da talep için başvurdunuz mu? sorusu yöneltildiğinde kitlenin yüzde 10 luk kesimin evet dediği görülmüştür. Yüzde 10,37 lik bu kesime, bu şikayet ya da başvurularında kendilerine sunulan çözümden ne derece memnun kaldıkları sorulmuştur. Bu kez web sitesindeki tablo kadar olumlu bir sonuçla karşılaşılmamış, değerlendirme yapan kesimin ancak yüzde 14,9 u memnuniyetlerini dile getirmiştir. Memnun kalmayan kesim ise (çok kötü+kötü) % 71,63 olmuştur. Değerlendirme yapanların verdikleri yanıtlardan hareketle bir ortalama hesaplandığında ise bu özelliğe verilen ortalama puan 100 üzerinden ancak 40 puan olmuştur. Grafik 33 ĠETT ye Ģikayet/talepte bulunmuģlar mı? Grafik 34 Talepte bulunanlar ne derece baģarılı buluyor? 69

71 İETT ye bir şakiyet ya da talepleri için başvuranların kimler olduğuna bakıldığında, daha çok çalışan kesimin, eğitimli kesimin ve 25 ve üzeri yaş kesimin başvuruda bulunduğu öğrenilmiştir. Tablo 38 Demografi ayrımında, ĠETT ye Ģikayet ya da talepte bulunanların ve bulunmayanların oranı 70

72 Bugüne kadar ĠETT çağrı merkezini hiç aramıģlar mı? Önceki iki özellikte olduğu gibi İETT çağrı merkezi de bu konuda girişimi olanlar tarafından değerlendirilmiştir. Bugüne kadar İETT çağrı merkezini hiç aradınız mı? sorusuna kitlenin ancak yüzde 5,78 i evet, aradım yanıtını vermiştir. Sınırlı düzeydeki bu kesime de İETT çağrı merkezini nasıl değerlendirdikleri sorulduğunda yine olumlu bir tablo ile karşılaşılmamış, değerlendirme yapan (%5,78) bu sınırlı kesimin çoğunluğu (%56,89) memnuniyetsizliğini dile getirmiştir. Memnun kalanların oranı ise yüzde 31 düzeyinde kalmıştır. 100 üzerinden bir ortalama puan hesaplandığında da bu özelliğin 50 puan aldığı görülmüştür. Grafik 35 ĠETT çağrı merkezini hiç aramıģlar mı? Grafik 36 Çağrı merkezini arayanlar, çağrı merkezini ne derece baģarılı buluyor? 71

73 İETT çağrı merkezi yine daha çok çalışan, eğitimli kesim tarafından aranmıştır. Tablo 39 Demografi ayrımında, ĠETT çağrı merkezini arayanların ve aramayanların oranı 72

74 Bilgilendirme alt özelliklerine verilen puanlar açısından ortalama memnuniyet puanı Bilgilendirme kategorisinde yer alan özelliklere topluca bakıldığında ise bu kategorinin lideri web sitesindeki bilgilendirmeler (71 puan) olmuştur. İkinci sırayı ise 65 puanla araç içi ve dışı bilgilendirmeler almıştır. Kategorinin ortalama puanı 63 olarak hesaplanmış ve bu iki özellik dışında kalan diğer 3 özellik ortalamanın altında kalmıştır. Duraklardaki bilgilendirmeler açısından metrobüs duraklarının otobüs duraklarına göre daha olumlu görüldüğü saptanmış ve otobüs durakları 56 puan alırken, metrobüs durakları bu açıdan 68 puan almıştır. Grafik 37 Bilgilendirme kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Web sitesi bilgilendirmeleri 71 Araç içi ve dışı bilgilendirmeler ORTALAMA Duraklardaki bilgilendirmeler Çağrı merkezi hizmeti 50 Şikayet ve başvurularda sunulan çözüm Tablo 40 Bilgilendirme kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 73

75 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) Verilen yanıtların yüzdelerine bakıldığında aşağıdaki grafikte de çok net olarak görülmektedir ki şikayet ve başvurularda sunulan çözüm ve çağrı merkezi en memnun olunmayan iki özellik olarak dikkat çekiyor. Şikayet ve başvurularda sunulan çözümden memnun olmayanlar yüzde 71,6, çağrı merkezinden memnun olmayanların oranı ise yüzde 56,9. Öte yandan web sitesi kitlenin çoğunluğu (%56,6) tarafından çok iyi ve iyi olarak nitlendirilmiş ve kategorinin en beğenilen özelliği olmuştur. Grafik 38 Yaptıkları değerlendirmelere göre oransal dağılım 74

76 100 üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) Tablo 41 Demografi ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 75

77 Tablo 42 Diğer özellikler ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 76

78 3.B-4 ZAMANLAMA AÇISINDAN MEMNUNĠYET 77

79 100 üzerinden ortalama puan Zamanlama kategorisinde 4 özellik sorgulanmıştır. Bu özelliklerden de en yüksek puan alanı araçların duraklardan vaktinde kalkması olmuştur. Ancak ilginç olan nokta, kategorinin son sırasını da araçların duraklara zamanında gelmemesi almıştır. Bu da, araçların genellikle zamanında kalktığını ancak yolculuk süresince yaşanan kimi olumsuzluklar (trafikten kaynaklanan nedenler, şoförlerden kaynaklanan nedenler vb.) nedeniyle de duraklara vaktinde ulaşılamadığı sonucu çıkarılabilir. Nitekim, Bu konuda metrobüslerin gerek vaktinde kalkma gerekse vaktinde durağa ulaşması açısından diğer otobüslere göre daha olumlu değerlendirildiği görülmüştür. Bu konudaki en zayıf halka ise ÖHO olmuştur. Grafik 39 Zamanlama kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Araçların duraklardan vaktinde kalkması 63 Gidilecek yere zamanında ulaşabilme 62 ORTALAMA 61 Duraklarda bekleme süresi 60 Araçların duraklara zamanında gelmesi Tablo 43 Zamanlama kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 78

80 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) Araçların duraklardan vaktinde kalkması özelliği kitlenin yüzde 41,8 i tarafından olumlu, yüzde 30,4 ü tarafından olumsuz değerlendirilirken, duraklara vaktinde gelmesi özelliği kitlenin yüzde 34 ü tarafından olumlu, yüzde 35,6 sı tarafından da olumsuz olarak değerlendirilmiştir. Grafik 40 Yaptıkları değerlendirmelere göre oransal dağılım 79

81 100 üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) Tablo 44 Demografi ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Demografi; Araçların duraklara zamanında gelmesi Araçların duraklardan vaktinde kalkması Duraklarda bekleme süresi Gidilecek yere zamanında ulaģabilme Erkek Kadın GENEL İlköğretim ve az Lise Y.okul ve üzeri yaş yaş yaş yaş Çalışanlar Çalışmayanlar Öğrenciler GENEL

82 Tablo 45 Diğer özellikler ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Anketlerin yapıldığı; Araçların duraklara zamanında gelmesi Araçların duraklardan vaktinde kalkması Duraklarda bekleme süresi Gidilecek yere zamanında ulaģabilme Metrobüs istasyonları Otobüs durakları GENEL Yapıldığı gün; Hafta içi Hafta sonu Yapıldığı zaman (2'li) Zirve saatler Zirve dışı saatler Yapıldığı zaman (3'lü) Sabah Zirve Zirve dışı Akşam zirve GENEL

83 3.B-5 PERSONEL AÇISINDAN MEMNUNĠYET 82

84 100 üzerinden ortalama puan Personelle ilgili 3 özelliğin değerlendirilmesi istenmiştir. Şoförlerin araç kullanma becelerileri 64 puanla ilk sırada yer almasına karşın, yolculara karşı davranışlar açısından aldığı 57 puanla kategorinin en beğenilmeyen tarafı olmuştur. Bu kategorideki tüm özelliklerde metrobüsler diğer otobüslere göre daha olumlu görülürken, diğer otobüsler içinde de en düşük puanları ÖHO almıştır. Grafik 41 Personel kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Şoförlerin aracı kullanma becerisi 64 Şoförlerin/görevlilerin bilgili olması 61 ORTALAMA 61 Şoförlerin/görevlilerin yolculara karşı davranışları Tablo 46 Personel kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 83

85 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) Şoförlerin araç kullanma becerisi kitlenin yüzde 46 sı tarafından çok iyi ya da iyi olarak nitelendirilirken, yolculara karşı davranışları açısından yüzde 34 lük kesim olumlu değerlendirme yapmıştır. Grafik 42 Yaptıkları değerlendirmelere göre oransal dağılım 84

86 100 üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) Tablo 47 Demografi ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Demografi; ġoförlerin aracı kullanma becerisi ġoförlerin ve görevlilerin bilgili olması ġoförlerin ve görevlilerin yolculara karģı davranıģları GENEL Erkek Kadın İlköğretim ve az Lise Y.okul ve üzeri yaş yaş yaş yaş Çalışanlar Çalışmayanlar Öğrenciler GENEL

87 Tablo 48 Diğer özellikler ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Anketlerin yapıldığı; ġoförlerin aracı kullanma becerisi ġoförlerin ve görevlilerin bilgili olması ġoförlerin ve görevlilerin yolculara karģı davranıģları GENEL Metrobüs istasyonları Otobüs durakları Yapıldığı gün; Hafta içi Hafta sonu Yapıldığı zaman (2'li) Zirve saatler Zirve dışı saatler Yapıldığı zaman (3'lü) Sabah Zirve Zirve dışı Akşam zirve GENEL

88 3.B-6 ÇEVRE AÇISINDAN MEMNUNĠYET 87

89 100 üzerinden ortalama puan Çevre açısından da 3 özelliğin değerlendirilmesi istenmiştir. Araçların genel görünümü ortalama 64 puan alarak ilk sırada yer almış ancak araçların çevreye olan duyarlığılı açısından bu denli başarılı görülmemiştir. Hemen hemen aynı puanla (52) gerek gürültü açısından gerekse egsoz dumanı açısından araçlar yeterince olumlu karşılanmamıştır. Bu konuda da metrobüsler otobüslere göre daha başarılı görülen araç olarak dikkat çekmiştir. Grafik 43 Çevre kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Araçların genel görünümü 64 ORTALAMA 56 Araçların çevreye karşı duyarlılığı (Gürültü) 52 Araçların çevreye karşı duyarlılığı (Egsoz dumanı) Tablo 49 Çevre kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 88

90 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) Araçların genel görünümü kitlenin 46,2 si tarafından çok iyi ya da iyi olarak değerlendirilmiş, yüzde 28,7 si tarafından kötü ya da çok kötü olarak nitelendirilmiştir. Buna karşın; gürültüde beğenenler yüzde 26, beğenmeyenler yüzde 48, egsoz dumanında ise beğenlenler yüzde 25,7, beğenmeyenler ise yüzde 47,6 oranında çıkmıştır. Grafik 44 Yaptıkları değerlendirmelere göre oransal dağılım 89

91 100 üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) Tablo 50 Demografi ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Demografi; Araçların çevreye karģı duyarlılığı (Egsoz dumanı) Araçların çevreye karģı duyarlılığı (Gürültü) Araçların genel görünümü GENEL Erkek Kadın İlköğretim ve az Lise Y.okul ve üzeri yaş yaş yaş yaş Çalışanlar Çalışmayanlar Öğrenciler GENEL

92 Tablo 51 Diğer özellikler ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Anketlerin yapıldığı; Araçların çevreye karģı duyarlılığı (Egsoz dumanı) Araçların çevreye karģı duyarlılığı (Gürültü) Araçların genel görünümü GENEL Metrobüs istasyonları Otobüs durakları Yapıldığı gün; Hafta içi Hafta sonu Yapıldığı zaman (2'li) Zirve saatler Zirve dışı saatler Yapıldığı zaman (3'lü) Sabah Zirve Zirve dışı Akşam zirve GENEL

93 3.B-7 KONFOR AÇISINDAN MEMNUNĠYET 92

94 100 üzerinden ortalama puan Konfor başlığı altında yolculardan toplam 7 özelliğin değerlendirilmesi istenmiştir. Bu açıdan bakıldığında araçların dış ve iç temizliği beğenilen özellikler olarak öne çıkarken, gerek duraklardaki gerekse araçlardaki yolcu yoğunluğu en olumsuz görülen iki özellik olarak son sıraya yerleşmiştir. Hemen her özellik açısından otobüslere göre daha olumlu bakılan metrobüsler ilk kez araç ya da durak yoğunluğu açısından otobüslere göre önde olmamış hatta bir iki puan da olsa gerisinde kalmıştır. Bu da metrobüslere olan yoğun talep ve metrobüs hatlarının sınırlı oluşu ile de yakından ilişkilidir. Grafik 45 Konfor kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Araçların dış temizliği Araçların iç temizliği Araçlardaki havalandırma sistemi Araç içindeki oturma ve tutunma alanları ve diğer ORTALAMA Araçlardaki oturma alanlarının yeterliliği Durakların yolcu yoğunluğu Araçların yolcu yoğunluğu Tablo 52 Konfor kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 93

95 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) Alınan yanıtların yüzdesine göre bakıldığında, araç yoğunluğu özelliği kitlenin yüzde 80,8 i tarafından memnuniyetsizlikle karşılanmıştır. Bu yükseklikte bir oran olmasa da duraklardaki yoğunluk da kitlenin önemli bir bölümü (%70) tarafından kötü ya da çok kötü olarak değerlendirilmiştir. Araçların iç ve dış temizliği ise en olumlu değerlendirilen ya da başka bir ifade ile memnuniyetsizlerin oranının en düşük olduğu özellik olarak dikkat çekmiştir. Esasen bu iki bulgu; İETT nin elindeki mevcut olanaklar çerçevesinde üzerine düşeni yapmaya çalıştığı izlenimi vermektedir. Şöyle ki; araçların temiz tutulması İETT nin yapabileceği, yerine getirebileceği bir özellikken, yolcu yoğunluğu ise biraz da mevcut yapıdan kaynaklanan (kronikleşmiş İstanbul trafiği, araç ve durak sayısı vb.) bir memnuniyetsizliğin yansıması olarak da düşünülebilir. Grafik 46 Yaptıkları değerlendirmelere göre oransal dağılım 94

96 100 üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) Tablo 53 Demografi ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 95

97 Tablo 54 Diğer özellikler ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 96

98 3.B-8 GÜVENLİK AÇISINDAN MEMNUNĠYET 97

99 Bugüne kadar ĠETT Otobüslerinde herhangi bir eģyalarını kaybetmiģler mi? Güvenlik kategorisinde esasen 3 özellik sorgulanmıştır. Bunlardan kaybalon eşyaların kolaylıkla bulunabilmesi özelliği, bu konuda deneyim yapmış kesim tarafından değerlendirmeleri istenmiştir. Bu nedenle de önce yolculara her 4 araç tipi için ayrı ayrı.. otobüslerinde herhangi bir eşyanızı kaybettiniz mi? sorusu yöneltilmiştir. İETT otobüslerinde herhangi bir eşyasını kaybettiğini belirten kesim yüzde 4 düzeyindedir. Bu kesimin de önemli bir bölümü (%65,71) eşyalarını kolaylıkla bulma noktasında İETT otobüslerini başarılı bulmamıştır. Ancak, herhangi bir eşyasını kaybeden kesimin sınırlı düzeyde oluşu nedeniyle de değerlendirmelerdeki rakamlardan çok genel eğilim açısından bakmak da yarar vardır. Yani oransal olarak net bir şey söylememek gerekir ancak memnuniyetsizliğin olduğu gerçeği de gözardı edilmemelidir. Grafik 47 ĠETT otobüslerinde eģya kaybetmiģler mi? Grafik 48 EĢya kaybettiğini söyleyenlerin, kolay bulabilme açısından değerlendirmeleri? 98

100 Tablo 55 Demografi ayrımında, ĠETT otobüslerinde eģyalarını kaybeden ve kaybetmeyen kesimin oranı 99

101 Bugüne kadar Özel Halk Otobüslerinde herhangi bir eģyalarını kaybetmiģler mi? Özel halk otobüslerinde de herhangi bir eşyasını kaybettiğini belirten kesim yüzde 4. Bu kesimin de değerlendirmesi çok olumlu olmamış, eşyasını kaybettiğini belirtenlerin önemli bir çoğunluğu, bunu bulma noktasında başarısız bulmuştur. Grafik 49 ÖHO lerinde eģya kaybetmiģler mi? Grafik 50 EĢya kaybettiğini söyleyenlerin, kolay bulabilme açısından değerlendirmeleri? 100

102 Tablo 56 Demografi ayrımında, ÖHO lerinde eģyalarını kaybeden ve kaybetmeyen kesimin oranı 101

103 Bugüne kadar Otobüs A.ġ. (Erguvan) Otobüslerinde herhangi bir eģyalarını kaybetmiģler mi? Son bir ay içinde Otobüs A.Ş. Otobüslerine bindiğini belirten çok sınırlı bir kesim (5 kişi, %0,77) bu otobüslerde herhangi bir eşyasını kaybettiğini belirttiği için «kaybolan eşyaların kolaylıkla bulunabilmesi» ile ilgili yaptıkları değerlendirmelere ilişkin grafik ve tablolamalar sergilenmemiştir. Ancak şu kadar söylenebilir ki; eşyalar kaybolduğunda genellikle olumsuz süreç yaşanıyor. Nitekim, bu 5 kişiden ikisi «kötü», biri «çok kötü» biri de «orta» değerinde puan verirken bir kişi de fikir beyan etmemiştir. Grafik 51 Otobüs A.ġ. otobüslerinde eģya kaybetmiģler mi? Evet 0,77% Hayır 99,23% 102

104 Bugüne kadar Metrobüslerde herhangi bir eģyalarını kaybetmiģler mi? Son bir ay içinde Metrobüslere bindiğini belirten çok sınırlı bir kesim (36 kişi, %0,2,68) bu otobüslerde herhangi bir eşyasını kaybettiğini belirttiği için «kaybolan eşyaların kolaylıkla bulunabilmesi» ile ilgili yaptıkları değerlendirmelere ilişkin grafik ve tablolamalar bu araç için de sergilenmemiştir. Ancak şu kadar söylenebilir ki; eşyalar kaybolduğunda genellikle olumsuz süreç yaşanıyor. Nitekim, bu 36 kişiden 16 sı «çok kötü» değerinde puan puan vermiştir: Grafik 52 Metrobüslerde eģya kaybetmiģler mi? Evet 2,68% Hayır 97,32% Tablo 57 Metrobüslerde eģya kaybettiğini belirtenlerin, kolay bulunabilirlik açısından metrobüsleri değerlendirmeleri (sayısal dağılım) 103

105 100 üzerinden ortalama puan Bu noktada güvenlik kategorisinin alt özelliklerini oluşturan 3 özelliğe topluca bakıldığında (Kaybolan eşyaların kolaylıkla bulunabilmesi özelliğinin çok sınırlı bir kesim tarafından değerlendirildiği unutulmamalı); genel olarak araçları güvenli bulma 100 üzerinden 57 puan almış, duraklar ise araçlara göre aldığı 56 puanla daha güvensiz bulunmuştur. Gerek araçların güvenli bulunması, gerekse durakların güvenilir bulunması açısından metrobüsün otobüslere göre daha başarılı bulunduğu söylenebilir. Grafik 53 Güvenlik kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Araçları güvenli bulma 57 ORTALAMA 56 Durakları güvenli bulma 56 Kaybolan eşyaların kolaylıkla bulunabilmesi Tablo 58 Güvenlik kategorisinin alt özellikleri açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 104

106 Verilen puanlara göre oransal dağılımlar (%) Araçları güvenilir bulunların oranı yüzde 31, durakları güvenilir bulanların oranı ise 29,6 dır. Bu iki özellik açısından olumsuz değerlendirme yapanlar ise araçlar için yüzde 35,9, duraklar için yüzde 37,1 dir. Kaybolan eşyaların kolaylıkla bulunabilmesi özelliği araçlar için önceki sayfalarda tek tek sergilenmişti. Araçlardan bağımsız topluca bir değerlendirme yapılırsa, bu açıdan değerlendirme yapanların (4 aracı da değerlendirenlerin toplamı açısından) ancak beşte biri (%19,6) olumlu, yaklaşık üçte ikisi (%66,4) olumsuz değerlendirme yapmıştır. Grafik 54 Yaptıkları değerlendirmelere göre oransal dağılım 105

107 100 üzerinden ortalama puan (Farklı gruplara göre puanlar) Tablo 59 Demografi ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Demografi; Araçları güvenli bulma Durakları güvenli bulma (*) Kaybolan eģyaların kolaylıkla Bulunabilmesi GENEL Erkek Kadın İlköğretim ve az Lise Y.okul ve üzeri yaş yaş yaş yaş Çalışanlar Çalışmayanlar Öğrenciler GENEL (*) Değerlendirme yapan kişi sayısının azlığı nedeniyle sergilenen oranlara ihtiyatlı yaklaşılmalıdır. 106

108 Tablo 60 Diğer özellikler ayrımında, genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Anketlerin yapıldığı; Araçları güvenli bulma Durakları güvenli bulma (*) Kaybolan eģyaların kolaylıkla Bulunabilmesi GENEL Metrobüs istasyonları Otobüs durakları Yapıldığı gün; Hafta içi Hafta sonu Yapıldığı zaman (2'li) Zirve saatler Zirve dışı saatler Yapıldığı zaman (3'lü) Sabah Zirve Zirve dışı Akşam zirve GENEL (*) Değerlendirme yapan kişi sayısının azlığı nedeniyle sergilenen oranlara ihtiyatlı yaklaşılmalıdır. 107

109 3.C ARAÇ AYRIMINDA TÜM ÖZELLĠKLER AÇISINDAN ÜSTÜN VE ZAYIF YÖNLER (Tüm özellikler açısından hesaplanan ortalama memnuniyet puanı) 108

110 ĠETT OTOBÜSLERĠ (Ana Kategorilerde) Şuana kadar yapılan gerek ana kategoriler nezdindeki değerlendirmelere gerekse bu kategorilerin alt özelliklerini oluşturan kriterlere her bir araç açısından ayrı ayrı topluca bakılarak araçların üstün ve zayıf yönleri sergilenmeye çalışılmıştır. İlk olarak İETT otobüslerine bakılacak olursa, İETT otobüslerinin en güçlü yanı bilgilendirme kategorisi olmuş, en zayıf yönü ise ulaşılabilirlik olmuştur. Grafik 55 ĠETT otobüslerinin ana kategoriler açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Bilgilendirme Personel Genel Değerlendirmeler Zamanlama Güvenlik İETT ORTALAMASI Çevre Konfor Ulaşılabilirlik

111 ĠETT OTOBÜSLERĠ (Alt özelliklerde) İETT otobüsleri tüm özellikler açısından ortalama 50,5 puan almıştır. Bu ortalama puanın altında ise daha çok konfor, çevre, güvenlik, ulaşılabilirlik kategorisinde özellikler kalmıştır. İETT otobüslerinin en zayıf halkasını araç yoğunluğu oluştururken, şoförlerin araç kullanma becerisi, araç içi ve dışı bilgilendirmeler güçlü özellikler olarak öne çıkmıştır. Tablo 61 ĠETT otobüslerinin alt özellikler açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 110

112 ÖZEL HALK OTOBÜSÜ (Ana Kategorilerde) Başarı düzeyleri İETT otobüslerine göre biraz daha düşük olmakla birlikte sıralama açısından benzer bir yapıyı ÖHO leri de sergilemiştir. Yine ana kategoriler bazında bilgilendirme en iyi özellik olarak öne çıkarken, ulaşılabilirlik en son sırada yer almıştır. Grafik 56 ÖHO lerinin ana kategoriler açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Bilgilendirme 57 Personel Zamanlama Genel Değerlendirmeler Güvenlik ÖHO ORTALAMASI Çevre Konfor Ulaşılabilirlik

113 ÖZEL HALK OTOBÜSÜ (Alt özelliklerde) ÖHO leri de tüm özellikler açısından ortalama 48,7 puan almıştır. Yine benzer kategoriler ortalamanın altında kalmıştır. Tablo 62 ÖHO lerinin alt özellikler açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 112

114 OTOBÜS A.ġ. (Ana Kategorilerde) Ana kategorilerin araçlar bazındaki sıralamaları benzer olmakla birlikte, aldıkları puan itibariyle farklılıklar sergilendiği görülmüştür. Otobüs A.Ş. otobüsleri puan olarak hem İETT hem de ÖHO lerinden daha yüksek puanı almıştır. Ancak bu otobüslerin de zayıf yönü yine ulaşılabilirlik, güçlü yönü ise bilgilendirme kategorisi olmuştur. Grafik 57 Otobüs A.ġ. otobüslerinin ana kategoriler açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Bilgilendirme Genel Değerlendirmeler Çevre Güvenlik Personel OTOBÜS A.Ş. ORTALAMASI Zamanlama Konfor Ulaşılabilirlik

115 OTOBÜS A.ġ. (Alt özelliklerde) Otobüs A.Ş. otobüsleri tüm alt özelliklerden ortalama 58,2 puan almıştır. Bu ortalama puanın altında kalan özellikler açısından bakılırsa İETT ve ÖHO lerinden farklı olarak zamanlama ile ilgili 3 özelliğin ortalamanın altında kaldığı görülmüştür. Tablo 63 Otobüs A.ġ. otobüslerinin alt özellikler açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 114

116 OTOBÜSLER ORTALAMASI (Ana Kategorilerde) Önceki sayfalarda İETT, ÖHO ve Otobüs A.Ş. otobüsleri ayrı ayrı sergilenmiştir. Bu 3 araç için genel olarak OTOBÜSLER denirse, bunlara da topluca bakılmasında yarar görülmüştür. Ve dolayısıyla da OTOBÜSLER tüm özellikler açısından ortalama 52 puan almıştır. Otobüsler için ortak değerlendirmede çevre ve konfor zayıf, bilgilendirme ve personel ise göreli daha başarılı faktörler olarak dikkat çekmiştir. Grafik 58 Otobüslerin ana kategoriler açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Bilgilendirme Personel Genel Değerlendirmeler Zamanlama Ulaşılabilirlik Güvenlik Kullanılabilirlik OTOBÜSLER ORTALAMASI Çevre Konfor

117 OTOBÜSLER ORTALAMASI (Alt özelliklerde) OTOBÜSLER tüm özellikler açısından ortalama 51,9 puan almıştır. OTOBÜSLER olarak ortak bakıldığında otobüslerin en güçlü 3 özelliğinin de ulaşılabilirlik kategorisindeki kart yükleme kolaylığı, kart temin edebilme kolaylığı ve semtlerinden otobüs duraklarına erişim mesafesinin uygunluğu olmuştur. Yani otobüs yolcuları kart temin etmede, yüklemede sorun yaşamıyor, otobüs ve durakların yaygınlığından da diğer özelliklere göre daha memnun görünüyor. Tablo 64 Otobüslerin alt özellikler açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 116

118 METROBÜS (Ana Kategorilerde) Metrobüsler gerek sıralama açısından gerekse alınan puanlar açısından da diğer 3 araçtan farklılıklar göstermiştir. Ancak yine de hemen her ana kategoride metrobüs en iyi durumda denebilir. Ancak kendi iç sıralaması açısından bakıldığında da metrobüsün diğer araçlara göre sıralama farklılığı da gözlemlenmiştir. Diğer araçların en güçlü yanı bilgilendirme iken, metrobüslerde aldığı 100 üzerinden 80 puanla zamanlama kategorisi olmuştur. Metrobüslerin ise zayıf kategorileri olarak konfor ve kullanılabilirlik kategorileri görülmüştür. Grafik 59 Metrobüslerin ana kategoriler açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) Zamanlama Genel Değerlendirmeler Çevre Bilgilendirme Personel METROBÜS ORTALAMASI Güvenlik Ulaşılabilirlik Kullanılabilirlik Konfor

119 METROBÜS (Alt özelliklerde) Metrobüsler tüm özellikler açısından ortalama 65,4 puan almıştır. En yüksek puanı zamanlama kategorisindeki gidilecek yere zamanında ulaşabilme özelliği (82 puan) alırken, en düşük puanı 33 puanla metrobüslerdeki yolcu yoğunluğu almıştır. Tablo 65 Metrobüslerin alt özellikler açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 118

120 4 Aracın ana kategoriler ortalama puanlarına toplu bakıģ Aşağıdaki tablo tüm araçlardan bağımsız olarak 4 araç için hesaplanmış ortalama puanlardır. Buna göre tüm özellikler ve tüm araçlar ortalama puanı 56,32 olarak hesaplanmıştır. Bu ortalama puanın altında ve üstünde kalan ana kategoriler aşağıda sergilenmiştir. Tablo 66 Tüm araçların ana kategoriler açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 119

121 4 Araç için sorgulanan tüm alt özellikler açısından sıralama Aşağıda her bir araç ve her bir kriter açısından bir sıralama yapılmıştır. Buna göre tüm araç özellikler sıralamasında Metrobüs ün gidilecek yere zamanında ulaşabilme özelliği 100 üzerinden 81,6 puanla bu araştırmanın birincisi, her dört araç içinde yolcu yoğunluğu özellikleri son sıraları alarak en beğenilmeyen kriterler olarak en zayıf halkaları oluşturmuştur. Tablo 67 Tüm araçların alt özellikler açısından genel memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) (4 Araç tüm özellikler ortalama puanı 100 üzerinden: 56,32) Sıralama Araç Kategori Özellik Puan 1 METROBÜS Zamanlama Gidilecek yere zamanında ulaşabilme 81,6 2 METROBÜS Çevre Araçların genel görünümü 81,0 3 METROBÜS Zamanlama Araçların duraklardan vaktinde kalkması 80,8 4 METROBÜS Zamanlama Araçların duraklara zamanında gelmesi 79,0 5 METROBÜS Zamanlama Duraklarda bekleme süresi 78,6 6 METROBÜS Genel Değerlendirmeler Araçların genel olarak değerlendirilmesi 77,1 7 METROBÜS Ulaşılabilirlik İstanbul kart/akbil yükleme kolaylığı 75,8 8 METROBÜS Bilgilendirme Araç içi ve dışı bilgilendirmeler 75,8 9 METROBÜS Personel Şoförlerin aracı kullanma becerisi 74,1 10 OTOBÜS A.Ş. Çevre Araçların genel görünümü 71,5 11 METROBÜS Personel Şoförlerin/görevlilerin bilgili olması 70,8 12 METROBÜS Ulaşılabilirlik İstanbul kartını temin edebilme kolaylığı 70,6 13 METROBÜS Konfor Araçların dış temizliği 68,8 14 METROBÜS Çevre Araçların çevreye karşı duyarlılığı (Gürültü) 68,4 15 METROBÜS Personel Şoförlerin/görevlilerin yolculara karşı davranışları 68,3 16 METROBÜS Kullanılabilirlik Aktarma noktalarında geçiş kolaylığı 68,0 17 METROBÜS Bilgilendirme Duraklardaki bilgilendirmeler 67,8 18 METROBÜS Güvenlik Araçları güvenli bulma 67,4 19 OTOBÜS A.Ş. Bilgilendirme Araç içi ve dışı bilgilendirmeler 67,3 20 METROBÜS Konfor Araçların iç temizliği 67,3 21 METROBÜS Çevre Araçların çevreye karşı duyarlılığı (Egsoz dumanı) 66,6 22 OTOBÜS A.Ş. Genel Değerlendirmeler Araçların genel olarak değerlendirilmesi 65,1 23 OTOBÜS A.Ş. Personel Şoförlerin aracı kullanma becerisi 63,8 24 OTOBÜS A.Ş. Konfor Araçların dış temizliği 63,5 120

122 Sıralama Araç Kategori Özellik Puan 25 METROBÜS Genel Değerlendirmeler Durakları güvenli bulma 63,2 26 OTOBÜS A.Ş. Konfor Araçların iç temizliği 62,5 27 METROBÜS Konfor Araçlardaki havalandırma sistemi 61,6 28 OTOBÜS A.Ş. Güvenlik Araçları güvenli bulma 61,1 29 METROBÜS Ulaşılabilirlik Semtlerinden otobüs ve duraklara erişim mesafesinin uygunluğu 60,8 30 İETT Personel Şoförlerin aracı kullanma becerisi 60,5 31 OTOBÜS A.Ş. Zamanlama Araçların duraklardan vaktinde kalkması 60,3 32 OTOBÜS A.Ş. Çevre Araçların çevreye karşı duyarlılığı (Gürültü) 59,8 33 OTOBÜS A.Ş. Personel Şoförlerin/görevlilerin bilgili olması 59,8 34 İETT Bilgilendirme Araç içi ve dışı bilgilendirmeler 59,5 35 OTOBÜS A.Ş. Konfor Araçlardaki havalandırma sistemi 58,3 36 OTOBÜS A.Ş. Çevre Araçların çevreye karşı duyarlılığı (Egsoz dumanı) 57,8 37 ÖHO Personel Şoförlerin aracı kullanma becerisi 57,7 38 İETT Personel Şoförlerin/görevlilerin bilgili olması 57,3 39 ÖHO Bilgilendirme Araç içi ve dışı bilgilendirmeler 57,2 40 OTOBÜS A.Ş. Zamanlama Gidilecek yere zamanında ulaşabilme 57,1 41 OTOBÜS A.Ş. Zamanlama Duraklarda bekleme süresi 56,3 ORTALAMA 56,3 42 İETT Genel Değerlendirmeler Araçların genel olarak değerlendirilmesi 56,1 43 İETT Zamanlama Araçların duraklardan vaktinde kalkması 56,1 44 OTOBÜS A.Ş. Personel Şoförlerin/görevlilerin yolculara karşı davranışları 56,0 45 OTOBÜS A.Ş. Zamanlama Araçların duraklara zamanında gelmesi 55,2 46 ÖHO Zamanlama Araçların duraklardan vaktinde kalkması 55,0 47 İETT Çevre Araçların genel görünümü 54,8 48 İETT Personel Şoförlerin/görevlilerin yolculara karşı davranışları 54,4 121

123 Sıralama Araç Kategori Özellik Puan 49 ÖHO Personel Şoförlerin/görevlilerin bilgili olması 54,4 50 İETT Zamanlama Gidilecek yere zamanında ulaşabilme 54,4 51 ÖHO Çevre Araçların genel görünümü 54,3 52 METROBÜS Konfor Araç içindeki oturma ve tutunma alanları ve diğer ekipmanlar 54,2 53 METROBÜS Konfor Araçlardaki oturma alanlarının yeterliliği 53,5 54 İETT Konfor Araçların dış temizliği 53,1 55 İETT Zamanlama Duraklarda bekleme süresi 52,9 56 METROBÜS Ulaşılabilirlik Araçların engelli vatandaşlar için uygunluğu 52,6 57 ÖHO Konfor Araçların dış temizliği 52,5 58 İETT Konfor Araçların iç temizliği 52,5 59 ÖHO Zamanlama Gidilecek yere zamanında ulaşabilme 52,4 60 İETT Zamanlama Araçların duraklara zamanında gelmesi 52,2 61 OTOBÜS A.Ş. Ulaşılabilirlik Araçların engelli vatandaşlar için uygunluğu 51,9 62 İETT Güvenlik Araçları güvenli bulma 51,7 Araç içindeki oturma ve tutunma alanları ve diğer 63 OTOBÜS A.Ş. Konfor 51,6 ekipmanlar 64 ÖHO Konfor Araçların iç temizliği 51,1 65 ÖHO Zamanlama Duraklarda bekleme süresi 50,4 66 OTOBÜS A.Ş. Konfor Araçlardaki oturma alanlarının yeterliliği 50,2 67 ÖHO Zamanlama Araçların duraklara zamanında gelmesi 50,0 68 ÖHO Genel Değerlendirmeler Araçların genel olarak değerlendirilmesi 50,0 69 ÖHO Güvenlik Araçları güvenli bulma 49,9 70 ÖHO Personel Şoförlerin/görevlilerin yolculara karşı davranışları 49,1 71 METROBÜS Kullanılabilirlik Ulaşım ücretleri 49,0 72 ÖHO Konfor Araçlardaki oturma alanlarının yeterliliği 46,0 122

124 Sıralama Araç Kategori Özellik Puan Araç içindeki oturma ve tutunma alanları ve diğer 73 ÖHO Konfor 45,8 ekipmanlar 74 METROBÜS Ulaşılabilirlik Durakların engelli vatandaşlar için uygunluğu 45,5 75 İETT Konfor Araç içindeki oturma ve tutunma alanları ve diğer ekipmanlar 76 İETT Konfor Araçlardaki havalandırma sistemi 45,0 77 İETT Konfor Araçlardaki oturma alanlarının yeterliliği 44,9 78 İETT Çevre Araçların çevreye karşı duyarlılığı (Egsoz dumanı) 44,7 79 ÖHO Konfor Araçlardaki havalandırma sistemi 43,9 80 ÖHO Çevre Araçların çevreye karşı duyarlılığı (Gürültü) 43,1 81 İETT Çevre Araçların çevreye karşı duyarlılığı (Gürültü) 42,9 82 ÖHO Çevre Araçların çevreye karşı duyarlılığı (Egsoz dumanı) 42,5 83 İETT Güvenlik Kaybolan eşyaların kolaylıkla bulunabilmesi 42,0 84 METROBÜS Güvenlik Kaybolan eşyaların kolaylıkla bulunabilmesi 41,8 85 OTOBÜS A.Ş. Güvenlik Kaybolan eşyaların kolaylıkla bulunabilmesi 40,0 86 İETT Ulaşılabilirlik Araçların engelli vatandaşlar için uygunluğu 39,7 87 ÖHO Güvenlik Kaybolan eşyaların kolaylıkla bulunabilmesi 37,6 88 ÖHO Ulaşılabilirlik Araçların engelli vatandaşlar için uygunluğu 37,5 89 METROBÜS Konfor Durakların yolcu yoğunluğu 35,6 90 OTOBÜS A.Ş. Konfor Araçların yolcu yoğunluğu 35,0 91 İETT Konfor Araçların yolcu yoğunluğu 32,8 92 METROBÜS Konfor Araçların yolcu yoğunluğu 32,6 93 ÖHO Konfor Araçların yolcu yoğunluğu 31,5 45,2 123

125 Tüm Memnuniyet sorularına toplu bakıģ Aşağıdaki tablo; esasen yapılmış olan bu araştırmanın bir bakışta tam bir özeti denebilir. Tablo 100 üzerinden hesaplanmış ortalama puanları içermektedir. Bu puanlar hem araç bazında ana kategorilerin ve bu kategorilerde yer alan alt özelliklerin ortalama başarı derecesini göstermekte hem de araçlardan bağımsız olarak ana kategori ve alt özelliklerin genel ortalamasını göstermektedir. Tablo 68 Araçlar ayrımında, tüm ana kategori ve bunların alt özelliklerine göre ortalama memnuniyet puanları (100 üzerinden puan) 124

126 (TABLONUN DEVAMI) 125

127 4.BÖLÜM GÖRÜġÜLEN YOLCULARIN GÖRÜġ VE ÖNERĠLERĠ 126

128 Kitlenin ne kadarı görüģ ve öneri belirtti? Yolculara son olarak bir açık uçlu soru yöneltilmiştir. Bu soru Son olarak İETT ye özellikle iletilmesini istediğiniz bir konu, görüş ya da beklentiniz var mı? biçimindedir. Yolcuların yüzde 48 i İETT ye iletilmek üzere bir görüş ve öneri belirtirken yüzde 52 si herhangi bir görüşünün ya da iletilmesini istediği bir talebinin olmadığını söylemiştir.görüş belirten söz konusu yüzde 48 lik bölümün en çok öne çıkardığı görüş araçların daha sık geçmesi, sefer sayılarının arttırılması yönünde olmuştur. Bunu yolcu yoğunluğu, ulaşım fiyatlarının yüksekliği ile ilgili şikayetler izlemiştir. Grafik 60 ĠETT ye iletilmek üzere görüģ ve öneri belirttiler mi? Görüş belirten 48,01% Görüş belirtmey en 51,99% Aşağıdaki iki grafikte, yolcuların belirttiği ve oransal açıdan ilk 10 a giren görüş ve istekler sergilenmiştir. Sergileme; hem belirtilen görüşlerin tüm yolcular içindeki oranları (A), hem görüş belirten yüzde 48 lik kesim içindeki oranları (B) biçiminde yapılmış ve grafiklerden sonra gelen tabloda da (C) belirtilen tüm özellikler tüm kitle içindeki oranları ile yapılmıştır. 127

129 Grafik 61 Belirtilen özelliklerden öne çıkan ilk 10 görüģ. A.Tüm kitle üzerinden % (öne çıkan ilk 10 görüģ) Araçların daha sık geçmesi, sefer sayılarının artması Araçlar çok kalabalık, yolcu yoğunluğu düzenlenmeli Ulaşım Fiyatları Yüksek Araçlar kalkış saatlerine uymalı Engelliler için daha çok çalışma yapılmalı Şoförlerin/görevlilerin tutum ve davranışları kaba Otobüsler yenilenmeli Şoförler trafik kurallarına uymuyor (hız, ani fren vb.) Oturma alanları yetersiz Şöferlerin duraklarda durmaması Duraklar çok yoğun oluyor 9,27 7,58 6,98 4,14 3,19 2,94 2,24 1,30 1,25 1,25 17, B.GörüĢ belirtenler üzerinden % (öne çıkan ilk 10 görüģ) Araçların daha sık geçmesi, sefer sayılarının artması 36,24 Araçlar çok kalabalık, yolcu yoğunluğu düzenlenmeli Ulaşım Fiyatları Yüksek Araçlar kalkış saatlerine uymalı 15,78 14,54 19,31 Engelliler için daha çok çalışma yapılmalı Şoförlerin/görevlilerin tutum ve davranışları kaba Otobüsler yenilenmeli Şoförler trafik kurallarına uymuyor (hız, ani fren vb.) Oturma alanları yetersiz Şöferlerin duraklarda durmaması Duraklar çok yoğun oluyor 4,67 2,70 2,60 2,60 6,65 6,13 8,

130 Tablo 69 Belirtilen tüm görüģ ve öneriler C.Belirtilen görüģlerin tümü (Baz: Tüm kitle) (TABLO DEVAM EDĠYOR) 129

131 (TABLO DEVAM EDĠYOR) 130

132 131

133 5.BÖLÜM ARAġTIRMA ÖZETĠ VE SONUÇ 132

134 YOLCU PROFĠLĠ Araştırma kapsamına girenlerin yüzde 33 ü kadın, yüzde 67 si de erkeklerden oluşmuştur. Genellikle lise ve üzeri öğrenimlilerden oluşan kitle, çalışan ve öğrenci ağırlıklıdır yaş arası kesimde yığılma varken, ve 45+ yaş grubu daha az bir kesimi oluşturmuştur. Kitlenin yüzde 10 luk bölümünün özel aracı olduğu öğrenilmiştir. Özel araç sahipliği metrobüs kullanan kesim arasında daha yüksektir. Bu da, özel aracı ile belirli noktalara gelme ve oradan metrobüsü tercih etme eğiliminin olduğunu düşündürüyor. Kitlenin ortalama TL kişisel (harçlıklar dahil) geliri olduğu öğrenilmiştir. Bu ortalama gelir, Metrobüs kullananlarda TL ye çıkarken, Özel Halk Otobüsü kullanıcıları arasında TL ye düşüyor. Görüşülenlerin, aylık ortalama 126 TL ulaşıma harcama yaptıkları hesaplanmıştır. Bu rakam metrobüs kullanıcıları arasında 140 TL ye çıkıyor. Ulaşıma ayrılan payın, toplam kişisel gelirlerinin yüzde 11 i civarında olduğu hesaplanmıştır. YOLCULUK BĠLGĠLERĠ Araştırmaya katılanların ortalama 57 dakika da (evden çıkış hedefe varış) hedeflerine ulaştığı hesaplanmıştır. Öte yandan, görüşülenler ortalama 9,14 dakikada evden çıktıktan sonra durağa ulaştığını belirtmiştir. Ve 9,36 dakikada da kullandıkları son araçtan indikten sonra hedeflerine ulaştıkları öğrenilmiştir. Bu rakamlara birlikte bakıldığında da kitlenin 38,50 dakikalık araçlı yolculuk sonrası hedeflerine ulaşabildikleri görülmüştür. Otobüs kullanan kesim günde ortalma 2,63 kez ve ayın da 22 günü otobüs kullandığını söylemiştir. Bir başka ifadeyle otobüs kullananlar ortalama ayda 59,67 kez otobüse biniyor. Metrobüs için bu rakamlar, günlük ortalama biniş sayıları 2, aylık metrobüs kullandıkları gün sayısı ise 17,5 gün. Kitlenin hangi araca bindiğine bakılmaksızın bir hesaplama yapıldığında, bir kişinin bir ayda ortalama 78,5 kez araç kullandığı saptanmıştır. Yolcuların yüzde 35,74 ünün aylık abonman kartı var. Bunların da önemli bir bölümü (%69 u) abonman kartlarının aylık biniş sayısı olan 200 ün yeterli olduğu görüşünde birleşmiştir. Yetersiz bulan yüzde 31 lik kesim ise daha çok; 250, olmalı 300 olmalı, sınırsız olmalı gibi isteklerde buluşmuşlardır. Kitlenin hemen hemen yarısının (%47,26) indirimli, hemen hemen diğer yarısının da (%51,35) tam yolculuk tipini kullandığı öğrenilmiştir. % 1,40 lık kesim ise «ücretsiz» kullandığını beyan etmiştir. Araştırma kitlesinin en sık gerçekleştirdikleri yolculuk amacı «ev-iş» (%52,09) ya da «ev-okul» (%34,05) biçiminde ortaya çıkmıştır. 133

135 YOLCU MEMNUNĠYETĠ Araştırmada sorgulanan tüm özelliklerin ortalamalarından hareketle bir hesaplama yapıldığında ortalama YOLCU MEMNUNİYETİ PUANI nın 100 üzerinden 56 olduğu hesaplanmıştır. Bu açıdan 65 puanla Metrobüs ilk sırada yer alırken ÖHO leri aldıkları 49 puanla son sırada yeralmışlardır. Araştırmada sorgulanan özelliklerin ortalamalarından hareketle yapılan hesaplamada 56 çıkan yolcu memnuniyeti puanı, görüşülen kişilerin kendi genel algılarına göre 100 üzerinden 64 puan değerinde çıkmıştır. Yani, yolculara kurum olarak İETT yi nasıl buluyorsunuz diye sorulduğunda ortalama 64 puan verirken, iş detaya girip tek tek özellikler sorgulandığında puanını kırıyor ve ortalama 56 ya çekiyor. Nitekim bu algı, araçlar için de geçerli. Tek tek özellikler ortalamasından 65 puan alan Metrobüs, yolculara genel olarak metrobüsü nasıl buluyorsunuz diye sorulduğunda 77 puan aldığı hesaplanmıştır. Genel olarak bakıldığında ana kategorilerden «bilgilendirme» (63 puan) İETT nin kurum olarak en yüksek puan aldığı kategori olarak öne çıkmıştır. Bunu; 61 rer puanla «zamanlama» ve «personel», 56 şar puanla «ulaşılabilirlik», «güvenlik» ve «çevre», 55 puanla «kullanılabilirlik» izlemiştir. En zayıf yön olarak ise «konfor» 48 puanla son sırada yer almıştır. ARAÇLARDAN MEMNUNĠYET İETT, Otobüs A.Ş., ÖHO ve Metrobüs lerle ilgili sorulan tüm özelliklerin ortalamaları alındığında araçlar sırasıyla; Metrobüs (77 puan), Otobüs A.Ş. (65 puan), İETT (56 puan) ve ÖHO (50 puan) biçiminde sıralanmıştır. Bu sıralamanın genelde hemen hemen tüm kategorilerde değişmedi gözlenmiştir. 134

136 ĠETT OTOBÜSLERĠ MEMNUNĠYETĠ İETT otobüsleri, kullananlardan ortalama 50,5 puan almıştır. İETT otobüslerinin hangi özellikleri ortalamanın üstünde hangi özellikleri ise altında olduğu ise şöyle: 135

137 ÖZEL HALK OTOBÜSLERĠ MEMNUNĠYETĠ Özel Halk Otobüsleri, kullananlardan ortalama 48,7 puan almıştır. Hangi özellikleri ortalamanın üstünde hangi özellikleri ise altında olduğu ise şöyle: 136

138 OTOBÜS A.ġ. MEMNUNĠYETĠ Otobüs A.Ş. Otobüsleri, kullananlardan ortalama 58,2 puan almıştır. Hangi özellikleri ortalamanın üstünde hangi özellikleri ise altında olduğu ise şöyle: 137

139 OTOBÜSLER (ĠETT, ÖHO, OTOBÜS A.ġ. ORTALAMASI) MEMNUNĠYETĠ Türüne bakmadan 3 otobüse topluca bakıldığında, otobüsler; kullananlardan ortalama 51,9 puan almıştır. Hangi özellikleri ortalamanın üstünde hangi özellikleri ise altında olduğu ise şöyle: 138

140 METROBÜS MEMNUNĠYETĠ Metrobüsler, kullananlardan ortalama 65,4 puan almıştır. ortalamanın üstünde hangi özellikleri ise altında olduğu ise şöyle: Hangi özellikleri 139

141 GÖRÜġÜLENLERĠN GÖRÜġ ve BEKLENTĠLERĠ Araştırmaya katılan kişilere anketin sonunda «son olarak İETT ye özellikle iletilmesini istediğiniz bir konu, görüş ya da beklentiniz var mı?» sorusu yöneltilmiştir. Kitlenin yüzde 48 i görüş belirtirken yüzde 52 si herhangi bir görüş ya da önerisinin olmadığını söylemiştir. Belirtilen görüş ve önerilerden öne çıkanlar aşağıda sergilenmiştir. 140

142 AKSĠYON ve ÖNERĠLER Toplam 8 ana kategoride yolcu memnuniyeti sorgulanmıştır. Dolayısıyla da her kategorinin kendi içinde güçlü ve zayıf yönleri söz konusudur. İETT kurum olarak hem araç bazında hem de söz konusu bu kategoriler bazında zayıf noktalarının üzerine gidip aksiyon geliştirdiğinde, toplam memnuniyeti de yukarı taşıyabilecektir. Yani kimi kategoriler üst sıralarda yer alsa da bunun da kendi içinde alt özellikleri açısından zayıf yönleri olacaktır. KULLANILABĠLĠRLĠK: Bu kategorinin zayıf halkası «ulaşım ücretleri». Bu konuda kurum olarak ücretlerde bir şey yapılamasa da, konuyla ilgili kamuoyunu aydınlatacak kimi bilgilerle (İETT nin kar amacı gütmeyen, sosyal devlet anlayışı çerçevesinde hizmet verildiği, kurumda toplam 8871 kişiye istihdam yaratıldığı ve bu istihdamın çarpan etkisi ile bir bu kadar ailenin ve yaklaşık bin bireyin geçim sağladığı vb.) «ulaşım ücretleri» imajı, başka boyutlara çekilebilir. ULAġILABĠLĠRLĠK: Bu kategorinin zayıf halkaları «araç ve durakların engelli vatandaşlara uygunluğu» konusu olmuştur. Elbette burada yapılması gereken çok fazla fiziki iyileştirmeler vardır. Ancak bunlar bir taraftan yapılagelirken, özellikle engelli vatandaşlar için yapılmış olan iyileştirmelerin dönemler itibariyle vatandaşlara iyi aktarılması, kısmen de olsa bu olumsuz imajı aşağı çekebilir. BĠLGĠLENDĠRME: «Çağrı merkezi hizmeti» ve «kaybolan eşyaların kolaylıkla bulunabilmesi» bu kategorinin son sıralarda yer alan iki özelliği olarak dikkat çekmiştir. Her iki özellik de, bu hizmetten yararlanmaya çalışan kişiler tarafından değerlendirilmiştir. Yani çağrı merkezini aramış olanlar çağrı merkezini, eşyası kaybolan kişiler de bu yönü değerlendirmiştir. Burada etkin bir çağrı merkezi hizmeti için, hiç kuşku yok ki belirli standartların oluşturulması ve bu standartlara çağrı merkezi hizmeti verenlerin uyması gerekir. Çağrı merkezi standartlarından en önemlilerinden biri, hangi koşul ya da zamanda olursa olsun tanımlanmış belirli bir sürede, bir çağrı merkezi yetkilisine yolcunun ulaşabiliyor olması gerekir. Bu süre, elbette uzun olmamalıdır. Bunun için çağrı merkezi iş yükünün net olarak ölçümlenmesi ve bu iş yüküne uygun personel istihdam edilmesi gerekir. Öte yandan, çağrı merkezindeki görevliler, yolcunun sorununu iyi anlayıp, doğru çözüm ya da yönlendirme yapabilmelidir. Bu da etkin bir iç eğitim hizmeti ile mümkün olacaktır. Çağrı merkezi ile ilgili belirli standartlar oluşturulduktan sonra, bunun devamlılığının sağlanması önem kazanır. Bu noktada da belirli periyodlarla yapılacak «gizli müşteri» çalışmaları ile çağrı merkezi standartlarına uyulup, uyulmadığı sorgulanmalı, aksayan yönler saptanıp çözüm yolları üretilmelidir. ZAMANLAMA: Bu kategorideki zayıf yönler; «araçların duraklara zamanında gelmemesi» ve «duraklardaki bekleme süresi» olarak saptanmıştır. Araçların duraklara zamanında gelmemesi, özelliğini zayıf kılan temel aktör ise ÖHO leridir. Nitekim bu özelliğin genel ortalaması 59 iken ÖHO da 52 puan. Buna karşın Metrobüs de 80 puan. PERSONEL: Başta ÖHO leri olmak üzere bu konudaki en olumsuz özellik «yolculara karşı davranışlar» olarak öne çıkmıştır. 141

143 Özellikle, İETT ve ÖHO lerinin etkin denetimi sağlanmalıdır. Bunun için, gönüllü denetmenler dışında, profesyonel bir denetim mekanizmasının devreye sokulması gerekir. Ancak denetim; ölçümlenebilir, izlenebilir olmalı, ödül ve ceza sistemini de beraberinde getirmelidir. Yine hat ve otobüs bazında yapılacak «gizli yolcu» çalışmaları ile aylık olarak otobüslerin hangi standartlara uyduğu, hangi standartlara uymadığı ortaya konabilir. Bu yapı, şoförler üzerinde de caydırıcı etki yaratacağından, kimi olumsuzlukların belirli bir süreç doğrultusunda giderek azaldığı görülebilir. ÇEVRE: Araçların genel görünümü bu kategorinin olumlu lideriyken, gürültü ve egsoz dumanı zayıf halka olarak dikkat çekmiştir. Araçların yenilenmesinin yanı sıra, periyodik bakım ve servis hizmetlerinin de denetlenebiliyor olmalıdır. KONFOR: Bu konuda en az puanı alan özellikler «durak ve araçlardaki yolcu yoğunluğu» ve «araçlardaki oturma alanlarının yetersizliği» olmuştur. GÜVENLĠK: «Kaybolan eşyaların kolay bulunabilmesi» ve «durakların güvenli oluşu» bu kategorinin son iki sırasında yer alan özelliklerdir. 142

144 İETT YOLCU MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI İyi güner, adım.., Mayak Araştırma şirketinin anketörüyüm. İETT Genel Müdürlüğü adına Yolcu Memnuniyeti araştırması yapıyoruz. İETT, bu araştırmayı siz değerli yolcularına daha iyi hizmet sunmak amacıyla gerçekleştirmektedir. Siz de, bize sadece birkaç dakikanızı ayırarak bu çalışmaya katkı verebilirsiniz. Yardımlarınız için şimdiden teşekkür ederiz. 1. Son mezun olunan okul: 1( ) ilkokul ve az (5yıl) 2( ) İlköğretim/ortaokul (8 yıl) 3( ) Lise 4( ) Y.okul/Üniversite 5( ) Master/Doktora 2. Yaş: 1( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Cinsiyet 1( ) Erkek 2( ) Kadın 4. Çalışma durumu: 1( ) Ücretli-maaşlı çalışan 2( ) Kendi hesabına çalışan 3( ) Öğrenci 4( ) Emekli 5( ) Evkadını 6( ) işsiz 5. Sizin ortalama aylık kişisel geliriniz kaç TL dir?.. TL 998( ) Bilmiyor/yanıtsız 999( ) Gelirim yok (Sorunuz) Peki geliriniz olmasa da, aldığınız harçlıklar, kişisel ihtiyaçlarınız için ayrılmış olan paralar da dahil aylık ortalama ne kadar tutuyor?.. TL 998( ) Bilmiyor/yanıtsız 6. Kişisel olarak sizin; otobüsten, vapura, metrobüsten, özel aracınız için harcadığınız yakıt masraflarına kadar hepsini düşündüğnüzde, şehiriçi ulaşım için aylık toplam ne kadar harcamanız var?.. TL 998( ) Bilmiyor/yanıtsız 7. (18 VE ÜZERİ YAŞTAKİLERE SORUNUZ) Size ait özel aracınız var mı? 1( ) Yok 2( ) Var 8. (ANKETÖR DİKKAT! SORMADAN İŞARETLEYİNİZ) Engellilik düzeyi 1( ) Yok 2( ) Hareket 3( ) Görme 4( )Duyma 5( ) Diğer 9. Sıklıkla yaptığınız farklı araçlarla (otobüs, tren, vapur, otomobil vb.) hedefinize ulaşmak için harcadığınız yaklaşık seyahat süresi kaç dakikadır? (Başlangıç ve bitiş noktası arasındaki süre) 1( ) 0-30 dk. 2( ) dk. 3( ) dk. 4( ) dk. 5( ) 120 ve üzeri dk. 10. Son 1 ay içinde aşağıdaki araçlardan hangilerini kullandınız? a) İETT otobüsü 1( ) Kullandım 2( ) Kullanmadım b) Özel Halk Otobüsü 1( ) Kullandım 2( ) Kullanmadım c) Otobüs A.Ş. (Erguvan) 1( ) Kullandım 2( ) Kullanmadım d) Metrobüs 1( ) Kullandım 2( ) Kullanmadım 11. Aylık abonman (mavi kart) kartı kullanıyor musunuz? 1( ) Evet DEVAM EDİNİZ 2( ) Hayır SORU 14 e GEÇİNİZ 12. Abonman kartlar için geçerli olan aylık 200 adet biniş sayısı sizce yeterli midir? 1( ) Evet SORU 14 e GEÇİNİZ 2( ) Hayır DEVAM EDİNİZ ANKETÖR DİKKAT! BU SORUDA İŞARETLENMEMİŞ ARAÇLAR İÇİN MEMNUNİYET SORULARINI SORMAYINIZ 13. Peki yeterli değilse sizce abonman (mavi kart) için 1 aylık toplam biniş sayısı kaç olmalıdır? : 14. SORU 10 A BAKINIZ! A. İETT, ÖHO ve OTOBÜS A.Ş. den herhangi biri ya da birkaçı için kullandım demişlerse A sütunu sorulacak B. Metrobüs için kullandım demişlerse B sütunu sorulacak. Aksi halde boş bırakınız. A. Otobüs (İETT,ÖHO,Otobüs A.Ş.) B. Metrobüs Bir günde ortalama KAÇ KEZ kullanıyorsunuz a)..kez c)..kez Bir ayın ortalama KAÇ GÜNÜNDE kullanıyorsunuz b)..kez d)..kez