İSTANBUL TEKNİK ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "İSTANBUL TEKNİK ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ"

Transkript

1 İSTANBUL TEKNİK ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ BANKACILIK SEKTÖRÜNDE TEKNOLOJİK HİZMETLERİN MÜŞTERİLER TARAFINDAN BENİMSENMESİNDE ETKİLİ FAKTÖRLER YÜKSEK LİSANS TEZİ Yosun ERKMEN Anabilim Dalı : İşletme Mühendisliği Programı : İşletme Mühendisliği EYLÜL 2009

2

3 İSTANBUL TEKNİK ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ BANKACILIK SEKTÖRÜNDE TEKNOLOJİK HİZMETLERİN MÜŞTERİLER TARAFINDAN BENİMSENMESİNDE ETKİLİ FAKTÖRLER YÜKSEK LİSANS TEZİ Yosun ERKMEN ( ) Tezin Enstitüye Verildiği Tarih : 07 Eylül 2009 Tezin Savunulduğu Tarih : 14 Eylül 2009 Tez Danışmanı : Diğer Jüri Üyeleri : Prof. Dr. Nimet URAY (İTÜ) Doç. Dr. Şebnem BURNAZ (İTÜ) Yrd. Doç. Dr. Murat BASKAK (İTÜ) EYLÜL 2009

4

5 ÖNSÖZ Teknolojik gelişmeler sayesinde son yıllarda Bankacılık sektöründe önemli değişimler yaşanmıştır. Bankacılık sektöründe yeni ürün ve hizmetlerin müşterilere farklı kanallardan sunulmasına imkan veren yeniliklerden en önemlileri İnternet Bankacılığı ve Mobil Bankacılık olmuştur. Artık çoğu banka müşterisi tarafından benimsenmiş bir yenilik olan İnternet bankacılığı yaygın olarak kullanılmaktadır. Mobil bankacılık ise henüz gelişim aşamasındadır. Bu çalışmada benzerlikler gösteren mobil bankacılık ve internet bankacılığının benimsenmesinde etkili faktörler ve iki kanalın müşteriler tarafından algılanmasındaki farklılıklar tanımlayıcı bir araştırma ile incelenmektedir. Eylül 2009 Yosun Erkmen İşletme Mühendisi iii

6 iv

7 İÇİNDEKİLER İÇİNDEKİLER... v KISALTMALAR...vii ÇİZELGE LİSTESİ... ix ŞEKİL LİSTESİ... xi ÖZET...xiii SUMMARY... xv 1. GİRİŞ TEKNOLOJİK YENİLİK VE YENİLİĞİN BENİMSENMESİ Yenilik Kavramı ve Pazarlama Açısından Yeniliğin Önemi Yeniliğin Sınıflandırılması ve Özellikleri Yeniliğin Yayılması ve Benimsenmesi Yeniliğin yayılması ve benimsenmesi kavramları Hizmet sektöründe yeniliğin yayılması ve benimsenmesi Teknoloji ve Yenilik Etkileşimi Teknolojinin Teknolojik Yeniliğin Benimsenmesi BANKACILIK SEKTÖRÜNDE TEKNOLOJİK HİZMETLER VE BENİMSEME DAVRANIŞI Teknoloji Temelli Bankacılık Türkiye de İnternet Bankacılığı ve Mobil Bankacılık Elektronik ve Mobil Bankacılığın Benimsenmesi Konusundaki Araştırmalar TÜRKİYE DE TEKNOLOJİK BANKACILIK HİZMETLERİNİN BENİMSENMESİNDE ETKİLİ FAKTÖRLER Çalışmanın Amacı Araştırmanın Tasarımı Açıklayıcı/Keşfedici Araştırma: Banka ile Derinlemesine Mülakat Amaç ve kapsam Bulgular Bankacılık Sektöründe Teknolojik Hizmetlerin Benimsenmesi: Model Önerisi Tanımlayıcı Araştırma: Bireysel Müşterilere Yönelik Saha Çalışması Amaç ve hedefler Veri toplama yöntem ve aracı Örneklem Bulgular Örneklemin demografik ve sosyoekonomik özellikleri Bankacılık hizmetlerinin kullanımı Kullanım davranışı ve demografik özellikler Teknolojik bankacılık hizmetlerinin benimsenmesini etkileyen faktörler SONUÇ VE ÖNERİLER Sayfa v

8 5.1 Sonuçlar Bankalara Yönelik Stratejik Öneriler Araştırmanın Kısıtları ve Gelecekteki Çalışmalara Yönelik Öneriler...72 KAYNAKLAR...75 EKLER...79 vi

9 KISALTMALAR WAP : Wireless Application Protocol - Kablosuz Uygulama Protokolü 3G : Third Generation- Üçüncü Nesil TKM : Teknoloji Kabul Modeli DET : Düşünülmüş Eylem Teorisi PDT : Planlanmış Davranış Teorisi TKM2 : Teknoloji Kabul Modeli 2 TKM3 : Teknoloji Kabul Modeli 3 MB : Mobil bankacılık İB : İnternet bankacılığı vii

10 viii

11 ÇİZELGE LİSTESİ Çizelge 2.1 : Finansal sektördeki yenilikler Çizelge 3.1 : İnternet bankacılığını kullanan müşteri sayıları (Türkiye Bankalar Birliği, 2008) Çizelge 4.1 : Değişkenler Çizelge 4.2 : Demografik özellikler Çizelge 4.3 : Haberdarlık durumu Çizelge 4.4 : Bankacılık kanalı kullanım durumu Çizelge 4.5 : Bankacılık hizmetlerinin kullanımı Çizelge 4.6 : Cinsiyet ve mobil/internet bankacılığı kullanımı Çizelge 4.7 : Eğitim durumu ve mobil/internet bankacılığı kullanımı Çizelge 4.8 : Çalışma durumu ve mobil/internet bankacılığı kullanımı Çizelge 4.9 : Gelir durumu ve mobil/internet bankacılığı kullanımı Çizelge 4.10 : Yaş ve mobil/internet bankacılığı kullanımı Çizelge 4.11 : Mobil bankacılığın benimsenmesini etkileyen faktörler Çizelge 4.12 : Mobil bankacılığın benimsenmesi Regresyon analizi Çizelge 4.13 : Mobil bankacılığın benimsenmesi Regresyon analizi katsayıları Çizelge 4.14 : Mobil bankacılık kullanım ve kullanım niyeti Regresyon analizi.. 62 Çizelge 4.15 : Mobil bankacılık kullanım ve kullanım niyeti Regresyon analizi katsayıları Çizelge 4.16 : İnternet bankacılığının benimsenmesini etkileyen faktörler Çizelge 4.17 : İnternet bankacılığının benimsenmesi Regresyon analizi Çizelge 4.18 : İnternet bankacılığının benimsenmesi Regresyon analizi katsayıları Sayfa ix

12 x

13 ŞEKİL LİSTESİ Şekil 2.1 : Yenilik süreci, Cumming (1998) ten uyarlanmıştır Şekil 2.2 : Düşünülmüş Eylem Teorisi (Fishbein ve Ajzen, 1975) Şekil 2.3 : Planlanmış Davranış Teorisi (Mathieson ve diğ., 2001) Şekil 2.4 : Teknoloji Kabul Modeli (Davis ve diğ., 1989) Şekil 2.5 : Ayrışık Planlanmış Davranış Teorisi (Taylor ve Todd, 1995) Şekil 2.6 : TKM2 (Venkatesh ve Davis, 2000) Şekil 2.7 : TKM3 (Venkatesh ve Bala, 2008) Şekil 3.1 : Bankacılık hizmetleri ve dağıtım kanalları, Akıncı ve diğ. (2004) ten uyarlanmıştır Şekil 3.2 : İnternet bankacılığı araştırmalarında incelenen alanlar, Akıncı ve diğ. (2004) ten uyarlanmıştır Şekil 4.1 : Araştırma modeli Sayfa xi

14 xii

15 BANKACILIK SEKTÖRÜNDE TEKNOLOJİK HİZMETLERİN MÜŞTERİLER TARAFINDAN BENİMSENMESİNDE ETKİLİ FAKTÖRLER ÖZET Yeniliklerin vazgeçilmez bir bileşeni olan teknoloji bankacılık sektöründe yoğun olarak kullanılmaktadır. Son on yılda en çok dikkati çeken yenilikler internet bankacılığı ve mobil bankacılık olmuştur. Ülkemizde yaygın olarak kullanılan cep telefonlarının mobil bankacılık için kullanılması müşterilerin her an banka ile ilişki kurmasını sağladığından bankalar tarafından önem verilen bir yenilik olmuştur. Müşterilerin yer ve zamandan bağımsız bankacılık işlemlerini gerçekleştirmesi bankalar açısından gelirlerin artırılmasını sağlarken müşterilerde de memnuniyet yaratmaktadır. Mobil bankacılık bağlantı ücretleri, donanım özellikleri gibi faktörler nedeniyle cep telefonlarına bağımlı bir hizmettir. Cep telefonlarının bankacılık hizmetleri için kullanabileceğinin yeterli seviyede bilinmediği düşünülmektedir. Bankaların cep telefonu ile bankacılık işlemi yapılabileceği algısını yaratması ve müşterilerinin mobil bankacılığı kullanmasını sağlaması gerekmektedir. Literatürde internet bankacılığı kullanımının güvenlik kaygıları, kullanım zorluğu gibi müşterilerin algıladığı özelliklere bağlı olduğu belirtilmektedir. Müşterilerin mobil bankacılığı ve internet bankacılığını benimsenmesinde etkili faktörlerin belirlenmesi ve bankaların pazarlama stratejilerine katkıda bulunacak sonuçların elde edilmesi hedeflenmektedir. Teknolojik hizmetler konusunda sektörün önde gelen bankalarından biri ile yapılan derinlemesine mülakat yardımıyla mobil bankacılığın gerek müşteriler gerekse de banka bakış açısı ile nasıl algılandığı araştırılmıştır. Mobil bankacılık müşterileri internet bankacılığı müşterilerinin bir alt kümesi olarak görülmekte ve mobil bankacılık internet bankacılığı ile birlikte değerlendirilmektedir. Bankalar müşterilerin mobil bankacılığı denemesi ve kullanımın yaygınlaşması amacıyla bu kanaldan yapılan işlemlerin ücretlerini düşük tutmakta veya hiç ücret almamaktadır. İşlem ücretlerinin düşük olmasının müşterilerin bu kanala yönelmesine yardımcı olması beklenmektedir. Bankacılık sektöründe teknolojik hizmetlerin benimsenmesi konusundaki literatür incelendiğinde internet ve mobil bankacılığın bir arada değerlendirilmediği görülmektedir. Farklı faktörleri içeren çeşitli modellerle değerlendirilen birbirine oldukça benzer bu iki teknolojik hizmetin görüşülen bankada hedef kitlenin belirlenmesinde ve kullanımın değerlendirilmesinde birlikte ele alınması dikkat çekmektedir. Uzman görüşmelerine ve literatür araştırmasına dayanarak teknolojik hizmetlerin benimsenmesini etkileyen faktörleri belirlemek amacıyla önerilen model mobil bankacılık ve internet bankacılığı için test edilmiştir. Algılanan kullanım kolaylığı, algılanan fayda, bilgi seviyesi, yenilikçilik, güvenlik ve gizlilik ve algılanan erişim özelliklerinin kullanıma yönelik tutumu olumlu yönde etkileyerek her iki teknolojik xiii

16 bankacılık hizmetinin de benimsenmesi üzerinde etkili olduğu görülmüştür. Mobil bankacılığa yönelik tutumu etkileyen diğer iki değişken ise algılanan maliyet ve müşterinin çalışma durumudur. Bu sonuçlara dayanarak banka müşterilerinin teknolojik hizmetleri benimsemesi için geliştirilebilecek stratejiler tartışılmakta ve öneriler sunulmaktadır. xiv

17 DETERMINANTS OF USER ACCEPTANCE OF TECHNOLOGICAL BANKING SERVICES SUMMARY Technology is a very important component of most of the innovations and it is widely used in financial services sector. In the last ten years, internet banking and mobile banking were introduced as exciting innovations in banking. As mobile phones are widely accepted in Turkey, utilizing mobile capabilities for mobile banking enables customers to connect to the bank anywhere and anytime. This location free access brings new opportunities to increase income for banks and creates customer satisfaction. Internet connection fees for mobile devices and device characteristics makes mobile banking usage dependent to mobile devices. Most people do not know that mobile devices can be used for banking transactions. Banking marketing managers should try to create positive perceptions for customers about using mobile devices for banking. On the other hand, Internet banking usage is affected negatively by security concerns and other negative perceptions like complexity. Learning which factors affect mobile and internet banking adoption helps companies to develop successful marketing strategies. In-depth interviews with one of the leading banks in technological services revealed both bank s and customers point of views. Mobile banking users are considered as a subset of internet banking users, so mobile banking usage is assessed together with internet banking usage. Fees for banking transactions in mobile banking are kept very low or no fees are taken in order to make customers try mobile banking. Mobile and internet banking which are quite similar technological services have been investigated separately in literature relating to technology-based banking services acceptance. While many factors with different models have been examined to understand mobile or internet banking acceptance, banking practitioners consider these services together. This perpective of banking practitioners needs to be questioned. After expert interviews and research on literature, a model was proposed to determine factors affecting acceptance of technological banking services. This model was tested for both internet and mobile banking. Results indicated that perceived ease of use, perceived usefulness, information level, innovativeness, security and privacy and perceived accessibility factors have a positive effect on attitude toward use of both mobile and internet banking. Mobile banking usage has two more drivers: perceived financial cost and employment status of customer. According to these results strategies for customer acceptance of technological banking services are discussed and suggestions are presented. xv

18 xvi

19 1. GİRİŞ Teknolojinin son yıllarda hızla yayılması bankacılık sektöründe bazı değişikliklere ve yeniliklere yol açmıştır. Artan rekabet koşullarına uyum sağlamak isteyen firmalar teknoloji içeren yeni ürün ve hizmetler sunarak maliyetlerin azaltılması, müşteri memnuniyetin artırılması ve yeni müşterilerin kazanılmasını hedeflemektedir. Bankacılık sektöründe de bu amaçlara hizmet eden en önemli iki dağıtım kanalı teknoloji sayesinde ortaya çıkmıştır: İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık. Bankacılık sektörü için önemli bir yenilik olan mobil bankacılık cep telefonları ile bankacılık işlemlerinin yapılmasını sağlamaktadır. Düşük maliyetlerle her yerden bankacılık işlemlerinin yapılabilmesi müşteri memnuniyeti yaratmakta ve bankaya yeni gelir elde etme imkânları sağlamaktadır. En gelişmiş haliyle mobil cihazlardaki internet altyapısını kullanan mobil bankacılık birçok yönden internet bankacılığına benzemektedir. Çoğu bankada mobil ve internet şubelerinde kullanılan şifreler aynı olmaktadır. Mobil bankacılığı kullanan müşterilerin sayısı internet bankacılığı müşteri sayısı ile karşılaştırmalı olarak değerlendirilmektedir. Mobil bankacılıktan beklenen faydaların elde edilmesi hizmetin benimsenmesine bağlıdır. Benimseme üzerinde etkisi olan faktörler belirlenerek pazarlama stratejilerinin doğru temellere oturtulması sağlanabilecektir. Bu çalışmada teknolojik bankacılık hizmetlerinin benimsenmesini açıklamak amacıyla bir model önerilmektedir. Mobil bankacılığın internet bankacılığı ile olan bağlantısı da göz önünde bulundurularak benimseme üzerinde etkili fakörler incelenirken aynı faktörlerin internet bankacılığının benimsenmesi üzerindeki etkileri de araştırılmıştır. Ayrıca, kullanım alışkanlıkları ve demografik özellikler ile kullanım arasındaki ilişkilerin de saptanması amaçlanmaktadır. 1

20 2

21 2. TEKNOLOJİK YENİLİK VE YENİLİĞİN BENİMSENMESİ 2.1 Yenilik Kavramı ve Pazarlama Açısından Yeniliğin Önemi Kişiler tarafından yeni olarak algılanan fikir, uygulama veya ürünler olarak tanımlanan yeniliğin (inovasyon) tanımı seneler içerisinde değişmiştir. Önceleri kullanıma sunulan yeni ürün veya hizmet olarak tanımlanırken daha sonra etkili, karlı ve müşteri memnuniyeti kavramları tanıma eklenmiştir. Garcia ve Calantone (2002) a göre yeniliğin en iyi tanımı şu şekildedir: Yenilik, teknoloji temelli bir buluş için yeni pazar veya hizmet fırsatı olması durumunda başlayan tekrarlanan bir süreçtir ve geliştirme, üretim ve pazarlama faaliyetleri ile buluşun ticari başarı sağlamasını amaçlar. Bu tanımda iki önemli nokta dikkat çekmektedir: (1) buluşun teknolojik olarak geliştirilmesinin buluşun pazara girişi, benimsenmesi ve yayılması kavramları ile birlikte yenilik sürecini oluşturması, (2) tekrarlayan bir yapısı olması, yani yeniliklerin sunulmasının ardından geliştirilerek yeniden sunulmasının yenilik sürecinin bir parçası olması. Buluş ile yenilik arasındaki en büyük fark yenilik kavramının ürün geliştirme, üretim, pazarlama, dağıtım, hizmet ve ürünü zamanla geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerini de içermesidir. Buluşlar geliştirildiği ortamdan çıkıp üretime geçer, buluşu yapanlardan farklı kişilere de ulaşır ve firmalara ekonomik değer katarsa yenilik olarak değerlendirilebilmektedir. Cumming (1998), yeniliği yeni bir ürün veya sürecin başarılı bir şekilde sunulması olarak tanımlamaktadır. Yeni bir fikrin başarılı olarak uygulanması süreci detayları Şekil 2.1. de özetlenen üç adımdan oluşmaktadır: 1. Fikir üretmek 2. Fikrin geliştirilerek kullanılabilir bir kavrama dönüştürülmesi 3. Kavramın başarılı bir şekilde uygulamaya geçirilmesi Fikir üretme aşamasında çalışanların yaratıcı fikirler üretebilmesi, risk almanın teşvik edilmesi, hataların kabul edilmesi, farklı fikirlerin desteklenmesi ve başarların farkına varılması yenilik süreci açısından önemli olarak görülmektedir. Geliştirme 3

22 aşamasında yeniliğin müşteri ihtiyaçlarını karşıladığı ve entegre olacağı sistemdeki diğer parçalarla uyum içinde çalıştığından emin olunur. Üçüncü aşamada müşterilerin yeniliği benimseyip benimsemeyeceği önem kazanmaktadır. Başarı için önceki aşamalarda müşteri ihtiyaçlarının doğru bir şekilde tespit edilmiş olması gerekmektedir. Söz konusu yenilik pazarlanabilir bir ürün ise benimseme başarısı için pazarlama faaliyetlerinden de bahsedilmelidir. Tasarım sürecini etkilemediği için şekilde görünen faktörlerin arasında olmamasına rağmen pazarlanabilir ürünlerde yapılan yeniliklerin müşteriler tarafından kabul edilmesi için reklam ve marka faktörlerinin de önemi vurgulanmaktadır. Farklı bilgi kaynakları Farklı beklentileri olan çalışanlar Yönetimin desteği Başarısızlıkların hoş görülmesi Kendi fikirlerini takip etme özgürlüğü Başarının kabul görmesi Öneri programları Patent programları Uygunsuzluğun hoş görülmesi İlk fikrin oluşması (Yaratıcılık) Risk almanın teşvik edilmesi Yeterli kaynaklar İyi bir strateji Serbest bilgi paylaşımı Beyin fırtınasının teşvik edilmesi Dış uyarıcılara erişim Kısıtlayıcı olmayan ortam Teknik açıdan yetkin ekip Zorlu bir ortam Uygun fonun sağlanması Uygun insan gücü Yönetimin projeye olan inancı Risk almanın teşvik edilmesi Uzman proje ekibi İyi bir proje seçim süreci Proje fikirleri kaynağı Başarılı Geliştirme YENİLİK Şirket hedeflerine uygunluk Net proje hedefleri Tam zamanlı ekip üyeleri Ekip çalışması Yetkilendirilmiş ekip Dış uzmanlık kullanımı Kullanıcı ihtiyaçlarının anlaşılması Kullanıcılarla iyi iletişim Tam ve eksiksiz geliştirme Müşteri ihtiyaçlarının karşılanması Parasal değer Başarılı Uygulama Mevcut ürünlerden daha iyi bir performans Yüksek kaliteli implementasyon Şekil 2.1 : Yenilik süreci, Cumming (1998) ten uyarlanmıştır. Rogers (2003), konumlandırma araştırmalarının mevcutta bulunan benzer fikirlerin nasıl algılandığı ve yeniliğin bunlara göre nasıl konumlandırılması gerektiğini belirlemek için kullanılması gerektiğini belirtmektedir. Yeni fikrin algılanan konumu, yeniliğin mevcut fikirlere benzeyen ve farklılaşan özelliklerinin tespit edilmesiyle belirlenecektir. 4

23 Müşteri ihtiyaçlarının ve satın alma davranışının ölçülmesi yenilikçiliğin sürekli olması için gerekli aktiviteler olarak görülmektedir. Rekabetin zamanla artması firmaların müşteri ihtiyaçlarına daha fazla önem vermesini ve artan beklentilere cevap vermek için yüksek kaliteli ürün ve hizmetler sunulmasını zorunlu hale getirmiştir. Pazar odaklılık, şirket performansı, yeni ürün performansı ve yenilikçilik kavramları stratejik pazarlamanın temel kavramlarındandır. Pazar odaklılığın örgüt performansını artırması beklenmektedir. Pazar odaklılık ile birlikte rekabetçiliğin şirket stratejisi üzerinde önemli etkileri olmaktadır. Yenilikçilik stratejisi ve performansı da araştırma geliştirme faaliyetleri ile pazar odaklılık etkileşimden etkilenmektedir (Erdil ve diğ., 2004). Borg (2009), teknoloji yoğun sektörlerde araştırma geliştirme çalışmalarının ve yeniliklerin vazgeçilmez olduğunu vurgulamaktadır. İleri teknoloji şirketlerinde araştırma geliştirme faaliyetlerinin başarısı için yeni ilişkiler ve stratejik ortaklıklar kurulması rekabetçi avantaj sağlamak için önemli hale gelmiştir. Şirketlerin tedarikçiler, müşteriler, rakipler ve devlet gibi ortaklardan oluşan şebekelerinden elde edecekleri bilgiler teknolojik ürünlerin pazarlanması sürecinde vazgeçilmez hale gelmiştir. İnternet ve dijital teknolojinin gelişmesi, temel pazarlama kuralları aynı kalmasına rağmen pazarlama faaliyetlerinin etkisini ve verimliliğini artıran fırsatlar sunmaktadır. İnternet, şirketlerin müşterilerle birebir ilişki kurmasını ve düşük maliyetle müşterilere özel hizmet sunulmasını ve kişiselleştirilmiş promosyonların müşterilere hızlı bir şekilde ulaştırılmasını sağlamaktadır (Urban, 2003). Yeni teknolojilerin gelişmesi ile pazarlama yöneticilerinin hızlı değişen belirsizliğin hakim olduğu ortamlara yenilikçi bir şekilde adapte olması gerekmektedir. Urban (2003), pazarlamanın temel adımlarının dijital teknoloji ile aşağıdaki şekilde geliştirileceğini belirtmektedir: 1. Müşteri ihtiyaçlarının ve davranışlarının anlaşılması Müşteri ihtiyaçlarının anlaşılması için yeni bilgi toplama kanalları Düşük maliyetli veri ambarı çalışmaları Gelişen eğilimleri belirlemek için yeni data analizi ve yazılım araçları Müşterilerin görüşlerinin tespiti için yeni çevrimiçi araçlar 2. İhtiyaçların karşılanması için stratejilerin belirlenmesi 5

24 Tahminlerin yapılması için simülasyon ve modelleme araçları İş ortakları ile ürün ve hizmetlerinin değerlendirilmesi için yeni araçlar 3. Etkili ve verimli pazarlama faaliyetleri yürütülmesi Müşterilerle iletişim kurma ve hizmetleri sunmak için çeşitli ortamlar İç operasyonların yürütülmesi için yeni işletme yazılımları Yeni dağıtım kanalları 4. Müşteriler ile güvene dayalı ilişki kurulması Ürün ve hizmetleri özelleştirmek için yeni araçlar Müşterilerin doğru kararlar verebilmesi için danışmanlar Artan saydamlık Müşterilerle uzun sürecek ilişkilerin daha düşük maliyetlerle yürütülmesi Temel pazarlama faaliyetleri yürütülürken, teknolojik gelişmeler sayesinde kolay bilgi edinme ve depolama, bilgileri değerlendirme ve kolay ilişki kurmayı sağlayacak yöntemler geliştirilmesi ile müşterilere ulaşmanın daha verimli ve kolay olduğu görülmektedir. 2.2 Yeniliğin Sınıflandırılması ve Özellikleri Yenilikler sınıflandırılırken birbirinden farklı bakış açıları ile literatürde çeşitli sınıflandırmalar yapılmaktadır. Johne (1999), işletmelerde organik gelişime katkıda bulunan üç çeşit yenilikten bahsetmektedir: 1. Ürün yeniliği: Geliştirilen veya tamamen değiştirilerek yenilenen ürünler şirketlerin gelir elde etmek için sıkça kullandığı ve rekabet avantajı elde edilmesini sağlayan bir yöntemdir. 2. Süreç yeniliği: Daha çok kalitenin geliştirilmesi veya maliyetlerin düşürülmesi sağlayan yenilikleri içermektedir. Hizmet sektöründe müşteriler ile direk iletişim ön planda olduğundan süreçte yapılan yenilikler iş yapış şekillerini doğrudan etkilemekte ve yönetilmesi zor olmaktadır. Süreç yenilikleri verimli tasarım ve geliştirme süreçleri ile kaliteli tasarımların kısa sürede ve düşük maliyet ile yapılmasını mümkün 6

25 kılmaktadır. Üretimde birbiri ile çelişmesi nedeniyle aynı anda sağlanması mümkün olmadığı düşünülen kalite, maaliye ve zaman beklentileri süreç yenilikleri sayesinde başarılmaktadır (Cumming, 1998). 3. Pazar yeniliği: Yeni pazarların keşfedilmesini ve hedeflenen kitleye daha iyi hizmet sunulunmasını amaçlamaktadır. Archibugi (1988), Freeman (1984) ten alıntı yaparak ekonomik bakış açısıyla yenilikleri 4 sınıfa ayırmaktadır: 1. Sürekli yenilikler (incremental innovations), birbirlerini izleyen, tek başlarına ekonomik dinamikleri kökten değiştirme yetenekleri olmasa da topluca bakıldığında verimlilik ve ekonomik gelişim üzerinde önemli etkileri olan yeniliklerdir. Örnek olarak otomobillerin yakıt tüketimini azaltmak için yapılan yenilikler verilebilir. Garcia ve Clantone (2002), sürekli yenilikleri yeni ürün bakış açısıyla şu şekilde tanımlamaktadır: sürekli yenilikler, mevcut teknolojiler ile üretilen ve mevcut pazarlara sunulmaya devam eden ama yeni özellikler, faydalar veya gelişmeler içeren ürünlerdir. 2. Köklü yenilikler (radical innovations), sürekli yenilikler gibi zamana düzgün bir şekilde yayılmamıştır ancak sık sık görülür ve tamamen yeni bir ürün veya üretim sistemini içerir. Garcia ve Clantone (2002) ya göre köklü değişiklikler, yeni teknolojiler içeren ve yeni pazarlar yaratan yeniliklerdir. 3. Yeni teknolojik sistemlerin, ekonomik sistem üzerinde büyük etkileri vardır. Tek bir yenilikten oluşmaz, aynı teknolojik temeldeki birçok yeniliğin bir arada içerir ve bir çok sektörde üretim koşullarını değiştirir. 4. Teknolojik devrimler, teknolojik ve ekonomik düzende büyük değişikliklere neden olur. Buhar motoru ve taşıma bantı teknolojik devrim niteliğinde yeniliklerdir (Archibugi, 1988). Rogers (2003), yeniliklerin yayılmasında algılanan yenilik özelliklerinin büyük rol oynadığını belirtmektedir. Bu özellikler şunlardır: göreli fayda, uyumluluk, karmaşıklık, denenebilirlik, gözlemlenebilirlik. Göreli fayda, yeniliğin benzer fikirlere göre ne kadar iyi olarak algılandığını ifade etmektedir. Göreli faydanın farklı boyutları bulunmaktadır: ekonomik fayda, düşük 7

26 maliyet, rahatsızlıkların azaltılması, zaman ve harcanan gücün azaltılması, sonuçların hızlı elde edilmesi. Yeniliğin doğasına göre göreli faydanın belirli boyutları öne çıkmaktadır, bazı yenilikler maliyetlerin azaltılmasını sağlayan teknolojik gelişmeleri içerirken bazıları işlerin daha kolay yapılması sağlayarak fayda sağlamaktadır. Algılanan göreli fayda ile benimseme oranı arasında olumlu bir ilişki bulunmaktadır (Rogers, 1983). Uyumluluk, yeniliğin mevcut değerler, tecrübeler ve potansiyel kullanıcıların ihtiyaçları ile ne kadar uyumlu olduğunu göstermektedir. Yenilik mevcut fikirler veya kullanımda olan ürünlerle uyumlu olmalı ama yerine geçeceği ürüne göre daha kullanışlı görünmelidir. Yeniliğin ihtiyaçlarla uyumlu olması da benimsenmesi için önemlidir. Müşteriler bazen ihtiyaçlarının farkında olmayabilir, bu durumlarda yeniliği sunanlar ihtiyaçları yaratmak veya müşterilerin ihtiyaçlarının farkında olmasını sağlamak durumundadır. Bu başarıldığında yenilikler daha hızlı benimsenmektedir (Rogers, 1983). Konumlandırma faaliyetleri de yeniliğin önceki fikirlerle olan uyumluluğu temeline dayanmaktadır. Yeni fikrin mevcut fikirlerle olan benzerliği ve farklılıkları konumlandırmanın temelini oluşturmaktadır. Karmaşıklık, yeniliğin anlaşılmasının veya kullanılmasının zor olmasını ifade etmektedir. Karmaşılığın yüksek olmasının yeniliğin benimsenmesi üzerinde negatif etkisi olduğu düşünülmektedir. Denenebilirlik, yeniliğin kısıtlı bir ortamda denenebilmesiyle ilgilidir. Yeniliklerin potansiyel müşteriler tarafından denenmesi belirsizlikleri azalttığı için benimseme üzerinde olumlu etkisi bulunmaktadır (Rogers, 1983). Gözlemlenebilirlik, yeniliğin sonuçlarının ve katkılarının kişiler tarafından ne kadar farkedildiğini göstermektedir ve benimseme ile arasında pozitif bir ilişki bulunmaktadır (Rogers, 2003). 2.3 Yeniliğin Yayılması ve Benimsenmesi Yeniliğin yayılması ve benimsenmesi kavramları Benimseme, yeniliğin tamamen kullanılması kararının verilmesi olarak tanımlanmaktadır. Yeniliği benimsememe kararı verilmesi ise reddetme olarak adlandırılmaktadır (Rogers, 1983). 8

27 Yeniliğin faydaları konusunda bilgi sahibi olma sürecini ifade eden yenilik-karar süreci, bireylerin yenilik hakkında ilk fikri edinmeleri ile başlar, yeniliğe yönelik bir tutum oluşması ve benimseme veya reddetme kararının verilmesi ile devam eder. Bu süreç beş adımdan oluşmaktadır: (1) bilgi edinme, (2) ikna olma, (3) karar verme, (4) uygulama ve (5) doğrulama. Bilgi edinme adımında yeniliğin varlığından haberdar olunur ve işlevleri öğrenilir. Yeniliğe karşı olumlu veya olumsuz bir tutumun oluşması ile ikna olma sağlanır. Yeniliğin benimsenmesi veya reddedilmesini sağlayacak aktiviteler karar vermeyi sağlar. Uygulama aşamasında yeniliğin kullanımı başlar. Doğrulama adımında ise bireyler verdikleri karara destek ararlar, bu adımda verilmiş olan karar değişebilir örneğin kişi benimsediği yeniliği kullanmaktan vazgeçebilir (Rogers, 1983). Yeniliğin yayılması yeniliğin zaman içerisinde belirli kanallar yoluyla sosyal sistemdeki kişilere ulaştırılması süreci olarak tanımlanmaktadır (Rogers, 2003). Bu tanıma göre yayılma sürecinde anahtar rolü olan dört parça vardır: yeniliğin kendisi, iletişim kanalları, zaman, sosyal sistem. İletişim, ortak bir anlayış yaratmak için bilginin ortaya çıkarılması ve paylaşılmasıdır. İletişim kanalları ise mesajların kişiler arasında iletilmesi için kullanılan yollardır. Yeniliğin yayılması sürecinde yeni fikirlerin paylaşılması önemli yer tutmaktadır. Yeniliğin benimsenmesi veya reddedilmesi kararı verilene kadar geçen zaman da yayılma sürecinin araştırılmasında kullanılmaktadır. Sosyal sistem yeniliği benimseme potansiyeli olan kişiler veya örgütlerden oluşmaktadır. Sosyal yapı, normlar, sosyal sistemdeki etkisi olan kişiler yeniliğin yayılması sürecinde etkili olmaktadır. Rogers (2003), yeniliğin benimsenmesinin bir göstergesi olarak benimseme oranı kavramını kullanmaktadır. Sosyal sistemdeki kişilerin yeniliği benimsemelerinin göreli hızı olarak tanımlanmaktadır. Bu kavram genellikle belirlenen bir sure içerisinde yeniliği benimseyen kişi sayısı olarak ölçülmektedir. Benimsenen yeniliklerin göreli fayda veya uyumluluk gibi algılanan özellikleri yüksek ise benimsenme oranı da daha yüksek olmaktadır. Benimseme açısından bakıldığında kişilerin ya da yeniliği benimseme potansiyeli olan diğer birimlerin sosyal sistemin diğer elemanlarına göre yeniliği daha erken benimseme derecesi yenilikçilik olarak ifade edilmektedir (Rogers, 1983). Ürün, süreç ya da hizmet açısından bakıldığında ise yeniliğin ne kadar yeni olduğunu ifade etmektedir. Firma, dünya, benimseyenler, endüstri, pazar veya müşteri için 9

28 yenilikçilik farklı olarak ölçülmekte ve araştırmalarda amaca göre bu kavramlardan biri kullanılabilmektedir (Garcia ve Calantone, 2002). Rogers (1983) ın Yeniliklerin Yayılması Teorisi (Diffusion of Innovations) yeniliklerin kullanıcılar arasında yaygınlaşmasını incelemiştir. Rogers (1983) a göre çoğu yenilik için benimseme eğrisi s şeklindedir. Başlangıçta yeniliği benimseyen az kişi vardır. Yenilikçiler (innovators) ve erken benimseyenler (early adopters) bir teknolojik yeniliği ilk olarak uygulayanlardır. Bu kişiler risk alabilen ve yeniliği uygulamak için gerekli zaman ve enerjiyi harcama isteğine sahip olan kimselerdir. Öncü çoğunlukta olanlar (early majority) yeniliklerle ilgili olmalarına karşın, yeniliklerin hayatlarında ne gibi değişiklikler yapacağından habersizdirler. Geç çoğunluktakiler (late majority), yeniliğe karşı şüphecidirler. Yeniliği benimseme nedenleri çoğunlukla ekonomik ihtiyaçlar veya çevre baskısıdır. Geç çoğunluk, genellikle düşük sosyal konumda, kitle iletişim araçlarını çok kullanmayan, yeni fikirlerini çevresindeki insanlar teyid etme ihtiyacı duyan kişilerden oluşmaktadır. Geç kalanlar (laggards) ise yeniliği en son benimseyenlerdir. Direnç gösterenler (resisters) kendi istekleri ile hiçbir zaman yeniliği benimsemez ve uygulamazlar. Rogers (1983), yenilikçilik ile iligili araştırmaların sonuçlarına göre benimseme kategorilerinin sosyoekonomik değişkenler ile ilişkisini aşağıdaki şekilde özetlemiştir: Erken benimseyenlerin yaş ortalaması daha sonra benimseyenlerden farklı değildir. Erken benimseyenler geç benimseyenlerden daha eğitimlidir ve okur yazar olmaya daha eğilimlidirler. Sosyal statüleri daha yüksektir. Sosyal statü, gelir, yaşam seviyesi, varlık sahibi olma, mesleki prestij gibi değişkenlere göre belirlenmektedir Hizmet sektöründe yeniliğin yayılması ve benimsenmesi Bilgisayar, telekomünikasyon ve internet teknolojileri müşterilere hizmetleri ulaştırmada yaygın olarak kullanılmakta ve böylece müşteri ilişkileri yönetimi kolaylaşmaktadır. Bu teknolojilerin kullanıldığı sektörlere örnek olarak finansal hizmetler, rezervasyon ve perakende sektörleri gösterilmektedir. Hizmet sağlayıcılar sabit giderler ile personel giderlerini düşürürken müşterilere daha yakından 10

29 ulaşabilmekte ve müşteriler de erişim kolaylığı, zaman tasarrufu ve hızlı sonuç alabilme gibi faydalar sağlamaktadır. Walker ve Johnson (2006), sağladığı faydalara rağmen benimsemeyi etkileyen faktörlerin müşterilerin bakış açısı ile ele alınması gerektiğinden teknoloji içeren hizmetlerin benimsenmesinde etkili faktörlerin araştırırken aşağıdaki sorulardan yola çıkmıştır: Teknoloji içeren hizmetlerin sağladığı faydalar gerçekten de müşteriler tarafından aranan ve değer verilen özellikler midir? Müşteriler teknoloji içeren hizmetlere erişmek ve bu hizmetleri kullanmak için yeteri kadar donanımlı hissediyorlar mı? Müşterileri hizmeti kullanmaya iten faktörler ve kullanma sebepleri neler? Sunulan hizmetlerde sevilen ve sevilmeyen hangi özellikler var? Hizmet sektöründe teknoloji kullanımı bir takım riskleri de beraberinde getirmektedir: erişimi zorlaştırarak müşterilere rahatsızlık verebilir, hizmet sunumunun kişisel olmasını engelleyerek müşteriler ile personel arasında mesafe oluşmasına sebep olabilir. Bu sebeple hizmet sektöründe kullanılacak teknolojinin işlevlerinin ve beklenen faydaların müşteriler tarafından algılanan özellikler ve müşterilerin tutumu ile birlikte değerlendirilmesi gerekmektedir (Walker ve diğ., 2006). Hizmet sektöründe müşterilerin yüz yüze etkileşime verdikleri önem kişiden kişiye değişmekte ve teknolojik hizmetlerin benimsenmesi üzerinde etkili olmaktadır. Bazı müşteriler kesinlikle yüz yüze görüşmeye ihtiyaç duyarken bazıları sadece sorun yaşadığında çalışanlarla direk görüşmek istemekte bazı müşteriler de yüz yüze iletişim kurmaya hiç ihtiyaç duymamakta ve hatta kaçınmaktadır (Walker ve diğ., 2006). Hizmet sektöründeki yenilik konusunda yapılan araştırmalar üç temel yaklaşım benimsemektedir (Gallouj, 2002): Teknoloji odaklı yaklaşım, hizmet sektöründeki yenilikleri teknik/teknolojik yeniliklere indirgemektedir. Hizmet odaklı yaklaşım, hizmet sektöründeki yeniliklerin yapısını tüm ayrıntıları ile araştırmaya yönelmektedir. Bütünleşik yaklaşım, hizmet ve ürünler arasındaki yakınlıktan yola çıkarak 11

30 yeniliği her iki sektör için de benzer şekilde ele almaktadır. Finansal ürünlerdeki yenilikler belirli işlevlerin veya özelliklerin yeni bir şekilde bir araya gelmesi ile ortaya çıkmaktadır. Finans sektöründeki bu temel işlevler, mevcut varlığın gelecekteki varlık ile takası; borç verenler ile alanların ilişkisi ve ödemelerin yapılmasıdır. Finans sektöründeki yenilikler Çizelge 2.1 de görülen temel özellikleri taşıyabilmektedir. Yenilik türü Çizelge 2.1 : Finansal sektördeki yenilikler Alt kategori Tüm pazara sunulan yeni hizmet, kavram veya poliçe Ürün/hizmet yenilikleri İlgilenilen şirkete yönelik yeni hizmet, kavram veya poliçe Fiyatta veya içerikte farklılıklar yapılarak standart poliçenin müşteriye özel hale getirilmesi Müşteriye özel tamamen yeni bir poliçe hazırlanması Az sayıda müşteriyi etkileyebilecek yeni bir risk için özel bir madde eklemek Mimari yenilikler Mevcut ürün/hizmette değişiklik yapılarak ortaya çıkan yenilikler Süreç veya örgütlenme yapısındaki yenilikler Mevcut ürün veya hizmetlerin birleştirilmesi Mevcut ürün/hizmetin içerisinde bulunan bir parçanın ayrı sunulmak üzere ayrılması Temel yapı değiştirilmeden belirli özelliklerin değiştirilmesi Ürün/hizmet yeniliğini destekleyen süreç ve örgütsel yenilikler Finansal hizmetin aynı kaldığı ama süreçte (teknolojide, örgüt yapısında) yenilikler Ürün/hizmet aynı kalmasına rağmen kaliteyi artıran süreç yenilikleri Finansal, yasal veya insan kaynakları yönetimi ile ilgili yönetim yenilikleri Farklı kategorilere dahil olan yeniliklerin yayılmasında da farklı değişkenler rol oynamaktadır. Pazara sunulan yeni bir ürün için bu ürünün tanıtılması ve ne gibi ihtiyaçları karşılacağının gösterilmesi önemli iken, yeni bir dağıtım kanalı sunularak 12

31 yapılan süreç yeniliklerinde müşterilerin kullanım alışkanlıklarının değiştirilmesi gerekebilecektir. Bir süreç yeniliği olarak görülebilecek internet bankacılığı ve internetten alışverişin benimsenmesi için müşterilerin hizmetin faydalı ve kullanışlı olduğuna karşı inançlarını artırmanın yanı sıra müşterilerin kendilerini hizmeti kullanma becerisine sahip hissetmelerinin de sağlanması gerektiği vurgulanmaktadır. Kullanım kılavuzları veya yeni kullanıcıları adım adım yönlendiren internet siteleri tasarlanarak müşterileri denemeye yönlendirmek benimsemeyi kolaylaştıracaktır (Walker ve Johnson, 2006). Black ve diğ. (2002), finansal sektörde müşterilerin dağıtım kanalı seçimlerini etkileyen faktörleri inceledikleri araştırmada ürünün karmaşıklığı ve algılanan riskin yüksek olmasının kişisel etkileşimin olduğu kanalların seçilmesi ihtimalini artırdığını tespit etmişlerdir. 2.4 Teknoloji ve Yenilik Etkileşimi Teknoloji ve yenilik kavramları çoğu zaman içiçe geçmekte ve birbiri yerine kullanılmaktadır. Teknoloji, istenilen çıktıların elde edilmesi için kullanılan nedensonuç ilişkilerindeki belirsizlikleri azaltmak için tasarlanan araçsal eylemler olarak tanımlanmaktadır (Rogers, 1983). Teknolojinin iki bileşeni bulunmaktadır: Donanım ve yazılım. Donanım, teknolojinin maddi ve fiziksel bileşenlerinden oluşurken yazılım bilgi temelli bileşenleri içermektedir. Teknoloji bilgi temeli sayesinde belirsizlikleri azaltma fırsatı sağlamaktadır ama diğer yandan da potansiyel kullanıcıların akıllarında sağlayacağı fayda ve sonuçlar hakkında bazı belirsizliklerin oluşmasına neden olur. Teknolojinin kişinin ihtiyacını karşılamak veya problemlerin çözülmesi sağlamak gibi yeteneklerinin olması belirsizliğin azaltılmasına yardımcı olmaktadır. Bireyler teknolojinin sağlayacağı bu faydaları araştırırken teknolojinin beklenen sonuçları hakkındaki belirsizlikler de azalır. Böylece, teknolojiyi benimseme veya reddetme kararının verilmesi sağlanır. Yenilik-karar süreci adı verilen bu süreç, yeniliğin faydaları hakkındaki belirsizliği azaltmak amacıyla sürdürülen bilgi arama ve bilgi işleme faaliyetlerinden oluşmaktadır (Rogers, 1983). 13

32 Teknoloji temelli yenilikler, sanayi, mühendislik veya uygulamalı bilimler gibi dallardaki buluşları içermektedir ve elektronik, uzay, tıbbi ürünler veya bilgi sistemleri gibi sektörlerde örnekleri görülmektedir (Garcia ve Calantone, 2002). Johne (1999), ürün ve süreç yeniliklerinde teknoloji kullanımının pazar yeniliğini kolaylaştırdığını vurgulamaktadır. Bankacılık sektöründe teknolojik altyapının esnek fiyatlamaya imkan vermesi farklı segmentlere hızlı bir şekilde hizmetin ulaştırılmasını sağlayacaktır. Sektöre yeni girecek şirketler müşteri ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş hizmetleri sunmak için teknolojik imkanları kullanabilecektir. Teknolojinin gelişmesi ile yaygınlaşan elektronik ticarette başarılı olmak için gereken temel faktörleri Marshak (1998), şu şekilde sıralamıştır: Hedef kitlenizi doğru belirleyin Müşteri deneyimini sahiplenin Müşterileri etkileyen süreçleri düzeltin Müşteri ilişkilerini önemseyin Müşterilein kendilerine yardım etmesine izin verin Müşterilerin işini görmesine yardımcı olun Kişiselleştirilmiş hizmet verin Telekomünikasyon teknolojilerindeki gelişmeler yer ve zaman kısıtı olmadan her yerden erişimi sağlayan yenilikçi hizmetlerin sunulmasını mümkün kılmıştır. Mobil ticaret, en basit şekliyle mobil cihazlar vasıtasıyla yapılan elektronik ticaret olarak tanımlanmaktadır (Tiwari ve diğ, 2007). Sanayileşmiş ülkelerde yaşayan çoğu insanın cep telefonu sahibi olduğu göz önünde bulundurulduğunda mobil ticaretin elektronik ticaret ve cep telefonlarını bir araya getirerek gerek firmalar gerekse de müşteriler için yeni fırsatları sunduğu görülmektedir (Ratten ve Ratten, 2007). Katma değer sağlayan ve interaktif mobil ticaret hizmetlerini sunmak, müşteriler ile ilişkileri güçlendirerek şirketlerin rekabet avantajı kazanmasını sağlamaktadır (Wang ve diğ., 2006). Kablosuz iletişim teknolojisinin gelişmesi ve mobil cihaz kullanımının yaygınlaşması ile şirketler mobil ticaretin sunduğu yeni imkanları yaygın olarak kullanmaya başlamışladır. Mobil ticaretin bazı karakteristik özellikleri geleneksel elektronik ticaretten farklı fırsatlar sağlamaktadır. Bu özellikler: 14

33 Her yerden erişim: Cep telefonları sayesinde şirketler müşterilere her an ulaşabilmektedirler. Müşteriler ise cep telefonlarından internet erişiminin de mümkün olması sayesinde istedikleri bilgiyi istedikleri zaman elde edebilmektedir. Kişiselleştirme: Mobil cihazlar kullanıcıya özel bilgiler veya hizmetlerin sunulmasını sağlamaktadır. Esneklik: Taşınabilir cihazlar sayesinde müşteriler her türlü faaliyetleri sırasında istedikleri bilgiye erişebilir ve işlemlerini gerçekleştirebilirler. Yayılma: Mobil cihaz kullanıcılarına bilginin aynı anda iletilmesi mümkün olmaktadır. Böylece şirketler geniş müşteri kitlesine kolayca ulaşabilmektedir (Siau ve diğ., 2001). 2.5 Teknolojinin Teknolojik Yeniliğin Benimsenmesi Teknolojinin ve bilişim sistemlerinin benimsenmesi konusundaki araştırmalarda birçok farklı model kullanılmıştır. Çoğunlukla sosyal psikoloji temeline dayanan ve davranışları inceleyen teoriler bilişim sistemlerine uyarlanarak benimseme ve kabul davranışı açıklanmaya çalışılmıştır. Fishbein ve Ajzen (1975) tarafından geliştirilen Düşünülmüş Eylem Teorisi (Theory of Reasoned Action DET) farklı alanlarda davranışı açıklamakta başarılı olarak kabul edilmiş bir teoridir ve bilişim sistemlerini kullanma davranışını etkileyen faktörlerin belirlenmesi amacıyla da yaygın olarak kullanılmıştır (Davis ve diğ., 1989). Sosyal psikoloji temellerine dayanan DET e göre kişinin tutumu ve kişisel normlar söz konusu davranışa yönelik niyeti belirler ve niyet de davranışı belirler (Davis ve diğ., 1989). DET modeli Şekil 2.2 de görülmektedir. Davranış niyeti, kişinin belirli bir davranışı göstermeye yönelik niyetinin ne kadar fazla olduğunu ölçmektedir. Tutum, kişinin söz konusu davranışta bulunmaya yönelik pozitif veya negatif hisleri olarak tanımlanmaktadır. Kişisel norm ise, kişinin yakınları söz konusu davranışta bulunması konusundaki olumlu ya da olumsuz fikirlerini nasıl algıladığını ölçmektedir. Birey için önemli olan kişilerin, söz konusu davranışı yapıp yapmaması konusundaki görüşlerini ifade etmektedir (Fishbein ve Ajzen, 1975). 15

34 İnançlar ve Değerlendirmeler Davranışa yönelik tutum Davranış niyeti Davranış Çevresel inançlar ve uyma isteği Kişisel normlar Şekil 2.2 : Düşünülmüş Eylem Teorisi (Fishbein ve Ajzen, 1975) Benimsemeyi açıklamada davranış niyetini etkileyen faktörleri tespit etmeye çalışan bir diğer önemli teori Ajzen (1985) tarafından geliştirilen ve DET in geliştirilmesi ile elde edilen Planlanmış Davranış Teorisidir (Theory of Planned Behavior PDT). Şekil 2.3 te görülen PDT modeline göre davranışa yönelik tutum, kişisel normlar ve algılanan davranışsal kontrol, davranışsal niyeti doğrudan etkilemektedir ve niyet de davranışı belirlemektedir (Taylor ve Todd, 1995). Algılanan davranışsal kontrol, söz konusu davranışın kolaylığı veya zorluğu konusundaki algıları temsil etmektedir (Mathieson ve diğ., 2001). Davranışsal inançlar ve sonuç beklentileri Tutum Kuralcı inançlar ve uyma isteği Kişisel normlar Davranış niyeti Kullanma davranışı Kontrolcü inançlar ve algılanan kolaylık Algılanan Davranışsal Kontrol Şekil 2.3 : Planlanmış Davranış Teorisi (Mathieson ve diğ., 2001) Davis (1989) tarafından DET in bir uyarlaması olarak geliştirilen Teknoloji Kabul Modeli (Technology Acceptance Model TKM), spesifik olarak bilişim 16

35 sistemlerinin kubulünü modellemek için tasarlanmıştır. Şekil 2.4 te görülen modeldeki bağımsız değişkenlerden biri olan algılanan fayda, kişinin söz konusu teknolojiyi kullanarak sağlayacağı performans artışı veya faydayı nasıl algıladığını açıklamaktadır. Ancak bireyler kendilerine faydalı olduğunun farkında olmalarına rağmen kullanmanın çok zor olduğunu düşündükleri için teknolojiyi kullanmaktan kaçınabilmektedirler. Bu nedenle algılanan fayda değişkeninin yanı sıra algılanan kullanım kolaylığı değişkeni de modelde yer almaktadır. Algılanan kullanım kolaylığı, kişinin teknolojiyi kullanırken harcayacağı çabanın ne kadar az olarak algılandığını göstermektedir. Kullanım niyeti ve kullanım değişkenlerini etkileyen kullanıma yönelik tutum değişkenini, algılanan fayda ve algılanan kullanım kolaylığı değişkenleri belirlemektedir. Kullanım da kullanım niyetinden etkilenmektedir. Modelde yer almayan dışsal değişkenler kullanma niyetini ve kullanımı algılanan kullanım kolaylığı ve fayda değişkenleri üzerinden etkilemektedir. Algılanan fayda Dışsal faktörler Kullanıma yönelik tutum Kullanma niyeti Gerçek kullanım Algılanan kullanım kolaylığı Şekil 2.4 : Teknoloji Kabul Modeli (Davis ve diğ., 1989) Düşünülmüş eylem teorisi ne göre davranışın nedeni kişinin o davranışta bulunma niyetidir. TKM, DET i bilgisayar teknolojilerine uyarlamış ve davranışsal niyet ile kullanım davranışı arasında çok güçlü bir ilişki olduğunu bulmuştur (Lee ve diğ., 2005). DET e göre müşteriler gerekli tüm bilgileri edinip bunları değerlendirebilir ve davranışlarının sonuçlarını da hesaba katarak mantıklı kararlar verirler. Teknolojik sistemlerin benimsenmesi açısından bakıldığında TKM ile DET in bir çok ortak yönü olmasına rağmen aralarında büyük farklılıklar vardır. DET e göre inançlar duruma bağlıdır ve genellenemezler. TKM de ise algılanan kullanım kolaylığı ve algılanan faydanın her türlü bilişim sisteminin benimsenmesinde etkili olduğu kabul 17

36 edilmektedir. DET te tüm inançlar toplulaştırılırken TKM de her bir faktör ayrı olarak modellenir dolayısıyla faktörlerin etkileri daha iyi anlaşılabilir (Pikkarainen ve diğ., 2004). İnanç ve algıların ayrı ayrı değerlendirilmesi sistem ve kullanıcı özellikleri gibi davranış üzerinde etkili olan dışsal değişkenlerin araştırılmasını kolaylaştırmakta ve bu dışsal etkenleri kontrol edecek stratejiler geliştirilmesine yardımcı olmaktadır (Davis ve diğ., 1989). PDT nin TKM ye göre daha fazla faktör içermesi nedeniyle bazı durumlarda tercih edilebileceğini belirten Mathieson ve diğ. (2001), TKM nin de bilişim sistemleri kullanımını tahmin etmeye özel ve basit bir model olduğunu vurgulamaktadır. İki model arasında aşağıdaki farklar görülmektedir: PDT, bilişim sistemlerinin kullanımına özel olarak tasarlanmamıştır, çok çeşitli davranışları açıklamayı amaçlamaktadır. PDT nin kullanılacağı her alana özel değişkenlerin geliştirilmesi gerekmektedir. Davranışsal, kuralcı ve kontrolcü inançların duruma özel olarak belirlenmesi ihtiyacı vardır. PDT de TKM de bulunmayan kişisel normlar ve algılanan davranışsal kontrol değişkenleri bulunmaktadır (Mathieson ve diğ., 2001). Rogers (1983) ın yeniliklerin benimsenmesi konusundaki çalışmaları Yeniliklerin Yayılması Teorisinin (The Diffusion of Innovations Theory) gelişmesini sağlamıştır. Teoriye göre yeniliğin benimsenmesi sosyal sistemdeki bireylerin söz konusu yeniliğin 5 özelliğini nasıl algıladıklarına bağlıdır. Bu 5 özellik şunlardır (Gounaris ve Koritos, 2008): Göreli fayda, yeniliğin alternatiflerine göre ne kadar daha iyi algılandığını gösterir. Uyumluluk, yeniliğin kişinin mevcut değer yargıları, tecrübeleri ve ihtiyaçları ile ne kadar uyumlu olduğunu ölçer. Karmaşıklık, yeniliğin anlaşılmasının ve kullanılmasının ne kadar zor olarak algılandığını ölçer. Denenebilirlik, yeniliğin denenmeye ne kadar yatkın olduğunu ölçer. 18

37 Gözlemlenebilirlik, yeniliğin tamamen benimsenmesinden önce fayda ve sonuçlarının ne kadar anlaşılabilir olduğunu ölçer. Rogers (1983) e göre bu beş özellik yeniliklerin benimsenmesini ve yayılmasını açıklamak için güvenilir değişkenlerdir. Moore ve Benbasat (1991), TKM ve Yeniliklerin Yayılması teorilerini değerlendirerek 8 faktörden oluşan Algılanan Yenilik Özellikleri (Perceived Characteristics of the Innovation) modelini önermiştir: Göreli fayda, kullanım kolaylığı (karmaşıklık), uyumluluk, denenebilirlik, gözlemlenebilirlik, görünürlük, sosyal imaj ve gönüllülük. Algılanan Yenilik Özellikleri, yeniliğin kullanılabilirlik ve ekonomik özelliklerinin yanı sıra sosyal (imaj, görünürlük ve gözlemlenebilirlik) ve psikolojik (gönüllülük ve denenebilirlik) özelliklerini de dikkate aldığından önemli bir model olarak görülmektedir (Gounaris ve Koritos, 2008). Teknolojinin benimsenmesi konusunda yapılan araştırmaların bazıları da Rogers (1983) ün Yeniliklerin Yayılması teorisini benimsemiştir. Bu çalışmalarda bilişim teknolojisinin benimsenmesi ve kullanımı üzerinde etkisi olduğu düşünülen çeşitli faktörler (bireysel özellikler, bilgi kaynakları ve iletişim kanalları, yenilik özellikleri) kullanılmıştır (Taylor ve Todd, 1995). Bazı araştırmacılar modelleri tek başına kullanmak yerine bazı modelleri entegre ederek yeni modeller önermişlerdir. Mathieson ve diğ. (2001), PDT temeli üzerinde yeni değişkenleri TKM ye ekleyerek modeli geliştirmeyi tercih etmiştir. Eklenen yeni değişken olan algılanan kaynaklar, kişinin söz konusu teknolojiyi kullanmak için gerekebilecek kişisel veya örgütsel kaynaklara sahip olup olmadığı konusundaki inançlarını temsil etmektedir. Bu kaynaklar yetenek, donanım, yazılım, maddi kaynaklar, dokümantasyon veya zaman olabilmektedir. Taylor ve Todd (1995) ise yenilik özellikleri temelleri üzerinde kişisel normlar ve algılanan davranışsal kontrol değişkenlerini ayrıştırarak PDT yi geliştirmiş ve Ayrışık Planlanmış Davranış Teorisi modelini önermişlerdir. Şekil 2.5 te görülen bu modelde temel PDT değişkenlerini etkileyen faktörler tespit edilmeye çalışılmıştır. 19

38 Algılanan fayda Uyumluluk Kullanım kolaylığı Tutum Arkadaş etkisi Kişisel normlar Davranış niyeti Kullanma davranışı Amirlerin etkisi Öz yeterlilik Algılanan Davranışsal Kontrol Kaynakları artıran koşullar Teknolojiyi artıran koşullar Şekil 2.5 : Ayrışık Planlanmış Davranış Teorisi (Taylor ve Todd, 1995) Venkatesh ve Davis (2000), TKM nin temel değişkeni algılanan faydayı etkileyen faktörleri tespit etmek amacıyla TKM2 (Technology Acceptance Model 2 TAM2) modelini önermişlerdir. TKM konusunda yapılan bir çok araştırmada algılanan faydanın kullanım niyetini büyük ölçüde etkileyen algılanan kullanım kolaylığına göre daha güçlü bir faktör olduğu görülmüştür. Venkatesh ve Davis (2000), algılanan kullanım kolaylığını etkileyen faktörlerin daha önceki çalışmalarda incelenmiş olduğunu belirterek algılanan faydayı etkileyen faktörlerin yeteri kadar araştırılmamış olduğunu vurgulamışlardır. DET e göre kişisel normlar davranışsal niyeti doğrudan etkilerken, Davis ve diğ. (1989) TKM ve DET i karşılaştırdıkları çalışmalarında kişisel normlar ile niyet arasında bir ilişki bulamadıklarından bu değişkeni TKM den çıkarmışlardır. Ancak kullanım üzerindeki sosyal etkilerin araştırılması gerektiği vurgulanmaktadır. Bu nedenle kişisel normlar gönüllülük ve imaj değişkenleri ile birlikte Şekil 2.6 da görülen TKM2 ye eklenmiştir. İmaj, kişinin sosyal sistemdeki statüsünün yeniliği kullanarak gelişip gelişmeyeceği konusundaki algılarını ölçmektedir. Gönüllüllük ise yeniliği benimseme potansiyeli olan kişilerin benimseme kararının ne dercede zorunlu olmadığı ve kendi kararlarına bağlı olduğunu algıladıklarını ölçmektedir. 20

39 Tecrübe Gönüllülük Kişisel normlar İmaj Uygunluk Çıktı kalitesi Sonuç görünürlüğü Algılanan fayda Kullanma niyeti Kullanma davranışı Algılanan kullanım kolaylığı TKM Şekil 2.6 : TKM2 (Venkatesh ve Davis, 2000) Venkatesh ve Bala (2008), TKM2 ile Venkatesh(2000) in algılanan kullanım kolaylığını belirleyen değişkenleri tespit etmek amacıyla kurduğu modeli birleştirerek Teknoloji Kabul Modeli 3 ü (Technology Acceptance Model 3 TAM3) önermişlerdir. Şekil 2.7 de görülen modelde algılanan kullanım kolaylığını etkilemesi beklenen aşağıdaki değişkenler bulunmaktadır: Bilgisayar öz yeterliliği: Kişinin belirli bir işi bilgisayar kullanarak yapmak için gerekli yeteneğe sahip olup olmadığı konusundaki algısı Algılanan dışsal kontrol: Yeniliğin kullanılmasını destekleyen örgütsel ve teknik kaynakların ne derecede olduğu konusundaki algısı Bilgisayar endişesi: Kişinin bilgisayar kullanması gerektiğinde yaşadığı endişe veya korku Bilgisayar oyunculuğu: Bilgisayar ile karşılaşıldığında gösterilen anlık tepki Algılanan zevk: Yeniliğin kullanılmasından alınan zevk 21

Örgütsel Yenilik Süreci

Örgütsel Yenilik Süreci Örgütsel Yenilik Süreci TEKNOLOJİ VE İNOVASYON YÖNETİMİ -Hafta 5 Örgütsel Yenilikçilik Süreci-Planlaması Dr. Hakan ÇERÇİOĞLU 1 2 1 Örgütsel Yeniliğin Özellikleri Örgütsel bağlamda yenilik, örgütü ve üyelerini

Detaylı

Pazarlamada Kullanılan Farklı Yaklaşımlar, Teoriler ve Analiz Teknikleri

Pazarlamada Kullanılan Farklı Yaklaşımlar, Teoriler ve Analiz Teknikleri Pazarlamada Kullanılan Farklı Yaklaşımlar, Teoriler ve Analiz Teknikleri Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Teorileri - 2 Rasyonel Seçim Teorisi Fayda fonksiyonu Fayda maksimizasyonu Faydanın

Detaylı

Bursa Yenileşim Ödülü Başvuru Raporu

Bursa Yenileşim Ödülü Başvuru Raporu 1- YENİLEŞİM YÖNETİMİ / LİDERLİK Liderler, yenilikçi bir kurum için gerekli olan ihtiyaçlar doğrultusunda; Yenileşim doğrultusunda vizyonu oluştururlar, Strateji ve politikaları tanımlarlar, Farkındalık

Detaylı

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta

Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA. Beta Doç.Dr. Mehmet MARANGOZ İNTERNETTE PAZARLAMA İstanbul - 2014 Beta I Yayın No : 3055 İşletme-Ekonomi Dizisi : 639 1. Baskı - Ocak 2014 - İSTANBUL ISBN 978-605 - 333-082 - 0 Copyright Bu kitab n bu bas s

Detaylı

Pazarlamada Kullanılan Farklı Yaklaşımlar, Teoriler ve Analiz Teknikleri

Pazarlamada Kullanılan Farklı Yaklaşımlar, Teoriler ve Analiz Teknikleri Pazarlamada Kullanılan Farklı Yaklaşımlar, Teoriler ve Analiz Teknikleri Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama Teorileri - 2 Rasyonel Seçim Teorisi Fayda fonksiyonu Fayda maksimizasyonu Faydanın

Detaylı

Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama.

Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama. Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi - Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama. Değişim Yayınları. - Eser, Z. & Korkmaz, S. (2011). Pazarlamaya

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde

Detaylı

2015 YILI GİRİŞİMCİLİK SERTİFİKA PROGRAMI EĞİTİM MODÜLLERİ KATALOĞU

2015 YILI GİRİŞİMCİLİK SERTİFİKA PROGRAMI EĞİTİM MODÜLLERİ KATALOĞU 2015 YILI GİRİŞİMCİLİK SERTİFİKA PROGRAMI EĞİTİM MODÜLLERİ KATALOĞU ZORUNLU EĞİTİM MODÜLLERİ ( 30 SAAT) Kodu Adı Açıklama Modül Saati Eğitim Yöntemi (*) GSER01 GSER02 GSER04 GSER14 Girişimciliğin Temelleri

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Tablolar Listesi... xvi Şekiller Listesi... xvii. 1. Bölüm: Giriş... 1

İÇİNDEKİLER. Tablolar Listesi... xvi Şekiller Listesi... xvii. 1. Bölüm: Giriş... 1 ix İÇİNDEKİLER Tablolar Listesi... xvi Şekiller Listesi... xvii 1. Bölüm: Giriş... 1 1.1 Hizmet Kavramı... 4 1.2 Hizmet Pazarlaması... 5 1.3 Hizmetler ile Mallar Arasındaki Farklılıklar... 7 1.3.1 Soyutluk...

Detaylı

Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF

Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF Dikkat!... burada ilk ünite gösterilmektedir.tamamı için sipariş veriniz SATIŞ TEKNİKLERİ KISA ÖZET KOLAYAOF 2 Kolayaof.com 0 362 2338723 Sayfa 2 İÇİNDEKİLER 1. ÜNİTE- PAZARLAMADA SATIŞIN YERİ VE ÖNEMİ.

Detaylı

İLKÖĞRETİM ÖĞRETMENLERİNİN İNTERNET VE E-POSTA KULLANIMLARI

İLKÖĞRETİM ÖĞRETMENLERİNİN İNTERNET VE E-POSTA KULLANIMLARI İLKÖĞRETİM ÖĞRETMENLERİNİN İNTERNET VE E-POSTA KULLANIMLARI Yasemin Koçak USLUEL, Petek AŞKAR Hacettepe Üniversitesi, Eğitim Fakültesi, BÖTE Bölümü, ANKARA Özet E-posta ve internetin eğitim sisteminde

Detaylı

PAZARLAMA İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR

PAZARLAMA İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR Ünite 1 Yrd. Doç. Dr. Polat TUNCER Pazarlama: Müşteri talep, istek ve ihtiyaçlarını tatmin etmek için değişim yönetimini kolaylaştırmaya yönelik birtakım insan aktiviteleridir. Pazarlama: Tüketicileri

Detaylı

TS EN ISO/IEC 9241-151 Kullanılabilir Arayüz Sertifikası Verilmesi Süreci

TS EN ISO/IEC 9241-151 Kullanılabilir Arayüz Sertifikası Verilmesi Süreci TS EN ISO/IEC 9241-151 Kullanılabilir Arayüz Sertifikası Verilmesi Süreci Nihan Ocak 1, Feride Erdal 2, Prof. Dr. Kürşat Çağıltay 3 1 Orta Doğu Teknik Üniversitesi, Bilişim Sistemleri Bölümü, Ankara 2

Detaylı

Tedarik Zinciri Yönetimi

Tedarik Zinciri Yönetimi Tedarik Zinciri Yönetimi -Tedarikçi Seçme Kararları- Yrd. Doç. Dr. Mert TOPOYAN Satın Alma Bir ișletme, dıșarıdan alacağı malzeme ya da hizmetlerle ilgili olarak satın alma (tedarik) fonksiyonunda beș

Detaylı

TÜRKİYE BİREYSEL EMEKLİLİK EĞİLİMLERİ ARAŞTIRMASI. Aralık 2017

TÜRKİYE BİREYSEL EMEKLİLİK EĞİLİMLERİ ARAŞTIRMASI. Aralık 2017 TÜRKİYE BİREYSEL EMEKLİLİK EĞİLİMLERİ ARAŞTIRMASI Aralık 2017 2018 İçindekiler Önsöz 3 Yönetici özeti 4 Tespitler 5 Kullanıcı Deneyimi Çıktıları 6 İletişim çıktıları 7 Fırsatlar 8 Metodoloji 9 Hakkında

Detaylı

Proje Çevresi ve Bileşenleri

Proje Çevresi ve Bileşenleri Proje Çevresi ve Bileşenleri 1.3. Proje Çevresi Proje çevresi, proje performans ve başarısını önemli ölçüde etkiler. Proje takımı; sosyoekonomik, coğrafı, siyasi, yasal, teknolojik ve ekolojik gibi kuruluş

Detaylı

İŞLETME RİSK YÖNETİMİ. Yrd. Doç. Dr. Tülay Korkusuz Polat 1/21

İŞLETME RİSK YÖNETİMİ. Yrd. Doç. Dr. Tülay Korkusuz Polat 1/21 İŞLETME RİSK YÖNETİMİ Yrd. Doç. Dr. Tülay Korkusuz Polat 1/21 Kuruluşların, artan belirsizlik ortamında, stratejilerini belirlemeleri ve bu stratejiler doğrultusunda gelişimlerini sürdürmelerinde, yeni

Detaylı

Modern Pazarlama Anlayışındaki Önemli Kavramlar

Modern Pazarlama Anlayışındaki Önemli Kavramlar Modern Pazarlama Anlayışındaki Önemli Kavramlar Müşteri Değeri: Bir değişim işleminde müşterinin elde ettiği yararların katlandığı veya ödediği bedele oranı Müşteri Tatmini: Mal veya hizmetin, müşteri

Detaylı

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ

Detaylı

İSTANBUL TEKNİK ÜNIVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ PAZAR İÇİN YENİ MAMUL GELİŞTİRME PAZARLAMA KARMASININ OPTİMUMLAŞTIRILMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ

İSTANBUL TEKNİK ÜNIVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ PAZAR İÇİN YENİ MAMUL GELİŞTİRME PAZARLAMA KARMASININ OPTİMUMLAŞTIRILMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ İSTANBUL TEKNİK ÜNIVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ PAZAR İÇİN YENİ MAMUL GELİŞTİRME ve PAZARLAMA KARMASININ OPTİMUMLAŞTIRILMASI YÜKSEK LİSANS TEZİ Endüstri Müh. Mustafa ÇORUH Ana Bilim Dalı Programı

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

www.canancetin.com 1

www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 1 www.canancetin.com 2 canancetineylul@gmail.com esincanmutlu@gmail.com www.canancetin.com 3 www.canancetin.com 4 Yeni kurulan ARMADA Pazarlama Şirketi, dünyada ve Türkiye de hızla gelişen

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Proje Adı: TÜKETİCİ İÇGÖRÜSÜ VE MARKA KONUMLANDIRMA ARAŞTIRMASI Araştırma Şirketi: ERA RESEARCH & CONSULTANCY Araştırma Veren: İNCİ DERİ MAMULLERİ SAN. VE TİC.

Detaylı

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015

Satış Reklam Dağıtım İkna etme İnsanları kandırma becerisi Satış kolaylaştırıcı faaliyetler 9/28/2015 Pazarlamanın Konusu ve Kapsamı Pazarlamanın Gelişimi, Pazarlama Anlayışı ve Toplumsal Pazarlama Anlayışı Pazarlama İle İlgili Son Gelişmeler Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri.

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ CRM Küreselleşme ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda ortaya çıkan değişim işletmelerin müşteri profilini de değiştirmiştir. Müşteriler eskiden pazarda ne bulursa

Detaylı

Evrensel Taşınmaz Geliştirme ve Ticaret Ltd. Şti.

Evrensel Taşınmaz Geliştirme ve Ticaret Ltd. Şti. Evrensel Taşınmaz Geliştirme ve Ticaret Ltd. Şti. 2017 EVRENSEL LTD. Evrensel Ltd., müşterilerinin gayrimenkul yatırımlarında yenilikçi, yaratıcı ve güvenilir çözüm ortağıdır. 2009 yılında kurulmuş olan

Detaylı

Türkiye ile İlgili Sorular

Türkiye ile İlgili Sorular Bilgi Toplumu İzmir Delfi Anketi 2. Tur Bilgi Toplumu İzmir çalışması ikinci tur Delfi anketine hoş geldiniz. İkinci tur 31 Ağustos 5 Eylül 2012 tarihlerini kapsayacaktır. Bu turda 1. Tur sonuçlarının

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

SAP OEM PROGRAM ORTAKLIĞI REHBERİ. Türkiye nin ilk SAP OCP İş Ortağı MDS ap den OEM Programı Hakkında Bilmek İstedikleriniz...

SAP OEM PROGRAM ORTAKLIĞI REHBERİ. Türkiye nin ilk SAP OCP İş Ortağı MDS ap den OEM Programı Hakkında Bilmek İstedikleriniz... SAP OEM PROGRAM ORTAKLIĞI REHBERİ Türkiye nin ilk SAP OCP İş Ortağı MDS ap den OEM Programı Hakkında Bilmek İstedikleriniz... OEM İŞ ORTAKLIĞI NEDİR? MDS ap SAP OEM iş ortaklığı modeli, SAP platformlarını

Detaylı

İÇİNDEKİLER SAYFA NO ÖNSÖZ IX GİRİŞ.. XI

İÇİNDEKİLER SAYFA NO ÖNSÖZ IX GİRİŞ.. XI İÇİNDEKİLER SAYFA NO ÖNSÖZ IX GİRİŞ.. XI BİRİNCİ BÖLÜM FRANCHISING SİSTEMİNİN TANIMI, KAPSAMI VE ÇEŞİTLERİ 1. FRANCHISING KAVRAMI VE TANIMI... 1 1.1. Franchising Kavramı.. 1 1.2. Franchising Sistemi 2

Detaylı

Sosyal Ağ Servislerinde Kullanıcı Güveni: Facebook ve Linkedin Karşılaştırması. A.Kübra Özkoç Bilgisayar Ortamında Sanat ve Tasarım Seminer

Sosyal Ağ Servislerinde Kullanıcı Güveni: Facebook ve Linkedin Karşılaştırması. A.Kübra Özkoç Bilgisayar Ortamında Sanat ve Tasarım Seminer Sosyal Ağ Servislerinde Kullanıcı Güveni: Facebook ve Linkedin Karşılaştırması A.Kübra Özkoç Bilgisayar Ortamında Sanat ve Tasarım Seminer Sosyal Ağ Servisleri, kişilerin fiziksel dünyada oluşturdukları

Detaylı

Stratejik Pazarlama 2. Hafta. Doç. Dr. Hayrettin Zengin

Stratejik Pazarlama 2. Hafta. Doç. Dr. Hayrettin Zengin Stratejik Pazarlama 2. Hafta Doç. Dr. Hayrettin Zengin Bölüm 2 Jenerik Pazarlama Stratejileri ve Rekabet Avantajının Sürdürülebilirliği Strateji Kavramı Strateji kavramı, belirli hedeflere belirli bir

Detaylı

Web Tabanlı CMMI Süreç Yönetimi Uygulamalarının Süreç ve Yazılım Geliştirme Performansına Pozitif Etkileri

Web Tabanlı CMMI Süreç Yönetimi Uygulamalarının Süreç ve Yazılım Geliştirme Performansına Pozitif Etkileri Web Tabanlı CMMI Süreç Yönetimi Uygulamalarının Süreç ve Yazılım Geliştirme Performansına Pozitif Etkileri Y. Müh. Cemalettin Öcal FİDANBOY TÜBİTAK UEKAE ocalfidanboy@tubitak.gov.tr Meral YÜCEL TÜBİTAK

Detaylı

Merhaba dediğini görün. Şimdi Cisco TelePresence ile gelecek yanınızda.

Merhaba dediğini görün. Şimdi Cisco TelePresence ile gelecek yanınızda. Broşür Merhaba dediğini görün. Şimdi Cisco TelePresence ile gelecek yanınızda. 2010 Cisco ve/veya bağlı kuruluşları. Tüm hakları saklıdır. Bu belge Genel Cisco Bilgileri ni içerir. Sayfa 1/5 Yeni Çalışma

Detaylı

MIS 325T Servis Stratejisi ve Tasarımı Hafta 7:

MIS 325T Servis Stratejisi ve Tasarımı Hafta 7: MIS 325T Servis Stratejisi ve Tasarımı Hafta 7: Servis değerinin yaratılması, talep yönetimi, Servis kataloğu ve portföyünün yönetimi, SSA, OSA, Hazır bulunurluk ve kapasite yönetimi, BT servis süreklilik

Detaylı

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz AJANDA HAKKIMIZDA Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz EĞİTİMLERİMİZ Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz BİZ KİMİZ? Eğitim Sektöründe 11 yıllık tecrübe ve bilgi birikimine sahip olarak yola

Detaylı

BİLİŞİM SİSTEMLERİNİN PRENSİPLERİ

BİLİŞİM SİSTEMLERİNİN PRENSİPLERİ BİLİŞİM SİSTEMLERİNİN PRENSİPLERİ Derleyen: Prof. Dr. Güngör BAL Bölüm 8 Elektronik ve Mobil Ticaret Prensipler ve Öğrenme Hedefleri Elektronik ticaret ve mobil ticaret git gide gelişmekte ve işin yürütülmesi

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

ŞİRKET İÇİ GİRİŞİMCİLİK SÜRECİ

ŞİRKET İÇİ GİRİŞİMCİLİK SÜRECİ II. AR-GE MERKEZLERİ İYİ UYGULAMA ÖRNEKLERİ ZİRVESİ GİRİŞİMCİLİK ŞİRKET İÇİ GİRİŞİMCİLİK SÜRECİ NETAŞ TELEKOMÜNİKASYON A.Ş. SUNUM PLANI 1. UYGULAMANIN KISA AÇIKLAMASI 2. UYGULAMANIN YENİLİKÇİ VE ÖZGÜN

Detaylı

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar.

Bir başka benzer model ise DAGMAR dır. Tüketicinin benzer aşamalardan geçtiğini varsayar. İletişim mesajlarına gösterilen tepkiler açısından; amaçlar değişik modellerle açıklanmaya çalışılmıştır. A.I.D.A modeli olarak da adlandırılan bu model dört aşamalıdır.[8] 1. 2. 3. 4. Dikkat İlgi Arzu

Detaylı

Bölüm 6 - İşletme Performansı

Bölüm 6 - İşletme Performansı Bölüm 6 - İşletme Performansı Performans Kavramı Performans, genel anlamda amaçlı ve planlanmış bir etkinlik sonucunda elde edileni, nicel ya da nitel olarak belirleyen bir kavramdır. Performans Kavramı

Detaylı

Daha Yeşil ve Daha Akıllı: Bilgi ve İletişim Teknolojileri, Çevre ve İklim Değişimi

Daha Yeşil ve Daha Akıllı: Bilgi ve İletişim Teknolojileri, Çevre ve İklim Değişimi Daha Yeşil ve Daha Akıllı: Bilgi ve İletişim Teknolojileri, Çevre ve İklim Değişimi Bu sunum Greener and Smarter, ICTs, the Environment and Climate Change başlıklı Eylül 2010 tarihli OECD raporundan uyarlanmıştır.

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

NEDEN DOĞULİNE. Detaylı Analiz. Doğru Planlama. Hedef Kitleye Uygunluk. Doğru İçerik Stratejisi. 7/24 Destek. Deneyimli Ekip

NEDEN DOĞULİNE. Detaylı Analiz. Doğru Planlama. Hedef Kitleye Uygunluk. Doğru İçerik Stratejisi. 7/24 Destek. Deneyimli Ekip NEDEN DOĞULİNE Detaylı Analiz Yapılan tüm çalışmaların temeli ve ilk adımı, detaylı analizdir. Analiz adımında, ürünün teknik, anahtar kelime, UI & UX, backlink, hedef kitle ve rakip analizi yapılır. Analiz

Detaylı

Şirket Tanıtım Sunumu. FOG Kurumsal Hizmetler

Şirket Tanıtım Sunumu. FOG Kurumsal Hizmetler Şirket Tanıtım Sunumu İÇERİK 1. Hakkımızda 2. Vizyon, Misyon ve Değerlerimiz 3. Müşteri Değer Önerimiz 4. Hizmetlerimiz 5. Çalışan Deneyimi 6. Ekibimiz 1. Hakkımızda A.Ş. olarak, gelişimi önemseyen kurumlara,

Detaylı

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ... v BİRİNCİ BÖLÜM TURİZMDE TEMEL KAVRAMLAR

İÇİNDEKİLER. ÖNSÖZ... v BİRİNCİ BÖLÜM TURİZMDE TEMEL KAVRAMLAR İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... v BİRİNCİ BÖLÜM TURİZMDE TEMEL KAVRAMLAR 1.1. Turizm Sistemi...1 1.2. Turizm ve Bilimler...5 1.2.1. Turizm ve Ekonomi...5 1.2.2. Turizm ve Coğrafya...6 1.2.3. Turizm ve İşletme...6

Detaylı

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri

MerSis. Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri MerSis Bilgi Teknolojileri Yönetimi Danışmanlık Hizmetleri Bilgi Teknolojileri risklerinize karşı aldığınız önlemler yeterli mi? Bilgi Teknolojileri Yönetimi danışmanlık hizmetlerimiz, Kuruluşunuzun Bilgi

Detaylı

Rekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir.

Rekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ Rekabet üstünlüğü, bıçaklarla yapılan bir kavgada, bir tabancaya sahip olmak gibidir. Hızla artan iletişim olanakları karşısında hedef kitleye en etkin şekilde ve doğru kanaldan ulaşmanın

Detaylı

Doğal olarak dijital

Doğal olarak dijital Doğal olarak dijital 1 Doğadan ilham alan, yeni nesil teknoloji şirketi. Doğada her şey birbiri ile uyum ve bir denge içinde. Bitkiler etkin bir veri analitiği ve network yönetimi ile hayatta kalabiliyorlar.

Detaylı

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program

Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Marmara Üniversitesi Kurumsal İletişim ve Marka Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Corporate Communication & Brand Management Program Amaç Kurumsal iletişim bir kuruluşun hedeflediği kitleye

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

Marka İletişimi ve Pazarlama

Marka İletişimi ve Pazarlama Marka İletişimi ve Pazarlama F. Meriç Dirik Mikro Bilgi Kayıt ve Dağıtım A.Ş. meric.dirik@mikrobilgi.com.tr Marka: Ürünün ruhu Marka İletişimi: Ürünün hayatı Pazarlama: Ürünün sosyal hayatı Reklam: Ruhunu

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

İşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya

İşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya PAZARLAMA YÖNETİMİ İşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya konulacağını; pazarlama ise hangi ürünlerin,

Detaylı

İnovasyon, farklı, değişik, yeni fikirler geliştirmek ve bunları uygulamaktır.

İnovasyon, farklı, değişik, yeni fikirler geliştirmek ve bunları uygulamaktır. İNOVASYON İNOVASYON NEDİR İnovasyon, farklı, değişik, yeni fikirler geliştirmek ve bunları uygulamaktır. Daha önce çözülmemiş sorunları çözmeyi, Daha önce karşılanmayan ihtiyaçlara cevap vermeyi, Var olan

Detaylı

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ. Yrd. Doç. Dr. Tülay Korkusuz Polat 1/37

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ. Yrd. Doç. Dr. Tülay Korkusuz Polat 1/37 KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ Yrd. Doç. Dr. Tülay Korkusuz Polat 1/37 Risk kültürü (1/5) Etkin bir risk yönetimi için çok boyutlu düşünme kültürü geliştirilmeli, farklılıklar ve riskler fırsatlara dönüştürülmelidir.

Detaylı

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010

Hipotez Kurma. Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi. 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Kurma Prof. Dr. Cemal YÜKSELEN Ġstanbul Arel Üniversitesi 4. Pazarlama Araştırmaları Eğitim Semineri 26-29 Ekim 2010 Hipotez Nedir? Araştırmacının ilgilendiği bir konuda ispatlanmamış bir önerme

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

A- YENİLEŞİM YÖNETİMİ

A- YENİLEŞİM YÖNETİMİ Yenileşim süreci içinde olan bir firmada aşağıda yer alan temel ölçütler aranır. A- YENİLEŞİM YÖNETİMİ 1-LİDERLİK Liderler, yenilikçi bir kurum için gerekli olan ihtiyaçlar doğrultusunda; Yenileşim doğrultusunda

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

HALKLA İLİŞKİLER HALKLA İLİŞKİLERDE İMAJ VE SOSYAL SORUMLULUK. Yrd.Doç.Dr. Özgür GÜLDÜ

HALKLA İLİŞKİLER HALKLA İLİŞKİLERDE İMAJ VE SOSYAL SORUMLULUK. Yrd.Doç.Dr. Özgür GÜLDÜ HALKLA İLİŞKİLER HALKLA İLİŞKİLERDE İMAJ VE SOSYAL SORUMLULUK Genel anlamda imaj, kişilerin bir başka kişi, obje ve kurumlar hakkında düşünceleridir. Kişi ve kuruluşlar ile ilgili görüşler ve düşüncelerin

Detaylı

Araştırma Merkezlerinin Mevcut Durumu. Politika ve Uygulamalardaki Gelişmeler

Araştırma Merkezlerinin Mevcut Durumu. Politika ve Uygulamalardaki Gelişmeler Araştırma Merkezlerinin Mevcut Durumu Politika ve Uygulamalardaki Gelişmeler Devlet Planlama Teşkilatı Bilim ve Teknoloji Sektörü 12 Ağustos 2010 Sabah Oturumu Araştırma Merkezlerine Đlişkin Genel Bilgilendirme

Detaylı

Ar-Ge ve İnovasyon. Doç. Dr. Recai KUŞ S.Ü. Teknik Eğitim Fakültesi, Makine Eğitimi Bölümü Kampüs/KONYA

Ar-Ge ve İnovasyon. Doç. Dr. Recai KUŞ S.Ü. Teknik Eğitim Fakültesi, Makine Eğitimi Bölümü Kampüs/KONYA Ar-Ge ve İnovasyon Doç. Dr. Recai KUŞ S.Ü. Teknik Eğitim Fakültesi, Makine Eğitimi Bölümü Kampüs/KONYA 2013 Ar-Ge Nedir? AR-GE, bilim adamları ve mühendisler istihdam etmek suretiyle, bilim ve teknolojinin

Detaylı

Süreç Danışmanlığı. KPMG Türkiye. kpmg.com.tr

Süreç Danışmanlığı. KPMG Türkiye. kpmg.com.tr Süreç Danışmanlığı KPMG Türkiye kpmg.com.tr 2 Süreç Danışmanlığı Süreçlerinizin kontrolü sizin elinizde Sürecinizin tam potansiyeline ulaşmasını sağlayın! Günümüzde teknolojinin ve ihtiyaçların hızlı bir

Detaylı

TURKCELL TEKNOLOJİ FİKRİ HAKLAR YÖNETİMİ

TURKCELL TEKNOLOJİ FİKRİ HAKLAR YÖNETİMİ AR-GE MERKEZLERİ İYİ UYGULAMA ÖRNEKLERİ PAYLAŞIM TOPLANTISI FİKRİ VE SINAİ MÜLKİYET HAKLARI TURKCELL TEKNOLOJİ FİKRİ HAKLAR YÖNETİMİ TURKCELL TEKNOLOJİ ARAŞTIRMA & GELİŞTİRME A.Ş. SUNUM PLANI 1. UYGULAMANIN

Detaylı

AKTEK GARAGE DÖKÜMANI

AKTEK GARAGE DÖKÜMANI AKTEK GARAGE DÖKÜMANI Kurum İçi Girişimcilik ve İnovasyon İŞ GELİŞTİRME VE TEKNOLOJİ ENTEGRASYON BÖLÜMÜ 1 İÇERİK 1. Aktek Tarafından Belirlenmesi Gereken Adımlar... 4 1.1. Destek Verilecek Olan Sektörler

Detaylı

Pazarlama: Tanım, Tarihçe, Kavramlar

Pazarlama: Tanım, Tarihçe, Kavramlar Pazarlama: Tanım, Tarihçe, Kavramlar Umut Al umutal@hacettepe.edu.tr - 1 Pazarlama - Tanımlar Tanım sayısının çokluğu Anlayış farklılıkları Tanımları yapanların özellikleri Dar ve geniş anlamda yapılan

Detaylı

Sektörel bakış açısı ve yenilikçi teknolojilerle GELECEĞİ KEŞFET!

Sektörel bakış açısı ve yenilikçi teknolojilerle GELECEĞİ KEŞFET! Sektörel bakış açısı ve yenilikçi teknolojilerle GELECEĞİ KEŞFET! Nesnelerin İnterneti Analitik İş Çözümleri Kurumsal Çözümler Dijital Yayıncılık Veri Merkezi ve Bulut İletişim Ağı ve Ses Güvenlik İş İstasyonları

Detaylı

ÜRETİM -YÖNETİM. Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir?

ÜRETİM -YÖNETİM. Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir? ÜRETİM -YÖNETİM Ürün nedir? Üretim ve Hizmet nedir? Sizin üretmeyi düşündüğünüz ürün/hizmet nedir? Üretim, insan ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla mal veya hizmetlerin meydana getirilmesi işlemine denir.

Detaylı

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.

Detaylı

Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir.

Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir. Dijital pazarlama bir satış yöntemi değil; ulaşılan sonuçları sayesinde satış artışı sağlayan, bir ilişkilendirme ve iletişim sürecidir. Dijital Pazarlama, rekabet avantajı için yeni kaynaklara ulaşımı

Detaylı

SAĞLIK HİZMETLERİ PAZARLAMASI

SAĞLIK HİZMETLERİ PAZARLAMASI Pazarlama İle İlgili Temel Kavramlar Ve Sağlık Hizmetleri Pazarlamasının Önemi Ünite 1 Sağlık Yönetimi Tezsiz Yüksek Lisans Programı SAĞLIK HİZMETLERİ PAZARLAMASI Yrd. Doç. Dr. Polat TUNCER 1 Ünite 1 PAZARLAMA

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

MOBİL PAZARLAMA. -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü:

MOBİL PAZARLAMA. -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü: MOBİL PAZARLAMA -Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine rağmen tele pazarlamadan farklıdır, çünkü: MOBİL PAZARLAMA Doğrudan pazarlama faaliyetlerinden biri olarak kabul edilmesine

Detaylı

BSBEEP Karadeniz Havzası Binalarda Enerji Verimliliği Planı. Faaliyet GA1.3

BSBEEP Karadeniz Havzası Binalarda Enerji Verimliliği Planı. Faaliyet GA1.3 ENPI-Karadeniz Havzasında Sınır Ötesi İşbirliği Programı 2007-2013 BSBEEP Karadeniz Havzası Binalarda Enerji Verimliliği Planı GA1: Mevcut Dış Durumun Analizi Veri ve Bilgi Toplanması ve Dağıtılması Faaliyet

Detaylı

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış

Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Rekabet Avantajının Kaynağı: Satış Satıcılar Hizmetlerini Nasıl Farklılaştırırlar? Wilson Learning in beş farklı kuruluşla yaptığı araştırmanın amacı, satıcıların farklılık ve rekabet avantajı yaratmadaki

Detaylı

KARADAĞ SUNUMU Natalija FILIPOVIC

KARADAĞ SUNUMU Natalija FILIPOVIC VII. ULUSLARARASI BALKAN BÖLGESİ DÜZENLEYİCİ YARGI OTORİTELERİ KONFERANSI 28-30 MAYIS 2012, İSTANBUL Yeni Teknolojiler ve Bunların Yargıda Uygulanmaları Türkiye Cumhuriyeti Hâkimler ve Savcılar Yüksek

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe

Detaylı

6. Uluslararası Sosyal Güvenlik Sempozyumu İzmir de Başladı

6. Uluslararası Sosyal Güvenlik Sempozyumu İzmir de Başladı 6. Uluslararası Sosyal Güvenlik Sempozyumu İzmir de Başladı Sosyal Güvenlik Kurumu(SGK) ve Uluslararası Sosyal Güvenlik Teşkilatı(ISSA) işbirliği ile Stratejik İnsan Kaynakları Politikaları ve İyi Yönetişim

Detaylı

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program

Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Marmara Üniversitesi Lojistik & Tedarik Zinciri Yönetimi Sertifika Programı Marmara University Logistics & Supply Chain Management Certificate Program Amaç Değişen ve gelişen müşteri isteklerinin en verimli

Detaylı

KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ NİN TÜRKİYE DEKİ YAYILIMININ BASS MODELİ İLE İNCELENMESİ *

KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ NİN TÜRKİYE DEKİ YAYILIMININ BASS MODELİ İLE İNCELENMESİ * KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ NİN TÜRKİYE DEKİ YAYILIMININ BASS MODELİ İLE İNCELENMESİ * Ar.Gör. Hakkı Okan YELOĞLU Başkent Üniversitesi, Fen-Edebiyat Fakültesi, İstatistik ve Bilgisayar Bilimleri Bölümü Bağlıca

Detaylı

BÖLÜM 3. Bilişim Sistemleri, Örgütler ve Strateji. Doç. Dr. Serkan ADA

BÖLÜM 3. Bilişim Sistemleri, Örgütler ve Strateji. Doç. Dr. Serkan ADA BÖLÜM 3 Bilişim Sistemleri, Örgütler ve Strateji Doç. Dr. Serkan ADA Bilişim Sistemleri nin Örgütlere Etkisi Örgüt çevre tarafından sağlanan sermaye ve işgücü (ve bilişim teknolojileri) gibi temel üretim

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

Ar-Ge ve İnovasyon. Doç.Dr. Semra HASANÇEBİ Trakya Üniversitesi Mühendislik Fakültesi

Ar-Ge ve İnovasyon. Doç.Dr. Semra HASANÇEBİ Trakya Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Ar-Ge ve İnovasyon Doç.Dr. Semra HASANÇEBİ Trakya Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Araştırma nedir? Genel anlamıyla araştırma; üzerinde çalışılan olay veya olguyu (fenomeni) daha iyi anlayabilmek veya

Detaylı

E-DEVLET UYGULAMALARINI KULLANANLARLA KULLANMAYANLAR ARASINDAKİ FARKLARIN VE ETKİLERİN İNCELENMESİ

E-DEVLET UYGULAMALARINI KULLANANLARLA KULLANMAYANLAR ARASINDAKİ FARKLARIN VE ETKİLERİN İNCELENMESİ E-DEVLET UYGULAMALARINI KULLANANLARLA KULLANMAYANLAR ARASINDAKİ FARKLARIN VE ETKİLERİN İNCELENMESİ Dr. Tuna USLU Gedik Üniversitesi İş Sağlığı ve Güvenliği Programı Özel Gebze Doğa Hastanesi Sağlık Hizmetleri

Detaylı

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com

0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com 0216 693 08 08 info@ph1istanbul.com Adını aldığı Ph1 gezegenin sahip olduğu 4 güneşi Kalite, Uzmanlık, Güven ve Yenilikçi olarak yörüngesine koyarak, markanızı 4 koldan saracak ve sizi gezegen savaşlarına

Detaylı

3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon

3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon 3. Hafta Ar-Ge Yönetimi Yeni Ürün İnnovasyon Ar-Ge Nedir? Araştırma, var olan bilgiye kullanılabilir ve kanıtlanabilir nitelikte yeni bilgiler eklemek amacını güden sistemli bir incelemedir. Araştırma

Detaylı

İÇİNDEKİLER. 1. Bölüm GİRİŞİMCİLİK KAVRAMI VE ORTAYA ÇIKIŞI

İÇİNDEKİLER. 1. Bölüm GİRİŞİMCİLİK KAVRAMI VE ORTAYA ÇIKIŞI İÇİNDEKİLER 1. Bölüm GİRİŞİMCİLİK KAVRAMI VE ORTAYA ÇIKIŞI 1.1. Girişimcilik Kavramı, Tanımı ve Kapsamı... 1 1.2. Girişimcilikte Yaratıcılık (Creativity) ve Yenilik (Innovation)... 9 1.3. Yaratıcılığın

Detaylı

BÖLÜM 2. Bilişim Sistemleri, İş Süreçleri ve İşbirliği. Doç. Dr. Serkan ADA

BÖLÜM 2. Bilişim Sistemleri, İş Süreçleri ve İşbirliği. Doç. Dr. Serkan ADA BÖLÜM 2 Bilişim Sistemleri, İş Süreçleri ve İşbirliği Doç. Dr. Serkan ADA İş Süreçleri - 1 İş süreçleri, bir ürün yada hizmet üretmek için gerekli olan faaliyetlerin bir derlemesidir. İşletme performansı

Detaylı

Pazar Bölümlendirmesi

Pazar Bölümlendirmesi Pazar Bölümlendirmesi Umut Al H.Ü. Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü umutal@hacettepe.edu.tr Plan Pazar bölümlendirmesi Pazar araştırması Pazarlama araştırması Bilgi merkezlerinde pazar bölümlendirmesi SWOT

Detaylı

2013/101 (Y) BTYK nın 25. Toplantısı. Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin İzlenmesi [2013/101] KARAR

2013/101 (Y) BTYK nın 25. Toplantısı. Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin İzlenmesi [2013/101] KARAR 2013/101 (Y) Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin İzlenmesi [2013/101] BTYK nın 2009/102 no.lu kararı kapsamında hazırlanan ve 25. toplantısında onaylanan Üstün Yetenekli Bireyler Stratejisi nin koordinasyonunun

Detaylı

KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA KALİTE FAKTÖRÜ

KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA KALİTE FAKTÖRÜ Ünite 11 KURUM İMAJININ OLUŞUMUNDA Öğr. Gör. Şadiye Nur GÜLEÇ Bu ünitede, sponsorluk konusu işlenecektir. Uzun dönemde, kurum imajını etkileyen en önemli unsurlardan bir ürün kalitesi dir. Kalite, bir

Detaylı

KÜRESEL PAZARLAMA Pzl-402u

KÜRESEL PAZARLAMA Pzl-402u KÜRESEL PAZARLAMA Pzl-402u KISA ÖZET www.kolayaof.com DİKKAT Burada ilk 4 sayfa gösterilmektedir. Özetin tamamı için sipariş veriniz www.kolayaof.com 2 İÇİNDEKİLER Ünite 1: Küresel Pazarlama: Temel Kavramlar

Detaylı

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu

Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu Kurumsal Uygulamalar ve Bilgi Teknolojileri Entegrasyonu 20.12.2013 Kurumsal Bilgi Sistemleri Satış ve Pazarlama Bilgi Sistemleri Muhasebe ve Finans Bilgi Sistemleri İnsan Kaynakları Bilgi Sistemi Üretim

Detaylı

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS

DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS DERS KODU DERS ADI İÇERİK BİLİM DALI T+U+KR AKTS 345034200000533 Değer Temelli, Satış ve Finans Kavramları, ve Finans Kavramları arasındaki İlişkiler, Politikalarının Firmaların Finansal Yapıları Üzerine

Detaylı