HP İş Kritik Ortaklık Hizmeti

Transkript

1 HP İş Kritik Ortaklık Hizmeti HP Teknoloji Hizmetleri Sözleşmeli Hizmetler Hizmet açıklaması HP İş Kritik Ortaklık (MCP), kritik uçtan uca BT hizmetlerinize odaklanır ve hizmet düzeyi hedeflerinize istikrarlı bir şekilde ulaşmanıza yardımcı olur. HP MCP, sistematik bir sürekli iyileştirme yaklaşımı ile birlikte kapsamlı bir proaktif ve reaktif unsurlar kümesi sağlar. HP MCP unsurları, insanları, süreci ve teknolojiyi içeren riskleri azaltmanıza yardımcı olmayı amaçlar. HP sizi desteklemek için bir müşteri ekibi atar. Bu ekibin liderliğini deneyimli bir HP müşteri destek yöneticisi (ASM) yapar. Bu ekibin amacı, ulaşmanız gereken iş hedeflerini ve yerine getirmeniz gereken önemli hizmet düzeyi sözleşmelerini (SLA) ve ana performans göstergelerini (KPI) net bir şekilde anlamaktır. HP müşteri ekibi, BT personeliniz arasından belirlenen kişilerle yakın bir çalışma ilişkisi kurar ve bu kişilerin etkinliklerinde gerekli düzenlemeleri yapar. MCP hizmeti başlatmanın bir parçası olarak, HP müşteri ekibi, BT personelinizin bu amaçla atanan üyeleri ile birlikte, iş hedeflerinizi belgelendirmek ve temel hizmet düzeyi sözleşmelerinizin (SLA) ve önemli performans göstergelerinizin (KPI) gerekliliklerini karşılamanıza yardımcı olacak şekilde MCP kapsamı düzenlemeleri yapmak için bir vizyon ve hedef belirleme çalışması yürütür. HP müşteri ekibi, güvenilir BT hizmetleri sağlamak üzere gereken rutin etkinliklerde BT personelinize sürekli tavsiyelerde bulunmak ve rehberlik etmek için endüstrinin en iyi uygulamalarını (ITIL v3 ve ISO/IEC gibi) temel alan hizmet yönetim araçlarını ve metodolojileri kullanır. HP, BT ortamınızın* sunucular, depolama aygıtları, SAN anahtarları, ağ aygıtları ve işletim sistemleri gibi çok çeşitli teknolojileri içerdiğini bilir. Böyle çeşitlilikler içeren bir BT ortamının ve bu ortamın desteklediği BT hizmetlerinin ihtiyaçlarını karşılamak için, HP MCP modüler ve ölçeklenebilirdir. HP MCP'nin ana bileşeni, BT ortamınızın* tamamının ihtiyaçlarını karşılamak için tasarlanan güçlü bir proaktif özellikler kümesi içeren bir ortam modülüdür. Ayrıca, HP MCP, BT ortamınızda* bulunan çeşitli sunucuların, depolama aygıtlarının, SAN anahtarlarının, ağ aygıtlarının, işletim sistemlerinin ve hiper yöneticilerin belirli proaktif ihtiyaçlarını karşılamak için tasarlanan çeşitli teknoloji modüllerini içerir. Her proaktif teknoloji modülü, her bir teknoloji türünün ilk aygıtı için, uygulanabilir olduğunda satın alınabilir. Çeşitli proaktif teknoloji modüllerinde yer alan özellikler, ilgili teknoloji alanlarının uzmanları tarafından sağlanır. BT ortamınızdaki* herhangi bir ek aygıt için proaktif özen gösterilmesine gerek duyarsanız, MCP; her ek sunucu, depolama aygıtı, SAN, ağ, işletim sistemi ve hiper yönetici için hazırlanan, teknolojiye özgü hizmet genişletme modülleri sağlar. Bu modüller, gerek duyuldukça satın alınabilir. Ayrıca, HP MCP, BT ortamınızın* kullanılabilirlik ihtiyaçlarını esas alan esnek bir donanım ve yazılım reaktif destek düzeyleri karışımı da sağlar. HP MCP, sizi doğrudan HP Global İş Kritik Çözüm Merkezi'ne bağlar. Kritik bir olay oluştuğunda, HP hızlandırılmış kurtarma süreçlerini devreye sokar ve olayı çözmek için işlem yapacak olan HP uzmanlarıyla doğrudan bağlantı kurmanız sağlanır. Ayrıca, HP uzmanları, kullanım dışı kalma süresini en alt düzeye indirmeye ve üretkenliği artırmaya yardımcı olmaları için tasarlanan endüstri lideri uzaktan destek teknolojileri ve araçlarla donatılmıştır. Benzersiz iş gereksinimlerinize bağlı olarak, MCP'yi tamamlamak için ek isteğe bağlı proaktif hizmetler satın alınabilir. Örneğin, bir hizmet iyileştirme planının (SIP) geliştirilmesini ve yönetimini isteyebilirsiniz. Bu seçeneğin bir parçası olarak, ITIL sertifikalı bir önemli iş danışmanı (BCC), BT organizasyonunuzun mevcut yeteneklerinin ve performansının standardını oluşturmak için BT personelinizle birlikte çalışır. Bu standart, SLA'larınızı ve diğer taahhütlerinizi yerine getirme konusundaki riskleri belirlemek için kullanılır. BCC'niz, bu risklere yönelik çözümler üretmek amacıyla bir Hizmet İyileştirme Planı (SIP) oluşturmak için sizinle birlikte çalışır ve ASM ile birlikte MCP hizmet sözleşmesi süresi boyunca bu planı yönetmenize ve uygulamanıza yardımcı olur. Başka isteğe bağlı proaktif hizmetler de kullanılabilir ve bunlar sanallaştırma, depolama veri yönetimi, altyapı optimizasyonu, değerlendirmeler, güvenlik, performans analizi ve ürün yazılımı yönetimi gibi alanları ele alan SAP genişletmesi, HP Eğitim ve HP Proactive Select hizmetlerini içerir. (*BT ortamı, HP İş Kritik Ortaklık Hizmeti'nin desteklediği BT altyapısıdır.)

2 Hizmetin sağladığı avantajlar Risklerin proaktif olarak tespit edilmesi ve azaltılması aracılığıyla işinize güvenilir BT hizmetleri sağlamanıza yardımcı olur Karma teknoloji platformlarını temel alan uçtan uca BT hizmetlerini destekleyecek şekilde tasarlanmıştır Esnek reaktif donanım ve yazılım desteği düzeyleri aracılığıyla BT ortamınızın tamamına hitap eder BT ortamınızı ve işinizi anlayan atanmış uzmanlardan oluşan HP müşteri ekibi ile ortaklık sağlar Değişen iş gereksinimlerinize ve yeni çıkan teknolojilere uygun destek etkinlikleri sunar HP Operasyonel ITSM araçlarına, uzmanlarına ve ITIL V3, ISO/IEC ve COBIT gibi hizmet yönetimindeki en iyi uygulamaları temel alan bilgilere erişim aracılığıyla BT personelinizin yeteneklerini artırır Kritik olayların tümü için HP Global İş Kritik Çözüm Merkezi'ne 24x7 doğrudan erişim aracılığıyla BT hizmetlerinizin hızlı bir şekilde kurtarılmasını sağlar Size özel olarak hazırlanmış bilgileri ve sistem güncellemelerinin, düzeltme eklerinin ve yapılandırma değişikliklerinin analizini sağlayarak, planlanmamış kullanım dışı kalma süresi riskini azaltmaya yardımcı olur Sürekli bir iyileştirme süreciyle BT operasyonlarınızın iyileştirilmesine yardımcı olur 2

3 Hizmetin Özellikleri Tablo 1. HP Müşteri Ekibi Temel özellikler Atanmış müşteri ekibi Müşteri destek yöneticisi Önemli iş danışmanı Uzaktan destek müşteri yetkilisi İş kritik donanım uzmanı Tablo 2. Proaktif özellikler Temel özellikler Ortam hizmetleri modülü temel unsurları Müşteri vizyonunu ve hedefini belirleme Müşteri destek planı İş planlama ve gözden geçirme Destek planlama ve gözden geçirme Destek etkinliğini gözden geçirme Operasyonel ve teknik tavsiyeler Değişikliklerin ve iyileştirmelerin uygulanmasına yardım etme Yer çevre incelemesi HP Eğitim planlama yardımı HP BT kaynak merkezi Sunucu hizmetleri modülü temel unsurları İşletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi Sunucu ürün yazılımı analizi ve yönetimi Sistem sağlık kontrolü Depolama hizmetleri modülü temel unsurları Depolama ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimi Depolama yüksek düzeyde kullanılabilirlik teknik yardımı %100 XP Veri Kullanılabilirliği Garantisi Veri depolama dizisi önleyici bakımı SAN hizmetleri modülü temel unsurları SAN ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimi SAN desteklenebilirlik değerlendirmesi SAN Dahili Bağlantı Garantisi Ağ hizmetleri modülü temel unsurları Ağ ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimi İletişim ağı varlıkları raporu Ağ kritik olay bildirimi İsteğe bağlı özellikler Risk tespiti ve standart belirleme Hizmet iyileştirme planlaması İyileştirme değerlendirme kartı Hizmet Hatası Analizi ISO/IEC sertifikası yardımı Ek işletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi Ek öneriler ve yardım Ek donanım önerileri ve yardım Uzaktan destek müşteri yetkilisi genişletmesi HP Proactive Select hizmet kredileri HP Eğitim belgeleri Teknolojiye özel genişletmeler MCP sunucu düzey 1/düzey 2 genişletmesi MCP işletim sistemi genişletmesi MCP depolama düzey 1/düzey 2 genişletmesi MCP SAN düzey 1/düzey 2 genişletmesi MCP ağ düzey 1/düzey 2 genişletmesi Tablo 3. Reaktif özellikler Temel özellikler İsteğe bağlı donanım reaktif desteği özellikleri İsteğe bağlı yazılım reaktif desteği özellikleri Kritik donanım/yazılım olaylarına öncelikli kurtarma müdahalesi (24x7) Varsayılan hizmet kapsamı aralığı (24x7) Hızlı kademelendirme yönetimi Uzaktan sorun tanılama ve destek HP elektronik uzaktan destek çözümü HP marka olmayan ürünlere destek Elektronik destek bilgilerine ve hizmetlerine erişim Standart donanım reaktif desteği özellikleri 6 saatlik donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü (varsayılan) Açık denetim Geliştirilmiş parça envanteri yönetimi Parça ve malzemeler Standart yazılım reaktif desteği özellikleri Kritik olmayan yazılım için müdahale süresi: 2 saatte uzaktan müdahale, 24x7 Yazılım ürün ve belge güncellemeleri Yazılım güncellemelerini kullanma lisansı HP tarafından önerilen yazılım ve belge güncellemesi yöntemleri Yerinde donanım desteği (donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü yerine) Müşteriye özel yedek parça envanteri Arızalı ortamı alıkoyma Yazılım ve belge güncellemeleri seçenekleri Yazılım paylaşım önceliği hizmeti 3

4 Hizmetin Özellikleridevam Tablo 4. Hizmet düzeyi özellikleri Kapsam aralığı Standart kapsam aralığı: 24 saat, yedi gün (24x7) Kapsam aralığı seçenekleri: Standart iş saatleri, standart iş günleri (9x5) 13 saat, standart iş günleri (13x5) 16 saat, standart iş günleri (16x5) 24 saat, standart iş günleri (24x5) Ek saatler için kapsam genişletme Ek günler için kapsam genişletme Donanım reaktif desteği seçenekleri Donanım desteği için yerinde müdahale süresi Donanım desteği için yerinde müdahale süresi seçenekleri: 2 saatte yerinde müdahale 4 saatte yerinde müdahale Sonraki gün yerinde müdahale Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seçenekleri 4 saatlik çağrı-onarım süresi 6 saatlik çağrı-onarım süresi 8 saatlik çağrı-onarım süresi 24 saatlik çağrı-onarım süresi Tablo 5. Geri yükleme çağrısı yükseltme genişletmesi seçeneği Proaktif özellikler Geri yükleme çağrısı yükseltme genişletmesi ITSM değerlendirmesi Açık denetim Kritik düzeltme ekleri için günlük ekran Aylık destek planlama ve gözden geçirme İki aylık işletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi Hizmet verme süreci incelemeleri Yapılandırma kontrolü HP Proactive Select hizmet kredileri Reaktif özellikler Öncelikli Kurtarma Artı: kritik donanım ve yazılım olaylarına artırılmış müdahale (24x7) 4 saatlik geri yükleme çağrısı taahhüdü Sorun çözülme doğrulaması Müşteriye özel yedek parça envanteri Özelleştirilmiş kademelendirme işlemi Tablo 6. Hizmet ulaşım bölgeleri Coğrafi kapsam Donanım yerinde müdahale süresi seyahat bölgesi tablosu Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seyahat bölgesi tablosu Geri yükleme çağrısı süresi taahhüdü seyahat bölgesi tablosu Tablo 7. İsteğe bağlı geliştirmeler SAP için genişletme Açık SAN ortamı desteği Açık ağ ortamı desteği 4

5 Tablo 1. HP Müşteri Ekibi Özellik ya da hizmet Temel özellikler Atanmış müşteri ekibi HP, Müşteri'nin organizasyonu için bir müşteri ekibi görevlendirir. HP atanan müşteri ekibinin üyeleri: Müşteri destek yöneticisi (ASM) İş bakımından önemli danışman (BCC) Uzaktan destek müşteri yetkilisi (RSAA) İş kritik donanım uzmanı (MCHS) HP müşteri ekibi, BT ortamına ilişkin devam eden destek için Müşteri nin yetkili ve teknik başvuru noktasıdır. Müşterinin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak üzere, ekip, iki tarafın da üzerinde anlaşacağı bir müşteri destek planı geliştirmek ve düzenli olarak gözden geçirmek için Müşteriyle birlikte çalışır. Ek etkinlikler şunlardır: Müşteri vizyonunu ve hedefini belirleme İş planlamasını, müşteri destek planlamasını ve destek etkinliği gözden geçirmelerini yürütme Ticari işbirliği, operasyonel ve teknik öneriler ve en iyi HP uygulamalarının paylaşılması Değişikliklerin ve iyileştirmelerin uygulanmasına yardım etme Belirli beceriler gerektiğinde (depolama/san veya ağ uzmanları gibi), proaktif etkinlikler ek HP kaynaklarının koordinasyonu Müşterinin ortamını etkileyebilecek sorunları, düzeltme eklerini ve önerileri izleme Hızlı kademelendirme yönetimi İş kurtarma ve olayların teknik çözümü İşletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi Ürün yazılımı analizi ve yönetimi Eğitim ve hizmet etkinliği raporlama HP müşteri ekibi ve Müşteri tarafından geliştirilen tümleşik destek çözümünde tanımlanan donanımla ilgili proaktif etkinliklerin koordinasyonu HP donanım önerisi bildirimlerini gözden geçirme Seçilen aygıtlar için donanım önerisi bildiriminde istendiğinde, üzerinde anlaşılmış donanım değişikliklerini yapma ve ürün yazılımı güncelleştirmelerini yükleme HP sunucu, depolama alanı/san ve ağ ürün yazılımı güncelleştirmelerini gözden geçirme Seçilen aygıtlar için önleyici bakım yapma ve çevresel araştırmaları organize etme Özellikler Tablo 2. Proaktif özellikler Özellik ya da hizmet Temel özellikler Temel proaktif özelliklerin genel açıklaması HP MCP, iş kritik BT altyapısı için kapsamlı bir proaktif hizmetler kümesi içerir. HP MCP'nin ana bileşeni, Müşterinin genel kritik BT altyapısının (Müşteri tarafından belirtildiği şekilde) proaktif gereksinimlerini karşılayan bir ortam modülüdür. Ayrıca HP MCP, sunucuların, depolama aygıtlarının, SAN anahtarlarının, ağ aygıtlarının ve işletim sistemlerinin benzersiz proaktif gereksinimlerini karşılamak için tasarlanan, teknolojiye özel çeşitli modüller de içerir. HP MCP ortam modülünün satın alınması zorunludur; ancak her teknolojiye özel modül Müşteri tarafından istendikçe satın alınır ve Müşterinin belirlediği iş kritik BT altyapısına uygulanır. Tablo 2'de yer alan aşağıdaki bölümlerde, her bir alt başlığı parantez içinde bir proaktif modül başlığı izler. Örneğin: Müşteri vizyonunu ve hedefini belirleme (ortam). Bu modül başlığı, her bir HP MCP proaktif modülünde gerçekleştirilen etkinliklerin listesinin anlaşılmasını kolaylaştırmak için sağlanmıştır. Ortam hizmetleri modülü temel unsurları Müşteri vizyonunu ve hedefini belirleme (ortam) İş planlama ve gözden geçirme (ortam) HP, HP MCP hizmetinin bir parçası olarak aşağıdaki ortam hizmetleri modülü temel unsurlarını gerçekleştirecektir. HP müşteri ekibi, ticari hedefleri, BT altyapısı amaçlarını ve yerine getirilmesi gereken önemli SLA'ları ve KPI'ları tespit etmek için Müşteriyle birlikte yapılan bir vizyon ve hedef belirleme çalışmasıyla HP MCP hizmetini vermeye başlar. Bu çalışma sırasında, HP, Müşteri'nin BT hizmetleri, personeli, süreci ve teknolojisiyle bağlantılı olarak HP MCP hizmetinin kapsamını belgelendirecektir. ASM, HP müşteri ekibinin etkinliklerini değişen iş gereksinimleriyle ve yeni çıkan teknolojiler veya BT hizmetleriyle uyumlu hale getirmek için yılda iki kez iş planlama ve gözden geçirme toplantıları düzenler. ASM, Müşterinin vizyonunda ve uzun vadeli hedeflerinde olan değişiklikleri belgelendirir ve bunların HP MCP hizmeti ve müşteri destek planının kapsamı üzerindeki etkisini tartışır. Bu etkinlik, HP müşteri ekibi ve diğer HP kaynaklarının, HP MCP hizmeti verilirken Müşterinin ihtiyaçlarını anlamasına yardımcı olur. 5

6 Tablo 2. Proaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet Temel özellikler devam Müşteri destek planı (ortam) Müşteri destek planı, Müşterinin BT personeliyle birlikte ASM tarafından geliştirilir. Bu plan Müşterinin vizyonunun ve hedefinin belirlendiği çalışma sırasında tanımlanan iş hedeflerini ve kritik başarı faktörlerini belgeler ve Müşterinin bu hedeflere ulaşmasına yardımcı olmak için MCP unsurlarını gerektiği gibi düzenler. Ayrıca, müşteri destek planı, yere özgü bilgileri tanımlar, desteklenen teknolojiyi belgeler ve iletişim bilgileri ve kademelendirme prosedürlerinin yanı sıra rolleri ve sorumlulukları belirler. HP MCP destek döneminin başında, HP, Müşterinin donanım ve yazılımlarının ayrıntılı bir envanterinin çıkarılması, yapılandırma ve topoloji bilgilerinin kayda geçirilmesi için BT altyapısının tam bir denetimini gerçekleştirir. Bu bilgiler, ana bilgisayar donanımı ve işletim sistemi bilgilerini, veri depolama LUN haritalarını, SAN ve IP ağ topolojilerini içerir. Bunlar, HP'nin sorun giderme süreçlerine katkıda bulunur, Müşterinin günlük işlerine destek sağlar ve planlama çabalarına yardımcı olur. HP, teknik yapılandırma bilgilerini müşteri destek planında belgelendirir ve bunu gerektiğinde HP ve Müşteri'nin başvurabilmesi için adresindeki HP belge deposunda bulundurur. Destek planlama ve gözden geçirme (ortam) ASM, 3 ayda bir yerinde destek planlama ve gözden geçirme oturumları düzenler. Bu gözden geçirmeler sırasında, Müşteri ve ASM, destek etkinlik raporunda ortaya çıkan önemli konular ve HP MCP etkinliklerinin sonucu da dahil olmak üzere önceki dönemde HP tarafından sağlanan desteği gözden geçirirler. Ayrıca bu gözden geçirmeler, Müşterinin BT ortamındaki ve işletmesindeki eğilimleri, planlanan değişiklikleri ve bu değişikliklerin Müşterinin destek gereksinimleri üzerinde yapacağı etkiyi tartışma fırsatı da sunar. Başka destek gereksinimleri tespit edilebilir ve tartışılabilir. Bu gözden geçirmeler, Müşteri'nin iş ve BT hedeflerini paylaşmasına ve HP MCP hizmetinin sürekli olarak Müşterinin ihtiyaçlarına uygun hale getirilmesine yardımcı olan açık bir iletişim forumu sağlar. Bu gözden geçirmeler sırasında, HP müşteri ekibi en iyi uygulamaları paylaşabilir ve Müşterinin o anki ve gelecekteki operasyonel ihtiyaçları ve projeleriyle ilgili BT operasyonel ve teknik tavsiyelerde bulunabilir. HP'nin belirlediği HP müşteri ekibi üyeleri bu toplantılara katılır. Destek etkinliğini gözden geçirme (ortam) Yer çevre incelemesi (ortam) HP, müşterisine üç ayda bir bu belirli döneme ilişkin reaktif destek çağrısı bilgilerini içeren bir destek etkinliği raporu sunar. Bu raporda, potansiyel risk faktörleri vurgulanır ve uygun öneriler yer alır. HP ürünleri, belirli elektrik gücü, sıcaklık, havadaki kirlilik ve nem oranı dilimlerinde çalışmak üzere tasarlanmıştır. Müşteri, BT ortamının bu kriterlere uymasını sağlamaktan sorumlu olmakla birlikte, HP düzenli olarak, (normalde planlanan diğer etkinliklerle aynı zamanlarda) Müşterinin yerindeki çevre koşullarını izler ve incelemelerine dayanarak değişiklik/iyileştirme önerilerinde bulunabilir. HP BT Kaynak Merkezi (ortam) HP Eğitim planlama yardımı (ortam) HP anında, özelleştirilmiş bilgi, araç ve hizmet için kapsamlı bir çevrimiçi kaynak sağlar. Bu tam kapsamlı BT sitesi kendi kendine çözüm araçları sunar; kişiselleştirilmiş, güvenilir yardım; yeni çevrimiçi eğitim ve forumlar; ve mevcut en kapsamlı çok markalı, çok platformlu BT içeriğine anında erişim. Aşağıda bahsedilen operasyonel ve teknik tavsiye etkinliğinin bir parçası olarak, Müşteri, BT personelinin teknik bilgilerini ve işlemlerle ilgili bilgilerini geliştirmeye yardımcı olacak bir eğitim ve gelişim incelemesi talep edebilir. İstenirse, ASM, Müşterinin eğitim ihtiyaçlarını belirlemek için kısa bir toplantı düzenler ve bir eğitim planı taslağı oluşturur. ASM, HP Müşteri Eğitim Merkezi'yle iletişim kurulmasına da yardımcı olabilir. Müşteri, HP'nin adresindeki eğitim hizmetleri Web sitesinden eğitim programına ve kurslarla ilgili ayrıntılı açıklamalara erişebilir. Ayrı bir isteğe bağlı etkinlik olarak, HP Eğitim Hizmetleri ekibi, Müşterinin kendine özgü eğitim ihtiyaçlarına göre oluşturulan özelleştirilmiş kurslar veya uçtan uca öğrenim çözümleri geliştirilmesine yardımcı olabilir. Operasyonel ve teknik tavsiyeler (ortam) Değişikliklerin ve iyileştirmelerin uygulanmasına yardım etme (ortam) HP müşteri ekibi, Müşterinin kritik BT hizmetlerinin rutin olarak sunulması ve hizmet yönetimi süreçlerinin ve teknolojinin çalıştırılmasıyla ilgili tavsiyelerde bulunma ve yol gösterici bilgiler sağlama konusunda etkin bir rol oynar. Müşteri istediğinde, HP müşteri ekibi, teknik değişim gözden geçirmeleri ve izleme araçlarında olay eşiklerinin gözden geçirilmesi gibi etkinliklerin gerçekleştirilmesine yardımcı olabilir. HP müşteri ekibi, devam eden hizmet ve gözden geçirme toplantıları sırasında tanımlanan noksanlıklara yönelik değişikliklerin ve iyileştirmelerin tasarlanıp uygulanmasına yardımcı olmak için Müşteriyle birlikte çalışır. Değişiklik ve iyileştirme etkinlikleri özel yapım olabileceği gibi HP müşteri ekibinin rehberliğinde, mevcut HP Proactive Select hizmet teklifleri arasından da seçilebilir. 6

7 Tablo 2. Proaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet Temel özellikler devam Sunucu hizmetleri modülü temel unsurları İşletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi (sunucu) MCP Sunucu Hizmetleri modülü satın alındığında, HP aşağıdaki sunucu hizmetleri modülü temel unsurlarını gerçekleştirir. Sunucu hizmetleri modülü ilk sunucuyu ve bu sunucudaki bir adet İşletim Sistemini kapsar. Düzeltme eki analizi ve yönetimi, tek bir sunucuya ya da tek bir bölüme yüklenen tek bir işletim sistemi veya hiper yönetici için sağlanır. HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, NonStop Kernel ve OpenVMS için, HP işletim sistemindeki bilinen kritik kusurlar için düzeltme eki bildirimlerini ya da daha önce yayınlanan düzeltme eklerini izler, kusurun kapsanan ortamı etkileyip etkilemeyeceğini değerlendirir ve garanti kapsamındaysa, olası işlemleri görüşmek için Müşteriye bildirimde bulunur. Üç ayda bir, Müşteri ve HP müşteri ekibi, önerilen düzeltme ekleri hakkında görüşürler. Ayrıca HP müşteri ekibi, değişim yönetimiyle ilgili konularda yardımcı olmak için önerilerde de bulunur. HP-UX ve NonStop özgün işletim sistemleri için, HP, özelleştirilmiş bir paket ve Müşteri tarafından yüklenmek üzere önerilen düzeltme eklerinin raporunu sunar. Tru64 UNIX ve OpenVMS işletim sistemleri için, HP, Müşteri tarafından yüklenmek üzere önerilen düzeltme ekleriyle ilgili özelleştirilmiş bir rapor sunar. MPE'ye özgü İşletim Sistemleri için HP, Müşteri tarafından yüklenmek üzere önerilen düzeltme ekleri için en son İleri Düzey Düzeltme Eki Paketini sunar. Microsoft işletim sistemleri için, HP, en son Microsoft işletim sisteminin ve sunucu uygulaması hizmet paketlerinin özelliklerine ilişkin yazılı bir Microsoft Hizmet Paketi Belgesi sunar. Ayrıca HP, Müşterinin müşteri destek planında açıklanan sunuculara ilişkin olarak, Microsoft Güvenlik Yayınları ile ilgili aylık bir bildirim ve HP-Microsoft Destekli Ürünler ile ilgili üç aylık bir bildirim de sunar. Linux işletim sistemi için, HP, Linux sağlayıcılarından gelen düzeltme eki bildirimlerini inceler ve Red Hat ve SUSE Linux sürümlerine dayalı olarak, Müşteri tarafından yüklenmek üzere, Müşterinin ortamına ilişkin düzeltme eki önerilerinde bulunur. VMware ve Microsoft Hyper-V Hiper Yöneticileri için, HP, tedarikçilerden gelen düzeltme eki bildirimlerini gözden geçirir ve Müşterinin ortamına uygulanabilir düzeltme eki önerileri sağlar. Sunucu ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimi (sunucu) Sıklığı artırmak veya analizi MCP ortamındaki başka işletim sistemlerine/hiper yöneticilere genişletmek için ek düzeltme eki analizi sipariş edilebilir. HP düzenli aralıklarla sunucular için ürün yazılımı güncellemeleri yayınlar. Bu güncellemeler olası sorunları önler, yeni işlevler ekler ya da performansı artırır. HP, Müşterinin operasyonlarındaki aksamaların minimuma indirilmesi amacıyla yapılan planlamanın yanı sıra, uygun güncellemeleri de sağlar. Üç ayda bir, Müşteri ve HP tüm sunucular için önerilen güncellemeleri tartışır. HP'nin, müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımladığı ürün yazılımları için yerinde yükleme de sağlanmıştır. Bu ürün yazılımı güncelleştirmelerini, müşteri tarafından istenirse, HP standart saatleri dahilinde veya HP standart dışı saatlerinde, Müşteriden ek ücret alınmadan HP yükler. Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımlarının yüklenmesinde hizmet kapsamı aralığında, Müşteri tarafından istenirse, HP telefonla yardım sağlar. Sistem sağlık kontrolü (sunucu) HP müşteri ekibi, yılda bir kez, tek bir fiziksel sunucu ya da bölümdeki tek bir işletim sistemi için bilgi işlem ortamını değerlendirmek üzere tanılama araçları kullanır*. Müşterinin bilgi işlem ortamını, kabul edilen sistem yönetimi uygulamalarıyla karşılaştırmak için bir dizi tanılama testi yapılır. Bundan sonra HP müşteri ekibi, bulguları ayrıntılı olarak gösteren, araştırılması ve çözülmesi gereken durumları belirten ve yapılması gerekenlerin önerildiği bir rapor sunar. * Müşterinin HP MCP ortamında bulunan her bir ek sunucuyu ya da işletim sistemini değerlendirmek için ek Sistem sağlık kontrolü uygulamaları (seçenek olarak) mevcuttur. Müşterinin ihtiyaçlarına göre ASM daha fazla destek sağlayabilir. Depolama hizmetleri modülü temel unsurları Depolama ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimi (depolama) Depolama yüksek düzeyde kullanılabilirlik teknik değerlendirmesi (depolama) %100 XP Veri Kullanılabilirliği Garantisi (depolama) Depolama dizisi önleyici bakımı (depolama) SAN hizmetleri modülü temel unsurları MCP Depolama Hizmetleri modülü satın alındığında, HP aşağıdaki depolama hizmetleri modülü temel unsurlarını gerçekleştirir. HP, depolama alanıyla ilgili potansiyel yazılım ve ürün yazılımı güncelleştirmelerini üç ayda bir analiz eder. HP müşteri ekibi, uygulanabilir yazılım ve ürün yazılımı güncellemeleriyle ilgili bir öneri ve öneriler için yükseltme planlama yardımı sunar. Ürün yazılımı güncellemesi müşteri tarafından yüklenebilir olarak tanımlanmamışsa, önerilen ürün yazılımı ve katıştırılmış depolama aygıtındaki kalıcı yazılım için yerinde yükleme de sağlanır. Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımlarının veya yazılımların yüklenmesinde hizmet kapsamı aralığında, Müşteri tarafından istenirse, HP telefonla yardım sağlar. HP müşteri ekibi yılda bir defa depolama dizilerinden birinde yüksek düzeyde kullanabilirlik değerlendirmesi yapar. Bu değerlendirmede fiziksel ortamın, dizinin yapılandırmasının ve ürün yazılımı ve yazılım sürümlerinin analizi bulunur. Dizinin SAN bağlantısı, birlikte çalışabilirlik ve kullanılabilirlik açılarından incelenir. HP ITIL depolama yönetimi en iyi uygulamalarının kullanımını değerlendirmek için Müşterinin BT personeli ile görüşme yapar. Değerlendirme tamamlandıktan sonra, HP müşteri ekibi, bulgular ve önerilerle ilgili olarak Müşteriye bir rapor sunar ve brifing verir. HP StorageWorks Disk Array XP için, %100 Veri Kullanılabilirlik Garantisi, dizinin çerçevesi içerisinde, mantıksal birim numarası (LUN) seviyesinde Müşteri verilerine tutarlı erişim sağlar. Gerek Müşteri gerekse HP tarafından, ön koşul niteliğindeki bazı işlemler garantinin yürürlüğe girmesinden önce gerçekleştirilmelidir. Veri Depolama Yüksek Düzeyde Kullanılabilirlik Teknik Değerlendirmesi, %100 Veri Kullanabilirlilik Garantisi'nin etkinleşmesinden önce gerçekleştirilmelidir. Ayrıca, bu değerlendirmeye dayanan öneriler, garanti koşullarının hayata geçirilmesinden önce tamamlanmalıdır. Uzaktan desteğe erişim olanağı ve belli değişim yönetimi prosedürlerini kapsayan, ancak bunlarla sınırlı kalmayan belirli Müşteri taahhütleri de garantiye uygunluk için gereklidir. Gerekler, özellikler ve istisnalar hakkında ayrıntılı bilgi için DAG (Veri Kullanılabilirlik Garantisi) belgesine bakınız ya da yerel HP temsilcinizle temasa geçiniz. Bu Garanti, Müşterinin onayını ve imzasını ön şart olarak gerektiren ayrı bir belgedir. HP StorageWorks XP Disk Array ürün ailesi için, HP proaktif biçimde yılda bir defa önceden karşılıklı kararlaştırılmış bir zamanda müşterinin yerini ziyaret eder. Bu ziyaretler sırasında bir donanım uzmanı, elektronik sistem bileşenlerinin koruyucu bakımını veri depolama dizisinin işletimsel özelliklerine göre yapar. MCP SAN Hizmetleri modülü satın alındığında, HP aşağıdaki SAN hizmetleri modülü temel unsurlarını gerçekleştirir. 7

8 Tablo 2. Proaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet Temel özellikler devam SAN ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimi (SAN) SAN desteklenebilirlik değerlendirmesi (SAN) SAN Dahili Bağlantı Garantisi (SAN) Ağ hizmetleri modülü temel unsurları Ağ ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimi (ağ) Ağ varlığı raporu (ağ) İsteğe bağlı özellikler Risk tespiti ve standart belirleme (ortam) Hizmet iyileştirme planlaması (ortam) İyileştirme Değerlendirme Kartı (ortam) Hizmet Hatası Analizi (ortam) ISO/IEC sertifikası yardımı (ortam) Ek işletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi (sunucu) Ek öneriler ve yardım (ortam) Ek donanım önerileri ve yardım (ortam) HP müşteri ekibi, SAN ile ilgili potansiyel yazılım ve ürün yazılımı güncelleştirmelerini üç ayda bir analiz eder. HP, uygulanabilir yazılım ve ürün yazılımı güncellemeleriyle ilgili bir öneri ve öneriler için yükseltme planlama yardımı sunar. HP'nin, müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımladığı ürün yazılımı ve gömülü SAN aygıtındaki kalıcı yazılım güncellemeleri için yerinde yükleme de sağlanır. HP bu güncellemeleri, müşteri tarafından istenirse, HP standart çalışma saatleri dahilinde veya HP standart çalışma saatleri dışında, Müşteriden ek ücret alınmadan yükler. Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımlarının veya yazılımların yüklenmesinde hizmet kapsamı aralığında, Müşteri tarafından istenirse, HP telefonla yardım sağlar. HP, Müşterinin SAN aygıtının desteklenebilirliğini değerlendirir. Kararlılığı ve desteklenebilirliği etkileme potansiyeli olan sorunlar belirlenir ve değişiklik önerileri yapılır. SAN desteği ilk kez seçildiği zaman, başlangıçta yapılacak SAN desteklenebilirlik değerlendirilmesi, hizmete dahildir. Değerlendirme daha sonra, SAN desteğinin devam ettiği her yıl güncellenir. SAN kapsamı olan HP MCP Müşterileri, SAN Dahili Bağlantı Garantisi'ne hak kazanırlar. Bu garanti, belirlenmiş depolama aygıtı bağlantı noktaları ile belirlenmiş SAN bağlı sunucunun/sunucuların ana bilgisayar veri yolu adaptörleri (HBA'lar) arasında onaylanmış bir SAN altyapısı üzerinden en az bir veri iletişim yolunun mevcut olmasını sağlar. Gerek Müşteri gerekse HP tarafından, ön koşul niteliğindeki bazı işlemler, garantinin yürürlüğe girmesinden önce gerçekleştirilmelidir. Uzaktan desteğe erişim olanağı ve belli değişim yönetimi prosedürlerini kapsayan, ancak bunlarla sınırlı kalmayan belirli Müşteri taahhütleri de garantiye uygunluk için gereklidir. Gerekler, özellikler ve istisnalar hakkında daha ayrıntılı bilgi için lütfen SAN Interconnect Guarantee (SAN Dahili Bağlantı Garantisi) belgesine bakınız ya da yerel HP temsilcisiyle temasa geçiniz. MCP Ağ Hizmetleri modülü satın alındığında, HP aşağıdaki ağ hizmetleri modülü temel unsurlarını gerçekleştirir. Ağ ürün yazılımlarının yeni sürümleri ve yazılım güncellemeleri, periyodik olarak gerek HP gerekse HP'nin yetkili hizmet sağlayıcısı olduğu kuruluşlar tarafından sağlanır. Bu güncellemeler potansiyel sorunlara yönelik olabilir, ek işlevler sağlayabilir ve performansın iyileşmesine yardımcı olabilir. Müşteri ortamı için uygun olmaları durumunda, HP müşteri ekibi, bu yeni sürümleri destek planlama ve gözden geçirme toplantılarında Müşteriyle birlikte gözden geçirir. HP müşteri ekibi yılda bir kez, Müşterinin ağ topolojisinin haritasını çıkartmak amacıyla bir ağ ekipman denetimi gerçekleştirir. Ayrıca, Müşteriye ağ hiyerarşisini, ağ yazılım sürümlerini, donanım aygıtlarını ve bir önceki denetimden sonra yapılmış değişiklikleri açıklayan bir rapor sunulacaktır. İsteğe bağlı özellikler ek ücret karşılığında kullanılabilir HP müşteri ekibi, MCP hizmetinin kapsamını ve MCP Müşteri vizyonunu ve hedefini belirleme çalışması sırasında tanımlanan önemli hedefleri esas alan özelleştirilmiş bir ITSM değerlendirmesi tasarlar. HP müşteri ekibi, yeteneklerdeki eksiklikleri ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek için bu özelleştirilmiş değerlendirmeyi yapar. HP müşteri ekibi, değerlendirme bulgularını Müşteriyle birlikte gözden geçirir ve Müşterinin mevcut risk, gelişmişlik, verimlilik ve etkinlik düzeyine dair üzerinde anlaşılmış bir standart oluşturur. Bu standart kullanılarak, Müşterinin yetenekleri endüstrinin en iyi uygulamalarıyla ve SLA'larda talep edilenlerle ve Müşterinin ulaşmaya çalıştığı ticari hedeflerle karşılaştırılır. HP müşteri ekibi Hizmet İyileştirme Planı (SIP) oluşturur. Risk tespiti ve standart oluşturma etkinliğinin bir parçası olarak, HP müşteri ekibi özelleştirilmiş bir ITSM değerlendirmesi yapar. HP müşteri ekibi, iyileştirme konusundaki zayıf noktaları veya fırsatları tespit etmek için bu eksiklik analizinin sonuçlarını Müşteriyle birlikte değerlendirir. HP müşteri ekibi, Müşterinin, önceliklerini yansıtan ve HP ve Müşterinin BT personelinin proaktif etkinliklerinin birleşimiyle tespit edilen risklere yönelik faaliyetlerde bulunmak için önceliklendirilmiş bir etkinlikler kümesi içeren bir SIP oluşturmasına yardımcı olur. SIP geliştirildikten sonra, HP müşteri ekibi, iyileştirmelerin uygulanması konusunda tavsiyelerde bulunup yol gösterici bilgiler sağlayarak Müşterinin bu planı üç aylık dönemlerle yönetmesine yardımcı olur. Ayrıca HP müşteri ekibi, Müşterinin SIP'e dahil edilecek yeni iyileştirmeleri gözden geçirmesine ve önceliklendirmesine de yardımcı olur. HP müşteri ekibi; iyileştirme ölçütlerini, raporlama mekanizmalarını ve Müşterinin BT hizmetlerinde, personelinde, süreçlerinde ve teknolojisinde yapılan iyileştirmeleri takip etmesini sağlayan bir İyileştirme Değerlendirme Kartı tanımlamak ve/veya tasarlamak için Müşteriyle birlikte çalışır. Bunun ardından, HP müşteri ekibi, MCP hizmeti etkinliği ve SIP gözden geçirme toplantılarında tespit edilen iyileştirme verilerini kullanarak İyileştirme Değerlendirme Kartını güncellemelerine yardımcı olmak için Müşteriye üç aylık girdiler sağlar. HP müşteri ekibi Müşteriyle birlikte çalışarak, Müşterinin BT hizmetindeki aksaklıkların iş üzerindeki etkisinin nasıl azaltılacağına dair önerilerde bulunur. Bu analizde, Müşterinin BT hizmetinin kesintiye uğramasının temelinde yatan nedenler ve bunların her birinin işi nasıl etkilediği tespit edilir. Hizmet Hatası Analizi'nde, Müşterinin süreçlerini ve araçlarını iyileştirme fırsatları da tespit edilir. Bunun ardından HP müşteri ekibi, sorunları ve ilgili öğrenimleri Müşterinin SIP'inde belgeler. Ayrıca bu analiz, Müşteri tarafından planlanmış kullanım dışı kalma süresini, bu süreye olan ihtiyacı ortadan kaldırmak veya bu sürenin uzunluğunu veya etkisini azaltmak amacıyla incelemek için de kullanılabilir. HP MCP'nin proaktif etkinlikleri, Müşterinin, BT hizmeti yönetimi için uluslararası bir standart olan ISO/IEC 20000'de tanımlanan en iyi uygulamaları gerçekleştirmesine yardımcı olacak şekilde düzenlenebilir. Müşterinin hedefleri arasında ISO/IEC sertifikasını almak varsa, HP, Müşterinin bu hedefine ulaşmasına yardımcı olmak için Müşteriye tavsiyelerde bulunabilir ve rehberlik edebilir. Risk tespiti ve standart oluşturma etkinliği içinde yer alan ITSM değerlendirmesi, ISO/IEC uyumluluğundaki eksikliklerin tespit edilmesi için incelenir ve ilgili iyileştirmeler önceliklendirme için SIP'e dahil edilir. Plandaki ilerleme durumu MCP SIP gözden geçirme toplantılarında görüşülür. Müşterinin BT ortamında bir işletim sisteminin veya hiper yöneticinin birden fazla sürümü varsa, HP, Müşterinin isteği üzerine ek bir işletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi gerçekleştirir. Bu seçenek, bir işletim sistemi veya hiper yönetici için bir kerelik düzeltme eki analizi ve yönetimi sağlar. Daha fazla proaktif yardım isteyen müşteriler, HP müşteri ekibinin çeşitli üyeleri tarafından sağlanacak ek öneri ve yardımları satın alabilirler. Ele alınan konular, teknik veya operasyonel olabilir. ASM, Müşterinin ihtiyaçlarına göre bu etkinlikleri belirlemede yardımcı olur. Anlaşmalı ek hizmetler, çalışma saatleri harici destek satın alınmadığı sürece normal mesai saatleri içinde verilir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün. Müşteriye özel ek proaktif donanım yardımı satın alınabilir. Anlaşmalı ek hizmetler, çalışma saatleri harici destek satın alınmadığı sürece normal mesai saatleri içinde verilir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün. HP Proactive Select hizmet kredileri (ortam) Bu seçenek on (10) Proactive Select hizmet kredisi sağlar. Müşterinin önceden tanımlanan Proactive Select hizmetleri menüsünden bir etkinlik seçme veya Müşterinin gereksinimlerine göre özel etkinlik tanımlamak için ASM ile çalışma esnekliği vardır. Daha ayrıntılı bilgi için Tablo 9'ya bakın. 8

9 Tablo 2. Proaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet Temel özellikler devam HP Eğitim kredileri (ortam) Uzaktan destek müşteri yetkilisi genişletmesi (ortam) Müşteri, çalışanlarının teknik ve işlemlere ait bilgilerini geliştirmesi için HP Eğitim kursu satın alabilir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün. Bu seçenek, HP müşteri ekibinin parçası olan atanmış uzaktan destek yetkilisinin (RSAA), iş-bt uyumu, değişim yönetimi ve risk ve kullanılabilirlik yönetimi gibi Müşterinin işine değer katan BT operasyonlarını daha derinlikli olarak ele almasına olanak sağlar. Atanmış RSAA, ortamla ilgili olarak ek sistem sağlık kontrolleri, etkinlik ve eğilim raporlama, ayrıntılı teknik destek ve en iyi uygulama önerileri de sağlayabilir. RSAA, HP tatilleri dışında, Pazartesi-Cuma arası standart HP çalışma saatleri içinde kullanılabilir. Teknolojiye özel hizmet genişletmeleri Birçok Müşterinin BT ortamlarında çok sayıda donanım ve yazılım ürünü proaktif özen ve genel BT planlamasına dahil edilmeyi gerektirir. HP, her bir teknoloji türünün ilk aygıtı için yukarıda açıklanan temel teknoloji hizmetleri modüllerinde proaktif özellikleri sağlar. Her ek aygıta genişletme adı verilir. Aşağıda açıklanan, teknolojiye özel hizmet genişletmeleri, bu gibi ortamlarda bulunan ek donanım ve yazılım ürünlerinde tutarlı proaktif deneyim sağlamak için tasarlanmıştır. Aşağıda açıklanan, MCP teknolojiye özel hizmet genişletmeleri iki destek düzeyinde kullanılabilir: Düzey 1 ve Düzey 2. Düzey 1 genişletmeler, geri yükleme çağrısı, onarım çağrısı veya 24x7, 4 saatte yerinde donanım müdahalesine sahip aygıtların kullanılabilirlik ihtiyaçlarının karşılanmasına yardımcı olmak için gereken proaktif özellikleri sağlamak için özellik olarak tasarlanmıştır. Düzey 2 genişletmeler, 24x7, 4 saatte yerinde donanım müdahalesinden daha düşük bir donanım desteğine sahip olan aygıtlar için gereken proaktif özellikleri sağlarlar. İşletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi, ve sunucu/san/depolama ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimi Düzey 1 genişletmeler için her üç ayda bir sağlanır. Düzey 2 genişletmeler içinse bu etkinlikler yılda iki kez sağlanır. Teknolojiye özel hizmet genişletmelerinin satın alınması, aşağıdaki parantezlerde belirtildiği gibi, ilişkili temel teknoloji hizmetleri modülünün önceden satın alınmasını gerektirir. MCP sunucu düzey 1/düzey 2 genişletmesi (sunucu) MCP işletim sistemi genişletmesi (sunucu) MCP depolama düzey 1/düzey 2 genişletmesi (depolama) MCP SAN düzey 1/düzey 2 genişletmesi (SAN) MCP ağ düzey 1/düzey 2 genişletmesi Özellikler Tablo 3. Reaktif özellikler Özellik ya da hizmet Temel özellikler Varsayılan hizmet kapsamı aralığı (24x7) Bu iki genişletme; müşteri destek planına, destek planlama ve gözden geçirmelerine, destek etkinliği gözden geçirmelerine ve düzeltme eki analizi ve yönetimine, sunucudaki bir işletim sistemi örneği için, reaktif hizmet düzeyine uygun olarak ek sunucu dahil eder. Bu genişletme; stratejik BT görüşmelerine, müşteri destek planına, destek planlama ve gözden geçirmelerine, destek etkinliği gözden geçirmelerine, sistem sağlık kontrolüne, sunucu ürün yazılımı analizi ve yönetimine, düzeltme eki analizi ve yönetimine ek işletim sistemi ve hiper yönetici türü dahil eder. Bu iki genişletme; müşteri destek planına, destek planlama ve gözden geçirmelerine, destek etkinliği gözden geçirmelerine, depolama ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimine ve depolama yüksek düzeyde kullanılabilirlik değerlendirmesine reaktif hizmet düzeyine uygun olarak ek depolama aygıtlarını dahil eder. Bu iki genişletme; müşteri destek planına, destek planlama ve gözden geçirmelerine, destek etkinliği gözden geçirmelerine, SAN ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimine ve SAN desteği değerlendirmesine reaktif hizmet düzeyine uygun olarak ek SAN aygıtlarını dahil eder. Bu iki genişletme; müşteri destek planına, destek planlama ve gözden geçirmelerine, destek etkinliği gözden geçirmelerine, ağ ürün yazılımı ve yazılım analizine ve yönetimine, kritik ağ olayı bildirimine ve ağ değerlendirme raporuna reaktif hizmet düzeyine uygun olarak ağ aygıtlarını dahil eder. Kapsam aralığında, açıklanan reaktif hizmetlerin verilme (yerinde veya uzaktan) süresi belirtilir. HP MCP hizmetinin standart kapsam aralığı, HP tatil günleri dahil, Pazartesi'den Pazar'a günde 24 saattir. Herhangi bir kritik olaya müdahale, HP tatil günleri dahil, Pazartesi'den Pazar'a günde 24 saat mevcuttur ve Öncelikli Kurtarma özelliği tanımında açıklanmıştır. Kritik donanım ve yazılım olaylarına öncelikli kurtarma müdahalesi (24x7) Müşteri, HP iş kritik özel telefon numaralarına haftanın 7 günü 24 saat boyunca erişebilir. Müşteri, kritik bir donanım veya yazılım olayını (önem derecesi 1 veya 2) bildirmek için aradığında, karmaşık bilgisayar ortamında iş kurtarma konusunda uzmanlaşmış ve müşterinin BT ortamı, sistemleri ve özel destek gereksinimleriyle ilgili bilgilerin tümüne erişimi olan ve HP Global İş Kritik Çözüm Merkezi'nde bulunan bir uzaktan teknik destek uzmanına bağlanır. Yerinde müdahalenin gerekebileceği bir donanım sorunu söz konusu olduğunda, etkilenen aygıtın donanım reaktif hizmet düzeyine uygun olarak bir donanım uzmanı Müşterinin bulunduğu yere sevk edilir. İlk sorun giderme çalışmasına ek olarak, uzman arıza verilerini toplar ve olayı tanımlar. HP uzmanı ayrıca kademelendirme yordamlarını uygular ve gerekirse başka teknik uzmanları devreye sokar. Kritik olaylar (önem derecesi 1) için ve HP nin kararıyla, olay sonrası inceleme ve kök neden analizi etkinliği sağlanabilir. Bu etkinlik, gelecekte benzer olayların oluşmasını önlemek için Müşteri veya HP tarafından gerçekleştirilebilecek iyileştirmeleri tanımlamaya veya daha sonraki olayları yönetme işlemini iyileştirmeye yardımcı olur. Olay önem derecesi düzeyleri Genel hükümler de tanımlanır. 9

10 Tablo 3. Reaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet Temel özellikler devam Hızlı kademelendirme yönetimi Uzaktan donanım ve yazılım olayı tanılama ve destek HP, karmaşık destek olaylarını çözmek için entegre, hızlı kademelendirme prosedürleri kullanır. HP MCP Müşterileri söz konusu olduğunda, HP, Müşterinin kritik olaylarını (önem derecesi 1 veya 2) çözmek için destek uzmanlarını kullanır. Durum, ek kaynakların veya yeteneklerin devreye girmesini gerektiriyorsa, HP yönetimi olay kademelendirmeyi koordine eder ve HP'nin olay çözme konusunda önde gelen uzmanlarının desteğine başvurur. Olay önem derecesi düzeyleri Genel hükümler de tanımlanır. Müşteri hizmet talebinde bulunduğunda ve HP bu talebin alındığını onayladığında*, kapsam aralığı süresince HP donanım veya yazılım olayını tespit etmek ve olayı uzaktan çözmek ve düzeltmek için Müşteriyle birlikte çalışır. Yerinde yardıma geçmeden önce, HP, hizmet kapsamındaki ürünlere erişmek için elektronik uzaktan destek çözümlerini kullanarak uzaktan tanı testleri yapabilir ya da uzaktan olay çözmeyi kolaylaştıracak diğer mevcut araçları kullanabilir. Kapsam dahilindeki donanım ve yazılım olayları HP'ye, bölgede kullanılabiliyorsa telefon veya Web portalı yoluyla ya da 7 gün, 24 saat otomatik ekipman raporlama etkinliği olan HP elektronik uzaktan destek çözümleri yoluyla rapor edilebilir. HP, hizmet talebinin alındığını çağrıyı kaydederek, olay Kimliği atayarak ve bu olay Kimliğini Müşteriye bildirerek onaylar. HP bildirilen tüm olaylarla ilgili nihai çözümleri kendisi belirleme hakkına sahiptir. HP elektronik uzaktan destek çözümü HP marka olmayan ürünlere destek Elektronik destek bilgilerine ve hizmetlere erişim * Daha fazla ayrıntı için lütfen Hizmet önkoşulları na bakın. HP elektronik uzaktan destek çözümü, güçlü sorun giderme ve onarım yetenekleri sağlar ve uzaktan sistem erişimi çözümleri içerebilir. Ayrıca, kullanışlı bir merkezi yönetim noktası ve açık olayların ve geçmiş bilgilerinin yer aldığı kurumsal bir görünüm de sunabilir. Sisteme uzaktan erişim, HP destek mühendisinin daha etkin çözümler sunmasını ve daha hızlı çözüm üretmesini sağlayabilir. Destek kapsamındaki ürünler için sorun çözümü sırasında, sorunun başka firmanın ürünlerinden kaynaklandığı belirlenirse, mümkün olduğunda HP, Müşterinin diğer firmayla geçerli bir destek anlaşması olması kaydıyla sorunun o firmaya iletilmesinde Müşteriye yardımcı olacaktır. Bu hizmetin bir parçası olarak, HP, ticari olarak mevcut olan belirli elektronik ve Web tabanlı araçlara erişim sağlar. Müşteri şunlara erişebilir: Belirli HP yazılım ve ürün yazılımı düzeltme eklerini indirme, donanımla ilgili proaktif hizmet bildirimlerine abone olma ve sorunları çözme ve diğer kayıtlı kullanıcılarla bilgi alışverişinde bulunma amaçlı destek forumlarına katılma gibi kayıtlı kullanıcıların faydalanabileceği belirli imkanlar Sorunları daha çabuk çözmek için teknik destek belgelerine yönelik genişletilmiş Web tabanlı aramalar Parolayla erişilen, HP'ye ait belirli hizmet tanılama araçlarının kullanımı Soruları doğrudan HP Global Çözüm Merkezi'ne göndermeye yarayan bir araç olan Support Case Manager. Support Case Manager, destek veya hizmet talebini, soruyu cevaplama yeteneği olan mühendise yönlendiren bir ön niteleme süreciyle sorunların daha çabuk ele alınmasına yardımcı olur. Ayrıca bu araç, telefonla bildirilenler de dahil olmak üzere iletilen her destek veya hizmet talebinin durumunu görmenize de olanak sağlar. Ürün bilgilerini alma, destek sorularının cevaplarını alma ve destek forumlarına katılma ve yazılım düzeltme eklerini indirmek için HP veya üçüncü taraflara ait ürünlerle ilgili veritabanlarını arama. Bu hizmet, üçüncü taraf erişim kısıtlamalarıyla sınırlı olabilir. Standart reaktif donanım desteği özellikleri 6 saatlik çağrı-onarım süresi taahhüdü Açık denetim MCP için varsayılan donanım desteği 7 gün 24 saatlik bir kapsam aralığı olan 6 saatlik çağrı-onarım süresi taahhüdüdür. Uzaktan çözümlenemeyen, kapsam dahilindeki donanım kritik olayları için (önem derecesi 1 veya 2), HP kapsam dahilindeki donanımı belirlenen çağrı-onarım süresi taahhüdü dahilinde çalışır duruma döndürmek için ticari olarak makul olan ölçülerde çaba gösterir. Kritik olmayan olaylar için (önem derecesi 3 veya 4) veya Müşterinin isteği üzerine, düzeltme eyleminin başlangıcı için HP Müşteriyle birlikte üzerinde mutabık kalınan bir zamanlama belirler ve çağrı-onarım süresi taahhüdü o andan itibaren başlar. Olay önem derecesi düzeyleri Genel hükümler de tanımlanır. Çağrı-onarım süresi, Hizmet önkoşulları nda belirtildiği gibi, hizmet talebi ilk alındığında ve HP tarafından onaylandığında başlayan zaman aralığıdır. Çağrı-onarım süresi, HP donanımın onarıldığına hüküm getirdiğinde veya rapor edilen hizmet talebi HP'nin bu hizmet talebinin o anda yerinde müdahale gerektirmediğine karar verdiği açıklamasıyla kapatıldığında sona erer. HP, donanımın arızasının giderildiğini veya donanımın değiştirildiğini ya da, uygun depolama ürünleri söz konusu olduğunda, Müşteri'nin verilerinin geri yüklendiğini doğruladıktan sonra onarım tamamlanmış sayılır. HP; ürün açıkken otomatik test, bağımsız tanı testi veya düzgün çalıştığına dair görsel doğrulama işlemlerini tamamlayarak doğrulama yapabilir. HP, donanımın onarıldığını doğrulamak için gerekli olan test düzeyine kendisi karar verir. Tamamen kendi kararına bağlı olarak HP, onarım süresi taahhüdünü yerine getirmek amacıyla etkilenen donanım ürününü geçici veya kalıcı olarak değiştirebilir. Değiştirilen ürünler yeni ya da performans açısından yeniye denktir. Değiştirilen ürünler HP'nin mülkiyetine geçer. HP, tamamen kendi kararıyla, hizmet kapsamında olan ürünlerde denetim yapılmasını isteyebilir. Bu tür bir denetim gerekli görüldüğünde, yetkili bir HP temsilcisi müşteri ile iletişim kurar ve Müşteri ilk 30 gün içinde bu denetimin yapılabilmesi için bir gün ayarlamayı kabul eder. Denetim sırasında, sistem yapılandırmasıyla ilgili önemli bilgiler toplanır ve hizmet kapsamındaki ürünlerin envanteri çıkarılır. Denetimde toplanan bilgiler, HP çözüm mühendisinin, gelecekte ortaya çıkabilecek donanım sorunlarını araştırmasına ve gidermesine ve onarımı mümkün olduğunca kısa sürede tamamlamasına olanak sağlar. HP, uygun bulursa, denetim müşterinin bulunduğu yerde uzaktan sistem erişimi, uzaktan denetleme araçları veya telefon yoluyla yapılabilir. HP tarafından denetim istenirse, donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü, denetim tamamlandıktan beş (5) iş günü sonra geçerli olur. Ayrıca, önemli denetim önerileri yerine getirilmediğinde veya denetim, gecikme HP tarafından kaynaklanmadığı sürece, belirtilen zaman diliminde gerçekleştirilmediğinde, HP, hizmeti yerinde müdahale süresi düzeyine indirme veya hizmet sözleşmesini iptal etme hakkını saklı tutar. 10

11 Tablo 3. Reaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet Temel özellikler devam Gelişmiş yedek parça envanteri yönetimi Parça ve malzemeler Sorun giderilene kadar çalışma HP'nin donanım çağrı-onarım süresi taahhütlerini desteklemek amacıyla, donanım onarımı Müşterileri için, değiştirilen önemli parçaların envanteri tutulur. Bu envanter HP tarafından belirlenen bir yerde saklanır. Bu parçalar envanter kullanılabilirliğini artırmaya olanak sağlar ve uygun destek taleplerine yanıt veren HP destek mühendisleri bunlara erişebilir. HP, hizmet kapsamındaki donanım ürününün çalışır durumda olmasını sağlamak için gereken HP destekli parçaları ve malzemeleri sağlar. Bunlara, mevcut ve önerilen mühendislik iyileştirmeleri için gerekli olan parça ve malzemeler de dahildir. Değiştirilen parçanın yerine verilen parçalar, yeni veya performans ve işlevsel olarak yeniye eşdeğer olur. Değiştirilen parçalar HP'nin mülkiyetine geçer. Yetkili HP temsilcisi Müşteri'nin bulunduğu yere ulaştığında, temsilci, ürünler onarılana kadar, HP'nin verdiği karara göre, yerinde veya uzaktan hizmet vermeye devam eder. Ek parça veya kaynak gerekmesi halinde çalışma geçici olarak durabilir; ancak bunlar sağlandığında çalışma kaldığı yerden devam eder. Sorun giderilene kadar çalışma, yalnızca yerinde müdahale süresi donanım hizmeti düzeyleri için geçerlidir ve masaüstü, mobil ve tüketici ürünleri için sağlanan yerinde destek için geçerli olmayabilir. HP, donanımın arızasının giderildiğini veya donanımın değiştirildiğini doğruladıktan sonra onarım tamamlanmış sayılır. Standart yazılım reaktif desteği özellikleri Kritik olmayan yazılım için müdahale Yazılım ürün ve belge güncellemeleri Kritik olmayan bir yazılım olayı (önem derecesi 3 veya 4) kayıtlara geçtikten sonra, HP, bu hizmet talebinin kayıtlara geçtiği andan itibaren 2 saat içinde (bu zaman anlaşmadaki kapsam aralığının içinde kalıyorsa) çağrıya yanıt verir. HP, yazılım ürünü ile ilgili olarak, tanımlanabilen ve müşterinin tekrar oluşturabileceği sorunları çözmek için düzeltici destek sağlar. HP, Müşterinin yeniden oluşturulması zor olan sorunları tanımlamasına yardımcı olacak destek de verir. Müşteri sorunları giderme ve yapılandırma parametrelerini çözme konusunda yardım alır. Kritik yazılım müdahalesi için (önem derecesi 1 veya 2), lütfen kritik donanım ve yazılım olayları için öncelikli kurtarma müdahalesi özellik tanımına bakın. HP yazılımlarının güncellemeleri yayınlandıkça, yazılımların ve başvuru kılavuzlarının en son düzeltme sürümleri Müşteri'ye iletilir. HP bazı başka üreticilerin yazılımları için de yazılım güncelleştirmeleri sağlar, bu güncelleştirmeler o üreticilerden gelir veya HP ilgili yazılım güncelleştirmelerinin doğrudan o üreticiden nasıl edinileceğine ilişkin bilgi verebilir. Ayrıca Müşteri'ye, yazılımın en son düzeltme sürümünü indirmek, yüklemek veya çalıştırmak için gereken lisans anahtarı veya erişim kodu sağlanır ya da bu lisans anahtarının veya erişim kodunun nasıl alınacağı konusunda bilgi verilir. Çoğu HP yazılımı ve seçilen HP destekli üçüncü taraf yazılımı için, güncellemeler, Yazılım Güncelleştirme Yöneticisi (SUM) gibi bir HP yazılım indirme olanağı aracılığıyla kullanıma sunulur. SUM, Müşteri'nin güncellemeleri indirmesine, fiziksel ortam sipariş etmesine (uygun olduğunda), sipariş durumunu ve geçmişini görüntülemesine ve yazılım güncellemesi bildirimlerini e-postayla almasına olanak sağlar. SUM, Müşteri'nin yazılım güncellemelerini proaktif olarak yönetmesine ve planlamasına yardımcı olur. Diğer HP destekli üçüncü taraf yazılımlar için, Müşteri'nin güncellemeleri doğrudan sağlayıcının Web sitesinden indirmesi gerekebilir. Bazı ürünler için, yeni düzeltme sürümleri ticari ve genel olarak kullanılabilir olduğunda HP, yazılım ve belge güncellemelerini fiziksel ortamda otomatik olarak Müşteri'ye iletir. Yazılım güncellemelerini kullanma lisansı Müşteri, orijinal HP veya orijinal üretici yazılım lisansı koşullarının izin verdiği şekilde, her bir sistem, yuva, işlemci, işlemci çekirdeği veya bu hizmet kapsamındaki son kullanıcı yazılım lisansı için HP yazılımlarına veya HP destekli üçüncü taraf yazılımlarına ilişkin yazılım güncellemelerini kullanma lisansını alır. Lisans koşulları, Müşterinin önkoşulu sağlayan yazılım lisansına karşılık gelen HP yazılım lisansı koşullarında açıklandığı şekilde ya da varsa, bu hizmet kapsamında bu tür yazılım güncellemelerine eşlik edebilecek tüm ek yazılım lisanslama koşulları dahil olmak üzere, üçüncü taraf yazılım üreticisinin geçerli lisanslama koşullarına uygun olacaktır. HP tarafından önerilen yazılım ve belge güncellemeleri yöntemi HP veya HP destekli üçüncü taraf yazılım ve belge güncellemeleri için, önerilen dağıtım yöntemini HP belirler. Yazılım ve belge güncellemelerinin dağıtımı, HP tarafından ya da üçüncü bir tarafça barındırılan bir Web sitesinden indirme yoluyla yapılabilir ya da fiziksel ortamda (genellikle CD ya da DVD) dağıtılabilir. 11

12 Tablo 3. Reaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet İsteğe bağlı donanım reaktif desteği özellikleri İsteğe bağlı özellikler Yerinde donanım desteği (donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü yerine) Aşağıdaki isteğe bağlı özellikler sadece uygun ürünler için kullanılabilir. İsteğe bağlı özellikler ek ücret karşılığında kullanılabilir Donanımlarla ilgili uzaktan çözülemeyecek (HP karar verir) veya Hizmetle ilgili sınırlamalar da açıklandığı şekliyle Müşterinin Kendi Başına Onarabileceği kapsamına girmeyen teknik donanım olayları söz konusu olduğunda, yetkili bir HP temsilcisi, hizmet kapsamındaki donanım ürünlerini çalışır duruma getirmek için yerinde teknik destek sağlar. Belirli yazıcılar, bilgisayarlar, ProLiant sunucuları, Intel Pentium ve Xeon işlemci tabanlı sunucular ve ağ iletişimi ve depolama ürünlerindeki sorunlarda, HP, tamamen kendi kararıyla, bu ürünleri onarmak yerine değiştirmeyi tercih edebilir. Sorunlu ürünün yerine verilen ürünler, yeni veya performans ve işlevsel olarak yeniye eşdeğer olur. Değiştirilen ürünler HP'nin mülkiyetine geçer. Ayrıca, HP, Müşteri'nin donanım ürünlerini sorunsuz bir şekilde kullanmasına yardımcı olmak ve HP tarafından sağlanan donanım yedek parçalarıyla uyumluluğu sağlamak için mevcut mühendislik iyileştirmelerini de takabilir. HP, tamamen kendi kararıyla, hizmet kapsamındaki ürünü çalışır duruma getirmek veya HP tarafından desteklenebilirliği muhafaza etmek için HP'ye göre gerekli olan firmware güncellemelerini de yükleyebilir. Müşteriye özel yedek parça envanteri Arızalı ortamı alıkoyma Müşteri kendi işyerinde ya da bir HP tesisinde, kendisi için ayrılmış kritik donanım yedek parçalarını bulundurabilir. HP'nin mülkiyetinde bulunan bu envanter, Müşterinin işletmesine tahsis edilmiştir ve HP tarafından aktif biçimde yönetilir. Bu seçenek, yalnızca çağrı-onarım süresi taahhüdü için geçerlidir. Uygun ürünler için, bu hizmet özelliği seçeneği, Müşteri'nin, diskte ("Disk veya SSD/Flash Sürücü") bulunan önemli veriler nedeniyle başkasına vermek istemediği arızalı sabit disk veya SSD/Flash sürücü bileşenlerini (bu hizmet kapsamında olan) alıkoymasına olanak sağlar. Kapsam dahilinde olan bir sistemdeki tüm Disk veya SSD/Flash Disk Sürücülerin arızalı ortam alıkoymaya dahil olması gerekir. HP, bu belgede veya Destek için HP Tek Sipariş Hükümlerinde yer alan aksi yöndeki hükümlere bakılmaksızın, HP tarafından Müşteriye bir arızalı ürün yerine yeni bir ürün gönderilmesi durumunda, arızalı ortam alıkoyma hizmet özelliği kapsamındaki arızalı Disk veya SSD/Flash Sürücünün mülkiyetini alma hakkından vazgeçer. Müşteri, HP destek anlaşması ile HP tarafından sağlanan tüm hatalı Disk veya SSD/Flash Disk Sürücüleri saklar ve Müşteri hatalı Disk veya SSD/Flash Sürücüdeki verilerin korunması ve gizliliği için tamamen sorumludur. İsteğe bağlı yazılım reaktif desteği özellikleri Yazılım ve belge güncellemeleri seçenekleri Yazılım paylaşım önceliği hizmeti Mevcut bir Destek Sözleşmesi kapsamında sağlanan yeni yazılım güncellemelerinin dağıtımı ya da bildirimi Müşteriye önceden yapıldıysa, Müşteri yeni yazılım güncellemelerinin dağıtımını veya bildirimini reddedebilir. Belirli ürünler için, Müşteri yazılım ve belge güncellemelerinin fiziksel ortamda (genellikle CD ya da DVD) dağıtılmasını seçebilir. Seçilen ortam türü kullanılabilir değilse, yazılım güncellemeleri HP'nin önerdiği yazılım ve belge güncellemeleri yöntemi kullanılarak dağıtılır. HP, MCP kapsamındaki sunucularda çalışan işletim sistemleri üçüncü taraf tedarikçiler tarafından sağlandığında belirli durumlar oluştuğunu kabul eder. Yazılım paylaşım önceliği hizmet seçeneği ile, HP uzmanları, birlikte çalışma sorunlarının kaynağını tanımlamak için, işletim sistemlerini ve ilgili reaktif desteği üçüncü taraf tedarikçiden satın alan Müşterilere yardım eder. HP, Müşteriye sorunun nedenini belirlemede yardımcı olur ve Müşterinin üçüncü taraf tedarikçiye destek çağrısı yapabilmesi için dokümantasyon sağlar. Bu seçenek için bir (1) olan miktar (her farklı yazılım ortamı için ayrıca satın alınmalıdır) Müşteriye beş (5) olay hakkı tanır. 12

13 Tablo 4. Hizmet düzeyi özellikleri Hizmet düzeyi seçeneği Hizmet düzeyi seçeneklerinin kullanılabilirliği Kapsam aralığı Hizmet düzeyi seçeneklerinin tümü ürünlerin tümünde kullanılamaz. Müşterinin seçtiği hizmet düzeyi seçenekleri, Müşterinin sözleşme belgelerinde belirtilir. Kapsam aralığında, açıklanan hizmetlerin verilme (yerinde veya uzaktan) süresi belirtilir. Bu kapsam aralığının dışında alınan hizmet talepleri, kapsam aralığının olduğu bir sonraki güne kaydedilir. Uygun ürünler için kullanılabilir olan kapsam aralığı seçenekleri, hizmet düzeyi seçenekleri tablosunda belirtilmiştir. Tüm kapsam aralıkları yerel mevcudiyet durumuna bağlıdır. Hizmet mevcudiyeti hakkında ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle görüşün. Varsayılan hizmet kapsamı aralığı: 24 saat, yedi gün (24x7): MCP hizmetinin varsayılan kapsamı, HP tatil günleri dahil, Pazartesi ile Pazar aralığındadır. Kapsam aralığı seçenekleri: Standart iş saatleri, standart iş Hizmet, HP tatil günleri haricinde, Pazartesi'den Cuma'ya yerel saatle 08:00 ve 17:00 arasında günde 9 saat mevcuttur. günleri (9x5) 13 saat, standart iş günleri (13x5) Hizmet, HP tatil günleri haricinde, Pazartesi'den Cuma'ya yerel saatle 08:00 ve 21:00 arasında günde 13 saat mevcuttur. 16 saat, standart iş günleri (16x5) Hizmet, HP tatil günleri haricinde, Pazartesi'den Cuma'ya yerel saatle 08:00 ve 00:00 arasında günde 16 saat mevcuttur. 24 saat, standart iş günleri HP tatil günleri haricinde Pazartesi'den Cuma'ya günde 24 saat hizmet verilir. Ek saatler için kapsam genişletme Ek günler için kapsam genişletme Seçilen kapsam aralığının öncesinde veya sonrasında ek saatler içeren özel kapsam saatleri belirlemek için kapsam aralığı genişletilir. Seçilen kapsam saatleri haftanın diğer günlerine uygulanarak kapsam aralığı genişletilir. Bu günler şunlardır: Cumartesi günleri, HP tatil günleri hariç Pazar günleri (Cumartesi ve tatil günü kapsamı gerektirir) HP tatil günleri, bu günler, tatil günü olmadığında, seçilen kapsam aralığına dahil olan çalışma günleridir Donanım reaktif destek seçenekleri: Donanım desteği için yerinde müdahale süresi Uzaktan çözümlenemeyen, kapsam dahilindeki donanım olayları için, HP belirlenen zaman aralığı içinde yerinde müdahale etmek için ticari olarak makul olan ölçülerde çaba gösterir. Yerinde müdahale süresi, hizmet talebi ilk alındığında ve HP tarafından onaylandığında* başlayan zaman aralığını belirtir ve HP yetkili temsilcisi Müşterinin işletme birimine ulaştığında veya rapor edilen olay HP'nin bu hizmet talebinin o anda yerinde müdahale gerektirmediğine karar verdiği açıklamasıyla kapatıldığında sona erer. Yerinde müdahale süre seçenekleri: Müdahale süreleri yalnızca kapsam aralığı sırasında ölçülür ve kapsam aralığı olan bir sonraki güne taşınabilir. Uygun ürünler için kullanılabilir olan müdahale süresi seçenekleri, hizmet düzeyi seçenekleri tablosunda belirtilmiştir. Tüm müdahale süreleri yerel koşullara bağlıdır. Hizmet mevcudiyeti hakkında ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle görüşün. *Daha fazla ayrıntı için lütfen Hizmet önkoşulları na bakın. 2 saatte yerinde müdahale Hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonra 2 saat içinde, yetkili bir HP temsilcisi donanım bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşteri'nin bulunduğu yere gelir. 4 saatte yerinde müdahale Hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonra 4 saat içinde, yetkili bir HP temsilcisi donanım bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşteri'nin bulunduğu yere gelir. Sonraki gün yerinde müdahale Hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonraki kapsam günü içinde, yetkili bir HP temsilcisi donanım bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşteri'nin bulunduğu yere gelir. Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seçenekleri (donanım yerinde müdahale süresi seçeneklerinin yerine) MCP için varsayılan donanım desteği düzeyi 6 saatlik çağrı-onarım süresi taahhüdüdür. Uzaktan çözümlenemeyen, kapsam dahilindeki donanım olayları için, HP yetkili temsilcisi, Hizmet önkoşulları nda belirtildiği gibi hizmet talebi HP tarafından onaylandıktan sonra, donanım bakım hizmetine başlamak üzere kapsam aralığı içinde Müşteri'nin tesisine yere gelir. Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seçenekleri: 4 saatlik çağrı-onarım süresi HP, kapsam dahilindeki donanımı, bu süre kapsam aralığının içindeyse, hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonraki 4 saat içinde çalışır duruma döndürmek için ticari olarak makul olan ölçülerde çaba gösterir. 6 saatlik çağrı-onarım süresi HP, kapsam dahilindeki donanımı, bu süre kapsam aralığının içindeyse, hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonraki 6 saat içinde çalışır duruma döndürmek için ticari olarak makul olan ölçülerde çaba gösterir. 8 saatlik çağrı-onarım süresi HP, kapsam dahilindeki donanımı, bu süre kapsam aralığının içindeyse, hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonraki 8 saat içinde çalışır duruma döndürmek için ticari olarak makul olan ölçülerde çaba gösterir. 24 saatlik çağrı-onarım süresi HP, kapsam dahilindeki donanımı, bu süre kapsam aralığının içindeyse, hizmet talebi alındıktan ve HP tarafından onaylandıktan sonraki 24 saat içinde çalışır duruma döndürmek için ticari olarak makul olan ölçülerde çaba gösterir. 13

14 Tablo 5. Geri yükleme çağrısı yükseltme genişletmesi seçeneği Özellik ya da Hizmet Proaktif özellikler Geri yükleme çağrısı yükseltme genişletmesi seçeneği ITSM değerlendirmesi Açık denetim Kritik düzeltme ekleri için günlük ekran Aylık destek gözden geçirmeleri İki aylık işletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi Hizmet verme süreci incelemeleri Yapılandırma kontrolü HP Proactive Select Hizmet Kredileri Geri yükleme çağrısı yükseltme genişletmesi seçeneği, HP-UX işletim sistemini kullanan sunucular için kullanılabilir. Bu seçenek, HP MCP hizmeti unsurlarını temel alır ve kullanım dışı kalma süresinin her anının Müşteri ilişkilerini veya gelirleri etkilediği işletmeler için ek proaktif ve reaktif öğeler ekler. Geri yükleme çağrısı hem karmaşık sorunlara daha hızlı çözüm getirir hem de HP ile daha yakın bir ilişki kurmayı sağlar. Bu ilişki, destek etkinliklerini Müşterinin BT stratejisi ve kullanılabilirlik hedeflerine uygun hale getirir. Geri yükleme çağrısı genişletmesini uygulamadan önce, HP bir ITSM değerlendirmesi yapar. Değerlendirme sırasında, Müşterinin BT personelinin önde gelen üyeleri HP uzmanlarıyla bir araya gelerek prosedürleri, işlemleri, yapılandırmaları ve yönetim uygulamalarını gözden geçirirler. HP toplanan bilgileri analiz eder ve bulguları yönetimsel bir sunum ve ayrıntılı bir raporla bildirir. HP, tamamen kendi kararıyla, hizmet kapsamında olan ürünlerde denetim yapılmasını isteyebilir. Bu tür bir denetim gerekli görüldüğünde, yetkili bir HP temsilcisi müşteri ile iletişim kurar ve Müşteri ilk 30 gün içinde bu denetimin yapılabilmesi için bir gün ayarlamayı kabul eder. Denetim sırasında, sistem yapılandırmasıyla ilgili önemli bilgiler toplanır ve hizmet kapsamındaki ürünlerin envanteri çıkarılır. Denetimde toplanan bilgiler, HP çözüm mühendisinin, gelecekte ortaya çıkabilecek donanım sorunlarını araştırmasına ve gidermesine ve onarımı mümkün olduğunca kısa sürede tamamlamasına olanak sağlar. HP, uygun bulursa, denetim müşterinin bulunduğu yerde uzaktan sistem erişimi, uzaktan denetleme araçları veya telefon yoluyla yapılabilir. HP tarafından denetim istenirse, geri yükleme çağrısı süresi taahhüdü, denetim tamamlandıktan beş iş günü sonra geçerli olur. Ayrıca, önemli denetim önerileri yerine getirilmediğinde veya denetim belirtilen zaman diliminde gerçekleştirilmediğinde, HP, hizmeti yerinde müdahale süresi düzeyine indirme veya hizmet sözleşmesini iptal etme hakkını saklı tutar. HP, yeni çıkan kritik HP düzeltme ekleri, Müşteriyi etkileyebilecek bilinen kritik sorunlar ve Müşterinin sisteminde yüklü olan düzeltme eklerinin durumundaki değişikliklerle ilgili bir günlük ekran (HP tatil günleri hariç Pazartesi'den Cuma'ya) yürütür. Günlük ekranın amacı, derhal ilgilenilmesi gereken kritik düzeltme eki bilgilerini tespit etmek ve büyük bir sorunun meydana gelmesini önleme konusunda Müşteri'ye yardım etmektir. Kritik düzeltme eki bilgileri eylem gerektirdiğinde, bilgiler hakkında görüşmek ve gerçekleştirilecek eylem üzerinde anlaşmak için derhal Müşteriyle iletişim kurulur. Müşterinin ortamında birden fazla işletim sistemi sürümü varsa, Müşteri Ekibi günde bir işletim sistemi sürümü için düzeltme eklerini gözden geçirir. Aylık olarak yapılan bu toplantılar, HP'nin çok çeşitli konulara Müşterinin ortamını ve risklerini tam olarak anlamak için gereken derinlikle odaklanmasına olanak sağlar. Bu toplantılarda genellikle sistem kullanılabilirliği, kademelendirmeler, değişim yönetimi, düzeltme eki stratejileri ve gerçekleştirilmemiş destek görevlerinin durumu gibi konular üzerinde durulur. Müşteri, bu kapsamlı toplantıda, yedekleme ve kurtarma planları ve işlemleri, performans, güvenlik ve veri yönetimiyle ilgili konuların da ele alınmasını bekleyebilir. Genellikle, HP Müşteri Ekibi, Müşterinin sorunlarıyla ilgili yapılanlara dair ilerleme raporları ve Müşterinin ortamının nasıl geliştirileceğine dair öneriler sunar. Her iki ayda bir, Müşteri Ekibi yeni düzeltme eklerinin kullanıma sunulmasını izler, bu düzeltme eklerini Müşterinin personeliyle gözden geçirir ve Müşteriye uygun olan üzerinde anlaşılmış düzeltme eklerinden oluşan özelleştirilmiş bir düzeltme eki paketi sağlar. Yılda iki defa HP, verilen destek hizmetlerinin tümüne yönelik bir destek süreci incelemesi yapar. Bu incelemelerde, HP ve Müşterinin iş hedefleri ve BT öncelikleri hakkında bilgi alışverişinde bulunmasına olanak sağlanarak, desteğin bu hedeflere ulaşmadaki rolüne odaklanarak Müşterinin ortamındaki değişiklikler ele alınır. Bu incelemelerde teknoloji eğilimleri, gerçekleştirilmemiş hizmet taleplerinin durumu, hizmet vermedeki eksiklikler, eğitim ihtiyaçları ve Müşterinin iş önceliklerine katkıda bulunan hizmetlerin verilmesiyle ilgili diğer alanlar değerlendirilir. Bu hizmet verme süreci incelemeleri, normal olarak, seçilen destek gözden geçirme toplantılarının bir uzantısı olarak yürütülür ve Müşterinin üst düzey BT yönetimini içerir. Yılda bir kez, HP Müşteri Ekibi seçilen sunucuların yapılandırmalarını denetler ve yetersiz yapılandırma parametrelerini, tek hata noktalarını ve kullanım dışı kalma süresine maruz kalma alanlarını ve desteklenebilirlik riskini tespit eder. Ekip, bu riskleri en alt düzeye indirmeyi sağlayacak yeniden yapılandırma adımları hakkında önerilerde bulunur. MCP geri yükleme çağrısı yükseltme seçeneği satın alan Müşteriler için HP, Proactive Select hizmetleri menüsünden yılda 60 kredi sağlar. Müşterinin sanallaştırma, depolama veri yönetimi, altyapı optimizasyonu, değerlendirmeler, performans analizi ve ürün yazılımı yönetimi gibi alanları ele alan önceden tanımlı menüden bir etkinlik seçme esnekliği vardır. Alternatif olarak, Müşteri ASM'yle çalışmayı ve bu 60 hizmet kredisini özelleştirilmiş bir etkinlik için kullanmayı seçebilir. Daha ayrıntılı bilgi, Tablo 9'da verilmiştir. Reaktif özellikler Öncelikli Kurtarma Artı: kritik donanım ve yazılım olayı durumlarına artırılmış müdahale (24x7) Öncelikli Kurtarma Artı, donanım ve yazılım olayı durumlarını çözmek için tasarlanmış bir tümleşik ve hızlandırılmış reaktif işlemler kümesidir. Bunlar, Müşterinin ihtiyaçlarına göre özel olarak hazırlanır ve Müşterinin sistemlerini geri yüklemeye yardımcı olmak için HP'nin teknik uzmanları devreye girer. Müşteri, HP iş kritik özel telefon numaralarına haftanın 7 günü 24 saat boyunca erişebilir. Müşteri, kritik bir donanım veya yazılım olayı durumunu (önem derecesi 1 veya 2) bildirmek için aradığında, karmaşık BT ortamları prosedürlerinde iş kurtarma konusunda uzmanlaşmış ve müşterinin BT ortamı, sistemleri ve özel destek gereksinimleriyle ilgili bilgilerin tümüne erişimi olan ve HP Global İş Kritik Çözüm Merkezi'nde bulunan bir uzaktan teknik destek uzmanına bağlanır. Yerinde müdahalenin gerekebileceği bir donanım sorunu söz konusu olduğunda, etkilenen aygıtın donanım reaktif hizmet düzeyine uygun olarak bir donanım uzmanı Müşterinin bulunduğu yere sevk edilir. İlk sorun giderme çalışmasına ek olarak, uzman arıza verilerini toplar ve olay tanımlaması sağlar. HP uzmanı ayrıca kademelendirme yordamlarını uygular ve gerekirse başka teknik uzmanları devreye sokar. Kritik olaylar (önem derecesi 1) için ve HP nin kararıyla, olay sonrası inceleme ve kök neden analizi etkinliği sağlanabilir. Bu etkinlik, gelecekte benzer olayların oluşmasını önlemek veya olay yönetimi işlemini iyileştirmek için Müşteri veya HP tarafından gerçekleştirilebilecek iyileştirmeleri tanımlamaya yardımcı olur. Olay önem derecesi düzeyleri Genel hükümler de tanımlanır. 14

15 Tablo 5. Geri yükleme çağrısı yükseltme genişletmesi seçeneği devam Özellik ya da Hizmet 4 saatlik geri yükleme çağrısı taahhüdü Sorun çözülme doğrulaması Müşteriye özel yedek parça envanteri Donanım ve işletim sistemi olayı durumları, Müşterinin HP Global İş Kritik Çözüm Merkezi'ni ilk aramasından itibaren 4 saat içinde düzeltilir (belirli sınırlamalara tabidir). Bu zaman dilimi içinde sistemin ağ bağlantısı da kurulur. Geri yükleme çağrısı süresi, HP Global İş Kritik Çözüm Merkezi'ne ilk çağrının gelişiyle başlar ve sunucu kullanıma hazır olduğunda sona erer. Sunucunun kullanıma hazır olduğunu söyleyebilmek için, bir işletim sistemi isteminin yeniden kurulması ve işletim sisteminin Müşterinin son yapılandırmasına geri döndürülmüş olması, ya da işletim sisteminin o işletim sisteminin genel bir yapılandırmasına geri döndürülmüş olması gerekir. Ara yazılımların, uygulama yazılımlarının veya verilerin kurtarılması için gereken süreyi içermez. Tamamen kendi kararına bağlı olarak HP, restorasyon süresi taahhüdünü yerine getirmek amacıyla ürünü geçici veya kalıcı olarak değiştirebilir. HP, HP donanım ve yazılımlarındaki kritik sorunların tümünü inceler. Bu incelemenin amacı her bir sorunu analiz etmek ve sorun için üretilen nihai çözümün işe yaradığını doğrulamaktır. Çalışır duruma döndürmek için geçici bir çözüm veya kestirme çözüm gerektiyse, daha uygun bir çözüm oluşturulması ve sunulması HP destek ve araştırma-geliştirme için yüksek önceliklidir. Çözüm, işletim sistemi ek düzeltmeleri veya sunucu ürün yazılımı güncellemeleri oluşturmayı içerebilir. Geri yükleme çağrısı hizmetine, müşteriye özel kritik yedek parça envanteri de dahildir. HP, bu müşteriye özel kritik yedek parça envanterini Müşteri için özel olarak bulundurur. Bu parçalar, sürekli kullanılabilirlik ve kritik donanım sorunlarının daha çabuk çözülmesini sağlar. Müşteri, parça envanterinin HP'de veya Müşterinin bulunduğu yerde olmasını isteyebilir. Özelleştirilmiş kademelendirme işlemi HP, Müşterinin dahili sorun yönetimini, kademelendirme işlemlerini ve katılımcıları değerlendiren özel olarak hazırlanmış, hızlandırılmış kademelendirme işlemini tasarlar ve test eder. Özellikler Tablo 6. Hizmet ulaşım bölgeleri Hizmet Coğrafi kapsam Donanım yerinde müdahale süresi Donanım yerinde müdahale süresi için ulaşım bölgesi tablosu Ulaşım bölgesi özellikleri Ulaşım bölgeleri ve varsa ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir. Müdahale sürelerinin tümü, HP tarafından belirlenen destek merkezinden en fazla 25 mil (40 km) uzaklıkta olan yerler için geçerlidir. HP tarafından belirlenmiş destek merkezinden en fazla 200 mil (320 km) uzaklıkta olan yerlere ulaşım için ek ücret alınmaz. Ulaşılacak yerle HP tarafından belirlenmiş destek merkezinin arasındaki mesafe 200 milden (320 km) fazlaysa, ek ulaşım ücreti alınır. Ulaşım bölgeleri ve ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir. HP tarafından belirlenmiş destek merkeziyle arasındaki mesafe 25 milden (40 km) fazla olan yerlerin müdahale süreleri için, aşağıdaki tabloda belirtilen, artan mesafe müdahale süreleri geçerli olur. HP tarafından belirlenen destek merkezine uzaklık 2 saatte donanım yerinde müdahale süresi 4 saatte donanım yerinde müdahale süresi Sonraki gün donanım yerinde müdahale süresi 0 25 mil (0 40 km) 2 saat 4 saat Sonraki kapsam günü mil (41 80 km) Sipariş sırasında belirlenir ve mevcudiyete bağlıdır 4 saat Sonraki kapsam günü mil ( km) Yok 4 saat Sonraki kapsam günü mil ( km) Yok 8 saat 1 ek kapsam günü mil ( km) Yok Sipariş sırasında belirlenir ve kaynak mevcudiyetine bağlıdır 300 milden (480 km) fazla Yok Sipariş sırasında belirlenir ve kaynak mevcudiyetine bağlıdır 2 ek kapsam günü Sipariş sırasında belirlenir ve kaynak mevcudiyetine bağlıdır Donanım onarım çağrısı süresi taahhüdü HP tarafından belirlenen destek merkezinden en fazla 50 mil (80 km) uzaklıkta olan yerler için, bir donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seçilebilir. HP tarafından belirlenmiş destek merkeziyle arasındaki uzaklık mil ( km) olan yerler için, aşağıdaki tabloda belirtildiği gibi, ayarlanmış bir donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seçilebilir. Ulaşım bölgeleri ve ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir. HP tarafından belirlenen destek merkeziyle arasındaki mesafe 100 milden (160 km) fazla olan yerler için, donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü yoktur. Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü için ulaşım bölgesi tablosu HP tarafından belirlenen destek merkezine uzaklık 4 saatlik donanım çağrı-onarım süresi 6 saatlik donanım çağrı-onarım süresi 8 saatlik donanım çağrı-onarım süresi 0 50 mil (0 80 km) 4 saat 6 saat 8 saat 24 saat mil ( km) 6 saat 8 saat 10 saat 24 saat 100 milden (160 km) fazla Yok Yok Yok Yok 24 saatlik donanım çağrı-onarım süresi 15

16 Tablo 6. Hizmet ulaşım bölgeleri devam Hizmet Geri yükleme çağrısı süresi taahhüdü Geri yükleme çağrısı süresi taahhüdü için ulaşım bölgesi tablosu Ulaşım bölgesi özellikleri HP tarafından belirlenen destek merkezinden en fazla 50 mil (80 km) uzaklıkta olan yerler için, 4 saatlik geri yükleme çağrısı süresi taahhüdü seçilebilir. HP tarafından belirlenen destek merkezinden mil ( km) uzakta bulunan yerler için, 6 saatlik bir donanım geri yükleme çağrısı süresi taahhüdü sağlanır. HP tarafından belirlenen destek merkeziyle arasındaki mesafe 100 milden (160 km) fazla olan yerler için, geri yükleme çağrısı süresi taahhüdü yoktur. Ulaşım bölgeleri ve ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir. HP tarafından belirlenen destek merkezine uzaklık 4 saatlik geri yükleme çağrısı süresi 0 50 mil (0 80 km) 4 saat mil ( km) 6 saat 100 milden (160 km) fazla Yok Özellikler Tablo 7. İsteğe bağlı geliştirmeler Özellik ya da Hizmet Not: SAP için genişletme (sunucu) Bu özelliklerin Müşterinin BT ortamının belirli teknoloji alanlarındaki (sunucular, veri depolama, SAN ve iletişim ağı) dağıtımının, daha önceden ilgili teknoloji hizmeti modüllerinin satın alınmasına bağlı olduğunu lütfen unutmayın. Daha fazla ayrıntı için lütfen hizmet önkoşulu bölümüne bakın. SAP çalıştıran sistemler, ticari operasyonlar için kritik önem taşır. Müşterinin SAP altyapısını operasyonel ve teknik hedeflerini karşılayacak hale getirmesine yardımcı olmak için, SAP için MCP genişletme isteğe bağlı proaktif destek ve HP ve SAP arasında tümleşik sorun çözümleme sağlar. SAP için MCP genişletme unsurları şunlardır: Belirli işletim sistemi, veritabanı ve SAP birleşimi dikkate alınarak SAP ile koordinasyon analizi yapılmasını içeren, üç ayda bir işletim sistemi düzeltme eki yardımı Aylık performans trend analizi, raporu ve öneriler Yıllık kapasite planlaması SAP odaklı ticari işbirliği planlaması HP uzaktan destek teknolojileri, Müşterinin çalışma yerinde otomatik olay senkronizasyonu için, SAP Çözüm Yöneticisi'ne (SoLMan) bir çalışma köprüsü sağlayarak, genişletilmiş işbirliği için bir platform olarak işlev görür. SAP SoLMan Hizmet Masasını kullanan Müşteriler, tüm SAP ortamının kesintisiz olay yönetimi için HP uzaktan destek teknolojileri ile tümleştirme sağlayabilirler. Bir sorun oluştuğunda, HP ve SAP destek süreçleri hızlı ve tümleşik sorun çözümlemesi sağlamak üzere birbirine bağlanır. HP SAP müşteri desteği ekipleri SAP tarafından eğitilen ve sertifikalı SAP teknik danışmanları olan ASM'lerden oluşur. Bu, onların HP ve SAP arasındaki etkileşimleri daha iyi anlamasını ve SAP ile ilgili sorunları daha etkili bir şekilde önlemesini ve çözmesini sağlar. Açık SAN ortamı desteği (SAN) HP, birçok açık (marka bağımsız) depolama alan ağı (SAN) altyapısına reaktif ve proaktif destek için tek bir iletişim noktası sağlar. HP, Müşterinin marka bağımsız SAN altyapısı için sorunu tespit edip giderecek ve sorun çözümünü yönetecektir. Ayrıca, marka bağımsız SAN altyapı aygıtlarını Müşterinin destek planına, destek ve faaliyet raporlarına dahil edecektir. Açık ağ ortamı desteği (ağ) HP, birçok açık (marka bağımsız) iletişim ağı için reaktif ve proaktif destek konusunda da tek bir temas noktası sağlayabilir. HP, Müşterinin marka bağımsız ağı için sorunu tespit edip giderecek ve sorun çözümünü yönetecektir. Ayrıca, HP marka bağımsız aygıtları Müşterinin destek planına, destek ve faaliyet raporlarına dahil edecektir. 16

17 Tablo 8. Teknolojileri ve araçları etkinleştirme Hizmet odağı Teknoloji ve araç etkinleştirme Açıklama MCP Müşterilerini desteklemek için, HP karmaşık ve farklı BT ortamlarını yönetmek üzere güçlü bir araç ve teknoloji kümesi kullanır. HP nin uzaktan destek teknolojileri, birden çok sunucunun, işletim sisteminin ve depolama aygıtının yönetimini tümleştirir. Bu uzaktan destek teknolojileri kümesi, sürekli olay izleme, yapılandırma ve topoloji verilerinin otomatik toplanması ve potansiyel sorunların otomatikleştirilmiş bildirimi dahil olmak üzere, çok çeşitli proaktif yetenekler sağlar. Bu yeteneklerin tümü, Müşterinin sistem çalışma süresini iyileştirmesine, planlanmamış olayları planlı bakım kapsamına almasına ve oluşan sorunları daha hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olur. Bu uzaktan destek teknolojileriyle sağlanan elektronik uzaktan izleme ve destek, HP nin destek mühendislerinin sorunları daha hızlı çözmelerine de yardımcı olur. Bu; ISEE nin uzaktan sorun giderme ve tanılama araçları ve yetenekleri kullanılarak, Müşteri yapılandırması ile ilgili belirli ayrıntıları verebilme, yapılandırmadaki değişiklikleri belirleyebilme ve Müşterinin yapılandırmalarını HP'nin standart en iyi uygulamalarına göre sistemli bir şekilde analiz edebilme özelliği sayesinde olur. Uzaktan destek çözümlerinin Müşteri nin BT ortamı için güvenlik sağlaması gerektiği dikkate alınarak, bu uzaktan destek teknolojileri endüstri standardı güvenlik araçları ve uygulamalarıyla uyumludur. HP nin güçlü güvenlik mimarisi; fiziksel, ağ, uygulama ve operasyon düzeylerinde tümleştirilen şifreleme, kimlik doğrulama, endüstri standardı güvenlik protokolleri ve endüstrideki en iyi uygulamalardan yararlanılan, çok düzeyli ve katmanlı bir yapıyla, veri bütünlüğü ve işlem güvenliği sağlar. Bir aygıt arızasına müdahale ederken HP'nin kullanacağı uzaktan destek çözümünde yapılandırılan iletişim ayrıntılarını bulundurmak Müşterinin sorumluluğundadır. Özellikler Tablo 9. HP Proactive Select hizmeti Hizmet odağı HP Proactive Select hizmetleri Açıklama HP Proactive Select hizmetleri, Müşterinin BT ortamındaki verimliliği sürdürme, maliyet uygunluğu ve kalite gereksinimlerini ele alır. Müşterinin sanallaştırma, depolama veri yönetimi, altyapı optimizasyonu, güç ve soğutma, değerlendirmeler, güvenlik, performans analizi ve ürün yazılımı yönetimi gibi çeşitli hizmet etkinlikleri arasından seçim yapma esnekliği vardır. Bu hizmet etkinlikleri sunucular, blade sunucular, işletim sistemleri, depolama, SAN'ler, ağlar ve ISV yazılımları içeren geniş bir BT teknolojisi etki alanları aralığını kapsar. HP Proactive Select hizmetlerinin amacı, kaynak boşluklarını doldurarak ve gerektiğinde özel uzmanlık sağlayarak Müşteriye gereken esnekliği sağlamaktır. ASM, bu hizmetlerin Müşterinin gereksinimlerine göre nasıl verileceğinin belirlenmesine yardımcı olabilir. Kullanılabilir hizmetlerin kapsamlı bir listesi için bir HP temsilcisine başvurabilirsiniz. 17

18 Hizmetle ilgili sınırlamalar Tek bir destek sözleşmesi kapsamında verilen hizmetler, tek bir ülkede, bir BT yöneticisinin günlük yönetimi altındaki BT ortamı ile sınırlıdır. Aksi belirtilmediği sürece, proaktif hizmetler ve danışmanlık hizmetleri standart HP iş saatlerinde sunulur. Müşterinin ortamındaki teknolojilere (sunucular, veri depolama, SAN ve iletişim ağları) ilişkin özel hizmetlerin verilmesi, uygun teknoloji modülünün/modüllerinin önceden satın alınmasına bağlıdır. Bu hizmet belli HP sunucuları, yazılım, veri depolama aygıtları, veri depolama dizileri, iletişim ağları ve veri depolama alan ağları için sunulmaktadır. Bu hizmetin özellikleri belirli aygıtlara veya yazılıma bağlı olarak farklılık gösterebilir veya sınırlı olabilir. Bulunduğunuz yerde bu hizmetin verilip verilmediği konusunda bilgi için bir HP satış bürosuna başvurun. HP müşteri ekibi gereken proaktif unsurları HP standart iş saatlerinde, standart iş günlerinde, HP'nin verdiği karara göre, uzaktan veya yerinde sağlayacaktır. HP standart iş saatleri ve standart iş günleri dışında proaktif destek hizmeti satın alınabilir ve bu hizmet yerel mevcudiyete bağlıdır. HP bildirilen tüm sorunlarla ilgili nihai çözümleri kendisi belirleme hakkına sahiptir. HP, bir güvenlik sigortacısı kapasitesinde hareket etmez veya bir güvenlik sigortacısının sorumluluğunu üstlenmez ve hiçbir güvenliğin mutlak koruma sağlamadığını beyan eder. Bu hizmetler HP'nin, endüstrideki en iyi uygulamalarla sunduğu güvenlik konusundaki çabalarını temsil eder; ancak hiçbir güvenlik garantili koruma sağlayamaz. Aşağıdaki etkinlikler MCP'ye dahil değildir: Birimler arası bağlantı veya uyumluluk sorunlarını giderme Müşteri'nin HP tarafından Müşteri'ye sağlanan sistem düzeltmelerini, onarımları, düzeltme eklerini veya modifikasyonları uygulamaması nedeniyle gereken hizmetler Müşteri'nin, daha önceden HP tarafından tavsiye edilen önleyici faaliyeti gerçekleştirmemesi nedeniyle gereken hizmetler HP'ye göre, HP personeli olmayan yetkisiz kişilerin donanım, ürün yazılımı veya yazılım yükleme/ kurma, onarma, bakımını yapma veya bunlar üzerinde değişiklik yapma girişimi sonucunda gerekli olan hizmetler Uygulamaların çalışmasıyla ilgili testler veya Müşteri'nin talep ettiği veya ihtiyaç duyduğu diğer testler İşletim sistemini, diğer yazılımları ve verileri yedekleme ve kurtarma HP'nin görüşüne göre, ürün ve ekipmanın uygun olmayan biçimlerde kullanılması nedeniyle gereken hizmetler Donanım onarım çağrısı ve geri yükleme çağrısı taahhüdü Bu ilk 30 günlük dönemde ve denetim tamamlandıktan sonraki 5 ek iş günü için, HP, 4 saatte yerinde müdahale süresi sağlar. Donanım çağrı-onarım süresi seçenekleri hizmet düzeyi seçenekleri tablosunda belirtilmiştir. Tüm çağrı-onarım süreleri yerel kullanılabilirliğe tabidir ve her ürün için geçerli olmayabilir. Mevcudiyet hakkında ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle görüşün. Donanım onarım süresi taahhüdü, belirli ürünlere göre farklılıklar gösterebilir. Müşteri, önerilen uzaktan sunucu kurtarma yordamları yerine HP nin tanı derinleştirmesini tercih ederse, taahhüt uygulanmaz. Müşteri, planlı hizmet istediğinde onarım süresi, üzerinde anlaşmaya varılmış olan zamandan itibaren başlar. Tamamen HP'nin kararına bağlı olarak; uzaktan tanılama ve destek, yerinde verilen hizmetler ve diğer hizmet verme yöntemlerinin birleşimi kullanılarak hizmet verilir. Diğer hizmet verme yöntemleri arasında, müşteri tarafından değiştirilebilir parçaların (örneğin, klavye veya fare), HP tarafından Müşterinin Kendi Başına Onarabileceği parçalar olarak sınıflandırılan diğer parçaların veya yedek ürünün tamamının kuryeyle gönderilmesi de yer alır. Müşteri'ye zamanında etkin bir şekilde destek vermek ve çağrı-onarım sürelerisi taahhüdünü (varsa) yerine getirmek için gerekli olan hizmet verme yöntemine HP karar verir. Ürünü çalışır duruma getirmek için yalnızca, müşteri tarafından değiştirilebilir bir parça gerekiyorsa, çağrı-onarım süresi taahhüdü (varsa) uygulamaya konmaz. Bu durumlarda HP, ürünün çalışması için kritik olan Müşterinin Kendi Başına Onarabileceği parçaları Müşterinin yerleşimine yerel olarak kullanılabilen en hızlı ticari kurye seçeneğini kullanarak gönderir. HP, Müşteri'nin ürün yapılandırmasına, konumuna ve ortamına uygun olarak donanım çağrı-onarım süresi taahhüdünde değişiklik yapma hakkını saklı tutar. Bu durum, destek anlaşması siparişi sırasında belirlenir ve kaynak kullanılabilirliğine bağlıdır. Kritik yazılım sorunları için geri yükleme çağrısı, normal olarak bir üretim ortamında kullanılan yazılım ürünlerine yöneliktir. Diğer tüm HP yazılımlarındaki kritik sorunlarda, HP, sorunu çözmek için ticari olarak makul olan ölçülerde çaba gösterir (kaynak mevcudiyetine bağlı olarak). Geri yükleme çağrısı taahhüdü yalnızca sunucu donanımı, HP-UX işletim sistemi yazılımı ve Müşterinin sunucusunun ağ bağlantısı için geçerlidir. 18

19 Aşağıdakiler, onarım çağrısı ve geri yükleme çağrısı süresi (uygulanabiliyorsa) taahhüdünün dışında tutulur: Disk mekanizmasını yeniden oluşturmak veya yedekleme prosedürleri için geçen süre Tehlikeye giren verilerin geri yüklenmesi/ kurtarılması Veri bütünlüğünü muhafaza etmek amacıyla bir mantıksal birim numarasının (LUN) bloke edildiği durumlar Donanım hatasının doğrudan neden olmadığı kullanım dışı kalma süresi Buna ilaveten, geri yükleme çağrısı, ağ donanım aygıtlarının onarımını, ağla ilgili sorunların giderilmesini (Açık Ağ Ortamı için isteğe bağlı hizmet satın alınmamışsa) veya ara yazılımların, uygulama yazılımlarının ya da verilerin kurtarılmasını içermez. En son işletim sisteminin restorasyonu için Müşterinin belirli yedekleme prosedürlerini uygulaması ve yürütmesi gerekir. Bu prosedürlerin yokluğunda, genel bir yapılandırma geri yüklenir. Yerinde donanım desteği Tamamen HP'nin kararına bağlı olarak; uzaktan tanılama ve destek, yerinde verilen hizmetler ve diğer hizmet verme yöntemlerinin birleşimi kullanılarak hizmet verilir. Diğer hizmet verme yöntemleri arasında, müşteri tarafından değiştirilebilir parçaların (örneğin, klavye veya fare), HP tarafından Müşterinin Kendi Başına Onarabileceği parçalar olarak sınıflandırılan diğer parçaların veya yedek ürünün tamamının kuryeyle gönderilmesi de yer alır. HP, etkin ve zamanında Müşteri desteği sağlamak için gerekli uygun teslimat yöntemini belirler. Uzaktan tanılama, uzaktan destek veya yukarıda anlatılan diğer hizmet verme yöntemleri kullanılarak hizmet verilebildiği durumlarda, yerinde müdahale süresi uygulaması olmaz. Sistemi çalışır duruma getirmek için yalnızca, müşteri tarafından değiştirilebilir bir parça gerekiyorsa, yerinde müdahale süresi (varsa) uygulamaya konmaz. Bu durumlarda HP, ürünün çalışması için kritik olan Müşteri Kendi Başına Onarım parçasını veya yedek parçayı yerel olarak kullanılabilen en hızlı ticari kurye seçeneğini kullanarak gönderir. Açık SAN ortamı desteği ve Açık ağ ortamı desteği Aşağıdaki durumlar HP Açık SAN ortamı desteğinin ve Açık ağ ortamı desteğinin dışında tutulur: Üçüncü taraf satıcı ve Müşteri arasında sözleşme yapılması Üçüncü taraf satıcının ürünlerinin veya hizmetlerinin performansı ile ilgili hizmet düzeyi anlaşması yapılması veya bu ürünler veya hizmetler için sorumluluk varsayımı Çözümü başlangıçtaki çalışır durumuna getirmek için üçüncü taraf ürün değişimlerinin çözümü veya onarımı Satıcıyı Müşterinin adına faturalandırmak dahil, herhangi bir hizmeti üçüncü taraf bir satıcıya ihale etme HP, Müşterinin HP'yi özel aracı olarak tayin ettiği durumlar dışında, Müşteri adına üçüncü taraf bir satıcıyla temas kuramayacaktır. Yazılım MCP ortamına dahil olan tüm sunucular için; Müşteri işletim sistemi lisansını ve ilgili reaktif desteği üçüncü taraftan satın almadıysa, bu hizmet altında kapsanan her lisans ve/veya aygıt için yazılım desteği satın alınmalıdır. Aynı yerde birden fazla sistemi olan Müşteri için, HP, bu yazılım güncellemesi hizmetinin parçası olarak sağlanan yazılım ürünü ve belge güncellemelerini içeren fiziksel ortam setlerinin sayısını sınırlandırabilir. Yazılım ürünlerinin tümü için yazılım güncelleştirmesi bulunmaz. Müşteri'nin isteği üzerine, HP, şu anda yazılım güncellemelerinin dahil olmadığı bir yazılım ürün aileleri listesini Müşteri'ye sağlar. Hizmet özelliği kullanılabilir olmadığında, bu hizmete dahil edilmez. Bazı ürünler için, yazılım güncellemelerinde yalnızca çok az geliştirilmiş özellikler bulunur. Yeni yazılım sürümleri ayrıca satın alınmalıdır. Müşteri'nin isteği üzerine, HP, yeni yazılım sürümlerini alma ve kullanma yetkisinin bu hizmete dahil olmadığı bir yazılım ürün aileleri listesini Müşteri'ye sağlar. Arızalı ortamı alıkoyma hizmet özelliği seçeneği sınırları Arızalı ortamı alıkoyma hizmet özelliği seçeneği yalnızca, arıza nedeniyle HP tarafından değiştirilen Disk veya SSD/Flash Disk Sürücüleri için geçerlidir. Arızalı olmayan Disk veya SSD/Flash Disk Sürücülerin değiştirilmesi durumunda bu seçenek geçerli olmaz. Disk veya SSD/Flash Disk Sürücülerindeki hata oranı sürekli izlenir ve HP, Müşterinin arızalı ortamı alıkoyma hizmet özelliği seçeneğini aşırı kullandığı kanaatine varırsa (örneğin, arızalı Disk veya SSD/ Flash Disk Sürücülerinin değiştirilmesi, söz konusu sistem için geçerli olan standart hata oranlarını önemli ölçüde aşarsa) 30 gün önceden bildirerek bu hizmeti iptal etme hakkını saklı tutar. 19

20 HP NİN, MÜŞTERİ TARAFINDAN ALIKOYULAN DİSK VEYA SSD/FLASH SÜRÜCÜSÜNÜN İÇERİĞİ VEYA YOK EDİLMESİYLE İLGİLİ HİÇBİR YÜKÜMLÜLÜĞÜ YOKTUR. DESTEK İÇİN HP TEK SİPARİŞ HÜKÜMLERİNE VEYA TEKNİK VERİ SAYFASINDAKİ İFADELERE RAĞMEN, HP VEYA BAĞLI KURULUŞLARI, YÜKLENİCİLERİ VEYA TEDARİKÇİLERİ ARIZİ, ÖZEL VEYA SONUÇ OLARAK ORTAYA ÇIKAN ZARARLAR VEYA BU ARIZALI ORTAMI ALIKOYMA HİZMETİ KAPSAMINDAKİ VERİLERİN KAYBOLMASI VEYA KÖTÜYE KULLANIMI SONUCU ORTAYA ÇIKAN ZARARLARDAN HİÇBİR DURUMDA SORUMLU TUTULAMAZ. HP tarafından sarf malzemesi olarak belirlenen veya üreticinin çalışma kılavuzunda veya ilgili teknik veri sayfasında belirtilen maksimum kullanım sınırını aşan SSD/Flash Disk Sürücüler hatalı ortam saklama hizmet özelliği seçeneği için uygun değildir. Hizmet önkoşulları Onarım çağrısı ve geri yükleme çağrısı süresi taahhütleri için, HP tarafından açık bir denetim istenebilir. Gerekli denetimler ve işlemler, bu hizmetin satın alındığı tarihten itibaren 30 gün içinde ayarlanır ve gerçekleştirilir. Donanım çağrıonarım süresi taahhüdü bu süre sonunda geçerli olur. Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü veya geri yükleme çağrısı süresi taahhüdü, denetim tamamlandıktan beş iş günü sonra geçerli olur. Bu süre zarfında, hizmet kapsamında olan donanım için 4 saatte yerinde müdahale hizmet düzeyinde hizmet verilir. HP, bu hizmetin sunulmasını mümkün kılmak için Müşterinin, HP ile güvenli bir bağlantı kurarak, uygun HP uzaktan destek çözümünü yüklemesini ve işletmesini ister. Ayrıca, HP belirli bir teknoloji için en iyi uygulamanın uzaktan ürün yazılımı ve katıştırılmış depolama ve SAN aygıtında bulunan yazılım güncellemeleri yüklemek olduğunu belirlerse, Müşterinin uygun HP uzaktan destek çözümünü yüklemesi ve çalıştırması gerekir. Gereksinimler, özellikler ve istisnalar hakkında daha ayrıntılı bilgi için lütfen yerel HP temsilcisine başvurun. Müşteri uygun HP uzaktan destek çözümünü kullanmazsa, HP, hizmeti tanımlanan şekilde sağlayamayabilir ve böyle bir yükümlülüğü olmaz. Proaktif analiz etkinlikleriyle ilgili sistem bilgilerinin elle toplanması için ek ücret alınır. 4 saatlik geri yükleme çağrısı süresi taahhüdü, Müşterinin, geri yükleme çağrısı yükseltme genişletmesi seçeneğini, uzaktan destek müşteri yetkilisi genişletme seçeneğini ve bu taahhüt kapsamındaki tüm donanım aygıtları için 4 saatlik donanım geri yükleme çağrısı reaktif desteğini satın almasını gerektirir. Geri yükleme çağrısı taahhüdü, HP'nin bu hizmet özelliği kapsamında bulunan HP sunucularındaki işletim sistemlerinin her farklı sürümü için iki ayda bir işletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi yapmasını gerektirir. HP bir çağrıyı; olay kaydederek, bu olay Kimliğini Müşteriye ileterek ve Müşterinin olay önem derecesini ve düzeltme eyleminin başlatılması için süre gereksinimlerini teyit ederek onaylar. Not: HP elektronik uzaktan destek çözümleri yoluyla alınan olaylar için, HP'nin Müşteriyle bağlantı kurması, Müşteriyle birlikte olayın önem derecesini belirlemesi ve onarım çağrısı, geri yükleme çağrısı veya yerinde müdahale süresi başlatılabilmesi için önce sisteme erişim düzenlemesi gerekir. Olay önem derecesi düzeyleri Genel hükümler de tanımlanır. Müşteri tarafından yüklenemeyen ürün yazılımı ve müşteri tarafından yüklenemeyen katıştırılmış depolama ve SAN aygıtında bulunan yazılım güncellemeleri yerinde yüklemesi için, Müşteri önerildiğinde ve kullanılabilir olduğunda gerekli uzaktan destek çözümünü kullanmazsa ek ücretler uygulanır. Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımının ve yazılımın yüklenmesi Müşterinin sorumluluğundadır. Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımının ve yazılımın HP tarafından yüklenmesi Müşteri tarafından talep edilirse ek ücretler uygulanır. Müşterinin 24x7, 4 saatte yerinde müdahale veya daha yüksek düzeyde bir donanım reaktif desteği alabilmesi için, Müşterinin en az bir sunucusu veya bir depolama/san aygıtı ya da bir ağ aygıtı olması gerekir. Bu hizmeti satın almaya uygun olmak için, o anda Destek Anlaşması döneminin başlangıcında olan yazılım ürününü revizyonunu kullanmak için Müşterinin uygun şekilde lisanslı olması gerekir; aksi taktirde, Müşteriyi hizmete uygun hale getirmek için ek ücret uygulanabilir. SAP hizmeti için isteğe bağlı genişletme için, HP, bu hizmetin sunulmasını mümkün kılmak amacıyla Müşterinin, HP ile güvenli bir bağlantı kurarak, uygun HP uzaktan destek çözümünü yüklemesini ve işletmesini ister. İsteğe bağlı yazılım paylaşım önceliği hizmeti için, HP ile yazılım paylaşımı amacıyla bağlantı kurulmadan önce, Müşterinin ilk olarak söz konusu yazılımın desteğini sağlayan üçüncü taraf tedarikçi ile bağlantıya geçmesi gerekir. Üçüncü taraf tedarikçi sorunun kendi ürününden kaynaklanmadığını belirtirse, Müşteri HP ile bir yazılım paylaşım önceliği olayı başlatabilir. 20