Elektronik Öğrenme (elearning) için Adobe Çözümleri

Transkript

1 Elektronik Öğrenme (elearning) için Adobe Çözümleri Teleiletişim endüstrisinde müşteri hizmetlerinde dönüşüm yaratma * Yönetici özeti * Müşteri hizmetlerinin evrimi * Yöneticiler için zorluklar * Elektronik öğrenme ile performans ve verimliliği arttırma * Elektronik öğrenmenin en iyi uygulamalari * Hızlı ve gerçek zamanlı eğitim ve gelişim için Adobe elektronik öğrenme çözümleri * Sonuç Yönetici Özeti Herhangi bir endüstrideki herhangibir şirkette amaç nettir: Olağanüstü müşteri hizmeti vermek. Teknik destek, hesap güncellemeleri veya yeni ürün bilgileri için müşteri hizmetleri temsilcisi (MHT) başlıca temas noktasıdır. Bu nedenle MHT nin verimliliği, müşterinin şirketle yaşadığı deneyimler ve sonuç olarak şirketin başarı ya da başarısızlığı için kritiktir. Internet ve teknoloji, online self-servis olanaklarının ve müşteri hizmetleri için diğer yeni araçların çoğalmasını kolaylaştırmış ve verimliliklerini arttırmıştır. Fakat teleiletişim şirketleri için müşteri ilişkisi, telefonda da olsa, web üzerinde de olsa, ya da parakende mağazalarda karşılaşmak şeklinde de olsa, kişisel temas üzerine odaklanmıştır. Kötü müşteri deneyimleri, müşterilere daha fazla ya da benzer ve alternatif ürünler satış imkanlarini engeller. Hatta birçok durumda toplam müşteri miktari düşüşüne neden olabilir. J.D. Power ve Associates in Ağustos 2003 tarihli bir çalışmasına göre, başka bir servis sağlayıcıya geçebileceklerini söyleyen kablosuz abonelerin yüzdesi içinde, servis sağlayıcılarının müşteri hizmet kalitesine ortalamanın altında not verenlerin yüzdesi dört kat fazlaydı. Amdocs un Şubat 2006 tarihli çalışmasında çıkan sonuca göre tüketicilerin, çalıştıkları telekom sağlayıcısında kalma kararlarında, şirketin hizmetlerinin maliyetinden ziyade, müşteri hizmet kalitesini baz aldıkları ortaya çıktı. MHT verimliliğini en üst seviyeye çıkarmak için yeni ürün eğitiminden satış becerilerini gelişrirmeye hatta daha fazlasına kadar - öğrenim kritiktir. Fakat öğrenimin faydaları maliyeti ile dengelenmelidir. Adobe un elektronik öğrenme çözümleri, işletmelerin MHT ler için hızlı ve gerçek zamanlı eğitimler düzenlemelerini sağlar. Aynı zamanda eğitim verimliliği ile şirket sonuçlarının ilişkilendirilmesinde yardımcı olur.

2 Her etkileşim, bir işi kazanmak ya da kaybetmek için bir fırsat olduğundan, müşteri hizmetleri temsilcileri müşteri kazanmada çok önemli rol oynarlar. Müşteri hizmetlerinin evrimi Müşteri hizmetlerinin işlevi, sipariş sistemleri ve çeşitli sipariş karşılama seçenekleri için kritik bir öncü satış aracı olmaya doğru bir evrim geçirmiştir. Bir işletmenin yapısında artık kayıp bir lider değil, şirketin bilinirliliğini arttıran ve yeni hizmetler sattıran bir fırsattır. MHT ler müşteri tatminini korumak için hala geleneksel teknik desteği vermek zorundalardır. Ama şimdi bunun yanında, kısa zamanla sınırlandırılmış etkileşimler sırasında yeni işler başlatıp bitirmektedirler. Bir müşterinin telefonla arayarak servis planları hakkında bilgi almak istediğini düşünelim. Detaylı online bilgilerden faydalanarak, bir MHT, müşteriyı daha pahallı bir planın faydaları hakkında eğitebilir. Bir parekende mağaza örneğinde ise, bir müşteri içeri girip telefonu hakkında sorular sorabilir. Bu durumda MHT nin telefonun aksesuarlarını ek satma hatta yeni bir telefon satma şansı vardır. Ya da gittikçe yaygın hale gelen başka bir senaryoda, müşteri şirketin web sitesinde detaylı bir araştırma yapmıştır ama hala birkaç sorusu vardır. MHT, sistemin online sohbet özelliğini kullanıp, kişisel bir yakınlaşma sağlayarak müşterinin satınalma kararında rahat hissetmesini sağlar ve anlaşmayı bitirerek satışı gerçekleştirebilir. Bu ve buna benzer başka durumlarda yaygın olan iki ince çizgi vardır: Müşteriler MHT ile etkileşimlerinin, kişisel, ilgi uyandırıcı ve üretken olmasını ümit ederler MHT ler, değişik etkileşim becerilerinden, satış becerilerinden, ürün bilgilerinden ve satış araçlarından yararlanarak müşteride bağlayıcı ve kalıcı bir etki oluşturmalıdırlar. MHT lerin müşteriler ile etkileşim şekilleri değişiyor olsa bile aslında temel aynıdır. Şirketler, müşterilerini tatmin etmek için yüksek kalitede hizmet verirlerken işletme maliyetlerini düşük ve uzun vadede müşteri ilişkilerini karlı tutmalıdırlar. Teknoloji kullanımını arttırma. Web sitesi, elektronik posta ve online sohbet gibi elektronik iletişim araçlarının artmasıyla bir zamanlar sadece problem çözmeye odaklı etkileşimler şimdi daha anlamlı ve direkt işle ilgili bir içeriğe kavuşmuştur MHT lerin rolünü genişletme. Best Practices, LLC tarafından yapılan Ekim 2004 tarihli araştırma, kapsama alınan şirketlerin yarısından fazlasının MHT lerin yeni ya da alternatif ürünler satabilme rolünü ve sorumluluğunu biraz üstlenebilmelerini beklediğini ortaya çıkardı.

3 Yöneticiler için zorluklar Müşteri ile yakın temasın ve genişleyen MHT sorumluluklarının stratejik önemi ile beraber, müşteri hizmetleri merkezlerindeki yöneticiler, yıldırıcı bazı zorluklar ile karşı karşıyadırlar. MHT leri mutlu etme ve işinin başında tutma. Endüstri istatistiklerine göre çağrı merkezlerindeki MHT ler müşteriler ile telefonla ya da direkt görüşerek her gün altı saatten fazla harcamaktadır. Bu etkileşimler, MHT lerin taktik geliştirmesini yada sorun çözmeye çalışmasını gerektirdiğinden stresli olabilir. Sonuç olarak, şirketler MHT pozisyonunda yüksek oranda yıpranma ile karşılaşırlar ve karşılığında da yüksek bir eleman kaybı maliyetine katlanırlar. Kadroyu eğitme ve bilgilendirme. Teleiletişim ürünleri ve özellikleri sürekli değişmektedir ve teknolojisi karmaşıktır. Duruma bağlı olarak satış stratejileri ve problem çözme teknolojileri farklılık gösterir. İşin başındayken kullanılan işbirliği ve iletişim araçları, iş uygulamaları ve diğer destek sistemleri, sık sık güncellenir ve geliştirilir. Tüm bu zorluklar için, MHT lerin bilgi sahibi olması ve temel becerilerini geliştirmesi için eğitime ihtiyaçları vardır. Bunun ötesinde, teknolojilere, politikalara ve promosyonlara yapılan güncellemelerden düzenli olarak haberdar edilmeleri gerekir. Ayrıca, ürün ve müşteri bilgilerine gerçek zamanlı bir erişimleri olmaları gerekir. En alt çizgiyi dengeleme. The Indianapolis Star (Mayıs 2004) gazetesinde yer alan bir hikayeye göre, Cornell University School of Industry and Labor Relations a ait bir araştırmada Amerika çapında 350 çağrı merkezi kapsama alınmış ve şu bulgular elde edilmişti. Kaliteye odaklanmış merkezler operatörlerine daha fazla eğitim ve çağrı başına daha çok zaman vermiş çağrıya az zaman ayırarak tasarruf yapmaya odaklı merkezlere kıyasla çalışanların işi bırakma oranı yarısı kadar, satış artışı ise iki misliydi. Yeni taleplere ayak uydurabilmede, öğrenimin yapıldığı çevre ve şartlar, bilgi birikiminin kalıcılığını hızlandırmak ve en üst düzeye yaklaştırmak açısından dönüşüme uğratılmalıdır. İş sırasındayken MHT ye konuyu öğrenme fırsatı tanımak, MHT nin konuyu çabuk algılamasını ve yeni öğrendiği becerileri hemen kullanıma geçirmesini sağlar. Karşılığında, MHT kişisel kariyer hedeflerini geliştirmiş, işletme de daha fazla kazanç sağlamış olur. MHT lere yatırım yapma. Temmuz 2004 te, Cutting Edge Information, şirketlerin her yeni MHT için ortalama olarak 15,000 dolar harcadığını tahmin ettiğini açıkladı. Eleman kaybı bu kadar pahallı olduğuna göre, elemanın şirkette kalmasını sağlamak tasarruf için büyük bir çare olarak görünmektedir Telekom sektöründe düşme eğiliminde olan gelierleri dengelemek için alınan köklü tasarruf tedbirlerine rağmen bu geçiş yapılmalıdır. Eğitimin maliyet verimlilik analizi hem onu tasarlayıp hazır hale getirmek için hem de eğitimin ne zaman, nerede ve kimlere verileceği açılarından yapılmalıdır. Verimli bir eğitimi zaman sınırlı koşullar altına verebilmek ve bu dengeyi sağlamak için gelişmiş elektronik öğrenme araçlarının bütün avantajlarından faydalanmak gerekir. Elektronik öğrenme ile performans ve verimliliği arttırma

4 Elektronik öğrenme, hızlı ve düşük maliyetli bir yazılı eğitimin istendiği zaman ve istenildiği yerde verilmesini sağlar. Bir çağrı merkezi örneğinde, MHT ler çağrıların olmadığı sessiz zamanlarda kendi bilgisayarlarında kendilerinin kontrol ettikleri bir eğitimi alabilirler. Mağazalardaki MHT ler küçük bir kapalı mekanda ya da mola odasında bir bilgisayarla bunu yapabilirler. Her iki durumda da MHT ler firmanın en son satış şartlarını, promosyonlarını öğrenebilir, yeni satış ve iletişim araçlarından haberdar olabilir ve yeni öğrenim ve becerilerini anında kullanıma sunabilirler. Elektronik öğrenme eğitim içeriği merkezi bir bilgisayarda depolandığından hemen güncellenip anında tüm kullanıcıların hizmetine verilebilir. Yeni ağ teknolojileri sayesinde, mevcut programları güncellemek ve yeni programları kullanıma açmak nispeten daha kolaydır. İşletmeler, hangi MHT lerin eğitim ödevlerini bitirdiğini takip edebilir ve başarı seviyelerini ölçebilirler. American Society for Training and Development (ASTD) Benchmarking Forum a göre 1991 ve 2005 yılları arasında eğitim sonuçlarını işletmenin kazançları ile karşılaştırıp ölçen yoğun eğitim programları düzenleyen şirketler bütçeledikleri yatırım kazançlarının çok üzerinde bir sonuç elde ettiler. Elektronik öğrenme ile ilgili uygulama alanları Elektronik öğrenme ile ilgilenen şirketler için aşağıda bazı uygulama alanları verilmiştir. Her beceri seviyesindeki katılımcının eğitim içeriği geliştirmesini sağlama. Teknik bilgisi olmayan kişiler, eğitim içeriği hazırlarken alışık oldukları araçları daha rahat kullanabilirler. Adobe tan Macromedia Dreamweaver en çok kullanılan elektronik öğrenme içerik yaratma aracı olsa da, 2003 tarihli Bersin & Associates tarafından yapılan elektronik öğrenme profesyonelleri araştırması Microsoft un PowerPoint programının ikinci yaygın araç olduğunu bulguladı. Çok pratik, hemen hemen herkes için aşina, kullanımı hızlı ve kolay bir araç. Bilginin kalıcılığını hızlandırmak ve arttırmak için daha zengin içerik katma. Birçok araştırma göstermiştir ki, tek modlu sunum formatlarına kıyasla, düzgün bir şekilde yapıldıklarında multimedya sunumları daha kalıcı bir bilgi birikimi oluşmasını sağlarlar. İçerik karmaşık ve teknik ise (teleiletişim teknolojileri, servis ücretlendirme şemaları gibi...) ve eğitimin amacı karşılıklı bilgi paylaşımından öte ise, video, simülasyon, animasyon gibi multimedya eğitim içeriği özellikle verimli olabilir. Eğitim içeriğinin bulunmasını, getirilmesini ve kullanılmasını kolay yapma. Tarayıcı, platform veya işletim sisteminden bağımsız olarak eğitim içeriği hazır ve ulaşılabilir olmalıdır. İstemci gereksinimleri ve uyumlu çalışma kısıtlamaları gibi faktörler, eğitim programının, öğrenenler, orta ve üst düzey yöneticiler tarafından hızlı ve yaygın olarak benimsenip kabul görmesini önemi bir şekilde etkiler. Öğrenim programını yürütebilmek için gereken araçlara ve teknolojilere destek verecek bilgi işlem kadrosu maliyetini de şirketler göz önünde bulundurmalıdırlar. Başarıyı ölçmek ve başarıyı iş ile ilişkilendirme. İnsana ve bilgi işleme yapılan yatırımlar, işin başarısı ile ilişkilendirildiği zaman elektronik öğrenme yatırımını kabul ettirmek çok kolaydır. Elektronik öğrenme teknolojik bir yatırım olduğu için öğrenenlerin katılımını ve performansını

5 takip etmek ve sonuçları yatırımcılara rapor etmek kolaydır. Yöneticiler, öğrenmeyi değerlendirip mevcut ve uzun vadede işletmeye olacak katkısını görebilirler. Elektronik Öğrenme in iş hedeflerine olan etkisi. * Müşteri tatmininin artması * Eleman kaybının azalması * İlk çağrıda çözüm oranının artması * Çağrıda geçen sürenin azalması * Daha fazla yeni ve alternatif ürün satma başarısı Hızlı ve gerçek zamanlı eğitim ve gelişim için Adobe elektronik öğrenme çözümleri Adobe elektronik öğrenme çözümleri, herkesin ulaşabileceği öğrenim kaynaklarını yaratmak, idare etmek ve kullanıma açmak için gereken zaman ve maliyeti düşürerek eğitimcilerin ve müşteri hizmetleri yöneticilerinin iş hedeflerini tutturmasına yardımcı olur. Adobe çözümleri, değişik beceri seviyelerindeki bireylerin, zenginleştirilmiş elektronik öğrenme içeriği oluşturmalarını ve bunu paylaşıma açmalarını sağlar. Bireylerin kendilerinin kontrol edebildiği derslere katılmasını, canlı ve online multimedya içerikli eğitimler almasını mümkün kılar. Adobe Acrobat Connect Professional. Bu yazılımda eğitimciler canlı ve sanal sınıflar oluşturabilir, anında başka eğitimciler ya da öğrenciler ile karşılaşıp, prezantasyonlardaki, uygulamalardaki ve multimedya ortamdaki gerçek zamanlı bilgileri paylaşırlar. Adobe Connect Training. Bu modülde, eğitimciler değişik eğitim faaliyetlerinin bir karışımından oluşan özel eğitim programları hazırlayabilirler. Bu karışımın içinde, Adobe Presenter kursları, dışarıdan alınmış içerikler ve canlı olarak eğitimcinin yönlendirdiği dersler olabilir. Ayrıca, kolaylıkla kurs değerlendirme, bilgi kalıcılığı alıştırmaları yapabilirler. Görsel ve işitsel olarak soru dallandırması yapabilirler ve böylece kullanıcıları yönlendirebilirler ve onların öğrenme yollarını düzenleyebilirler. Sihirbazlar kullanarak ilerleyen öğrenme yolları yaratabilirler, kolayca kursun ön şartlarını, seçimli ya da mecburi modüllerini ve kursu tamamlama şartlarını tanımlayabilirler. Adobe Presenter. Bu modül ile hızlı bir şekilde ses, video ve animasyonlar ile süslenmiş PowerPoint sunumları hazırlanabilir. Eğitimciler, PowerPoint kullanma alışkanlıklarını değerlendirerek kendi sunumlarını yaratabilir ya da onları işlem sırasında kolaylıkla yönlendirebilen Adobe Presenter sihirbazlarının avantajlarından yararlanabilirler. Buna ilave olarak, kurs değerlendirme ve bilgi kalıcılığı alıştırmaları hazırlayabilirler. Bunu için yedi adet hazır soru tipi - kısa cevap, boşluk doldurma, doğru/yanlış, uyumluluk gibi - kullanabilirler. Ayrıca soru dallandırması kullanarak öğrenme yolları veya geri bildirim hazırlayabilirler. Adobe Acrobat. Bu yazılımını kullanarak öğretmenler ve öğrenciler Adobe PDF belgeleri yaratabilir ve paylaşabilirler. Böylece ücretsiz olan Adobe Reader 7.0 yazılımını kullanabilenler aktif olarak birlikte çalışma firsati elde ederler. Takım üyeleri yorumları toplayıp kıyaslayabilir ve kritik bilgileri daha güvenli bir şekilde koruyabilirler. Ürünle ilgili teknik detay, sipariş ve arıza tespit bilgilerinin içine ürünlere ait bazı önemli parçaların hareketli ve üç boyutlu tasarımlarını yerleştirebilirler.

6 Adobe Captivate. Eğitmenler, bilgi kalıcılığını arttırmak için anlatımlar, sınavlar, notlandırmalar, dallandırmalar, yazı girilebilen sahalar, soru işaretleme sahaları ve daha fazlasını içeren interaktif simülasyonlar ve demonstrasyonlar yaratabilirler. Hiçbir programlama bilgisi gerekli değildir. Adobe Captive, diğer ürünlerden Adobe Presenter, Acrobat Connect Professional ve Adobe Connect Training modüllerini birbirleriyle entegre eder. Diğer elektronik öğrenme ürünleri. Öğrenme için interaktif içerik yaratmada, elearning Guilt, the Masie Learning CONSORTIUM ve diğer önde gelen elektronik öğrenme kurumları tarafından, Flash, bir standart olarak kabul görmüştür. Macromedia Flash Lite yazılımı, telefonlarda ve oyun konsollarında esnek öğrenme içeriği yaratmak için kullanılır. Macromedia Dreamweaver, Authorware ve Director yazılımları da öğrenme içeriği hazırlayan profesyonel eğitimciler tarafından tercih edilen ürünlerdir. Öğrenme içeriklerine dijital fotoğraf, şekil, resim, video yerleştirmek isteyen profesyoneller de Adobe Photoshop, Illustrator, Adobe Premiere yazılımlarını kullanırlar. Adobe çözümleri, Plateau ve SumTotal gibi mevcut elektronik öğrenme altyapı yatırımları ie birlikte çalışabilirler. Adobe öğrenme çözümleri, internete bağlı masaüstü bilgisayarların %97 sinde bulunan yaygın Adobe Flash Player ile birlikte çalışabilir. Böylece öğrenciler ve öğretmenler istemci yazılımı yüklemeye gerek olmadan yaklaşık her işletim sisteminden, her platformdan veya internet tarayıcısından anında katılabilirler. Sonuç Müşteri deneyimlerinin insani yönünü ortadan kaldırmamak için, teknoloji her zaman kişisel temasa dayalı etkileşimler ile dengelendirilmelidir. Müşteri hizmetleri veren organizasyonlarda kullanılan birçok teknoloji, çok sayıdaki müşterinin ihtiyacını karşılamak üzere, şirket içi prosedürlere ve onları geliştirmeye odaklanmıştır. Fakat teknoloji, müşteri hizmetlerindeki takım içi iletişimi geliştirmek için de vardır ve bu teknoloji MHT nin bilgi ve becerisini geliştirmek için de kullanılabilir. Bu da klasik müşteri hizmeti olgusunu, müşteriyi kazanma ve şirkete bağlama olgusuna dönüştürür. Müşteriyi kazanabilmek, kısa vadede satışların artmasına, uzun vadede de müşteri sadakatinin oluşturulmasına katkıda bulunur. Her geçen gün daha derin taleplerde bulunan bir müşteri kitlesi ile etkileşim kurabilmek için eğitimli ve kendinden emin bir MHT takımı gereklidir. Müşteri hizmetleri yöneticileri bu değerli MHT leri işinin başında ve bilgili olarak tutabilmek için, onlara faydalı, kariyerlerini geliştirebilecekleri ve hatta eğlenceli olan, hızlı, gerçek zamanlı eğitimler vermek zorundadırlar. Adobe öğrenme çözümlerinin yardımıyla yöneticiler, destekleyici, bağlayıcı ve sürekliliği olan bir öğrenme kültürü yaratmak için MHT leriyle bilgi paylaşımı yapabilirler.