T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İLETİŞİM BİLİMLERİ ANABİLİM DALI HALKLA İLİŞKİLER BİLİM DALI HALKLA İLİŞKİLERDEKİ

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İLETİŞİM BİLİMLERİ ANABİLİM DALI HALKLA İLİŞKİLER BİLİM DALI HALKLA İLİŞKİLERDEKİ"

Transkript

1 T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İLETİŞİM BİLİMLERİ ANABİLİM DALI HALKLA İLİŞKİLER BİLİM DALI HALKLA İLİŞKİLERDEKİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ÇERÇEVESİNDE ISO 9000:9001 KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ Yüksek Lisans Tezi EYLEM GÖKÇEN İstanbul, 2006

2 T.C. MARMARA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İLETİŞİM BİLİMLERİ ANABİLİM DALI HALKLA İLİŞKİLER BİLİM DALI HALKLA İLİŞKİLERDEKİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ÇERÇEVESİNDE ISO 9000:9001 KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ Yüksek Lisans Tezi EYLEM GÖKÇEN Danışman: Prof. Dr. Melda CİNMAN ŞİMŞEK İstanbul, 2006

3

4 ÖNSÖZ Toplam Kalite Yönetimi ışığından yola çıkarak, bugün hemen hemen her işletmenin duvarında asılı bulunan IS Kalite Güvence Sistemlerinin, Halkla İlişkiler çerçevesindeki ilişkilendirmesini yapmayı amaçladığım yüksek lisans tezimin hazırlanması aşamasında benden desteğini esirgemeyen Tez Danışman Hocam, Sayın Prof. Dr. Melda CİNMAN ŞİMŞEK e, Ana Bilim Dalı Başkanımız Sayın Prof. Dr. Filiz Balta PELTEKOĞLU na önerileriyle beni yalnız bırakmayan Arş. Görv. Rafet Aykut AKAY a teşekkürü bir borç bilirim. EYLEM GÖKÇEN İstanbul, 2006 I

5 İÇİNDEKİLER TABLO LİSTESİ... ŞEKİL LİSTESİ.. KISALTMALAR I II III 1.GİRİŞ 1 2.TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YAKLAŞIMI Toplam Kalite Yaklaşımının Temelleri Toplam Kalite Yönetiminin Gelişimi ve İçeriği Taylorizm ve Bilimsel Yönetim Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları Verimlilik ve Etkililik Yeniden Yapılanma ve Örgütsel Gelişim Etkin Stratejik Yönetim Kalite Geliştirme ve Müşteri Memnuniyeti 18 II

6 Pazar Payı Karlılık ve Rekabet Geliştirme Toplam Kalite Yönetiminin Özellikleri ve Unsurları Toplam Kalite Yönetimin Özellikleri Toplam Kalite Yönetiminin Araçları ve Unsurları Toplam Kalite Yönetiminin Temel Unsurları Yaklaşım: Üst Yönetimin Önderliği Kapsam: Tüm Örgüt Bazında Kalite Kaizen Felsefesi Felsefe: Hata Bulma Değil Hata Önleme Standart: İlk Girişimde Doğru Yapma Tema: Sürekli Geliştirme Performans: Benchmarking (Kıyaslama) Benchmarking in Çeşitleri Benchmarking in Kullanım Alanları Benchmarking Süreci Benchmarking de Bilginin III

7 Paylaşımında Etik Amaç: İç ve Dış Müşterinin Tanımı Odak: Süreç Üzerinde Yoğunlaşma Metodoloji: Bilimsellik Toplam Kalite Yönetiminin Uygulamaları Toplam Kalite Öncülerinin Uygulama Yaklaşımları Ishikawa, Juran, Crosby ve Deming in Uygulamaları Kalite Çemberleri Kalite Çemberlerinin Tarihçesi ISO 9000 : 9001 KALİTE GÜVENCE SİSTEMLERİ ISO (International Organization For Standardization ) Nedir? Kalite Güvence Sistemleri Kavramı Kalite Güvence Sisteminin Gelişimi ISO-9000 Belgesinin Gelişimi ISO-9001 Belgesinin Gelişimi. 80 IV

8 3.6. ISO 9000:2000 Standardının Belgelendirme Çalışmaları Kalite Güvence Sisteminin Oluşturulması Kalite Güvence Sisteminin Kazandırdıkları Kalite Sisteminin Belgelendirilmesi HALKLA İLİŞKİLER VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Halkla İlişkilerde Kalite Kalitenin 5 Hali Amaçlanan Kalite Yakıştırılan Kalite Kanıtlanmış ya da Yerleşmiş Kalite Kabul Edilen Kalite Yaşanmış Kalite Toplam Kalite Yönetimi ve Halkla İlişkilerin Benzer Yönleri Toplam Kalite Yönetimi ve Halkla İlişkilerin Farklı Yönleri Halkla İlişkilerde Kalitenin Ölçülmesi Halkla İlişkilerde Kalite Ölçümünün Zorluğu V

9 Halkla İlişkilerde Kalite Ölçülmesinin Önemi Halkla İlişkilerde Kalite Ölçümünde Kullanılan Yöntemle Halkla İlişkilerde TKY Uygulamaları İçin Dikkat Edilecek Unsurlar Halkla İlişkilerde ISO Kalite Döngüsü SONUÇ KAYNAKÇA EKLER 124 VI

10 1. GİRİŞ İnsanlığın sosyal siyasal yaşamının tarihine bakıldığında, çoğu köklü değişimin ekonomik ilişkiler sistematiğinin güdülmesiyle yaşandığı görülmektedir. Değişen ekonomik koşullar mal ve hizmet sunan üretici ve servis kuruluşlarının da vizyonlarıda başkalaşımlar yaratmıştır. İletişim teknolojilerinde yaşanan gelişme bilgiye erişme, bilgi toplama hızını etkilemiş, bilginin toplanabilmesi, bilgiyi değerli bir üretim bileşeni haline getirmiştir. Ekonomik organizasyonlar, ekonomik bilgi ile, daha yüksek üretim ve hizmet kapasitesine ulaşmıştır. İkinci Dünya Savaşı ndan sonra sanayi Devrimi ile birlikte uluslar arası rekabet ve küçülme yeni yönetim metotlarına olan ihtiyaçları ortaya çıkartmış, bu da Toplam Kalite Yönetimi ni (TKY), gündeme getirmiştir. İkinci Dünya Savaşı sonrası, Japon Sanayisinin yaşadığı sorunları çözmek üzere, Amerika da fazla itibar görmeyen Toplam Kalite Kavramı, 1950 li yıllarda Japonların sistemlerine yerleşmeye başlamış ve büyük başarı elde etmiştir. Japonların bu başarısı başka ülkelerde kalite ve müşteri memnuniyetinin öneminin kavranmasını sağlamış, bu kavramları kendi ülkelerine ithal etmeye başlamışlardır.

11 Günlük yaşantımızda, sürekli kullandığımız bir kelime olan kaliteyi, aldığımız bir giyside, yediğimiz bir yemekte, oturduğumuz bir restoranda ya da bize sunulan herhangi bir hizmette aramaktayız. Bu kadar çok kullandığımız ve aradığımız kalitenin herkese ve her alana göre farklı bir tanımı vardır. Tüm bu tanımlar içindeki ortak nokta, ürün veya hizmetin, ihtiyacı karşılaması ve istenilen fonksiyonları yerine getirmesidir. Bu ihtiyaç ve beklentilerin yerine getirilmesinde, bu kavramların göreceli olması herkese göre farklılık göstermesi sorununu ortaya çıkarmaktadır. İnsanların ihtiyaçlarının maksimum düzeyde sağlanıp, kaliteli ürün ve hizmetin sunulması için çok çeşitli standartlar geliştirilmiştir. Kendimizden olduğu gibi, başkalarından da her zaman en iyi kalite talep edilmektedir. Üretimin bir halkasında meydana gelebilecek bir aksaklık bütün üretimin başarısını etkileyecektir. Tüm alanlarda uygulanan TKY nin iletişim bağlantılı servislerde uygulamasına az rastlanmaktadır. Bunun nedeni, hizmetin kalite değerinin ölçümlenmesinin zorluğudur. Kalite ve müşteri memnuniyeti, halkla ilişkilerde de başarıya ulaşmak için önemlidir. Halkla İlişkilerin tanımında yer alan kuruluş ve hedef kitle arasında sağlam ve güvene dayalı bağların kurulması da, hedef kitlenin ihtiyaç ve beklentilerinin, doğru tespit edilip, karşılanmasına bağlıdır. Bunun için de, halkla ilişkiler çalışanı, hedef kitlesini iyi tanımalı, gereklilikleri doğru belirlemelidir. Tatmin olmamış bir müşterinin kaybedilme 2

12 tehlikesi ve kurum imajını olumsuz etkileyebileceği unutulmaması gereken bir unsurdur. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti bilimsel seçilmiş parametrelere dayanarak geliştirilen kalite performansıyla başlar. Dünyada, git gide daha çok alandan adından bahsettiğimiz kalite felsefesinin uygulanması halkla ilişkiler etkinliklerinde kurum imajında, kurum kültürünün yaygınlaştırılıp benimsetilmesinde ve işetmelerin karlılığının artmasında etkili bir faktör müdür? Çalışmamız sonucunda, TKY nin tüm alanlarda olduğu gibi halkla ilişkiler alanında da, önemli bir kavram olduğunun altını çizmeyi, halkla ilişkiler ve TKY arasında amaç, işleyiş, sonuçların değerlendirilmesi gibi konulardaki benzerlikleri de ilişkilendirmeyi hedefliyoruz. 3

13 2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YAKLAŞIMI Toplam Kalite Yönetimi; sıfır hatayla, kalite sartnamelerine %100 uygunlukta mal ve hizmet üretme, müşterinin istekleri doğrultusunda üretme, müşteri şikayetlerini tamamen ortadan kaldırma ve müşteri tatminini sağlamak için kalite geliştirme, müteşebbisi faaliyetlerinde motive edici bir güç olarak, kalite, güvenirlilik, hizmet ve parasal değerleri önemseyen kapsamlı bir etkinliğe sahip müşteriye değer verme konusunda son derece duyarlı ve rekabet değerleri üzerinde yoğunlaşan bir yönetim anlayışıdır. 1 Toplam Kalite Yönetimi, diğer yönetim yaklaşımlarını da bazı unsurları ile bünyesinde barındıran eklektik * bir yönetim yaklaşımıdır. Toplam Kalite Yönetimi: bilimsel yönetim, insani ilişkileri ve yapisal analizin seçici bazı yönlerini içermektedir. Bazı bilim adamları da Toplam Kalite Yönetimi ni; organik, mekanik ve kültürel yönetim modellerinin ortak bir ürünü olarak değerlendirmektedir. 2 Ancak Toplam Kalite Yönetimini eklektik olarak tanımlamak, onun farklı unsurlarının kolaylıkla birleştirilebileceği ve ya transfer edilebileceği anlamina gelmektedir. Uygulamada, öncü Japon firmalarının Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımını geliştirip netleştirmeleri uzun yıllar süren çabaların bir ürünüdür. 1 Tony Morden, Business Strategy and Planning: Text and Cases, Mc Graw Hill Book Company, St Lois: 1993, s. 184 * Eklektik: Bazi farkli fakir ve inanc gruplarindan en iyi veya en faydali gorunen ilk eve uygulamalrin secilmesi anlamina gelir. 2 Barbara A. Spencer, Models of Organization and TQM: A Comparison and Critical Evalution, Academy of Management Rewiew, V.19, N.3, 1994, s.448,

14 19. Yüzyılın sonlarına doğru belki de Amerika'yı Dünya lideri durumuna getiren bir sistem geliştirildi: Taylor Sistemi. Bu sistemin özü, bütün işlemlerin herhangi bir beceri gerektirmeyecek şekilde basit ve küçük parçalara bölünmesi ve standardize edilmesi durumunda, kısa süreli eğitimden geçirilmiş yarı vasıflı bireyin, yüksek düzeyde beceri gerektiren işi bile mükemmel bir şekilde yapabileceği idi. Başlangıçta, Taylorizm'le birlikte, kimsenin hayal bile edemediği kadar büyük verimlilik artışları görüldü. Fakat Taylorizm verimlilikle birlikte bir çok sorunu da beraberinde getirdi. Bu sorunlar, özellikle de bireylerle ilgili olanlar hep göz ardı edildi. Nedeni ise, sistemin toplam etkinliğinin köklü bir şekilde artmasıydı. Zamanla bu sorunlar, verimlilikte görülen artışları negatif yönde etkilemeye başladı. Bu olumsuz etkileri ortadan kaldırmak için organizasyonlar, sistem içi manipülasyonlarla iş ortamını renklendirmeye çalıştılarsa da, arzu edilen etkinlik sağlanamadı. (İş Zenginleştirme, İş Genişletme, vb.) Bu sistemler, insanda mevcut yenilikçi, buluşçu, gücün ortaya çıkartılmasına yetmedi. Juran'ın Taylor'un elde ettiği sonuç, hünerli işçiliğe indirilen çok ağır bir darbedir deyişiyle tarihte yerini alan ve planlamayı üretimden ayırarak günümüze kadar etkisini sürdüren bu yaklaşım, çalışanı işini geliştirme sorumluluğu'ndan uzaklaştırarak bu gün yönetim alanında yaşanan çok temel bir sorunun kaynağını oluşturmuştur. 3 Toplam Kalite Yönetimi nin de özünde bilimsel yönetimin ilkeleri vardır. 4 Toplam Kalite Yönetimi bilimsel yönetimin; israfı azaltmak, gereksiz hareketleri ortadan kaldırmak ve zaman kaybını azaltmak için kullanılan zaman ve hareket incelemesi ve geliştirilmiş muhasebe metodlarından faydalanmaktadır. 3 Westbrook, Jerry D., Taking a Multivariate Approach to TQM, Industrial Management 1993 s David W. Hays, Quality Improvement and Its Origin Scientific Management, Quality Progress, V. 27, N5, May 1994, s. 90 5

15 Toplam Kalite Yönetimi nin geliştirilmiş süreç yönetimi, insani ilişkileri teknikleri ve yapısal re-organizasyonu bünyesinde barındıran yapısı onu birçok açıdan güçlü kılmaktadır. Çalışanlar ve yöneticiler ürün tasarımında, imalatta, dağıtımda ve satışlarda verimlilik ve kalitenin esaslarını anlayabilmek için istatiksel kontrol, üretim yönetimi ve ayrıntılı iş analiz teknikleri üzerine eğitilmektedirler. Toplam Kalite Yönetimi nde yöneticileri ve çalışanları daha çok motivasyon sahibi, işbirliği yapan yenilikçi ve duyarlı olmaları için katilimci simalar, tutum araştırmaları ve takım calışması teknikleri uygulanır. 5 Toplam Kalite Yönetimi, teknik olarak eklektik, fakat ideolojik olarak klasik insan ilişkileri yaklaşımını izlemektedir. Toplam müşteri tatmini kavramı, yöneticilere yönlendiren rolünü yükleyerek ve çalişanları sıradan bir alt tabaka üyesi olmaktan tam üyeliğe yükselterek firmaya ahlaki bir misyon vermektedir. Buna ek olarak Toplam Kalite Yönetimi, personel yetiştirme, geliştirme ve mükemmelliği gibi önemli konular üzerinde de durmaktadır. Kalitenin gelişim sürecinde, bir yüzyıla yakın bir süreç içinde, kontrol kavramından kalite kontrolü ve bunun tüm organizasyona yansıması olarak kalite yönetimi kavramına gelinebilmiştir. Crosby (1979), Feigenbaum (1983), Ishikawa (1985), Deming (1986)... ve daha bir çok bilim adamı tarafından TKY'ne temel olabilecek, fakat daha dar kapsamda tanımlar yapılmıştır. Şirket ölçeğinde kalite kontrol ya da toplam kalite kontrol terimleriyle açıklanan kavram daha sonra bir yönetim paketi, organizasyonların yönetiminde yeni bir düşünce tarzı ve organizasyonda fertlerin davranış ve tutumlarından stratejilere kadar bir çok konuda değişimi gerekli kılan bir sistematik yönetim anlayışı olarak tanımlanmaktadır. Bir yönetim felsefesi olarak ifade edilen kavram, müşteri 5 Jerome P. Finnigan & Warren H. Schmidl, TQManager, Jossey- Bass Publishers, San Francisco 1993, s. 24 6

16 beklentilerinin belirlenmesi, tam ve ekonomik bir biçimde gerçekleşmesini amaçlayan, sürekli iyileştirmeyi öngören bir iş anlayışıdır. Toplam kalite yönetiminin ne olmadığına bakmak da, bizi anlamlı bir tanıma ulaştırabilir: Toplam kalite yönetimi, bir seri programın uygulanması değildir. Sonuç olarak, program ve tekniklerin ötesinde bir anlayış çerçevesinde, TKY'ni düşünmek doğru olacaktır Toplam Kalite Yaklaşımının Temelleri Günümüzün gittikçe yükselen globelleşme çabalarına bağlı olarak artan rekabet yarışı içinde bütün örgütsel yapılarda yoğun bir yeniden yapılanma arayısı sürüp gitmektedir. İçinde bulunulan karmaşık ve dinamik çevrenin işletmeler için ne sonuçlar doğuracağının belirsizliği şiddetli bir rekabet duygusu geliştirmistir. Bu sürekli değişim şartlari içinde rekabetin başariya ulaşabilmesi için işletmelerin birinci odağı, örgütün ürettiği mal ve hizmetle muhatap olan müşteri ve onun bitmeyen ihtiyaçlarının tatmin edilmesidir. Bu işe ancak üründe kaliteyi yakalamakla mümkün olabilmektedir. Bu bağlamda başarılı olan organizasyonlar ciddi olarak rekabet gücüne sahip olan ve global pazarlarda hareket edebilenlerdir. Bu örgütlerin başarısı kaliteyi doğrudan odaklanmak gayesi ile derinlemesine bilgiyi etkin bir şekilde kullanabilmeye bağlıdır. 6 Anfuso, Dawn Self Directed Skills Building Drives Quality, Personel Journal April 1994, s

17 Batının Japonya ya sunduğu Taylorizm, kalite ile tanışıp yıllar sonra batılılar tarafından Japon basarısının sırrı olarak kabul edilen Kalite Kontrol Çemberleri olarak geri döndü. Kalite çemberleri yanında, istatiksel süreç kontrolü, tam zamanında üretim, yalın yönetim gibi diğer bazı Japon kökenli yenilikleri de bünyelerine alarak bu gelişimin batıdaki tohumlarını serptiler Toplam Kalite Yönetiminin Gelişimi ve İçeriği Teknolojik gelişmeler, otomasyon, fordist üretim yapısı, büyüyen rekabet şartlari, pazarların gelişmesi ve nihai olarak müşterinin artan önemi üretimde hassasiyetin önemini gündeme getirmiştir. Rekabete dayanan ekonomik hayatta mal ve hizmetlerin kalitesini sürekli olarak geliştirme çağrısına uymak zorunludur. 8 Toplam Kalite Yönetimi kendine özgü bazı özelliklere sahip ve özgün ise de tamamıyla bağımsız ve tepkisiz bir şekilde kendiliğinden doğup büyüyen bir yönetim tarzı değildir. Bu bağlamda Toplam Kalite Yönetimi ne değişik şekillerde katkıda bulunan yönetim teori ve uygulamaları mevcuttur. 9 7 Deming, E. Krizden Çıkış Arçelik Yayını, Istanbul, 1996 s 34 8 Jean-Francois David, Qualite et Tertiaire Nouvelles IBM France, Novembre-Decembre, 1984, s 39 9 Warren A. Schmidt ve Jerome D. Finnigan, T. Q. Manager, Jossey-Bass Publisher, San Francisco;, 1993, s.24 8

18 Toplam Kalite Yönetimi nin yönetim bilimleri içinde gelişimi tedrici ve yenidir. Amerikan kaynaklı bilimsel yönetim hareketi, Japon yönetim ve Örgüt sisteminin gelişmesinde en önemli bir faktör olmuştur. 10 Savaş sonrası dönemde Taylorizm yine Toplam Kalite Yönetimi ne geçişte köprü olmuştur. Japonlar, piyasa merkezli yapıdan ziyade örgüt merkezli çerçevedeki uygulama ve kavramları almada ve kendi bünyelerine uydurmada açık bir fark göstermişlerdir. 11 Taylor un imzasını taşıyan bilimsel yönetim modeli Japon yönetim ve örgüt sisteminin yeniden tasarlanmasında önemli bir faktör olmuştur. Japonlar, işletmeyi bir topluluk olarak gören ve buna dayanan kıdem ücretleri ömür boyu istihdam ve işletme sendikacılığını içeren bir örgüt kültürü oluşturdular. Taylorizm in, Japon yönetim sistemi gelişimini önemli ölçüde etkilediğini bütün Japon yönetimciler tarafından kabul etmektedir. Bilimsel Yönetim İlkeleri kitabında Taylor zaman hareket çalişması, üretim-kontrol metotları ve teşvik ödemeleri üzerinde ağırlıklı bir şekilde durmuştur. 12 Taylor un Batı örgüt teori ve uygulamalarına yapmış olduğu katkılar şüphesiz ki bundan ibaret değildir. Ancak onun ortaya koymuş olduğu bu sistem daha sonraları kişilere insani olarak değer vermediği ve kadın erkek herkesi makine derecesine indirdiği gibi nedenlerle eleştirilmiştir. Taylor un sözü geçen kitabı Japoncaya çevrilince 1.5 milyon adet satmıştır. 13 Taylor un öncülüğünü yaptığı Amerikan kültürü ağırlıklı yönetim modeli Japonya ya getirilince, Japon geleneksel yönetim anlayış ve normları değişim yönünde 10 John Pike and Richard Barnes, TQM In Action: A Practical Approach to Continuous Performance Improvement, Second Edition, Chapman & Hall, London 1996, s Malcolm Warner, Japanese Culture, Western Management Taylorism & Human Resources in Japan Organization Studies, Vol: 15 No: 4, 1994, s Warner, a.g.e. s Warner, a.g.e. s 513 9

19 farklı bir sürece girmiştir. İşverenler, kalite kontrol çemberlerinin ilk habercisi olan, grup tartışmaları ve ortaklaşa problem çözümü üzerinde yoğunlaşmışlardır. Anahtar kişiler Japonya da bilimsel yönetimin yayılması için önemli rol üstlenmişlerdir. Japon insani ilişkileri uygulamaları; iş basitleştirme, ürün standardı gibi üzerinde durulan şeylerin önemini azaltmıştır. Taylorizme yapılan uyarlamalar Amerikan orijinali üzerine yapılan ilerlemeler olarak değerlendirilmektedir. II. Dünya Savaşı sonrası Japonlar, Japonya daki Toplam Kalite Yönetimi gibi yeni yönetim reformlarını, kendi kültürel yapıları bağlamında geliştirdikleri ABD Katkılı Taylorizmi reddetmek yerine onun temel dinamikleri üzerine bina ettiler. 14 Toplam Kalite Yönetimi teknik olarak eklektiktir fakat ideolojik olarak klasik insan ilişkileri yaklaşımını izlemektedir. Toplam müşteri tatmini kavramı, yöneticilere yönlendiren rolü yükleyip, çalışanları sıradan bir alt tabaka üyesi olmaktan tam üyeliğe yükselterek firmaya etik bir misyon vermektedir. Yöneticiler isçilerin tersine, katılımın ne anlama geldiğini bilirler, çünkü çalışanlar iş süreciyle ilgili olarak katılımcı faaliyetlerin yapısı hakkında tipik olarak kararsızdırlar ve sistematik iş geliştirme metodolojisinden yoksundurlar. Buna ek olarak Toplam Kalite Yönetimi, personel yetiştirme, geliştirme ve onun mükemmelliği gibi önemli konular üzerinde de durmaktadır. Bunun için öncelikli olarak benimsediği ilkeler; iç dış müşteri tatminini sağlayan örgütsel bağlılık, sürekli geliştirme ve ekonomik etkinliktir Warner, a.g.e. s Haldun Ersen, Toplam Kalite ve Insan Kaynaklari Yonetimi Iliskisi, Ikinci Baski, Sim Matbaacilik, Istanbul 1997, s

20 1.3. Taylorizm ve Bilimsel Yönetim Günümüz üretim ve yönetim sistemlerinin artan bir şekilde insana önem vermesi, bir anlamda bilgi ve onun etkilediği unsurlara farklı bir bakış açısı getirmektedir. Gözü kapalı talimatlar alan ve bunları uygulayan insanlar yerine günümüz şartları; katılımcı sorumluluk alan ve alternatifler sunup sorgulayabilen insanlara ihtiyaç duymaktadır. Üretim faktorlerinin bilgi ve ilavesiyle yeni bir boyut kazanması, bilimsel uzmanlaşmaya ve yeni düşüncelere yeni bir kapı açmıştır. Bütün bu gelismelerin yaşandığı dünya ilkeleri içinde Japonya kendine özgü kültürüyle bilginin ortak kullanılmasına imkan veren, üretken, sorumluluk alan proje grupları, takım çalışmaları ve benzeri uygulamaları yönetim düşüncesine sunan işbirliği kültürüne modern bir görünüş vermiştir. Japonlar Amerikalılardan Taylorizm i alarak Japon yönetim ve örgüt sisteminin gelişmesinde bir devrim başlatmışlardır. II. Dünya Savaşı sonrası dönemde Taylorizm, Japon kültürüyle girdiği etkileşim ve evrimden sonra Toplam Kalite Yönetimi ne geçişin Temellerine zemin hazırlamştır. Japonlar piyasa merkezlerinden daha ziyade örgüt merkezli çerçevedeki uygulamaları ve kavramları almada ve kendi bünyelerine uydurmada gözle görülür başarı sağlamışlardır. 16 Toplam Kalite Yönetimi kompleks bir yapıya sahiptir ve yönetim felsefesindeki sürekli bir gelişmenin tercümanı olarak örgütü bütün yönleriyle kuşatan 16 Malcom Warner, Japanese Culture, Western Management: Taylorism & Human Resources in Japan Organization Studies, Vol: 15, No: , s

21 holistik ve hümanist bir yönetim sistemidir. 17 Toplam Kalite Yönetimi nin gerçekliği insan unsurunu ve müşteri tatminini dikkate almaktır. Creech The Five Pillars of TQM adlı eserinde Toplam Kalite Yönetimi nin beş bileşeninden bahseder. Ona göre bu bilesenler; ürün, süreç, örgüt, liderlik ve bağlılıktır. Creech, gibi Toplam Kalite Yönetimi ile ilgilenen bilim adamları başarılı bir kalite yönetimi uygulamasi için; bu anlayisa temel oluşturan ilk eve unsurların iyi anlaşılması gerektiğini vurgulamaktadırlar. 18 Doğru örgüt yapısı ve örgütleme, ürün süreç ve liderlik örgütleme etrafında bir araya gelen dengeleyici unsurlar ve bağlılık ise bu dört sütunun bağlantılarını sağlayan bir güç olarak diğer dört unsuru çepe çevre kuşatan önemli bir elemandır. Bu beş unsurdan birinin uyumsuzluğu ve zayıflığı diğer unsurlarında zaafına sebebiyet verir. Ürün, örgütün amaç ve başarısının ortak noktasıdır. Çünkü örgütler, bu unsurlar etrafinda bir araya gelirler. Kalitenin ve Toplam Kalite Yönetimi nin gerçekleştirilebilmesi için örgütün amacını simgeleyen ürün için üretim hattında yani süreçte kaliteyi yakalamak bir zorunluluktur Bill Creech, The Five Pillars of TQM. Truman Talley Books,/ Duton, New York: 1994, s B. Plowman & M. Han (editors): Quality Management Handbook, Professional Handbook Series, Oxford 1992, s Creech, a.g.e. ss

22 1.4. Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları Günümüzde müşterilerin kaliteye yönelik beklentileri, çeşitlilik ve yoğunluk açısından canlı ve hareketli özellikler içermektedir. Bu beklentileri karşılamayı amaçlayan kuruluşların, yüksek ekonomik performansa ulaşabilmesi ve bunu artırarak sürdürmesi gerekir. Bunu başarmanın yolu da, ürünlerin ve hizmetlerin kalitesinde sürekli yenilenmeyi, gelişmeyi gerçekleştirmekten geçer. 20 Kalite, ürünlerin ve hizmetlerin niceliğinde ve niteliğinde çeşitliliği, farklılığı, yeniliği içeren sürekli bir arayış olduğundan, ürünlere ve hizmetlere ilişkin şartnameler ve standartlar tek başına yeterli olmamaktadır. Bu nedenle, ürün ve hizmetlerin kalitesine ilişkin eksikliklerin giderilmesine yönelik olarak, Kalite Güvence Sistemi nin standartları ve kuralları geliştirilip, devreye sokulmuştur. Planla, Uygula, Kontrol et, Önlem al çevrimi kaliteyi iyileştirmek, müşteri memnuniyetini sürekli kılmak ve rekabette öncü olmanın kilit yöntemlerindendir. Toplam Kalite Yönetimi nde amaç, herkesin katılımının sağlanması suretiyle kalitenin devamlı iyileştirilmesi ve toplum maaliyetlerinin azaltılmasıdır. 21 Kalitenin arttırılması ile ikinci işlemlerin, yani kalitesiz ürünlerin azaltılması sağlanabilmektedir. 20 Özevren, ag.e. s John A. Pearce and Richard B. Robinson, Formulation, Implamentation and control of Competetive Strategy, Sixth Edition, Irvin Book Team, Chicago 1997, s

23 Toplam Kalite Yönetimi ve benzeri yeni üretim yaklaşımlarını zorunlu hale getiren Pazar şartları ve gelişmeler oldukça çeşitlidir. Rekabet ortamı hızla artarak değişmektedir. İş dünyası için, yeni rakipler, ürün ve hizmetlerin pazarlamasında yeni yöntemler, müşterinin yeni talep ve beklentileri gibi bir çok nedeni vardır. Gelişen teknoloji yeni imkanlar ve zorlukları beraberinde getirmektedir. Bilgi işleme ve enformasyon, teknolojilerinin bize sunduğu eski yöntemleri daha verimli kullanmanın ötesinde yeni teknik ve metotlar oluşturmak, elemanlarımızın teknik becerilerini ve ekip çalısması yeteneklerini sürekli geliştirmektedir. 22 Kaynakların sınırlı ve kit olduğu bir durumda, Toplam Kalite Yönetimi bu kaynakları optimum kullandırarak etkin ve güvenilir eğitim imkanı verir. Toplam Kalite Yönetimi nin en önemli tarafi kalite değerlerini sistem yapısının içine yerleştirmesidir. Kalitenin sistemin içine yerleştirilmesiyle müşterilerin tatmini ve sürekli geliştirme arttirilarak başarı sağlanır. Ürün kalitesi artar ve tüm maaliyetlerde düşüş meydana gelir. Problemlerin kaynağında düzeltilmesi imkanı doğar. 23 Toplam Kalite Yönetimi nin, piyasanın ihtiyaçlarında yoğunlaştırma, sadece üretim ve hizmette değil tüm alanlarda en iyi kalite performansını yakalama, kalite performansı için basit prosedürler oluşturma, israfı geliştirme, rekabeti anlama ve rekabetçi 22 Gordon R. Sullivan and Michael V. Harper, Umut Bir Yonetim Olamaz, (Ceviren: Ayse Bilge Dicleli), Istanbul, Boyner Holding Yayinlari, 1997, ss James R. Nagel TQM & Pentagon Industrial Engineering, December 1994, s

24 stratejiyi geliştirme için çabalama, gibi kendine özgü bazi amaçları vardır. Bu amaçlar kısaca şu şekilde özetlenebilir: Verimlilik ve etkililik 2. Yeniden yapılanma ve örgütsel gelişim 3. Etkin stratejik yönetim 4. Kalite geliştirme ve müşteri memnuniyeti 5. Pazar payı karlılık ve rekabet geliştirme Şimdi bu amaçları biraz daha geliştirerek incelemeye çalışacağız Verimlilik ve Etkililik Verimlilik ve etkililik, basit olarak girdi ve çıktı oranlarıyla tarif edilir. Verimlilikte ölçü, çıktıyı elde etmek için en az girdi kullanabilmektir. Etkililik ise yapılması istenilenlerin kesin olarak saptanması ve mevcut bütün kaynakların bunun için kullanılaması demektir. Etkilikte ilk aşama, kaynak maaliyeti ne olursa olsun amacın tema 24 Edward De Bono, Rekabetustu, (Ceviren: Oya Ozel) Remzi Kitabevi, Istanbul,

25 olarak gerçekleştirilmesidir. İkinci aşama amacın ulaştırma sürecinin ne kadar etkili olduğudur. 25 Örgütsel verimlilik için somut bir seviye tespit etmek zordur. Ancak verimlilik, bir gösterge kabul edilebilirse, örgütün rekabet etme gücünün ve finansal sağlığının bir tamamlayıcısıdır. Toplam Kalite Yönetimi verimliliği artırmak için birçok metotlar ve paradigmalar ileri sürmektedir. Kalite ekipleri ve faaliyet süreçlerini yöneltme ile takım çalışması, departmanlar arasındaki duvarların yıkılarak işbirliğine zemin hazırlanması ve hiyerarşik kademeler arasındaki bariyerlerin yıkılması öngörüleri toplam kalitenin verimlilik ve etkililik arayıslarının örnekleridir Yeniden Yapılanma ve Örgütsel Gelişim Değişim istesek de istemesek de bir olgu olarak karşımızdadır. Örgüt bazında meydana gelen birçok değişim ise dış merkezden gelen baskılara karşı bir tepkidir. Bu anlamda İngiltere de meydana gelen bir örnek olay şöyledir: 27 İngiltere Savunma Bakanlığı bütün tedarikçilerine BS 5750 / ISO 9000 Kalite Yönetim standardı sertifikası sahibi olma şartını getirince eski tedarikçiler ya bu standartlara sahip olmak için bir yapi değişikliği veya bu müşterilerden vazgeçme tercihlerinden birini yapacaklardi. Ancak bazı değişimler de vardır ki ne reaktiftir ne de tabiidir. Bu değişimler yöneticilerin gelişmelere yol açan ön seziye dayalı stratejilerle uyumlaşan, değişimleri yavaş yavaş planlama ve 25 De Bono a.g.e. s Berry Thomas H. Managing The Total Quality Transformation New York, 1996 s Pike, John and Richard Barnes, TQM in Action: A Practical Approach to Continius Performance Improvement, second edition, London

26 yürütmeye yönelik proaktif tutumların sonucudur. Bu, uygun bir tarzda icra edilen Toplam Kalite Yönetimini kurumsallastırma sürecinin kapsamıdır. Bu rekabet baskısı karşısında, baskıya dayanamayan örgütlerin çoğu yavaş yavaş sistemden çekilerek, ya da diğer kurumlar tarafından satın alınarak faaliyetlerine son verilip varlıklarını sona erdirmişlerdir Etkin Stratejik Yönetim Stratejik yönetim, çevresini gösteren teknolojiyi ve çevresel faktörleri stratejik bir şekilde ele alıp analiz ederek bu faktörlere ilişkin gelişmelerin planını göstermeye çalışır. Stratejik yönetimde çevre analizi büyük bir öneme sahiptir ve çevreanalizi, planlama fonksiyonunun ayrılmaz bir parçası olarak başarılır. Gerekli bilgilerin toplanması, yorumlanması ve sonuçlarının karar verme süreci içerisinde kullanılması aşamalarını içerir. Çevre analizi; işletmeye gelecekteki olayları nasıl ele almak istediği yönünde misyonunu ve hedefini tanıma fırsatı sağlayarak gelecekte basarılı olmanın temel kriterlerini tanımasına ve çevresel kısıtlayıcılar dahilinde amaçlarına ulaşmak için gereken stratejilerin belirlenmesine imkan tanır. 29 Toplam Kalite Yönetimi, rekabeti muhafaza etmek için büyük oranda çevresel değişkenlere ve rakiplere ilişkin verilerin sistematik bir şekilde derlenip örgütsel verimliliğe dönüştürülme sürecini içerir. Çünkü işletmenin çevreyi denetim altina alıp yönetebilmesi 28 Ertuğrul Ihlamur, Bankacılıkta Yeniden Yapılanma (Reenginering), 5. Ulusal Kalite Kongresi Tebliğler ve Özgeçmişler, 3. cilt, Istanbul Çiğdem Dikman, Küçük işletmelerde Çevre Analiz Uygulamaları, Yönetim, Sayı 14, Ekim 1993, s.29 17

27 büyük ölçüde bilginin toparlanıp, işlenip karara dönüştürülmesi süreci sayesinde başarılır. Çevresinde bilgi toplanmayan, bunları işleyemeyen ve gerekli kararlara dönüştürülemeyen işletmelerin çevreleri ile bağları kopar ve çevresel koşullar üzerindeki kontrol imkanları kaybolur Kalite Geliştirme ve Müşteri Memnuniyeti Toplam Kalite Yönetiminin önemli varsayımlarından birisi müşteri memnuniyetini sağlamaktır. Bu öncelikle müşteri kazanmak ve onların zevkini korumakla mümkündür. Müşteri olmadan ne şirket ne de pazar payından söz edilemez. Toplam Kalite Yönetimi, bize müşteriyi tanımlamak, onların ihtiyaçlarının ne olduğunu teşhis etmek, bu ihtiyaçları karşılamak için ne yapilacağını tespit etmek ve sürekli gelişmeyi sağlamak açısından ürün hakkında bazı iyileştirmeler yapmamız gerektiğinin farkında olmayı önermektedir. 31 Toplam Kalite Yönetiminin müşteri tanımı konusunda; her faaliyetin temeli müşteridir ve üretim müşteri için yapılıyorsa nasıl olması gerektiği konusunda o kadar vermelidir anlayısı ve kalite geliştirme stratejilerinin belirlenmesinde de müşterinin memnun kalacağı fakat farkında olmadığı dizayn ve özelliklerle ve ayrıca gizli kalmış ihtiyaçlarını tatmin ederek ona beklendiğinden fazlasını vermek gerektiğini varsayim göstermektedir. Yönetim, pazar stratejileri ve maaliyet etkinliginden çok müşteri tatmini 30 Tamer, Kocel, İşletme Yöneticiliği, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Yayınları No: 405, İstanbul: 1993, s Berry, a.g.e. s

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin!

Günümüzün karmaşık iş dünyasında yönününüzü kaybetmeyin! YAKLAŞIMIMIZ Kuter, yıllardır dünyanın her tarafında şirketlere, özellikle yeni iş kurulumu, iş geliştirme, kurumsallaşma ve aile anayasaları alanlarında güç veren ve her aşamalarında onlara gerekli tüm

Detaylı

İçİ İç ndek ndek ler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 2. Yeni Ekonomi...19 3. Küreselleşme ve Değişim...35

İçİ İç ndek ndek ler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 2. Yeni Ekonomi...19 3. Küreselleşme ve Değişim...35 İçindekiler Birinci Kısım GİRİŞ 1. Dijital Devrim...3 Küreselleşme... 4 Fütüristlerin Görüşleri... 7 Bilgi Toplumu... 8 Kağıtsız Fabrikalar... 9 Tek Kişilik Şirketler...10 Küresel Üretici...11 Küresel

Detaylı

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Balanced Scorecard DSK nın Ortaya Çıkışı ve Gelişimi Bu yöntemin ortaya çıkışı 1990 yılında Nolan Norton Enstitüsü sponsorluğunda gerçekleştirilen, bir yıl süren ve birçok şirketi kapsayan Measuring performance

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen

KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen KALİTE YÖNETİMİ KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır.

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 2 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak hazırlanan

Detaylı

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır?

ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? ISO 9001:2000 KYS nedir, ne yapılacaktır? 1 Giriş Kurumumuz ISO 9001 Standardı na uyum sağlanması, Ülkeler arası sınırların ortadan kalkmakta olduğu günümüz dünyasında eğitimde rekabet gücümüzün artmasını

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN

PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN PROJE YAPIM VE YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ 09071067 ŞEYMA GÜLDOĞAN İnsan kaynakları bir organizasyondaki tüm çalışanları ifade eder. Diğer bir deyişle organizasyondaki yöneticiler, danışmanlar,

Detaylı

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.

Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi. Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05. Doğal Gaz Dağıtım Sektöründe Kurumsal Risk Yönetimi Mehmet Akif DEMİRTAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü İGDAŞ 29.05.2013 İÇERİK Risk, Risk Yönetimi Kavramları Kurumsal Risk Yönetimi (KRY)

Detaylı

İşletmelerarası Karşılaştırma Kıyaslama Benchmarking

İşletmelerarası Karşılaştırma Kıyaslama Benchmarking İşletmelerarası Karşılaştırma Kıyaslama Benchmarking Kıyaslama, bir işletmenin kendi performansını yükseltebilmek için, üstün performansı olan diğer işletmeleri incelemesi, bu işletmelerin iş yapma usulleri

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) Toplam Kalite Yönetimi; Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY) İKY Gelişimi İKY Amaçları İKY Kapsamı İKY Özellikleri SYS BANKASI ÖRNEĞİ 1995 yılında kurulmuş bir

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ

SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ SÜREÇ YÖNETİMİ VE İÇ KONTROL STRATEJİ GELİŞTİRME BAŞKANLIĞI İÇ KONTROL DAİRESİ SÜREÇ NEDİR? Müşteri/Vatandaş için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi

Detaylı

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen

KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM. Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen KONAKLAMA IŞLETMELERİNDE STRATEJİK YÖNETİM SEVGİ ÖÇVER Pazarlama Yönetmeni ve Eğitmen 1 Stratejik yönetim, uzun vadeli planlamalar ve kararlar ile konaklama isletmelerinin en üst düzeyde etkin ve verimli

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ Stratejik Yönetim Micro MBA Cenan Torunoğlu 10 Kasım 2012 Değişim ve Yapısal Gelişme 2 Değişim ve Yapısal Gelişme Değişimi farketmek Değişimin özüne inmek Değişim kararını

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SAKARYA ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta 13 Yrd. Doç. Dr. Semra BORAN Bu ders içeriğinin basım, yayım ve satış hakları Sakarya Üniversitesi ne aittir. "Uzaktan Öğretim" tekniğine uygun olarak

Detaylı

YÖNETİCİLİĞİ GELİŞTİRME PROGRAMLARI

YÖNETİCİLİĞİ GELİŞTİRME PROGRAMLARI YÖNETİCİLİĞİ GELİŞTİRME PROGRAMLARI İçindekiler Koçluk Mini MBA... Motivasyon Toplantı Yönetimi Zaman Yönetimi ve Stratejik Önceliklendirme... Aile Şirketlerinde Kurumsallaşma Koçluk K im le r k a t ı

Detaylı

VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI

VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI. Varis Yetiştirme Programı Program Süresi: 6 Gün Amacı: Aile şirketlerinde; aile sadakatini ve kimliğini güçlendirmek, aile duygularını beslemek, birlik ve beraberliğini geliştirmek,

Detaylı

MODERN-SONRASI ÇAĞDAŞ ve GÜNCEL KAVRAMLAR ve YAKLAŞIMLAR

MODERN-SONRASI ÇAĞDAŞ ve GÜNCEL KAVRAMLAR ve YAKLAŞIMLAR MODERN-SONRASI ÇAĞDAŞ ve GÜNCEL KAVRAMLAR ve YAKLAŞIMLAR Bugün itibariyle bakıldığında, yönetimin diğer konuları da organizasyon konusuna benzer şekilde kendi içlerinde ayrıntılı bir şekilde incelenmeye

Detaylı

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB

R KARLILIK VE SÜRDÜRÜLEB ÜRETİMDE İNOVASYON BİLAL AKAY Üretim ve Planlama Direktörü 1 İleri teknolojik gelişme ve otomasyon, yeni niteliklere ve yüksek düzeyde eğitim almış insan gücüne eğilimi artıyor. Mevcut iş gücü içinde bu

Detaylı

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler

Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler Tüm Kurumsal İşlerinizde Profesyonel Çözümler www.faktorgrup.com İşlerinizde Profesyonel Çözümler Değerli yöneticiler, Bildiğiniz gibi, içinde yaşadığımız yüzyılda modern işletmecilik kavramı beraberinde

Detaylı

Şirket Politikamız : Kalite Politikamız :

Şirket Politikamız : Kalite Politikamız : HAKKIMIZDA Ankara merkezli Barkur Enerji-Petrol, her tür ve büyüklükte yapım sözleşmelerini yürütme yeteneğine sahip dinamik ve güçlü bir kadroyla hizmet vermektedir. Gerek yurt içi ofisleri ve gerekse

Detaylı

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ YÖNETİM İşletme amaçlarına etkili ve verimli bir şekilde ulaşmak üzere planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetimin yapılması sürecidir. 2 YÖNETİM TEORİLERİ KLASİK

Detaylı

5Element Eğitim ve Danışmanlık EĞİTİM KATALOĞU

5Element Eğitim ve Danışmanlık EĞİTİM KATALOĞU 5Element Eğitim ve Danışmanlık EĞİTİM KATALOĞU 2016 Çatışma Yönetimi: Kişi, Ekip ve Organizasyon Değişimi Koçluk Yaklaşımı ile Yönetmek Eğiticinin Eğitimi: Eğitime ve Kişiye Özel Ekip Yönetimi: Bütünsel

Detaylı

ELEKTRONİK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ (ELECTRONIC HUMAN RESOURCES MANAGEMENT) E- İKY / E- HRM (I)

ELEKTRONİK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ (ELECTRONIC HUMAN RESOURCES MANAGEMENT) E- İKY / E- HRM (I) ELEKTRONİK İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ (ELECTRONIC HUMAN RESOURCES MANAGEMENT) E- İKY / E- HRM (I) Günümüzde bilişim ve iletişim teknolojilerindeki hızına erişilemez gelişme ve ilerlemelerin sonucunda özellikle

Detaylı

PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ

PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ PERFORMANS DEĞERLEME VE KARİYER YÖNETİMİ «Hiçbir müşteri ürünü satın almaz, ürünün kendisi için yapabileceklerini satın alır.» P.F. Drucker 2 Hayat adeta bir ölçüm ve değerleme sürecidir. Performans Değerleme;

Detaylı

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi

Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri. 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Performans Denetimi Hesap verebilirlik ve karar alma süreçlerinde iç denetimin artan katma değeri 19 Ekim 2015 XIX.Türkiye İç Denetim Kongresi Place image here with reference to guidelines Serhat Akmeşe

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci)

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İşletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirmesine ve sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasına yönelik bilgi toplama, analiz, seçim, karar ve uygulama

Detaylı

2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları

2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları 2. Gün: Stratejik Planlamanın Temel Kavramları Virpi Einola-Pekkinen 11.1.2011 1 Strateji Nedir? bir kağıt bir belge bir çalışma planı bir yol bir süreç bir ortak yorumlama ufku? 2 Stratejik Düşünme Nedir?

Detaylı

YÖNETİM SİSTEMLERİ. Alev ACAR Çevre Mühendisi Yönetim Sistemleri Uzmanı

YÖNETİM SİSTEMLERİ. Alev ACAR Çevre Mühendisi Yönetim Sistemleri Uzmanı YÖNETİM SİSTEMLERİ Alev ACAR Çevre Mühendisi Yönetim Sistemleri Uzmanı Genel Bilgilendirme Çevre Yönetim Sistemi (ISO 14001) İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi (OHSAS 18001) Sosyal Sorumluluk Standardı

Detaylı

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ. İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü Tıb.Tek.Fatma Türkan TAŞKIN Ekim 2012

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ. İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü Tıb.Tek.Fatma Türkan TAŞKIN Ekim 2012 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İl Performans ve Kalite Koordinatörlüğü Tıb.Tek.Fatma Türkan TAŞKIN Ekim 2012 KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur(p.b.crosby)

Detaylı

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası

Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı ve Kredi Bankası A.Ş. nin (Banka) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk yönetim yapısına

Detaylı

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası

Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Yapı Kredi Finansal Kiralama A. O. Ücretlendirme Politikası Bu politika, Yapı Kredi Finansal Kiralama A.O. nın ( Şirket ) faaliyetlerinin kapsamı ve yapısı ile stratejileri, uzun vadeli hedefleri ve risk

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

DİKMEN BÖLGESİ STRETEJİK GELİŞİM PLANI 2012-2014

DİKMEN BÖLGESİ STRETEJİK GELİŞİM PLANI 2012-2014 DİKMEN BÖLGESİ STRETEJİK GELİŞİM PLANI 2012-2014 Eyül 2011 Bu yayın Avrupa Birliği nin yardımlarıyla üretilmiştir. Bu yayının içeriğinin sorumluluğu tamamen The Management Centre ve Dikmen Belediyesi ne

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

ISO 9001:2015 VE ISO 14001:2015 REVİZYONLARI GELİYOR HAZIR MISINIZ? Move Forward with Confidence

ISO 9001:2015 VE ISO 14001:2015 REVİZYONLARI GELİYOR HAZIR MISINIZ? Move Forward with Confidence ISO 9001:2015 VE ISO 14001:2015 REVİZYONLARI GELİYOR HAZIR MISINIZ? Move Forward with Confidence NEDEN BİR 2015 REVİZYONU? Sürekli değişkenlik gösteren ekonomik, teknolojik ve çevresel sorunların bulunduğu

Detaylı

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz

SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI. Sürdürülebilirlik vizyonumuz SÜRDÜRÜLEBİLİRLİK POLİTİKASI Sürdürülebilirlik vizyonumuz 150 yıllık bir süreçte inşa ettiğimiz rakipsiz deneyim ve bilgi birikimimizi; ekonomiye, çevreye, topluma katkı sağlamak üzere kullanmak, paydaşlarımız

Detaylı

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş.

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş. Misyon ve Vizyonumuz Müşterilerine en yüksek standartlarda kişisel hizmetler sağlamaya adanmış profesyonel kadro ile küresel bir iş ağı oluşturmaktır. Türkiye nin, yakın gelecekte AB ile üyeliğe varabilecek

Detaylı

İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014

İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ DÖNER SERMAYE İŞLETME MÜDÜRLÜĞÜ HİZMET İÇİ EĞİTİM SUNUMU 02 MAYIS 2014 İÇ KONTROL SİSTEMİ VE KAMU İÇ KONTROL STANDARTLARI DERLEYEN CUMALİ ÇANAKÇI Şube Müdürü SUNUM PLANI İç Kontrol

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları

Farkındalılık ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi. Uygulama ve başarımın anahtarları ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi Uygulama ve başarımın anahtarları 1 Genel Eğitim Hakkında Kalite ve Yönetim Sistemi Kavramlar ve amaçlar TKY ve Kalite Yönetim Sistemi Standart maddeleri Fayda sağlamanın

Detaylı

2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI

2014 YILI FAALİYET RAPORU 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN. İnsan Kayanakları KAYNAKLARI 2014 YILI FAALİYET RAPORU İNSAN KAYNAKLARI İnsan Kayanakları 29 İNSAN KAYNAKLARI İSMMMO da İnsan Kaynakları Yönetimi; kurum için en etkili iş gücünü bulmak, geliştirmek ve bunun sürekliliğini sağlamak

Detaylı

Street Smart Marketing

Street Smart Marketing Tek bir hedef için tasarlanmış kamu hizmeti şirket programları. Başarı. Street Smart Marketing Müşterilerinizi cezbeden pazarlama kampanyaları 30 yıllık deneyim Tasarlarız. Yakalarız. İlerleriz. 1.4 milyon

Detaylı

2. Gün: Finlandiya Maliye Bakanlığı ve Birimleri

2. Gün: Finlandiya Maliye Bakanlığı ve Birimleri 2. Gün: Finlandiya Maliye Bakanlığı ve Birimleri Virpi Einola-Pekkinen 11.1.2011 1 2 Maliye Bakanlığının Yönetim Birimleri Limited Şirketler Kurumlar Ticari işletmeler ve fonlar HANSEL LTD SATIN ALMA KURUMU

Detaylı

Yapısal Gelişim, Modern Dönüşüm.

Yapısal Gelişim, Modern Dönüşüm. Yapısal Gelişim, Modern Dönüşüm. www.nuryap.com nur yapı biz kimiz? Başarılarını 1985 yılından bu yana sürdüren Nur Yapı, tek kişilik bir ofiste şahıs firması olarak Setdar ANAÇAL tarafından kurulup, o

Detaylı

Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması

Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması Veri Madenciliği Yöntemleriyle İGDAŞ Çağrı Merkezi Veri Analizi VE Kalite Fonksiyon Yayılımı Yöntemiyle Süreç İyileştirme Çalışması Nilay Kurşunoğlu, PwC Yönetim Danışmanlığı Biz Kimiz? Orhan Cem Sorumlu

Detaylı

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE

KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ (KRY) EĞİTİMİ KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ: KAVRAMSAL VE TEORİK ÇERÇEVE SUNUM PLANI 1. RİSK VE RİSK YÖNETİMİ: TANIMLAR 2. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ 3. KURUMSAL RİSK YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM SÜRECİ

Detaylı

ÜNİTE - 1 İŞLETMENİN TEMEL KAVRAMLARI

ÜNİTE - 1 İŞLETMENİN TEMEL KAVRAMLARI ÜNİTE - 1 İŞLETMENİN TEMEL KAVRAMLARI 1-İşletmenin Temel Kavramları 2-İşletmenin Amaçları 3-Teşebbüs (girişim) 4-Yönetici Kavramı ve Yöneticinin Nitelikleri 5-Toplam Kalite Yönetimi Bu üniteye neden çalışmalıyız.!

Detaylı

T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ

T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ T. C. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ TS ISO/IEC 27001 BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ, TS ISO/IEC 20000-1 BT HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ Sunucu: Gürol GÖKÇİMEN 25.10.2014 Türk Standardları Enstitüsü 1 Güvenlik;

Detaylı

İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 DEĞİŞİM OLGUSU

İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 DEĞİŞİM OLGUSU İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 DEĞİŞİM OLGUSU 1.1. Değişim ve Önemi...5 1.2. Değişimin Tanımı...7 1.3. Değişimin Benzer Kavramlarla İlişkisi...10 1.4. Değişimin Nedenleri...12 1.5. Değişimin Çeşitleri...21 1.6. Değişimin

Detaylı

NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ?

NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ? + NEDEN PROJE YÖNETİM SİSTEMİ? Proje! Portföy! Program! 3P! Prof.Dr. H.MURAT GÜNAYDIN NURGÜL BİÇER PEM Proje Yönetimi 1 AJANDA! ü Neden Sistem?! ü Fayda ve Maliyetler! ü Organizasyonel gelişim süreçleri

Detaylı

HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U)

HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. HALKLA İLİŞKİLER (HİT102U) KISA ÖZET

Detaylı

Bilgi Toplumunda Sürekli Eğitim ve Yenilikçi Eğitimci Eğitimi

Bilgi Toplumunda Sürekli Eğitim ve Yenilikçi Eğitimci Eğitimi Bilgi Toplumunda Sürekli Eğitim ve Yenilikçi Eğitimci Eğitimi Bilgi toplumunda, bilgi ve iletişim teknolojilerinin yarattığı hız ve etkileşim ağı içinde, rekabet ve kalite anlayışının değiştiği bir kültür

Detaylı

KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI

KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ KALİTE BİLGİLENDİRME TOPLANTISI Kalite İnsanların Yanlızca Çalışma Hayatı ile İlgili Değil, Tüm Yaşamlarıyla İlgili Bir konudur. Hidayet ŞAHİN TSE hisakys@gmail.com

Detaylı

DEVLET MALZEME OFİSİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar

DEVLET MALZEME OFİSİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM. Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar DEVLET MALZEME OFİSİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç Madde l - Bu Yönergenin amacı, Devlet Malzeme Ofisi Merkez, Taşra Teşkilâtı ve

Detaylı

MBA 507 (11) Örgüt Yapısının Temelleri

MBA 507 (11) Örgüt Yapısının Temelleri MBA 507 (11) Örgüt Yapısının Temelleri Ofis İnsanı Tipleri http://www.youtube.com/watch?v=3ob-kacgfok ÖRGÜT YAPISI Örgüt yapısı bir örgütte görevlerin biçimsel olarak nasıl bölüneceğini, sınıflanacağını,

Detaylı

MİLLİ PRODÜKTİVİTE MERKEZİ Denizli Verimliliği Artırma Projesi

MİLLİ PRODÜKTİVİTE MERKEZİ Denizli Verimliliği Artırma Projesi MİLLİ PRODÜKTİVİTE MERKEZİ Denizli Verimliliği Artırma Projesi Verimlilik ve Toplam Kalite Yönetimi 10 Nisan 2010 Hatice EKSEN Uzman MİLLİ PRODÜKTİVİTE MERKEZİ MİLLİ PRODÜKTİVİTE MERKEZİ Ülke ekonomisinin

Detaylı

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci)

İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İŞLETME POLİTİKASI (Stratejik Yönetim Süreci) İşletmenin uzun dönemde yaşamını devam ettirmesine ve sürdürülebilir rekabet üstünlüğü sağlamasına yönelik bilgi toplama, analiz, seçim, karar ve uygulama

Detaylı

DERS BİLGİLERİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TBY309 3 2 + 0 2 3

DERS BİLGİLERİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TBY309 3 2 + 0 2 3 DERS BİLGİLERİ Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TBY309 3 2 + 0 2 3 Ön Koşul Dersleri Dersin Dili Türkçe Dersin Seviyesi Önlisans Dersin Türü Zorunlu Dersin Koordinatörü Öğretim

Detaylı

YÖNETİM SİSTEMLERİ. TS EN ISO 9001-2000 Kalite Yönetim Sistemi TS EN ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi TS (OHSAS) 18001 İSG Yönetim Sistemi

YÖNETİM SİSTEMLERİ. TS EN ISO 9001-2000 Kalite Yönetim Sistemi TS EN ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi TS (OHSAS) 18001 İSG Yönetim Sistemi YÖNETİM SİSTEMLERİ Ülkemiz kuruluşları da Kalite, Çevre ve İş sağlığı ve güvenliği konularına verdikleri önemi göstermek, etkinlik ve verimliliği artırmak amacıyla Yönetim Sistemlerine geçiş için uğraş

Detaylı

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde

Detaylı

ETKİN YÖNETİM BECERİLERİ - FERDİN HOYİ 10 MART 2010- ÇARŞAMBA İNSAN ODAKLI YÖNETİM - FERDİN HOYİ 24 MART 2010 - ÇARŞAMBA

ETKİN YÖNETİM BECERİLERİ - FERDİN HOYİ 10 MART 2010- ÇARŞAMBA İNSAN ODAKLI YÖNETİM - FERDİN HOYİ 24 MART 2010 - ÇARŞAMBA MART EĞİTİMLERİ ETKİN YÖNETİM BECERİLERİ - FERDİN HOYİ 10 MART 2010- ÇARŞAMBA İNSAN ODAKLI YÖNETİM - FERDİN HOYİ 24 MART 2010 - ÇARŞAMBA EĞİTİM PROGRAMLARI Geçmişten geleceğe köprü... MART/ 2010 10 MARTT

Detaylı

1- Neden İç Kontrol? 2- İç Kontrol Nedir?

1- Neden İç Kontrol? 2- İç Kontrol Nedir? T.C. İÇİŞLERİ BAKANLIĞI KİHBİ Dairesi Başkanlığı 10 SORUDA İÇ KONTROL MAYIS 2014 ANKARA 1- Neden İç Kontrol? Dünyadaki yeni gelişmeler ışığında yönetim anlayışı da değişmekte ve kamu yönetimi kendini sürekli

Detaylı

DENEME SINAVI A GRUBU / İŞLETME

DENEME SINAVI A GRUBU / İŞLETME DENEME SINAVI A GRUBU / İŞLETME 2 1. Bütünün kendisini oluşturan parçaların tek başlarına yaratabilecekleri değerlerin toplamından daha fazla bir değer yaratması durumuna sinerji denir. Sinerji ile işletmelerin

Detaylı

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir.

Detaylı

PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu. Ücret Yönetimi* İnsan Kaynakları Hizmetleri. Murat Demiroğlu. PwC

PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu. Ücret Yönetimi* İnsan Kaynakları Hizmetleri. Murat Demiroğlu. PwC PwC Türkiye V. Çözüm Ortaklığı Platformu Ücret Yönetimi* Murat Demiroğlu lu,, Kıdemli K Müdür, M İnsan Kaynakları Hizmetleri PwC Sunum için: www.ikportal.com Adresine girip, Üye olarak, www.ikportal.com/hrs

Detaylı

INDIVIDUAL & ENTERPRISE SERVICES

INDIVIDUAL & ENTERPRISE SERVICES INDIVIDUAL & ENTERPRISE SERVICES EĞİTİM VE GELİŞİM HİZMETİ INDENSE EĞİTİM VE DIŞ KAYNAK HİZMETLERİ LTD. ŞTİ. İNSAN KAYNAKLARI VE İŞ HUKUKU EĞİTİMLERİ 5510 Sayılı Sosyal Güvenlik Kanunu Uygulamaları 6098

Detaylı

GİRİŞİMCİLİK (HARİTA MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ) DERS NOTLARI. Doç. Dr. Volkan YILDIRIM yvolkan@ktu.edu.tr Karadeniz Teknik Üniversitesi, GISLab Trabzon

GİRİŞİMCİLİK (HARİTA MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ) DERS NOTLARI. Doç. Dr. Volkan YILDIRIM yvolkan@ktu.edu.tr Karadeniz Teknik Üniversitesi, GISLab Trabzon (HARİTA MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ) DERS NOTLARI Doç. Dr. Volkan YILDIRIM yvolkan@ktu.edu.tr Karadeniz Teknik Üniversitesi, GISLab Trabzon www.gislab.ktu.edu.tr A. KÜÇÜK İŞLETMELERDE YÖNETİM İŞLEVİ Yönetim işlevi

Detaylı

Kurumsal Mükemmellik Yolunda Deneyimler

Kurumsal Mükemmellik Yolunda Deneyimler Kurumsal Mükemmellik Yolunda Deneyimler Kazananlar Konferansı 26 Şubat 2015 Seyhun Araz Üretim Müdürü Coca-Cola İçecek Bursa Fabrika Coca-Cola İçecek Coca-Cola Sistemi içinde en büyük 6. şişeleyici Faaliyet

Detaylı

SAĞLIK HİZMETLERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

SAĞLIK HİZMETLERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Sağlık Bakanlığı Stratejik Plan Ön Çalışması (Haziran-2004) SAĞLIK HİZMETLERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hazırlayan: Prof. Dr. Coşkun Can Aktan Sağlık hizmetlerinde KALİTE FELSEFESİ nin benimsenmesi ve

Detaylı

Değeri Yönetemeyenler. Toysrus Lehman Brothers WordCom Refco Delta Airlines Teba Vanet KTHY Aria ve Aycell

Değeri Yönetemeyenler. Toysrus Lehman Brothers WordCom Refco Delta Airlines Teba Vanet KTHY Aria ve Aycell Değer OLUŞTURMA Değeri Yönetemeyenler Toysrus Lehman Brothers WordCom Refco Delta Airlines Teba Vanet KTHY Aria ve Aycell Ne oluyor? İmalat Global olmak zorunda, dünya/kıta/bölge/ülke boyunca dağıtık imalat->

Detaylı

OKYANUS İNSAN KAYNAKLARI EĞİTİMLERİ İŞ ANALİZLERİ VE İŞ TANIMLARININ HAZIRLANMASI

OKYANUS İNSAN KAYNAKLARI EĞİTİMLERİ İŞ ANALİZLERİ VE İŞ TANIMLARININ HAZIRLANMASI OKYANUS Okyanus İnsan Kaynakları Eğitimleri İş Analizleri, İş Tanımları Mülakat Teknikleri Yetkinlik Yönetimi Performans Yönetimi Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi İnsan Kaynaklarına Geçiş İŞ ANALİZLERİ

Detaylı

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014

DEĞER MÜHENDİSLİĞİ. Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi. Maltepe Üniversitesi - 2014 DEĞER MÜHENDİSLİĞİ Veli KOÇAK Yazılım Mühendisi Maltepe Üniversitesi - 2014 GİRİŞ Günümüzün rekabetçi koşullarında varlığını sürdürmek isteyen işletmeler, düşük maliyetli, yüksek kaliteli ve müşteri isteklerine

Detaylı

10 SORUDA İÇ KONTROL

10 SORUDA İÇ KONTROL T.C. İÇİŞLERİ BAKANLIĞI Avrupa Birliği ve Dış İlişkiler Dairesi Başkanlığı 10 SORUDA İÇ KONTROL 1 Neden İç Kontrol? Dünyadaki yeni gelişmeler ışığında yönetim anlayışı da değişmekte ve kamu yönetimi kendini

Detaylı

FAKTORİNG SEKTÖRÜ ETİK İLKELERİ

FAKTORİNG SEKTÖRÜ ETİK İLKELERİ FAKTORİNG SEKTÖRÜ ETİK İLKELERİ I. Giriş Faktoring Derneği (Dernek), faktoring şirketlerinin mesleki ve örgütsel alanda etik ilkelerine bağlı olarak çalışmaları zorunluluğu konusunda bir çerçeve oluşturmuştur.

Detaylı

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr

Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr Vizyon ve Misyon Testi Cengiz Pak, cengiz@cengizpak.com.tr cengizpak.com.tr Avcının Silahı Kullanılabilir Bilgi Misyon ve Vizyonunuz şirketinizin Stratejik Planlama piramidinin en üstünde yer alır. Misyon

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

15.660 Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi. MIT Sloan School of Management

15.660 Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi. MIT Sloan School of Management 15.660 Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi MIT Sloan School of Management Stratejik İnsan Kaynakları Yönetiminde Hedef Sürdürülebilir rekabet avantajını ve buna ulaşmak için gerekli değişiklikleri hayata

Detaylı

Kurumlarda Terminoloji Politikası ve Terminoloji Planlaması

Kurumlarda Terminoloji Politikası ve Terminoloji Planlaması Kurumlarda Terminoloji Politikası ve Terminoloji Planlaması Doç. Dr. Ender Ateşman Hacettepe Üniversitesi Mütercim-Tercümanlık Bölümü Gündem Dil Politikası Terminoloji Politikası Dil Planlaması Terminoloji

Detaylı

AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMA YÖNERGESİ

AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMA YÖNERGESİ BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam ve Tanımlar Amaç Madde 1 - Bu yönergenin amacı; Akdeniz Üniversitesi birimlerinde; iç ve dış paydaşların gereksinim ve beklentilerini dikkate alarak hizmetlerin değerlendirilmesine,

Detaylı

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz

28.10.2009. 1. Rakamlarla İş Bankası. 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı. 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz Yetenek Yönetimi Bölümü 27 Ekim 2009 1. Rakamlarla İş Bankası 2. İş Bankası Müşteri Odaklı Dönüşüm Programı 3. Yeni İK İş Modeli 4. Misyon, Vizyon ve Çalışma İlkelerimiz 5. Yetenek Yönetimi Yaklaşımımız

Detaylı

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN

Stratejik Pazarlama Planlaması. Tolga DURSUN Stratejik Pazarlama Planlaması Tolga DURSUN 1 İŞLETME YÖNETİM SÜRECİ PLANLAMA UYGULAMA DENETLEME o Amaçları Belirleme o Strateji ve taktikleri belirleme Örgütleme Kadrolama Yürütme Performans sonuçlarını

Detaylı

Planlama Nedir? Planlama Ne Değildir? Başarılı Bir Plan. www.eminkaya.net 1. Pazarlama Planlaması

Planlama Nedir? Planlama Ne Değildir? Başarılı Bir Plan. www.eminkaya.net 1. Pazarlama Planlaması 2 Pazarlama Planlaması Planlama Nedir? Plan, bir amaca ulaşmada izlenecek yol ve davranış biçimini gösterir. Planlama ise, bir yöneticinin ileriye bakmasına ve kendine açık olan seçenekleri bulmasına yardım

Detaylı

TEB KOBİ AKADEMİ İLLER GELECEKLERİNİŞEKİLLENDİRİYOR: ADANA GELECEK STRATEJİSİ KONFERANSI 5 ARALIK 2007

TEB KOBİ AKADEMİ İLLER GELECEKLERİNİŞEKİLLENDİRİYOR: ADANA GELECEK STRATEJİSİ KONFERANSI 5 ARALIK 2007 TEB KOBİ AKADEMİ İLLER GELECEKLERİNİŞEKİLLENDİRİYOR: ADANA GELECEK STRATEJİSİ KONFERANSI 5 ARALIK 2007 1 Adana Gelecek Stratejisi Konferansı Çalışmanın amacı: Adana ilinin ekonomik, ticari ve sosyal gelişmelerinde

Detaylı

Liderlikte Güncel Eğilimler. Konuşan Değil, Dinleyen Lider. Şeffaf Dünyada Otantik Lider. Bahçevan İlkesi. Anlam Duygusu Veren Liderlik

Liderlikte Güncel Eğilimler. Konuşan Değil, Dinleyen Lider. Şeffaf Dünyada Otantik Lider. Bahçevan İlkesi. Anlam Duygusu Veren Liderlik Video Başlığı Açıklamalar Süresi Yetkinlikler Liderlikte Güncel Eğilimler Konuşan Değil, Dinleyen Lider Son on yıl içinde liderlik ve yöneticilik konusunda dört önemli değişiklik oldu. Bu videoda liderlik

Detaylı

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş

Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu. I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Bölüm 10 Pazarlama Fonksiyonu I) Pazarlama Stratejilerine Giriş Pazarlama Nedir? Pazarlama: Müşteriler için değer yaratmayı, bunu tanıtma ve sunmayı; örgütün ve paydaşlarının yararına olacak şekilde müşteri

Detaylı

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL

ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON ELİF SANDAL ÖNAL ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ VE MOTİVASYON Bireylerin günlük hayatlarının yaklaşık üçte birini geçirdikleri işyerleri, kişi için önemli bir ortamdır. İşyerlerinde

Detaylı

STRATEJĠ GELĠġTĠRME MÜDÜRLÜĞÜ PROSEDÜRÜ

STRATEJĠ GELĠġTĠRME MÜDÜRLÜĞÜ PROSEDÜRÜ Hazırlayan Strateji Geliştirme Müdürü Kontrol Başkanlık Hukuk Danışmanı Onay Belediye Başkanı Yürürlük Tarihi 01.02.2010 Sayfa 1 / 9 1. AMAÇ Bu prosedürün amacı; Kartal Belediyesi Strateji Geliştirme Müdürlüğü

Detaylı

Teknoloji Geliştirme Alanında Üniversite Sanayi Ortak Çalışmalarında Deneyimler Dr.- Ing. Yalçın Tanes Ak-Kim Ar-Ge Direktörü

Teknoloji Geliştirme Alanında Üniversite Sanayi Ortak Çalışmalarında Deneyimler Dr.- Ing. Yalçın Tanes Ak-Kim Ar-Ge Direktörü Teknoloji Geliştirme Alanında Üniversite Sanayi Ortak Çalışmalarında Deneyimler Dr.- Ing. Yalçın Tanes Ak-Kim Ar-Ge Direktörü Üniversite Sanayi İşbirliğinde Yaklaşımlar 29 Mart 2013 Elazığ Önsöz Çeşitli

Detaylı

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014

Haşmet GÖKIRMAK. Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Haşmet GÖKIRMAK Yard. Doç. Dr. 14 Mart 2014 Bu Bölümde Stratejik Planlamanın Aşamaları Şirket seviyesinde Bölüm, ürün ve pazar seviyesinde Şirket Misyonunun belirlenmesi Şirket amaç ve hedeflerinin belirlenmesi

Detaylı

A- YENİLEŞİM YÖNETİMİ

A- YENİLEŞİM YÖNETİMİ Yenileşim süreci içinde olan bir firmada aşağıda yer alan temel ölçütler aranır. A- YENİLEŞİM YÖNETİMİ 1-LİDERLİK Liderler, yenilikçi bir kurum için gerekli olan ihtiyaçlar doğrultusunda; Yenileşim doğrultusunda

Detaylı

ISO 15189 Akreditasyonunun Klinik Laboratuvarlara Etkisi

ISO 15189 Akreditasyonunun Klinik Laboratuvarlara Etkisi ISO 15189 Akreditasyonunun Klinik Laboratuvarlara Etkisi Dr.Ömer Güzel Biruni&Centro Laboratuvarları 18 EKİM 2014 MALATYA 21. Yüzyılda Laboratuvarların Geleceği Otomasyon, Konsolidasyon, Moleküler tanı,

Detaylı

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME

FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME FONKSIYONLARA GÖRE IŞLETME BILGI SISTEMLERI ÜNİTE 7 GİRİŞ İşletmelerin işlerini yürütebilmeleri için tedarikçileri, müşterileri, çalışanları, faturaları, ödemeleri, mal ve hizmetleri ile ilgili birçok

Detaylı