Restoranda sonuçlara ulaşmak için, danışman olarak, restoran müdürleri ile birlikte çalışmanız gerekiyor.

Transkript

1 Etkili Koçluk Tanım Kişinin, kendi başına elde edeceği başarıdan daha fazla başarıya ulaşmasını sağlamak için kendi içindeki performans cevherini çıkarmasına yardımcı olmaktır. Operasyon Danışmanı için Koçluğun Önemi Restoranda sonuçlara ulaşmak için, danışman olarak, restoran müdürleri ile birlikte çalışmanız gerekiyor. Koçluğun Amacı İnsanların güçlü yönlerinden yararlanmak Kişinin ilk adımı atması için teşvik etmek İnsanları takdir etmek Mükemmelik standartlarını belirlemek Kişilerin şirket değerleri ve iş stratejilerini öğrenmelerini sağlamak Şirket hedeflerine ulaşmak için kişinin rolüne açıklık getirmek Kişileri yükümlü tutmak ve sorumluluğu öğretmek Performansla ilgili beklentileri ve öncelikleri net olarak belirtmek Kişilerin cesareti kırıldığında yada yeni bir görev üstlendiklerinde onları desteklemek Güven ve saygı oluşturmak Büyüme, eğitim ve gelişim için fırsatları belirlemek Takım çalışmasını teşvik etmek Etkili Bir Koçun Özellikleri 1

2 Koçluk Gerektirecek İş Durumları Etkiliği Koçluğu Engelleyen Unsurlar Kişi, sorun veya durum hakkında varsayımlarda bulunmak Kişilere kendi değerlerimizi zorlamak Kişilere ne yapmaları gerektiği veya yapmak zorunda olduklarını söylemek Kişiden beklentilerimizin ne olduğu konusunda açık ve belirgin olmamak Kişilerin görevlerini tamamlamaları için yardımcı olacak yeterli bilgi sağlamamak Sorunlara getirilen olası çözümlere karşı kapalı fikirli olmak Düşmanca davranan bir kişiyi etkin bir şekilde idare edememek İnsanlar belli bir konuda bilgi istediğinde, savunmaya geçmek, sinirlenmek veya düşmanca davranmak Kişinin, bir problemle ilgili fikirlerine, önerilerine ve çözümlerine açık olmamak Devam etmekte olan bir performans sorununu belgelememek Kişiyi yükümlü tutmamak veya takip toplantısı yapmamak Gelişme gösteren bir performansı vurgulamamak Diğer: 2

3 Koçluk Senaryoları Yönlendirmeler 1. Size verilen senaryoyu gözden geçirin. 2. Konuşmanın nasıl geçeceği konusunda, koç ve takımınızla beraber kendi masanızda çalışma yapın. 3. Sınıfla paylaşmaya hazır olun. 1. Senaryo: Birkaç aydır birlikte çalıştığınız bir restoran müdürü, restoranı için saptanan KST hedeflerine ulaşamadı. Hedefe ulaşma konusunda kendisiyle daha önce resmiyete dökmeden karşılıklı konuşmalarda bulunmuştunuz fakat sonuçlarda hiçbir şey değişiklik yok. Sonuçları etkileyebilmek için daha resmi bir koçluk toplantısı yapmaya karar verdiniz. 2. Senaryo: Birkaç aydır birlikte çalıştığınız bir restoran müdürü, yönetim takımındaki müdürler için resmi olarak bir insan gelişim planı yapmadı. Müdürlerin gelişim eksiklikleri konusunda endişeleriniz var ve daha resmi bir gelişim planının hazırlanmasını sağlamak için restoran müdürüne yardımcı olmak istiyorsunuz. 3.Senaryo: Birkaç aydır birlikte çalıştığınız bir restoran müdürü, restoranın işcilik hedeflerine ulaşması konusunda tutarsız sonuçlar elde ediyor. Siz, restoran müdürünün işcilik sonuçlarını, müşteri memnuniyetiyle dengelemede zorlandığı konusunda endişelisiniz. Tutarlı sonuçlar elde etme konusunda restoran müdürüyle daha resmi bir koçluk toplantısı yapmaya karar verdiniz. 4. Senaryo: Birkaç aydan beri birlikte çalıştığınız bir restoran müdürü restoran için saptanan PAC hedeflerine ulaşmada zorlanıyor. Bu hedefe ulaşmak için tutarlı bir planı olmamasından dolayı endişe duyorsunuz. Hedeflenen sonuçlara ulaşmaya yardımcı olmak için onunla daha resmi bir koçluk toplantısı yapmaya karar verdiniz. 3

4 Koçluk Süreci Gözlem Yapın Geribildirim Verin ve Alın Doğru Yolu Yaparak Gösterin Neyin Değişeceği Üzerinde Anlaşın Takip Edin Kişiyi, bir işlemi tamamlarken, başkaları ile çalışırken veya müşterilerle ilgilendiği sırada gözlemleyin Gerekli olan geribilidirime karar verin: Kişinin iyi yaptığı şeyi onaylayın. Hataları örneklerle açıklayın Kendisinin açıklama yapmasını isteyin Kişinin görüş açısına anlayış gösterin Hatanın müşteri ve diğer ekip üyelerini nasıl etkilediğini açıklayın Uygun davranış örneği sergileyin veya davranışı açıklayın Kişinin davranışı uygun şekilde tekrar etmesini veya açıklamanızı tekrar etmesini isteyin Gelişimi için hedef belirleyin Kişiden söz alın Destek ve yardım teklif edin Fazla mesaiyi gözlemlemeye devam edin Gelişmelere olumlu geribildirim verin 4

5 Çalışma: Zorlayıcı Koçluk Durumları Amaç Bu etkinliğin amacı, koçluk yapmanızı gerektiren zor bir durumu nasıl ele alacağınıza karar vermenizdir. Bu kurs esnasında takım koçunuz tarafından bire bir geribildirim alacaksınız Yönlendirmeler Bir Restoran Müdürüne koçluk yapmanızı gerektiren, halihazırda içinde bulunduğunuz zor bir durumu düşünün. Bireysel çalışacaksınız. Koçluk sürecinin her aşamasını nasıl konuma getireceğinizi açıklayacak şekilde, durumu en iyi nasıl ele alabileceğinize karar verin. Planlarınızı aşağıdaki boşluklara yazın. Daha sonra koçunuzla buluşun ve ona planınızı anlatın. Gözlem Yapın Geribildirim Verin ve Alın Doğru Yolu Yaparak Gösterin Neyin Değişeceği Üzerinde Anlaşın Takip Edin 5

6 Geribildirim Vermek ve Almak Yararları Geribildirim, kişinin profesyonel açıdan gelişmesinde önem taşıyan bir bilgi verme şeklidir. Yapıcı geribildirim, kişinin becerilerini düzeltmesi veya geliştirmesine yardımcı olur. Olumlu geribildirim, kişinin başarmış olduğu işleri bildiğinizi belirtir. Bir sonraki sayfada belirtilen kurallar, sizin olumlu ve yapıcı geribildirim vermenize ve almanıza yardımcı olacaktır. Geribildirim becerilerinizi geliştirmeniz, sizin, birlikte çalıştığınız restoran müdürleri ile olan ilişkilerinizi arttıracak, hem onların hem de sizin kariyer gelişimine yardımcı olacaktır. 6

7 Olumlu Geribildirim Vermek Yararları Olumlu geribildirim, restoranlarda yaptığınız danışmanlık çalışmalarında sık sık kullanmanız gereken bir motivasyon aracıdır. Olumlu geribildirim iyi performansı vurgular, morali yüksek tutar, işten ayrılmaları azaltır ve çalışma ortamında mükemmeliğe teşvik eder. Olumlu geribildirim, etkin koçluğun temel unsurudur. Olumlu Geribildirim Vermede Engelleyici Unsurlar Saçma olduğunu düşünmek Geribildirim vermeye alışık olmamak Geribildirim verirken rahatsızlık duymak Nasıl verileceğini bilmemek Çalışanlar, işlerini yapmak için para aldıklarından, geribildirim vermenin gereksiz olduğunu hissetmek Kendinizin hiç övgü almamış olması Zaman bulamamak 7

8 Olumlu Geribildirim Verme Kuralları Geribildirim Vermeden Önce Niyetiniz açık olsun Geribildirimi niçin verdiğinizi açıklayın Tüm bilgileri toplayın Verileri araştırın Geribildirimi Verirken Geribildirimi hemen verin Geribildirimi verilere dayalı olarak verin "Ben" ifadeleri kullanın Sizin ve iş hedefleriniz üzerindeki olumlu etkisini açıklayın Belirgin olun Gördüğünüzü, deneyiminizi, duyduğunuzu veya saydıklarınızı söyleyin Gerekirse,sayısal/nicel bilgi kullanın Olumlu davranışı vurgulayın Davranışı devam ettirmenin yararlarını iletin Davranışın oluşturduğu etkiyi açıklayın Davranışın hedef ve ilişkiler üzerinde neden olumlu bir etkisi olduğunu açıklayın Yüksek beklentileri iletin Davranışın devamlılığına olan güveninizi bir kez daha vurgulayın Geribildirimi Verdikten Sonra Davranışı tanımaya devam edin Kişi davranışı devam ettirdiğinde olumlu geribildirim verin 8

9 Yapıcı Geribildirim Yararları Restoran müdürleriyle olan çalışmalarınız süresince, yapıcı geribildirim vermek için fırsatlarınız olacaktır. Yapıcı geribildirim kariyer gelişmesine kapı açar. Bu, koçluk ve iş performans gelişiminin temel unsurudur. Geribildirim, kişinin, başkalarının deneyim ve becerileri aracılığıyla öğrenmesini sağlar. Yapıcı Geribildirimi Engelleyici Unsurlar Yüzleşme korkusu Zamanın yeterli olmaması Moral üzerinde olumsuz bir etki yaratacağı korkusu Nasıl yapılacağından emin olmamak Yapıcı Geribildirim Verme Kuralı Aşağıdaki kuralları, temel bilgileri kolay anlaşılabilir şekilde iletmeye yardımcı olmak ve durumu daha iyi hale getirebilmek için, belirgin eylemlerle sonuçlandırmak üzere takip edin. Geribildirimi Vermeden Önce Niyetiniz açık olsun Geribildirimi neden verdiğiniz konusuna açıklık getirin Tüm bilgileri toplayın Verileri araştırın Çelişki çeşitlerine değinin 9

10 Geribildirim Verirken Hemen geribildirim verin Kişi gergin ise, geribildirimi vermek için belli bir zaman süresi tanıyın Verisel geribildirim verin "Ben" ifadeleri kullanın Geribildirimin kendiniz ve iş hedefleri üzerindeki etkisini açıklayın Belirgin olun Gördüğünüzü, deneyiminizi, duyduğunuzu veya saydıklarınızı söyleyin Gerektiğinde nicel/sayısal bilgiler kullanın Belirgin bir davranış değişikliği isteyin Alternatif davranış önerin veya kişinin gelişim stratejileri sunmasını isteyin Getireceği sonuçları açıklayın Bu sonuçları iş performansına bağlayın Beklentilerinizin yüksek olduğunu iletin İyi niyetli olduğunuzu ve kişinin davranışını düzeltebileceğine inandığınızı vurgulayın Geribildirimi Verdikten Sonra Karşılıklı yükümlülük örnekleyin Kendinizi ve karşınızdaki kişiyi, belirlenen zamanda takip yapılacağı konusunda yükümlü tutun. Kişi davranışında bir değişiklik gösterdiği zaman olumlu geribildirim verin. 10

11 Ne Zaman Yapıcı Geribildirim Verilmemelidir Bazı durumlarda geribildirim verimsiz ve yıkıcı olabilir. Geribildirim, uygun şartlarda verildiğinde daha etkili olabilecek ve istenilen etkiyi yaratabilecektir. Yapıcı Geribildirim aşağıdaki durumlarda verilmemelidir: Diğer insanların önünde Bir kişinin hatası yüzünden tüm gruba yönlendirilmiş ise Niyetiniz açık değil ise Veriler açık veya belirgin değil ise Geribildirimi veren veya alan kişi gergin veya kızgın ise Geribildirimi alan kişi geribildirimden sonra üzerinde harekete geçemiyecek ise Sorunu tam anlamıyla karşılıklı tartışmak için yeterli zaman yok ise 11

12 Yapıcı Geribildirim Almak için Kurallar Restoran müdürleriyle yaptığınız çalışmalar süresince, yapıcı geribildirim almak için pekçok fırsatlarınız olacaktır. Geribildirim almak, kariyer gelişiminde fırsatları önermek açısından değerli bir unsurdur. Etkin geribildirim aldığınız zaman, çalışma ilişkilerinizi pekiştirebilecek ve kendinizi geliştirmek için daha çok fırsatlar oluşturabileceksiniz. Yapıcı geribildirim aldığınız zaman: Dikkatle dinleyin. Anlamak için dinleyin. Anladığınızdan emin olun. Eğer anlamadıysanız, samimi sorular sorun veya geribildirime açıklık getirmek için örnek verilmesini isteyin. Olumlu iletişim becerileri kullanın. Sesinizin tonuna, göz iletişiminize ve beden dilinize duyarlı olun. Kendinizi doğrulamaya veya savunmaya geçmeyin. Kişiye, geribildirimi verme girişiminde bulunduğu için teşekkür edin. Geribildirimin geçerliliği üzerinde düşünün. Geribildirimin geçerliliğini kontrol etmenin bir yolu, diğer kişilerin de aynı görüşleri paylaşıp paylaşmadığına bakmaktır. Hangi eylemleri veya davranışları değiştirmeniz gerektiğini düşünün. 12

13 Aktivite: Geribildirim Almayı ve Vermeyi Öğretmek Amaç Bu aktivitenin amacı, Operasyon Danışmanı pozisyonunuzun bir sorumluluğu olan geribildirimin, nasıl alındığı ve verildiği ile ilgili stratejiler sağlamaktır. Yönlendirmeler Her takıma bir konu verilecek: Olumlu Geribildirim Vermek, Yapıcı Geribildirim Vermek, Yapıcı Geribildirim Almak. Sunumunuzu hazırlamanız için 5 dakika ve konunuzu sınıfa sunmanız için de 2 dakikanız var. Uygun bilgilerin sunumunuzda yer aldığından emin olmak için iş yardımcılarına değinin. Sunuşunuz aşağıdakileri içermelidir: Konunuzun kısa bir açıklamasını ve yararlarıyla birlikte yapın Ne zaman ve nasıl kullanılacağı konusunda örnek verin (geribildirim vermek) Uygun davranışların nasıl sergileneceği konusunda örnek verin (Yapıcı Geribildirim Almak) 13

14 Aktivite: Nasıl Yanıt Verirsiniz? Amaç Bu aktivitenin amacı geribildirim almak ve vermek için pratik yapma fırsatı sağlamaktır. Yönlendirmeler Yapıcı geribildirim vermek ve yapıcı geribildirim almak için size verilen kuralları kullanın. Aşağıdaki senaryolarda eğer Operasyon Danışmanı siz olsaydınız, nasıl davranacağınız hakkında size soru yöneltilebilir. 1 nolu Senaryo Restoran Müdürlerinizden birinin kar sonuçları mükemmel. Satış yüzdesindeki hedeflerini gerçekleştirmiş. Ancak, restoranın gizli müşteri raporuna baktığınızda %60lık genel puan aldığını görüyorsunuz. Siz Operasyon Danışmanı olsanız, kuralları göz önünde tutmak şartıyla, bu müdüre nasıl bir geribildirimde bulunursunuz? Ayrıca, bu müdürle ilişkinizin olduğunu göz önünde bulundurmalısınız. Birlikte 6 aydan beri yakından çalışmaktasınız. Operasyon Danışmanı olarak, bu geribildirimi nasıl verirsiniz? 2 Nolu Senaryo Restoran Müdürlerinizden biriyle karşılıklı konuşuyorsunuz. Müdür McDonalds daki işini bırakmak istediğini söyler. Sizin çok fazla yön değiştirdiğinizi belirtir. Sizin sürekli yön değiştirmelerinizden dolayı bir projeyi tam olarak bitiremediğinizi ya da bu yüzden başarı duygusuna ulaşamadığı konusunda şikayette bulunur. Operasyon Danışmanı olarak, bu geribildirimi nasıl alırsınız? 14

15 Beklentileri Saptamak Yararları McDonald s da liderlik rolünde yenisiniz. Yeni rolünüzdeki odak noktanız, restoran sonuçlarının McDonald s vizyonu ve bölge hedeflerinizle örtüşmesini sağlamaktır. Bunu başarmak için, bölgenizdeki restoran müdürleriyle net ve açık beklentiler belirlemelisiniz. Beklentinin Tanımı Kişinin diğer bir kişide aradığı beklenilen sonuç ve davranışlardır. Sonuca Yönelik Beklentilerin Özellikleri Sonuca yönelik beklentiler hedef ve amaç doğrultusundadır. Bu beklentiler, McDonald sın genel vizyonu, bölge vizyonu/başarma Planı, departman ve restoran hedefleriyle örtüşür. Sadece restoran müdürleri ve diğer herkesin sonuçlara ulaşmasına yardımcı olacak beklenti tarzları saptayın. Her zaman (sağlayacağı yararlar ve getireceği sonuçlar açısından) ne beklediğinizi göz önünde tutmaya çalışın. Beklentileriniz sadece patronun hedefleri, bölge standartları, ve toplanan verilere dayalı olmalıdır. Emredici İletişim Kullanın. Alınması gereken belirgin adımları belirtin. Nasıl ilerleyeceğinize ve görevlendirme yapacağınıza karar verin Teknik kararlar verin. Acil sorunu (sorunları) çözün. Beklentilere Örnek Aşağıda, Operasyon Danışmanına, Bölgesi için önceden kararlaştırılmış bir zaman süresi içinde verilen beklentilere örnekler verilmiştir: İnsan: gelecek 3 ayda, turnover oranını şimdiki seviyeden %10 azaltın. Satış: önümüzdeki 6 ayda satışları %5 artırın KST: tüm restoranlar 12 aylık dönemde A seviyesinde çalışsın Kar: gelecek ay PAC % 32 olmalı Not: Gerçek yaşamda, bütün bu beklentiler bölge veya ülkenizin Başarma Planı ile örtüşmelidir. OCC Objectives: Day 2 Participant Guide Version 2.5 English 15

16 Beklentileri İletmek Yararları Beklentilerinizi doğru şekilde iletmek önemlidir. Eğer beklentiler iyi bir şekilde iletilmez ise, büyük bir olasılıkla gerçekleşmeyecektir. Beklentilerinizi ilettiğiniz zaman, söylenenin net ve açık bir şekilde anlaşıldığından emin olmak için aşağıdaki süreci takip ediniz. Aşağıdaki kuralların uygulanması sonucunda, performanslar daha iyi olur, karmaşıklığa düşmeler ve yanlış anlaşılmalar azalır. Beklentileri Belirlemek Beklentileri İletmek Gerekli verileri gözden geçirin ve beklentinin hedef ve amaçlarınızla örtüştüğünden ve performansı geliştireceğinden emin olun. Beklentinizin yararlarını ve getireceği sonuçları düşünün. Örneğin, ek raporlar istediğiniz zaman, daha çok bilgiye sahip olacaksınız ancak, müdürünüz bu yüzden flordan daha uzun süre ayrı kalacaktır. Beklenmedik sonuçlarla sık sık karşılaşılabilirsiniz. Lider olarak, beklentilerinizi, sizi en iyi iş sonuçlarına doğru götürecek şekilde öncelik sırasına koymalısınız. İletişimin yapılacağı ortamı göz önüne alın. Restoran müdürüyle mi yoksa tüm bölgeyle mi iletişimde bulunacaksınız? İletişim, toplantı şeklinde mi, telefonla mı veya yazılı olarak mı yapılacak? Etkin iletişim teknikleri kullanın: açık, direk ifadeler ve sorular Ben li mesajlar (örneğin Şunu yapmalısın yerine Şunu yapmanızı isteyeceğim şeklinde konuşmak) kesin, sıcak bir ses tonu rahat bir duruş Aşağıdaki gibi sözcükler kullanın: istiyorum öneriyorum ısrar ediyorum rica ediyorum lütfen Beklentilerinizin nedenlerini belirtin ve beklentilerin hedeflerle nasıl bağlantılı olduğunu açıklayın. Beklentilerinizi verilerle desteklemenize yardımcı olacak skorkart gibi mevcut araçları kullanın. 16

17 Restoran müdürünüzün (müdürlerinizin) beklentiyi anlayıp anlamadıklarını ve hemfikir olup olmadıklarını kontrol edin. Bunun için, Etkin Bağlılıklar Kurma bölümüne bakın. Beklentinizi değiştirme konusunda açık fikirli olun. Beklentilerinizi iletirken, daha önce bilmediğiniz birşeyi öğrenebilirsiniz. Ancak, asıl amacınızı ve beklentiyi belirleme nedeninizi unutmayın. Beklentinin Anlaşıldığını Kontrol Edin Belirlemiş olduğunuz beklentilerin takibinde bulunmak, sizin itibarınızı güçlendirir aynı zamanda hedef ve sonuçların önemini vurgular. Takip etmek, beklentilerin gerçekleştiğinden emin olmanıza ve başarınızı engeleyecek unsurları belirlemenize yardımcı olacaktır. 17

18 Aktivite: Beklentileri Belirlemek ve İletmek - 1. Bölüm Amaç Bu aktivitenin amacı, beklentileri iletirken uygun iletişim teknikleri uygulamanız için pratik yapmanızı sağlamaktır. Yönlendirmeler Her ifadeyi bireysel olarak okuyun. Bir Operasyon Danışmanının bu beklentiyi nasıl ileteceğini aşağıdaki boşluklara yazın. 1. Araca servis saniyelerinizi derhal geliştirmelisin. Bu beklentiyi nasıl iletmelisiniz? 2. PAC hedefinizdeki ilerlemeyi tartışmak için önümüzdeki Pazartesi günü benimle görüşmelisin. Bu beklentiyi nasıl iletmelisiniz? 3. Tüm müdürlerinizin Yiyecek Güvenliği kursuna katılması yararlı olabilir. Bu beklentiyi nasıl iletmelisiniz? 4. Bir sonra ki haberli ziyaret için bir plan yapılmamış ise, restoran kabul edilemez puanı alacaktır. Bu beklentiyi nasıl iletmelisiniz? 5. Gelecek ay Burger King açılıyor, bunun kârınızı etkilemesine izin vermeyin. Bu beklentiyi nasıl iletmelisiniz? 18

19 Aktivite: Beklentileri Belirlemek ve İletmek - 2. Bölüm Amaç Bu etkinliğin amacı, beklentileri belirlemede deneyimlerinizi ve en iyi uygulamaları paylaşmaktır. Yönlendirmeler Yanınızdaki kişiyle ikili oluşturun. Müdürünüzle birlikte beklentileri uygun şekilde belirlediğiniz bir zamanı düşünün ve uygun soruları yanıtlayın. Sonra da, beklentileri uygun şekilde belirlememiş olduğunuz bir zamanı düşünün ve buna özgü soruları yanıtlayın. Uygun Olarak Belirlenmiş Beklentiyi Açıklayın: Sorular 1. Beklentilerin niçin uygun şekilde belirlenmiş olduğunu düşündüğünüzü açıklayın. 2. Beklentileri belirlemek, sizin kişiyle olan ilişkinizi nasıl etkiledi? 3. Sonuçları nasıl etkiledi? Uygun olarak Belirlenmemiş Beklentiyi Açıklayın: Sorular 1. Beklentilerin niçin uygun şekilde belirlenmemiş olduğunu düşündüğünüzü açıklayın. 2. Beklentileri belirlemek sizin kişiyle olan ilişkinizi nasıl etkiledi? 3. Sonuçları nasıl etkiledi? 19

20 Notlar 20