GİRİŞ 1 İçindekiler Önsöz Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası Hakkında Revizyon Sayfası 2 Kapsam ve Hariç Tutmalar 3

Transkript

1

2 İÇİNDEKİLER /6 Bölüm Adı Bölüm No GİRİŞ 1 İçindekiler Önsöz Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası Hakkında Revizyon Sayfası 2 Kapsam ve Hariç Tutmalar 3 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ELEMANLARI 4. Kalite Yönetim Sistemi Genel Şartlar 4.2 Dokümantasyon Şartları Kalite El Kitabı Doküman Kontrolü Kalite Kayıtları 5. Yönetimin Sorumluluğu Yönetimin Taahhüdü 5.2 Müşteri Odaklılık 5.3 Kalite Politikası 5.4 Planlama Kalite Hedefleri Kalite Planlama 5.5. Sorumluluk, Yetki ve İletişim Sorumluluk ve Yetki İç İletişim 5.6. Yönetimin Gözden Geçirmesi Genel Gözden Geçirme Girdileri Gözden Geçirme Çıktıları

3 GİRİŞ İÇİNDEKİLER /6 6. Kaynak Yönetimi Kaynakların Sağlanması 6.2. İnsan Kaynakları Genel Yeterlilik, Farkında Olma (Bilinç) ve Eğitim 6.3. Altyapı 6.4. Çalışma Ortamı 7. Hizmetin Gerçekleştirilmesi Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması 7.2. Müşteri ile ilişkili prosesler Hizmete bağlı şartların belirlenmesi Hizmete bağlı şartların gözden geçirilmesi Üye ile İletişim 7.3. Tasarım ve Geliştirme Tasarım ve Geliştirme Planlaması Tasarım ve Geliştirme Girdileri Tasarım ve Geliştirme Çıktıları Tasarım ve Geliştirmenin Gözden Geçirilmesi Tasarım ve Geliştirmenin Doğrulanması Tasarım ve Geliştirmenin Geçerli Kılınması (Geçerliliği) Tasarım ve Geliştirme Değişikliklerinin Kontrolü 7.4. Satın alma Satın Alma Prosesi Satın Alma Bilgisi Satın Alınan Ürünün Doğrulanması 7.5. Üretim ve Hizmetin Sağlanması Üretim ve Hizmet Sağlamanın Kontrolü Üretim ve Hizmet Sağlanması için Proseslerin Geçerliliği Belirleme ve İzlenebilirlik Müşteri Mülkiyeti Ürünün Muhafazası 7.6. İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü

4 GİRİŞ İÇİNDEKİLER /1 3/6 8. Ölçme, Analiz İyileştirme Genel 8.2. İzleme ve Ölçme Müşteri Memnuniyeti İç Tetkik Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi 8.3. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü 8.4. Veri Analizi 8.5. İyileştirme Sürekli İyileştirme Düzeltici Faaliyet Önleyici Faaliyet 9.Genel Belgeler Listesi Ek-1 Bilgi İşlem Politikası 2- Haberleşme ve İletişim Politikası 3- İnsan Kaynakları Politikası 4- Mali Politikamız 5- Üye İlişkileri Politikası 6- etik Kurallar

5 GİRİŞ ÖNSÖZ /6 ÖNSÖZ Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası 84 yıllık şerefli mazisi ile saygın bir hizmet kuruluşudur. 21 YY. yaşadığımız şu günlerde Kalite ve Bilgiyi Ön Plana çıkarmıştır. Yeni bir yüzyılla birlikte gelen değişimlerin kavranmasında ve gerekli yapılanma için kararlı yaklaşım tarzını benimseyen NEVŞEHİR ODAMIZ Kalite ve Bilgi nin gereklerini yerine getirmeye azami ölçüde gayret sarf etmektedir. Yakın geçmişe kadar kalkınmanın sadece sanayileşmekten ibaret olduğu gibi bir düşünce vardı. Ancak günümüzde görülmüştür ki, bir ülkede sanayileşme ve kalkınmanın istenildiği ölçüde sağlanabilmesi için hizmet sektörünün mutlaka gelişmesi gereklidir. Hatta, bir ülkedeki hizmet sektörünün, gelişmişlik derecesi, o ülkenin kalkınmışlık derecesinin önemli bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Dünyada hızlı gelişen rekabet, teknolojik gelişmeler, haberleşme ve ulaşım sistemlerinin kolaylaşması, Serbest Pazar ekonomisinin yaygınlaşması, ticarette korumanın azalması, dünyanın tek pazara yönelmesi gibi gelişmeler, Toplam Kalite Yönetim Felsefesini benimsemeyi zorunlu kılmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi, Kalite Yönetim Sistemi gibi kavramlar bu gelişmelerin sonucunda bir zorunluluk olarak ortaya çıkmıştır. Toplam Kalite Yönetimi, kurum ve kuruluşların çok hızlı gelişen olaylar karşısında, gelişmeleri en hızlı bir biçimde takip ederek, mükemmelliğe gidişi herhangi bir aksama olmadan sürdürmesini sağlayacak bir felsefedir. Nitekim Toplam Kalite Yönetim felsefesini özümsemiş kurumların ne kadar başarılı oldukları ortadadır. Tüm bu gelişmeler çerçevesinde bölgedeki saygınlığı ile bilinen NEVŞEHİR ; üyelerinin memnuniyetini en yüksek seviyede tutmak ve dünyadaki gelişmelere uyum sağlamalarını gerçekleştirmek düşüncesi ile Toplam Kalite Yönetimi felsefesini hayata geçirmeye karar vermiş ve Kalite Bugünün Yarınıdır. sloganı ile simgeleştirilen Toplam Kalite Yönetimi hedefine ulaşmak için TSE EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ni uygulamaya koymuştur. Bu Kalite El Kitabı, Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası kalite sisteminin temelini oluşturan, TSE EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemine uygun olarak düzenlenmiş kalite dokümanlarını içermektedir. Odamız bünyesinde üyelere verilen tüm hizmetler ile bunları gerçekleştirilen tüm birimler ve çalışanları için bağlayıcıdır.

6 GİRİŞ ÖNSÖZ /1 5/6 Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası nın sorumluluğu ilgili yasa ve yönetmeliklerle belirtilmiştir. Ancak Odamız kendini bu yasanın yüklediği görevlerle sınırlı saymamakta, tarihi misyonunun kendisine yüklediği etik sorumlulukla birlikte, değişen dünyanın gerekliliklerini üyelerine aktarmakta ve öncülük yapmakla görevli saymaktadır. Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası Üyelerine, Nevşehir e ve Ülkesine çok daha yararlı hizmetler vermeye devam edecektir. Misyon: Türkiye Cumhuriyeti Anayasası ve Anayasanın temel ilkeleri doğrultusunda, 5174 Sayılı Kanun öncülüğünde: Üyelerimizin genel ve müşterek ihtiyaçlarını karşılamak Mesleki faaliyetlerini kolaylaştırmak Üyelerin birbirleri ile halk ile ilişkisinde güveni ve dürüstlüğü hakim kılmak Üyelerimiz ve devlet arasındaki ilişkiler yönünden hukukun üstünlüğüne dayalı tarafsız hizmet vermek İlimiz ve buna bağlı olarak Ülkemiz ekonomisini geliştirmek amacıyla hizmet vermek Vizyon : Üyelerinin iş kapasitesini ve kalitesini artırmak ve şehrinde global markalar üretmek için gerekli altyapı, nitelikli eleman ihtiyaçlarını karşılayabilen, finansman kaynaklarına ulaştıran, uluslar arası bağlar oluşturan bölgesinde lider, ülkede öncü oda olmak.kapadokya sını Dünya nın en tanınır Turizm Destinasyonları arasına sokarak yılda 10 milyon turist gelmesini sağlayacak tanıtımı yapan bir oda olmak.projeleri ile ilin kalkınmasına katkıda bulunacak politikalar üreten, ildeki bütün aktörleri bir araya getiren birleştirici güç olmak. M. Arif Parmaksız

7 GİRİŞ - NTSO NUN TANITIMI /1 6/6 NEVŞEHİR TANITIMI 25 Nisan 1926 yılında 655 sayılı kanun hükümleri uyarınca kurulmuş olan Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası, kuruluş kanunu hükümleri çerçevesinde; üyelerinin müşterek ihtiyaçlarını temin etmek, mesleki faaliyetlerini kolaylaştırmak, mesleğin genel çıkarlara uygun olarak gelişmesini sağlamak, mensuplarının birbirleriyle ve halk ile olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve güveni hâkim kılmak üzere meslek disiplinini, ahlak ve dayanışmayı korumak ve kanunda yazılı hizmetleri görmek amacıyla kurulan ve faaliyetlerini sürdüren Kamu Kurumu niteliğinde tüzel kişiliğe sahip bir meslek kuruluşudur. Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası bugün 11 kişilik Yönetim Kurulu, 61 kişilik meclisi 148 Kişilik Meslek Komitesi üyeleri ve 16 Personeli ile sayısı ü aşan üyelerine ve Nevşehir in ekonomik, ticari ve sosyal hayatına canlılık kazandırmak amacıyla çalışmalarını yürütmektedir. Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası, bölgenin turizm, ticaret, sanayi, tarım ve madencilik yönünden gelişmesine yönelik çalışmalarının yanı sıra iş dünyasının ve üyelerinin ekonomik sorunlarının çözümüne yönelik girişim ve çalışmaları da devam etmektedir. Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası; Bölgemizin kalkınması ve gelişmesi, üyelerinin tüm beklentilerinin karşılanması için doğru, güncel, hızlı hizmet, sevgi, saygı ve güven ortamında sunmayı benimsemiştir. Bu amaçla, Oda Meclisi, Yönetim Kurulu ve tüm personeliyle hizmet standartlarını yükseltmek için büyük bir özveriyle çalışmaktadır.

8 REVİZYON KAYIT SAYFASI /3 BÖLÜM BÖLÜM/ REV.MAHİYETİ REV.TARİHİ/NO SAYFA NO GİRİŞ 1 Genel Belgeler listesi /1 eklendi İçindekiler 1-1/6 Önsöz 1-4/6 Misyon ve vizyon eklendi /1 Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası Hakkında /1 Revizyon Kayıt Sayfası 2 Kapsam ve Hariç Tutmalar 3-1/1 Kalite Yönetim Sistemi Elemanları 4. Kalite Yönetim Sistemi 4 1-6/6 Çalışan sayısı, meclis ve meslek komitesi üye sayısı değişikliği 4.1.Genel Şartlar Proses değişkliği 17/10/2011/ /2 4.2.Dokümantasyon Şartları Kalite El Kitabı Doküman Kontrolü Kalite Kayıtları 5. Yönetimin Sorumluluğu Yönetimin Taahhüdü 5.2.Müşteri Odaklılık 5.3.Kalite Politikası 5.4.Planlama Kalite Hedefleri Kalite Planlama 5.5. Sorumluluk, Yetki ve İletişim Sorumluluk ve Yetki İç İletişim 5.6.Yönetimin Gözden Geçirmesi Genel Gözden Geçirme Girdileri Gözden Geçirme Çıktıları

9 REVİZYON KAYIT SAYFASI /3 6.Kaynak Yönetimi Kaynakların Sağlanması 6.2. İnsan Kaynakları Genel Yeterlilik, Farkında Olma (Bilinç) ve Eğitim 6.3. Altyapı 6.4. Çalışma Ortamı 7.Hizmetin Gerçekleştirilmesi Hizmet Gerçekleştirilmenin Planlanması 7.2. Müşteri ile ilişkili prosesler Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Üye ile İletişim 7.3. Tasarım ve Geliştirme Tasarım ve Geliştirme Planlaması Tasarım ve Geliştirme Girdileri Tasarım ve Geliştirme Çıktıları Tasarım ve Geliştirmenin Gözden Geçirilmesi Tasarım ve Geliştirmenin Doğrulanması Tasarım ve Geliştirmenin Geçerli Kılınması (Geçerliliği) Tasarım ve Geliştirme Değişikliklerinin Kontrolü

10 REVİZYON KAYIT SAYFASI /1 3/ Satın Alma Satın Alma Prosesi Satın Alma Bilgisi Satın Alınan Ürünün Doğrulanması 7.5. Üretim ve Hizmetin Sağlanması Üretim ve Hizmet Sağlamanın Kontrolü Üretim ve Hizmet Sağlanması için Proseslerin Geçerliliği Belirleme ve İzlenebilirlik Müşteri Mülkiyeti Ürünün Muhafazası 7.6. İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 8. Ölçme, Analiz İyileştirme Genel 8.2. İzleme ve Ölçme Müşteri Memnuniyeti İç Tetkik Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi 8.3. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü 8.4. Veri Analizi 8.5. İyileştirme Sürekli İyileştirme Düzeltici Faaliyet Önleyici Faaliyet 9- Genel Belgeler Listesi Ek-1 Bilgi İşlem Politikası 2-Haberleşme ve İletişim politikası 3- İnsan Kaynakları Politikası 4- Mali Politikamız 5- Üye İlişkileri Politikası 6- Etik Kurallar

11 KAPSAM VE HARİÇ TUTMALAR /1 KAPSAM Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası TSE EN ISO 9001:2008 standardına uygun bir Kalite Yönetim Sistemi kurmuştur. Oda birimlerinin faaliyetlerini gerçekleştirirken izleyecekleri yöntemleri ve bunların detaylarını bu kitapta atıflarına yer verilen proses, prosedür ve talimatlarla belirlemiştir. HARİÇ TUTMA Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası, yürüttüğü hizmetlerin yapısı gereği izleme ve ölçme cihazları kullanmamakta olup 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü, özel prosesleri bulunmadığından dolayı Üretim ve Hizmet Sağlanması için Proseslerin geçerliliği ve tasarım ve geliştirme faaliyetleri bağlı olduğu Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği-Ankara tarafından yapılmakta olduğundan 7.3. Tasarım ve Geliştirmeye ilişkin maddeleri Kalite Yönetim Sistemi kapsamı dışındadır.

12 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ /2 1 /3 4- KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1 GENEL ŞARTLAR Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası, TS-EN-ISO:9001:2008 standardın öngördüğü şartlara uygun olarak bir Kalite Yönetim Sistemi oluşturmuş, dokümante etmiş, sürekliliğini sağlamak ve etkinliğini sürekli iyileştirmek için metotlarını belirlemiştir. Kalite Yönetim Sisteminin gerektirdiği prosesler, bu proseslerin birbirleriyle etkileşimleri ve etkileri, Kalite Yönetim Sistem Prosesleri El Kitabında ilgili proses planlarında belirlenmiştir. Proseslerin sırası, Proses El Kitabı nda belirtilmiş olup proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi ile ilgili metotlar Kalite El Kitabı Bölüm-8, sayfa 2/3 de verilmiştir. Kalite Yönetim Sistem proseslerimiz prosesler el kitabında PRS-KYS-01 den PRS-KYS-14 e kadar olan proses planlarımız Kalite Yönetim Sistemine ait olup PRS-OS-15 den PRS-TS- 25 e kadar hizmet gerçekleştirmeye ait proses planlarımızdır. Hizmet gerçekleştirme proseslerimiz aşağıda tanımlanmıştır: 1- Gelen giden evrak kayıt prosesi PRS-OS Kapasite raporu düzenlenmesi prosesi PRS-OS Rayiç fiyat tespit prosesi PRS-OS Fatura tasdiki prosesi- PRS-OS İhracat evrakları tasdik prosesi- PRS-OS Basın duyuruları prosesi- PRS-OS İş Makinesi Tescil Prosesi PRS-OS Oda Sicil Prosesi PRS-OS Belgelendirme Prosesi PRS-OS Görüş Oluşturma Prosesi PRS-OS Ticaret Sicil Prosesi PRS-TS DOKÜMANTASYON ŞARTLARI Genel Kalite Yönetim Sistemini için Kalite El Kitabı, prosedürler, formlar, talimatlar, planlar, Organizasyon El Kitabı, Proses El Kitabı hazırlanmış, kalite yönetim sistem planlaması, yapılmış kalite politikası ve kalite hedefleri oluşturularak tüm personelin bu hedefleri ve kalite politikamızı anlaması sağlanmış olup personelimizin yetki ve sorumlulukları kesin çizgilerle belirtilerek uygulanmaya başlanmıştır.

13 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ /3 Kalite yönetim sisteminin gerektirdiği prosesler, Proses El Kitabı şeklinde dokümante edilmiştir. Kalite yönetim sistemi; PR-01 den başlayarak PR-06 e kadar 5 adet standardın istediği prosedürler, 10 adet hizmet talimatı ve bunlara ait form, liste, planlar, proses el kitabı ve organizasyon el kitabından oluşmaktadır Kalite El Kitabı doküman nolu Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası Kalite El Kitabında kalite yönetim sistemi hakkında genel bilgiler verilmiş ve detaylı bilgiler prosedürlere, talimatlara, proses el kitabına ve organizasyon el kitabına atıflarda bulunulmuştur. Prosedürler; 1- Doküman ve Veri Kontrolü Prosedürü-PR Kayıtların Kontrolü Prosedürü-PR İç Tetkik Prosedürü-PR Uygun Olmayan Ürün Kontrolü Prosedürü-PR Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü-PR İşe Alma Prosedürü PR-06 olarak düzenlenmiştir Kalite Yönetim Sistem prosesleri arasındaki etkileşim, proses el kitabı sayfa 3/45 PRS-EŞ Proses Etkileşim Tablosu ve Proses Planlarında belirtilmiştir. Kalite Yönetim Sisteminde standardın hariç tutulan maddeler ve haklı gerekçeleri aşağıda belirtilmiştir: HARİÇ TUTULAN STANDART HARİÇ TUTMA GEREKÇESİ MADDE NO 7.3 Tasarım ve Geliştirme Tasarım faaliyetleri Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği- Ankara tarafından yapıldığından Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odasının böyle bir faaliyeti yoktur Üretim ve Hizmet Hizmetlerimizin yapısı gereği özel proseslerimiz Sağlanması için proseslerin bulunmamaktadır. geçerliliği 7.6 İzleme, Ölçme Cihazlarının Kontrolü Dokümanların Kontrolü Odamızda herhangi bir izleme ve ölçme cihazı bulunmadığından dolayı hariç tutulmuştur Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası hizmet faaliyetlerini yürütürken dayandığı Kanuni şartların (5174 Sayılı Kanun, Ticaret Sicil Tüzüğü vb.) güncelliği takip edilerek herhangi bir değişiklik olması durumunda sistem içerisinde yer alan ilgili hizmet talimatlarında,

14 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ /3 prosedürlerde ve proses planlarında revizyona giderek bu değişikliklerin kayıt altına alınması sağlanacaktır. Kalite Yönetim Sistemi içerisindeki dokümanların yayınlanmadan önce yeterlilik açısından onaylanması, gözden geçirilmesi, dokümanda yapılacak değişikliklerin nasıl yapılacağı, güncelliğini yitirmiş dokümanlar üzerinde yapılacak işlemler PR-01 nolu Doküman ve Veri Kontrolü Prosedüründe anlatılmıştır. Uymak zorunda olduğumuz kanuni şartlar ve dış kaynaklı dokümanlarımızın tanımlanması LST-02 Dış Kaynaklı Doküman Listesinde belirtilmiş olup bu dokümanların güncellemesinin nasıl yapılacağı PR-01 de anlatılmıştır. Kalite Yönetim Sistemi içerisine dahil olan prosedür, talimat, form, proses planları Kalite El Kitabının doküman kodlanması PR-01 de anlatılmıştır. Kalite Yönetim Sistem dokümanları yılda en az 1 defa tarafından gözden geçirilerek, gerektiğinde güncelleştirilmesi sağlanacaktır. Ref: PR-01 Doküman ve Veri Kontrolü Prosedürü Kayıtların Kontrolü Kalite Yönetim Sistem şartlarına, yasal şartlara uygunluğunun ve etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için tutulması gereken kayıtlar LST-03 Nolu Kalite Kayıtlar Listesinde belirlenmiştir. Elektronik ortamda tutulan kayıtların muhafazası, korunması, elle tutulan kayıtların okunabilir olması ve kayıtlara kolaylıkla ulaşabilmek için yapılacak işlemler PR-02 nolu Kayıtların Kontrolü Prosedüründe anlatılmıştır. Ref: PR-02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü

15 YÖNETİM SORUMLULUĞU /3 5. YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1. YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası Yönetim Kurulu çeşitli sektörlerdeki üyelerinden gelen talepleri değerlendirerek ilgili kanunlar çerçevesinde (5174 Sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği ile Odalar ve Borsalar Kanunu) yerine getirmeye bunu yaparken de talep sahibinin istekleri ve memnuniyetini ön planda tutmaya, sürekli iyileştirmeye, hizmetlerin gerçekleştirilebilmesi için gerekli olan kaynakların bulunabilirliğinin sağlanmasını taahhüt eder MÜŞTERİ ODAKLILIK Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası uymak zorunda olduğu kanunlar çerçevesinde müşteri odaklılığı sağlamaktadır. Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili yapılan bu çalışmalar müşteri odaklılığının bir belgesidir KALİTE POLİTİKASI Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası Yönetim Kurulu Kalite Politikasını belirleyerek dokümante etmiş ve oda içerisinde tüm çalışanlarına iletilmesi ve anlaşılmasını sağlayarak uygulamaya geçirmiştir. Kalite politikamız aşağıdaki gibi belirlenmiştir; Üyelerimizin ihtiyaç ve beklentilerini önceden tespit ederek karşılamak, hizmet yelpazesini genişleterek sürekliliğini sağlamak amacıyla günümüz teknolojik imkânlarını kullanarak, Kalite Yönetim Sisteminin eğitimli çalışanlarımızca benimsenmesini ve anlaşılmasını sağlamak, bütün üyelerimize ayrım gözetmeden, zamanında, hızlı ve güler yüzle hizmet vererek, üyelerimizin ortak sorunlarının çözümü ve Kalite Yönetim Sistemi şartlarından hiçbir zaman taviz vermeden sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi için çalışmak Kalite Politikamızdır PLANLAMA Kalite Hedefleri Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası kalite politikası ile tutarlı ölçülebilir hedeflerini o yıla ait birinci yönetim gözden geçirme toplantısında belirler. Belirlenmiş olan genel kalite hedefleri ve birimlere ait kalite hedeflerinin gerçekleşme durumları Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısında değerlendirilir.

16 YÖNETİMİN SORUMLULUĞU / Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası Kalite Yönetim Sistemi; Kalite Politikası ile planlanmaya başlamış olup, politikada taahhüt edilmiş prensiplerin uygulanmasına yönelik hedefler oluşturulmuştur. Belirlenen hedeflere ulaşmak için prosesleri yürüten birimler tarafından İç ve dış kaynaklı dokümanlar ile KYS planlaması yapılmakta ve planlar hedefe ulaşılabilirlik ve sürekli iyileşmenin sağlanması amacıyla belirlenen metotlara göre izlenmektedir. Böylece hizmet talebinden hizmetin oluşturulması ve üyeye/müşteriye sunulması aşamalarına kadar kalite için gerekli şartlar oluşturulmuştur. Yönetim Kurulu kalite hedefleri dâhil olmak üzere madde 4.1 de verilen şartları yerine getirmek için Kalite Yönetim Sistemi Planlamasını oluşturmuştur. Kalite Yönetim Sistemi Planlaması sistemin ve hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak maksadıyla tetkiklerde ve hizmet sırasında ortaya çıkan uygunsuzlukların giderilmesini de kapsamaktadır. Ref: PL-KYS-01 Kalite Yönetim Sistem Planlaması 5.5. SORUMLULUK YETKİ VE İLETİŞİM Sorumluluk ve Yetki Kalite Yönetim Sisteminin eksiksiz olarak uygulanmasından başta Yönetim Kurulu olmak üzere tüm personel sorumludur. Personelin oda içerisindeki ve kalite yönetim sistemi ile ilgili görev yetki ve sorumlulukları organizasyon el kitabında görev tanımlarında belirtilmiştir. Ref: Organizasyon El Kitabı , olarak İbrahim OTLU yu atamıştır. oda içerisindeki görevleri yanında, kalite yönetim sistemi içerisindeki gerekli proseslerin oluşturulmasında, Kalite yönetim sisteminin performansı ve iyileştirilmesi için herhangi bir ihtiyaç hakkında üst yönetime rapor verilmesinde, kuruluşta, müşteri şartlarının bilincinde olunmasının yaygınlaştırılmasını sağlamaktan sorumludur. Yönetim Temsilcisi kalite yönetim sistemi performans ve iyileştirilmesi hakkında Yönetim Kurulu Başkanına ve Genel Sekretere, iç tetkik yapıldıktan sonra ki 15 gün içerisinde rapor sunar.

17 YÖNETİMİN SORUMLULUĞU /1 3/ İç İletişim Oda personelinin kendi arasında ve yönetim kurulu ile iletişim sağlaması konusunda, iç yazışma formu, dâhili telefonlar ile iletişim sağlanmıştır YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ Genel Kalite Yönetim Sisteminin sürekli uygunluğunun, yeterliliğini ve etkinliğini sağlamak için yıl içerisinde en az 2 kez gözden geçirme toplantısı yapılmaktadır. Toplantının ne zaman yapılacağı iç yazışma formu ile tarafından toplantı tarihinden bir hafta önce toplantıya katılacaklara duyurulur. Bu gözden geçirme ile kalite yönetim sisteminde değişiklik ihtiyaçlarının belirlenmesi, müşteri memnuniyetinin arttırılması ve sistemin genel işleyişi ile ilgili tüm konularda Yönetim Kurulunun bilgilendirilmesi sağlanmıştır. Bu toplantı, Genel Sekreter,, Genel Sekreter Yardımcısı, Ticaret Sicil Memuru ve Muhasebe Müdürü nün katılımı ile gerçekleştirilir Gözden Geçirme Girdisi Yönetimin gözden geçirme girdisi, aşağıda belirtilenler hakkındaki bilgileri içermektedir; - Tetkiklerin sonuçları, - Müşteri geri beslemesi, - Proses performansı ve ürün uygunluğu, - Önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu, - Bir önceki yönetimin gözden geçirmesinden devam eden takip faaliyetleri, - Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler, - İyileştirme için önerileri. Bu maddeler, yönetim gözden geçirme toplantılarında detaylı bir şekilde görüşülür Gözden Geçirme Çıktısı Yönetimin gözden geçirme toplantısında; - Kalite yönetim sisteminin ve bu sisteme ait proseslerin etkinliğinin iyileştirilmesi, - Müşteri şartları ile ilgili ürünün iyileştirilmesi, - Kaynak ihtiyaçları, konusunda alınan kararları içeren yönetim gözden geçirme toplantı raporu hazırlanır ve toplantıya katılanlara dağıtımı tarafından yapılır. Ref: RP-01 Yönetimin Gözden Geçirme Toplantı Raporu

18 KAYNAK YÖNETİMİ /3 6. KAYNAK YÖNETİMİ Odanın mali ve personel ihtiyaçlarının eldeki kaynaklar çerçevesinde karşılanması Yönetim Kurulunun sorumluluğundadır. Ancak bu kaynaklardan azami verimin alınması ve uygun yerde kullanılması ise Genel Sekreterin yetkisindedir KAYNAKLARIN SAĞLANMASI Kalite yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek ve etkinliğini sürekli iyileştirmek ve müşteri isteklerinin yerine getirilmesi yolu ile müşteri memnuniyetini arttırmak için gerekli olan kaynaklar Yönetim Kurulu tarafından karşılanmıştır. Acil olarak ortaya çıkacak kaynak ihtiyaçları haftalık yapılan Yönetim Kurulu toplantılarında görüşülür İNSAN KAYNAKLARI Kalite sistemine ve hizmet hedeflerine ulaşmayı sağlayacak yetişmiş insan gücünün istihdam edilmesi Yönetim Kurulunun sorumluluğundadır. Personelin yetkinlik ve bilincinin artırılması için eğitimler verilecektir. Böylece sistemin sürekli gelişimi ve hizmet kalitesinin sürekliliği garanti edilmiş; personelden kaynaklanacak hata oranı en aza indirilmiştir Genel Yeni istihdam edilen personelin görevlendirilmesi sorumluluğu Yönetim Kuruluna aittir. Hizmet kalitesini etkileyebilecek işi yapan personelin seçiminde görev tanımlarında belirlenmiş olan niteliklere göre Yönetim Kurulu kararı ile alım yapılır. Personelin yetki ve sorumlulukları kanunlar çerçevesinde tarafından oluşturularak Genel Sekreterin onayına sunulur Yeterlilik, farkında olma (bilinç) ve eğitim Oda personelinin görevlendirildiği birim ve odanın faaliyetleri hakkında yeterli bilgi sahibi olması, üyelerine sunmuş olduğu hizmetleri iyi bilmesi, Kalite yönetim sistem şartlarına Uyabilmesi, müşteri memnuniyetini sağlayabilmesi ve sorumluluklarını tam olarak yerine getirebilmesi için hizmet içi eğitimler planlanarak uygulanır. Personelin ve Yönetim Kurulunun, personelin alması konusundaki eğitim talepleri, eğitim talep formu ile Hukuk

19 KAYNAK YÖNETİMİ /3 Müşavirine yılsonuna kadar ulaştırılır. Hukuk Müşaviri personelin alması gerektiği eğitimleri göz önüne alarak eğitim taleplerini değerlendirir ve Ocak ayında o yıla ait yıllık eğitim planını oluşturur ve Genel Sekreter onayına sunar. Onaylanmış olan yıllık eğitim planının, iç yazışma ile personele duyurusu yapılır. Verilen hizmet içi eğitimler sonunda verilen eğitimin etkin olup olmadığını ölçebilmek için eğitmen tarafından eğitime katılanlara sözlü veya yazılı eğitim değerlendirilmesi yapılır. Personelin oda içinde ve oda dışında almış olduğu eğitimler personel eğitim kayıt formuna Hukuk Müşaviri tarafından işlenir. Eğitim sonunda katılınan eğitimle ilgili bir sertifika getirirse personel dosyasına takılır. Yılsonunda, yıl içerisinde gerçekleşen eğitimlerin gerçekleşme oranları ve değerlendirilmeleri hakkında Hukuk Müşaviri, ne eğitim raporu sunar. İptal edilen eğitimler yıllık eğitim planında belirtilir. Personelin eğitim, öğrenim, beceri ve deneyim konusunda belirlenmiş olan yetkinlik kriterleri organizasyon el kitabında bulunan görev tanımlarında belirtilmiştir. Eğitim kayıtlarının ne kadar sürede ve nerede saklanacağı LST-03 nolu Kalite Kayıtlar Listesinde belirtilmiştir. Ref: PL-02 Yıllık Eğitim Planı FR-05 Eğitim talep formu FR-04 Personel eğitim kayıt formu LST-09 Eğitim Katılım Listesi FR- 15 Eğitim Değerlendirme Formu 6.3.ALTYAPI Yönetim Kurulu, hizmetin şartlara uygunluğunu sağlamak için altyapı oluşturmuştur. Üyelerimize masa sistemi ile hizmet gerçekleştirilir. Hizmetin daha çabuk gerçekleştirilmesi için bütün personelin bilgisayar donanımı bulunmaktadır. Oda ile ilgili evrak taşıma, posta işlemlerinden yardımcı hizmetler personeli sorumludur. Müşteri ile iletişimi sağlamak için evrak ve santral görevlisi bulunmaktadır. Her personel kullandığı bilgisayarın belirli aralıklarla bakımını yapar. Arıza olduğunda bilgisayar servisine müracaat edilerek, çağrılır. Arızanın giderilmesi sağlanır ve bilgisayar servisi tarafından servis raporu hazırlanarak verilir.

20 KAYNAK YÖNETİMİ / ÇALIŞMA ORTAMI Kalite yönetim sistemini uygulayacak personelin çalışacağı ve hizmetin verileceği çalışma ortamının, kaliteyi artırıcı, hizmete elverişli, kullanışlı, personel ve birimler arasındaki iletişimi kolaylaştırıcı nitelikte olması sağlanmıştır. Yeni hizmet binamızda banko sistemine geçilmiş ve birime ait personeli ile üyelerimize daha hızlı bir hizmet verilmektedir. Personelin aydınlık ve ferah bir ortamda çalışması sağlanmıştır. Üyelerimiz hizmet esnasında servisimizin bekleme salonunda ki koltuklarda beklemektedirler. Odamızda, Oda Sicil ve Ticaret Sicile ait merkez ve ilçeler arşivi olmak üzere 3 adet arşivimiz bulunmaktadır. Ayrıca hizmet binamızın alt katında tüm birimlerin geçmiş yıllara ait evraklarının saklandığı genel bir arşiv bulunmaktadır.

21 HİZMET GERÇEKLEŞTİRME /5 7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.1.HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI Üyelerimize sunulan hizmetlerin gerçekleştirme prosesleri hazırlanan hizmet talimatları ve proses planları ile planlanarak uygulanması sağlanmıştır. Odamızın verdiği her türlü hizmetin kanunlarda belirtilmiş olması nedeniyle hizmetin kalite hedefi bu kanunlara uygunluğun sağlanması ve işlem hızının artırılması yönündedir. Sunduğumuz hizmetle ilgili uymak zorunda olduğumuz kanunlar o hizmete ait proses planı ya da talimatlar içerisinde belirtilmiştir. Proses sonunda ortaya çıkan hizmetin şartları karşıladığına dair kayıtlar, kayıtlar listesinde belirlenmiş sürelerde ilgili birimde ve arşivde muhafaza edilmektedir. 7.2.MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER 7.2.1Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi Odamıza gelen üyelerin isteklerinin tam olarak anlaşılması için isteklerin yazılı hale dönüştürülmesi sağlanmıştır. İstedikleri hizmetle ilgili matbu dilekçeler oda tarafından hazırlanmıştır. Bunun için bazı hizmetler ile ilgili, odamız tarafından hizmet talep formları oluşturulmuştur Müşteri/Üye tarafından beyan edilmeyen ancak bilinen ve amaçlanan kullanım için gerekli olan şartları, ulusal/uluslar arası standartlar hizmette ve teknolojideki gelişmeler dikkate alınarak hizmete yansıtılır. Hizmet ile ilgili yasal ve mevzuat şartlarıda dahil olmak üzere hizmete ilişkin yükümlülükleri içerir. Sürekli iyileştirmelerde yasal mevzuat şartları dikkate alınır. Bununla birlikte üyelerimize verilen her türlü hizmetin hangi yasal şartlara bağlı olarak gerçekleştirileceği de ilgili talimatlarda tanımlanmıştır Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Hizmetimizin sunumu da dâhil olmak üzere tüm aşamalardaki şartlar, mevzuatımızda (5174 sayılı kanun ve ilgili yönetmelikler) belirlenmiş olup, Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası, bu hizmetleri sunabilme yeterliliğine sahiptir. Üyelerden gelen talep ve istekler dahilinde hizmetlerin neler içermesi gerektiği veya nasıl olması gerektiği ve odanın ne tür hizmetleri hangi yasal çerçevede gerçekleştirileceği belirlenip hizmete ait formlar, evraklar proses planlarında veya talimatlarında belirtilmiştir. Yasal şartlara uymayan talepler gerekçesi de açıklanarak red edilir, karşılanamaz.

22 HİZMET GERÇEKLEŞTİRME /5 Hak sahiplerinin herhangi bir hizmet alırken hizmet almaktan vazgeçmeleri ya da tarafımızca onlara verilen hizmetin durdurulması ve bizden istemiş olduğu hizmetin farklı boyutlarıyla ilgili yapmış olduğu değişiklikler ilgili mevzuatlar çerçevesinde yapılır. Hak sahibi hizmet alırken herhangi farklı bir hizmet istediğinde; hizmeti tekrar alıyormuş gibi işlemleri yeniden başlar. Evrak eksikliği bulunması halinde ise bu eksikliklerin giderilmesi yine ilgili proseste veya talimatta belirtilen personel tarafından, hizmet talep edenden istenir. Yukarıda belirtilen yöntemlerle gerçekleştirilen gözden geçirme ve sonuçlarının kayıtları, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir. Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası olarak, mevzuattaki değişikliklerin personele duyurulması, gerektiğinde bu değişiklik nedeniyle ilgili dokümanların revizyona tabi tutulması ve yeniden dağıtılmasına ilişkin yöntemler Dokümanların Kontrolü Prosedüründe açıklanmıştır. İLGİLİ DOKÜMAN : Talimatlar Müşteri ile İletişim Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası olarak, üyelerimizin düşüncelerinin, ihtiyaç ve beklentilerinin, tam ve doğru olarak anlaşılması, hizmetlerimiz ile ilgili bilgilerin verilmesi, başvurular ve hizmet taleplerinin alımı, üye şikâyetleri de dâhil olmak üzere üye geri beslemelerinde etkin iletişim kurulabilmesi için gerekli yöntemler belirlenmiştir. Odamız müşterileri, odadan hizmet alan odaya kayıtlı üyelerimizdir. Üyelerimizle iletişim, web sayfası, , sms, telefon, faks, posta, ziyaretler ve yüz yüze görüşme ile sağlanır. Kuruma yapılan başvurular ise, telefonla, resmi yazışma, yazılı talep ve bizzat başvuru yolu ile kabul edilmektedir..üye geri beslemeleri; hizmetin sunumu esnasında yüz yüze görüşmeyle, telefonla, anketlerle (e.posta dâhil), üye öneri ve şikâyet kutusu ile alınmaktadır. Üyemizin odamızla veya verdiğimiz hizmet ile ilgili herhangi bir öneri veya şikâyeti var ise odada bulunan hizmet iyileştirme formlarını doldurarak odamızda bulunan öneri ve şikâyet kutusuna bırakır Her ay sonunda o aya ait hizmet iyileştirme formları, Evrak ve Santral Memuru tarafından toplanıp değerlendirerek ne sunulur. Telefonla alınan üye şikâyetleri yazılı hale getirilerek değerlendirilmeleri yapılır.

23 HİZMET GERÇEKLEŞTİRME /1 3/5 7.3.TASARIM VE GELİŞTİRME Tasarım ve/veya Geliştirme Planlaması Tasarım ve/veya Geliştirme Girdileri Tasarım ve/veya Geliştirme Çıktıları Tasarım ve/veya Geliştirmenin Gözden Geçirmesi Tasarım ve/veya Geliştirmenin Doğrulanması Tasarım ve/veya Geliştirmenin Geçerliliğinin Kontrolü Tasarım ve/veya Geliştirme Değişiklerinin Kontrolü Yukarıda belirtilen standart maddeleri, hizmet sektöründe olmamız nedeniyle Odamızı kapsamamaktadır. Bu nedenle Kalite El Kitabında yer verilmemiş, prosedür, proses planı ya da diğer sistem dokümanları hazırlanmamıştır. 7.4.SATIN ALMA Satın Alma Oda içerisinde herhangi bir faaliyetin gerçekleşmesi ve çalışan personelin görevini yerine getirirken kullandığı kaynakların sağlanması için belirlenen ihtiyaçlar birimlerce Satın Alma Talep Formu ile Muhasebe Müdürüne bildirilir. Personelden gelen satın alma talep formunda ihtiyaç duyulan malzemenin miktarı ve temini belirtilir. NTSO bünyesinde ilgili hizmet ve mal satın alınan taşeronların onaylı listeleri Muhasebe Birimi tarafından tutulur. Odamızda hizmet gerçekleştirmede ihtiyaç duyulan mal ve hizmetin satın alma işlemi Muhasebe Müdürünün sorumluluğundadır. Toptan alımlar için Muhasebe Müdürü en az üç firmadan teklif alır. Tedarikçilerin onaylanma şartları; - Yönetim Kurulu tarafından önerilen kuruluşlar - Oda tarafından uzun yıllar boyunca iş ilişkisinde bulunulan ve yerine getirdiği yükümlülüklerle Odanın güvenini kazanmış kuruluşlar - NTSO üyesi olup, yasal yükümlülüklerini yerine getiren kuruluşlar Her yılsonunda Muhasebe Müdürü tarafından tedarikçilerin değerlendirilmesi FR-20 tedarikçi değerlendirme formuna göre yapılır ve değerlendirme sonunda gerekiyorsa tedarikçi listesi güncelleştirilir veya iyileştirilir.

24 HİZMET GERÇEKLEŞTİRME / Satın Alma Bilgisi Satın alınacak ürünün zamanında, doğru olarak ve ilk seferde gelebilmesi için, personelden gelen satın alma talep formunda ihtiyaç duyulan malzemenin özellikleri, miktarı ve termini belirtilir. Muhasebe Müdürü satın alma talep formundaki bilgilere göre malzemenin alımının yapılmasını sağlar Satın Alınan Ürünün Doğrulanması Satın alınan ürünün doğrulanması için satın alma talep formunda belirtilen miktar ve özelliklerde olup olmadığının kontrolü Muhasebe Müdürü tarafından yapılır. Uygunsuzluk nedeniyle reddedilen malzeme ve/veya hizmetler belirlenir ve tutanaklaştırılır. Oda faaliyetleri kapsamında değişik amaçlar doğrultusunda mal veya hizmet alımı gerçekleşmektedir. Bu amaçlara göre satın alma süreci ve doğrulanması da değişmektedir. 7.5.ÜRETİM VE HİZMETİN SAĞLANMASI Üretim ve Hizmet Sağlamanın Kontrolü Hizmetlerimiz, 5174 sayılı kanun ve ilgili yönetmeliklerde tanımlanmıştır. Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası olarak Hizmet sunumu eş zamanlı olarak meydana geldiğinden proses içerisinde kontrol edilir. Bununla birlikte genel olarak hizmetin kontrolü prosesin tüm aşamalarının detaylı olarak planlanmasına, kontrolü ve denetlenmesine dayanır. İLGİLİ DOKÜMAN : Talimatlar Üretim ve Hizmet Sağlanması İçin Proseslerin Geçerliliği Odamızda sunulan hizmetlerin özelliğinden dolayı herhangi bir özel prosesimiz yoktur. Herhangi bir özel prosesimiz olmadığı için bu madde hariç tutulmuştur Tanımlama ve İzlenebilirlik Üyenin odamızdan hangi hizmeti alacağı noktasında tanımlaması üye dilekçesinde veya bazı prosesler için kullanılan müracaat formlarında (kapasite raporu müracaat formu..) belirtilir. Odamızda izlenebilirlik Ticaret Sicili için üyeye ait ticaret sicil numarası, Oda sicili için.

25 -01 HİZMET GERÇEKLEŞTİRME /5 üyeye ait oda sicili numarasından sağlanır. Odamıza gelen ve odadan çıkan her türlü evrak, Evrak ve Santral Görevlisi tarafından kayıt altına alınır. İzlenebilirlik ile ilgili kayıtlar, kayıtlar listesinde belirtildiği sürelerde saklanır Müşteri Malı Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası olarak, kendi kontrolünde olduğu veya kendisi tarafından kullanıldığı sürece müşteri mülküne özen gösterir. Odamızın verdiği hizmetler sırasında üyeden istemiş olduğumuz üyeye ait evraklar müşteri malımızdır. Üyeye ait olan bu bilgiler ve evraklar üye dosyasında saklanır. Bu bilgilerin kaybolmaması için üyeye ait evraklar ve bilgiler oda tarafından korunur Hizmetin Korunması Hizmet sırasında oluşan üye dosyaları odamızda bulunan arşivlerde korunur. Ticaret Sicil dosyalarının saklandığı Ticaret Sicili Arşivi, ticaret sicili dosyaları merkez ve ilçeler olarak iki arşivden oluşur. Oda sicili dosyaları oda sicil arşivinde saklanır. Önceki yıllara ait tüm birimlerin evrak ve dosyaları da ayrıca genel bir arşivde saklanır. Oda içerisindeki evrakların taşınmasından hizmeti gerçekleştiren oda personeli sorumludur. Nevşehir Ticaret ve Sanayi Odası olarak hizmet ile ilgili gelen ve giden tüm evraklar, zimmet ve gelen-giden evrak kayıt defterleri aracılığıyla izlenir. İLGİLİ DOKÜMAN : Arşiv ve Dosyalama Talimatı 7.6.ÖLÇME VE İZLEME CİHAZLARININ KONTROLÜ Üyelerimize hizmet sunarken herhangi bir ölçme ve izleme cihazı kullanmamaktayız. Odamızda izleme ve ölçme cihazı olmadığından dolayı bu madde hariç tutulmuştur.

26 -01 ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME /3 8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1.GENEL Oda tarafından üyelere verilen hizmetlerin ölçülmesi, uygunluğunun gösterilmesi, kalite yönetim sistemine uygunluğunun sağlanması ve kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek için üyelerden gelen öneri ve şikâyetler ve değişen kanuni şartlar sürekli takip edilmektedir. Bunun için Kalite Yönetim Sistemi Planlamasında, Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili yapılacak işlemler, periyotları ve metotları belirtilmiştir. Üyelere, NTSO Hizmet İyileştirme Anket formu uygulanır ve bu anket sonuçları uygun istatistik teknikler kullanılarak değerlendirilir, analiz edilir. 8.2.İZLEME VE ÖLÇME Müşteri Memnuniyeti Üyelerimizin bizden aldıkları hizmetten memnuniyetini ölçebilmek için NTSO Hizmet İyileştirme Anket Formu üyelerimize hizmet alımı esnasında doldurtulur, bazı üyelerimizle birebir görüşme yaparak hizmet iyileştirme anket formu oda personelimiz tarafından doldurulur. Ayrıca üyelerle yüz yüze ya da telefon görüşmeleri esnasında bildirilen üye görüşleri de ilgili personel tarafından Sözlü İletilen Üye Öneri Ve Şikâyet Bildirim Formu na aktarılarak ne iletilir. Üyemizin sunduğumuz hizmetler ile ilgili herhangi bir şikayeti varsa alınarak kaydedilir. Şikâyetleri üzerine yapmış olduğumuz düzeltici faaliyet sözlü olarak yönetim temsilcisi tarafından bildirilir. Odamızda 1 adet öneri ve şikâyet kutusu bulunmaktadır. Üyelerimiz öneri ve şikâyetlerini NTSO Hizmet İyileştirme Formu ile bu kutuya atarlar. Kutu her ay sonunda açılır, Evrak ve Santral Görevlisi tarafından sonuçlar müşteri önerileri ve şikâyetleri raporu ile yönetim temsilcisine bildirilir. Hizmet İyileştirme Anket Formlarının değerlendirilmesi her yıl Ocak ayı içerisinde gerçekleştirilir. Kalite Yönetim Sistemi performansının göstergelerinden biri olan müşteri şartlarının karşılanma düzeyi, üyelerimizin tamamını kapsayan ve her yıl en az bir defa yaptığımız hizmet değerlendirme anketi ile ölçülmekte ve anketten elde edilen sonuçlar doğrultusunda yapılan performans iyileştirme çalışmaları ile müşteri beklentilerinin maksimum seviyede karşılanması hedeflenmektedir Yıl içerisinde yapılan anketler sonucunda toplanan veriler Evrak ve Santral Görevlisi tarafından değerlendirilir. Toplanan veriler veri analiz çalışması yapılması için müşteri anket sonuç raporu ile yönetim temsilcisine bildirilir.

27 ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME / İç Tetkik Oda içerisinde kalite yönetim siteminin etkin olarak uygulandığını ve sürdürüldüğünü teyit etmek için yılda bir defa iç tetkik yapılması sağlanmıştır. İç tetkiklerin nasıl yapılacağı ve tetkik sırasında çıkan uygunsuzlukların nasıl takip edileceği ve düzeltileceği PR-03 nolu iç tetkik prosedüründe anlatılmıştır. Ref: PR-03 İç tetkik prosedürü Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Kalite yönetim sistemi proseslerinden hangilerinin izlenip ölçüleceği, kalite yönetim sistemi planlamasında gösterilmiştir. Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi ile ilgili proses izleme ve ölçme kontrol formu kullanılmaktadır. Böylelikle proseslere ilişkin sayısal veriler elde edilmiş olur. Hizmet gerçekleştirme proseslerine ilişkin proses izleme ve ölçme işlemi proses planlarında belirtilen performans kriterine göre yapılmaktadır. Hizmet gerçekleştirmede personel sorumlu olduğu prosesle ilgili haftada 2 gün, günde bir defa olmak üzere üyeye sunmuş olduğu hizmetle ilgili prosesine ait kaydı tutar ve bu doldurulan proses izleme ve kontrol formları ay sonunda yönetim temsilcisi tarafından kontrol edilir. hizmetle ilgili prosesin, proses planlarında performans kriterleri belirlenmiş olan proseslerin izleme ve ölçmesini yapar Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi Üyelerimize sunulan hizmetten sonra personel tarafından hazırlanan evraklar Ticaret Sicili için Ticaret Sicil Memuru tarafından, oda sicili için Genel Sekreter veya Genel Sekreter Yardımcısı tarafından yasal şartlara ve müşteri şartlarına uygun olup olmadığının kontrolü yapılarak imzalanır. Bununla ilgili oluşan kayıtlar da kayıtlar listesinde belirtilmiş olup kayıtların kontrolü sağlanmıştır UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ Proses planlarında ve talimatlarda belirlenen şartlara uymayan hizmetlerin ve proseslerin önlenmesini sağlamak amacıyla PR-04 uygun olmayan hizmetin kontrolü prosedürü hazırlanmıştır. Kalite yönetim sistemi proseslerinde bulunan uygunsuzluklar uygun olmayan hizmet formu ile kayıt altına alınır. Ref:PR-04 Uygun olmayan hizmetin kontrolü prosedürü

28 ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME /3 8.4.VERİ ANALİZİ tarafından kalite yönetim sisteminin etkinliğini ve uygunluğunu göstermek ve kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesini sağlamak amacıyla müşteri memnuniyeti, hizmet şartlarına uygunluk, proseslere uygunluk, hedeflerin gerçekleştirme oranı tespit edilmek amacıyla veriler toplanmakta ve uygun istatistikî teknikler ile bu veriler analiz edilmektedir. Veri analiz çalışmalarının hangi periyotlarda yapılacağı kalite yönetim sistem planlamasında belirtilmiştir. Müşteri memnuniyeti ile ilgili veri analiz çalışmaları Evrak Santral Görevlisi tarafından yapılmakta; proseslerin uygunluğu ve hedefleri gerçekleştirme oranının tespiti ise tarafından yapılmaktadır İYİLEŞTİRME Sürekli iyileştirme Oda kalite politikasını, kalite hedeflerini, tetkik sonuçlarını, verilerin analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri yönetim gözden geçirme toplantıları ile kurmuş olduğu kalite yönetim sistemini sürekli iyileştirmektedir. Yapılan veri analiz çalışmaları, iç tetkik sonuçları, düzeltici ve önleyici faaliyetlerinin durumu yönetim temsilcisinin yönetim kuruluna sunmuş olduğu raporlarda belirtilmektedir. Uygun olmayan hizmet kontrol formu ve veri analiz çalışmaları sonucunda uygunsuzluk ve iyileştirme alanları tespit edilmekte olup bunlarla ilgili faaliyetler başlatılmaktadır Düzeltici Faaliyet Oluşan uygunsuzlukların sebebini gidermek ve tekrarını önlemek için düzeltici faaliyetler odanın tüm personeli tarafından başlatılabilir. Başlatılan düzeltici faaliyetler ile ilgili kayıtlar tutulur ve takibi yönetim temsilcisi tarafından yapılır. Başlatılan düzeltici faaliyetlerde uygunsuzlukların nedenleri belirlenerek sebep araştırması yapılır ve uygunsuzlukla ilgili gerçekleştirilecek faaliyet tanımlanır. Düzeltici faaliyetin belirlenen terminde kapatılmasından sonra belirli bir süre gerçekleşen faaliyet izlenir. Ref: PR-05 Düzeltici ve Önleyici faaliyetler Prosedürü Önleyici Faaliyet Oluşmasını önlemek amacıyla potansiyel uygunsuzlukların sebeplerini gidermek için önleyici faaliyetler başlatılır. Önleyici faaliyetleri odanın tüm personeli başlatabilir. Takibi yönetim temsilcisi yapar, bununla ilgili uygulama PR-05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedüründe anlatılmıştır. Ref: PR-05 Düzeltici ve Önleyici faaliyetler Prosedürü