Yerli Bir Otel Zincirinin Uluslararasılaşmasına İlişkin Nitel Bir Araştırma: Rixos Hotel Grubu Örneği 1

Ebat: px
Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Yerli Bir Otel Zincirinin Uluslararasılaşmasına İlişkin Nitel Bir Araştırma: Rixos Hotel Grubu Örneği 1"

Transkript

1 Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi International Journal of Alanya Faculty of Business Yıl:2015, C:7, S:1, s Year:2015, Vol:7, No:1, s Yerli Bir Otel Zincirinin Uluslararasılaşmasına İlişkin Nitel Bir Araştırma: Rixos Hotel Grubu Örneği 1 Regarding Becoming a Domestic Hotel Chain International Qualitative Research: The Case of Rixos Hotel Group İhsan KURAR Arş. Gör., Alanya İşletme Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, Ufuk DURNA Prof. Dr., Alanya İşletme Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, M. Emin İNAL Prof. Dr., Alanya İşletme Fakültesi, Uluslararası Ticaret Bölümü, Anahtar Kelimeler: Büyüme Stratejileri, Rixos, Uluslararasılaşma, Hizmet Kalitesi Standartları, Yenilik Uygulamaları, Misafir İlişkileri, Üyelik, Nvivo 8 Keywords: Growth Strategies, Rixos, Internationalisation, Service Quality Standards, Innovation Practices, Guest Relations, Affiliation, Nvivo 8 ÖZ Bu çalışma, uluslararası bir otel zinciri olan Rixos Otel Grubu nun büyüme stratejisini ve uluslararasılaşmada uyguladığı temel yeteneklerini nitel araştırma desenlerinden birisi olan örnek olay (case study) çalışması esas alınarak ortaya koymayı amaçlamaktadır. Araştırmanın örneklemini 2000 yılında faaliyete başlayan ve uluslararası yerli bir otel zinciri olma özelliğini taşıyan, Rixos Otel Grubu oluşturmaktadır. Yarı yapılandırılmış mülakat formuyla yüz yüze görüşülerek elde edilen veriler, İçerik Analizi Yöntemiyle, NVivo 8 nitel veri analizi programı aracılığıyla çözümlenmiştir. Buna göre grup, çoklu bir büyüme stratejisi izlemektedir. Bununla birlikte grubu büyümeye götüren en önemli yeteneklerin, müşteri beklentilerini yönetme, hizmet kalitesi standartları belirleyicileri ve Rixos yenilik uygulamaları olarak tespit edilmiştir. Uluslararası otel işletmelerinin büyüme stratejileriyle ilgili yapılan çalışmalarda, şimdiye kadar yerli bir otel zincirinin uluslararasılaşmasına ilişkin bir değerlendirmede bulunulmamış olması, bu çalışmanın bu alandaki sonraki araştırmalara ve uluslararasılaşma eğiliminde olan yerli otel işletmelerine de katkı sağlayacağı düşünülmektedir. ABSTRACT This study examines the Rixos Hotel Group which is a local hotel chain in terms of growth strategy and the basic abilities implementing internationalization. It is aimed to conduct the research on the basis of a case study that is one of the qualitative research designs. The target group of the study consist of the Rixos Hotel Group that began operation in 2000 and the first domestic international hotel chains foundation in Turkey. The data obtained from face to face interviews by a semi-structured interview form was analyzed using NVivo 8 qualitative data analysis program with the contentan alysismethod. According to this, the Rixos Hotel group follows a multiple growth strategy. However, it has been identified that the most important skills that lead the group to growth was "managing customer expectations", "determinants of service Quality standards" and "Rixos innovation practices". In studies related to the growth strategy of the international hotel companies, there have not been made an assessment on the internationalization of a domestic hotel chain so far, so this work to future research in this area and the local hotel business, which is thought to contribute to the internationalization trend. 1. Giriş Günümüzde artan rekabet koşulları, diğer sektörlerde olduğu gibi otel işletmelerinin de ulusal ve uluslararası turizm piyasasında doğru stratejilerle geleceklerini planlamalarını zorunlu kılmaktadır. İşletmelerin uluslararasılaşma nedenleri, faaliyette bulunduğu ülkenin özellikleri (iten faktörler), ve girmeyi düşündüğü yabancı pazarın özelliği (çeken faktörler) olmak üzere iki temel etkene dayandırılmaktadır (Dayanır, 2006: 6-7). Bu nedenle bazı gruplar, bölgesel bazı gruplar ise uluslararası ölçekte genişlemektedir. Büyük otel işletmeleri, çeşitli ülkelerde tesisler kurarak veya yerel markaları satın alarak küreselleşme yoluna gitmektedir. Bunlar, yabancı bir ülke pazarına girişte bir otel zincirinin seçtiği büyüme şekilleridir. Bu bağlamda uluslararası otel 1 Bu çalışma, Eylül 2013 te yapılan Uluslararası Avrasya Ekonomileri Konferansı nda (St. Petersburg, Rusya) sunulan bildiriden uyarlanmıştır.

2 KURAR-DURNA-İNAL işletmeleri, farklı stratejilerle büyüme yoluna gidebilmektedir. Başlıca uluslararası zincir otellerden olan InterContinental Hotels Group, Marriott International ve Hilton Hotels Corporation birden çok büyüme stratejisi izlerken, Wyndham Worldwide ve Choice Hotels International ise sadece franchising vererek büyümektedir. Pegasus Solutions ve VIP Investment Corporation konsorsiyum ile oluşturulmuş en büyük otel gruplarını oluşturmaktadır. Bununla birlikte Four Seasons Hotels and Resorts sadece yönetim anlaşması ile büyüyen bir şirkettir (Met ve Erdem, 2011: ). Rixos Otel Zinciri, çoklu bir uluslararasılaşma stratejisi izlerken, sadece konaklama sektöründe hizmet verdiği için yatay bir büyüme izlemektedir. Yatay büyüme bir işletmenin faaliyette bulunduğu iş kolundaki pazar payını artıracak yönde büyümesidir (Öncer, 2012: 410). Bununla birlikte uluslararası otel zincirleri ortak pazarlama ve rezervasyon ağına sahip olma eğilimi göstermektedir (Calaretu, 2011: 95). Bu bağlamda Rixos Otel Grubu nun, dünya genelinde 27 lüks otel markası tarafından oluşturulan 61 ülkede 465 ten fazla otel tercihi sunan ve bir sadakat programı olan, Global Hotel Alliance (GHA) üyeliği bulunmaktadır. Bu çalışma iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, otel işletmelerinin uluslararasılaşma süreci ve yöntemleri kavramsal çerçevede incelenmektedir. İkinci bölümde ise uluslararası yerli bir otel zinciri olan Rixos Otel Grubu nun büyüme stratejisi ve grubu büyümeye götüren temel yetenekler, nitel bir araştırma deseniyle ortaya konulmaktadır. 2. Rixos Otel Grubu Uluslararasılaşma Stratejileri Uluslararasılaşma çabasında olan otelcilik sektörüne ilişkin, satma ve geri kiralama, donanım kiralama ve menkul değerlerin rehin verilmesi, devre mülk (condiminium), imtiyaz sağlama (franchising), kamu kredileri ve teşvikleri gibi bazı finansman yöntemleri bulunmaktadır (Küçükaltan ve Açıkgöz, 2011: 9-10, Akat, 2008: ). Bu bağlamda otel işletmelerinin çok uluslu pazarlara giriş yolları, franchise verme, yönetim sözleşmeleri, teknik işbirliği ve danışmanlık sözleşmesi, stratejik ortaklıklar, kiralama, birleşmeler (mergers), satın alma ve doğrudan yabancı sermaye yatırımları olarak sıralanabilir (Akyüz, 2008: 29). Şekil 1 de Yerli Otel İşletmelerinin Uluslararasılaşma Stratejileri Kiralama, çok uluslu otel zincirlerinin ülkenin en iyi yerlerindeki bireysel tesisleri elde etmek üzere uzun süreli sözleşmelerin uygulandığı bir yöntemdir. Kiralama esnasında kullanılan sözleşme formları kira veya kira benzeri formlardır. Sözleşmeler, kısa zamanlı veya uzun süreli olabilir. Ancak, tüm maliyetlerin kiralayan tarafından karşılanması söz konusu değildir (Usta, 2005: 174). Bu nedenle kiralama, belirli finansal yükümlülükler ve sabit kira ücreti nedeniyle orta seviyede yatırım ve risklilik özelliği göstermektedir (Met ve Erdem, 2011: 337). Kira usulüyle çalışılan Rixos Lares Lara Hotel, 2010 yılında 804 oda ve 2500 yatak kapasitesiyle hizmete sunulmuştur. Franchise (imtiyaz) sözleşmesi, ulusal bir markanın desteği ve güvencesi altında belli bir bedel karşılığında (royalty) markanın adını kullanma hakkının otele verilmesidir (Mathewson ve Winter, 1995: 504). Franchise (imtiyaz) sözleşmelerinin kullanımı, 1830 lu yıllarda yaygınlaşmaya başlamıştır (Acemoğlu ve Robinson, 1997: 1-2). Franchise, franchising veren (franchisor) ile franchising alan (franchisee) olarak iki yasal firma arasındaki sözleşmedir. Rixos Otel Grubu, imtiyaz sözleşmesi biçimimdeki Franchising i kullanmamaktadır. Stratejik ortaklıklar, iki veya daha fazla işletmenin, yeni bir ad ve kimlik altında, bir işletme kurmadan sadece belirli varlık ve yeteneklerini kullanarak, önem verdikleri, belirli amaçları gerçekleştirmek üzere anlaşmaya dayalı işbirliği yapmaları olarak adlandırılmaktadır (Ülgen ve Mirze, 2013: 362). Firmalar, kaynaklarını birleştirerek pazar gücünü arttırma, riskleri paylaşma, maliyetleri azaltma, teknoloji transferi yapma ve verimliliği arttırma yoluyla sinerji oluşturmak gibi nedenlerle işbirliğine giderler (Chen ve Shieh, 1991: 32, Finnerty, Owers ve Rogers, 1986: 16). Rixos Otel Grubu, bir sadakat programı ve stratejik ortaklık olan Global Hotel Alliance (GHA) üyesi olarak stratejik ortaklıktan yararlanmaktadır. 134

3 ULUSLARARASI ALANYA İŞLETME FAKÜLTESİ DERGİSİ 7/1 (2015) Tam sahiplik, uluslararası işletmelerin riski düşük ülkelerdeki karlı gördüğü sektörlerdeki işletmeleri satın alarak veya ülkede yeni bir işletme kurarak faaliyette bulunmasıdır (Met ve Erdem, 2011: 337). Hem sahip hem yönetici olunan bu durumda mülkiyeti elde bulundurmaktadır. Yasal yetkilerine ve yönetimi seçme ve yönetmeye sahip olunur. Böyle bir işletmede, sahiplik ve kontrol aynı ellerde birleşmiştir (Means ten aktaran Ayrıçay ve Kalkan, 2013: 156). Buna göre bir işletme diğerini satın alıp, ona katılacağı gibi bunların yeni bir işletme olarak ortaya çıkmaları da mümkündür (Mucuk, 2011: 54). Rixos Premium Belek, 769 oda ve 1738 yatak kapasitesiyle öz sermayesinin tamamı ve mülkiyeti gruba ait olmak üzere, 2005 yılında satın alınarak hizmete sunulmuştur ve 2013 yılında otel tamamen yenilenen tesisleriyle konuklarına en iyi hizmetleri (2014 New Premium Concept 2 ) sunmaktadır. Birleşmeler, şirket evlilikleri olarak adlandırılmaktadır. Birleşmede, iki veya daha fazla sayıda bağımsız işletme, eski kimlik ve tüzel kişiliklerini sona erdirerek, sahip oldukları tüm varlıklarını ve yeteneklerini birleştirmek suretiyle, yeni bir isim altında bağımsız yeni bir işletme olarak faaliyete geçerler. Satın alma, bir işletmenin, başka bir işletmenin tamamını (%100) veya çoğunluk hisselerini satın alarak, o işletmeyi kontrol altında, kendine bağlı bir işletme haline getirmesidir (Ülgen ve Mirze, 2013: 349). Rixos Tekirova ve Rixos Libertas Dubrovnik satın alınarak gruba dâhil edilmiştir te satın alınan Rixos Libertas ın yenilenmesinin gruba olan yatırım maliyeti, 80 milyon Euro dur. Rixos Tekirova ise 2014 yılında tamamen yenilenerek satıldı ancak işletmeciliğine devam edilmektedir. Yönetim Sözleşmesi nde yerli işletme, sermaye veren yabancı işletmeye yönetimde teknik bilgi (know-how) sağlamayı taahhüt eder. Böylece yerli işletme maddi ürünler yerine belirli bir hizmet (yönetim hizmetleri) ihraç etmektedir. Buna göre otel sahibi, oteli yönetmenin tüm sorumluluğunu yönetim şirketine devretmekte, yönetim şirketi de hizmetine karşılık bir yönetim ücreti almaktadır. (Engin, 2005: 73). Yönetim sözleşmesiyle kiralama usulü, otelleri sahibi adına yöneten profesyonellerce çalıştırmanın ilk formatıdır. Yönetim sözleşmeleri, imtiyaz (franchise) anlaşmasına göre yüksek bedel içermektedir. Bununla birlikte, bir şirketin mülkiyetini satın almaktan daha az maliyetli bir yatırımdır (Chen ve Dimou, 2005: ). Rixos Grand Ankara 2009 yılında ve Rixos Sharm El Skeikh 2012 yılında yönetim sözleşmesiyle gruba katılmıştır. 3. Rixos Otel Grubunu Uluslararasılaşmaya Götüren Temel Yetenekler Türk turizm sektörünün içinde bulunduğu geniş pazar ve güçlü rekabet, hemen her tesisi kendini farklı kılmak adına sahip olduğu standartları yükseltmek zorunda bırakmaktadır. Otellerin ise öne geçmek adına ürün ve konseptlerini geliştirmek yerine fiyatlarını düşürmeleri, Türkiye ye gelen turistlerin kişi başı harcamalarını her geçen yıl azaltmaktadır (http://www.superbrandsturkey.com/). Rixos Otel Grubu olarak, sektörde sadece kurumsallaşmayı başarabilenlerin ayakta kalacağına inanılmaktadır. Bu nedenle grup, fiyatlarını düşürmek yerine hizmet kalitesini arttırarak, dünya çapındaki firmalar, seyahat acenteleri, tur operatörleri ve kongre turizmi kapsamında konferans organizatörleri ile kontratlar yapmaktadır. Bu bağlamda dünyanın önde gelen zincir otellerine bakıldığında tamamının yurt dışı orjinli ve sektörde uzun yıllar hizmet veren kuruluşlar olduğu görülmektedir. Şekil 2. Rixos Otel Grubunu Uluslararasılaşmaya Götüren Temel Yetenekler Yerli bir otel işletmesinin uluslararasılaşma yeteneklerini Şekil 2 de görüldüğü gibi tanımladık. Buna göre, Rixos Otel Grubu nun uluslararasılaşma çabaları sırasında özellikle pazarlama ve imaj, dış kaynak kullanımı, personel politikası, kalite standartları, yenilik uygulamaları ve müşteri ilişkileri yönetimi üzerinde önemle durduğu görülmektedir ve bu alanlarda aşağıdaki çalışmaları yönetmektedir New Premium Concept, rakiplerde olmayan ama grubun misafirlerine yüksek düzeyde sunduğu hizmetlerdir. 135

4 KURAR-DURNA-İNAL 3.1. Pazarlama ve İmaj Pazarlama, dinamik bir ortamda müşterilerle tatmin edici değişim ilişkilerini kolaylaştırmak, paydaşlarla iyi ilişkiler geliştirmek ve sürdürmek üzere malların, hizmetlerin ve fikirlerin geliştirilmesi, fiyatlandırılması, tutundurulması ve dağıtılması sürecidir (Mucuk, 2010: 4). Bu tanımda müşteri ilişkileri ve müşteri değer kavramı öne çıkmaktadır. Bu nedenle daha yüksek müşteri tatmini sağlayan konaklama işletmelerinin, diğer otellere oranla daha fazla rekabet üstünlüğü sağlayacağı söylenebilir. Otel işletmelerinde özellikle son zamanlarda görülen kaliteli hizmet ve müşteri odaklı yaklaşımların temelinde, otel müşterilerinin beklentilerini karşılamak suretiyle müşteri tatminini arttırma bulunmaktadır (Aksu, 2000: 275). Rixos Otel Grubu nda her şey koşulsuz müşteri memnuniyeti ile başlamaktadır ve misafirlerin tatil günlerinin beklentilerin ötesinde güzel geçmesi tek hedef olarak tanımlanmaktadır. Bu bağlamda grup, belirli bir pazara hitap etmekten ziyade, müşterilerinin tekrar konaklamasına yönelik çalışmalar geliştirmektedir. Çünkü tatile gelen herkes temiz bir oda, eğlence (yöresine göre örneğin, halk oyunları), deniz, kum, güneş vb. beklemektedir. Bu kapsamda yapılan çalışmalarda, grubun otellerini tekrar tercih eden müşterilerin oldukça yoğun olduğu görülmektedir. Çeşitli ülkelerde otelleri olan grubun müşterilerinin, destinasyonlardaki otelleri farklı amaçlarla tercih etmektedir. Örneğin, Rixos Downtown a tatile gelen bir müşteri bir yıl sonra Almatı ya iş amaçlı geldiği düşünüldüğünde Rixos u tercih etmesi önemli bir avantaj sağlamaktadır. İmaj, bir nesne ya da görüşün sembolik ve görsel temsilidir (Bal, 2014: 221). İmaj, çeşitli kanallar aracılığıyla elde edilen bilgi ve verilerin değerlendirilmesi sonucunda oluşmaktadır. Bu noktada bilgi ve veriler, içinde yaşanılan çevrenin özellikleri ve sahip olunan ön yargılar gibi, pek çok kanal aracılığıyla elde edilmektedir (Uzoğlu, 2001: 345). Turizm sektöründe her geçen gün, teknoloji ve rekabet artmaktadır. Bu nedenle kurumlar, iç ve dış hedef kitlesine kendisini daha iyi tanıtma ve bir imaj oluşturma çabası içindedirler (Bolat, 2006: 109). Çünkü kurumsal kimlik, bir şirketin kurumsal imajı için en önemli unsuru oluşturmaktadır (Abratt ve Mofokeng, 2001: 370). Rixos Otel Grubu, üründe marka standardizasyonu ve sürekliliğinin sağlanması için markanın imajı, gücü, kimliği ve tüketici tarafından konumlandırılmasına önem vermektedir. İnsanların hizmetle ilgili oluşturduğu standartlar, kişinin ruhsal durumuna ve kişisel özelliklerine bağlı olarak değişebilmekte; bu nedenle hizmetten memnun kalan bir müşteri daha sonra aynı hizmetten memnun kalmayabilmektedir (Akbaba, 2008: 45-46). Bu nedenle, Rixos Otel Grubu nun imaj çalışmaları, aynı anket üzerinden iki farklı zaman dilimlerinde ölçülmektedir. Buna göre anketin ilk uygulaması, hâlihazırda konaklayan müşteri üzerinde gerçekleştirilmektedir. İkincisi ise aynı müşteriye otelden ayrıldıktan sonra elektronik posta yoluyla uygulanmaktadır. Böyle bir yöntemin izlenmesindeki en önemli gerekçe müşterilerin yaşadıkları deneyime, üzerinden biraz zaman geçtikten sonra çok farklı bir şekilde yaklaşması olarak ifade edilmektedir. Bu kapsamda işletme tarafından yapılan elektronik posta anketlerinin geri dönüşlerinin % 80 lerin üzerinde olması çok iyi bir geri dönüş oranıdır. Başlı başına yalnızca bu oranın bile grubun imaj olarak iyi algılandığını göstermektedir Dış Kaynak Kullanımı Dış kaynak kullanımı (DKK) organizasyon dışındaki işletmeler ile ortaklaşa çalışarak maliyetleri düşürme, verimliliği artırma ve müşteri tatminini sağlama amacıyla yapılmaktadır (Gövdere, 2009: 53-68). Bundan dolayı otel işletmelerinde DKK en fazla ön büro, yiyecek-içecek, kat hizmetleri (house keeping), animasyon, güvenlik, teknik servis ve muhasebe bölümlerinden oluşan hizmetleri kapsamaktadır (Tetik ve Ören, 2007: 74-86). Türkiye de 2000 yılında 62 otel üzerinden yapılan bir araştırmaya göre tesislerin % 34 ünün çamaşırhane hizmetlerini dış kaynak kullanımıyla sağladığı görülmektedir (İsfendiyaroğlu, 2001: 94). Bununla birlikte, Tetik ve Ören in (2007: 81), 2006 yılında gerçekleştirdiği bir çalışmada, 40 konaklama işletmesinin % 80 i çamaşırhane hizmetlerini dış kaynak kullanarak sağlamaktadır. Bu bağlamda konaklama işletmelerinin son yıllarda en çok başvurduğu dış kaynak kullanımlarından birinin çamaşırların dışarıda yıkatılması olduğu söylenebilecektir. Bu nedenle bütün dünyada olduğu gibi Türkiye de de çamaşır yıkama işletmelerinin sayısı ve oteller tarafından kullanımı her geçen gün artmaktadır. Bunun en önemli nedeni, çamaşırhane hizmetlerinde maliyetlerin % 70 inin emek yoğun olmasından ve yeni oteller inşa edilirken çamaşırhane kurmak yerine o bölgedeki çamaşır yıkama tesislerinden yararlanarak bu hizmetleri gerçekleştirmeye çalışmaktan kaynaklanmaktadır (Kesgin, 2005: 47). Rixos Otel Zincirine ait otellerin tamamında kat hizmetleri departmanına bağlı bir çamaşırhane bulunmaktadır. Bununla birlikte örgüt kültürü ve marka uyumuna önem verildiği için grubun tüm otellerinde arıtmalı sular kullanılmaktadır. Bütün kazanlar aylık ve yıllık olarak kontrolden geçmektedir. Bu nedenle herhangi bir yanma ve sudan bir koku gelmesi söz konusu olmamaktadır. Bu şekilde müşteri şikâyetlerinin de önüne geçilmektedir. Rixos Grand Ankara ve Rixos Taksim İstanbul da alakart menüde yiyecek hizmeti sunulmaktadır. Bu oteller aynı zamanda yönetim sözleşmesiyle çalıştırıldığı için, Rixos kalitesinde yiyecek hizmeti sunmak için yeniden bir tasarım ve üretim alanı genişlemesine gidilememektedir. Bu nedenle personelin yemek hizmeti dış kaynak kullanarak sağlanmaktadır. Rixos Otel Grubunun tüm işletmelerinde animasyon gösterileri oldukça geniş bir faaliyet alanını kapsamaktadır ve tamamı ücretsiz olarak sunulmaktadır. Bu nedenle animasyon gösterileri haftanın iki günü grubun kendi personeli tarafından sunulmakla birlikte, haftanın beş günü dışarıdan dans, müzik, akrobasi, jimnastik, yarışmalar şeklinde bazı özel gösteriler satın alınmaktadır. Grup, personelin işyerine ulaşım hizmeti gibi teknik anlamda farklı bir uzmanlık alanı, aracın bakım ve onarımı gibi, gerektiren hizmetlerini dış kaynak kullanarak sağlamaktadır. 136

5 3.3. Personel Politikası ULUSLARARASI ALANYA İŞLETME FAKÜLTESİ DERGİSİ 7/1 (2015) Küreselleşme sürecinin ve teknolojik gelişmenin eş zamanlı olarak devreye girmesi, geleneksel rekabet stratejilerinin geçerliliğini aşındırmaktadır. Günümüzde rekabette üstünlük için verimlilik artışı sağlamak ve yenilik yapmak önemli ölçüde insan kaynaklarına yönelinmesini zorunlu kılmıştır (Aksu, 2000: ). Çünkü hizmeti satın alan müşteri ile hizmet sunan iş görenin iç içe, yüz yüze olduğu bir sektörde, iş tatmini düşük olan iş görenin müşterisine tatmin edici bir düzeyde hizmet sunması ve müşteri tatmini sağlaması zorlaşmaktadır (Akıncı, 2002: 1-25). Yüksek düzeyde çalışan memnuniyeti sağlayan işletmelerin güçlü bir örgüt kültürüne de sahip olduğu görülmektedir. Güçlü bir örgüt kültüründe, örgüt üyeleri temel değerleri kabul eder, örgütün amacını bilir ve onun için çalışır. Zayıf örgüt kültüründe ise, ortak bakış açısının yokluğu, yöneticiler ve çalışanlar arasında kopukluklar, diyalog eksikliği, kuşku, düşmanlık hisleri ve gerilime dayalı bir sosyal iklim görülür (Doğan, 1997: 53-74). Müşterilerine kaliteli hizmet sunmak isteyen işletmelerin oda sayısına uygun personel istihdam etmesi gerekir. Rixos Otel Grubunun uygulamalarında, oda sayısı başına düşen personel sayısının 0,8-1 arasında değiştiği ve bazı otellerde bu oranın 1,5 e kadar yükseldiği görülmektedir ve grubun hizmet sunan on bine yakın çalışanı bulunmaktadır. Bu çalışanların beş bin kadarı gruba ait otellerde, geriye kalan kısmı da Rixos Villa 3 da hizmet sunmaktadır. On bin iş gören içinden beş bin çalışan gittiği bölgelere Rixos Otel Grubunun kültürünü, ürün ve hizmet kalitesi anlayışını taşımaktadır. Bu nedenle grup, personelin yaşam standartlarını geliştirmek için planlı bir şekilde ve sürekli olarak mesleki eğitim programı uygulamaktadır. Personel eğitimleri, merkez ofis eğitimleri (sertifikalı eğitimler) ve personelin istihdam edildiği otelden alması gereken eğitimler olmak üzere iki farklı şekilde ve yıllık olarak planlanmaktadır. Bu bağlamda sertifikalı eğitimlere ilişkin kararlar merkez ofis tarafından alınmaktadır. Personel eğitimleri dil, iletişim teknikleri, problem çözme teknikleri, müşteri ilişkileri eğitimi ve şikâyet eğitimlerinden oluşmaktadır Rixos Kalite Standartları Müşteri memnuniyeti, bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanması sonucu müşterinin bu ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının tamamını oluşturmaktadır (Altan ve Engin, 2004: ). Bu nedenle turizm endüstrisinde sunulan hizmetlerin yapısal özelliği olan üretim ve tüketim sürecinin birbirinden ayrılmaması göz önünde bulundurulması gereken en önemli faktördür (Perçin ve Güzel, 2010: 111). Rixos Otel Grubunun kalite anlayışında ise yüksek standartlarını korumak ve sahip olduğu standartları sürekli iyileştirme ile otel işletmeciliğine inovatif fikirlerle bütünleştirmek vardır. Bu kapsamda Rixos u tercih eden herkesin bir gün yolunun Rixos Otel Grubundaki otellerden birine düşeceği anlayışı ve müşterilerin otelden % 100 memnun ayrılması grubun başlıca değerleri arasındadır. Grubun akredite olduğu ve uyguladığı kalite standartları, ISO gıda güvenliği, ISO çevre güvenliği ve ISO 9001 kalite yönetim standartlarıdır. Bu kalite standartlarıyla misafir memnuniyeti sağlanmaktadır. Rixos Dubrovnik (Hırvatistan), Rixos Konya ve Rixos Grand Ankara 2011 yılında ISO gıda güvenliği ödülüne layık görülmüştür. Söz konusu ödül denetimler sonucunda Antalya Gıda Güvenliği Eylem Kurulu'nun 29 Eylül 2011 tarihinde gerçekleştiren toplantısında, Tarım İl Müdürlüğü, Akdeniz Üniversitesi Gıda Mühendisliği Bölümü, Antalya Ticaret ve Sanayi Odası ile Antalya Büyükşehir Belediyesi yetkililerince layık görüldü Yenilik Uygulamaları Günümüz iş dünyasının karşılaştığı rekabetin türü ve şekli son derece karışıktır (Akay, 2012: 4-5). Hemen her alandaki ilerlemelerden dolayı rekabet gittikçe güçleşmektedir. Bu nedenle ürün ve hizmet çeşitliliğinin oldukça fazla olması firmaları, rekabet yarışında fark yaratmak ve bir adım öne geçebilmek için yenilik ortaya koymaya yöneltmektedir (Başak vd., 2012: 9-12). Bu bağlamda otel işletmelerinin rekabet üstünlüğü sağlamaları ve bunu devam ettirebilmeleri rekabet gücü unsurlarını, hizmet kalitesi, maliyet ve bilgi-teknolojilerini ellerinde bulundurmalarına bağlıdır (Akgündüz, 2007: 1-2). Bu nedenle otel işletmeleri son yılarda hemen hemen tüm sektörde önemli bir akım haline gelen inovatif davranışlara yönelmektedir (Durna ve Babür, 2011: 73). Örneğin, aydınlatma tasarımı, otelin görünümünü güçlendirdiği için mimaride son derece önemli bir rol oynamaktadır. Bu nedenle bir otel binasındaki aydınlatma düzeni görsel konfor koşulları ve güvenliğini sağlamanın yanı sıra, müşterileri yönlendirmek ve mekânlardaki belirli detayları vurgulayarak, değişik işlevlere cevap verebilmek amacıyla tasarlanmaktadır (Şahin, 2006: 15). Grubun odalarında yenilikçiliğe ve kaliteye çok önem verdiği ifade edilebilir. Bununla birlikte markanın çocuklu aile konsepti, pazarlama çalışmalarıyla da güçlendirilmeye çalışılmaktadır. Bilindiği gibi otellerin en önemli ek gelir kalemlerinden biri haline gelen SPA lar en yüksek yatırımları ve bu alandaki yenilikleri takip etmeyi gerektirmektedir. Bu nedenle Rixos Otel Grubu nun kendi özel markası olan Rixos Royal Spa merkezlerinde güzellik merkezi, masaj salonu, fitness merkezi, Türk Hamamı, Sauna ve Thalasso Spa hizmetleri verilmektedir Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Müşteri ilişkilerinin temel mekanizması, müşterilerin nasıl farklılıklar gösterdiğini anlamayı ve her bir müşteriye bu farklılıklar çerçevesinde işletmenin nasıl davranması gerektiği konusunda bir strateji oluşturmasını içermektedir. Müşterilerin işletme ile iş yapması için işi onların istediği gibi yapması gerekmektedir. Bu da müşterilere önem vererek, 3 Rixos Villa, grubun farklı tiplerde sunduğu konaklama hizmetidir. 137

6 KURAR-DURNA-İNAL onları daha yakından tanıyarak, edinilen bilgiler üzerine stratejiler kurarak ve tüm müşterileri işletme sürecinin bir parçası haline getirerek sağlanabilir (Aktepe, 2009: 1-5). Bu bağlamda müşteri ilişkileri yönetimi, örgüt içerisinde, stratejik, analitik, işlevsel ve işbirlikçi olarak uygulanmaktadır. Strateji geliştirme ve değer yaratmayla ilgili bir düzey olan bu yöntemle işletmeler, müşteri amaçlarını tanımlayarak karlılığını belirler (Timur, 2013: 22). İnternet ve yeni haberleşme teknolojilerinin gelişmesiyle, müşteriler artık bilgiye daha çabuk ulaşabilmekte ve sürekli daha iyisini ve kendilerine daha uygun olanı tercih edebilmektedir. Bu nedenle kurumların müşterileriyle öğrenmeye dayalı ilişkiler kurabilmesi için en önemli teknoloji unsurlarını veri tabanlı pazarlama ve e-ticaret oluşturmaktadır (Aktepe vd., 2009: 26). Grubun uygulamalarına bakıldığında, özellikle şehir otellerinde ev konforu ve ofis teknolojileri bir arada sunulmaktadır. Bu kapsamda müşteri ilişkilerinin gruba katkısı, müşterilerin otele giriş yapmadan önce, daha önceki bilgilerden isteklerinin bilinmesi ve bu kişiye özel hizmetleri sunma imkânını vermesidir. Bundan dolayı şehir otellerinde konaklayan işadamı müşterilere, ihtiyaç halinde haberleşme araçları, ofis gereçleri ve sekreterlik hizmetlerinin sunulduğu kullanıma açık büro hizmetleri (business center) verilmektedir. Aynı zamanda bu hizmetler müşterilerin tercihlerine göre oda servisi olarak da sunulmaktadır. Rixos Hotel Premium Belek'in, villalarında Butler hizmetini en üst kaliteye çıkarmak amacıyla The International Institude of Modern Butlers tarafından bir ay süren teorik ve pratik olmak üzere iki aşamalı olarak verilen eğitimle, konuklar tatilin tüm zaman alıcı detaylarından kurtarılmaktadır. Bu bağlamda, konukların hangi çiçeklerden hoşlandığından hangi saatte hangi ayakkabısını hazır görmek istediğine, hangi ülke mutfağının yemeklerinden hoşlandığından, küvetteki suyun sıcaklığını kaç derece istediğine kadar tüm detayların personel tarafından düşünüldüğü bir uygulama olan Butlers hizmeti sunulmaktadır. 4. Araştırmanın Yöntemi Nitel araştırmalarda her zaman ilgili evreni temsil edecek düzeyde örneklem belirlemek mümkün olmamaktadır. Bu bağlamda nitel araştırmacıların çalıştığı örneklem, nicel araştırma örneklemine oranla daha küçük (Miles ve Huberman, 1994: 27) olduğu için bulguların genellenmesi güç olmaktadır (Fraenkel ve Wallen, 2006: 432; Yin, 2011: 66). Bu nedenle nitel araştırmalarda örneklem seçiminde nicelik temsilinden ve örneklemin temsil gücüne bakılmasından daha çok, örneğin araştırma konusuyla ilgisine bakılır. Başka bir deyişle, amaç, seçilen örneklemin daha geniş bir örneklemi temsil etmesi değil, kasıtlı olarak seçilen örneklemde konu hakkında daha fazla bilgi toplanabilmesidir (İslamoğlu ve Alnıaçık, 2013: 208). Bu nedenle alan uzmanlarının belirlediği (amaçlı/kasıtlı) örneklemler tercih edilmektedir (Frankel ve Wallen, 2006: 431). Bu çalışmanın evrenini, son yıllarda uluslararasılaşma eğiliminde olan Türk zincir otellerinden Dedeman (4 otel), Joy (2 otel), The Marmara (1 otel), Divan (3 otel), Kaya (2 otel), Merit (3 otel), Pine Bay (1 otel) ve Rixos Otel Grubu (29 otel) olmak üzere 8 uluslararası otel işletmesi oluşturmaktadır. Bu otel gruplarının uluslararası çok az sayıda oteli bulunurken, dünyanın 29 farklı bölgesinde (on bir ülke) hizmet sunan Rixos Otel Grubu, uluslararasılaşma çabasında olan en büyük yerli otel zincirini oluşturmaktadır. Bu bağlamda çalışmanın örneklemi, 2000 yılında faaliyete başlayan Rixos Otel Grubu olarak belirlenmiştir. Rixos Otel Grubu nun büyüme stratejisi ve uluslararasılaşmada uyguladığı temel yetenekler, nitel araştırma desenlerinden birisi olan örnek olay (case study) çalışması esas alınarak ortaya konulmaktadır. Literatürde yapılan incelemede özellikle açık olmayan olay, vaka ya da gelişmelerin konu edildiği ve gerçek hayat içerisinde yer alan güncel oluşumları inceleyen bir araştırma olarak tanımlanan (Bilim, 2007: 193; Kohlbacher, 2006: 5) örnek olay (durum) ya da vaka analizi (case study) esas alınmıştır. Bunun en önemli nedeni araştırmadan, derinlemesine ve ayrıntılı bilgi alınmak istenmesidir. Bu yönüyle çalışmanın örnekleminin evreni temsil ettiği söylenebilir. Briggs e (1986: 1-2) göre, görüşme (mülakat) formları, sosyal bilimler alanında yapılan araştırmalarda kullanılan en yaygın veri toplama aracıdır. Görüşme formları, nitel araştırmalarda katılımcıların hangi görüşleri daha fazla vurguladıklarını ortaya çıkarmaktadır (Roberts ve Priest, 2006: 43). Bu nedenle yarı yapılandırılmış görüşme formu soruları, literatür taraması yapılarak (Met ve Erdem, 2011; Öncer, 2012; Gövdere, 2009; Tetik ve Ören, 2007; Kesgin, 2005; Altan ve Engin, 2004; Akıncı, 2002; Doğan, 1997; Timur, 2013; Aktepe vd., 2009; Şahin, 2006) ve iki alan uzmanı tarafından kontrol edilerek oluşturulmuştur. Bu genel amaç çerçevesinde, grubun tüm dünyadaki misafir ilişkileri yöneticisi Berfu Tekbaş a aşağıdaki sorular yöneltilmiştir: Rixos Otel Grubu nun Uluslararasılaşma Stratejisine İlişkin olarak: S.1 - Müşteri beklentilerini yönetme, S.2 - Hizmet kalitesi standartlarının belirleyicileri ve S.3 - Rixos yenilik uygulamaları nasıl anlaşılmalıdır? Görüşme sırasında veri kaybını önlemek amacıyla katılımcıdan izin alınarak görüşme, ilk olarak dijital ortama, daha sonra da belge (doküman) olarak Nvivo 8 bilgisayar destekli nitel veri analiz programına aktarılmıştır. Kuş a (2009: 14) ve Roberts ve Priest e (2006: 43) göre, Nvivo gibi bilgisayarlı veri analiz programları kullanılarak araştırmanın güvenirliliği arttırılabilir. Bu nedenle, elde edilen verilerin analizinde, Nvivo 8 nitel veri analiz programından yararlanılmıştır. Word belgeleri, Nvivo programına aktarılmadan önce, güvenirliliği arttırmada en etkili yöntem olan üye kontrolü (member checking) (Büyüköztürk vd., 2011: ; Yeşilyurt ve Semerci; 2011: 6) yapılmıştır. Farklı bir ifadeyle dijital ortamdan, Word dosyasına aktarılan kayıtların doğruluğu katılımcıya teyit ettirilmiştir. 138

7 ULUSLARARASI ALANYA İŞLETME FAKÜLTESİ DERGİSİ 7/1 (2015) Lincoln ve Guba (1985 den aktaran Cohen ve Crabtree, 2006, 17 Ocak 2015 te erişildi) nitel araştırmaların geçerlilik ve güvenirliği için doğruluk (trustworthy) terimini kullanmışlar. Doğruluğun da inanılırlık, aktarılabilirlik, dayanıklılık ve teyit edilebilirlik olarak dört ölçüt çerçevesinde sağlanabileceğini söylemişlerdir (Glaser, 2004: Ocak 2015 te erişildi; Fraenkel ve Wallen, 2006: 162). İnanılırlık, ses kaydı, video çekimi ve el yazısı mektuplar gibi uygun kanıtları referans gösterme ve araştırma yapılan gruptaki kişilerin görüşlerini alarak yazılanları onlara kontrol ettirmeyle sağlanır. Dayanıklılık, araştırmayı kanıtlarla destekleme ve istenildiğinde bunları gösterebilme ölçütüdür. Aktarılabilirlik, bulgular ve sonuçların benzer düzlemlere, durumlara, ana kütlelere veya olaylara genellenebilmesidir. Nitel araştırmalarda sadece analitik genellemelerin yapılması söz konusudur (Yin, 2011: 101). Trochim e göre ( Ocak 2015 te erişildi), aktarılabilirlik, genellenebilirlik değildir. Teyit edilebilirlik, bağımsız bir kişinin yapacağı bütün eleştiri ve sorulara kanıtlarla cevap verilebilmesidir (Şencan, 2005: ). Veriler birinci araştırmacı tarafından iki kez kodlanmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler, üç ana kategoride ve 67 temada toplanmıştır. İki kodlama arasında yaklaşık 12 aylık bir süre olup, güvenilirlik katsayısı Görüş birliği / (Görüş birliği + Görüş ayrılığı) formülü ile 0.89 olarak belirlenmiştir. Miles ve Huberman a (1994: 64) göre, kodlamalara ilişkin güvenilirlik dereceleri yüksektir. 5. Araştırmanın Bulguları Nitel araştırmalarda analiz hem veri toplama sürecinde hem de veri toplama bittikten sonra yapılabilir. Bu tür araştırmalarda analiz yapılma nedeni, şablonları, düşünceleri, açıklamaları ve anlamları keşfetmektir. Nitel veri analizinin, verilerin düzenlenmesi, verilerin özetlenmesi ve verilerin yorumlanması olmak üzere üç temel aşaması vardır (Büyüköztürk ve diğ., 2011: 262). Verilerin düzenlenmesi, konu hakkında kategoriler ve temalar belirleyebilmek için verilerin çalışılabilir küçük parçalara ayrılmasıdır. Bu kodlar verileri düzenlerken ilişkileri ve sosyal yapıları tamamlamak için kullanılır. Bu nedenle elde edilen kodların bir kısmı temel kodlar bir kısmı da temel kodlara bağlı alt düzey kodlar olarak ele alınabilir. Verilerin düzenlenmesi, elde edilen verilerin kategorilere göre kümelere ayrılmasıdır. Verilerin yorumlanması aşamasında ise araştırmacıların ne bulduklarını ve bunların ne anlama geldiği, tüm ayrıntılarıyla belirtilir (Büyüköztürk ve diğ., 2011: 263) Rixos Otel Grubuna İlişkin Veriler Rixos İş Geliştirme Departmanı nın faaliyetleri ile zincire yeni halkalar eklemek için çalışmalar sürdürülmektedir. Rixos Otel Grubuna ait özellikler aşağıdaki Tablo 1 de gösterilmektedir. Tablo 1. Rixos Otel Grubu Özellik Tablosu Rixos Otel Grubu Açılış Yılı Oda Sayısı Yatak Kapasitesi Aldığı Ödül Ödülü Veren 1: Rixos Labada Çamyuva, Antalya, Türkiye Mavi Bayrak TÇEV 2: Rixos Beldibi Antalya, Türkiye Best Hotel Zoover 3: Rixos Bomonty İstanbul, Türkiye Chefs and F&B Team Gastronomy Festival 4: Rixos Premium Tekirova, Antalya, Türkiye Certificate of Excellence Tripadvisor 5: Rixos Premium Bodrum, Muğla, Türkiye Aegean's Best Resort Poyd - Gm Magazine 6: Rixos Konya, Türkiye En İyi Yapı ISO : Rixos Premium Belek, Antalya, Türkiye All Inclusive Segment Tripadvisor 8: Rixos President Astana, Kazakistan Certificate of Excellence Tripadvisor 9: Rixos Prykarpattya, Truskavets, Medical hotel of the year Hospitality Awards 139

8 KURAR-DURNA-İNAL Ukrayna : Rixos Libertas Duprovnik, Hırvatistan Certificate of Excellence Tripadvisor 11: Rixos Almaty, Kazakistan Leading Business Hotel World Awards Travel 12: Rixos Grand Ankara, Türkiye En İyi Yapı ISO : Rixos Sungate, Antalya, Türkiye Best Congress Hotel Ekonomist&Capita l 14: Rixos Al Nasr Tripoli, Libya Özel Hizmet Rixos Otel Grubu 15: Rixos Lares Lara Antalya, Türkiye Best New Partner 2011 Expedia 16: Rixos Downtown Antalya, Türkiye En İyi Beş Yıldız TUI 17: Rixos Taksim, İstanbul, Türkiye Best Tourism Investment 18: Rixos Bab El Bahr Dubai, BAE The Best Hotels Chain Ekonomist&Capita l Quality Management 19: Rixos Marina West, Bahreyn AB Quality Awards AB Awards Quality 20: Rixos Pera İstanbul, Türkiye American Academy of Hospitality Sciences Corporate 21: Rixos Sharm El Sheikh, Mısır Superbrands Superbrands 22: Rixos The Palm, Dubai, BAE World's Best Resort Hotels World Travel Awards (WTA) 23: Rixos Fluela Davos, İsviçre World's Best New Ski Hotels Dünya Ödülleri Kayak 24: Rixos Lake Borovoe, Kazakistan Best growing Business of Europe Avrupa İş Ödülleri 25: Rixos Alamein, Mısır Mükemmellik Ödülü Turizm Günü : Rixos Borjomi, Gürcistan Respect to Human Award Kariyer.net 27: Rixos Eskişehir, Türkiye Enerji ve Çevre Dostu Tasarım LEED Sertifikası Gold 28: Rixos Krasnaya Polyana Sochi, Rusya Best growing Business of Europe Avrupa İş Ödülleri 29: Rixos Premium Göcek, Antalya, Türkiye The Best Hotels Chain Quality Management Toplam Tablo 1. de görüldüğü gibi Rixos Otel Grubu, 18 resort otel, dokuz şehir oteli ve iki konut (rezidans) otel ile on bir ülkede toplam 9631 oda ve yatak kapasitesiyle misafirlerini ağırlamaktadır. Grubun, Türkiye de 15, Kazakistan da üç, 140

9 ULUSLARARASI ALANYA İŞLETME FAKÜLTESİ DERGİSİ 7/1 (2015) Birleşik Arap Emirlikleri (BAE) nde iki, Mısır da iki, Bahreyn, Azerbaycan, Gürcistan, İsviçre, Hırvatistan, Ukrayna ve Libya da birer tane olmak üzere toplam 29 oteli bulunmaktadır. Rixos Otel Grubundaki her otelin kendine özgü bir kimliği ve karakteri bulunmaktadır. Bu nedenle misafirler her otelde farklı deneyimler yaşamaktadır. Örneğin, Rixos Premium Belek, Türkiye nin İlk Grand Butik Oteli, unvanına sahiptir. Grubun yurt dışındaki ilk oteli olan Rixos President Astana, Kazakistan ın Başkenti Astana da 2005 yılında 184 oda ve 336 yatak kapasitesiyle hizmete sunulmuştur ve aynı yıl Shanghai zirvesine ev sahipliği yapmıştır. Bununla birlikte Rixos Prykarpattya da (Ukrayna) Sağlık ve Rehabilitasyon Merkezi bulunmaktadır Müşteri Beklentilerini Yönetme Otel işletmelerinde finansal göstergelerin yanında ürün/hizmet kalitesi, müşteri ve çalışan memnuniyeti ve yeni ürün/hizmet geliştirme gibi finansal olmayan göstergelere de ihtiyaç duyulmaktadır (Erdem ve diğ., 2011: 80-81). Bu bağlamda Rixos Otel Grubunun, müşteri beklentilerini yönetmeye ilişkin katılımcı görüşleri şunlardır: Doğru marka konumlandırmasını ve imajının sürekliliğini sağlayan işletmelerin rakiplerinden öne geçtikleri görülmektedir. Başka bir ifadeyle, tüketicinin algısında markayı ne kadar doğru ve belirgin konumlandırırsanız öncesinde tüketicinin şüphelerini o kadar çok gidermiş olursunuz. Endüstrinin dünyadaki uygulamalarına bakıldığında ise otel işletmelerinin tanıtım turları düzenleyerek kendi işletmeleri hakkında daha kapsamlı bilgi sunma yöntemine başvurdukları görülmektedir. Rixos uygulamalarında ise daha çok markanın gücünün öne çıkartılmaya yönelik çalışmaların olduğu görülmektedir. Üründe marka standardizasyonu ve bunun sürekliliğinin sağlanması, Rixos için çok önemli bir unsur. Bununla birlikte markanın imajı, gücü, kimliği ve tüketici tarafından konumlandırılmasına da önem verilmektedir. Rixos olarak iki farklı anket grubuyla memnuniyet ölçmekteyiz. Bu anketlerin soruları arasında herhangi bir farklılık yoktur. Anketlerin misafir memnuniyeti tüm grup için % 85 in altına düşmüyor. Otel işletmelerinde hizmet kalitesini arttırmanın en önemli yolu, istihdam edilen personelin memnuniyetinin sağlanmasıdır. Günümüzün işletme anlayışına bakıldığında, piramitin en tepesinde misafirler olmak üzere, personel, departman müdürleri ve genel müdür şeklinde aşağıya doğru inen (ters piramit) bir yapı görülmektedir. Dolayısıyla personelimiz, işletmeler için çok önemli olan sinyallerin alındığı misafire küçük dokunma noktalarını (touch point) oluşturmaktadır. Çalışanlarımızın Türk kültürünü alması bizim için çok kıymetlidir. Bununla birlikte yiyecek içecek alanında dünya mutfaklarını da kullandığımız için mişlen (michelin) yıldızlı aşçılar da istihdam edilmektedir. Yılda bir defa insan kaynakları fuarı da yapılmaktadır. Ayrıca personelin iş akdinin askıda kalması gibi bir durumla çok fazla karşılaşmıyoruz. Çünkü, var olan personelimizi yoğunluğa göre düğün gecelerinde, gala gecelerinde, kongre ve toplantı organizasyonlarında istihdam ediyoruz. Bu durum grubun personel ayağını güçlendirmektedir Ayrıca grup olarak personelin motivasyonuna da son derece önem verilmektedir. Bu kapsamda yılda iki kez düzenlenen personel gecelerinde çekilişle maddi değeri yüksek olan hediyeler verilmektedir. Örneğin geçtiğimiz yıl personelin birine çekilişle 2+1 daire, başka bir personele belli standartlarda araba, birçok personele çeyrek altın veya farklı Rixos larda konaklama imkânı verildi. Bununla birlikte babalara doğum izinleri, yeni evlenen çiftlere balayı ödülü verilmesi veya maddi durumuna bakılarak para desteği sağlama gibi uygulamalada geliştirilmektedir. Turizm işletmeleri emek yoğun bir endüstride hizmet verdiği için personel sayısının hizmetin kolay, sağlıklı ve kaliteli olmasında önemli bir etkisinin olduğu görülmektedir. Bu nedenle misafirlerine kaliteli hizmet sunmak isteyen işletmelerin oda sayısına uygun personel istihdam etmesi gerekir. Rixos otel grubunun uygulamalarında, oda sayısı başına düşen personel sayısının 0,8-1 arasında değiştiği ve bazı otellerde bu oranın 1,5 e kadar yükseldiği görülmektedir. Şekil 3 te bu cümlelerin (katılımcı görüşü) NVİVO 8 ile analizine yer verilmektedir. 141

10 KURAR-DURNA-İNAL Şekil 3: Müşteri Beklentilerini Yönetme Modeli Şekil 3 te görüldüğü gibi müşteri beklentileri, markanın kimliğini öne çıkarma, markanın tüketici açısından imajı, tüketici konumlandırması, markanın gücünü arttırma, marka standardizasyonu, maliyet avantajı, personel hizmetleri ve müşteri memnuniyetini sağlayarak ürünün tüketici açısından konumlandırılması sağlanmaktadır. Ayrıca müşteri memnuniyeti, aynı anketler kullanılarak, iki farklı şekilde ölçülmektedir. Personel hizmetlerine ilişkin uygulamalara bakıldığında, iş akdi, personelin sosyal hakları, sadakat bağları, personel motivasyonu, insan kaynakları fuarı ve istihdam edilen personel sayısına önem verilmektedir Hizmet Kalitesi Standartlarının Belirleyicileri Teknoloji, müşteri hizmet kalitesini yükseltmek, hizmet hızını arttırmak ve müşteri isteklerinin gerçekleştirilmesine yardımcı olan bir araçtır (Çoban ve diğ., 2011: 1109, Çubukçu, 2010: 44). Bu nedenle de hizmet kalitesi ile teknolojik gelişmeler arasında yakın bir ilişki vardır. Konaklama şirketleri ise rekabet üstünlüğü sağlamak için teknoloji yoluyla verimliliği arttırmaya ve müşteri hizmetlerini çoğaltmaya önem vermelidirler (Met ve Erdem, 2006: 69). Bu bağlamda Rixos Otel Grubunun, müşteri beklentilerini yönetmeye ilişkin katılımcı görüşleri şunlardır: Rixos grup olarak hizmet sektöründe kalitenin kontrol noktası tüketici olarak algılanmaktadır. Hizmet işletmelerinde müşterinin sipariş ettiği mal ve hizmetin en kısa sürede yerine getirilmesi, rakiplere karşı üstünlük sağlanması açısından önemli bir unsur olarak görülmektedir. Rixos otel grubunun uluslararası alanda bünyesindeki birçok işletmeyle faaliyet gösteren yerli bir otel zinciri olması ulusal ve uluslararası kalite standartlarına akredite olmasını gerektirmektedir Tüm dünyadaki Rixos otellerinin akredite olduğu ve uyguladığı kalite standartları, ISO gıda güvenliği, ISO çevre güvenliği ve ISO 9001 kalite yönetim sisteminin kurulması esnasında uygulanması gereken şartları tanımlayan ve belgelendirmeyi teşkil eden standartlardır. Rixos un bütün sahilleri Mavi bayraklıdır. Mavi Bayrak (Blue Flag) ödülü tüm dünyada geçerliği olan temiz sahil, sahil çevresi ve deniz suyuna sahip olan işletmelere verilmektedir. Personele verilen eğitimlerin başında, misafir ilişki eğitimi, misafir dinleme eğitimi, iletişim eğitimleri, doğru iletişim kurma teknikleri, doğru dinleme ve doğru cevap verme teknikleri eğitimi gelmektedir Misafir şikâyetleri iki farklı şekilde müşteri ilişkilerine yansımaktadır. Birincisi misafirlerden konaklama sırasında gelen ve mümkün olduğunca otelde giderilmeye çalışılan şikâyetlerdir ki grup olarak en iyi yolun bu olduğuna inanılır. Çünkü misafirin geri kalan tatilinden memnun olarak ayrılması sağlandığı takdirde, konakladığı oteli tekrar tercih etme olasılığı artacaktır. İkincisi misafirin tatilini tamamlamasıyla birlikte merkez ofise gelen şikâyetler. Bu tür şikâyetlerle ilgili yorumun sağlıklı, doğru ve tutarlı olup olmadığına bakmak ve problemin çözülmesine katkı sağlaması amacıyla şikâyet ilk olarak ilgili otelle paylaşılır. İlgili otelden şikâyete yönelik cevap alındıktan sonra misafiri Rixos kalitesinde memnun etme çalışmaları yapılır. Personele dil eğitimi verilerek yabancı dil bariyerinin aşılmasına yardımcı olunması misafirin problemlerini çözme adına önemli bir unsur olarak görülmektedir. Çünkü ancak aynı dili konuşan insanlar birbirlerini daha iyi anlayabilir. Aynı zamanda yapılan bütün eğitimler sertifikalandırılır. Bu onların bonservislerinde işlerine yarar. Bu eğitimler on iki ay boyunca devam eder. Ayrıca, dışarıdan alınan eğitimler daha çok sertifikalı eğitimlerdir. Şekil 4 de bu cümlelerin (katılımcı görüşü) NVİVO 8 ile analizine yer verilmektedir. 142

11 ULUSLARARASI ALANYA İŞLETME FAKÜLTESİ DERGİSİ 7/1 (2015) Şekil 4: Hizmet Kalitesi Standartlarının Belirleyicileri Modeli Şekil 4 de görüldüğü gibi hizmet kalitesi standartlarının belirleyicileri kontrol noktaları, mavi bayrak, şikâyetler, ISO Gıda güvenliği, ISO Çevre güvenliği ve ISO 9001 Kalite yönetim sistemi standartları, akreditasyon, personel eğitimi ve planlamadan oluşmaktadır. Grubun personel eğitimleri, merkez ofis eğitimleri ve otelin kendi eğitimleri olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Otelin kendi eğitimleri, kimyasal eğitimleri, yangın eğitimleri, ilk yardım ve iletişim teknikleri eğitimlerinden oluşmaktadır. Buna göre iletişim teknikleri eğitimi, dil (lisan) eğitimi, şikâyet yönetimi, misafir dinleme, misafir kontak ve iletişim kurma eğitimlerinden oluşmaktadır Rixos Yenilik (İnovasyon) Uygulamaları İnovasyon günümüz ekonomik koşullarında küresel eğilimleri takip eden ve yerelden kopmayan bir anlayış kazandırmaktadır. Bu nedenle inovasyonu tüm faaliyetlerinin ayrılmaz bir parçası haline getiren işletmeler rekabet edebilecektir (Bilir, 2010: 5). İnovasyon pazarlama kanallarının iş modellerine (Özen ve Bingöl, 2007: 403), ürünler (Villa ve diğ., 2012: 76), hizmetler ve süreçlere (Turanlı ve Sarıdoğan, 2010: 22). 22) yönelik olabilir. Otel işletmelerinin uygulamalarında daha çok kalite yönetimi ve operasyon bölümlerinin yönetimi tercih edilmektedir. Bunları sırasıyla satın alma, insan kaynakları, organizasyonun yapısı ve çevresel etkiler takip etmektedir. Tatil ve şehir otelleri yönetimlerini inovasyon geliştirme üzerine kurduğu için satışlarda ve hizmet kalitesinde artışlar göstermektedir (Villa vd., 2011: 81). Rixos Otel Grubu geliştirdiği tatil sanatı içerisinde kusursuzluğu barındırmaktadır ve misafirleri için bütün bir yılın en özel anları olan tatil günlerini beklentilerinden daha yüksek geçmesi yönünde hizmetler sunmaktadır. Rixos Otel Grubunun benimsediği yenilik uygulamalarına ilişkin katılımcı görüşleri şunlardır: Rixos la birlikte var olan Lara marka şampuanımız var. Kullanan misafirlerimiz şampuanı mutlaka tekrar sorarlar hangi marka şampuan olduğunu. Yurt dışından konaklamaya gelen kişi şampuanını çok fazla getirmiyor. Onun burada rahat etmesi çok önemli. Otellerimizin bütün suları arıtmalı. Çamaşırhanede aynı şekilde sular arıtmalı. Bütün kazanlarımız aylık ve yıllık olarak kontrolden geçer..otel odalarının bazıları laminant parke kaplama bazıları da buklet halı kaplama şeklindedir. Kullanılan oda bukletleri bir o kadar kalitelidir. VIP 1, 2, 3,4setuplarımız da özel Bvlgari buklet seti sunmaktadır Yöneticilerin tamamında Rixos tarafından verilen ve faturası yine Rixos tarafından ödenen cep telefonları var. Bu satın almaların en önemli nedeni personelin hizmet değerinin yükseltilmesidir. Böylece yönetici personelle çok hızlı bir şekilde iletişim kurulmakta ve müşteri sorunlarına çok hızlı bir şekilde cevap verilmektedir. Bununla birlikte yöneticilerin uzantısı Rixos olan elektronik posta adresleri mevcut Özellikle şehir otellerine gelen iş adamı misafirlere ihtiyaç halinde haberleşme araçları, ofis gereçleri ve sekreterlik hizmetlerinin sunulduğu kullanıma açık büro hizmetleri (business center) verilmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimine önem verilmektedir. Grup olarak MİY i hem hizmet hem de ürün olarak satın aldık. Örneğin Rixos Astana Kazakistan da konaklayan misafirlerin giriş-çıkış işlemi arasındaki tüm bilgileri (şikâyetlerde dâhil) basit bir internet ortamında bir link üzerinden sisteme bağlanarak görmek mümkün olabilmektedir. Bu kapsamda markanın en çok yatırım yaptığı taraf çocuklu aile konsepti olduğu söylenebilir. Rixos grup olarak sadece personel ulaşım/taşımacılık hizmeti dışarıdan satın alınmaktadır. Bununla birlikte animasyon gösterileri de grubun kendi personeli tarafından sunulmaktadır. Dışarıdan 1-2 gösteri satın alındığı olmaktadır. Bunlar yıllık olarak yapılan sözleşmelerle satın alınan gösterilerdir. Bunun dışında İstanbul ve Ankara da personelin yemek hizmeti dışarıdan satın alınmaktadır. Burada oteller her şey dâhil sistemiyle çalışmadıkları için sadece misafir yemekleri 143

12 KURAR-DURNA-İNAL otelde üretilmektedir Rixos grubu birçok destinasyonda hizmet sunan uluslararası yerli bir otel zinciri olmasından dolayı, on iki ay turizm uygulayan bir işletme değerine yükseldiği görülmektedir. Bu bakımdan Rixos Gruplara ait otellerde düşük sezon olmuyor denebilir. Hâlihazırda çok yakın zamanda beş tane oteli daha bünyesine katmış olması grubun daha da büyüyeceğini göstermektedir Dubai ve Mısır örneğine bakıldığında turizm sezonu Eylül, Ekim, Kasım ve Aralık ayları yüksek sezon olarak ifade edilirken aynı dönemde Türkiye deki turizm sezonunun düşük geçtiği görülmektedir. Rixos un büyüyen bir grup olması ve farklı destinasyonlarda hizmet vermesi, personel istihdamı konusunda önemli bir avantaj sağlamaktadır. Bu bakımdan düşük sezon olarak ifade edilen dönemlerde, personelimizin bir kısmını sezonun yoğun olduğu ülkelere transfer edebiliyoruz... Başarılı personelimizin bazen yerini değiştirerek grubun farklı bir otelinin de imajını güçlendirmeye çalışıyoruz. Örneğin, Tekirova Rixos ta çalışan bir arkadaşımızı, Rixos Premium Belek e yönlendirerek oranında imajının güçlendirilmesine katkıda bulunmaya çalışıyoruz. Işık kalitesi insanın gözünü yormayacak şekilde ampuller, istenilen ayara getirilebiliyor. Otellerde üç çeşit okuma lambası var. Bir tanesi abajur olarak etajer yanınızda dururken, bir tanesi ayak tarafından yanınıza gelir, istediğiniz lamba tipini seçebilirsiniz. Oda aydınlatmaları insanın içini karatmayacak şekildedir. Işık tavandan alçıpanın içinden odaya süzüldüğü için direk olarak size hitap etmez. İmajınızın güçlenmesi yatırımlarınızın değerinin artmasını sağlamaktadır Bunun yanında mutlu misafir kesiminiz artıyor ve grup olarak daha çok yayılmak istiyorsunuz. Rixos olarak yatırım yapılan her ülkenin ölçütlerinin yerine getirilmesi, temel değerlerimiz arasındadır. Bu bir tür satış tutundurma tekniğidir ve süreklilik arz etmesi önemlidir. Rixos un kendi özel markası olan Rixos Royal Spa merkezlerinde güzellik merkezi, masaj salonu, fitness merkezi, Türk Hamamı, Sauna ve Thalasso Spa hizmetleri verilmektedir. SPA nın görüntü kalitesine son zamanlarda çok önemli yatırımlar yapılmaktadır. Buralardaki konforun inanılmaz olduğu söylenebilir. Burada görevli tedavi uzmanı (terapistler), güzellik uzmanları, masörler işin uzmanı sertifikalı çalışanlardır. Diyelim ki personel bugün Rixos Premium Belek te çalışıyor, sonraki yıllarda Dubai Rixos ta çalışmaya başladığında misafirle karşılaşıldığında her iki tarafta çok memnun kalıyor. Bununla birlikte sadakat programına geçme planlamaları var, ancak müşteri sadakatinin sadakat kartlarıyla yaratılacağına inanmıyoruz Grup olarak ürünü sattıktan sonra müşteriye sunulan hizmetin çok önemli olduğuna inanıyoruz. Misafirlerimizin odasını her zaman aynı kat görevlisi temizler. Eğer kat görevlisi misafirin bir sonraki konaklamasında çalışıyorsa bu 2-3 yıl sonrada olsa yine o misafirin odasını o kat görevlisi temizlemeye girer Odalarda kullanılan kimyasallarda, koku olarak insanları rahatsız etmeyecek şekildedir. Misafirimizin kokuya alerjisi varsa odasında şartlandırıcı dahi kullanılmaz. Çiçek vb. odada bulundurulmaz. Rixos Grup, odalarında sprey yerine şartlandırıcı kullanmaktadır. Bununla birlikte, Rixos Otel Grubuna ait herhangi bir otele girdiğinizde marka algısı için koku alırsınız Rixos Otel Grubunun oda kondisyonları farklı tiplerde düzenlenmektedir. Örneğin Rixos Pera Otel e geldiğinizde veya odaya girdiğinizde adeta size farklı bir dünyada olduğunuz hissini verir. Burada yatak konforunu çok önemli görüyoruz. Ayrıca, banyolar çok konforludur. Suit oda ve villa konseptlerinde küvetler kullanılırken diğer taraflarda duşa kabin mantığı kullanılmaktadır. Duşa kabinler inanılmaz geniş ve su kalitesi ve su ayarı yerindedir ve hatta müzik yayını yapılanlar var Türk turizm sektörü mevsimsel olarak bakıldığında Avrupalı turistler özellikle kış mevsiminde kongre ve toplantı amaçlı Antalya da bulunurken, yaz döneminde Rus ve Rus dilini konuşan ülkelerden gelen turistlerin konaklamasında bir yoğunluk olduğu görülmektedir. Rixos ta ise mevsimsel bir uygulamadan daha çok gruba ait otellerin farklı konseptlerde tasarlanması bir avantajı sağlamaktadır Özellikle Antalya nın Lara bölgesinde hizmet veren Rixos Lares, hem milli takımlardan hem de yurt dışı takımlarından oldukça rağbet görmektedir. Antalya Belek turizm bölgesinde faaliyet gösteren, Rixos Premium Belek Otelinin kendine özgü bir golf sahası olmamasına rağmen otelde golfle ilgili transfer ve golfe ilişkin özelliklerin sergilenmesi tercih edilirliğini arttırmaktadır. Antalya merkezde faaliyet gösteren Rixos Sungate ve Rixos Downtown Otellerine bakıldığında, daha çok kongre ve toplantı ağırlıklı tercih edildikleri görülmektedir Rixos Sungate Otelde iki ayrı plaj bulunmaktadır. Bunlar çocuk ve yetişkin plajlarıdır. Çocuk plajında, çocuk şezlongları, çocuk şemsiyeleri, çocuklar için özel güneşlikler, çocuklar için kumdan yapılmış masalar ve kumdan yapılmış oturma yerleri vardır. Bununla birlikte çocuklar için özel büfeler hazırlanır. Çocuk büyük büfesinden değil çocuk büfesinde yararlanır Tatil için Rixos u tercih eden misafirlerimizin hepsinin otelinden %100 memnun ayrılması başlıca değerlerimiz arasındadır. Bu bakımdan yiyecek içecek konseptini iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır. 144

13 ULUSLARARASI ALANYA İŞLETME FAKÜLTESİ DERGİSİ 7/1 (2015) Bu kapsamda yiyecek-içecek büfelerinin daha albenili olması yönünde ve misafirlerin zevkleriyle uyumlu tasarım çalışmaları yürütülmektedir Yapılan CRM sonuçlarına göre müşterilerin mutfak kültürüne uygun konsept sağlamaya çalışılmaktadır. Örneğin Dubai Rixos ta Türk yemekleri sunulabilmektedir. Bazen peynir çeşitlerimizi soran oluyor. Çünkü Rixos grup otellerinin büfelerinde minimum 8-10 peynir çeşidi ikram edilir Seyahate çocuklarıyla çıkanlar için, tatil boyunca çocuklarla onların dilini konuşan özel eğitimli dadılar ilgileniyor ve Rixy Kids Club çocukların tatillerini unutulmaz kılıyor. Şekil 5 de bu cümlelerin NVİVO 8 ile analizine yer verilmektedir. Şekil 5: Rixos Yenilik Uygulamaları Modeli Rixos Yenilik Uygulamalarına ilişkin bulgular aşağıdaki Şekil 5 de gösterilmektedir. Buna göre Rixos Otel Grubu yenilik uygulamaları, çocuklu aile konsepti, büro hizmetleri, ışık kalitesi, otel konseptleri, müşteri ilişkileri yönetimi, yiyecek-içecek büfeleri, dönemsel avantajlar, oda kondisyonları, kat görevlileri, dış kaynak kullanımı, koku, plaj, buklet ve yeniliğe yönelik imaj çalışmalarından oluşmaktadır. Buna göre, animasyon gösterileri, personel servis hizmetleri ve yiyecek-içecek hizmetlerine ilişkin yeniliklerden bazıları dış kaynak kullanılarak gerçekleştirilmektedir. İmaj çalışmalarına yönelik yenilik uygularına bakıldığında, Thalasso Spa, sauna, güzellik merkezi, Türk hamamı, masaj salonu ve fitness salonu gibi hizmetlerin Royal Spa Merkezleri adı altında sunulduğu görülmektedir. 6. Sonuç ve Öneriler Küreselleşmeyle birlikte uluslararası otel işletmelerinin arasındaki yarış da hızlanmaktadır. Bu pazarlardaki fırsatları değerlendirmek için otel işletmelerinin farklı stratejiler izlediği görülmektedir. Rixos Hotel Grubu bu yarış içinde yerli bir otel zinciri olarak konaklama sektöründe farklı stratejilerle yatay bir büyüme izlemektedir. Bu kapsamda farklı destinasyonlarda kiralama, yönetim anlaşması ve konsorsiyum gibi stratejileri takip ettiği görülmektedir. Büyümenin getirmiş olduğu bazı yenilikleri de bünyesine katarak müşterilerinin son derece memnun olarak otelden ayrılmasını sağlamak için oluşturulan, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) biriminde farklı dillerdeki misafirlerle konuşma yeteneğine sahip personeller istihdam edilmektedir. MİY uygulamalarıyla birlikte grubun herhangi bir otelinde konaklayan müşterinin istekleri gruba ait başka bir otel tarafından da görülmektedir. Bu nedenle müşteri rezervasyon yaptırdığı andan itibaren istekleri önceden bilindiği için daha kolay hizmet verilmektedir. Otel işletmelerinde hizmet kalitesini arttırmanın en önemli yolu ise istihdam edilen personelin memnuniyetinin sağlanmasıdır. Bu nedenle personelin sigorta ve prim gibi özlük haklarının brüt ücret üzerinden ödenmesi, motivasyonunu arttırmaktadır. Otel işletmelerinde aynı çatı altında birden çok hizmet sunulmasından dolayı istihdam yoğunluğu maliyeti, toplam maliyetler içindeki önemli bir payı oluşturmaktadır. Buna rağmen, Rixos Otel Grubunun uygulamalarında, oda sayısı başına düşen personel sayısının 0,8-1 arasında değiştiği ve bazı otellerde bu oranın 1,5 e kadar yükseldiği görülmektedir. Ayrıca Rixos Otel Grubu olarak personelin motivasyonuna da son derece önem verilmektedir. Bu kapsamda yılda iki kez düzenlenen personel gecelerinde çekilişle maddi değeri yüksek olan hediyeler sunulmaktadır. Uluslararası otel işletmelerinin en önemli özelliklerinden biride gittikleri destinasyonlara sahip oldukları inovatif değerleri taşımasıdır. Bu kapsamda Rixos Otel Grubunun sahip olduğu en önemli inovatif değeri, gittiği destinasyonları Türk kültürü 145

14 KURAR-DURNA-İNAL ve yiyecek-içeceğiyle tanıştırmasıdır. Yerli otel işletmelerinin uluslararasılaşma çabaları sadece şehir otelciliğinde görülürken, Rixos Otel Zinciri, resort otel, şehir oteli ve villla otel olmak üzere üç farklı şekilde büyüme eğilimi göstermektedir. Yerli otel işletmeleri ev sahibi oldukları ülkeye daha çok turist çekme planları yaparken, Rixos Otel Zinciri yeni destinasyonlar açan cesur, girişken, genç ve dinamik bir yapıya sahip görülmektedir. Günümüzde birçok otel işletmesinin yerli bir otel grubu olmayı dahi başaramamasına rağmen, Rixos Otel Grubunun dünyanın birçok bölgesin de hizmet sunuyor olması, grubun büyüme stratejilerinin ve grubu büyümeye götüren temel yeteneklerin dikkatli bir şekilde incelenmesini gerektirmektedir. Bu bağlamada uluslararasılaşma çabasında olan yerli otel işletmelerinin grubun uyguladığı stratejileri göz önünde bulundurması tavsiye edilmektedir. 146 Küresel otel işletmeleri konaklama sektörü pazarını lüks, tam donanımlı hizmet, orta ölçekli hizmet ve ekonomik otellere kadar genişletirken, Rixos Otel Grubunun lüks ve tam donanımlı hizmet tipiyle büyüme eğilimi göstermesi, dünyanın lider turizm ve konaklama şirketi olma yolundaki başarısını geciktirmektedir. Rixos Otel Grubu, yiyecek içecek hizmetinde teknik bilgi (know-how) ya da daha önce başarıya ulaşmış bir konsepti, misafirlerin beklentilerini karşılama ve yerel müşterileri etkileme amacıyla dış kaynak kullanım yoluyla gerçekleştirebilir. Rixos Otel Grubu olarak yiyecek-içecek hizmetlerinde örgüt kültürüne ve marka uygunluğuna önem verilmektedir. Bu nedenle grup büyüme stratejisine ilişkin çalıştığı işletmelerde (örneğin yönetim sözleşmesi) yeniden bir dizayn ve üretim alanı genişlemesine gitmek yerine, hizmetleri dış kaynak kullanarak sağlamaktadır. Dışarıdan alınan bazı animasyon gösterileri grubun değişik otellerinde gösteri yapmakta, bu da grup oteli olmanın maliyet ve etkinlik çeşitliliği avantajını beraberinde getirmektedir. Teknik anlamda uzmanlık gerektiren işler (örneğin, personel servis ulaşım) dış kaynak kullanarak sağlanmaktadır. Rixos la birlikte var olan Lara marka şampuanın misafir tarafından satın alınabilmesi sağlanmalıdır. Misafirlere iki otel kullanım imkânı verilmelidir. Konukların aynı gruba ait olan otellere günün istedikleri zamanında giriş-çıkış yapabilmesi ve oradaki hizmetlerden faydalanması sağlanmalıdır. Böylece misafirin bir defa ücret ödeyerek iki otelde tatil yapması sağlanabilir. Bu nedenle müşterinin tatil esnasında farklı bir otel deneyimi yaşaması, sonraki yıllarda gruba ait otellerin tercih edilirliğini arttıracaktır. Misafirlerin otelde tattığı ve çok beğendikleri yiyeceklerin küçük tatlar halinde otelden ayrılırken hediye olarak verilmesi, misafirlerin otelden daha yüksek düzeyde memnun ayrılmasına katkı sağlayacaktır. Özel film gösterimleri ve sinema geceleri düzenlenmelidir. Bu uygulama misafirlerin memnuniyet oranını yükseltebileceği gibi otel için de yeni bir gelir kaynağı olacaktır. Rixos Otel Grubundaki oda aydınlatmaları, insanın içini karatmayacak şekilde tasarlanmaktadır. Otellerin iç mimarisinde üç çeşit okuma lambası kullanılmaktadır. Bunun yerine oda aydınlatmalarında gölge saat uygulamasına geçilebilir. Bu sayede konuklar gece uyandıklarında hem saati rahatça görebilir, hem de gece lambası olarak kullanabilir. Yakın gelecekte otel işletmelerinde sıklıkla görüleceği tahmin edilen ve yeni teknoloji ürünlerinden biri olan ve alarmlı saat görevi gören (Glo-Pillow) yastıkların odalarda kullanılmasına geçilebilir. Resepsiyonda m-bot sistemi kullanılarak, yabancı konukların klavye kullanarak 17 dil üzerinden anında İngilizceye çeviri yapılabilen bu sistem sayesinde, misafirin resepsiyonist ile çok daha kolay iletişim kurması sağlanabilir. Rixos Otel Grubu odalarında engelli konuklara özel yenilik uygulamalarına yer verilmelidir. Örneğin, yatak başlarında veya banyolarda acil çağrı butonları yerleştirilerek engellilere kolaylık sağlanabilir. Rixos Otel Grubunun kendi markası olan Rixos Royal Spa merkezlerinin yanı sıra Avrupa ve Amerika da sadece çocuklar için açılmış Kids Spaların uyarlanması, çocuklar için yapılacak bu hizmetlerin Rixos Otel Zinciri ne rekabet avantajı sağlayabilir. Rixos çalışanlarına dil eğitimi verilmemektedir. İyi işler yapan işletmeler iyi işler yapan çalışanlar istihdam ederek büyüyebilirler. Bu anlamda çalışanlara yoğun bir şekilde misafir ilişkileri eğitimi verilmektedir. Personelin motivasyonunun sürekli olması doğru ve etkili bir ödüllendirme sisteminin kurulabilmesine bağlıdır. Bu tür ödüle yönelik programlar, yeni personelin ilgisini çekecektir. Böylece bu durum, işletme içindeki rekabet ortamını arttırabilecektir. Eski ürünlerin kullanımıyla ilgili kampanyalar yapılırken, yeni ürünlerin tanıtımı da yapılmalıdır. Çağrı merkezi kurulmalıdır. Günümüzde çağrı merkezleri, işletmelerin markasıyla buluşma noktası olarak değerlendirilmektedir. Grubun hizmet kalitesini standartlaştırması ve bu standartları farklı destinasyonlara da sürdürülebilmesi ancak Rixos Akademi ile sağlanabilir.

15 Kaynakça ULUSLARARASI ALANYA İŞLETME FAKÜLTESİ DERGİSİ 7/1 (2015) Abratt, R. ve Mofokeng, T. N. (2001),"Development and Management of Corporate Image in South Africa", European Journal of Marketing, Vol. 35 (3/4), Acemoğlu, D. ve Robinson, J. A. (2000) Why Did the West Extend the Franchise? Democracy, Inequality and Growth in Historical Perspective, The Quarterly Journal of Economics, the President and Fellows of Harvard College and the Massachusetts Institute of Technology. Akay, B. (2012) Üretimde İnovasyon, Marmara SPS Stratejik Planlama Yönetim Danışmanlık Hizmetleri A.Ş. Yayınları. Akbaba, A. (2008) Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi, İçinde: Okumuş, Fevzi ve Umut Avcı, Turizm İşletmelerinde Çağdaş Yönetim Teknikleri, 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık. Akıncı, Z. (2002) Turizm Sektöründe İşgören İş tatminini Etkileyen Faktörler: Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama, Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi (4), Aksu, A. A. (2000) Otel İşletmelerinin Başarısını Etkileyen Dış Çevre Faktörleri, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt 3, Sayı:4, Akat, Ö. (2008) Pazarlama Ağırlıklı Turizm İşletmeciliği, Gözden Geçirilmiş 4. Baskı, Bursa: Ekin Kitapevi. Altan, M. ve Engin, O. (2003) Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi, SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, Sayı: 6, Aktepe, C., Baş, M. ve Tolon, M. (2009) Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. Akyüz, S. (2008) Çok Uluslu Otel İşletmelerinde Verimlilik Anlayışı, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir. Ayrıçay, Y. ve Kalkan, G. (2013) Sahiplik Yapısı ve Temsilcilik Teorisi, KSÜ İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 3, Sayı 2, Bal, M. (2012) Çalışan Personelin Kurumsal İmaj Oluşumuna Etkisi, KSÜ İİBF Dergisi, Cilt: 2, Sayı: 1, Başak, H., Kayır, Y. ve Dilipak, H. (2012) Ankara Yenilikçilik Merkezi Kuruluş Fizibilite Raporu, Başkent Organize Sanayi Bölgesi, Gazi Üniversitesi. Bilim, Y. (2007) Araştırma Yöntemi Olarak Vaka Çalışması ve Süreci, Atilla Yüksel, Burak Mil ve Yasin Bilim (Ed.) Nitel Araştırma Neden, Nasıl, Niçin içinde ( ), Ankara: Detay Yayıncılık. Bilir, B. (2010) İnovasyon İçin Etkili Bir Yol: Kümeleme, İzmir Ticaret Odası AR&GE Bülten, Bolat, İ. (2006) Konaklama İşletmelerinde Kurumsal İmaj Oluşturma Süreci, C:9, S:15, Briggs, C. L. (1986) Learning How to Ask A Sociolinguistic Appraisal of the role of the Interview in Social Science Research, First Published, United Kingdom: Cambridge University Press. Büyüköztürk, Ş., Kılıcı Çakmak, E., Akgün, Ö. E. ve diğ., (2011) Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Pegem Akademi, Ankara: Baran Ofset. Calaretu, U. B. (2011) Development Strategies for Hotel Chains, International Conference on Business Excellence, (1), 95. Cengiz, E. (2005) İşletmelerin Uluslararası Rekabet Stratejileri ve Uygulamalı Bir Araştırma, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Chen, H., Hu, M. Y., Shieh, J. C. P. (1991) The Wealth Effect of International Joint Ventures: The Case of U.S. Investment in China, Financial Management, Vol. 20, No. 4, Chen, J. J. ve Dimou, I. (2005) Expansion Strategy of International Hotel Firms, Journal of Business Research 58, Coşar, Y. (2008) Otel İşletmelerinde Rekabet Üstünlüğünü Etkileyen Faktörler: Yöneticiler Üzerine Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 19, Sayı 1. Çoban, B., Devecioğlu, S. ve Karakaya, Y. E. (2011) Spor sektöründe e-ticaret, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, C:8, S:1, Çubukçu, M. İ. (2010) Konaklama İşletmeleri Web Site İçeriklerinin Değerlendirilmesi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, C:1, S:1, Dayanır, H. (2006) Konaklama İşletmeleri İçin Uluslararasılaşma Yolları ve Uluslararasılaşma Yolu Olarak Doğrudan Yabancı Sermaye Yatırımlarının Türkiye deki Gelişimine Yönelik Bir İnceleme, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara. 147

16 KURAR-DURNA-İNAL Doğan, S. (1997) İnsan Kaynakları Potansiyelini Arttırmada İşletmeleri Etkinliğe Götüren Yol: Örgüt Kültürü, Amme İdaresi Dergisi, Cilt 30, Sayı 4, Durna, U. ve Babür, S. (2011) Otel İşletmelerinde Yenilik Uygulamaları, Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi 3/1, Durna, U., İnal, M. E. ve Kurar, İ. (2013) Ulusal Otel Zincirinin Büyüme Başarısına İlişkin Bir Değerlendirme: Rixos Otel Zinciri, International Conference On Eurasian Economies,St. Petersburg, Erdem, B., Gökdeniz, A. ve Met, Ö. (2011) Yenilikçilik ve İşletme Performansı İlişkisi: Antalya da Etkinlik Gösteren 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, C:26, S:2, Finnerty, J. E., Owers, J.E. ve Rogers, R.C. (1986) The Valuation Impact of Joint Ventures, Management International Review, Vol. 26, No. 2, Frankel, J. R. ve Wallen, N. E. (2006) Designing And Evaluate Research in Education, Seventh Edition, New York: McGraw Hill Higher Education. Gövdere, B. (2009) Türkiye de Hizmetler Sektöründe Doğrudan Yabancı Yatırımlar, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi C.14, S.1, Hacıoğlu, N. (1989) Turizm Pazarlaması, Bursa: Uludağ Üniversitesi Basımevi. İsfendiyaroğlu, H. (2001) Otel İşletmelerinde Çamaşır Yıkama Hizmetlerinin Temizlik İşletmelerine Verilmesi Üzerine Muğla Yöresinde Bir Alan Araştırması, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla. İslamoğlu, H. ve Alnıaçık, Ü. (2013) Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, İstanbul: Beta Yayınevi. Kohlbacker, F. (2006) The Use of Qualitative Content Analysis in Case Study Research Forum: Qualitative Social Research, 7 (1), Art.21. Kesgin, M. (2005) Otel İşletmelerinde Dış Kaynak Kullanımı: Antalya da Faaliyette Bulunan 4 ve 5 Yıldızlı Otellerde Bir Araştırma, Basılmamış Doktora Tezi, Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya. Kuş, E. (2009) Nvivo 8 İle Nitel Araştırma Projeleri, Ankara: Anı Yayıncılık. Küçükaltan, K. D. ve Açıkgöz, A. F. (2011) Uluslararası Otel İşletmelerinin Finansmanı: Martı Otel İşletmeleri Aş. Örneği, Namık Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sosyal Bilimler Metinleri 02, Mathewson, G. E. ve Winter, R. A. (1995) The Economics of Franchise Contracts, Journal of Law and Economics, Vol. 28, No. 3, Met, Ö. (2005) Çokuluslu Otel Zincirlerinin Büyüme ve Uluslararasılaşma Stratejileri, Akdeniz Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi (10), Met, Ö. ve Erdem, B. (2006) Konaklama İşletmelerinde Verimliliğin Ölçülmesi, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, S: 2, Met, Ö. ve Erdem, B. (2011) Türk Otel Zincirleri ve Büyüme Stratejileri, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 14, Sayı: 26, Miles, M. B. ve Huberman, A. B. (1995) Qualitative Data Analysis, London: Sage Publication. Mucuk, İ. (2011) Modern İşletmecilik, İstanbul: Türkmen Kitapevi. Mucuk, İ. (2010) Pazarlama İlkeleri, İstanbul: Türkmen Kitapevi. Öncer, A. Z. (2012) İşletmelerin Büyüme Stratejisini Belirlemede Doğrusal Programlama Yaklaşımı, Marmara Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt 33, Sayı 2, Özen, Ü. ve Bingöl, M. (2007) İşletmelerde Bilişim Teknolojileri ve Yenilik, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 10, Sayı:2, Perçin, N. Ş. ve Güzel, B. (2010) Konaklama İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi, İçinde: Demirkol, Şehnaz ve Halis, Muhsin, Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi, İstanbul: Değişim Yayınları. Roberts, P. ve Priest, H. (2006) Reliability and Validity in Research, Art and Science Research Methods, Vol. 20, No. 44, Rubin, P. H. (1978) The Theory of the Firm and the Structure of the Franchise Contract, Journal of Law and Economics, Vol. 21, No. 1,

17 ULUSLARARASI ALANYA İŞLETME FAKÜLTESİ DERGİSİ 7/1 (2015) Şahin, D. (2006) Otel Aydınlatmasında Genel İlkeler ve Otel Yatak Odaları İçin Bir Değerlendirme: Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi, İstanbul. Şencan, H. (2005) Sosyal ve Davranışsal Ölçümlerde Güvenirlik ve Geçerlik, Ankara: Seçkin Kitapevi Timur, N. ve Barış, G. (2013) Müşteri İlişkileri Yönetimi, Anadolu Üniversitesi Yayınları No: 3001, Anadolu Üniversitesi, Eskişehir. Tetik, N. ve Ören, E. (2007) Dış Kaynak Kullanımı (Outsourcing): Antalya Yöresindeki Beş Yıldızlı Otellerde Bir Araştırma, Muhasebe ve Finansman Dergisi, Sayı:34, Turanlı, R. ve Sarıdoğan, E. (2010) Bilim-Teknoloji-İnovasyon Temelli Ekonomi ve Toplum, İstanbul Ticaret Odası Yayınları, İstanbul. Türksoy, A. ve Türksoy, S. S. (2007) Otel İşletmelerinde Dış Kaynaklardan Yararlanma: Çeşme İlçesinde Turizm Belgeli Otel İşletmelerinde Dış Kaynaklardan Yararlanma Alanlarına İlişkin Bir Araştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 22 Sayı:1. Ülgen, M. ve Mirze, S. K. (2013) Stratejik İşletme Yönetimi, (6. Baskı) İstanbul: Beta Yayınları. Uzoğlu, S. (2001) Kurumsal Kimlik, Kurumsal Kültür ve Kurumsal İmaj, Kurgu Dergisi, Sayı 18. Usta, Ö. (2005) İşletme Finansı ve Finansal Yönetim, (2. Baskı) Ankara: Detay Yayıncılık. Villa, M., Enz, C. ve Costa, G. (2011) Innovative Practices in the Spanish Hotel Industry, Cornell Hospitality Quarterly, 53(1) Yeşilyurt, E. ve Semerci, Ç. (2011) Uygulama Öğretmenlerinin Öğretmenlik Uygulaması Sürecinde Karşılaştıkları Sorunlar Ve Çözüm Önerileri, Akademik Bakış Dergisi, Sayı: 27, Yin, R. K. (2011) Qualitative Research from Start to Finish, London: The Guilford Press. 149

Yerli Bir Otel Zincirinin Uluslararasılaşmasına İlişkin Nitel Bir Araştırma: Rixos Hotel Grubu Örneği 1

Yerli Bir Otel Zincirinin Uluslararasılaşmasına İlişkin Nitel Bir Araştırma: Rixos Hotel Grubu Örneği 1 Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi International Journal of Alanya Faculty of Business Yıl:2015, C:7, S:1, s.133-149 Year:2015, Vol:7, No:1, s. 133-149 Yerli Bir Otel Zincirinin Uluslararasılaşmasına

Detaylı

SESSION 5C: Turizm II 721

SESSION 5C: Turizm II 721 SESSION 5C: Turizm II 721 Ulusal Otel Zincirinin Büyüme Başarısına İlişkin Bir Değerlendirme: Rixos Otel Zinciri An Assessment on the National Hotel Chain Growth Success: The Case of the Rixos Hotel Group

Detaylı

Marka ya üyelik farklılık yaratır

Marka ya üyelik farklılık yaratır Marka ya üyelik farklılık yaratır bestwestern.com Best Western, dünyanın en büyük otel zincirine katılmanın avantajları. Best Western bağımsız kişiler tarafindan sahip olunan ve yönetilen bir otelciler

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 1 M.İ.Y. ORTAYA ÇIKIŞ NEDENLERİ Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Müşteri memnuniyeti

Detaylı

30 YIL TÜRKİYE GRUP VE ZİNCİR OTELLER GELİŞİM ENDEKSİ (GHG INDEX) 2014 AKDENİZ TURİSTİK OTELCİLER VE İŞLETMECİLER BİRLİĞİ

30 YIL TÜRKİYE GRUP VE ZİNCİR OTELLER GELİŞİM ENDEKSİ (GHG INDEX) 2014 AKDENİZ TURİSTİK OTELCİLER VE İŞLETMECİLER BİRLİĞİ TÜRKİYE GRUP VE ZİNCİR OTELLER GELİŞİM ENDEKSİ (GHG INDEX) 2014 30 YIL 1984-2014 AKTOB ARAŞTIRMA /EROL KARABULUT ÖNSÖZ / SUNUŞ Son 30 yılda, dünya konaklama sektöründe en hızlı büyüyen pazarların başında

Detaylı

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011

ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 ÇALIŞMA RAPORU KONU: TURİZM YÖNETİMİ PROGRAM: TURİZM YÖNETİMİ VE PLANLAMA TÜRÜ/SÜRESİ: LİSANSÜSTÜ DİPLOMA, 04/10/2010 01/10/2011 HAZIRLAYAN: MURAT KOÇAK Müfettiş KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI Teftiş Kurulu

Detaylı

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları SAYI. Araştırma ve Tasarım

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları SAYI. Araştırma ve Tasarım T U R İ Z M YATIRIMLARI BÜLTENİ Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 14 SAYI Araştırma ve Tasarım erol KaRaBuLuT PROJELER Dilek Holding Öztürk Grubu Accor Hotels Sheraton Hotels Akfen GYO Rixos Hotels

Detaylı

İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi

İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi İstanbul Otellerinin 360 Derece Değerlendirmesi Boğaziçi Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Bölümü Burçin Hatipoğlu Maria Dolores Alvarez Kıvanç İnelmen Dilek Ünalan Değerlendirme... İnsan Kaynağına Yatırım

Detaylı

Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact)

Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact) ETİK KURALLAR VE KURUMSAL SORUMLULUK Doğuş Otomotiv Etik Kuralları, imzalamış olduğu Birleşmiş Milletler Küresel İlkeler Sözleşmesi (UN Global Compact), kurumsal sosyal sorumluluk politikaları ve şirket

Detaylı

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş.

MALİTÜRK DENETİM VE SERBEST MUHASEBECİ MALİ MÜŞAVİRLİK A.Ş. Misyon ve Vizyonumuz Müşterilerine en yüksek standartlarda kişisel hizmetler sağlamaya adanmış profesyonel kadro ile küresel bir iş ağı oluşturmaktır. Türkiye nin, yakın gelecekte AB ile üyeliğe varabilecek

Detaylı

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ETKİLİ YÖNETİMİ Timur Akarsu, 24.05.2011 KURULUŞLARIN TEMEL ÖNCELİKLERİ KARLILIK BÜYÜME VARLIĞINI DEVAM ETTİRME KURUMSAL DEĞER ARTIŞI İŞLETMELER BÜYÜMEK VE VARLIKLARINI SÜRDÜREBİLMEK

Detaylı

We set the standards Bill GATES. Tankut ASLANTAŞ Endüstri Mühendisi / Yönetim Danışmanı

We set the standards Bill GATES. Tankut ASLANTAŞ Endüstri Mühendisi / Yönetim Danışmanı We set the standards Bill GATES Tankut ASLANTAŞ Endüstri Mühendisi / Yönetim Danışmanı Franchising Hakkında Franchising Nedir? Franchising Türleri Neden Franchise? Neden İhtiyaç? Franchising sistemi, bir

Detaylı

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları SAYI. Araştırma ve Tasarım

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları SAYI. Araştırma ve Tasarım T U R İ Z M YATIRIMLARI BÜLTENİ Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 16 SAYI Araştırma ve Tasarım erol KaRaBuLuT PROJELER Avantgarde Collection Majesty Hotels Dedeman Hotels Tavros Holding Yılmaz Ulusoy

Detaylı

Problem değil çözüm üretiyoruz. Problem değil çözüm üretiyoruz. GROUP

Problem değil çözüm üretiyoruz. Problem değil çözüm üretiyoruz. GROUP Problem değil üretiyoruz. Problem değil çözüm çözüm üretiyoruz. GROUP HAKKIMIZDA İSTAŞ TURİZM, Kurulduğu günden bu yana turizm, personel ve öğrenci taşımacılığı konularında faaliyet gösteren bir kuruluştur.

Detaylı

k aya Meetıngs M eetıngs ıncentives ı NCENTIVES CONVENTIONS C ONVENTIONS EXHIBITIONS E TECHNIC

k aya Meetıngs M eetıngs ıncentives ı NCENTIVES CONVENTIONS C ONVENTIONS EXHIBITIONS E TECHNIC k aya Meetıngs ıncentives CONVENTIONS EXHIBITIONS TECHNIC KAYA RAMADA PLAZA KONGRE MERKEZİ KAYA RAMADA PLAZA KONGRE MERKEZİ A1 KATI SALONLAR ALAN - m 2 TİYATRO SINIF U DÜZENİ BANKET RESEPSİYON (KOKTEYL)

Detaylı

2016 YAZ FACT SHEET. Kuruluş yılı 2010 Rönovasyon 2014

2016 YAZ FACT SHEET. Kuruluş yılı 2010 Rönovasyon 2014 2016 YAZ FACT SHEET Otelin adı Onkel Resort Beldibi Kuruluş yılı 2010 Rönovasyon 2014 Yüz ölçümü 8000 m2 Adres Göynük Mah. Başkomutan Atatürk cad.no: 171 Beldibi /Antalya Telefon +90 242 824 9292 Fax.

Detaylı

AVRASYA ÜNİVERSİTESİ

AVRASYA ÜNİVERSİTESİ Ders Tanıtım Formu Dersin Adı Öğretim Dili STRATEJİK YÖNETİM VE İŞLETME POLİTİKASI Türkçe Dersin Verildiği Düzey Ön Lisans () Lisans (X) Yüksek Lisans( ) Doktora( ) Eğitim Öğretim Sistemi Örgün Öğretim

Detaylı

Ücret Sistemleri ve Verimlilik Arastırması. 2008463065 Tuğçe Karaçevirgen 2007463085 Seçil Terk 2007463019 Hatice Çağan 2008463037 Şebnem Demiröz

Ücret Sistemleri ve Verimlilik Arastırması. 2008463065 Tuğçe Karaçevirgen 2007463085 Seçil Terk 2007463019 Hatice Çağan 2008463037 Şebnem Demiröz Ücret Sistemleri ve Verimlilik Arastırması 2008463065 Tuğçe Karaçevirgen 2007463085 Seçil Terk 2007463019 Hatice Çağan 2008463037 Şebnem Demiröz Görüşme Yapılan Kişi Eğitim ve Kalite Müdürü Deniz ERSUBASI

Detaylı

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz

AJANDA HAKKIMIZDA EĞİTİMLERİMİZ. Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz. Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz AJANDA HAKKIMIZDA Biz Kimiz? Vizyonumuz Misyonumuz Değerlerimiz EĞİTİMLERİMİZ Eğitim Bölümlerimiz Eğitim İçeriklerimiz BİZ KİMİZ? Eğitim Sektöründe 11 yıllık tecrübe ve bilgi birikimine sahip olarak yola

Detaylı

Çalışan Bağlılığı. İçerik. Four Seasons Hotel in Başarısı: HR Dergi- Çalışan Bağlılığı Zirvesi. Four Seasons Otel Zinciri Four Seasons Otel Istanbul

Çalışan Bağlılığı. İçerik. Four Seasons Hotel in Başarısı: HR Dergi- Çalışan Bağlılığı Zirvesi. Four Seasons Otel Zinciri Four Seasons Otel Istanbul Four Seasons Hotel in Başarısı: Çalışan Bağlılığı HR Dergi- Çalışan Bağlılığı Zirvesi Arzu Pervizpour Dedeoğlu Four Seasons Hotel Istanbul İçerik Four Seasons Otel Zinciri Four Seasons Otel Istanbul Sayılarla

Detaylı

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U) DİKKATİNİZE: BURADA SADECE ÖZETİN İLK ÜNİTESİ SİZE ÖRNEK OLARAK GÖSTERİLMİŞTİR. ÖZETİN TAMAMININ KAÇ SAYFA OLDUĞUNU ÜNİTELERİ İÇİNDEKİLER BÖLÜMÜNDEN GÖREBİLİRSİNİZ. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (PZL208U)

Detaylı

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ

1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ III Bölüm 1 PAZARLAMA KAVRAMI VE PAZARLAMANIN GELİŞİMİ 11 1.1. İşletme Fonksiyonu Olarak Pazarlama Fonksiyonu 13 1.1.1. Pazarlama Fonksiyonları 14 1.2. Pazarlamanın Tanımı 15 1.3. Pazarlamanın

Detaylı

HAKKIMIZDA Araba Ekspertiz, girişimci bir proje olup, ülkedeki en yaygın ekspertiz ağına sahip olan firmadır. Araba Ekspertiz in amacı 2. el araç alım/satımı esnasında alıcının talep ettiği ekspertiz raporunun

Detaylı

İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK

İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK İŞLETME 2020 MANİFESTOSU AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK Daha kapsayıcı bir toplum için sözlerini eyleme dökerek çalışan iş dünyası ve hükümetler AVRUPA DA İHTİYACIMIZ OLAN GELECEK Avrupa da önümüzdeki

Detaylı

VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI

VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI VARİS YETİŞTİRME PROGRAMI. Varis Yetiştirme Programı Program Süresi: 6 Gün Amacı: Aile şirketlerinde; aile sadakatini ve kimliğini güçlendirmek, aile duygularını beslemek, birlik ve beraberliğini geliştirmek,

Detaylı

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım

Kısaca. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Nedir? İçerik. Elde tutma. Doğru müşteri 01.06.2011. Genel Tanıtım Kısaca Müşteri İlişkileri Yönetimi Genel Tanıtım Başar Öztayşi Öğr. Gör. Dr. oztaysib@itu.edu.tr 1 MİY Genel Tanıtım 2 MİY Genel Tanıtım İçerik Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? Neden? Tipleri Nelerdir?

Detaylı

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM

KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM KAZAN KAZAN FELSEFESİ CRM SÜHEYLA ŞENOĞLU Müşteri İlişkileri Yöneticisi 1 21. yüzyılı yaşamaya başladığımız, şaşırtıcı ve hızlı değişimlerin yaşandığı dünyada geleneksel pazarlama anlayışını değiştirmek

Detaylı

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU

2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU 2014-2015 KAIZEN AKADEMİ EĞİTİM KATALOĞU KAIZEN EĞİTİM KATALOĞU İÇİNDEKİLER TABLOSU KALİTE YÖNETİM EĞİTİMLERİ... 2 A. Kalite Yönetim Sistemi Programı... 2 A1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Bilgilendirme

Detaylı

ASLI ALBAYRAK YARDIMCI DOÇENT

ASLI ALBAYRAK YARDIMCI DOÇENT ASLI ALBAYRAK YARDIMCI DOÇENT ÖZGEÇMİŞ YÜKSEKÖĞRETİM KURULU 05.03.2014 Adres Telefon E-posta Türkoba Mahallesi Erguvan Sokak No26 / K 34537 Tepekent - Büyükçekmece İstanbul-Türkiye 212867250-1055 Doğum

Detaylı

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Araştırma ve Tasarım S A Y I. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Araştırma ve Tasarım S A Y I. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları T U R İ Z M YATIRIMLARI BÜLTENİ Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 3 S A Y I Araştırma ve Tasarım erol KaraBuLuT Hilton Worldwide, 4 yeni otel için anlaşma imzaladı. 2015 2016 2017 24 >12 Grup, 5 yılda

Detaylı

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 8S A Y I. Araştırma ve Tasarım

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 8S A Y I. Araştırma ve Tasarım T U R İ Z M YATIRIMLARI BÜLTENİ Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 8S A Y I Araştırma ve Tasarım erol KaRaBuLuT PROJELER Delphin Hotels Akfen GYO FRHI Hotels & Resorts Ofton Grup Cle Group Hotels Köşdere

Detaylı

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.

GT Türkiye İşletme Risk Yönetimi Hizmetleri. Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk Yönetimi, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey. GT Türkiye İşletme Risk Hizmetleri Sezer Bozkuş Kahyaoğlu İşletme Risk, Ortak CIA, CFE, CFSA, CRMA, CPA sezer.bozkus@gtturkey.com İşletme Risk Hakkında Risk, iş yaşamının ayrılmaz bir parçasıdır ve kaçınılmazdır.

Detaylı

GİRİŞİM SERMAYESİ YATIRIM ORTAKLIĞI SİSTEMİ

GİRİŞİM SERMAYESİ YATIRIM ORTAKLIĞI SİSTEMİ GİRİŞİM SERMAYESİ YATIRIM ORTAKLIĞI SİSTEMİ Genellikle profesyoneller tarafından oluşturulan Girişim Sermayesi Yatırım Ortaklığı sistemi genç, dinamik, hızlı büyüme ve yüksek karlılık potansiyeli olan

Detaylı

Maxx Royal Resorts tan Maxx Royalty Card

Maxx Royal Resorts tan Maxx Royalty Card Maxx Royal Resorts tan Maxx Royalty Card Maxx Royalty Programı, Maxx Royal Resorts ta geçireceğiniz tatillerde, size özel ayrıcalıklı hizmetler ve indirimler sunuyor. Uçak ve helikopter kiralamanın yanı

Detaylı

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015

Elektrik Perakende Sektörü. Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları. 30 Eylül 2015 Elektrik Perakende Sektörü Perakende Pazarında İş Geliştirme Fırsatları 30 Eylül 2015 2015 Deloitte Türkiye. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited 1 Elektrik perakende pazarında sektör içi/dışı oyuncularla

Detaylı

2010 YAZ FACT SHEET. 01Haziran 01Kasım 2010 tarihleri arasında geçerlidir. Tesis Yapım Yılı : 1988 Tesis Yenilenme Yılı : 2010

2010 YAZ FACT SHEET. 01Haziran 01Kasım 2010 tarihleri arasında geçerlidir. Tesis Yapım Yılı : 1988 Tesis Yenilenme Yılı : 2010 2010 YAZ FACT SHEET 01Haziran 01Kasım 2010 tarihleri arasında geçerlidir. Tesis Yapım Yılı : 1988 Tesis Yenilenme Yılı : 2010 KONUM Dünyanın en büyük mandalin bahçelerinin bulunduğu Seferihisar -Özdere

Detaylı

İKLİM DEĞİŞİKLİĞİ ULUSAL BİLDİRİMLERİNİN HAZIRLANMASI PROJESİ 6. ULUSAL BİLDİRİM TURİZM BÖLÜMÜ

İKLİM DEĞİŞİKLİĞİ ULUSAL BİLDİRİMLERİNİN HAZIRLANMASI PROJESİ 6. ULUSAL BİLDİRİM TURİZM BÖLÜMÜ İKLİM DEĞİŞİKLİĞİ ULUSAL BİLDİRİMLERİNİN HAZIRLANMASI PROJESİ 6. ULUSAL BİLDİRİM TURİZM BÖLÜMÜ Özgür ZEYDAN Öğr. Gör. Dr. Kasım 2014 Ankara Sunum Planı Önceki bildirimlerde Turizm bölümleri İklim Değişikliği

Detaylı

İÇİNDEKİLER. Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER

İÇİNDEKİLER. Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER İÇİNDEKİLER Contents I. KISIM İŞLETMECİLİK İLE İLGİLİ TEMEL BİLGİLER 1.Bölüm: TEMEL İŞLETMECİLİK KAVRAM VE TANIMLARI... 2 Giriş... 3 1.1. Temel Kavramlar ve Tanımlar... 3 1.2. İnsan İhtiyaçları... 8 1.3.

Detaylı

KRUVAZİYER TURİZMİNDE DÜNYA VE İZMİR, TÜRKİYE KRUVAZİYER PLATFORMU NUN ÇALIŞMALARI

KRUVAZİYER TURİZMİNDE DÜNYA VE İZMİR, TÜRKİYE KRUVAZİYER PLATFORMU NUN ÇALIŞMALARI KRUVAZİYER TURİZMİNDE DÜNYA VE İZMİR, TÜRKİYE KRUVAZİYER PLATFORMU NUN ÇALIŞMALARI DÜNYA KRUVAZİYER PAZARI NEREYE GİDİYOR? Hazırlayan: Mine Güneş Kruvaziyer destinasyonlar içerisinde, son yıllara kadar

Detaylı

MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ)

MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI MEGEP (MESLEKİ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) EĞLENCE HİZMETLERİ ALANI ANKARA 2007 ÖĞRENME FAALİYETİ -10 AMAÇ EĞLENCE HİZMETLERİ Bu faaliyet ile eğlence

Detaylı

Turistik Ürün, Turistik Ürün Çeşitlendirmesi ve Alternatif Turizm 1.Hafta Öğr. Gör. Özer Yılmaz

Turistik Ürün, Turistik Ürün Çeşitlendirmesi ve Alternatif Turizm 1.Hafta Öğr. Gör. Özer Yılmaz Turistik Ürün, Turistik Ürün Çeşitlendirmesi ve Alternatif Turizm 1.Hafta Öğr. Gör. Özer Yılmaz Turistik Ürün; turistin seyahati boyunca yararlandığı konaklama, yeme-içme, ulaştırma, eğlence ve diğer birçok

Detaylı

Uluslar arası Organizasyon Hizmetleri

Uluslar arası Organizasyon Hizmetleri Uluslar arası Organizasyon Hizmetleri Turizm sektörü birikimi ve tecrübesiyle, 2009 Haziran ayı içerisinde Platinyum Turizm A.Ş. ünvanlı kurduğumuz firmayla çalışma hayatına başladık. Çeşitli Kamu Kurumları

Detaylı

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları SAYI. Araştırma ve Tasarım

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları SAYI. Araştırma ve Tasarım T U R İ Z M YATIRIMLARI BÜLTENİ Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 19 SAYI Araştırma ve Tasarım erol KaRaBuLuT PROJELER Rixos Hotels- Polimeks Cyar Hotels Dosso Dossi Hotels Demirören Grubu Aktay Turizm

Detaylı

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI

KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ HALİM ALTINIŞIK GÜVENLİK-KİŞİSEL GELİŞİM-YÜZ OKUMA UZMANI KOBİ EĞİTİMLERİ Yaşanan ekonomik gelişmeler sonrasında büyük işletmeler uyum sorunu yaşarken, küçük ve orta ölçekli işletmeler

Detaylı

2013 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU

2013 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU 2013 YILI İÇ PAYDAŞ ANALİZ RAPORU Burcu GENÇ ARALIK 2013 Çanakkale Ticaret Borsasına kayıtlı 55 şahıs ve 15 şirket olmak üzere toplam 70 üye ile yüz yüze anket yapılmıştır. Anket verileri 2013 kapsamaktadır.

Detaylı

PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI

PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI 2014-2015 YILI PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI A.Hakan BAŞARAN 2 1 - DANIŞMANLIK STRATEJİSİ MARKANIN İNCELENMESİ Markanın geldiği nokta analiz edilerek kendi içindeki mevcut durumu belirlemek,

Detaylı

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI

T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI T.C. İSTANBUL KALKINMA AJANSI Bölgesel Yenilik Stratejisi Çalışmaları; Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi İstanbul Bölgesel Yenilik Stratejisi Kamu Kurumlarında Yenilik Anketi Önemli Not: Bu anketten elde

Detaylı

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler

Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Baykuş Ödülleri 2013 -Ödül Alan Projeler Proje Adı: TÜKETİCİ İÇGÖRÜSÜ VE MARKA KONUMLANDIRMA ARAŞTIRMASI Araştırma Şirketi: ERA RESEARCH & CONSULTANCY Araştırma Veren: İNCİ DERİ MAMULLERİ SAN. VE TİC.

Detaylı

Biliyoruz, uyguluyoruz, öğretiyoruz.

Biliyoruz, uyguluyoruz, öğretiyoruz. Biliyoruz, uyguluyoruz, öğretiyoruz. Profesyonel Desteğiniz Deloitte Academy Ekonomik gelişmeler, dünya ticaretindeki rekabetçi ortam, küreselleşme ve yeni düzenlemeler, konularında uzman personele ihtiyaç

Detaylı

Ankara Stockholm İstanbul Konya Cinnah Caddesi 39/14 06680 Çankaya Tel: +90.312. 442 92 22 Fax: +90.312. 442 92 48

Ankara Stockholm İstanbul Konya Cinnah Caddesi 39/14 06680 Çankaya Tel: +90.312. 442 92 22 Fax: +90.312. 442 92 48 Küresel Düşün, Profesyonel Hareket Et fcc@fcc.com.tr www.fcc.com.tr Ankara Stockholm İstanbul Konya Cinnah Caddesi 39/14 06680 Çankaya Tel: +90.312. 442 92 22 Fax: +90.312. 442 92 48 Fagelviksvagen 9c

Detaylı

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir.

İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. PAZARLAMA İLETİŞİMİ İLETİŞİM NEDİR? İletişim: Bir düşüncenin, bilginin, haberin veya mesajın kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı değiş tokuş sürecidir. -SÖZLÜ -SÖZSÜZ *İletişimden Söz Edebilmek

Detaylı

TEPAV Perakende Güven Endeksi TPE

TEPAV Perakende Güven Endeksi TPE TPE Tanıtım Toplantısı Slide 1 tepav Yeni bir gösterge: TEPAV Perakende Güven Endeksi TPE 14 Ocak 2010 TPE Tanıtım Toplantısı Slide 2 Çerçeve TPE nereden çıkıyor? Perakende Anketi ve diğer perakende ölçüm

Detaylı

TUROB ITTFA / Belgrad - SIRBİSTAN 2014 Turizm Fuarı Sonuç Raporu

TUROB ITTFA / Belgrad - SIRBİSTAN 2014 Turizm Fuarı Sonuç Raporu TUROB ITTFA / Belgrad - SIRBİSTAN 2014 Turizm Fuarı Sonuç Raporu Fuar Tarihleri 27.02-02.03.2014 Fuarın Açık Olduğu saatler 10:00-19:00 Ziyaretçi Sayısı 62.500 Dağıtılan Malzemeler 1. İstanbul Guide 2014

Detaylı

Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır.

Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır. Değerli Sektör Yöneticileri; Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) tarafından yürütülen bu projenin genel amacını şu konular oluşturmaktadır. Otelcilik sektöründe çalışanların niteliklerini ve uzmanlaşmalarını

Detaylı

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları SAYI. Araştırma ve Tasarım

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları SAYI. Araştırma ve Tasarım T U R İ Z M YATIRIMLARI BÜLTENİ Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 20 SAYI Araştırma ve Tasarım erol KaRaBuLuT PROJELER Divan Hotels Hilton Hotels Askon Grup/Taraklı Toprak Otel Voyage Hotels Michell

Detaylı

KONGRE VE FUAR HOSTESİ

KONGRE VE FUAR HOSTESİ TANIM Belirli bir süre içerisinde, kongre, fuar, seminer, sergi, toplantı vb. organizasyonlarda salon ve sergi alanlarını (stand) düzenleme, müşteri hizmetleri ve kayıt kabul işlemlerini yapma bilgi ve

Detaylı

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC)

Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Stratejik Performans Yönetimi ve Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Scorecard-BSC) Kontrol Fonksiyonu Gerçekleştirilmek istenen amaçlara ne ölçüde ulaşıldığını belirlemek, planlanan amaçlar (standartlar), ile

Detaylı

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL

Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan Kadıköy/İSTANBUL Şirket Ünvanı : Mert Group İnşaat, Elektronik Ve Enerji San. Tic. Ltd. Şti. Adres : Bağdat Caddesi Aksan Apt. No:326 D:14 Caddebostan

Detaylı

Titre du projet 2014 FİLO BAROMETRE. Türkiye

Titre du projet 2014 FİLO BAROMETRE. Türkiye Titre du projet 2014 FİLO BAROMETRE Türkiye 1 Tüm filo profesyonelleri için uzman platformu: CVO nedir? Filo müdürleri, tedarik uzmanları, üreticiler, leasing şirketleri, reklamcılar, sigortacılar, basın,

Detaylı

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET

MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ ÖZET D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi Cilt:22 Sayı:1, Yıl:2007, ss:105-121 MAĞAZA İMAJI, MAĞAZA MEMNUNİYETİ VE MAĞAZA SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN TÜKETİCİLER AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ Murat Selim SELVİ * Hatice ÖZKOÇ

Detaylı

+90 444 1 352 V İ L L A L A R V E S U İ T L E R

+90 444 1 352 V İ L L A L A R V E S U İ T L E R www.elaresort.com www.elavillas.com /elaresort +90 444 1 352 V İ L L A L A R V E S U İ T L E R /elaresort Zarafet ve kaliteyle zenginleşen kusursuz bir dünya... Mükemmellik üzerine kurulu yeni bir kavramla

Detaylı

İşletmelerin Büyüme Şekilleri

İşletmelerin Büyüme Şekilleri Yrd.Doç.Dr. Gaye Açıkdilli Yrd.Doç.Dr. Erdem Kırkbeşoğlu İŞLETMELERİN BÜYÜMESİ İşletmelerin Büyüme Nedenleri Optimum büyüklüğe ulaşma Piyasalarda etkinliği arttırarak kar elde etme olanaklarını arttırma

Detaylı

Özet Tanıtım Dokümanı

Özet Tanıtım Dokümanı Özet Tanıtım Dokümanı İstanbul, 2012 Kutluşah, yönetim, finans ve süreç danışmanlığı alanlarında hizmet veren güvenilir bir iş ortağıdır Toplamda 85 yılı aşkın finansal kuruluşlar, girişimcilik ve yönetim

Detaylı

Trakya Kalkınma Ajansı. www.trakyaka.org.tr. İhracat Planı Hazırlanması Süreci

Trakya Kalkınma Ajansı. www.trakyaka.org.tr. İhracat Planı Hazırlanması Süreci Trakya Kalkınma Ajansı www.trakyaka.org.tr İhracat Planı Hazırlanması Süreci 2013 İHRACAT PLANI HAZIRLANMASI SÜRECİ İhracat Planı Neden Hazırlanır? İhracattan ne beklendiğinin belirlenmesi, İhracat amaçlarına

Detaylı

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER

CRM UYGULAMALARINDA BAŞARI ĐÇĐN BĐLĐNMESĐ GEREKENLER 1-Pazarlama konsepti ve bilişim destekli CRM sistemleri 2-CRM Nedir? Neden CRM? 3- CRM modelleri 4-CRM uygulama noktaları 5-CRM projelerinde başarı ve başarısızlığı etkileyen faktörler CRM UYGULAMALARINDA

Detaylı

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri

11/10/14. Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Yeni ürün geliştirme stratejisi Yeni ürün geliştirme süreci Yeni ürün geliştirme yönetimi Ürün yaşam döngüsü stratejileri Kullanılan Kaynaklar: - Mucuk, İ. (2012). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi

Detaylı

HAKKIMIZDA Şirketimiz, akademik ve uzman kadrosuyla siyasal, sosyal, medya, piyasa (pazar), yerel yönetimler, gizli müşteri vb. araştırmalar, eğitim ve proje geliştirme alanlarında genel danışmanlık hizmetleri

Detaylı

Op.Dr. A.Güven Akıncı. Avrasya Hospital Başhekim Yrd.

Op.Dr. A.Güven Akıncı. Avrasya Hospital Başhekim Yrd. Op.Dr. A.Güven Akıncı Avrasya Hospital Başhekim Yrd. İnnovation: yenileşim karlılık getiren farklılaşma anlamına gelmektedir. Yani yaratıcılığın ticari ustalıkla birleştirilmesidir. SAĞLIK TURİZMİNDE İNOVASYON

Detaylı

KONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ ÖĞRETMENİ

KONAKLAMA İŞLETMECİLİĞİ ÖĞRETMENİ TANIM Çalıştığı eğitim, kurum ya da kuruluşlarında; öğrencilere konaklama işletmeciliği konularda bilgi, beceri, tutum ve davranışları kazandıran kişidir. A- GÖREVLER KULLANILAN ARAÇ, GEREÇ VE EKİPMAN

Detaylı

HOTEL, RESTORAN, HASTANE VE ikram ENDÜSTRiSi iş KONTRATLARI FUARI 11-14 KASIM 2015. contracthotelexpo.com

HOTEL, RESTORAN, HASTANE VE ikram ENDÜSTRiSi iş KONTRATLARI FUARI 11-14 KASIM 2015. contracthotelexpo.com HOTEL, RESTORAN, HASTANE VE ikram ENDÜSTRiSi iş KONTRATLARI FUARI 11-14 KASIM 2015 contracthotelexpo.com NEDEN COHO? Nitelikli ürünler, güçlü tedarikçiler, yeni işbirlikleri için uluslararası tek platform.

Detaylı

YATIRIMLARI BÜLTENİ S A Y I. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları. Araştırma ve Tasarım

YATIRIMLARI BÜLTENİ S A Y I. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları. Araştırma ve Tasarım T U R İ Z M YATIRIMLARI BÜLTENİ Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 6 S A Y I Araştırma ve Tasarım erol KaRaBuLuT PROJELER Orange Palace Öz Hotels Doğuş-Bilgili Ortaklığı Doğuş Holding Rubi Hotels Crown

Detaylı

Ara Dönem Özet Faaliyet Raporu Mart 2011. Merrill Lynch Yatırım Bank A.Ş.

Ara Dönem Özet Faaliyet Raporu Mart 2011. Merrill Lynch Yatırım Bank A.Ş. Ara Dönem Özet Faaliyet Raporu Mart 2011 Merrill Lynch Yatırım Bank A.Ş. Yönetim Kurulu Başkanı nın Mart 2011 Dönemi Değerlendirmeleri ve Beklentileri Bank of America Merrill Lynch, küresel stratejisinin

Detaylı

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları SAYI. Araştırma ve Tasarım

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları SAYI. Araştırma ve Tasarım T U R İ Z M YATIRIMLARI BÜLTENİ Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 11 SAYI Araştırma ve Tasarım erol KaRaBuLuT PROJELER Dedeman Hotels Rezidor Hotels Tempo Hotels Majesty Hotels Accor Hotels Türkiye

Detaylı

Doç.Dr. Yaşar SARI Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Turizm ve Otel İşletmeciliği Yüksekokulu

Doç.Dr. Yaşar SARI Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Turizm ve Otel İşletmeciliği Yüksekokulu Doç.Dr. Yaşar SARI Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Turizm ve Otel İşletmeciliği Yüksekokulu YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDE E-TİCARET UYGULAMALARI YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDE E-TİCARET UYGULAMALARI Bilişim

Detaylı

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM

UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM UYGULAMALI EĞİTİM KALICI ÖĞRENİM ARS Training, profesyonel iş dünyasında gereksinim duyulan eğitim ve danışmanlık hizmetlerini bütünsel yaklaşımla, duygu ve davranışları temel alarak uygulayan bir eğitim

Detaylı

Teknolojik Yeniliklerin Küçük ve

Teknolojik Yeniliklerin Küçük ve Teknolojik Yeniliklerin Küçük ve Orta Boy İnşaat Firmalarõna Yaygõnlaşmasõ Doktora Tez Savunmasõ Emrah Acar Y. Mimar 13 Haziran 2005 İstanbul Teknik Üniversitesi Teknoloji difüzyonu yeni ürünlerin, süreçlerin

Detaylı

- İş dünyası ve akademik dünyayı çevreleyen oluşumlarımız ile 600 ün üzerinde Profesyonel Konuşmacı ve Akademisyen ile işbirliği içindeyiz.

- İş dünyası ve akademik dünyayı çevreleyen oluşumlarımız ile 600 ün üzerinde Profesyonel Konuşmacı ve Akademisyen ile işbirliği içindeyiz. Hakkımızda BMI Conferences, 2004 yılından bu yana eğitim danışmanlık sektörünün vizyoner markası olan Business Management Institute organizasyonudur. Ulusal ve uluslararası uzmanların katılımıyla gerçekleştirdiği

Detaylı

Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz

Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz Biliyoruz, Uyguluyoruz, Öğretiyoruz Sizin memnuniyetiniz bizim referansımızdır Deloitte Academy olarak vermiş olduğumuz her eğitimde katılımcılardan değerlendirme formu doldurmalarını istiyoruz. Bugüne

Detaylı

Araştırma Modeli. KalDer - Üye Memnuniyeti Araştırması 2012 - TMME

Araştırma Modeli. KalDer - Üye Memnuniyeti Araştırması 2012 - TMME Araştırma Modeli Araştırma, KalDer in 2005 yılından bu yana KA Araştırma tarafından yürütülen TMME modelinin KalDer müşterileri nezdinde uygulanması ile gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, KA Araştırma ve

Detaylı

CREALUS Eğitim ve Danışmanlık Kurumsal Eğitim Kataloğu 2014

CREALUS Eğitim ve Danışmanlık Kurumsal Eğitim Kataloğu 2014 CREALUS Eğitim ve Danışmanlık Kurumsal Eğitim Kataloğu 2014 Hakkımızda CREALUS, kurulduğu günden bu güne kadar müşterilerine stratejik çözüm ortağı olarak yenilikçi, yaratıcı ve katma değerli eğitim ve

Detaylı

YILLIK TRANSFER FİYATLANDIRMASI RAPORU. A. Feridun Güngör Yeminli Mali Müşavir

YILLIK TRANSFER FİYATLANDIRMASI RAPORU. A. Feridun Güngör Yeminli Mali Müşavir YILLIK TRANSFER FİYATLANDIRMASI RAPORU A. Feridun Güngör Yeminli Mali Müşavir Belgelendirme Zorunluluğu İlişkili şirketler arasında gerçekleştirilen işlemlerde uygulanan fiyatların emsallere uygunluk ilkesi

Detaylı

Birinci Bölüm: Yatırım ve Proje Kavramları Turizm Yatırımlarının Türleri

Birinci Bölüm: Yatırım ve Proje Kavramları Turizm Yatırımlarının Türleri Birinci Bölüm: Yatırım ve Proje Kavramları Turizm Yatırımlarının Türleri Y. Doç. Dr. Şevki ULAMA 1 Yatırım: Şans oyunları oynamak Eldeki fonları uzun bir süre kullanmak Fonların yatırıldığı ve kullanıldığı

Detaylı

YÖN GRUP wwww.yongrup.com

YÖN GRUP wwww.yongrup.com Geleceğe birlikte YÖN verelim YÖN GRUP wwww.yongrup.com HAKKIMIZDA 2000 yılında kurulan Yön Grup, merkez ofisi Ankara da bulunan ve bünyesinde farklı kuruluşları barındıran bir grup şirketidir. Şirketimiz

Detaylı

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları SAYI. Araştırma ve Tasarım

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları SAYI. Araştırma ve Tasarım T U R İ Z M YATIRIMLARI BÜLTENİ Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 12 SAYI Araştırma ve Tasarım erol KaRaBuLuT PROJELER Hilton Worldwide Marriott Hotels BTG A.Ş NG Hotels Dedeman Hotels Sergi Turizm

Detaylı

Tanıtım Kitapçığı. Gayrimenkul Sektörü Değişime Startkey Çatısı Altında Hazırlanıyor

Tanıtım Kitapçığı. Gayrimenkul Sektörü Değişime Startkey Çatısı Altında Hazırlanıyor Tanıtım Kitapçığı Gayrimenkul Sektörü Değişime Startkey Çatısı Altında Hazırlanıyor Değerli Girişimcilerimiz STARTKEY, 2013 yılında, gayrimenkul sektöründe 10 yılı aşkın zamandır deneyime sahip olan Yönetim

Detaylı

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 7S A Y I. Araştırma ve Tasarım

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 7S A Y I. Araştırma ve Tasarım T U R İ Z M YATIRIMLARI BÜLTENİ Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 7S A Y I Araştırma ve Tasarım erol KaRaBuLuT PROJELER Tavros Yatırım Holding Rixos Hotels Hilton-Ever Grup Ünal Aysal Tatlıses Otel

Detaylı

Ekip çalışması sayesinde Butterfly Travel markasını daha ilerilere taşımak.

Ekip çalışması sayesinde Butterfly Travel markasını daha ilerilere taşımak. 1 HAKKIMIZDA Uzun yıllardan bu yana sektörde hizmet veren firmamız yılların verdiği tecrübe ve güven ile müşterilerine kaliteli hizmet sunmayı kendisine ilke edinmiştir. Sektörde birçok firma arasından

Detaylı

Şirket Politikamız : Kalite Politikamız :

Şirket Politikamız : Kalite Politikamız : HAKKIMIZDA Ankara merkezli Barkur Enerji-Petrol, her tür ve büyüklükte yapım sözleşmelerini yürütme yeteneğine sahip dinamik ve güçlü bir kadroyla hizmet vermektedir. Gerek yurt içi ofisleri ve gerekse

Detaylı

YÖNETİM SİSTEMLERİ. Alev ACAR Çevre Mühendisi Yönetim Sistemleri Uzmanı

YÖNETİM SİSTEMLERİ. Alev ACAR Çevre Mühendisi Yönetim Sistemleri Uzmanı YÖNETİM SİSTEMLERİ Alev ACAR Çevre Mühendisi Yönetim Sistemleri Uzmanı Genel Bilgilendirme Çevre Yönetim Sistemi (ISO 14001) İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi (OHSAS 18001) Sosyal Sorumluluk Standardı

Detaylı

KARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER

KARGEM DEN KARLILIK VE VERİMLİLİĞE %100 ETKİLİ YARATICI EĞİTİMLER MAĞAZA MAĞAZA Mağaza Yöneticileriniz 2012 ye hazır mı? Hepimiz biliyoruz ki, perakende sektörünün kalbi mağazalarda atar. Müşteri mağazadadır, ürün mağazada görücüye çıkar, en büyük hareketlilik mağazada

Detaylı

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com

İnteraktif Pazarlama Stratejimiz. www.grafiketinteractive.com İnteraktif Pazarlama Stratejimiz amaç Neden İnteraktif Pazarlama? Günümüz Dünyasında internet, hızlı bilgi paylaşımı ve iletişimin yanısıra, pazarlama ve satış alanında çok ciddi avantajlar geliştirmiştir.

Detaylı

YATIRIMLARI BÜLTENİ ÖZEL SAYISI SAYI. Araştırma ve Tasarım

YATIRIMLARI BÜLTENİ ÖZEL SAYISI SAYI. Araştırma ve Tasarım T U R İ Z M YATIRIMLARI BÜLTENİ ÖZEL SAYISI 21 SAYI Araştırma ve Tasarım erol KaRaBuLuT PROJELER Turizm Yatırımları Bülteni DEDEMAN GRUBU Özel Sayısı yeni yatırımlarla büyümeye devam ediyor. Grubu ndan

Detaylı

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ

STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ STRATEJİK YÖNETİM UYGULAMA MODELİ Stratejik Yönetim Micro MBA Cenan Torunoğlu 10 Kasım 2012 Değişim ve Yapısal Gelişme 2 Değişim ve Yapısal Gelişme Değişimi farketmek Değişimin özüne inmek Değişim kararını

Detaylı

TURİZM VE SEYAHAT HİZMETLERİ MESLEK ELEMANI

TURİZM VE SEYAHAT HİZMETLERİ MESLEK ELEMANI TANIM Turistik amaçlı, ulaştırma, konaklama, gezi, spor ve eğlence hizmetleri veren işletmelerde seyahat işletmecisi tarafından planlanan işleri yürüten meslek elemanıdır. A- GÖREVLER - Turistlerin; ulaşım,

Detaylı

OTEL PİYASASI RAPORU İSTANBUL 2012

OTEL PİYASASI RAPORU İSTANBUL 2012 OTEL PİYASASI RAPORU Türkiye de son yıllarda Antalya, Muğla ve İstanbul gibi önde gelen turizm şehirlerinin yanı sıra Anadolu da da yeni otel açılışlarının ve marka otel yatırımlarının büyük bir hız kazandığı

Detaylı

Eczacıbaşı Profesyonel ekibi için: Mevcut ve potansiyel müşteriler için:

Eczacıbaşı Profesyonel ekibi için: Mevcut ve potansiyel müşteriler için: Dersimiz Hijyen! Hakkında Maratem Akademi, endüstriyel temizlik sektörüne her düzeyde eğitim, danışmanlık ve teknik destek hizmetleri sunabilmek amacı ile kurulmuş profesyonel bir hizmet departmanıdır.

Detaylı

18 20 EYLÜL 2015 BAKÜ / AZERBAYCAN

18 20 EYLÜL 2015 BAKÜ / AZERBAYCAN BIHE 21.ULUSLARARASI AZERBAYCAN SAĞLIK FUARI ŞEMSİYE STAND ORGANİZASYONU RAPORU 18 20 EYLÜL 2015 BAKÜ / AZERBAYCAN Aykut TERZİOĞLU Uluslararası İlişkiler Müdürlüğü Fuarcılık Şefi 1 BIHE 21.ULUSLARARASI

Detaylı

Aslında, benim perakende sektöründeki kariyerim bir anlamda 12 yaşında sahibi olduğumuz süpemarkette yaz tatillerinde çalışmamla başladı.

Aslında, benim perakende sektöründeki kariyerim bir anlamda 12 yaşında sahibi olduğumuz süpemarkette yaz tatillerinde çalışmamla başladı. Değerli Basın Mensupları, Kıymetli Konuklar, İstanbul, 14 Temmuz 2008 Öncelikle Real Hipermarketleri Türkiye Genel Müdürü olarak gerçekleştirdiğimiz ilk basın toplantımıza katılımınız için çok teşekkür

Detaylı

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları. Araştırma ve Tasarım

YATIRIMLARI BÜLTENİ. Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları. Araştırma ve Tasarım T U R İ Z M YATIRIMLARI BÜLTENİ Grup ve Şirketlerin Yatırım Planları 32SAYI Araştırma ve Tasarım erol KaRaBuLuT PROJELER Alltours/ Sunline Hotels Ramada Hotels Ever Grup Dedeman Hotels Aurum Hotels Kervansaray

Detaylı