3 Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarında Genel Sağlık Durumu ve Tükenmişlik Düzeyi

Transkript

1 T.C. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ CERRAHPAŞA TIP FAKÜLTESİ HALK SAĞLIĞI ANABİLİM DALI Danışman: Yrd. Doç. Dr. Serdar Selçuk KÖKSAL 3 Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarında Genel Sağlık Durumu ve Tükenmişlik Düzeyi (Halk Sağlığı Uzmanlık Tezi) Dr. Ebru YÜCEL TÜFEKÇİOĞLU İSTANBUL

2 ÖNSÖZ Uzmanlık eğitimi sürecinde yanımda olan, tez çalışmamda bilgisini, yardımını ve hoşgörüsünü eksik etmeyen, her alanda örnek olan Sayın Hocam Yard. Doç. Dr. Serdar Selçuk Köksal a, Eğitim ve tez hazırlanma sürecinde destek veren, büyük bir titizlik ve özveri ile yardımcı olan, iş sağlığı ve hastalıkları, epidemiyoloji alanlarındaki derin bilgisi ve deneyimlerinden yararlandığım Sayın Hocam Prof. Dr. Mehmet Sarper Erdoğan a, Uzmanlık eğitimim boyunca engin bilgilerinden faydalanıp, halk sağlığı gibi geniş bir başlığın altını her alanda dolduran, öngörüsü ve tecrübesiyle ufkumu genişleten Anabilim Dalı Başkanı Sayın Hocam Prof. Dr. Ethem Erginöz e, Eğitim sürecinde bana her konuda destek olup derin bilgilerinden faydalandığım Sayın Hocam Doç. Dr. Suphi Vehid e, Sayın Hocam Doç. Dr. Günay Can a, Sayın Hocam Doç. Dr. Eray Yurtseven e ve Sayın Hocam Yard. Doç. Ahmet Yüceokur a, Uzmanlık eğitimim boyunca desteklerini eksik etmeyen asistan arkadaşlarıma, Anabilim Dalı personeline ve tez çalışmamdaki yardımı için Dr. Bernard Tahirbegolli e teşekkür ederim. Dr. Ebru YÜCEL TÜFEKÇİOĞLU

3 Hayatımın her döneminde desteklerini esirgemeyen annem, babam ve kardeşime, sevgili eşime ve tez hazırlama süreci içinde hep yanımda olan oğluma ithaf ederim. 2

4 İÇİNDEKİLER Sayfa No ÖNSÖZ... 1 İÇİNDEKİLER... 3 KISALTMALAR... 5 TABLO LİSTESİ... 6 GRAFİK LİSTESİ ÖZET ABSTRACT GİRİŞ VE AMAÇ GENEL BİLGİLER Tükenmişlik Tanımı 2.2. Maslach ın Tükenmişlik Tanımı ve Üç Boyutlu Tükenmişlik Modeli Duygusal Tükenme Duyarsızlaşma Kişisel Başarı 2.3. Tükenmişlik Sendromunu Etkileyen Faktörler Kişisel Faktörler Örgütsel Faktörler 3

5 2.4. Tükenmişlik Sendromu Belirtileri Fiziksel Belirtiler Ruhsal Belirtiler Davranışsal Belirtiler 2.5. Tükenmişliğin Evreleri І. Evre: Şevk ve Coşku Evresi (Enthusiasm) Evre: Durağanlaşma Evresi (Stagnation) Evre: Engellenme Evresi (Frustration) Evre: Umursamazlık Evresi (Apathy) 2.6. Tükenmişlik ve Depresyon 2.7. Çağrı Merkezleri 3. GEREÇ VE YÖNTEM BULGULAR TARTIŞMA SONUÇ VE ÖNERİLER KAYNAKLAR ANKET FORMU 4

6 KISALTMALAR DT DYS KB GSA TUİK : Duygusal Tükenme : Duyarsızlaşma : Kişisel Başarı : Genel Sağlık Anketi : Türkiye İstatistik Kurumu 5

7 TABLO LİSTESİ Tablo 1: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Araştırmaya Katılım Oranları Tablo 2: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Cinsiyet Dağılımı Tablo 3: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Yaş Gruplarına Göre Dağılımı Tablo 4: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Medeni Duruma Göre Dağılımı Tablo 5: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Eğitim Durumlarına Göre Dağılımı Tablo 6: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sigara İçme Durumuna Göre Dağılımı Tablo 7: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Cinsiyete Göre Sigara İçme Durumu Dağılımı Tablo 8: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Hobi Edinme Durumlarına Göre Dağılımı Tablo 9: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Mesleği İsteyerek Seçme Durumlarına Göre Dağılımı Tablo 10: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Mesleği Kendine Uygun Bulma Durumlarına Göre Dağılımı Tablo 11: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Mesleği Kendine Uygun Bulma Durumlarına Göre Dağılımı

8 Tablo 12: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Çalışma Süresine Göre Dağılımı Tablo 13: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sektör Tecrübesine Göre Dağılımı Tablo 14: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Vardiyalı Çalışma Durumuna Göre Dağılımı Tablo 15: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Çalışma Pozisyonuna Göre Dağılımı Tablo 16: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Çağrı Cevaplama Durumlarına Göre Dağılımı Tablo 17: Araştırma Kapsamına Alınan Müşteri Temsilcilerinin İş ile İlgili Sıkıntıları 49 Tablo 18: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının İşe Başladıktan Sonraki Sağlık Şikayetleri Tablo 19: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının İş Yerinde Yaşadıkları Sağlık Şikayetlerinin Ortaya Çıkış Zamanına Göre Dağılımı Tablo 20: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sadece İş Yerinde Yaşadıkları Sağlık Şikayetleri Tablo 21: Şehire Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 22: Cinsiyete Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 23: Yaş Gruplarına Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 24: Medeni Duruma Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 25: Çocuk Sayısına Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 26: Öğrenim Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 27: Sigara İçme Duruma Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 28: Hobi Edinme Duruma Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi

9 Tablo 29: Mesleği İsteyerek Seçme Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 30: Mesleği Kendine Uygun Bulma Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 31: Ücretten Memnuniyet Duruma Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 32: Çalışma Süresine Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 33: Sektör Tecrübesine Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 34: Vardiyalı Çalışma Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 35: Çalışma Pozisyonuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 36: Çağrı Karşılama Durumuna Göre Tükenmişlik Düzeyinin İncelenmesi Tablo 37: Şehire Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 38: Cinsiyete Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 39: Yaşa Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 40: Medeni Duruma Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 41: Çocuk Sayısına Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 42: Öğrenim Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 43: Sigara İçme Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 44: Hobi Sahibi Olma Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 45: Mesleği İsteyerek Seçme Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 46: Mesleği Kendine Uygun Bulma Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 47: Alınan Ücretten Memnun Olma Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi

10 Tablo 48: Çalışma Süresine Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 49: Sektörde Edinilmiş Tecrübe Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 50: Vardiyalı Çalışma Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 51: Çalışma Pozisyonuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 52: Çağrı Karşılama Durumuna Göre Genel Sağlık Düzeyinin İncelenmesi Tablo 53: Genel Sağlık Anketi ve Maslach Tükenmişlik Anketi Alt Gruplarının Korelasyonun İncelenmesi Tablo 54: Depresyon Gelişiminde Değişkenlerin Etkisinin İncelenmesi

11 GRAFİK LİSTESİ Grafik 1: Çağrı Merkezi Çalışanlarının Cinsiyet Dağılımı Grafik 2: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Yaş Gruplarına Göre Dağılımı Grafik 3: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Eğitim Durumlarına Göre Dağılımı Grafik 4: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Çalışma Süresine Göre Dağılımı

12 ÖZET 3 Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarında Genel Sağlık Durumu ve Tükenmişlik Düzeyi Amaç: Türkiye de 3 farklı bölgede (İstanbul, Yozgat, Bingöl) 1345 çağrı merkezi çalışanında genel sağlık durumu ve tükenmişlik düzeyi araştırılması amaçlanmıştır. Metod: Araştırmanın yürütüldüğü merkezdeki tüm çalışanlar çalışmaya dahil edilmiş olup örneklem alınmamıştır. Çalışmayı kabul eden, yasal olarak izinli olmayan 908 kişi ile yüz yüze görüşme tekniği uygulanarak tarihleri arasında veriler toplanmıştır. Verilerin toplanmasında sosyodemografik bilgiler, Maslach Tükenmişlik Anketi ve Genel Sağlık Anketinden oluşan anket formları kullanılmıştır. Bulgular: Bingöl de görev alanlar, yaş arası çalışanlar, kadınlar, bekarlar ve hobileri olmayanlar tükenmişlik için hassas gruplardır. Çalışma populasyonunun % 63,9 unda depresyon skoru yüksek bulunmuştur. Depresyon riskini öngörmede duygusal tükenme, cinsiyet ve hobi durumu önemli etmenlerdir. Sonuçlar: Çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik ve depresyon gelişimini önlemek ve çalışanları meslek hastalıklarından korumak için bireysel ve örgütsel önlemler alınmalı, hassas gruplar öncelikli tutulmalıdır. 11

13 ABSTRACT Burnout and General Health Status of Call Center Workers in 3 Region Aim of study: The aim of this study is to determine the burnout and general health status of 1345 call center workers in 3 different region. Method: All call center workers were included in the study without sampling. Data were collected face to face between with 908 call center workers whom accepted to take part in the study. Sociodemographic Questionnaire, Maslach Burnout Questionnaire and General Health Questionnaire were used to collect data. Findings: The vulnerable groups were women, employees whom were years old and call center workers in Bingöl. High rate of depression score (% 63,9) viewed in the population. High depression scores significantly associated with emotional exhaustion, gender and hobbies. Conclusion: Organizational and individual precautions must be taken to prevent from burnout, depression and occupational diseases with keeping priority to vulnerable groups. 12

14 1. GİRİŞ VE AMAÇ Çalışma yaşamında sanayi sektöründen hizmet sektörüne olan hızlı geçiş ile bireylerin işyerinde karşılaştıkları riskler farklılaşmaktadır. Sürekli ve hızlı olan bu değişim çalışma yaşamında fizyolojik, psikolojik ve sosyal yönden çalışanların sağlığını olumsuz olarak etkilemekte ve tükenmişliğe yol açmaktadır. Doğrudan insana hizmet eden, hizmetin kalitesinde insan etmeninin çok önemli bir yere sahip olduğu alanlarda tükenmişlik daha sık görülmektedir. Bu durum sunulan hizmeti ve hizmetin kalitesini olumsuz yönde etkilemektedir. Bu konuda yapılan çalışmalar tükenmenin iş kaybından, aile içi ilişki sorunlarına, psikosomatik hastalıklardan, alkol-madde-sigara kullanımına ve hatta uykusuzluk, depresyon gibi ruhsal hastalıklara kadar uzanan çok çeşitli ciddi sonuçları olduğunu göstermektedir (1). Maslach ve Jackson (1986) a göre tükenmişlik; çalışanlar tarafından sağlanan hizmetin ve ilginin kalitesinde azalmaya yol açmakta, işten ayrılma, işe devamsızlık ve düşük morale neden olmaktadır. İlk olarak 1960 ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkan çağrı merkezleri günümüzde büyük ve uluslar arası bir sektör haline gelmiştir (2). Türkiye de 1200 çağrı merkezi olduğu tahmin edilmektedir. Çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen araştırmalarda, çağrı merkezi çalışmasının stresli bir iş olduğu saptanmıştır (3). İşin yol açtığı stres faktörleri; aşırı iş yükü, konsantrasyon sorunu, karmaşık ve belirsiz iş ortamı, tekrarlayan işlerin yapılması, hedef baskısı ve sosyal stres üretenler (çalışma arkadaşları ve yönetici) dir. İşin aşırı bölünmesi, rutin işleri uzun süreler aynı işi yapmak, bireyin görüşünü gerektirmeyecek görev yapısı, yeteneklerden sınırlı olarak yararlanma ve iş üzerinde düşük kontrol birçok olumsuz sonuçları beraberinde getirmektedir. İşin belli bir süreden sonra monotonlaşması, devamlı kontrol edilme hissi ve çalışanların yaptıkları işe yönelik kariyer beklentilerinin olmaması, iş gücü devir 13

15 hızlarının yüksekliği, düşük tatmin ve motivasyon, fiziksel aktivite yetersizliği ve işe bağlı ortaya çıkan sağlık sorunları birçok çalışma için konu oluşturmuştur. Bu çalışmada Türkiye de 3 farklı bölgede çalışan çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik düzeyi ve genel sağlık durumu araştırılmıştır. 14

16 2. GENEL BİLGİLER 2.1. Tükenmişlik Tanımı Tükenmişlik (burnout), ilk olarak 1970 lerde Amerika da, müşteri hizmetlerinde çalışan insanların yaşadığı meslek bunalımını ifade etmek amacıyla kullanılmış olup kavram kavramı ilk kez, 1974 yılında Herbert Freudenberger tarafından tanımlanmıştır. Tükenmişlik kavramını mesleki bir tehlike olarak vurgulayan Freudenberger, başarısızlık, yıpranma, enerji ve güç kaybı veya insanın iç kaynakları üzerinde karşılanamayan istekler sonucunda ortaya çıkan bir tükenme durumu olarak tanımlamıştır (4,5). Tükenmişlik kavramı ile ilgili çok sayıda tanım bulunmaktadır. Tükenmişlik kavramının sözlük anlamı; Enerji, güç ya da kaynakların aşırı talepler yoluyla tükenmesi, yorulma, gücünü yitirme, başarısız olma şeklindedir (6). Özyurt, tükenmişliği, belirli bir zaman sürecinde gelişen ve sonunda acı çeken kişinin fiziksel, ruhsal ve zihinsel olarak resmen kendini bitmiş hissettiği nokta olarak tanımlamaktadır (7). Demirtaş ve Güneş, tükenmişliği, öznel olarak yaşanan, duygusal taleplerin yoğun olduğu ortamlarda uzun süre çalışmaktan kaynaklanan, fiziksel yıpranma, çaresizlik, ümitsizlik duygusu, hayal kırıklığı, olumsuz bir benlik kavramının gelişmesi, ise, iş yerine, çalışanlara ve yaşama karsı olumsuz tutumların gelişmesi gibi belirtilerin eşlik ettiği bir durum olarak tanımlamaktadır (8). Baysal a göre ise tükenmişlik, bazen fiziksel rahatsızlıklarla karakterize olan, değişmeden kalan, işe ilişkin kronikleşmiş stres durumlarından sonra gelişen ruhsal ve fiziksel enerji azalması durumu için kullanılan bir terimdir (4,9). 15

17 Cherniss e göre tükenmişlik; bireyin mesleğinde yaşadığı stres ve gerginliğe bir yanıt olarak, işine profesyonel olarak ilgisinin azalmasıdır (9). Edelwich ve Brodsky ye göre tükenmişlik; çalışma şartlarına bağlı olarak, bireyin enerji ve idealizminde gittikçe artan bir hasardır (10). Santinello, tükenmişliği kişiler arası ilişkilerde mesafeyi, duyarsızlığı ve ilgisizliği içeren psikolojik bir sorun olarak tanımlamaktadır (11). Fong ise duygusal tükenmeyi, kişilerle kurulan empatinin azalması, kişisel başarıdaki azalma duygusu ve işle ilgili stresin sık sık hissedilmesi olarak tanımlamış ayrıca kişinin iş ortamındaki stres yapıcı unsurlarla başa çıkamaması olarak belirtmiştir (12). Pines, Aranson ve Kafry (1981) duygusal yükü ağır işlerde uzun süre çalışma sonucunda fiziksel, ruhsal ve zihinsel tükenme olarak tanımlamaktadır (13). Charmichael tükenmişliğin, bireysel kaynakların, esnekliğin, pozitif enerjinin tükenmesinden veya erken bir yeterlilik krizinden doğduğunu belirtmektedir (8). Dorothy ve Cotton tükenmişliği stresle etkin şekilde başa çıkmadaki başarısızlığın sonucu olarak görmektedirler (9). Tükenmişlik stresle ilişkili bir durum olarak tanımlanmış olup kimi zamanda stresle eş anlamlı olarak kullanılmıştır. Stres, çevrenin istekleri ile bireyin yapabilecekleri arasında dengesizlik olduğu zaman ortaya çıkar. Birçok uzman tarafından tükenmişlik, çeşitli olumsuz stres durumları ile başa çıkmada başarısız girişimlerin sonucu olarak değerlendirmiştir (14). Tükenmeyi örgütsel kökenli stres kaynaklarından ayıran özellik, çalışanların iş gereği karşılaştıkları kişilerle kurdukları sık ve yoğun etkileşimler sonucunda ortaya çıkmasıdır (15). Günümüzde kabul gören en yaygın tükenmişlik tanımı Maslach ve arkadaşları tarafından yapılan ve tükenmişliği üç boyutlu bir kavram olarak algılayan tanımdır. Bu tanımda tükenmişlik; işi gereği sürekli olarak diğer insanlarla yüz yüze çalışan kişilerde sıklıkla ortaya çıkan üç boyutlu bir sendrom olarak kabul edilmektedir. Bu üç boyut duygusal tükenme (emotional exhaustion), duyarsızlaşma 16

18 (depersonalization) ve kişisel başarıda düşme hissi (diminished personal accomplishment) olarak adlandırılmıştır (16) Maslach ın Tükenmişlik Tanımı Ve Üç Boyutlu Tükenmişlik Modeli Maslach ve Jackson a göre tükenmişlik, bireyin işinden duygusal olarak uzaklaşması ve tükenmesi (emotional exhaustion), duyarsızlaşma (depersonalizasyon) ve kişisel başarısının (personal accomplishment) düşmesini içeren üç boyuttan oluşmaktadır (17). Birinci boyut olan duygusal tükenmede birey kendini yorgun, duygusal yönden aşırı yıpranmış hisseder. İkinci boyut olan duyarsızlaşmada birey hizmet verdiği kişilere olumsuz, alaycı tutum ve duygular geliştirir. Üçüncü boyut olan kişisel başarı eksikliğinde birey kendini çalıştığı işle ilgili olumsuz değerlendirir, başarısız hisseder. Bireyde tükenmişliğin duygusal tükenme ve duyarsızlaşmanın artması, kişisel başarının azalması ile ortaya çıktığı belirtilmektedir (18) Duygusal Tükenme Maslach a göre tükenmişliğin en önemli bileşeni duygusal tükenmişliktir. Çalışanların örgütsel ve kişisel yöndeki beklentilerinin duygusal tükenmişlikle doğrudan ilişkili olduğu bilinmektedir. Maslach duygusal tükenmeyi "Çalışanların fiziksel ve duygusal açıdan kendilerini aşırı yorgun ve yıpranmış hissetmeleri" (19) seklinde tanımlanmıştır. Çalışanların kendilerini işlerine verememeleri ve kendilerini hizmet sundukları bireylere karşı eskisi kadar sorumlu hissetmemeleri gibi sonuçlar oluşturmaktadır (20). Genellikle insanlarla çok yoğun ve yüz yüze çalışmanın gerekli olduğu mesleklerde, "işte aşırı derecede psikolojik ve duygusal taleplere maruz kalmaktan dolayı yaşanan enerjinin bitmesi durumu" (21) olarak ifade edilen duygusal tükenme boyutu, tükenmişliğin en temel boyutu ve tükenmişlik sendromunun başlangıcı, merkezi ve en önemli bileşenidir (4,22). Duygusal tükenme, işin gerektirdiği taleplerinin ve değişikliklerin yarattığı strese verilen ilk tepkidir (4). Bireyler, tükenmişlik sendromunu yaşayan diğer insanları 17

19 veya kendilerini tanımlarken, daha çok "duygusal tükenme" hissi yaşadıklarını belirtmektedirler. Tükenmişliğin üç boyutu arasında en çok rapor edilen ve en çok analiz edilen boyut, duygusal tükenme boyutudur (22, 23) Duyarsızlaşma Maslach tarafından geliştirilen modelin ikinci bileşeni olan duyarsızlaşma bileşeni, tükenmişliğin kişiler arası boyutunu temsil etmektedir ve çalışan kişinin hizmet sunduğu bireylere yönelik negatif, katı tutumları ve işe karşı tepkisizleşmeyi belirtmektedir (22, 24). "Hizmet götürülen kişilere karşı katı, soğuk, ilgisiz ve hatta insancıl olmayan tarzda olumsuz bir tavır sergilenmesi" şeklinde tanımlanan duyarsızlaşma, işe yönelik idealizmde önemli bir azalmaya işaret eder ve özellikle işyerinde hizmet verilen kişilere yönelik tutumlarda olumsuz değişimler görülmektedir (25). Duygusal tükenme yaşayan kişi, kendisini diğer insanların sorunlarını çözmede güçsüz hisseder ve duyarsızlaşmayı bir kaçış yolu olarak kullanır. İnsanlarla olan ilişkilerini işin yapılabilmesi için gerekli olan en az düzeye indirir. Duyarsızlaşma ile diğerlerinden bilişsel bir uzaklaşmaya yönelen bireyin, yaşadığı bu duyarsızlaşma ve uzaklaşmanın aslında duygusal tükenmişliğe yönelik bir tepki, bir anlamda da kendini koruma stratejisi olduğu vurgulanmaktadır (4, 22). Maslach'ın üç boyutlu tükenmişlik modeli, geleneksel iş stresi teorilerinden farklı olmakla birlikte; duygusal tükenme boyutu kuvvetli bir iş stresi değişkenini andırmaktadır. Maslach ve Jackson'a (26) göre, bireyin diğer bireyleri kendisinden uzaklaştıracak şekilde davranması, diğer bireylere ilgi göstermemesi, reddetmesi, düşmanca davranması ve olumsuz reaksiyonlar vermesi gibi faktörlerle karakterize olan duyarsızlaşma boyutu, tükenmişliğin en problemli boyutudur (27) Kişisel Başarı Maslach ın tükenmişlik modelinin üçüncü boyutu olan "kişisel başarı/kişisel yeterlilik" işinin işindeki yeterlilik ve başarı duygularını tanımlar. Bu anlamda, düşük kişisel başarı hissi tükenmişliğin bir parçasını oluşturmaktadır. Yetersizlik, başarısızlık 18

20 duygusu, düşük moral, iş verimliliğinde azalma, düşük üretkenlik, kişiler arası anlaşmazlık, sorunlarla başa çıkmada yetersiz kalma, benlik saygısında azalma gibi belirtilerle karakterize edilen düşük kişisel başarı/kişisel yeterlilik duygusu, kişinin kendisini olumsuz değerlendirme eğiliminde olmasını ifade eder (20, 22, 24, 25) Tükenmişlik Sendromunu Etkileyen Faktörler Tükenmişlik, iş ortamındaki aşırı yoğun ve uzun süreli stres ve gerilim tarafından tetiklenen bir süreçtir (28). İş yükünün fazla olması, çalışma saatlerinin uzun olması, kronik, ölümcül hastalar ile uğraşmak, işyerinde ilişki ve görev paylaşımı sorunlarının yaşanması gibi işin kendisi ve iş koşullarına yönelik etkenlerin tükenmede rol oynayan başlıca özellikleri olarak bildirilmektedir (29). Bu sürecin gelişimini kişisel ve çevresel faktörler etkilemektedir Kişisel Faktörler Kişisel Faktörler, kişinin tükenmişliğe neden olan çevresel faktörlerden etkilenmesini hem azaltıcı hem de güçlendirici bir özelliğe sahiptir (30). Tükenmişliğin kişisel nedenlerinden bazıları: Kişilik özellikleri, Medeni durum, Kişisel duyguların analizi, paylaşımı, Demografik özellikler, Eğitim düzeyi, Çalışma yılı, Motivasyon düzeyi, Benlik gücü, 19

21 Engellenmeye dayanıklılık düzeyi, İşe aşırı düşkün olunması, bazılarıdır. Kişisel beklenti düzeyi ve tolerans düzeyi tükenmişliğin kişisel nedenlerinden Yaş, tükenmişlik araştırmalarında en tutarlı sonuçları veren etkendir. Genç ve tecrübesiz çalışanlarda yaşlı ve tecrübeli çalışanlara oranla daha çok tükenmişlik görülmektedir. Bu da genç çalışanların beklenti düzeylerinin yüksek olmasından dolayı yaşadıkları hayal kırıklığı ile açıklanmaktadır. Buradan hareketle yaşla tükenmişlik arasında negatif bir ilişki olduğu belirtilmektedir. Medeni durum ile tükenmişlik düzeyi arasındaki ilişkiye bakıldığında bekarların evlilere göre ve çocuksuz olanların çocuk sahibi olanlara göre daha yüksek oranda tükenmişlik yaşadıkları görülmektedir. Aile sahibi olmanın tükenmişlik açısından olumlu etkisi, bireyin ihtiyacı olan sosyal desteği ailesinden alabilmesi ile açıklanmaktadır (31). Yüksek eğitim alanlarda daha az tükenmişliğe rastlandığı belirtilmekle birlikte, artan eğitimle paralel olarak çevreye olan duyarlılığın arttığı, bunun da tükenmişlik riskini arttırdığı da belirtilmektedir. Eğitim ve tükenmişlik arasındaki ilişkiye yönelik olarak, üniversiteyi terk etmiş veya üniversite okumamış çalışanların tükenmişliğe daha az yakalandıklarını, üniversite mezunlarının ise yüksek lisans mezunlara göre daha çok duyarsızlaşma, daha az kişisel başarı ve daha çok duygusal tükenme yaşadıklarını belirtmektedir (26, 32). Dayanıklılık (günlük aktivitelere katılım, olaylar üzerindeki kontrol hissi, değişime açıklık) düzeyi düşük olan kişiler daha fazla tükenmişlik (özellikle duygusal tükenmişlik) yaşarlar. Yaşadıklarını olaylara, yetkili kişilere ya da şansa atfetme eğilimindeki dış kontrol odaklı kişilerde, yaşadıklarını kendi yetenek ve çabalarına atfetme eğiliminde olan iç kontrol odaklılara göre tükenmişlik düzeyi daha yüksektir. Başa çıkma biçimleri açısından ise pasif, savunmacı kişiler daha fazla; sorunlardan kaçmayan, yüzleşen kişiler ise daha az tükenmişlik yaşamaktadırlar. 20

22 Benlik saygısı da tükenmişliğin her üç boyutu ile ilişkilidir. Büyük beşli kişilik faktörleri üzerinde yapılan araştırmalarda tükenmişlik nevrotiklikle (kaygılılığı, düşmanlığı, depresyonu, kendilik bilincini ve incinebilirliği kapsar) ilişkilidir. Nevrotik kişilerin duygu durumu değişkendir ve psikolojik sorunlara eğilimlidirler. Tükenmişliğin duygusal tükenme boyutu A Tipi kişilik özellikleri (rekabetçi, zamanbaskılı yaşam tarzı, düşmanca davranışlar, aşırı kontrol etme isteği) ile de ilişkili bulunmuştur (22) Örgütsel Faktörler İş yerindeki tükenmişliği arttıran faktörler üzerindeki deneysel çalışmalar, tükenmişliğin oluşmasında kişiden kaynaklanan faktörlere nazaran örgütsel faktörlerin daha fazla etkisi olduğunu göstermiştir (33). Araştırmalar sonucu tükenmişliğe yol açan, örgütsel faktörler: Aşırı iş yükü ve dinlenme zamanlarının az olması, Müşterilerin gereksinimlerinin finansal, bürokratik ve idari nedenlerden dolayı karşılanamaması, Yöneticilerin yetersizliği, denetim yetersizliği, Yetersiz uzman eğitimi ve yönlendirme, Yaptığı işi kontrol etme ya da etkileme duygusundan yoksun olma, Çalışanlar arasında destek ve sosyal ilişkilerin olmaması, Aşırı zor ve yoğun iş ortamı, İş yükü, iş ilişkileri, Rol karmaşası, rol belirsizliği, Mesleki kıdem, 21

23 Sosyal desteklerin azlığı, Mesleğin tanımının açık bir biçimde yapılmamış olması, Yönetime ilişkin sorunlar, ekonomik sorunlar, düzenleme), İşyerinin fiziksel koşulları (yüksek ses kasvetli veya monoton bir görsel Çalışma saatlerinin uzunluğu, İlerleme fırsatlarının olmaması, İdari baskı, Yetersiz ücret, Örgüt içinde kararlara katılamama, Ailesel ve toplumsal nedenler gibi çok sayıda faktör sıralanabilir. Tükenmişlik riskinin yüksek olduğu işlerin ortak noktası, aşırı iş yüküdür (16). Aşırı iş yükü sonucunda, çalışanda aşırı bilişsel, duyumsal ve duygusal bir yük oluşmakta ve başa çıkma davranışı olarak duyarsızlaşma gelişmektedir (34). İş ortamında bulunan ve karşı karşıya gelinen insanlarla geçirilen zamanın uzaması, sık etkileşim kurulması, hizmet verilen kişi sayısının artması, yüz yüze ilişki kurulması ve hizmet verilen kişilerin ağır sorunları olması ve iş ile ilgili çok az kontrole sahip olma tükenmişlik düzeyini arttırmaktadır (15). Örgütlerde kişiler arası ilişkilerin sıklığı ve yoğunluğu arttıkça duygusal tükenme artmakta, azaldığı ölçüde de azalmaktadır. İnsan ilişkilerinin yoğunluğu azaldıkça insan ilişkilerinde gerilimde azalmakta, buna bağlı olarak tükenmişlik daha az yaşanmaktadır (16). Bireylere gerçekçi hedefler konmaması, motivasyonu düşük iş arkadaşları ile 22

24 çalışma, bireyin karakteri ile yaptığı iş arasındaki uyumsuzluk, işle ilgili objektif deneyim ve işin subjektif baskısı, bürokrasi ve çalışanlarla yönetim arasındaki ilişkiler, pozitif geribildirim alamama, yapıcı olmayan eleştiriler, bireylerin mesleki gelecekleri ve kariyerleri konusunda kendilerini güvensiz hissetmeleri, belirsizlik ve engellenme durumunda olmaları, mola verebilecek, birbirleri ile iletişim kurabilecek zaman ve ortamlarının olmaması, işleri ile ilgili bilgi ve becerilerini güncelleyebilecekleri sürekli bir eğitim imkanının olmaması da tükenmişliği etkileyen diğer organizasyonel nedenlerdir (10,35) Tükenmişlik Sendromunun Belirtileri Tükenmişlik yavaş başlangıçlı, sürekli gelişen, kronik bir olgudur. Tükenme durumuna gelmeden kısa bir süre önce arka arkaya gelen stres yaratıcı olaylar gibi bazı çevresel koşullara rastlanır. Çok seyrek de olsa tükenmişlik herhangi bir olay olmadan birdenbire ortaya çıkabilir (4). Tükenmişlik aynı zamanda pozitif duyguların yokluğu ile de ilişkilidir. İş yaşamında bireyler, işine karşı duyduğu heyecanla, işini iyi yaptığında aldığı doyumla, çalışma arkadaşlarıyla arasındaki keyifli ilişkilerle ve sahip olduğu değerlerin övünç kaynağı olmasıyla zenginleşecektir. Bu gibi olumlu duygular, çalışanın işine bağlılığını ve motivasyonunu artıracaktır. Nitekim yaptığı iş bireyi mutlu ediyorsa, o da işini daha iyi yapma çabasına devam edecektir. Ayrıca kendisini iyi hisseden birey; yaratıcı ve yeni çözümlere daha açık bir hale gelerek, işinde özel şeyler yapmak için ayrıca bir çaba göstermekten de çekinmeyecektir. Ancak, pozitif duyguların negatif duygularla dengelenmesi ve gücünü kaybetmesi durumunda duyarsızlaşma kendini gösterir ve bireyde her şeyi güvensiz ve düşmanca bir bakış açısıyla yargılama başlar (36). Potter (29), iş dünyasında tükenmişliğin küçük sinyaller vererek başlayabileceğini, bu uyarı sinyallerinin engellenmişlik hissi, duygu patlamaları, rahatsız edilmeme isteği, yabancılaşma duygusu, düşük performans, ilaç ve alkol kullanımında artış şeklinde olabileceğini belirtmektedir. Tükenmişlik yaşayan birey, mesleki doyumsuzluk ve yorgunluk duyguları yaşadığını fark eder ve işe gitmeyi istememe, terslik ve tahammülsüzlük, kendinden şüphelenme hissi, benlik (kendilik) imajına uygun olmayan davranışlar sergileyip garip, 23

25 eleştirici, kızgın, katı, önerilere/eleştirilere kapalı ve insanları iten davranışlar içine girebilir. Tükenmişlik belirtileri fiziksel, ruhsal ve davranışsal olmak üzere 3 başlıkta incelenmektedir Fiziksel Belirtiler Tükenmişlik yaşayan çalışanlarda en sık görülen belirtilerdir (4, 37, 38). Yorgunluk ve bitkinlik hissi, Geçmeyen soğuk algınlıkları/grip, baş ağrıları, mide, bağırsak hastalıkları, Yüksek kolesterol, Yüksek tansiyon, Kas gerilmeleri, Kronik yorgunluk, Alerji, Uyku bozuklukları, Solunum güçlüğü ve taşipne, Kilo kaybı veya şişmanlık, Uyuşukluk, Deri şikâyetleri (deride kabarma ve kızarıklıklar), Diyabet, Ülser, 24

26 Koroner kalp rahatsızlığı riskinde artış, Genel ağrı ve sızılar Ruhsal Belirtiler Tükenmişliğin ruhsal belirtileri diğer belirtilerine oranla görece daha az gözle görülür olsa da, dikkat edildiğinde hem birey hem de çevresi tarafından kolaylıkla fark edilebilir (4, 37, 38,39). Engellenmişlik hissi, Duygusal bitkinlik, kronik bir sinirlilik hali, Çabuk öfkelenme, Zaman zaman bilişsel becerilerde güçlükler yaşama, Hayal kırıklığı, Çökkün duygu durum, Anksiyete, Huzursuzluk, Sabırsızlık, Benlik saygısında düşme, Değersizlik, Eleştiriye aşırı duyarlılık, Karar vermede yetersizlik, Apati, 25

27 Boşluk ve anlamsızlık hissi, Ümitsizlik, Alınganlık, Asılsız şüpheler ve paranoya, Öz saygı ve özgüvende azalma, Başarısızlık hissi, Suçluluk, İçerlemişlik, çaresizlik Davranışsal Belirtiler Tükenmişliğin diğer belirtilerine kıyasla, başkaları tarafından daha kolay gözlemlenebilen davranışsal belirtiler aslında tükenmişliğin ciddi bir boyuta ulaştığının da göstergesidir (4, 37, 38). Çabuk öfkelenme, Ani sinir patlamaları, Gözyaşlarını tutamama, Aşırı alınganlık, Yalnız kalma isteği, İşe gitmek istememe, İşe geç gelme/gelmeme, İşyerinde işi yavaşlatma ya da sürüncemede bırakma, 26

28 Örgütleme güçlüğü, İlaç (özellikle trankilizan), alkol ve tütün vb. almaya eğilim ya da bunların kullanımında artış, Az/çok yemek yeme, Evlilik çatışmaları ve boşanma, Aile çatışmaları, Aile ve arkadaşlardan (dış çevreden) uzaklaşma ve içe kapanma, Kişilerarası problemler, Sıkıntı, konsantrasyon güçlüğü, Unutkanlık, Başkalarına fazla güvenmeme veya onlardan kaçınma, bırakma, Kuruma yönelik ilginin kaybı, bazı şeyleri erteleme ya da sürüncemede Çalışmaya yönelmede direnç, etme, Hizmet sunulan kişilere tek tip davranma, onları küçümseme ve onlarla alay Değişime direnç ve katılık, Çalışma arkadaşlarıyla iş konusunda tartışmaktan kaçınma, Alaycı ve suçlayıcı olma gibi davranışsal belirtiler gözlenmektedir. 27

29 2.5. Tükenmişliğin Evreleri Tükenmişlik Edelwich ve Brodsky tarafından 4 evrede tanımlanmıştır (41). Fakat bireylerde tükenmişlik bir evreden diğerine kesikli bir süreç olarak değil sürekli bir olgu olarak görülebilir. Kişilerde tablonun mutlaka bu evreleri izlemesi gerekmez, evreler atlanabilir, bir evrede takılıp kalınabilir ve dalgalanmalar olabilir (29) I - Evre: Şevk ve Coşku Evresi (Enthusiasm) Coşku dönemi, çalışma motivasyonu, heyecan ve beklentilerin en yoğun olduğu dönemdir. İşi ile ilgili gerçekçi olmayan beklentiler içindedir. Mesleği her şeyin önündedir ve işini yaparken sıklıkla hizmet sunduğu insanlarla gereğinden fazla özdeşleşmektedir. Uzun ve yorucu bir çalışma içindedir, gereksiz yükler altına girer, kendisinden çok şey beklemekte, dinlenmeye zaman ayırmamakta, tüm durumlarda en ideal biçimde davranmaya çalışmakta, her zaman başarılı olmayı beklemektedir. Ancak bu çalışma tarzı ve hizmet verilen kişilerle aşırı özdeşleşme kişinin enerjisini hızlı ve verimsiz bir biçimde tüketmesine yol açar. Zamanla daha zorlu durumlarla karşılaştıkça, mesleğindeki bilgi ve deneyim eksikliğinin de eklenmesi ile yıpranmaya, mesleki doyumu azalmaya, hayal kırıklığı giderek artmaya başlar. Hayal kırıklığı içinde gayretle çalışan birey, tükenmişliğin durgunluk dönemine girmeye başlar. Durgunluk; genellikle çalışmaya başladıktan bir yıl sonra ortaya çıkar (42) II. Evre: Durağanlaşma Evresi (Stagnation) Bu evre de kişi artık mesleğini uygularken karşılaştığı güçlükler, hayal kırıklıkları, iş yeri sorunları, düşük ücret; fazla mesai gibi nedenlerle coşku evresindeki enerjisini, çalışma ve insanlara yardım etme arzusunu yitirmeye başlamış, ilkelerin, kıdemliliğin önemi azalmıştır. Durgunluk dönemi içine giren birey, olasılıkla görevle ilgili beklentilerinde hayal kırıklığı yaşamaktadır. İnsanlarla çalışan mesleklerde tükenmişliği araştıranlar, durgunluğu yolun sonuna gelme, son, ve tünelin sonunda bir ışık görememe gibi tipik ifadelerle belirtmişlerdir. Daha önce düşünmediği ya da 28

30 önem vermediği düşük ücret, fazla mesai, boş zamanın olmaması gibi sorunlar giderek dikkatini çekmeye ve onu rahatsız etmeye baslar. Bu dönemde kişi için iş, önemini yitirmeye başlamıştır. Çalışmalar yavaşlatılır ve ilgi işin dışında bireysel gereksinimleri karşılamaya yönelir (41). Kişi o zamana kadar özel yaşamını geri plana ittiği ve geliştirmediği için yaşamın başka alanlarında da doyum elde edemeyecek ve mutsuz olacaktır III. Evre: Engellenme Evresi (Frustration) Bu dönemde duygusal, davranışsal ve fiziksel sorunların ortaya çıkmaktadır. İnsanlara yardım ve hizmet etmek için çalışmaya başlamış olan kişi, insanlara istediği gibi yardım edemediğini görmüştür. İnsanları, sistemi ve olumsuz çalışma koşullarını değiştirmenin ne kadar zor olduğunu anlar; yoğun bir engellenmişlik duygusu yaşar. Bu döneminde kişi hayal kırıklığını yaşayarak işinin sınırlarını fark eder, kendi yeterliliğini ve bulunduğu sahada kalmasının nedenlerini sorgulamaya başlar. Çalışan kişi, bu döneme girdiğinde, yaşadıklarını kendi kafasında yeniden değerlendirmeye başlar. Gerçekleştirmek istediği amaçlarının, genellikle engellendiğinin farkına varır. Taşıdığı yüke rağmen yetkisi yoktur ya da çok sınırlıdır, karar mekanizmalarında yer alamamaktadır ve değerinin bilinmediğine inanmaya baslar. Düşük ücret, düşük statü ve uzun çalışma saatleri bir türlü düzelmemektedir. Üstelik hizmet sunduğu kişilerden aldığı olumsuz tepkiler de onu daha çok yıpratmakta ve bu işi yapıp yapmamayı sorgulamasına neden olmaktadır. Bu durumda kişi adaptif savunma ve başa çıkma stratejilerini harekete geçirme, maladaptif savunmalar ve başa çıkma stratejileri ile tükenmişliği ilerletme ve durumdan kendini çekme olarak tanımlanan 3 yoldan birini seçmektedir. Çalışan kişi eğer kendini ifade edebilir, sorunların çözümü için adım atabilir ve sorumluluk alabilirse tükenmişliğin son evresine ilerlemekten kurtulabilir. Ancak eğer kişi maladaptif baş etme yollarına başvurur ya da kendini ifade etmek yerine içine kapanır, kendini ifade etmez, sorunlardan ve sonunda hizmet vermekten de kaçınmaya başlarsa, bu tutum bir süre sonra kişiyi tükenmişliğin son evresine götürecektir. 29

31 IV. Evre: Umursamazlık Evresi (Apathy) Umursamazlık evresi tükenmişlik sürecinde en güç ifade edilebilen dönemlerden birisidir. Bu evrede kişi engellenmişlik ve öfke duygularını yitirir, yaptığı iş ile olan duygusal bağını kaybeder. Yüksek düzeyde ilgisizlik, sık yakınmalar, çekişmeler şeklinde de ortaya çıkmaktadır. Apati yaşayan kişiler, işlerinin verdiği doyumsuzluğu bu şekilde kapatmaya çalışmaktadırlar. Bu nedenle apatiye ilerlemiş bir baş etme dönemi de denilmektedir. Bu dönem aynı zamanda verilen hizmeti de olumsuz yönde etkilemektedir. Bu dönemde çalışanlar işe geç gelme, işten kaçma ve hizmet verdikleri kişiler ile olabildiğince yüz yüze gelmeme eğilimi gösterebilmektedir. Böyle bir durumda iş yaşamı kişi için bir doyum ve kendini gerçekleştirme alanı olmaktan çok uzak, kişiye ancak sıkıntı ve mutsuzluk veren bir alan olacaktır (40,43). Bu evreye kadar gelen bir bireyin tükenmişliğinin giderilmesi oldukça zordur. Eğer iş koşullarında kapsamlı değişiklikler yapılmazsa ya da gerekli psikiyatrik yardım sağlanmazsa bu tablo meslek yaşamı boyunca sürebilir Tükenmişlik ve Depresyon Depresyon; biyolojik, psikolojik, sosyal nedenlerden kaynaklanan ve sonuçları itibariyle insan hayatını olumsuz etkileyen bir duygu durum bozukluğudur. Depresyon sadece birey üzerinde olumsuz etkileri olmamakta, bireyin ailesini ve çalışma hayatını da olumsuz etkilemektedir. Duygusal olarak kişi kendisini yalnız ve mutsuz hisseder ve kimsenin ona değer vermediğini düşünür. Yaptığı iş ve geçmişte zevk aldığı birçok şey artık keyif vermez, ümitsizlik hissine kapılır. Sosyal faaliyetlerinde belirgin düşüşler yaşar, toplumla iletişiminde kendini hep geri plana çeker. Depresyon zihinsel olarak ise; unutkanlık, dikkat kaybı ve sürekli intihar düşüncesi ve intihara teşebbüse kadar varabilir. Davranışsal olarak ise, iş ve diğer faaliyetlerindeki performansının düşmesi, halsizlik ve kilo alma veya verme görülmektedir. Basit günlük işler bile kişi için bir yük olmaya başlar. Uykuya dalamama, uykunun sık sık bölünmesi veya sabah çok erken uyanma şeklinde sorunlar görülebilir. Bazı kişilerde aşırı uyuma eğilimi olabilir. Bu kişiler çok uyumalarına rağmen dinlenmiş olarak uyanmazlar. Baş, boyun sırt, eklem ağrıları, 30

32 mide-bağırsak şikâyetleri eşlik edebilir. Çalışanlar üzerinde iş verimsizliği ve iş bırakma şeklinde kendini göstermektedir. Nitelikli çalışanların, depresyon yüzünden işi bırakmaları, örgütlere zarar verdiği gibi aile içinde ekonomik kaygıların artmasına da neden olmaktadır (45). Depresyon ve tükenmişlik birbirinden ayrı iki kavram olarak değerlendirilmekte fakat tükenmenin son döneminde depresyon gelişimi görülebilmektedir. Belirtileri incelendiğinde, çökkünlük, uykusuzluk, yorgunluk, kendini soyutlama, ikili ilişkilerde zorlanma, kişisel başarıda düşüş belirtilerinin ortak belirtilerdir. İki kavramın birbirleriyle birçok noktada benzerlik göstermektedir. Ancak, sebep ve sonuçları açısından incelendiğinde; depresyon sadece iş kaynaklı değil her türlü yaşamsal nedene bağlı olabilir, birden bire ortaya çıkabilir ve kişisel rehabilitasyon veya ilaç tedavisi ile tedavi edilir. Buna karşın tükenmişlik çalışma ortamı kaynaklı olup uzun sürede oluşmakta, ciddi verimlilik kaybına neden olup çözümün yine çalışma yaşamı içerisinde yer almaktadır. Depresyondan kurtulmak için uzun süre ilaç ve uzman desteği gerekli iken, tükenmişlik sendromundan kurtulmak için ilaç ve uzman takibi gereli olmamakta, çalışma şartlarının düzeltilmesi ve bireyin tükenmişlik yaşamakta olduğunu anlaması ve mücadele etmesi yeterli olmaktadır (46) Çağrı Merkezleri Çağrı merkezi; kurumların temasta oldukları müşteriler, tedarikçiler, bayiler ile başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, faks, ) kullanarak iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan etkileşim merkezleridir. Çağrı merkezleri 1960 ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmış olup günümüzde büyük ve uluslararası bir sektör haline gelmiştir (2). Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının en önemli araçlarından biri olan çağrı merkezlerinde müşteri temsilcileri inbound veya outbound olarak hizmet vermektedirler. Çağrı alan, "gelen çağrılara yanıt veren" inbound çağrı merkezleri belirli bir telefon numarası vasıtasıyla gelen çağrılara yanıt veren türdeki çağrı merkezleridir. 31

33 Bunlar genellikle hizmet, destek, yardım, bilgi alma, işlem yapma, satış gibi ihtiyaçlara cevap vermektedirler. Dış arama, "çağrı gerçekleştiren" outbound çağrı merkezleri ise belirli bir amaç için, bir grup insan tarafından belirli telefon numaraların aranması ile sürdürülen faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. Bunlar daha ziyade telefonla satış (telesatış) veya telemarketing çağrı merkezleridir (46). Çağrı merkezlerinde iş müşteri temsilcisinden oluşan takımlar etrafında örgütlenmekte ve her bir takımın başına yüksek performans gösteren kişilerden bir takım lideri seçilmektedir. Bu takımların liderlerine; problemlerin çözümünde koçluk yapmak, kalite standartlarına ulaşılabilmesi için işçilerin oturma düzenini ayarlamak ve düzenli bir çalışma ortamı sağlamak gibi görevler verilmektedir (47). Müşteri temsilcilerinin performansı çeşitli elektronik denetim mekanizmaları sürekli izlenmektedir. Denetim için Yönetim Bilgi Sistemleri (YBS) ve çağrıların otomatik olarak müsait olan temsilciye yönlendirilmesini sağlayan Otomatik Çağrı Dağıtımcısı (OÇD) kullanılmaktadır. Bu iki mekanizmadan elde edilen verilerle birlikte; müşteri memnuniyeti bilgileri, kayda alman telefon görüşmeleri vasıtasıyla ölçümlenen hizmet kalitesi, gelir veya satış hedeflerini tutturma başarıları dikkate alınarak sürekli olarak çalışanların performansı ölçülmektedir. "Çağrı başına performans" ölçütleri kullanılmakta ve çalışanlar bu performans ölçütlerine göre terfi almakta veya ödüllendirilmektedir (48). İşin yoğunluğu ve üretim süreci üzerinde denetim ve kontrolün yaygınlaşması; işçileri kendi dinlenme, yemek ve ihtiyaç molalarından taviz vermeye ve bu süreleri yöneticilerin insiyatifinde kullanmaya zorlamaktadır. Tüm bu faktörler çağrı merkezlerinde çalışan kişilerin üzerinde yoğun bir baskı oluşturarak yüksek bir stres yaratmaktadır. Türkiye de 2014 yılı itibariyle ortalama 1200 çağrı merkezi bulunmaktadır ve geliştirilen politikalarla sayılarının hızlı bir şekilde artması beklenmektedir (2). Çağrı merkezi çalışanları iş yerinde ergonomik, biyolojik, fiziksel ve psikososyal risk faktörleriyle karşılaşmaktadırlar. İş ortamındaki fiziksel ve ergonomik riskler 32

34 çalışanlarda kas iskelet sistemi rahatsızlıkları, görme bozukluğu, ses kısıklığı ve akustik yaralanmalara neden olmaktadır (49,50). Vardiyalı çalışma, iş üzerinde düşük kontrol, kötüye kullanılan çağrılar, takım lideri tarafından kötü yönetim gibi psikososyal risk faktörleri çalışanlarda stres, tükenmişlik ve depresyona neden olmaktadır (51). 33

35 3. GEREÇ VE YÖNTEM 3.1 Araştırmanın Amacı ve Türü Türkiye de 3 farklı bölgede (İstanbul, Yozgat, Bingöl) hizmet veren 1345 çağrı merkezi çalışanında, genel sağlık durumu ve tükenmişlik düzeyi kesitsel tipte bir çalışma ile araştırılmıştır Araştırmanın Evreni Araştırma, 1345 idari ve müşteri temsilcisinin görev yaptığı, 3 farklı ilde şubesi bulunan ve 11 farklı sektöre ( Elektronik, Telekomünikasyon, e-ticaret, Havacılık, Bankacılık) hizmet veren bir merkezde yürütülmüştür. Evrenin tamamına ulaşmak hedeflendiği için örneklem yöntemi kullanılmamıştır. Araştırmaya İstanbul'dan 589, Yozgat'tan 377 ve Bingöl'den 379 olmak üzere toplam 908 kişi katılmıştır. 437 kişi hizmet içi eğitim, sağlık sorunu, yasal izin ve çalışmaya katılmayı kabul etmeme nedeniyle kapsam dışında tutulmuştur. Analizler, 97 kişi anket formunu eksik doldurduğundan, 811 kişi ile yapılmıştır Veri Toplama Araçları Araştırmaya başlamadan önce İstanbul Üniversitesi Cerrahpaşa Tıp Fakültesi Etik Kurulu ndan yazılı izin alındı. Araştırmaya katılmak istemeyenler ve veri toplama sürecinde ulaşılamayanlar çalışma dışı tutuldu. İstanbul'da çalışan 30 çağrı merkezi çalışanı ile pilot uygulama yapıldı. Araştırmada veri toplama, araştırmacı tarafından hazırlanan anket ile tarihleri arasında yüz yüze görüşme tekniği uygulanarak tamamlandı. 34

36 Araştırmada kullanılan anket formu 3 bölümden oluşmaktadır Sosyodemografik Veri Formu Katılımcılara ait sosyodemografik bilgilerin sorulduğu bölüm araştırmacı tarafından literatür bilgileri taranarak hazırlanmıştır. İlk bölümde katılımcıların yaş, cinsiyet, medeni durum, çocuk sahibi olma durumu, eğitim, sigara kullanma durumu, hobileri için vakit ayırıp ayıramadıkları, tanı konmuş hastalık varlığı, mesleğin isteyerek mi seçildiği, mesleği kendine uygun bulma durumu, alınan ücretten memnun olma durumu, benzer sektörde çalışma tecrübesi, vardiyalı çalışma durumu, işyerinde görev aldığı pozisyon, müşteri temsilcileri için inbound veya outbound çalışma durumu, şu anki işyerinde işe başladıktan sonra ortaya çıkan sağlık sorunları, sağlık şikayetlerinin ortaya çıkış zamanı, sadece işyerinde yaşanan sağlık şikayetleri soruldu Maslach Tükenmişlik Ölçeği Tükenmişlik düzeyi ölçümünde Christina Maslach ve Susan Jackson (1986) tarafından geliştirilen ve Türkçe uyarlaması ve geçerlilik-güvenilirlik çalışması Ergin (1992) tarafından yapılmış olan Maslach Tükenmişlik Ölçeği (Maslach Burnout Inventory) kullanılmıştır (52,53). Ölçeğin Cronbach s alfa katsayıları duygusal tükenme için 0.83, duyarsızlaşma için 0.72 ve kişisel başarı için 0.67 dir. Yapılan faktör analizinde çalışma için Cronbach s alfa katsayıları duygusal tükenmişlik alanında 0,90, duyarsızlaşma alanında 0,77 ve kişisel başarı alanında 0,71 olarak bulunmuştur. Maslach Tükenmişlik Ölçeği, algılanan tükenmişlik düzeyini ölçmek üzere oluşturulmuştur. Maslach Tükenmişlik Ölçeği nin, dokuz maddeden oluşan duygusal tükenme, beş maddeden oluşan duyarsızlaşma ve sekiz maddeden oluşan kişisel başarı olmak üzere üç alt ölçeği bulunmaktadır. 35

37 I. Duygusal tükenme boyutunda 9 (1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20), II. Duyarsızlaşma boyutunda 5 (5, 10, 11, 15, 22), III. Kişisel başarı boyutunda 8 (4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21) madde yer almaktadır. Türkçe uyarlaması ise duygusal tükenme ve duyarsızlaşma alt ölçek puanları, her bir madde için Hiçbir zaman (0), Çok nadir (1), Bazen (2), Çoğu zaman (3), Her zaman (4) olarak puanlandırılmakta, kişisel başarı alt ölçek puanı ise, bunun tersi şekilde hesaplanmakta ve düşük kişisel başarı olarak değerlendirilmektedir. Buna göre ölçeğin alt boyutlarından alınabilecek puanlar, duygusal tükenme için 0-36; duyarsızlaşma için 0-20 ve düşük kişisel başarı için de 0-32 arasında değişmektedir. Duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma boyutları olumsuz, kişisel başarı boyutu olumlu ifadelerden oluşmaktadır. Bu nedenle her alt boyutun puanı ayrı ayrı değerlendirilmiştir. Tükenmişliği yaşamakta olan bireylerde duygusal tükenme (DT) ve duyarsızlaşma (DYS) puanlarının yüksek, kişisel başarı (KB) puanlarının düşük olması beklenmektedir (54). Duygusal tükenme alt ölçeği, kişinin mesleği tarafından ve aşırı yüklenilmiş olma duygularını; duyarsızlaşma alt ölçeği, kişinin hizmet tüketilmiş verdiği kişilere karşı duygudan yoksun bir şekilde ve umursamaz davranmasını; kişisel başarı alt ölçeği ise, kişinin, başarı ile sorunların üstesinden gelme duygularını tanımlar Genel Sağlık Anketi Genel Sağlık Anketi 12 (GSA-12) David Goldberg tarafından geliştirilen, toplumda ve birinci basamak sağlık kuruluşlarında ruhsal durumu saptamak amacıyla oluşturulmuş, kişinin kendisinin doldurduğu bir ölçektir. Soruların kısa, anlaşılır olması, uygulama süresinin kısalığı, geçerlilik çalışmasının yapılmış olması, duyarlılık ve özgüllüğünün yüksek olması nedeniyle çalışmalarda sıklıkla tercih edilmektedir (55, 56). Genel Sağlık Anketi (GSA) genel ruhsal rahatsızlığı ayırt etmek için geliştirildiği halde, aralarında zevk alma, durgun hissetme, dikkat dağınıklığı ve uykusuzluk gibi temel depresyon belirtilerini sorgulayan maddeler bulunmaktadır. Bu nedenle yapılan çalışmalarda psikiyatri uzmanının bulunmadığı merkezlerde depresyon taramasında da kullanılabileceği belirtilmiştir (57). 36

38 GSA-12 nin Türkiye de geçerlilik ve güvenilirlik çalışmaları Kılıç tarafından gerçekleştirilmiş olup Türkiye için geçerli ve güvenilir bir testtir (Cronbach s alfa = 0.78) (58,59). Faktör analizi sonucu çalışma için Cronbach s alfa değeri 0,85 dir. Puanlamada sorulara verilen yanıtlardan a ve b şıklarına 0, c ve d şıkları için 1 puan verilmekte ve katılımcılar 0 12 arasında puan alabilmektedir. Araştırmada 2 ve üzerinde puan alanlar GSA 12 sonucuna göre depresyon gelişimi açısından riskli grup olarak kabul edilmiştir. Bu kesme noktası için duyarlılık (%74) ve özgüllük değeri (%82) olarak belirlenmiştir (58,59). 3.4.Araştırma Verilerinin İstatistiksel Analizi Araştırmada kullanılan veriler, katılımcılarla yüz yüze görüşme tekniği ile uygulanmış ve literatür bilgisi doğrultusunda araştırmacı tarafından geliştirilen, katılımcıların tanımlayıcı özelliklerini saptamaya yönelik soruların yanı sıra Maslach Tükenmişlik Ölçeği ve Genel Sağlık Anketi-12 yi içeren bir anket formu aracılığıyla toplanmıştır. Toplanan veriler SPSS for Windows 21.0 paket programı ile analiz edilmiş olup değişkenler arası ilişkiler Ki-kare, Bağımsız Gruplar T Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi, Post-Hoc değerlendirmelerde Tukey Testi, Pearson Testi ve Lojistik Regresyon Analizi ile değerlendirilmiştir. 37

39 4. BULGULAR Araştırmaya katılan çağrı merkezi çalışanlarının sosyodemografik özellikleri, ölçek sonuçları ile ilgili tanımlayıcı veriler ve değişkenler arası ilişkiler incelenmiştir. Araştırmaya İstanbul dan 358, Yozgat tan 226 ve Bingöl den 227 çağrı merkezi çalışanı katılmayı kabul edip anketleri geçerli olarak değerlendirilmiştir (Tablo 1). Toplam katılım oranı % 60,2 dir. Tablo 1: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Araştırmaya Katılım Oranları Şehir Hedeflenen Çalışan Çalışmaya Katılan Katılım Oranı İstanbul % 60,7 Yozgat % 59,9 Bingöl % 59,8 Toplam % 60,2 Araştırmaya toplam 337 erkek (% 41,6) ve 474 (% 58,4) kadın katılmıştır (Grafik 1). Çalışmanın yürütüldüğü bölgeler arasında cinsiyete göre anlamlı fark saptanmıştır (Pearson Ki-Kare, p<0,001). İstanbul ve Bingöl de kadın çalışan oranı yüksek olup, Yozgat ta ise erkeklerin oranı daha fazladır (Tablo 2). 38

40 Grafik 1: Çağrı Merkezi Çalışanlarının Cinsiyet Dağılımı Tablo 2: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Cinsiyet Dağılımı Şehir Erkek Kadın n % n % Toplam İstanbul , ,9 358 Yozgat , ,4 226 Bingöl 60 26, ,6 227 Toplam , ,4 811 p <0,001* *Pearson Ki-Kare Araştırmaya katılanların yaş ortalaması 24,35 dir. Araştırma evreninin % 62 si yaş grubunda, % 28,9 u yaş grubunda, % 9,1 i de 30 yaş ve üzeri grupta yer almaktadır (Tablo 3). Her üç ilde yaş arası çalışan sayısı diğer yaş gruplarından anlamlı olarak yüksektir (Grafik 2), (Pearson Ki-Kare, p<0,001). 39

41 Grafik 2: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Yaş Gruplarına Göre Dağılımı ,7 73, , ,2 25, ,7 6,6 4,4 0 İstanbul Yozgat Bingöl ve üzeri Tablo 3: Üç Farklı Bölgedeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Yaş Gruplarına Göre Dağılımı Şehir yaş yaş 30 ve üzeri n % n % n % Toplam İstanbul , , ,7 358 Yozgat , , ,6 226 Bingöl , , ,4 227 Toplam , , ,1 811 p <0,001* *Pearson Ki-Kare Çalışma evreninin % 86 sı bekar olup, evliler % 14 ü oluşturmaktadır. İstanbul da çalışanların % 81,6 sı, Yozgat ta çalışanların % 87,2 si ve Bingöl de çalışanların % 92,1 i bekardır (Tablo 4). Bekar çağrı merkezi çalışan sayısı evlilere göre anlamlı olarak yüksektir (Pearson Ki-Kare, p=0,001). Evli olanların 55 i (% 48,7) bir çocuk sahibi, 16 sı (% 14,2) iki çocuk sahibi iken 42 si (% 37,2) henüz çocuk sahibi değildir. 40