TOKKDER PDR GROUP İŞ BİRLİĞİ

Transkript

1 TOKKDER PDR GROUP İŞ BİRLİĞİ TOKKDER, ülkemizde hızla gelişmekte olan kiralama sektörünün sağlıklı büyümesine katkıda bulunmak üzere siz değerli üyelerimize yönelik 2013 yılında başlattığı eğitim organizasyonlarını 2014 yılında da devam ettiriyor yılında olduğu gibi 2014 yılında da Türkiye'nin profesyonel eğitimler konusunda öncü kuruluşlarından PDR Group işbirliği ile düzenlenecek ve iş hayatına ilişkin birçok konuyu kapsayacak eğitim organizasyonları ile siz değerli üyelerimizin ekiplerinin gelişimi sağlanırken, sektörümüzün daha nitelikli insan kaynağına sahip olması da hedefleniyor. TOKKDER öncülüğünde düzenlenecek bu eğitimlerle; Kuruluşlarda, çalışanların sergileyeceği özgüven, sorumluluk, sadakat, inisiyatif ve bağlılık üzerine kurulu bir kültür yaratmak, Orta ve üst yönetim gruplarının hem iş yönetimi, hem de çalışan yönetimi konusunda yetkinliklerini geliştirmek, Kuruluşlarda çalışanların yetenek ve becerilerini arttırmaya yönelik kurumsal eğitim programları ve danışmanlık hizmetleri sunarak insan sermayesinin değerini arttırmak, amaçlanmaktadır.

2 KİŞİSEL GELİŞİM EĞİTİM PROGRAMLARI Kendini ve Başkalarını Tanımak / Kişisel Kalite-Garanti Stres Yönetimi Zaman Yönetimi TMI Sunum Teknikleri Satış Teknikleri-1 Müzakere Performansını Artırmak Telefonda Etkin İletişim Becerileri Temel Yönetim Becerileri İşyerinde Etkin Yazılı İletişim

3 Kendini Ve Başkalarını Tanımak / Kişisel Kalite-Garanti Katılımcı Sayısı : Bir Grupta 20 kişi Süre : 1 gün (09:30 16:30) Amaç Katılımcıların hem kendilerini hem de iletişim içinde oldukları kişileri doğru konumlandırarak iletişim becerilerini geliştirmek, zorluk yaratan durumlarla başa çıkmalarını sağlayarak hem kendisiyle ve çevresi ile barışık, yaptığı işin ve ürettiği sonucun altına imzasını atabilen ve bu konuda farkındalığı artmış kişiler haline gelmeleri konusunda motive etmek, hemen-şimdi uygulayabilecekleri araç ve yöntemlerle donatmak ve etkin tutumu yükseltmektir. Hedefler Seminer sonunda katılımcılar; İş ve özel yaşam kalitesini yükseltmede etkin tutumun önemini kavrayabilecek, Başkalarını anlamada daha olumlu yaklaşım sergileyebilecek, Kendini konumlandırmada daha somut araçlarla donanmak, Farklı insan profillerini tanımlayabilecek ve bu tarzlara uyum sağlama becerisini geliştirebilecek, Kişisel kalitenin ne olduğu ve nasıl geliştirileceği konusunda bilgi edinmek, Kişisel kalitesini iş tutuş tarzına yansıtarak kişisel garantisi sergilemek yönünde farkındalığı arttıracaklar. Eğitim Yöntemi İnteraktif bilgi paylaşımı Senaryolar Çeşitli, güncel, renkli ve dramatik örneklemeler İletişimde Zorluklar İletişimin Unsurları Farklı Tarzlar Farklı Tarzlara Uyum Sağlama Her Tarzın Güçlü Ve Gelişime Açık Yönleri Kişisel Kalitenin Bileşenleri Kişisel Kalite Nasıl Yükselir? Kişisel Garanti nin Faydası

4 Stres Yönetimi Katılımcı Sayısı : Bir Grupta 20 kişi Süre : 1 gün (09:30 16:30) Amaç İş ve özel hayatımızda karşılaştığımız stresin etkisini tanımlamak ve stresin olumsuz etkilerini kontrol altında tutmaya yardımcı olacak teknikler ve alıştırmalar sunmaktır. Hedefler Bu seminer sonunda katılımcılar; Stresi tanımlayabilecek ve stres sinyallerini farkedebilecek, Yaşamlarındaki stresi kontrol altına alabilmek için kapsamlı bilgi sahibi olacaklar, Kişisel potansiyellerini kavrayacak, Stresle baş edebilmek için gerekli kısa ve uzun vadeli yöntemler ve hemen uygulayabilecekleri becerileri kazanacaklardır. Stres nedir? Stresin nedenlerini saptama Stresli durumlar nelerdir? Bu durumları kimler yaratır? Zaman ve iletişimin stresle ilişkisi Nasıl iletişim kuruyoruz? İletişimi engelleyen tutumlar Stres olmalı mı? Olmamalı mı? Olumlu Stres Olumsuz Stres Stresin performansımız üzerindeki etkileri Hipo Stres Hiper Stres Optimum Stres Stres ile ilgili 2 önemli sorun; Stres kaynakları Stres Tepkisi Stres yaratan durumlarla başa çıkma Hayata bakış açılarımız

5 Her duygu bir sinyaldir Olumsuzluğun duygulara etkisi Duygusal Yetkinlik Kendimi anlamak Özyönetim Özmotivasyon Başkalarını Anlamak; Empati Kontolü ele almak Stresi kontrol etme modeli Stresli anlarda kendimize bulunacağımız telkinler Stresli durum sona erdiğinde tutumumuz Stresle başa çıkma yöntemleri Hemen uygulanabilecek yöntemler Uzun vadeli yöntemler

6 Zaman Yönetimi Katılımcı Sayısı : Bir Grupta 20 kişi Süre : 1 gün (09:30 16:30) Amaç Zamana ve hayata daha doğru bir bakışla ve doğru tekniklerle yaklaşarak, daha etkin sonuç üreten çalışma alışkanlıkları yaratmak, verimliliği artırmak, kişisel performansı yükseltmek ve zaman yönetimi konusunda uygulanabilir beceriler kazandırmaktır. Seminer sırasında farklı uygulama araçlarından örnekler verilerek katılımcıların kendilerine en uygun aracı seçip kullanmalarına yardımcı olmak da amaçlanır. Hedefler Bu seminer sonunda katılımcılar; Zamana ve etkinlik kavramına bakış açılarını sorgulayabilecek, Hedeflerini belirleyebilecek, Kendilerini hedeflerine götürecek kilit alanlarını belirleyebilecek, İşlerini önceliklendirebilecek, Gün, hafta, ay ve yıllarını etkin bir biçimde planlayabilecek, Zaman çalıcıları ile başa çıkabilecek, Performanslarını geliştirmek için zamanı kullanabileceklerdir. Eğitim Yöntemi Kapsamlı ve etkileşimli bilgi paylaşımı Zamanın iş ve özel yaşamda nasıl kullanıldığını fark etmeye yönelik ön test Zaman kullanımını geliştirecek pratik ve uygulanabilir yöntemlerin tanımlanması ve bu konuda bilgilendirme Kavram ve yöntemleri algılamayı ve uygulamayı güçlendirecek bireysel çalışmalar ve grup çalışmaları Zamanı Nasıl Kullanıyoruz? Zamana Bakışımız Kişisel Verimlilik ve Etkinlik Kavramı ve Doğru İşleri Yapmak Öncelikler Acil ve Önemli Kriterlerini Kullanmak, Önceliklendirme Matriksini Oluşturmak Önceliklendirme Matriksini Çerçevesinde İşleri Tanımlama, Örneklendirme,Önceliklendirme Hedef Belirleme

7 Sonuç Üretme Felsefesi Hedef Tanımlama, Sizin Hedefleriniz Karar Tabanı Hedefleri Görev ve Faaliyetlere Dönüştürmek Beyni Anlamak / Genel Bakış ve Yapının Önemi Kilit Alanlar / Kendi Hedef ve Sorumluluklarınıza Göre Sizin Kilit Alanlarınız Görev ve Faaliyetler / Doğru Görev ve Faaliyetlerle Çalışmak Planlama Planlamanın Tanımı / Planlama ve Programlama Farkı / Kullanılabilir Zaman Planlama Prensipleri / Uzun ve Kısa Vadeli Planlama / Fil Tekniği Planlamaya Ayrılması Gereken Süreler / Planlama Yöntemi Yıllık, Aylık, Haftalık ve Günlük Planlama Fil Görevler Bir Oturuşta Bitirilemeyen Görevlerin Zaman Doğru Planlanarak ve Doğru Önceliklerle Sonuçlandırılması Zaman Çalıcılar Planlarınıza Uymanızı Engelleyenler Neler? Toplantılar, Telefonlar, E-Postalarla Başa Çıkma, Hayır Diyebilme Zaman Çalıcılarla Başa Çıkma Önerileri

8 TMI Sunum Teknikleri Katılımcı Sayısı : Bir Grupta 10 kişi Süre : 2 gün (09:30 16:30) Amaç İşleri gereği sürekli farklı gruplara sunumlar yapan katılımcıların kendilerini dinleyenleri ikna eden, çevrelerinde saygı ve güven uyandıran, akıllarda uzun süre kalacak, katılımcıların bam teline hitap eden mükemmel sunumlar yapmaları için gerekli bilgi ve becerileri koçluk ve rehberlik yöntemi ile kazanmalarını amaçlar. Hedefler Bu seminer sonunda katılımcılar; Sunuşun amacını ve hedefini tam olarak tanımlayabilecek, Konuyu analiz edip değer yaratacak noktaları belirleyebilecek, Mesajı tam ve net olarak aktaracak kilit bilgileri seçebilecek, İçeriği mantıksal ve sistematik olarak yapılandırabilecek, Sunuşu dinleyicilerin profiline göre düzenleyip uyarlayabilecek, Uygun görsel malzemeleri seçip hazırlayabilecek, Sunuşu beceriyle gerçekleştirebilecek, Dinleyicilerin ilgi ve katılımını sağlayabilecek, Zor sorulara etkili cevaplar verebilecek, Zor dinleyici ve katılımcılar ile nasıl başa çıkabileceğini öğrenecek, Etkili ve başarılı eğitim programları ve sunuşlar hazırlayarak kariyerinde ilerleyebilecek, Platform alıştırmaları, video çekimleri ve bireysel gelişim formları ile sunuş teknikleri konusundaki gelişimlerini izleyebilecek ve sürekli kılabileceklerdir. Eğitim Yöntemi Bu programda aynı anda 2 eğitim danışmanı görev alır. Her bir katılımcı iki gün boyunca toplam 5 ila 6 sunuş yapar. Bu sunuşların tamamı kaydedilir ve üzerinden değerlendirme yapılır. Sunuşlardan 2 tanesi üzerinden ikinci eğitim danışmanı tarafından bire bir koçluk verilir. Diğer sunuşlar genel kasete kaydedilir ve sınıf içinde tüm katılımcılar ile birlikte izlenerek değerlendirilir. Sunumda Ne ve Nasıl İlkeleri Platform Üzerinde İletişim Becerilerini Kullanmak Duruş ve Amaçlı Hareketler

9 Jestler, Mimikler, Göz Teması, Durak, Mizah, Giyim, Görünüş, Tempo, Ses Mükemmel Sunuşlar ve Mükemmel Sunucular için Altın Kurallar 1 Olumlu Atmosfer Yaratmak Açık İletişim kurmak Sunumun Çatısını Oluşturmak Zihinsel Hazırlık Çam Ağacı Tekniği Görsel Malzemeler Hazırlanışı ve Kullanımı İletişim Becerisi Göz teması Altın Kurallar 2 Sunum Öncesi Genel Hazırlık Sunum Öncesi Özel Hazırlık İzleyiciyi Katma Teknikleri Tarz İzleyici Katılmı Altın Kurallar 3 Profesyonel Sunucunun Rolü ve Tutumu Dikkatleri Yakalamak Bitirme Soru ve Cevaplar Zor Sorulara Yaklaşım Zor Dinleyicilerle Başa Çıkma Sunucular için Pratik Bir Çalışma Yap ve Yapma

10 Satış Teknikleri-1 Katılımcı Sayısı : Bir Grupta 20 kişi Süre : 2 gün (09:30 16:30) Amaç Satış, insanları anlama sanatıdır. Alıcının bakış açısını bilgi, mantık ve güven vererek, bağlantı kurarak, doğru sorular sorma yöntemiyle, değiştirebilme yeteneğidir. Başarılı bir satış gücünü meydana getirmek, iş dünyasında rekabet etmek arzusunda olan şirketler için artık her zamankinden çok daha önemlidir. Satış mesleği; kişinin sürekli kendini yenilemesi, geliştirmesi, network unu genişletmesi ve yönetmesi, çok çalışması, aktif ve sürekli sosyal olma becerisini gerektirmektedir. Bu gerçekten müthiş bir enerji, motivasyon, başarma duygusu ve hırs anlamına gelir. Diğer yandan, kişinin dünyaya pozitif bakabilmesi, duygularını kontrol edebilmesi, insanları sevmesi ve yardım etme isteğine sahip olması çok önemlidir. Satış elemanlarını eğitmek, bir şirketin tüm bu güçlüklerle başa çıkabilmesinin en etkili yollarından biridir. Bu programın amacı, satış profesyonellerini maksimum verim elde edebilmeleri için yukarıda belirtilen gerekli olan bilgi ve becerilerle donatmaktır. Tack PRO-PAYBACK modelimiz- bol uygulamaları ile satış metodolojisini pekiştiren, yapılanmış ve ispatlanmış bir satış sürecidir. Satış profesyonellerine kendi satış hedeflerini elde etmeleri için ihtiyaçları olan pratik bir A dan Z ye yöntemidir. Planlama Araştırma Hedefler A maç Dikkat Sorgulayın Faydalar İtirazları Cevaplayın Kapanış jjeee eejj GeliştirmeyeD evam Karşılayacağı Yetkinlikler ; Müşteri Odaklılık Sonuç Odaklılık Kişisel Bütünlük İlişki Yönetimi Satış Becerilerinin geliştirilmesi

11 Davranışsal Hedefler: Bu eğitim programının sonunda katılımcılar; Kendi satış stilleri konusunda net bir anlayış kazanırlar. Farklı alıcılarla etkileşim kurmak ve geliştirmek için tüm satış stillerine ne zaman ve nasıl adapte olabileceklerini öğrenirler. Hedeflere yönelik satış sürecinde daha proaktif, odaklanmış, randımanlı ve verimli olurlar. Farklı ziyaret yapılarını ve ifadeleri öğrenirler. Aynı zamanda satış destek malzemelerini ve görsel materyalleri kullanarak müşterilerin dikkatini daha başarıyla çekeler. Etkili soru sorma, dinleme, ikna etme teknikleri ve beden dilini kavrarlar. Bu becerileri kullanarak, müşterilerin ve kurumların ihtiyaçlarını ve duygularını rahatlıkla belirleyebilirler. Denenmiş ve test edilmiş teknikleri kullanarak, müşteri itirazlarının etkili ve uyumlu bir şekilde üstesinden gelebilirler. Eğitimden, satışlarını ve ilişki süreçlerini, güvenli, sakin ve profesyonel bir tarzda sonuçlandırmak yoluyla daha fazla iş kazanma kapasitesi elde etmiş olarak ayrılırlar. Eğitim Yöntemi: Kapsamlı ve etkileşimli bilgi paylaşımı, Bireysel ve grup çalışmaları, Rol canlandırma uygulamaları Vaka çalışmaları Kişisel Aksiyon planları Kişisel Aksiyon Planı, kendini geliştirmeye yönelik bir atlama tahtasıdır. Katılımcılar eğitim süresince, hedeflerine ulaşmak için nasıl bir işlem yapmaları gerektiğini belirlerler. Eğitimden sonra hazırladıkları aksiyon planlarını yöneticileri ile paylaşırlar. Bu planlar, hem katılımcıların gelişimlerini tasarlamalarına hem de yöneticilerin ekiplerinin gelişimini gözlemleyerek izlemelerine yardımcı olacak bir araçtır. Satış Stilleri Kendimizin, Firmamızın ve Müşterinin Bakış Açıları ve beklentileri Kişisel Organizasyon Planlama Önceliklendirme Araştırma Hedef Belirleme SMART hedefler oluşturma Bilgiye dayalı hedefler

12 Karara dayalı hedefler Amaç İfadeleri Dikkat Çekiciler Referans gösterme Gerçeğe dayalı bilgi verme Soru sorma Satış destek malzemeleri kullanma Bağlantı kurma Sorgulama Soru sorma yöntemleri Sorgulama becerileri Dinleme problemleri Çözümler FİND sorgulama modeli İletişim Beden dili Sözlü iletişim Sözsüz iletişim Faydalar Müşteri motivasyonu Özellikler Faydalar Motivatörler SİZ Yaklaşımı İtirazlar Ana itirazlar ilgi arayışı itirazları Fiyat itirazları Zor müşterilerle başa çıkma Kapanış Kapanış modelleri ( varsayımsal, sözlü kanıt, uyarı, taviz) Gelişmeye devam Kişisel Aksiyon Planı

13 Müzakere Performansını Artırmak Katılımcı Sayısı : Bir Grupta 20 kişi Süre : 2 gün (09:30 16:30) Amaç Müzakere veya uyuşmazlık durumları ile sadece iş ilişkilerinde değil, özel hayatta da sıkça karşılaştığımız bir gerçektir. Seçeneklerinin bu kadar fazla olduğu bugünün rekabetçi ortamında birey veya grupların çıkarlarını uygun bir üslupla maksimize etmelerini kolaylaştırmak, bunu yaparken de karşı tarafın haklarını korumak ve kötü hissetmemesini sağlamak kolay değildir. Müzakereci, süreci en iyi şekilde yürütecek donanıma sahip değil ise, ikna ve tatmin de güçleşir, zorlaşır Bu seminer; çalışanların müzakerelerde başarılı olabilmeleri için, onlara kazan-kazan ölçüt ve düşünce sistematiğini öğretmek, uygulamaya yönelik bilgilerle donatarak, onların edinim ve performanslarını artırmalarına yardımcı olmak üzere, sosyolojik gerçeklerimize en uygun şekilde hazırlanmıştır. Hedefler Bu program sonunda katılımcılar; Müzakereye hazırlanma sürecini tanımlayabilecek, Müzakereye proaktif hazırlık, olumlama ve model alma tekniklerini kullanabilecek, Müzakere esnasında gerekli iletişim ve çatışmaya çözümsel yaklaşım becerilerini tanımlayıp, uygulayabilecek, Farklı iletişim profillerini tanıyacak ve iletişimi buna göre yönlendirebilecek, Güven yaratma konusunda mesafe kat edecek, Fayda sunumu ve çıkar maksimizasyonu konusunda bilinçlenecek, Müzakere veya uyuşmazlık sürecinde olası itirazları birer fırsat gibi algılayıp, tatmin yaratabilecek, Hasmının kişilik ve başarı kriterlerini algılamada profesyonelleşecek, Olası beyaz hileleri ve ikna taktiklerini bilip, yanılma ihtimalini en aza indirebilecek, Her iki tarafın da kazançlı çıktığı müzakere bilincini benimseyip uygulayabileceklerdir. Eğitim Yöntemi Kapsamlı ve interaktif bilgi paylaşımı Grup çalışmaları, bireysel profil testi, oyunlar, Tüm Program ile ilgili giriş ve Tanışma, Müzakereyi anlamak Uygulama: Beklenmedik Fırsat Müzakerenin Nasıl Kısmı Müzakerede Gözükmeyenler Müzakere Tarzımız

14 Müzakere Tarzımızı Anlamak Thomas - Kilmann Testi Diğer Tarzları Anlamak Müzakerede Duygusal Zekânın önemi Paradigmalar İknanın Psikolojisi Müzakerede iletişim Becerileri Müzakere Profil Analizi Etkin Soru Sorma ve Dinleme Becerileri Etkin İletişim Oluşturmak için Güven Uygulama: X Y oyunu (Kazan/Kazan veya Kazan/Kaybet) Güç Kavramı Kişisel Güç Pozisyon Gücü İlişki Gücü Müzakere Süreci Müzakere Öncesi Hazırlık Kendimizi Analiz Etmek SWOT Analizi Diğerlerini Analiz Etmek Stratejiler Uygulama: Küp Yapıyoruz. Prosedürel Konular Müzakere Sırası Açılış Ana Müzakere Bir Öneriyi Kabul ederken Bir Öneride Bulunurken İtiraz ve Direnci Aşmak Çıkmazda Kalındığında Müzakere Taktikleri Kapanış Müzakere Sonrası Son Tahlil Uygulama: Nevriye Halanın Son Dileği

15 Temel Yönetim Becerileri Katılımcı Sayısı : Bir Grupta 20 kişi Süre : 2 gün (09:30 16:30) Amaç İlk kademe yöneticilerin, etki alanlarında daha iyi sonuçlar almalarını sağlayacak yönetsel bakış açısını kazandırmak ve iş ve insan yönetiminde karşılaşabilecekleri sorunlara karşı kullanabilecekleri pratik ve etkili uygulama araçlarını kendileri ile paylaşmaktır. Hedefler Bu eğitim programı sonunda katılımcılar; Etkili bir yöneticinin kritik başarı faktörlerini öğrenecek, Nasıl bir yönetim tarzı olduğunu ve bu tarzın çevresine ektisini analiz edebilecek, Başarılı bir yönetici olarak hedef belirlemenin ve paylaşmanın yöntemlerini tazeleyecek, Yönetim kademesinde iletişim becerilerinin önemi ve tarzlar, yöntemler ve araçlar konusunda farkındalık ve beceri geliştirecek, İletişim unsurlarını etkili ve başarılı şekilde kullanabilecek, Sorunlu durumlarda problem çözme becerilerini harekete geçirebilecek, Çalışan motivasyonunu artırmak için bakış açısı ve pratik araçlar edinecek Çalışanlarına daha doğru geribildirim verebilecek. Eğitim Yöntemi Kapsamlı ve etkileşimli bilgi paylaşımı, Profil analizleri, anket ve testler Senaryo çalışmaları, rol uygulamaları Öğrenmeyi destekleyecek uygulama ve geribildirimler, Günümüzde Yönetim Kavramı Yöneticilik Stiliniz Yönetim Stilinizin Güçlü ve Gelişmeye Açık Yönleri Yönetsel Tavrın Bileşenleri Yöneticinin Hedef Belirleme ve Paylaşma Sorumluluğu Hedef Paylaşımı Hedef İndirgeme Yöneticinin İletişim Becerilerini Geliştirme Sorumluluğu

16 Farklı Profilleri Tanımak ve Anlamak Farklı Profile Sahip Çalışanlarla, İş Arkadaşları ve Yöneticiler ile Etkili İletişimin Kilit Unsurları Sorunlu Durumlarda Güvenli Davranış Sergilemek Doğru Zamanda Doğru Şekilde Geribildirim Vermek Yöneticinin Problem Çözme Sorumluluğu Probleme Karşı Ne Taraftayız? Durum Analizi ve Alternatiflerin Belirlenmesi Çözüm Konusunda Ortak Akıl Yöneticinin Çalışan Motivasyonu Konusundaki Sorumluluğu Motive Olmuş ve Motivasyonsuz Takımların Özellikleri Yönetici/Liderin Potansiyeli Tespit Etme ve Geliştirme Sorumluluğu Performans Değerlendirme Sürecinde Yöneticinin Rolü ve Sorumlulukları Etkin Geri Bildirim Uygulama ve Analizler, Tartışma ve Grup Çalışmaları

17 İşyerinde Etkin Yazılı İletişim Katılımcı Sayısı : Bir Grupta 20 kişi Süre : 1 gün (09:30 16:30) Amaç Katılımcıların; hedefe yönelik, okur odaklı ve uygun içeriği olan araçları (mektup, dahili memo, e-posta, raporlar vs.) kullanmasını ve bu yolla işyerinde etkin bilgi akışını sağlamaktır. Hedefler Dahili ve harici yazışmalarımızı kurum kültürümüzle bağdaşan nitelikte oluşturmak için temel kriterleri hatırlamak, Yazılı iletişimin amacını belirlemek ve katılımcıların işyerinde yazılı bilgi aktarırken basit ve pratik tekniklerin kullanımını teşvik etmek, Hedefe yönelik, okur odaklı ve uygun içerik ile biçimdeki yazıları tanımlamak, Farklı kanallardan yazılı bilgi aktarırken dikkat edilecek unsurları belirlemek, Şikâyet mektuplarını cevaplarken gözetilecek tonu, ruhu ve mantığı belirlemek, Bazı mevcut iletişim örneklerini tarzları ve teknikleri açısından değerlendirmek. Eğitim Yöntemi interaktif ve herkesin bire bir katılımı ile bilgi paylaşımı toplantı yürütmeye yardımcı olacak pratik ve uygulanabilir araçların paylaşımı kavram ve yöntemleri algılamayı kolaylaştıracak bireysel çalışmalar ve grup çalışmaları, uygulamalar Yazılı İletişimin Amacı Yazma Becerileri Nelerdir? Açık Yazma ve Açık Yazmanın Önemi Yazılarımızın Analizi Nitelik Analizi Nicelik Analizi Beklentiler Nelerdir? Okuyucu Odaklı Olmak En Uygun Yaklaşımı Seçmek Yazının Tonu Yaygın Yazım Hataları Amacı Netleştirememek Okuyucu Yönlendirememek

18 Karmaşık Yazım Uzun Yazmak Zayıf İfadeler Kullanmak Başkasına Okutmamak Sonuç ve Öneriler Bölümlerinin Eksikliği Farklı Ortamlarda Nasıl Yazmalıyız? E-Posta, Dahili Memo, Mektup, Rapor Şikayet Mektupları Yazma Aşamaları Hazırlık Aşaması Hedef Belirlemek ve Planlamak İçeriği Yapılandırmak Ana Hatları Belirlemek Giriş Gelişme ve Sonuç Bölümleri İçeriği Sözcüklere Dökmek Kısa, Öz ve Açık Yazmak Paragraf ve Cümle Yapısı Sözcük Seçimi Gramer ve Noktalama Kontrol Ve Düzeltmeleri Yapmak ve Şekil

19 Telefonda Temel İletişim Teknikleri Katılımcı Sayısı : Bir Grupta 20 kişi Süre : 1 gün (09:30 16:30) Size faydası; Ekipleriniz, telefonda temel iletişim teknikleri konusunda yetkin hale gelecek, proaktif hizmette müşteri odaklı bakış açısını yakalayarak operasyonun verimlilik hedeflerine ulaşabilmesi için zaman ve etkinlik dengesi kurabilecek bilgi, beceri ve teknikler kazanacaklardır. Arayanın İhtiyacı Müşteri Beklentileri İletişim ve Etkin İletişim Nedir? İlk İzlenimler Kalıcıdır / Açılış Cümlesinin Önemi Etkin Dinleme Becerileri ve Soru Sorma Becerileri Uygulamalar Profesyonel Nezaket Telefonda Ses Kullanımının Önemi ve Konuşma Tarzı Telefonda Hizmet Verirken Sözcük Seçimi Dinleyenin Algısı Uygulamalar Beş Yasak İfade Hizmet Verirken Olumsuz Algı Yaratan İfadeler Hizmet Alırken İkna Edici Olan Pembe İfadeler