ISO 9000 NEDİR? ISO Serisi ticari olarak genellikle şu şekilde kullanılmaktadır:

Transkript

1 ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Standardı Dünyanın en çok tanınan ve muhtemelen en yanlış algılanan standardı 1

2 ISO 9000 NEDİR? ISO 9001:2000 Standardı, kalite yönetim sisteminin müşteri odaklı gelişimi ile bir kuruluşun; a) Müşteri şartlarını ve yürürlükteki mevzuat şartlarını karşılayan ürünü düzenli bir şekilde sağlama yeteneğini gösterme ihtiyacı olduğu, b) Sistemin sürekli iyileştirilmesi ve müşteriye yürürlükteki mevzuat şartlarına uyulduğu güvencesinin verilmesi için, prosesler de dahil olmak üzere, sistemin etkin uygulanması yolu ile müşteri memnuniyetinin artırılması amacına yöneldiği durumlarda kalite yönetim sistemi için şartları kapsar. ISO Serisi ticari olarak genellikle şu şekilde kullanılmaktadır: 1-Şirketin ürün ve hizmette kaliteyi gerçekleştirirken aynı zamanda maliyetlerini de düşürmek amacıyla, 2-Müşterilere kaliteyi güvence altına alan bir sistem içinde çalıştığını göstererek onlara güvence vermek amacıyla, 3-Bu standartlara uygun çalıştığını belgelemek amacıyla. Tarihsel Gelişim Standart ilk olarak 1987 yılında Kalite Güvence Sistem standardı olarak yayınlandı. Bu aşamada standart üç alt aşama olan ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 den oluşmaktaydı. Kurumlar faaliyet kapsamları doğrultusunda bu üç standarttan birisini uygulayabiliyorlardı. Standardın bu versiyonu, ağırlıklı olarak doğru üretim ve hata yakalama konularına odaklanmıştır. Standardın ilk revizyonu 1994 yılında yapılmış ve Kalite Güvence Sistem standardı olarak yayınlanmıştır. Standardın bu versiyonu, önceki versiyondaki konulara ilave olarak hata önleme konusuna da odaklanmıştır. Standart son olarak 2000 yılında revizyona uğramış ve bu sefer Kalite Yönetim Sistem Standardı olarak yayınlanmıştır. Belgelendirmeye esas teşkil eden sadece tek bir ISO 9001:2000 standardı mevcuttur. Ancak ana standart olan ISO 9001:2000'i destekleyen ISO 9000, ISO 9004, ISO gibi kılavuz standartlar da ISO tarafından yayınlanmıştır. Standardın 2000 versiyonu, önceki versiyonlara ek olarak sürekli iyileşme (PUKÖ) ve verimliliğin arttırılmasını hedefleyen, süreç tabanlı ve müşteri odaklılığını daha ön planda tutan bir yönetim modeli sunmaktadır. 2

3 Standart, belgelendirme ve denetim öncesinde, kuruluşun vizyon ve misyonun tanımlanmasını, prosedürlerin, iş tanımlarının ve iş talimatlarının dökümante edilmesini, sürekli iyileştirmeyi, kalite el kitabının, diğer dökümanların ve kalite kayıtlarının hazırlanmasını gerektirir. ISO bazlı bir kalite sisteminin ana dokusu yaptığını yaz, yazdığını yap tır. ISO 9000 in Faydaları ISO 9000 in yerleşik kültürü oluşturmak konusunda bir kuruma ve müşterilerine sağladığı çok geniş faydalar vardır. Bu konuda en kapsamlı anket ISO tarafından yapılmıştır firmaya gönderilen ve 620 firmadan dönüş sağlanan ankete gore ISO 9000 in şirketlere sağladığı faydalar şu şekildedir: Dökümantasyon sisteminin gelişmesi (%32,4) Kalite anlayışının gelişimi (%25,6) Olumlu kültürel değişim (%15,0) Verimlilikte artış (%9,0) Şirket içi iletişimde iyileşme (%7,3) Diğer (%10,7) ISO 9000:2000 Versiyonu, 1994 versiyonundaki 20 ana başlıktan 8 başlığa (5 Ana başlık) inmiştir. Bunlar; 0 GİRİŞ 0.1 Genel 0.2 Proses yaklaşımı 0.3 ISO 9004 ile İlişkiler 0.4 Diğer yönetim sistemleriyle uyumluluk 1. KAPSAM 1.1 Genel 1.2 Uygulama 2. ATIF YAPILAN STANDART VE/VEYA DOKÜMANLAR 3. TERİMLER VE TARİFLER 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1 Genel şartlar 4.2 Dokümantasyon şartları 3

4 5. YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1 Yönetimin taahhüdü 5.2. Müşteri odaklılık 5.3 Kalite politikası 5.4 Planlama 5.6 Yönetimin gözden geçirmesi Genel 6 KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 Kaynakların sağlanması 6.2 İnsan kaynakları 6.3 Alt yapı 6.4 Çalışma ortamı 7 ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 7.1 Ürün gerçekleştirmenin planlanması 7.2 Müşteri ile ilişkili prosesler 7.3 Tasarım ve geliştirme 7.4 Satınalma 7.5 Üretim ve hizmetin sağlanması (sunulması) 7.6 İzleme ve ölçme cihazlarının kontrolü 8 ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1 Genel 8.2 İzleme ve ölçme 8.3 Uygun olmayan ürünün kontrolü 8.4 Veri analizi 8.5 İyileştirme Kaliteyi Etkileyen Fonksiyonlardan Kim Sorumlu Olmalıdır? Kalitede başarının ön şartı, kalite ile ilgili firma politikası ve hedeflerinin belirlenmesidir. Tüm sistemlerde olduğu gibi TS 1 EN 2 ISO 9000 Kalite Standardları serisini de uygulayabilmek için iyi bir organizasyona ihtiyaç vardır. Kaliteyi etkileyen tüm işleri yöneten ve yürüten personelin sorumlulukları tanımlanmalı ve işlerin gerektiği şekilde gerçekleştirilmesini doğrulamak üzere eğitimli personel görevlendirilmelidir. 1 Türk Standardı 2 Eurepean Norm 4

5 Kalite sisteminin işleyişini izlemede, koordinasyonu sağlamak ve faaliyetlerin TS EN ISO 9000 serisinden seçilen standart şartlarına uygun olarak yürütülmesini gerçekleştirmek gibi görevleri üstlenecek olan yönetici ise gerekli yetki ve yeteneğe sahip olmalıdır. Kalite sisteminin gözden geçirilmesi iç kalite denetim sonuçlarının değerlendirilmesini de kapsayacaktır. Bu amaçla, gözden geçirme için program oluşturulması, bunun sonuçlara ve edinilen tecrübeye göre düzenlenmesi gerekir. Kalite sisteminin gözden geçirilmesi, tüm seviyelerde yönetimin etkinliğini değerlendirir, yönetim amaç ve metotlarında istenen sonuçlara ulaşılmasını sağlar, kârlılık ve müşteri tatminine önemli katkıda bulunur. ISO 9001:2000, Kuruluşun yapısı, kaynaklar, sorumluluklar, prosedürler ve süreçlerin, ilgili personelin anlayabileceği şekilde ve onların katkısı ile dokümante edilmesini, süreçlerinin her düzeyde ve dengeli olarak kontrol edilebilmesini talep eder. Bunun yanında kalite sistemi, müşteri ile ilişkiler, üretim satınalma, taşeron firma ile sözleşmeler, eğitim gibi diğer fonksiyonları da göz önüne alacak şekilde planlanmalı ve geliştirilmelidir. Kalite planlaması, kalite kontrol tekniklerinin güncelleştirme ihtiyacını belirlemeli, personel ve cihazların kalite planlarını yürütebilecek yeterlilikte olmalarını sağlamalı ve ilgili kalite kayıtlarını oluşturmalıdır. Standart, alt detayda Yönetimin Sorumluluğu nu artırmış, süreç yaklaşımı getirmiş ve her safhada sürekli iyileştirmeyi desteklemiştir. Süreç Yaklaşımı Grafik-1 P.U.K.Ö. Döngüsü Süreç performansının Kritik, Ana, Alt, Detay sürekli iyileştirilmesi için Süreç ve Sorumluların faaliyetlerin belirlenmesi gerçekleştirilmesi ISO 9000:1994 ile ISO 9000:2000 arasındaki en temel fark yaklaşımlarda ve standardın yapısındadır. Standard, 2000 versiyonu ile süreç yönetimi ni benimsemiştir. Bu açıdan Süreç ve ürünün hedeflere, amaçlara ve Süreçlerin ürün ile ilgili şartlara uygulanması göre izlenmesi, ölçülmesi ve sonuçların raporlanması süreçler için Sürekli İyileştirme (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al) döngüsü her aşamada uygulanmalıdır (Grafik-1). Süreç, girdileri çıktılara dönüştüren faaliyet veya işlemlerdir. Otomotiv sektöründen örnek verecek olursak, aracın siparişinden teslim aşamasına kadar çalışan her bir faaliyet bir süreçtir. Yine, Servise giren bir aracın test edilip müşteriye teslim edilmesine kadar olan bölüm de bir süreçtir. Süreç tek yapılı olabileceği gibi, birbirinin tamamlayıcısı da olabilir. Örneğin, servise giren araç için kullanılacak yedek parçanın temin edilmesinde, servis süreçlerinin içine yedek parça süreçleri de girer. Yine, Kaporta-Boya süreçlerinin son aşamasında araç mekanik bakım ve test sürecinden geçerek müşteriye teslim edilir. İşte 5

6 bu süreçlerin arasındaki boşluklar, gecikmeler ve aksamalar birer İYİLEŞTİRME fırsatı olup bu iyileştirmeler MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ olarak şirkete tekrar döner. Çünkü, iyileştirme sonucu sürecin çıktısı hızlanır, kalitesi artar ya da girdi maliyeti azalır. Bunların hepsi bir arada da olabilir. Grafik-2 ISO 9000 in ana yapısıdır. Grafiği parça parça incelersek; 1.Bölge: Standart, ürünün (mal veya hizmet) oluşumuna yol açan girdilerin içinde özellikle müşteri ihtiyaçlarının dikkate alınmasını istemektedir. 2.Bölge: Süreçlerin çıktıları müşteri tatminine yönelik olmalı, müşteri tatmini ölçülmeli, ölçümden elde edilen bilgi analiz edilerek iyileştirme fırsatlarında kullanılmalıdır. 3.Bölge: Bu döngü içinde yani kalite sistemi dahilinde uygulama sorumluluğu Yönetimdedir. Yönetim, gözden geçirme toplantıları ile iyileştirme fırsatlarını değerlendirmeli ve kalite sisteminin standarda ve kuruluşun kalite sistem dökümantasyonuna (Kalite El Kitabı, Prosedürler, Talimatlar, Kalite Planları, Formlar vs) uygun olmasını sağlamalıdır. Standardın getirdiği en büyük değişikliklerden birisi yönetimin sorumluluğunun artırılmış olmasıdır. 4.Bölge: Ölçüm, analiz ve iyileştirme fırsatlarını değerlendirme sorumluluğu verilen Yönetim aynı zamanda bu iyileştirmeler için gereken kaynakları da sağlamalıdır (insangücü, makina, zaman vs). 6

7 ISO 9001:2000 Standardının Dayandığı Kalite İlkeleri Standart, ana başlıklarından başka bazı kalite ilkelerinin gerçekleşmesini de istemektedir. Bu ilkeler şunlardır: Müşteri Odaklılık Liderlik Çalışanların Katılımı Süreç Yaklaşımı Yönetime Sistem Yaklaşımı Sürekli İyileştirme Verilere Dayalı Karar Verme Tedarikçilerle İşbirliği Müşteri Odaklılık Kuruluş, Müşterinin ürün, fiyat, teslimat, güvenilirlik ve diğer talep ve beklentilerinin tamamını net bir şekilde anlamalı, Müşteriler ve paydaşların talep ve beklentilerini dengeleyici bir yaklaşım içinde olmalı, Müşteri talep ve beklentilerini kuruluştaki ilgililere duyuracak ileşitim kanalları oluşturmalı, Müşteri tatminini ölçmeli ve sonuçlarına göre iyileştirici çözümler getirmeli, Müşteri ilişkilerini yönetmeli, Liderlik Kuruluş, örnek, öncü, önleyici, güven veren, korkuyu ortadan kaldıran, çalışanlara ilham veren, onları yüreklendiren, katkılarını tanıyan, açık ve dürüst iletişimi destekleyen, çalışanları eğiten, stratejileri ve hedefleri ortaya koyabilen liderlik anlayışını benimsemelidir. Toplam Kalite Felsefesinin odağında bulunan Liderlik, ISO 9000 Standardında da Yönetimin Sorumluluğu maddesinin içinde yer alarak önemli bir kavram olduğunu hissettirmiştir. Çalışanların Katılımı Kuruluş, çalışanları sahiplenmeli, sorunlarını çözmeleri için sorumluluk ve yetki vermeli, iyileştirme çalışmalarına dahil etmeli, ekip ve grup çalışmalarını desteklemeli, bilgi ve deneyimlerin paylaşımı için ortam yaratmalı, çalışanların yenilikçi ve yaratıcı gelişimlerini sağlamalı, iş tatminin artmasını sağlamalıdır. 7

8 Süreç Yaklaşımı Kuruluş, süreçleri, süreç girdi ve çıktılarını, süreç sahiplerini tanımlamalı, fonksiyonlararası süreçleri ortaya koymalı, süreçleri ölçülebilir hale getirmeli, süreçler içindeki sorumluluk ve yetkileri dengeli bir şekilde dağıtmalı, etkin sonuçlara ulaşabilmek için sürecin aşamalarını, iş akışını, kontrol ölçümlerini, eğitimi, ekipmanı, malzemeyi ve bilgi yöntemlerini saptamalıdır. Yönetime Sistem Yaklaşımı Kuruluş, çalışmalarında sistematikliği sağlamalı, sistemi hedefe ulaşmada en verimli (en ucuz değil) yolu kullanabilecek bir yapıda oluşturmalı, süreçler arası ilişkileri tanımlamalı, sistemi sürekli iyileştirmeli, kaynak ayırmalıdır. Sürekli İyileştirme Kuruluş, her aşamada süreçleri, ürünü ve sistemi iyileştirmeli, bu iyileştirmeleri etkin ve verimli bir şekilde yapmalı, potansiyel iyileştirme alanları için periyodik değerlendirmeler yapmalı, iyileştirmeler için hedef koymalı ve bu hedefleri ölçüp izlemeleli, iyileştirmeleri tanımlamalıdır. Verilere Dayalı Karar Verme Kuruluş, belirlediği hedeflerle ilgili bilgi ve veri toplamalı, bilgi ve verilerin doğru, güvenilir ve ulaşılabilir olmasını sağlamalı, geçerli yöntemlerle bilgiyi analiz etmeli, mantıksal analiz yöntemleri ile karar vermelidir. Tedarikçilerle İşbirliği Kuruluşun, müşteri tatminine giden yolda en büyük ortağı tedarikçileridir. Dolayısıyla tedarikçilerle işbirliği bir rekabet avantajıdır. Tedarikçi ile kuruluş arasında İşbirliğinin olmaması ya da kopuk olması ise ürünü doğrudan etkiler. Ürüne yansıyan olumsuzluklar kısa vadede müşteri memnuniyetsizliği uzun vadede ise müşteri sadakatı ve karın azalması demektir. Bu amaçla kuruluş, anahtar tedarikçilerini tanımlamalı ve seçmeli, kısa ve uzun dönemli amaç ve hedeflerini dengeleyerek tedarikçilerle ilişki kurmalı, açık ve dürüst bir ileşitim ortamı sağlamalı, ürün ve süreçleri geliştirmek için birlikte çalışmalı, müşteri ihtiyaçlarının tedarikçilerce anlaşılmasını sağlamalı, geleceğe dönük planlarının tedarikçilerle paylaşmalıdır. Her yeni uygulamada olduğu gibi ISO 9001 in kuruluşta ilk uygulamasında da çalışanların bazıları karşı çıkacak, standardı demode ve gereksiz bulacak, standardın para ile bile satıldığından bahsedecekler. Bu söylemlerin arkasındaki gerçek; bu kişilerin gelişmeye açık olmayan, kurullar bütünü ve disiplin içinde çalışmaktan hoşlanmayan kişiler olmalarıdır. Önyargılardan uzak olarak bakıldığında ISO 9001 Standardının, maddeleri itibari ile oldukça gelişkin bir kalite yönetim standardı sunmakta olduğu görülecektir. Standardın, kuruluş ve 8

9 çalışanlar nezdinde istenilen etkiyi yaratamaması; bilinçsiz ve ezbere bir yaklaşım, çalakalem ve kopyaya dayalı bir uygulama nedeniyledir. ISO 9001, akıl ile yoğurularak ve maddeleri kuruluşa özgü olarak irdelendiğinde gereken etkiyi ve yüksek kalite standardını sağlayacaktır. Cumhur Güzel Yönetim Danışmanı 9