BÖLÜM 1 STANDARDİZASYON

Transkript

1 BÖLÜM 1 STANDARDİZASYON 1.1. STANDARDİZASYONUN TANIMI Standart sözcüğü, Türkçemize İngilizce Standard sözcüğünden geçmiş ve uluslararası kabul görmüş bir kavramdır. Standardizasyon sözcüğü de bu kavramdan türetilmiştir. Standart ve standardizasyon konusunda çok çeşitli tanımlar mevcuttur. Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO) nün yaptığı tanımlamaya göre, standart; üretimde, hizmette ve anlayışta, ölçme ve deneyde bir örnek sağlanmasıdır. Standardizasyon ise; belirli bir faaliyetle ilgili olarak, ekonomik fayda sağlamak üzere, bütün ilgili tarafların yardım ve işbirliği ile belirli kurallar koyma ve bu kuralları uygulama işlemidir. Bir başka tanımlamaya göre standart; standardizasyon çalışması sonucu ortaya çıkan belge veya eserdir. Standart insan hayatının her alanında yer alan ve yaşam kalitesini etkileyen önemli bir kavramdır. Standardizasyon çalışmalarında öncelikli olarak can ve mal güvenliği hedeflenir. Standardizasyon işlemi ile belirlenen kurallara göre, kalitenin alt sınırı tespit edilmiş olur ve bu kalitenin altındaki özelliklerde mal ve hizmet üretimine izin verilmez. Böylece can ve mal güvenliğini tehdit edebilecek kalitesiz üretim önlenmiş olur. Örneğin standarda uygun olmayan elektrik malzemesi kullanımına izin verilmeyerek, kalitesiz malzemeden dolayı olabilecek elektrik kazaları önlenmiş olur. Standardizasyonun tanımında yer alan önemli bir kavram da ekonomikliktir. Buradan en ekonomik ve verimli üretim ve tüketimin standartlara uygun üretim ve tüketim olduğu sonucuna varılır. Dolayısıyla standartlara uygun üretim ve tüketim yapmak ülke ekonomisi açısından da önemlidir. Gelişmiş ülkelere bakıldığında bu ülkelerin standardizasyona önem veren ülkeler olduğu görülmektedir. Buna göre standardizasyonun ekonomik gelişmeye katkı sağladığı söylenebilir STANDARDİZASYONUN GELİŞİM SÜRECİ Yapılan araştırmalar, standardizasyonun insan hayatındaki ihtiyaçlara bağlı olarak ortaya çıktığını ve çok eski tarihlerden beri uygulandığını göstermektedir. İnsanlık tarihinin her döneminde çeşitli standartlar kullanılmıştır. Örneğin Sümer ve Mısır uygarlıklarında evlerin yapılışı, su ve kanalizasyon sistemleri, şehir planlaması ve yerleşimi ile kütle ölçüleriyle ilgili çeşitli standartlar kullanılmıştır. M.Ö yıllarında Babil Krallığı nda standart kütle ölçüleri hazırlandığı ve ölçü birimlerinin bunlara göre yapıldığı tespit edilmiştir. Babil Kralı nın koyduğu kurallar gereği, ev ve tekne yapımının sağlam olması gerektiği aksi takdirde yapan kişinin hasarı gidereceği bildirilmiştir. Özellikle ev yapımı konusunda konulan kurallarla evin yıkılmasından dolayı hasarın giderilmesinin dışında, oluşacak can kayıpları için de önlemler yer almıştır.

2 Fenikeli muayene görevlileri, ürün kalitesinde sürekli yapılan uygunsuzlukları, kusurlu ürünü yapanın elini keserek önlemeye çalışmışlardır. Muayene görevlileri ürünlerin yönetimin belirlemiş olduğu spesifikasyonlara uygunluğunu kontrol ederek kabul ya da red kararı vermişlerdir. Bu, ürünler ile ilgili şikayetlerin karşılanmasını ve ticari ahlakın oluşturulmasını sağlamıştır. M.Ö yılında ise Eski Mısır da muayene görevlileri taş blokların yüzeylerinin dikliğini, telden oluşturdukları bir araç ile kontrol etmişlerdir. Bu yöntemi Orta Amerika da Aztekler de kullanmıştır. Osmanlı Devleti nde II.Beyazıt döneminde halkın ve bilirkişilerin görüşlerinden de yararlanılarak, 1502 yılında Bursa Belediye Kanunu adı altında çeşitli standartlar çıkarılmıştır. Bu standartlar; et, süt, yumurta, tuz, sebze, ekmek, yoğurt, peynir, börek, tatlı, mutfak eşyaları, deri, mücevher, orman ve tekstil ürünleri vb. ile ilgilidir. Bu kanunla malların özellikleri ve fiyatları standartlaştırılarak, bunları denetleyen bir teşkilat kurulmuştur. Türkler tarafından kurulan Loncalar, üyeleri tarafından üretilen malların kalitesini sağlamışlardır.loncalar ağırlık ve ölçü standartları oluşturmuşlardır. Aldığı maldan şikayeti olan müşteri, eğer malı aldığı kişi ile sorununu çözememişse bağlı olduğu Loncaya başvurarak yaptırım uygulatmak ve malın kalitesizliğini giderme hakkına sahip olmuştur yılında Fransa da metrik veya ondalık ölçü sistemine geçilmesi, standardizasyonun gelişimine olumlu katkı sağlamıştır. Bugün bile tüm dünyada geçerli olan ETALON lar (standart ölçü büyüklükleri) oluşturulmaya başlanmış ve ölçülerde standardizasyona gidilmiştir. Örneğin 28 Eylül 1889 da ilk Ağırlıklar ve Ölçüler Genel Konferansı, metreyi %10'u iridyum'dan oluşan platin alaşımlı standart bir çubuğun üzerindeki iki çizgi arasındaki mesafenin buzun erime noktasında ölçülen değeri olarak tanımlamıştır. Fransa daki Uluslar arası Ağırlık ve Ölçü Bürosunda muhafaza edilmiştir. Daha sonra 20 Ekim 1960 da Onbirinci Ağırlıklar ve Ölçüler Genel Konferansı, metreyi kripton- 86 atomunun 2p10 ve 5d5 kuantum seviyeleri arasındaki geçişteki ışımanın boşluktaki dalgaboyunun ,73'de biri olarak tanımlamıştır. Son olarak 21 Ekim 1983 de Onyedinci Ağırlıklar ve Ölçüler Genel Konferansı, metrenin tanımını ışığın boşlukta 1/ saniyede aldığı mesafe olarak yapmıştır. Benzer şekilde ağırlık etalonu; Fransa'nın başkenti Paris'teki Milletlerarası Ağırlıklar ve Ölçüler Bürosunda bulunan iridyum platinden yapılmış silindir şeklindeki cisim dünyaca bir kilogram olarak kabul edilen birimdir. Bu örnek kütle maksimum yoğunluktaki 1 desimetre küp suyun kütlesinden 27 miligram fazladır ve 1870'lerde imal edilen iki prototipi olan bu iki silindir, her 10 senede bir karşılaştırılır. Birinci Dünya Savaşı nda silah yapımında çeşitli standartlar geliştirilmiştir yılında ilk standardizasyon teşkilatı olan BSI (İngiliz Standartları Enstitüsü) kurulmuştur. İlk uluslar arası standardizasyon teşkilatı ise 1906 yılında kurulan IEC (Uluslar arası Elektroteknik Komisyonu) dir.

3 1930 lu yıllarda Amerika ve İngiltere de ilk kalite kontrol kitapları yayımlanmıştır. Yine aynı yıllarda Amerika da işletmeler kalite departmanlarını oluşturmaya başlamışlar ve örnekleme metotlarını kullanmaya başlamışlardır. Kalitede standartlaşma çalışmaları ilk kez İkinci Dünya Savaşı sırasında Amerika da görülmüş, 1946 yılında Bin kadar kalite uzmanı bir araya gelip, kalite kontrol cemiyeti kurmuşlardır. Türkiye de standardizasyon ile ilgili ilk çalışmalar 1930 yılında 1705 sayılı kanunla başlamıştır. Bu dönemde çıkarılan çeşitli kanunlar, standardizasyonla ilgili düzenlemeleri de kapsamaktadır. Ülkemize standartların hazırlanması ve denetlenmesiyle ilgili kurum olan TSE (Türk Standatları Enstitüsü) 16 Ekim 1954 de kurulmuş, 22 Kasım 1960 tarihli 132 sayılı kanunla bugünkü yapısına kavuşmuştur. Ayrıca Tüketici Dernekleri de vatandaşlarımızın şikayetleri üzerine, standartlara uygun olmayan kalitesiz ürünleri denetlemektedir. Dünyada ve ülkemizde 14 Ekim Dünya Standartlar Günü ve bu hafta Standartlar Haftası olarak kutlanmaktadır STANDARDİZASYONUN KONUSU, AMAÇLARI ve İLKELERİ Günümüzde iç ve dış pazarlarda rekabet edebilmek için standartlara uygun üretim yapmak zorunlu hale gelmiştir. Standardizasyonun konusu; ekonomik fayda sağlamak amacıyla iş hayatında belirli kurallar konularak, bu kuralların uygulanmasıdır. Bu anlamda standardizasyon iş hayatını ilgilendiren her konuyla (turizm, sağlık, eğitim, bankacılık, tarım, gıda, elektrik, elektronik, makine, inşaat vb.) yakından ilgilidir. İş hayatını kolaylaştırmak amacıyla, çalışan, işveren eğitim kesiminin sürekli işbirliği içerisinde çeşitli mesleklerle ilgili iş güvenliği ve yaşam kalitesini arttırıcı mesleki standartların geliştirilmesi ve uygulanması da standardizasyonun konuları arasındadır. Standardizasyonun amacı; verimliliği arttıran, kaliteyi yükselten, maliyetleri azaltan, fire, kayıp ve atıkları azaltan, işleri kolaylaştıran bir mal ve hizmet üretimi yapılmasını sağlamaktır. Bu amaç, ayrıca; tüketicilerin can ve mal güvenliğini, daha ucuza mal satılmasını, daha kolay mal ve hizmet pazarlanmasını sağlamaktadir. Standardizasyonla ilgili ilkeler, her meslek grubu, ürün veya hizmet için oluşturulmuş standartlarla belirlenmiştir. Bu ilkeler iş hayatında ve işletmecilikte uyulması zorunlu olan kurallardır. Bu kurallar günün koşullarına göre gözden geçirilmeli ve geliştirilmeli, gerekirse yenilenmelidir. Buna literatürde standartların revizyonu ya da revize edilmesi adı verilir. Kısacası standartlarda yapılan köklü değişikliklere revizyon adı verilir. Bir standart revize edildiğinde önceki suretlerinin geçerliliği ortadan kalkar ve yürürlük tarihinden itibaren revize edilen standarda uygun hareket edilmesi gerekir. Eğer bir standart kapsamlı bir değişiklik gerektirmeyip, kısmi ilave, iptal ya da değişiklik gerekiyorsa, bu işlemler küçük notlar halinde yazılı olarak beyan edilir ve buna Tadil adı verilir. Tadil, tadil edilmeden önceki standardın yürürlükten kalkmasını gerektirmez.

4 1.4. STANDARDİZASYONUN SAĞLADIĞI FAYDALAR Standardizasyonun Üreticiye Sağladığı Faydalar Üretimin belirli planlara göre yapılmasını sağlar. Uygun kaliteyle birlikte seri üretime imkan sağlar. Üretim sürecindeki fire, kayıp ve atıkları en aza indirir. Verimliliği ve kazancı arttırır. İşletmelerde depolama ve taşımayı kolaylaştırarak stokların azalmasını sağlar. Maliyetleri düşürür. Üretim sırasında can ve mal güvenliğini sağlar Standardizasyonun Tüketiciye Sağladığı Faydalar Tüketicilerin can ve mal güvenliğini sağlar. Ürün ve hizmetleri karşılaştırma ve seçme kolaylığı sağlar. Tüketicilerin fiyat ve kalite yönünden aldanmalarını önler. Piyasada rekabeti ve dolayısıyla ucuzluğu sağlar. İş ve çalışma hayatındaki sorunların çözümüne katkıda bulunur. Tüketicilerin bilinçlenmesini sağlar Standardizasyonun Ülke Ekonomisine Sağladığı Faydalar Kaliteyi arttırarak, kalitesi düşük üretim sonucu meydana gelecek emek, zaman ve kaynak israfını ortadan kaldırır. Kalitenin gelişmesine katkı sağlar. Ekonomide üretim ve talebin artmasını sağlar, ekonomiyi canlandırır. İş hayatında yaşanan yanlış anlamaları ve anlaşmazlıkları ortadan kaldırır. İhracatta ve ithalatta kolaylık sağlar. Yan sanayinin kurulmasına ve gelişmesine katkıda bulunur. Rekabeti geliştirir. Hatalı ve bozuk malların piyasadan çekilmesini sağlar TÜRKİYE de YAPILAN STANDARDİZASYON ÇALIŞMALARI Türkiye de her türlü madde, mal, çalışma ve hizmet standartlarının hazırlanması görevi, 132 sayılı Kuruluş Kanunu ile TSE ne verilmiştir. Yalnızca TSE tarafından hazırlanan standartlar Türk Standardı adını alır. Bu standartlar hazırlanırken daha önce yayımlanmış uluslararası (ISO, IEC vb) ve bölgesel standartlar (ASTM, DIN, BSI, JIS vb) esas alınır. Standartların bilimsel olarak incelenmesi ve hazırlanması, TSE nin İhtisas Kurulları tarafından yürütülür. Bu kurulların üyeleri, kendi alanlarında bilgi birikimi ve tecrübesi olan uzman kişilerdir. Bu kişiler TSE nin kadrolu personeli olmayıp, sadece standart hazırlama çalışmalarında part-time görev alırlar. İhtisas Kurullarının hazırladığı standart taslaklarının kabulü Teknik Kurul tarafından yapılır. Teknik Kurul, özel sektör, kamu sektörü ve üniversite temsilcilerinden oluşan ortak bir kuruldur. Meslek

5 standartlarının hazırlanması amacıyla TSE ile Türkiye İş Kurumu arasında Meslek Standartları Hazırlık Grubu kurulmuştur. Bu grup 240 meslek standardı hazırlamıştır. Son yıllarda sistem standartlarının gerekliliğinin ön plana çıkmasıyla, Uluslararası Standardizasyon Teşkilatı (ISO) tarafından hazırlanan bazı standartlar, ülkemize entegre edilmiştir. Bunlardan ISO9000 serisi standartlar Kalite Yönetim Sistemi ile, ISO14000 serisi standartlar Çevre Yönetim Sistemi ile, ISO22000 serisi Gıda sektöründe Kritik Kontrol Noktaları ve Tehlike Analizleri ile, ISO17025 Laboratuarlarda Kalite Yönetim Sistemi ile ve ISO19011 Kalite ve Çevre Yönetim Sistemlerinde Tetkik Uygulamaları ile ilgilidir. Standartlar belirli dönemlerde, günün değişen sosyal, ekonomik ve teknolojik koşullarına uygun hale getirilmesi amacıyla revizyona tabi tutularak güncelleştirilir. Örneğin; 1994 yılında yürürlüğe giren TS-EN-ISO 9001, TS-EN-ISO 9002 ve TS-EN-ISO 9003 standartlarından; TS-EN-ISO 9002 ve TS-EN-ISO 9003, 2000 yılında uygulamadan kaldırılmıştır. Bu standartlar kapsamındaki konular TS-EN-ISO 9001:2000 standardı ile yayınlanmıştır. Aynı standart daha açık ve anlaşılır hale gelmesi amacıyla 2008 yılında tekrar revize edilerek TS-EN-ISO 9001:2008 standart numarası ile yayınlanmıştır ve halen yürürlüktedir. Eğer kapsamlı bir değişiklik gerektirmeyip, kısmi ilave, iptal ya da değişiklik gerekiyorsa, bu işlemler küçük notlar halinde yazılı olarak beyan edilir ve buna Tadil adı verilir. Tüm bu çalışmalar AB ve Gümrük Birliği sürecinin bir gereği olarak, Avrupa Birliği Standartları na (EN) paralel olarak yapılmaktadır. Türkiye de standardizasyon uygulamalarının yerleşmesinde ve toplumun bilinçlenmesinde TSE nin önemli bir yeri vardır. TSE tüketicilerin standardizasyon uygulamalarına katılımını ve standart ürün kullanımını teşvik amacıyla bir takım çalışmalar yapmaktadır. Bu çalışmalar şunlardır: TSE tarafından verilen ürün belgeleri (TSE ve TSEK) tüketiciler için bir sigorta niteliğindedir. Çünkü üretici ile yapılan belge sözleşmesine göre firma, üretimden kaynaklanmış hatalı malları tamir etmek, tamiri mümkün değilse yenisini vermek, o da mümkün değilse o günün geçerli fiyatı üzerinden bedelini ödemekle yükümlüdür. TSE bünyesinde kurulan Tüketici Şikayet Büroları aracılığıyla tüketicilerin şikayetleri araştırılır. Şikayete konu olan malda tesadüfi olmayan bir hata söz konusu ise sebebi bulununcaya kadar araştırılır. Elde edilen bulgular öncelikle üretici firmanın ürün kalitesini geliştirmesi için firmaya bildirilir. Ayrıca bu bilgiler standartların güncelleştirilmesine de katkı sağlar. Bu gelişmelere bağlı olarak tüketicilerin kalite bilinci artar, piyasada bir oto kontrol sistemi kendiliğinden meydana gelir. TSE nin Milli Eğitim Bakanlığı ile yaptığı işbirliği sonucunda standardizasyon ve kalite eğitimi okullarımızda başlatılmaktadır. Bazı üniversitelerle yapılan işbirliği çerçevesinde Standardizasyon ve Kalite kürsüleri oluşturularak müfredata girmesi sağlanmıştır. Kamu ihalelerinde, merkezi ve yerel yönetimlerde standartlara uygunluk şartı getirilerek üreticiler standartları kullanmaya yönlendirilmektedir.

6 TSE ayrıca üniversiteler, sivil toplum örgütleri ve diğer kurum ve kuruluşlarla ortaklaşa panel, sempozyum, seminer gibi bilimsel toplantılar düzenlemektedir. TSE; Standart Dergisi, Tüketici Bülteni, Öncü Çocuk Dergisi, Katalog gibi çeşitli yayınlarla standardizasyon ve kalite konularında toplumu bilinçlendirmektedir STANDART ÇEŞİTLERİ TÜRK STANDARTLARI Özelliklerine göre Uygulama alanlarına göre Uygulama şekillerine göre Temel Standartlar Türev Standartlar Endüstriyel Standartlar İşletme Standartları Uluslararası Standartları Bölgesel Standartlar Ulusal Standartlar Zorunlu Standartlar İsteğe Bağlı Standartlar Ürün Standartları Sistem Standartları Metod Standartları Özelliklerine Göre Standartlar: A. Temel Standartlar: Ticari ilişkilerde kıyaslamaya, değer ölçmeye ve anlaşma sağlamaya yarayan genel kapsamlı standartlardır. Örneğin beyaz eşya, otomobil, plastik boru vb. B. Türev Standartlar: Temel standartlar esas alınarak oluşturulan standartlardır. B.1. Ürün Standartları: İşlenen, imal edilen ya da doğal şekilde değerlendirilen ürün ve malzemelerin asgari kalite özelliklerini belirleyen standartlardır. Örneğin demir, bor, şeker pancarı, kuru üzüm, kuru kayısı, civata, somun vb. B.2. Sistem Standartları: Mal ve hizmetlerin insanın can ve mal güvenliğini tehlikeye düşürmeden, kaliteli, ekonomik ve verimli bir şekilde üretilmesi için uygulanması zorunlu olan asgari sistem gerekliliklerini belirleyen standartlardır. Örneğin ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardı, ISO OHSAS İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği Standardı vb. B.3. Metod Standartları: Üretim veya hizmetin standartlara uygun olması için hangi tür alet, araç, gereçlerle ve nasıl yapılacağını açıklayan rehber niteliğindeki standartlardır. Örneğin ISO 9004 Kılavuz Standardı, Tuz Testi Standardı, Yağ Tayini Standardı vb Uygulama Alanlarına Göre Standartlar: A. Endüstriyel Standartlar: Aynı sektörde bulunan ve aynı malı üreten sanayi işletmelerinin ürünleri için uygulanan standartlardır. Örneğin Tıbbi Malzeme Üretim Standartları gibi. B. İşletme Standartları: İşletmelerin belirli ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla uygulanan standartlardır. Yukarıda açıklanan türev standartlar bu kapsama girmektedir.

7 C. Bölgesel Standartlar: Çeşitli ticari ilişkiler içerisindeki ülkelerin kendi aralarında anlaşarak uyguladıkları standartlardır. Örneğin CE Uygunluk İşareti Avrupa Birliği ne üye ülkelerin kendi aralarında anlaşarak uyguladıkları bölgesel bir standarttır. D. Ulusal Standartlar: Sadece ülke sınırları içerisinde uygulama geçerliliği olan standartlardır. Örneğin TSEK işaretli ürünler ulusal standartlara tabidir. E. Uluslar arası Standartlar: Tüm dünyada uygulama geçerliliği olan standartlardır. ISO standartlarının tamamı bu gruba girer. Örneğin ISO9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardı Uygulama Şekillerine Göre Standartlar: A. Zorunlu Standartlar: Uygulanması yasalarla zorunlu hale getirilmiş olan standartlardır. Örneğin TS 8737 Yapı Ruhsatı Standardı, Gıda Kodeksi, TS Ders Kitapları Standardı gibi. B. İsteğe Bağlı Standartlar: Yasalarla uyulması zorunlu olmayan standartlardır. Bu tür standartlar genelde rekabet aracı olarak, pazarlama, reklam, ekonomiklik ve verimlilik amacıyla kullanılır. Örneğin ISO14001 Çevre Yönetim Sistemi Standardı, ISO8000 SA Sosyal Sorumluluk Standardı vb. Bir Türk Standardı nın kullanımı ancak ilgili bakanlığın onayı ile Resmi Gazete de yayınlandıktan sonra zorunlu olabilir. Bunun dışındaki standartlar isteğe bağlıdır. Ancak bazı müşteriler de üreticilerden bazı standartları uygulama zorunluluğu isteyebilir. Türkiye de yaklaşık adet Türk Standardının ancak 900 kadarı zorunlu standart durumundadır. Gelişmiş ülkelerde ise zorunlu standart yok veya yok denecek kadar azdır. Ancak bu ülkelerde tüketiciler standart ürün kullanma bilincine sahip olduğundan, her standart zorunlu standart kadar etkilidir. Gelişmekte olan ülkelerde ise gerek tüketicinin yeterli bilince ulaşamaması, gerekse arz talep dengesizliği nedeniyle standartların etkisi yeterli olmamaktadır. O yüzden bu tür ülkelerde bazı standartlar yasalarla zorunlu hale getirilmektedir. Bazı kaynaklarda standartlar kapsamlarına göre; Temel Standartlar, Malzeme Standardı, Süreç Standardı, Hizmet Standardı, Kalite Standardı, Kullanıma Uygunluk Standardı, Planlama Standardı, Denetim Standardı, Ölçü Standardı, Güvenlik Standardı şeklinde sınıflandırılmaktadır ULUSAL, BÖLGESEL ve ULUSLARARASI STANDARDİZASYON KURULUŞLARI Uluslar arası Standardizasyon Kuruluşları Uluslar arası standardizasyon kuruluşları denilince akla tüm dünyada hemen hemen her ülkede geçerliliği olan standardizasyon çalışmaları yapan kuruluşlar akla gelmektedir. Bu kuruluşlardan en yaygın olanları ISO (uluslar arası Standartlar Örgütü) ve IEC (Uluslar arası Elektroteknik Komitesi) dir. A- Uluslararası Standardizasyon Teşkilatı (ISO-International Organization for Standardization) ISO, Uluslararası Elektroteknik Komisyonu'nun çalışma sahasına giren elektrik ve elektronik mühendisliği konuları dışında, bütün teknik ve teknik dışı dallardaki standartların belirlenmesi

8 çalışmalarını yürütmek amacıyla 1947'de Cenevre'de kurulan uluslararası standartlar örgütüdür. 163 ülkenin ulusal standardizasyon kuruluşunun üye olduğu de bu federasyona TSE (Türk Standartları Enstitüsü) 1955 yılında dahil olmuştur. ISO nun amacı; uluslararası mal ve hizmet değişimini hızlandırmak, sosyal, bilimsel, teknolojik ve ekonomik iş alanlarında işbirliğini geliştirmektir. Bu amaçla günümüze kadar ün üzerinde standardizasyon çalışması yapmış ve standartlar yayınlamıştır. ISO nun web adresi dir. ISO, IEC in çalışma alanına giren konular dışındaki konularda çalışmalar yapan ve uluslararası geçerlilikteki standartları yayınlayan en büyük standardizasyon teşkilatıdır. Standartların hazırlıkları ISO nun teknik komiteleri tarafından yürütülür. TSE de Türk Sanayisini ilgilendiren konularda bu komitelere üye olarak, uluslararası standart hazırlama çalışmalarına katılmaktadır. Teknik komitelerin standart taslakları, üye ülkelerin standardizasyon kuruluşlarına görüş alınmak üzere iletilir. Ulusal standardizasyon kuruluşları da ilgili kamu ve özel sektör kurumları ve konunun uzmanlarından görüş alarak, kendi görüşlerini birleştirip, ülke görüşü olarak ISO nun ilgili teknik komitesine rapor sunar. ISO nun Teknik Kurulu tarafından bu görüşler birleştirilerek ortak bir standart haline getirilir. B- Uluslararası Elektroteknik Komisyonu (IEC-International Electrotechnic Committe) IEC, 82 ülkenin üyesi olduğu 1906 yılında kurulmuş bir organizasyondur. TSE, bu organizasyona 1956 yılında dahil olmuştur. IEC in görevi; elektrik, elektronik ve ilgili teknolojiler konusunda uluslararası geçerliliği olan standartlar hazırlamaktır. IEC in amacı; sektörel Pazar ihtiyaçlarını karşılamak, ürünlerin ve hizmetlerin kalitesini arttırmak, insan ve çevre sağlığı ve güvenliğine katkıda bulunmaktır. IEC nin web adresi dir. IEC in kendi içerisinde ayrıca 3 belgelendirme organı (IECEE, IECEx ve IECQ) bulunmaktadır. IECEE nin görevi; elektrikli cihazların güvenliği için standarda uygunluk deneyleri yapmak ve belgelendirmektir. TSE, bu organın yürütme komitesine 1990 yılında üye olmuştur. IECEX in görevi patlayıcı ortamlarda kullanılan elektrikli cihazların belgelendirme çalışmalarını yapmaktır. IECQ nin görevi de elektronik devreler için kalite güvence sistemlerini belgelendirmektir Ulusal Standardizasyon Kuruluşları Türkiye de standardizasyon çalışmaları TSE (Türk Standartları Enstitüsü) tarafından yürütülmektedir. Son yıllarda bazı yabancı kuruluşlar da Türkiye de standardizasyon ve belgelendirme çalışmaları yapmaya başlamıştır. Bu yabancı kuruluşlarla birlikte TSE nin de ulusal bazda standardizasyon çalışması yapabilmesi için bir başka standardizasyon kuruluşundan yetki almaları (akredite olmaları) gerekmektedir. İte bu yetkiyi sağlayan ulusal akreditasyon kuruluşumuzun adı TÜRKAK (Türk Akreditasyon Kurumu) dur. Aşağıda TÜRKAK ve TSE nin görevleri ve standardizasyon çalışmaları hakkında ayrıntılı bilgi verilmektedir. A- Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) ve Görevleri

9 TÜRKAK 27 Ekim 1999 yılında kabul edilen 4457 sayılı kanun ile kurulmuş bir tüzel kişiliktir. 29 Haziran 2012 yılında yapılan 6337 sayılı kanun değişikliği ile bugünkü şeklini almıştır. Kurumun amacı; uygunluk değerlendirme kuruluşlarını akredite etmek, bu kuruluşların ulusal ve uluslararası standartlara göre faaliyette bulunmalarını ve bu suretle uygunluk değerlendirme kuruluşlarınca düzenlenen belgelerin ulusal ve uluslararası alanda kabulünü temin etmektir. Merkezi Ankara'da olmak üzere Başbakanlıkla ilgili, özel hukuk hükümlerine tabi, tüzel kişiliği haiz, kâr amacı gütmeyen, idarî ve malî özerkliğe sahip bir kurumdur. TÜRKAK, uygunluk değerlendirme kuruluşlarının gerçekleştirdikleri faaliyetleri yapamaz, verdikleri hizmetleri sunamaz, bir uygunluk değerlendirme kuruluşunda hissedar olamaz ve bu kuruluşlara danışmanlık hizmeti veremez. Türk Akreditasyon Kurumunun görevleri şunlardır: Akreditasyon ile ilgili gerekli kıstas ve tedbirleri belirlemek, bunları uygulamak ve gerektiğinde değiştirmek, yürürlükten kaldırmak ve ilgili önlemleri almak. Akredite edilmek üzere başvuran kuruluşların ilgili standartlara ve ölçütlere göre denetimini yapmak ve bu denetim sonucunda kuruluşun akredite edilip edilmemesine karar vermek, bu kuruluşlardan elde edilmiş bilgilerin gizliliğini korumak. Akredite edilen kuruluşları izlemek, akreditasyonun kapsamını değiştirmek, gerektiğinde akreditasyonu askıya almak veya iptal etmek ve akredite edilen kurum ve kuruluşlar arasında Kurumun görev alanına giren konularda iş birliğini sağlamak. Uluslararası ve bölgesel akreditasyon birlikleri ve örgütleri, ülkelerin akreditasyon kuruluşları ve akreditasyon kuruluşu bulunmayan ülkelerdeki akreditasyonla ilgili kurum ve kuruluşlarla ilişkiler kurmak ve iş birliğinde bulunmak. Yurt içinde ve yurt dışında, akreditasyonun önemini ve kalite bilincini artırıcı faaliyetlerde bulunmak, görev alanına giren konularda eğitim vermek, araştırma ve yayın yapmak. İyi laboratuar uygulamaları konusunda ulusal izleme otoritesi olarak hizmet vermek. B- Türk Standartları Enstitüsü (TSE) ve Görevleri Türk Standartları Enstitüsü 16 Ekim 1954 de kurulmuş, 18 Kasım 1960 tarihli 132 sayılı kanunla bugünkü yapısına kavuşmuştur. Türk Standartları Enstitüsü tüzel kişiliğe haiz, özel hukuk hükümlerine göre yönetilen bir kamu kurumu olup, kısa adı ve markası TSE dir. Yalnızca TSE tarafından kabul edilen ve yayınlanan standartlar Türk Standardı adını alır. Bu standartlar isteğe bağlı olup, standardın ilgili olduğu bakanlığın onayı ile zorunlu kılınabilir. Bir standardın zorunlu olabilmesi için Türk Standardı olması şarttır. Zorunlu kılınan standartlar Resmi Gazete'de yayımlanır. Türk Standartları Enstitüsünün görevleri şunlardır: Her türlü standartları hazırlamak ve hazırlatmak. Hazırlanan standartları incelemek ve uygun bulduğu takdirde Türk Standardı olarak yayınlamak. Kamu ve özel sektörden gelen talepler üzerine standartlar hazırlamak ve görüş bildirmek.

10 Standartlarla ilgili her türlü bilimsel teknik inceleme ve araştırmalar yapmak. Yabancı ülkelerdeki benzer çalışmaları takip etmek, o ülkelerin standart kurumları ile işbirliği yapmak. Üniversiteler ve diğer bilimsel ve teknik kurum ve kuruluşlarla işbirliği yapmak. Ulusal ve uluslararası standartlardan arşiv oluşturarak ilgililerin hizmetine sunmak. Standartların uygulanmasını kontrol etmek. Bunun için gerekli laboratuar ve teknik ekipmanları oluşturmak. Kamu veya özel sektörün isteyeceği teknik çalışmaları yaparak rapor vermek. Standartların uygulanmasını yerleştirmek ve geliştirmek için personel yetiştirmek; bu amaçla kurslar açmak ve seminerler düzenlemek. Ülke genelinde standartlara uygun ve kaliteli üretimi teşvik edici çalışmalar yaparak, standartlarla ilgili belgeleri düzenlemek. Metroloji ve kalibrasyonla ilgili araştırma ve geliştirme çalışmaları yaparak gerekli laboratuarları kurmak. TSE üyesi olduğu ISO, IEC, CEN, CENELEC gibi uluslararası ve bölgesel standart kuruluşlarının standartları ile hemen bütün ülkelerin milli standartları ve standart niteliğindeki teknik dokümanların bulunduğu bir Dokümantasyon Merkezi ne sahiptir. TSE aynı zamanda bir eğitim kurumu niteliğindedir ve bugüne kadar çok sayıda uzman yetiştirerek Türk Sanayisi ne kazandırmıştır. İşletmelerin standardizasyon uygulamalarında önemli bir teknik altyapı teşkil eden bazı laboratuarlar TSE de mevcuttur ve işletmelerin hizmetine sunulmuştur. Sakarya, İstanbul ve Bursa da kurulu olan TSE Kalite Kampüsü, işletmelerin ve üreticilerin ihtiyaçlarını karşılayabilecek önemli bir altyapı tesisidir. TSE laboratuarlarında ambalaj, elektrik, elektronik, çevre, gıda, mikrobiyoloji, inşaat, kimya, makine, tekstil, ısı ve basınçlı kaplar alanında; yeni standartlar için metot araştırmaları, belgelendirme faaliyetleri, kamu ve özel sektörün talep ettiği ya da tüketici şikayetleri ile ilgili test ve deneyler hızlı ve güvenilir metotlarla yapılmaktadır. Teorik olarak belirlenmiş ölçüler doğru olarak uygulanmadığı takdirde, standardizasyonu sağlamak mümkün değildir. TSE; elektrik, elektronik, mekanik, sıcaklık, basınç, uzunluk ve tıbbi cihazların kalibrasyonu konularında, Ankara, İstanbul, Bursa, İzmir ve Kayseri de hizmet vermektedir. Ürün Belgelendirme Merkezi Belgelendirme faaliyetlerine 1964 yılında Ürün Belgelendirme birimi kurularak başlanmıştır. İlk TSE uygunluk Belgesi ve Markası kullanma hakkı 1964 yılında bakır tel için verilmiştir. Bu güne kadar bu kapsamda verilen ve güncelliğini koruyan TSE Belgeleri i aşmış bulunmaktadır. TSE nin yapmakta olduğu belgelendirme çalışmaları şunlardır: Türk Standartlarına Uygunluk Belgesi (TSE Markası) TSE Kritere Uygunluk Belgesi (TSEK Markası) CB Deney Belgesi: Elektrikli cihazların belgelendirilmesi ve uygunluk deneyleri ile ilgili Uluslararası Elektroteknik Komisyonu (IEC) sistemine (IECEE) göre deney sonuçlarının

11 karşılıklı olarak tanınması çerçevesinde düzenlenen ve geçerlilik süresi 3 (üç) yıl olan bir belgedir. CB Deney Belgesi, ilgili deney raporu ile birlikte geçerlidir. CCA- NTR Belgesi: Belgelendirilmesi talep edilen bir ürünü temsil eden numunelerin, Elektroteknik Sektöründe CENELEC Belgelendirme Anlaşması (CCA) belgelendirme sistemi kurallarına göre TSE nin belgelendirme yapmayı kabul ettiği, standartlarda belirtilen özellikleri sağladığını gösterir. CE İşareti TSE Elektromanyetik Uyumluluk Belgesi: belgelendirilmesi talep edilen bir ürünü temsil eden numunelerin, TSE-ÜBM tarafından ilgili EMU/EMC standartlarına uygunluğunun doğrulandığını gösteren ve akdedilen sözleşme ile TSE Elektromanyetik Uyumluluk Markası kullanma hakkı verilen ürünlerin ticari Markası, cinsi, sınıfı, tipi ve türünü belirten belgedir. Birim Doğrulama Belgesi: Standard/standartlarda veya teknik şartnamede ya da kriterde belirtilen şartlara uygunluğunun doğrulanması amacıyla gerekli muayene ve deneyler yapılır. Deneylerden olumlu sonuç alınması durumunda, doğrulanan birim işaretlenir, Birim Doğrulama Belgesi düzenlenir. TSE-HAR Markası Kullanma Belgesi: TSE-HAR Markası, belgelendirilmesi talep edilen bir ürünü temsil eden kablo veya kordon numunelerinin, HAR Anlaşması kapsamında alınmış Alçak Gerilim Kabloları ve Kordonları için CENELEC Harmonize Dokümanlarına ve bunlarla bire bir uyumlu Türk Standartlarına uygunluğunun doğrulandığını gösterir. CENELEC KEYMARK Belgesi: CENELEC Standartları Kapsamındaki Ev ve Benzeri Yerlerde Kullanılan Elektrikli Cihazların ilgili Avrupa Standardına uygunluğunu belirten ve üzerinde KEYMARK kullanılacak ürünlerin ticari markasını, sınıfını, tipini, türünü ve cinsini belirten belgedir. TSE Ex Uygunluk Belgesi: İmalata Yeterlilik Belgesi almaya hak kazanmış firmaların, parlayıcı ve yanıcı gaz ortamında kullanılan emniyeti arttırılmış elektrikli malzemeler ile ilgili ürünlerinin, uluslararası standartlar, benzeri Türk Standartları, diğer ülkelerin milli standartları, teknik literatür esas alınarak Türk Standartları Enstitüsü tarafından kabul edilen Kalite Faktör ve Değerlerine uygunluğunu belirten belgedir. Ortak Kriterlere uygunluk belgesi: Türk Standardı bulunmayan konularda, firmaların söz konusu ürünlerinin ülkemizin şartları ve ilgili uluslararası veya diğer ülkelerin standartları esas alınarak Türk Standartları Enstitüsü tarafından kabul edilen teknik özelliklere uygunluğunu belirten ve üzerlerinde TSEK Markası kullanılacak malların ticari markası, cinsi, sınıfı, tipi ve türünü belirten belgedir. HELAL Gıda Belgelendirmesi HELAL Hizmet Belgelendirmesi SPICE Belgesi: Devlet Planlama Teşkilatı Müsteşarlığı tarafından, kamunun bilgi ve iletişim teknolojileri alanındaki yatırımlarına ilişkin genel ilke ve esasların belirlendiği, Kamu Bilgi ve

12 İletişim Teknolojileri Projeleri Hazırlama Kılavuzu hazırlanmıştır. Bu kılavuzda kamu yazılım projelerindeki başarısızlıkların önüne geçmenin yanı sıra, sektörde kalite sertifikasyonunun teşvik edilmesi ve uluslararası rekabet gücüne katkı sağlanması amacıyla kamu yazılım projelerinde 2007 yılından itibaren yüklenicilerden projenin doğasına ve tutarına uygun olarak ISO 15504:SPICE Belgesi(ya da CMMI Belgesi) yazılım kalite modellerinin uygulanması veya CMMI 2 veya 3 ncü seviye olmaları şartının aranması öngörülmektedir. SPICE modelinin amacı farklı yazılım süreç değerlendirme model ve yöntemleri için ortak bir ana prensip sağlamaktır. Böylece değerlendirmelerin sonuçlarının ortak bir bağlamda rapor edilmesi sağlanır. GMP İyi Üretim Uygulamaları: İyi Üretim Uygulamaları-GMP, gıda, ilaç, kozmetik, medikal cihaz gibi insan sağlığını doğrudan etkileyen ürünlerin güvenilir koşullarda ve sistemlerde üretilmesi için hazırlanmış, ürünün hazırlanmasından dağıtımına her aşamasında kontaminasyon olasılığını önlemek ve güvenilirliği artırmak amacıyla hazırlanmış koruyucu önlemler dizisidir. Türk Standartları Enstitüsü 10 Aralık 2012 tarihinden itibaren Türkiye de ve uluslararası alanda kozmetik sektöründe hizmet veren firmaların iyi üretim uygulamalarını; TS EN ISO / Mayıs 2008 KOZMETİK-İYİ ÜRETİM UYGULAMALARI-KILAVUZ standardı kapsamında belgelendirmeye başlamıştır Bölgesel Standardizasyon Kuruluşları Ulusal ve uluslararası bazda standardizasyon çalışmalarının yanında çeşitli ulusların bir araya gelerek oluşturdukları standardizasyon kuruluşları da bölgesel bazda faaliyet göstermektedir. Bölge denilince ilk akla gelen Avrupa Birliği bölgesidir. Avrupa Birliği (AB) ne üye ülkelerin bir araya gelerek oluşturduğu standardizasyon kuruluşu CEN (Committe of European Norm) dir. CEN in dışında AB ne üye ülkelerin kurduğu Elektronik Standardizasyon Teşkilatı (CENELEC) ve Avrupa Telekomünikasyon Standartları Enstitüsü (ETSI) gibi kuruluşlar da vardır. A- Avrupa Standardizasyon Teşkilatı (CEN-Committe of European Norm) CEN, Avrupa Birliği (AB) ne üye ülkelerde standardizasyonu sağlamak amacıyla 1975 yılında kurulmuştur ve merkezi Brüksel dedir. 33 Avrupa ülkesi CEN in üyesidir. CEN in görevi; AB ülkelerinde ayrı ayrı uygulanan standartları uyumlaştırarak, ortak bir standart kullanımını sağlamaktır. CEN in iki amacı vardır. Birincisi; AB standartlarını dünyadaki diğer ülke standartları ile uyumlu hale getirmektir. Diğeri de; AB içinde standardizasyonu yaygınlaştırıp, teknik engelleri ortadan kaldırarak mal ve hizmet dolaşımını serbestleştirmek ve pazarlamayı kolaylaştırmaktır. Türkiye, nüfusu itibariyle AB için önemli bir Pazar durumundadır. Ayrıca Türkiye nin ithalat ve ihracatında AB nin payı %70 lerdedir. Bu durum Türkiye nin AB standartlarına uygun üretim yapma zorunluluğunu doğurmaktadır. B- Avrupa Elektronik Standardizasyon Teşkilatı (CENELEC) CENELEC, Avrupa Birliği (AB) ne üye ülkelerde elektrik ve elektronik sektöründeki standardizasyonu sağlamak amacıyla 1973 yılında kurulmuştur ve merkezi Brüksel dedir. 33

13 Avrupa ülkesi CENELEC in üyesidir. Uluslar arası Elektroteknik Komisyonu (IEC) na benzer ve bu komisyonla paralel çalışmalar yapmakta olup, IEC standartlarının AB ne üye ülkelerde uyumlaştırılmasını amaçlamaktadır. C- Avrupa Telekomünikasyon Standartları Enstitüsü (ETSI) ETSI, 1988 yılında kurulmuştur ve merkezi Fransa dadır. ETSI, telekomünikasyon, mobil iletişim, internet teknolojileri, televizyon ve radyo yayıncılığı ile bilgi ve iletişim teknolojileri alanlarında standardizasyon çalışmalarında bulunmaktadır. 62 ülkeden 700 den fazla üyesi bulunmaktadır. GSM ve UMTS ağlarında protokol ve iletim metotları bu kurum tarafından belirlenmektedir TÜRKİYE DE YAPILAN BELGELENDİRME ÇALIŞMALARI Standartların kullanımının yaygınlaşmasıyla birlikte, bu kullanımın kontrol altına alınması amacıyla güvenilir ve tarafsız kurumlarca belgelendirme çalışmaları da başlatılmıştır. Belgelendirme; bir ürün, hizmet veya sürecin, belirlenmiş bir standart veya ayrı bir dokümana uygunluğunun tarafsız bir kuruluş tarafından onaylanmasıdır. Gelişmiş ülkelerde belgelendirme çalışmaları, daha çok standardizasyonla ilgili kurumların sorumluluğundadır. Bunun da nedeni; yetişmiş uzman personel ve yeterli teknik alt yapıya sahip olmalarıdır. Belgelendirme çalışmalarının hem üretici, hem tüketici, hem de ülke ekonomisi açısından yararları vardır: Belgelendirme çalışmaları ile birlikte standartlardaki eksiklikler süratle tespit edilir ve standartların günün koşullarına uygun olması sağlanır. Üretim kalitesini asgari standartlarda öngörülen seviyeye yükselterek teknolojik gelişmeyi hızlandırır. İhraç edilen ürünlerin ülkeye değer kazandırmasını sağlar. Tüketicinin can ve mal güvenliğini sağlar. İşletmeler arasında rekabet aracı olarak kullanılır ve ülke ekonomisinin genel seviyesini yükseltir. Standartların yanlış ya da amacı dışında kullanımını önler. İşletmeler için birer reklam aracı olarak kullanıldıklarında işletmelerin Pazar payını arttırır. Türkiye de belgelendirme çalışmaları TSE ve TÜRKAK (Türkiye Akreditasyon Komitesi) tarafından yetkilendirilmiş özel kuruluşlar tarafından yapılmaktadır. TSE nin uluslararası belgelendirme esasları çerçevesinde yaptığı belgelendirme çalışmaları şunlardır: Üretim yerlerinin yeterliliğinin belgelendirilmesi (Üretim Yeterlilik Belgesi) Hizmet yerlerinin yeterliliğinin belgelendirilmesi (Hizmet Yeterlilik Belgesi) Ürünlerin Türk Standartlarına uygunluğunun belgelendirilmesi (TSE Belgesi) Standardı olmayan mal ve hizmetlerin kalitesinin uygunluğunun belgelendirilmesi (TSEK) Laboratuvarların yeterliliğinin belgelendirilmesi (Laboratuvar Yeterlilik Belgesi)

14 Parti mallarının belgelendirilmesi (Parti Malı Uygunluk Belgesi) İthal malların kalite uygunluğunun belgelendirilmesi (İthal Malı Belgesi) Kalite Yönetim Sistemi Belgelendirilmesi (TS-EN-ISO 9001 Belgesi) Çevre Yönetim Sistemi Belgelendirilmesi (TS-EN-ISO Belgesi) Türkiye de belgelendirme çalışmaları; personel belgelendirme çalışmaları ve entegre belgelendirme çalışmaları olmak üzere iki gruba ayrılmaktadır. 1. Personel Belgelendirme Çalışmaları: İnsan, işletmelerdeki en önemli üretim faktörüdür. Bilgiyi kullanan ve üreten insandır. İnsan kendini geliştirerek yenilikleri takip etmek ve yeni fikirler üretmek zorundadır. Personel Belgelendirme Çalışmaları, insan kaynaklarının niteliklerini sınıflandırmak ve niteliklerden etkin bir şekilde yararlanabilmek amacıyla yapılan çalışmalardır. TSE bu çalışmaları; Avrupa Kalite Teşkilatı (EOQ European Organization for Quality) Personel Belgelendirme Sisteminden alınmış olan TS-EN Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar İçin Genel Kriterler Standardı na yapmaktadır. TSE nin yapmakta olduğu personel belgelendirme çalışmaları şunlardır: 1. Uzman, Yönetici ve Tetkik görevlisi belgelendirmesi 2. Tahribatsız muayene uzmanı belgelendirmesi 3. Kaynakçı belgelendirmesi 4. İnceleme uzmanı belgelendirmesi 5. Mesleki uzmanlıklar belgelendirmesi 6. Eğitim belgelendirmesi Bu kriterleri sağlayan her personele uluslararası geçerliliği olan EOQ ve TSE belgeleri verilmektedir. Bu belgeye sahip olan kişilerin rekabet gücü artmakta, iş imkanları genişlemektedir. Belgenin sürekli geçerli olması için, personelin kişisel ve mesleki yeterliliğini sürekli geliştirmesi zorunludur. Bu kişisel gelişim topluma ve ekonomiye de olumlu katkı sağlayacaktır. Halihazırda geçerliliği olan TSE personel belge kategorileri şunlardır: Kalite uzmanı Kalite sistemleri yöneticisi Kalite tetkik görevlisi Çevre sistemleri yöneticisi Çevre tetkik görevlisi İşçi sağlığı ve iş güvenliği yöneticisi İşçi sağlığı ve iş güvenliği tetkik görevlisi Toplam kalite yönetimi lideri Toplam kalite yönetimi tetkik görevlisi 2. Entegre (Sistem) Belgelendirme Çalışmaları:

15 Günümüz piyasa koşullarında rekabet edebilmek için işletmelerin yönetim sistemlerinin gelişmiş olması gerekir. Entegre Belgelendirme Çalışmaları, işletmelerin yönetim sistemlerinin belgelendirilmesiyle ilgili olarak yapılan çalışmalardır. İşletmelerin yönetim sistemlerinin belgelendirilmesi, rekabet gücünü yükseltecek, insan, makine, malzeme ve sermaye etkinliğini ve verimliliğini arttıracak, kaynak, zaman ve maliyet kayıplarını ortadan kaldıracaktır. Ayrıca tüketicilerin belgeye duyacakları güven, işletmelerin de prestijini arttıracak, satışlarını arttırarak marka haline gelmesini sağlayacaktır. TS-EN-ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Belgesi, entegre belgelendirme çalışmalarına bir örnektir. 3. Ürün Belgelendirme Çalışmaları: Ürünün özelliklerinin standart hale getirilmesi her defasında müşteriye aynı özelliklerde ürün sunulması, işletmelerin pazarda kalıcı olması açısından son derece önemlidir. Müşterilere bu güvenceyi vermenin yolu, ürünler için standartlara uygunluk sertifikası almaktır. Bunun için de yetkili standardizasyon kuruluşuna müracaat edilir ve gerekli prosedürler tamamlanarak ürünlerin standartlara uygunluğu tescil ettirilir. TSE nde bu süreç; numune ürünlerin her yıl TSE laboratuarlarında test ettirilmesi ve gerektiğinde ürünü üreten işletmenin üretim koşullarının yerinde incelenmesi şeklinde olmaktadır. 4. Hizmet Yeterlilik Belgelendirme Çalışmaları: Hizmet belgelendirmesi tüketiciye sunulan hizmetlerin ilgili Türk Standardı veya kriterlere uygun olduğunu gösteren belgelendirmedir. Uygunluğun tespit edilmesi durumunda kuruluşlara verilen belge ise Hizmet Yeterlilik Belgesidir. Hizmet Yeterlilik Belgesini sadece TSE temsilciliklerine ve/veya bölge müdürlüklerine internet adresinden temin edecekleri "Başvuru Formu" ile veya "online işlemler" bölümünden başvuru yaparak belge alınabilir. Belgelendirme ile ilgili prosedür için TSE nin Hizmet Belgelendirme Yönergesi ne göre hareket edilir. Hizmet yeterlilik belgesini hangi kuruluşlar alır? 4077 sayılı tüketicinin ve rekabetin korunması kanununa göre garanti kapsamına giren ürünleri imal ve ithal eden kuruluşlar (Beyaz eşya servisleri, otomobil servisleri, bilgisayar, elektronik eşya servisleri vb.) İhale ile kamu hizmetlerini yapan ve yapmaya talip olan kuruluşlar (Yemek, temizlik, güvenlik, peyzaj, çamaşır yıkama, ilaçlama vb. Hizmeti veren kuruluşlar) güvenlik riski taşıması nedeniyle yasal zorunluluğu olan kuruluşlar (LPG-CNG ikmal ve dönüşüm istasyonları vb.) sektöründe kendi hizmet kalitesini müşterilerine karşı garanti ve ispat etmek isteyen kuruluşlar (Fırın, Lokanta, fotoğraf stüdyoları vb.) Hizmet yeterlilik belgesinin yararları nelerdir?

16 1. Bazı sektörlerde hizmet veren kuruluşlar için ihale şartlarından birisi yerine getirilmiş olur. 2. İşyerlerinde bulunan tüm teçhizat sigorta kapsamına alınır, 3. Müşterinin servis hizmeti için bıraktığı tüm cihazlar sigorta kapsamındadır, 4. Belgede yazılı hizmet için belgeli kuruluşun alt yapısının tam olduğunu garanti eder, 5. Hizmetin belirli bir süre içerisinde ve belirli kurallara uygun olarak verilmesini sağlar, 6. Verilen hizmet geriye dönük olarak izlenebilir, 7. Verilen hizmetin kalitesi artar, 8. Hizmet alan müşterinin haklarının korunmasını sağlar, 9. Müşteri fiyat yönünden korunur, 10. Müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar, 11. Hizmet veren kuruluşun müşteri sayısının artmasını sağlar, 12. Ürün ile ilgili satış sonrası hizmetlerin güvenle yürütülmesini sağlar METROLOJİ ve KALİBRASYON Metroloji ve Kalibrasyonun, yaşamımızdaki önemini ve gerekliliğini vurgulamak için aşağıdaki soruları cevaplamamız bu konuda bakış açımızın gelişmesini sağlayacaktır. Doğru ölçmeyen bir teşhis veya tedavi cihazı ile muayene yada tedavi olmak ister misiniz? Pazardan aldığınız meyve sebzelerin bozuk bir terazi ile tartılmasını nasıl karşılarsınız? Yükseklik göstergesi hatalı bir uçakla yolculuk etmek ister misiniz? Hangi işadamı hatalı ölçen bir cihazdan dolayı maddi ve manevi kayıplara kayıtsız kalabilir? Evlerimizde elektrik, su ve doğalgaz gibi hizmetlerin bedellerini tespit etmeye yarayan sayaçların kullanılan miktardan daha fazla değerler göstermesini kabullenebilir miyiz? Bu örneklerin sayısını çoğalttığımızda ölçüm cihazlarının hayatımızın vazgeçilmez bir parçası olduğunu görürüz. Ölçüm cihazlarından elde edilen hatalı ölçüm sonuçları bizim için zaman, iş gücü ve en önemlisi de itibar kaybına neden olur. Doğru ve güvenilir ölçme faaliyetleri bilimsel, ticari, ahlaki ve sosyal boyutları olan ve sağlanamaması durumunda ailevi, toplumsal, bölgesel, ulusal ve uluslar arası ilişkileri olumsuz yönde etkileyecek ölçüde öneme sahiptir. Uluslar arası alanda bilimsel, teknolojik ve ticari faaliyetlerde paralelliğin sağlanması amacı ile SI (Uluslar Arası Birim Sistemi) kabul edilmiş olup seviyesine ve sahasına bakmaksızın ölçme ile ilgili her türlü faaliyet, bir bilim dalı olan metroloji kavramı ile tanımlanmıştır. Ölçme ile ilgili yapılan her türlü çalışmaya metroloji adı verilir. Kısaca ölçüm bilimidir. Metroloji; Bilimsel, Endüstriyel ve Kanuni (Legal) Metroloji olarak üç dalda uygulanmaktadır: Bilimsel Metroloji: Uluslar arası geçerliliği olan Primer (Birincil) Standardların ülke düzeyinde oluşturulması ile ilgili faaliyetleri kapsamaktadır. Ülkemizde bu konuda TUBİTAK bünyesinde hizmet veren Ulusal Metroloji Enstitüsü (UME) görevlendirilmiştir.

17 Endüstriyel Metroloji: Bilimsel metrolojinin faaliyetleri sonucu elde edilen primer standardlara izlenebilirliği sağlanmış Sekonder (İkincil) Standartlarla Endüstride kullanılan izleme ve ölçme cihazlarının kalibrasyonlarının yapıldığı hizmet alanını kapsar. Endüstriyel olanda kalibrasyon hizmetlerinin yürütülmesi konusunda TSE görevlendirilmiştir. Kanuni (Legal) Metroloji: Ticarete esas teşkil eden ölçü ve kontrol aletlerinin kalibrasyonları ile ilgilenir. Bu kategoriye giren tüm cihazlar mecburi olarak kalibre ettirilmek zorundadır. Ülkemizde 3516 sayılı kanun ile Sanayi ve Ticaret Bakanlığı bu konuda görevlendirilmiştir. Kalibrasyon ise metrolojinin uygulama çalışmalarından birisi olup; bir ölçüm cihazının kendisinden daha hassas bir başka referans ölçüm cihazı kullanılarak, ölçüm hassasiyetinin tespit edilmesi işlemidir. Kalibrasyon bir ayar, tamir ya da bakım işlemi değildir dolayısıyla kalibrasyonu yapılan cihaz hatası sıfır olan cihaz anlamına gelmez. Endüstriyel alanda kalibrasyon zorunlu olmamakla birlikte ISO 9000 vb standartlara tabi kuruluşlarda standardın gereği izleme ve ölçme cihazları zorunlu olarak kalibrasyona tabi tutulmaktadır. Hiçbir ölçme işlemi hatasız yapılamaz. Önemli olan hatanın ölçümün amacına etki edecek boyutta olup olmadığıdır. Örneğin bir masa imalatçısı için 1 metre genişliğindeki bir masanın genişliğinin 1 mm fazla ya da az olması önemsiz iken, bir metal kaplama imalatçısı için kaplama kalınlığının 0,001 mm az ya da çok olması büyük önem arz eder. İşte kalibrasyon işlemi sonucunda kalibrasyona tabi tutulan cihazın ne kadarlık bir hata ile ölçüm yaptığı tespit edilir. Bu hata değeri, ölçüm cihazını kullanan işletme için önemli ise o cihaz mümkünse onarılır, değilse daha az hassas olan işlerde kullanılır ya da kullanım dışı bırakılır. Bir başka alternatif de ölçme değerlerinin toleranslarının bu hata payı kadar daraltılmasıdır. Kalibrasyon sıklığı ölçüm cihazının kullanım sıklığı ve çalışma ortamı koşullarına göre değişir. Cihaz ilk alındığında, tamir, ayar, bakım sonrası, cihazın ölçüm sonuçları ile ilgili herhangi bir şüphe oluştuğunda ve belirlenen periyotlarda kalibrasyon yapılmalı veya yaptırılmalıdır. Cihaz kalibrasyondan sonra çarpmaya, düşmeye maruz kalmışsa, hasar görmüşse, kalibrasyon süresi geçmişse kalibrasyonu geçersiz olur ve tekrar kalibrasyona tabi tutulmalıdır. Kalibrasyon işlemleri de standardizasyon kuruluşları gibi uluslar arası geçerliliğe sahip (akredite olmuş) kuruluşlar tarafından gerçekleştirilir. Bu kuruluşların da kalibrasyon yaparken kullandıkları referans ölçüm cihazları, birincil standartlar adı verilen ve Uluslararası Kalibrasyon ve Metroloji Teşkilatı tarafından hazırlanan kalibrasyon standartlarına göre kalibrasyona tabi tutulmuş olmalıdır. Buna kalibrasyon sisteminde uluslararası izlenebilirlik adı verilir. Uluslar arası Metroloji ve Kalibrasyon Kuruluşları: CGPM (Genel Ölçü ve Ağırlık Konferansı) : Doğru ve güvenilir bir ölçme sistemi oluşturmak ve ülkeler arasındaki farklı uygulamaları ortadan kaldırmak için yaklaşık 50 yi aşkın ülkenin bir araya geldiği en üst karar organıdır. Üye ülkelerin delegelerinden oluşur ve en az altı yılda bir toplanır.

18 CIPM (Uluslar arası Ölçü ve Ağırlık Komitesi): CGPM deki katılımcı delegeler arasından seçilen 18 kişilik uzmanların oluşturduğu bir organ olup CGPM de alınan genel kararların pratik uygulama kriterlerini tayin ederler. En az iki yılda bir toplanırlar. BIPM (Uluslar arası Ölçüler ve Ağırlıklar Bürosu): Merkezi Paris te bulunan Uluslararası Metroloji Enstitüsüdür. Yaklaşık 50 çalışanı olan bu kuruluşun başlangıçtaki amacı fiziksel birimlerin realizasyonu için prototip geliştirmek ve üye ülkelere hizmet sunmaktı. Ancak günümüzde bu kuruluş, üye ülkelerin metroloji enstitülerinde elde edilen fiziksel birimlere ait etalonların döngülü karşılaştırılma faaliyetlerini organize eden idari bir kuruluş halini almıştır. NMI (Ulusal Metroloji Enstitüleri): CGPM tarafından karara bağlanmış fiziksel birimleri realize etmek ve bunları uluslar arası Metroloji Enstitüsü kapsamındaki uluslar arası karşılaştırmalara dahil ederek elde edilen etalonunun (standardın) primer seviye bir standart olmasının ve dolayısıyla izlenebilirliğin sağlanabilmesi için kurulmuş ulusal seviyede kuruluşlardır. Ülkemizde bu konuda TUBİTAK bünyesinde hizmet veren Ulusal Metroloji Enstitüsü (UME) görevlendirilmiştir. ÖRNEK OLAY: SAMSUNG ELEKTRONİK SAMSUNG, dijital birleşme çağının lider şirketi olabilmek için dört stratejik iş kolunda faaliyetlerini sürdürmektedir: Ev Elektroniği, Mobil İletişim, Ofis Altyapı ve Temel Bileşenler. SAMSUNG tarafından yapılan yeniliklerin amacı; müşterilerinin ve yatırımcılarının hayatlarını kolaylaştırmak ve hayat kalitesini artırmaktır. Dijital birleşmenin çağımızın vazgeçilmezlerinden biri olduğu günümüzde, SAMSUNG un hedeflerinden biri; Dijital e-şürket gereklerini yerine getirmek ve yönetim kademesindeki yeniliklerini hızlandırmak tır. Diğer bir öncelikli hedefi ise Anahtar teknolojileri geliştirerek ileri teknolojiler alanında bir standart haline gelmek tir. Bu konudaki planları ise; sadelik, hız, kişisel kontrol ve sorumluluk alanlarında gelişmek ve Dünya nın lider elektronik şirketi olarak markalarını ve kalitelerini güçlendirmek tir. SAMSUNG bir şirketin geleceğinin müşterilerinin elinde olduğunun bilincindedir. Bu nedenle müşteri memnuniyetini en önemli etken olarak düşünmektedir. SAMSUNG sunduğu kaliteli ürünler ve hizmetler ile müşterileri için yeni bir gelecek yaratmakta, yaşam tecrübesini iyileştirmektedir. SAMSUNG un vizyonu: SAMSUNG müşterilerinin hayat kalitelerini artıracak teknolojiler üretmeye devam edecektir. Biz tüm personelimizi ve teknolojimizi, globalleşen dünyamızda daha iyi yaşam koşulları oluşturacak kaliteli ürünler ve hizmetler üretmek için harcayacağız. Bu söz son 50 yıldır tüm SAMSUNG çalışanlarını yönlendiren şirket felsefesini anlatmaktadır. Dünyadaki tüm SAMSUNG şirketlerini birleştiren, bu şirket felsefesidir. Dünyadaki rekabet gücümüzü korumak için en iyi insan kaynağına; teknik ustalıkları en üst düzeye çıkmış, sosyal yönleri çok güçlü, diğer kültürler ile rahatça kaynaşabilecek, her ortamda rahat davranabilen, yaratıcı, geleceğe odaklanmış insanlara ihtiyacımız bulunmaktadır. SAMSUNG un amacı en yetenekli çalışanları kendine çekmek ve bu yeteneklerin kendilerini en üstün şekilde geliştirebilecekleri şirket ortamını yaratmaktır. Ancak bu ortam yaratıldığında müşteri memnuniyeti ve sürdürülebilir şirket büyümesi sağlanabilir.

19 Müşterilerimiz ile yakın çalışmak, hizmet ettiğimiz toplumlarla güçlü bağlar oluşturmak ve gelecekte oluşacak zorluklara yaratıcı çözümler bulmak şirket çalışanlarının odaklandıkları temel prensiplerdir. SAMSUNG un çalışanlarına tavsiyesi şudur: Müşterilerinizin yanında olun. Dünyaya meydan okuyun. Geleceği yaratın. Araştırma ve geliştirme faaliyetleri, SAMSUNG un her zaman yapı taşlarından biri olmuştur. SAMSUNG her yıl cirosunun %6-8 ini teknoloji ve ürün geliştirmeye ayırmaktadır. SAMSUNG kaliteye birinci önceliği veren global bir firmadır. Bilgi teknolojilerindeki liderliğini sağlamlaştırmak için temel teknolojileri koruyarak, yeni nesil teknolojilerin geliştirilmesine ve patent portfolyolarının güçlendirilmesine yönelmiştir. SAMSUNG un global teknolojideki liderliğinin en önemli göstergesi; teknolojisindeki sürekli yeniliktir. SAMSUNG dijital alanda ürün fonksiyonelliği veya kalitesiyle birlikte markası ile de ayırt edilir. SAMSUNG 1999 dan beri global marka stratejisi kullanır. Interbrand Inc, USA araştırmalarına göre SAMSUNG, 6,4 Milyar Dolar dan 8,3 Milyar Dolar a yükselen marka değeri artışı ile en hızlı büyüyen markadır. Gelecekte Pazar gücünü ve yüksek kaliteli ürünlerinin marka değerlerini arttırmak için bireysel pazarlama planlarının yerini global pazarlama stratejileri alacaktır. SAMSUNG sürekli yenilik çalışmalarıyla yeni standartlar geliştirerek ve kaliteli bir marka olarak uluslararası pazarda başarılı olmuştur. SAMSUNG un bu başarısı bir anlamda kalite başarısının özetidir. 2. BÖLÜM KALİTE VE KALİTE İLE İLGİLİ KAVRAMLAR 2.1. KALİTENİN TANIMI Kalite; şartlara uygunluk derecesi, bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilme derecesi olarak kullanılmaktadır. Başlıca kalite tanımları ise şunlardır: Kalite; bir mal veya hizmetin tüketicilerin ihtiyaçlarına uygunluk derecesidir. Kalite; bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilmesini sağlayan özelliklerdir. Kalite; bir mal veya hizmeti ekonomik ve tüketici isteklerine uygun olarak üretmeyi sağlayan bir sistemdir. Kalite; bir malın veya hizmetin müşterilerin beklentilerini karşılamayı sağlayan üretim ve servis özellikleridir. Kalite; bir ürünün veya hizmetin müşteri tatminini sağlayan standartlara ve özelliklere uygunluk derecesidir. Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. Kalite; mal ya da hizmet hakkında müşteri veya kullanıcıların düşüncesini göstermekte olup, onların beklenti ve ihtiyaçlarının karşılanmasının ölçüsüdür.

20 Günümüzün büyük ölçüde rekabete dayanan pazarlama ve üretim sistemi içerisinde, mal ve hizmetlerin kalitesini sürekli olarak çeşitlendirerek ve farklılaştırarak geliştirme zorunluluğu vardır. Bir işletmede kaliteli ve bilinçli çalışma ortamının olması; görevi en iyi şekilde yapmanın tatmini, verimlilik, işlerin bir defada ve doğru olarak yapılması ile kazanılan zaman ve müşterilerin bir işletmenin adını kalite ile birlikte hatırlamalarının sağladığı olumlu imaj ve işletme markasının tutunması gibi faydalar sağlar. Kalite kavramının işletmeler ile ilgili amaç ve işlevleri; - Kalite bir önlemdir. Sorunlar ortaya çıkmadan önce önlemler alınarak mal ve hizmetlere tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk verilir. - Kalite müşterinin tatminidir. - Kalite verimliliktir, eğitimler yoluyla iş ve işlemlerde verimlilik sağlanır. - Kalite esnekliktir, müşteri tatminini sağlamak için esnek üretim gereklidir. - Kalite bir yatırımdır, üretimi bir defada kaliteli yapmak hatayı düzeltmekten daha az maliyetlidir. - Kalite sistemli bir çalışmadır, sistemli çalışma kalite hedeflerinin yakalanmasını sağlar. - Kalite etkili olmaktır, kaliteli üretim işlerin zamanında ve doğru yapılmasını sağlayarak etkinliğini arttırır. - Kalite markadır, Kaliteli ürün ve hizmetlerin marka olma ihtimali daha yüksektir. - Kalite bir yaşam tarzıdır, kalitenin yaşam tarzı haline gelmesi insan, iş ve yaşam kalitesini yükseltir. - Kalite sürekli iyileştirmedir KALİTENİN BOYUTLARI 1-Performans: Üründe bulunan birincil özellikler 2-Uygunluk; Standartlara, belgelere ve ürün özelliklerine uygunluk 3-Güvenilirlik; Ürünün kullanım ömrü içinde performans özellikleri içinde sürekliliği. 4-Dayanıklılık; Ürünün kullanılabilirlik özelliği 5-Hizmet görürlük; Ürünle ilgili sorun ve şikayetlerin kolay çözülebilirliği 6-Estetik; Ürünün çekiciliği ve duyulara seslenebilme yeteneği. 7-İtibar; Ürünün veya hizmetin geçmiş performansı sonucu oluşan saygınlık 8-Diğer unsurlar; Ürünün çekiciliğini sağlayan diğer unsurlar Bir mal ve hizmetin kalite özelliklerinin belirlenmesinde; müşteri talepleri, rekabet durumu, mal ve hizmetin kullanılış amacı, fiyatı, mal ve hizmet özellikleri, test ve muayene işlemleri gibi birçok faktör etkili olmaktadır KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ Kalite, insanlık tarihi kadar eskidir. Çok eski zamanlarda mal ya da hizmet üretenler, müşterilerinin ihtiyaçlarını kaliteli olarak karşılamaya dikkat ederlerdi. Bunun en iyi örneği kasaba ve köylerdeki zanaatkârlardı lerin başında fabrikaların ortaya çıkmasıyla aynı sorumluluk, üretimdeki ekip başları tarafından yerine getirilmeye başlandı. İşçiler ve ustabaşları yaptıkları işleri kontrol ediyorlardı. Kalite fonksiyonunun ilk sistemli gelişimi, imalat sistemlerinin daha karmaşık hale geldiği I. Dünya Savaşı yıllarında muayene ve test uygulamalarıyla başladı. Zamanla kontrol maliyetlerini azaltmak ve gelişen teknolojiyle birlikte hızlanan üretim temposuna ayak

21 uydurabilmek için istatistiksel kalite kontrolü denilen örnekleme yöntemiyle muayene yapılmaya başlamıştır lardan sonra gerek %100 muayene gerekse istatistiksel kalite kontrolün üretim hatalarını azaltıcı etkisi olmadığı için işletmeler kalitesizliğe neden olan faktörler üzerine yoğunlaşarak ürün ve hizmet kalitesini güvence altına almaya başlamışlardır. Günümüzde ise müşteri tatmini üzerinde sadece ürüne özellik katan üretim faktörleri değil, tüm işletme elemanlarının da (güleryüz ve doğru iletişim, esnek muhasebe uygulamaları, ambalaj ve teslimat koşulları vb) etkili olduğu görülerek toplam kalite yönetimine geçiş yapılmıştır Kalite Kontrol (%100 Muayene): Bir ürün veya hizmetin tanımlanan kalite özelliklerinin hedeflenen düzeye ulaşıp ulaşmadığının deney, test ve denetimlerle tespit edilmesidir. Kalite kontrolü çalışmaları 1900 lü yıllarından başlangıcından itibaren önem kazanmaya başlamış bir kavramdır. Kalite kontrol müşterilerin ürün üzerindeki algılarını iyileştirmek, ürün kalitesini arttırmak, ürünün hatalı çıkması sonucu oluşan kalitesizlik maliyetlerini azaltmak için uygulanır. Kalite kontrol ürünlerin hatalı olarak piyasaya çıkışını engeller. Kalite kontrolünün uygulandığı yerler: Kalite kontrol üretim alanında her üretim prosesinden sonra çıkan ürünün doğru özelliklerde olup olmadığını tespit etmek üzere tüm imalat aşamalarında uygulanabilir. Üretimi tamamlanmış ürünler depoya alınmadan önce kalite kontrol uygulanabilir. Üretimi tamamlanmış ürünler depodan müşteriye sevk edilirken kalite kontrol uygulanabilir. Üretimde kullanılacak hammadde, malzeme ve diğer girdiler işletmeye alınmadan önce kalite kontrol uygulanabilir. Üretimde kullanılacak hammadde, malzeme ve diğer girdiler tedarikçide sevk edilmeyi beklerken kalite kontrol uygulanabilir.

22 Yeni tasarlanan bir ürünün planlanan tasarıma uygunluğunu doğrulamak için kalite kontrol uygulanabilir. Müşterilerden gelen numunelerin müşteri isteklerine uygunluğunu doğrulamak için kalite kontrol uygulanabilir. Uzun süre depolarda ve raflarda bekleyen ürünlerin özelliklerini kaybedip etmediklerini gözlemlemek için kalite kontrol uygulanabilir İstatistiksel Kalite Kontrol (Örnekleme ile Muayene): Kalite kontrol çalışmaları işletmelerdeki kaliteyi önemli ölçüde arttırmıştır. Daha sonraları kalite kontrol maliyetlerini azaltmak için istatistik biliminden yararlanılması sonucu İstatistiksel Kalite Kontrolü uygulanmaya başlamıştır. İstatistiksel kalite kontrol, bir ürün yığını içerisinden belirli sayıda numune alarak bunların kontrol edilmesi ve bütün hakkında karar verilmesidir. Bununla ilgili olarak TS2756 standardı kullanılmaktadır. İstatistiksel kalite kontrolde belli büyüklükteki bire malzeme veya ürün yığını içerisinden yine belli büyüklükte numune alınarak muayene edilir ve belirli bir red sayısının altında hatalı ürün çıkan partiler kabul edilir, aksi halde red edilir. Partinin red edilmesi durumunda o parti kenara ayrılır ve uygun bir zamanda %100 muayene edilir. Bu yöntemin uygulanması için üretimde belirli bir hata yüzdesinin önceden kabul edilmesi gerekmektedir ki zaten her işletmenin aslında farkında olmadığı ortalama bir hata yüzdesi vardır (%5, %2.5, %1 gibi). Ancak çoğu işletme bu tür hesaplamalar yapmadığı için bu hata yüzdesi bilinmez. Kontrol edilecek parti büyüklükleri, alınacak numune sayıları ve red sayıları bu hata yüzdelerine göre hesaplanır. Bu hesaplamalar ileri mühendislik uygulamaları gerektirdiğinde pratikte TS2756 standardında yer alan hazır istatistik tablolarından yararlanılır. İstatistiksel kalite kontrol, üretim sürecinin yolunda gidip gitmediği konusunda da uygulayıcıya fikir verir. Bu amaçla her operasyon için hazırlanmış ve ilk kez Shewhart tarafından kullanılmış olan Kontrol Kartları ndan yararlanılır. İstatistiksel kontrol kartları sürecin hem stabilitesini hem de yeterliliğini belirlemede yardımcı olur. Kontrol edilerek elde edilen değerlerin, geçerlilik limitleri içerisinde kalıp kalmadığını ve ortalama değer çizgisi etrafındaki dağılımını izlemek için kullanılır. Kontrol kartları nitel ve nicel özelliklere göre ikiye ayrılır: Nitel kontrol kartları iyi/kötü, geçer/geçmez, vs. nitel kontrol sonuçları için kullanılır. Nicel kontrol kartları ise ölçülerek elde edilen sayısal sonuçlar için kullanılır. Aşağıda örnek kontrol kartları gösterilmektedir:

23 Kartların Yorumlanması: Tüm noktalar ortalama çizgisinin yakınlarında ve arka arkaya en az 7 nokta tek tarafta değilse işler yolunda gidiyor demektir. Limitlerin dışına çıkan noktalar varsa işler iyi gitmiyor demektir. Noktalar genellikle ortalama çizgisinin altında veya üstünde yoğunlaşıyorsa işler iyi gitmiyor demektir. Arka arkaya en az 7 nokta ortalama çizgisinin altında veya üstünde ise işler iyi gitmiyor demektir. Ard arda noktalar aşağıdan yukarıya ya da yukarıdan aşağıya doğru sıralanıyorsa işler iyi gitmiyor demektir Kalite Güvencesi; Mal ve hizmetlerin kalite standartlarına göre üretilmesi sonucu müşteri beklentilerini karşılayarak müşteri güvenini sağlaması için yapılan sistematik çalışmalardır. Kalitenin sürekliliğini

24 sağlayabilmek için sadece ürünün kontrol edilmesi yeterli olmaz. Ürüne etki eden diğer teknik parametrelerin de kontrol edilmesi gerekir. Örneğin ortam ısısı, fırın sıcaklığı, makine titreşimi vb. Kalite güvencesinin işletmelere sağladı faydalar; İşletmenin rekabet gücünün artması Etkinlik ve verimliliğin yükselmesi Güvenilirliğin yükselmesi Müşteri memnuniyetinin artması Gereksiz harcamaların azalması Karlılıkta artış sağlanması Hataların azalması veya sıfırlanması Pazar payının artması Çalışanlarının tatminin sağlanması Daha az hurda olması Sıfır israf ve sıfır hatalı üretim İşletme içi iletişimin daha etkili hale gelmesi Müşteri şikâyetlerinin ve iadelerin azalması İyi bir yönetim sisteminin kurulması İşletme performansının yükselmesi Kalite güvence sistemi aşağıdaki unsurlardan meydana gelmektedir; Kalite sisteminin yönetimi Mal kalitesi ve güvenilirliğinin geliştirilmesi Mal ve süreç kalite planlaması Tedarikçi kalite güvencesi Mal ve süreç kalite değerlemesi denetimi Özel kalite incelemeleri Kalite bilgi geri besleme Kalite ölçüm teçhizatı Kalite eğitimi ve işgücü geliştirme Alan kalite değerlemesi ve denetimi Toplam Kalite Yönetimi Kalite kavramının geldiği en son aşamayı gösteren bir yönetim modelidir. Hayatın her yerinde kaliteyi hedefleyen bir yönetim felsefesidir. TKY, bir mal veya hizmetin kalitesinin; insan odaklı yaklaşım, çalışanların tam katılımı, üst yönetimin liderliği, rekabet odaklı sürekli iyileştirme çalışmalarıyla sağlanabileceğini öngören bir yönetim modelidir. TKY, ailede, okulda, toplumda, işletmede kısacası hayatın her alanında kaliteyi ve kalite davranışlarını hedefleyen bir yönetim yaklaşımıdır. Müşteri mutluluğunu hedefleyen müşteri odaklı bir yaklaşımdır. Bu bağlamda TKY bir yönetim biçimidir. Ayrıca TKY insanı yönetimin ve her işin merkezine alarak bir çalışan ve tüketici olarak insana değer ve önem veren bir yönetim modelidir. TKY de insan her işin, sistemin, yönetimin merkezindedir. TKY de üç unsur bulunmaktadır. Birincisi işe uygun olarak mantıksal bir düşünce biçimi geliştirmektir. İkincisi, kaliteyi geliştirmek için çalışanlarda güdüleme sağlamaktır. Üçüncüsü ise rekabeti öngören bir şirket kültürü meydana getirmektir. Bu üç unsur TKY yi diğer yönetim modellerinden farklı olarak yeni bir yönetim felsefesi olarak gelişmesini sağlamıştır.

25 TKY en az sermaye kullanımı ve en düşük maliyetle en yüksek verimlilik sağlamayı hedefler. Bu yönetim şekli daha çok ürün şeklinde verimlilik anlayışını daha çok kaliteli ürün şeklinde değiştirir. TKY ni uygulayan işletmelerin rekabet gücünün artmasının yanında Pazar payı ve satışları yükselir. TKY çalışanların ortak bir hedefe yönlendiren bir kalite iklimi oluşturarak rekabete dayalı ve başarılı olanları ödüllendiren bir yönetim sistemidir. Dünyada Sony, Toyota, Nisan, Lassa, Netaş, IBM gibi birçok firma TKY uygulayarak başarılı olmuştur. Kaliteli üretimle hurda, fire ve atıkların azalması sonucu ürünler üzerinde yeniden düzeltme işlemleri yapılması önlenecektir. Bunun sonucunda üretimde daha az duraklama olacak ve daha yüksek bir üretim hızına erişilecektir. Müşteri beklenti ve taleplerinin tam olarak karşılanması ile müşteri kaybı engellenir, satışlarla birlikte kar artar. Toplam Kalite Yönetimi (TKY); işletmelerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi için var olan tüm süreçlerde, müşteriyi tatmin edecek kalite çabalarının planlı bir şekilde uygulanmasıdır. Sistem yaklaşımının en belirgin özelliği; ürünün kalitesini etkileyen tüm TKY bileşenlerinin, üretimin her aşamasında bir bütün olarak incelenmesidir. Örneğin, kaliteli bir ayakkabı üretmek için, önce tasarımının kaliteli olması gerekir. TKY, ölçme ve muayene ile karıştırılmamalıdır. Ölçme ve muayene kalite kontrol faaliyetleridir ve kusurlu üretimi ortaya çıkarmak için yapılır. TKY ise kusurlu üretime sebep olabilecek faktörleri kaynağında tespit ederek, kusurun ortaya çıkmasını, ortaya çıksa dahi tekrarını önlemeye yönelik faaliyetler bütünüdür. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİ Hammadde/ Malzeme İşgücü Para Enerji G İ R D İ L E R Ç I K T I L A R TASARIM KALİTESİ UYGUNLUK KALİTESİ KULLANIM KALİTESİ Donanım S Ü R E Ç L E R

26 Kaliteyi etkileyen pek çok faktör vardır: Müşteriler, Piyasa şartları, Çalışanlar (direk ve endirek), Hammadde / malzeme, Finansal durum, Eğitim düzeyi, Yasal düzenlemeler, Üretim araç ve metotları, Ölçme ve kontrol araç ve metotları vb. İşte bu etkenlerden ötürü toplam kalite anlayışı benimsenmektedir. Toplam kalite anlayışı, mükemmelliğe uzanan bir yolculuktur. ISO9000 vb kalite yönetim sistemleri ise bu yolculuğun henüz başlangıcını oluşturmaktadır. Bu tür sistem standartları sayesinde TKY ne giden yolda gerekli altyapı tesis edilir ve sistemler geliştirildikçe mükemmelliğe doğru yolculuk devam eder. TKY de önemli olan doğru işi, doğru zamanda ve doğru kişiyle ve doğru şekilde yapmaktır. TKY nin asıl hedefi, işletmenin varlığını sürdürerek yaşamasını sağlamaktır. İşletmede fiyat klasik Maliyet+Kar=Piyasa Fiyatı formülü yerine ancak Piyasa Fiyatı-Maliyet= Kar sistemiyle çalışan bir ortamda üretim yapmayı öngörür. TKY performansa dayalı bir üretim sistemi kurarak planlı çalışmayı öngören bir yönetim şeklidir. TKY de önlemeye yönelik bir yaklaşım vardır. Bu amaçla her işin ilk defada doğru yapılması istenir. TKY nin bazı ilkeleri vardır. Bunlar; Müşteri odaklılık Sürekli iyileştirme (Kaizen) Çalışanların katışımı, Liderlik, Süreç yaklaşımı, Yönetimde sistem yaklaşımı, Takım çalışması Verilere dayalı karar vermedir. Müşteri Odaklılık:

27 Unutmayın! Bir çalışan olarak paranızı patron değil, müşteri öder. Mevcut ve potansiyel müşterilerin ihtiyaçları ve beklentilerinin doğru algılanması Müşteri araştırmaları, müşteri görüşlerini ve tepkilerini anlamaya yönelik çalışmalar, müşteri ziyaretleri, başvuru masaları gibi yöntemler Müşteri şikayetleri İç müşteri, Dış müşteri İletişim Sözleşme/teklif kabulünden önce ve kabulü sırasında gözden geçirme ŞİRKETLER NİÇİN VARDIR? Şirketlerin birinci hedefi para kazanmaktır. Diğer hedefler kazançla doğu orantılı olarak geliştirilir. EN ÖNEMLİ İŞLER HANGİLERİDİR? Her iş önemlidir. Önemsiz iş yoktur, işlerin önem derecesi vardır. Bu önem derecesi, - İş Değerlendirme programları ile belirlenebilir. - Şirketin karlılığına etkisi ile doğru orantılı olarak belirlenebilir. - Dış Müşteri tarafından belirlenebilir. - Patron tarafından belirlenebilir. ŞİRKETLERDE EN ÖNEMLİ KİŞİLER KİMLERDİR? Toplam kalieyi sağlayan şirketlerde HERKES önemlidir. Temizlikçisinin dikkatsizliği yüzünden Sağlık Bakanlığı ndan ceza alan şirketleri, Çaycısının dikkatsizliği yüzünden müşteri kaybedenleri, Şoförünün dikkatsizliği yüzünden ihaleye yetişemeyen patronları DÜŞÜNÜN!.. MÜŞTERİ KİMDİR? Gerçek anlamda müşteri, bedelini ödeyerek aldığı bir mal veya hizmeti tüketen / kullanan kişidir. Ürün ya da hizmetimizi satın alan kişidir. Talepte bulunan kişidir. Herkes bir müşteridir.

28 Bütün bunların ışığında biz de müşteriyi şöyle tanımladık: Tedarikçi ile karşılıklı alışverişte bulunarak, ihtiyaçlarını tatmin eden ve sonuçları hakkında tepki gösteren kişidir. Hepimizin şirket içinde de müşterileri vardır; bu kişilerde kendi müşterilerinin taleplerini karşılayabilmek için, bizim yardımımıza ihtiyaç duyarlar. Bunlara İÇ MÜŞTERİ denir. Sizin iç müşterileriniz kimlerdir? Müşterilerinizin talepleri hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak için ne yapıyorsunuz? Müşterilerinizin ürününüz / hizmetiniz hakkında ne düşündüğünü biliyor musunuz? Ürünlerinizin / hizmetlerinizin müşterilerinizin taleplerini tam olarak karşıladığını nasıl anlıyorsunuz? Ürünlerinizin / hizmetlerinizin kalitesini kontrol etmeniz neden gereklidir? Liderlik: YÖNETİCİ Yönetir. Mevcut düzeni sürdürür. Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Yetkileri kendisinde toplar. İtaati vurgular. Planlara aşırı bağlıdır. Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. İşi doğru yapar. Kontrolü vurgular. LİDER Yönlendirir. Yenilik peşindedir. Otoritesi kendisindendir. Astlarını yetkilendirir. Katılımı vurgular. Alternatif yaklaşımlara açıktır. Yeni amaçlar ortaya koyar. Doğru işi yapar. Güveni esas alır. Gerçek Lider Ekibini başarıya götürür. Bilgiyi yayar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder Ekibini korur. Sahte Lider Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi saklar. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister.

29 Sorunları basite indirger. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. Dinlemesini bilir. En basit bir sorunu bile karmaşık hale getirir. Sevincinden neşesinden, kederinden yanına yaklaşılmaz. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. Konuşmaya bayılır. Çalışanların Katılımı: Katılımcılığın olmadığı bir yönetim anlayışında çalışanlar daima kendilerinden isteneni yapmaya çalışır ve işin daha iyi yapılması için herhangi bir çaba sarf etmezler. Çalışanların Eğitimi: TKY de eğitim üst düzey yöneticilerden, ücretli personele kadar tüm organizasyon çalışanlarını kapsayacak şekilde verilmelidir. Böylece hem temel hedef ve politikalar çalışanlara benimsetilmiş olur, hem de TKY çalışmaları üst yönetimden başlayarak tabana kadar yayılmış olur. Takım Çalışması: Süreç Yaklaşımı: Kalite ayrıntılarda gizlidir. Ayrıntılar da üretimi oluşturan süreçlerde gizlidir. Süreç yaklaşımında başarılı olmak için; Süreçler ve sıraları doğru tanımlanmalı, Süreçlerin girdi ve çıktıları doğru tanımlanmalı ve süreçlerin başarısı sürekli ölçülmelidir.

30 Yönetimde Sistem Yaklaşımı: Yönetimde sistem yaklaşımının uygulanabilmesi için; Sistemin bütününü oluşturan parçalar arasındaki ilişkiler tanımlanmalı, İşletme hedeflerine uygun şekilde organizasyon sağlanmalı, Süreç amaçlarıyla işletme amaçları uyumlaştırılmalı, Kaynak kısıtları belirlenerek sistem kaynaklara göre organize edilmelidir. Tedarikçilerle Kazan Kazan İlişkisi: Müşteri olarak bize sunulan her şeyi kabul etmememiz gerekir. Kendimize ve kendi müşterilerimize karşı sorumluluğumuz vardır. Sizin çıktınız (ürününüz) ancak en kötü tedarikçiniz kadar iyidir. En iyiyi elde etmek için tedarikçilerimize ihtiyacımız vardır. 1. Tedarikçiniz taleplerinizi gerçekten anlıyor mu? 2. Taleplerinizi yazarak, tedarikçilerinizle bunları tartıştınız mı? 3. Tedarikçileriniz, onların çıktıları hakkında ne düşündüğünüzü biliyorlar mı? 4. Tedarikçilerinizin çıktılarını geliştirmek için yapabileceğiniz herhangi bir şey var mı? Önlemeye Yönelik Yaklaşım: Önleyici yaklaşımlar çerçevesinde gelişen önemli bir olgu da Crosby nin sıfır hata yaklaşımıdır. Toplam kalite yönetiminin temelinde hataları ayıklamak yerine hata yapmamak yaklaşımı vardır. Önlemeye yönelik yaklaşım işlerinizi ilk seferinde ve her seferinde doğru yaparak, çıktılarınızın kalitesi üzerinde kontrol elde etmenizi sağlar. Önlem almak, düzeltmekten daha iyidir, kontrol etmekten bile daha iyidir. Kontrol etmek, bazen gerekli bir faaliyettir -çoğunlukla da işlemin bir parçasıdır- ancak mümkün olduğu kadar kontrol etmekten çok önleme yoluna gitmelisiniz. HATALAR/YANLIŞLAR GELİŞMEK İÇİN BİR HAZİNEDİR. İşbirliklerinin Geliştirilmesi: İşbirliği yapan ortaklar, paylaşılmış hedeflere ulaşmak için birbirlerinin uzmanlıklarını, kaynaklarını ve bilgilerini destekleyecek biçimde birlikte çalışırlar ve aralarında karşılıklı güven, saygı ve açıklığa dayanan sürdürülebilir bir ilişki kurarlar. İşbirliklerinin geliştirilmesinde aşağıda belirtilen kriterler uygulanır: İşbirliği yapılan kuruluşlarla ve tedarikçilerle olan ilişkiler değer yaratacak ve yaratılan değeri de en üst düzeye çıkartacak şekilde biçimlendirilir.

31 Müşterilerle katma değer yaratacak tedarik zinciri ve işbirlikleri oluşturulur. İşbirliği yapılan kuruluşların temel yetkinlik alanları (geliştirilmesi gereken alanları) belirlenir ve geliştirilir. İşbirliklerinden yararlanılarak yenilikçi ve yaratıcı düşünme tarzı oluşturulur ve desteklenir İşbirliği yapılan kuruluşlarla kültürel uyumun ve bilgi birikiminin paylaşımı sağlanır Süreçlerin iyileştirilmesi ve müşteri - tedarikçi zincirinde katma değer yaratmak amacıyla birlikte çalışılarak sinerji yaratılır. Toplumsal Sorumluluk: TKY yi uygulayan kuruluşlar; topluma ve müşterilerine karşı sorumluluk sahibi olarak, şeffaf ve hesap verilebilir şekilde yüksek düzeyde bir etik yaklaşım benimserler. Bugün ve yarın için sosyal sorumluluğa önem vererek bu yönde çaba sarf ederler. Kuruluşun sosyal sorumluluğu, değerleriyle ifade edilir ve kuruluşla bütünleşir. Açık katılımla kamuoyunun beklentileri karşılanır. Müşterilerin, çalışanların, işbirliklerinin ve toplumun mevcut ve gelecekteki gereksinim ve beklentileri belirlenerek değerlendirilir ve önceden tahmin edilir. Topluma yarar sağlayacak projelerde çalışma fırsatlarını araştır, teşvik eder ve esin kaynağı olurlar. Toplumun bugünü ve geleceği üzerindeki etkilerinin önemli olduğunun bilincindedirler ve olumsuz etkileri azaltmak için ciddi özen gösterirler. Kuruluşlardaki toplumsal sorumluluğun bir diğer göstergesi de çalışanlarının güvenliğine ve sağlığına verilen önemdir. Kuruluşlarda meydana gelen iş kazaları ve insana verilen hasarların yanı sıra motivasyonsuzluk, güvensizlik, korku gibi telafi edilmesi çok zor kayıplar oluşmaktadır. Bu tür kayıpların önüne geçebilmek için kuruluşlar, meslek sağlığını ve iş güvenliğini garanti altına alacak sistemler kurmak zorundadırlar. Verilerin Analizi: Ölçmenin gerekliliği: Müşteri beklentilerinin karşılandığından emin olmak. Somut hedefler koyabilmek ve bu hedeflerin ne kadar gerçekleştiğini görebilmek. Çalışanların kendi performanslarını izleyebilmelerini sağlamak. Kalite problemlerini belirgin hale getirebilmek ve önceliklendirmek. Kalitesizlik maliyetlerini ortaya çıkarabilmek.

32 Kaynakların etkin kullanılıp, kullanılmadığını anlayabilmek. İyileştirme çabalarının etkinliği hakkında geri bildirim alabilmek. Sürekli İyileştirme / Geliştirme: Sürekli gelişme anlayışını benimsemiş organizasyonlar, bir çok yönden üstünlük kazanmaktadır. Bu üstünlüklerin en önemlisi, müşteri beklentilerinin en üst seviyede tatmin edilmesidir. Diğer üstünlükler şu şekilde ifade edilebilir: Kuruluşun tüm faaliyetlerinde canlılık oluşması, Bölümlerin kendi işlerini daha etkin ve verimli bir şekilde yürütmesi, Kuruluşta yer alan herkesin aynı amaç ve hedefler doğrultusunda çalışması, Çalışanların bilgi ve beceri düzeyi yükseltilerek, motivasyonunun artırılması. Sürekli gelişme döngüsünü ilk olarak ortaya koyan kişi Dr. W.A. Shewart tır. Bu çevrimi doğru biçimde özümseyerek 1950 yılında Japonlara aktaran ise Deming olmuştur. Toplam kalite Yönetimi Uygulamasında karşılaşılan Güçlükler: Yönetimin Sahiplenmemesi Genellikle yöneticiler, yeniliklere direnç göstermekte, TKY ne sıcak bakmamaktadırlar. TKY nin bir kuruluşa yerleşmesinin en önemli kriteri üst yönetimin sahiplenmesi ve kuruluşuna yaygınlaştırmasıdır.

33 TKY ne geçmeden önce çalışanların yanı sıra yöneticilere de çeşitli eğitimler verilerek, TKY nin uygulanmasına ilişkin istek ve katılım teşvik edilmelidir. Maliye Bakanlığı TKY Uygulama Projesi nde, Bakanlık birimlerinde görev yapan üst ve orta kademe yöneticileri için de çeşitli eğitimler planlanmıştır. Çalışanların Katılımının Sağlanamaması TKY çalışanların katılımıyla anlam kazanmaktadır. Her seviyedeki çalışanın aktif katılımıyla istenilen hedeflere ulaşılmaktadır. Kararların yönetim tarafından alındığı ve çalışanların ise sadece bu kararları uyguladığı kuruluşlarda, TKY nin başarıyla uygulanması mümkün bulunmamaktadır. En alt seviyedeki çalışandan yukarıya doğru tüm çalışanların katılımı halinde başarıya ulaşacaktır. TKY çalışanlara yumuşak bir şekilde benimsetilmeli ve özümsemeleri sağlanmalı, çalışanların katılımı ve başarısı için sabırlı olunmalıdır. Yapılan bir araştırmada çalışanların davranışlarına ve beklentilerine göre, 4 tipe ayrıldığı gözlemlenmiştir: Yeterlilik seviyesi: Yeterlilik seviyesi yüksek çalışanlar, seviyesi düşük olanlara nazaran TKY anlayışını benimsemeye daha yatkın olmaktadır. Eğitim seviyesi: Eğitim seviyesi yüksek çalışanlar TKY anlayışını daha çabuk benimsemektedirler. Gösterişten çok ortaya çıkan sonuçlarla ilgilenmektedirler. Çalışma süresi: Kuruluşta çok uzun süredir çalışanlar, değişimi en zor sağlanan grubu oluşturmaktadır. Bu tip çalışanların TKY uygulamalarına iştirak ettirmenin en etkili yöntemi, iyileştirme sağlayacak kalite faaliyetlerinin içerisine almaktır. Yaş dağılımı: Yaşlı çalışanlar, gençler kadar çabuk TKY ne uyum sağlamamaktadırlar. Burada izlenmesi gereken yol, bu tip çalışanların gereksinimlerine cevap verecek şekilde kapsamlı bir eğitim programı uygulamak olacaktır. Sürekli Eğitimin Sağlanamaması TKY öncelikle bir felsefe olup, daha sonra bir yönetim anlayışı olarak ortaya çıkmıştır. Bu yönetim anlayışının yerleşmesi için kuruluşun bütün çalışanları tarafından bilinmesi ve kuruluşun bütün süreçlerine yerleşmesi için sürekli eğitim gerekli olmaktadır. Bu yönetim anlayışının getirdiği yönetim tekniklerinin öğrenilmesi ve uygulamaya konulması için eğitim ihtiyacı ortaya çıkmaktadır. Bunun için çalışanların TKY konularında eğitilmesi, işlem akışına ve iyileştirme sürecine nasıl katılacaklarının öğretilmesi, problemleri nasıl çözeceklerine ilişkin bilgilerin verilmesi gerekmektedir. Değişime Direnç TKY yeni bir anlayış ve yeni bir yönetim sistemi olması nedeniyle, yöneticiler ve çalışanlar direnç göstermektedir. TKY nin mevcut yönetim sistemini ortadan kaldıracağı ve yerine yeni bir yönetim

34 sistemi getireceği şeklinde algılanmaktadır. Oysa ki TKY mevcut yönetim sistemini iyileştirilecek alanlarını belirlemekte ve bunlara çözümler getirmektedir. TKY mevcut yapılan işin dışında angarya ikinci bir iş olarak algılanmakta ve şikayetlere sebep olmaktadır. TKY ne direnç en çok yöneticilerden gelmektedir. Yönetimin değişime olan direncinin nedenleri iki grupta toplanabilir. Değişim, yöneticilerin otoriteleri için bir erozyon, bir tehdit olarak algılanmaktadır. Yöneticilerde yaygın olan bir inanışa göre, ürün ve hizmet kalitesi konusunda kuruluşta herhangi bir problem bulunmamaktadır. Kısa Zamanda Büyük Beklenti TKY uygulamalarının başarısında en büyük engellerden biri kısa sürede çarpıcı sonuçlar alınacağının beklenmesidir. Bu sonuçlar alınmadığı takdirde TKY ne ilişkin inanç yitirilmektedir. Her şeyi çok kısa sürede değiştirmeye çalışmak ve bu amaçla komite ve takımlar kurarak problemlerin üzerine salmak, gerekli olan kültür değişimi sağlanmadıkça başarı getirmeyecektir. TKY, sürekli iyileştirme, kültür değişimiyle birlikte sonuçlandırılacak uzun dönemli çabaları gerektirmektedir. Kültür değişimi için gereken süre, organizasyonların büyüklüğüne ve mevcut yapısına göre değişmektedir. Araştırmalar sadece TKY yönünde kültür entegrasyonunun yaklaşık 3 ila 7 yıl süre aldığını göstermektedir. Yetersiz Planlama TKY ni başarısız kılan bir diğer engel de, planlamanın yetersiz yapılması, anlaşılır olmaması ve süreç içinde yer alan tüm kişilerle yeterince paylaşılmamasıdır. Planlamayla kuruluşun ulaşacağı hedef ve izlenecek rota belirlenmelidir. Planlama sürekli yapılan ve geliştirilen bir süreç olmalıdır. Planlama aşamasında üst yönetim mutlaka yer almalıdır. Bir zaman planı geliştirilmeli ve ilk faaliyetler ulaşılabilir alanlarda sergilenmelidir. Bu başarılı uygulamalar tüm çalışanların TKY sürecine odaklanmalarını sağlayacaktır. Başarılı bir TKY planı için göz önünde bulundurulması gereken üç temel koşul bulunmaktadır. Kuruluş çapında katılım ve sahiplenmeyi sağlama. Kuruluş vizyonu, misyonu ve hedeflerini tüm çalışanlara yaygınlaştırma ve benimsetme. Kuruluşun yeni yaklaşımı konusunda açık bir iletişim ortamı oluşturma. Kalıp Modellerin Kullanılması TKY nin başarısını engelleyen olgulardan bir tanesi, hazır reçetelerin, yani kalıp programların kullanılmasıdır.

35 Deming, Juran ve Crosby gibi kalite gurularının katkılarıyla oluşturulan standart yaklaşımların sağladığı faydalar kuşku götürmez. Bunların yanında kişiler veya danışmanlık kuruluşları tarafından geliştirilen yaklaşımlar da mevcuttur. TKY kuruluşlara adapte edilmesi gerekirken, kuruluşlardaki işleyişler TKY ne adapte edilmeye çalışıldığında bu yönetim başarısızlıkla sonuçlanmaktadır. Etkin Ölçüm Tekniklerinin Kullanılmaması TKY nde hedeflere ulaşmanın en etkin yolu, yapılan çalışmaların ölçülmesi, sonuçlarının değerlendirilerek, hataların ve eksikliklerin tespit edilmesidir. Böylelikle önlem alınabilecek ve iyileştirme çalışmaları yapılabilecektir. Ancak ölçümün doğru ve etkin biçimde yapılması gerekmektedir. Bu nedenle ölçüm araçlarının gözden geçirilmesi ve buna göre uygun tedbirlerin alınması gerekmektedir KALİTENİN GELİŞİMİNE KATKIDA BULUNANLAR W. EDWARDS DEMING Deming e göre, üretim kalitesini sağlayabilmek için ele alınması gereken temel konu, imalattaki değişkenliğin düşürülmesidir. Değişkenlik, verimliliği ve kaliteyi düşürür. Aynı işin farklı zamanlarda veya yerlerde, farklı fonksiyonlarda yapılması kaliteyi ve verimliliği etkiler. Örneğin, bir mükellefin beyannamesi A Vergi Dairesi Müdürlüğünde 3 dakikada tahakkuk ettirilirken, B Vergi Dairesi Müdürlüğünde 10 dakikada tahakkuk ettirilmesi durumunda, zamandan kaynaklanan değişkenlik B Vergi Dairesinde verimliliğinin ve hizmet kalitesinin iyi olmadığını gösterir. A Vergi Dairesi Müdürlüğünde hizmet alan mükellef memnun ayrılırken, B Vergi Dairesi Müdürlüğünden hizmet alan mükellef A Vergi Dairesi Müdürlüğü mükellefinden daha az memnundur. Deming, değişkenliği, operatör ve makineden kaynaklanan özel nedenler ve yönetimin sorumluğundaki genel nedenler olarak ikiye ayırır. Kalite geliştirme; Herkesin katılımıyla birlikte öncelik haline gelmelidir, Şirket çapında tüm işletmeleri, yönetimi, mühendisliği, üretim işçilerini, tedarikçileri, herkesi kapsamalıdır, Ülke çapında olmalıdır, Satın alma, ürün ve servislerin tasarımı ve geliştirilmesi, makineleşme, üretim, tüketici araştırmaları gibi üretimde ve hizmette her uygulamayı içine almalıdır. JOSEPH M. JURAN Joseph M. Juran da Deming gibi kalite problemlerinin büyük çoğunluğunun yönetimin direkt sorumluluğunda olduğunu vurgulamaktadır. Kaliteyi, kullanıma ya da amaca uygunluk olarak tanımlayan Juran, iç müşteri kavramını ortaya çıkarmıştır. İç müşteri memnuniyetinin en az dış müşteri memnuniyeti kadar önemli olduğunu vurgulamıştır. Joseph M. Juran, kalite yönetimi için kalite üçlemesi olarak adlandırılan üç yönetim süreci tanımlamıştır. Bu üç süreç; kalite planlama, kalite kontrol ve kalite geliştirme dir.

36 PHILIP B. CROSBY Onun kalite felsefesi, kalite yönetiminin dört temel gereği olarak tanımladığı görüşlerinden oluşmaktadır. Birinci görüşü, kalite iyi ya da gösterişli değil, ihtiyaçlara uygunluktur. Herkes ihtiyaçları net bir biçimde aynı şekilde anlamalı ve onlar üzerinde fikir birliğine varmalıdır. İkinci görüşü, kalite sistemi kontrol değil, daha önceden önlem almak tır. Üçüncü görüşü, performans standardı olabildiğince yakın değil, sıfır hata dır. Hatalar kesinlikle kaçınılmaz olarak kabul edilmemelidir. Dördüncü görüşü kalite endekslerle değil, uygunsuzluğun maliyetinin hesabıyla ölçümü dür. Kalite maliyetleri, işleri yanlış yapmanın doğurduğu uygunsuzluk maliyeti ve işleri doğru yapmaya yönelik çabaların oluşturduğu uygunluk maliyeti kalemlerinden oluşur. Crosby daha sonra bu dört temel görüşüne Kalite problemi diye bir şey yoktur. şeklinde beşincisini eklemiştir. Bu görüşü, problemlerin kaliteyi etkileyeceği ancak bunların kalite yöneticisinin çözmesi gereken kalite problemleri olarak değerlendirilemeyeceğidir. ISHIKAWA İstatistiksel kalite kontrolün geniş olarak kullanımı, başta balık kılçığı ya da Ishikawa diyagramı olarak bilinen neden - sonuç analizi olmak üzere çeşitli problem çözme tekniklerinin kullanması ve kalite çemberleri uygulamaları Ishikawa nın değerli katkılarına örnekler olarak verilebilir. Ishikawa Japonya daki Toplam Kalite Kontrol hareketini altı özellikle tanımlamaktadır: Tüm çalışanların katılımıyla şirket çapında Toplam Kalite Kontrol. Sürekli eğitim uygulaması. Kalite Çemberleri uygulamaları. Toplam Kalite Kontrol yönündeki uygulamaların Deming Ödülü ve Başkanlık Ödülüyle değerlendirilmesi. İstatistiksel yöntemlerin uygulanması. Ülke çapında Toplam Kalite Kontrol ün desteklenmesi KALİTE YAKLAŞIMLARI Kalite yaklaşımlar iki gruba ayrılmaktadır.1-düzeltici kalite yaklaşımı, 2-Önleyici kalite yaklaşımı. 1-Düzeltici Kalite Yaklaşımı; Kaliteyle ilgili hatalar ortaya çıktıktan sonra etkili bir kalite denetim sistemi kurularak kaliteyle ilgili hataların düzeltilmesini sağlar. Bu yaklaşıma göre üretim sırasında veya sonrasında bir malın kaliteyle ilgili özelliklerinde; estetik, dayanıklılık, performans, güvenilirlik, renk ve tasarım gibi konularda standarda uymayan hatalar belirlendiğinde bunlarla ilgili gerekli düzeltme işlemi yapılır. Düzeltici kalite yaklaşımının amacı, üretim yapılırken ortaya çıkabilecek kalite sorunlarının önce sıkı bir kalite kontrol sistemi kurularak belirlenmesi ve sonrasında bu sorunların düzeltici işlemlerle ortadan kaldırılmasıdır.

37 2-Önleyici Kalite Yaklaşımı; Kalite ile ilgili hatalar ortaya çıkmadan önce gerekli önleyici tedbirlerin alınarak hataların önlenmesini sağlar. Yaklaşımın temel ilkesi sıfır hata yani, hatasız üretimdir. Bu yaklaşıma göre sonradan yapılacak düzeltici işlemlerin; işçilik, enerji, zaman, kaynak, hammadde gibi önemli maliyetleri vardır. Hatalar çıkmadan önlendiği için kalitesizlikle ilgili maliyetler sıfırlanmış olur KALİTE İÇİN PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ Kalite Çemberleri: Kalite kontrol çemberleri 1950 li yıllardan itibaren ilk olarak Japonya da işletmelerdeki kalite ile ilgili hataların ve sorunların belirlenerek bunların çözümü amacıyla kurulan, aynı mesleki faaliyet içinde olan veya aynı üniteye bağlı çalışan işletme personelinden oluşan 5-10 kişilik gönüllü çalışma gruplarıdır. Toplam kalite anlayışının bir gereği olarak kalite sorumluluğunun sadece kalite departmanı tarafından değil, işletmenin tüm çalışanları tarafından sahiplenilmesini sağlayan, çalışanlara fikir ve önerilerini ortaya koyma fırsatı veren, yani yönetime katılmalarını sağlayan bu uygulama; Japonya dan sonra ABD ve Avrupa da da uygulanmaya başlanmış, ülkemizde ise 1980 li yıllarda uygulanmaya başlamıştır. Kalite kontrol çemberleri, işletmelerde kaliteyle ilgili sorunları çözerek kalitenin iyileşmesi sonucu standartlara uygun üretim yapılmasını sağlamıştır. Kalite Çemberlerinin amaçları; Takım çalışması ruhunu aşılamak. Kalite bilincini ve sorumluluğunu tüm çalışanlara aşılamak. Olumlu değişiklikler yapma çabasında olan çalışanları teşvik etmek. Bireysel yetenekleri geliştirmek. Çalışana verilen değeri göstermek. Beşeri ilişkileri ve iletişimi artırmak. Verimli bir çalışma ortamı yaratmak. Sürekli iyileştirme sağlamak. Kalite çemberleri çalışmaları, işletmelere yararlı olduğu kadar, çalışmalara katılan personele de yarar sağlar. Onların fikirlerini kolaylıkla ortaya koyabileceği bir ortam sağlar, çalışanları daha fazla sorumluluk almaya yönelterek özgüvenlerinin gelişmesini sağlar, yöneticilik ve liderlik yeteneklerini, karar verme ve yorumlama yeteneklerini geliştirir, grup içinde söz alma ve takım çalışmasına katkı sağlamalarına yardımcı olur. Çeşitli eğitimlerle kişisel gelişimlerine destek olur. Bütün bu gelişmeler kuruma maddi olarak büyük yarar sağlar. Kalite çemberleri için ideal üye sayısı 5-7 kişidir, ancak herhangi bir sınırlama yoktur. Daha büyük bir çemberde her üyenin söz alması, üyelerin eşit ağırlıklarla görev paylaşımı yapması güçleşmektedir. Daha küçük çemberlerde ise grubun yaratıcı gücünün harekete geçirilmesi zordur. Çember içerisinde 1 lider, 1 sekreter ve üyeler bulunur. Zamanla aktif katılımda bulunan üyeler de takım lideri olabilirler. Liderler çember üyelerinin eğitiminden sorumludur. Çember faaliyetlerinin

38 düzenli ve etkin bir şekilde yürütülmesini sağlarlar. Takımın yaratıcı gücünü harekete geçirir. Takım üyelerinin bilgi ve becerilerine göre görevler dağıtır. Takım üyelerinin ilgi ve katılımını arttırmak için çalışır. Toplantı düzenini ve gerekli kayıtların tutulmasını sağlar. En az haftada 1 saat, mesai saatleri içinde ve gerekirse mesai saatleri dışında yapılır. Rehbere çember çalışmaları ile ilgili bilgi verir. Kalite çemberleri sürekli olabileceği gibi sadece belirli bir problemi çözmek üzere geçici de kurulmuş olabilirler. Her çember takımının bir ismi bulunur ve takımlar bu isimleri ile tanınırlar. Ayrıca takımlar kendi içinde motivasyonu artırmak amacıyla logo, slogan, vb oluşturabilirler. Kalite çemberlerini yönlendirmek üzere yönetimden bir temsilci Rehber olarak belirlenir. Rehber ilk takım çalışmasında, takım toplantılarının tümüne girerek yol göstericilik yapar, destek verir. Takım üyelerini ve liderleri eğitir. Diğer çember liderleriyle bilgi alışverişinde bulunur ve ortak noktaları tespit eder. Yönetime sunuş öncesi sunuş teknikleri konusunda takıma yardım eder ve çalışmasını tamamlayan takımları üst yönetime bildirir. Çalışmasını tamamlayan kalite çemberleri rapor ve sunum hazırlayarak üst yönetimi bilgilendirir. Çember faaliyet sonucunda elde edilen maddi kazanımlar, önceden yönetimin belirleyeceği bir sistem çerçevesinde toplam kalite anlayışına uygun olarak paylaştırılır. Bu paylaşım genelde maddi kazanımın yarısının işletmeye kalması, diğer yarısının ise çalışanlara dağıtılması şeklinde olur. Çalışanlara paylaştırılması hususunda iki farklı yöntem izlenebilir. Her çember faaliyeti sonrasında elde edilen maddi kazanımdan yönetim ve rehber payları düşüldükten sonra sadece kazanımı sağlayan çember üyelerine paylaştırılabileceği gibi belirli bir dönem süresince tüm kazanımlar bir havuzda toplanarak dönem sonunda tüm çalışanlara paylaştırılabilir. İlk yöntemin sakıncaları; her problemin kolaylıkla hesaplanabilecek maddi kazanımları olamayacağı ve her problem çok farklı maddi kazanımlar sağlayabileceği için çember grupları arasında problem seçme, gelir dağılımı dengesizliği gibi sorunlara yol açabilecektir. İkinci yöntem de ise kazanımlar herkese dağıtılacağı için bazı çemberler ve çember üyeleri yeterince sorumluluk almaktan kaçınabileceklerdir. Bu da daha aktif çaba gösteren personelin motivasyonunu sonraki çember faaliyetleri için olumsuz yönde etkileyebilecektir Sebep Sonuç Analizi: Belirli bir problemin veya durumun olası nedenlerini belirlemek, ortaya çıkarmak için kullanılır. Grubun problemin içeriğine odaklanmasını sağlar Problem hakkındaki grup bilgisinin ortaya çıkmasını sağlar. Detaylı bir sebep-sonuç diyagramı balık kılçığı şeklindedir, bu yüzden balık kılçığı diyagramı olarak da adlandırılır. Bazı yerlerde onu ilk kullanan kişinin adıyla da anılır: ISHIKAWA DİYAGRAMI Olası nedenlerin iyi bir şekilde tanımlandığı diyagramdan, en uygun neden ileriki analizler için belirlenir ve seçilir. Her sebep incelenirken, normlardan yöntemlerden oluşabilecek sapmalar, değişiklikler düşünülmelidir. Nasıl uygulanır?

39 1. Diyagramı çizmek için gereken sebepler beyin fırtınası veya takım üyeleri tarafından önceden hazırlanmış basit kontrol çizelgeleri kullanılarak üretilir. 2. Sebep-sonuç diyagramı oluşturulur. a) Problem ifadesini sağdaki kutunun içine yazılır. b) Temel neden kategorileri yazılır. Üretim için metot, makine, malzeme ve insan gücü c) Beyin fırtınasında bulunan fikirler, uygun ana kategorilere yerleştirilir. d) Her sebep için "Bu neden oluştu?" sorusu sorulur ve cevapları ana sebeplerin dalları olarak listelenir. 3. Yorumlama Problemin en temel sebeplerini bulmak için; ÖRNEK: a) Tekrarlı oluşan sebepleri incelenir. b) Grup içinde anlaşmaya varılır.nominal grup tekniği kullanılabilir. c) Farklı sebeplerin sıklığını belirlemek için kontrol çizelgeleri oluşturulur KAIZEN Sürekli İyileştirme: Japonların başarısını sağlayan ve daha iyi anlamına gelen KAIZEN olarak ifade edilen yöntemle, sürekli küçük iyileştirmeler yapılmaktadır. KAIZEN, Japonya da gelişip sonradan bütün dünyaya yayılan bir çok yönetim uygulamasını (üretkenlik artırımı, TKK, kalite kontrol çemberleri) kapsayan bir şemsiyedir.

40 Japonlar hiçbir şeye en iyi demez, bu işi yapmanın başka yolu yok da en sevmedikleri deyişlerden biridir. Çünkü onlar her şeyin gelişime açık olduğuna inanırlar. Japonca da KAI DEĞİŞİM ; ZEN ise İYİ, daha iyi anlamına gelmektedir. KAIZEN de bu yoldan daha iyiye ulaşma, gelişme ya da genel kullanım anlamıyla SÜREKLİ GELİŞME demektir. KAIZEN sadece isletmelerde kullanılması gereken bir sistem olarak değil, ayni zamanda bir yasam biçimi olarak düşünülmektedir. Evde, işyerinde, okulda ve hastane kısaca her yerde ve her zaman uygulanabilir. Bu isteğin duyulduğu her yerde, daha iyiye, daha güzele götürülebilecek bir şey bulunabilir. Sözcüğe önemini kazandıran unsur, onun aynı zamanda bir felsefeyi, bir yaşam şeklini belirtmesidir lerde Japonların en büyük silahı olan KAIZEN stratejisinin, gelişmekte olan ülkeler açısından önemi, özellikle küreselleşen dünyada üretimden gelen rekabet gücü olması bakımından büyüktür. KAIZEN bir kişinin başarabileceği bir sistem değildir. KAIZEN'in uygulanmasında başarıya ulaşabilmek için hem yöneticiler hem de iş görenlerin el birliği ile çalışmaları yürütmesi ve birbirlerine destek olması gerekir. KAIZEN'in asıl uygulayıcıları iş görenler olmakla birlikte başarıya ulaşabilmesinin en önemli öğesi yöneticilerdir. Çünkü yöneticiler çalışanları KAIZEN konusunda bilgilendirmeli, onları çalışmaların sonucuna inandırmalı, hedefe yöneltmeli ve sabırla çalışmaların sonucunu beklemelidir. Çalışmaların sonucunu işçilerle paylaşmalı onlara neler başardıklarını göstermeli ve başarılarını ödüllendirerek teşvik etmelidir. İş görenler ise KAIZEN'i yaşamlarının bir parçası olarak görmeli onu hayatlarının her alanında uygulamayı ilke edinmeli çabalarını esirgememelidirler. Örneğin yere düşen bir vidayı iş görenin üşenmeden yerden alması hem o vidanın kaybolmasını önleyecek yani maliyeti azaltacak hem de temizlik işçisinin harcadığı zamanı kısaltarak iş gücü kaybını önleyecektir. Tabi ki bu çok basit bir örnek olmakla beraber burada anlatılmak istenen tek bir vidanın durumu değil bir fabrikadaki tüm çalışma süresince onlarca işçi tarafından yaratılabilecek toplam tasarruftur. Örneğin; Amerikan Havayolları, 1987 yılında maliyetleri düşürmek üzere bir çalışma başlatmış, first-class sınıfında yapılan inceleme ve gözlemlerde yolcuların %80 inin salatada sunulan zeytinlerin hepsini yemediği tespit edilmiş ve salatalardan bir adet zeytin eksiltmek suretiyle yıllık $ kar elde edilmiştir. İşletme çalışanları KAIZEN sürekli iyileştirme çalışmalarıyla ürün, süreç ve sistem gelişimine katkıda bulunurlar. PÜKÖ Döngüsü olarak tanımladığımız ve kalitenin öncülerinden olan DEMING in kendi adını verdiği bir döngü ile bu iyileştirme şöyle tanımlanmaktadır: PÜKÖ = PLANLA ÜRET KONTROL ET ÖNLEM AL PLANLA ÜRET PÜKÖ ÖNLEM AL

41 PARETO Analizi: KONTROL ET Pareto analizi, adını 1894 yılında Lozan üniversitesinde ekonomi dersleri vermeye başlayan İtalyan iktisatçı ve sosyolog Vilfredo Pareto dan almıştır. Pareto, sosyo-ekonomik sorunlara matematik analiz metotlarını uygulamış, maliyetler, üretim ve değer teorilerine yeni yaklaşımlar getirmiş, zaman ve mekana bağlı olmaksızın ülkelerde gelir dağılımını gösteren eğrilerin üst kademelerindeki eğiminin hep aynı kaldığını gösteren Pareto Kanununu tanımlamıştır. Pareto prensibi, 80/20 kuralı olarak da bilinmektedir. Pareto, İtalya milli gelirinin %80 lik kısmına nüfusun %20 sinin sahip olduğunu, bir başka deyişle milli gelirin %80 ninin nüfusun %20 si tarafından paylaşıldığını ortaya koymuştur. Bu kuralı işletmelerde kalite sistemine uyarladığımızda, bir problemin % 80 lik kısmını, problemin nedenlerinin %20 si oluşturmaktadır sonucu ortaya çıkar. Pareto analizinde, bir problemin nedenleri önem derecelerine göre sıralanır. Sonra problemin çözümü için önemli nedenlere odaklanarak çözüm bulmaya çalışılır. Böylece sıralamadaki daha az önemli nedenler ile vakit kaybetmeyerek önemli nedenler üzerinde çözüm aranır. Pareto Analizi problem çözmek, başarı durumunu gözlemek veya problemin temel nedenini belirlemek için bir başlangıç noktası seçmek amacıyla tüm problemlerin veya şartların bağıl önemini göstermek için kullanılır. Kontrol çizelgeleri veya diğer veri toplama formlarına dayanılarak yapılan Pareto diyagramları bize dikkatimizi hangi önemli problemlere vereceğimiz konusunda yardım eder. Nasıl uygulanır? 1. Karşılaştırılacak problemleri beyin Fırtınası veya varolan verileri kullanarak seçin 2. Ölçüm karşılaştırması için yıllık maliyet veya sıklık gibi bir standart seçin, 3. Çalışılacak zaman periyodunu seçin, 8 saat, 5 gün, 4 hafta,... gibi. 4. Her kategorideki gerekli verileri bir araya getirin. 5. Diğer tüm kategorilere bağıl olan her kategorinin sıklığını veya maliyetini karşılaştırın. 6. Kategorileri azalan sıklık veya maliyetlerine göre, soldan sağa yatay bir eksende sıralayın. En az madde içeren kategoriler, en sağda son bar olarak birbirinin içine alınabilir. Ölçüm birimini dikey eksene çizin. 7. En uzun bar'ın üstünden, soldan sağa doğru, kategorilerin kümülatif sıklığını veren bir çizgi eklenebilir. Bu hat, "Toplamın ne kadarı ilk 3 kategori ile açıklanır?" gibi sorulara cevap verir. Aşağıda örnek bir imalat kusurlarını içeren Pareto diyagramı verilmektedir:

42 Akış Diyagramları: Herhangi bir ürün veya servisi oluşturan olayların akışını belirlemek amacıyla kullanılır. Sürecin tüm adımlarını gösteren resimsel bir tanıtımdır. Sürecin çeşitli adımlarının, diğer hangi adımlarla ilgili olduğunun belirler. Daha önce gözden kaçabilen problemin kaynağı olabilecek adımlar bulunabilir. Takımın süreç hakkında hemfikir olmasını sağlar. Akış diyagramları bir malzeme çıkışından, bir ürün servisine kadar çeşitli durumlarda kullanılabilir. Nasıl uygulanır? 1. Sürecin yapısı ve sınırları belirlenir. 2. Sürecin adımları belirlenir ve sıralanır. 3. Uygun sembolleri kullanarak akış diyagramı çizilir. 4. Akış diyagramının doğruluğu test edilir, son hale getirilir. 5. İdeal akış çizilir, farklılıkları iyileştirme fırsatı olarak belirlenir. Aşağıda örnek bir akış diyagramı verilmektedir:

43 Beyin Fırtınası: Henry Osborn tarafından her tür eleştirel değerlendirmenin, kişilerin yaratıcılık ve imajinasyonunu engellediği gerekçesiyle uygulamaya konan Beyin Fırtınası etkinliği, tartışma becerilerinin ön plana çıkarılarak sorun çözme becerilerini geliştirmeye yönelik uygulanan bir tekniktir. Osborn, uyguladığı beyin fırtınası seanslarında her tür eleştiri ve değerlendirmenin kişilerin hayal gücünü engellediğini gözlemlemiştir; çünkü fikir üretme ve eleştiri aynı anda gerçekleşmez. Bir başka deyişle, beyin fırtınası; bir konuya çözüm getirmek, karar vermek ve hayal yoluyla düşünce ve fikir üretmek için kullanılan yaratıcı bir tekniktir. Bu yöntemde çok sayıda fikir, bir grup insandan kısa bir zaman süreci içinde elde edilir. Beyin fırtınasının esası; belirli bir durum veya probleme ilişkin fikir ve seçenekleri ortaya koymaktır. Fikirlerin, problemlerin, algıların, soruların veya sonuçların bir listesini hazırlamak amacıyla bir ekibin yaratıcı düşüncesini ortaya çıkartmak ve tam katılımı sağlamak için kullanılan tekniktir. Beyin fırtınası 2 şekilde uygulanabilir: 1. Yapılandırmalı - Gruptaki her kişi kendi sırası geldiğinde fikrini söyler. 2. Yapılandırmasız - Grup üyeleri akıllarına geldiğinde fikirlerini söyler. Nasıl uygulanır? 1. Beyin fırtınası yapılacak konu hakkında herkes hemfikir olmalıdır. Konu herkesin görebileceği şekilde bir tahtaya yazılır.

44 2. Her fikir tahtaya veya bir çizelgeye yazılır. 3. Asla fikirler eleştirilmez. Fikri olmayan GEÇİNİZ der. 4. Yazılanlar yorumlanmadan söyleyenin kelimeleriyle yazılır. 5. Fikir çıkmayıncaya kadar birkaç tur devam eder. 6. Turlar bitince fikirler anlaşılması için tartışmaya açılır. 7. Her onaylanan fikir en çok oy alandan başlayarak sıralanır. 8. Sıralama son kez gözden geçirilir. 9. İlk sıradaki fikirden başlayarak fikirler uygulamaya konulur. Beyin fırtınasının başarıya ulaşmasında yaratıcılığı önleyen yorumlar genelde şunlardır: Mükemmel bir fikir, fakat... Bizim stratejimize aykırı Henüz çok erken Kuramsal olarak, iyi Acaba uygulanabilir mi? Çok pahalı İşe yaramayacağını biliyorum Henüz daha yeni yapıldı İncelenmesi gerekir Bütçemizde yok Nasıl olsa çalışmayacak Bu bizim isimiz değil Patron bundan hoşlanmayacak S Uygulamaları: 5S uygulamaları toplam kalitenin bir parçası ve sürekli gelişmenin önemli bir aşamasıdır. Bir çeşit temizlik, tertip ve düzen yönetimi olup, bunların eksikliğinden kaynaklanan sorunları önlemek için uygulanır. Temizlik ve düzen işyeri iyileştirmesinde birinci önceliğe sahip olduğu ve işletmedeki diğer iyileştirme çabalarının temelini oluşturduğu için önemlidir. İsrafı görselleştiren bir iletişim ve öğrenme aracıdır. Grup odaklı bir faaliyet olup, diğer iyileştirme çalışmalarının temelini oluşturur. Temiz ve düzenli çalışma; Zaman kazandırır, Hata oranını azaltır, Verim ve kaliteyi arttırır, Maliyetleri azaltır, İş kazalarını önler, İşletmenin rekabet gücünü arttırır.

45 5S uygulamalarında Üst Yönetime düşen görevler: 5S çalışmalarının desteklenmesi 5S çalışması için gerekli kaynakların sağlanması Uygulama takımlarının oluşturulması Takımlara gerekli zamanın sağlanması Çalışanların yaratıcılığının ve katılımının cesaretlendirilmesi Çalışmalara katılarak örnek teşkil etmek 5S başarılarının takdir ve tanınması 5S çalışmalarının canlı tutulması 5S uygulamalarında Çalışanlara düşen görevler: 5S uygulamasının kurallarını öğrenmek Çalışmalara aktif olarak katılmak Diğer çalışanlara 5S bilgilerinizi aktarmak Sürekliliğin sağlanması için, konulan kurallara uymak. Konulan kuralların uygun olmadığı durumlarda düzeltmek için sorumluluk hissetmek. 1.S SEIRI: AYIKLAMA / SINIFLAMA Amaç işimize katkısı olmayan her şeyi ortadan kaldırmaktır. Neler sınıflandırılabilir? Stoklar, makine araç gereç ve ekipmanlar, büro malzemeleri, zemin, raf, ambar gibi alanlar sınıflandırılabilir. Bunun için renkli kart uygulaması kullanılabilir. Örneğin her zaman gerekli olanlar YEŞİL, daha sonra gerekli olabilecek olanlar SARI, gereksizler KIRMIZI kartlarla tanımlanabilir. Daha sonra etiketlenen malzemelerin birer listesi hazırlanır. 2.S SEITON: DÜZENLEME / YERLEŞTİRME

46 Amaç ihtiyaç duyulan şeylerin kolay ve çabuk bulunması için iş yerinin düzenlenmesi, yer ve zamandan kazanç sağlamaktır. Düzen olmayan yerlerde örneğin ihtiyaç duyulan bir nesneden yarım saat arandıktan sonra vazgeçilir ya da sadece malzemeyi kullanan kişi yerini tam olarak bilir. Gerekli olduğuna karar verilen nesnelerin yerleşim şekli için bir yöntem belirlenmelidir. Çok gerekli olanlar çalışma alanlarında, daha az gerekli olanlar çalışma alanına yakın yerlerde, gereksiz veya nadiren gerekecek olanlar uzak mekanlarda depolanmalıdırlar. Böylece herkes her şeyi aynı adla tanıyacak, aynı yerden alıp aynı yere bırakacak, aranılan şeyler kısa sürede elde edilerek yine kısa sürede yerine konulacaktır. 3.S SEISO: TEMİZLİK İşletmelerde temizlik çok önemlidir. Çünkü toz, kir ve atıklar iş kazalarına, hatalı üretime ve üretimde verimsizliğe neden olur. Nereleri kimin temizleyeceğini gösteren tablo ve şemalar hazırlanarak herkesin görebileceği yerlere asılmalıdır. 4.S SEIKETSU: STANDARTLAŞTIRMA Amaç 3S şartlarını tam olarak sağlamak ve hataların temel nedenini bulup ortadan kaldırmaktır. Standartlaştırma diğer 3S den farklıdır, çünkü özel yeni bir faaliyet yapmaktan ziyade iş yerlerinizde olmasını istediğiniz koşulların sürdürülmesi ile ilgilidir. Uzun vadede periyodik olarak üretimi durdurup, alanı kabul edilebilir şartları taşır hale getirmektense temiz ve düzenlenmiş koşulların devam ettirilmesi daha kolay, daha az maliyetli ve daha az zaman alıcıdır. Standartlaştırmada aşağıdaki uygulamalar tavsiye edilebilir: Sigara içme ve dinlenme yerlerini belirleyin. Sorumlulukları net bir şekilde belirleyin. Bir işi Kim, Ne zaman ve Nasıl yapacak? İş bitiminde 5 dakika temizliği standart iş haline getirin. Zor ve zaman alıcı kurallar belirlemeyin. 5.S SHITSUKE: EĞİTİM / DİSİPLİN Amaç doğru prosedürlerin (uygulamaların) tam anlamıyla korunumunu alışkanlık haline getirerek sürekliliği sağlamaktır. Bunun için şu aşamalar izlenmelidir: Eğitim disiplin için plan yapılması, Plan için yönetimin desteğinden emin olunması ve gerekli düzeltmelerin yapılması, Alandaki herkesin 5S standartları ve amaçları hakkında eğitilmesi, Bir 5S iletişim tahtasının oluşturulması ve sürdürülmesi, Diğer iletişim aletlerinin oluşturulması ve sürdürülmesi, Beş dakika 5S ve haftalık 5S faaliyetleri ile tüm 5S faaliyetlerinin günlük işlerin bir parçası haline getirilmesi, Tüm standartları apaçık yapmak için standartların ve görsel metotların geliştirilmesine devam edilmesi,

47 Tüm çalışanların katılımının arttırılmasına devam edilmesi KALİTE MALİYETLERİ, KALİTE ve VERİMLİLİK ARASINDAKİ İLİŞKİ Kalite Yönetimi; mal ve hizmetin kalite standartlarına uygun olarak ekonomik bir şekilde üretilmesi sonucu müşteri tatmini sağlanarak mal ve hizmet kalitesinin sürekliliğini sağlamak için yapılan çalışmalardır. Kaliteyle birlikte verimlilik artar. Verimlilik üretimde kullanılan girdilerle elde edilen çıktının oranıdır. Verimlilik=Çıktı/girdi olarak formüle edilir. Üretim süreci girdi ve çıktılardan oluşmaktadır. Üretimde girdi olarak hammadde ve yardımcı malzemeler kullanılır. Süreç ise üretim sırasında kullanılan işgücü, makine ve teknolojiyle kullanılan işlemlerdir. Çıktı ise elde edilen mal ve hizmetlerdir. Üretim işlemlerinde kullanılan hammadde, yardımcı malzeme ve işletme malzemesi gibi girdilerin kaliteli olmasıyla üretilen mal ve hizmetler de kaliteli olur. İşin kalitesi de verimliliği arttırır. Etkin ve verimli kalite yönetiminin işletmelere sağladığı faydalar; - Ürün kalitesi yükselir, - Ürün tasarımı geliştirilir, - Malzeme ve hammaddenin ekonomik kullanımı sağlanır, - İşletme maliyetleri azalır, - İşletme karı artar, - Fire ve israflar önlenir, - Kontrol ve muayene etkinliği artar, - Üretim sıkışıklığı giderilir, - Üretimde esneklik sağlanır, - İşletmede çalışma ortamı iyileştirilir, - Müşteri memnuniyeti artar, müşteri şikâyetleri azalır, - Çalışan personelin memnuniyeti artar, - Rakiplere karşı üstünlük sağlanır, - Verimlilik artar, - Can ve mal güvenliği artar, - Üretim hattında gecikmeler önlenir, siparişler zamanında karşılanır, - Ürünün pazarlanması kolay olur, - İşletmenin Pazar payı artar, - Markaya olan güven artar, - Malın ihracatı sağlanır. Kalitesiz Üretim Riskleri İşletmeler açısından; Prestij kaybı Pazar payının azalması Kaynak israfı ve verimliliğin azalması Motivasyon kaybı Müşteri kaybı Maddi ve manevi tazminatlar Müşteri açısından;

48 İnsan sağlığı ve güvenliği Mal ve hizmetlerde tatminsizlik Güvensizlik Müşteri mağduriyeti Kalitesiz Üretimin İşletmeler Açısından Maliyetleri Kaynak israfı Hurda ve ıskarta maliyetleri Yeniden işleme maliyetleri Tamirat maliyetleri Değiştirme maliyetleri Üretim kaybı Kalitesiz Üretimin Müşteriler Açısından Maliyetleri Satın alma maliyeti İşletme maliyeti Tamir maliyeti Zaman kaybı maliyeti Tesis maliyeti Kalite Yönetiminin temel amaçlarından biri de kalite yönetim maliyetlerini minimum seviyede tutmaktır. Kalite maliyetleri; üretimde meydana gelebilecek hataları önleme maliyetleri, planlı kalite muayeneleri, malın üretimi sırasında veya sonrasında görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir. Bu maliyetlere kalitesizlik maliyetleri de denilmektedir. Kalite maliyetleri 3 e ayrılır: 1- Önleme (Koruma) maliyetleri 2- Başarısızlık maliyetleri 3- Ölçme ve değerlendirme maliyetleri Önleme (Koruma) Maliyetleri: Mal ve hizmetlerin kalite özelliklerini karşılayamama riskini ortadan kaldırmak amacıyla yapılan harcamalardan meydana gelir. Koruma maliyetleri de denir. Başlıca önleme maliyetleri şunlardır: 1. Kalite planlamayla ilgili maliyetler 2. Kalite organizasyonu sonucunda katlanılması gereken maliyetler 3. Kaliteyi etkin ve verimli şekilde sağlamaya yönelik araştırma geliştirme çalışmalarının maliyeti 4. Kalite kontrol organizasyonu dışında kalan personelin, kalite planlamasına ilişkin olarak yaptıkları çalışmalar 5. Yan sanayiden alınacak malzemelerin giriş muayenesi ile ilgili maliyetler 6. Kalite bilincini sağlamak için yapılan eğitimle ilgili maliyetler 7. Test ve muayene ekipmanlarının bakım ve kalibrasyonu 8. Yazışma, ulaştırma, haber alma ve gerekli malzemelerin temini için yapılan diğer harcamalar. Önleme maliyeti üretim maliyeti değildir!

49 Önleme maliyetlerine örnek uygulamalar şunlardır: Kapalı sistem kalıp yapma Robot kol aparatı Ölçüm cihazlarının kalibrasyonu 3D Profil projeksiyon cihazı kullanma Kalite kontrolde gözetim şirketi kullanma Özel ambalajlama Tedarikçi tetkikleri ve yerinde muayene Doğrudan muayene ve kontrol yapan personel dışında kalan kalite personelinin işçilik maliyetleri Kalite geliştirme çalışmaları için harcanan emek, malzeme, zaman vb. Başarısızlık Maliyetleri: Ürünün üretim sonrası belirlenen kalite düzeyine ulaşamamasındaki başarısızlığın maliyetidir. İki gruba ayrılır: a) İç Başarısızlık Maliyetleri: Mal ve hizmetlerin müşteriye sunulmasından önce tespit edilen ve belirlenen kalite düzeyine ulaşamamasındaki başarısızlığın maliyetidir. İç başarısızlıktan kaynaklanan maliyetler şunlardır: 1. Hatalı üretimden kaynaklanan ve düzeltilmesi veya kurtarılması mümkün olmayan malzemelerle ilgili hurda maliyetleri 2. Kusurlu mal üretimi nedeniyle üretim hattında meydana gelen duraklamalarla ilgili maliyetler 3. Düzeltme faaliyetleri sonucu kurtarılan malın tekrar muayenesi için yapılan harcamalar 4. Kalite özelliklerine uymamakla beraber kullanılabilecek nitelikte olan malın daha düşük fiyatla satılmasından kaynaklanan maliyetler 5. Yeniden ölçme ve değerlendirme maliyetleri 6. Düzeltici faaliyet maliyetleri vb. b) Dış Başarısızlık Maliyetleri: Mal ve hizmetlerin müşteriye sunulmasından sonra tespit edilen ve belirlenen kalite düzeyine ulaşamamasındaki başarısızlığın maliyetidir. Dış başarısızlıktan kaynaklanan maliyetler şunlardır: 1. Müşteri şikayetlerini tespit etme, cevaplandırma ya da giderme amacı ile yapılan çalışmalar nedeniyle ortaya çıkan maliyetler 2. Müşterilerin geri gönderdiği mala ilişkin yazışma, nakliye giderleri ile yeni malın müşteriye gönderilmesi sırasında meydana gelebilecek hatalar sonucu ortaya çıkan maliyetler 3. Müşteri tarafından geri gönderilen malın değiştirilmesi sırasında meydana gelebilecek hatalar sonucu ortaya çıkan maliyetler 4. Ürünün hatalı olmasından dolayı dava açan müşterilere ödenen tazminatların bedelleri 5. Hurda / defolu ürün maliyeti 6. Yeniden ambalajlama ve sevkiyat giderleri vb.

50 Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri: Mal ve hizmetlerin belirlenen standartlara uygunluğunu sağlamak amacıyla yapılan ölçme faaliyetlerinin maliyetleridir. 1. İşletmeye gelen mallar üzerinde yapılan laboratuar testleri 2. Muayene ve testlerde kullanılan ölçü aletlerinin amortisman maliyeti 3. Üretim sırasında ürünler üzerinde yapılan dayanıklılık ve performans testleri 4. Muayene ve kontrolleri yapan personelin işçilik maliyeti 5. Muayene, test ve deneylerde ortaya çıkan hasarlı malın maliyeti 6. Muayene, test ve deneylerde kullanılan sarf malzeme, kırtasiye, enerji vb maliyetler 7. Hizmet ölçümleri amacıyla yapılan memnuniyet anketleri vb. Çok kaliteli ürün veya hizmet üretmek, çok satış yapmak ve çok para kazanmak anlamına gelmemelidir. Bunun en iyi örneği Çin malları tabir edilen ürünlerdir. Çok kaliteli olmamalarına rağmen çok satılmakta ve işletme sahiplerine çok para kazandırmaktadır. Ürün ve hizmetlerin kalite düzeyini arttırmak için yüksek önleme (koruma) maliyetlerine katlanmak gerekir. Buna karşılık önleme maliyetlerini azalttıkça ürün ve hizmetlerin kalite düzeyi düşer, iç ve dış başarısızlık maliyetleri artmaya başlar. Kalitenin maliyetleri açısından en uygun olduğu optimum bir düzeyi vardır.

51 Kalite mi? Maliyet mi? Rakipleri üretim maliyetlerini düşürmek için yeni yollar ararken, GIGABYTE müşterileri için daha iyi kalitede ve daha dayanıklı anakartlar üretmekle ilgileniyordu yılına geri gittiğimizde Tayvan da bulunan GIGABYTE Technology merkezinde önde gelen mühendisler arasında bir tartışma yer almaktaydı: Anakart tasarımında bir sonraki devrim Ultra Durable (Ultra Dayanıklılık). Mühendis ekiplerinden birisi üretim maliyetleriyle ilgilenirken, bir diğeri içi daha dayanıklı ve verimli bir anakartın üretilmesiyle ilgilenmekteydi. Mühendislerden biri, "Karı arttırmak üzere üretim maliyetlerinin indirilmesi en yüksek önceliğimiz olmalıdır. Ortalama bir kullanıcı bilgisayarını her 3 yılda bir yükseltiyor, bu nedenle elektrolit kapasitörler hala sektör standardıyken maliyetli Japon üretimi katı kapasitörleri kullanmak gereksiz. diyordu. Kıdemli bir mühendis bunu kabul etmedi, "Bu, bizim kalite sorunumuzu çözmüyor. İşlemci, bellek, sabit disk vs. gibi diğer parçaların kullanım süresi sona erse bile, anakartlarımız hala çalışıyor olmalı. Tasarım kalitemizin ruhu dayanıklılığa odaklanmalıdır. dedi. Bu kıdemli mühendis, şu anda GIGABYTE ın ARGE Başkan Yardımcısı olan Richard Chen dir. Sözlerine şu şekilde devam etti, Kaliteli parçaların kullanılmasından doğacak olan ilk üretim maliyetlerini daha az düşünmeli ve 3 yıllık garanti süremiz içerisinde daha düşük iade oranına sahip olan daha kaliteli ve daha dayanıklı anakartlar üretmeye odaklanmalıyız.

52 Sonuç: Computex 2006 da GIGABYTE, tamamen Japon üretimi katı kapasitör barındıran GA- 965P-DQ6 nun piyasaya sürülmesiyle birlikte ilk Ultra Dayanıklı anakartını çıkartmış oldu. Ultra Dayanıklı anakartları ile GIGABYTE, kaliteli anakartlar için yeni bir sektör standardı sunarak anakart yeniliğinde rekabetten uzak bir LİDER oldu. GIGABYTE, kaliteli ürünlerde lider şirket olarak ve artan karlılık sağlayan dağıtım kanalındaki müşteri faydaları sayesinde marka değerini arttırarak çok büyük faydalar sağladı. Beş yıl geçti ve katı kapasitörler şu anda üstün kalitedeki anakartlar için LİDER sektör standardı durumundadır. Kalite ve Maliyet İlişkisi: Kalite maliyeti neden değişkendir? Çünkü kaliteyi etkileyen pek çok faktör vardır: İşi yapan ve yöneten insanın kalitesi farklıdır. İşi yapan makinenin kalitesi farklıdır. İşi yapan takım aparatın kalitesi farklıdır. İşte kullanılan malzemenin kalitesi farklıdır. Kaliteyi ölçen cihazların kalitesi farklıdır. Kalite kontrol yöntemi farklıdır. Hepsinden önemlisi müşteri farklıdır. Verimlilik üretimde kullanılan girdilerle elde edilen çıktının oranıdır. Verimlilik=Çıktı/girdi olarak formüle edilir. Verimlilik tek başına bir anlam ifade etmez. Verimliliği hesaplanması istenilen girdilere göre Kısmi verimlilik kavramı daha doğrudur. Örneğin; Hammadde Verimliliği = Çıkan ürün miktarı / Kullanılan hammadde İşgücü Verimliliği = Çıkan ürün miktarı / Kullanılan işçilik saati Enerji Verimliliği = Çıkan ürün miktarı / Tüketilen enerji miktarı Makine Verimliliği = Çıkan ürün miktarı / Makinenin çalışma süresi Atölye Kullanım Verimliliği = Çıkan ürün miktarı / Üretim alanı m 2 Sermaye Verimliliği = Satış Tutarı / Sermaye Tutarı Takım Verimliliği = Çıkan ürün miktarı / Takım Ömrü

53 Verimlilik zamana bağlı bir kavramdır. Örneğin 1 kg plastik hammaddesinden üretilen pet şişe adedi aylık olarak aşağıdaki grafikteki gibi bir seyir izlemektedir Grafikten görüldüğü üzere Mayıs ayında en yüksek verim (Verim = 125 adet / 1 kg) elde edilirken, Kasım ayında en düşük verim (Verim = 60 adet / 1 kg) elde edilmiştir. Peki bu verimlilik farkının nedeni nedir? KALİTE / KALİTESİZLİK Kasım ayında çok fazla hammadde sarf edilmiş Kasım ayında hatalı ürün miktarı artmış Peki olası kalite problemleri nelerdir? Yukarıda saydığımız kaliteyi etkileyen faktörleri tekrar hatırlayalım: 1) İşte kullanılan malzemenin kalitesi farklıdır. Hammadde her zamankinden farklı bir tedarikçiden alınmış olabilir. Aynı tedarikçiden farklı menşeli hammadde alınmış olabilir. Hammadde sayımı / ölçümü yanlış yapılmış olabilir. 2) İşi yapan ve yöneten insanın kalitesi farklıdır. Hatalı kayıt ya da rapor düzenlenmiş olabilir. Satınalma yöneticisinin nitelikleri (kalitesi) yetersiz olabilir. Operatörün / işçinin nitelikleri (kalitesi) yetersiz olabilir. 3) İşi yapan makinenin kalitesi farklıdır. Enjeksiyon makinesinin hassasiyeti (kalitesi) bozulmuş olabilir. 4) İşi yapan takım aparatın kalitesi farklıdır. Kalıp, aparat veya takım hassasiyeti (kalitesi) bozulmuş olabilir.

54 5) Kaliteyi ölçen cihazların kalitesi farklıdır. Ölçüm cihazlarının hassasiyeti (kalitesi) bozulmuş olabilir. Kalibrasyona ihtiyaçları olabilir. 6) Kalite kontrol yöntemi farklıdır. Ölçüm metodu değişmiş olabilir, daha hassas ve sıkı toleranslarda ölçüm yapılabilir. 7) Müşteri farklıdır. Kasım ayında mal satılan müşteri ile Mayıs ayındaki müşteriler ve hassasiyetleri farklı olabilir. ÖRNEK OLAY: FORD OTOSAN = Müşteri Odaklı Şirket Ford Otosan; tüm dünyaya yayılan Ford ailesinin bir üyesi ve Ford un Tam müşteri Mutluluğu ilkesinin Türkiye deki temsilcisidir. Bu ilke doğrultusunda, sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesini, hep daha iyi seviyelere ulaştırabilmek için Ford çalışanlarının tamamı müşterilerinin sesini onlara aktarabilecek değişik araştırmaları yürütme çabası içerisindedirler. Ford da 1993 ten beri, müşteriler ile iletişim kurmak, hizmet kalitelerini devamlı olarak gözlemlemek ve yükseltmek için Müşteri Mutluluğu Programını( MMP) uygulamaktaydı yılının Haziran ayında ise, müşterilerin değişen beklentilerini karşılayabilmek ve aralarındaki bilgi akışını iyileştirebilmek için, dünyanın dört yanındaki tüm Ford aile üyeleriyle beraber, Müşteri Bakış Açısı (MBA) programına geçilmiştir. MBA, Ford çalışanlarına ve yetkili satıcılarına, Ford marka araçlarına sahip oldukları süre boyunca müşterileriyle iletişimde olma fırsatı yaratmaktadır. Ford Mark aracın teslim alınmasını takiben, İngiltere deki araştırma şirketi, özel olarak hazırlanmış soru formlarını, belirli aralıklarla müşterilerine ulaştırmaktadır. Satın alma e servis deneyimleri ile öneriler ile ilgili bilgi edinilmesine yardımcı olacak bu soru formları Ford yetkilileri için çok önemlidir. Müşteriler herhangi bir Ford ürünü satın almakla; Tam Müşteri Memnuniyeti ilkesi doğrultusunda, etkin ve hızlı satış sonrası hizmetini sağlamayı ilke edinen Ford ailesinin bir üyesi olarak kabul edilmektedir. Satışla başlayan bu birliktelikte amaç ise Ford marka ürün sahiplerine en iyi hizmeti sunabilmek, satın alınan ürünün değerine kullanım sürecinde de değer katabilmektir. Hayat Boyu Müşteriler felsefesine inanan organizasyon, müşterilerinin araç sürüşünün her kilometresinin zevkli ve sorunsuz geçmesini hedeflemektedir. Ford Otosan ın Çevre Politikası: Hava ve su kirliliğini, sızıntı ve dökülmeleri ve gürültüyü mümkün olduğunca azaltmak ve önlemek. Ambalaj kullanımını ve atıkları azaltmak, geri dönüşümlü olmalarını sağlamak ve tekrar kullanmak. Enerji ve su gibi doğal koruma yöntemlerini geliştirmek. Enerji ve malzemenin verimli kullanılmasını sağlamak. Müteahhitlerin faaliyetlerinden kaynaklanan çevre etkenlerini de kontrol altında tutmak. Gelecekte üretilecek yeni ürünler, proses ve faaliyetlerle ilgili çevre ve etkenlerini kontrol altında tutmak ve etkilerini minimuma indirmektir.

55 Hedef ve İlkeler: Ford Otosan, çalışanlarıyla birlikte, müşterilerinin tatminini sağlayarak sağlıklı gelişmeyi, evrensel kalite ve standartlarda ürün ve hizmetler sunmayı amaçlar. Bu suretle müşterileri, ortakları, bayileri ve yan sanayi için güvenilirlik, devamlılık ve saygınlık simgesi olmayı hedefler. Ford Otosan ın Değerleri: Daima en iyi olmak vazgeçilmez hedefimizdir. En önemli sermayemiz, insan kaynağımızdır. Amacımız, sürekli gelişmek için kaynak yaratmaktır. Üstün iş ahlakı ve dürüst çalışma ilkelerine uymak düsturumuzdur. Ford Otosan ın değerlerinde TKY ilkelerini görmek mümkündür. BÖLÜM 3 KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİ 3.1. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ NEDİR? Kalite Yönetim Sistemi (KYS); işletmelerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi için var olan tüm süreçlerde, müşteriyi tatmin edecek kalite çabalarının planlı bir şekilde uygulanmasıdır. KYS nin temel amacı; işletmelerde üretim süreçlerini iyileştirerek kalitesizliği önlemek ve böylece kalite ve verimliliği arttırmaktır. Sistem yaklaşımının en belirgin özelliği; ürünün kalitesini etkileyen tüm KYS bileşenlerinin, üretimin her aşamasında bir bütün olarak incelenmesidir. Örneğin, kaliteli bir ayakkabı üretmek için, önce tasarımının kaliteli olması gerekir. Sonra da tasarlanan kalitede üretilebilmesi gerekir. KYS bileşenlerinden birinin yetersiz olması durumunda hedeflenen kaliteye ulaşılamaz. Örneğin, ayakkabı tasarımı modaya uygun değilse, kalitenin başarılı olması beklenemez. KYS, ölçme ve muayene ile karıştırılmamalıdır. Ölçme ve muayene kalite kontrol faaliyetleridir ve kusurlu üretimi ortaya çıkarmak için yapılır. KYS ise kusurlu üretime sebep olabilecek faktörleri kaynağında tespit ederek, kusurun ortaya çıkmasını, ortaya çıksa dahi tekrarını önlemeye yönelik faaliyetler bütünüdür. Bir işletmenin KYS bileşenleri genel olarak şu elemanlardan oluşmaktadır: 1. Girdiler: Müşteri istekleri, işletme politikaları, teknoloji (üretim araç ve gereçleri), hammadde ve diğer yardımcı malzemeler, insan ve sermaye. 2. Süreçler: Ürün veya hizmet tasarımı, üretim veya hizmetin sunumu (buna planlama, satın alma, satış, depolama, sevkıyat, servis vb süreçler de dahildir), süreçlerin kontrolü ve kalite kontrol. 3. Çıktılar: Tasarım kalitesi, uygunluk kalitesi ve kullanım kalitesidir. a-tasarım Kalitesi: Bir mal veya hizmetin istenilen ve tasarlanan kalite özelliklerine sahip olması Tasarım Kalitesidir. Örneğin; bir otomobilin otomatik veya düz vites olması, bankanın bankacılık işlemleri gibi.

56 Bir mal veya hizmetin tasarım kalitesi, müşteri araştırmalarıyla başlar ve müşteriyi tatmin edecek bir mal ve hizmet kalitesiyle sürdürülür. Bir malın tasarımı; fiziksel yapısını oluşturan özellikler, görünüm ve şekil ile performans özelliklerine göre yapılır. Üretilecek malla ilgili tasarımı oluşturan boyut, ağırlık, hacim, dayanıklılık vb. fiziksel özelliklerle tasarım kalitesi belirli ölçüde belirlenir. Hizmet üretiminde de tasarım kalitesi belirlenerek hizmet tasarımı yapılır. Hizmet üretiminde tasarım kalitesi özellikleri olarak ise; hizmetin üretim şekli, hizmet kalitesi, hizmetin sunum şekli sayılabilir. b-uygunluk Kalitesi: Tasarım kalitesiyle belirlenen özelliklerin üretim işlemi sonucunda yapılabilme derecesine uygunluk kalitesi denir. Bir mal ve hizmette tasarım kalitesini belirleyen ve etkileyen kalite uygunluk kalitesidir. Tasarım kalitesiyle planlanan kalitenin uygunluk kalitesiyle gerçekleştirilebilen kalite olması sağlanır. Uygunluk kalitesi işletmenin müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmesinin bir ölçüsüdür. Tasarım kalitesiyle planlanan mal ve hizmetlerin kalitesi uygunluk kalitesiyle ölçülür ve varsa eksikler giderilir. Uygunluk kalitesinin olmaması durumunda işletme için kalitesizlik maliyetleri ortaya çıkmaktadır. c-kullanım Kalitesi: Mal ve hizmetlerin müşteri tarafından kullanılmasıyla ortaya çıkan kalite kullanım kalitesidir. Mal ve hizmetin son kalitesi kullanım kalitesidir. Kullanım kalitesi müşterinin ürün ve hizmeti kullandığı sürede algılanan kalite düzeyidir. Müşterinin beklediği kalite ile mal ve hizmeti kullanırken algıladığı kalite arasında fark yoksa kullanım kalitesi en yüksek düzeydedir. Beklenen kalite, algılanan kaliteden yüksekse kullanım kalitesi düşüktür. Bir işletmenin KYS ni etkileyen faktörler şunlardır: 1) Piyasa şartları: Tam rekabet koşullarında üreticiler ürettikleri mal ve hizmetlerin kalite düzeyini sürekli geliştirmek durumundadır. Bu da KYS faaliyetlerinin artmasıyla olacaktır. 2) Müşteri özellikleri: Kaliteye önem veren seçici müşteriler, üreticileri daha kaliteli mal ve hizmet sunmaya, dolayısıyla KYS lerini daha da geliştirmeye teşvik ederler. 3) İşletmede çalışan personelin nitelikleri: Çalışanların sahip olduğu nitelikler KYS faaliyetlerinin başarısını etkiler. Kalite yönetim faaliyetlerinin başarılı bir şekilde sürdürülmesi için, işletmelerde en alt çalışandan en üst yöneticiye kadar herkesin kalite bilincine sahip olması gerekir. Personel sirkülasyonu mümkün olduğunca az olmalıdır. Çünkü işe yeni başlayan personelin işi tam anlamıyla öğreninceye kadar geçecek zamanda, mal ve hizmet kalitesinde düşüşler gözlenebilir. 4) Hammadde / Malzeme: Bir işletmenin KYS ne kadar doğru planlanmış olursa olsun, kullanılan hammadde ve malzemeler kaliteli olmadıkça KYS nden beklenen sonuçlar elde edilemez. Örnek olarak; kaliteli paslanmaz çelik kullanmayan bir tencere imalatçısının ürünleri de uzun ömürlü olamaz.

57 5) Finanssal durum: Bir işletmenin kuracağı KYS, işletmenin finanssal kaynakları ile doğru orantılıdır. Finanssal kaynakları fazla olan işletmeler, daha ileri teknolojik imkânlardan yararlanabilir ve daha kaliteli ürünler sunabilirler. 6) Eğitim düzeyi: Personel niteliklerinin gelişimi, işletmenin KYS nin gelişmesinde de önemli bir etkendir. Bu nedenle eğitim düzeyi ve işletmelerin eğitime verdikleri önem KYS nin gelişimini etkiler. 7) Yasal düzenlemeler: Yasalar ürün veya hizmette belirli bir kalite düzeyini zorunlu kılıyorsa, KYS buna göre planlanmalıdır. Ayrıca üreticilerin ve tüketicilerin daha kaliteli mal ve hizmet alış verişi konusunda örgütlenmesine imkân tanıyan yasal düzenlemeler, işletmeleri daha kaliteli mal ve hizmet sunmaya teşvik eder. 8) Üretim araç ve metotları: Bilgisayar destekli ve Otomasyona dayalı üretim metotları, KYS nin etkinliğini arttırır ve daha kaliteli ürün sunumuna imkân sağlar. 9) Muayene ve kontrol araç gereçleri: Muayene ve kontrollerde kullanılan araç gereçlerin nitelikleri, hataların kısa zamanda tespitinde önemli rol oynar. Periyodik olarak kalibrasyonu yapılan, güvenilir ve kullanıcının inisiyatifini azaltan araç gereçler, KYS nin etkinliğini arttırır. 10) Ölçüm metodu: Standart ölçüm metotları ve standart ölçü değerlerinin kullanımı KYS nin etkinliği açısından önemlidir. Ürün ve hizmet kalitesine etki eden faaliyetlerde görev alan herkes, ölçüm metodu ve ölçme kriterleri (düzgünlük, yüzey pürüzlülüğü, parlaklık vb) konularında aynı dilden konuşabilmelidir KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PRENSİPLERİ Müşteri Odaklılık: İşletmelerin varlığının temeli müşteridir. Tam rekabet koşullarında ancak müşterilerin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan işletmeler varlıklarını sürdürebileceklerdir. Dolayısıyla tüm işletme faaliyetlerinde müşteri odaklılık esas alınmalıdır. Bunun için de müşteri ilişkilerinin başarılı bir şekilde yönetilmesi, müşteri beklentilerinin önceden tespit edilmesi, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve bu memnuniyetin arttırılması, çalışanların da bu yönde eğitilmesi gerekmektedir Liderlik: İşletmelerin hedeflerine ulaşabilmesi için liderlere ve liderliğe ihtiyaçları vardır. Lider; işletmenin yönetim birliğini sağlayıp, işletmenin vizyon ve misyonun gerçekleştirebilmesine öncülük eden kişidir. Bir işletmede başarılı bir liderlik için, değişimi anlama ve değişimi yönetme, etkili iletişim kurma, insan kaynakları yönetimi, motivasyon becerisi, güven sağlama, değerleri paylaşma, aktif olma, işletme çalışanlarının beklentilerini karşılama, strateji ve vizyon yönetimi becerisi gerekir Çalışanların Katılımı: Çalışanlar işletmenin temel bileşenlerinden biridir ve işletmenin en değerli girdi kaynağıdır. Bir işletmenin başarısı, çalışanların işletme yönetimine tam katılımını sağlayarak, yeteneklerinden en üst düzeyde yararlanabilmesine bağlıdır. Çalışanların katılımını sağlayabilmek için; çalışanların işinden memnun olması ve işini severek yapması, eğitimli ve bilgili olması, müşteri değeri oluşturma fırsatı sağlaması, problem çözme yeteneği kazanması, işletmeyi en iyi şekilde temsil

58 edebilmesi, sorumluluk bilincine sahip olması, bilgi ve deneyimini paylaşabilmesi, yenilikçi ve değişime açık olması gerekir Süreç Yaklaşımı: İşletmelerde kalite başarısının temelinde süreçlerde sağlanan başarı vardır. Kalite ayrıntılarda gizlidir. Ayrıntılar da üretimi oluşturan süreçlerde gizlidir. Süreçlerin iyileştirilmesini öngören süreç yaklaşımı, üretim faaliyetleri ve kaynakların süreçlere göre etkin yönetimini hedeflemektedir. Süreç yaklaşımında başarılı olmak için; süreçlerin ve sıralarının doğru tanımlanması, süreçlerin girdi ve çıktılarının doğru tanımlanması ve sürekli ölçülmesi, tedarikçi, iç ve dış müşterilerin tanımlanması, sorumluluk ve yetkilerin dağıtımı, süreçlerle ilgili fayda ve risk tanımlamasının yapılması, süreçlerin başarısı için bilgi, kaynak, malzeme, metot ve eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi gerekir Yönetimde Sistem Yaklaşımı: İşletmenin yönetim faaliyetlerini belirleyen süreçlerin ve örgüt yapısının da bir sistem olarak düşünülmesi ve yönetilmesi gerekmektedir. Yönetimde sistem yaklaşımının uygulanabilmesi için; sistemin bütününü oluşturan parçalar arasındaki ilişkiler tanımlanmalı, işletme hedeflerine uygun şekilde organizasyon sağlanmalı, süreç amaçlarıyla işletme amaçları uyumlaştırılmalı, kaynak kısıtları belirlenerek sistem kaynaklara göre organize edilmelidir. Örneğin, şirket üst yönetimi eğitim için yıllık YTL bütçe ayırmış ise Eğitim Süreci nde bu bütçeyi aşacak bir eğitim süresi hedeflenmemeli ve bu bütçeyi aşacak bir yıllık eğitim planı oluşturulmamalıdır Sürekli İyileştirme: Sürekli iyileştirme çalışmaları hem işletmelerin daha kaliteli mal ve hizmet sunmasın hem de mal ve hizmetin daha ekonomik şartlarda üretilmesini sağlar. İşletme çalışanları sürekli iyileştirme çalışmalarıyla ürün, süreç ve sistem gelişimine katkıda bulunurlar. Bizim PÜKÖ Döngüsü olarak tanımladığımız ve kalitenin öncülerinden olan DEMING in kendi adını verdiği bir döngü ile bu iyileştirme şöyle tanımlanmaktadır: PÜKÖ = PLANLA ÜRET KONTROL ET ÖNLEM AL PLANLA ÜRET PÜKÖ ÖNLEM AL KONTROL ET Yapılan bir araştırmaya göre hataların %2 15 i insandan, %85 90 ı sistemden kaynaklanmaktadır.

59 Sürekli iyileştirme çalışmalarını başarıya ulaşması için; süreçlerin etkinliğinin ve verimliliğinin ölçülmesi ve her defasında hedeflerin iyileşme yönünde değiştirilmesi, çalışanların sürekli iyileştirme ve problem çözme metotları konusunda sürekli eğitilmesi, kalitesizliği önlemeye yönelik çalışmalara önem verilmesi, sürekli iyileştirme planlarının mutlaka uygulamaya geçirilmesi, potansiyel gelişim alanlarının tespit edilerek sürekli iyileştirmeye bu alanlardan başlanması, sürekli iyileştirme çalışmalarının farkına varılması ve çalışan tarafından sahiplenilerek devamlılığının sağlanması gerekmektedir Veri Analizi: Bir işletmede kararların etkili ve verimli olabilmesi için verilerin ve sayısal değerlerin kullanılması gerekir. Verilere dayalı karar verme, kararın doğruluk derecesini arttıracaktır. Bunun tüm çalışan personele yaygınlaştırılması ise işletme performansına önemli katkı sağlayacaktır. Verilere dayalı karar vermede başarılı olabilmek için; hangi veri ve bilgilere ihtiyaç duyulduğunun doğru tespit edilmesi, hangi veriler için hangi istatistik tekniklere ihtiyaç duyulduğunun doğru tespit edilmesi ve bu teknikler konusunda ilgili personelin eğitilmesi, bilgi ve verilerin hiç atlanmadan doğru toplanması, verilerin analiz edilmesi, sezgisel ve mantıksal değerlendirme yaparak karar verilmesi ve verilere dayalı stratejiler geliştirilmesi gerekir Tedarikçilerle Karşılıklı Faydaya Dayalı İlişkiler: Müşterilere istenilen kalitede mal ve hizmet sunumunda, işletmelerin işbirliği içerisinde olduğu tedarikçilerin de önemli bir yeri vardır. Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayalı, Birlikte kazanalım mantığıyla yürütülen bir ilişki, işletmenin hedeflerine ulaşmasında en uygun ilişki gibi görülmektedir. Tek taraflı ilişkiler zaman içerisinde, tedarikçilerin işletme ile bağlarını koparmasına ve mevcut kalite düzeyinin bozulmasına neden olur. Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayalı ilişkileri sürdürebilmek için; tedarikçilerle iletişimin etkili olması, bilginin paylaşılması, tedarikçilerin eğitilmesi ve iyileştirilmesi, anahtar konumdaki tedarikçilerin tanımlanması ve seçilmesi, tedarikçilerde ürün ve süreç iyileştirme çalışmalarının yapılması, tedarikçilerle karşılıklı güven ortamının sağlanması, stratejik işbirliği geliştirilmesi, tedarikçilerin yeterliliğini ortaya çıkaracak performans parametrelerinin belirlenmesi, bunların sürekli ölçülmesi ve geliştirilmesi gerekir KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARTLARI: ISO 9000 Serisi Standartlar: ISO 9000 KYS Standartları; bir işletmede etkin bir kalite yönetim sisteminin kurulmasını, dokümante edilmesini ve sürdürülmesini öngören bir dizi şartlardır. Bu şartlar, gerek üretim gerekse hizmet sektöründe faaliyet gösteren tüm işletmelerin uygulayabileceği niteliktedir. KYS standartları, bitmiş ürünün muayeneye tabi tutulması yerine, üretim sisteminin muayeneye gerek bırakmayacak şekilde güvence altına alınmasını öngörmektedir. ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standartları nın temeli 1963 yılında Amerika Birleşik Devletlerinde savunma teknolojisindeki yüksek kalite istemleri nedeni ile hazırlanan MIL-

60 Q-9858'e dayanır. Amacı, bitmiş ürünün muayeneye tabi tutulması yerine üretim sisteminin muayeneye gerek bırakmayacak şekilde güvence altına alınmasıdır yılında da MIL-O-9858'in yerini, Amerika Birleşik Devletlerinde NATO için hazırlanan ve tüm NATO üyesi ülkelerde askeri kalite güvence standardı olarak kabul edilip yürürlüğe giren AQAP (Allied Ouality Assurance Publication-Müttefikler Kalite Güvencesi Yayınları) standartları almıştır. Uluslar arası alanda ISO 9000 olarak bilinen bu standartlar, ülkemizde TS-EN-ISO 9000:2008 Standardı şeklinde Türk Standardı olarak uygulanmaktadır. İlk olarak 1987 yılında yayınlanan ISO 9000 standartları, 1994, 2000 ve 2008 yıllarında revize edilerek yeniden düzenlenmiştir. Bu düzenlemeler sonucunda ISO 9000 serisi standartlar günümüzde 3 farklı standart halinde yayınlanmıştır: 1) TS-EN-ISO 9000 Standardı: Kalite Yönetim Sistemi Temel Esaslar, Terimler ve Tarifler 2) TS-EN-ISO 9001 Standardı: Kalite Yönetim Sistemi Şartlar 3) TS-EN-ISO 9004 Standardı: Kalite Yönetim Yaklaşımı Bir Kuruluşun Sürdürülebilir Başarısı İçin Yönetim Bu üç standarttan sadece ikincisi yani TS-EN-ISO 9001:2008 Standardı belgelendirmeye tabidir. Diğer iki standart yardımcı standartlardır ve TS-EN-ISO 9000 Standardı ISO 9000 KYS nin bir işletmede nasıl kurulacağına, standartta geçen kavramların ne anlama geldiğine rehberlik eder. TS- EN-ISO 9004 Standardı ise KYS performansının sürekli iyileştirilmesi gerektiğine dikkat çeker ve bu iyileştirmenin hangi alanlarda ve ne şekilde yapılabileceğine rehberlik eder. ISO9000 standartları etkin bir KYS için yapılması gerekenlerin asgari şartları belirler. Bunların daha fazlasına ve nasıl yapılacaklarına ise işletmeler kendileri karar verirler. Etkin bir şekilde uygulanacak ISO 9000 KYS işletmelere önemli faydalar sağlar: Yönetim etkinliğinin artması İşletme maliyetlerinin azalması Belirsizliklerin azalması Hataların, firelerin ve hurdaların azalması Uygulamaların standart hale getirilmesi ve her zaman herkes tarafından aynı şekilde yapılması Personelin eğitim ve bilgi düzeyinin yükselmesi İletişimin daha etkin hale gelmesi Müşteri memnuniyetinin artması ve şikayetlerin azalması Firma imajının güçlenmesi Reklam ve rekabet gücünün artması ve müşteri portföyünün gelişmesi Problemlerin çözümsüz bırakılmaması ve sorunların üzerine gidilmesi İşletmenin sürekli iyileştirilmesi TS-EN-ISO 9001:2008 Standardı şu maddeleri içerir: 1. KAPSAM Bu bölümde, TS-EN-ISO 9001:2008 standardının işletmenin hangi bölüm, faaliyet ve ürünlerini kapsayacağının açıkça tanımlanması istenir. Standardın 7. maddesinde belirtilen faaliyetlerle

61 sınırlı kalmak koşuluyla, işletmede uygulanmayan bazı standart maddeleri kapsam dışında bırakılabilir. Buna TS-EN-ISO 9001:2008 standardı dilinde Hariç Tutma adı verilir. Örneğin bir süpermarket hizmeti veren bir işletmede ölçüm cihazı bulunmuyor ise Kalibrasyon faaliyeti hariç tutulabilir. Benzer şekilde herkesçe bilinen bir malı üreten ve yeni ürünler tasarlamayan bir işletmede Tasarım faaliyeti hariç tutulabilir. 2. ATIF YAPILAN STANDARTLAR Bu bölümde TS-EN-ISO 9001:2008 standardının gereklerini yerine getirirken, ihtiyaç duyulan varsa diğer yardımcı standartlar ve işletmenin kullanmak zorunda olduğu ürün / hizmet standartlarının tanımlanması istenir. 3. TERİMLER VE TANIMLAR Bu bölümde tüm personel arasında ortak bir kavram birliği oluşturmak için, TS-EN-ISO 9001:2008 standardının içerisinde ve işletmede kullanılan bazı kavramların veya kısaltmaların tarifleri yapılması istenmektedir. Örneğin Proses, Uygunsuzluk, Düzeltici faaliyet, Önleyici Faaliyet gibi standartta geçen kavramların tarifleri verilir. 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ŞARTLARI 4.1. Genel Şartlar Bu bölümde TS-EN-ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminin, bu standartta yer alan şartlara göre kurulması istenir. Bununla da yetinmeyip, sistemin sürekli izlenmesi ve geliştirilmesi şart koşulur Dokümantasyon Şartları: Bu bölümde işletmenin TS-EN-ISO 9001:2008 KYS gereklerini yerine getirmek için kullanacağı dokümantasyon yapısını tanımlaması istenir. Bunun için de sistemi tanımlayan bir Kalite El Kitabı hazırlanmasını, en az 6 faaliyet ile ilgili (Dokümantasyon Kontrolü, Kalite Kayıtlarının Kontrolü, İç Tetkik, Uygun Olmayan Ürün Kontrolü, Düzeltici Faaliyet, Önleyici Faaliyet) uygulamaları tanımlayan PROSEDÜR hazırlanmasını, işletmenin KYS ni etkileyen tüm süreçlerle ilgili SÜREÇ HARİTALARI nın hazırlanmasını, ayrıntıları açıklayan diğer DESTEK DOKÜMANLAR ın (Görev Tanımları, Çalışma Talimatları, Planlar, Formlar, Listeler, Teknik Şartnameler vb) şart koşar. Dokümanların nasıl, kimler tarafından hazırlandığının, kontrol edildiğinin ve onaylandığının, değişiklik gerektiğinde bu değişikliğin nasıl bir yöntemle yapıldığının, yanlış doküman kullanımının nasıl engellendiğinin ve kontrolünün tanımlanmasını ister. Kalite Kaydı adı verilen ve doldurulan form, rapor gibi belgelerin kimler tarafından düzenlendiğinin, ne şekilde saklandığının, nasıl arşivlendiğinin ve imha edildiğinin, gerektiğinde tekrar nasıl ulaşılabildiğinin tanımlanmasını istemektedir. Ayrıca Dış Kaynaklı Doküman adı verilen Standartlar, Müşteri Şartları, Çizim ve Katalogları gibi dokümanların da nasıl izlendiği, muhafaza edildiği ve güncelliğinin sağlandığı konusunda bir metot geliştirilmesini şart koşar. 5. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU 5.1. Yönetimin Taahhüdü

62 Bu bölümde İşletme Üst Yönetiminin müşteriye sunacağı kalite taahhütlerinin tanımlanması istenir Müşteri Odaklılık Bu bölümde İşletme Üst Yönetiminin müşteri odaklı çalışacağı, müşteri isteklerini ön planda tutacağı, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini tespit edeceği konusunda taahhütlerini ve bunları nasıl yapacağı konusundaki stratejilerini açıklaması istenir Kalite Politikası Bu bölümde şirketin bir politika edinmesi ve bu politikanın müşteri odaklılık, etkin bir KYS ve bu sistemin sürekli iyileştirilmesi gibi hususları içermesi istenir. Şirketin kuruluş amaçları bu politikada yer almalıdır Planlama Şirket üst yönetimi, planlamada öncelikle hedeflerini belirlemeli ve kendisini bu hedeflere ulaştıracak stratejileri gösteren KYS planlarını oluşturmalıdır. Kalite hedefleri, şirket politikasını desteklemeli, objektif, ölçülebilir, ulaşılabilir ve belli dönemi kapsayacak nitelikte olmalıdır. Şirketi hedeflerine ulaştıracak şekilde her bölümün de alt hedefleri olmalıdır. Bu alt hedefler süreçlerin performansını gösteren hedefler de olabilir Sorumluluk, Yetki ve İletişim Üst Yönetim, mevcut işlerinin yanı sıra, KYS nin planlanması, uygulamaların izlenmesi, sistemin sürdürülmesi ve geliştirilmesi konularında yetkilendireceği bir yöneticiyi, kendisine doğrudan bağlı olacak şekilde Yönetim Temsilcisi olarak atamalıdır. KYS nin doğrudan etkileyen tüm personelin görev, yetki ve sorumlulukları belirlenmelidir. KYS ni etkileyen faaliyetlerde iletişim şekli, araç, gereç ve sorumlulukları tanımlanmalıdır (süreç olarak tanımlanabilir, Kalite El Kitabı nda açıklanabilir) Yönetimin Gözden Geçirmesi Şirket Üst Yönetimi, KYS nin uygulamalarını, etkinliğini ve sürekliliğini belirli dönemlerde tüm üst ve orta düzey yöneticileriyle birlikte gözden geçirmelidir. Bu gözden geçirmede şu konular kesinlikle ele alınmalıdır: - Tetkiklerin sonuçları, - Müşteri geri bildirimleri (müşteri memnuniyeti, şikayet ve önerileri vb), - Süreçlerin performansları ve ürünlerin uygunluğu, - Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin durumu, - Önceki yönetim gözden geçirme sonuçları, - KYS ni etkileyecek değişiklikler, - KYS ni iyileştirme için öneriler. Gözden geçirme toplantılarının sonuçları ise aşağıdaki hususları kesinlikle içermelidir: - KYS nin ve bu sisteme ait süreçlerin etkinliğinin iyileştirilmesi, - Müşteri şartlarıyla ilgili ürünün iyileştirilmesi, - Kaynak ihtiyaçları. 6. KAYNAK YÖNETİMİ Şirket, KYS ni uygulama, sürdürme, geliştirme ve müşteri memnuniyetini arttırmak için gerekli olan kaynakları belirlemeli ve sağlamalıdır. Bu kaynak ihtiyacı, personeli de kapsamalı; bu

63 personel eğitim, beceri ve deneyim yönünden yeterli olmalıdır. Bunun için KYS ni etkileyen faaliyetlerde çalışacak tüm personelin yeterlilik kriterleri belirlenmelidir. Eğitimler bir program dahilinde ve sürekli olmalı, eğitimlerin etkinliği de değerlendirilmelidir. Şirket, müşteri isteklerine uygun kalitede ürünü üretmek için gerekli bina, çalışma alanı, tesisler, makine, teçhizat, yazılım, donanım, ulaştırma ve iletişim araçları gibi alt yapı ve çalışma ortamı ihtiyaçlarını tespit etmeli ve sağlamalıdır. 7. ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 7.1. Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması Şirket, müşteri isteklerine uygun ürünü üretebilmek için gerekli prosesleri (imalat aşamaları), kalite hedeflerini, kalite şartlarını (doğru ürün özelliklerini), kontrol metot, cihaz ve yöntemlerini, doğrulama kayıtlarını planlamalıdır Müşteri İle İlgili Süreçler Şirket, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini önceden tespit etmeli, bu ihtiyaçları tanımlamalı, sipariş veya sözleşme şartlarını gözden geçirmeli, farklılık olduğu durumlarda müşteriyi bilgilendirmeli ve müşteriden geri bildirim almalıdır Tasarım ve Geliştirme Yeni ürün tasarım ve geliştirmeleri bir plan dahilinde yapılmalı, projede kullanılacak girdi ve kaynaklar ile projeden beklentiler belirlenmelidir. Tasarım ve geliştirme faaliyetlerinin hangi aşamalarda gözden geçirileceği ve şekli de planlanmalı, plana uygun olarak gözden geçirilmelidir. Tasarım ve geliştirme çıktılarının nasıl doğrulanacağı da planda yer almalı ve bu metoda göre doğrulama yapılmalıdır. Projenin geçerliliğine onay verme ve metot ile ilgili faaliyet ve sorumluluklar da plan da yer almalı ve uygulanmalıdır. Gerektiğinde proje ile ilgili değişiklikler belirlenmeli ve tüm bu faaliyetler kayıt altına alınmalıdır Satın alma Satın alma ile ilgili tüm faaliyetler bir süreç olarak belirlenmeli ve satın alınan ürünün istenilen şartlara uygunluğu, şirketin kendi belirleyeceği metotlarla doğrulanmalıdır. Satın alma ile ilgili şartlar açık ve belirli olmalıdır. Satın alma yapılacak tedarikçileri seçme, değerlendirme ve belirli bir dönem sonunda tekrar değerlendirmek için metot ve kriterler belirlenmelidir. Bu kriterlere uygun tedarikçilerden alım yapılmalıdır Üretim ve Hizmetin Sağlanması Üretim ve hizmet belirli bir plan dahilinde ve kontrollü olarak yürütülmeli, her aşamada bu kontroller uygulanıp, varsa hatanın sonraki bölümlere geçmesi önlenmelidir. Bunun için gerekli proses doğrulama metotları tanımlanmalı ve uygulama sonuçları kayıt altına alınmalıdır. Ürünler her aşamada tanımlanmalı ve ürünün muayene durumu bu tanımlamada yer almalıdır. Uygulanabildiğinde ürün geriye doğru izlenebilmelidir (Ne zaman üretilmiş, kimler üretimde görev almış, hangi makinelerden ve operasyonlardan geçmiş, hangi hammadde ve yardımcı malzemeler kullanılmış, depolama şartları nelermiş vb).

64 Şirket ürünün üretimi boyunca ve müşteriye ulaşıncaya kadar hasar görmesini önleyecek şekilde taşıma, ambalajlama, depolama ve sevkıyat koşullarını belirlemeli ve uygulamalıdır İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü Muayene ve deneylerde kullanılması gereken ölçme cihazları belirlenmeli ve bunların ölçüm hassasiyetlerinin doğruluğu belirli periyotlarda yaptırılacak kalibrasyon işlemleriyle tespit edilmelidir. Hatalı ölçüm cihazı kullanılması durumunda ürünün geriye dönük kontrolleri yapılmalıdır. 8. ÖLÇME, ANALİZ ve İYİLEŞTİRME 8.1. Genel Şirket, ürünün ve KYS nin uygunluğunu göstermek ve sürekli iyileştirmek için gerekli izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme faaliyetlerini planlamalı ve uygulamalıdır İzleme ve Ölçme Müşteri memnuniyeti izlenmeli ve objektif olarak ölçülmelidir. Planlı yapılacak iç tetkiklerle süreçlerin ve KYS nin etkinliği izlenmelidir. İç tetkikçiler bu konuda eğitimli olmalı ve bir tetkikçi bağlı olduğu bölümü tetkik etmemelidir. Süreçlerin izlenmesi ve doğruluğunun teyit edilmesi için metotlar geliştirilmeli ve uygulanmalıdır. Bunun için süreçlere ait sayısal ve ölçülebilir performans göstergeleri geliştirilebilir. Ürünlerin izlenmesi ve ölçülmesi için muayene ve kontrol metotları geliştirilmeli ve uygulanmalıdır Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Hatalı ürünün yanlışlıkla kullanımını ve müşteriye sevkini önlemek için gerekli tanımlama, kontrol ve bloke metotları belirlenmelidir. Bu faaliyetlerden sorumlu personel açıkça tanımlanmalıdır. Uygun olmayan ürünün durumu tespit edilmeli, sonuçları ve alınan önlemler raporlanmalıdır Veri Analizi Şirket, KYS nin etkinliğini ve uygunluğunu göstermek ve sürekli iyileştirmelerin hangi alanlarda yapılabileceğini ortaya koymak için kullanacağı verileri tespit etmeli, toplamalı ve analiz etmelidir. Bu analiz sonuçları, müşteri memnuniyetini, ürünün şartlara uygunluğunu, önleyici faaliyet fırsatları da dahil olmak üzere proseslerin ve ürünlerin özellikleri ve eğilimlerini ve tedarikçilerin durumlarını da içermelidir İyileştirme Şirket, kalite politikası ve hedeflerini, tetkiklerin ve yönetim gözden geçirmelerinin sonuçlarını, veri analizlerini ve düzeltici ve önleyici faaliyetlerini kullanarak KYS nin etkinliğini sürekli iyileştirmelidir. Uygunsuzlukların giderilmesi ve tekrarının önlenmesi için gerekli düzeltici faaliyetleri uygulamalı, olası uygunsuzlukların ortaya çıkmaması için de önleyici tedbirleri almalıdır. Bu faaliyet bir prosedüre bağlanmalıdır. Son olarak 2008 yılında ISO9001:2000 standardında bazı değişiklikler yapılarak ISO9001:2008 standart numarasıyla yeniden yayınlanmıştır. Bu değişiklikler, ISO9001:2000 standardının

65 gerekliliklerinden çok standartta anlaşılamayan, farklı yorumlanabilen bazı ifadelerin daha açık ve anlaşılır hale getirilmesi şeklindedir ISO Serisi Standartlar: Dünyada giderek artan çevre kirliliği ve buna bağlı sorunların getirdiği toplumsal ve yasal baskılar, kuruluşları çevreye uygun koşullarda üretim ve satış yapmaya zorlamaktadır. ISO Çevre Yönetim sistemi (ÇYS) Standartları bu amaçla hazırlanmış olup; bir işletmede etkin bir çevre yönetim sisteminin kurulmasını, dokümante edilmesini ve sürdürülmesini öngören bir dizi şartlardır. Türkiye de ilk olarak 1994 yılında yayınlanan TS-EN-ISO Standardı, 2005 yılında revize edilerek yeniden düzenlenmiştir. Günümüzde TS-EN-ISO Standardı ile ilişkili diğer rehber standartlarla birlikte 6 standart uygulanmaktadır. 1) TS-EN-ISO 14001:2005 Standardı: Çevre Yönetim Sistemi Özellikler ve Kullanım Kılavuzu 2) TS-ISO 14004:2006 Standardı: Çevre yönetim sistemleri - Prensipler, sistemler ve destekleyici tekniklere dair genel kılavuz 3) TS-EN-ISO 19011:2004 Standardı: Kalite ve Çevre Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu 4) TS-EN-ISO 14020:2002 Standardı: Çevre Etiketleri ve Beyanları Genel Prensipler 5) TS-EN-ISO 14031:2002 Standardı: Çevre Yönetimi Çevre Performans Değerlendirmesi Kılavuz 6) TS-EN-ISO 14040:2007 Standardı: Çevre yönetimi Hayat boyu değerlendirme İlkeler ve çerçeve Bu altı standarttan sadece birincisi yani TS-EN-ISO 14001:2005 Standardı belgelendirmeye tabidir. Diğer standartlar yardımcı standartlardır. TS-EN-ISO 14001:2005 ÇYS Standardı 5 ana bölümden oluşmaktadır: 1. Yükümlülük Altına Girme ve Politika: Kuruluş Çevre Politikasını belirlemeli ve ÇYS ne bağlılık taahhüdünde bulunmalıdır. 2. Planlama: Kuruluş ürün, hizmet ve faaliyetlerinin çevre boyutlarını ve önem derecelerini belirlemeli, önemli olanları seçmelidir. Taahhütlerini yerine getirmek için amaç ve hedefler belirlemeli, bu hedeflere ulaşmak için strateji faaliyetlerini planlamalıdır. 3. Uygulama ve İşlem: Kuruluş Çevre Politikasını gerçekleştirmek, amaç ve hedeflerine ulaşabilmek amacıyla etkin bir uygulama yapabilmek için gerekli kaynaklarla birlikte etkin bir destek mekanizması geliştirmelidir. 4. Kontrol ve Düzeltici Faaliyet: Kuruluş çevreyle ilgili uygulamalarını ve bu uygulamalardaki başarı derecesini ölçmeli ve sonuçlarını değerlendirmelidir. Gerekiyorsa düzeltici ve önleyici faaliyetler uygulamalıdır. 5. Gözden Geçirme ve Geliştirme: Kuruluş genel çevre uygulamasını ve bu bu uygulamadaki genel başarı derecesini geliştirmek amacıyla. ÇYS ni gözden geçirmeli ve sürekli geliştirmelidir. TS-EN-ISO standartları etkin bir ÇYS için yapılması gerekenlerin asgari şartları belirler. Bunların daha fazlasına ve nasıl yapılacaklarına ise işletmeler kendileri karar verirler.

66 Etkin bir şekilde uygulanacak ISO ÇYS işletmelere önemli faydalar sağlar: Ulusal ve/veya uluslar arası mevzuatlara uyumun artması Çevresel performansın arttırılması Girdi malzemeleri ve enerjide tasarruf sağlanması Kirliliğin kaynağından başlayarak kontrol altına alınması ve azaltılması Firma itibar ve Pazar payının arttırılması Uluslar arası rekabette avantaj sağlaması Maliyet kontrolünün geliştirilmesiyle masrafların azaltılması ve verimliliğin arttırılması Deprem, yangın, sel vb acil durumlara ve kazalara karşı hazırlıklı bulunarak hızlı müdahale ve önlem yeteneği kazandırması Bazı Resmi izin ve yetki belgelerinin alınmasında ön koşul olması TS-EN-ISO (HACCP) Standardı: HACCP (Hazard Analysis of Crictical Control Points), anlam itibariyle Tehlike Analizleri ve Kritik Kontrol Noktaları olup, güvenilir ürünlerin tüketiciye sunulması amacıyla, sağlıklı bir sistemin oluşturulması ve korunması temeline dayalı bir gıda güvenliği sistemidir. Bir gıda üretim zincirinde hammadde temininden başlayarak, üretim, ambalajlama, depolama ve sevkıyat gibi tüm aşamalarda ve tehlikeye maruz kalabilecek her noktada tehlike analizleri yaparak, kritik kontrol noktalarını belirleyen ve bu noktaları izleyerek olası bir problemi ortaya çıkmadan önleyen bir sistemdir. Bu sistem gıda üretimi ile ilgili her ölçekteki işletmeye uygulanabilir. HACCP sistemi ilk olarak 1973 de NASA da astronotlar için gıda üretiminde sıfır hata projesinde kullanılmıştır de AB ülkelerinde 93/43/EEC Gıda Maddelerinin Hijyeni Direktifi uygulamaya konulmuştur da AB üyesi ülkelerde yasal zorunluluk haline gelmiştir de Türkiye de yayınlanan Gıda Kodeksi ile yasal zorunluluk haline getirilmiştir de Danimarka da ilk HACCP standardı oluşturulmuştur yılından itibaren de ülkemizde TS13001 Standardı adı altında uygulanan bu sistem, 2006 yılından bu yana TS-EN-ISO22000 Çevre yönetimi Hayat boyu değerlendirme İlkeler ve çerçeve standardı adıyla uygulanmaktadır. HACCP sisteminin uygulama aşamaları: 1. Gıda politikasını geliştirilmesi ve politikaya uygun hedeflerin belirlenmesi 2. HACCP ekibinin kurulması ve eğitilmesi 3. Gıda ve dağıtım özelliklerinin tanımlanması 4. Gıdanın müşteriler tarafından kullanım şeklinin tanımlanması 5. HACCP sisteminin ilkelerini tanımlayan kayıt ve prosedürleri içeren dokümantasyon sisteminin oluşturulması 6. HACCP sürecini tanımlayan akış şemasının geliştirilmesi ve test edilmesi 7. Gıda tehlike analizlerinin yapılması ve olası tehlikelerin tespiti 8. Tehlike riskini doğuracak kritik kontrol noktalarının ve kritik sınır değerlerinin belirlenmesi 9. Kritik kontrol noktalarının izlenmesi için bir sistem tasarlanması 10. Kontrol altında olmayan noktaların izlenerek düzeltici ve önleyici faaliyetlerin uygulanması

67 11. Sistemin etkinliğinin denetlenmesi amacıyla denetim sistemi kurulması ve uygulanması 12. HACCP sisteminin gözden geçirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması Etkin bir şekilde uygulanacak TS-EN-ISO22000 Standardı işletmelere önemli faydalar sağlar: Muhtemel tehlikeleri önleyerek güvenilir gıda üretilmesi ve müşteriye ulaşımının sağlanması Kalitesiz malzeme girişinin önlenmesi Kötü depolama koşullarında ve hijyenik olmayan şartlarda üretimin önlenmesi Kalitesizlik maliyetlerinin ve müşteri şikayetlerinin azalması Firma itibar ve Pazar payının arttırılması Yasal mevzuata uygunluğun sağlanması Ürün kayıplarının azaltılması Diğer KYS standartlarına geçişlerde kolaylık sağlaması TS-EN-ISO22000 Standardının tüketicilere sağlayacağı faydalar: Bilgilendirici ve tüketiciye güven verici olması Gıda kaynaklı hastalık risklerini azaltması Toplumun güvenle tüketebileceği ürünlerin üretimine imkan sağlaması Yaşam kalitesini arttırması Sağlıklı yaşam ve sağlıklı toplum oluşması TS 18001:2008 (OHSAS) İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği Standardı: TS18001:2008 Standardının amacı; iş ve işçi sağlığı ve güvenliği ile ilgili kanun, yönetmelik, mevzuat ve tüzüklerin ışığı altında, işletmelerdeki söz konusu riskleri ortadan kaldırarak veya en aza indirerek sağlıklı ve güvenli bir çalışma ortamının oluşturulup, sürdürülmesidir. Kurulacak bu sistem ile ürün ve hizmet güvenliğinden çok, işçi sağlığı ve iş güvenliği ön planda tutulmaktadır. Elbette ki bu da ürün ve hizmet kalitesine olumlu yönde katkı sağlayacaktır. OHSAS İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği Yönetim Sistemi; kuruluş yapısını, planlama faaliyetlerini, sorumlulukları, uygulamaları, süreçleri, prosedürleri, iş sağlığı ve güvenliği politikalarının geliştirilmesini ve sürdürülmesini ön görmektedir. OHSAS sisteminin uygulama aşamaları: 1. İşçi sağlığı ve iş güvenliği politikasını geliştirilmesi ve buna bağlı hedeflerin belirlenmesi 2. Yasal ve diğer koşulların gözden geçirilmesi 3. İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği ekibinin kurulması ve eğitilmesi 4. OHSAS sisteminin ilkelerini tanımlayan kayıt ve prosedürleri içeren dokümantasyon sisteminin oluşturulması 5. Tehlike analizlerinin yapılması ve olası tehlikelerin tespiti 6. Tehlikeleri kontrol altına alacak çalışma sistemlerinin belirlenmesi 7. Acil durum prosedür ve planlarının hazırlanması 8. İşçi Sağlığı ve İş Güvenliği performans parametrelerinin belirlenmesi ve izlenmesi 9. Kontrol altında olmayan noktaların izlenerek düzeltici ve önleyici faaliyetlerin uygulanması 10. Sistemin etkinliğinin denetlenmesi amacıyla denetim sistemi kurulması ve uygulanması 11. OHSAS sisteminin gözden geçirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması

68 Etkin bir şekilde uygulanacak TS18001 Standardı işletmelere önemli faydalar sağlar: İşletmenin iş güvenliğini sağlama ve iş kazalarını önleme Can ve mal kayıplarının önlenmesi İşletmeye olan güvenirliliğin ve itibarının artması İş kazları sonucu ortaya çıkabilecek maliyetlerin önlenmesi ve karlılığın artması Yasal koşullara uygunluğun sağlanması Diğer KYS standartlarına geçişlerde kolaylık sağlaması Tehlikeli görevler için personel yeterliliğinin sağlanması Stokların ve depolama güvenliğinin sağlanması Operatör koruma ve fiziksel koruma sistemlerinin kurulması TS-EN-ISO 17025:2012 Laboratuar Yönetimi Standardı: TS-EN-ISO 17025:2012 Standardının amacı; deney ve kalibrasyon hizmeti veren laboratuarlarda yapılan deney ve kalibrasyon sonuçlarının güvenilirliğini sağlamaktır. TS-EN-ISO Deney ve Kalibrasyon Laboratuarlarının Yeterliliği İçin Genel Şartlar Standardı, ilk olarak Mayıs 2000 tarihinde Türk Standartları Enstitüsü tarafından yayınlanmıştır. 12 Nisan 2012 tarihi itibarıyla yayınlanan versiyonu geçerlidir. Akreditasyon, Avrupa Birliğinde tüm alanlarda zorunlu olmamakla birlikte belli alanlarda zorunlu uygulama haline gelmiştir. Burada en önemli unsur müşteriler ve piyasa şartlarıdır. Onaylanmış kuruluş atamaları için yapılacak değerlendirmelerde müşteri durumunda Bakanlıklar akreditasyon talep etmektedirler. Aynı şekilde doping kontrol merkezlerinin akredite olmasını da Uluslararası Olimpiyat Komitesi talep etmektedir. Gıda laboratuarlarında akreditasyonun zorunlu bir uygulama halindedir. Belli bir süre içerisinde büyüyerek tüm laboratuar uygulamalarında zorunlu hale geleceği tahmin edilmektedir. TS-EN-ISO standardının uygulama aşamaları: 1. Projeye Başlangıç Hazırlıklarının Yapılması: a. Akreditasyonu hedeflenen konuların belirlenmesi ve kapsamının ortaya konulması, b. Projeyi yürütecek çalışma ekibinin oluşturulması, c. Organizasyon şemasını ve kalite yöneticisinin belirlenmesi, d. Uygun çalışma ortamı ve şartlarının belirlenmesi, e. Gerekli Standard ve kaynakların temini ve çalışma planının oluşturulması. 2. Laboratuar yönetimi politikasını geliştirilmesi ve buna bağlı hedeflerin belirlenmesi 3. Yasal ve diğer koşulların gözden geçirilmesi 4. Mevcut Durum Analizinin Yapılması: Firma nın mevcut çalışma sisteminin TS-EN-ISO gereksinimlerine göre değerlendirilmesi yapılarak, dokümantasyonun ve uygulamaların incelenmesi ve değerlendirilmesi ile tetkik incelemelerin sonuçları yönetime raporlanması. 5. Gerekli Eğitimlerin Verilmesi: a. TS-EN-ISO Temel eğitim (Yönetim şartları ve Teknik şartlar) b. TS-EN-ISO Dokümantasyon Eğitimi c. İç Tetkikçi Eğitimi

69 d. Ölçüm belirsizlikleri eğitimi 6. TS-EN-ISO Sistem Dokümantasyonunun Hazırlanması (Organizasyon El Kitabı, Prosedürler, Talimatlar, Formlar, Planlar, Listeler, Süreçler vb) 7.Sistemin Uygulanması: a. TS-EN-ISO standart gereklerine uygunluğu doğrulanan dokümantasyona göre uygulamalar hayata geçirilir. b. Cihaz ve ekipmanların bakımı ve kalibrasyonu, metotların valide edilmesi (geçerli kılınması), yerleşim ve çevre koşullarının iyileştirilmesi, kalibrasyon laboratuarları için ölçüm belirsizliğinin hesaplanması, kullanılan yazılımların geçerli kılınması, sistemin sürekliliğinin sağlanması vb. konular irdelenir. c. Sistemin etkinliğinin denetlenmesi amacıyla iç tetkik sistemi kurulması ve uygulanması: Sistemin kurulmasını takiben süreç ve prosedürlerin yeterli olarak dokümante edilip edilmediği ve işlerliği, iç tetkik ekibi tarafından denetlenir ve sonrasında bulunan eksiklikler, yapılan tespitler, öneriler ve akreditasyon denetimine kadar yapılması gereken çalışmalar üst yönetime rapor halinde sunulur. 8. TS-EN-ISO sisteminin gözden geçirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması 9. TS-EN-ISO Akreditasyon Başvurusunun Yapılması: Kuruluş üst yönetimi sistemin hazır olduğunu değerlendirdiği takdirde, akreditasyon başvurusu ilgili akreditasyon kuruluşuna yapılır. Etkin bir şekilde uygulanacak TS-EN-ISO Standardı işletmelere önemli faydalar sağlar: Spesifik test alanlarında kanıtlanmış yetkinliklere haiz laboratuarların resmen tanınması, Laboratuarların test tekrarı ve değerlendirmelerinin bertaraf edilmesi veya azaltılması, Test laboratuar standartlarının ve durumunun güncel kılınması, Akredite laboratuardan çıkan test sonuçlarının iç pazar ve uluslararası pazarlarda kabul görmesi, Karşılıklı tanınma anlaşmalarında akreditasyon tarife dışı engelleri ortadan kalkmasına da katkı sağlaması, Kapasite üzerine olumlu etki sağlaması, Saygınlık ve ticari üstünlük, Üçüncü taraflar tarafından tanınması nedeniyle laboratuarın tek bir denetimden geçmesini sağlayarak çoklu denetimleri önlemesi, Deneylerin kalite düzeylerinin artması, Kalitenin sürekliliğini ve güvenirliliği disiplin altına alması, Müşteri memnuniyetinin artması, Personelin teknik yeterliliğinin artması, Cihaz ve teçhizatın sürekli bakımı ve kontrolü, Kaynakların iyileştirilmesi, Çevre ile dost faaliyetlerin başlaması, Çalışanların yetki ve sorumluluklarının belirlenmiş olması CE Uygunluk Direktifi:

70 AB Yeni Yaklaşım, Küresel ve Modüler Yaklaşım Mevzuatı, AB nin Tek Pazar hedefine ulaşmasında önemli rol oynayan ve teknik uyumun temel taşlarından birini oluşturan Yeni Yaklaşım Politikası ndan türetilmiştir. Bu politika kapsamında geliştirilen Mevzuat, ilk olarak yayınlanmaya başladığı 1987 yılından bugüne 20 yi aşmıştır. Bu mevzuatın iki temel amacı bulunmaktadır: Birincisi; malların iç pazarda serbest dolaşımını temin etmek, ikincisi de bu amacı gerçekleştirirken mümkün olan en yüksek seviyede korumayı sağlamaktır. Bu amaca hizmet edecek ortak araçlar ise, ülke standartlarının uyumlaştırılması, uygunluk değerlendirme süreçlerinin tanımlanması ve CE işaretinin kullanımıdır. AB nin standardizasyon kuruluşları, bu araçları temin için gerekli teknik spesifikasyonları hazırlamakla yükümlüdürler. CE işareti, Fransızca Confirmite Européen kelimelerinin kısaltmasıdır ve Avrupa ya Uygunluk anlamına gelir. CE işareti, AB nin Teknik Mevzuat Uyumu çerçevesinde 1985 yılından bu yana yayınladığı Yeni Yaklaşım Direktifleri kapsamına giren ürünlerin bu direktiflere uygun olduğunu ve ürünün üreticisi veya direktifte zorunlu kılınmış ise yetkili üçüncü taraf bir değerlendirme kuruluşunca gerekli bütün uygunluk değerlendirme faaliyetlerinden geçtiğini gösteren bir işarettir. CE işareti ürünlerin amacına uygun kullanılması durumunda, insan ve diğer canlı varlıklara ve çevreye zarar vermeyeceğini gösterir. AB üyesi ülkelerde Yeni Yaklaşım Direktifleri kapsamına giren ürünlerin üretim ve satışı yapılabilmesi için CE işareti taşıması zorunludur. Dolayısıyla bu ürünler için CE işareti AB ye pasaport niteliği taşımaktadır. CE uygunluk işareti ürünün kalitesinden çok, ürünün güvenliği ile ilgilidir. Örneğin CE işareti taşıyan bir uçurtma güvenlik şartlarına uymak zorundadır. Ancak bu işareti taşıması, uçurtmanın iyi uçacağı anlamına gelmez. CE işareti standart ölçülerde olup, aşağıdaki şekilde kullanılmaktadır. Eğer CE uygunluk işareti küçültülür veya büyültülür ise, aşağıdaki çizimde verilen oranlara sadık kalınmalıdır. CE işareti taşıması zorunlu olan ürün grupları şunlardır: Ürün Grubu İlgili Yönetmelik İlgili AB Direktifi Yetkili Kuruluşlar 1.İnşaat malzemeleri 2.Asansörler (89/106/EEC)/ Yapı Malzemeleri Yönetmeliği (95/16/EC)/ Asansör Yönetmeliği Construction products Lifts Çevre ve Şehircilik Bakanlığı Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı