Demet KOÇ, KAYSERİGAZ 12 Kasım 2015 İSTANBUL

Transkript

1 Demet KOÇ, KAYSERİGAZ 12 Kasım 2015 İSTANBUL

2 MÜŞTERİ NE İSTER? Konu 1: Mevcut Müşteri Analizi Müşteri Hizmetleri Gözü İle Konu 2: Müşteri Ne İster Konu 3: Müşteri Sadakati Konu 4: Alınacak Aksiyonlar

3 MÜŞTERİ ANALİZİ Kraldır Veli nimettir Diktatördür Her Zaman Haklıdır

4 MÜŞTERİ TÜRLERİ Yeni Müşteri Eski Müşteri Mevcut Müşteri Potansiyel Müşteri Hedef Müşteri

5 MÜŞTERİ YAŞ ANALİZİ Müşteri yaş dağılımı 0,30 0,25 0,20 0,15 0,21 0,26 0,22 0,16 0,12 0,10 0,05 0,00 0,04 0,00 Müşteri yaş dağılımı Ne İle Karşı Karşıyayız? En Mutsuz İnsan Profili (Tüik) Geçiminin En zor Dönemde Olduğunu Düşünen Ailevi Mutluluk Kaynağı Önem Verdiği Sağlık

6 MEVCUT MÜŞTERİ İlk sözleşme sayısı Oran Yıllar YIL İlk sözleşme sayısı Oran (Tüm müşteri) ,01 10 yıl ,07 9 yıl ,09 8 yıl ,09 7 yıl ,10 6 yıl ,05 5 yıl ,09 4 yıl ,10 3 yıl ,07 2 yıl ,09 1 yıl ,09 yeni 0,14 2.abone)

7 MEVCUT MÜŞTERİ Tahakkuk 2013 Kasım Tahsilat 2013 Kasım Tahakkuk Tahsilat Oranı 2013 %99, %98,89 Tahakkuk 2014 Kasım Tahsilat 2014 Kasım Yılı Tahsilat Dağılımı (Fatura Adet ) Tahsilat Yeri Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Ağustos Eylül Ekim Kasım Banka & PTT Kasa Kaski & Kredix TOPLAM

8 MEVCUT MÜŞTERİ BAŞVURU TÜRLERİ Dönem Yuzyuze Dilekce Telefon Canlı Destek Sosyal Medya TOPLAM Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Ağustos Eylül Ekim Kasım Aralık TOPLAM BAŞVURU TÜRLERİ Dönem Yuzyuze Dilekce Telefon Canlı Destek Sosyal Medya TOPLAM Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Ağustos Eylül Ekim Kasım Aralık TOPLAM ,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1,26 1,27 TOPLAM 0,14 1,12 Yuzyuze Dilekce Telefon Canlı Destek 2,27 Müşterilerimizin %0,04 ünde mail adresi bulunmaktadır. TOPLAM

9 MEVCUT MÜŞTERİ Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı YIL Ortalama Sıcaklık Değeri 10,67 10,99 11,08 11,08 10,09 11,52 13,3 10,21 11,33 11,34 14,15

10 MEVCUT MÜŞTERİ Abonelik İptal Sebepleri Genel Toplam Bireysel Doğalgaz Kullanılan Başka Adrese Taşınma Borçtan kapama Diğer Güvenli bulmuyorum 1 İl dışına çıkma İzolasyonum yok ısınamıyorum 3 Kullanıcıların habersiz terk etmesi 167 Merkezi Doğalgaz Kullanılan Başka Adrese Taşınma Müteahhit tarafından kapatılması Pahalı Buluyorum 5 Genel Toplam

11 MEVCUT MÜŞTERİ Cihazlar Gaz Kullanıcı Ocak Ocak + Şofben Kombi Kombi + Ocak Merkezi

12 MÜŞTERİ NE İSTER=BEKLEMEK İSTEMEZ Zamanım çok kıymetli, alacağım ürün hizmet için beklemek istemiyorum. CAPİTAL DERGİSİ Araştırmalarına Göre Bekleme süresi uzadıkça, müşteri kendini değersiz hissediyor. En tehlikeli olansa, "Bu marka da diğerleri gibiymiş" algısının gelişmesidir. Tüketici, mağazada maksimum 7 dakika beklerken, telefonda ancak 10 saniye kadar pozitif kalabilmektedir. Telefonda saniyelik bir süreç, müşteri tarafından 1 saat gibi algılanmaktadır. HİZMET İÇİN BEKLEMEK -Abonelik işlemleri -Alt Yapı Süresi -Proje Onayı -Gaz açımı(ilk abonelik) -Gaz açımı(2.abonelik) -Çözüm noktasına ulaşma

13 MÜŞTERİ NE İSTER=BEKLEMEK İSTEMEZ Zamanım çok kıymetli, alacağım ürün hizmet için beklemek istemiyorum. ALINAN AKSİYONLAR Şirket Stratejik Yaklaşımının Bu Konuya Bakışı: Hızlı ve doğru çözümler üretmek, yeni uygulamalar ve fikirler geliştirmek,teknolojik yenilikleri başarıyla uygulamak Direkt Bağlan Çözüm noktası sıra bekleme anonsu Diğer Birimlerden çalışan desteği Proje onayı için 2.personel desteği Çevre Kurul u kararı kapsamında kazan dairelerinde öncelik tanınması ve bir personel ayrılması İç tesisat birimi Cumartesi-Pazar Mesai Gaz açımı ile İlgili Birimler ile koordinasyon toplantısı (Tahakkuk-İç Tesisat-İşletme Bakım)

14 MÜŞTERİ NE İSTER=BEKLEMEK İSTEMEZ Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Ağustos Eylül Ekim Kasım Aralık Toplam Müşteri Hizmetleri Çözüm Noktası Proje Onay Gaz açım (İlk abonelik) Gaz Açım (2. Abonelik) Bekleme Şikayetleri Bekleme Şikayetleri

15 MÜŞTERİ NE İSTER=EN UYGUN FİYATI İSTER Uygun fiyat beklentim çok yüksek! Bir şeyin gerçek fiyatı, o şeyi elde etmek için katlanacağınız zahmet ve ödeyeceğiniz bedelin toplamıdır. Adam Smith Farklı ve etkin kampanyalar yapmak, rekabet üstünlüğü yaratmak! ALINAN AKSİYONLAR -Verimli kullanım -Yakıt Dağılım tablosu -Kampanyalar -İç Tesisat Firmaları İlişkiler

16 MÜŞTERİ NE İSTER=SÜREKLİ KALİTELİ HİZMET -Fatura Şikayetleri -Gaz Kesilmesi -İhbarname Süreci -Vezne Talebi ALINAN AKSİYONLAR -Çözüm noktası tarafından fatura basımı, iptali işlemleri yapılmaya başlanmış ve devam etmektedir. -Suret faturaların olarak gönderilmiştir. -Geciken fatura tutarları için SMS ve gönderilmeye başlanmıştır. -Abonelik feshinden önce müşterilere SMS gönderilmeye başlanmıştır. -20 TL altındaki faturalar için abonelik feshi yapılmaması kararı alınmıştır. -Hatalı endeks oluşturulmaması için el terminaline kontrol konulmuştur. -Online tahakkuk -Aynı gün gaz açımı -Faturaların silik çıkması sebebiyle kağıdın kalitesinin yükseltilmesi, el terminalinde düzenleme -Gaz kapama ve açma saatlerinin SAP sistemine işlenmesi -Otomatik ödeme talimatı için bilgilendirme -Birimler ile koordinasyon sağlanarak gaz açım işlemleri yapılmıştır.

17 MÜŞTERİ NE İSTER=SÜREKLİ KALİTELİ HİZMET Hizmet Sürekliliği Şikayet-Talep Şikayet Sayısı

18 MÜŞTERİ NE İSTER=ÖZEL İLGİ Tek müşteriymiş gibi özel ilgi istiyorum. Sürpriz yapılmasını istiyorum. Müşteri memnuniyeti, rekabet üstünlüğü yaratmak ALINAN AKSİYONLAR -Kahve çekleri gönderme -Kadife Çiçeği dağıtma, -Açacak dağıtma -Yaşı 100 ve üzeri olan müşterilerimizi ziyaret müşterimiz için hediye -Anket Yapılması -Segmentasyon Çalışması Çoğu müşteri kötü ürün sebebiyle değil kötü davranış sebebiyle kaybedilmektedir. Başarılarımızın %80 ini kişisel becerilerimiz %20 sini teknik becerilerimiz belirlemektedir. (Taner Özdeş Satışın 10 Altın Kuralı) Tüm çalışanlarımızın ikna etme, etkili iletişim vb. konusunda eğitim almaları gerekmektedir. Genç ve eğitimli kadroya sahip olmak, insana ve bilgiye yatırım yapmak

19 MÜŞTERİ NE İSTER=SANA GELMEDEN İŞİNİ HALLETMEK Size gelmeden size uğrayabileceğim imkanlar istiyorum Yeni uygulamalar ve fikirler geliştirmek ALINAN AKSİYONLAR Online İşlemler (e-fatura mail, abonelik talebi, abonelik iptali, üyelik ile borç sorgulayabilme) Online Tahsilat -Anlaşmalı banka -PTT -Akıllı veznelerde fatura ödeme imkanı Canlı destek Sosyal Medya

20 MÜŞTERİ NE İSTER=DOĞRU BİLGİLENDİRME Çözüm Noktası %80 oranında bilgilendirme kayıtlarıdır. Bilgilendirme şikayet, talep ve öneri kadar önemlidir. Doğru ve zamanında bilgilendirme güven duyulmasını ve sadakati sağlar. ALINAN AKSİYONLAR -Doğalgaz Eğitim Evi -Abonelik Rehberi -Basın -İnternet Sitesi Yenilenmesi -Dolgi -İç Tesisat Firmaları İle Ortak Çalışmalar -Derki

21 MÜŞTERİ SADAKATİ Sadakat nedir? Sadakat, müşterinin bir firma ya da marka ile olan ilişkisini devam ettirmek istemesidir. Başka bir ifade ile bir ürün ya da hizmete müşteri olma sıklığı, sürekli olarak aynı mal ve hizmeti ya da firmayı tercih etmek olarak tanımlanmıştır.

22 MÜŞTERİ SADAKATİ MÜŞTERİ SADAKATİNİN BOYUTLARI DAVRANIŞSAL TUTUMSAL Müşterilerin İşletmeden satın alma fiilinin tekrarlanmasıdır. Müşteri satın alma fiilini tekrarlamasa bile işletme hakkında olumlu konuşması,tavsiye etmesi,başkalarını ikna etmesidir.

23 GELECEKTE KAYSERİGAZ İLE ÇALIŞMA İSTEĞİ BÜYÜK MÜŞTERİLER %95 İÇ TESİSAT FİRMALARI % 85 MEVCUT MÜŞTERİLER % 92

24 KAYSERİGAZ I TAVSİYE ETME BÜYÜK MÜŞTERİLER % 94 İÇ TESİSAT FİRMALARI % 72 MEVCUT MÜŞTERİLER % 97

25 KAYSERİGAZ SADAKAT ORANI Kayserigaz dan duyulan genel memnuniyet %99 seviyesinde olmasına rağmen ödenen paraya değer hizmet sunar ifadesine katılanların oranı %59 da kalmıştır. Bu durum aslında doğalgazın ve Kayserigaz ın verdiği hizmetin sadece işlevsel olarak değerlendirildiği, duygusal faydalarının ise fark edilmediğini göstermektedir. Doğalgazın tüketicilerin hayatına ve gelişimine sağladığı katkılar (ör. Sıcak-soğuk oda farkı olmamasına bağlı olarak çocukların daha az hastalanması, çocukların ayrı odada sessiz bir ortamda ders çalışabilmesi vb.) anlatılarak tüketiciler ile duygusal bağ kurulması ve aldıkları hizmetin değerinin daha net görülmesi sağlanabilir.

26 MEMNUN MÜŞTERİ =SADIK MÜŞTERİ Araştırmalarda memnun edilen müşterilerden yüzde 20 si söz konusu şirketten alışverişi keseceklerini söylemiştir. Hayal kırıklığına uğramış müşterilerin yüzde 28 i ise alışverişe devam etme niyetindeydiler.

27 MÜŞTERİNİN SADAKATİ NASIL ARTIRILIR * Müşteriyle iyi bir ilişki,müşteriye yapılan her işlemde ve her alışverişte yeniden kurulmak zorunda * Müşteri bir hata var ise hatanın kabul edilerek düzeltilmeye çalışılıp çalışılmadığına bakmaktadır. * Müşteri ürün ve/veya hizmetin istikrarlı olarak sunulup sunulmadığına bakmaktadır. * Müşteri duygusal olarak bağlı oldukları ürünleri almaktadır.

28 NE YAPILMALI NE YAPILABİLİR NE YAPILMALI-YAPILABİLİR -SMS -Hediye-Promosyon NE YAPILMALI-YAPILABİLİR -Çözüm noktasının arama yapması İş yoğunluğunun aylara bölünmesi -Müşteri Temsilciliği Kavramı (Kurumsal Müşteriler,) Mahalli Kurul Kararı -Eğitimler Personelin Yetkinliğini Geliştirir Yatırım Planlaması Çalışan eksikliği ve/veya Çalışan Verimliliği Tespit Edilmesi Randevu Sistemi (Müşteri ve 2.Abonelik için) NE YAPILMALI-YAPILABİLİR 1) Yaşlı ve engelli vatandaşlarımız için eve özel hizmet yapılabilir. NE YAPILMALI-YAPILABİLİR 2)Evinde sözleşme -İhbarname ayrı çıkarılabilir 3)Kredi kartı ile ödeme -Fatura son ödeme tarihi ile ilgili kararlar alınabilir. -Bankalarla otomatik ödeme talimatı ile ilgili ortak kampanyalar yapılabilir. NE YAPILMALI-YAPILABİLİR -Sabit Ödeme Sistemi

29 TEŞEKKÜRLER