ÖZET 1. GİRİŞ 2. ELEKTRONİK TİCARET Elektronik Ticaret Kavramı ve Tanımı. Akdeniz Üni. Ayşe SAK Uygulamalı Bilimler Yüksekokulu

Transkript

1 ÖZET ALANYA DAKİ 4 VE 5 YILDIZLI OTELLERİN WEB SİTELERİNİN İÇERİK ANALİZİ Doç. Dr. Mustafa GÜLMEZ 1 Arş. Gör. Saadet ZAFER 2 Arş. Gör. Paşa Mustafa ÖZYURT 3 Gökhan AYDINGÜN 4 Yaşar Y.KAÇMAZ 5 F. Hakan TOKAY 6 Tüm dünyaya, bir tuşa dokunarak ulaşmamızı sağlayan internet teknolojisi, son 10 yılda büyük bir ivme kazanmıştır. Zamanın, mekânın ve maliyetin önemli bir unsur olduğu günümüzde insanlar hızlı yaşamakta ve daha az harcamaya çalışmaktadır. Bu imkânı diğer birçok artısıyla birlikte sunan ise internet dünyasıdır. Turizm sektörü de esas faaliyet alanları dışında internet dünyasından pazarlama amaçlı yararlanmaktadır. Bunu ise web siteleri aracılığıyla gerçekleştirmektedir. Bu çalışmada Alanya da bulunan 129 adet 4 ve 5 yıldızlı otel ve tatil köyünün web siteleri içerik açısından incelenmiştir. Elde edilen veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Ayrıca sitelerle ilgili gözlem de yapılarak notlar alınmıştır. Yapılan analiz ve gözlem sonucu elde edilen bilgilen ışığında Alanya daki 4 ve 5 yıldızlı otellerin web sitelerinin içerik olarak zengin ve yeterli teknik donanıma sahip olmadığı görülmüştür. Anahtar Kelimeler: Elektronik Ticaret, Konaklama İşletmeleri, Web Siteleri, Alanya, 1. GİRİŞ Yirminci yüzyılın son çeyreğinde bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan hızlı gelişmeler ekonomik, toplumsal ve siyasal doğrultuda çok boyutlu değişim dönüşüm sürecini başlatmış, toplumun tüm kesimlerinde, günlük hayatımızın her alanında bilgisayar kullanımının çağın gereği olduğu şuurunu oluşturmuş, ekonomik gelişme, rekabet üstünlüğü ve toplumsal refahın sağlanmasında bilgi toplumu ve e-ticaret stratejik bir önem kazanmıştır. Bilgi Toplumu kavramı artık neredeyse her gün karşımıza çıkmaktadır. İki binli yıllarda, ancak bilgi toplumu haline gelmeyi başarabilmiş ülkelerin küresel süreçte söz ve karar sahibi olabileceği, dolayısıyla e ticarette üstünlük sağlayacağı ve refah toplumu olmaya devam edeceği ileri sürülmektedir. Bu nedenle ülkeler Bilgi Toplumu olma yolunda önemli çalışmalar yapmaktadırlar ( Canpolat, 2001: 1). Bir fenomen haline gelen internet, organizasyonların birbirleriyle ve müşterileriyle iletişim şekillerini, dağıtım kanallarını, pazarlama anlayışlarını yani iş yapma biçimlerini etkileyerek yepyeni iş yapma şekilleri ortaya çıkarmıştır. Elektronik işletme olarak genelleştirilen bu tanım, yeni bilişim teknoloji ve uygulamalarının ışığında, işletmelerin stratejilerini gözden geçirmeleri, işletmelerin yeni koşullara uygun dönüşüm süreçlerinin önemini ortaya çıkarmıştır. Elektronik işletme kavramıyla beraber, elektronik olarak ticaret yapmanın da genel işletme ve pazarlama stratejisine bağlı olan kendi değerleri oluşmuştur ( Kurtel ve Eren, 2004: 1). Yaklaşık olarak 21 yıldır kullanılan internet özellikle elektronik ticaret adı altında çok fazla kullanım alanına sahiptir. Elektronik ticaret, Karamustafa ve arkadaşları (2002) tarafından somut ve soyut ürünleri interneti kullanarak alıp satmak şeklinde tanımlanmaktadır. Çalışmada öncelikle turizmde elektronik ticaret kavramı, daha sonra turizmde elektronik ticaret kavramına ve son olarak da Alanya daki tatil köyleri, 4 ve 5 yıldızlı otellerin web sitelerinin içerik analizi ele alınmaktadır. 2. ELEKTRONİK TİCARET 2.1. Elektronik Ticaret Kavramı ve Tanımı 1 Akdeniz Üni. Ayşe SAK Uygulamalı Bilimler Yüksekokulu 2 Akdeniz Üni. Alanya İşletme Fak. 3 Akdeniz Üni. Alanya İşletme Fak. 4 Akdeniz Üni. SBE Yüksek Lisans Öğr. 5 Akdeniz Üni. SBE Yüksek Lisans Öğr. 6 Akdeniz Üni. SBE Yüksek Lisans Öğr. 1

2 Elektronik ticaret konusunda pek çok kaynakta farklı ülkelerin kuruluşları ile uluslararası veya uluslar üstü organizasyonlar tarafından yapılan birbirinden farklı tanımlara rastlanmaktadır. Bu tanımlardan bazıları aşağıda verilmiştir (Canpolat, 2001: 3). Dünya Ticaret Örgütü (DTÖ) ne göre; elektronik ticaret, mal ve hizmetlerin üretim, reklam, satış ve dağıtımlarının telekomünikasyon ağları üzerinden yapılmasıdır. İktisadi İşbirliği ve Kalkınma Teşkilatı (OECD) tarafından yapılan bir tanıma göre, elektronik ticaret, genel olarak birey ve organizasyonların metin, ses ve görsel imajları kapsayan dijital verilerin aktarımına dayalı olarak ticari faaliyetleri yerine getirmeleridir. Öte yandan Avrupa Komisyonu nun 1997 yılında yapmış olduğu bir tanımlamaya göre, elektronik ticaret, işletme faaliyetlerinin elektronik olarak yapılmasıdır. Bu faaliyetler metin, ses ve video verilerinin elektronik olarak işlenmesi ve aktarımına dayanmaktadır. Elektronik ticaret bu boyutuyla mal ve hizmet alımı ve ödemelerinin sayısal olarak yapılmasını kapsamaktadır. Bu faaliyetler hem mamulleri (tüketici malları, spesifik ekipmanları) ve hizmetleri (bilgi hizmeti, finansal ve yasal hizmetler) ve hem de geleneksel faaliyetleri (sağlık, bakım ve eğitim) kapsamaktadır. E-ticaret, ticari işlemlerin internet aracılığıyla gerçekleştirilmesi olarak tanımlanmaktadır. Ticaret, yani mal ve hizmetlerin müşterilere sunulması süreci web üzerinden, taraflar arasında etkileşimli olarak gerçekleştirilmektedir. Böylelikle küresel bir ağ üzerinde değer değişimi gerçekleşmekte, alışveriş, ödeme yöntemleri ve para yeniden tanımlanmaktadır. Ancak temelde e-ticaret yepyeni bir işleyiş, değişim ve dönüşümü gerçekleştiren dinamik ve entegre bir sistemi ifade etmektedir (Kurtel ve Eren, 2004: 7). Yaklaşık 7 milyara yakın dünya nüfusunun yaklaşık %30 u internet kullanmakta ve bu oran da giderek artmaktadır. Kullanıcı sayısı temel alındığında Asya kıtası; internet kullanımını nüfusa oranlandığımızda da Avrupa kıtası ilk sıraları almaktadır. Ülkemizde ise 2010 yılı itibariyle internet kullanıcı sayısı 35 milyon civarındadır (Türen vd. 2011: 50). Heung (2003) Amerika da yapılan bir araştırmanın, turizm ve seyahat endüstrisine ait ürünlerin internet yoluyla satılan ürünler kategorisinde üçüncü sırada yer aldığını, seyahat kanallarının günden güne değiştiğini, milyon dolarların üstünde seyahat ürünlerinin web üzerinden rezerve edildiğini ve yakın gelecekte daha da fazla internet kullanıcısının internet aracılığıyla seyahatlerini planlayacaklarını işaret etmiştir ( Heung den alıntı Hançer ve Ataman, 2006: 195). Heung un 2003 yılındaki tespiti günümüzde geçerliliğini sürdürmektedir. DPT nin Bilgi Toplumu İstatistikleri Raporu nda, Türkiye de 2010 yılında internet kullanma amacı ve internetten sipariş edilen veya satın alınan mal ve hizmetlere ilişkin veriler de yer almaktadır. Aşağıda Tablo 1 ve Tablo 2 de bu veriler detaylı bir şekilde gösterilmektedir. ( Tablo 1 Buraya ) Tablo 1 e göre internet kullanım amacında mal ve hizmetler hakkında bilgi arama % 46 lın bir paya sahipken seyahat ve konaklama ile ilgili hizmetlerin kullanım amacı % 23 lük bir paya sahiptir. İnternet bankacılığı kullanma amacı ise % 17 lik bir paya sahiptir. ( Tablo 2 Buraya ) Tablo 2 de internet üzerinden sipariş verilen ya da satın alınan mal ve hizmetlerde seyahatle ilgili faaliyetler % 15 lik bir paya sahipken konaklama ise % 5 lik bir paya sahiptir. 3. TURİZM SEKTÖRÜNDE ELEKTRONİK TİCARET KULLANIMI E-Turizm, elektronik ticaretin bir operasyon dalıdır. Online seyahat servisleri sunan ulusal ya da yerel birçok turizm acentesini ve şirketini bünyesinde barındırmaktadır. Bu şirketler müşterilerinin tatil planlamalarını yaparken interneti kullanarak otelini, uçağını hatta restoranını seçebilmesini sağlamaktadır. (Axinte, 2009: 17) Turizm sektöründe ticari amaçlı internet kullanımı ve e-ticaret uygulamaları son derece yaygındır ve bu sektörde e-ticaret hızla gelişmektedir. Turizmde kullanılan seyahat hizmetinin üretiminin, reklamının, satın alımının, ödemesinin ve teslimatının yalnızca internet aracılığıyla yapılması mümkündür. İnterneti turizm sektörü açısından diğer araçlar arasında daha etkin duruma getiren diğer özellikler ise, internetin ses, görüntü ve yazılı bir metni iletebilme işlemlerini aynı anda ve daha hızlı yapabilmesidir. Diğer yandan, internet aracılığıyla yapılan bu işlemlerin maliyeti diğer araçlarınkine oranla bir hayli düşüktür. Kaynakların verimli kullanılması, müşteri hesaplarının etkin kontrolü ve takibi, turizm isletmesinin yöneticisinin zamanını daha etkin kullanmasına olanak vermesi, bilgi dağıtımında kolaylık, tam anlamı ile etkileşimli olması internetin sağladığı yararlar arasındadır. İnternetin sağladığı etkinlik, verimlilik ve müşteri memnuniyetinin yanı sıra her yerden rezervasyon 2

3 ve benzeri işlem yapmasına olanak tanıyarak sağladığı yer faydası, müşteri ile satıcı arasında yer alan ikili iletişim, Web'in sağladığı hız ve uygunluk, esneklik en iyi ve sadık müşterilere erişme olanağı, sayfayı isteğe göre belirli bir kampanya veya firma reklâmı çerçevesinde sunma kolaylığı, ayrıca sayfayı sadece bilgi sağlama veya seminer kaydı gibi belirli bir program için kullanma gibi değişik koşullarda yararlanma imkanlarının pazarlamacıya açık olması, canlı animasyona olanak sağlaması, internetin diğer olumlu özellikleri arasında sayılabilir. Ayrıca, tüketici profilinin ve demografik özelliklerinin kolay belirlenebilmesi ve tüketiciden anında geri besleme sağlaması da, destinasyon promosyonu yapanların, otel yöneticilerinin ve seyahat acentelerinin interneti pazarlama ve araştırma faaliyetlerinde tercih etme sebepleri arasında bulunmaktadır. İnternet yüklü bilgi sunmasına karşılık, turistler gerektiğinde bilgiye kolaylıkla odaklanabilmektedirler (Tekeli, 2001:155). Günümüzde potansiyel turistler, satın alacakları turistik ürün hakkında detaylı bilgiye artık sanal ortamda faaliyet gösteren elektronik turizm siteleri aracılığı ile ulaşabilmektedirler. Bu özelliği sayesinde elektronik ortamda yapılan turizm faaliyetleri potansiyel turistlerin referans aldığı en önemli bilgi kaynaklarından biri olmuştur (Çavuşoğlu, 2010: 114). E-turizm olarak kısaltılması uygun olan turizm sektörü e-ticaret işlemleri, Tablo 3 de görüldüğü gibi, iş dünyası, bilgi teknolojileri ve turizm olarak üç ana disiplini bünyesinde bulundurmaktadır. Bu üç ana disiplin e-turizmde bir araya gelmektedir, yani turizmde konaklama hizmetleri, seyahat acenteleri ve tur operatörleri, ziyaretçi çekici etkinlikler, farklı bilgi sistemlerini ve iletişim teknolojilerini kullanarak ve işletme, yönetim, pazarlama gibi işletmelerin temel fonksiyonlarını yerine getirerek, e-ticaret uygulamalarını gerçekleştirmektedirler. Örneğin, turizm sektörüne dâhil bir ulaştırma şirketi veya konaklama işletmesi, pazarlama/finans fonksiyonlarını yerine getirmek için iletişim teknolojisi kullandığında, e-turizm faaliyetini de gerçekleştirmiş olmaktadır. İş dünyası, bilgi sistemleri ve turizm sektörü, birbirleri ile etkileşimli olarak ve iletişim ve geri besleme sağlayarak, elektronik turizmi gerçekleştirmektedir (Pırnar, 2005: 40). ( Tablo 3 Buraya ) 3.1. Elektronik Ticaretin Turizm İşletmelerine Sağladığı Avantajlar Elektronik ticaretin turizm işletmelerine sağladığı birçok avantaj vardır. Bu avantajları aşağıdaki şeklide özetleyebiliriz (Çavuşoğlu, 2010: ). 7 gün 24 saat hizmet sağlama, Maliyet avantajı, Karlılığın artması, Müşterileriyle olan ilişkilerin gelişmesi, Sitenin ziyaretçi sayısı ve bunların satın alma davranışları hakkında kolaylıkla istatistikî bilgi toplanması, Sesli ve animasyonlu görsel tanıtım gibi tanıtım imkânları sayesinde müşterilere daha kolay sunum yapılması Elektronik Ticaretin Potansiyel Turistlere Sağladığı Avantajlar Elektronik ticaretin potansiyel turistlere sağladığı birçok avantaj vardır. Bu avantajları aşağıdaki şeklide özetleyebiliriz. Bireysel planlama imkanı Bilgiye 7 gün, 24 saat ulaşım Sadece bölgesel işletmelerden bilgi almak yerine, dünyasal ölçekte iş yapan işletmelerin web sitelerinden de detaylı bilgiler alarak fiyat ve bilgi kıyaslaması yapma şansı Seyahat edecekleri ülkeler ve bu ülkelerin vize uygulamaları hakkında da detaylı bilgi elde etme imkânı Turizm sektöründe üs olma potansiyeli olan Türkiye nin uluslar arası konjonktürü ve kendi potansiyelini iyi değerlendirmesi ve eksikliklerini gidererek fırsatlardan maksimum seviyede yararlanması gerekmektedir. Bu nedenle de turizm sektöründe ticari amaçlı internet kullanımı ve e-ticaret uygulamaları yaygınlaştırılmalı ve e ticaret kullanımı turizm sektöründe hızla gelişmelidir. Bu değerlendirme SWOT tekniği ile yapılabilir (Tutar vd. 2007: 200) Konaklama Sektöründe E-ticaret Konaklama endüstrisi e-ticaretten yoğun bir şekilde yararlanma potansiyeli olan turizm alt endüstrilerinden biridir. Yakın geçmişte, kapsamlı rezervasyon sistemleri ve isletme yönetim sistemleri ile konaklama endüstrisi teknoloji alanında lider olmuştur. Günümüzde, rekabeti ve çağdaş konaklama işletmeciliği seviyesini yakalamak için konaklama endüstrisinin teknoloji kullanımındaki eksikleri gidermesi, internet ve e-ticaret uygulamalarını benimsemesi gerekmektedir. Konaklama endüstrisi diğer endüstrilerinin başarılarından ve hatalarından yararlanma, e-ticarete sağlam bir e-strateji ile yaklaşarak diğer endüstrilerin geçmişte karşılaşmış oldukları potansiyel tehlikelerden kaçınma fırsatına sahiptir. Birçok otel isletmesi internetin büyüyen potansiyelinden 3

4 yararlanmak için, kendi Web sitelerini oluşturmuş ve interneti çok çeşitli amaçlarla kullanmıştır. İnternet, pazarlama ve satış aracı olarak daha sık kullanılmasının yanı sıra, rezervasyon aracı olarak da kullanılmaktadır. Bu gelişmelere rağmen, otellerin birçoğu hala radyo, televizyon ve yazılı basın gibi geleneksel reklam metotlarının tanıtımda en etkin yol olduğunu düşünmektedir. İnternet aracılığıyla alınan rezervasyonların oranları, telefon, faks gibi yollarla alınan rezervasyonlara oranla oldukça düşüktür. Fakat internet kullanıcılarının artması ve nesil değişimleri, zaman tasarrufuna verilen önemin artması ve artan enformasyon yoğunluğu gibi sosyal değişimler, tüketicilerin genel anlamda ticareti kabullenmelerine yardımcı olacaktır. Konaklama ve ulaştırma isletmeleri bos kapasite sorununu asmak için internetin sunduğu olanaklardan yararlanırken (son dakika fiyatlaması last minute pricing- uygulamaları), rezervasyonları için interneti kullanan müşteriler de düşük fiyatların avantajından yararlanmaktadır ( Pırnar, 2005: 45). Elektronik turizm konaklama işletmelerinin tercih edebileceği en ucuz yöntemdir. Aracı kurumlar %30 lara varan komisyonlar alırken, elektronik turizm sayesinde işletmeler aracıları devre dışı bırakabilir ve tüketici ile direkt iletişim olanağına sahip olur. Aynı zamanda aracı kurumlara ödemiş oldukları maliyetlerden de kurtulmuş olurlar. Bu durumda konaklama işletmelerinin elektronik turizm uygulamalarını tercih etmesi alabileceği en doğru kararlardan birisi olarak gözükmektedir (Karamustafa vd. 2002: 54-55). E-turizm sektöründe servis sağlayıcı olarak görülen internetteki turizm acentaları düşük fiyat ve kaliteli hizmet sunarak internetteki müşteri potansiyelini kendisine çekmeye çalışmaktadırlar. Ancak bu çalışmaların başarılı olabilmesi müşteri ilişkileri kalitesi ve müşterinin internetten alışveriş yapma niyetine bağlıdır. İnternetten alışveriş yapma niyeti servis sağlayıcının gücünü belirtir. Hizmet kalitesinin ( müşteri tatmini ve güven) potansiyel müşterinin olumlu ya da olumsuz fikirlerinin oluşmasında etkisi olacaktır (Chiu, 2009: ). Artık giderek daha fazla kişi turizm ürünlerini internetten satın almaktadır. Çoğu otel yönetimi internetin giderek büyüyen potansiyelini kullanabilmek için kendi web sayfalarını oluşturmuş ve bunları değişik şekillerde kullanmışlardır. Bu sayfalar pazarlama ve satış için kullanılabildiği gibi, bir rezervasyon kanalı olarak ta kullanılabilmeleri mümkündür (Büyüközkan ve Ergün, 2011: 6587). Web sitesi bilgi teknolojisinin bir türüdür. Elektronik ticaret kavramı içinde, şirketlerin web sayfalarında sağlanan fonksiyon ve özellikler pazarlama evreleri açısından üç grupta sınıflandırılabilir: satış öncesi, satış (online) ve satış sonrası. Tüm elektronik ticaret faaliyetleri bu üç gruba uygun şekilde gerçekleşmektedir. Satış öncesi evresi, şirketin reklâm, halkla ilişkiler, yeni ürün veya hizmet ilanı ve diğer ilişkili faaliyetleri ile tüketicileri çekmesini kapsamaktadır. Tüketicilerin satın alma işlemleri, alış verişlerin elektronik olarak yapıldığı online satışlar esnasında meydana gelmektedir. Satıştan sonraki evre ise, tüketici hizmetleri, problem çözümü gibi işlemlerden oluşmaktadır. Bu evre, talebi karşılayarak ve tüketiciyi memnun ederek tüketici memnuniyeti oluşturmalıdır. Böylece başarılı bir web sitesi, elektronik ticaret kavramı çerçevesinde, tüketicileri çeken, onlara sitenin güvenilir olduğu hissini veren ve tüketici memnuniyeti sağlayabilendir (Liu vd den alıntı Bayram, 2008: 19). Hausman ve Siekpe (2008) e göre bazı şirketler kurumsal web sitelerini oluşturmak ve devamlılığını sağlamak için her yıl milyonlarca dolar harcamaktadırlar. Web sitesinin kalitesi online ortamda çok önemlidir. Eğer işletmenin web sitesi zayıf ise, şirket için, faaliyetlerini internette rakiplerine karşı oluşturması oldukça zor olacaktır. Öncelikli olarak, anlaşılabilir bir özelliğe sahip olan bir web sitesi ile pazarlamacılar için, sadece yeni müşterileri çekmek değil ayrıca mevcutları da korumak kolay olacaktır (Cox ve Dale 2002 den alıntı bayram, 2008: 19). Bai, Law ve Wen (2008) in web site kalitesinin, tüketici memnuniyeti ve satın alma davranışları üzerine etkisini inceledikleri çalışmalarında, web site kalitesinin tüketici memnuniyetine doğrudan ve olumlu bir etki yarattığını, tüketici memnuniyetinin de satın alma davranışını doğrudan ve olumlu bir şekilde etkilediğini belirtmiştirler. Piccoli vd. (2004) web sitelerin, giderek şirketlerin tüketici hizmet sistemlerinin önemli bir bileşeni haline geldiğini ve birçok tüketici için karar verme aşamasında web sitesinin tasarımının ve fonksiyonelliğinin önemli olduğunu belirtmektedirler (Bayram, 2008: 19). Bir web sitesi oluşturma aşamasında en çok dikkat edilmesi gereken kullanıcı beklentileridir. Müşteri beklentilerinin yoğunlaştığı başka bir konu da güvenlik konusudur. İnternetten yapılan alışverişlerde daha çok kredi kartı kullanımının yaygın olması sitenin güvenli olması özelliğini ön plana çıkarmaktadır.(law vd. 2009: 610). Konaklama işletmelerine ait web sitelerinde bulunması gereken özellikler aşağıdaki gibidir; (Karamustafa vd. 2002: 54-55) Elektronik posta özelliği Seyahat ile ilgili özellikler Kendi web adresinin bulunması (URL) özelliği Rezervasyon yapmaya yönelik bilgiler Çevrimiçi (Online) rezervasyon özelliği Promosyon uygulamaları İndirimler ve hediyeler vb. ilgili bilgiler Diğer konaklama işletmeleri ile bağlantı kurabilme özelliği Geri bildirim formu özelliği Çevrimiçi (Online) ödeme yapabilme özelliği Birden fazla yabancı dilde bilgilendirme yapabilme özelliği Görsel ve işitsel özellikler İşletme sahipliği ile ilgili bilgiler Sıkça sorulan sorular ve sorulara cevap verme özelliği 4

5 İş görenlere yönelik bilgilerdir ARAŞTIRMANIN AMACI, YÖNTEMİ, KAPSAMI VE SINIRLARI Bu bölümde, Alanya da faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinin web sitelerinin içerik analizi ile elektronik pazarlama uygulamalarını inceleme odaklı yapılan araştırmanın amacı, yöntemi, kapsamı ve sınırlılıkları yer almaktadır. Araştırmanın Amacı Bu çalışmada Alanya daki dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinin web sitelerinin içerik analizi ile durum tespitlerinin yapılması, otellerin türleri ve sınıflandırılmalarına göre web sitelerinde en çok ve en az kullanılan özellikleri belirlemek amaçlanmıştır. Araştırmanın Yöntemi Araştırmada kullanılan veri toplama ölçeği, Kekeç Morkoç un 2009 yılında yazdığı yüksek lisans tezinde kullandığı ölçektir. Kekeç Morkoç (2009) ölçeği oluştururken; Karamustafa vd. (2002), Baloğlu ve Pekcan ın (2006), Bayram ve Yaylı nın (2008) daha önce yapmış oldukları çalışmaları temel alarak 64 maddelik web sitesi ve elektronik pazarlama uygulamaları değerlendirme ölçeği oluşturmuştur. Ziyaret edilen her web sitesi için ayrı bir değerlendirme formu kullanılmış, web siteleri 6 ana kategoride ve 64 alt ölçüte göre tek tek değerlendirilmiş, web siteleri yapım aşamasında olanlar hariç iki kez ziyaret edilmiş ve hazırlanan değerlendirme formuna kaydedilmiştir. Değerlendirme formundaki her bir kategori altında yer alan ölçütlerin değerlendirilmesi var (1) ve yok (2) olarak işaretlenmiştir. Bu araştırmada, ölçeklerin güvenilirliğinin saptanmasında en çok kullanılan güvenilirlik ölçümü olarak kabul edilen Cronbach Alpha katsayısı kullanılmıştır. Anketin güvenirlilik katsayısı tüm ölçek için olarak bulunmuştur. Ölçeğin yaklaşık olarak % 84 oranında isteneni gerçekleştirmede güvenilir bir ölçek olduğu söylenebilir. Veriler SPSS 14.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin ilgili frekans, yüzde ve çapraz tablo analizleri yapılmıştır. Araştırmanın Kapsamı ve Sınırları (Evren ve Örneklem) Araştırmanın evrenini Alanya Ticaret ve Sanayi Odası (ALTSO) 2010 Alanya Ekonomik Raporu ndan temel alınan, Kültür ve Turizm Bakanlığı ndan belgeli toplam 129 adet 4 ve 5 yıldızlı oteller ve tatil köyleri oluşturmaktadır. Ancak 14 otelin web sitesinin olmaması nedeniyle analizlerde 115 otelin web sitelerinden elde edilen veriler değerlendirilmiştir. Dolayısıyla bu araştırma sadece Alanya ilçesindeki Turizm Bak. belgeli 4-5 yıldızlı otellerden oluşmaktadır. Diğer illerdeki 4-5 yıldızlı oteller bu çalışmanın kapsamı dışındadır. Google arama motorundan otel isimleriyle tarama yapılarak otellerin web sitelerine ulaşılmıştır. Tablo 4 te Alanya da bulunan Kültür ve Turizm Bakanlık Belgeli 4 ve 5 yıldızlı oteller ile tatil köylerinin dağılımı gösterilmektedir. ( Tablo 4 Buraya ) Araştırmanın sınırı web sitelerinin değerlendirildiği tarih aralığı ve sadece bakanlık belgeli otellerin değerlendirilmeye alınmasıdır. Web sitelerinin belirli zaman dilimlerinde yenilikler yapması, dinamik bir yapıya sahip olması ve yapılan faaliyetlerin zaman aralıklarının değişiklik göstermesi nedeniyle araştırma ile tarihleri aralığı ile sınırlandırılmıştır. Çalışma sonrasında web sitelerinde yenilikler ve değişiklikler yapılmış olması, ileride yapılacak çalışmalar ile karşılaştırmalar yapabilmeyi ve değişimi görmeyi sağlayacaktır. ARAŞTIRMANIN BULGULARI VE DEĞERLENDİRMELER Otel İşletmeleri Web siteleri ve Elektronik Pazarlama Ölçütleri 6 ana başlık altında incelenmiştir. Tasarım (11 alt başlık)+ İçerik (15 alt başlık)+ Faydalı Linkler ( 4 alt başlık)+ İletişim Bilgileri (14 alt başlık)+tutundurma (17 alt başlık)+ Gizlilik ( 3 alt başlık)= Toplam 6 ana başlık ve 64 alt başlık altında toplanmıştır (Kekeç Morkoç, 2009). Her bir otel için ayrı bir anket formu doldurulmuş ve formda belirtilmeyen ve web sitelerinde karşılaşılan ek özellikler uygulamalar ayrıca not alınmıştır. Tablo 5 te otel işletmelerinin ikili çapraz tablo ile yıldız ve türlerine göre dağılımı gösterilmektedir. ( Tablo 5 Buraya ) Tablo 5 de de görüldüğü üzere araştırmamızda 60 bağımsız; 55 zincir otel ve bunların 46 tanesi 5 yıldızlı, 69 tanesi de 4 yıldızlı olmak üzere toplam 115 otel bulunmaktadır. 5

6 ( Tablo 6 Buraya ) Tablo 6 Kekeç Morkoç(2009) un tezinde oluşturduğu tablodan yararlanılarak hazırlanmıştır. Tabloda anket formunda yer alan özelliklerin 115 otelde bulunma sayıları ve yüzdelikleri verilmektedir. Bu özelliklerden hakkımızda, sitenin hızlı açılması, sayfalar arası geçiş kolaylığı, çoklu dil seçeneği, otel resimleri, oda resimleri, oda tanımı, elektronik posta adresi, faks, telefon, arama motorları tarafından bulunma yüzden fazla otelin web sitesinde bulunmaktadır. Site içi arama, intro kapatma seçeneği, son güncelleme tarihi, site haritası, döviz bilgisi, döviz çevirici, yardım, değerlendirme anketi, online iletişim programı, online chat programı, haklı müşteri şikayet hattı, arkadaşına tavsiye et, özel etkinlikler takvimi, ilgili işletme bilgisi, müşteri üyelik formu, üye promosyonları, yenilik duyuruları, reklamlar, özel üyelik indirimi ve acenta indirimi özelliklerinin bulunduğu otel sayısı ise onun altındadır. ( Tablo 7 Buraya ) Tablo 7 de analizi yapılan web sitelerinde online misafir defteri en fazla bağımsız 4 yıldızlı otellerde, geri bildirim formu da en fazla zincir ve 5 yıldızlı otellerde olduğu dikkat çekmektedir. ( Tablo 8 Buraya ) Tablo 8 de analizi yapılan web sitelerinde online tahsilatın ve internet üzerinden diğer ödeme seçeneklerinin çok fazla yaygın olmadığı anlaşılmaktadır. ( Tablo 9 Buraya ) Tablo 9 da analizi yapılan web sitelerinde e-posta rezervasyonlarının online rezervasyonlara göre daha fazla yapıldığı görülmektedir. E- posta rezervasyonlar ise en fazla 4 yıldızlı ve bağımsız otellerde bulunurken 4 yıldızlı zincir oteller ikinci sırada yer almaktadır. Web sitelerinde online rezervasyon özelliğinin ise 5 yıldızlı otellerde daha fazla kullanıldığı görülmektedir. SONUÇ VE ÖNERİLER Küreselleşmenin etkisiyle yayılan teknoloji insanların hayatında birçok kolaylıklar sağlamaktadır. Türkiye deki bir insan masasından kalkmadan dünyanın her hangi bir yeriyle bağlantı kurma imkânına sahip olmuştur. Bunun en önemli sağlayıcısı da internettir. Eskiden tüketiciler açısından sadece bilgi amaçlı kullanılan internet artık ürün ve hizmet satın alma amacıyla da kullanılabilmektedir. Bu durumda bir hizmet sektörü olan turizmin internet teknolojisinden yararlanma imkânı nedir? İnternetten tam anlamıyla turizm ürünü satın alınması mümkün değildir. Çünkü turizm soyut ve somut unsurları bünyesinde barındırmaktadır ve bir turizm olayından bahsedebilmemiz için de kişinin sürekli yaşadığı yerden ayrılması gerekmektedir. İnternet teknolojisinden mal piyasasına göre sınırlı imkânda yararlanan turizmin elektronik ortamda kullanabileceği en önemli araç web sitesidir. Çünkü web siteleri otellerin birer vitrini gibidir. Web siteleri içerik ve görsel açılardan kaliteli ve zenginse, verilen hizmetin de kaliteli ve güvenilir olduğu algısına yol açabilecektir. Ürünleri vitrinde sergilerken güzel izlenime sahip olmak isteyen mağazalar bir mimarla çalışabilmektedir. Bu durumda turizm sektöründeki işletmeler ya da kurumlar da web sitelerinin tasarımında uzman kişilerden yararlanmalıdırlar ki ortaya güzel bir vitrin çıksın. Çalışmada otellerin web sitelerinde yer alan özellikler analiz edilmiştir. Analiz yapılırken anket formunda yer alan özellikler bazında değerlendirme yapıldığı için web sitelerinin genel eğilimi hakkında bir sonuca ulaşabilmekteyiz. Aksi takdirde her otelin anketten yer alan özellikler dışında da uyguladığı bir takım farklı özellikler söz konusudur. Çalışmada sadece analiz sonuçları değil aynı zamanda gözleme ilişkin sonuçlar da vardır. Analiz sonucunda otellerin web sitelerinde en fazla kullanılan özellikler: hakkımızda bölümü, sitenin hızlı açılması, sayfalar arası geçiş kolaylığı, çoklu dil seçeneği, otel resimleri, oda resimleri, oda tanımı, elektronik posta adresi, faks, telefon ve arama motorları tarafından bulunma özellikleridir. Toplam 64 özellikten sadece 11 özelliğin sık gözlemlenmesi otel web sitelerinin içerik açısından yeterli olmadığı sonucunu vermektedir. Bunlarla birlikte web sitelerinde site içi arama, intro kapatma seçeneği, son güncelleme tarihi, site haritası, döviz bilgisi, döviz çevirici, yardım, değerlendirme anketi, online iletişim programı, online chat programı, haklı müşteri şikayet hattı, arkadaşına tavsiye et, özel etkinlikler takvimi, ilgili işletme bilgisi, müşteri üyelik formu, üye promosyonları, yenilik duyuruları, reklamlar, özel üyelik indirimi ve acenta indirimi ise en az kullanılan özelliklerdir. Bunlardan değerlendirme anketi ve müşteri şikayet hattı ise otelin kendini başarırız gösterdiğinin 6

7 bir kanıtı olabilir. Çünkü bir otel kendine, kalitesine, hizmetine güvenerek hakkıyla iş yaptığına inanıyorsa bu tip özellikleri web sitesine koyarak müşterilerinin geri bildirimlerine ulaşmak ister. Aksine kendisiyle barışık bir otel işletmesi de bu özellikleri sitesine ekleyebilir eksik yönlerini müşteri gözünden görmek isteyebilir. Aslında bu tip ayrıntılar pazarlama açısından da çok önemlidir. Online misafir defteri yeni müşterilerin otel web sitesini ziyaret ettikten sonra belki de ilk siteye girişlerinde uğrayacakları bir bölümdür. Burada yer alan otel memnuniyetine ilişkin bir kelime ziyaretçinin otel hakkında olumlu düşünmesine sebep olabilecektir. Yapılan analizde ziyaretçi defteri sayısı 115 otelin yaklaşık olarak 1/3 ünde bulunmaktadır. Bu da müşterinin fikrine ne kadar önem verdiğinin tartışılabilir bir göstergesidir. İnternetten alışveriş yapmayı yada daha genel olarak gezinmeyi etkileyen en önemli unsur aslında sitenin güvenilir olmasıdır. Güvenilirliği yüksek siteler sık sık ziyaret edilmektedir. Otel işletmelerinin web sitelerinden bilgi almanın yanı sıra rezervasyon yaptırma ve satın almanın gerçekleştirilebilmesi de sitenin güvenilirliği ve gizlilik politikasıyla ilgilidir. Çalışmada online rezervasyon ile gizlilik ve güvenlilik politikası ve online tahsilat ile gizlilik ve güvenlilik politikası değişkenleri arasında yapılan analizler sonucunda her ikisinde de anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Buradan hareketle bir sitenin gizlilik ve güvenlilik politikaları online rezervasyon ve online tahsilat özelliklerinin sitelerde kullanımının birbiriyle bağlantılı olduğunu söyleyebiliriz. Bir müşteri gözüyle değerlendirmek gerekirse gizlilik ve güvenliğe önem vermeyen bir siteden alışveriş yapmak mantıklı değildir. Araştırma yapılırken elde edilen gözlem sonucunda ise bazı otellerin farklı özelliklere sahip olduğu görülmüştür. Örneğin e- katalog uygulaması, bazı sitelerdeki etkin olmamakla birlikte sanal tur uygulaması, güvenlik açısından bir sitede IP kodlarının saklanması, acentelere özel giriş sağlanması gibi farklı uygulamalar söz konusudur. Zincir oteller tarafından gözlemlenen bir zayıf yön ise tüm otellerinde aynı bilgiyi ve resmi kullanmasıdır. Bu tüketicinin oteller hakkında yanılmasına neden olabilmektedir. Çalışma kapsamında yapılan literatür taraması, analiz ve gözlemler sonucunda bir takım önerilerde bulunmak mümkündür. Bunlar; Web sitelerinin standart formatlarla değil otel konseptine uygun her otel için farklı teknik, donanım ve tasarıma sahip olması ziyaretçilerinin daha fazla ilgisini çekebilir. Konaklama işletmelerinin web siteleri ziyaretçiler için adeta birer vitrin görünümünde oldukları için, özellikle ilk defa gelmeyi düşünenlere yönelik hazırlanmalı, web siteleri kullanıcı dostu şeklinde tasarlanmalıdır. Kapsamlı teknik donanım ve tasarım konusunda uzman kişilerden yardım alınması verimli sonuç elde edilmesini sağlayabilir. Sitelere giren sayısını ölçmek için sitelerde hit ölçerler koyularak ziyaretçi sayısı oluşturulabilir. Aynı zamanda bu hit ölçer tekrar ziyaretleri gösterecek şekilde detaylandırılması siteye olan bağlılığın bir göstergesi olacaktır. Sosyal medya kullanıcılarının hızla arttığı bu dönemde, işletmelerin web sitelerine sosyal medya bağlantıları koyması müşterilere daha kolay ulaşmak açısından artık bir zorunluluk haline gelmiştir. Ancak analiz ve gözlem sonucunda web sitelerinin sosyal medyayla bağlantılarının çok az olduğu gözlemlenmektedir. Bu bağlantının sıklığının ve derecesinin arttırılması otel işletmesinin lehine bir sonuç yaratacaktır. KAYNAKÇA Axinte, G. (2009). The Developement of Knowledge And Information Networks In Tourism, Annals of the University of Petroşani Economics, 9 (3): Bayram, M. (2008). Elektronik Ticarette Web Site Tasarımının Önemi: Türkiye Otel Web Sitelerinin Değerlendirilmesi (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi). Ankara: Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Eğitimi Anabilim Dalı. Buhalis, D.,(2003), E-tourism, FT Prentice Hall. 7

8 Büyüközkan, G. ve Ergün, B. (2011). Intelligent System Applications In Electronic Tourism, Expert Systems With Applications, 38 (6): Canpolat, Ö. (2001). E-Ticaret ve Türkiye deki Gelişmeler. Ankara: T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü Yayınları, No:89. Chiu, C. (2009). Understanding Relationship Quality and Online Purchase Intention in e-tourism : a Qualitative Application, Quality & Quantity, 43 (4): Cox, J. ve Dale, B. G. (2001). Service Quality and E-Commerce: An Exploratory Anlysis, Managing Service Quality, 11 (2): Çavuşoğlu, M. (2010). Konaklama İşletmelerinde Elektronik Ticaret Kullanımı: Gökçeada ve Bozcada da Bir Araştırma, Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi 5 (2): Çoban, B., Devecioğlu, S. ve Karakaya, Y. M. (2011). Spor Sektöründe E-Ticaret, Uluslar arası İnsan Bilimleri Dergisi, 8 (1): Devlet Planlama Teşkilatı (DTP) (2011). Bilgi Toplumu İstatistikleri. Erişim Tarihi: 25 Aralık Hançer, M. ve Ataman, C. (2006). Seyahat Acentelerinde İletişim Teknolojisinin Kullanımı ve Web Sitelerinin Değerlendirilmesi: Ege Bölgesi Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8 (3): Heung, V.C.S. (2003). Barriers to Implementing E-Commerce in the Travel Industry: A Practical Perspective, International Journal of Hospitality Management, 22 (1): Karamustafa, K., Biçkes, D. M. ve Ulama, Ş. (2002). Türkiye deki Konaklama İşletmelerinin İnternet Web Sitelerini Değerlendirmeye Yönelik Bir Çalışma, Erciyes Üniversitesi. İİBF Dergisi, 19: Kurtel, K. ve Eren, Ş. (2004). Elektronik Ticaret İçin Strateji Geliştirmek. Erişim Tarihi: 28 Aralık homes.ieu.edu.tr/~kkurtel/documents/et-strateji.pdf Law, R., Leung, R. ve Buhalis D. (2009). Information Technology Applications in Hospitality And Tourism: A Review Of publications From 2005 To 2007, Journal Of Travel Tourism And Marketing 26 (5-6): Liu, L., Arnett, K. P., Capella, L. M. ve Beatty, R.C. (1997). Web Sites of The Fortune 500 Companies: Facing Customers Through Home Pages. Information&Management, 31 (6): Pırnar, İ. (2005). Turizm Endüstrisinde E-Ticaret, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1 (2): Tekeli, H. (2001). Turizm Pazarlaması ve Planlaması. Ankara: Detay Yayıncılık. Türen, U., Gökmen Y. Ve Tokmak, İ. (2011). Türkiye de E-Ticaret İşlem Hacmini Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Araştırma: Bir Model Önerisi, Savunma Bilimleri Dergisi, 10 (1): Tutar, F., Kocabay, M. ve Kılınç, N. (2007). Turizm Sektöründe E-Ticaret Uygulamaları: Nevşehir Örneği, Selçuk Üniversitesi Karaman İİBF Dergisi, 9 (12):

9 TABLOLAR Tablo 1. İnternet Kullanım Amaçları (%) Amaçlar Türkiye Mal ve hizmetler hakkında bilgi arama (satın almayı kapsamıyor) 46 Seyahat ve konaklama ile ilgili hizmetlerin kullanımı (otel rezervasyon, bilet satış, vb.) 23 İnternet bankacılığı 17 Kaynak: DPT Bilgi Toplumu İstatistikleri, 2011: 27 Tablo 2. İnternet Üzerinden Sipariş Verilen veya Satın Alınan Mal ve Hizmetler Mal ve Hizmet Türleri Türkiye Seyahat ile ilgili diğer faaliyetler (seyahat bileti, araç kiralama vb.) 15 Konaklama(Otel vb. rezervasyon) 5 Kaynak: DPT Bilgi Toplumu İstatistikleri, 2011: 29 E ticaret İlişkisi İşletme (Business) Müşteri (Customer) Devlet (Goverment) İşletme (Business) Müşteri (Customer) Devlet (Goverment) B2B Tur operatörleri ve seyahat acenteleri arasında küresel dağıtım sistemleri Oteller arası bilgisayarlı rezervasyon sistemleri C2B Müşterilerin tercihlerini havayolu ya da otellerin özel kulüplerine kaydetmesi G2B Devletin acenteleri standartlar hakkında veya otelleri hijyen standartları ve gıda güvenliği ya da vergiler konusunda bilgilendirmesi B2C Müşterilerin özel ilgi paket turlarını seyahat acentesinden veya ulaştırma şirketlerinden (havayolu, tren vs.) biletlerini aldıkları e ticaret uygulamaları C2C Danışmanlık, Müşterilerin destinasyon Hakkındaki görüşlerini otel veya acente hakkındaki tecrübelerini diğer müşterilerle paylaşması G2C Devletin müşterileri mevzuat, Müşteri hakları, sağlık ve güvenlik, vize ya da ası gereklilikleri konusunda bilgilendirmesi B2G Devlet kurumları ile is ilişkileri (otel yatırımcısının plan onayı alması gibi) C2G Müşterilerin vize başvurusu yapmaları, harita ya da destinasyon bilgisi istemeleri G2G Devletlerin turizm konusunda ortak projeler yapması, turizm politikası konularında uluslar arası örgütlerden (Dünya Turizm Örgütü gibi)teknik yardım almaları Tablo 3. Turizm Sektöründe Elektronik Ticaret UygulamalarıKaynak: (Pırnar, 2005: 40; Buhalis 2003: 42)) Tablo 4. Alanya daki Otellerin Sayı Olarak Dağılımı 5 Yıldızlı Otel Tatil Köyü 4 Yıldızlı Otel Web Sitesi Olmayan Toplam Sayısı Sayısı Otel Sayısı Otel Sayısı Tablo 5. Otel İşletmelerinin Yıldız ve Türüne Göre Dağılımı 9

10 5 Yıldız 4 Yıldız Toplam f (%) f (%) f (%) Bağımsız 19 (32) 41 (68) 60 (100) Zincir 27 (49) 28 (51) 55 (100) Tablo 6. Otel İşletmeleri Web Siteleri ve Elektronik Pazarlama Ölçütleri (n=115) Web Site Özellikleri Web Site Özellikleri TASARIM n % n % İLETİŞİM BİLGİLERİ n % n % Hakkmızda Değerlendirme Anketi Sitenin Hızlı Açılması Online İletişim Programı Otel Tanımı Online Chat Programı(MSN) Hızlı Erişim Faks Site İçi Arama 2 1, Telefon Sayfalar Arası Geçiş Kolaylığı Duyurular Açılışta İntro Haklı Müşteri Şikayet Hattı İntro Kapatma Seçeneği Arkadaşına Tavsiye Et Sayfada Müzik Yayını FAYDALI LİNKLER n % n % Müzik Açma Kapama Seçeneği Özel Etkinlikler Takvimi Sayfasının Dinamik Olması Şehir Rehberi İÇERİK n % n % İlgili İşletme Bilgisi Çoklu Dil Seçeneği Sosyal Site Bağlantısı Son Güncelleme Tarihi TUTUNDURMA n % n % Hava ve Yol Durumu Müşteri Üyelik Formu Otel Haritası Arama Mot. Tarafından Bulun Ulaşım ve Otel Çevre Haritası Seyahat Portallarına Kayıt Site Haritası Online Tahsilat Otel Resimleri Diğer Ödeme Seçenekleri Oda Resimleri Online Çağrı Merkezi Satış Otel Videoları Promosyonlar Otel Aktivite Listesi Üye Promosyonlar Oda Tanımı Yenilik Duyuruları Fiyat Bilgisi Reklamlar Farklı Dillerde Fiyat Bilgisi Dinamik Fiyatlandırma Döviz Bilgisi Özel Üyelik İndirimi Döviz Çevirici 7 6, Acente İndirimi İLETİŞİM BİLGİLERİ n % n % Basit Rezervasyon Formu Elektronik Posta Adresi E-Posta Rezervasyon E-Bülten Diğer Rzv. Seçenekleri SSS Online Rezervasyon Yardım GİZLİLİK VE GÜVENLİK n % n % Online Misafir Defteri Kredi Kartı Güvenliği Geri Bildirim Fonu Gizlilik Politikası Kullanım Koşulları Tablo 7. Otel Türü ve Sınıfına Göre Online Misafir Defteri ve Geri Bildirim Formu Özelliğinin Dağılımı Online Misafir 4 **** 5***** Toplam Defteri f(%) f(%) Bağımsız 19 (70) 8 (30) 27 (100) Zincir 12 (52) 11 (48) 23 (100) Bağımsız 22 (68) 11 (32) 33 (100) Zincir 16 (50) 16 (50) 32 (100) Geri Bildirim 4 **** 5***** Toplam Formu f(%) f(%) Bağımsız 13 (57) 10 (43) 23 (100) Zincir 8 (40) 12 (60) 20 (100) Bağımsız 28 (76) 9 (24) 37 (100) Zincir 20 (57) 15 (43) 35 (100) 10

11 Tablo 8. Otel Türü ve Sınıfına Göre Online Tahsilat ve Diğer Ödeme Seçenekleri Özelliklerinin Dağılımı Online 4 **** 5***** Toplam Tahsilât f(%) f(%) Bağımsız 3 (30) 7 (70) 10 (100) Zincir 5 (31) 11 (69) 16 (100) Bağımsız 38 (76) 12 (24) 50 (100) Zincir 23 (59) 16 (41) 39 (100) Diğer Ödeme 4 **** 5***** Toplam Seçenekleri f(%) f(%) Bağımsız 3 (38) 5 (62) 8 (100) Zincir 2 (33) 4 (67) 6 (100) Bağımsız 38 (73) 14 (27) 52 (100) Zincir 26 (53) 23 (47) 49 (100) E-Posta 4 **** 5***** Toplam Rezervasyon f(%) f(%) Bağımsız 18 (78) 5 (22) 23 (100) Zincir 14 (41) 20 (59) 34 (100) Bağımsız 23 (62) 14 (38) 37 (100) Zincir 14 (67) 7 (33) 21 (100) Rezervasyon ve Online Rezervasyon Özelliklerinin Dağılımı Tablo 9. Otel Türü ve Sınıfına Göre E-Posta Online 4 **** 5***** Toplam Rezervasyon f(%) f(%) Bağımsız 7 (39) 11 (61) 18 (100) Zincir 6 (32) 13 (68) 19 (100) Bağımsız 34 (81) 8 (19) 42 (100) Zincir 22 (61) 14 (39) 36 (100) 11