MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI SONUÇ RAPORU

Transkript

1 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI SONUÇ RAPORU

2 İÇİNDEKİLER İÇİNDEKİLER... 2 TABLOLAR... 3 GRAFİKLER... 3 ÖNSÖZ GİRİŞ ARAŞTIRMANIN AMACI ARAŞTIRMANIN KAPSAMI ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI MEMNUNİYET ORANI HESAPLAMA YÖNETİCİ ÖZETİ OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ DEMOGRAFİK BİLGİLER BULGULAR METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ DEMOGRAFİK BİLGİLER BULGULAR NOSTALJİK TRAMVAY MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ DEMOGRAFİK BİLGİLER BULGULAR TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ DEMOGRAFİK BİLGİLER BULGULAR EK: İETT MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETLERİ EK 1: OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ EK 2: METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ... 1 EK 3: NOSTALJİK TRAMVAY MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ... 7 EK 4: TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ

3 TABLOLAR Tablo 1 Örnek Hesaplama Tablo 2 Genel Puan Tablo 3 Durak Bazlı Anket Sayıları Tablo 4 Meslek Dağılımı Tablo 5 Yenilikçi Hizmet Tablo 6 Talep ve Beklentiler Tablo 7 Durak Bazlı Anket Sayıları Tablo 8 Meslek Dağılımı Tablo 9 Önem Kriterlerinin Sıralaması Tablo 10 Yenilikçi Hizmet Tablo 11 Talep ve Beklentiler Tablo 12 Meslek Dağılımı Tablo 13 Önem Kriterlerinin Sıralaması Tablo 14 Yenilikçi Hizmet Tablo 15 Talep ve Beklentiler Tablo 16 Durak Bazlı Anket Sayıları Tablo 17 Meslek Dağılımı Tablo 18 Önem Kriterlerinin Sıralaması Tablo 19 Yenilikçi Hizmet Tablo 20 Talep ve Beklentiler GRAFİKLER Grafik Yılları Müşteri Memnuniyetleri Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engelli Olma Durumu Grafik 7 Kart Kullanım Durumları Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları Grafik 10 Ev İle Varılacak Yer Arası Geçen Süreler Grafik 11 Seyahat Süreleri Kıyaslaması Grafik 12 Cinsiyet Grafik 13 Yaş Dağılımı Grafik 14 Eğitim Durumu Grafik 15 Hanenin Aylık Toplam Geliri Grafik 16 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri Grafik 17 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu Grafik 18 Sosyo-Ekonomik Seviye Bulgular Grafik 19 EN Kriter Puanları Grafik 20 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları

4 Grafik 21 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları Grafik 22 Erişilebilirlik Kriter Puanları Grafik 23 Erişilebilirlik Kriter Puanları Grafik 24 Güvenlik Kriter Puanları Grafik 25 Konfor Kriteri Puanları Grafik 26 Konfor Kriter Puanları Grafik 27 Konfor Kriter Puanları Grafik 28 Personel Kriter Puanları Grafik 29 Uygunluk Kriter Puanları Grafik 30 Zaman Kriter Puanları Grafik 31 Diğer Kriterlerin Puanları Grafik 32 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi ve Mobiett Kullanım Durumları Grafik 33 Şikayet Kanalları Puanları Grafik 34 Operatör Tercih Etme Durumları Grafik 35 Trafik Sorunu Çözümü Grafik 36 Kriterlerinin Önem Derecelerinin Sıralaması Grafik 37 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı Grafik 38 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı Grafik 39 Kart Kullanım Durumları Grafik 40 Metrobüs Kullanım Sıklığı Grafik 41 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu Grafik 42 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri Grafik 43 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları Grafik 44 Metrobüs Kullanım Amacı Grafik 45 Metrobüs İstasyonuna ve Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Şekli Grafik 46 Cinsiyet Grafik 47 Yaş Dağılımı Grafik 48 Eğitim Durumu Grafik 49 Hanenin Aylık Toplam Geliri Grafik 50 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri Grafik 51 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu Grafik 52 Sosyo-Ekonomik Seviye Grafik 53 EN Kriter Puanları Grafik 54 Bilgilendirme Kriter Puanları Grafik 55 Çevresel Etki Kriter Puanları Grafik 56 Erişilebilirlik Kriter Puanları Grafik 57 Güvenlik Kriter Puanları Grafik 58 Konfor Kriter Puanları Grafik 59 Konfor Kriter Puanları Grafik 60 Personel Kriter Puanları Grafik 61 Uygunluk Kriter Puanları Grafik 62 Zaman Kriter Puanları Grafik 63 Diğer Kriter Puanları Grafik 64 Son Bir Ayda Metrobüs Web Sitesi Kullanım Durumu Grafik 65 Şikayet Kanalları Kullanım Durumu

5 Grafik 66 İstikamete Göre yapılan Anket Sayıları Grafik 67 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı Grafik 68 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı Grafik 69 Kart Kullanım Durumları Grafik 70 Görüşülen Kişinin Engelli Olma Durumu Grafik 71 Nostaljik Tramvayı Kullanma Sıklığı Grafik 72 Tramvayın Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları Grafik 73 Cinsiyet Grafik 74 Yaş Dağılımı Grafik 75 Eğitim Durumu Grafik 76 Hanenin Aylık Toplam Geliri Grafik 77 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri Grafik 78 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu Grafik 79 Sosyo-Ekonomik Seviye Grafik 80 EN Kriter Puanları Grafik 81 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları Grafik 82 Çevresel Etki Kriter Puanı Grafik 83 Erişilebilirlik Kriter Puanları Grafik 84 Güvenlik Kriter Puanları Grafik 85 Konfor Kriter Puanları Grafik 86 Personel Kriter Puanları Grafik 87 Uygunluk Kriter Puanları Grafik 88 Zaman Kriter Puanları Grafik 89 Diğer Kriter Puanları Grafik 90 Son Bir Sene İçerisinde Nostaljik Tramvay Web Sitesi Kullanım Durumu Grafik 91 Şikayet Kanalları Puanları Grafik 92 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı Grafik 93 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı Grafik 94 Kart Kullanım Durumları Grafik 95 Tünel Kullanım Amacı Grafik 96 Kullanım Sıklığı Grafik 97 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu Grafik 98 Tünelin Tercih Edilme Nedenleri Grafik 99 Tünelin Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları Grafik 100 Tünele Ulaşım Şekli Grafik 101 Tünelden İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu Grafik 102 Tünele Ulaşım Süresi Grafik 103 Varılacak Yere Ulaşım Süresi Grafik 104 Cinsiyet Grafik 105 Yaş Dağılımı Grafik 106 Eğitim Durumu Grafik 107 Hanenin Aylık Toplam Geliri Grafik 108 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri Grafik 109 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu Grafik 110 Sosyo-Ekonomik Seviye

6 Grafik 111 EN Kriter Puanları Grafik 112 Bilgilendirme Kriter Puanları Grafik 113 Çevresel Etki Kriter Puanları Grafik 114 Erişilebilirlik Kriter Puanları Grafik 115 Güvenlik Kriter Puanları Grafik 116 Konfor Kriter Puanları Grafik 117 Personel Kriter Puanları Grafik 118 Uygunluk Kriter Puanları Grafik 119 Zaman Kriter Puanları Grafik 120 Diğer Kriter Puanları Grafik 121 Son Bir Ayda Tünel Web Sitesi Kullanım Durumu Grafik 122 Şikayet Kanalları Puanları

7 ÖNSÖZ Kurumlar varlıklarının devamı adına müşterilerine ihtiyaç duyarlar. Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları ile kurumlar kendilerini müşterilerinin gözlerinden değerlendirme fırsatı bulurlar. Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile belirli verilere dayalı olarak örneklem seçilir ve bu örneklemin kurumun mevcut halini değerlendirmesi, geleceğe yönelik taleplerini dile getirmesi beklenir. Kurumlarda bu sayede araştırma sonuçlarına dayalı yorum yapabilir ve müşteri taleplerine hızlı bir şekilde cevap verebilir. Bu sayede müşterilerin kuruma karşı bağlılık ve sadakatleri artarken kurum ise işleri yürütme noktasında müşteri görüşü ile bir adım öne geçer. 7

8 1. GİRİŞ Kurum müşterilerinin fikrini almaya yarayan anket çalışmaları, müşteri ile yönetim arasında etkili ve çift yönlü iletişimi sağlamaya yönelik bir ortam oluşturmaya zemin hazırlar. Müşteriler bilgiyi oluşturur, yönetim de bu bilgiden faydalanarak müşterilerine yönelik iyileştirmeler yapar ve müşteri memnuniyetinde artış bekler. Bu aşamada mutlaka bazı standartların oluşturulması, problemlerin saptanması ve problemlerin çözümü gerekmektedir. Bu açıdan bakıldığında müşteri memnuniyeti araştırmasının şirket gelişimine etkisi yadsınamaz. Araştırmanın sonunda, yapılan analiz ve raporlar doğrultusunda genel bulgular tespit edilir. Kuruluşun müşterileri hizmet verilen sınırlar içerisinde yaşayan kişilerdir. Yapılan çalışmada hizmet sınırları içerisinde yaşayan vatandaşlar haricinde turistlerin de görüşleri alınmış ve kurumun vermekte olduğu hizmetlerden toplu taşımacılık hakkındaki fikirlerine danışılmıştır. 8

9 2. ARAŞTIRMANIN AMACI Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile İstanbul sınırları içerisinde Otobüs, Metrobüs, Tünel ve Tramvay yolcularının beklentilerini ve memnuniyet seviyesini doğru şekilde tespit ederek, iyileştirmeye açık alanları belirlemek ve müşteri memnuniyetini arttırmak amaçlanmıştır. 3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI Müşteri memnuniyeti araştırması dört temel çalışmadan oluşmaktadır. İETT nin hizmet verdiği noktalarda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel müşterilerine farklı anketler uygulanarak mevcut yapı ve istenene ait görüşleri alınmıştır. Araştırma demografik bilgilerin haricinde EN dan yola çıkılarak Konfor, Ekonomiklik, Erişilebilirlik, Güvenilirlik, Güvenlik, Entegrasyon, Çevresel Etki ve Bilgilendirme temel kriterleri altında toplanan kriterler ile oluşturulmuş ayrıca müşterilerin genel olarak görüşlerini dile getirebileceği kriterler ile de zenginleştirilmiş ve İETT nin müşteriye yansıyan yüzünün tamamı hakkında bilgi edinmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada 8 temel kriterin müşteri nezdinde önemi sorgulanmış ve belirli kriterler için hızlı aksiyon almaya yönelik temel oluşturulmuştur. 4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ Araştırma altı temel adımdan oluşan metotla tamamlanmıştır. Araştırma planı, anketin tasarımı, saha organizasyonu, anketlerin uygulanması, verilerin girişi ve analizi, raporlama şeklinde tamamlanmıştır. Araştırmanın örneklem planı İstanbul sınırları içerisinde toplu taşıma araçlarını kullanan vatandaşlar düşünülerek oluşturulmuştur adet otobüs, 1500 adet metrobüs, 330 adet tünel ve 330 adet nostaljik tramvay yolcusu ile toplamda 3910 adet anket yapılarak araştırma tamamlanmıştır. Tünel ve nostaljik tramvay anketleri İngilizceye çevrilerek her anket için 30 toplamda 60 yabancı yolcuya da İstanbul daki toplu taşımacılık hakkında fikirleri sorulmuştur. 95% anlamlılık düzeyi ile otobüste 2,34, metrobüste 2,53, nostaljik tramvayda 5,39, tünelde 5,39 güven aralıkları ile çalışma tamamlanmıştır. Saha çalışması yapılmadan önce anketör eğitimleri verilmiş ve pilot çalışmalar yapılmıştır. Anketler yüz yüze anket yöntemi tekniği ile ile tarihleri arasında uygulanmıştır. Anketlerin girişinin tamamlanmasıyla raporlama safhasına geçilmiştir. Raporlamada, frekans analizleri, anlamlılık testleri ve korelasyon tekniklerinden yararlanılmış, pasta ve çeşitli histogramlar kullanılmıştır. Açık uçlu sorulara verilen cevaplar belirli başlıklar altında toplanarak frekans değeri elde edilmeye çalışılmıştır. 9

10 5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI Araştırma kapsamında anketin yapıldığı yer, anket günü (hafta içi - hafta sonu), anket saati, kullanılan seyahat kartı tipi, görüşülen kişinin engel durumu, cinsiyet, yaş, eğitim durumu, çalışma durumuna anket adetleri kotalanarak belirlenen hedefler yakalanmaya çalışılmıştır. Bu sayede örneklem müşteri profilinin geneline yayılarak her müşteri grubuna ulaşılmaya çalışılmıştır. Bu bağlamda tüm anket grupları için; Anket yeri yolculuk sayılarına göre, Anket günü hafta içi %80, hafta sonu %20 oranına göre, Anket saati %20 zirve sabah, %50 zirve olmayan saatler, %30 zirve akşam saatlerine göre, Seyahat kartı kart kullanım yüzdelerine göre, Engel durumu engelli müşteri oranına göre, Cinsiyet %50/%50 oranına göre, Yaş tüm yaş gurupları orantılı olacak şekilde, Eğitim durumu tüm eğitim durumları orantılı olacak şekilde, Çalışma durumu tüm çalışma durumları orantılı olacak şekilde hedeflenmiştir. Her anket grubu için demografik özellikler raporun ilerleyen kısımlarında bulgulardan önce verilmiştir. 10

11 5.1. Memnuniyet Oranı Hesaplama Araştırma raporunun tamamında bir % puanı hesaplanmıştır. Bu puan 100 üzerinden aşağıdaki likert ölçeği puanlandırılarak elde edilmiştir. Toplam puanın maksimum puana oranının yüzdesel ifadesi bize memnuniyeti puanını vermektedir. Toplam puan araştırmaya katılanlarının verdikleri cevap sayısının aşağıdaki 0-4 arası puanla çarpılarak elde edilmiştir. Maksimum puan ise herkesin 4 puan vermesi durumunda elde edilen sayıdır. Çok memnunum = 4 puan x Frekans Memnunum = 3 puan x Frekans Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim = 2 puan x Frekans Memnun Değilim = 1 puan x Frekans Hiç Memnun Değilim = 0 puan x Frekans Toplam Puan / Maksimum Puan = % Memnuniyet Puanı Örnek Hesaplama; Aşağıdaki tabloda 693 kişinin verdiği cevapların likert ölçeğinde frekansları görülmektedir. Verilen puanlara göre elde edilen puan 2100 dur. Skala Frekans Puan Hesap Toplam Puan: 2100 Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum Çok Memnunum Maksimum Puan: 693*4=2772 Toplam Tablo 1 Örnek Hesaplama Memnuniyet Puanı: 2100/2772=%75,8 olarak elde edilir. 11

12 61,0% 61,7% 62,4% 59,0% 66,4% 66,9% 67,7% 65,7% 73,1% 69,7% 6. YÖNETİCİ ÖZETİ Genel memnuniyet puanı, soruların memnuniyet puanlarının ortalaması sonucu elde edilen dört çalışmaya ait memnuniyet puanlarının anket sayılarına göre ağırlıklandırılarak ortalamaya dahil edilmesiyle bulunmuştur. Aşağıda yer alan tabloda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel puanları ile 67,3% olan genel müşteri memnuniyeti araştırması puanı yer almaktadır. Tabloda ayrıca Otobüs puanının İETT, ÖHO ve İOAŞ a kırılımı da verilmiştir. Kategori Memnuniyet Anket Adetleri Otobüs 62,4% 1750 İETT 66,1% ÖHO 56,8% İOAŞ 60,2% Metrobüs 66,9% 1500 Nostaljik Tramvay 73,1% 330 Tünel 69,7% 330 Genel Puan 67,3% Tablo 2 Genel Puan Aşağıda yer alan grafikte memnuniyet oranları 2012, 2013 ve 2014 yılları kıyaslamalı olarak verilmiştir yılında nostaljik tramvay ve tünelde anket çalışması yapılmamıştır. Otobüs Metrobüs Tramvay Tünel Grafik Yılları Müşteri Memnuniyetleri Yıllara göre memnuniyet oranları incelendiğinde tüm anket grupları için yükseliş olduğu gözlemlenmektedir. 12

13 Memnuniyet oranlarının yerli ve yabancı yolculara kırılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları Yerli yolcu memnuniyet puanlarının, yabancı yolcu memnuniyet puanlarına göre daha yüksek olduğu gözlemlenmiştir. Datanın detaylı incelenmesi sonucunda yabancı yolcuların İETT yi değerlendiren konularda cevap veremedikleri gözlemlenmiştir. 13

14 7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 7.1. Demografik Bilgiler Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde İstanbul genelindeki duraklarda toplamda 1750 anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Duraklarda yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır. DURAK ADI FREKANS DURAK ADI FREKANS MECİDİYEKÖY VİYADÜK 101 KARTAL KÖPRÜSÜ 39 ZİNCİRLİKUYU 98 ÇAKMAK KÖPRÜSÜ 38 BEŞİKTAŞ MEYDAN 74 KULELİ 38 ŞİRİNEVLER 66 VEFA 38 ŞİŞLİ MERKEZ 62 ALTUNİZADE 37 GÖZTEPE KÖPRÜSÜ 60 M.Ü.GÖZTEPE KAMPÜSÜ 37 UZUNÇAYIR METROBÜS 60 ALTIYOL 36 KAVACIK KÖPRÜSÜ 51 İBB 35 LEVENT 48 PANGALTI 35 ÖMER HAYYAM 46 ÜMRANİYE ÇARŞI 35 ÇARŞI 45 FABRİKALAR 34 LALELİ 45 KOZYATAĞI METRO 33 ŞEHİTLİK 45 NUMUNE HASTANESİ 32 BAHÇELİEVLER 44 SANTRAL 31 İSTANBUL TIP FAKÜLTESİ 44 BÜLBÜL DERESİ 29 BEŞİKTAŞ B.ÜNİVERSİT 42 ESKİ ANKARA CAD. 28 YUSUFPAŞA 41 HORHOR 27 BELEDİYE 40 TEPEBAŞI LEVENT 39 BOSTANCI SANAYİ 26 KAĞITHANE 39 SANAYİ MAHALLESİ 25 TOPLAM 1750 Tablo 3 Durak Bazlı Anket Sayıları Anketlerin %77 si hafta içi, %23 ü hafta sonu yapılmıştır. Hafta Dilimi Kırılımı 1354; 77% 396; 23% Haftaiçi Haftasonu Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı 14

15 Anketlerin %21 i sabah saatlerinde, %24 ü akşam saatlerinde, %55 i ise geri kalan saatlerde yapılmıştır. Gün Dilimi Kırılımı 414; 24% 376; 21% 960; 55% Zirve Sabah Zirve Değil Zirve Akşam Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı Araştırmaya katılanların son 1 ay içerisinde %15,8 inin Otobüs AŞ, %28,5 inin Özel Halk Otobüsü, %79 unun İETT araçlarını tercih ettiği tespit edilmiştir. 100,0% 80,0% Son 1 Ay İçerisinde Toplu Taşıma Kullanma Durumu 79,0% 60,0% 40,0% 20,0% 28,5% 15,8% 0,0% İETT ÖHO İOAŞ Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı Araştırmaya katılanların 98% i engelli olmayan, 2% si engelli vatandaştır. 15

16 Tam İstanbul Kart İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) Mavi Kart (Öğrenci) Mavi Kart (Tam) İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) Ücretsiz İstanbul Kart Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş ) Engelli Oranı 42; 2% Engelli Vatandaş 1708; 98% Engelli Olmayan Vatandaş Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engelli Olma Durumu Araştırmaya katılanların 52,1% ile en çok Tam İstanbul Kart, 1% ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri(1 kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir. 80,0% Kart Kullanım Durumları 60,0% 52,1% 40,0% 26,2% 20,0% 14,5% 0,0% 2,8% 2,5% 1,0% 1,0% Grafik 7 Kart Kullanım Durumları 16

17 Araştırmaya katılanların 42,1% inin her gün, 0,9% unun 15 günde 1 toplu taşıma araçlarını kullandığı elde edilmiştir. 51,4% Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı 42,1% 3,7% 1,9% 0,9% Hafta da 4-5 kez Her gün 10 gün de 1 Ayda 1 ve daha seyrek 15 günde 1 Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı Araştırmaya katılanların toplu taşıma araçlarını kullanım amacının %34 ile Ev-Okul, %47 ile Ev-İş ve %19 ile diğer amaçlar olduğu elde edilmiştir. Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları 338; 19% 589; 34% Ev-Okul Ev-İş 823; 47% Diğer Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları 17

18 5,5% 1,4% 1,1% 1,8% 0,5% 0,6% 1,0% 12,4% 12,9% 30,3% 34,1% 47,0% 45,7% 55,5% 50,1% 1,0% 2,9% 0,4% 0,1% 0,1% 0,2% 1,4% 0,2% 0,2% 0,5% 0,2% 6,2% 4,1% 1,0% 0,7% 0,3% 11,3% 9,1% 14,0% 12,4% 20,9% 21,0% 34,9% 29,7% 34,5% 43,0% 50,1% 1750 katılımcı üzerinden yapılan araştırmada, katılımcıların 85,0% i ev ile ilk durak arasında ile 0-10 dakika arasında zaman geçirdiği, ev ile ilk durak arası geçen sürenin ortalama 7,2 dakika olduğu gözlemlenmiştir. Araç içi seyahat süresinin ortalama 41,8 dakika olduğu katılımcıların araçtan indikten sonra varacakları yere ulaşmak için ortalama 11 dakika yürüdükleri araştırma sonuçları arasında yer almaktadır. Elde edilen bulgular neticesinde toplam seyahat süresinin ortalama 60 dakika olduğu ve bu sürenin çoğunluğunun araç içi seyahat olduğu görülmektedir. Ev ile İlk Durak Arasında Geçen Süre Seyahat Süresi Araçtan İnildikten Sonra Varılacak Yere Ulaşmak İçin Geçen Süre 5 dakikadan daha az 6-10 dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası 2 saatten daha fazla Grafik 10 Ev İle Varılacak Yer Arası Geçen Süreler Seyahat sürelerinin 2012 yılında yapılan çalışma ile kıyaslaması aşağıdaki grafikte yer almaktadır dk dk dk dk 120 dk ve üzeri Grafik 11 Seyahat Süreleri Kıyaslaması 18

19 Araştırmaya katılanların %45 i kadın, %55 i erkektir. Cinsiyet 790; 45% 960; 55% Erkek Kadın Grafik 12 Cinsiyet Katılımcılar %36,5 ile en çok yaş arası kişilerden oluşmaktadır. 36,5% Yaş 27,7% 25,8% 7,8% 1,6% 0,6% Grafik 13 Yaş Dağılımı 19

20 Katılımcıların %40,4 ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir. 40,4% Eğitim 25,1% 11,8% 7,7% 4,8% 4,5% 4,5% 0,8% 0,5% Lise Mezunu (Normal) Orta Okul Mezunu Üniversite Normal Lise Mezunu (Meslek) 2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu Üniversite Açıköğretim İlkokul Mezunu Lisansüstü İlkokul Terk / Eğitim Almayan Grafik 14 Eğitim Durumu Araştırmaya katılanların %35,4 ile en çok öğrenci olduğu görülmektedir. Meslek Yüzde Frekans Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 35,4% 593 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 21,7% 364 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 14,1% 237 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 7,2% 121 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 5,0% 84 İşsiz / Ek Gelir Yok 3,7% 62 İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 1,8% 31 Ev Kadını / Ek Gelir Var 1,6% 26 İşsiz / Ek Gelir Var 1,3% 21 Emekli Çalışmıyor 1,1% 19 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 1,1% 18 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 1,1% 18 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 1,0% 17 Yönetici (20 den fazla çalışanı olan) 1,0% 17 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,8% 13 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 0,6% 10 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,4% 7 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,4% 6 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 5 Emekli Çalışıyor 0,2% 3 Seyyar Satıcı 0,1% 2 Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,1% 1 İşyeri Sahibi (20 den fazla çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1 Genel Toplam 100,0% 1676 Tablo 4 Meslek Dağılımı 20

21 Yapılan araştırmada katılımcıların toplam hane gelirlerinin %38,5 ile en çok 2.000TL ile 3.000TL aralığında olduğu bulgusu elde edilmiştir TL TL 1,9% Hane Aylık Toplam Gelir TL TL 17,6% TL TL 38,5% TL TL 20,7% TL TL 750 TL TL 500 TL 750 TL -500 TL 8,2% 8,8% 3,4% 0,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Grafik 15 Hanenin Aylık Toplam Geliri Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %23,3 ile en çok 101 TL TL arasında olduğu görülmektedir. 400 TL üzeri TL TL TL TL TL TL TL 1,3% 1,5% Ailenin Aylık Ulaşım Gideri 6,4% 18,3% 15,4% 20,3% 23,3% 13,5% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% Grafik 16 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri 21

22 Yapılan araştırmada katılımcıların %25 inin özel binek araçları olduğu, %75 inin özel binek araçları olmadığı tespit edilmiştir. Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu 439; 25% 1290; 75% Evet Hayır Grafik 17 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu Araştırmaya katılan 1660 kişiden elde edilen bilgiler doğrultusunda sosyo-ekonomik seviye dağılımının %36,7 ile C2 segmentinde, %32,6 ile C1 segmentinde, %19,1 ile B segmentinde yer aldığı tespit edilmiştir. SES 32,6% 36,7% 19,1% 3,1% 8,0% 0,5% A B C1 C2 D E Grafik 18 Sosyo-Ekonomik Seviye Bulgular 22

23 Erişilebilirlik Bilgilendirme Uygunluk Personel Genel Memnuniyet Konfor Genel Sorular Güvenlik Zaman Çevresel Etki 71,3% 70,3% 65,7% 63,2% 62,4% 61,7% 60,5% 60,0% 58,4% 57,9% 7.2. Bulgular Yapılan araştırmada konfor(61,7%), genel sorular (60,5%), güvenlik (60,0%), zaman (58,4%), çevresel etki(57,9%) kriterlerinin genel puan olan 62,4% ün altında kaldığı bulgusu elde edilmiştir. Erişilebilirliğin 71,3% ile, bilgilendirmenin 70,3% ile, uygunluğun 65,7% ile, personelin 63,2% ile genel puanın üzerinde yer aldığı gözlemlenmektedir. Grafik 19 EN Kriter Puanları 23

24 Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen Duraklardaki bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?( yönlendirme, harita, zaman vb.) sorusunun memnuniyet puanının %72,6 ile Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %70,3 ile, Araç dışında bulunan hat ve güzergah bilgilendirmeleri açısından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %69,3 ile, Mobiett ve akıllı duraktan memnuniyet puanının %72,3 ile, Web sitesinden memnuniyet puanının %63,8 ile genel puanın (%62,4) üstünde olduğu belirlenmiştir. Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen Mobiett / nasıl giderimden memnuniyet puanının %58,2 ile genel puanın(%62,4) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 69,6% 25,4% 26,8% 24,4% 50,5% 72,6% 70,3% 69,3% 68,3% 67,3% 41,7% 42,9% 87,7% 15,4% 21,1% 20,7% 6,3% 2,3% 6,5% 3,9% 9,6% 2,5% Duraklardaki Araç içi ekran (LCD), bilgilendirmelerden yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden Araç dışında bulunan hat ve güzergah bilgilendirmeleri açısından 4,3% 72,3% 3,6% 5,9% 2,9% 24,4% 67,2% 1,4% 2,9% 1,7% Mobiett/akıllı duraktan 58,2% Mobiett/nasıl giderimden 1,5% 63,8% 62,0% 50,7% 44,9% Web sitesinden 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 20 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları 24

25 Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının 60,3% ile Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının 59,1% ile, Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının 50,8% ile, Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının 61,1% ile, Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının 59,5% ile, Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının 56,4% ile genel puanın(62,4%) genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 25

26 180% 160% 140% 120% 65,0% 60,3% 59,5% 59,1% 64,0% 64,1% 64,5% 61,1% 59,5% 50,8% 59,7% 56,4% 70,0% 60,0% 50,0% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20,5% 15,1% 37,1% 16,9% 26,3% 14,5% 36,4% 13,9% 11,1% 8,2% Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından - İETT Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından - İOAŞ Hiç Memnun Değilim 7,0% 35,2% 28,2% 13,1% 16,5% Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından - ÖHO Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet ,8% 17,8% 15,5% 34,0% 34,8% 24,4% 22,8% 14,5% 16,5% 33,0% 23,4% 17,8% 7,3% 8,0% 10,3% Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından - İETT Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından - İOAŞ Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından - ÖHO 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Grafik 21 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları 26

27 Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen Evinizden / işinizden bineceğiniz otobüs durağına kadarki erişim mesafesinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının %71,6 ile, Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı (fotoğraflı) temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) sorusunun memnuniyet puanının %70,7 ile, İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) sorusunun memnuniyet puanının %72,8 ile, İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) sorusunun memnuniyet puanının %73,3 ile, genel puanın(%62,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. 180% 90,0% 160% 71,6% 74,0% 72,8% 76,6% 80,0% 140% 120% 70,0% 70,7% 73,3% 70,0% 60,0% 100% 50,0% 80% 31,2% 35,6% 26,6% 32,8% 40,0% 60% 30,0% 40% 40,2% 29,7% 45,6% 42,7% 20,0% 20% 0% 15,3% 21,7% 22,0% 12,3% 10,3% 7,9% 3,0% 5,1% 4,2% 1,6% 9,3% 2,9% Evinizden / işinizden bineceğiniz otobüs durağına kadarki erişim mesafesinden Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı (fotoğraflı) temin etme kolaylığı açısından İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 22 Erişilebilirlik Kriter Puanları 27

28 Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında engelli vatandaşlar için değerlendirilen Duraklara ulaşımın sizin için uygunluğundan ne derece memnunsunuz sorusunun memnuniyet puanının %45,7 ile, Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-iett sorusunun memnuniyet puanının %39,3 ile, Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %44,9 ile, Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-öho sorusunun memnuniyet puanının %38,4 ile genel puanın(%62,4) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 80,0% 160% 140% 120% 45,7% 31,3% 43,9% 47,1% 39,3% 44,9% 38,4% 36,4% 60,0% 40,0% 20,0% 100% 80% 4,9% 4,8% 5,1% 2,4% 19,5% 14,3% 15,4% 19,5% 0,0% -20,0% 60% 34,1% 38,1% 41,0% 24,4% -40,0% 40% 19,0% 36,6% -60,0% 20% 0% 36,6% 4,9% Duraklara ulaşımın sizin için uygunluğundan (Engelli) 23,8% Otobüse binebilme /otobüsten inebilmenin sizin için uygunluğundan (Engelli) - İETT 30,8% 7,7% Otobüse binebilme /otobüsten inebilmenin sizin için uygunluğundan (Engelli) - İOAŞ 17,1% Otobüse binebilme /otobüsten inebilmenin sizin için uygunluğundan (Engelli) - ÖHO -80,0% -100,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 23 Erişilebilirlik Kriter Puanları 28

29 Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)- İOAŞ sorusunun memnuniyet puanının %60,5 ile, Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-öho sorusunun memnuniyet puanının %56,3 ile, genel puanın(%62,4) altında yer aldığı belirlenmiştir. Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-iett sorusunun memnuniyet puanının %63,1 ile genel puanın(%62,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 140% 63,1% 61,6% 60,5% 62,8% 56,3% 70,0% 60,0% 120% 57,1% 50,0% 100% 80% 60% 20,4% 15,7% 39,0% 35,6% 10,3% 38,4% 40,0% 30,0% 20,0% 40% 20% 0% 20,5% 30,0% 13,0% 12,4% 7,1% 6,3% Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden - İETT Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden - İOAŞ 29,2% 10,4% 11,7% Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden - ÖHO 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 24 Güvenlik Kriter Puanları 29

30 Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin için uygunluğundan) - İETT sorusunun memnuniyet puanının %45,1 ile, Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin için uygunluğundan)- İOAŞ sorusunun memnuniyet puanının %40,8 ile, Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece memnunsunuz?- ÖHO sorusunun memnuniyet puanının %40,0 ile, Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? - ÖHO sorusunun memnuniyet puanının %59,6 ile, Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? - İOAŞ sorusunun memnuniyet puanının %62,2 ile genel puanın(%62,4) altında kaldığı belirlenmiştir. Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?- İETT sorusunun memnuniyet puanının %64,0 ile genel puanın(%62,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 140% 64,0% 62,2% 61,2% 61,8% 59,6% 55,6% 62,4% 61,1% 50,5% 70,0% 60,0% 50,0% 120% 45,1% 40,8% 40,0% 40,0% 100% 80% 25,8% 21,1% 17,8% 36,6% 2,6% 13,2% 17,5% 30,0% 20,0% 60% 40% 20% 0% 31,0% 29,8% 32,4% 24,7% 30,5% 28,2% 10,5% 14,1% 13,8% 8,0% 4,6% 7,8% Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden - İETT Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden - İOAŞ Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden - ÖHO 26,8% 42,1% 40,0% 17,1% 28,9% 27,5% 19,5% 13,2% 15,0% Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (Engelli) - İETT Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (Engelli) - İOAŞ Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (Engelli) - ÖHO 10,0% 0,0% -10,0% -20,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 25 Konfor Kriteri Puanları 30

31 Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-iett sorusunun memnuniyet puanının %70,8 ile, Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-ioaş sorusunun memnuniyet puanının %68,2 ile, Durakların, fiziksel koşulları açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (yağmur vb. için) sorusunun memnuniyet puanının %64,1 genel puanın(%62,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)- ÖHO sorusunun memnuniyet puanının %61,6 ile, Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?- İETT sorusunun memnuniyet puanının %60,3 ile, Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?- İOAŞ sorusunun memnuniyet puanının %55,7 ile, Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?- ÖHO sorusunun memnuniyet puanının %54,7 ile genel puanın (%62,4) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 61,6% 19,8% 22,8% 21,3% 15,5% 45,8% 64,1% 75,2% 53,3% 75,8% 70,8% 68,2% 41,6% 61,6% 66,6% 39,0% 12,6% 28,6% 28,1% 14,7% 14,3% 3,5% 10,4% 7,0% 6,1% 6,5% 2,5% 6,5% Durakların, fiziksel koşulları açısından hava şartlarına göre uygunluğundan Araçların dış görünümünden - İETT Araçların dış görünümünden - İOAŞ Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Araçların dış görünümünden - ÖHO 60,3% 37,1% 37,4% 37,2% 25,4% 30,8% 17,8% 55,7% 54,7% 14,2% 15,7% 35,4% 31,7% 23,6% 23,6% 11,9% 12,9% 13,7% 14,2% 14,0% 15,3% Araç içi yolcu yoğunluğundan - İETT Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Araç içi yolcu yoğunluğundan - İOAŞ Araç içi yolcu yoğunluğundan - ÖHO 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% -20,0% -40,0% -60,0% -80,0% -100,0% Grafik 26 Konfor Kriter Puanları 31

32 Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının %60,1 ile, Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının 58,0% ile, Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %56,7 ile, Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-öho sorusunun memnuniyet puanının 61,0% ile genel puanın altında, Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-iett sorusunun memnuniyet puanının 67,9% ile Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-ioaş sorusunun memnuniyet puanının 62,4% ile genel puanın (%61,7) üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 32

33 180% 80,0% 160% 67,9% 65,0% 70,0% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 60,1% 58,0% 53,8% 18,0% 15,7% 14,7% 36,2% 53,5% 56,7% 50,8% 32,0% 32,4% 64,2% 27,6% 36,1% 62,4% 17,8% 17,0% 36,3% 37,1% 23,7% 27,8% 26,8% 28,3% 26,1% 23,1% 12,4% 17,5% 17,1% 6,8% 12,9% 12,2% 9,6% 6,9% 9,0% 6,5% 4,6% 7,5% Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden - İETT Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden - İOAŞ Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden - ÖHO Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Araçların iç temizliğinden - İETT Araçların iç temizliğinden - İOAŞ Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet ,0% 57,4% Araçların iç temizliğinden - ÖHO 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Grafik 27 Konfor Kriter Puanları 33

34 180% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının 59,3% ile, Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının %55,4 ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının 63,5% ile, Bayilerdeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 65,9% ile, İETT Gişelerindeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 67,3% ile, Peron Amirinin (Hareket amirlerinin) tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 68,2% ile, genel puanın(%62,4) üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 63,5% 59,3% 17,8% 13,8% 9,3% 39,7% 23,7% 61,7% 59,9% 33,8% 33,4% 59,3% 36,2% 31,5% 12,8% 16,0% 13,7% 2,7% 5,3% 10,2% Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından - İETT Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından - İOAŞ 55,4% Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından - ÖHO 67,9% 65,9% 21,8% 24,0% 26,6% 35,3% 68,0% 67,3% 68,2% 67,4% 38,2% 36,1% 30,7% 24,2% 25,2% 9,0% 9,9% 7,5% 3,2% 3,7% 4,6% Bayilerdeki personelin tavır ve davranışlarından İETT Gişelerindeki personelin tavır ve davranışlarından Peron Amirinin (Hareket amirlerinin) tavır ve davranışlarından 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 28 Personel Kriter Puanları 34

35 Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen Aktarma kolaylığı açısından İETT den memnun musunuz? (Metro, Metrobüs, Marmaray, Şehir Hatları na ulaşım) sorusunun memnuniyet puanının 72,7% ile, Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının 64,8% ile, Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-ioaş sorusunun memnuniyet puanının 63,0% ile genel puanın(62,4%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının 61,3% ile genel puanın (62,4%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 74,7% 80,0% 160% 72,7% 64,8% 63,0% 61,3% 70,0% 140% 120% 62,3% 61,8% 54,1% 60,0% 50,0% 100% 80% 21,8% 16,3% 16,4% 13,8% 40,0% 60% 46,4% 42,0% 43,7% 30,0% 40% 20% 0% 58,1% 11,3% 6,5% 2,3% Aktarma kolaylığı açısından İETT den 24,8% 23,1% 22,5% 5,3% 14,3% 13,7% 7,3% 4,2% 6,2% Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten - İETT Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten - İOAŞ Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten - ÖHO 20,0% 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 29 Uygunluk Kriter Puanları 35

36 Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-iett sorusunun memnuniyet puanının 63,5% ile genel puanın(62,4%) üzerinde, Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?- İOAŞ sorusunun memnuniyet puanının %58,6 ile, Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-öho sorusunun memnuniyet puanının 51,8% ile, Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İETT sorusunun memnuniyet puanının 61,0% ile, Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İOAŞ sorusunun memnuniyet puanının 57,8% ile, Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İETT sorusunun memnuniyet puanının 58,0% ile genel puanın(62,4%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 140% 120% 57,3% 63,5% 58,6% 57,8% 51,8% 51,4% 61,0% 57,8% 58,0% 70,0% 60,0% 50,0% 100% 14,6% 13,1% 8,5% 15,6% 16,9% 15,8% 40,0% 80% 60% 40% 20% 0% 47,9% 18,6% 34,9% 28,6% 14,5% 20,1% 4,4% 3,3% Araçların Araçların duraklara duraklara zamanında zamanında gelmesinden - gelmesinden - İETT İOAŞ 36,8% 24,7% 13,3% 16,7% Araçların duraklara zamanında gelmesinden - ÖHO 37,7% 34,0% 34,6% 26,0% 19,1% 23,8% 16,6% 23,0% 17,3% 4,1% 6,9% 8,5% Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından - İETT Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından - İOAŞ Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından - ÖHO 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 30 Zaman Kriter Puanları 36

37 Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 54,4% ile, Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - İOAŞ sorusunun memnuniyet puanının 59,6% ile, Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - ÖHO sorusunun memnuniyet puanının 56,0% ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum. sorusunun memnuniyet puanının 59,6% ile, Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - İETT sorusunun memnuniyet puanının 62,7% ile, genel puanın(62,4%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 37

38 180% 80,0% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 64,1% 67,3% 66,5% 60,9% 61,2% 62,0% 62,7% 59,6% 56,0% 54,4% 17,8% 10,5% 10,3% 7,8% 8,0% 31,2% 40,8% 33,2% 51,3% 50,1% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 40% 20% 0% 19,6% 7,9% 21,5% Şikayetler ve diğer başvurular ile ilgili kanallardan 23,7% 22,3% 35,2% 40,3% 12,9% 14,6% 14,0% 17,6% 1,6% 2,7% 2,0% 2,9% İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum. Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek otobüs hizmetinden - İETT Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek otobüs hizmetinden - İOAŞ Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek otobüs hizmetinden - ÖHO 20,0% 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 31 Diğer Kriterlerin Puanları 38

39 Yapılan araştırmada 1750 katılımcının verdiği cevaplar üzerinden son 1 ay içerisinde İETT Web Sitesi, Mobiett / Akıllı Durak ve Mobiett / Nasıl Giderim kullanma yüzdeleri ve kullandığını belirten kişilerin uygulamalardan memnuniyet seviyeleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Gelen cevaplar üzerinden çoğunlukla uygulamaların bilinmediği sonucu ortaya çıkmıştır Son 1 ay içerisinde kullanma durumu 72,3% 80,0% ,0% ,8% 58,2% 60,0% ,0% ,0% ,0% ,0% ,0% Web Sitesi Mobiett/Akıllı Durak Mobiett/Nasıl Giderim Duymadım / Bilnmiyorum Duydum / Kullanmadım Kullandım Memnuniyet 0,0% Grafik 32 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi ve Mobiett Kullanım Durumları 39

40 Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap alınmıştır. En çok bilinen(793 kişi) şikayet kanalı İBB Beyaz Masa Alo 153 iken en çok kullanılan(98 kişi) şikayet kanalının Web Sitesi, katılımcıların en çok memnuniyet(70,0%) duydukları şikayet kanalının ise E-posta ile başvurma yöntemi olduğu bulgusu elde edilmiştir ,0% ,1% 41,7% 55,9% ,5% 70,0% 53,8% 80,0% 60,0% 40,0% ,0% ,0% ,0% ,0% ,0% -80,0% 0 Web sitesi Dilekçe ile(iett Genel Müdürlüğüne) İBB Beyaz Masa yı arayarak (Alo 153) Sosyal Medya (facebook, twitter) E-posta ile Yardım İETT -100,0% Bilinme Kullanma Memnuniyet Grafik 33 Şikayet Kanalları Puanları 40

41 Araştırmaya katılanların gidecekleri yer için kullanacakları hatta 3 otobüs operatörü ile yolculuk yapma imkanları olması durumunda yapacakları tercihin 1729 katılımcı üzerinden 64% ile İETT, 20% ile İOAŞ, 16% ile ÖHO olduğu bulgusuna rastlanılmıştır. 328; 20% 259; 16% 1071; 64% İETT Otobüs ÖHO İOAŞ Grafik 34 Operatör Tercih Etme Durumları Araştırma kapsamında 1659 katılımcı üzerinden Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma harici, özel araç girişinin ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi? sorgusu ile trafik durumu sorgulanmış ve 43% oranında evet yanıtı alınmıştır. 706; 43% 953; 57% Evet Hayır Grafik 35 Trafik Sorunu Çözümü 41

42 EN kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve Hiç Önemli Değil ile Çok Önemli arasında 5 li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5 li hesaplama yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin önem dereceleri 81,9% ile 79,0% arasında yer almaktadır. 81,9% 81,6% 81,4% 81,4% 81,0% 80,5% 79,2% 79,0% Bilgilendirme Entegrasyon Çevresel Etki Güvenilirlik Güvenlik Erişilebilirlik Ekonomiklik Konfor Grafik 36 Kriterlerinin Önem Derecelerinin Sıralaması Katılımcıların İETT den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi? sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Yenilikçi Hizmet Frekans Wifi hizmeti getirilmeli 477 Sefer saatleri düzenlenmeli 168 Konfor arttırılmalı 161 Sefer sayısı arttırılmalı 157 Kalabalık azaltılmalı 130 Ücretlerde indirim yapılmalı 86 Televizyon olmalı 55 Otobüsler değiştirilmeli 54 Şoförlerin tavır ve davranışları iyileştirilmeli 43 Müzik olmalı 30 Güvenlik arttırılmalı 26 Bilgilendirme olmalı 25 Hijyen arttırılmalı 23 Şarj cihazı olmalı 17 Havalandırma iyileştirilmeli 15 Toplam 1467 Tablo 5 Yenilikçi Hizmet 42

43 Katılımcıların İETT den talep ve beklentileriniz nelerdir? sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Talep ve Beklentiler Frekans Sefer sayısı arttırılmalı 286 Konfor arttırılmalı 178 Ücretlerde indirim yapılmalı 162 Sefer saatleri düzenlenmeli 148 Wifi hizmeti getirilmeli 105 Hijyen arttırılmalı 80 Kalabalık azaltılmalı 78 Güvenlik arttırılmalı 64 Şoförlerin tavır ve davranışları iyileştirilmeli 32 Elektronik aksamlar iyileştirilmeli 27 Otobüsler değiştirilmeli 18 Bilgilendirme olmalı 16 Televizyon olmalı 8 Otobüsler için ayrı şerit uygulaması getirilmeli 6 Durak sayısı düzenlenmeli 6 Müzik olmalı 6 Şarj cihazı olmalı 4 Toplam 1467 Tablo 6 Talep ve Beklentiler 43

44 8. METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 8.1. Demografik Bilgiler Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde Metrobüs istasyonlarında toplam 1500 anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Duraklarda yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır. Durak Frekans Durak Frekans ZİNCİRLİKUYU 142 AYVANSARAY 26 UZUNCAYIR 100 HADIMKÖY KAVŞAĞI 26 MECİDİYEKÖY 98 AMBARLI 24 ŞİRİNEVLER 76 MALTEPE 24 SÖGÜTLÜÇEŞME 70 MERTER 22 CEVİZLİBAĞ 66 BEYLİKDÜZÜ BELEDİYE 20 AVCILAR 64 HALICIOĞLU 20 EDİRNEKAPI 56 BOĞAZ KÖPRÜSÜ 19 YENİBOSNA 52 ACIBADEM 18 SEFAKÖY 48 HARAMİDERE SANAYİ 18 ZEYTİNBURNU 48 AVCILAR MERKEZ 16 İNCİRLİ 40 GÜZELYURT 16 ALTUNİZADE 39 HARAMİDERE 16 BAHÇELİEVLER 34 OKMEYDANI 16 ŞÜKRÜBEY 34 KÜÇÜKÇEKMECE 15 BEYLİKDÜZÜ 32 CUMHURİYET 14 FLORYA 31 OKMEYDANI SSK 14 BEŞYOL 30 SAADETDERE 12 BEYLİKDÜZÜ SON DURAK 30 FİKİRTEPE 10 ÇAĞLAYAN 28 TOPKAPI 8 PERPA 28 Genel Toplam 1500 Tablo 7 Durak Bazlı Anket Sayıları Anketlerin 80% i hafta içi, 20% si hafta sonu yapılmıştır. 305; 20% Hafta Dilimi Kırılımı Hafta içi 1195; 80% Hafta sonu Grafik 37 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı 44

45 Anketlerin 23% ü sabah saatlerinde, 27% si akşam saatlerinde, 50% si ise geri kalan saatlerde yapılmıştır. 410; 27% 345; 23% 745; 50% Zirve Sabah Zirve Değil Zirve Akşam Grafik 38 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı Araştırmaya katılanların 37,2% ile en çok İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci), 1,8% ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri (1 kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir. Kart Kullanım Durumu 37,2% 35,7% 10,9% 10,2% 2,4% 1,9% 1,8% İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) Tam İstanbul Kart Mavi Kart (Öğrenci) Mavi Kart (Tam) Ücretsiz İstanbul Kart İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) Sınırlı Kullanım biletler (1 kez- 10 kez Geçiş ) Grafik 39 Kart Kullanım Durumları 45

46 Araştırmaya katılanların 44,8% inin her gün, 3,7% sinin ayda bir ve daha seyrek toplu taşıma araçlarını kullandığı sonucu elde edilmiştir. 60,0% 40,0% 44,8% Metrobüs Kullanım Sıklığı 36,1% 20,0% 9,9% 5,5% 3,7% 0,0% Her gün Hafta da 4-5 kez 10 gün de 1 15 günde 1 Ayda 1 ve daha seyrek Grafik 40 Metrobüs Kullanım Sıklığı Araştırmaya katılanların %97 si engelli olmayan, %3 ü engelli olan vatandaştır. 47; 3% 1453; 97% Engelli Vatandaş Engelli Olmayan Vatandaş Grafik 41 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu 46

47 Hızlı Zorunluluk Çok sık sefer yapıyor 24 saat çalışıyor Ekonomik Konforlu Diğer Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüsü tercih etme nedeni olarak en çok 84,3% ile metrobüslerin hızlı olması olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada katılımcıların görüşleri çoklu cevap olarak alınmıştır. En az puan alan durum ise 0,3% ile diğer seçeneğidir. 84,3% Metrobüs Tercih Nedenleri 65,4% 50,0% 34,9% 28,3% 27,8% 0,3% Grafik 42 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında 46,8% ile hız ilk sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte belirtilmiştir. Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları 0,2% 4,9% 0,1% 9,5% 10,4% 19,7% 28,8% 19,7% 36,1% 6,7% 7,0% 9,8% 21,2% 46,8% 28,0% 2,8% 1. Sırada Tercih Edilme 14,5% 2. Sırada Tercih Edilme 19,7% 11,5% 19,2% 21,6% 10,1% 13,4% 38,3% 15,3% 20,9% 15,3% 8,7% 11,3% 8,1% 10,8% 9,5% 3. Sırada Tercih Edilme 4. Sırada Tercih Edilme 5. Sırada Tercih Edilme 21,6% 30,7% 19,6% 20,3% 4,6% 3,3% 6. Sırada Tercih Edilme Diğer 24 saat çalışıyor Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu Grafik 43 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları 47

48 Araştırmaya katılanların metrobüsü kullanım amacının 39% ile Ev-Okul, 28% ile Ev-Diğer ve 33% ile Ev-İş olduğu bulgusuna rastlanılmıştır. Metrobüs Kullanım Amacı 427; 28% 496; 33% 577; 39% Ev-Okul Ev-İş Ev-Diğer Grafik 44 Metrobüs Kullanım Amacı 48

49 Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüs istasyonuna ulaşım şeklinin en çok 66,7% ile yürüyerek olduğu, en az %0,1 ile diğer ulaşım olanakları olduğu bulgusu elde edilmiştir. Metrobüsten indikten sonra varılacak yere ulaşım şeklinde ise 63,1% ile en çok yürüyerek ulaşıldığı tespit edilmiştir. Diğer Servis aracı Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb. Tramvay/metro Minibüs/Dolmuş Özel / şahsi araç Taksi Özel Halk Otobüsü İOAŞ İETT Otobüsü Yürüyerek 0,1% 0,1% 0,0% 0,1% 0,5% 0,3% 3,5% 5,6% 5,1% 6,4% 0,9% 1,4% 1,1% 0,9% 2,5% 2,5% 0,5% 1,1% Metrobüs İstasyonuna Ulaşım Şekli Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu 21,4% 20,2% 66,7% 63,1% Grafik 45 Metrobüs İstasyonuna ve Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Şekli Araştırmaya katılanların 39% u kadın, 61% i ise erkektir. Cinsiyet 920; 61% 580; 39% Erkek Kadın Grafik 46 Cinsiyet 49

50 Katılımcıların 44,8% si yaş arası kişilerden oluşmaktadır katılımcı üzerinden örneklemin yaş dağılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır. 60% Yaş 44,8% 40% 29,2% 20% 0% 15,9% 6,8% 2,3% 0,9% Grafik 47 Yaş Dağılımı Katılımcıların 35,4% ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir. Örneklemin eğitim durumu dağılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır. 35,4% Eğitim 21,1% 15,7% 13,3% 5,1% 4,1% 2,4% 1,9% 1,1% Lise Mezunu (Normal) Üniversite Normal Orta Okul Mezunu Lise Mezunu (Meslek) İlkokul Mezunu 2 Yıllık Üniversite Yüksek Okul Açıköğretim Mezunu Lisansüstü İlkokul terk / Eğitim Almayan Grafik 48 Eğitim Durumu 50

51 Araştırmaya katılanların 38,1% ile en çok öğrenci olduğu ve diğer meslek gruplarının dağılımları aşağıdaki tabloda görülmektedir. Meslek Yüzde Frekans Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 38,1% 568 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 19,7% 294 İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 9,9% 147 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 9,6% 143 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 3,0% 45 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 3,0% 44 Ev Kadını / Ek Gelir Var 2,7% 40 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 2,3% 34 İşsiz / Ek Gelir Var 2,1% 32 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 1,6% 24 İşsiz / Ek Gelir Yok 1,3% 20 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 1,3% 19 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 1,1% 17 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,9% 13 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,8% 12 Emekli 0,7% 10 Yönetici (20 den fazla çalışanı olan) 0,5% 7 Seyyar Satıcı 0,4% 6 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,3% 5 İşyeri Sahibi (20 den fazla çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 4 Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,1% 2 İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 2 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,1% 1 İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1 Genel Toplam 100,0% 1490 Tablo 8 Meslek Dağılımı 51

52 Yapılan araştırmada 1462 katılımcı üzerinden hane gelirlerinin 30,6% sının 2000 ile 3000 TL arasında olduğu bulgusu elde edilmiştir. Aşağıda yer alan tabloda hanenin aylık toplam geliri yer almaktadır TL + üstü 3,8% Toplam Gelir TL TL 6,8% TL TL 13,3% TL TL TL TL 24,1% 30,6% TL TL 750 TL TL 500 TL 750 TL -500 TL 11,4% 5,8% 3,3% 0,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Grafik 49 Hanenin Aylık Toplam Geliri Yapılan araştırmada 1469 katılımcı üzerinden ailenin aylık ulaşım giderinin 26,3% ile en çok TL arasında olduğu görülmektedir. Aşağıda yer alan tabloda hanenin aylık ulaşım giderlerinin dağılımları yer almaktadır. 400 TL üzeri TL TL TL TL TL TL 6,0% 3,7% 4,7% 7,6% 12,7% 18,9% Ailenin Aylık Ulaşım Gideri 26,3% TL 20,1% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Grafik 50 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri 52

53 Yapılan araştırmada 1479 katılımcının 28% inin özel binek araçları olduğu diğerlerinin özel binek araçlarının olmadığı tespit edilmiştir. Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu 421; 28% Evet 1058; 72% Hayır Grafik 51 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu 1464 katılımcının eğitim durumu ve mesleklerine göre sosyo-ekonomik seviye dağılımları aşağıdaki grafikte yer almaktadır. SES 48,2% 21,1% 5,5% 12,7% 10,9% 1,5% A B C1 C2 D E Grafik 52 Sosyo-Ekonomik Seviye 53

54 Bilgilendirme Genel Sorular Çevresel Etki Personel Güvenlik Zaman Genel Memnuniyet Erişilebilirlik Uygunluk Konfor 8.2. Bulgular Yapılan araştırmada erişilebilirliğin (66,2%), uygunluğun (64,8%), konforun (63,0%) genel puanın(66,9%) altında kaldığı bulgusu elde edilmiştir. Bilgilendirmenin 74,6% ile, genel soruların 71,9% ile, çevresel etkinin 69,1% ile, personelin 68,3% ile, güvenliğin 67,4% ile, zamanın 67,0% ile, genel puanın(66,9%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. 74,6% 71,9% 69,1% 68,3% 67,4% 67,0% 66,9% 66,2% 64,8% 63,0% Grafik 53 EN Kriter Puanları 54

55 Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen İstasyonlarda metrobüs hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, güzergah haritaları, sesli bilgilendirme vb.) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 75,0% ile, Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 74,1% ile, Metrobüs web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 75,7% ile genel puanın(66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 90,0% 160% 75,5% 76,4% 75,7% 80,0% 140% 75,0% 74,1% 67,4% 70,0% 120% 60,0% 100% 50,0% 80% 23,1% 31,5% 50,4% 40,0% 60% 30,0% 40% 59,8% 42,1% 16,3% 20,0% 20% 0% 19,9% 12,9% 2,6% 1,6% 4,3% 2,2% 1,5% İstasyonlarda metrobüs hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet ,7% 11,1% Metrobüs web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden 10,0% 0,0% Grafik 54 Bilgilendirme Kriter Puanları 55

56 Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 69,7% ile, Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 68,5% ile genel puanın(%66,9) üzerinde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 69,7% 68,5% 80,0% 70,0% 140% 120% 100% 64,2% 62,7% 60,0% 50,0% 80% 26,0% 30,9% 40,0% 60% 30,0% 40% 45,9% 41,4% 20,0% 20% 0% 8,2% 17,9% 10,2% 1,7% 8,6% 9,4% Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığından Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığından 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 55 Çevresel Etki Kriter Puanları 56

57 Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) sorusunun memnuniyet puanının 65,6% ile, İstasyondaki asansörlerden ve rampalardan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 58,7% ile, Metrobüse binebilme /metrobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 57,6% ile genel puanın altında kaldığı Metrobüs istasyonlarına erişmekten ne derece memnunsunuz? (üst geçitlerinin/alt geçitlerin kullanım kolaylığı) sorusunun memnuniyet puanının 69,8% ile, İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 68,2% ile, İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 76,4% ile 66,9% olan genel puanın üzerinde kaldığı gözlemlenmiştir. 180% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 70,8% 14,9% 57,4% 69,8% 9,6% 14,4% 54,9% 65,6% 79,8% 54,4% 68,2% 33,5% 44,8% 25,5% 21,7% 22,1% 17,1% 4,1% 1,9% 8,0% 1,9% 7,6% 1,5% 3,4% Metrobüs istasyonlarına erişmekten Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet ,4% 1,3% İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından 63,8% 58,7% 3,5% 5,0% 53,6% 47,2% 23,5% 64,7% 26,3% 12,9% 16,1% 6,5% 5,4% İstasyondaki asansörlerden ve rampalardan Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet ,6% Metrobüse binebilme /metrobüsten inebilme uygunluğundan 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Grafik 56 Erişilebilirlik Kriter Puanları 57

58 Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen İstasyonlara gidilen yolların yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 67,2% ile, Güvenlik sistemlerinden (sarı çizgiler, sesli uyarılar, korkuluklar) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 67,6% ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 80,0% 160% 68,2% 73,9% 67,6% 70,0% 140% 67,2% 60,0% 120% 50,0% 100% 80% 60% 40% 14,1% 17,2% 52,3% 49,6% 40,0% 30,0% 20,0% 20% 0% 25,1% 22,7% 3,2% 5,2% 7,6% İstasyonlara gidilen yolların yolcu güvenliğinden Güvenlik sistemlerinden 2,9% 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 57 Güvenlik Kriter Puanları 58

59 Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen İstasyonların temizliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 66,9% ile genel puana eşit olduğu, İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından) sorusunun memnuniyet puanının 56,5% ile, Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 57,1%% ile genel puanın(66,9%) altında kaldığı belirlenmiştir. İstasyonların aydınlatmasından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 70,6% ile, İstasyonların elverişsiz hava koşullarına uygunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 67,6% ile genel puanın(66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 70,2% 56,5% 71,2% 67,6% 57,1% 100,0% 140% 66,9% 70,6% 61,1% 50,0% 120% 30,7% 27,5% 100% 80% 60% 10,5% 12,1% 32,6% 56,6% 24,0% 43,6% 17,0% 13,5% 38,1% 47,6% 0,0% -50,0% 40% 28,6% 22,7% -100,0% 20% 0% 24,5% 6,8% İstasyonların temizliğinden 1,5% 22,7% 4,0% İstasyonların yolcu yoğunluğundan 25,8% 25,6% 4,3% 2,3% 8,6% 1,2% İstasyonların aydınlatmasından İstasyonların elverişsiz hava koşullarına uygunluğundan 14,7% 11,0% Araçlardaki yolcu yoğunluğundan -150,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 58 Konfor Kriter Puanları 59

60 Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen Araçların içindeki havalandırma/ ısıtma sisteminden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 64,5% ile, Araçların iç temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 62,2% ile, Araçlardaki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 61,1% ile, Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 57,9% ile genel puanın (66,9%) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 80,0% 160% 64,5% 66,1% 63,5% 69,8% 70,0% 140% 120% 53,2% 62,2% 61,1% 57,9% 60,0% 50,0% 100% 80% 9,7% 8,9% 11,3% 7,9% 40,0% 60% 52,9% 50,0% 46,9% 47,0% 30,0% 40% 20% 0% 22,9% 25,4% 22,8% 27,1% 13,1% 12,9% 6,4% 12,1% 3,9% 3,5% 6,1% 9,1% Araçların içindeki havalandırma/ısıtma sisteminden Araçların iç temizliğinden Araçlardaki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden Araç içindeki seyahat konforundan 20,0% 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 59 Konfor Kriter Puanları 60

61 Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen Amirlerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 64,7% ile genel puanın altında kaldığı, Metrobüs şoförlerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 68,5% ile, Güvenlik görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 69,3% ile, İETT gişe görevlilerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 70,6% ile genel puanın(66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 72,0% 74,5% 75,5% 80,0% 160% 70,0% 140% 68,5% 69,3% 70,6% 64,7% 60,0% 120% 50,0% 100% 80% 25,0% 21,7% 22,0% 13,7% 40,0% 60% 40% 41,5% 48,6% 49,7% 46,7% 30,0% 20,0% 20% 19,7% 19,5% 19,7% 28,9% 10,0% 0% 10,1% 5,5% 5,9% 6,4% 3,7% 4,7% 2,7% 4,4% Metrobüs şoförlerinin tutum ve davranışlarından Güvenlik görevlilerinin tavır ve davranışlarından İETT gişe görevlilerinin tutum ve davranışlarından Amirlerinin tutum ve davranışlarından 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 60 Personel Kriter Puanları 61

62 Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen İstasyonların aktarma noktalarına olan mesafesinin uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon) sorusunun memnuniyet puanının 66,3% ile, Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 65,0% ile, Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 63,0% ile genel puanın(66,9%) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 80,0% 160% 71,5% 69,0% 66,7% 70,0% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 66,3% 65,0% 63,0% 8,4% 12,2% 13,9% 59,9% 51,0% 49,3% 22,1% 1,7% 2,2% 7,9% 11,0% İstasyonların aktarma noktalarına olan mesafesinin uygunluğundan 23,6% 20,8% 6,9% 9,1% Araçların sefer sıklığından Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 61 Uygunluk Kriter Puanları 62

63 Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen İstasyonda Metrobüs aracını bekleme süresinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 64,9% ile genel puanın altında kaldığı, Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 69,0% ile genel puanın (66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 71,5% 71,1% 80,0% 70,0% 140% 64,9% 69,0% 60,0% 120% 50,0% 100% 10,2% 19,8% 40,0% 80% 60% 53,5% 49,0% 30,0% 40% 20,0% 20% 0% 23,6% 1,6% 20,1% 11,1% 9,8% İstasyonda Metrobüs aracını bekleme süresinden Yolculuk süresinden 1,3% 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 62 Zaman Kriter Puanları 63

64 Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 59,0% ile genel memnuniyet puanının altında kaldığı, Aktarmasız hat uygulamasından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 75,1% ile, Mesafe bazlı ücretlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 71,6% ile, İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum. kriterinin puanının 72,5% ile genel puanın (66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 75,1% 71,6% 72,5% 73,2% 160% 59,0% 70,1% 0,7 140% 120% 51,5% 63,1% 0,5 100% 80% 28,1% 31,0% 16,8% 40,1% 22,2% 0,3 60% 40% 20% 0% 49,5% 42,6% 17,7% 3,9% Aktarmasız hat uygulamasından 0,7% 11,0% 12,6% Mesafe bazlı ücretlendirme sisteminden 2,8% 35,7% 25,0% 11,9% 10,7% Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan 1,3% 26,3% 18,5% 13,9% İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum. 46,5% 22,0% 0,9% 8,4% Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Metrobüs hizmetinden 0,1-0,1-0,3 Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 63 Diğer Kriter Puanları 64

65 Yapılan araştırmada Son 1 sene içerisinde Metrobüs web sitesini kullandınız mı? sorusuna katılımcıların, 71% inin duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, 19% unun duydum kullanmadım cevabı verdiği, 10% unun kullandım cevabı verdiği tespit edilmiştir. 287; 19% 1071; 71% 142; 10% Duymadım/Bilmiyorum Duydum Kullanmadım Kullandım Grafik 64 Son Bir Ayda Metrobüs Web Sitesi Kullanım Durumu Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap alınmıştır. En çok bilinen(892 kişi) ve en çok kullanılan(115 kişi) şikayet kanalının İBB Beyaz Masayı Arayarak-Alo 153 şikayet kanalının olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet duydukları (71,9%) şikayet kanalının ise E-posta yöntemi olduğu bulgusu elde edilmiştir ,8% 57,2% ,9% 53,9% 71,9% 46,9% 100,0% 50,0% 0,0% ,0% ,0% Web sitesi Dilekçe ile(iett Genel Müdürlüğüne) 115 İBB Beyaz Masa yı arayarak (Alo 153) 42 Sosyal Medya (facebook, twitter) E-posta ile Bilinme Kullanma Memnuniyet Yardım İETT -150,0% -200,0% Grafik 65 Şikayet Kanalları Kullanım Durumu 65

66 EN kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve Hiç Önemli Değil ile Çok Önemli arasında 5 li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5 li hesaplama yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin önem dereceleri 87,3% ile 82,1% arasında yer almaktadır. 87,3% 87,2% 84,4% 84,2% 84,1% 83,3% 82,8% 82,1% Ekonomiklik Konfor Bilgilendirme Güvenilirlik Güvenlik Erişilebilirlik Entegrasyon Çevresel Etki Tablo 9 Önem Kriterlerinin Sıralaması Katılımcıların İETT den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi? sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Yenilikçi Hizmet Frekans Ücretlerde indirim yapılmalı 189 Sefer sayısı arttırılmalı 165 Kalabalık azaltılmalı 94 Ulaşım sistemi geliştirilmeli 80 Konfor arttırılmalı 76 Hizmet iyileştirilmeli 50 Hız arttırılmalı 31 Raylı sistem getirilmeli 21 Wifi hizmeti olmalı 18 İstasyon iyileştirilmeli 18 Güvenlik hizmetleri arttırılmalı 17 Engellilere yönelik hizmetler geliştirilmeli 16 Şoför tavır davranışları geliştirilmeli 16 Aktarma sistemi geliştirilmeli 11 Havaray hizmeti olmalı 10 Müzik hizmeti olmalı 9 Teleferik hizmeti olmalı 9 Yürüyen merdivenler olmalı 8 Hijyen arttırılmalı 7 Televizyon olmalı 4 Toplam 849 Tablo 10 Yenilikçi Hizmet 66

67 Katılımcıların İETT den talep ve beklentileriniz nelerdir? sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Talep ve Beklentiler Frekans Ücretlerde indirim yapılmalı 308 Konfor arttırılmalı 242 Sefer sayısı arttırılmalı 165 Kalabalık azaltılmalı 98 Hız arttırılmalı 79 Hizmet iyileştirilmeli 77 Hijyen arttırılmalı 22 Bakım yapılmalı 16 Güvenlik hizmetleri arttırılmalı 15 Engellilere yönelik hizmetler geliştirilmeli 10 Wifi hizmeti olmalı 8 Müzik hizmeti olmalı 5 Aktarma sistemi geliştirilmeli 3 Bilgilendirmeler arttırılmalı 1 Toplam 1049 Tablo 11 Talep ve Beklentiler 67

68 9. NOSTALJİK TRAMVAY MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 9.1. Demografik Bilgiler Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde nostaljik tramvay duraklarında 330 adet anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı istikamete ait bilgiler aşağıdaki grafikte yer almaktadır. 153; 46% 177; 54% Taksim / Tünel Tünel / Taksim Grafik 66 İstikamete Göre yapılan Anket Sayıları Anketlerin 66% sı hafta içi, 34% ü hafta sonu yapılmıştır. 111; 34% 219; 66% Haftaiçi Haftasonu Grafik 67 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı 68

69 Anketlerin 23% ü sabah saatlerinde, 27% si akşam saatlerinde, 50% si ise geri kalan saatlerde yapılmıştır. 89; 27% 77; 23% Zirve Sabah Zirve Değil Zirve Akşam 164; 50% Grafik 68 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı Araştırmaya katılanların 35,5% ile en çok Tam İstanbul Kart, 4,8% ile en az Ücretsiz İstanbul Kart kullandığı tespit edilmiştir. Aşağıda yer alan grafikte kart kullanım oranları yer almaktadır. 35,5% Kart Kullanım Durumu 23,9% 17,9% 6,7% 6,1% 5,2% 4,8% Tam İstanbul Kart İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) Mavi Kart (Öğrenci) Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş ) İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) Mavi Kart (Tam) Ücretsiz İstanbul Kart Grafik 69 Kart Kullanım Durumları 69

70 Araştırmaya katılanların 95% i engelli olmayan, 5% i engelli olan vatandaştır. 15; 5% 315; 95% Engelli Vatandaş Engelli Olmayan Vatandaş Grafik 70 Görüşülen Kişinin Engelli Olma Durumu Araştırmaya katılanların 35,8% inin 15 günde 1 nostaljik tramvayı kullandığı tespit edilmiştir. Aşağıdaki grafikte nostaljik tramvay kullanım sıklıkları yer almaktadır. 35,8% 35,5% Nostaljik Tramvay Kullanım Sıklığı 11,2% 11,2% 6,4% 15 günde 1 Ayda 1 ve daha seyrek Hafta da 4-5 kez 10 gün de 1 Her gün Grafik 71 Nostaljik Tramvayı Kullanma Sıklığı 70

71 Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında nostaljik tramvayın tercih nedenlerini 1. sırasında seçenekler birbirine yakın değerler almıştır. Kriterlerin yüzdelikleri aşağıdaki grafikte belirtilmiştir. 100% 80% 60% 40% Nostaljik Tramvay Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları 0,3% 16,1% 18,7% 15,8% 18,5% 16,7% 17,1% 20,7% 14,0% 11,7% 16,4% 12,4% 16,4% 16,8% 20,8% 21,6% 12,1% 21,2% 20% 0% 19,1% 13,4% 1. Sırada Tercih Edilme 20,7% 8,7% 2. Sırada Tercih Edilme 26,2% 3. Sırada Tercih Edilme 12,6% 11,7% 4. Sırada Tercih Edilme Diğer Tarihi Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu Grafik 72 Tramvayın Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları Araştırmaya katılanların 38,8% i kadın, 61,2% si erkektir. 61,2% Cinsiyet 38,8% ERKEK KADIN Grafik 73 Cinsiyet 71

72 Katılımcıların 32,4% ü yaş arası kişilerden kişilerden oluşmaktadır. Yaş dağılımı aşağıdaki grafikte belirtilmiştir. 32,4% Yaş 23,6% 19,7% 17,6% 5,8% 0,9% Grafik 74 Yaş Dağılımı Katılımcıların 35,8% ile en çok normal lise mezunu, 2,4% ile en az ilkokul terk / eğitim almayan kişilerden olduğu aşağıdaki grafikte gösterilmiştir. 35,8% Eğitim 20,3% 16,1% 9,4% 7,0% 4,8% 3,9% 2,7% Lise Mezunu (Normal) Lise Mezunu (Meslek) Orta Okul Mezunu 2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu Üniversite Normal İlkokul Mezunu Üniversite Açıköğretim İlkokul terk / Eğitim Almayan Grafik 75 Eğitim Durumu 72

73 Araştırmaya katılanların 34,7% ile en çok öğrenci olduğu görülmektedir. Katılımcıların meslek dağılımı aşağıdaki tabloda gösterilmiştir. Meslek Yüzde Frekans Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 34,7% 113 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 14,7% 48 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 8,9% 29 İşsiz / Ek Gelir Var 6,1% 20 İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 5,2% 17 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 4,6% 15 İşsiz / Ek Gelir Yok 3,7% 12 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 3,4% 11 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 2,8% 9 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 2,5% 8 Seyyar Satıcı 2,1% 7 Ev Kadını / Ek Gelir Var 1,8% 6 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 1,8% 6 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 1,8% 6 Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 1,2% 4 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,9% 3 Emekli Çalışmıyor 0,6% 2 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,6% 2 Yönetici (20 den fazla çalışanı olan) 0,6% 2 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,6% 2 İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,6% 2 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 0,3% 1 İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 1 Genel Toplam 100,0% 326 Tablo 12 Meslek Dağılımı 73

74 Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin 26,4% ile en çok TL arasında olduğu bulgusu elde edilmiştir TL + üstü 4,8% Toplam Gelir TL TL 7,0% TL TL 14,5% TL TL TL TL TL TL 18,8% 26,4% 23,0% 750 TL TL 500 TL 750 TL -500 TL 3,6% 0,9% 0,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Grafik 76 Hanenin Aylık Toplam Geliri Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin 27,0% ile en çok TL arasında olduğu bulgusuna rastlanılmıştır. 400 TL üzeri 3,6% Ailenin Aylık Ulaşım Gideri TL 7,3% TL 5,8% TL 17,0% TL 27,0% TL 24,5% TL 13,0% TL 1,8% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Grafik 77 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri 74

75 Yapılan araştırmada katılımcıların 30% unun özel binek araçları olduğu, 70% inin özel binek araçları olmadığı tespit edilmiştir. 229; 70% 100; 30% Evet Hayır Grafik 78 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu Araştırmaya katılanların sosyo ekonomik seviye dağılımları aşağıdaki tabloda yer almaktadır. SES 40,2% 12,1% 22,3% 17,6% 5,6% 2,2% A B C1 C2 D E Grafik 79 Sosyo-Ekonomik Seviye 75

76 Genel Sorular Erişilebilirlik Personel Çevresel Etki Uygunluk Genel Memnuniyet Zaman Güvenlik Bilgilendirme Konfor 9.2. Bulgular Yapılan araştırmada genel sorular (78,5%), erişilebilirlik(78,1%), personel(76,6%), çevresel etki(73,1%), uygunluk(73,1%) ile 73,1% olan genel ortalamanın üzerinde olduğu, zaman(71,6%), güvenlik(70,9%), bilgilendirme(70,6%), konfor(66,7%) genel puanın altında kaldığı tespit edilmiştir. 78,5% 78,1% 76,6% 73,1% 73,1% 73,1% 71,6% 70,9% 70,6% 66,6% Grafik 80 EN Kriter Puanları 76

77 Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen Nostaljik tramvay bilgilendirmelerinden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, vb.) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 70,2% ile genel puanın(73,1%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 76,3% ile genel puanın(73,1%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 90,0% 160% 70,2% 76,3% 80,0% 140% 75,0% 70,0% 120% 67,5% 60,0% 100% 50,0% 80% 27,7% 50,0% 40,0% 60% 30,0% 40% 46,5% 30,0% 20,0% 20% 0% 11,2% 8,2% 15,0% 6,4% 5,0% Nostaljik tramvay bilgilendirmelerinden Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 81 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları 77

78 Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen Gürültü / titreşim konusunda nostaljik tramvayın çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 73,1% ile genel puana eşit olduğu belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 68,9% 24,2% 58,2% 3,6% 13,6% 73,1% 0,3% Gürültü / titreşim konusunda nostaljik tramvayın çevreye olan etkilerinden 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 82 Çevresel Etki Kriter Puanı 78

79 Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen Nostaljik tramvaya binebilme / nostaljik tramvaydan inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 61,5% ile genel puanın(73,1%) altında kaldığı belirlenmiştir. Nostaljik tramvayda kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) sorusunun memnuniyet puanının 79,3% ile, Nostaljik tramvayda İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) sorusunun memnuniyet puanının 77,1% ile, Nostaljik tramvayda İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) sorusunun memnuniyet puanının 78,6% ile genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 79,3% 77,1% 78,6% 90,0% 160% 140% 120% 73,5% 50,0% 61,5% 70,0% 50,0% 100% 30,0% 80% 35,4% 36,8% 44,7% 46,2% 10,0% 60% 40% 20% 0% 52,7% 41,9% 32,5% 14,0% 15,5% 5,5% 6,4% 7,3% 7,3% Nostaljik tramvayda kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından Nostaljik tramvayda İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Nostaljik tramvayda İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet ,8% Nostaljik tramvaya binebilme / nostaljik tramvaydan inebilme uygunluğundan (Engelli) -10,0% -30,0% -50,0% Grafik 83 Erişilebilirlik Kriter Puanları 79

80 Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen Güvenlik sistemlerinden ne derece memnunsunuz? (Araç kapıları, aydınlatma) sorusunun memnuniyet puanının 67,0% ile genel puanın(73,1%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Aracın yaya trafiğindeki seyir durumundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 74,8% ile genel puanın(73,1%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 90,0% 160% 74,8% 80,0% 140% 120% 67,0% 64,3% 73,0% 70,0% 60,0% 100% 80% 19,1% 34,0% 50,0% 40,0% 60% 40% 40,0% 31,9% 30,0% 20,0% 20% 0% 30,9% 10,0% Güvenlik sistemlerinden 33,7% 0,3% Aracın yaya trafiğindeki seyir durumundan 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 84 Güvenlik Kriter Puanları 80

81 Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen Durak alanının temizliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 73,1% ile genel puana eşit olduğu belirlenmiştir. Durakların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından) sorusunun memnuniyet puanının 63,6% ile, Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 62,7% ile, Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 67,5% ile, Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 66,4% ile, Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğu) sorusunun memnuniyet puanının 57,7% ile genel puanın(73,1%) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 140% 120% 68,9% 73,1% 63,6% 56,6% 62,7% 54,5% 67,5% 66,4% 64,4% 65,2% 57,7% 50,0% 90,0% 70,0% 50,0% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 30,0% 42,8% 17,2% 14,6% 14,9% 18,8% 40,1% 31,9% 30,4% 42,2% 39,4% 35,0% 9,7% 14,9% 10,9% 6,9% Durak alanının temizliğinden Durakların yolcu yoğunluğundan Araçlardaki yolcu yoğunluğundan Araçların iç/dış temizliğinden 24,4% 42,5% 7,5% 25,6% Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden 7,7% 15,4% 76,9% Araç içindeki seyahat konforundan (Engelli) 30,0% 10,0% -10,0% -30,0% -50,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 85 Konfor Kriter Puanları 81

82 Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen Vatmanın tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 76,6% ile genel puanın(73,1%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 90,0% 160% 140% 120% 69,7% 76,6% 80,0% 70,0% 60,0% 100% 50,0% 80% 39,4% 40,0% 60% 40% 27,8% 30,0% 20,0% 20% 0% 32,8% Vatmanın tutum ve davranışlarından 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 86 Personel Kriter Puanları 82

83 Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 72,7% ile genel memnuniyet puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir. Nostaljik tramvay duraklarının aktarma noktalarına olan mesafesinden ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon) sorusunun memnuniyet puanının %73,2 ile, Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 73,3% ile, genel puanın(73,1%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 90,0% 160% 73,7% 72,7% 73,5% 80,0% 140% 120% 73,2% 69,6% 73,3% 70,0% 60,0% 100% 80% 35,0% 17,9% 32,5% 50,0% 60% 40% 42,9% 55,3% 28,6% 40,0% 30,0% 20% 0% 2,1% 20,1% Nostaljik tramvay duraklarının aktarma noktalarına olan mesafesinden 26,4% 38,6% Araçların sefer sıklığından Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten 20,0% 10,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 87 Uygunluk Kriter Puanları 83

84 Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen Nostaljik tramvayı bekleme süresinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 69,6% ile genel puanın altında kaldığı Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 73,7% ile genel puanın(73,1%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 90,0% 160% 140% 120% 69,6% 68,8% 73,7% 71,5% 80,0% 70,0% 60,0% 100% 80% 15,7% 25,6% 50,0% 60% 40% 59,7% 54,9% 40,0% 30,0% 20% 0% 11,6% 8,2% 12,9% 11,4% Nostaljik tramvayı bekleme süresinden Yolculuk süresinden 20,0% 10,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 88 Zaman Kriter Puanları 84

85 Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum. kriterinin memnuniyet puanının 72,4% ile genel puanın altında kaldığı, Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan sorusunun memnuniyet puanının 75,0% ile, Nostaljik tramvay etkinliklerinden ne derece memnunsunuz? (Müzik, 29 Ekim, Anneler günü) sorusunun memnuniyet puanının 79,4% ile, Aldığınız nostaljik tramvay hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 88,4% ile genel puanın(73,1%) üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 75,0% 72,4% 79,4% 88,7% 76,3% 90,0% 140% 120% 67,8% 64,0% 70,0% 50,0% 100% 80% 60% 40% 29,4% 41,4% 15,9% 57,6% 30,7% 57,9% 66,0% 30,0% 10,0% -10,0% 20% 0% 28,9% 26,4% Şikayetinizin/başvuruzun ele alınmasından ne derece memnun kaldınız İETT hakkında olumlu düşünürüm olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum 22,5% 9,8% 1,3% 11,4% Nostaljik tramvay etkinliklerinden Aldığınız nostaljik tramvay hizmetinden genel olarak -30,0% -50,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 89 Diğer Kriter Puanları 85

86 Yapılan araştırmada Son 1 sene içinde Nostaljik Tramvay web sitesini kullandınız mı? sorusuna katılımcıların, 80% inin duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, 10% unun duydum kullanmadım cevabı verdiği, 10% unun kullandım cevabı verdiği bulgusu elde edilmiştir. 33; 10% 32; 10% Duymadım / Bilmiyorum Duydum Kullanmadım 261; 80% Kullandım Grafik 90 Son Bir Sene İçerisinde Nostaljik Tramvay Web Sitesi Kullanım Durumu Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap alınmıştır. En çok bilinen(301 kişi) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa-Alo 153 ve en çok kullanılan (149 kişi) şikayet kanalının Dilekçe olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet (78,0%) duydukları şikayet kanalının ise Sosyal Medya olduğu verisi elde edilmiştir ,0% 69,6% 78,0% 84,9% 73,7% 78,9% 100,0% 50,0% 301 0,0% Web sitesi Dilekçe ile(iett Genel Müdürlüğüne) 100 İBB Beyaz Masa yı arayarak (Alo 153) Sosyal Medya (facebook, twitter) E-posta ile Bilinme Kullanma Memnuniyet Yardım İETT -50,0% -100,0% -150,0% -200,0% Grafik 91 Şikayet Kanalları Puanları 86

87 EN kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve Hiç Önemli Değil ile Çok Önemli arasında 5 li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5 li hesaplama yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin önem dereceleri 89,8% ile 75,4% arasında yer almaktadır. 89,8% 88,6% 87,5% 87,5% 86,8% 86,7% 86,0% 75,4% Bilgilendirme Güvenilirlik Erişilebilirlik Çevresel Etki Entegrasyon Güvenlik Ekonomiklik Konfor Tablo 13 Önem Kriterlerinin Sıralaması Katılımcıların İETT den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi? sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Yenilikçi Hizmetler Frekans Sefer sayısı arttırılmalı 44 Hizmet kalitesi arttırılmalı 43 Wifi hizmeti olmalı 39 Kulaklık-şarj cihazı eklenmeli 27 Ücretlerde indirim yapılmalı 27 Kalabalık azaltılmalı 23 Yenilikçi hizmetler olmalı 20 Hijyen arttırılmalı 19 Konfor arttırılmalı 13 Bilgilendirme yapılmalı 11 Vatmanların yolculara davranışları iyileştirilmeli 10 Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 8 Müzik hizmeti getirilmeli 7 Güvenlik önlemleri arttırılmalı 2 Zaman düzenlemesi yapılmalı 1 Toplam 294 Tablo 14 Yenilikçi Hizmet 87

88 Katılımcıların İETT den talep ve beklentileriniz nelerdir? sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Talep Beklenti Frekans Ücretlerde indirim yapılmalı 71 Konfor arttırılmalı 26 Hijyen arttırılmalı 25 Sefer sayısı arttırılmalı 24 Kalabalık için çözüm bulunmalı 23 Kulaklık-şarj cihazı eklenmeli 19 Wifi hizmeti olmalı 18 Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 17 Yenilikçi hizmetler olmalı 17 Zaman düzenlemesi yapılmalı 8 Bilgilendirme yapılmalı 7 Tramvay hızlandırılmalı 6 Güvenlik önlemleri arttırılmalı 4 Vatmanların yolculara davranışları iyileştirilmeli 4 Müzik hizmeti getirilmeli 3 Toplam 272 Tablo 15 Talep ve Beklentiler 88

89 10. TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Demografik Bilgiler Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde Tünel Beyoğlu ve Tünel Karaköy duraklarında 330 anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Durak Frekans Tünel Beyoğlu 148 Tünel Karaköy 182 Genel Toplam 330 Tablo 16 Durak Bazlı Anket Sayıları Anketlerin 45,0% i hafta içi, 55,0% i hafta sonu yapılmıştır. 147; 45% 183; 55% Hafta İçi Hafta Sonu Grafik 92 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı 89

90 Anketlerin 15,0% i sabah saatlerinde, 22% si akşam saatlerinde, 63% ü ise geri kalan saatlerde yapılmıştır. 73; 22% 48; 15% 209; 63% Zirve Sabah Zirve Değil Zirve Akşam Grafik 93 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı Araştırmaya katılanların 29,7% ile en çok Tam İstanbul Kart kullandığı tespit edilmiştir. Kart kullanım durumları aşağıdaki grafikte yer almaktadır. 29,7% Kart Kullanım Durumu 16,1% 14,2% 12,4% 12,1% 10,0% 5,5% Tam İstanbul Kart İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) Mavi Kart (Tam) Mavi Kart (Öğrenci) Sınırlı Kullanım biletler (1 kez- 10 kez Geçiş ) Ücretsiz İstanbul Kart İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) Grafik 94 Kart Kullanım Durumları 90

91 Araştırmaya katılanların 38% inin ev iş arası seyahat için tüneli kullandığı bulgusu elde edilmiştir. Kullanım amacı dağılım bilgileri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. 70; 21% 38; 12% 95; 29% Ev-Okul Ev-iş Turistik 127; 38% Ev-Diğer Grafik 95 Tünel Kullanım Amacı Araştırmaya katılanların 40,6% sının tüneli her gün kullandığı bulgusu elde edilmiştir. Tünel kullanım sıklığı bilgileri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. 40,6% 38,8% Tünel Kullanım Sıklığı 10,0% 7,6% 3,0% Her gün Hafta da 4-5 kez Ayda 1 ve daha seyrek 10 gün de 1 15 günde 1 Grafik 96 Kullanım Sıklığı 91

92 Araştırmaya kakılanların 95% i engelli olmayan, 5% i engelli olan vatandaştır. Engel durumuna ait grafik aşağıda yer almaktadır. 17; 5% Engelli Vatandaş 313; 95% Engelli Olmayan Vatandaş Grafik 97 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu Yapılan araştırmada katılımcıların tüneli tercih etme nedenleri arasında 83,3% ile hızlı olasının olduğu saptanmıştır. Çoklu cevaplar ile elde edilen diğer tercih edilme nedenleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. 83,3% 76,1% Tünel Tercih Nedenleri 61,8% 56,7% 51,5% 7,3% 0,0% Hızlı Konforlu Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Zorunluluk Tarihi Diğer Grafik 98 Tünelin Tercih Edilme Nedenleri 92

93 Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında 32,0% ile zorunluluk ilk sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte belirtilmiştir. Tünel Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları 100% 80% 2,9% 2,7% 2,3% 5,2% 7,3% 15,3% 13,5% 21,5% 32,0% 1,9% 3,8% 1,9% 19,7% 11,9% 60% 19,4% 12,6% 33,6% 40% 14,6% 18,4% 43,0% 92,5% 29,3% 20% 0% 21,4% 9,7% 1. Sırada Tercih Edilme 31,3% 2. Sırada Tercih Edilme 13,9% 3. Sırada Tercih Edilme 18,5% 4. Sırada Tercih Edilme 5. Sırada Tercih Edilme Tarihi Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu Grafik 99 Tünelin Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları 93

94 Yapılan araştırmada katılımcıların tünele ulaşım şeklinin 22,7% ile İETT otobüsü kullanarak olduğu bulgusu elde edilmiştir. Tünele ulaşım şekline ait yöntemlerin yüzdelikleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. İETT Otobüsü Yürüyerek Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb. Tramvay/metro Özel Halk Otobüsü Minibüs/Dolmuş Taksi Özel / şahsi araç Servis aracı 2,1% 1,5% 0,6% 22,7% 20,3% 17,0% 13,9% 11,5% 10,3% Grafik 100 Tünele Ulaşım Şekli Yapılan araştırmada katılımcıların tünelden indikten sonra varacakları yere ulaşmak için kullandıkları yöntemin en çok 40,9% ile yürüyerek olduğu bulgusu elde edilmiştir. Yürüyerek 40,9% Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü Tramvay/metro 14,2% 17,9% İETT Otobüsü Taksi Minibüs/Dolmuş Özel Halk Otobüsü Servis aracı Özel / şahsi araç 8,5% 5,8% 5,2% 5,2% 1,2% 1,2% Grafik 101 Tünelden İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu 94

95 Yapılan araştırmada katılımcıların tünele ulaşmak için harcadıkları sürenin 21,8% ile 21,30 dakika arası olduğu saptanmıştır. Tünel istasyonuna ulaşım süreleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. İstasyona Ulaşım Süresi 21,2% 21,8% 21,2% 17,0% 14,2% 3,3% 1,2% 5 dakikadan daha az 6-10 dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası Grafik 102 Tünele Ulaşım Süresi Yapılan araştırmada katılımcıların tünelden indikten sonra varacakları yere ulaşmak için harcadıkları zamanın en çok 26,1% ile 6-10 dakika arası olduğu saptanmıştır. Varılacak yere ulaşmak için harcanan sürelere ait bilgiler aşağıdaki grafikte yer almaktadır. 26,1% Varılacak Yere Ulaşım Süresi 16,7% 17,0% 13,9% 8,2% 10,9% 4,2% 2,4% 0,6% 5 dakikadan daha az 6-10 dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası 2 saatten daha fazla Grafik 103 Varılacak Yere Ulaşım Süresi 95

96 Araştırmaya katılanların 43% ü kadın, 57% si erkektir. Cinsiyet 143; 43% 187; 57% Erkek Kadın Grafik 104 Cinsiyet Katılımcılar en çok 29,0% ile yaş arası kişilerden oluşmaktadır. Katılımcıların yaş dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir. Yaş 29,0% 26,1% 21,2% 10,7% 6,8% 6,2% Grafik 105 Yaş Dağılımı 96

97 Katılımcıların 38,8% ile en çok lise mezunu olduğu kişiler olduğu görülmektedir. Katılımcıların eğitim seviyesinin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmektedir. 38,8% Eğitim 22,5% 16,9% 6,8% 5,5% 4,9% 3,3% 1,0% 0,3% Lise Mezunu (Normal) Orta Okul Mezunu Lise Mezunu (Meslek) 2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu Üniversite Normal İlkokul Mezunu İlkokul terk / Eğitim Almayan Üniversite Açıköğretim Lisansüstü Grafik 106 Eğitim Durumu Araştırmaya katılanların 40,0% ile en çok yönetici olmayan memur/teknik eleman/uzman vb. olduğu görülmektedir. Meslek Yüzde Frekans Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 40,0% 122 Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 29,2% 89 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 10,8% 33 Emekli Çalışmıyor 4,3% 13 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 3,6% 11 Ev Kadını / Ek Gelir Var 2,6% 8 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 2,3% 7 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 2,0% 6 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 1,3% 4 İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 1,0% 3 Emekli Çalışıyor 0,7% 2 İşsiz / Ek Gelir Var 0,7% 2 Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,7% 2 İşsiz / Ek Gelir Yok 0,3% 1 Seyyar Satıcı 0,3% 1 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 1 Genel Toplam 100,0% 305 Tablo 17 Meslek Dağılımı 97

98 Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin 34,4% ile en çok TL arasında olduğu elde edilmiştir. Katılımcıların hane gelirlerinin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir TL + üstü 3,2% Aylık Toplam Gelir TL TL 7,1% TL TL TL TL 34,1% 34,4% TL TL 13,3% TL TL 750 TL TL 500 TL 750 TL -500 TL 3,6% 1,3% 1,0% 1,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Grafik 107 Hanenin Aylık Toplam Geliri Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin 47,4% ile en çok TL arasında olduğu görülmektedir. Katılımcıların ailelerinin aylık ulaşım giderlerinin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir TL 0,6% Aylık Ulaşım Gideri TL TL 0,6% 2,6% TL 13,0% TL 47,4% TL 25,3% TL 10,4% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Grafik 108 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri 98

99 Yapılan araştırmada katılımcıların 42,0% sinin özel binek araçları olduğu, 58% inin özel binek araçları olmadığı tespit edilmiştir. Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu 178; 58% 130; 42% Evet Hayır Grafik 109 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu Araştırmaya katılanların sosyo ekonomik seviyeleri aşağıdaki grafikte gösterilmektedir. SES 39,3% 35,9% 13,8% 7,0% 3,0% 1,0% A B C1 C2 D E Grafik 110 Sosyo-Ekonomik Seviye 99

100 Erişilebilirlik Uygunluk Genel Sorular Zaman Bilgilendirme Güvenlik Personel Genel Memnuniyet Çevresel Etki Konfor Bulgular Yapılan araştırmada çevresel etki(67,5%), konfor (63,4%) kriterlerinin genel puanın(69,7%) altında kaldığı belirlenmiştir. Diğer kriterlerin genel puanın üzerinde kaldığı belirlenmiştir. Aşağıda yer alan grafikte kriter sıralamaları yer almaktadır. 73,9% 72,2% 72,0% 71,6% 70,7% 70,5% 70,5% 69,7% 67,5% 63,4% Grafik 111 EN Kriter Puanları 100

101 Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 55,6% ile genel puanın(69,7%) altında yer aldığı belirlenmiştir. İstasyonlarda tünel hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?(yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, sesli bilgilendirmeden vb.) sorusunun memnuniyet puanının 71,8% ile, Araç içi bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 70,5% ile, genel puanın(69,7%) üzerinde kaldığı görülmüştür. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 90,0% 160% 140% 120% 71,8% 66,5% 70,5% 65,9% 55,6% 70,0% 50,0% 50,0% 100% 11,1% 30,0% 80% 33,6% 28,5% 38,9% 10,0% 60% 40% 31,5% 33,3% 11,1% -10,0% 20% 23,6% 29,7% 38,9% -30,0% 0% 10,9% 8,5% İstasyonlarda tünel hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden Araç içi bilgilendirmelerden Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden -50,0% Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum Çok Memnunum Memnuniyet-2013 Memnuniyet-2014 Grafik 112 Bilgilendirme Kriter Puanları 101

102 Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen Gürültü / titreşim konusunda tünel araçlarının çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 67,5% ile genel puanın(69,7%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 64,8% 26,4% 35,2% 20,9% 17,3% 67,5% 0,3% Gürültü / titreşim konusunda tünel araçlarının çevreye olan etkilerinden 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 113 Çevresel Etki Kriter Puanları 102

103 Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen Engelli rampalarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 60,3% ile, Tünel aracına binebilme /tünel aracından inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 64,7% ile, genel puanın(69,7%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Tünel sistemine yönlendirme tabelaları ile ulaşılabilmesinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 73,9% ile, Tünel istasyonlarında kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) sorusunun memnuniyet puanının 74,9% ile, Tünel istasyonlarında İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) sorusunun memnuniyet puanının 74,8% ile, Tünel istasyonlarında İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) sorusunun memnuniyet puanının 72,6% ile, genel puanın(69,7%) üzerinde kaldığı görülmüştür. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 90,0% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 73,9% 74,9% 74,8% 67,4% 71,2% 37,0% 36,1% 33,6% 27,9% 34,2% 29,4% 39,4% 72,6% 37,3% 16,7% 32,7% 19,7% 32,6% 1,7% 11,8% 1,8% 7,0% Tünel sistemine yönlendirme tabelaları ile ulaşılabilmesinden Tünel istasyonlarında kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından Tünel istasyonlarında İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından Tünel istasyonlarında İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından 60,3% 62,5% 11,8% 23,5% 58,8% 5,9% Engelli rampalarından (Engelli) 75,0% 64,7% 17,6% 23,5% 58,8% Tünel aracına binebilme /tünel aracından inebilme uygunluğundan (Engelli) 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 114 Erişilebilirlik Kriter Puanları 103

104 Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen Güvenlik sistemlerinden ne derece memnunsunuz? (sarı çizgiler, sesli uyarılar, aydınlatma) sorusunun memnuniyet puanının 70,5% ile, genel puanın(69,7%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 90,0% 160% 140% 120% 70,5% 66,8% 70,0% 50,0% 100% 30,0% 80% 26,4% 10,0% 60% 40% 37,9% -10,0% 20% 27,6% -30,0% 0% 7,9% Güvenlik sistemlerinden 0,3% -50,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 115 Güvenlik Kriter Puanları 104

105 Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen İstasyonların temizliğinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 68,4% ile, İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından) sorusunun memnuniyet puanının 61,5% ile, İstasyonların aydınlatmasından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 67,3% ile, Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 58,5% ile, Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 61,4% ile, Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 62,8% ile, genel puanın(69,7%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Tünel aracı içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların size göre uygunluğu) sorusunun memnuniyet puanının 72,1% ile, genel puanın(69,7%) üzerinde kaldığı görülmüştür. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 140% 120% 66,1% 68,4% 53,7% 61,5% 65,1% 67,3% 53,0% 58,5% 61,4% 62,8% 57,0% 57,7% 75,0% 72,1% 90,0% 70,0% 50,0% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 28,2% 33,9% 21,8% 15,5% İstasyonların temizliğinden 17,3% 19,1% 35,8% 22,7% 24,2% İstasyonların yolcu yoğunluğundan 44,5% 23,0% 13,3% İstasyonların aydınlatmasından Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet ,9% 42,1% 17,0% 25,8% 15,8% 30,0% Araçlardaki yolcu yoğunluğundan 19,7% 23,9% 30,3% 31,8% 24,2% 28,5% Araçların iç/dış temizliğinden Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet ,6% 52,9% 29,4% Tünel aracı içindeki seyahat konforundan (Engelli) 30,0% 10,0% -10,0% -30,0% -50,0% Grafik 116 Konfor Kriter Puanları 105

106 Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen Güvenlik görevlisinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 69,4% ile, genel puanın(69,7%) altında yer aldığı Gişe görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 70,3% ile, Tünel sürücüsünün tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 71,7% ile genel puanın(69,7%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 90,0% 160% 140% 120% 100% 80% 69,4% 70,3% 71,7% 68,8% 68,8% 28,8% 30,6% 30,3% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 60% 40% 36,4% 27,0% 38,8% 40,0% 30,0% 20% 19,1% 35,8% 18,5% 20,0% 0% 15,2% Güvenlik görevlisinin tavır ve davranışlarından 0,6% 0,3% 6,4% Gişe görevlilerinin tavır ve davranışlarından 12,4% Tünel sürücüsünün tavır ve davranışlarından 10,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 117 Personel Kriter Puanları 106

107 Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen İstasyonların Aktarma noktalarına olan mesafesinin uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon) sorusunun memnuniyet puanının 72,7% ile, Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 73,0% ile, Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 71,1% ile, genel puanın(69,7%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 72,7% 70,8% 69,3% 32,7% 37,0% 32,1% 41,5% 30,3% 39,1% 9,4% 20,3% 9,7% 16,4% 12,4% İstasyonların aktarma noktalarına olan mesafesinin uygunluğundan 73,0% 19,1% 71,1% 70,5% Araçların sefer sıklığından Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 118 Uygunluk Kriter Puanları 107

108 Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen İstasyondaki bekleme süresinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 70,8% ile, Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 72,4% ile, genel puanın(69,7%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 80,0% 160% 140% 70,8% 69,6% 72,4% 70,5% 70,0% 120% 60,0% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 35,8% 39,2% 33,3% 24,1% 9,3% 24,4% 21,6% 11,6% İstasyondaki bekleme süresinden Yolculuk süresinden 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 119 Zaman Kriter Puanları 108

109 Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum. sorusunun memnuniyet puanının 61,6% ile, genel puanın(69,7%) altında kaldığı görülmüştür. Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 70,1% ile, Travel info hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz? (Tünel girişindeki bilgilendirme masası) sorusunun memnuniyet puanının 79,1% ile, Tünelde aldığınız hizmetten genel olarak ne derece memnunsunuz? sorusunun memnuniyet puanının 76,5% ile, genel puanın(69,7%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir. 180% 90,0% 160% 79,1% 76,5% 80,0% 70,1% 140% 64,1% 73,8% 70,0% 120% 61,3% 61,6% 60,0% 100% 2,4% 2,2% 50,0% 80% 50,3% 38,7% 40,3% 40,0% 60% 78,0% 30,0% 40% 39,7% 33,3% 20,0% 20% 0% 17,1% 2,4% Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili kanallardan 39,1% 8,4% İETT hakkında olumlu düşünürüm olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum 21,0% 0,7% Travel info hizmetinden 18,3% 8,0% Tünelde aldığınız hizmetten 10,0% 0,0% Hiç Memnun Değilim Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Çok Memnunum Memnuniyet-2014 Memnun Değilim Memnunum Memnuniyet-2013 Grafik 120 Diğer Kriter Puanları 109

110 Yapılan araştırmada Son 1 sene içinde Tünel web sitesini kullandınız mı? sorusuna katılımcıların, 49% unun duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, 38% inin duydum kullanmadım cevabı verdiği, 13% ünün kullandım cevabı verdiği bulgusu elde edilmiştir. 43; 13% 160; 49% Duymadım/Bilmiyorum Duydum Kullanmadım 127; 38% Kullandım Grafik 121 Son Bir Ayda Tünel Web Sitesi Kullanım Durumu Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap alınmıştır. En çok bilinen(282 kişi) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa-Alo 153 ve en çok kullanılan(29 kişi) şikayet kanalının web sitesi olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet(75,0%) duydukları şikayet kanalının ise dilekçe ile başvurma yöntemi olduğu verisine rastlanılmıştır. 87,5% 100,0% ,6% 75,0% 62,5% 50,0% 50,0% ,0% -50,0% ,0% ,0% -200,0% Web sitesi Dilekçe ile(iett Genel Müdürlüğüne) İBB Beyaz Masa yı arayarak (Alo 153) Sosyal Medya (facebook, twitter) E-posta ile Yardım İETT Bilinme Kullanma Memnuniyet Grafik 122 Şikayet Kanalları Puanları 110

111 EN kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve Hiç Önemli Değil ile Çok Önemli arasında 5 li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5 li hesaplama yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin önem dereceleri 89,6% ile 83,6% arasında yer almaktadır. 89,6% 89,4% 86,3% 85,8% 85,0% 84,8% 84,7% 83,6% Ekonomiklik Bilgilendirme Erişilebilirlik Konfor Çevresel Etki Güvenlik Entegrasyon Güvenilirlik Tablo 18 Önem Kriterlerinin Sıralaması Katılımcıların İETT den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi? sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Yenilikçi Hizmet Tablo 19 Yenilikçi Hizmet Frekans Hız arttırılmalı 44 Yenilik çalışmaları yapılmalı 40 Konfor Arttırılmalı 34 Wifi olmalı 30 Sefer sayısı arttırılmalı 26 Hijyen arttırılmalı 22 Ücretler azaltılmalı 22 Hizmet kalitesi arttırılmalı 20 Zamana yönelik çalışmalar yapılmalı 20 Bakım çalışmaları yapılmalı 14 Çalışanların davranışları iyileştirilmeli 8 Kalabalığa yönelik çalışmalar yapılmalı 4 Bilgilendirmeler arttırılmalı 3 İstasyon iyileştirilmeli 3 Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 2 Güvenlik önlemleri arttırılmalı 2 Toplam

112 Katılımcıların İETT den talep ve beklentileriniz nelerdir sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. Talep ve Beklentiler Frekans Ücretler azaltılmalı 38 Hizmet kalitesi arttırılmalı 31 Hız arttırılmalı 23 BAKIM 15 Zamana yönelik çalışmalar yapılmalı 10 Yenilik çalışmaları yapılmalı 7 Hijyen arttırılmalı 6 Konfor Arttırılmalı 6 Çalışanların davranışları iyileştirilmeli 4 Sefer sayısı arttırılmalı 3 Bilgilendirmeler arttırılmalı 2 Wifi olmalı 2 İstasyon iyileştirilmeli 1 Toplam 148 Tablo 20 Talep ve Beklentiler 112

113 EK: İETT MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETLERİ Ek 1: Otobüs Müşteri Memnuniyeti Anketi Tarih:.. MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ ARAġTIRMASI Anket No:.. İyi günler, ismim, bağımsız bir araştırma şirketi olan STAR dan geliyorum, İETT Genel Müdürlüğü adına toplu taşıma ile ilgili bir araştırma yapıyoruz. Bu konuda sizin de görüş ve önerilerinizi almak istiyoruz, görüşmemiz yaklaşık 10 dakika kadar sürecektir. Yardımlarınız için teşekkür ederiz. S1.Anketin yapıldığı gün ve saat dilimi? (ANKETÖR SORMA - KOTA KONTROL) A Pazartesi B Salı C ÇarĢamba D PerĢembe E Cuma F C.tesi G Pazar (07:00-09:00) (09:00-12:00) (12:00-16:00) (16:00-20:00) (20:00-00:00) S2. Ailenizden herhangi biri veya yakın bir arkadaşınız / tanıdığınız İstanbul Büyükşehir Belediye sinde, İETT de veya pazar araştırma şirketinde çalışıyor mu? Evet 1 ANKETE SON VERĠN Hayır 2 S3.Son 1 ay içinde okuyacağım toplu taşıma araçlarından hangilerini kullandınız? İETT otobüsü (Sarı) 1 ÇOKLU CEVAP OLABĠLĠR Özel Halk Otobüsü (Mavi) 2 Otobüs A.Ş. (Erguvan) 3 Hiçbirini Kullanmadım 4 ANKETE SON VERĠN ANKETÖR SORMADAN ĠġARETLE! S4. Görüşülen kişi engelli bir vatandaş mı? Evet 1 KOTA KONTROL Hayır 2 Hangisini kullanırdınız S5.En Sık Hangi tip seyahat kartı kullanıyorsunuz? Tam İstanbul Kart 1 İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) 2 İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) 3 Ücretsiz İstanbul Kart 4 Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş ) 5 Mavi Kart (Tam) 6 Mavi Kart (Öğrenci) 7 S6.Ne Sıklıkta Toplu Taşıma araçlarını kullanıyorsunuz? Her gün 1 Hafta da 4-5 kez 2 10 gün de günde 1 4 Ayda 1 ve daha seyrek 5 S7.Genellikle hangi amaç için toplu taşıma araçlarını kullanıyorsunuz? Ev-Okul 1 Ev-iş 2 Ev-Diğer ( ) 3 S8. Evden çıktığınızda ilk durağa gelmek için yaklaşık ne kadar zaman harcadınız? S9. Seyahatinizin başladığı andan, bitene kadar geçen süre ne kadardır? S10. Araçtan indikten sonra varacağınız yere ulaşmak için geçen süre ne kadardır? S8. S9. S10. 5 dakikadan daha az dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası saatten daha fazla Diğer 113

114 MEMNUNĠYET SORULARI Okuyacağım her bir ifade için aldığınız hizmet hakkındaki memnuniyetinizi 1-5 arasında puanlamanızı rica edeceğim. 1-Hiç memnun değilim / 2- Memnun değilim / 3- Ne memnunum, ne değilim / 4- Memnunum / 5- Çok memnunum UYGUNLUK S11. Aktarma kolaylığı açısından İETT den memnun musunuz? (Metro, Metrobüs, Marmaray, Şehir Hatları na ulaşım) S12. Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv ERĠġĠLEBĠLĠRLĠK S13. Evinizden / işinizden bineceğiniz otobüs durağına kadarki erişim mesafesinden ne derece memnunsunuz? S14. Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı (fotoğraflı) temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) ( Tam İstanbul Kart /Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulmayacak) S15.İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) (Tam İstanbul Kart, Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulacak) S16. İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) BĠLGĠLENDĠRME S17. Duraklardaki bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? ( yönlendirme, harita, zaman vb.) S18. Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? S19.Araç dışında bulunan hat ve güzergah bilgilendirmeleri açısından ne derece memnunsunuz? S20. Son 1 ay içinde aşağıdakilerden hangilerini kullandınız? Web Mobiett/Akıllı durak Mobiett/Nasıl Giderim Duymadım/Bilmiyorum Duydum kullanmadım Kullandım Memnuniyet (1,2,3,4,5) S21. Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan Hangilerini Biliyorsunuz Son 1 Sene Ġçerisinde Hangilerini Kullandınız ġikayetinizin/baģvuruzun Ele Alınmasından Ne Derece Memnun Kaldınız (Kullanılanlar için iģaretleyin) Web sitesi Dilekçe ile(iett Genel Müdürlüğüne) İBB Beyaz Masa yı arayarak (Alo 153) Sosyal Medya (facebook, twitter) E-posta ile Yardım İETT Diğer

115 ZAMAN S22.Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz? S23.Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv PERSONEL S24. Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv S25. Bayilerdeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? S26. İETT Gişelerindeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? S27. Peron Amirinin (Hareket amirlerinin) tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? KONFOR S28. Durakların, fiziksel koşulları açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (yağmur vb. için) S29. Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.) S30. Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? S31.Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz? S32.Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan) S33.Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv GÜVENLĠK S34. Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılması) ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv

116 ÇEVRESEL ETKĠ S35. Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz? S36. Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz? ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv ANKETÖR DĠKKAT! S37, S38 VE S39 U SADECE S4 TE 1 SEÇENEĞĠ ĠġARETLĠ OLANLARA(ENGELLĠ VATANDAġLARA) SORUNUZ S37.Duraklara ulaşımın sizin için uygunluğundan ne derece memnunsunuz? S38.Otobüse binebilme /otobüsten inebilmenin sizin için uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.) S39. Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin için uygunluğundan) ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv Sadakat ve Bağlılık S40. Gideceğiniz yer için kullandığınız hat ta 3 otobüs operatörü ile yolculuk yapma imkanınız olsa hangisini tercih edersiniz? ĠETT Otobüsü 1 Özel Halk Otobüsü 2 Oto A.ġ. Erguvan 3 S41. Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum. Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum S42. İETT den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?.. GENEL DEĞERLENDĠRME S43. Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim Ne Memnunum Ne Memnun Değilim Memnunum Çok Memnunum ĠETT Otobüs ÖZEL Halk O Oto A.ġ. Ergv

117 ÖNERĠ VE ĠSTEKLER S44. İETT den talep ve beklentileriniz nelerdir?.. ÖNEM SORULARI S45. Size okuyacağım ifadeler sizin için ne kadar önemlidir? 1-Hiç önemli değil / 2- Önemli değil / 3- Ne önemli ne değil / 4- Önemli / 5- Çok önemli İfade / Önem Konfor (Araç doluluğu, fiziksel şartlar vb.) Ekonomiklik (Uygun fiyatlı, hesaplı) Erişilebilirlik (Duraklara, İstanbulkart a, araca, vb.) Güvenilirlik (Zamanında gelme) Güvenlik (Emniyetli yolculuk) Entegrasyon (Aktarmalar) Çevresel Etki (Araçların çevreye etkisi) Bilgilendirme (Araç içi, araç dış, durak yolcu bilgilendirmeleri) S46. Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma harici, özel araç girişinin ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi? Evet 1 Hayır 2 DEMOGRAFĠ D1.CĠNSĠYET KADIN 1 ERKEK 2 D2.YAġ KOTA KONTROL KOTA KONTROL D3. EĞĠTĠM (Lütfen en son mezun olunan okulu belirtiniz) İlkokul terk / Eğitim Almayan 1 İlkokul Mezunu 2 Orta Okul Mezunu 3 Lise Mezunu (Normal) 4 Lise Mezunu (Meslek) 5 2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu 6 Üniversite Açık öğretim 7 Üniversite Normal 8 Lisansüstü 9 KOTA KONTROL 117

118 D4. ÇALIġMA DURUMU S48. Emekli Emekli Çalışıyor (Önceki işi : Emekli Çalışmıyor (Önceki işi : ) ) ÇalıĢmıyor İşsiz / Ek Gelir Yok 3 İşsiz / Ek Gelir Var 4 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 5 Ev Kadını / Ek Gelir Var 6 Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 7 Ücretli / MaaĢlı ÇalıĢan İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 8 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 9 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 10 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 11 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 12 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 13 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 14 Yönetici (20 den fazla çalışanı olan) 15 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 16 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 17 Kendi Hesabına ÇalıĢan Serbest Meslek Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 18 Seyyar Satıcı 19 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 20 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 21 İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 22 İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 23 İşyeri Sahibi (20 den fazla çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 24 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 25 D5. Hanenizin aylık toplam net geliri ne kadardır? -500 TL TL 750 TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL + üstü 9 binek aracınız var mı? Evet 1 Hayır 2 D6. Ailenizin aylık toplam ulaģım gideri yaklaģık olarak ne kadardır? TL TL TL TL TL TL TL TL üzeri 8 GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN ADI SOYADI TELEFONU ĠL / ĠLÇE SES (Ofis tarafından doldurulacak) A B C1 C2 D E D7. Size veya Ailenizden birine ait hanenizde özel 118

119 Ek 2: Metrobüs Müşteri Memnuniyeti Anketi Tarih:.. METROBÜS MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ ARAġTIRMASI Anket No:.. İyi günler, ismim, bağımsız bir araştırma şirketi olan STAR dan geliyorum, İETT Genel Müdürlüğü adına toplu taşıma ile ilgili bir araştırma yapıyoruz. Bu konuda sizin de görüş ve önerilerinizi almak istiyoruz, görüşmemiz yaklaşık 10 dakika kadar sürecektir. Yardımlarınız için teşekkür ederiz. S1.Anketin yapıldığı gün ve saat dilimi? (ANKETÖR SORMA - KOTA KONTROL) A Pazartesi B Salı C ÇarĢamba D PerĢembe E Cuma F C.tesi G Pazar (07:00-09:00) (09:00-12:00) (12:00-16:00) (16:00-20:00) (20:00-00:00) S2. Ailenizden herhangi biri veya yakın bir arkadaşınız / tanıdığınız İstanbul Büyükşehir Belediye sinde, İETT de veya pazar araştırma şirketinde çalışıyor mu? Evet 1 ANKETE SON VERĠN Hayır 2 S3. Metrobüste en sık hangi tip seyahat kartı kullanıyorsunuz? Tam İstanbul Kart 1 İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) 2 İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) 3 Ücretsiz İstanbul Kart 4 Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş ) 5 Mavi Kart (Tam) 6 Mavi Kart (Öğrenci) 7 ANKETÖR SORMADAN ĠġARETLE! S4. Görüşülen kişi engelli bir vatandaş mı? Evet 1 KOTA KONTROL Hayır 2 S5. Metrobüsü ne sıklıkta kullanıyorsunuz? Her gün 1 Hafta da 4-5 kez 3 10 gün de günde 1 5 Ayda 1 ve daha seyrek 6 S6. Metrobüsü neden tercih ettiğinizi belirtir misiniz? (ÇOK CEVAP) S7. Bu belirttiğiniz nedenleri öncelikli sıranıza göre sıralar mısınız? S6 S7 Konforlu 1. Hızlı 2. Çok sık sefer yapıyor 3. Ekonomik 4. Zorunluluk saat çalışıyor 6. Diğer :.. S8.Genellikle hangi amaç için Metrobüsü kullanıyorsunuz? Ev-Okul 1 Ev-iş 2 Ev-Diğer ( ) 3 S9. Metrobüs istasyonuna (buraya) hangi yollarla geldiniz? S10. Metrobüsten indikten sonra varacağınız yere hangi yollarla ulaşacaksınız? S9 S10 Yürüyerek 1 1 İETT Otobüsü 2 2 İOAŞ 3 3 Özel Halk Otobüsü 4 4 Taksi 5 5 Özel / şahsi araç 6 6 Minibüs/Dolmuş 7 7 Tramvay/metro 8 8 Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb. 9 9 Servis aracı Diğer. S11. İstasyona ulaştığınız an dan araca bineceğiniz an a kadar geçen süre ne kadardır? 1 dakikadan daha az dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası 5 15 dakikadan daha fazla 6 1

120 MEMNUNĠYET SORULARI Okuyacağım her bir ifade için aldığınız hizmet hakkındaki memnuniyetinizi 1-5 arasında puanlamanızı rica edeceğim. 1-Hiç memnun değilim / 2- Memnun değilim / 3- Ne memnunum, ne değilim / 4- Memnunum / 5- Çok memnunum S12. Aktarmasız hat uygulamasından ne derece memnunsunuz? (34AS Avcılar Söğütlüçeşme, 34BZ Beylikdüzü - Zincirlikuyu) UYGUNLUK S13.İstasyonların aktarma noktalarına olan mesafesinin uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon) S14.Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz? S15.Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? S16. Mesafe bazlı ücretlendirme sisteminden haberdar mısınız? (Ġade sistemi / Ġade Makinesi) Mesafe Bazlı Ücretlendirme ( Ġade sistemi / Ġade Makinesi) Duymadım/Bilmiyorum 1 Duydum kullanmadım 2 Kullandım 3 Memnuniyet (1,2,3,4,5) ERĠġĠLEBĠLĠRLĠK S17.Metrobüs istasyonlarına erişmekten ne derece memnunsunuz? (üst geçitlerinin/alt geçitlerin kullanım kolaylığı) S18. Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) (Tam İstanbul Kart /Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulmayacak) S19. İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) S20. İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) (Tam İstanbul Kart, Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulacak) BĠLGĠLENDĠRME S21.İstasyonlarda metrobüs hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, güzergah haritaları, sesli bilgilendirme vb.) ne derece memnunsunuz? S22.Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? S23. Son 1 sene içerisinde Metrobüs web sitesini kullandınız mı? Duymadım/Bilmiyorum 1 S25 E GEÇĠNĠZ Duydum kullanmadım 2 Kullandım 3 DEVAM EDĠNĠZ BĠLGĠLENDĠRME S24. Metrobüs web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz?

121 S25. Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan Hangilerini Biliyorsunuz Son 1 Sene Ġçerisinde Hangilerini Kullandınız ġikayetinizin/baģvuruzun Ele Alınmasından Ne Derece Memnun Kaldınız (Kullanılanlar için iģaretleyin) Web sitesi Dilekçe ile(iett Genel Müdürlüğüne) İBB Beyaz Masa yı arayarak (Alo 153) Sosyal Medya (facebook, twitter) E-posta ile Yardım İETT Diğer ZAMAN S26. İstasyonda Metrobüs aracını bekleme süresinden ne derece memnunsunuz? S27. Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz? PERSONEL S28. Metrobüs şoförlerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? S29. Güvenlik görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? S30. İETT gişe görevlilerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? S31. Amirlerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? KONFOR S32. İstasyonların temizliğinden ne derece memnunsunuz? S33. İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından) S34. İstasyonların aydınlatmasından ne derece memnunsunuz? S35. İstasyonların elverişsiz hava koşullarına uygunluğundan ne derece memnunsunuz? S36. Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? S37. Araçların içindeki havalandırma/ ısıtma sisteminden ne derece memnunsunuz? S38. Araçların iç temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? S39. Araçlardaki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? GÜVENLĠK S40. İstasyonlara gidilen yolların yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? S41. Güvenlik sistemlerinden (sarı çizgiler, sesli uyarılar, korkuluklar) ne derece memnunsunuz? ÇEVRESEL ETKĠ S42. Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz? S43. Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz?

122 ANKETÖR DĠKKAT! S44-S45.-VE S46 YI SADECE S4 TE 1 SEÇENEĞĠ ĠġARETLĠ OLANLARA(ENGELLĠ VATANDAġLARA) SORUNUZ Sadakat ve Bağlılık S47. Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum. S48. İETT den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi? S44. İstasyondaki asansörlerden ve rampalardan ne derece memnunsunuz? S45. Metrobüse binebilme /metrobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? S46. Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların size göre uygunluğu) Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum GENEL DEĞERLENDĠRME S49. Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Metrobüs hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz? ÖNERĠ VE ĠSTEKLER S50. İETT den talep ve beklentileriniz nelerdir?.. ÖNEM SORULARI S51. Size okuyacağım ifadeler sizin için ne kadar önemlidir? 1-Hiç önemli değil / 2- Önemli değil / 3- Ne önemli ne değil / 4- Önemli / 5- Çok önemli İfade / Önem Konfor (Araç doluluğu, fiziksel şartlar vb.) Ekonomiklik (Uygun fiyatlı, hesaplı) Erişilebilirlik (Duraklara, İstanbulkart a, araca, vb.) Güvenilirlik (Zamanında gelme) Güvenlik (Emniyetli yolculuk) Entegrasyon (Aktarmalar) Çevresel Etki (Araçların çevreye etkisi) Bilgilendirme (Araç içi, araç dış, durak yolcu bilgilendirmeleri)

123 KOTA KONTROL S52. Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma harici, özel araç girişinin ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi? Evet 1 Hayır 2 DEMOGRAFĠ D1.CĠNSĠYET KADIN 1 ERKEK 2 D2.YAġ KOTA KONTROL KOTA KONTROL D3. EĞĠTĠM (Lütfen en son mezun olunan okulu belirtiniz) İlkokul terk / Eğitim Almayan 1 İlkokul Mezunu 2 Orta Okul Mezunu 3 Lise Mezunu (Normal) 4 Lise Mezunu (Meslek) 5 2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu 6 Üniversite Açıköğretim 7 Üniversite Normal 8 Lisansüstü 9 D4. ÇALIġMA DURUMU Emekli Emekli Çalışıyor (Önceki işi : Emekli Çalışmıyor (Önceki işi : ) ) ÇalıĢmıyor İşsiz / Ek Gelir Yok 3 İşsiz / Ek Gelir Var 4 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 5 Ev Kadını / Ek Gelir Var 6 Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 7 Ücretli / MaaĢlı ÇalıĢan İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 8 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 9 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 10 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 11 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 12 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 13 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 14 Yönetici (20 den fazla çalışanı olan) 15 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 16 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 17 Kendi Hesabına ÇalıĢan Serbest Meslek Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 18 Seyyar Satıcı 19 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 20 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 21 İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 22 İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 23 İşyeri Sahibi (20 den fazla çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 24 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 25 5

124 D5. Hanenizin aylık toplam net geliri ne kadardır? -500 TL TL 750 TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL + üstü 9 D6. Ailenizin aylık toplam ulaģım gideri yaklaģık olarak ne kadardır? TL TL TL TL TL TL TL TL üzeri 8 D7. Size veya Ailenizden birine ait hanenizde özel binek aracınız var mı? Evet 1 Hayır 2 GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN ADI SOYADI TELEFONU ĠL / ĠLÇE SES (Ofis tarafından doldurulacak) A B C1 C2 D E 6

125 Ek 3: Nostaljik Tramvay Müşteri Memnuniyeti Anketi Tarih:.. NOSTALJĠK TRAMVAY MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ ARAġTIRMASI Anket No:.. İyi günler, ismim, bağımsız bir araştırma şirketi olan STAR dan geliyorum, İETT Genel Müdürlüğü adına toplu taşıma ile ilgili bir araştırma yapıyoruz. Bu konuda sizin de görüş ve önerilerinizi almak istiyoruz, görüşmemiz yaklaşık 10 dakika kadar sürecektir. Yardımlarınız için teşekkür ederiz. S1.Anketin yapıldığı gün ve saat dilimi? (ANKETÖR SORMA - KOTA KONTROL) A Pazartesi B Salı C ÇarĢamba D PerĢembe E Cuma F C.tesi G Pazar (07:00-09:00) (09:00-12:00) (12:00-16:00) (16:00-20:00) (20:00-00:00) S2. Anketin yapıldığı istikamet (ANKETÖR SORMA) Taksim / Tünel 1 Tünel / Taksim 2 S3. Ailenizden herhangi biri veya yakın bir arkadaşınız / tanıdığınız İstanbul Büyükşehir Belediye sinde, İETT de veya pazar araştırma şirketinde çalışıyor mu? Evet 1 ANKETE SON VERĠN Hayır 2 S4. Nostaljik tramvayda en sık hangi tip seyahat kartı kullanıyorsunuz? Tam İstanbul Kart 1 İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) 2 İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) 3 Ücretsiz İstanbul Kart 4 Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş ) 5 Mavi Kart (Tam) 6 Mavi Kart (Öğrenci) 7 S6. Nostaljik tramvayı ne sıklıkta kullanıyorsunuz? Her gün 1 Hafta da 4-5 kez 3 10 gün de günde 1 5 Ayda 1 ve daha seyrek 6 S7. Genellikle hangi amaç için Nostaljik Tramvayı kullanıyorsunuz? Ev-Okul 1 Ev-iş 2 Turistik 3 Ev-Diğer ( ) 4 S8. Nostaljik tramvayı neden tercih ettiğinizi belirtir misiniz? (ÇOKLU CEVAP) S9. Bu belirttiğiniz nedenleri öncelikli sıranıza göre sıralar mısınız? ANKETÖR SORMADAN ĠġARETLE! S5. Görüşülen kişi engelli bir vatandaş mı? Evet 1 KOTA KONTROL Hayır Konforlu 1. Hızlı 2. Çok sık sefer yapıyor 3. Ekonomik 4. Zorunluluk 5. Tarihi 6. Diğer :.. 7

126 MEMNUNĠYET SORULARI Okuyacağım her bir ifade için aldığınız hizmet hakkındaki memnuniyetinizi 1-5 arasında puanlamanızı rica edeceğim. 1-Hiç memnun değilim / 2- Memnun değilim / 3- Ne memnunum, ne değilim / 4- Memnunum / 5- Çok memnunum UYGUNLUK S10.Nostaljik tramvay duraklarının aktarma noktalarına olan mesafesinden ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon) S11.Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz? S12.Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? ERĠġĠLEBĠLĠRLĠK S13. Nostaljik tramvayda kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) (Tam İstanbul Kart /Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulmayacak) S14. Nostaljik tramvayda İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) S15. Nostaljik tramvayda İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) (Tam İstanbul Kart, Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulacak) BĠLGĠLENDĠRME S16. Nostaljik tramvay bilgilendirmelerinden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, vb.) ne derece memnunsunuz? S17. Son 1 sene içinde Nostaljik Tramvay web sitesini kullandınız mı? Duymadım/Bilmiyorum 1 S16 YA GEÇĠNĠZ Duydum kullanmadım 2 Kullandım 3 DEVAM EDĠNĠZ BĠLGĠLENDĠRME S18. Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz? S19. Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan Hangilerini Biliyorsunuz Son 1 Sene Ġçerisinde Hangilerini Kullandınız ġikayetinizin/baģvuruzun Ele Alınmasından Ne Derece Memnun Kaldınız (Kullanılanlar için iģaretleyin) Web sitesi Dilekçe ile(iett Genel Müdürlüğüne) İBB Beyaz Masa yı arayarak (Alo 153) Sosyal Medya (facebook, twitter) E-posta ile Yardım İETT Diğer ZAMAN S20. Nostaljik tramvayı bekleme süresinden ne derece memnunsunuz? S21. Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz?

127 PERSONEL S22. Vatmanın tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? KONFOR S23. Durak alanının temizliğinden ne derece memnunsunuz? S24. Durakların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından) S25. Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? S26. Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? S27. Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? GÜVENLĠK S28. Güvenlik sistemlerinden ne derece memnunsunuz? (Araç kapıları, aydınlatma) S29. Aracın yaya trafiğindeki seyir durumundan ne derece memnunsunuz? ÇEVRESEL ETKĠ S30. Gürültü / titreşim konusunda nostaljik tramvayın çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz? ANKETÖR DĠKKAT! S31 VE S32 YĠ SADECE S5 TE 1 SEÇENEĞĠ ĠġARETLĠ OLANLARA(ENGELLĠ VATANDAġLARA) SORUNUZ S31. Nostaljik tramvaya binebilme / nostaljik tramvaydan inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? S32. Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğu) Sadakat ve Bağlılık S33. Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum. Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum S34. İETT den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?.. Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum

128 GENEL DEĞERLENDĠRME ÖNERĠ VE ĠSTEKLER S37. İETT den talep ve beklentileriniz nelerdir?.. ÖNEM SORULARI S38. Size okuyacağım ifadeler sizin için ne kadar önemlidir? 1-Hiç önemli değil / 2- Önemli değil / 3- Ne önemli ne değil / 4- Önemli / 5- Çok önemli İfade / Önem Konfor (Araç doluluğu, fiziksel şartlar vb.) Ekonomiklik (Uygun fiyatlı, hesaplı) Erişilebilirlik (Duraklara, İstanbulkart a, araca, vb.) Güvenilirlik (Zamanında gelme) Güvenlik (Emniyetli yolculuk) Entegrasyon (Aktarmalar) Çevresel Etki (Araçların çevreye etkisi) Bilgilendirme (Araç içi, araç dış, durak yolcu bilgilendirmeleri) S39. Nostaljik tramvayı İstanbul un hangi bölgelerinde görmek istersiniz? S35. Nostaljik tramvay etkinliklerinden ne derece memnunsunuz? (Müzik, 29 Ekim, Anneler günü) S36. Aldığınız nostaljik tramvay hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz? S40. Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma harici, özel araç girişinin ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi? Evet 1 Hayır 2 DEMOGRAFĠ D1.CĠNSĠYET KADIN 1 ERKEK 2 D2.YAġ KOTA KONTROL KOTA KONTROL D3. EĞĠTĠM (Lütfen en son mezun olunan okulu belirtiniz) İlkokul terk / Eğitim Almayan 1 İlkokul Mezunu 2 Orta Okul Mezunu 3 Lise Mezunu (Normal) 4 Lise Mezunu (Meslek) 5 2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu 6 Üniversite Açıköğretim 7 Üniversite Normal 8 Lisansüstü 9 KOTA KONTROL 10

129 D4. ÇALIġMA DURUMU Emekli Emekli Çalışıyor (Önceki işi : Emekli Çalışmıyor (Önceki işi : ) ) ÇalıĢmıyor İşsiz / Ek Gelir Yok 3 İşsiz / Ek Gelir Var 4 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 5 Ev Kadını / Ek Gelir Var 6 Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 7 Ücretli / MaaĢlı ÇalıĢan İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 8 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 9 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 10 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 11 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 12 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 13 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 14 Yönetici (20 den fazla çalışanı olan) 15 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 16 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 17 Kendi Hesabına ÇalıĢan Serbest Meslek Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 18 Seyyar Satıcı 19 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 20 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 21 İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 22 İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 23 İşyeri Sahibi (20 den fazla çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 24 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 25 D5. Hanenizin aylık toplam net geliri ne kadardır? -500 TL TL 750 TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL + üstü 9 birine ait hanenizde özel binek aracınız var mı? Evet 1 Hayır 2 D6. Ailenizin aylık toplam ulaģım gideri yaklaģık olarak ne kadardır? TL TL TL TL TL TL TL TL üzeri 8 GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN ADI SOYADI TELEFONU ĠL / ĠLÇE SES (Ofis tarafından doldurulacak) A B C1 C2 D E D7. Size veya Ailenizden 11

130 Ek 4: Tünel Müşteri Memnuniyeti Anketi Tarih:.. TÜNEL MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ ARAġTIRMASI Anket No:.. İyi günler, ismim, bağımsız bir araştırma şirketi olan STAR dan geliyorum, İETT Genel Müdürlüğü adına toplu taşıma ile ilgili bir araştırma yapıyoruz. Bu konuda sizin de görüş ve önerilerinizi almak istiyoruz, görüşmemiz yaklaşık 10 dakika kadar sürecektir. Yardımlarınız için teşekkür ederiz. S1.Anketin yapıldığı gün ve saat dilimi? (ANKETÖR SORMA - KOTA KONTROL) A Pazartesi B Salı C ÇarĢamba D PerĢembe E Cuma F C.tesi G Pazar (07:00-09:00) (09:00-12:00) (12:00-16:00) (16:00-20:00) (20:00-00:00) S2. Anketin yapıldığı yer (ANKETÖR SORMA) Tünel Beyoğlu 1 Tünel Karaköy 2 S3. Ailenizden herhangi biri veya yakın bir arkadaşınız / tanıdığınız İstanbul Büyükşehir Belediye sinde, İETT de veya pazar araştırma şirketinde çalışıyor mu? Evet 1 ANKETE SON VERĠN Hayır 2 S4. Tünelin 1875 yılından beri hizmet verdiğini ve dünyanın 2. metrosu olduğunu biliyor muydunuz? Evet 1 Hayır 2 S9. Tüneli neden tercih ettiğinizi belirtir misiniz? (ÇOKLU CEVAP) S10. Bu belirttiğiniz nedenleri öncelikli sıranıza göre sıralar mısınız? S8. S9. Konforlu 1. Hızlı 2. Çok sık sefer yapıyor 3. Ekonomik 4. Zorunluluk 5. Tarihi 6. Diğer :.. S5. Tünelde en sık hangi tip seyahat kartı kullanıyorsunuz? Tam İstanbul Kart 1 İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) 2 İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) 3 Ücretsiz İstanbul Kart 4 Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş ) 5 Mavi Kart (Tam) 6 Mavi Kart (Öğrenci) 7 ANKETÖR SORMADAN ĠġARETLE! S6. Görüşülen kişi engelli bir vatandaş mı? Evet 1 KOTA KONTROL Hayır 2 S7. Tüneli ne sıklıkta kullanıyorsunuz? Her gün 1 Hafta da 4-5 kez 3 10 gün de günde 1 5 Ayda 1 ve daha seyrek 6 S8. Genellikle hangi amaç için Tüneli kullanıyorsunuz? Ev-Okul 1 Ev-iş 2 Turistik 3 Ev-Diğer ( ) 4 S11. Tünel istasyonuna (buraya) hangi yollarla geldiniz? S12. Tünelden indikten sonra varacağınız yere hangi yollarla ulaşacaksınız? S11. S12. Yürüyerek 1 1 İETT Otobüsü 2 2 Özel Halk Otobüsü 3 3 Taksi 4 4 Özel / şahsi araç 5 5 Minibüs/Dolmuş 6 6 Tramvay/metro 7 7 Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb. 8 8 Servis aracı 9 9 Diğer. S13. Tünele yaklaşık ne kadar bir zamanda geldiniz? S14. İstasyondan çıktıktan sonra yaklaşık olarak ne kadar bir zamanda varacağınız yere ulaşacaksınız? S13. S14. 5 dakikadan daha az dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası dakika arası saatten daha fazla 9 9 Diğer. 12

131 MEMNUNĠYET SORULARI Okuyacağım her bir ifade için aldığınız hizmet hakkındaki memnuniyetinizi 1-5 arasında puanlamanızı rica edeceğim. 1-Hiç memnun değilim / 2- Memnun değilim / 3- Ne memnunum, ne değilim / 4- Memnunum / 5- Çok memnunum UYGUNLUK S15.İstasyonların Aktarma noktalarına olan mesafesinin uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon) S16.Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz? S17.Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz? ERĠġĠLEBĠLĠRLĠK S18.Tünel sistemine yönlendirme tabelaları ile ulaşılabilmesinden ne derece memnunsunuz? S19. Tünel istasyonlarında kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) (Tam İstanbul Kart /Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulmayacak) S20. Tünel istasyonlarında İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) S21. Tünel istasyonlarında İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) (Tam İstanbul Kart, Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulacak) BĠLGĠLENDĠRME S22.İstasyonlarda tünel hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?(yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, sesli bilgilendirmeden vb.) S23.Araç içi bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? S24. Son 1 sene içinde Tünel web sitesini kullandınız mı? Duymadım/Bilmiyorum 1 S26 YA GEÇĠNĠZ Duydum kullanmadım 2 Kullandım 3 DEVAM EDĠNĠZ BĠLGĠLENDĠRME S25. Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz? S26. Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan Hangilerini Biliyorsunuz Son 1 Sene Ġçerisinde Hangilerini Kullandınız ġikayetinizin/baģvuruzun Ele Alınmasından Ne Derece Memnun Kaldınız (Kullanılanlar için iģaretleyin) Web sitesi Dilekçe ile(iett Genel Müdürlüğüne) İBB Beyaz Masa yı arayarak (Alo 153) Sosyal Medya (facebook, twitter) E-posta ile Yardım İETT Diğer

132 ZAMAN S27. İstasyondaki bekleme süresinden ne derece memnunsunuz? S28. Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz? PERSONEL S29. Güvenlik görevlisinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? S30. Gişe görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? S31. Tünel sürücüsünün tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? KONFOR S32. İstasyonların temizliğinden ne derece memnunsunuz? S33. İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından) S34. İstasyonların aydınlatmasından ne derece memnunsunuz? S35. Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? S36. Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz? S37. Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? GÜVENLĠK S38. Güvenlik sistemlerinden ne derece memnunsunuz? (sarı çizgiler, sesli uyarılar, aydınlatma) ÇEVRESEL ETKĠ S39. Gürültü / titreşim konusunda tünel araçlarının çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz? ANKETÖR DĠKKAT! S60-S41-VE S42 YĠ SADECE S6 DA 1 SEÇENEĞĠ ĠġARETLĠ OLANLARA(ENGELLĠ VATANDAġLARA) SORUNUZ Sadakat ve Bağlılık S43. Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum. S44. İETT den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi? S40. Engelli rampalarından ne derece memnunsunuz? S41. Tünel aracına binebilme /tünel aracından inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? S42. Tünel aracı içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların size göre uygunluğu) Kesinlikle Katılmıyorum Katılmıyorum Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum

133 GENEL DEĞERLENDĠRME ÖNERĠ VE ĠSTEKLER S47. İETT den talep ve beklentileriniz nelerdir?.. ÖNEM SORULARI S48. Size okuyacağım ifadeler sizin için ne kadar önemlidir? 1-Hiç önemli değil / 2- Önemli değil / 3- Ne önemli ne değil / 4- Önemli / 5- Çok önemli S45. Travel info hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz? (Tünel girişindeki bilgilendirme masası) S46. Tünelde aldığınız hizmetten genel olarak ne derece memnunsunuz? İfade / Önem Konfor (Araç doluluğu, fiziksel şartlar vb.) Ekonomiklik (Uygun fiyatlı, hesaplı) Erişilebilirlik (Duraklara, İstanbulkart a, araca, vb.) Güvenilirlik (Zamanında gelme) Güvenlik (Emniyetli yolculuk) Entegrasyon (Aktarmalar) Çevresel Etki (Araçların çevreye etkisi) Bilgilendirme (Araç içi, araç dış, durak yolcu bilgilendirmeleri) S49. Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma harici, özel araç girişinin ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi? Evet 1 Hayır 2 DEMOGRAFĠ D1.CĠNSĠYET KADIN 1 ERKEK 2 D2.YAġ KOTA KONTROL KOTA KONTROL Lise Mezunu (Normal) 4 Lise Mezunu (Meslek) 5 2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu 6 Üniversite Açıköğretim 7 Üniversite Normal 8 Lisansüstü 9 D3. EĞĠTĠM (Lütfen en son mezun olunan okulu belirtiniz) İlkokul terk / Eğitim Almayan 1 İlkokul Mezunu 2 Orta Okul Mezunu 3 KOTA KONTROL 15

134 D4. ÇALIġMA DURUMU Emekli Emekli Çalışıyor (Önceki işi : Emekli Çalışmıyor (Önceki işi : ) ) ÇalıĢmıyor İşsiz / Ek Gelir Yok 3 İşsiz / Ek Gelir Var 4 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 5 Ev Kadını / Ek Gelir Var 6 Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 7 Ücretli / MaaĢlı ÇalıĢan İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 8 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 9 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 10 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 11 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 12 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 13 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 14 Yönetici (20 den fazla çalışanı olan) 15 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 16 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 17 Kendi Hesabına ÇalıĢan Serbest Meslek Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 18 Seyyar Satıcı 19 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 20 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 21 İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 22 İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 23 İşyeri Sahibi (20 den fazla çalışanlı Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 24 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 25 1

135 D5. Hanenizin aylık toplam net geliri ne kadardır? -500 TL 1 00 TL 750 TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL TL + üstü 9 D6. Ailenizin aylık toplam ulaģım gideri yaklaģık olarak ne kadardır? TL TL TL TL TL TL TL TL üzeri 8 D7. Size veya Ailenizden birine ait hanenizde özel binek aracınız var mı? Evet 1 Hayır 2 GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN ADI SOYADI TELEFONU ĠL / ĠLÇE SES (Ofis tarafından doldurulacak) A B C1 C2 D E 2