HP Proaktif Temel Hizmeti: Yazılım Sınırsız veya Yazılım Etkinliğe Dayalı HP Sözleşmeli Müşteri Destek Hizmetleri

Transkript

1 HP Proaktif Temel Hizmeti: Yazılım Sınırsız veya Yazılım Etkinliğe Dayalı HP Sözleşmeli Müşteri Destek Hizmetleri HP Proaktif Temel Hizmeti: Yazılım Sınırsız veya Yazılım Etkinliğe Dayalı (PE), BT varlılarınızın verimliliğini artırmak üzere tasarlanmış öngörülmüş hizmetlerle birlikte kapsamlı yazılım desteği sağlar. Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS ve Tru64 UNIX sistemlerinin seçilen dağıtımlarında, depolama ve/veya depolama alanı ağlarında (SAN) koruyucu hizmetleri sorun giderici teknik yardımla birleştiren PE, sistem performansını artırabilir, sorun çözme aşamasını hızlandırabilir ve yazılım hatalarından dolayı meydana gelen kullanım dışı kalma sürelerini azaltabilir. PE sayesinde HP nin dünya çapındaki teknik kaynaklarına erişerek en iyi uygulamalarından yararlanabilirsiniz. HP destek yapısı içinde sizin için atanmış bir müşteri destek yöneticisi birincil öngörülmüş hizmet ilgili kişiniz olarak görev görür ve gerektiğinde diğer uzman kaynaklarıyla birlikte çalışabilir. Size atanmış olan müşteri destek yöneticiniz önce destek konusundaki gereksinimlerinizi belirlemek üzere BT altyapınızı inceler. Ardından, belirlenen amaçların gerçekleşmesi yolunda durumu kontrol etmek üzere sizinle yılda bir kez görüşme yapar. Diğer yandan HP, işlemleri etkin şekilde izlemek, hizmet dışı kalma süresinin azaltılmasına ve sorunların daha hızlı şekilde çözülmesine yardımcı olmak için lider nitelikteki uzaktan yardım teknolojilerine ve araçlarına da sahiptir. Amaç, öngörülmüş tedbirler yoluyla sorunların oluşmasının önlenmesidir, bununla birlikte PE, yazılımla ilgili bir sorun olması durumlarında kullanılacak kapsamlı yardım içerir. PE, sorunlarınızı hızlı bir şekilde çözmek için, standart çalışma saatlerini ve standart iş günlerini içeren bir programla yazılımla ilgili sorunlara ilişkin 2 saatlik uzaktan yanıt verme hizmeti sunar. İsterseniz yazılım destek kapsamı programınızı veya yanıt süresini uzatabilirsiniz. Ayrıca, onarım sözleşmeleri, kapsam planları ve yanıt süreleri seçenekleriyle donanım desteği de ekleyebilirsiniz. Windows ve Linux işletim sistemi yazılımlarınız için hem sınırsız, etkinliğe dayalı yazılım desteğinden yararlanabilirsiniz. Etkinliğe dayalı yazılım desteği sayesinde, bir yıllık sözleşme süresi içinde kullanmak üzere belirli sayıda arama hakkı satın alırsınız (her etkinlik için bir arama). Bir etkinlik, bir sorunu bildirmeniz anlamına gelir. HP-UX, MPE, OpenVMS, Tru64 UNIX, depolama birimleriniz ve SAN aygıtlarınız söz konusu olduğunda (aygıt, yazılım desteğine uygunsa) sınırsız yazılım desteğinden yararlanabilirsiniz. Etkinliğe dayalı yazılım desteğine sahip PE; HP-UX, MPE, OpenVMS, Tru64 UNIX, depolama birimleri ve SAN için kullanılamaz. HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Servis Hüküm ve Koşulları (E16),

2 Windows* Linux* HP-UX, MPE, OpenVMS ve Tru64 UNIX Depolama birimleri SAN HP Proaktif Temel Hizmeti: Yazılım Sınırsız Evet Evet Evet Evet (uygun aygıtlar için) Evet (uygun aygıtlar için) HP Proaktif Temel Hizmeti: Yazılım Etkinliğe Dayalı Evet Evet Hayır Hayır Hayır * Seçili dağıtımlar Bu hizmet, bireysel gereksinimlerinize yanıt vermek üzere depolama birimi ve SAN ların yanı sıra Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS ve Tru64 UNIX işletim sistemlerinin de seçili dağıtımlarını çalıştıran seçkin sunucularda kullanılabilir. Bu hizmetlerin her biri ilgili teknoloji alanında uzman bir ekip tarafından verilir ve size özel müşteri destek yöneticiniz tarafından yönetilir. HP, PE paketiniz için tamamlayıcı nitelikte ek teknik yardım ve eğitim hizmetleri de sağlayarak, aldığınız PE hizmetlerini BT altyapınızla ilgili gereksinimlere daha iyi yanıt verebilecek şekilde geliştirmenize olanak verir. PE yi bilgi işlem ortamınızın bir parçası haline getirdiğinizde, HP ile birlikte çalışarak BT varlıklarınızın verimliliğini geliştirirsiniz. HP, kuruluşunuzun BT sistemini destekler; böylece işinize ve kar müşterilerinize gerektiği şekilde odaklanabilirsiniz. Hizmetin sağladığı yararlar Hizmetle ilgili önemli özellikler BT sisteminizin etkinliğini arttırın: Size özel BT destek yöneticisinin yeteneklerinden yararlanın Düzeltme ekleri ve ürün yazılımı yönetimi sayesinde hizmet verme seviyesini arttırın Yazılımla ilgili sorunları hızlı bir şekilde çözün: Sistemli hale getirilmiş süreçler ve sorun tanılama Dünya çapında teknik kaynaklara hızlı erişim Yazılımla ilgili sorunlara hızlı yanıt Müşteri destek ekibi (bkz: Tablo 1) Ana özellikler: - Size özel müşteri destek yöneticisi - Çözüm merkezi kaynakları Koruyucu özellikler (bkz: Tablo 2) Ana özellikler: - İşletim ve teknik konularla ilgili öneriler - Müşteri destek planı - Altı aylık destek planlaması ve etkinlik incelemesi - Yıllık OS/OE düzeltme eki çözümlemesi ve yönetimi 1 - Altı aylık depolama ürün yazılımı ve yazılım çözümlemesi ile yönetimi 1 - Altı aylık SAN ürün yazılımı ve yazılım çözümlemesi ile yönetimi1 - Yıllık sistem sağlığı denetimi 1 - Konfigürasyon incelemesi - HP elektronik bilgi desteği - Eğitim planlama yardımı İsteğe bağlı özellikler - Ek OS/OE düzeltme eki çözümlemesi ve yönetimi - Ek öneri ve yardım - Donanımla ilgili ek öneri ve yardım 2 - Teknik hizmetler - Kullanılabilirlik durumu denetimi - Kullanılabilirlik denetimi - Eğitimle ilgili belgeler - Ayrıntılı ortam inceleme 1 Belirli teknoloji alanlarında bu özelliklerin sağlanması uygun teknoloji hizmet birimlerinin satın alınmasıyla mümkün olur (Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS, Tru64 UNIX, depolama birimi, SAN) 2 İsteğe bağlı Donanım desteği gerektirir Tepkisel özellikler (bkz: Tablo 3) Ana özellikler (yazılım desteği 1 ): - Yazılım konusunda 2 saatlik uzaktan yanıt destek programı - Yazılım ürünü güncelleştirmelerini kullanma ve kopyalama lisansı - Yazılım ürünü ve belge güncelleştirmeleri İsteğe bağlı özellikler (donanım desteği): - Yerinde yanıt verme süresi sözleşme seçenekleri - Tamir için arama süresi sözleşme seçenekleri (yerinde yanıt verme süresi seçenekleri yerine) İsteğe bağlı özellikler (yazılım desteği): - Yazılımla ilgili yanıt hizmeti sözleşmesinde önemli durumlarla ilgili aramaların 30 dakikaya çıkartılması - Adları belli başka kişilerin arayabilmesi Program seçenekleri (donanım ve yazılım) İsteğe bağlı yenilikler (bkz: Tablo 4) Teknolojilerden ve araçlardan yararlanma (bkz: Tablo 5) İsteğe bağlı HP teknik hizmetleri (bkz: Tablo 6) HP Teknoloji Hizmetleri; Belge SS5 ve HP Satış ve Servis Şartnamesi (E16), HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Hizmet Sözleşmesi ne tabidir. 2

3 Özellikler Tablo 1. Müşteri destek ekibi Özellik veya hizmet Ana özellikler Müşteri destek ekibi Bir müşteri destek ekibi Müşterinin kuruluşu ile birlikte çalışır. Ekip Eğitilmiş, tecrübeli ve HP den sertifika almış BT uzmanlarından oluşur İş ve BT ile ilgili gereksinimlere yanıt vermek üzere Müşteri ile birlikte çalışır. Ekipte şunlar bulunur: Size özel bir müşteri destek yöneticisi Çözüm merkezi kaynakları Müşterinin ekibi, (HP nin tatil günleri hariç) standart iş günlerinde, HP nin standart çalışma saatleri içinde hizmet verir. Ekip gerekirse önceden karşılıklı olarak kararlaştırılan bir zamanda da hizmet verebilir. Standart çalışma saatleri dışında verilen destek hizmeti için ayrı ücret ödenir, ancak bu hizmet her yerde mümkün olmayabilir. Ayrıntılar için lütfen bulunduğunuz yerdeki HP bürosuna başvurun. Size özel BT destek yöneticisi Çözüm merkezi kaynakları Özel müşeri destek yöneticisi (ASM), BT ortamına ilişkin devam eden HP PE desteğinde Müşteri ye HP tarafından atanan kişidir ve başvurulacak teknik unsurdur. Müşlteri destek yöneticisi Müşterinin hedeflerine ulaşmasında yardımcı olmak üzere Müşteri ile birlikte çalışır ve karşılıklı olarak üzerinde anlaşılan bir hesap destek planı geliştirir ve bunu düzenli olarak gözden geçirir. Müşteri destek yöneticisi, gerektiğinde başka HP kaynaklarından da yararlanmanızı sağlar. Örneğin, çeşitli hizmetleri (işletim sistemleriyle ilgili veya teknik hizmetler) vermek üzere teknoloji uzmanları kullanılabilir. Hesap destek yöneticisi destek hizmetlerinden de yararlanmanıza olanak verirken, destekle ilgili incelemeler yapar ve HP nin en iyi örnek uygulamalarını kullanımınıza sunar. Çözüm merkezi kaynakları HP çözüm merkezine yapılan aramaları takip eder, olası sorunları belirler ve iletişimin en kısa sürede olmasını sağlar. Çözüm merkezi, olası tehlikeleri en aza indirmeye yardımcı olmak üzere ayrıntılı bir düzeltme çözümlemesi yapar ve Müşteri ile birlikte bunları gözden geçirir. Yazılımla ilgili bir sorun yaşandığında, bu kaynaklar çözümün uygulanması sürecini planlamak ve sorunu gidermek üzere Müşteri veya müşteri destek yöneticisi ile iletişim kurar ve onunla birlikte çalışır. Özellikler Tablo 2. Koruyucu özellikler Özellik veya hizmet Çalıştırmayla ve teknik konularla ilgili öneri (OS/OE) Müşteri destek planı Destek planlaması ve etkinlik incelemesi OS/OE düzeltme çözümlemesi ve yönetimi (tek sunucu) HP müşteri destek yöneticisi Müşteri ile kapsamlı bir şekilde çalışarak, Müşteri kaynakları ve BT amaçlarının birbiriyle dengelenmesine yardımcı olur ve Müşterinin BT altyapısının olanaklarını arttırır. HP, çalışma hayatı içinde müşteri destek yöneticisi yoluyla kılavuzluk ve öneri sunmanın yanında, değişim yönetimi yardım programı ile de olası tehlikeleri ve işle ilgili aksaklıkları en aza indirmeye yardımcı olabilir. Müşteri destek planı müşteri destek yöneticisi tarafından ve Müşterinin BT personeli ile işbirliği yapılarak oluşturulur. HP nin sunacağı hizmetleri belirler, görevleri ve sorumlulukları tanımlar, müşterinin yeri ile ilgili bilgiler verir ve Müşterinin PE tarafından ele alınan varlıklarını inceler. Plan, sözleşme süresince altı ayda bir güncelleştirilir. Size özel müşteri destek yöneticisi altı aylık destek planlaması oluşturur ve etkinlik inceleme görüşmeleri düzenler. Bu görüşmeler sırasında, Müşteri ve özel müşteri destek yöneticisi destek etkinliğini el alırlar, devam eden destek etkinliklerini değerlendirirler, üzerinde anlaşılan tedbirleri gözden geçirirler ve Müşterinin BT ortamındaki değişiklikleri ayrıntılı bir şekilde incelerler. Bu görüşme ayrıca eğilimleri, BT ortamı ve işlemler için planlanan değişiklikleri ve bu değişikliklerin Müşterinin destek gereksinimleri üzerindeki olası etkilerini tartışma olanağı verir. Ayrıca Müşterinin ortamı ile ilgili planlanan yazılım güncelleştirmeleri de görüşülür. Bu görüşmeler karşılıklı olarak görüşlerin dile getirildiği toplantılardır. Çözüm merkezi kaynakları, belirlenen tek bir sunucudaki belirli işletim sistemleri (OS) için, yayımlanan tüm düzeltme eklerini izler. Kaynak, yıllık olarak, Müşterinin konfigürasyonuna uygun olup olmadığını belirlemek üzere bir düzeltme eki incelemesi yapar ve Müşteri ile ilgili inceleme sonuçlarını uzaktan inceler. Seçili Windows işletim sistemlerinde, HP, belirtilen sunucu ile ilgili Windows hizmet paketine ilişkin yazılı bir belge sunar, bu belgede en yeni Windows işletim sistemi ve sunucu uygulaması hizmet paketlerinin özellikleri açıklanır. HP, kendi ürünü olan işletim sistemleri söz konusu olduğunda, Müşterinin yükleyebileceği çeşitli düzeltme ekleri sağlar. Kaynak, Müşteri tarafından istendiği takdirde, Müşterini düzeltme eklerini yükleyebilmesi için gereken temel bilgileri sağlar ve telefonla yardım hizmeti verir. Müşteri yazılım ürünü ile ilgili bilgileri almak ve HP yazılım düzeltme eklerini karşıdan yüklemek üzere ITRC yi kullanmak için kaydolmalıdır. Daha sık inceleme yapılması istendiğinde, ayrı düzeltme eki incelemeleri sipariş edilebilir. Depolama ürün yazılımı ve yazılım çözümlemesi ile yönetimi (tek dizi) Söz konusu olan tek bir depolama dizisi ise, HP tüm genel düzeltme güncelleştirmelerini izler ve belirtilen depolama dizisi için yüklenebilecek ürün yazılımı ve yazılım güncelleştirmeleri ile ilgili olarak altı ayda bir çeşitli öneriler yapar. Bu güncelleştirmelerin yüklenmesine ilişkin temel destek telefonla verilir. HP Teknoloji Hizmetleri; Belge SS5 ve HP Satış ve Hizmet Şartnamesi (E16), HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 veya HP Destek Paketi Hizmet Sözleşmesi ne tâbidir. 3

4 Özellikler Tablo 2. Öngörülmüş özellikler, devam Özellik veya hizmet SAN ürün yazılımı ve yazılım çözümlemesi ile yönetimi (tek anahtar) Sistem sağlığı denetimi (Microsoft veya tescilli işletim sistemi çalıştıran tek sunucu) Konfigürasyon incelemesi HP elektronik bilgi desteği Eğitim planlama yardımı Söz konusu olan belirli tek bir SAN anahtarı ise, HP tüm genel düzeltme güncelleştirmelerini izler ve belirtilen SAN anahtarı için yüklenebilecek ürün yazılımı ve yazılım güncelleştirmeleri ile ilgili olarak altı ayda bir çeşitli öneriler yapar. Bu güncelleştirmelerin yüklenmesine ilişkin temel destek telefonla verilir. HP yıllık olarak tek bir sunucunun bilgi işlem ortamını (belirli aygıtlar ve işletim sistemleri) değerlendirmek üzere tanılama araçları kullanır. Müşterinin bilgi işlem ortamını, kabul edilen sistem yönetimi uygulamalarıyla karşılaştırmak için bir dizi tanılama testi yapılır. Sonra HP bulguları ayrıntılı bir şekilde veren ve çözülmesi veya incelenmesi gereken durumlara dikkat çeken bir rapor hazırlar. İsteğe bağlı olarak, başka incelemeler de yapılabilir. Sorun çözümüne yardımcı olmak üzere Müşteri mevcut sistem hakkında dökümü, konfigürasyon bilgilerini (donanım ve yazılım konfigürasyonları ile ürün yazılımı düzeltme seviyeleri dahil) verir. Müşteri destek yöneticisi, konfigürasyon ile ilgili öneriler geliştirmek için kullanılacak bir konfigürasyon planı oluşturmak üzere, sözleşme süresinin başlangıcından itibaren 30 gün içinde konfigürasyon verilerini Müşteri ile bir tele konferans yaparak gözden geçirir. Bu öneriler altı aylık destek planlama ve etkinlik inceleme toplantısında tartışılır. HP anında, özelleştirilmiş bilgi, araç ve hizmet için kapsamlı bir çevrimiçi kaynak sağlar. Bu kaynak BT sitesi; kendi kendine sorun giderme araçları, kişiselleştirilmiş ve güvenilir yardım, yeni çevrimiçi eğitim ve tartışma grupları ve ayrıca pek çok üreticiden, çeşitli platformlar için kapsamlı BT içeriğine anında erişim sağlar. Bu siteye Web de adresinden erişebilirsiniz. Müşteri, BT personelinin teknik ve işlemlerle ilgili bilgilerini geliştirmek için tasarlanmış özelleştirilmiş kurs önerileri alabilir. Müşterinin müşteri destek yöneticisi HP Müşteri Eğitim Merkezi ile iletişim kurma konusunda yardımcı olabilir. Ayrıca Müşteri şu adresteki etkileşimli eğitim planlayıcısını ziyaret ederek çevrimiçi önerilerden yararlanabilir: İsteğe bağlı özellikler Ek OS/OE düzeltme eki çözümlemesi ve yönetimi Ek öneri ve yardım Donanımla ilgili ek öneri ve yardım Teknik hizmetler Kullanılabilirlik durumu denetimi Kullanılabilirlik denetimi Eğitimle ilgili belgeler Ayrıntılı ortam çözümlemesi Müşterinin BT ortamında bir işletim sisteminin birden fazla sürümü varsa, her sürüm üzerinde ayrı bir OS/OE düzeltme eki incelemesi ve yönetimi yapılması gerekir. Bu seçenekle, her bir OS veya OE için ayrı olarak birer OS/OE düzeltme eki incelemesi ve yönetimi yapılır. Daha fazla koruyucu yardım isteyen müşteriler, müşteri destek yöneticisi veya çözüm merkezi kaynakları tarafından verilecek, belirli günlere yayılmış yeni müşteri desteği ekip hizmeti satın alabilirler. Bu süre içinde ele alınan konular teknik veya işletimle ilgili olabilir. Müşterinin müşteri destek yöneticisi, Müşterinin gereksinimlerini temel alarak bu etkinliklerin belirlenmesinde yardımcı olur. Satın alınan hizmet mesai saatleri dışında verilen hizmet değilse, ek müşteri desteği ekibinin çalışması HP nin normal mesai saatlerinde yapılır. İsteğe bağlı olarak donanım desteği de eklenirse ek koruyucu, özelleştirilmiş donanım yardımı satın alınabilir. Satın alınan hizmet mesai saatleri dışında verilen hizmet değilse, ek donanım uzman çalışması HP nin normal mesai saatlerinde yapılır. HP teknik hizmetleri, HP nin Müşterilere BT sistemlerinin performansını korumada yardımcı olma etkinliğinin önemli bir parçasıdır. HP teknik hizmetleri, Müşterinin gerekli seviyede kararlılık, performans ve güvenlik için BT konfigürasyonlarını ve işletimle ilgili uygulamalarını etkin bir tarzda yönetmelerine yardımcı olur. Bazen, belirli amaçlara yönelik belirli hizmetlerin satın alınması gerekebilir. Müşterinin müşteri destek yöneticisi, Müşterinin gereksinimlerini temel alarak bu etkinliklerin belirlenmesinde yardımcı olabilir. Ayrıntılı bilgi için Tablo 6 ya bakın. Kullanım durumu denetimi, Müşteriye iş yerindeki bilgi işlem ortamının maruz kalabileceği olası tehlikeler konusunda özet bilgiler verir. HP ile Müşterinin BT bölümünün yetkilileri ve ilgili çalışanlar arasındaki özel görüşmeler sonucunda HP, bilgi teknolojisi hizmetinin kullanımını etkileyen güçlü ve zayıf yanları ortaya çıkarır. Bu denetleme; sistemin kullanımını, performansını ve güvenilirliğini doğrudan etkileyen unsurlara odaklanılmasını sağlayarak, endüstride kabul görmüş BT hizmet yönetimi uygulamalarını ve HP nin kendini kanıtlanmış örnek uygulamalarını gerçekleştirecek öneriler sunar. Kullanım denetiminde, Müşterinin BT altyapısı ve kullanımla ilgili gereksinimler karşılaştırarak ileri seviyede bir inceleme gerçekleştirilir. HP; teknoloji, süreçler, insanlar ve fiziksel ortam gibi unsurları değerlendirir. Bulgular, kullanım seviyelerini geliştiren ve BT ile ilgili risk unsurlarını azaltan alanları tanımlayan, HP nin örnek uygulamalarını sağlayan bir rapor halinde özetlenir. Müşteri, çalışanlarının teknik ve işlemlere ait bilgilerini geliştirmesi için eğitim kursu satın alabilir. Çözümleme işleminde, müşterinin veri merkezinin fiziksel ortamı ile ilgili olarak; ısı, nem, elektro manyetik alanlar, elektrikli sistemler, radyo dalgası parazitler ve acil durum sistemleri dikkate alınarak ayrıntılı bir inceleme yapılır. Hazırlanan kapsamlı raporda, gerekli koşullara uymayan durumlar belirtilir ve fiziksel ve ortamla ilgili unsurlardan dolayı hizmette kesinti durumlarını azaltacak yollar önerilir. HP, ek ücret karşılığında, önerilenlerin planlanması ve uygulanması konusunda rehberlik yapabilir. 4

5 Özellikler Tablo 3. Sorun giderici özellikler Özellik veya hizmet Ana özellikler Yazılım desteği yazılımla ilgili 2 saatlik uzaktan yanıt destek programı Yazılımla ilgili bir sorun bildirildiğinde, bir HP çözüm merkezi mühendisi 2 saat içinde aramaya yanıt verir. HP, yazılım ürünü ile ilgili olarak, tanımlanabilen ve Müşterinin tekrar oluşturabileceği sorunları çözmek için düzeltici destek sağlar. HP, Müşterinin yeniden oluşturulması zor olan sorunları tanımlamasına yardımcı olacak destek de verir. Müşteri sorunları giderme ve konfigürasyon parametrelerini çözme konusunda yardım alır. HP destek merkezine sınırsız erişim isteyen Müşteriler için sınırsız arama hakkı veren yazılım teknik desteği her aygıt için ayrı olarak satın alınabilir. Bir yıllık sözleşme süresi içinde OS/OE de yalnızca belirli sayıda hata durumu için hizmet almak isteyen Müşteriler, ortaya çıkan hataya göre kullanılan yazılım desteği (yalnızca Windows ve Linux için) satın alabilirler. Daha fazla bilgi için lütfen Sipariş bilgileri konusuna bakın. Program Bu hizmet için belirlenen temel program, HP nin tatil günleri hariç, HP nin standart iş günlerinde ve standart mesai saatleri arasında uygulanır. Ek program istiyorsanız bkz: Tablo 3, İsteğe bağlı sorun giderici özellikler. Bu programda belirtilen zamanların dışında yapılan aramalar Müşterinin program kapsamında bulunan bir sonraki güne yazılır. Tüm programlar yerel olarak uygulanma olasılığına bağlıdır. Programdaki saatlerle ilgili ayrıntılı bilgi için bulunduğunuz yerdeki yetkili büroya başvurun. İleri seviye yardım yönetimi Yazılım ürünü güncelleştirmelerini kullanma ve kopyalama lisansı (belirli yazılımlar) Yazılım ürünü ve belge güncelleştirmeleri (belirli yazılımlar) Elektronik destek bilgilerine ve hizmetlere erişim HP, yazılımla ilgili çok karmaşık sorunları çözmek için bir ileri seviye yardım programı oluşturmuştur. Bulunduğunuz yerdeki HP yönetimi, HP kuruluşu bünyesinde ve bazı başka kuruluşlarda önemli kademelerdeki sorun giderme uzmanlarının uzmanlık konularını hızlı bir şekilde listeleyerek ileri seviye sorun giderme sürecini gerçekleştirir. Müşteri, desteklenen tüm sistemler için özgün yazılım lisansının kapsadığı yazılım ürünü güncelleştirmelerini kullanma ve kopyalama iznine sahip olur. Belge E16, HP Satış ve Hizmet Şartnamesi ve Belge SS5, HP Destek Hizmetleri nde açıklandığı gibi; Müşteri, bu hizmetin kapsamına giren her sistemde HP veya bazı başka üreticilerin yazılımları ile ilgili güncelleştirmeleri kullanabilir ve kopyalayabilir. HP, Müşterinin kullandığı HP yazılımı ile ilgili güncelleştirmeler çıkarırken, Müşterinin sistem yöneticisi veya tasarımcısı da yazılımın en yeni düzeltmeleri ve başvuru kılavuzlarını kullanabilir. HP bazı başka üreticilerin yazılımları için de yazılım güncelleştirmeleri sağlar, bu güncelleştirmeler o üreticilerden gelir veya HP ilgili yazılım güncelleştirmelerinin doğrudan o üreticiden nasıl edinileceğine ilişkin bilgi verebilir. Bazı yazılım ürünlerinde, Müşteri çeşitli ortam türlerinden istediğini seçebilir. Ayrıca Müşteriye, en yeni yazılım düzeltmesini yüklemek veya çalıştırmak için gereken erişim kodu veya lisans anahtarı verilir ya da ilgili erişim kodunun veya lisans anahtarının nasıl edinileceği bildirilir. HP, bu hizmetin bir parçası olarak, yazılımla ilgili elektronik ve Web tabanlı araçlara ve hizmetlere erişim sağlar. Müşteri bir PE sözleşmesinin sahibi olarak, kayıtlı tüm yazılım desteği kullanıcılarının yararlanabildiği hizmetlere erişebildiği gibi, sorun gidermede kullanmak üzere Web tabanlı teknik destek belgesi arama, HP yazılımlarıyla ilgili düzeltme eklerini karşıdan yükleme, destek hizmeti istekleri gönderme ve durumlarını görme, HP nin sahip olduğu tanılama araçlarını kullanmak için gereken parolalara erişme gibi çeşitli işlemler de gerçekleştirebilir. HP nin desteklediği başka üreticilerin ürünleri ile ilgili yazılım düzeltme ekleri ve güncelleştirilmiş bilgiler HP ye özgün yazılım üreticisi tarafından veriliyorsa, Müşteri bu hizmetten yararlanırken o üreticilerle ilgili unsurlara da erişebilir. Bazı HP ürünleri söz konusu olduğunda, Müşteri isterse, yazılım güncelleştirmeleri için çevrimiçi bir hizmet olan Yazılım Güncelleştirme Yöneticisi ni (SUM) kullanabilir. Yazılım Güncelleştirme Yöneticisi (SUM), Müşterinin yazılım ve belge güncelleştirmelerini karşıdan yüklemesine, bunların kopya edildiği bir ortam sipariş etmesine, sipariş durumu ile geçmişini izlemesine ve e-posta yoluyla yazılım güncelleştirme bildirimleri almasına olanak verir. HP üretimi olmayan ürünlerle ilgili yardım Desteklenen ürünlerde sorun giderme sırasında, sorunun başka bir satıcının ürününden kaynaklandığı belirlenirse, Müşterinin o satıcıyla geçerli bir destek sözleşmesi olduğu takdirde, HP Müşterinin sorunu satıcıya iletmesine yardımcı olur. İsteğe bağlı özellikler (yalnızca belirli ürünler) Donanım desteği Yerinde donanım desteği Uzaktan çözülemeyen teknik sorunlar söz konusu olduğunda, yetkili bir HP temsilcisi hizmet kapsamındaki donanım ürününü tekrar düzgün şekilde çalışır duruma getirmek üzere teknik yardım sağlar. HP, bazı sunucular ve depolama ürünlerinde, uygun bulursa ürünü tamir etmek yerine değiştirmeyi tercih edebilir. Eskisinin yerine verilen ürünler yeni veya çalışma bakımından yeni ile aynı niteliktedir. Yerine yenisi verilen eski ürünler HP nin malıdır. Ayrıca HP, donanım ürünlerinin gerektiği gibi çalışması ve HP nin sağladığı donanım yedek parçaları ile uyumluluğun korunması için gerektiğinde yeni tasarlamış donanım parçaları takabilir. HP, uygun bulursa, hizmet kapsamındaki donanım ürününün tekrar düzgün çalışması için veya desteklenebilmesi için ürün yazılımı güncelleştirmeleri yükleyebilir. Donanım desteği satın almak için dünyanın her yerinde bulunan satış mağazalarımızdan bulunduğunuz yerdeki satış temsilcisine başvurun. 5

6 Özellikler Tablo 3. Tepkisel özellikler, devam Özellik veya hizmet Uzaktan sorun tanılama ve donanım ürünleri desteği Müşteri verilen HP destek telefon numaralarından birini arayarak hizmet isteğinde bulunduğunda, HP hizmet süresi içinde donanımla ilgili sorunu bulmak için Müşteri ile birlikte çalışır. HP, herhangi bir yerinde yardım hizmeti sunmadan önce, hizmet kapsamındaki donanım ürünlerine erişmek için elektronik uzaktan destek araçları (o durumda kullanılması mümkünse) kullanarak, uzaktan tanı uygulamaları gerçekleştirebilir veya sorunu uzaktan çözmeye yönelik başka yollar deneyebilir. Müşteri ile ilgili hizmet programı kapsamı ne olursa olsun, hizmet kapsamındaki donanımda meydana gelen sorunlar haftanın 7 günü, günün 24 saati boyunca telefonla veya elektronik olarak, bulunulan yerde hangisi kullanılabiliyorsa, HP yanıt merkezine bildirilebilir. HP hizmet isteğinin alındığını bildirir ve hizmet programındaki bir sonraki gün yerel büroyu bilgilendirir. HP bildirilen tüm sorunlarla ilgili nihai çözümleri kendisi belirleme hakkına sahiptir. Elektronik olarak yapılan veya satın alınan hizmet programının kapsamı dışında bildirilen hizmet istekleri için yerinde yanıt süreleri değişebilir. Malzemeler Tamamlanacak iş Geliştirme yönetimi Elektronik destek bilgilerine ve hizmetlere erişim Elektronik uzaktan destek Bozuk parçayı alma Yerinde yanıt verme süresi sözleşme seçenekleri (donanım) HP, hizmet kapsamındaki donanım ürününün düzgün şekilde çalışması için gerekli gördüğü tüm desteklenen parçaları ve malzemeleri (mevcut ve yeni tasarlanmış önerilen parça ve malzemeler dahil) sağlar. Eskisinin yerine verilen parçalar yeni veya çalışma bakımından yeni ile aynı niteliktedir. Değiştirilen eski parçalar HP nin malı olur. Yetkili HP temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere geldikten sonra, donanım ürünleri çalışır duruma gelene kadar veya makul bir ilerleme kaydedilene kadar uzman kişi (HP nin kararına göre, yerinde veya uzaktan) hizmet vermeye devam eder. Başka parçalar veya kaynaklar da gerekiyorsa, verilen hizmet bir süre askıya alınabilir, ancak ilgili malzeme elde edildiğinde tekrar devam eder. HP, donanımla ilgili çok karmaşık sorunları çözmek için resmi geliştirme yordamları oluşturmuştur. Bulunduğunuz yerdeki HP yönetimi, HP kuruluşu bünyesinde ve çeşitli satıcıların donanım ürünlerini satan bazı başka kuruluşlarda önemli kademelerdeki sorun giderme uzmanlarının uzmanlık konularını hızlı bir şekilde listeleyerek ileri seviye sorun giderme sürecini gerçekleştirir. HP, bu hizmetin bir parçası olarak, donanımla ilgili elektronik ve Web tabanlı araçlara ve hizmetlere erişim sağlar. Müşteri, bir Öngörülmüş Gerekli Özellikler sözleşmesinin sahibi olarak, kayıtlı tüm yazılım desteği kullanıcılarının yararlanabildiği hizmetlere erişebildiği gibi, sorun gidermede kullanmak üzere Web tabanlı teknik destek belgesi arama, HP yazılımlarıyla ilgili düzeltme eklerini karşıdan yükleme, destek hizmeti istekleri gönderme ve isteklerin durumlarını görme, HP nin sahip olduğu tanılama araçlarını kullanmak için gereken parolalara erişme gibi çeşitli işlemler de gerçekleştirebilir. HP nin desteklediği başka üreticilerin ürünleri ile ilgili yazılım düzeltme ekleri ve güncelleştirilmiş bilgiler HP ye özgün yazılım üreticisi tarafından veriliyorsa, Müşteri bu hizmetten yararlanırken o üreticilerle ilgili unsurlara da erişebilir. Gereken en az seviyedeki koşulları karşılayan Müşteriler için Instant Support Enterprise Edition (ISEE) gerçek zamanlı uzaktan donanım olay yönetimi; belirli ürünler için tanılama yazılımları sağlar. Müşteri, en az seviyede gerekli koşullar hakkında ayrıntılı bilgi için bulunduğu yerdeki HP satış bürosuna başvurabilir. Bu yazılım donanımın durumunu izler ve tanımlanmış koşullar algılandığında bildirim iletileri oluşturur. Bildirim iletileri alınır, incelenmesi ve mümkün olan desteğin sağlanması için HP ye gönderilir. Müşterinin izniyle ve HP uygun bulduğu takdirde, sorun giderme ve hızlı sorun çözme amacıyla bir HP destek mühendisi tarafından uzaktan ağ erişimi kullanılabilir. Müşterinin bozuk bir disk sürücüsünü içerdiği önemli veriler nedeniyle vermek istememesi gibi durumlar olabilir. Belirli ürünlerde uygulanan bozuk parçanın müşteride kalması seçeneği, HP nin önemli veriler içeren bozuk bir disk sürücüsünü alma hakkını iptal eder. Yerinde yanıt süresi sözleşmesi ile birlikte HP yerinde donanım desteği satın alındığında, 4 saatlik yerinde yanıt standart olan uygulamadır. Yerinde yanıt verme süresi, hizmet isteğinin alınması ve HP tarafından kaydedilmesi ile başlayan ve yetkili HP temsilcisinin Müşterinin bulunduğu yere varmasıyla biten süredir (bu süre hizmet programında belirtilen zamanlar içinde ise). Yanıt süresi yalnızca hizmet programının kapsamı içindeki zamanlarda olabilir ve o programa göre hizmetin verilebileceği bir sonraki güne alınabilir. Yanıt süreleri ile ilgili ayrıntılar için aşağıdaki seçeneklere bakın. Tüm yanıt süreleri yerel olarak kullanılabilirliğe bağlıdır. Ayrıntılar için bulunduğunuz yerdeki HP satış bürosuna başvurun. Tüm ürünlerde hizmet seviyesi seçeneklerinin tümü kullanılamaz. 2 saatlik yerinde yanıt Hizmet isteği kaydedildikten sonra 2 saat içinde (bu süre hizmet programında belirtilen zamanlar içinde ise) yetkili bir HP temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere varır ve donanım bakımı hizmetine başlar. 4 saatlik yerinde yanıt Hizmet isteği kaydedildikten sonra 4 saat içinde (bu süre hizmet programında belirtilen zamanlar içinde ise) yetkili bir HP temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere varır ve donanım bakımı hizmetine başlar. Ertesi gün yerinde yanıt Hizmet isteği kaydedildikten bir sonraki gün (hizmet programına uygunsa) yetkili bir HP temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere varır ve donanım bakımı hizmetine başlar. Acil durumda kullanıma ilişkin yanıt HP tarafından makul ölçülerde belirlenen şekilde kuruluşun işleyişini etkileyen ve performansı düşüren ciddi sorunlar söz konusu olduğunda, hizmet isteği kaydedildikten sonra 4 saat içinde (bu süre hizmet programında belirtilen zamanlar içinde ise) yetkili bir HP temsilcisi Müşterinin bulunduğu yere varır ve donanım bakımı hizmetine başlar. Sorun çok ciddi değilse, hafta sonları ve HP nin tatil günleri hariç, seçili hizmet programı ne olursa olsun, HP bir sonraki iş günü yanıt verir. 6

7 Özellikler Tablo 3. Sorun giderici özellikler, devam Özellik veya hizmet Uzak noktalar için yanıt süresi sözleşmesi (donanım) Tüm yanıt verme süreleri, yalnızca merkezi bir yerdeki yetkili HP destek bürosundan en fazla 40 km. lik bir mesafede olan yerler için geçerlidir. Merkezi bir yetkili HP destek bürosundan 320 km. uzakta olan yerlere hizmet yapıldığında ek ücret talep edilmez. İlgili yer, merkezi HP destek bürosundan 320 km. uzaktaki bir noktadan daha uzakta ise ek ücret talep edilir. Uzak noktalar ve ücretleri bazı coğrafi yerlere göre değişebilir. Merkezi bir HP destek bürosunun 40 km. uzağında bulunan yerlere ilişkin yanıt süreleri daha fazla mesafede aşağıdaki şekilde değişir: Merkezden uzaklık 2 saatlik yerinde yanıt süresi 4 saatlik yerinde yanıt süresi Ertesi gün yerinde yanıt süresi Yetkili HP destek bürosu 0 40 km. 2 saat 4 saat Hizmet verilebilecek bir sonraki gün km. Sipariş anında belirlenir ve 4 saat Hizmet verilebilecek bir sonraki gün kaynağın kullanılabilir olup olmadığına bağlıdır km. Yok 4 saat Hizmet verilebilecek bir sonraki gün km. Yok 8 saat Hizmet verilebilecek 1 gün daha km. Yok Sipariş anında belirlenir ve Hizmet verilebilecek 2 gün daha belli ürünler için yerinde yanıt kaynağın kullanılabilir olup verme süresi yerine 6 saatlik olmadığına bağlıdır. tamir için arama süresi sözleşmesi seçilebilir. 480 km. den ötesi Yok Sipariş anında belirlenir ve Sipariş anında belirlenir ve kaynağın kullanılabilir olup kaynağın kullanılabilir olup olmadığına bağlıdır. olmadığına bağlıdır. Tamir için arama süresi sözleşmesi (yerinde yanıt verme süresi sözleşmesi yerine) (donanım) uzaktan destek Hizmet kapsamındaki donanımda kolay bir şekilde ve uzaktan çözülemeyen ciddi sorunlar söz konusu olduğunda, HP yanıt merkezine servis isteği yapıldıktan sonra belirtilen süre içinde HP ilgili donanımı tekrar düzgün çalışır duruma getirmek için ticari açıdan makul çabalar harcar. Tamir için arama süresi; HP yanıt merkezine servis isteğinin kaydedildiği andan, HP nin donanımın tamir olduğu kararına vardığı zamana kadar olan süreyi belirtir. Onarım için arama süreleri yalnızca hizmet programının kapsamı içindeki zamanlarda olabilir ve o programa göre hizmetin verilebileceği bir sonraki güne alınabilir. Belirli ürünler için geçerli olan tamir için arama süresi seçenekleri aşağıda belirtilmiştir. Tüm onarım için arama süreleri yerel olarak kullanılabilirliğe bağlıdır. Ayrıntılar için bulunduğunuz yerdeki HP satış bürosuna başvurun. Tamir işlemi, HP nin donanıma ilişkin bozukluğun giderildiği veya belirli depolama ürünlerinde Müşteri verilerine erişimin tekrar sağlandığı kararına varmasıyla tamamlanmış olur. HP nin doğrulaması, güç açıkken kendi kendine yürütülen testlerle, bağımsız tanı işlemleriyle veya ürünün düzgün çalışıp çalışmadığının görsel olarak kontrol edilip onaylanmasıyla olabilir. HP, donanımın tamir edilmiş olduğunu doğrulamak için gerekli testleri kendisi belirler. HP, uygun bulursa, tamir sözleşmesinin koşullarını yerine getirmek için ürünün yerine geçici veya kalıcı olarak başka bir ürün verebilir. Eskisinin yerine verilen ürünler yeni veya çalışma bakımından yeni ile aynı niteliktedir. Değiştirilen ürünler HP nin malı olur. Donanımla ilgili tamir için arama sözleşmesi yürürlüğe girmeden önce gerekli denetimlerin ve işlemlerin yapılması bu hizmetin satın alınmasından itibaren 30 gün sürer. HP, denetimin tamamlanmasından sonraki bu ilk 30 günlük süre (ve fazladan en çok 5 iş günlük süre) içinde, müşterinin HP yanıt merkezine yaptığı hizmet isteğinden sonra 4 saat içinde Müşterinin bulunduğu yere gelir ve hizmete başlar. Gelişmiş parçalar envanteri yönetimi (tamir için arama sözleşmesine dahildir) HP tamir için arama sözleşmelerini desteklemek üzere, tamir için arama yapan Müşteriler için önemli yedek parçaları içeren bir envanter tutulur. Envanter HP bürolarında saklanır. Bu parçalar sürekli mevcut olacak şekilde sağlanır ve bir destek isteğine yanıt veren müşteri desteği mühendislerinin her zaman elinin altındadır. Açık denetim (tamir için arama sözleşmesine dahildir)- HP, uygun bulursa, kapsam dahilindeki aygıtta bir denetim yapılmasını isteyebilir. Bu tür bir denetim gerekli görüldüğünde, yetkili bir HP temsilcisi müşteri ile iletişim kurar ve Müşteri ilk 30 gün içinde bu denetimin yapılabilmesi için bir gün ayarlamayı kabul eder. Denetim sırasında, sistem konfigürasyonuyla ilgili önemli bilgiler toplanır ve hizmet kapsamındaki aygıtın envanteri oluşturulur. Denetimde toplanan bilgiler bir HP çözüm mühendisinin donanımda gelecekte olabilecek sorunları hızlı bir şekilde saptayarak, çözmesine ve tamir işlerini kolaylaştırmasına olanak sağlar. HP, uygun bulursa, denetim müşterinin bulunduğu yerde uzaktan sistem erişimi, uzaktan denetleme araçları veya telefon yoluyla yapılabilir. HP bir denetimin yapılmasını gerekli görüyorsa, donanım tamir için arama süresi sözleşmesi denetimin tamamlanmasından 5 iş günü sonra yürürlüğe girer. Ayrıca HP, önemli gördüğü denetim önerileri uygulanmazsa veya denetim belirtilen zaman içinde yapılmazsa, bir yanıt süresi sözleşmesi kapsamındaki hizmeti veya hizmet sözleşmesini iptal etme hakkına sahiptir. 7

8 Özellikler Tablo 3. Sorun giderici özellikler, devam Özellik veya hizmet Uzak noktalarda tamir için arama süresi sözleşmesi (donanım) Tamir için arama süresi sözleşmesi merkezi bir yetkili HP destek bürosundan en fazla 80 km. uzaktaki yerler için geçerlidir. Merkezi bir HP destek bürosundan km. uzaktaki yerler söz konusu olduğunda, değişken bir tamir için arama süresi sözleşmesi yapılır. Uzak noktalar bazı coğrafi yerlere göre değişebilir. Tamir için arama süresi sözleşmesinin merkezi bir yetkili HP destek bürosundan en fazla 160 km. uzaktaki yerler için geçerli olduğunu unutmayın. Merkezden uzaklık Yetkili HP destek bürosu 6 saatlik donanımla ilgili onarım için arama süre sözleşmesi 0 80 km. 6 saat km. 8 saat kaynağın kullanılabilir olup olmadığına bağlıdır 160 km. den ötesi Tamir için arama süresi sözleşmeleri yok Yazılım desteği Yazılım yanıt sözleşmesi Önemli aramalar için 30 dakikada yanıt seçeneğine geçiş Bu geçiş, yazılımla ilgili ciddi sorunlar sonucu hizmet isteği yapıldığında 30 dakikada yanıt verilmesini sağlar. Bu hizmet seçili tüm hizmet programları için geçerlidir. Belirlenen diğer arayanlar Program seçenekleri (donanım ve yazılım) Adları belirtilen üç ayrı kişinin arayabilmesi konusundaki destek dahildir. İsteğe bağlı olarak, başka kişilerin de arayabilmesi için destek satın alınabilir (yalnızca sınırsız yazılım desteği için). Standart mesai saatleri, standart iş günleri (9 x 5) Hizmet Pazartesi den Cuma ya (HP nin tatil günleri hariç) günde 9 saat, yerel saatle 8:00 17:00 arasında verilir. Standart mesai saatleri, haftanın 7 günü (9 x 7) Hizmet Pazartesi den Pazar a (HP nin tatil günleri dahil) günde 9 saat boyunca verilir. Uzatılmış mesai saatleri, standart iş günleri (13 x 5) Hizmet Pazartesi den Cuma ya (HP nin tatil günleri hariç) günde 13 saat, yerel saatle 8:00 21:00 arasında verilir. Uzatılmış mesai saatleri, haftanın 7 günü (13 x 7) Hizmet Pazartesi den Pazar a (HP nin tatil günleri dahil) günde 13 saat boyunca verilir. 16 saat, standart iş günleri (16 x 5) Hizmet Pazartesi den Cuma ya (HP nin tatil günleri hariç) günde 16 saat, yerel saatle 8:00 24:00 arasında verilir. 16 saat, haftanın 7 günü (16 x 7) Hizmet Pazartesi den Pazar a (HP nin tatil günleri dahil) günde 16 saat boyunca verilir. 24 saat, standart iş günleri (24 x 5) Hizmet Pazartesi den Cuma ya (HP nin tatil günleri hariç) günde 24 saat boyunca verilir. 24 saat, haftanın 7 günü (24 x 7) Hizmet Pazartesi den Pazar a (HP nin tatil günleri dahil) günde 24 saat boyunca verilir. 8

9 Özellikler Tablo 4. İsteğe bağlı yenilikler Özellik veya hizmet Microsoft teknik hizmetleri Diğer isteğe bağlı, teknolojiye özgü yenilikler Microsoft Teknik Hizmetleri (MTS), Microsoft Yetkili Ana Destek programını temel alır. HP Önemli Hizmetler portföyü MTS ile takviye edilebilir, bu; Microsoft tarafından sunulan ve HP ile Microsoft tarafından Gold Partnership for Support Services temel alınarak tasarlanan hizmetler sağlar. MTS; gerektiğinde Microsoft la doğrudan bağlantı olanağını kaybetmeden, çok çeşitli gereksinimlere yanıt verebilen tek bir hizmet sağlayıcı ile çalışmak isteyen müşterilere işlerinde büyük yarar sağlar. Belirli ülkelerde geçerli olan Microsoft Teknik Hizmetleri, HP tarafından Microsoft ile işbirliği içinde sağlanır ve Microsoft teknik müşteri yönetimi, TechNet ve Premier Online erişimi, birleşik planlama, çözüm ve ileri seviye yardım yönetimi gibi hizmetler içerir. SAP veya HP OpenView gibi ürünler için bulunan teknoloji ile ilgili isteğe bağlı koruyucu destek PE için yoktur. HP Koruyucu 24 veya HP Acil Hizmet paketleri ile ilgili ayrıntılı bilgi için bulunduğunuz yerdeki HP satış bürosuna başvurun. Özellikler Tablo 5. Teknolojilerden ve araçlardan yararlanma HP, PE müşterilerini desteklemek amacıyla, farklı BT ortamlarının yönetimini basitleştiren bir dizi teknoloji ve araç kullanır. Bu araçlar, Müşterinin destek masraflarını ve işlem karmaşıklığını azaltmak üzere çeşitli işletim sistemleri ve teknolojiler için tek bir uzaktan destek çözümü sağlar. Uzaktan kullanılan teknoloji paketindeki ana araç HP nin Instant Support Enterprise Edition (ISEE) adlı aracıdır. ISEE, Müşterilerin mevcut BT unsurlarını yönetmelerine yardımcı olmak üzere, çeşitli koruyucu işlevler sunar (örneğin, konfigürasyon ve sistem verilerini otomatik toplama, desteklenen Müşteri sistemleri ile ilgili bilgileri toplama). ISEE ayrıca, isteğe bağlı olarak donanım desteği eklendiğinde, sistem olaylarını sürekli izleme ve olası sorunları otomatik olarak bildirme hizmeti de sağlar. Bu özelliklerin tümü; Müşterilerin sistemlerini en üst seviyede kullanılabilmelerine, plan dışı olayları planlı bakım kapsamına almalarına ve oluşan sorunları daha hızlı bir şekilde çözmelerine yardımcı olur. ISEE; HP nin yüksek seviyede kullanılabilirlik konusundaki destek mühendislerine de sorunları daha hızlı çözmede yardımcı olur. Bu; ISEE nin uzaktan sorun giderme ve tanılama araçları kullanılarak, aracın Müşteri konfigürasyonu ile ilgili belirli ayrıntıları verebilme, konfigürasyondaki değişiklikleri belirleyebilme ve Müşterinin konfigürasyonlarındaki düzensizlikleri sistemli bir şekilde inceleyebilme özelliği sayesinde olur. Uzaktan destek çözümlerinin Müşteri nin BT ortamı için tam güvenlik sağlaması gerektiği dikkate alınarak, ISEE güçlü güvenlik araçları ve yöntemleri kullanır. HP nin güvenlik mimarisi birden çok seviyeli ve katmanlı bir yapı kullanarak, hem veri bütünlüğünü hem de işlemlerin güvenliğini sağlar. Bu süreçte; şifreleme, kimlik doğrulama, endüstride standart sayılan güvenlik protokolleri, fiziki, ağ, uygulama ve işletim seviyelerinde bütünleşmiş, HP ye ait örnek uygulamalar yer alır. HP destek mühendisleri güvenli bir HP erişim noktası kullanıp Müşterinin izlenen sistemlerine güvenli ve güvenilir bir şekilde erişirler. 9

10 Özellikler Tablo 6. İsteğe bağlı HP teknik hizmetleri Hizmetin odak noktası Açıklama HP teknik hizmetleri, HP nin Müşterilere BT altyapısının performansını korumada yardımcı olma etkinliğinin önemli bir parçasıdır. Uygulanacak çözümler, teknik hizmet unsurlarından Müşterinin BT altyapısının gereksinimlerine en uygun olanların seçilmesi yoluyla özelleştirilebilir. Varolan hizmet unsurları şunlardır: Performans ve kapasite yönetimi, sürüm eşgüdümü, güvenlik stratejisi geliştirme, konfigürasyon yönetimi ve yeni teknoloji dağıtımı. HP teknik hizmetleri, Müşterinin gereken seviyede kararlılık, performans, kullanılabilirlik ve güvenlik için konfigürasyonlarını ve işletimle ilgili uygulamalarını koruyucu önlemler alarak yönetmelerine yardımcı olur. HP teknik hizmetleri, Müşterinin BT bölümündeki çalışanları ve diğer esnek, uygun maliyetli çözümleri takviye eder. Teknik hizmetler, gerçekleştirilecek hizmetin karmaşıklık seviyesi dikkate alınarak, HP Müşterileri tarafından üç standart seviyede kullanılabilir: HP tarafından belirlenen A Seviyesi, B Seviyesi ve C Seviyesi. Örneğin, kullanım denetimi B Seviyesi bir unsurdur, sistem varlık envanteri ise A Seviyesi bir unsurdur. Teknik hizmetler Müşterinin sözleşmesine, gerektiği kadar, seçenek olarak eklenebilir. Hesap destek yöneticisi, bu hizmetlerin Müşteri gereksinimlerine yanıt verecek şekilde nasıl uyarlanabileceğinin belirlenmesine yardımcı olabilir. Her kategorinin altında, o hizmete ilişkin temsili bir örnek verilmiştir. Bulunduğunuz ülkede kullanılabilen hizmetlerin listesi için bir HP temsilcisine başvurun. Bu listenin amacı yalnızca bilgi vermektir. BT hizmet yönetimi HP teknik hizmetleri, Müşterilerin HP deneyimiyle birlikte BT yatırımlarından en yüksek seviyede yararlanmasına olanak verir. Hizmet Yönetimi ile ilgili süreçleri geliştirerek Hizmet Seviyesi Sözleşmeleri nin şartlarına uymalarına yardımcı olur. HP, Müşterinin BT altyapısının koruyucu önlemler alınarak yönetilmesine yardımcı olurken, BT bölümündeki çalışanlar temel görevlere ve acil görevlere odaklanabilirler. Sonuç olarak; gerektiği şekilde, sürekli ve etkili bir yönetim sağlanırken, işlerin kesintiye uğrama olasılığı en aza indirilmiş olur. HP Hizmet Sağlayıcı Sertifikası HP-SAP Birleşik Çözüm Değerlendirmesi HP Proje/Değişim Yönetimi Kullanılabilirlik Müşterinin bilgi işlem ortamında yüksek bir kullanılabilirlik seviyesine ulaşmak için doğru teknolojiler, insanlar, yöntemler ve destek ortalıkları kullanılmalıdır. HP, Müşterinin BT ortamına ilişkin kullanılabilirlik seviyesini değerlendirmesine yardımcı olan teknik hizmetlere sahiptir ve gerekli teknolojilerin kullanılmasına yardım eder. Kullanılabilirlik denetimi Kullanılabilirlik durumu denetimi Yüksek seviyede kullanılabilen depolama ile ilgili değerlendirme MC/Serviceguard uygulaması Performans HP, Müşterilerin BT altyapısının değişen iş koşullarına yanıt verecek performans ve kapasiteye sahip olup olmadığının belirlenmesine yardımcı olan teknik hizmetlere sahiptir. Müşteriler, karmaşık performans ve kullanım verilerini anlayarak ve dar boğazları keşfederek, belirledikleri amaçları o anki taleplerle karşılaştırabilir ve kapasite yönetimi ile ilgili kararlarını kendilerinden emin bir şekilde verebilirler. Performans kaynağı kullanım durumu denetimi Cluster tutarlılık hizmeti XP disk dizisi için performans inceleme Ağ performansı durum denetimi Güvenlik Kuruluşla ilgili bilgilere ve hizmetlere izinsiz olarak yapılabilecek erişimler Müşterinin işinde hem mali kayıplara neden olabilir, hem de iş dünyasındaki saygınlığını kaybettirebilir. HP teknik hizmetleri, Müşterinin sağlam güvenlik yöntemlerini ve uygulamalarını belirleyip kullanmasına yardımcı olur. HP, Müşterinin o anki güvenliğine ilişkin kapsamlı bir inceleme yapar ve endüstri standartlarına uygun olup olmadığını belirler. Internet güvenliği ile ilgili değerlendirme Güvenliği gözden geçirme Güvenlik atölyesi Güvenlik saldırısı testi Teknoloji ve altyapı BT ortamının en önemli parçası iyi şekilde planlanan ve yönetilen bir altyapıdır. HP teknik hizmetleri Müşteriye güvenilirlik, bakım kolaylığı ve güvenlik sağlayacak teknolojiyi geliştirip, uygulamada yardımcı olabilir. HP, Müşterinin varolan BT altyapısının amaçlarına uygun ve gelecekte büyümeyi sağlayabilecek altyapıyı seçmesine, tasarlamasına, uygulamasına ve yönetmesine yardımcı olabilir. İşletim Sistemi Yükseltme Planı Yedekleme ve Kurtarma çözümleri uygulama Cluster Konfigürasyonu Veri Merkezi Isı İncelemesi Veri merkezi düzeni ve yerleşimi Veri merkezinde yer değişikliği İlgili ortamın değerlendirilmesi 10

11 Hizmetle ilgili sınırlamalar Tek bir destek sözleşmesi kapsamında verilen hizmetler, bir BT yöneticisinin günlük yönetimi altında, BT ortamı ile sınırlıdır. Aksi belirtilmediği veya sözleşmede o yönde bir değişiklik yapılmadığı sürece, koruyucu hizmetler ve danışmanlık hizmetleri HP nin normal mesai saatleri içinde verilir. Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS ve Tru64 UNIX gibi OS/OE modülleri için, belirli özelliklerin sağlanabilmesi her bir OS/OE için uygun teknoloji hizmet modüllerinin önceden satın alınmasına ve piyasaya sunulan yazılım destek ve güncelleştirmelerinin satın alınmasına bağlıdır. Depolama ve SAN modülleri söz konusu olduğunda bu özelliklerin sağlanması, ilgili depolama veya SAN aygıtlarının her biri için uygun teknoloji hizmeti modüllerinin ve piyasaya çıktığında yazılım destek ve güncelleştirmelerinin satın alınmasına bağlıdır. Bu hizmet yalnızca Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS ve Tru64 UNIX depolama aygıtlarının, depolama dizilerinin ve depolama alanı ağlarının belirli dağıtımları için geçerlidir. Bulunduğunuz yerde bu hizmetin verilip verilmediği konusunda bilgi için bir HP satış bürosuna başvurun. Bu hizmetten yararlanabilen depolama ve SAN aygıtları Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS ve Tru64 UNIX sistemlerine eklenenlerle sınırlı değildir, ilgili depolama ürünü tarafından desteklenen Sun Solaris, IBM AIX ve diğer sistemlere eklenenleri de kapsamı içine alabilir. Yazılım desteği Müşteri, ortaya çıkan hataya göre kullanılan destek programından satın alıyor olmadığı sürece, ortamında bulunan ve aynı seviyede destek gerektiren her sistem ve/veya aygıt için yazılım destek hizmeti satın almalıdır. Ortaya çıkan hataya göre kullanılan yazılım desteği hakkında ayrıntılı bilgi için bkz: Sipariş bilgileri. Yazılımla ilgili sorun giderici destek yalnızca Windows, Linux, HP-UX, MPE, OpenVMS ve Tru64 UNIX işletim sistemlerinin ve uygulamalarının, donanım bakımı ile yazılım desteği için uygun depolama ya da SAN ürünlerinin belirli dağıtımları için geçerlidir. Hizmet özelliklerinden ve hizmet seviyelerinden yararlanılıp yararlanılamayacağı yerel kaynaklara bağlıdır, belirli ürünlerle ve belirli coğrafi bölgelerle sınırlı olabilir. Yazılım güncelleştirmeleri tüm depolama ve SAN aygıtları için gerekmez. Aygıtlarla ilgili ayrıntılı bilgi için lütfen HP satış temsilcinize başvurun. Yazılım ürünlerinin tümü için yazılım güncelleştirmesi bulunmaz. HP, Müşteri istediğinde, bir yazılım güncelleştirme hizmeti satın almayı gerektirmeyen yazılım ve donanım ürünlerinin listesini verir. Hizmet özelliklerinden ve hizmet seviyelerinden yararlanılıp yararlanılamayacağı yerel kaynaklara bağlıdır ve belirli ürünlerle, belirli coğrafi bölgelerle sınırlı olabilir. 11

12 İsteğe bağlı olarak eklenen donanım desteği yanıt süresi için Hizmet; uzaktan tanılama ve destek araçları, yerinde hizmet ve diğer hizmet yöntemlerinin HP tarafından uygun bulunan şekilde kullanılmasıyla verilir. Başka bir hizmet yöntemi, Müşteri tarafından değiştirilebilecek parçaların veya tüm birimin bir kurye ile gönderilmesi şeklinde olabilir. HP, zamanında ve etkili bir Müşteri desteği sağlayacak ve tamir için arama süresi sözleşmesinin koşullarına uyacak hizmet yöntemini kendisi belirler. Sistemi tekrar düzgün şekilde çalışır hale getirmek için gereken yalnızca Müşteri tarafından değiştirilebilecek bir parça ise, tamir için arama süresi sözleşmesi uygulanmaz. Hizmet; uzaktan tanılama, uzaktan destek veya yukarıda belirtilen diğer servis yöntemlerinden biri ile verilebilecekse yerinde yanıt süresi sözleşmesi uygulanmaz. Hizmet programı yazılım desteği programı ile aynı seviyede olacaktır. Aşağıdaki hizmetler bu servisin kapsamı dışındadır, ancak kapsam dışı hizmetler bunlarla sınırlı değildir: İşletim sistemini, başka yazılımları ve verileri kurtarma İsteğe bağlı olarak eklenen donanım desteği tamir araması için Aşağıdakiler tamir için arama süresi sözleşmesine (varsa) dahil değildir: Disk mekanizmasını yeniden oluşturma veya yedeğe ayırma yordamları süresi Veri bütünlüğünü korumak üzere mantıksal bir birim sayısının (LUN) engellenebileceği durumlar Tehlike altındaki verileri geri yükleme veya kurtarma Nedeni doğrudan donanım hatası olmayan, kullanımda kesinti durumu HP, Müşterinin belirli ürün konfigürasyonu, yeri ve ortamı için geçerli olan tamir için arama süresi sözleşmesinde değişiklik yapma hakkına sahiptir. Bu, sipariş anında belirlenir ve kaynağın kullanılabilir olup olmadığına bağlıdır. Tamir için arama süresi sözleşmesi, Müşteri önerilen sunucu kurtarma yordamlarını uygulamak yerine HP nin temel neden incelemesini uzatmasını istediğinde uygulanmaz. Uygulamaların çalışıp çalışmadığını test etme veya Müşterinin istediği ek testler Bağlantı ve uyumluluk konusundaki sorunları giderme Ağla ilgili sorunlar için destek Müşterinin HP tarafından verilen bir sistem düzeltme, onarım veya değişiklik ekini uygulayamadığı durumlarda gereken hizmet Müşterinin daha önce HP tarafından önerilen bir koruyucu eylemi yapamadığı durumlarda gereken hizmet Tam depolama teknolojileri için (örneğin, XP depolama dizisi), söz konusu yanıt süresi, işi etkileyen veya performansı düşüren ve HP nin belirlediği acil sorunlar için geçerlidir. Acil olmayan hizmet istekleri söz konusu olduğunda yanıt süreleri değişebilir. 12

13 Hizmetle ilgili ön şartlar İsteğe bağlı olarak eklenen donanım desteği yanıt süresi veya tamir için arama söz konusu olduğunda 4 saatten az olan yerinde yanıt süresi sözleşmeleri ve tamir için arama süresi sözleşmeleri söz konusu olduğunda, HP bir açık denetimin yapılmasını isteyebilir (Tablo 3 te açıklanmaktadır). Donanım yanıt süresi veya tamir için arama süresi sözleşmesi, denetim tamamlandıktan sonra 5 iş günü geçene kadar yürürlüğe girmez. Hizmet kapsamındaki donanım için hizmet o zamana kadar 4 saatlik yerinde yanıt süresi hizmet seviyesinde verilir. Envanter denetimi söz konusu olduğunda, Müşteri konfigürasyon ile ilgili değişiklikleri HP ye bildirecektir. Denetim, sözleşme süresince belirli aralıklarla güncelleştirilir. Denetim, destek planlama ve etkinlik inceleme toplantılarında Müşteri ile birlikte gözden geçirilir. Tamir için arama sorun giderici sözleşmeleri, hizmet sözleşmesi kapsamındaki tüm uygun aygıtlarda gereken OS/OE düzeltme eki incelemesinin ve yönetiminin gerçekleştirilmesini gerektirir (bu sözleşmenin kapsamında olan ve gerekli düzeltme eki incelemesi ve yönetimini alan aygıtların çoğaltılmış sürümleri değillerse). Müşterinin sorumlulukları Müşteri aşağıdakileri yapmakla sorumludur: HP nin hizmetin verileceği yerde tüm noktalara rahatça erişmesine olanak tanıyacaktır Personelinden belirli bir kişiyi, bu hizmetin verilebilmesi için kendisi adına tüm onayları vermek, gerekli bilgileri sunmak ve başka şekillerde HP ye yardımcı olmak üzere atayacaktır Tüm veri yedekleme ve geri yükleme işlemlerinden sorumlu olacaktır Yazılım desteği Müşteriye kağıt üzerinde bir yazı ile veya e-posta ile yazılımın yeni bir sürümünün çıktığı bildirilirse, yeni yazılım güncelleştirmesini edinmek üzere bildirime yanıt vermek Müşterinin sorumluluğudur. Müşteri yazılım ürünü ile ilgili bilgileri almak ve HP yazılım düzeltme eklerini karşıdan yüklemek üzere HP nin elektronik olanaklarını kullanmak için kaydolmakla sorumludur. Müşteri, yazılımın özgün tüm lisanslarını, yükseltme lisansı sözleşmelerini ve lisans anahtarlarını korumak ve HP nin isteği üzerine sağlamak zorundadır. Müşteri, tüm yazılım ürünlerini kullanmak için gereken lisansları, Müşterinin önceden gerekli olan temel yazılım lisansına karşılık gelen geçerli HP yazılım lisans şartnamesine uygun biçimde veya ilgili başka yazılım üreticisinin geçerli lisans şartnamesine (hangisi varsa) uygun olarak edinmiş olmalıdır. HP Teknoloji Hizmetleri, Belge SS5 ve HP Satış ve Servis Hüküm ve Koşulları (E16), 13

14 İsteğe bağlı olarak eklenen donanım desteği için HP uygun bulursa, 4 veya daha az saatlik yerinde yanıt süresi bulunan hizmet seviyelerinde uzaktan bağlantı araçlarının ve aygıtlarının kurulumu gerekebilir. Uzaktan destek kullanılabiliyorsa ve hizmet kapsamındaki aygıtlarda gerekliyse, Müşteri 4 saatlik yerinde yanıt süresi için HP ye uzaktan erişim sağlamalıdır. Müşteri, kendisi tarafından yüklenecek önemli ürün yazılımı güncelleştirmelerini zamanında yüklemekten, kendisine verilen ve yine kendisi tarafından değiştirilecek olan parçaları zamanında değiştirmekten sorumludur. İsteğe bağlı olarak eklenen donanım desteği tamir araması için HP isterse, tamir için arama süresi sözleşmesi uzak konsol bağlantısı yapılmasını gerektirebilir ve Müşterinin HP tarafından istenen sistem erişimini hemen ve sınırsız şekilde sağlaması gerekir. Tamir için arama süresi sözleşmesi; sistem erişimi (fiziksel, uzaktan sorun giderme ve donanım tanılama değerlendirmeleri dahil) ertelendiğinde veya sağlanmadığında uygulanmaz. Müşteri planlı hizmet isterse, tamir için arama süresi dönemi üzerinde anlaşılan belirli bir tarihte başlar. Müşteri, HP isterse, sorunun uzaktan çözülmesinde destek sağlamak üzere şunları yapmalıdır: HP nin zamanında ve profesyonel bir şekilde uzaktan destek sağlaması için gereken tüm bilgileri verme ve HP nin destek seviyesini belirlemesine olanak tanıma Kendi kendine yürüyen testleri başlatma, diğer tanılama araçlarını ve programlarını yükleme ve çalıştırma Müşteri tarafından yüklenecek ürün yazılımı güncelleştirmelerini ve düzeltme eklerini yükleme HP nin sorunu tanımlamasına veya çözmesine yardımcı olacak diğer makul etkinlikleri yerine getirme 14

15 Bildirme Kapsam dahilindeki HP donanımı, HP yazılımı veya HP yazılım güncelleştirmeleri ile ilgili sorunlar HP çözüm merkezine telefonla, Internet ten, e-posta ile veya faks yoluyla (hangisi uygunsa) bildirilebilir. HP hizmet isteğinin alındığını bildirir, ancak bildirilen tüm sorunlarla ilgili nihai çözümü belirleme hakkına sahiptir. Müşterinin tercihlerine bağlı olarak, yanıtlar telefonla, Internet ten, e-posta ile veya faks yoluyla (hangisi uygunsa) verilebilir. Elektronik olarak gönderilen donanım hizmeti isteklerinde yerinde yanıt verme hizmeti için gereken süre değişebilir. Sipariş bilgileri HP Sınırsız Koruyucu Hizmeti: HA326AC HP Hata Durumu Koruyucu Hizmeti: HA327AC Öngörülmüş Gerekli Özellikler Hizmeti: Yazılım Sınırsız veya Hata Durumu, sınırsız arama yazılım desteği seçeneğiyle veya ortaya çıkan hataya göre kullanılan yazılım desteği seçeneğiyle satın alınabilir: Sınırsız arama yazılım desteği; sözleşmenin süresi bitmeden önce, hata durumları için satın alınan destek sayısını bitirmeden yazılımla ilgili sorunlarda HP nin devreye girmesini isteyen ve destek konusunda sınırlı bir bütçeye sahip Müşteriler için tasarlanmıştır. Sınırsız servisi seçen müşteriler sözleşme süresi boyunca destek almak üzere HP yi sınırsız sayıda arayabilirler. Ortaya çıkan hataya göre kullanılan yazılım desteğini (yalnızca Windowsve Linux ürünlerinde geçerlidir) seçen Müşteriler bir yıllık sözleşme süresi içinde kullanmak üzere belirli sayıda arama hakkı satın alırlar (her hata durumu için bir arama). Tek bir sorunu bildirmeniz anlamına gelen etkinlik, HP tarafından anlaşıldığı şekilde, destekle ilgili belirli bir sorun (çözümü için kaç defa arama yapılması gerektiğine bakılmaksızın) başarılı bir şekilde çözüldüğünde kullanılmış sayılır. Geri kalan kullanılmamış etkinlikler sözleşme süresi bittiğinde iptal olur. PE ile birlikte en az 10 hata durumu araması satın alınmalıdır: Yazılım Etkinliğe dayalı hizmeti. Bir hata durumu/servis isteği aşağıdaki kapsam tanımını karşılayacak sayıda yapılan aramalar olarak ifade edilir. Bir hata durumu, aşağıdakilerden biri veya birkaçı gerçekleştiğinde bitmiş sayılır: - Müşteri bir sorunun çözümü ile ilgili olarak HP den bilgi aldı - Müşteri sorunu çözecek bir düzeltme ekinin veya eklerinin nasıl edinileceğine ilişkin bilgi aldı - Müşteri yazılımla ilgili bir sorunun bilinen ve henüz çözülmemiş bir yazılım hatasından kaynaklandığına ilişkin bildirim aldı - Müşteri sorunun bir donanım sorunu olduğuna ilişkin bildirim aldı - Müşteri sorunun, ürünün bir sonraki sürümünde düzeltildiğine ilişkin bildirim aldı - HP gerekli bilgileri sağlamak için elinden geleni yaptı. Hizmet programı sürekli olmalı ve standart mesai saatleri ile standart iş günlerini içermelidir. Hizmet kapsamı ek hizmet saatleri veya günleri içerecek şekilde genişletilirse, söz konusu günlerin tümünde aynı hizmet saatleri seçilmelidir. 15

16 İsteğe bağlı olarak eklenen donanım desteği onarım araması için Yerinde yanıt verme süresi sözleşmeleri yerine tamir için arama süresi sözleşmeleri seçilir. Müşteri aynı ürün için hem yerinde yanıt süresi sözleşmesini, hem de tamir için arama süresi sözleşmesini seçemez. Tamir için arama süresi sözleşmesine geliştirilmiş parçalar envanteri yönetimi ve açık denetim dahildir ve ayrı olarak satın alınamaz. Daha fazla bilgi için HP Koruyucu Hizmet: Yazılım Sınırsız veya diğer HP Teknoloji Hizmetleri hakkında daha fazla bilgi için dünya üzerindeki satış bürolarımızdan birine başvurun veya adresindeki Web sitemizi ziyaret ederek ülkenizi seçin. Copyright 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Buradaki bilgiler önceden bildirilmeksizin değiştirilebilir. HP ürünleri ve hizmetleri için sunulan yegâne garantiler, ilgili ürün ve hizmetlerle birlikte verilen açık garanti bildirimlerinde anlatılmıştır. Buradaki hiçbir ifade ek garanti olarak yorumlanmamalıdır. HP, burada olabilecek teknik veya yazımla ilgili hatalardan ya da eksikliklerden sorumlu tutulamaz. Linux; Linus Torvalds kuruluşunun A.B.D de tescilli ticari markasıdır. Microsoft ve Windows; Microsoft Corporation kuruluşunun A.B.D de tescilli ticari markalarıdır. UNIX; The Open Group kuruluşunun tescilli ticari markasıdır. HP Teknoloji Hizmetleri; HP Satış ve Servis Şartnamesi (E16) veya HP Ticari Şartnamesi (E99) ve Belge SS5 e tabidir. Daha fazla öğrenmek için adresini ziyaret edin TRE. Ocak 2006