Kalite Yönetim Sistemi El Kitabı Dok.No: AU KYS EK Bölüm 9 Performans değerlendirme

Transkript

1 İzleme, ölçme, analiz ve değerlendirme Kalite Yönetim Sistemi El Kitabı Performans değerlendirme Altınbaş Üniversitesinde idari ve destek hizmetler kapsamında uygulanan ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sisteminin performansı ve etkinliğinin değerlendirilmesi için aşağıdaki veri kaynakları kullanılmaktadır; Hizmet çıktılarını alan bölümler, çalışanlar ve öğrenciler ile yapılan anket sonuçları değerlendirilmekte ve memnuniyet odaklı bir sistem uygulanmaktadır ( EK III) Hizmet çıktılarının değerlendirilmesi kapsamında her birimin stratejik planı oluşturulmuş ve stratejik hedefleri dönemsel olarak takip edilmektedir, hedeflere yönelik ulaşılabilirlik düzeyleri ve kalite yönetim sistemi performansına etkileri birim liderleri tarafından ve üst yönetim (Rektörlül, Genel Sekreterlik) tarafından izlenmektedir, İzleme ve ölçme parametreleri Süreç kartları ve stratejik planlar ile belirlenmekte ve izleme periyotları dikkate alınarak takip edilmektedir. İdari ve destek hizmet birimleri tarafından sunulan hizmetlerin çıktılarının şartları karşılamaması durumunda alınan önlemler ve tespit edilen uygun olmayan çıktılar analiz edilmekte ve tekrarının önlenmesi için gerekli faaliyetler Düzeltici Faaliyet Prosedürü kapsamında yürütülmektedir. Bu çıktılara yönelik süreçler veya faaliyetler bazında sınıflandırma yapılarak iyileştirme için fırsatlar dikkate alınmaktadır. Sonuçlar Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarında gündeme alınarak riskler, fırsatlar ile gerekli kaynak ihtiyaçları değerlendirilmektedir. Hizmetlerden yararlanan Tarafların Memnuniyet Ölçümleri Altınbaş Üniversitesinde kurulmuş olan Kalite Yönetim sisteminin birincil müşterileri; idari ve destek hizmetlerden doğrudan yararlanan üniversitemiz idari ve akademik birimleri ile doğrudan ve dolaylı olarak hizmetlere maruz kalan öğrencilerimizdir. Ayrıca diğer üniversiteler, kamu ve özel kuruluşlar da bu kavram altında değerlendirilmektedir. Öğrencilerimizin, çalışanlarımızın ve birimlerimizin ihtiyaç ve beklentilerin değerlendirilebilmesi amacıyla; Öğrenciler ile memnuniyet ölçümü amaçlı anketler, periyodik olarak Sağlık Kültür Spor, Kütüphane ve Dokümantasyon, Strateji ve Kalite Daire Başkanlıkları tarafından düzenlenmekte ve sonuçları üniversite Yönetim Kurulu ve Rektörlük makamı tarafından değerlendirilmektedir. Bilgi Teknolojileri Daire Başkanlığı tarafından, servicedesk@altınbas.edu.tr adresinden öğrencilerin e-posta şifreleri, program kullanımı gibi talepleri karşılanmakta ayrıca sorucevap alanı ile iletişim sağlanarak talepler alınmaktadır. İnsan Kaynakları Daire Başkanlığı tarafından Üniversite mensuplarına yönelik olarak, iki yıllık periyotlar ile çalışan memnuniyeti anketi yapılmaktadır. 1

2 Kalite Yönetim Sistemi El Kitabı Üniversitemiz hizmetleri ile ilgili genel olarak geribildirimler ayrıca ve sosyal medya hesapları üzerinden Kurumsal iletişim Daire Başkanlığı tarafından takip edilmekte ve ilgili birimlere yönlendirme yapılmaktadır. Ayrıca Satınalma faaliyetleri ve Öğrenci Konukevi tarafından diğer birimlere verilen hizmetler ve öğrencilere verilen hizmetler ile ilgili anketler kullanılarak bir geribildirim mekanizması oluşturulmuş ve uygulanmaktadır. Dış Paydaşların beklentilerinin tespiti amacıyla Strateji ve Kalite Daire Başkanlığı tarafından dış paydaş toplantılarında anket uygulanmaktadır. Altınbaş Üniversitesi web sayfasından iletişim başlığından alanında öneri ve şikayetlerin alınabileceği, genel olarak memnuniyet düzeyinin ölçülebileceği verileri toplayan ve herkesin eşit şekilde ulaşabileceği bir alan açılmıştır ve gelen sonuçların istatistiki olarak değerlendirilmesi Müşteri Geri besleme Verileri Prosedürü kapsamında sağlanmaktadır. Tüm süreçlere ait faaliyetlerin akışı yapılarak, süreç kartları oluşturulmuş ve yasal şartlar ile uyumlu olarak hizmet parametreleri belirlenmektedir. Bu parametrelerden sapmaların belirlenmesi halinde haftalık toplantılarda veya performans değerlendirme toplantılarında görüşülerek tedbir alınması sağlanmaktadır. Memnuniyet ölçümünün ve beklenti araştırmasının bir yolu olarak, öğrenciler ve potansiyel öğrencilerle dönem sonlarında tanıtım günleri, rektörle buluşma vb. toplantılar periyodik olarak gerçekleştirilmekte ve bu kesimin istekleri/önerileri varsa şikayetlerinin paylaşılabileceği yüz yüze platformlar yaratılmaktadır. Üniversite mensupları ile aynı şekilde öneri ve fikirlerin alınacağı görüş alışverişi toplantıları ve memnuniyet anketi uygulaması, çalışanlarımızın memnuniyet ölçümlemesine yönelik olarak gerçekleştirilmektedir. Analiz ve Değerlendirme Altıbaş Üniversitesi, izleme ve ölçme faaliyetlerinin çıktıları için aşağıda genel olarak tanımlanmış veri alanlarını kullanır ve Müşteri Geri besleme Verileri Prosedürü kapsamında izleyerek sonuçlarını değerlendirmektedir. Bütçe verileri Finansal veriler Öğrenci sayıları Personnel sayıları (Akademik-İdari) Proje sayıları İnternet hızı İkili anlaşmalar Ayrılan öğrenciler Başarı oranları Düzeltici Faaliyet İhtiyaç Analizleri Anket Değerlendirmeleri Öğrenci Konukevi doluluk oranları, 2

3 Kalite Yönetim Sistemi El Kitabı Hizmet İçi Eğitim Değerlendirme Sonuçları Şikayet ve öneriler CPM talepleri Servicedesk talepleri Sosyal medya hesaplarına gelen veriler Toplantı kayıtları Tedarikçi değerlendirme sonuçları İç ve dış denetim sonuçları vb. Bu alanlardan alınan veriler grafiklerle, gerekli hallerde pareto diyagramı ve kılçık diyagramı kullanılarak sebeplerinin belirlenmesi ve kayıt altına alınması amacıyla analiz edilmekte ve sonuçları ilgili makamlarca değerlendirilmektedir. Analiz sonuçları; uygulanan kapsamda kalite yönetim sisteminin performansı ve etkinliği, iyileştirme alanları, zayıf yönlerin belirlenmesi, kaynak ihtiyaçlarının değerlendirilmesi, etkin planlamaların yapılması, verilen idari ve destek hizmetlerin uygunluğu, planlanan şekilde yerine getirilip getirilmediği, belirlenen hedeflere erişip erişmediği, Öğrenci, çalışan ve birimler arası çıktıların değerlendirilmesi ile elde edilen memnuniyet derecesi, risk ve fırsatları belirlemek için yürütülen faaliyetlerin ve kullanılan yöntemin etkinliği, ürün ve hizmet alımı yapılan dış sağlayıcıların / tedarikçilerin performansının değerlendirilmesi için veri teşkil etmekte ve iyileştirme için fırsatları belirlemekte ışık tutmaktadır. İç Tetkik Altınbaş Üniversitesinde İç Tetkik faaliyeti yılda en az bir kez olmak üzere, her yıl Yönetim Gözden Geçirme Faaliyeti öncesinde Yönetim Temsilcisi tarafından planlanmaktadır. İç tetkik Planı yıllık olarak hazırlanır ve Altınbaş Üniversitesi Kalite Yönetim sisteminin tüm unsurlarının yılda en az bir kez denetlenmesi sağlanır. İç tetkiklerde temel olarak; ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi standardının uygulanabilir şartlarına uyum, YÖK vb. kuruluşların yayınladıkları yasal şartlara uyum, Üniversitemiz Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonuna uyum, Yasal şartların ve dokümantasyon uygulamalarının ISO 9001:2015 standard şartları ile uyumu, tarafsız olarak incelenir. İç tetkik planı yıllık olarak Yönetim Temsilcisi tarafından koordine edilen ve üst yönetim tarafından planlanan Yönetim Gözden Geçirme toplantıları ile paralel olması dikkate alınarak oluşturulur ve ilgili bölümlere duyurulur. İç tetkikler planlanırken, proseslerin önemi, varsa üniversiteyi ilgili dönemde etkileyen değişiklikler ve önceki tetkik sonuçları değerlendirilerek planlama yapılması sağlanır. 3

4 Kalite Yönetim Sistemi El Kitabı İç Tetkikler, yıllık iç tetkik planında ataması yapılan iç tetkikçiler tarafından gerçekleştirilmektedir. İhtiyaç halinde üniversite dışından da iç tetkikçi görevlendirmesi Rektör yazılı/sözlü onayı ile yapılabilir. İç tetkikçiler doğrudan sorumlu oldukları faaliyetlerin denetiminde bulunamazlar, bu anlamda bir şüphe olması halinde Yönetim Temsilcisine bildirimde bulunmak zorundadırlar. İç tetkik sorullistelerinde tespit edilen ve Düzeltici Faaliyet İhtiyaç Formu ile kayıt altına alınan Düzeltici Faaliyet İhtiyaç alanları, iç tetkikin tamamlanmasını takiben Yönetim Temsilcisine iletilerek, İç Tetkik Raporu Yönetim Temsilcisi tarafından hazırlanır ve kayıtları muhafaza edilir. İç tetkik sonuçları Yönetim Gözden Geçirme toplantıları ve risk analizi için veri teşkil eder. Tüm olumlu ve olumsuz bulguların tespit edilmesi ve kayıt altına alınması için üniversite yönetimi personeli cesaretlendirerek liderlik yapmaktadır. İç tetkik faaliyetinin sonuçlarının takip edilmesi ve ilgililerle paylaşılmasından Yönetim Temsilcisi sorumludur. Yönetimin Gözden Geçirmesi Üniversitemiz İdari ve destek hizmetleri kapsamında kurulan kalite yönetim sisteminin amacına uygunluğu, yeterliliği ve sürdürülebilir olarak etkinliğinin sağlanması amacıyla rektörlük tarafından planlı aralıklarla kalite yönetim sisteminin performansı gözden geçirilmektedir. Aynı zamanda üniversitemiz vizyonu, misyonu, ilkeleri ve stratejik planlarıyla uyumunun da değerlendirilmesi sağlanmaktadır. Yönetimin Gözden Geçirme faaliyetleri Yönetim Temsilcisi tarafından yılda en az bir kez olmak üzere, İç tetkikleri takiben planlanmaktadır. Planlama yapılırken, toplantı gündemi dikkate alınır. Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantı gündeminde asgari olarak ; Varsa önceki yönetimin gözden geçirme toplantılarında karar alınan faaliyetlerinin durumu, Kalite yönetim sistemi ile ilgili iç ve dış hususlardaki/faktörlerdeki değişiklikler, Kalite Yönetim Sistemi İle ilgili tarafların ve beklentilerinin, şartlarının gözden geçirilmesi, İç ve dış müşterilerin memnuniyeti ve ilgili taraflardan gelen geri bildirimler, Kalite hedeflerine ulaşım. Proses performans göstergelerinin değerlendirilmesi, İdari ve destek hizmetlerdeki yeterlilik, uygunluk seviyeleri Düzeltici Faaliyet İhtiyaç alanlarının değerlendirilmesi, Veri analizi sonuçları, İç ve dış tetkik sonuçları, Dış sağlayıcıların performanslarının izlendiği sonuçlar, bölümlerin geri besleme bilgileri, Yeterli Kaynakların varlığı, Risk Analizi sonuçları, fırsatların değerlendirilmesi ile ilgili görüşler, İyileştirme için fırsatlar, hususları gündem maddesi olarak yer almaktadır. Tüm bu gündem maddelerine ilişkin olarak Yönetim Temsilcisi tarafından hazırlanan KYS Yıllık Performans Raporu gerekli bilgileri içermekte ve toplantı öncesinde katılımcılara iletilmektedir. 4

5 Kalite Yönetim Sistemi El Kitabı Ayrıca, bu raporun hazırlanması ile ilgili tüm gerekli veriler toplantıdan önce Yönetim Temsilcisi tarafından ilgili birimlerden talep edilmektedir. Toplantıların temel amacı işletilen yönetim sisteminin performansının izlenmesi ve kaynak ihtiyaçlarının belirlenmesidir. Bu sebeple Rektörlük makamı dahil olmak üzere, tüm liderler ve ara liderler, bölüm/proses sorumlularının toplantıya katılımı sağlanmakta ve teşvik edilmektedir. Toplantıdan bir hafta öncesinde toplantı duyurusu EBYS üzerinden Rektör onayı ile yapılır. Toplantı organizasyonu ve performans sunumu Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından katılımcılara mail ortamında iletilir. Toplantının raportörlüğü Yönetim Temsilcisi tarafından yapılır. Toplantı kararları kapsamında ; İyileştirme için fırsatlar, Kalite yönetim sistemi ile ilgili değişiklik ihtiyacı, Varsa İhtiyaç duyulan kaynaklar dikkate alınır ve YGG Toplantı Tutanağı ile Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır. Toplantı kararları izlenebilirlik ve takip sorumlulukları açısından yeterli bilgilendirmeyi içermesi sağlanarak KYS ortak alanında tüm katılımcıların erişebileceği şekilde yayınlanır. Referans Dokümanlar EK III Müşteri Odaklılık Amaçlarımız EK V AÜ Ölçme ve Değerlendirme Sistemi KYS Yıllık Performans Raporu Düzeltici Faaliyet Prosedürü Risk Yönetimi Prosedürü İç Tetkik Prosedürü Müşteri Geribeslemeleri Prosedürü Yıllık İç Tetkik Planı İç Tetkik Soru Listesi Düzeltici Faaliyet Prosedürü İç Tetkik Raporu YGG Toplantı Tutanağı Revizyon Numarası ve tarihi İlgili Madde Revizyon İçeriği 00 - İlk Yayın 01/ Referans Dokümanlar Ek V Eklendi 5

6 Kalite Yönetim Sistemi El Kitabı 6