Zor Hasta Çeşitleri Nelerdir? Olgu Sunumları

Transkript

1 1

2 İÇERİK: Zor Hasta Kimdir? Zor Hasta Çeşitleri Nelerdir? Olgu Sunumları Zor Hastaya Yaklaşım Önerileri Sonuç 2

3 ZOR HASTA KİMDİR? Psikolojik durumu bozulmuş; saldırma, hakaret etme ve suçlama eğilimi olan, Sürekli isteklerde bulunan, Genel anlamda hizmetten memmuniyetsiz olan ve şikayet eden Tedaviyi reddeden Sağlık çalışanları ile iletişime geçmeyi reddeden Taciz boyutunda cinsel davranışlarda bulunan Beklenti ve umutları tükenme noktasına gelmiş, çaresizlik duygusu yaşayan Madde veya ilaç kullanan, bağımlı hasta olarak sıralayabiliriz. 3

4 ZOR HASTA ÇEŞİTLERİ NELERDİR? OLGU SUNUMLARI 1. Değiştirilebilir Zor Hasta Kendini diğer hastalardan farklı gören, sadece yöneticiler ve kendi seçtiği hemşire ile iletişim kuran hastalardır. Bu hastaların kendi isteği ile iletişim kurduğu sağlık çalışanları dışında ki herkese sorun yaşattığı görülmektedir. Örn1: 38 yaşında 22 yıldır hemodiyaliz tedavisi görmekte olan HCV (+) hastamız kendi seçtiği hemşire tarafından diyalize alınmadığında ses tonunu yükseltmekte hatta katater bağlantılarını birbirinden ayırarak tüm çalışanları tehlikeye atarak onlara iş yükü oluşturmaktadır. Örn2: 19 yaşında 5 yıldır hemodiyaliz tedavisi görmekte olan hastamız annesi ve başhemşire dışında hiç kimseyle konuşmamakta. Diğer sağlık çalışanları tarafından kendine yöneltilen tüm soruları yanıtsız bırakmaktadır. 4

5 ZOR HASTA ÇEŞİTLERİ NELERDİR? OLGU SUNUMLARI 1. Değiştirilebilir Zor Hasta Örn3: 56 yaşında 10 yıldır hemodiyaliz tedavisi görmekte olan hastamız kendi belirlediği hemşirenin kendisine beklediği ilgiyi göstermediğini düşünerek kliniği terk eder. Hemşire hastaya telefonla ulaşmış olmasına rağmen hasta ikna edilemez. Klinik koordinatörü hastayı arar ve kendini tanıtarak hasta ile konuşur hasta tedaviye gelme yönünde ikna edilir. Bu tür zor hastalar için en etkili yönetim şekli hasta ile iletişime geçebilen yönetici/hemşire bir başka hemşireyi hastaya tanıtarak kendi eşliğinde iletişim kurmalarını sağladı ve böylece diğer hemşire de hasta güvenini kazandı. Bu yaklaşım sonucunda hastalar birden fazla hemşire ile iletişime geçebilir hale geldiler. 5

6 ZOR HASTA ÇEŞİTLERİ NELERDİR? OLGU SUNUMLARI 2. Değiştirilemeyen Zor Hasta Dış çevreye tamamen kapalı, etrafındaki uyaranlara (çalışanlar/olaylar vd.) karşı tepkisiz olan hastalardır. Bu tür hastalar tedavi seansını aksatma, tedaviye müdahale ettirmeme ve yeni uygulamalara karşı dirençli olma gibi davranışlar sergilemektedirler. Bu hastalar ile kendileri dışında hiçbir sağlık çalışanı iletişim kuramamaktadır. Örn1: 42 yaşında ve 8 yıldır hemodiyaliz tedavisi olan hastamız eğitim hemşiresi, doktorların tüm bilgilendirmelerine rağmen diyaliz öncesi klinikte tartılmaz, kendi planladığı interdiyalitik kilonun ayarlanmasını ister ve diyaliz tedavisi başlatıldığı anda uyur ve çıkıncaya kadar da hiçkimse tarafından uyandırılmak istemez. Doktor vizitlerinde 1-2 kelime dışında fazla birşey konuşmaz. Aynı şekilde çıkışlarda da tartılmaz. Örn2: 39 yaşında 19 yıldır diyaliz tedavisi olan hastamız tedavi verilerinin (KPH, İnterdiyalitik kilo, tedavi süresi vb.) kendi istekleri doğrultusunda ayarlanmasını istemekte, farklı bir veriyi asla kabul etmemektedir. Girilen verileride ekrandan takip etmektedir. 6

7 ZOR HASTA ÇEŞİTLERİ NELERDİR? OLGU SUNUMLARI 2. Değiştirilemeyen Zor Hasta Örn 3: 71 yaşında 9 yıldır Hemodiyaliz tedavisi olan hastamız sürekli memnuniyetsiz yüz ifadesi ile tedavisinden şikayetçi olmakta doktor ve hemşirelerin tüm iletişim kurma çabalarını boşa çıkarmaktaydı. Hastamızın komorbid rahatsızlıkları nedeni ile başka tedavilerde görmesi gerekiyordu bizde klinik olarak hayatını kolaylaştırmak için elimizden geleni yaptık. Tüm bu iyi niyetli yaklaşımımıza rağmen hasta başka bir diyaliz merkezine gitti ve orda tedavi olurken yalan beyanda bulunarak kliniğimizi resmi kurumlara şikayet etti. Yaklaşım yöntemi: Klinik ekibi olarak bu tür hastalardan sorumlu olan hemşirelerin zor hastaları (olası komplikasyonlar yönünden) diğerlerine göre daha sıkı kontrol etmelerini ve her yapılan işlemin eksiksiz kayıt altına alınmasını sağladık. Aynı zamanda bu hastalar ile yaşanılan her sorunu mutlaka şahitler eşliğinde kayıt altına alarak evrakları dosyaladık. 7

8 ZOR HASTAYA YAKLAŞIM ÖNERİLERİ Zor Hasta Yaklaşımında Sağlık Kuruluşunun Sorumlulukları Zor hasta ile yaşanan sorunları çözmek sağlık kuruluşu yöneticilerinin ve sağlık personelinin mesleki ve etik sorumlulukları arasındadır. Çalışanlara Zor Hastaya Yaklaşım, Hasta Memnuniyeti, Hasta Hakları, İletişim Becerileri vb. konularda eğitim verilmeli Hasta sorunlarını hızlı bir şekilde çözebilecek bir sistem kurulmalı (hasta öneri-şikayet kutuları gibi) Hastalara onların sorunları ile ilgilenildiği hissettirilmeli (geri bildirim mutlaka yapılmalı) 8

9 ZOR HASTAYA YAKLAŞIM ÖNERİLERİ Zor Hasta Yaklaşımında Sağlık Kuruluşunun Sorumlulukları Hastalara onların sorunları ile ilgilenildiği hissettirilmeli (geri bildirim mutlaka yapılmalı) Diğer hastalar ve çalışanlar için ahlaki anlamda sorun teşkil eden hasta, klinik yöneticisi tarafından uygun bir şekilde uyarılmalı Uyumsuz hasta bildirim sistemi oluşturulmalı, (yaşanılan olay kayıt altına alınarak Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılmalı) sorun mutlaka ele alınmalı ve çözüme kavuşturulmalı. 9

10 ZOR HASTAYA YAKLAŞIM ÖNERİLERİ Zor Hasta Yaklaşımında Sağlık Personelinin Sorumlulukları İletişimde profesyonel taraf olunduğu unutulmamalı, profesyonel sınırlar korunmalı Sakin ve güven verici bir ses tonuyla konuşulmalı, etkin iletişim kurulmalı Hastanın ihtiyaçları dinlenmeli ve hastanın gerçek sorunu anlamaya çalışılmalı Güven verici ilişkiyi sürdürmek için verilen sözler yerine getirilmeli Kendinizi ve etraftakileri tehlikeye atacak davranışlardan kaçınılmalı, eğer tehlike yaratan durumlar olur ise kimden yardım alınacağı bilinmeli 10

11 ZOR HASTAYA YAKLAŞIM ÖNERİLERİ Zor Hasta Yaklaşımında Sağlık Personelinin Sorumlulukları Hastalara tedavileri hakkında bilgi verilerek onlar da bu sürece dahil edilmeli Her zaman adil olunmalı, küçümseyici / saygısız tavırlardan kaçınılmalı Hastalara Ahmet Bey, Ayşe Hanım şeklinde hitap edilmeli Açık iletişim kurulmalı ve hasta soru sormaya teşvik edilmeli Hastaların uygun olmayan davranışlarına gülünmemeli Kuruluş prensip ve prosedürlerinde tutarlı davranılmalı ve hastalar ile şirket prensip ve prosedürleri hakkında tartışmaya girilmemeli 11

12 ZOR HASTAYA YAKLAŞIM ÖNERİLERİ Zor Hasta Yaklaşımında Sağlık Personelinin Sorumlulukları Sen dili yerine ben dili kullanılmalı Kişi odaklı değil olay odaklı çözüme gidilmeli Hastanın ve hasta yakınının hareketlerini size karşı yapılmış hareketler olmadığı bilinmeli Hastanın, sıkıntılı, kaygılı, çaresiz, ön yargılı, umutsuz vb. durumda olduğu unutulmamalı Hastaya asla kaba bir şekilde cevap verilmemeli Hasta ile yaşanılan sorun hakkında ivedilikle yönetici bilgilendirilmeli 12

13 SONUÇ Her HASTANIN bir İNSAN olduğunu hatırlamalı ve bu bilinç ile hastalara yaklaşmalıyız. Bu tür bir yaklaşımda bulunmamız zor hasta olarak tanımladığımız insanlara daha kabul edilebilir bir açıdan bakmamızı sağlayacak ve onlarla ilgilenirken zihinsel yorgunluğumuzu en aza indirecektir. Zor hastalarla (insanlarla) çalışabilmek için önce kendimizi, iletişim biçimimizi, yeterli ve yetersiz hissettiğimiz özelliklerimizi tanımamız gerekmektedir. Böylece kişinin bize niçin zor geldiğini anlayabiliriz. İnsanların davranış biçimlerini değiştiremeyiz ama kendi tutumlarımızı değiştirerek onları durdurabiliriz. 13

14 TEBESSÜM iletişimi kolaylaştıran en önemli etkendir. DİKKATİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM 14