Stratejik YönetimY. Necmettin Oktay MEB-TÜBİTAK Türkiye Sanayi Sevk ve İdare Enstitüsü Haziran 2006

Transkript

1 Stratejik YönetimY (Müşteri, Hizmet, Paydaş) Necmettin Oktay MEB-TÜBİTAK Türkiye Sanayi Sevk ve İdare Enstitüsü Haziran

2 Vizyon Stratejik YönetimY Müşteri/paydaş Ürün/hizmet Kritik Performans Ölçüleri Misyon Değerler Stratejiler Yıllık Hedefler Stratejik Amaçlar SWOT Analizi ve Performans Değerlendirme Fark Analizi Eylem Planları Alternatif Planlar Uygulama 2

3 Müşteri Kurumun ürün veya hizmetlerinden yararlanan veya satın alıp kullananlar, Kurum süreçlerinden etkilenenler, 3

4 Müşteri Dış müşteriler; hizmeti veren kuruma mensup olmayan, ancak ürün/hizmetten yararlananlar, süreçlerden etkilenenler İç müşteriler; kurum çalışanları 4

5 Belediye MüşterileriM Vatandaşlar Muhtarlıklar SSK ve Emekli Sandığı Medya Şirketlerimiz Müteahhitlerimiz Sivil Toplum Örgütleri Özel Sektör 5

6 Belediye MüşterileriM Siyasi Partiler Toplu Taşımacılar Kamu Kuruluşları Bankalar Eğitim Kurumları Turistler Üniversiteler Askeriye 6

7 Kavram Müşteri Odaklılık Ürün ve hizmet kalitesini en son noktada değerlendirecek olan müşteridir. Müşteri bağlılığını sağlamanın, müşteriyi elde tutmanın en iyi yolu; mevcut ve potansiyel müşterilerin beklentilerini bilmek ve onlara odaklanabilmektir. 7

8 Müşteri Odaklılığın PerformansaEtkisi VERİMLİLİKTE ARTIŞ Kalite & Müşteri Odaklılık MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE ARTIŞ MALİYETLERDE AZALMA MÜŞTERİ BAĞLILIĞINDA ARTIŞ İŞ SONUÇLARINDA İYİLEŞME Temel Performans Sonuçları = f (Müşteri odaklılık) 8

9 Paydaş? Kurum faaliyetlerinden etkilenen veya faaliyetlerini etkileyen taraflar; Çalışanlar, Müşteriler, Liderler, Stratejik Ortaklar, Temel Ortaklardır. 9

10 TÜSSİDE nin Paydaşlar ları TÜSSİDE nin Müşterileri TÜSSİDE nin Çalışanları TÜSSİDE nin Liderleri Stratejik Ortaklar Üniversiteler Tedarikçiler Temel Ortaklar Milli Eğitim Bakanlığı TÜBİTAK 10

11 Belediye Paydaşlar ları Başkan Belediye Meclisi Başkan Yardımcısı Danışmanlar Personel; Memur, işçi, geçici işçi, sözleşmeli memur Vatandaşlar; Engelliler, emekliler, yoksullar, kadınlar, çocuklar, gençler, üniversite öğrencileri 11

12 Belediye Paydaşlar ları Medya Bayındırlık Bakanlığı Maliye Bakanlığı Şirketlerimiz Müteahhitlerimiz İştirak Edilen Birlikler Üniversite Askeriye 12

13 Belediye Paydaşlar ları Toplu Taşımacılar Kamu Kuruluşları Bankalar Diğer Bakanlıklar Diğer Belediyeler Eğitim Kurumları İlköğretim okulları, dershaneler Kardeş Şehirler Turistler 13

14 Belediye Paydaşlar ları Muhtarlıklar Anıtlar Kurulu SSK ve Emekli Sandığı İçişleri Bakanlığı Sivil Toplum Örgütleri Meslek Odaları,Dernekler, Sendikalar Özel Sektör Sanayici, üretici, esnaf, seyyar satıcılar, yatırımcılar Siyasi Partiler 14

15 Hizmet Ürün; Herhangi bir hizmet veya üretim sürecinin çıktısıdır. 15

16 TÜSSİDE nin Hizmet/Ürünleri Eğitim hizmeti Danışmanlık hizmeti Araştırma hizmeti Yayın Bilgi Bilimsel toplantılar 16

17 Belediye Hizmetleri İmar; Plan, proje, ruhsatlandırma, tarihi eserleri koruma ve yaşatma Fen İşleri İnşaat Park Bahçe; Çevre düzenleme, mezarlık, aydınlatma Ulaşım Trafik Zabıta; Pazar hizmetleri Koordinasyon; Kamu kuruluşları, sanayi 17

18 Belediye Hizmetleri Sağlık Veterinerlik; Çevre sağlığı, hava kalitesinin iyileştirilmesi, mezbaa hizmetleri Makine İkmal Satın Alma Hizmetleri; İhale Araç kiralama, hizmet kiralama 18

19 Belediye Hizmetleri Altyapı Hizmetleri; Su; Yol, kanalizasyon, doğalgaz Atıksu arıtma, içme suyu Sosyal Hizmet ve Yardımlaşma; Sünnet, muhtaçlara yapılan yardım, ramazan yardımı, evlendirme İtfaiye Kriz Masası Sivil Savunma 19

20 Belediye Hizmetleri Temizlik Sosyal ve Kültürel Faaliyetler; Fuarcılık, belediye tiyatrosu, konserler, tanıtım geceleri, özel gün kutlamaları, sergiler, spor, eğitim faaliyetleri, 20

21 Paydaş Matrisi Örneği i (2005) Lider Çalışan Müşteri Temel Ortak Stratejik Ortak Tedarikçi Paydaş Başkan Bel. MeclisiÜyeleri 0 Başkan Yardımcıları 0 0 Danışmanlar Personel 0 Toplu Taşımacılar Vatandaşlar 0 21

22 Paydaş Matrisi Örneği i (2005) (devam) Lider Çalışan Müşteri Temel Ortak Stratejik Ortak Tedarikçi Paydaş Emekliler, Yoksullar, Üniversite Öğrencileri Muhtarlıklar İçişleri Bakanlığı 22

23 Takım Çalışması Müşteri Ürün (Hizmet) matrisi hazırlayınız. (Satırlara müşteri gruplarını, sütunlara ise bu müşteri gruplarına sunulan hizmet ve ürünleri yerleştiriniz.) Paydaş tanımları matrisini hazırlayınız. (Satırlara paydaşları, sütunlara bu paydaşlarla nasıl bir ilişkinin olduğunu lider, müşteri, temel ortak vb. gibi yazınız.) SUNUM YAPARAK PAYLAŞINIZ 23

24 Tablo - I Müşterilerimiz-Ürün/Hizmetlerimiz? ÜRÜN-Hİ ZMET MÜŞ TERİ SUNUM YAPINIZ 24

25 Tablo - II Paydaşlar larımız? Lider Çalışan Müşteri Temel Ortak Stratejik Ortak Tedarikçi Paydaş : Tüm paydaşlar bu rolü üstlenir/tümüyle bu tür bir ilişki vardır. o: Bazı paydaşlar bu rolü üstlenir/bazılarıyla bu tür bir ilişki vardır. 25