T.C. MALİYE BAKANLIĞI Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığı

Transkript

1

2 T.C. MALİYE BAKANLIĞI Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığı TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMA REHBERİ Ankara, 2007.

3 GİRİŞ Maliye Bakanlığının tüm birimlerinde mal ve hizmet sunumunda kaliteyi hedef alan, gerek birimler içerisinde görev yapanların gerekse kendilerine hizmet sunulanlarının beklentisini ön planda tutan, aynı zamanda ileriye yönelik ihtiyaçların karşılanmasını hedefleyen, ekip çalışmasını öngören, birimlerin bütün üyelerinin katılımını sağlayan, tüm süreçlerin kısa aralıklarla gözden geçirilmesini ve devamlı iyileştirilmesini sağlayarak Bakanlığımızın tüm üyelerine ve topluma maksimum yarar sağlayan bir yönetim anlayışı benimsenerek, Maliye Bakanlığınca Toplam Kalite Uygulama ve Ödül Yönergesi uygulamaya konulmuştur. Elinizdeki Toplam Kalite Yönetimi Uygulama Rehberi, Bakanlık Makamının tarihli Onayları ile tarihinden itibaren yürürlüğe giren Toplam Kalite Yönetimi Uygulama ve Ödül Yönergesinin 12/ç maddesi uyarınca; Bakanlığımız merkez ve taşra birimleri ile bağlı ilgili ve ilişkili kuruluşlarında görev yapmakta olan personelimizin Toplam Kalite Yönetimine ilişkin olarak yapacakları iş ve işlemlerde yardımcı olunması amacıyla hazırlanmıştır. Toplam Kalite Yönetimine (TKY) geçiş aşamasında, kalite geliştirme çalışmalarına yönelik olarak; Kalite Geliştirme Ekiplerinin, Kalite Uygulama Birimlerinin, Kalite Kurullarının ve Kalite Konseyinin oluşum, toplanma, çalışma, raporlama ve bu çalışmalar esnasında uyacağı kurallara ilişkin düzenlemeler bu rehberde ayrıntılı olarak yer almaktadır. 2

4 İÇİNDEKİLER BİRİNCİ BÖLÜM...5 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN SİSTEMATİK YAPISI TOPLAM KALİTE UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ TOPLAM KALİTE PROJESİ TKY Proje İçeriği Toplam Kalite Yönetimi Teşkilat Yapısı BAKANLIK BİRİMLERİ TARAFINDAN YAPILACAK İŞLEMLER Eğitim Süreci Kalite Kurullarının Oluşturulması Kalite Uygulama Birimlerinin Oluşturulması Kalite Geliştirme Ekiplerinin Oluşturulması Toplam Kalite Yönetimi Faaliyet Sonuçlarının Bildirilmesi Kalite Ödülüne Aday Personel ve Birimin Ödüllendirilmesi...7 İKİNCİ BÖLÜM...8 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UYGULANMASI KALİTE KONSEYİ Kalite Konseyinin Kalite Uygulama Çalışmaları MALİYE YÜKSEK EĞİTİM MERKEZİ BAŞKANLIĞI KALİTE KURULLARI VE GÖREVLERİ Kalite Kurullarının Çalışma Konuları Uygulama ve Raporlama KALİTE UYGULAMA BİRİMLERİ VE GÖREVLERİ Toplanma ve Çalışma Kalite Uygulama Birimlerinin Amacı, Faaliyet Alanı ve Görevleri Uygulama ve Raporlama KALİTE GELİŞTİRME EKİPLERİ VE GÖREVLERİ Tanımı ve Kuruluşu Kalite Geliştirme Ekiplerinin Görevleri Kalite Geliştirme Ekiplerinin Temel Özellikleri Kalite Geliştirme Ekiplerinin Amaçları Kalite Geliştirme Ekiplerinin Birime Sağladığı Faydalar Kalite Geliştirme Ekiplerinin Çalışanlara Sağladığı Faydalar Kalite Geliştirme Ekiplerinin Çalışma İlkeleri Kalite Geliştirme Ekiplerinin Çalışma Konuları Kalite Geliştirme Ekiplerinin Faaliyette Bulunamayacağı Konular Uygulama ve Raporlama Kalite Geliştirme Ekibinin Sonlandırılması Kalite Geliştirme Ekibinin Başlama, Çalışma Ve Sona Erme Aşamaları...17 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM...18 KALİTE ÇALIŞMALARININ UYGULAMASINA İLİŞKİN ESASLAR KALİTE GELİŞTİRME EKİPLERİNİN ÇALIŞMALARINA İLİŞKİN ESASLAR Problem Çözmede Gerekli Koşullar Toplanma ve Çalışma Ekip Liderinin Özellikleri Ekip Liderinin Görevleri Ekip Üyelerinin Görevleri Takım Çalışmasında Meydana Gelebilecek Olumsuzluklar Kalite Geliştirme Ekibinin Çalışma Programı ve Problem Çözme Aşamaları Kalite Geliştirme Ekibi Çalışma Programı Kalite Geliştirme Ekibi Çalışma Planı Kalite Geliştirme Ekibi Toplantı Tutanağı Problem Çözme Aşamaları Problemin Tanımlanması Temel Neden/lerin Bulunması

5 Çözüm Üretimi Çözümün Planlanması Ve Uygulanması Uygulamanın Ölçülmesi Başarılı Uygulamaların Standartlaştırılması Problem Çözme Teknikleri Veri Toplama Teknikleri Örnekleme ve Kuralları Beyin Fırtınası Beyin Fırtınası Yönteminin Kullanılabileceği Yerler Beyin Fırtınası Kuralları Neden - Sonuç Analizi (Balık Kılçığı Yöntemi) Çözüm Karnesi Yönetime Sunuş KALİTE UYGULAMA BİRİMLERİNİN ÇALIŞMALARI Toplam Kalite Yönetiminin Kurulması İçin Gerekli Temel Çalışmalar Vatandaşlara Yönelik Kalite Uygulamaları için Gerekli Çalışmalar Birim Hizmetlerinin Kalitesinin Artırılmasına Yönelik Çalışmalar Birim Personeline ve Kalite Geliştirme Ekiplerine Yönelik Çalışmalar Kalite Geliştirme Ekipleri/Kalite Uygulama Birimleri Değerlendirme Formu Kalite Geliştirme Ekibi Çalışmalarına Örnekler...29 Ekler: Kalite Geliştirme Ekibi Çalışma Planı 41 Çözüm Karnesi 42 Kalite Geliştirme Ekibi Toplantı Tutanağı 43 Kalite Geliştirme Ekipleri/ Kalite Uygulama Birimleri Değerlendirme Formu 44 TKY Faaliyet Raporu 45 Toplam Kalite Yönetimi Faaliyet Çizelgesi 47 4

6 BİRİNCİ BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN SİSTEMATİK YAPISI 1.1 TOPLAM KALİTE UYGULAMA VE ÖDÜL YÖNERGESİ Maliye Bakanlığı merkez, taşra, döner sermaye ve yurt dışı teşkilatı ile bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşlarında; hizmetlerin, gerek çalışanların ve gerekse hizmet sunulan kişi ve kuruluşların beklenti ve önerilerini dikkate alarak, hızlı, güvenilir, doğru, etkili ve güler yüzle sunulmasına; tüm organizasyon süreçlerinin sürekli olarak geliştirilmesi ve iyileştirilmesine, hizmetlerin kaliteli, etkin ve ekonomik olarak yapılmasına yönelik çağdaş ve katılımcı bir yönetim kültürü oluşturmak üzere Toplam Kalite Yönetimi (TKY) anlayışının Bakanlıkta yerleşmesi için gerekli esas ve usulleri düzenleyen Toplam Kalite Yönetimi Uygulama ve Ödül Yönergesi, revize edilerek Bakanlık Makamının tarihli Olur larıyla tarihinden geçerli olmak üzere yürürlülüğe girmiştir. (Söz konusu bilgilere Bakanlığımız kalite/index.asp ya da internet adreslerinden ulaşılabilir.) 1.2 TOPLAM KALİTE PROJESİ Toplam Kalite Uygulama Projesi, görev ve hizmetler yerine getirilirken işlemlerde etkinliği ve verimliliği artırmak; sıfır hatalı işlem yapmak; iş mükemmelliğine ulaşarak kaliteli hizmet sunmak; hizmet sunanlarla (iç müşteri) hizmet sunulan kişi, kurum ve kuruluşların (dış müşteri) mevcut ve geleceğe yönelik ihtiyaç ve beklentilerini de dikkate alarak mevzuat ve uygulamaları düzenlemek; tüm çalışanların katılımını ve bağlılığını sağlayıp ekip çalışmasını yerleştirmek ve vatandaş memnuniyetini sağlamak üzere Maliye Bakanlığı nda TKY anlayışına uygun bir yönetim sisteminin oluşturulmasındaki temel işlevleri kapsamaktadır TKY Proje İçeriği Bu proje, TKY ilkeleri, fayda ve riskleri, uygulama planı, proje yönetimi, maliyet ve finansmanı, ölçme, değerlendirme ve raporlanması ile ilgili adımlarla, Maliye Bakanlığı merkez, taşra, döner sermaye ve yurt dışı teşkilatı ile bağlı ve ilgili kuruluş ve birimlerin görev ve sorumluluklarını içermektedir. Bu görev ve sorumluluklar; Birimlerde vizyon geliştirme çalışmaları, Eğiticilerin eğitimi çalışmaları, Bakanlık personelinin eğitilmesi, Birimlerde sürekli gelişim sisteminin oluşturulması, Kurum kültürünü geliştirme ve dil birliğinin sağlanması, Süreç yönetim sisteminin oluşturulması, Stratejik yönetim ve performans değerlendirme sisteminin kurulması, Özdeğerlendirme sisteminin oluşturulmasıdır Toplam Kalite Yönetimi Teşkilat Yapısı TKY ne ilişkin iş ve işlemleri yapacak ekip, birim ve kurulların oluşturulmasına ilişkin bilgiler aşağıdaki gibidir. Çalışanların yönetim süreçlerine katkı ve katılımlarını sağlamak ve tüm süreçlerde iyileştirmeye açık alanları tespit edip çözüm önerileri geliştirmek üzere Maliye Bakanlığının tüm birimlerinde Kalite Geliştirme Ekipleri kurulması gerekmektedir. TKY ne ilişkin birimdeki koordinasyonu sağlamak, birimin temel süreçlerini belirlemek, birimin iyileştirmeye açık alanlarını tespit etmek, kalite anlayışına ilişkin 5

7 kısa ve uzun vadeli hedefler belirlemek, toplam kaliteye ilişkin faaliyetleri izlemek ve yönlendirmek üzere Maliye Bakanlığının tüm birimlerinde Kalite Uygulama Birimleri kurulması gerekmektedir. TKY uygulamalarına ilişkin birimler arasında koordinasyonu sağlamak, birimlere destek vermek, kaynakları temin etmek, çalışma ortamları hazırlamak, TKY ilişkin faaliyetleri izlemek ve yönlendirmek üzere, Maliye Bakanlığının tüm birimlerinde Kalite Kurullarının oluşturulması gerekmektedir. Bakanlık birimlerinin TKY konusundaki koordinasyonu Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığınca yürütülecektir. Bakanlığın TKY çalışmalarına ilişkin genel politika, hedef ve stratejilerini belirlemek üzere Kalite Konseyi oluşturulmuştur. KALİTE KONSEYİ MALİYE YÜKSEK EĞİTİM MERKEZİ BAŞKANLIĞI KALİTE KURULLARI KALİTE UYGULAMA BİRİMLERİ KALİTE GELİŞTİRME EKİPLERİ TKY Teşkilat yapısında yer alan söz konusu birimlerin görev, yetki ve sorumluluklarına ilişkin bilgiler izleyen bölümlerde açıklanmıştır. 1.3 BAKANLIK BİRİMLERİ TARAFINDAN YAPILACAK İŞLEMLER Eğitim Süreci Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığı tarafından, TKY Uygulama Projesi kapsamında düzenlenen TKY Eğiticilerin Eğitimi Programı na katılan Bakanlığımız personeli Bakanlık Personelinin Toplam Kalite Yönetimi Eğitimi programında eğitici olarak görevlendirilmiştir. Bu programa katılan eğiticiler, TKY Uygulama Projesinin uygulanması ve TKY anlayışının Maliye Bakanlığında yerleşmesi sürecinde kendi birimlerinde eğitici ve rehber olarak görev yapacaklardır. Söz konusu eğiticiler, Bakanlığımız Merkez, Taşra ve Bağlı, İlgili ve İlişkili kuruluşlarında görev yapan personelin tamamına TKY Eğitici Ders Kitabı ve eğitim programı doğrultusunda; Etkili İletişim, Toplam Kalite Yönetimi, Süreç Yönetimi, Kalite Çemberleri ve Problem Çözme Tekniklerine ilişkin bilgileri aktaracak ve uygulamalı takım çalışmaları yaptıracaklardır. 6

8 1.3.2 Kalite Kurullarının Oluşturulması TKY Uygulama ve Ödül Yönergesi ile TKY Uygulama Projesi gereğince, Bakanlık merkez teşkilatına dâhil birimler ile bağlı ve ilgili kuruluşlarda birer Merkez Kalite Kurulu, illerde Defterdarlık Kalite Kurulu ve Gelir İdaresi Başkanlığına bağlı olarak kurulan Vergi Dairesi Başkanlıklarında Vergi Dairesi Başkanlığı Kalite Kurulu oluşturulması gerekmektedir. Vergi Dairesi Başkanlığı kurulmamış olan illerimiz Defterdarlık Kalite Kurulları aracılığıyla iş ve işlemlerini gerçekleştireceklerdir Kalite Uygulama Birimlerinin Oluşturulması Bakanlık merkez, taşra birimleri, vergi dairesi başkanlıkları ve bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşlarda yer alan birimlerin her birinde birer Kalite Uygulama Birimi kurulması ve bu rehberde belirtilen çalışmaları yapması gerekmektedir Kalite Geliştirme Ekiplerinin Oluşturulması Çalışanların yönetim sürecine katılımını sağlamak, iyileştirmeye açık alanları tespit etmek ve iyileştirmeye ilişkin çözüm önerileri geliştirmek üzere Bakanlığımız merkez, taşra birimleri, vergi dairesi başkanlığı ve bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşların ihtiyaç duyulan bütün birimlerinde Kalite Geliştirme Ekibi kurulması ve bu rehberde belirtilen çalışmaların yapılması gerekmektedir Toplam Kalite Yönetimi Faaliyet Sonuçlarının Bildirilmesi Kalite Geliştirme Ekipleri, yapmış oldukları iyileştirme faaliyetleri ve çözüm önerilerini, her 6 aylık dönemde ( Ocak-Haziran, Temmuz-Aralık) raporlaştırarak Kalite Uygulama Birimine sunacaklardır. Kalite Uygulama Birimleri kendi faaliyetlerini ve Kalite Geliştirme Ekiplerinin faaliyetlerini, tespit edilen sorunları ve bunlara ilişkin olarak getirilen çözüm önerilerini içeren ilk altı aylık (Ocak-Haziran) ve yıllık (Ocak-Aralık) faaliyet raporlarını ilgili dönemi izleyen ay içinde bağlı olduğu Kalite Kuruluna göndereceklerdir. Kalite Kurulları, tüm birimlerden kendilerine gelen raporları birleştirerek, tespit edilen sorunlar ve bunlara ilişkin olarak getirilen çözüm önerileriyle süreçlerin iyileştirilmesine ilişkin TKY Yıllık (Ocak-Aralık) Faaliyet Raporlarını ilgili dönemi izleyen Şubat ayı içinde Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığına göndereceklerdir. Vergi Dairesi Başkanlıkları tarafından düzenlenen faaliyet raporları da aynı şekilde doğrudan Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığına gönderilecektir. Söz konusu raporlar, Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığı tarafından değerlendirilerek ilgili yılı izleyen Mart ayı sonuna kadar Kalite Konseyine sunulacaktır Kalite Ödülüne Aday Personel ve Birimin Ödüllendirilmesi Birimlerin iyileştirme çalışmalarını desteklemek, çalışanlar arasında ortak amaçların paylaşılmasını sağlamak, takım ruhunu ve çalışmasını geliştirmek amacıyla birim ve ekip bazında aşağıdaki ödüller verilecektir. Başarılı Kalite Geliştirme Ekibi Ödülü, Başarılı Kalite Uygulama Birimi Ödülü, Maliye Bakanlığı Kalite Ödülü. Kalite Geliştirme Ekiplerinin kurulması ve TKY ne ilişkin faaliyetlere başlanılmasından itibaren ödüllendirme işlemi de başlayacaktır. Kalite kurulları, hizmetlerin yerinde ve zamanında sunulmasını sağlayan, hizmetlerde verimliliği, kaliteyi ve vatandaş memnuniyetini artıran, iyileştirme önerileri getiren ve yönerge ekinde yer alan değerlendirme formuna göre belirlenen Kalite Geliştirme Ekiplerinden birini Başarılı Kalite Geliştirme Ekibi Ödülü ve Kalite Uygulama Birimlerinden birini de Başarılı Kalite 7

9 Uygulama Birimi Ödülü ile her yıl Ocak ayı içinde ödüllendirir. Söz konusu ödüller 657 Sayılı Devlet Memurları Kanununun 122. maddesi uyarınca takdirname olarak verilir. Ödüllendirilen ekip ve birimlere Maliye Bakanlığı Kalite Ödülüne aday gösterilmek üzere öneri ve görüşlerle birlikte yıllık faaliyet raporunda yer verilebilir. Merkez, İl ve Vergi Dairesi Başkanlığı Kalite Kurullarınca ödüllendirilen ve ilgili kurullar tarafından Maliye Bakanlığı Kalite Ödülüne aday gösterilen ekipler ve birimler, Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığı tarafından ön değerlendirmeye tabi tutulur. 3 ayrı kategoride belirlenen 6 şar adet ekip ve birim Kalite Konseyine ödül adayı olarak sunulur. Kalite Konseyi, hizmetlerin yerinde ve zamanında sunulmasını sağlayan, sunulan hizmetlerde verimliliği, kaliteyi ve vatandaş memnuniyetini artıran ve iyileştirme önerileri getiren ekip ve birimi Maliye Bakanlığı Kalite Geliştirme Ekibi Ödülü ve Maliye Bakanlığı Kalite Uygulama Birimi Ödülü, Kalite kurullarından uygun gördüğü birini de Maliye Bakanlığı Kalite Ödülü ile her yıl Nisan ayında ödüllendirir. Maliye Bakanlığı Kalite Ödülleri; Merkez Kalite Kurulları, Defterdarlık Kalite Kurulları, Vergi Dairesi Başkanlığı Kalite Kurulları olarak üç ayrı kategoride dikkate alınır. Kalite Konseyince verilecek olan ödüller, 657 Sayılı Devlet Memurları Kanununun maddelerine göre takdirname ve/veya ikramiye olarak belirlenebilir. Yapılan çalışmalar, kalite kurullarınca veya Kalite Konseyince ödüle layık görülmezse, o yıl ödül verilmeyebilir. Önceki yıllarda ödül alan ekip ve/veya birimler, izleyen yıllarda yeni çalışmalarıyla tekrar ödüle aday gösterilebilir. İKİNCİ BÖLÜM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UYGULANMASI 2.1 KALİTE KONSEYİ Kalite Konseyi, Müsteşar başkanlığında, Müsteşarın görevlendireceği Müsteşar Yardımcısı, Bakanlık merkez teşkilatında görevli Kurul Başkanları, Genel Müdürler, Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanı, Müstakil Daire Başkanları ile bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşların Başkan veya Genel Müdürleriyle Müsteşar tarafından seçilecek üç Defterdar ve Gelir İdaresi Başkanı tarafından seçilecek üç Vergi Dairesi Başkanından oluşur. Üyelerin mazereti halinde Kalite Konseyi toplantılarına vekilleri katılır. Müsteşarın katılamadığı toplantılara vekili ya da görevlendireceği Müsteşar Yardımcısı başkanlık eder. Kalite Konseyi, yılda bir kez Nisan ayında olağan toplanır. Bakan veya Müsteşarın çağrısı üzerine her zaman olağanüstü toplantı yapılabilir Kalite Konseyinin görevleri aşağıda belirtilmiştir. TKY çalışmalarına ilişkin Bakanlığın genel politika, hedef ve stratejilerini belirler. TKY uygulamalarında üst yönetimin liderliğini, katılımını ve projenin uygulanması için gereken kaynakları sağlar. Bakanlığın yıllık TKY Faaliyet Raporunu inceler, uygulama sonuçlarını değerlendirir ve teşkilata duyurur. Başkanlıkça ödüle aday gösterilen Kalite Geliştirme Ekipleri ve Kalite Uygulama Birimleri arasından her kategoride ilk sıraya girenleri belirler ve Maliye Bakanlığı Kalite ödülü ile ödüllendirir Kalite Konseyinin Kalite Uygulama Çalışmaları Kalite Konseyi her yıl TKY Uygulama ve Ödül Yönergesi nde belirtilen zamanlarda yapacağı olağan veya gerekli gördüğü zamanlarda yapacağı olağanüstü toplantılarda aşağıda belirtilen konularda görüşmeler yapar veya kararlar alır. 8

10 TKY ilişkin politika, strateji ve planların oluşturulması ve bu sürece çalışanların katılımının sağlanması, Çalışanların çalışma koşulları ve performansa dayalı ücretlendirmeye ilişkin politika ve stratejilerin oluşturulması. Çalışanların memnuniyetini tespit etmek amacıyla ölçme ve değerlendirme sistemleri kurulması, Kariyer geliştirme sürecinin tasarlanması, TKY ilişkin dağıtılacak ödülün niteliğinin ve ödül sahiplerinin belirlenmesi, Ödül ve görev dağılımında çalışanın yeterlilik ve performansının esas alınması, Ücret ve ücret dışı olanaklardan yararlanmalarının sağlanması (kreş, sağlık hizmetleri, servis vb.), Sosyal ve kültürel faaliyetlerin özendirilmesi, Liderliğin etkinliğini ölçecek araçların geliştirilmesi, Lider olarak eğitim alma ve dış kuruluşlara eğitim vermeye başlaması. 2.2 MALİYE YÜKSEK EĞİTİM MERKEZİ BAŞKANLIĞI TKY Uygulama Projesinin uygulanmasına ilişkin koordinasyon sağlama ve TKY Uygulama Projesini yürütme görevi Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığına verilmiştir. TKY Uygulama Projesinde yer alan eğitimlerin yapılması/yaptırılması, eğitim için gerekli doküman, kitap ve diğer materyallerin hazırlanması, uygulamaya yön vermek amacıyla gerekli mevzuatın oluşturulması, merkezde, bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşlarda, defterdarlıklarda ve vergi dairesi başkanlıklarında yapılan kalite çalışmalarının izlenmesi ve yönlendirilmesi, toplam kalite yönetimi konusunda birimlere rehberlik edilmesi Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığının başlıca görevleridir. Yukarıda sayılanlar dışındaki görevleri ise aşağıda yer almıştır. Bakanlık kalite uygulamalarına ilişkin projeleri hazırlar ve kabul edilen projeleri yürütür. Bakanlık birimleri ile bağlı ve ilgili kuruluşlarının TKY çalışmalarını koordine eder. TKY konusunda başta eğiticilerin eğitimi olmak üzere, tüm personele verilecek eğitim hizmetleri konusunda planlama, koordinasyon ve uygulama faaliyetlerini gerçekleştirir. TKY konusunda genelge, uygulama projesi, eğitim dokümanı ve TKY Uygulama Rehberini hazırlar ve benzeri çalışmaları yapar. Hazırlanacak olan rehberde Kalite Geliştirme Ekipleri, Kalite Uygulama Birimleri, Kalite Kurulları ve Kalite Konseyinin iş ve işlemlerini ayrıntıları ile açıklar; Kalite Geliştirme Ekipleri ve Kalite Uygulama Birimleri tarafından yapılacak olan çalışmaların ana hatlarını, raporlaştırma ve ödüllendirmeye ilişkin değerlendirme ölçülerini belirler. TKY konusunda kurum içi ve kurum dışı tanıtım faaliyetlerini ilgili birimler ile işbirliği yaparak planlar ve duyurulmasını sağlar. TKY çalışmaları konusunda konferans, panel, sempozyum, söyleşi ve benzeri etkinlikler düzenler; bu etkinlikler için yerli ve yabancı üniversiteler, kamu ve özel sektör kuruluşları ile sivil toplum örgütlerinden ve uluslararası kuruluşlardan destek alır. Bakanlık birimlerinin TKY çalışmalarını desteklemek, tanıtmak ve saydamlığı artırmak amacıyla yazılı, görsel ve işitsel bir dokümantasyon merkezi ile Bakanlığın internet/intranet sitesinde Maliye Kalite Yönetimi adı altında bir bölüm oluşturur. Bakanlığın yapmış olduğu kalite çalışmalarına ilişkin düzenleme, çalışma ve duyuruları ilan eder. 9

11 TKY ile ilgili öz değerlendirme kriterlerini oluşturur veya uzman kuruluşlardan sağlar. Bakanlığın TKY uygulamaları konusunda araştırmalar yapar ve/veya uzman kuruluşlara yaptırır. Bakanlıkta yapılan TKY çalışmalarını değerlendirerek geleceğe ilişkin hedef ve stratejiler belirler ve Kalite Konseyine sunar. Kalite kurullarının gönderdiği yıllık TKY Faaliyet Raporlarını (Ocak-Aralık) değerlendirerek Bakanlığın tamamı için hazırlayacağı yıllık Maliye Bakanlığı TKY Faaliyet Raporunu takip eden yılın Mart ayı sonuna kadar Kalite Konseyine sunar. Kalite Kurullarınca Maliye Bakanlığı Kalite Geliştirme Ekibi Ödülü ve Maliye Bakanlığı Kalite Uygulama Birimi Ödülüne aday gösterilen Kalite Geliştirme Ekipleri ve Kalite Uygulama Birimlerini ön değerlendirmeye tabi tutarak her bir kategoride 6 adet Kalite Geliştirme Ekibi ve Kalite Uygulama Birimini bu ödüllere aday olarak belirler ve Kalite Konseyine sunar. Kalite Konseyi nin gündemini hazırlar, kayıtlarını tutar, arşiv ve diğer destek hizmetlerini yürütür. 2.3 KALİTE KURULLARI VE GÖREVLERİ Bakanlığımızın merkez, taşra birimleri, vergi dairesi başkanlıkları ile bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşlarında TKY çalışmalarını yürütmek üzere Kalite Kurulları oluşturulur. Bakanlığımız merkezindeki her birimde; bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşlarının her birinde bir adet Merkez Kalite Kurulu kurulur. İl defterdarlıklarında İl Kalite Kurulu ve vergi dairesi başkanlıklarında Vergi Dairesi Başkanlığı Kalite Kurulu kurulur. Söz konusu kurul üyeleri güncel bir şekilde Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığına bildirilir. Merkez Kalite Kurulları Bakanlığımızın, Kurul Başkanlıkları, Genel Müdürlükler, Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığı, Müstakil Daire Başkanlıkları, Savunma Sekreterliği, Özel Kalem Müdürlüğü, Bağlı İlgili ve İlişkili Kuruluşlarında kurul başkanı, genel müdür, müstakil daire başkanı veya görevlendireceği personel başkanlığında şube müdürü veya uzman düzeyinde en az 3 kişiden oluşur Defterdarlık İl Kalite Kurulları, her ilde Defterdar veya görevlendireceği Defterdar Yardımcısı başkanlığında müdür düzeyinde en az 3 kişiden oluşur. Vergi Dairesi Başkanlığı Kalite Kurulları, Vergi Dairesi Başkanı veya görevlendireceği grup müdürü başkanlığında, müdür düzeyinde en az 3 kişiden oluşur. Vergi Dairesi Başkanlığı kurulmamış olan illerimiz İl Kalite Kurulları aracılığıyla iş ve işlemlerini gerçekleştireceklerdir. Kalite Kurullarının görevleri aşağıdaki gibidir. Projeyle ilgili olarak alt birimler arasında koordinasyonu sağlar. Projenin tamamlanmasından sonraki yıllarda Bakanlığın kalite politikasına uygun olarak birimlerin kalite uygulama programlarını hazırlar ve uygular. Kalite Uygulama Birimlerinin yapacağı çalışmalara destek verir, kaynakları temin eder ve çalışma ortamını hazırlar. Kalite iyileştirme, uygulama ve düzenleme çalışmalarının biriminde yaygınlaşmasını sağlar. Kalite Uygulama Birimlerince gönderilen TKY Faaliyet Raporlarını değerlendirir. Bu raporlardaki önerilerden birimlerinde uygulanması mümkün olanları uygular. Ayrıca Yönerge ekinde yer alan değerlendirme kriterlerine göre (Ek:2) Kalite Uygulama Birimlerinin önerdiği Kalite Geliştirme Ekiplerinden birini Başarılı Kalite Geliştirme Ekibi Ödülü ile Kalite Uygulama Birimlerinden birini de Başarılı Kalite Uygulama Birimi Ödülü ile ödüllendirir. 10

12 Kendilerine bağlı Kalite Geliştirme Ekipleri ile Kalite Uygulama Birimlerince tespit edilen sorunlar ve getirilen çözüm önerileriyle süreçlerin iyileştirmesine ilişkin yıllık (Ocak-Aralık) Kalite Kurulları TKY Faaliyet Raporunu (Ek:1) hazırlayarak takip eden Şubat ayının son gününe kadar Başkanlığa gönderirler. Vergi Dairesi Başkanlığı Kalite Kurulları da yıllık TKY Faaliyet Raporunu, doğrudan Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığına gönderir. Bu raporlarda, Bakanlıkça verilecek kalite ödüllerine aday gösterilmek üzere ödül verilen Kalite Geliştirme Ekipleri ve Kalite Uygulama Birimlerine de yer verilir. Merkez teşkilatında genel müdürlükler dışındaki birimlerde teşkilat yapısı, personel ve görev alanı nedeniyle Merkez Kalite Kurulları ile Kalite Uygulama Birimlerinin aynı amir ve personelden oluşması durumunda, Merkez Kalite Kurulu her iki kalite biriminin görevlerini mükerrerliğe neden olmayacak şekilde yerine getirir. Defterdarlık Kalite Kurullarının sekreterya hizmetleri bu Kurulun doğal üyesi olan Eğitim Merkezi Müdürlüğü veya Personel Müdürlüğünce ve Vergi Dairesi Başkanlığı Kalite Kurullarının sekreterya hizmetleri de bu kurulun doğal üyesi olan İnsan Kaynakları Müdürlüğünce yerine getirilir Kalite Kurullarının Çalışma Konuları Kalite kurulları, aşağıdaki konularda kalite çalışmalarını yapar ve yürütür; Ödül, terfi ve birim içi görev dağılımında çalışanın yeterlilik ve performansının esas alınmasına ilişkin çalışmaların yapılması, İnsan kaynaklarının yönetimine ilişkin gelişmelerin izlenmesi ve uygulanabilir olanların kendi kurumlarında gerçekleştirilmesi, Kurula bağlı birimlerde performans değerlendirme sisteminin kurulması, Çalışanlar ile yönetim arasındaki iletişimin nasıl sağlanacağının belirlenmesi, Çalışanların yönetimin karar sürecine katılımı ve katkısını sağlayacak düzenlemeler yapılması, Öneri ve şikâyetlerin nasıl değerlendirileceğine ilişkin bir sürecin tasarlanması, Takım çalışmalarının desteklenmesi, Çalışanların bireysel gelişimini sağlayacak çalışma ortamları oluşturulması ve eğitimlerin düzenlenmesi, Çalışanlara yetki devrine ilişkin bir planlamanın yapılması, Çalışanların ücret ve ücret dışı (kreş, sağlık hizmetleri, servis vb.) olanaklardan yararlanmalarının sağlanması, Çalışanların motivasyonunu artıracak sosyal, kültürel faaliyetler organize edilmesi, Çalışanların vatandaşa hızlı, güvenilir, doğru, etkili ve güler yüzlü hizmet sunulmasının sağlanması Uygulama ve Raporlama Merkez Kalite Kurulları kendilerine bağlı merkezdeki birimlerin, İl Kalite Kurulları Defterdarlıklara bağlı birimlerin, Vergi Dairesi Başkanlığı Kalite Kurulları ise kendisine bağlı birimlerin, TKY ne ilişkin çalışmalarını yönetir, izler, yönlendirir ve Kalite Uygulama Birimlerinin çalışmalarını koordine eder. TKY prensiplerinin uygulanması konusunda gerekli olan her türlü tedbiri alır, yapılan çalışmaları ve sonuçlarını ilgili üst birime sunar. Kalite Kurulları, tüm birimlerden kendilerine gelen raporları birleştirerek, tespit edilen sorunlar ve bunlara ilişkin olarak getirilen çözüm önerilerini de içeren faaliyetlerini, rehber ekinde yer alan TKY Faaliyet Raporuna (TKYR 1) göre hazırlayarak ilgili dönemi (Ocak-Aralık) izleyen Şubat ayında Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığına gönderir. 11

13 Kalite Kurulu, TKY uygulanmasına ilişkin olarak başarılı gördüğü Kalite Uygulama Birimlerini ve Kalite Geliştirme Ekiplerini ödüllendirebilir. Her yıl Şubat ayında, hizmetlerin yerinde ve zamanında sunulmasını sağlayan, sunulan hizmetlerde verimliliği, kaliteyi ve vatandaş memnuniyetini artıran iyileştirme önerilerini getiren Kalite Geliştirme Ekiplerinden birini Başarılı Kalite Geliştirme Ekibi Ödülü ile ve kaliteli hizmet sunan birimlerden birini de Başarılı Kalite Uygulama Birimi Ödülü ile ödüllendirir. Yıl içinde ödüllendirilen ekipler ve birimler, yıllık faaliyet raporunda gerekçeleriyle birlikte gösterilir. Maliye Kalite Ödülüne aday gösteriliyorsa, gerekçesi belirtilir. 2.4 KALİTE UYGULAMA BİRİMLERİ VE GÖREVLERİ Kalite Uygulama Birimleri, TKY ne ilişkin koordinasyonu sağlamak üzere, birimin temel süreçlerini belirleyen, birimin iyileştirmeye açık alanlarını tespit eden, kalite anlayışına ilişkin kısa ve uzun vadeli hedefler belirleyen, Kalite Geliştirme Ekiplerinin çalışmalarını gözden geçirerek destek sağlayan, birim amirinin ya da birim amirinin görevlendireceği kişinin başkanlığında en az 3 üyeden oluşan uygulama gruplarıdır. Kalite Uygulama Birimleri, her birimde personel durumuna göre en az bir adet kurulur. Kalite Uygulama Birimi kurulamadığı takdirde Kalite Uygulama Biriminin görevleri eğitim veya personel/insan kaynakları birimleri tarafından, bu birimlerin olmaması halinde en az üç personelden oluşan bir ekip tarafından yerine getirilir. Kalite Uygulama Birimleri öncelikle toplam kaliteye ilişkin çalışmaları toplantılar yoluyla birim çalışanlarına aktarmalıdır. Kendi biriminde görev yapan personelin; düzenlenecek olan TKY eğitimlerine katılmalarını sağlamalıdır. TKY eğitimlerini alan personel tarafından birim amirince oluşturulacak Kalite Geliştirme Ekiplerinin kurularak çalışmalara başlaması sağlanmalıdır. Kalite Uygulama Birimlerince Kalite Geliştirme Ekiplerinin çalışmaları sürekli olarak desteklenmelidir. Kalite Geliştirme Ekip üyelerinin hangi problemleri seçtiği, bunları seçerken birimin mevcut durumunu dikkate alıp almadığı, tartışma konularına nasıl yaklaştığı, hangi ya da kaç problemi çözdüğü, toplanma sıklığı ve katılım oranı, yapılan çalışmaların doğru ve gerçekçi biçimde raporlara aktarılıp aktarılmadığı gibi konuların Kalite Uygulama Birimince izlenmesi gerekmektedir Toplanma ve Çalışma Kalite Uygulama Birimleri, Toplam Kalite Yönetimi Uygulama ve Ödül Yönergesinde gösterilen görevler ile TKY ile ilgili yapılması gereken diğer işlemleri yerine getirirler. Başkan ve üyeler işlemleri yerine getirirken birlikte hareket eder, kararları birlikte alır ve uygulamayı birlikte sonuçlandırırlar Kalite Uygulama Birimlerinin Amacı, Faaliyet Alanı ve Görevleri Kalite Uygulama Birimleri; Proje ile ilgili olarak birimdeki koordinasyonu sağlar, Projede belirtilen konulara ilave olarak birimin iyileştirmeye açık alanlarını tespit eder, Kalite Geliştirme Ekiplerinden gelen yeni ekip oluşturulması yönündeki önerileri değerlendirir ve bu konuda Kalite Geliştirme Ekipleri oluşturulmasını ve çalıştırılmasını sağlar, Birimindeki Kalite Geliştirme Ekiplerinin çalışma esaslarını belirler, yapacağı çalışmalara destek verir ve uygun çalışma ortamını hazırlar, Kalite Geliştirme Ekiplerinin çalıştığı alanlarda ortak konular bulunması halinde, ayrı bir Kalite Geliştirme Ekibi kurulmasını temin eder, TKY uygulamaları için gerekli olacak ilke ve değerler oluşturarak yazılı hale getirir ve yönetimin onayını aldıktan sonra kendi biriminde uygulanmasını sağlar, Birimin temel süreçlerini belirler ve süreç yönetimi anlayışının uygulanmasını sağlar, 12

14 Birimin kısa ve uzun vadeli hedeflerini belirler, Kurumun misyon ve vizyonu çerçevesinde kendi biriminin vizyon ve misyonunu oluşturur, Bunlara faaliyet raporlarında yer verir, Belirlenen misyon ve vizyonu, çalışanlarla ve müşterilerle paylaşır, benimsemelerini sağlar, Kalite Geliştirme Ekiplerinin ihtiyaç duyduğu kaynakları ve çalışma ortamını temin eder, Ekip çalışmasına önem verir, çalışanlar arasında etkili iletişimi sağlar, çalışanların yaratıcı, yenilikçi ve iyileştirici çabalarını destekler, teşvik eder, özendirir ve çalışanlara önderlik eder, Kalite Geliştirme Ekiplerinin çalışmalarına katılır ve yönlendirir, Birim içerisinde oluşan ekiplerin çalışmalarını, katkılarını, bağlılıklarını zamanında ve uygun bir biçimde takdir eder, Birimdeki çalışanlar arasında ve müşterilerle (diğer memurlar ve vatandaşlarla) olumlu ilişkiler kurulmasını, iletişimin güçlenmesini sağlar, Birimde toplam kalite yönetimine ilişkin eğitim faaliyetlerini gerçekleştirir ve destekler, Çalışanların ve Kalite Geliştirme Ekiplerinin kolay ulaşacağı özellikte olur, çalışanları aktif bir biçimde dinler ve cevaplar, Çalışanlara görevleri ile ilgili amaç ve hedefleri belirlemeleri, plan yapmaları, iş bölümü oluşturmaları konusunda yardım eder ve destek verir, Çalışanları iyileştirme çalışmalarında yer almaları için özendirir ve bu konuda onlara yardımcı olur, Kalite Geliştirme Ekiplerinin seçmiş oldukları ekip liderini onaylar ve teşvik eder, Birim veya kuruluşun Kalite Geliştirme Ekiplerinin çalışma esaslarını belirler, Kalite Geliştirme Ekiplerinden gelen TKY Faaliyet Raporlarını değerlendirir, Bu raporlardaki önerilerden birim bünyesinde uygulanması mümkün olanları uygular, Maliye Yüksek Eğitim Merkezi Başkanlığı nca belirlenen değerlendirme kriterlerine göre(ek:4), Kalite Geliştirme Ekiplerini değerlendirir ve sonuçlarını yıllık faaliyet raporlarında (Ocak- Aralık) belirtir, Uygulama ve Raporlama Kalite Uygulama Birimleri, Kalite Geliştirme Ekiplerinin faaliyetlerini, tespit etmiş oldukları sorunlar ve bunlara getirilen çözüm önerileri ile yapmış oldukları uygulamaları içeren çalışmaları faaliyet raporlarında gösterirler. Faaliyet raporlarını aşağıdaki esaslara göre hazırlarlar. Kalite Geliştirme Ekiplerinin çalışma sonuçlarını ilk altı aylık (Ocak-Haziran) dönem için düzenleyeceği TKY Faaliyet Raporuyla bağlı olduğu kalite kuruluna gönderir. Gerekli görülmesi halinde bu raporlarda kendi faaliyetleri ile ilgili bilgilere de yer verilebilir. Kendi faaliyetleri ile birlikte Kalite Geliştirme Ekiplerinin faaliyetlerini de içeren yıllık (Ocak-Aralık) Kalite Uygulama Birimleri TKY Faaliyet Raporunu hazırlayarak ilgili dönemi izleyen Ocak ayı içinde bağlı olduğu kalite kuruluna sunar. Her yıl Ocak ayında Kalite Geliştirme Ekiplerini TKY Uygulama ve Ödül Yönergesi ekinde yer alan değerlendirme kriterlerine değerlendirir ve ödüle layık gördüğü ekiplerden birini Başarılı Kalite Geliştirme Ekibi Ödülü için aday gösterir. 13

15 2.5. KALİTE GELİŞTİRME EKİPLERİ VE GÖREVLERİ Tanımı ve Kuruluşu Kalite Geliştirme Ekipleri, tüm süreçlerde iyileştirmeye açık alanları tespit edip çözüm önerileri geliştirmek üzere, aşağıdan yukarıya doğru insan unsurunun yönetime katılımlarının sağlanması suretiyle, yapılan iş veya hizmetin olumlu ya da olumsuz yön ve sonuçlarının neler olduğu, olumsuzlukların nasıl bertaraf edileceği, daha kaliteli iş ve hizmet için ne tür çözümler üretileceği ve üretilen çözümlerin en iyi o işi veya hizmeti yapanlarca uygulanacağı anlayışına uygun olarak kurulan ve birim çalışanları arasından oluşturulan takımlardır. Kalite Geliştirme Ekipleri, TKY uygulamalarının hem katılımcı yönünü ifade eder, hem de motor gücüdür. Kalite Geliştirme Ekiplerinin çalışmalarında, teşvik, gönüllülük, geliştirme, katılım, olgunlaştırma ve ödüllendirme, göz önünde bulundurulacak temel esaslardır. Bu takımlar, TKY uygulamalarının temel çekirdeğini oluşturur. Bu nedenle Bakanlığımız merkez, taşra, vergi dairesi başkanlığı ile bağlı, ilgili ve ilişkili kuruluşlarında bulunan birimlerin her birinde en az bir adet Kalite Geliştirme Ekibi kurulması gerekmektedir. Kalite Geliştirme Ekipleri gönüllülük esasına göre düzenli olarak toplanan, sorunlara problem çözme tekniklerini kullanarak sistemli bir şekilde yaklaşan, görevle ilgili konularda, çalışma koşullarında, müşteri (çalışan ve vatandaş) memnuniyetinin arttırılmasında, iletişim engellerinin kaldırılmasında ve geliştirilmesinde ve benzeri konularda iyileştirme çalışmaları yapmak amacıyla bir araya gelen, birim amirince aynı birimde aynı veya benzer işi yapan en az 3 kişiden oluşturulur. Birim amirlerinin de Kalite Geliştirme Ekiplerinde görev almaları mümkündür. Üyelerden biri ekip tarafından ekip lideri olarak seçilir. Kalite Geliştirme Ekiplerinde yer alacak personelin, birimdeki çalışanları harekete geçirecek, katılımcı anlayışa sahip, iyi iletişim kurabilen nitelikte olmasına özen gösterilir Kalite Geliştirme Ekiplerinin Görevleri Kalite Geliştirme Ekipleri, projede belirtilen iyileştirme konularının yanı sıra birimin mevcut iş ve işlemlerinin kalitesini artırmaya yönelik sorunlu ve iyileştirmeye açık alanlarına ilişkin proje çalışmaları yapar. Bunlara ilişkin çözüm önerilerini araştırır, sorunun ve geliştirilecek sürecin niteliğine göre, hizmet sunulan kişi ve kuruluşlardan temsilcilerin de katılımını sağlar ve konu hakkında ilgililerin görüşlerine başvurur. İyileştirici çözüm önerileri; Birim tarafından alınacak önlemlerle yapılacak iyileştirmeler, Bakanlık makamının onayıyla yapılacak iyileştirmeler, Yasa değişikliği ile yapılacak iyileştirmeler, olmak üzere üç grupta sınıflandırır. Kalite Geliştirme Ekipleri, yapmış oldukları iyileştirme faaliyetleri ve çözüm önerilerini TKY Faaliyet Raporuyla bağlı bulunduğu Kalite Uygulama Birimine sunar Kalite Geliştirme Ekiplerinin Temel Özellikleri Kalite Geliştirme Ekibi üyeleri; Aynı veya benzer işi yapanlardan oluşur, Gönüllü olarak bir araya gelir ve ekip ruhuyla hareket ederler, Düzenli olarak toplanırlar, Problem çözme tekniklerini kullanarak sorunlara sistemli bir şekilde yaklaşırlar, Kendi görev alanındaki sorunlarla ilgilenirler, Takım çalışması yaparak sinerji yaratırlar. Kalite Geliştirme Ekiplerinde, her üyenin çalışmalara aktif olarak katılması, kişisel gelişim ve işteki başarı düzeyinin yükselmesi beklenir. 14

16 2.5.4 Kalite Geliştirme Ekiplerinin Amaçları Görevle ilgili konularda, çalışma koşullarında, müşteri (diğer memur ve vatandaş) memnuniyetinin arttırılmasında, iletişimin geliştirilmesinde ve engellerin kaldırılmasında ve benzeri konularda iyileştirme çalışmaları yapmak, Hizmetlerin yerine getirilmesinde ortaya çıkan hataları azaltmak, problemler oluşmadan önce gereken önlemleri almak, iç ve dış müşterilerle uyumlu bir iş ortamı yaratmak, Ekip üyeleriyle takım ruhu içinde çalışmak, birlikte düşünerek ve birlikte çözümler üreterek sinerji yaratmak, ilgili kurum ve kişilerle bilgi alışverişinde bulunmak, TKY ni birimlerinde etkin biçimde uygulayarak; eğitim, yaratıcılık, problem çözme, hizmetlerdeki kaliteyi yükseltme, verimliliği arttırma gibi aktiviteleri birimlerine yerleştirerek kurum kültürü oluşturmak, Kalite Geliştirme Ekiplerinin amaçları arasındadır Kalite Geliştirme Ekiplerinin Birime Sağladığı Faydalar Kurumlarının sorunlarına karşı, çalışanların duyarlılığı artar, Daha önce fark edilmemiş sorunların görülmesi ve çözümü sağlanır, Ekip, bir problemi çözdükten sonra diğer bir problemi çözmeye yönelir, Çalışanları her gün iyileştirecek bir şeyler bulmaya teşvik eder, Hizmet kalitesinde gelişme sağlanır Kalite Geliştirme Ekiplerinin Çalışanlara Sağladığı Faydalar Takım çalışması insanların işten daha fazla hoşlanmalarının aracı olabilir, Takım çalışması etkinlik artışı sağlayabilir, Takım halinde çalışmak yaratıcılık ve sinerjiyi artırabilir, İletişim karşılıklıdır ve insanlar birbirlerinin önerileri üzerine bir şeyler eklerler, Çalışanlar sürekli işbirliği ve iletişim içinde işleri planlayıp yürüttüklerinden, işin organize edilme biçimini, bilgi, fikir ve çıktıların akışını, birbirleri üzerindeki etkilerini geliştirmek için farklı yollar bulurlar, Tartışmayı ilerletecek yeni bakış açıları getirirler ve kendi söyledikleri üzerine başkalarının yaptıkları yorumlara ilgi duyarlar, Çalışanların düşüncelerini ifade edebilecekleri bir ortam yaratılır, Çalışanların kuruma ait olma duygusu gelişir, Çalışanların liderlik yetenekleri gelişir, Çalışanların çalışma alanları ile ilgili faaliyetlerde etkin rol almaları sağlanır. İş tatmini sağlanır Kalite Geliştirme Ekiplerinin Çalışma İlkeleri Kalite Geliştirme Ekiplerinin oluşumu ve çalışmalarında aşağıda belirtilen ilkelere uyulur. Ekibin oluşturulmasında gönüllülük esas alınır, Ekibin adı, misyonu ve hedefleri belirlenir, Ekibin lideri ekip içerisinden seçilir, Ekibin sekretaryası ekip üyeleri tarafından yapılır, Ekip üyeleri arasında adil bir görev dağılımı yapılır, Ekip üyelerinin düşüncelerini açıkça ifade edebilecekleri ortam yaratılır, Ekip üyelerinin TKY, problem çözme teknikleri vb. konularda kendilerini sürekli olarak gelişmeleri, katılımcı, yenilikçi ve yaratıcı olmaları beklenir, 15

17 Uyum ve kollektif çalışmanın ön plana çıkarılması ile grup etkinliği sağlanır, İyileştirilmek istenen konunun, birime fayda sağlayan bir alan olmasına özen gösterilir, İyileştirme sadece hizmetle ilgili değil, personelin nasıl çalıştığı, sistem ve prosedürlerin nasıl yürütüldüğü ile de ilgili olmalıdır, Problem çözme teknikleri kullanılır, (Bkz. Bölüm 3.1) İyileştirme faaliyetinin belirlenen süre içerisinde tamamlanmasına özen gösterilir, Yapılan çalışmalar raporlaştırılır, İyileştirme faaliyeti sonunda, yönetime ve çalışanlara sunuş yapılır, Çözüm ve iyileştirmelerle her defasında daha ileri bir düzeye ulaşılması hedeflenir, Ulaşılan yeni düzeyi pekiştirmek için iyileştirmeler standart hale getirilir Kalite Geliştirme Ekiplerinin Çalışma Konuları Kalite Geliştirme Ekipleri TKY Uygulama ve Ödül Yönergesinde verilen görevlerin yanı sıra aşağıdaki konular için de faaliyette bulunabilirler. Kalite ile ilgili problemler, Verimlilikle ilgili problemler, Süreçlerle ilgili iyileştirmeler, Çalışma ortamı ile ilgili iyileştirmeler, Müşteri ile ilgili problemler, Mevzuat uygulamaları ile ilgili problemler, İletişimle ilgili problemler Kalite Geliştirme Ekiplerinin Faaliyette Bulunamayacağı Konular Kalite Geliştirme Ekipleri aşağıda belirtilen konularda faaliyette bulunamazlar. Görev alanı dışındaki konular, Sendikal konular, Yönetim politikaları, Personel ve ücret politikası, Ceza, terfi gibi konular, Kişisel problemler, Yasaların aksini içeren konular Uygulama ve Raporlama Yapılan çalışma sonuçlandırıldıktan sonra, Kalite Uygulama Birimince değerlendirilen çalışma uygulamaya konulur. Başlanılan noktadan amaca ulaşılan noktaya kadar geçen süreçte yapılan işlemler ve uygulamalar periyodik aralıklarla rapor haline getirilir. Kalite Geliştirme Ekipleri, her 6 aylık (Ocak-Haziran, Temmuz-Aralık) faaliyetleri için TKY Uygulama ve Ödül Yönergesi ekinde bulunan rapor örneğine uygun olarak rapor düzenleyip, ilgili dönemi takip eden ay içinde bağlı olduğu Kalite Uygulama Birimine sunarlar. Raporların hazırlanmasından ekip lideriyle birlikte ekip üyeleri de sorumludur Kalite Geliştirme Ekibinin Sonlandırılması Kalite Geliştirme Ekipleri, birimde sürekli ekipler olmayıp iyeleştirmeye açık alanlar çerçevesinde iyileştirme faaliyeti tamamlanıncaya kadar devam eden ekiplerdir. İyileştirme faaliyeti tamamlandıktan ve sonuçlar alındıktan sonra ekip dağılabilir. Birim amirlerinin kararıyla bu ekipler sonlandırılır. 16

18 Kalite Geliştirme Ekibinin Başlama, Çalışma Ve Sona Erme Aşamaları 1) EKİP ÜYELERİ BİR ARAYA GELİRLER. 7) PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİNİ KULLANARAK ÇÖZÜM ÖNERİLERİNİ GELİŞTİRİR VE KALİTE UYGULAMA BİRİMİNE SUNAR. 2) EKİBİN ADI, MİSYONU VE HEDEFLERİ BELİRLENİR. 3) EKİP LİDERİ, EKİP ÜYELERİ ARASINDAN SEÇİLİR. 4) EKİBİN SEKRETERYASI, EKİP ÜYELERİ TARAFINDAN YAPILIR. 8) KALİTE UYGULAMA BİRİMİ, ÇÖZÜM ÖNERİLERİNİ İNCELER, BİRİMDE UYGULANMASI VEYA DAHA ÜST AMİRLERE SUNULMASI GEREKTİĞİ KONULARINA KARAR VERİR VE UYGULAMASINA KARAR VERİLEN ÇÖZÜM ÖNERİLERİ ÜZERİNDE EKİP ÇALIŞMAYA DEVAM EDER. 5) ÜYELER, İYİLEŞTİRİLMEK İSTENEN PROBLEMLİ ALANLARI PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİNİ KULLANARAK BELİRLERLER. 6) EKİP ÜZERİNDE ÇALIŞACAĞI SORUN VE BUNUNLA İLGİLİ ÇALIŞMA PLANINI KALİTE UYGULAMA BİRİMİNE SUNAR. 9) ÇÖZÜM KARNESİ HAZIRLAR. 10) ÇALIŞMA, REHBER EKİNDE BULUNAN RAPORLAR KULLANILARAK ÜST YÖNETİME SUNULUR. 11) SUNUŞ GÜNDEMİ HAZIRLANIR. 12) ÜST YÖNETİME SUNUŞ YAPILIR. 17

19 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM KALİTE ÇALIŞMALARININ UYGULAMASINA İLİŞKİN ESASLAR 3.1 KALİTE GELİŞTİRME EKİPLERİNİN ÇALIŞMALARINA İLİŞKİN ESASLAR Bakanlığımız birimlerine ve çalışanlarına Toplam Kalite anlayışının yerleştirilmesi, yapılan hizmetlere nitelik kazandırılarak kalitenin artırılması, toplam kalite uygulamalarının Bakanlığımızın tüm teşkilatında aynı istek, aynı hız ve aynı gayrette yapılmasıyla mümkün olacaktır. Çalışmaların tüm birimlerde aynı zaman dilimlerinde başlatılması, gelişimin tüm teşkilatta aynı hızda ilerlemesi, uygulamaların aynı kalite ve çabada yürütülmesi toplam kalite yönetimi projesinin en önemli ilkesidir. Bu nedenle Bakanlığımız birimlerinde toplam kalite çalışmalarının aynı anda yürütülmesi ve bunun tüm birimlerde geliştirilmesi ve sonuçlarının tüm teşkilatta yaygınlaştırılması ile Bakanlığımız hizmetlerinin aynı kalite ve standartta sunulması gerekmektedir. Bunun için her birimde aynı disiplin ve çabanın gösterilmesi gerekecektir. Toplam Kalite Yönetimine ilişkin yapılacak faaliyetlerde Kalite Geliştirme Ekiplerinin çalışmalarına yön vermek amacıyla konuya ilişkin bilgi ve tekniklere aşağıda yer verilmiştir Problem Çözmede Gerekli Koşullar Kalite Geliştirme Ekiplerinin çalışabileceği uygun ortamlar hazırlanmadığı sürece, ekip çalışmalarından beklenen fayda ve verimlilik gerçekleşmeyecektir. Bu nedenle ilgili birimler ve birim amirleri tarafından, Kalite Geliştirme Ekiplerinin ekip çalışması yapabilmesi için gerekli şartların sağlanması gereklidir. Ekip üyelerinin, toplantı yapmaları ya da yaptıkları çalışmaları gözden geçirmeleri için mekâna, bu çalışmaları yapmak için zamana ve ayrıca ekip çalışması için gerekli diğer materyallere ihtiyaçları olacaktır. Kalite Geliştirme Ekiplerinin oluşumundan sona ermesine kadar geçecek sürede, özellikle ekip çalışması için gerekli koşulların sağlanması gerekmektedir. Bunu için; Ekip üyelerinin çalışmalarda katılımcı olması, herkesin düşünce ve fikirlerini paylaşacağı ortamın oluşturulması önemlidir. Çalışanlar ile yöneticiler arasındaki iletişimin açık ve olumlu olması gereklidir. Kurulan/kurulacak olan Kalite Geliştirme Ekiplerinin kesin belirlenmiş bir amacının olması gereklidir. Kalite Geliştirme Ekip üyelerinin her birinin ekip içerisinde bir görev alması ve bu görevin sorumluluğunu yerine getirmesi gereklidir. Kalite Geliştirme Ekip üyeleri arasında iletişim, saygı ve güvene dayanmalıdır. Kalite Geliştirme Ekiplerine katılım öncelikle gönüllülük esasına göre olmalıdır Toplanma ve Çalışma Kalite Geliştirme Ekip üyeleri, ekip liderini seçer ve çalışma takvimini oluşturur. Çalışmalar normal çalışma veya fazla çalışma saatleri içinde, ekip halinde ya da iş bölümü yapılarak üyeler tarafından yapılır. Çalışmaları ekip lideri koordine eder, toplantıları gerçekleştirir, iş bölümü yapar, çalışmaları takip eder. Kalite Geliştirme Ekibi, üzerinde çalışacağı konuda, bir çalışma planı hazırlanmalıdır. Bu plan daha sonra yapılacak çalışmaların adımlarını da oluşturur. Sorunun belirlenmesi, veri toplama yönteminin belirlenmesi, inceleme, araştırma, anket yapılıp yapılmayacağı, problem çözme tekniklerinden hangilerinin kullanılacağı, varılan sonuçları deneme ve test etme imkânı varsa bunun yapılıp yapılmayacağı gibi konular bu planda gösterilir Ekip Liderinin Özellikleri Ekibin hedeflerine ulaşması için gerekli çalışma ve yapıyı oluşturmaktan sorumludur. 18

20 Ulaşılan sonuçların niteliğinden sorumludur. Ekip liderinin planlama yeteneğine sahip olanlardan seçilmesi ve iyi bir planlama yapması beklenir. Ekip çalışmalarının ve üyelerin gelişiminden sorumludur. Ekibiyle birimi arasındaki ilişkiyi geliştirmeden sorumludur. Ekip üyeleri ile yüksek düzeyde bir etkileşim içindedir. Tüm üyelerin çalışmalara katılımını sağlar. Ekip üyelerinin beceri ve yeteneklerini en iyi şekilde kullanmalarını sağlar. Ekip lideri toplantıları yönetir, işleri havale eder, takımdaki geri bildirimi sağlar. Ekip liderinin geniş görüş açısına ve tarafsızlık özelliğine sahip olması beklenir. Ekip lideri kendi güçlü ve zayıf yönlerinin farkındadır ve bunları uygun biçimde değiştirme özelliğine sahip olmalıdır Ekip Liderinin Görevleri Bakanlığın amaç ve hedeflerine uygun çalışmaların yapılmasını sağlar. Ekip üyelerinin görevlerinin belirlenmesinde açıklığı ve anlaşmayı sağlar. Ekip üyelerini eğitir. Ekibin, sorun çözme adımlarının disiplin sürecine bağlı olarak yapılmasını temin eder. Ekip üyeleriyle birlikte çalışma esas ve kurallarını belirler. Ekip üyelerine düşüncelerini açıkça ifade etme olanağı tanır. Ekip üyelerinin kişisel istek ve yeterliliklerine göre görev dağılımı yapar. Problem çözümünde ekip üyeleri ile birlikte uygun teknikleri seçer. Ekip içerisinde çıkabilecek sorunlara karşı önlem alır. Toplantı tarihlerini ve gündemini ekip üyeleriyle birlikte belirler. Ekip toplantılarını, önceden belirlenen gündeme göre başlatır ve yönetir. Toplantılarda fikir birliğini hedefler. Toplantılara başkanlık eder toplantıların etkin ve verimli geçmesini sağlar Toplantı süresini aşmamaya özen gösterir. Gerekli kayıtların tutulmasını ve rapor hazırlanmasını sağlar. Toplantılarda alınan kararların uygulanmasını sağlar. Diğer ekip liderleri ve üyeleriyle toplanarak bilgi alışverişinde bulunur. Kalite Uygulama Birimiyle sorumlu olduğu Kalite Geliştirme Ekibi arasındaki iletişimi gerçekleştirir ve yapılan çalışmalara ilişkin olarak bilgi aktarır. Çalışmaları ekip üyeleri ile birlikte değerlendirir, rapor düzenler ve Kalite Uygulama Birimine sunar. Yapılan çalışmaları, elde edilen sonuç ya da iyileştirmeleri üst yönetime sunar Ekip Üyelerinin Görevleri Ekip üyeleri liderlik özelliklerine sahip üyelerden birini ekip lideri olarak seçer. Toplantılara düzenli olarak katılırlar ve kendilerine verilen görevleri ve çalışmaları özverili şekilde yerine getirirler. Problemlerin çözümünde yaratıcılık yönlerini kullanırlar. Çalışmalar için gerekli verileri toplar, araştırma yapar ve çözüm önerilerine katkıda bulunurlar. 19

21 Ekip üyeleri ile saygı ve güvene dayalı işbirliği oluştururlar. Ekip liderinin vereceği görevleri zamanında yerine getirirler. Problem çözme tekniklerini etkin biçimde kullanırlar Takım Çalışmasında Meydana Gelebilecek Olumsuzluklar Takım çalışması çoğu kez toplantı anlamına gelir ve toplantılarda aşağıdaki olumsuzluklar yaşanabilir. Bazı üyeler, toplantılara geç gelebilir, kendilerine verilen çalışmaları zamanında yapmayabilirler. Toplantılar gerekli ya da gereksiz konu ve tartışmalar yüzünden belirlenen zamandan daha çok uzayıp gidebilir. İnsanlar görüşme ve tartışmaya katkıda bulunmaktan kaçınabilirler. Toplantı ve çalışmalarda üyeler hayal kırıklığı, öfke, yorgunluk ya da çöküntü hissedebilirler. Toplantı ve çalışmalarda orada olması gereken kişiler ya da çalışmanın sahibi kişiler orada olmayabilirler. Toplantıya bir ya da iki kişi hâkim olup, diğer üyelerin yaratıcılık yönleri ortaya çıkmayabilir. Toplantılar, kişisel hesaplaşmalar için birer zemin olarak kullanılabilir. Kararlar alınamaz, tartışmalar sonuçsuz kalabilir ve bu durumda kararlar zorunlu olarak takım lideri tarafından verilebilir. Üyeler görev dağılımı esnasında görev veya iş üstlenmekten kaçınabilir. Sorunlar çıkmaya başlayınca takım liderinin veya daha gayretli üyelerin diğerlerini suçlamaları ortaya çıkabilir. Takım içinde değişik çatışmalar oluşabilir. Belirtilen ya da oluşabilecek başka olumsuzlukların takım halinde çalışmanın doğal bir parçası olacağı ve bunların yine takım halinde çalışma yoluyla önlenebileceği düşüncesiyle ekip liderinin ve üyelerinin paniğe kapılmaması ve amaçtan uzaklaşmamaları gereklidir. Ekip çalışmasında belirli bir mesafe alındıktan sonra çalışmaların teşvik edilmesi ve başarıların takdir edilmesinden ve motivasyonun yükselmesinden itibaren ekip çalışmaları ileriki dönemlerde daha etkin ve verimli geçecektir. Ekip liderinin yukarıdaki türden olumsuzlukları önleyici tedbirleri yerinde ve zamanında alması uygun olur Kalite Geliştirme Ekibinin Çalışma Programı ve Problem Çözme Aşamaları Kalite Geliştirme Ekibi Çalışma Programı Ekibin, öncelikle gönüllü personel dikkate alınarak birim amirince oluşturulması, Ekibin ilk toplantısının yapılması, ekip liderinin seçilmesi, ekibe isim bulunması, Ekibin üzerinde çalışacağı sorunun somut olarak belirlenmesi ve ulaşılması planlanan hedeflerin belirlenmesi, (Misyon (görev) ve vizyonun (hedef) tanımlanması) Çalışma adımlarının yer alacağı çalışma planının oluşturulması, Problem çözme aşamalarının belirlenmesi, Ekip üyelerine iş bölümü yapılması, Problem çözmede hangi yöntem ve tekniklerin kullanılacağının belirlenmesi, Birim dışında görüşülecek kişi ve kurumlar varsa bunların belirlenmesi ve neler görüşüleceğinin saptanması, Araştırma, veri toplama, görüşme ve anket yapılma ihtiyacı varsa yapılış adımlarının belirlenmesi, 20