Araştırma Modeli. KalDer - Üye Memnuniyeti Araştırması TMME

Transkript

1 Araştırma Modeli Araştırma, KalDer in 2005 yılından bu yana KA Araştırma tarafından yürütülen TMME modelinin KalDer müşterileri nezdinde uygulanması ile gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, KA Araştırma ve KalDer tarafından yürütülen TMME modeli sorularına ek olarak KalDer in kendi belirlediği sorular da kullanılmıştır. Anket çalışması için KalDer in sağlamış olduğu üye veritabanındaki adreslerine iletilen link aracılığıyla 159 adet online anket tamamlanmıştır. KalDer in tüm skorları, KalDer üyelerinin online anket çalışmasında yaptıkları değerlendirmelerine dayanarak hesaplanmıştır. Bilgi toplama aşaması olan saha çalışması 05 Mayıs - 25 Mayıs 2013 tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir. p.1

2 Yönetici Özeti KalDer Özel Soruları KalDer'e üye olan katılımcıların üye olma kararını almalarında etkili olan en önemli faktör "Kuruluş olarak içinde yer almak" kriteridir (%39). KalDer'e üye olma amaç ve beklentilerinde etkili olan en önemli faktör "Kalite felsefesini uygulayan bir kuruluş olabilmek" kriteridir (%66.7). Bir sonraki kriter ise "Organize ettiği aktivitelerle bilgi ve tecrübelerimi arttırmak"dir (%56.6). Üçüncü sırada ise "Dernek etkinlik ve hizmetlerine katılma ve bu çerçevede bilgi ve birikimimi paylaşma imkanı" kriteri yer almaktadır (%53.6). KalDer'in en güçlü olduğu yönleri sırasıyla; "Şikayetlerin ele alınması" (4.7), "Sorunlara önleyici yaklaşım" (4.6) ve "Önerilerin ele alınması"dir (4.6). KalDer projelerine katılımın en fazla olduğu organizasyon Üyelik'dir (%90.6). Eğitimlere katılım %67.9, Kalite Kongresi'ne katılım %61.6'dir. Katılımın en az olduğu organizasyon ise TMME'dir (%6.3). p.2

3 Yönetici Özeti KalDer Özel Soruları Rehberliğin ihtiyaçlara uygunluğu 5 üzerinden 4.6, Yerel Kalite Ödülleri'nin ihtiyaçlara uygunluğu ise 5 üzerinden 4.4, Ulusal Kalite Ödülü'nün ihtiyaçlara uygunluğu 4.3'dür. TMME'nin ihtiyaçlara uygunluğu ise 3.7'dir. KalDer'in proje ve hizmetlerinde genel başarı derecesi en yüksek organizasyonu 5 üzerinden 4.36 ile Yerel Kalite Ödülleri'dir. Genel başarı derecesine göre sırasıyla; Mükemmellik Aşamaları (4.34), Rehberlik hizmeti (4.28), Dış Değerlendirme (4.23), Ulusal Kalite Ödülü (4.13) ve Üyelik (4.07) gelmektedir. Katılımcıların %75.5'i Kalder E-Bülten'den, %64.7'si Önce Kalite'den, %48.4'ü Kalder Web Sitesi'nden, %28.3'ü Şune E-Bültenleri'nden, %10.6'sı Sosyal Medya'dan yararlanmaktadır. İçerik ve zenginlik açısından en başarılı KalDer yayını 5 üzerinden 4.18 ile KalDer kitaplarıdır. Sırasıyla 3.96 ile Şube El bültenleri, 3.89 ile Önce Kalite, 3.83 ile Kalder E Bültenleri, 3.73 ile Kalder Web Sitesi, 3.65 ile Sosyal Medya içerik ve zenginlik açısından başarılı mecralardır. Genel olarak başarılı bulunan Kalder yayını 5 üzerinden 3.95 ile KalDer Kitapları'dir. Kalder E- Bültenleri'nin genel başarı derecesi 3.93, Önce Kalite'nin genel başarı derecesi 3.91, Şube E-Bültenleri'nin genel başarı derecesi 3.89'dur. KalDer Web Sitesi'nin genel başarı derecesi 3.77'dir. Sosyal medya açısından başarı derecesi 3.59'dur. p.3

4 KalDer e üye olmada etkili olan faktörler Kuruluş olarak içinde yer almak KalDer e üye olmada en önemi faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu seçeneği KalDer'in temsil ettiği misyonundan etkilendim ve Çalıştığım kuruluş önerdi seçenekleri izlemektedir. Kuruluş olarak içinde yer almak KalDer'in temsil ettiği misyonundan etkilendim Çalıştığım kuruluş önerdi Mesleğim ile ilgili olduğu için İş odaklı bir derneğe üye olma amacıyla yaptığım araştırmalar KalDer'in imajından etkilendim Arkadaşlarım önerdi 3 Diğer Medyada çıkan haberler doğrultusunda başvurdum 0 1 Cevap Yok 8 p.4

5 KalDer'e üye olma amaç ve beklentileri Üyelerin KalDer e üye olma amaç ve beklentilerine verdikleri yanıtlar incelendiğinde bilgi birikimini arttırmaya/ paylaşmaya yönelik sebepler ticari sebeplere üstün gelmektedir. Organize ettiği aktivitelerle bilgi ve tecrübelerimi arttırmak üyelerin KalDer den en büyük beklentileri olarak karşımıza çıkmaktadır. Kalite felsefesini uygulayan bir kuruluş olabilmek Organize ettiği aktivitelerle bilgi ve tecrübelerimi arttırmak Dernek etkinlik ve hizmetlerine katılma ve bu çerçevede bilgi ve birikimimi paylaşma Derneğin toplumun sosyal, politik ve ekonomik açıdan gelişmesine yönelik Dernek sayesinde kişisel ilişkilerimin genişlemesi ve güçlenmesi Dernek yönetimiyle fikir ve tecrübelerimi paylaşmak Diğer üyelerle iş bağlantılarını geliştirmek ve iş hayatımda bu bağlantılardan yararlanmak Dernek üyesi olmamın toplumsal, sosyal ve ticari konularda avantaj sağlaması Diğer Cevap yok 1 p.5

6 KalDer etkinlik ve hizmetlerinden yararlanma Üyelerin en yüksek katılım gösterdiği KalDer etkinlikleri sırasıyla, Üyelik, Eğitimler, ve Kalite Kongresi dir. Üyelik Eğitimler Kalite Kongresi 62 Ulusal Kalite Hareketi 38 Mükemmellik Aşamaları 26 Ulusal Kalite Ödülü 24 Dış Değerlendirme 16 Yerel Kalite Ödülleri 14 Rehberlik 11 Kıyaslama Grup Projesi 8 TMME (Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi) 6 p.6

7 Yararlanılan KalDer bültenleri / yayınları Önce Kalite üyelerin eline en çok ulaşan KalDer e- bülten yayınıdır. KalDer e-bülten Önce Kalite 65 Bu seçeneği Önce Kalite izlemektedir. KalDer Web Sitesi 48 Şube e-bültenleri 28 KalDer kitapları 14 Sosyal Medya 11 Hiçbiri 4 p.7

8 KalDer genel imajı (başarı ortalamaları) KalDer üyelerinin KalDer i en başarılı buldukları alan KalDer ile iletişim ile ilgili seçeneklerdir. Şikayetlerin ele alınması Önerilerin ele alınması Sorunlara önleyici yaklaşım ,7 4,6 4,6 Sorunlar konusunda uygun alternatif çözümler geliştirebilme 4,5 Aradığınız kişiye ulaşabilme 4,1 Taleplerinize yanıt verebilme kabiliyetimiz 4,0 Sorulara yeterli yanıt verme 4,0 İlgili gelişmelerden haberdar edilmeniz (Bülten, Dergi vb) 3,9 Hizmetlerin çeşitliliği ve zenginliği 3,6 p.8