DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik

Transkript

1 DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik Ufuk Kayador Pazarlama ve Satış Direktörü 10 Nisan İstanbul

2 YIL 2005

3 Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamaya çalışarak, daha kaliteli ve uzun dönemli ilişkiler kurmaya dayanan bir pazarlama anlayışı olarak tanımlanabilmektedir.

4 YIL 2005 Yönetim Kurulu nun desteği ile sistemlere yatırım yapıldı.

5 YIL 2005 CRM Sistemi kullanılmaya başlandı.

6 CRM EĞİTİMLERİ

7 Önce Satış Ofislerinde Sonraki süreçte müşterilerimizle iletişimde bulunduğumuz tüm kanallarda kullanılmaya başlandı.

8 CRM Departmanı kuruldu. Değişen müşteri profilini detaylı tanımak için çeşitli dataların toplanması Pazarlama Departmanı içerisinde Analitik Pazarlama Bölümü kuruldu.

9 Sektördeki gelişmelere paralel olarak tüketici profili değişti. Bilinçlenen tüketici daha da seçici olmaya başladı. Beklenti ve ihtiyaçları çok yükseldi.

10 ANALİTİK DEĞİŞİMİN YAPI TAŞLARI Bilinçli tüketicinin artışına paralel olarak rekabet ve kalitenin artışı Dumankaya nın müşteri odaklı yaklaşımı Dumankaya nın sistemler ile yönetilmeyi benimsemesi Dumankaya nın teknolojiye önem vermesi

11 Yapılan analitik çalışmalar yanında alanında uzman olan bir çok danışman firma ile çalışıldı. Sektörde ilk olan bir çok teknolojik yenilikler geliştirildi.

12 Değer Segmentasyonu Davranış Segmentasyonu Dumankaya İnşaat, analitik çalışmalara önem vererek her türlü sistemsel ve teknolojik yeniliği bünyesine katarken, sektöre de öncülük etmeye devam eder.

13 PROJE DENEYİM MERKEZİ

14 ONLINE SATIŞ VE BİLGİLENDİRME KANALLARI İLE MÜŞTERİLERİMİZİN FARKLILAŞAN İHTİYAÇLARINA CEVAP VERMEYE DE BAŞLADIK

15 KONUT SEKTÖRÜNDE AYRICALIKLAR DÜNYASI

16 DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK Bu defa da bilgiyi veriler ile inşa ettik Aylin Serter Pazarlama Müdürü

17 2005 de kullanılmaya başlandı. Operasyonel CRM şirketin tüm birimlerinde etkin şekilde kullanılıyordu. DUMANKAYA DA CRM Müşteri datası kaliteliydi. Çift kayıtlar ayrıştırılmıştı. Telefon, doğum günü ve meslek % 88 oranında dolu idi. Bu hedef olarak tüm Pazarlama ve Satış Direktörlüğünün önemli bir hedefiydi. CRM sisteminden elde edilen bilgiler ile demografik ve cross raporlar hazırlanabiliyordu.

18 YIL 2007 Referans Ödül Töreni Bire bir pazarlama faaliyetlerinin başlangıcı

19 YIL 2009 CRM Sisteminin üst versiyonuna geçildi. Fırsat Bölümü devreye alındı. Analitik Pazarlama Çalışmalarına başlandı.

20 SEGMENTASYON ÜRÜN SEGMENTASYONU MÜŞTERİ SEGMENTASYONU HİZMET SEGMENTASYONU

21 ÜRÜN SEGMENTASYONU KRİTERLERİ 1 Ürünün Konsepti ve Nitelikleri 2 Ürünün Lokasyonu 3 Fiyat Yapısı 4 Hedef Kitlesi

22 ÜRÜN SEGMENTASYONU A+ A B+ B C+ C D E

23 YIL 2010 DEĞER SEGMENTASYONU DAVRANIŞ SEGMENTASYONU

24 DEĞER SEGMENTASYONU MÜŞTERİ GRUPLARI DEĞER SEGMENTASYONU VIP TOP Medium Small + Small Small -

25 DEĞER SEGMENTASYONU TOP VIP 2010 yılında TOP segmentinde bulunan müşterilerimizin %7 si 2011 yılında VIP segmentine geçmiştir.

26 DEĞER SEGMENTASYONU Small - Small VIP Small + Medium TOP 2010 yılında uygulaması yapılan Değer segmentasyonu sonuçları ile 2011 yılı sonuçları karşılaştırıldığında alt segmentlerde bulunan 50 müşterilerimiz VIP segmentine geçmiştir.

27 DEĞER SEGMENTASYONU yılı arasında mevcut müşterilerin %24 ü Dumankaya İnşaat'tan ilk defa daire almıştır yılı arasında ilk defa daire alan yeni müşterilerin %37 si ise Medium, TOP ve VIP gibi orta ve üst segmentlere giriş yapmışlardır.

28 VERİ GÜNCELLEME ÇALIŞMALARI Müşterinin tuttuğu takım Müşterilerin iletişim bilgileri Müşterilerin tatil alışkanlıkları Müşterilerin çocuk sayısı ve doğum yılları Müşterilerin spor alışkanlıkları Müşterilerin meslekleri

29 DAVRANIŞ SEGMENTASYONU KRİTERLERİ Demografik Özellikler Satın Alıma Yönelik Özellikler İletişim Özellikleri

30 DAVRANIŞ SEGMENTASYONU Sadık Aktif Pasif

31 DAVRANIŞ SEGMENTASYONU Davranış segmenti aktif olan müşterilerin %3 ü 2012 yılında sadık müşteri segmentine geçmiştir.

32 DAVRANIŞ SEGMENTASYONU yılı arasında gelen yeni müşterilerin %6 sı direkt sadık müşteri segmentine girerken, yılı arasında gelen yeni müşterilerin % 16 sı aktif müşteri segmentindedir.

33 REFERANS PUAN SİSTEMİ Satış Ofisi Ziyareti MÜŞTERİ REFERANS PUANI Satış Cirosu PERSONEL

34 REFERANS PUAN SİSTEMİ İLETİŞİM ÇALIŞMALARI Çağrı Merkezi ve Özel Müşteriler Bölümü tarafından müşterilerimiz arandı. İsme özel mektup gönderimi ile puan sistematiği ve ödüller anlatıldı. E-bülten ve SMS gönderimleri yapılarak müşterilerimize etkin hizmet anlayışı ile bilgilendirme yapıldı.

35

36 2011 YILI REFERANS PUAN SİSTEMİ Referans Puan Sistemi ile müşterilerimiz spor kulübü üyelik paketlerinden yurtdışı tatile, Amerika seyahatinden otomobile kadar çok çeşitli ve çok cazip hediyeler sunuldu.

37 YIL BAZINDA REFERANS CİRO DAĞILIMI %20 %22 %21 %26 %28 %29 % Eylül 11 Ekim 11 Kasım 11 Aralık 11

38 2012 YILI REFERANS PUAN SİSTEMİ Dumankaya İnşaat puan katsayılarını arttırarak, zenginleştirdiği hediye kataloğu ile 2012 de fark oluşturmaya hazırlanıyor.

39 ÖDÜL TÖRENİ tarihinde yapılan geniş katılımlı Ödül Töreninde 72 müşterimize hediyeleri takdim edilmiştir.

40 ÖDÜL TÖRENİ 2011 yılı puan sisteminde hak ettiği puan karşılığındaki ödülünü kullanırken, büyük bir çoğu ise daha fazla puan toplayarak daha cazip ödüller kazanmak için puanını 2012 yılına devretmiştir.

41 2011 YILI SATIŞ BAŞARI ORANLARI Genel Satış Başarı Oranı % 35 Referanslı Satışlarda Başarı Oranı % 49 Özel Müşterilerin Referanslı Satışlarda Başarı Oranı % 58

42 ÖZEL MÜŞTERİLER

43 ÖZEL MÜŞTERİLER VIP Müşteriler TOP Müşteriler Pusula kart ayrıcalıkları Özel organizasyon ve aktiviteler Hayatınıza artı değer katacak ayrıcalıklar Daire teslim sürecinde size özel hizmetler Proje ön satışlarında öncelikli bilgilendirme Tamamlayıcı ürün ve hizmetlerde hızlı çözümler Evinizdeki arıza ve onarımlarda etki ve hızlı teknik destek Kiralama ve satış hizmetlerinde öncelik

44 Ritim İstanbul Proje Deneyim Merkezinde Hizmetinizdeyiz

45 ÖZEL MÜŞTERİLER ANALİZİ-2011 Özel Müşteri Kendi Cirosu / Toplam Ciro Özel Müşteri Kendi Cirosu ve Referansları Cirosu / Toplam Ciro

46 ÖZEL MÜŞTERİLER Özel Müşteri Toplam Müşteri içindeki Oranı %7 İken Toplam içindeki Kendi Değeri %30 dur.

47 ÖZEL MÜŞTERİLER ANALİZLERİ Özel müşterilerimizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha iyi anlayabilmek için kapsamlı analiz çalışmaları yapılmaktadır.

48 ÖZEL MÜŞTERİLERİN ÖNEMİ DEĞERLİ OLAN MÜŞTERİNİN ASIL DEĞERİNİ ANLADIK

49 HABERDAR OLMA KAYNAĞI MÜŞTERİLERİMİZİN BİZE HANGİ KANALDAN ULAŞTIKLARI MÜŞTERİLERİN MECRA KULLANIM ALIŞKANLIKLARI MEDYA PLANLAMASININ YAPILMASI

50 SEGMENT BAZLI İLETİŞİM Segment bazlı yapılan her kampanya da hedef kitleye uygun iletişim çalışmaları yapıldı. Her segment hedef kitlesine uygun e- bülten, çağrı merkezi konuşma scriptleri ve SMS metinleri hazırlandı.

51 ÖZEL GÜN KUTLAMALARI

52 DUMANKAYA DA ANALİTİK YOLCULUK: BU DEFA BİLGİYİ VERİLER İLE İNŞA ETTİK Müşteri segmentasyonu hem Değer hem Davranış açısından geliştirildi. Birebir pazarlama çalışmalarına önem verildi. Sadakat programının altyapısı oluşturuldu. Referans Puan sistemi geliştirildi. Company LOGO Özel müşterilerin var olan önemi daha iyi anlaşıldı. Detaylı analitik çalışmalar yapıldı.

53 Sizlere Hizmet Vermeye Hazırız