PROSEDÜR KONU: PRM.009 ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÖRÜ. 1.AMAÇ ve KAPSAM

Transkript

1 KONU ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÖRÜ 1.AMAÇ ve KAPSAM 1/5 1.1 ÖYS Teknik de müşteri memnuniyetinin izlenmesi, şikayetlerin ele alınarak çözümlenmesi için yöntem, yetki ve sorumlulukları tanımlar. 2.SORUMLULAR Teknik Müdür 2.4. Teknik Uzman 3.TANIMLAR ve AÇIKLAMALAR 3.1. KM Kalite Yöneticisi 3.2. ÖYS Teknik ÖYS Teknik Muayene San. ve Tic. Ltd. Şti İtiraz Müşterinin muayene hizmetlerinden sonra kendisine teslim edilen muayene raporları doğrultusunda muayene sonuçlarından tatmin olmaması, bu sonuçların ve kullanılan muayene metotlarının uygun olmadığını düşünüp bu durumu şirkete yazılı veya sözlü olarak iletmesidir.

2 KONU ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÖRÜ 2/ Şikayet Müşterinin muayene hizmetleri sırasında muayene personeli veya diğer şirket personelinin davranışlarından, işi yapış şeklinden memnun olmaması ve bu durumu şirkete yazılı veya sözlü olarak iletmesidir. 4. UYGULAMA 4.1.Müşteri Şikayetleri Müşterilerden gelen şikâyetler yazılı veya sözlü olabilir. Tüm şikayetler KM ye iletilir ve FRM.007 Müşteri Şikâyet Formuna kaydedilir. Formun ilgili yerine şikâyet konusu detaylarıyla birlikte yorum yapmadan yazılır, şikâyet mektup, faks, e mail veya internet sitesindeki FRM.007 Müşteri Şikayet Formu doldurup ile yapılmışsa ilgili yazı ve belgeler forma ilave edilir KM tarafından alınan şikayet veya itiraz alındığına dahil müşteri bilgilendirilir. FRM.007 Müşteri Şikâyet Formunu şikâyet konusu KM koordinasyonunda değerlendirilir veya Teknik Müdür konuyu inceler, önlem planlamasını hazırlar, alınacak tedbirler ile ilgili değerlendirmesini formun ilgili bölümlerine yazarak Şikâyet Formunu KM ne iade eder. Önlemin etkinliği KM tarafından doğrudan değerlendirilir ve sonuçlandırılır. Şikâyet formu KM tarafından kapatılarak Şikâyetler dosyasına kaldırılır Alınan tüm şikâyetler ve sonuçları KM tarafından elektronik ortamda izlenir Şikâyet işin yapılış şeklinden kaynaklanıyorsa düzeltici faaliyet sonucunda müşterinin isteği doğrultusunda müşteri memnuniyeti ve iyi niyet çerçevesinde, ölçümler ücretsiz olarak tekrarlanır. Teslim edilen ilgili RPM.( ) Muayene Raporu müşteriden geri alınır, muayene işlemi tekrarlanır ve müşteriye ilgili yeni

3 KONU ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÖRÜ 3/5 RPM.( ) Muayene Raporu amacıyla birlikte saklanır. teslim edilir. Eski raporlar ile yeni raporlar izlenebilirliği sağlamak Alınan tüm şikâyetler ve sonuçları KM tarafından elektronik ortamda izlenir Şikayet ve İtiraz edilen durumlarda firmamız en fazla 5 gün içinde durama cevap verecektir Müşteri İtirazları Firmada muayeneleri tamamlayan TU firmadan ayrıldıktan sonra,firma yetkilisi uygun olmayan bir durum vasıtasıyla KM ye ulaşıp bilgilendirme yapar ise; TM ve ilgili muayeneyi gerçekleştiren Teknik Uzman tarafından gelen itiraz ve ilgili muayenenin raporu incelenir. İtiraz muayene sonuçlarına yönelikse sonuçları etkileyebilecek bir sorun (arızalı cihaz, vs.) olup olmadığı araştırılır.bu araştırmada incelenecek yol PRM.010 Uygun olmayan Muayene Techizatı ve Muayene Hizmet Prosedüründe belirtilen yol takip edilir Böyle bir sorun tespit edildiğinde sorunun kaynağını gidermek için derhal FRM.005 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu açılır, sorun giderilene kadar FRM.006 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu takip edilir. Sorun giderilip düzeltici faaliyet giderildikten sonra muayene hizmeti tekrarlanır ve teslim edilen RPM Muayene Raporu müşteriden geri alınır, muayene işlemi tekrarlanır ve müşteriye yeni RPM Muayene Raporu teslim edilir.

4 KONU ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÖRÜ 5. REFERANSLAR VE İLGİLİ DÖKÜMANLAR 4/ Müşteri Şikayetleri Formu (FRM. 007) 5.2. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu (FRM. 005) 5.3. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu (FRM.006) 5.4. Kayıtların Kontrolü Prosedürü (PRM.003) 5.5. Düzeltici Faaliyet Prosedürü (PRM.008) 5.6. PRM.010 Uygun olmayan Muayene Techizatı ve Muayene Hizmet Prosedüründe (PRM.010) 6. REVİZYON TARİHÇESİ Revizyon No Revizyon Tarihi OO0 OO OO2

5 KONU ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÖRÜ 5/5