Bu yılın ilk bülteninde siz değerli müşteri ve iş ortaklarımızla SYS nin 2009 yılında yaptıklarını kısaca paylaşmak isterim.

Transkript

1 Merhaba, Bu yılın ilk bülteninde siz değerli müşteri ve iş ortaklarımızla SYS nin 2009 yılında yaptıklarını kısaca paylaşmak isterim. Öncelikle 2009 yılı Türkiye ve dünya açısından ciddi bir kriz ortamında geçti, etkileri hala sürüyor hepimizin malumu a çok tedirgin başladık, ancak ilk birkaç ay sonunda projeler ardı ardına gelmeye başladı. Küçük orta ölçekli çağrı merkezi kurulumları bizim açımızdan büyük hız kazandı geçtiğimiz yıl. Kapasite arttırımları, IP teknolojisine geçiş gibi varolan müşterilerimizde yaptığımız ek projeler dışında 2009 yılı içinde 17 yeni çağrı merkezi kurulumu yaptık. Bunlar arasında geçmiş bültenlerde sizinle paylaştığımız Arnavutluk ve Azerbaycan daki iki büyük proje, çok önemli iki sigorta firmasının çağrı merkezleri ve belediyeler, sağlık kuruluşları gibi çok sayıda referansımız olan sektörlerden yeni projeler gerçekleştirdik. Bu projeler sonrası SYS olarak anahtar teslimi kurduğumuz çağrı merkezi sayımızı bugün itibarı ile 104 e çıkardık. Haziran ayında yeni ürünümüz Wave Đletişim Platformunun lansmanını yaptık. Đlk kurulumlarımızı iş ortaklarımız ile birlikte gerçekleştirdik. Wave ile bu yıl sektörde ses getirecek projeler yapmak en büyük hedefimiz. Verint ürünleri ile hizmet verdiğimiz büyük çağrı merkezlerinde yeni projeler gerçekleştirdik, önemli yeni müşteriler kazandık yılında daha çok sayıda proje gerçekleştirmek ve daha fazla müşterimize SYS olarak hizmet etmek en büyük amacımız. Bu bültende 2010 yılının ilk projelerinden üçünü sizlerle paylaşıyoruz. Saygılarımla, Y.Tümer Gürkök Genel Müdür

2 Bursa Bahar Hastanesi Wave IP PBX ve Çağrı Merkezi Uygulamasını Tercih Etti Yeni nesil Sesli Yanıt Sistemleri ve Çağrı Merkezi konusunda çözümler sunan SYS (Sesli Yanıt Sistemleri) nin sağlık sektöründe hizmet verdiği kurumlara, Bursa nın en köklü ve en büyük hastanelerinden birisi olan Bahar Hastanesi de eklendi. Kurumların; çağrı merkezi, sesli yanıt sistemleri, tümleşik mesajlaşma, dijital kayıt sistemleri ve IVR gibi tüm sesli iş süreçlerine yönelik uçtan uca teknoloji ve danışmanlık hizmeti veren SYS, Türkiye genelinde 40 ın üzerinde hastane ve medikal kuruma hizmet iletişim altyapısını kurdu. Bahar Hastanesi, Vertical Wave Çağrı merkezi kurulmadan önce kuruma gelen randevu ve diğer bilgi amaçlı çağrılarda sıkıntılar yaşamakta ve bu hususta müşteri şikayetleri almaktaydı. Arayanlar çoğu zaman doğru yere bağlanamamakta veya çok fazla beklemekteydi. SYS, Vertical ın IP tabanlı PBX ve Çağrı Merkezi Çözümü WAVE IP yi kurarak bu sıkıntılara çözüm bulmuştur. WAVE IP sistemiyle Bahar Hastanesi, Müşteri temsilcisinin (agent) her birinin günde kaç çağrı aldığını, kaç saat konuştuğunu, kaç kişiye cevap verip kaç kişiye cevap veremediklerini, ortalama görüşme ve bekleme sürelerini raporlar sayesinde bilmektedir. Aynı şekilde ses kayıt raporlarını da alabilen Bahar Hastanesi bundan sonraki aşamada, çağrı merkezini hastane otomasyon sistemiyle entegre ederek arayan hastaların bilgilerini veri tabanından alarak doğrudan müşteri temsilcilerinin (agent) ekranına pop-up olarak gelmesini sağlayarak hizmet kalitesini arttırmayı ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmayı planlamaktadır. Ayrıca Bahar Hastanesini arayan hastalar Wave IP sistemiyle bekleyenler arasında kaçıncı sırada olduğunu bilmekte ve bekleme sırasında hastane ve hizmetleri hakkında anonslar dinleyebilmektedir. Vertical'ın Wave IP Đletişim Platformu, her büyüklükteki işletmenin (tek şubeli küçük işletmelerden birden fazla şubeye sahip büyük işletmelere kadar) çalışanlarının verimini arttırmasına ve işletme masraflarını azaltmasına katkıda bulunabilen bir iletişim platformudur. Wave IP, ses iletişimiyle masaüstü ve kurumsal uygulamaları etkin, yönetilmesi ve kullanımı kolay ve bir sistemde kullanımınıza sunuyor.

3 Wave IP sadece bir telefon sistemi değildir; sistem ile birlikte gelen yazılım ve uygulamalar ile mevcut kurumsal uygulamalarınızı entegre edebilmenizi sağlayan, dolayısı ile çalışan verimliliğini ve hizmet kalitenizi arttırmanıza yardımcı olan bir iş ve iletişim platformudur. Wave IP, Applications Inside mimarisi ile kullanıcıların tüm iletişim ihtiyaçlarını kendi bilgisayarlarından yönetebilmelerine yönelik geliştirilmiş ödüllü ViewPoint Desktop Client, kurumsal uygulamalarınızı entegre edebilmeniz için geliştirilmiş Viewpoint API, müşteri hizmetleri veya satış bölümünüzü etkin bir çağrı merkezine dönüştüren Wave Call Center gibi uygulamaları tek bir sistem içinde kullanımınıza sunuyor. Yeni nesil bir iletişim platformu olan Wave IP ile: SIP Trunking in maliyetlerini düşürmesini sağlayabilir VOIP desteklemek için IP/Veri ağlarını yenilemenin aşırı masraflarından kurtulabilir Mevcut ses altyapınızın değerini arttırır Ses sistemlerinizi BT sistemleriniz gibi yönetebilir Sesli mesajlarınızı görsel olarak yönetebilirsiniz. WAVE IP, Applications Inside (all in one) mimarisi sayesinde, tek bir platformda ihtiyaç duyacağınız tüm iletişim uygulamalarını barındırmaktadır. Đçerdiği temel uygulamalar arasında Otomatik Operatör (Auto Attendant), Çağrı Kaydı (Call Recording) ve Birleşik Mesajlaşma (Unified Messaging) i sayabiliriz. Ödüllü masaüstü iletişim aracı Wave ViewPoint, bütün kullanıcılara ekstra bir ücret istenmeden sunulur. Wave ViewPoint ile çağrıları ister telefon üzerinden isterseniz de PC nizden kontrol edip ve yönetebilirsiniz. ViewPoint Masaüstü Arama yapmak, çağrıları aktarmak, telekonferans yapmak ve rehberinizi yönetmek gibi işlemleri yapabileceğiniz ödüllü bir çağrı yönetim yazılımıdır. ViewPoint, Microsoft Outlook daki rehberi kullanabilir ve böylece telefon numaralarını arama işlemini kolaylaştırır. Belirli bir çağrı hakkında notlar alınması ve bu notların istendiğinde paylaşılması ve bir çağrının önemli kısımlarını tanımak için ilgili sesli mesajın uygun bölümlerini işaretlenmesi Viewpoint sayesinde mümkün olmaktadır. Bahar Hastanesi Hakkında: Bahar hastanesi, tam Bursa nın merkezinde toplam m2 kulanım alanı 6 katlı binasında 1998 yılından beri tüm branşlarda kesintisiz hizmet vermektedir. Bursa nın sağlık sektörünün önemli yapı taşlarından olan Özel Bahar Hastanesi, en gelişmiş teşhis ve tedavi yöntemleri kullanarak hastalarına yüksek kaliteli ve güvenilir sağlık hizmeti sunmayı kendine misyon edinmiştir.

4 SYS nin IP Tabanlı Televantage Çağrı Merkezi Koç Üniversitesi nde! SYS, 2010 yılının ilk projelerinden biri olan Koç Üniversitesi ne Pure IP tabanlı Televantage Çağrı Merkezi kurulumunu gerçekleştirdi. Altyapı hazırlıkları tamamlandıktan sonra Koç Üniversitesi ne Vertical firmasının IP tabanlı call center çözümü devreye alınmıştır. Koç Üniversitesi artık Kurum santrali ile entegre çalışan Televantage Çağrı Merkezi nin özellikleri sayesinde hem iç hatlardan hem de dış hatlardan helpdesk e çağrı alabilmekte, çağrılar Call center (çağrı merkezi) bünyesinde karşılanarak var olan santral altyapısında konumlanan ilgili kişilere en hızlı şekilde aktarılmakta ve konuşmalar kayıt altına alınmaktadır. Gelen tüm çağrıların kayıt altına alınabildiği, görüşme istatistiklerinin tutulduğu ve raporlandığı SYS Vertical IP tabanlı çağrı merkezi çözümünde anlık, günlük, haftalık, vb. birçok raporlamalar alınarak hizmet kalitesi arttırılmaktadır numaralı telefondan karşılama yapan sistem, tuşlamayla kayıt Kabul, Mali Đşler ve Yurt Müdürlüğü ne aktarma yapmaktadır. Dahili numarayı bilmeyenlerin çağrılarını çağrı merkezi yetkilisinden (agent) ACD (otomatik çağrı dağıtım) özelliği ile algoritma üzerinden sıradaki agent a aktarmaktadır. IP Tabanlı Televantage Sistemiyle, agent lar (çağrı merkezi yetkilisi) Koç Üniversitesi içindeki herhangi bir lokasyondaki Network altyapısı üzerinden dağıtık olarak çalışabilmektedir. Bu şekilde agent lara rahat bir çalışma ortamı sunulurken hem çağrılara cevap verilme oranı ve süresi hakkında memnuniyet arttırılmış, hem de arayanların oluşturduğu çağrı trafiği büyük ölçüde hafifletilmiş oldu. Ayrıca sistem, agent ların (çağrı merkezi yetkilisi) iş yükünü de azaltarak, hem işgücünden tasarruf edilmesini hem de çağrı merkezi yetkililerinin daha verimli çalışmalarını sağlamaktadır. Koç Üniversitesi Hakkında: 1993 yılında bilimin sınırlarını ilerletmek misyonuyla kurulan Koç Üniversitesi, Türkiye ve insanlığa hizmet etmek hedefiyle uluslararası düzeyde eğitim veren bir kurumdur. Đlk başlarda Đstinye de eğitim veren Koç Üniversitesi, 2000 yılında Rumelifeneri yolu üzerindeki kalıcı kapüsüne taşınmıştır. 20 lisans, 16 yüksek lisans ve 10 doktora programı bulunan Koç Üniversitesi nde öğrencilerin yüzde 41 i burslu olarak eğitim görmektedir. Bu sayının içinde kısmi burslar mevcut olup, yüzde 31 tam bursa eşdeğerdir. Koç Üniversitesi bünyesinde öğrenci ve 364 öğretim üyesi bulunmaktadır. Üniversitenin lisans, yüksek lisans ve 2 doktora programı mezunu bulunmaktadır. Bugüne kadar, toplam lisans mezunu yüksek lisans, toplam 362 yüksek lisans mezunu doktora dereceleri almıştır. Koç Üniversitesi, dünya standartlarında geniş laboratuvar, bilgi işlem ve araştırma olanaklarıyla, öğretim üyesi başına düşen makale sayısında son 5 yıldır Türkiye deki ilk üç öğrenim kurumu arasında yer almaktadır.

5 HTS, Televantage Çağrı Merkezi Sisteminin Upgrade Đşlemini Gerçekleştirdi 2006 yılında kurulan HTS Teknik Hizmetler San. ve Tic. A. Ş., dayanıklı tüketim sektöründe faaliyet gösteren firmaların satış sonrası hizmetlerinin yönetimini gerçekleştirmektedir. Beyaz ve Kahverengi Eşya, Küçük Ev Aletleri ve Ankastre Ürünler için, Türkiye de 537 servis noktası ile hali hazırda, 5 farklı firmanın ve 7 markanın satış sonrası hizmetlerini yürütmektedir. Tüm bu süreçler A dan Z ye kadar HTS tarafından yönetilmektedir. Bu süreçler; hak ediş yönetimi, teknik destekler, çağrı merkezi (müşteri hizmetleri), yedek parça yönetimi, garanti takip yönetimi, servis yönetimi, eğitimi ve denetimleridir. HTS ile çalışan firmalar, ana faaliyet konularına daha iyi odaklanıp; satış sonrası hizmet sürecini istedikleri formatlardaki raporlardan, periyodik olarak izleyebilmektedir. HTS ile işbirliği yapan firmaların en büyük avantajı, satış sonrasının yönetimini profesyonel bir kadroya aktararak iş verimliliklerini arttırmalarıdır. HTS nin iş ortakları, servis faaliyetlerini tek bir kurumsal yapı ile işbirliği yaparak gerçekleştirmiş olmaktadır. Aynı zamanda maliyetlerinde de ciddi anlamda iyileştirme sağlamaktadır. Örneğin HTS mühendisi, ülkemizin herhangi bir köşesine gittiği zaman, o ildeki 5 firmanın servisini ziyaret etmektedir. HTS Teknik Hizmetler San. ve Tic. A. Ş., müşterilerine daha kaliteli bir hizmet sunabilmek için Televantage Çağrı Merkezi ni seçmişti. Geçtiğimiz aylarda sisteminin kapasitesini de arttıran müşterimiz, agent (müşteri hizmetleri yetkilisi) sayısını da çoğalttı. Televantage Çağrı Merkezi Sistemi ile HTS müşterilerine; Aynı anda birden fazla firmaya hizmet verilmesi Tüm çağrıların güvenlik amaçlı olarak kaydedilmesi Tüm çağrıların sonuçlandırılana kadar sürekli takibi Çağrıların ESKALASYON sistemi ile kademeli takibi (Çağrı Yönetimi ve Çağrı Merkezi Yetkilisi Yönetimi) Detaylı raporlama Happy call uygulamasının sağlanması -Hizmet verilen müşterilerin aranarak memnuniyet takibinin yapılması -Sonuçlara istinaden yetkili servis hizmet kalitelerinin değerlendirilmesi -Müşteri memnuniyet oranının takibi ve sonuçlara göre faaliyet planlaması gibi hizmetleri sunmaktadır. HTS hakkında daha fazla bilgi edinmek için:

6 NETSES ve SYS Đşbirliği 20 yıldır ürün ve çözümleriyle telekomünikasyon sektöründe, Bursa da hizmet veren Netses Telekom, sektörün önemli bir tedarikçisi ve çözüm ortağı konumuna gelmiştir. Asıl hizmet verdiği ve pek çok müşterisi bulunan sektörler Tekstil ve Otomotiv olan Netses, SYS işbirliği ile Wave IP sisteminin Bursa Bahar Hastanesi ne kurulumunda altyapı desteğini sağlamıştır. Vertical' ın Wave IP Đletişim Platformu, her büyüklükte işletmenin (tek şubeli küçük işletmelerden birden fazla şubeye sahip büyük işletmelere kadar) çalışanlarının verimini arttırmasına ve işletme masraflarını azaltmasına katkıda bulunan bir iletişim platformudur. Wave IP, ses iletişimiyle masaüstü ve kurumsal uygulamaları etkin, yönetilmesi ve kullanımı kolay ve bir sistemde kullanımınıza sunuyor. Wave IP sadece bir telefon sistemi değildir; sistem ile birlikte gelen yazılım ve uygulamalar ile mevcut kurumsal uygulamalarınızı entegre edebilmenizi sağlayan dolayısı ile çalışan verimliliğini ve hizmet kalitenizi arttırmanıza yardımcı olan bir iş ve iletişim platformudur. Wave IP, Applications Inside mimarisi ile kullanıcıların tüm iletişim ihtiyaçlarını kendi bilgisayarlarından yönetebilmelerine yönelik geliştirilmiş ödüllü ViewPoint Desktop Client, kurumsal uygulamalarınızı entegre edebilmeniz için geliştirilmiş Viewpoint API, müşteri hizmetleri veya satış bölümünüzü etkin bir çağrı merkezine dönüştüren Wave Call Center gibi uygulamaları tek bir sistem içinde sunmaktadır. NETSES ile SYS nin birlikte gerçekleştirdiği bazı projeler arasında Yörsan, Martur, Aroma Meyva Suları, Neskar gibi kurumları sayabiliriz. Sırameşeler Eski Mudanya Yolu Kükürtlü Mah.No:133/ Merkez - Bursa Tel : Faks: g.ekmekci@netses.com.tr Web:

7 SYS de Kim Kimdir? Ali Murat DEMĐRTAŞ Ali Murat Demirtaş, 1993 yılında Endüstri Meslek Lisesi Elektronik Bölümü nden mezun olmuştur yılları arasında Verisis Veri ve Đletişim Sistemleri nde Uzman Teknik Personel olarak görev almıştır yılı Nisan ayı itibariyle Ankara Bölge Müdürlüğü nde Sistem Destek Uzmanı olarak SYS de çalışmaya başlayan Ali Murat, bugüne kadar SYS Ankara lokasyonunda uzman teknik destek hizmetleri vermiş ve pek çok farklı ürün ve sistem kurulumunu gerçekleştirmiştir doğumlu ve iki çocuk babası olan Ali Murat Demirtaş ın hobileri arasında film ve kitap koleksiyonu yapmak ve profesyonel bilardo oynamak yer almaktadır.