2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri. 30 Eylül

Transkript

1 2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri 30 Eylül 2014

2 Çağrı Merkezleri Derneği Kuruluş : 2008 Üye Sayısı : 43 Yaklaşık Temsil : %85

3 Çağrı Merkezleri Derneği 1. Sektörü temsil etmek Odak Konularımız 2. Devlet ile ilişkileri geliştirmek 3. Düzenleyici ve denetleyici kurullar ile birlikte kanun ve yönetmeliklerin oluşmasına katkı sağlamak 4. Uluslararası standartları sektöre kazandırmak 5. Sektöre nitelikli işgücü sağlanmasına destek olmak 6. Sektörün bilgi merkezi olmak

4 Çağrı Merkezi Sektörünün Önemi ve Potansiyeli 2024 yılında toplam istihdam potansiyeline sahip Büyüme Potansiyeli Yüksek Bir Sektör Dünyada ortalama 400 kişiye, Türkiye de ise 1200 kişiye 1 müşteri temsilcisi düşmekte Avrupa ülkelerine hizmet ihracatı yapabilecek potansiyele sahip Kamuda vatandaşa hizmet için artan çağrı merkezi kullanımı (e-devlet) Çalışanların yaş ortalaması Genç Nüfus İstihdamı Çalışanların %65 i kadınlardan oluşmakta Evden çalışma modeli (engelli ve/veya evden çıkamayan vatandaşlarımız) Yatırım maliyeti diğer sektörlere kıyasla düşük ( TL/Seat) Bölgesel Kalkınmaya Destek Tüm Türkiye de yaygınlaşma esnekliği (mevcutta 43 ten fazla ilde istihdam ) Bölge ekonomisine yıllık ort. 500 milyon TL değer yaratmakta ve yarattığı ekosistem ile ekonomiye 7 kat fazla hareket getirmekte

5 ÇMD Sektör Araştırma Raporu Araştırmanın Yöntemi; Araştırma birbirine paralel iki çalışma şeklinde yürütülmüştür; 1. Telefon ve yoluyla 212 firma ile anket çalışması, firma yöneticisi ile yaklaşık bir saatlik derinlemesine mülakat çalışması Araştırma kapsamına dahil olanlar; İçkaynak Çağrı Merkezleri Dışkaynak Çağrı Merkezleri Dışkaynak Kullanan Çağrı Merkezleri Teknoloji ve Danışmanlık Sağlayan Tedarikçiler Kamu Kurumları

6 Çağrı Merkezi Pazarı Genel Değerlendirmesi Pazar Büyüklüğü %12 büyüme ile 1.6 Milyar Dolar %23 Büyüme %6 Büyüme %12 Büyüme %25 Büyüme %9 Büyüme %18 Büyüme

7 İstihdam Açısından Gelişim İstihdam %14 artış ile

8 Çağrı Merkezi Pazarı Genel Değerlendirmesi Türkiye deki çağrı merkezi sayısı yaklaşık adet olarak tahmin edilmektedir. 13 firma (10 dış kaynak servis sağlayıcı, 3 diğer) Ege, Marmara, İç Anadolu, Karadeniz, Doğu Anadolu ve Güney Doğu Anadolu bölgelerinde yatırım yapmayı planlamaktadır.

9 İstihdam İçkaynak/ Dışkaynak Dağılımı Dışkaynak : %60 İçkaynak : %40

10 İstihdamın Coğrafi Dağılımı Hedef, her ilimizde en az 1 çağrı merkezi yatırımı

11 Çağrı Masası Büyüklüğü Sektörel Dağılımı Toplam çağrı masası kapasitesinin dörtte birden fazlası (%28), telekomünikasyon, diğer en çok çağrı masası kapasitesinin kullanan sektör finans/ sigortacılık olmuştur. Kamu sektörü ise, en çok çağrı masası kapasitesini kullanan üçüncü sektördür.

12 Çağrı Merkezleri Kullanım Amaçları

13 Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Teknolojiler - I ACD, CTI, ses kayıt, IVR, Outbound IVR ve predictive dialer, , CRM yazılımı, şikayet yönetimi ve performans yönetimi 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 76% 76% 56% 94% 44% 100% 94% 90% 84% 88% 71% 46% 41% 23% 52% 59% 71% 65% 33% 33% 77% 26% 26% 12% 12% 6% 19% 6% 4% 13% 0% ACD CTI Ses kayıt IVR Dinamık IVR Outbound IVR Predictive dialer Ses tanıma Ses ile menü yönlendirme Ses ile kimlik doğrulama İç kaynak çağrı merkezleri-finans İç kaynak çağrı merkezleri-diğer Dış kaynak çağrı merkezleri

14 Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Teknolojiler - II 100% 90% 80% 70% 60% 82% 83% 74% 53% 65% 71% 65% 84% 59% 55% 82% 60% 71% 59% 68% 82% 76% 54% 74% 50% 40% 30% 20% 31% 24% 19% 27% 42% 25% 45% 10% 0% 2% Chat 3G ve video CRM yazılımı İş gücü hesabı sistemi Şikayet yönetim sistemi Bilgi yönetim yazılımı E-learning Performans yönetim sistemi İç kaynak çağrı merkezleri-finans İç kaynak çağrı merkezleri-diğer Dış kaynak çağrı merkezleri

15 Müşteri Temsilcisi Çalışma Şekli

16 Müşteri Temsilcisi Cinsiyeti Kadın : %65 Erkek : %35

17 Müşteri Temsilcisi Yaş Dağılımı Toplam istihdamın %44,5 i yaş aralığındadır

18 Müşteri Temsilcisi Eğitim Durumu 2014 yılında çalışan müşteri temsilcilerinin yaklaşık; - %35 i lise mezunu - %25 i yüksekokul mezunu - %27 si üniversite mezunu - %11 i öğrenci

19 Müşteri Temsilcisi Ortalama Çalışma Süresi

20 Müşteri Temsilcisi İşten Ayrılma Nedenleri

21 Teşekkür Ederiz