Ticari Müşteriler İçin HP Öncelikli Erişim ve Öncelik Yönetimi Hizmetleri

Transkript

1 Hizmet bilgileri Ticari Müşteriler İçin HP Öncelikli Erişim ve Öncelik Hizmetleri HP Öncelik Hizmetleri Hizmetin özellikleri HP Öncelikli Erişim Hizmeti BT yardım masası görevlileriniz için, son derece becerikli uzaktan destek görevlilerine doğrudan erişim sağlar Onarımları verimli bir biçimde yürütmek ve sorunları gidermek için dahili teşhis koyma hizmetinden faydalanarak yardım masası telefon görüşmelerinin süresini kısaltır Dünya çapında 63 ülke ve 19 dilde tutarlı bir deneyim sunar Özel çevrimiçi olay yönetimi araçlarına erişim sağlar HP Öncelik Hizmeti Öncelikli Erişim Hizmeti'nin tüm özelliklerini içerir Coğrafi bölgenizde bir HP küresel destek yöneticisi bulunmasını sağlar. Atanan HP destek uzmanı, küresel destek ihtiyaçlarınızı yönetmede ve proaktif bir biçimde planlamada tek iletişim noktası olarak görev yapar Kesinti süresini kısaltmak ve çalışmaya daha hızlı geri dönmeniz için parçaların önceliklendirilmesini sağlar Birinci sınıf bir destek deneyimi için performans izleme, yönetici düzeyinde raporlama ve proaktif destek planlama sunar Hizmete genel bakış HP Öncelik Hizmetleri, dünya çapında BT personelinizle birlikte çalışarak ve kuruluşunuza üst düzey küresel destek sunarak kurumsal BT performansınızı geliştirmek üzere tasarlanmıştır. HP Öncelik Hizmetleri, BT destek ihtiyaçlarınızı proaktif olarak planlayan, yöneten ve yardım masası kaynaklarınızın verimliliğini ve etkinliğini geliştirmenize yardımcı olmak için teknisyenden teknisyene destek sağlayan bir HP Küresel Destek Yöneticisi içeren BT destek hizmetleridir. HP gereksinimlerinize odaklanarak, bugün karşılaştığınız teknolojik zorlukları giderip, şirketinizin hızlı bir şekilde çalışır duruma gelmesini sağlayacak şekilde tasarlanan hizmet ve destekler sunar. HP Öncelik Hizmetleri, BT yardım masaları olan HP ticari müşterileri tarafından kullanılabilir. Öncelik Hizmetleri iki düzeyde sunulur: (1) HP Öncelikli Erişim Hizmeti ve (2) HP Öncelik Hizmeti. Öncelikli Erişim Hizmeti, Küresel Destek Görevlileri'ne birinci sınıf erişim sağlar, destek ihtiyaçlarınızı karşılamak ve yardım masası üretkenliğinizi geliştirmek için gelişmiş araçlar sunar. Öncelik Hizmeti, Öncelikli Erişim Hizmetinin tüm özelliklerine ek olarak bölgenizde bulunan ve destek ihtiyaçlarınızı izleyip yöneten bir HP Küresel Destek Yöneticisi sağlar. HP Öncelikli Erişim Hizmeti HP Öncelik Hizmeti Teknik Destek BT için tasarım Küresel Deneyim Doğrudan Erişim Çevrimiçi Olay Araçları Özel Destek İletişim Sorumlusu Proaktif Destek Planı Sorun Parça Önceliklendirme Performans

2 ler Tablo 1. HP Öncelikli Erişim Hizmeti özellikleri BT Teknik Destek Tasarımı Küresel Deneyim Doğrudan Erişim Çevrimiçi Olay Araçları Son kullanıcılardan çok, BT uzmanlarını destekleyecek şekilde tasarlanan bu özellik, standart sorun giderme adımlarını atlayarak HP standart uzaktan desteğe göre %30 daha kısa destek çağrı süreleri sağlamak için müşterinin yaptığı teşhis koyma hizmetinden faydalanır. Bu özellik, 63 ülkede ve 19 dilde küresel ölçekte tutarlı bir deneyim sunar. Ülkelere özel bilgiler için Coğrafi Kapsam bölümüne (tablo 4) başvurun. Müşterinin BT yardım masası ekiplerine ücretsiz bir numara ve benzersiz PIN ile özel eğitimli HP BT hizmeti uzmanlarına önceliklendirilmiş erişim sağlanır. Bu özellik, web tabanlı gönderim ve izleme çözümleri sağlayan destek araçları sunar. HP Destek Olayı Yöneticisi (SCM) 7x24 erişim sunar ve Müşteri'nin destek olaylarını İnternet üzerinden göndermesine ve yönetmesine olanak tanır. Ek erişim bilgileri, satış sonrası müşteriye gönderilen programa başlama bilgilerinde yer almaktadır. Tablo 2. HP Öncelik Hizmeti özellikleri Öncelikli Erişim Özel Destek İletişim Sorumlusu Proaktif Destek Planı Sorun Parça Önceliklendirme Bu hizmet, Öncelikli Erişim Hizmeti'nin tüm özelliklerini kapsar. Müşteri'nin bulunduğu bölgede yer alan ve küresel destek ihtiyaçlarını karşılamasından sorumlu olan bir HP Küresel Müşteri Destek Yöneticisi (GCSM) müşteriye tahsis edilir. HP GCSM, müşterinin işi ve stratejik BT gereksinimleri hakkında derinlikli bilgi sahibi olan, iyi eğitimli bir uzmandır. GCSM, müşterinin ana merkeziyle aynı coğrafi bölgede yer alır, müşterinin yönetim kademesiyle yakın iletişim içindedir ve stratejik destek kararları alır. Özel dikkat gerektiren bir sorun ortaya çıkarsa, GCSM müşterinin HP içindeki tek iletişim noktası olarak hareket eder. GCSM bu görevinde, müşterinin kendisine özgü gereksinimlerini hızla ve etkili bir biçimde karşılamak için HP'nin hizmet uzmanlarını yönlendirir. Bir HP Destek Yöneticisi, Müşteri'nin işini ve stratejik BT gereksinimlerini anlamak için Müşteri ile birlikte çalışır ve ardından Müşteri'nin ihtiyaçlarına göre hazırlanmış bir proaktif destek planı geliştirir ve uygular. Müşteri bu hizmeti satın aldıktan sonra Destek Yöneticisi; Müşteri'nin coğrafi ayak izi üzerinde bir inceleme ile belgeler, yetkiler, hizmet düzeyi sözleşmeleri ve özel destek talimatları da dahil olmak üzere Müşteri'nin işi ve BT gereksinimleri hakkında ayrıntılı bilgi almak için Müşteri ve HP müşteri ekibiyle toplantı yapar. Bu özellik, Müşteri'nin destek ihtiyaçlarını ve performansını proaktif olarak yönetmesi ve karşılaması için atanmış bir destek uzmanı sağlar. HP GCSM, kilit operasyonel performans göstergelerini düzenli olarak izler ve sonuçları müşterinin belirlenmiş hedefleriyle karşılaştırır. Müşterinin düzenli güncellemeleriyle birlikte bu özellik, ayrıntılı kök neden analizi, düzeltici eylem planları ve çözüm zaman çizelgeleri sağlar. Müşteri ister doğal afet ister gündelik teknik sorunlarla karşılaşmış olsun, bu özellik müşteriye son kullanıcı çalışma sürelerini geliştiren, proaktif olarak önceliklendirilmiş parça erişimi sağlar. Parça tedarikinde sıkıntı yaşanması durumunda, HP Öncelik Müşterileri'nin siparişleri stoklar uygun duruma geldiğinde önceliklendirilir. Buna ek olarak, destek ekipleri bu Müşteriler için dahili stok kaynaklarını kullanma, hızlandırılmış fabrika teslimatları ve aracılardan satın alma dahil, ancak bunlarla sınırlı olmayacak şekilde istisnai yöntemler kullanabilir. 2

3 Performans Bu özellik, müşterinin benzersiz ürün kalitesinin ve hizmet durumunun yanı sıra kurulu sisteminin destek sağlığını izlemek için düzenli durum iletişimlerini de değerlendiren yönetici düzeyinde raporlama sağlar. Ayrıca, performans ölçümlerini yeniden değerlendirmek için HP küresel destek yöneticisiyle aylık ve çeyrek bazında incelemeler sunar. Çeyrek performans özet raporları, hedeflerden sapmaları ele almak için aksiyon planları sağlar; aylık açık ve kapalı düzey yükseltmeleri bir sorun özeti ve sebep-sonuç aksiyon planlarını içerir. Tablo 3. Hizmet düzeyi seçenekleri Seçenek Süre HP Öncelik Hizmetleri 1 yıllık veya 3 yıllık sürelerle sunulmaktadır. Kapsam süresi seçilen paketin açıklamalarında belirtilmektedir. Hizmet alma koşulları Yalnızca HP bilgisayar ve ticari yazıcı ürünleri ile HP veya HP yetkili satıcısı tarafından satılan HP destekli ürünler uygundur; hizmet bazı HP ürünleriyle sınırlıdır: masaüstü ve dizüstü bilgisayarlar, iş istasyonları, perakende satış noktası ürünleri, ince istemciler ve tabletler. HP monitörleri, masaüstü bilgisayar veya iş istasyonu birimine dahildir. Herhangi bir donanımın bu hizmeti alabilmesi için müşterinin geçerli bir HP garantisi veya HP uzatılmış donanım hizmeti sözleşmesi olmalıdır. Müşterilerin HP Öncelik Hizmetleri satın alabilmesi için, HP bilgisayar ve ticari yazıcı birimlerinden oluşan kurulu sisteminin yüzde 100'ünün garanti kapsamında olması gerekir. Müşteri'nin son kullanıcı HP teknik sorunlarının donanım teşhis koyma hizmetini yürüten bir BT birimi veya yetkilendirdiği bir BT yardım masası hizmet sağlayıcısı olmalıdır. Yalnızca müşterinin veya müşterinin yetkilendirdiği iş ortağının BT yardım masası uzmanları destek için HP Öncelik Hizmetleriyle iletişim kurabilir. Öncelikli Erişim Hizmeti satın alan Müşterilerin en az 250 adet garanti kapsamında HP bilgisayar ve/veya ticari yazıcı biriminden oluşan bir kurulu sistemi bulunmalıdır. Öncelik Hizmeti satın alan Müşterilerin en az adet garanti kapsamında HP bilgisayar ve/veya ticari yazıcı biriminden oluşan bir kurulu sistemi bulunmalıdır. Coğrafi kapsam Tablo 4. Coğrafi kapsam Bölge Amerika kıtası Avrupa, Orta Doğu ve Afrika Asya Pasifik ve Japonya Ülkeler Arjantin, Brezilya, Kanada, Şili, Kolombiya, Kosta Rika, Dominik Cumhuriyeti, Ekvador, Guatemala, Honduras, Meksika, Nikaragua, Panama, Peru, Porto Riko, Uruguay, Birleşik Devletler, Venezuela Avusturya, Belçika, Çek Cumhuriyeti, Danimarka, Mısır, Finlandiya, Fransa, Almanya, Yunanistan, Macaristan, İrlanda, İsrail, İtalya, Lüksemburg, Fas, Hollanda, Nijerya, Norveç, Polonya, Portekiz, Katar, Rusya, Suudi Arabistan, Slovakya, Slovenya, Güney Afrika, İspanya, İsveç, İsviçre, Türkiye, Birleşik Arap Emirlikleri, Birleşik Krallık Avustralya, Çin, Hong Kong, Hindistan, Endonezya, Japonya, Malezya, Yeni Zelanda, Filipinler, Güney Kore, Singapur, Tayvan, Tayland Desteklenen diller Şu diller desteklenmektedir: Bahasa, Kanton Lehçesi, Danca, Felemenkçe, İngilizce, Fince, Fransızca, Almanca, Hintçe, İtalyanca, Japonca, Korece, Kuzey Çin Lehçesi, Norveççe, Lehçe, Portekizce, İspanyolca, İsveççe ve Türkçe. 3

4 Müşterinin sorumlulukları Müşteri belirtilen müşteri sorumluluklarına uygun davranmazsa, HP'nin kararına bağlı olarak, HP veya HP yetkili servis sağlayıcısı i) hizmetleri tanımlandığı şekilde vermekle yükümlü olmaz veya ii) bu hizmeti, müşterinin karşılaması koşuluyla cari işçilik ve malzeme esası ücretleriyle verir. Müşteri: Geçerli bir HP garantisi veya HP uzatılmış donanım hizmeti sözleşmesi olan HP kurulu sistemlerinin tamamı için yaklaşık olarak doğru tahminini sağlayacaktır Bir destek olayından önce, şirket içinde sorun giderme ve teşhis koyma hizmeti işlemlerini yürütecektir Bir destek olayı sırasında, müşterinin görevlendirilmiş destek iletişim kişisi aşağıdakileri yapar: HP'nin zamanında ve profesyonel düzeyde destek verebilmesi ve uygun destek düzeyini belirleyebilmesi için gerekli olan tüm bilgileri sağlar HP'nin sorunları teşhis etmesine veya çözmesine yardımcı olmak için HP'nin istediği diğer makul işlemleri gerçekleştirir Hizmetle ilgili sınırlamalar Bunlarla sınırlı olmamak kaydıyla aşağıda belirtilen faaliyetler bu hizmet kapsamında değildir: Geçerli HP garantisi veya HP uzatılmış hizmet sözleşmesi olmayan donanımlar ('Hizmet alma koşulları' bölümünde belirtilenler dışında) Aktif bir HP garantisi veya geçerli HP Donanım Desteği sözleşmesi kapsamında değilse, doğrulama test süreci sırasında karşılaşılan donanımla ilişkili sorunların çözümü Müşteri'nin HP tarafından Müşteri'ye sağlanan sistem düzeltmelerini, onarımları, düzeltme eklerini veya değişiklikleri uygulamaması nedeniyle gereken hizmetler Müşterinin, daha önceden HP tarafından tavsiye edilen önleyici faaliyeti gerçekleştirmemesi nedeniyle gereken hizmetler HP'ye göre, HP personeli olmayan yetkisiz kişilerin donanım, ürün yazılımı veya yazılım yükleme/kurma, bunları onarma, bunların bakımını yapma veya bunlar üzerinde değişiklik yapma girişimi sonucunda gerekli olan hizmetler Bu belgede açıkça belirtilmeyen diğer tüm hizmetler Parça önceliklendirme şu ülkelerde mevcut değildir: Dominik Cumhuriyeti, Ekvador, Guatemala, Honduras, Nikaragua ve Uruguay. Genel hükümler/diğer kapsam dışı durumlar HP Öncelik Hizmetleri, hizmetin satın alınmasından sonra 30 gün içinde etkinleştirilecektir. Müşteri'nin garanti kapsamındaki kurulu sistemiyle ilgili yanlış veya sahte bilgi sağlaması durumunda, HP bu hizmeti vermeme hakkını saklı tutar. HP, sistemdeki bilgisayarların sayısının doğru olduğundan emin olmak için garanti kapsamındaki kurulu sistemin düzenli denetimlerini gerçekleştirme hakkını saklı tutar. HP'nin bu hizmeti teslim etme durumu, müşterinin sağladığı bilgi ve verilerin doğruluğu ve bütünlüğünün yanı sıra, HP ile olan eksiksiz ve zamanında işbirliğine de bağlıdır. Coğrafi konumlar ve diller değişebilir. 4

5 Sipariş bilgileri Daha fazla bilgi edinmek veya HP Öncelik Hizmetleri siparişi vermek için lütfen bölgenizdeki HP satış temsilcisine başvurun. Tablo 5. Ürün sipariş bilgileri Hizmet ürün no. U7C98E U7C99E U7D00E U7D01E U1PB1E U1PB2E U1PB3E U1PB4E Açıklama HP 1 Yıllık Öncelikli Erişim, Bilgisayar HP 3 Yıllık Öncelikli Erişimi, Bilgisayar HP 1 Yıllık Öncelik, Bilgisayar HP 3 Yıllık Öncelik, Bilgisayar HP 1 Yıllık Öncelikli Erişim, Baskı HP 3 Yıllık Öncelikli Erişim, Baskı HP 1 Yıllık Öncelik, Baskı HP 3 Yıllık Öncelik, Baskı Daha fazla bilgi için Bölgenizdeki HP Öncelik Hizmetleri hakkında daha fazla bilgi için şu adresi ziyaret edin: hp.com/go/priorityservices Güncelleştirmeler için kaydolun hp.com/go/getupdated İş arkadaşlarınızla paylaşın HP Hizmetleri, Müşteri'ye satın alma sırasında sunulan ya da bildirilen HP hizmet hüküm ve koşullarına tabidir. Müşterinin geçerli yerel yasalara göre ilave yasal hakları olabilir, bu haklar HP'nin hizmet şartları ve koşullarından veya HP ürününüzle birlikte sağlanan HP Sınırlı Garantisinden hiçbir şekilde etkilenmez. Telif Hakkı Hewlett-Packard Development Company, L.P. Bu belgede yer alan bilgiler, haber verilmeden değiştirilebilir. HP ürünleri ve hizmetleriyle birlikte verilen yegane garantiler, bu ürün ve hizmetlerle birlikte verilen yazılı garanti belgelerinde belirtilenlerdir. Bu belgede yer alan hiçbir şey ek garanti olarak yorumlanamaz. Bu yayında bulunabilecek teknik veya editoryal yanlışlardan HP sorumlu tutulamaz. 4AA4-7521TRE, Şubat 2014, Rev. 2 Bu bir HP Indigo dijital baskısıdır.