KALİTE EL KİTABI. Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 1/34. ii. REVİZYON DURUMU... 3

Transkript

1 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 1/34 i. İÇİNDEKİLER ii. REVİZYON DURUMU... 3 iii....dağitim ÖNSÖZ INFOTECH BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ SAN. VE TİC. A.Ş TANIMI AMAÇ VE KAPSAM: KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ GENEL ŞARTLAR DOKÜMANTASYON ŞARTLARI... 7 KALİTE EL KİTABININ KONTROLÜ:... 8 PROJE YÖNETİM PLANLARININ KONTROLÜ:... 9 KAYITLARIN KONTROLÜ: YÖNETİMİN SORUMLULUĞU YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ: MÜŞTERİ ODAKLILIK: KALİTE POLİTİKASI: PLANLAMA KALİTE HEDEFLERİ: KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN PLANLANMASI: SORUMLULUK, YETKİ ve İLETİŞİM SORUMLULUK ve YETKİ: YÖNETİM TEMSİLCİSİ: İÇ İLETİŞİM: YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ: KAYNAK YÖNETİMİ KAYNAKLARIN SAĞLANMASI İNSAN KAYNAKLARI Genel YETERLİLİK, BİLİNÇ ve EĞİTİM: ALTYAPI ÇALIŞMA ORTAMI ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSELER:... 19

2 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 2/ ÜRÜNE BAĞLI ŞARTLARIN BELİRLENMESİ ÜRÜNE BAĞLI ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ: MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM: TASARIM VE GELİŞTİRME TASARIM VE GELİŞTİRME PLANLAMASI TASARIM VE GELİŞTİRME GİRDİLERİ TASARIM VE GELİŞTİRME ÇIKTILARI TASARIM VE GELİŞTİRME GÖZDEN GEÇİRMELERİ TASARIM VE GELİŞTİRMENİN DOĞRULANMASI TASARIM VE GELİŞTİRMENİN GEÇERLİ KILINMASI TASARIM VE GELİŞTİRME DEĞİŞİKLİKLERİNİN KONTROLÜ SATINALMA ÜRETİM VE HİZMETİN SUNUMU ÜRETİM VE HİZMET SAĞLAMANIN KONTROLÜ ÜRETİM VE HİZMET SAĞLANMASI İÇİN PROSESLERİN GEÇERLİLİ KILINMASI TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK MÜŞTERİ MÜLKİYETİ ÜRÜNÜN MUHAFAZASI İZLEME VE ÖLÇME DONANIMININ KONTROLÜ ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME GENEL İZLEME VE ÖLÇME MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İÇ TETKİK: PROSESLERİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ: ÜRÜNÜN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ: UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN KONTROLÜ: VERİ ANALİZİ: İYİLEŞTİRME SÜREKLİ İYİLEŞTİRME: DÜZELTİCİ FAALİYET ÖNLEYİCİ FAALİYETLER AR-GE 10. ISO 9001: 2008, KALİTE EL KİTABI, ITP ARASINDAKİ EŞLEME... 33

3 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 3/34 ii. REVİZYON DURUMU Madde No Revizyon No Tarih Revizyon Açıklaması Tümü 01/ Yıllık Gözden Geçirme ve iyileştirme Tümü 02/ ISO 9001:2008 revizyonu için gözden geçirme Tümü 03/ ISO 9001:2008 revizyonu için gözden geçirme Tümü 04/ ISO 9001:2008 revizyonu için gözden geçirme iii. DAĞITIM Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili dokümanlar, Kalite Yönetim Sistemi (kys) kısaltması ile kurulmuş olan portalda(kys.infotech.com.tr) yayınlanmaktadır. Orjinal sıcak imzalı dokümanlar yönetim temsilcisi tarafından muhafaza edilir. Tüm dokümanların bir kopyası belgelendirici kuruluşlara teslim edilir.

4 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 4/34 1. ÖNSÖZ Sektörel bazda iyi bir şirket olmak ve rekabet edebilmek için olmazsa olmaz bir ön koşul haline gelmiş olan kalite; her geçen gün tüm sektörlerde ilgi görerek yaygınlaşmaktadır. Dünyadaki gelişmelere paralel olarak kalite; her bir şirket için birçok konuda yenilenmenin başlangıcı olmaktadır. Kurumsal kalite anlayışı düşüncesinden hareketle, biz de Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. Yönetimi olarak Kalite Yönetim Sistemi yolculuğuna başlarken öncelikle kararlığımızı ortaya koyduk. Kuşkusuz ki kalite yolculuğu, bir defalık yapılıp biten bir iş değil; bir yaşam biçimi ve sürekli mükemmellik arayışıdır. Bu nedenle Kalite Yönetim Temsilcisinin ve bununla birlikte şirketimizin tüm çalışanlarının, bu yolculuğa özenle hazırlanması, sistematik bir çaba harcamaları, değişime ve gelişime açık bir yöntem izlemeleri başarıya ulaşmak için esastır. Bu yöntem, bir davranış değiştirme süreci olarak tüm yenilik ve gelişmelerin başlangıç noktasını oluşturur. Başından sonuna kadar Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. Yönetimi olarak, tüm aşamalarda yenilik ve gelişmelerin arkasında olup, sonsuz desteğimizle ekibimizin daima yanındayız. Kalite, bir ekip işidir. Bu ekip çalışmasını bir zincir olarak düşünebiliriz: Zincirin hiçbir halkası birbirinden ayrılmamalı ki, bir bütünlükten söz edebilelim. Bu bütünü oluşturan bireyler, yani Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. çalışanları, bu ekip çalışmasının başarı ile sonuçlanması ve sistemin kalite anlayışına uyarlanmasını sağlayıp, sürekli iyileştirme prensibiyle çalışmalarına devam etmelidirler. Amacımız; ISO 9001 ile başlayan kalite sürecimizin sürdürülmesi ve Toplam Kalite Yönetimi Sistemi ne doğru yol alınmasıdır. Ali Ufuk PEKER CEO

5 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 5/34 2.INFOTECH BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ SAN. VE TİC. A.Ş TANIMI INFOTECH, mobil ve lokasyona dayalı teknolojilerin kullanıldığı sektörlerde ürün ve hizmetler sağlayarak, yurtiçi ve yurtdışında lider içerik üreticisi, uygulama geliştiricisi ve servis sağlayıcısı olarak koşulsuz müşteri memnuniyetine dayalı çözümler sunmayı misyon edinmiştir.temel ilkesi, müşterilerine geri dönüşü yüksek olan, katma değer yaratan ve kullanılabilir ürünlere imza atmaktır. INFOTECH, yurtiçi ve yurtdışı eğitimine ve profesyonel iş deneyimine sahip bilgisayar mühendislerinden oluşan, konusunda uzman yönetim kadrosunun yanı sıra; bünyesinde barındırdığı elektrik, elektronik ve harita mühendisleri, şehir planlamacıları, mimar ve teknikerler ile sektörün en geniş, nitelikli ve deneyimli kadrosuna sahiptir. 3. AMAÇ VE KAPSAM: Bu Kalite El Kitabı, INFOTECH BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ SAN. VE TİC. A.Ş de kurulan ISO 9001:2008 Kalite Standartlarının gerekliliklerini yerine getirilme şekillerini anlatmak amacıyla yazılmıştır. INFOTECH BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ SAN. VE TİC. A.Ş kapsamını COĞRAFİ BİLGİ SİSTEMLERİ VE MOBİL TEKNOLOJİLER İLE YAPILANDIRILMIŞ YAZILIM UYGULAMALARININ TASARIM, GELİŞTİRME, KURULUM VE SERVİS HİZMETLERİ olarak belirlemiştir.

6 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 6/34 4.KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1. GENEL ŞARTLAR INFOTECH BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ SAN. VE TİC. A.Ş. ISO 9001: 2008 standardının öngördüğü şartlara uygun olarak bir Kalite Yönetim Sistemi oluşturmuş, Kalite El Kitabı, prosedürler ve talimatlar aracılığıyla doküman haline getirilmiş ve bu sistemin uygulamalarını temin etmiştir. Sistemin sürekliliğini sağlayarak sistem etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. INFOTECH BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ SAN. VE TİC. A.Ş: Kalite Yönetim Sistemi nin gerektirdiği prosesleri ve bütün kuruluştaki uygulamalarını tanımlayarak proseslerin sırasını ve birbirleriyle etkileşimini, aşağıdaki şekilde göstermiştir: a. Proseslerin çalıştırılmasının ve etkinliğini sağlamak için gerekli kriterler ve metotlar hazırlanmış prosedürlerle yapılmaktadır. b. Proseslerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek için gerekli kaynağın ve bilginin hazır bulundurulmasını sağlamak için Kalite Yönetim Sistemi metotları tespit edilmiştir. c. Prosesler ölçülerek, analiz edilerek, planlanmış sonuçları başarmak ve prosesleri sürekli iyileştirmek için gerekli faaliyetlerin uygulanma şekilleri proseslerin incelenmesi ve ölçülmesi bölümünde anlatılmıştır. d. Planlanan sonuçlara ulaşılması ve sürekli iyileştirme için faaliyetler gerçekleştirilmektedir INFOTECH BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ SAN. VE TİC. A.Ş. yukarıda belirlediği şartlar dahilinde çalıştırdığı süreçlerini, hazırlamış olduğu ITP Süreç Akış prosedüründe şartlarını belirlemiş ve sistemdeki tüm süreçleri ele almıştır.

7 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 7/ DOKÜMANTASYON ŞARTLARI Infotech Bilişim ve İletişim Teknolojileri San. Ve Tic. A.Ş. nin Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonu; a) Bu Kalite El Kitabı içerisinde belirtilen Kalite Politikası ve Kalite Hedeflerinin doküman haline getirilmiş beyanları, b) Kalite El Kitabı, c) Proje Yönetim Planı, d) ISO 9001: 2008 standardının gerektirdiği dokümante edilmiş prosedürler, e) Proseslerin etkin planlanması, yürütülmesi ve kontrolünün sağlanması için Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. ihtiyaç duyduğu dokümanlar, f) ISO 9001:2008 standardının ve uyulması gereken mevzuatın gerektirdiği kayıtlar olmak üzere 5 ana grupta toplanır. Kuruluşumuz bünyesinde standardın herhangi bir maddesi KAPSAM DIŞI tutulmamıştır. Kalite El Kitabı, dokümante edilmiş prosedürleri kapsamaz, bunlara atıfta bulunur. Kalite El Kitabı 4.1 bölümünde Kalite Yönetim Sistemi prosesleri arasındaki etkileşmeler açıklanmıştır. Yukarıda belirtilen tüm dokümanlar, kontrollü doküman kapsamına girmektedir. Bu kontrolün yapılma şekilleri aşağıdaki gibidir: a) Yayınlanmadan önce dokümanların yeterlilik açısından onaylanma usullerini, b) Dokümanların gözden geçirilmesi, gerektiğinde güncelleştirilmesi ve tekrar onaylanma şekillerini, c) Değişikliklerin üzerine revizyon işareti konularak ve güncel revizyon indeksi çıkararak doküman değişikliği tanıma gerekliliklerini, d) Yürürlükteki dokümanların ilgili baskılarının kullanım noktalarında bulunmasının kullanıcıya ait olduğunu, e) Bilgisayar ortamında yazılarak, okunabilir hale getirilen ve tespit edilen formatlarla, kolaylıkla tanınma gerekliliklerini, f) Dış kaynaklı doküman kontrolünü,

8 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 8/34 g) Güncelliğini yitirmiş dokümanların kullanımının önlenmesi, saklanma şekilleri ve uygun tanıtım uygulamalarıyla ilgili usulleri, ITP 4.2, ITP 4.2.3, ITP prosedürlerinde anlatılmıştır. Çoğunlukla, bilgisayar ortamında dağıtım usulleri belirtilmiş, kağıt kopya dağıtımıyla ilgili usuller adı geçen prosedürlerde izah edilmiştir. Kalite Planı ve Proje Yönetim Planlarının kontrolü aşağıda anlatılmıştır. KALİTE EL KİTABININ KONTROLÜ: Kalite El Kitabı nın formatı, bu Kalite El Kitabı ndaki gibidir. Onayı, Kalite El Kitabı nın kapak sayfasındaki CEO nun onayıyla sağlanır. Bilgisayar ortamında, dağıtım sayfasındaki kişilere dağıtılır. Yönetim Temsilcisi tarafından hazırlanır. Revizyonları, sayfa revizyonlarıyla takip edilir. Revizyon durumu, xx/yy şeklinde ifade edilir. Burada xx: revizyon durumunu, yy ise revizyon tarihini gösterir. İlk revizyonda kapak sayfası ve tüm sayfalar 00/00 numarasını alır. Herhangi bir revizyonda, revize edilen sayfa, revizyon durumu sayfası ve kapak sayfası revizyonları değiştirilerek kapak sayfasının onaylanmasından sonra, dağıtım sayfasındaki kullanıcılara dağıtılır. Herhangi bir revizyonda, Kalite El Kitabı nın sayfa sayısı değiştiğinde veya kapak sayfası revizyonu 99 olduğunda, Kalite El Kitabı nın yeni basımı yapılır. Kapak sayfası ve tüm sayfaların revizyon durumu 00 sayısına getirilerek baskı numarası 1 artırılır. Revize edilen sayfaların eski revizyonları doküman kontrolündeki esaslara göre kullanım yerinden uzaklaştırılır. Orjinal Kalite El Kitabı sıcak imzalı olarak Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir. Dağıtım, kopya alınarak doküman kontrolü prosedüründeki usullere göre yapılır.

9 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 9/34 PROJE YÖNETİM PLANLARININ KONTROLÜ: Proje Yönetim Planları ilgili projeden sorumlu Proje Yöneticisi tarafından hazırlanır ve CEO tarafından onaylanır. Proje Yönetim Planlarının kontrol şekilleri ve revizyon usulleri, Kalite El Kitabının kontrolü ve revizyonu ile aynıdır. Kapak sayfası ve diğer sayfalar, hangi projeye ait Yönetim Planları olduğunu açıklayacak ifadelere sahiptir. Proje Yönetim Planlarının dağıtımı ilgili projenin Proje Yöneticisi tarafından yapılacaktır. Proje Yönetim Planlarının orjinali ilgili Projenin Proje Yöneticisinde bulunur. Dağıtım, kopya alınarak dokümanın kontrolü prosedürdeki usullere göre yapılır. Proje Yönetim Planlarının içeriği, ISO 9001:2008 standardının 7.1 maddesindeki konuları da kapsayacak şekilde, aşağıdaki bölümleri içerir: Bölüm i: İçindekiler Bölüm ii: Revizyon Durumu Bölüm iii: Dağıtım Bölüm 1 : AMAÇ ve KAPSAM Projenin; 1.1 Tanımı: 1.2 Hedefleri: 1.3 Genel Çalışma Aktiviteleri: 1.4 Ürünü oluşturacak ana elemanları: 1.5 Yapı taşları: 1.6 Altyapısı: 1.7 Takvimi: 1.8 Bütçesi: Bölüm 2 : PROJENİN ORGANİZASYONU 2.1 Süreçlerin tanımlanması: 2.2 Girdiler( Temel bağlantılar ve ilişkiler ) 2.3 Sorumlulukların tanımlanması 2.4 Müşteriler ve taşeron firmalar ile ilgili ilişkilerin çerçevesi

10 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 10/34 Bölüm 3 : YÖNETİMSEL SÜREÇ 3.1 Yönetimin öncelikleri ve amaçları (Vizyon, amaç, risk analizi ve bütçe ile ilgili değerlendirmeler ) 3.2 Bağlantılar ve Sınırlar 3.3 Risk Yönetimi 3.4 İzleme ve Kontrol Yöntemleri Bölüm 4 : TEKNİK SÜREÇ 4.1 Metotlar, Yöntemler ve Teknikler 4.2 Yazılım Dokümantasyonu 4.3 Projeyi Destekleyen Faktörler ( Konfigürasyon Yönetim Planı ) Bölüm 5 : TAKVİM VE BÜTÇE İLE İLGİLİ SÜREÇ 5.1 İş Gruplarının Oluşumu 5.2 Dış ve İç İlişkilendirilme 5.3 Kaynak Gereksinimleri 5.4 Bütçe ve Kaynak Aktarımı 5.5 Takvim oluşumu Bölüm 6 : EK SÜREÇLER 6.1 Taşeron ile İlişkili Yönetimsel Planlama 6.2 Proje Güvenliği 6.3 Eğitim 6.4 Kurulum ve Teslim 6.5 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü 6.6 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler 6.7 Servis

11 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 11/34 KAYITLARIN KONTROLÜ: Infotech Bilişim ve İletişim Teknolojileri San. ve Tic. A.Ş. kurulan Kalite Yönetim Sistemi nin şartlara uygunluğunun ve etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için ISO 9001:2008 standardının gerektirdiği kayıtları ve mevzuat gereği tutmak zorunda olduğu kayıtları tutmakta ve muhafaza etmektedir. Kayıtların tanımlanması, muhafazası, korunması, tekrar elde edilebilir olması, saklama süresi ve elden çıkarılması için gereklilikler ITP Kayıtların Kontrolü prosedüründe anlatılmıştır. İlgili Prosedürler: ITP 4.2. Kalite Yönetim Sistemi Dokümantasyon Şartları ITP Doküman Kontrolü ITP Kayıt Kontrolü

12 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 12/34 5. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU 5.1. YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. Kalite Yönetim Sistemi nin uygulanması ve etkinliğinin sürekli geliştirilmesi amacıyla; a) Eğitimler, iç iletişim, yönetim sistemi prosedürleri aracılığıyla çalışanlara yasal şartlar ile müşteri şartlarının da yerine getirilmesinin önemi iletilmiştir. Bu amaçla, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ITP Müşteri Memnuniyeti, ITP Yeterlilik, Bilinç ve Eğitim ve ITP İç İletişim Prosedürlerinde ve bu el kitabının 7.2 İşin Alınması Süreci paragrafında konunun detaylı açıklaması yapılmıştır. b) Kalite Politikası oluşturulmuş ve şirketin her kademesinde anlaşılması sağlanmıştır. c) Kalite hedeflerinin belirlenmesi ve hedeflerle ilgili çalışmaların yapılması bu Kalite El Kitabı nın Hedeflerle Yönetim paragrafında şirket içi uygulama usulleri anlatılmıştır. d) Belirli aralıklarda Yönetim Gözden Geçirmeleri sağlanarak, sistemin geliştirilmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirme fırsatları tespit edilmektedir. e) Üst yönetim, sistemin ihtiyacı olan insan, ekipman ve altyapı gibi kaynakları gerektiği şekilde temin ve seferber etmiştir. 5.2.MÜŞTERİ ODAKLILIK: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. varlığının müşterilerine bağlı olduğunun bilincindedir. Bu nedenle, müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını belirleyebilmek için uygulanan yöntemler bu Kalite El Kitabı nın ITP 8.2 Ölçme ve İzleme paragrafında anlatılmıştır. Üretim süreçleri boyunca, müşteri şartlarının yerine getirilmesiyle ilgili izlemeyi sağlamaktadır. Müşteri şartları, yasalarla ve mevzuatla iletilebildiği gibi, sözleşme şartlarında da belirtilir. Bununla birlikte, Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş., müşteri tarafından belirtilmemiş şartları da anlamak için gerekli çabayı gösterir.

13 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 13/ KALİTE POLİTİKASI: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. şirketinin amacına uygun kurulan Kalite Yönetim Sistemi nin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesini ve şartlara uygunluk için bir taahhüt içeren, Kalite Hedefleri nin oluşturulması ve Gözden Geçirmeler için bir çerçeve oluşturan Kalite Politikası nı ortaya koymuş ve bu Kalite El Kitabı aracılığıyla dokümante etmiştir. Kalite Politikası nın şirket içinde anlaşılması eğitimler aracılığıyla sağlanmıştır. Kalite Politikası, sürekli uygunluk için Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında gözden geçirilir, gerektiğinde günün şartlarına, Kalite Yönetim Sistemi nin iyileşmelerine bağlı olarak değiştirilir.

14 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 14/34 KALİTE POLİTİKAMIZ; Çalışma alanındaki liderliğini sürdürmek amacı ile ; En son bilimsel ve teknolojik gelişmeleri izleyerek en ekonomik ve verimli sistemleri üretmek, Müşteri gereksinimlerini eksiksiz tespit ederek zamanında, hatasız ürün teslimatı ve teslimat sonrası destek hizmetleri ile müşteri memnuniyeti yaratmak, Kurulmuş olan Kalite Yönetim Sistemi şartlarına her seviyede uyulmasını sağlamak ve Kalite Yönetim Sistemi nin etkinliğini sürekli iyileştirmek. Ali Ufuk PEKER CEO

15 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 15/ PLANLAMA KALİTE HEDEFLERİ: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. ürün için karşılanması gerek olan şartlar da dahil olmak üzere, kalite hedeflerinin şirketin ilgili fonksiyon ve seviyelerinde, oluşturulması ve gerçekleştirilmesi için, aşağıda belirtilen usulleri uygular. Ocak ayındaki Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında bir önceki yılın hedefleri gerçekleştirilme oranları ve hedefleri gerçekleştirmede karşılaşılan problemler tartışılarak hedef revizyonları ve yeni hedefler tespit edilir. Tespit edilen hedeflerle ilgili olarak da birim yöneticileri tayin edilir. Hedef takip sorumluları şirketin hedeflerine bağlı olarak ilgili fonksiyon ve seviyelerde kalite hedeflerinin oluşturulması için gerekli koordinasyonu yaparlar. Gerektiğinde hem şirket hedefleri için hem de ilgili fonksiyon ve seviyeler için aktivite planları veya çalışma programları hazırlanır. Plan veya programların hazırlanması hedefin niteliğine, karmaşıklığına bağlıdır. Hedef takip sorumluları, her Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısından önce ilgili fonksiyon ve seviyelerle toplantılar veya yazışmalarla hedeflerin gerçekleştirilmesi ve karşılaşılan problemlerle ilintili olarak rapor hazırlamak üzere gerekli koordinasyonu yaparlar. Hazırladıkları raporu Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısına sunarlar. Şirket hedefleri, Kalite El Kitabında dokümante edilerek Kalite El Kitabı nın kontrolü prosedürüne göre dağıtımı yapılır. Ölçülebilir ve Kalite Politikası ile uyumlu kalite hedefleri, yıllık kısa vadeli olabildiği gibi gerektiğinde orta ve uzun vadeli hedefler de tespit edilebilir KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN PLANLANMASI: Yönetim Gözden Geçirme ve Sürekli İyileştirme Prosesi tarafından düzenlenen Yönetim gözden Geçirme Toplantılarında tüm prosesler ve üst yönetim ile birlikte yıllık hedefler tespit edilir ve bu hedeflerin sağlanmasına yönelik gerekli bütçenin yönetimi alınan kararlara uygun olarak Zaman Planı oluşturulur. Zaman Planı ve hedeflere uygun çalışılıyor olduğunun, sistemin sürekliliğinin kontrolü yapılan eğitimler, yönetim gözden geçirme toplantıları, planlı kalite iç tetkikleri gibi faaliyetlerle sağlanır.

16 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 16/ SORUMLULUK, YETKİ ve İLETİŞİM SORUMLULUK ve YETKİ: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. üst yönetimi şirket içindeki yetki ve sorumluluklar ile aralarındaki ilişkileri Organizasyon Şeması ve Görev Tanımları ile anlatılmıştır. Organizasyon Şeması ve Görev Tanımları içinde Kalite Yönetim Sistemi İş Tanımları ve gösterilen konumların yetki ve sorumlulukları açıklanmaktadır. Personel işe girişinde görev tanımını birim yöneticileri hazırlar ve İnsan Kaynakları yetkilisine ulaştırır.proje çalışmalarındaki yetki ve sorumluluklar Proje Yönetim Planı nda belirtilir; ilgililere yetki ve sorumlulukları bildirilir YÖNETİM TEMSİLCİSİ: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. diğer sorumluluk alanlarına bakılmaksızın yönetimden bir üyeyi Yönetim Temsilcisi olarak atamış, bu atamayı iç yazışma ile ilgili fonksiyonlarına bildirilmiştir. Yönetim Temsilcisi nin yetki ve sorumluluklarının detayları bu açıklanmakla birlikte ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi standardının gerektirdiği aşağıda belirtilen yetki ve sorumluluklara da sahiptir; a) Kalite Yönetim Sistemi için gerekli proseslerin oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürekliliğini sağlamak, b) Kalite Yönetim Sistemi nin performansı ve performansın iyileştirilmesi için alınması gerekli tedbirler hakkında üst yönetime rapor vermek, c) Müşteri şartlarının bilinmesini yaygınlaştırmak, Yönetim Temsilcisi, Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili konularda dış kuruluşlarla da iş yapmaya yetkilidir.

17 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 17/ İÇ İLETİŞİM: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. de İç İletişim şekilleri ve usulleri Kalite Yönetim Sistemi nin etkinliği de göz önüne alınarak ITP İç İletişim Prosedürü nde anlatılmıştır. İlgili Prosedür: ITP İç İletişim Prosedürü5.6. YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. nin üst yönetimi, Kalite Yönetim Sisteminin, uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sağlamak için yılda 2 kez Ocak ve Temmuz aylarında gözden geçirir. Bu Gözden Geçirme toplantısı iyileştirme için değerlendirme fırsatları, Kalite Politikası, Kalite Hedefleri dahil olmak üzere, tüm yönetim sistemlerindeki değişiklik ve iyileştirme ihtiyaçlarını içerecek şekilde, aşağıdaki gündemle yapılır; a) Şirket iç tetkikleri sonuçlarının değerlendirilmesi, b) Müşteri memnuniyeti, müşteri şikayetleri ile ilgili geri beslemelerin incelenmesi, c) Önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu, d) Bir önceki Yönetimin Gözden Geçirmesinden devam eden takip faaliyetleri, e) Tedarikçi ve taşeron performanslarının incelenmesi, f) Yönetim Sistemlerini etkileyecek değişikliklerin varlığının gözden geçirilmesi, g) İyileştirme için öneriler Yönetimi Gözden Geçirme toplantısı CEO nun başkanlığında, yokluğu halinde ise Yönetim Temsilcisi başkanlığında fonksiyon Müdürleri ve süreç sahiplerinin katılımıyla yapılır. Toplantı gün, yer ve saati, Yönetim Temsilcisi nin CEO nun iletişimi sonucunda toplantıdan 1 hafta önce katılımcılara bildirilir. Yönetim Temsilcisi, toplantı gündemiyle ilgili bir raporu toplantı sırasında katılımcılara sunar. Raporun gündem maddelerine göre incelenmesi sonucunda; a) Yönetim Sistemlerinin ve bu sistemlere ait proseslerin iyileştirilmesi ile ilgili faaliyetleri, b) Müşteri şartlarıyla ilgili ürünün iyileştirilme faaliyetlerini, Kaynak ihtiyaçlarını da kapsayan kararlarla ilgili bir toplantı tutanağı ITF Yönetim Temsilcisi tarafından tutulur ve katılımcılara imzalattırılır. Toplantıda ortaya çıkan işlem maddeleri yine aynı toplantı tutanağında sorumluluklarıyla belirtilir.

18 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 18/34 6. KAYNAK YÖNETİMİ 6.1. KAYNAKLARIN SAĞLANMASI Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş., Kalite Yönetim Sistemi ni uygulamak, sürdürmek ve etkinliğini sürekli iyileştirmek ve müşteri isteklerinin yerine getirilmesi yolu ile müşteri memnuniyetini artırmak için gerekli olan insan, altyapı, çalışma ortamıyla ilgili kaynakları belirleyip temin etmektedir. Bunlarla ilgili faaliyetler aşağıda anlatılmıştır; 6.2. İNSAN KAYNAKLARI Genel Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. ürün kalitesini etkileyebilecek işi yapan personelin uygun eğitim, öğrenim, beceri ve deneyim yönünden yeterli olması konusunda gereken hassasiyeti göstermektedir. Bu amaçla, personel anlamında yönetiminde izlenecek usuller için, bir prosedür oluşturmuş, uygulanmasını sağlamış ve idame ettirmektedir. İlgili prosedür: ITP 6.2. İnsan Kaynakları ve Personel Yönetmeliği Prosedürü YETERLİLİK, BİLİNÇ ve EĞİTİM: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş.; a) Ürün kalitesini etkileyen faaliyetleri yürüten personelin sahip olması gereken yeterliliği tayin etmiş ve bunları Kalite Yönetim Sistemi İş Tanımları (ITGT) nda dokümante etmiştir. Personel alımlarında bu yeterliliklere sahip personelin alınması sağlanır. b) İhtiyaç duyulan eğitimler sağlanmakta ve bu eğitimlerin etkinliği değerlendirilmektedir. c) Personelin işe başlaması sırasında verilen oryantasyon eğitimi aracılığıyla, yaptığı faaliyetlerin önemi ve işe uygunluğunun farkında olması sağlanır. Kalite Hedefleri nin başarılması için personelin katkıları belirlenir. Eğitim faaliyetleriyle ilgili olarak yapılan uygulamalar ilgili prosedürde anlatılmıştır. d) Eğitim, beceri ve deneyim konusundaki uygulamalar muhafaza edilir.

19 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 19/34 İlgili prosedür: ITP Eğitim Prosedür 6.3. ALTYAPI Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. ürünün şartlara uygunluğunu sağlamak için gerekli olan altyapıyı donanım parkı aracılığıyla tayin etmiş, sağlamış ve uygunluğunu teknolojik gelişmeler çerçevesinde sürdürmektedir ÇALIŞMA ORTAMI Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. ürünü, değişik coğrafi bölgelerdeki ve açık arazilerde oluşturulan verilere bağlı bir ürün olabildiği gibi, farklı kaynakların etkin bir ofis ortamında bir araya getirilmesi ile ortaya çıkabilen ürün de olabilir. Bu nedenle uygun çalışma koşulları ve bu koşullar içerisinde bulunması gereken her türlü ekipman sağlanmaktadır. Herhangi bir ürünün oluşumuna bağlı özel bir çalışma koşulu gerekmekte ise proje planlarında anlatılır. 7. ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 7.1. ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. genellikle proje esasına göre çalışan bir şirkettir. Bu nedenle, ürün gerçekleştirme planları Proje Yönetim Planı aracılığıyla yapılır ve Kalite Yönetim Sistemi nin diğer süreçlerinin şartlarıyla tutarlı olması sağlanır. Proje Yönetim Planları projelerin özelliklerine göre; a) Ürün için kalite hedefleri ve şartlar, b) Üretim aşamaları, üretimle ilgili dokümanlar ve ürüne özgü kaynaklar, c) Ürünle ilgili doğrulama, geçerli kılma, izleme, muayene ve deney faaliyetleri ve ürün kabulü kriterleri, d) Ürünün belirlenen şartları karşıladığına dair kanıtlar için gereken kayıtlar belirtilir. Proje Yönetim Planı nın hazırlanma şekilleri ve formatı ITP Doküman Kontrolü Prosedürü nde anlatılmıştır.

20 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 20/ MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSELER: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. müşteri ile ilişkili proseslerinin aşamaları olan ürüne bağlı şartların belirlenmesi ve gözden geçirilmesine bağlı olarak İşin Alınması Süreci nin akışını ve süreç içerisindeki fonksiyonların sürece katılımını aşağıda anlatmaktadır. Bu sürecin sahibi İş Geliştirme ve Proje sorumlularıdır ÜRÜNE BAĞLI ŞARTLARIN BELİRLENMESİ Bu süreç içerisinde teslim ve teslim sonrası şartlarda dahil olmak üzere müşteri tarafından belirtilmiş olan şartlar, müşteri tarafından beyan edilmeyen ancak belirtilen veya bilinen ve amaçlanan kullanım için belirlenen şartlar, ürünle ilgili yasal ve mevzuat şartları da dahil olmak üzere, ihale dosyasının incelenmesi aşamasında belirlenir. Bu aşamada varsa, Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. nin belirlenen ilave şartları da ortaya konur. Gerektiğinde zeyilnamelerle bu şartlar müşterinin incelenmesine sunulur. Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. müşteriye ürünü sağlamayı taahhüt etmeden önce ürün şartlarının gözden geçirilmesi aşamasında; a) Ürün şartlarının tanımlanmış olmasını, b) Önceden ifade edilenlerden farklı olan sözleşme veya sipariş şartlarının çözümlenmesini, İş Geliştirme ve Proje Müdürlüğü nün gerektiğinde müşteri ile teması aracılığıyla sağlar. Bu aşamada Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. nin tarif edilmiş şartları tek başına veya ortak girişimle sağlama yeterliliğine sahip olup olmadığı da gözden geçirilir. Müşterinin şartlarının dokümante edilmiş beyanı sağlamadığı durumlarda müşteri şartları zeyilnamelerle kabulden önce teyit edilir. Gözden geçirmelerle ilgili tüm kayıtlar projelere bağlı olarak Proje Yöneticisi tarafından muhafaza edilir. Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. de; Sözleşme yapılıp, işin alımı tamamlanana kadar ürün bilgisi, başvurular, sözleşmeler, sipariş şartları ve müşteri şikayetleri Proje Yöneticisi sorumluluğundadır. İşin alımından sonra süreç ilgili proje Proje Yöneticisi ne devredilir. Bu sürecin performans ölçümleri ve iyileştirme faaliyetleri ilgili Ürün Yöneticisinin sorumluluğundadır.

21 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 21/ ÜRÜNE BAĞLI ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ: Ürün ile ilgili müşteri ve yasal gereklilikler tanımlandıktan sonra ürünün Üretim Prosesinin tasarlanması gerekmektedir. Bunun için Ar-Ge Prosedürü tarafından eldeki belirlenmiş gerekliliklere göre kaynak ihtiyaçları, Satın Alma Prosedürü ne göre bu kaynakların temin yolları belirlenir. Müşteri herhangi bir dokümante edilmiş istek sunmadığı durumlarda müşteriye gereklilikler iletilerek onayı alınır. İlgili prosedür: AR-GE Prosedürü ITP 7.4 Satın Alma Prosedürü ITP Kayıtların Kontrolü Prosedürü MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM: Satış ve Pazarlama Birimi müşteri ile koordinasyonu sağlamaktadır. Telefon, fax veya elektronik posta ile gelen müşteri talepleri Satış ve Pazarlama Birimi tarafından müşteri talebi CRM üzerinden takip edilir. Müşterilerin isteklerine göre iletişim araçları belirlenir.destek birimine gelen müşteri talepleri ise JIRA üzerinden takip edilir. Müşterilerin her türlü talepleri teklif, sipariş, şartname, teknik resim bilgilendirmeleri, Müşteri İlişkileri Yönetim Prosesi ne göre müşteri anketlerinin gönderimi ve alımı, müşteri şikayetleri veya müşterinin onayları Satış ve Pazarlama Birimi Tarafından veya bilgisinde gerçekleştirilir. İlgili prosedür: ITP Müşteri Memnuniyeti Prosedürü

22 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 22/ TASARIM VE GELİŞTİRME TASARIM VE GELİŞTİRME PLANLAMASI Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. yaptığı ürünle ilgili olarak ürün tasarımı ve geliştirilmesini planlamakta ve kontrol etmektedir. Tasarım ve geliştirme planlaması aşağıdaki aşamalarla belirlenmiştir. a) Tasarım ve geliştirme aşamaları, b) Her tasarım aşamasına uygun gözden geçirme, doğrulama ve geçerli kılma faaliyetleri, c) Tasarım için sorumluluklar ve yetkiler. Bu planlama ilgili Proje Yöneticisi ne iletilir ve ilgili Proje Yöneticisi gereken aşamalarda Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. nin teknik personelinin tasarım faaliyetlerine katılmasını sağlar. Planlama çıktısının uygun görülmesi sonrasında uygulanacak programın, tasarım ve geliştirmelerinin revizyonlarının ilgili yerlere iletilmesi sağlanır TASARIM VE GELİŞTİRME GİRDİLERİ Sözleşmelere bağlı olarak tasarım girdileri, a) Fonksiyon ve performans şartları, b) Uygulanabilen yasal ve mevzuat şartları, c) Varsa önceki benzer tasarımlardan elde edilen bilgi, d) Tasarım için esas olan diğer şartlar, şeklinde sıralanabilir. Bu girdikler ilgili Proje Yöneticisi liderliğinde oluşturulan Proje Ekibi tarafından temin edilir ve gözden geçirilir. Şartların tam ve tek anlamlı olmasına ve birbiri ile çelişkili olmamasına dikkat edilir. Ürün şartlarını sağlayan bu girdiler ITP Kayıt Kontrol Prosedürü ne göre muhafaza edilir TASARIM VE GELİŞTİRME ÇIKTILARI Tasarım ve geliştirme için girdi şartlarını karşılayan, satınalma, üretim ve hizmet sunumu için uygun bilgiyi sağlayan, ürün kabul kriterlerini içeren veya atıf yapan ürünün güvenli ve uygun kullanımı için esas olan ürün özelliklerini belirten tasarım çıktıları ilgili Proje Yöneticisi tarafından hazırlanır.

23 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 23/ TASARIM VE GELİŞTİRME GÖZDEN GEÇİRMELERİ maddesinde belirtilen plana uygun tasarım gözden geçirmeleri gerektiğinde Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. teknik personeli; a) Sonuçların yeterliliğinin değerlendirilmesi, b) Herhangi bir problemle ilgili düzeltici faaliyetin önerilmesi amacıyla katılabilir. Bu gözden geçirmelerde tutulan kayıtların bir kopyası Proje Yöneticisi tarafından ITP Kayıt Kontrol Prosedürü ne göre muhafaza edilir TASARIM VE GELİŞTİRMENİN DOĞRULANMASI Projeler tamamlandığında tasarım doğrulamaları Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. Proje Mühendisleri tarafından yapılır. Bu doğrulamalar alternatif hesaplamalar kullanmayla veya benzer tasarımlarla karşılaştırma yolu ile yapılabilir. Bu doğrulamalar sırasında tutulan kayıtlar, ilgili Proje Yöneticisi tarafından muhafaza edilir TASARIM VE GELİŞTİRMENİN GEÇERLİ KILINMASI Tasarımın geçerliliği Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. doğrulamasından sonra müşterinin onayıyla gerçekleştirilir. Bu gerçekleştirmeden sonra, proje kati uygulama projesi haline gelir. Geçerlilikle ilgili faaliyetler ilgili Proje Yöneticisi tarafından takip edilir. Geçerlilik kayıtları müşteri imzalı projelerin kendileridir TASARIM VE GELİŞTİRME DEĞİŞİKLİKLERİNİN KONTROLÜ Geçerli kılınmış orjinal projeler, ilgili Proje Yöneticisi nin kontrolündedir. Orjinalleri ilgili Proje Yöneticisi tarafından ITP Kayıt Kontrol Prosedürü ne göre muhafaza edilir. Projelerde meydana gelen değişiklikler sözleşmelerde belirtildiği şekilde kontrol edilir. Bu kontrol şekilleri Proje Yönetim Planları nda anlatılır. Projelerin dağıtım esasları Doküman Kontrolü Prosedürü nde anlatılan prensiplere göre yapılır.

24 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 24/ SATINALMA Satın alınan ürünün belirtilen satınalma şartlarına uygunluğunu sağlamak, tedarikçiye ve satın alınan ürüne uygulanan kontrol tipinin ve içeriğinin gerekliliklerini anlatmak amacıyla, ITP 7.4 yazılmış ve uygulanmaktadır. Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. tedarikçilerini şirket şartlarını karşılayan ürün sağlama yeteneği temelinde değerlendirmektedir. Bu değerlendirmeyle ilgili olarak seçme, değerlendirme, tekrar değerlendirme kriterleri ITP 7.4 Satınalma Prosedürü nde anlatılmıştır. İlgili kayıtların muhafaza şekli yine bu prosedürde belirtilmiştir. Satınalma bilgisi uygun olduğu yerlerde ürün onayı, prosedürler, proses ve donanımlar için şartlar, personel niteliği için şartlar, kalite yönetim sistemi için şartları kapsar. Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. tedarikçilere iletilmeden önce belirlenmiş şartların yeterliliğini teyit etmektedir. ITP 7.4 prosedüründe satın alınan ürünün doğrulanması için müşteri istekleri de dahil doğrulama şekilleri ve serbest bırakma metotları anlatılmıştır. İlgili Prosedürler: ITP 7.4 Satınalma Prosedürü, 7.5. ÜRETİM VE HİZMETİN SUNUMU ÜRETİM VE HİZMET SAĞLAMANIN KONTROLÜ Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. Proje Yönetim Planları aracılığıyla, kontrollü koşullar altında üretim ve hizmet sağlamayı planlamakta ve yürütmektedir. Proje Yönetim Planları, uygulanabildiğinde; a) Ürünün özelliklerini açıklayan bilgilerin bulunabilirliğini, b) Gerekli olduğunda çalışma talimatlarının bulunabilirliğini ve kullanımını, c) Uygun yazılım ve donanımın kullanımını, d) İzleme ve ölçme cihazlarının bulunabilirliğini ve kullanılabilirliğini, e) İzleme ve ölçme uygulamalarını, f) Serbest bırakma, g) Teslimat ve teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanmasını kapsamaktadır. Ayrıca Proje Yönetim Planları, altyapı, eğitim, çalışma ortamı, ürün muhafazası vb. konuları da içerir.

25 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 25/ ÜRETİM VE HİZMET SAĞLANMASI İÇİN PROSESLERİN GEÇERLİLİ KILINMASI Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. gerçekleştirdiği projelerden elde ettiği çıktının, sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamadığı yerlerdeki üretim ve hizmet sağlama proseslerini geçerli kılmaktadır. Bu konu ürünün kullanıma girmesinden veya hizmetin verilmesinden sonraki hataların görünür olduğu yerlerdeki prosesleri de içermektedir. Üretim ve hizmet sağlama prosesleri: a)gözden geçirilmesi ve onaylanması için tanımlanmış kriterler, b)teçhizatın ve personelin yeterliliğinin onaylanması, c)belirli metotların ve prosedürlerin kullanılması, d)kayıtların tutulması için şartların belirlenmesi, e)yeniden geçerli kılma, düzenlemeleri ile geçerli kılınmaktadır TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK Proje Yönetim Planlarında uygun durumlarda ürünün gerçekleştirilmesi sırasında nasıl tanımlandığı anlatılmaktadır. Bu tanımlamalar ürünün izleme ve ölçme şartlarına göre yapılmaktadır MÜŞTERİ MÜLKİYETİ Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. projelerinde ürün gerçekleştirme sırasında müşteri ürünün donanımsal olarak kendi isterleri doğrultusunda sahibi olabilir. Bu durumda, a) Müşteri mülkiyetinin zarar görmemesi için yazılımsal olarak ürünün kurulumu aşamasında azami dikkat gösterilir. b) Sözleşmede belirtilmese dahi müşteriye ait olan mülkiyetler (fikir mülkiyeti de dahil) hakkında yapılacak tanımlamalar, bunların doğrulanması, korunması, ve güvenliğinin sağlanması koşulları ilgili proje yönetim planında anlatılır. c) Herşeye rağmen müşteri mülkünün zarar görmesi halinde, konu hakkında müşteri bilgilendirilir ve gerekli kayıtlar ITP Kayıt Kontrolü Prosedürü ne göre tutulur.

26 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 26/ ÜRÜNÜN MUHAFAZASI Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. iç proses süresince ve amaçlanan teslimatın yerine ulaşmasına kadar tanımlama, taşıma, depolama ve koruma şekillerini Konfigürasyon Yönetim Planında anlatıldığı gibi yapmaktadır İZLEME VE ÖLÇME DONANIMININ KONTROLÜ Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. bünyesinde osiloskop ve AVO metreler ölçme cihazları olarak kullanılmaktadır. Bu cihazlar; Kalibrasyonlar uluslararası veya ulusal referans ölçme standartlarına göre izlenebilirliği olan laboratuarlara yaptırılır. Belirli aralıklara göre kalibre edilmiş cihazlar dışında ölçüm cihazı kullanılmaz. Gerekli olduğunda cihazlar ayar edilir veya ettirilir. Kalibrasyon durumunun tayin edilmiş olmasını sağlamak için tanımlamalar yapılır. Ölçme sonuçlarının geçersiz kılacak ayarlardan korunur. Taşıma bakım ve depolama sırasında hasar ve bozulmalara karşı korunur. Söz konusu ölçme cihazlarının kullanım sıklığı ve önemi açısından kalibrasyon periyodu osiloskop için beş yıl, AVO metreler içinse iki yıl olarak belirlenmiştir. Arıza, bakım, onarım veya kötü kullanım sonrasında yeniden kalibrasyona tabi tutulurlar. 8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1. GENEL Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş.: a) Ürün uygunluğunu göstermek, b) Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu sağlamak, c) Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek, amacıyla gerekli olan izleme, ölçme, analiz ve geliştirme prosesini planlamış ve uygulamaktadır. Bu planlama ve uygulamalar, bu bölümün takip eden paragraflarında detaylandırılmıştır. Uygulamalarda istatistiksel teknikler de dahil olmak üzere, kullanılan diğer metotlar anlatılmıştır.

27 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 27/ İZLEME VE ÖLÇME MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. Kalite Yönetim Sistemi performansının ölçmelerinden biri olarak müşteri şartlarını ne dereceye kadar karşılayıp karşılamadığı hakkındaki müşteri şartları algılamasıyla ilgili bilgiyi izlemektedir. Bu bilgiyi elde etmek ve kullanmak için tespit ettiği metotlar ve uygulamaları ITP Müşteri Memnuniyeti Prosedüründe anlatmıştır. İlgili Prosedür: ITP Müşteri Memnuniyeti Prosedürü İÇ TETKİK: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. Kalite Yönetim Sistemi nin; a) Planlanmış düzenlenmelere, ISO 9001:2008 şartlarına ve kurulan Kalite Yönetim Sistemi şartlarına uyduğunu, b) Etkin olarak uygulandığını ve sürdürüldüğünü, teyit etmek için planlı aralıklarla iç tetkikler yapılmasını sağlamaktadır. İç tetkikler ile ilgili olarak usuller, ITP İç Tetkik prosedüründe anlatılmıştır. Bu prosedürde; a) Geçmiş tetkiklerin sonuçları da dahil olmak üzere, tetkik edilecek alan ve proseslerin önem ve durumları dikkate alınarak yapılan planlamanın programlanması, b) Tetkik kriterleri, kapsamı, sıklığı ve metotlarının tarifi, c) Tetkikçi seçimi, tetkik prosesinin objektifliği ve tarafsızlığı, d) Tetkik sırasında tespit edilmiş uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin ortadan kaldırılması için gecikmeksizin tetkik edilmekte olan alandan sorumlu yönetimin tedbir alma şekilleri, e) Tetkikle ilgili takip faaliyetleri, alınan tedbirlerin doğrulanması ve doğrulama sonuçlarının raporlanması, detaylı olarak anlatılmaktadır. İlgili Prosedür: ITP İç Tetkik prosedürü

28 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 28/ PROSESLERİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ: Bu Kalite El Kitabı nda belirtilen süreçlerin izlenmesi ve ölçülmesi için yapılan faaliyetler aşağıda anlatılmıştır. Süreçlerin izlenmesinde planlanmış sonuçları elde etmeye yönelik süreç yeterliliği göz önüne alınır. Bu yeterlilik göz önüne alınırken müşteri memnuniyeti ürün uygunluğunun sağlanması temel ölçüm noktalarıdır. Bu ölçümleri yapabilmek için Kalite Yönetim Sistemi içinde oluşturulan kayıtlar ana bilgi kaynaklarıdır. Yönetim Temsilcisi; a) Yönetimin Gözden Geçirmesi, b) Yeterlilik, Bilinç ve Eğitim, c) Ürüne bağlı şartların gözden geçirilmesi, d) Taşeron, tedarikçi değerlendirme, e) İzleme ve ölçme cihazları, f) İç tetkik, g) Uygun olmayan ürünün kontrolü, h) Düzeltici faaliyet, i) Önleyici faaliyetler İle ilgili kayıtları her Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısından önce, süreç performanslarının izlenmesi ve ölçülmesi amacıyla inceler ve analiz eder. Bu inceleme ve analizlerinde; a) Yeterlilik, bilinç ve eğitim faaliyetlerinin planlanan uygulamalara göre yapılıp yapılmadığının, eğitim sonuçlarının ürün kalitesi üzerine etkisinin kişi başına eğitim saatlerinin ilgili birimlerin sorumlularıyla koordine ederek değerlendirir. b) İşin alınması sürecindeki müşteri şartlarının karşılanmasıyla ilgili gözden geçirmeleri sürelerinin, alınan ve kaybedilen ihalelerin oranlarının değerlendirmesi yapılır. c) Tedarikçi değerlendirmelerinde tedarikçi yeterlilikleri gözden geçirilir ortaya çıkan uygunsuzlukların tedarikçi değerlendirme süreciyle ilişkisi araştırılır ve değerlendirilir. Bu değerlendirmede tedarikçinin zamanında ürün temini, uygun ürün temini, ve eksiksiz ürün teminiyle ilgili hususlarda ele alınır. d) Müşteri memnuniyeti sonuçları değerlendirilerek Kalite Yönetim Sistemi performansı analiz edilir.

29 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 29/34 e) İç tetkik sonuçlarından elde edilen bulgular tetkik edilen alan veya süreçle ilgili olarak süreç yeterliliği hakkında bir ölçüm ve analiz yapılmasını sağlar. f) Uygunsuzluk raporları incelenerek, ürün gerçekleştirme sürecinde yapılması gereken iyileştirmeler tespit edilir. g) Düzeltici- önleyici faaliyet sonuçları, tüm süreç performansları için ölçüm ve analiz metotları olarak kullanılır. Yönetim Temsilcisi, tüm bu değerlendirmeleri ve ölçümleri süreç sorumluları ile koordine eder varsa gerekli düzeltmeler, düzeltici faaliyetler için mutabakat sağlar. Bu izleme ve ölçüm sonunda bir rapor hazırlar ve Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısına sunar. Yönetim Temsilcisi bu raporu hazırlarken süreçlerin çıktılarından etkilenen ilgili fonksiyon ve süreç sahipleriyle de gerekli koordinasyonu yapar. Bu koordinasyon sırasında süreç sahiplerinin iyileştirme önerilerini de göz önüne alarak raporda belirtir ÜRÜNÜN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. ürün şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için, ürünün karakteristiklerini izler ve ölçer. Ürün gerçekleştirme sürecinin uygun aşamalarda planlanan düzenlemelere göre yapılan bu gerçekleştirmede 3 temel aşama vardır. a) Giriş muayenesi, b) Üretim sırasında test, c) Son testler. Giriş muayenesi, satın alınan ürünün doğrulanması aşamasında yapılan muayenelerdir. Bu muayeneler ile ilgili kanıtlar, ITP 7.4 Satınalma Prosedüründe anlatılmıştır. Üretim sırasındaki testler, ürünün kompleksliğine ve sözleşme gerekliliklerine göre planlanır. Tüm bunlar Proje Yönetim planlarında anlatılan şekilde gerçekleştirilir. Proje Yönetim planlarında kabul kriterleri ile ilgili olarak kullanılması gereken prosedür, şartname, spesifikasyon, talimat gibi dokümantasyonlar belirtilir. Aynı zamanda test ve ürünün serbest bırakılmasında, yetkili kişi ve kişiler tespit edilir. Testler sırasında kullanılacak kayıtlar yine yapılan işin şekline ve sözleşmelerde belirtilen hususlara göre tayin edilir. Kayıtlar üzerinde kabul ve ürün serbest bırakma yetkisine sahip olan kişilerin imzalarının bulunması sağlanır. Ürünün serbest bırakılması ve müşteriye sunulmasından önce projelerin özelliklerine göre, belirlenen aşamalarda Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. kendi kabullerini yapar, bu kabuller gerçekleştikten sonra ürün müşteri onayına sunulur.

30 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 30/ UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN KONTROLÜ: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. ürünün izlenmesi ve ölçülmesi sırasında belirlenen şartlara uymayan ürünün, yanlışlıkla kullanımının veya teslimatının önlenmesi için, tanımlanmasını ve kontrol edilmesini sağlamıştır. Proje Yönetim planlarında ITP 8.3 Uygunsuzlukların kontrolü prosedürüne göre açıklanan kontroller ve uygun olmayan ürünle ilgili sorumluluk ve yetkiler adı geçen prosedür içindeki tariflere göre belirlenir. Uygun olmayan ürün tespit edildiğinde bu bilgiler JIRA ya aktarılır. Daha sonra ürünün özelliğine göre uygun yollarla asıl amaçlanan kullanımını veya uygulanmasını engellemek için gerekli önlemler alınır. Daha sonra tespit edilen uygunsuzluğu gidermek için alınması gereken tedbir belirlenen yetkililer tarafından tespit edilir. Bu tespit için gerekiyorsa müşterinin izni de alınır. Uygunsuzluğun ortadan giderilmesi sırasında alınan kararlar uygunsuzluğun tekrarını önleyecek önlemleri de içerir. Uygun olmayan ürün düzeltildiğinde şartlara uygunluğunu göstermek için ürün yeniden doğrulamaya tabi tutulur. Uygunsuzlukların yapısı ve uygunsuzluklardan sonra alınan takip tedbirlerine ait kayıtlar ve alınan izinlerin de kayıtları dahil olmak üzere ilgili Proje Yöneticisi tarafından muhafaza edilir. Bu kayıtların bir kopyası süreçlerin izlenmesi, ölçülmesi maksadıyla veri analizlerinde kullanılmak üzere yönetim temsilcisine iletilir. İlgili Prosedür: ITP 8.3 Uygunsuzlukların Kontrolü Prosedürü 8.4. VERİ ANALİZİ: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. kalite yönetim sisteminin etkinliğini ve uygunluğunu göstermek ve kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmesini nerelerde yapılacağını değerlendirmek için süreçlerin izlenmesi ve ölçülmesi bölümünde anlatılan veriler de dahil olmak üzere aşağıdaki verileri toplamakta ve analiz etmektedir. a) Yönetimin Gözden Geçirmesi, b) Yeterlilik, Bilinç ve Eğitim, c) Ürüne bağlı şartların gözden geçirilmesi, d) Taşeron tedarikçi değerlendirme, e) İzleme ve ölçme cihazları,

31 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 31/34 f) İç tetkik, g) Uygun olmayan ürünün kontrolü, h) Düzeltici faaliyet, i) Önleyici faaliyetler, j) Müşteri memnuniyeti. Yönetim temsilcisi, bu kaynaklardan gelen verileri istatistiksel olarak sınıflandırır. Bu sınıflandırma sonucunda histogramlar kullanarak bu bilgilerden elde edilen sonuçların eğilimlerini ortaya koyar. Süreçlerin ölçülmesi ve izlenmesi bölümde anlatıldığı şekilde sürekli iyileşmelerin nerelerde yapılacağını belirlemek için uygun verileri tespit etmiş olur. Tüm bunları süreçlerin ölçülmesi ve izlenmesi sonuçları ile birleştirerek bir rapor haline getirir. Bu raporu yönetimin gözden geçirmesi toplantılarına sunarak tartışmaya açar. Bir nevi kalite performans raporu olarak adlandırılabilecek olan bu rapor, 6 aylık periyotlarla hazırlanır. Yönetimin gözden geçirilmesi toplantısından önce katılımcılara iletilir İYİLEŞTİRME SÜREKLİ İYİLEŞTİRME: Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. yönetimin gözden geçirmesi yolu ile; a) Kalite politikasını, b) Kalite hedeflerini, c) Tetkik sonuçlarını, d) Süreçlerin izlenmesi ve ölçülmesiyle elde edilen sonuçları, e) Düzeltici ve önleyici faaliyetleri. veri analizi için hazırlanan kalite performans raporu sayesinde inceler ve sürekli iyileştirme fırsatları yaratır DÜZELTİCİ FAALİYET Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. uygunsuzluğun sebebini gidermek ve tekrarını önlemek için karşılaşılan uygunsuzlukların etkilerine uygun tedbirlerini alma usullerini ITP Düzeltici faaliyet prosedüründe dokümante etmiştir. Bu prosedürde; a) Müşteri şikayetleri, iç tetkik sonuçları, tekrarlanan hatalar, veri analizi sonuçları, ile ortaya çıkan uygunsuzlukların gözden geçirilme metotları, b) Uygunsuzlukların ana nedenlerinin belirlenmesi,

32 Tarih : Revizyon No:04/ Sayfa No: 32/34 c) Uygunsuzlukların tekrarını önlemek için alınacak tedbir ihtiyacının değerlendirilmesi, d) Gereken tedbirin belirlenmesi ve uygulanması, e) Alınan tedbirlerin sonuçlarının kayıtları, f) Alınan tedbirlerin gözden geçirilmesi için şartlar anlatılmış, tanımlanmış ve detaylandırılmıştır. İlgili prosedür: ITP Düzeltici faaliyet prosedürü ÖNLEYİCİ FAALİYETLER Infotech Bilişim ve İletişim San. ve Tic. A.Ş. oluşmasını önlemek amacıyla potansiyel uygunsuzlukların sebeplerini gidermek için, potansiyel uygunsuzlukların etkilerine uygun tedbirleri alma usullerini ITP Önleyici faaliyet prosedüründe dokümante etmiştir. Önleyici faaliyetler prosedüründe; a) Potansiyel uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin belirlenmesi usulleri, b) Uygunsuzlukların tekrarını önlemek için gerekli tedbirlerin değerlendirilmesi, c) Gerekli faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanması, d) Alınan tedbirlerin sonuçlarının kayıtları, e) Alınan tedbirlerin yeniden gözden geçirilmesi için şartlar tanımlanmış ve detaylandırılmıştır. İlgili prosedür: ITP Önleyici Faaliyetler prosedürü 9.AR-GE