İÇİNDEKİLER. Önsöz... v. 1. Bölüm Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management)

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "İÇİNDEKİLER. Önsöz... v. 1. Bölüm Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management)"

Adem Güçlü
7 yıl önce
İzleme sayısı:

1 İÇİNDEKİLER Önsöz... v 1. Bölüm Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management) 1. Toplam Kalite Yönetiminin Tanımı, Önemi, Gelişimi ve Guruları Turizm Sektörü Açısından Toplam Kalite Yönetimi Yaklaşımının ve İlkelerinin Değerlendirilmesi Müşteri Odaklılık Sürekli İyileştirme Toplam Katılım Üst Yönetimin Desteği Turizm Sektöründe Kalite Belgelendirme Çabaları Dünya da ve Türkiye de Kalite Ödülleri Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü Kriterleri Liderlik Stratejik Planlama Müşteri ve Pazar Odaklılık Bilgi Analizi İnsan Kaynaklarına Odaklanma Süreç Yönetimi Uygulama Sonuçları Kaynakça Bölüm Benchmarking 1. Benchmarking Kavramının Tanımı Benchmarking in Ortaya Çıkışı ve Gelişimi İşletme Yönetiminde Benchmarking in Gerekliliği ve Temel Özellikleri Benchmarking in Temel İlkeleri Benchmarking in Amaç ve Faydaları Benchmarking Türleri Odaklanan Noktaya Göre Benchmarking Türleri... 51

2 viii Turizm İşletmelerinde Çağdaş Yönetim Teknikleri Stratejik Odaklı Benchmarking Sürece Odaklı Benchmarking Ürüne Odaklı Benchmarking Seçilen Ortağa Göre Benchmarking Türleri İçsel Benchmarking Rekabetçi Benchmarking Sektör Dışı Benchmarking Jenerik Benchmarking Benchmarking Süreçleri Micheal J.Spendolini ye Göre Süreçler Watson a Göre Süreçler Farmer ve Tietz e Göre Süreçler Robert Camp e Göre Süreçler Xerox Süreci Yasin ve Zimmerer e Göre Süreçler Japon Uygulayıcılar a Göre Süreçler Benchmarking Uygulama Aşamaları Ön Hazırlık ve Planlama Aşaması Benchmarking Ekibinin Oluşturulması ve Ortaklarının Belirlenmesi Aşaması Verilerin Toplanması ve Analizi Aşaması Uygulamanın Gerçekleşmesi ve Bütünleşme Aşaması Sonuçların İzlenmesi ve Sürekli Gelişme Aşaması Turizm İşletmelerinde Benchmarking Uygulamaları Kaynakça Bölüm Değişim Mühendisliği (Reengineering) 1. Değişim Mühendisliğinin Tanımı ve Önemi Değişim Mühendisliğinde Kullanılan Kavramlar Süreçler Performans Geliştirme Müşteri Odaklı Yaklaşım Değişim Mühendisliği Ekibi Radikal (Köklü) Düşünme Yetkilendirme Vizyon (Görünüm)

3 İçindekiler 2.8. Değişim Mühendisliği-Toplam Kalite Yönetimi İlişkisi Değişim Mühendisliğinin Kapsamı Değişim Mühendisliğinin Temel İlkeleri Pek çok iş, bir tek iş halinde birleştirilebilir Kararları çalışanlar verir Sürecin içindeki adımlar doğal bir sıra içinde gerçekleştirilir Süreçlerin pek çok versiyonu vardır İş, en mantıklı yerde gerçekleştirilir Kontrol ve denetimler azaltılır Tek temas noktasını bir vaka yöneticisi oluşturur Merkeziyetçi/Merkeziyetçi olmayan işlemler söz konusu olur İşler görevler etrafında değil, arzu edilen çıktılar (sonuçlar) üzerinde yoğunlaşmalıdır Değişim Mühendisliğinin Uygulandığı Süreçlerin Özellikleri Değişim Mühendisliği Çeşitleri Bir sürece değişim mühendisliğinin uygulanması (WPR) (Work Process Reengineering) Destek sürecine değişim mühendisliğinin uygulanması (SPR) (Support Process Reengineering) İşletmenin tüm süreçlerine değişim mühendisliğinin uygulanması (BPR) (Business Process Reengineering) İşletmeye değişim mühendisliğinin uygulanması (BR) Business Reengineering) Topyekûn değişim mühendisliği (TR) (Total Reengineering) Değişim Mühendisliğinin Aşamaları Değişim Mühendisliği Uygulamasında Karşılaşılan Dirençler Dünya da Değişim Mühendisliği Uygulamaları Türkiye de Değişim Mühendisliği Uygulamaları Kaynakça ix

4 x Turizm İşletmelerinde Çağdaş Yönetim Teknikleri 4. Bölüm Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Sadakati (Customer Relations Management and Customer Loyalty) 1. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı, Önemi ve Kapsamı İlişkisel Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Hizmet İlişkileri Modeli ve Model Bileşenleri Taahhüt Güven Doğal Fırsatçı Davranış Faydalar Adil Maliyetler Değiştirme Maliyetleri Anlaşılan (Algılanan) Değerler ve Amaçlar Tepkisel Fırsatçı Davranış Ürün Kullanımı Gönüllü Ortaklık Beklenti Belirsizlik Geçmiş Deneyim İletişim Şirket Kimliği Ağızdan Ağıza Reklam Müşteri Sadakatinin (Customer Loyalty) Tanımı, Önemi ve Sadakat Çeşitleri Müşteri Sadakatinin Ölçülmesi ve Müşteri Sadakatiyle İlgili Yapılan Çalışmalar Turizm Sektöründe Sadakat Programları Uygulamaları Kaynakça Bölüm Farklı Kültürlerin Yönetimi (Cross Culture Management) 1. Kültürün Kavramsal Boyutta Ele Alınması Kültürün Tanımı Kültürün Özellikleri Kültürü Oluşturan Ögeler

5 İçindekiler Değerler Maddi Kültür Dil Estetik Dini İnanç ve Tutumlar Diğer Ögeler Örgüt Kültürünün Tanımı ve Temel İşlevleri Örgüt Kültürü Boyutları Geert Hofstede nin Kültürel Boyutları Güç Mesafesi Belirsizlikle baş edebilme Bireyci Ortaklaşa Davranış Dişi Kültür Erkek Kültür Zaman Oryantasyonu Farklı Kültürel Ortamın Yönetime Etkisi ve Yönetsel Farklılıklar Yönetim Açısından Kültürel Farklılıkları Anlamanın Önemi Evrensel Yönetimin Değişen Rolleri, Farklı Kültürlü Ortamda Yöneticilik Kültürel Farklılıkları Yönetme Stratejileri Kültürel Farklılığın Etkin Yönetilmesinde Dikkate Alınacak Kriterler Kültürel Sinerji ve Kültürel Olarak Sinerjik Problemin Çözümü Kültürel Olarak Sinerjik Problem Çözümü Kaynakça xi

6 xii Turizm İşletmelerinde Çağdaş Yönetim Teknikleri 6. Bölüm Personeli Güçlendirme (Empowerment) 1. Personeli Güçlendirmenin Tanımı, Önemi ve Kapsamı Turizm Sektöründe Personeli Güçlendirme Uygulamaları Personeli Güçlendirme ve Kendi Kendini Yöneten Ekipler Ekip Oluşturma Aşamaları Anlaşma Sağlanması Eğitim Öz-denetim Hamle safhası Kaynakça Bölüm Öğrenen Organizasyonlar (Learning Organizations) 1. Örgütsel Öğrenmenin Stratejik Önemi ve Kavrama Genel Bir Bakış Öğrenen Organizasyon Kavramı Organizasyonlarda Öğrenme Tarzları Tek Döngülü Öğrenme (Single-Loop Learning) Çift Döngülü Öğrenme (Double-Loop Learning) Öğrenen Organizasyonlara Geçiş Aşamaları Bilen Organizasyonlar (Knowing Organizations) Anlayan Organizasyonlar (Understanding Organizations) Düşünen Organizasyonlar(Thinking Organizations) Öğrenen Organizasyonlar (Learning Organizations) Örgütsel Öğrenme Süreci Turizm İşletmelerinde Öğrenen Organizasyonlar Kaynakça

7 İçindekiler 8. Bölüm Dış Kaynak Kullanımı (Outsourcing) xiii 1. Dış Kaynak Kullanımı Tanımı Dış Kaynak Kullanımının Tarihi Gelişimi Dış Kaynak Kullanım Karar Süreci Yetenekler Maliyet Değerlendirme Teknolojik Değerlendirme Tedarikçi ile İlişkiler İş Çevresini Değerlendirme Dış Kaynak Kullanımının Nedenleri Outsourcing in İşletmeler Açısından Avantaj ve Dezavantajları DKK Kullanımının Avantajları DKK Kullanımının Dezavantajları Turizm İşletmelerinde Outsourcing Uygulamaları Kaynakça Bölüm Kriz Yönetimi (Crisis Management) 1. Kriz Yönetiminin Tanımı, Kapsamı ve Önemi Kriz Nedenleri Kriz Yönetimi Aşamaları Dünyada ve Türkiye de Yaşanan Krizler ve Turizm Sektöründe Kriz Yönetimi Uygulamaları Kaynakça

Benzer belgeler

İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 DEĞİŞİM OLGUSU

İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 DEĞİŞİM OLGUSU 1.1. Değişim ve Önemi...5 1.2. Değişimin Tanımı...7 1.3. Değişimin Benzer Kavramlarla İlişkisi...10 1.4. Değişimin Nedenleri...12 1.5. Değişimin Çeşitleri...21 1.6. Değişimin