M E V C U T B T O R T A M I N D A O R T A Y A Ç I K A N D E S T E K Z O R L U K L AR I

Transkript

1 A R A Ş T I R M A R A P O R U B T D ö n ü ş ü m ü i ç i n H e r Z a m a n A ç ı k D e s t e k D e n e y i m i n d e n Y a r a r l a n m a Sponsor: HP Rob Brothers Mart 2012 B U AR AŞ T I R M A R AP O R U N D A Global Merkez: 5 Speen Street Framingham, MA USA P F IDC nin bu araştırma raporunda, BT ortamlarındaki destek hizmetlerinin önemi vurgulanmaktadır. Artık BT ortamlarının veri depolama sistemlerinden, sanallaştırılmış konfigürasyonlar ve bulut tabanlı bilişim işlemlerine kadar her şeyi karmaşık, heterojen ortamlarda desteklemesi gerekiyor. Bu yeni oluşan BT ortamları için geleceğe yönelik çözümler aranırken, sistem sağlayıcıların sunduğu dışarıdan destek hizmetlerinin giderek kritik hale gelen rolü tartışılmakta ve bunun önemi vurgulanmaktadır. Değerlendirilen faktörler arasında aşağıdaki konular yer almaktadır: Destekhizmetleri için tek bir irtibat noktası Destek hizmetleri deneyimini basitleştirme ve geliştirme Sistemlerin her zaman çalışır olma güvencesini arttırma BT ihtiyaçlarını uygun destek sözleşmeleriyle eşleştirme ve sözleşmeleri bütünleştirme Araçlar ve otomasyon yoluyla proaktif hizmetlerden yararlanma Yetkili iş ortağı programlarının rolü Eski varlıkların desteklenmesi M E V C U T B T O R T A M I N D A O R T A Y A Ç I K A N D E S T E K Z O R L U K L AR I Günümüzün hızla değişen BT dünyasında firma ve kurumlar, kritik iş süreçlerine olanak tanıyan ve son kullanıcıların çeşitli masaüstü ve mobil aygıtlardan güvenli ve kolay erişim sağlamasını mümkün kılan kapsamlı, karmaşık altyapılar uyguluyor. Bu gelişmiş altyapılar ve araçlar, verimliliği büyük ölçüde arttırarak, firmaların stratejik avantaj elde etmesini sağlıyor. Pazar dinamiklerine hızlı bir şekilde yanıt vermesine imkân tanırken gerçek zamanlı verilere erişimi de sağlamaktadır. Bu ortamda, geleneksel olarak BT yönetimi ile ilişkilendirilen zorluklar önemli ölçüde değişmektedir. Dünün zorlukları; BT ortamının büyümesini yönetmek, ayrı kaynak depolarını değerlendirmek ve BT kaynaklarına bakım veya yenileme yönünde yapılan

2 orantısız yatırımları düzeltmekti. Bu zorluklar bugün giderek artan oranda sektörde standart hale gelen özellikleri kullanan, karmaşık, bütünleşmiş, sanal, bulut tabanlı yeni ortamları kullanarak etkin bir şekilde aşılıyor. Firmalar bu yeni gelişmelerden yararlanmak üzere BT altyapılarını modernleştirme yönünde ilerlerken, BT sistem sağlayıcıları da müşterilerin oluşan ihtiyaçlarına teknik destek sunmak amacıyla buna paralel bir adaptasyondan geçiyor. Geçmişte sistem sağlayıcılar, müşterinin sahasına sürekli uzmanlar yerleştirerek veya çeşitli alanlarda en büyük müşterilerine bir dizi uzman tahsis ederek en yüksek düzeyde hizmet sağlıyordu. Çoğu BT sistemi o firmaya özel ve pahalı sistemlerdi. Ayrıca kritik uygulamalar için arıza/aksama sürelerinin maliyeti kabul edilemezdi, bu nedenle BT altyapısının tüm önemli unsurlarının optimum şekilde çalışır tutulması için büyük bir uzmanlık gerekiyordu. Günümüzün ortamları önemli ölçüde daha verimli ve maliyet etkin. Ancak yönetim ve performans bilgisine kolay erişim, hızlı sorun tanımlama,çözüm bulma ve teknoloji uzmanlarının örnek uygulamalarla ilgili proaktif danışmanlık sağlaması ihtiyaçları azalmadı. Bugün sistem sağlayıcıların sadece kendi teknolojilerini desteklemesi yeterli değil. Aynı zamanda Microsoft, VMware, Red Hat vs. gibi çözüm sağlayıcılar dâhil olmak üzere kendi ürünlerinin performansının bağlı olduğu çeşitli bağımsız yazılım tedarikçileri (ISV) için de destek sağlayabiliyor olmaları gerekiyor. Sistem sağlayıcıların, müşterilerin yeni, bütünleşik, sanal veri merkezlerinin yanı sıra bakımının yapılması ve nihai olarak taşınması gereken eski sistemler için güvenebileceği platformları, bunlara bağlı hizmetleri ve yüksek eğitimli mühendisleri sağlaması gerekiyor. Bu düzeyde bir hizmet sunulması, BT nin tüketiciye sunulmasıyla birlikte kullanıcıların eline yeni bir dizi aygıt ve uygulama geçtikçe bile, bu veri merkezlerine bağlı olan son kullanıcıların performans ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlar. Bu yeni ortamlardaki operasyonların yönetilmesi, sınırlı kaynaklara sahip BT birimleri için önemli zorluklar oluşturmaya devam edecektir. Ayrıca büyük veri ve bulut bilişim gibi alanlardaki yetenekli personel sıkıntısı da zaten belirgin. IDC, tüm bu faktörlerin bir sonucu olarak BT yöneticilerinin, firmaların gelecek BT altyapısını oluşturmada ve bakımı sağlamada yardım almak için dışarıdan destek sağlayıcılara giderek daha fazla yöneleceğine inanmaktadır. Buna bağlı olarak destek sağlayıcıların sundukları hizmetleri bu değişimlere paralel biçimde değiştirmesi gerekecektir. Müşteriler, kendi özel ihtiyaçlarına cevap veren daha kişisel destek; arıza/aksaklık süresi iş risklerinden kaçınmak için proaktif ürünler, araçlar ve teknoloji ve karmaşık olmayan bir Her Zaman sunulacakdestek deneyimi dâhil olmak üzere çok sayıda nitelik aramaktadır. G Ü N Ü M Ü Z Ü N B T O R G AN İ Z A S Y O N L AR I N I N D E S T E K İ H T İ Y A Ç L AR I N I AN A L İ Z E T M E Teknoloji sahasındaki değişimlerle birlikte BT birimlerinin ürün, hizmet ve destek satın alma şeklini değiştirmesi gerekecektir. Firmadaki BT ihtiyaçlarına cevap verebilen çok sayıda nitelikli personel bulundurma şeklindeki geleneksel model, IDC nin lider hizmet sağlayıcısı (LSP) yaklaşımı olarak adlandırdığı modele dönüşecektir. LSP nin rolü, BT organizasyonunun arıza/aksama süresi ve optimum olmayan kullanılabilirlik 2 # IDC

3 endişelerini gidermek ve bu sorumluluğu, ortaya çıkabilecek çeşitli donanım ve yazılım sorunlarını yönetebilecek son derece nitelikli mühendisler, danışmanlar ve teknisyenlere yüklemektir. IDC, çoğu işletmenin gelecekte giderek daha fazla bir LSP yaklaşımı benimseyeceğine inanmaktadır. Bu değişimi kucaklayan organizasyonlar, özellikle kendi bünyesinde büyük bir BT birimine sahip değilse veya BT personelini ve/veya kaynaklarını küçültme sürecindeyse, giderek öngörülemez hale gelen piyasa koşullarında iş odak noktalarını netleştirebilecek daha iyi bir konumda olacaktır. Yeni destek sahası, müşterileri için yenilikçiliği ileri taşımaya katkı sağlama hedefiyle daha akıllıca ürün ve hizmetler sunarak bu ihtiyaçları karşılayabilen sistem sağlayıcıları tarafından tanımlanacaktır. Bu bölümün kalan kısmında bu ihtiyaçları ele alacağız. E s k i S i s t e m l e r i D e s t e k l e m e IDC araştırması, çoğu organizasyonun BT varlıklarını üç yıldan uzun süre veya temel garanti süresinden veya uzatılmış garanti süresinden daha uzun süre elde tuttuğunu göstermektedir. Bunun nedeni, ekonomik koşullar veya teknoloji yenilemenin bütçedeki bir kalem olmaması olabilir. Bu senaryoda eski varlıkların bakımının yapılması genellikle doğru iş kararıdır. Ayrıca garantiyi uzatarak bu sistemlerin güvence altında tutulması da organizasyonların atması gereken akıllıca bir adımdır. Destek sözleşmelerinin süresinin dolması halinde BT nin karşılaşabileceği zorluklardan bazıları, daha uzun çözüm süresi ile patch ve firmware sürümü güncellemeleriyle ilişkili sorunlardır. Sadece en güncel teknolojileri değil aynı zamanda eski sistemleri de destekleme ihtiyacı, destek hizmetleri seçildiğinde kritik bir bağımlılıktır. Günümüzün iş ortamında BT organizasyonları, eski sistemleri yönetirken aynı zamanda iş için kritik uygulamaları sanallaştırılmış veya bulut ortamlar gibi daha çağdaş çözümlere dönüştürmek için çalışmaktadır. Tipik olarak farklı işletim sistemleri, kapasiteler, hizmet sağlama prosedürleri ve hizmet düzeyleri sunan farklı tedarikçilerin donanımları söz konusu olacaktır. Bir sistem sağlayıcının eski varlıkları ve gelişmiş teknolojileri destekleyebilme kabiliyeti, BT birimleri için büyük bir avantajdır. Y e t k i l i İ ş O r t a ğ ı P r o g r a m l a r ı Günümüzün BT organizasyonları, destek hizmetleri satın almak için doğrudan sistem sağlayıcıdan, üçüncü taraf bakım hizmeti şirketlerinden veya katma değerli bayilerden (VAR) olmak üzere bir dizi satın alma seçeneğine sahip. Doğrudan sistem sağlayıcıdan desteğin genellikle uygun bir seçenek olmasına karşın BT organizasyonları, oturmuş bir yetkili destek sağlayıcılar (ASP) ağına sahip hizmet sağlayıcıları da değerlendirmelidir. Doğrudan sistem sağlayıcıdan destek seçeneği mevcut olmadığında veya organizasyonun konumu ve durumu için uygun olmadığında ASP lerden yararlanılabilir. Üçüncü taraf destek sağlayıcıların yaygın olmasına karşın ASP ler (genellikle VAR), hizmet sağlama sürecinde genellikle daha fazla güven verebilir. Bu durumda, doğru uzmanlık düzeyinden emin olmak için sistem sağlayıcısından yüksek düzey sertifikasyon ve onaya sahip olunması önemlidir. Bütünleşik sistemleri kapsamlı bir şekilde anlayarak destek ekibi (örneğin sistem sağlayıcı ve VAR), süregelen operasyonlar sırasında oluşabilecek olası sorunları 2012 IDC #

4 belirlemek için iyi bir konumda olacaktır. Son derece bilgili bir ekip, bütün bilgi tabanını esas alarak olası sorunları tahmin edebilir ve önemli sistem arızalarını/aksama sürelerini kısaltmak için sorunları hızlı bir şekilde çözebilir. IDC nin son birkaç yıldır gözlemlediği bir eğilim, yüksek değerli destek hizmetlerinin VAR tarafından sağlanmasına beceri düzeyinin yüksek olmasıdır. Bu, teknik uzmanlığı arttırmak için çok sayıda kanal ortağının yaptığı yatırımların ve sistem sağlayıcı iş ortaklarının yüksek düzeyde işbirliğinin bir sonucudur. Ç e v r i m i ç i A r a ç l a r v e O t o m a s y o n Çevrimiçi araçlar ve otomasyon, destek karışımında önemli öğelerdir. Bu kaynaklar riskleri azaltmaya yardımcı olabilir, potansiyel sorunlardan kaçınmada önleyici tedbirler sağlayabilir ve sorunların etkin bir şekilde çözülmesine imkân tanıyabilir. Bu sayede BT uzmanları, güncel patch lere ve sorun giderme ile ilgili bilgi sağlayabilen teknoloji uzmanlarına erişim sağlayabilir. Diğer çevrimiçi kaynaklar, bilet ve sözleşme yönetimi için BT personelinin tek bir pencereyi kullanmasına imkân tanıyan veritabanlarını kapsar. IDC, performansı en üst düzeye çıkarabilen ve arıza/aksama süresini en aza indirebilen çevrimiçi araçlara ve süreçlere sürekli yatırım yapma kararlılığında olan destek hizmetleri sağlayıcılarının değerlendirilmesini önermektedir. Destek sağlayıcılar özellikle proaktif ve önleyici destek sağlanmasını genişleten, gelişmiş otomatik teşhis ve çözümü geliştiren, patch ve upgrade yönetimini basitleştiren işlevler sunmalıdır. Sağlanan araç ve yardımcı programların yüklenmesi kolay olmalı, sezgisel bir kullanıcı arayüzüne sahip olmalı ve zaten sınırlı kaynaklara sahip BT organizasyonu için minimum eğitim gerektirmelidir. Ayrıca IDC, BT ortamlarının yönetimini büyük ölçüde basitleştirebilecek patch sistemlerine bütünleşik bir yaklaşım önermektedir. Çok sayıda kurum ve firma, BT ortamlarındaki teknolojilerinin ve bunlara bağlı garantilerin,destek sözleşmelerinin doğru, tutarlı ve güncel bir envanterini tutmaya çalışır. Çoğu BT organizasyonu bu verileri, önemli düzeyde yapılandırma ve takip çabası gerektiren ve hızlı değişen bir BT ortamında takibi zor olan bir elektronik tabloyla veya başka belgeyle takip etmeye çalışmaktadır. Firmalar, uygulanan teknoloji ve destek sözleşmeleri envanterini yönetmek için çevrimiçi, özelleştirilebilir araçlara sahip destek sağlayıcıları değerlendirmelidir. Bu araçlar, mevcut sistemlerin altyapısını tarayan otomatik bir işlemle veritabanını güncelleme özelliğine sahip olmalıdır. Ö z e l l e ş t i r m e S e ç e n e k l e r i Destek ihtiyaçları şirketten şirkete büyük farklılık gösterecektir. BT organizasyonlarının, ihtiyaçlarına en uygun destek seviyesini seçebilmesi gerekir. Neyse ki çok sayıda sistem sağlayıcı destek programı, buna bir çözüm olarak sundukları seçenekleri geliştirerek, BT ihtiyaçlarının doğru destek seviyesi ve sözleşme seçenekleriyle optimum şekilde eşleşmesini sağlıyor. IDC, BT yöneticilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için farklı destek seviyelerini nasıl satın aldığı konusunda bir araştırma gerçekleştirdi ve sunucu satın almaları için sözleşme süresini ve buna bağlı satın almaları belirlemek amacıyla firmalarla dünya çapında bir 4 # IDC

5 anket düzenledi. En önemli bulgularımızdan biri, müşterinin seçtiği sözleşme türünde bir karışıklık olduğuydu. Temel, orta seviye, premium ve özel destek seçeneklerini dâhil ettik ve ankete katılanlar arasında açık bir karışıklık olduğunu gördük; yani müşteriler kendileri için en iyi işe yarayacak seçenekleri seviyor. Farklı destek seviyelerini sunan sistem sağlayıcılar çoğu müşterinin ihtiyaçlarına cevap verebilecektir. T e k İ r t i b a t N o k t a s ı İş için kritik kaynakların yüksek seviyede kullanılabilirliğini sürdürmek amacıyla BT organizasyonlarının geniş teknik kaynaklara erişiminin kolay olması gerekir. Odak noktasının dağılmaması önemlidir, bu nedenle sistem sağlayıcılar donanımı, yazılımı ve hizmetlerini kapsayan karmaşık çözümler için tek bir irtibat noktasına ihtiyaç duyarlar. Sistem sağlayıcılar arasında parmakla işaret ederek destek sağlama dönemi geçmişte kaldı. BT organizasyonlarının, sorunların hızlı bir şekilde çözülmesi gereken zamanda değerli vakti harcayan gecikmiş ve dolambaçlı yanıtlara çok az toleransı var. Buna paralel olarak, donanım ve yazılım arasında klasik iş bölümü de müşteri desteği deneyimini olumsuz etkiledi. Özellikle rutin olarak görülüyorsa, ortaya çıkan hem donanım hem üçüncü taraf yazılım sorunlarını çözerek destek programlarının bu ihtiyacı karşılayabilmesi gerekir. Sağlam ve iyi tasarlanmış destek programları bu gerçekliğin farkına varmıştır ve sorunun çözümü ve gerçekten gerekiyorsa yönlendirme için birinci dereceden sorumluluk sahibi olan tek bir kişiye erişim sağlayabilir. Hem eski sistemler hem mevcut altyapı için tek bir irtibat noktası da son derece değerlidir. K o n u s u n d a u z m a n v e A t a n m ı ş M ü h e n d i s l e r Hizmet sağlayıcıların, çok sayıda karmaşık BT sorununda yardım sağlayabilecek uzmanlara ve güçlü bir mühendis ekibine sahip olması gerekir. Alanlar arası uzmanlık da bunun önemli bir boyutudur. Ayrıca bir hizmet iş ortağı, o firma ya da kurumun işi ve iş süreçleriyle ilgili detaylı bilgi sahibi olmalıdır. Bir kurumun/firmanın altyapısını tanıyan bir iş ortağı sorun durumlarını hızlı bir şekilde değerlendirebilir ve ortamın düzeltilmesi,tekrar çalışır hale getirilmesi için hızlı şekilde harekete geçebilir. Donanımdan paket yazılıma ve belirli çözümler için gereken özelleştirmeye kadar BT sahasının tüm yönlerinde geniş bilgi sahibi olmak, bir destek hizmetleri sağlayıcısı seçerken kritik bir konudur. Destek personeli, günümüzün heterojen BT ortamlarındaki mevcut karmaşık teknolojilerle ve ortaya çıkabilecek çoklu platform sorunlarını çözmek için gereken politika ve prosedürlerle ilgili ayrıntılı bilgi sahibi olmalıdır. Ü r ü n v e D e s t e k S i n e r j i l e r i IDC, BT organizasyonlarına, gelişen çok sayıda teknoloji ve çözüme yabancı olmayan ve bu teknolojileri destekleyen,ilgili ürünlerde bilgiye ve geniş alan uzmanlığına sahip destek hizmetleri sağlayıcılarıyla sözleşme yapılmasını tavsiye etmektedir. Destek sürecini yönetmeyi basitleştirmek için farklı ürünler ve coğrafyalarda sunulan desteklerde tutarlılık aranmalıdır. Ayrıca IDC, özel teknoloji desteği deneyimine sahip 2012 IDC #

6 firmaların değerlendirilmesini önermektedir. Gerekli sözleşmeler, politikalar ve prosedürler dâhil olmak üzere iş ortağı teknolojilerinde deneyim de önemlidir. Ürün deneyimi gelecek nesil x86 ve x86 dışındaki sunucular, akıllı depolama, ağ, sanallaştırma, bulut bilişim, mobilite ve diğer önemli alanlarda alan uzmanlığını kapsamalıdır. H P D E S T E K H İ Z M E T L E R İ : Ö Z E L L İ K L E R V E F O N K S İ Y O N L AR HP nin Yeni Destek Hizmetleri portföyü, sunduğu ürün ve hizmetlerin müşteriye bakan yönlerini basitleştirme,kolaylaştırma ve geliştirme yönündeki güçlü çabasını göstermektedir (bkz. Şekil 1). BT organizasyonlarının karşılaştığı yeni durumları ve zorlukları aşmak amacıyla üç hizmet düzeyi belirlemiştir.. HP nin reaktif ve proaktif donanım ve yazılım destek hizmetleri, geniş bir dizi yanıt süresi, kapsam pencereleri, pazara duyarlı fiyatlandırma seçenekleri ve süre seçenekleri ile sunulmaktadır. Bu yeni bütünleşik hizmet teklifleri, müşterilerin firmaların ihtiyaçlarına en uygun destek seviyesini seçmesine yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır. Sunulan üç hizmet paketi şunlardır: HP Temel Bakım (Foundation Care) HP Proaktif Bakım (Proactive Care) HP Veri Merkezi Bakımı (Data Center Care) Yeni portföy, gelişmiş destek deneyimi nosyonu merkezli olarak şirketin belirlediği bir dizi önemli müşteri beklentisine bir cevaptır. Ortalama sorun çözme süresi gibi faktörler dâhil olmak üzere pek çok boyut genel müşteri deneyimini belirlemektedir. Ancak destek deneyiminin her zaman sadece ölçütleri kullanarak ölçülmesi mümkün değildir. HP müşterileri daha kişisel bir deneyim isteği sergilemiştir ve bu özellikle iki alanı vurgulamaktadır: tek irtibat noktası ve destek sözleşmelerinin uygun özelleştirme seviyelerini sunabilmesi. İlgili diğer bir ihtiyaç da, genel deneyimi basitleştirmek için gereken tüm işlemleri yönetebilmektir. Son olarak müşteri, sağlanan desteğin mümkün olduğunca proaktif olmasını açık bir şekilde istemektedir. 6 # IDC

7 Ş E K İ L 1 H P n i n Y e n i D estek H i zm e t l er i Portf ö y ü Yeni HP Her Zaman Açık Destek Hizmetleri Kişisel, Proaktif, Basitleştirilmiş Ayrık Sistem Desteği Ortam Desteği Temel Bakım Sizden aldığım sistemleri minimum arıza/aksama süresi ile çalışmamı sağlaması için alıyorum. Proaktif Bakım Bozulmadan önce BT sistemimi düzeltin. Sistemlerimi güncel tutun. En iyi personelinize doğrudan erişebilmemi sağlayın. Veri Merkezi Bakımı Desteği özel iş ihtiyaçlarımı karşılayacak şekilde özelleştirin. Yaşam Döngüsü Olay Hizmetleri İhtiyacım olan zamanda ve yerde ekibimi tamamlamak için uzmanlığa erişmemi sağlayın. Kaynak: HP, 2012 H P T e m e l B a k ı m ( F o u n d a t i o n C a r e ) HP Temel Bakım, farklı düzeylerde destek ve donanım/yazılım dengeleme seçeneklerine sahip bir reaktif donanım ve yazılım hizmetleri portföyüdür. HP Temel Bakım artık aşağıda belirtilen şekilde dört önemli hizmet iyileştirmesini kapsamaktadır: Reaktif donanım ve yazılım destek hizmetleri geniş bir dizi yanıt süresi, kapsam pencereleri ve uzunluk seçenekleri sunmaktadır. HP İşbirlikçi Destek, reaktif donanım desteğinin yanı sıra temel yazılım hata tespit desteği ve üçüncü taraf işbirliğini kapsayan yeni bir hizmettir. Yazılım desteği, reaktif karmaşık yazılım desteği ve yazılım güncellemelerini içermektedir. HP İşbirlikçi Destek ile birlikte HP Temel Bakım, hem HP hem HP nin Yetkili ServiceONE Destek İş Ortakları tarafından sunulmaktadır. HP Temel Bakım, HP ürünlerinin standart garantilerini uzatmakta ve HP nin mevcut hizmetlerinden daha ileri donanım ve yazılım destek seçenekleri sağlamaktadır IDC #

8 Doğrudan HP den veya yetkili iş ortaklarından bu hizmet alınabilir. Müşterilerin özel ihtiyaçlarına cevap vermek için destek çok sayıda yanıt seviyesinde sunulmaktadır. HP İşbirlikçi Destek: HP nin En Yeni Hizmeti Mevcut sadece donanım veya donanım/yazılım destek hizmetlerine ek olarak HP Temel Bakım artık, HP donanımları için tam desteği ve müşterinin yazılım lisanslarını nerede satın aldığına bakmaksızın önemli standart yazılım ürünleri için bilinen sorun çözüm desteğini kapsayan HP İşbirlikçi Desteği sunmaktadır. Bu yaklaşımla HP, bütünleşik destek sağlamak amacıyla ISV lerle olan ilişkisinden yararlanmaktadır. HP İşbirlikçi Destek, ilk donanım ve yazılım destek ihtiyaçları için ilk ve tek bir irtibat noktası sağlamayı amaçlamaktadır. Müşteriyi, destek uzmanının sorumluluğu olan sorunun donanımla mı yazılımla mı ilgili olduğuna karar verme yükünden kurtarmak üzere geliştirilmiştir. Sorun seçilen bir üçüncü taraf yazılım ürünü ile ilgiliyse ve standart prosedürleri kullanarak çözülemiyorsa, mevcut destek sözleşmesi şartları çerçevesinde müşteri adına HP, sistem sağlayıcısıyla iletişime geçer. (Ancak bu özelliğin üçüncü taraf sistem sağlayıcısı ile destek sözleşmesi yapma ihtiyacının yerine geçecek şekilde amaçlanmadığına dikkat edilmelidir.) HP İşbirlikçi Destek, iki saat içinde uzaktan yanıt ile 24 x 7 kapsam penceresi sunmaktadır. Müşteri çağrı yaptıktan sonra HP, uzaktan arıza teşhisini ve temel yazılım desteğini başlatmak için iki saat içinde yanıt verecektir. Donanım desteği için çağrıdan onarıma altı saat içinde çözüm taahhüdü verilmektedir. Uzaktan çözülemeyen donanım sorunları için, sözleşme kapsamındaki ürünlere yerinde teknik destek sağlanmaktadır ancak HP belirli ProLiant sunucuları onarmak yerine değiştirmeyi tercih edebilir. Diğer bir önemli özellik, HP nin müşterilere elektronik ve web tabanlı araçlara erişim sağladığı elektronik destek bilgisi ve hizmetlerine erişimdir. HP firmware sürümlerine erişim ve donanımla ilgili proaktif hizmet bildirimlerine üye olmak da bu hizmetlere dâhildir. Ayrıca örnek uygulamaların ve diğer bilgilerin diğer kayıtlı kullanıcılarla paylaşıldığı çeşitli destek forumlarına katılım imkânı bulunmaktadır. HP, daha hızlı sorun çözmeyi kolaylaştırmak için teknik destek dokümanlarında web tabanlı aramaları genişletmiştir ve HP nin özel hizmet arıza teşhis araçlarına erişim sağlamaktadır. Bu kaynakları kullanarak müşteriler her bir destek veya hizmet talebinin durumunu görüntüleyebilir. Ayrıca destek sorularına yanıt bulmak amacıyla geniş bir dizi üçüncü parti ürün için HP nin veya üçüncü tarafların bilgi veri tabanlarında arama yapma imkânı sunulmaktadır. H P P r o a k t i f B a k ı m ( P r o a c t i v e C a r e ) HP Proaktif Bakım, dinamik proaktif destek sağlamak üzere tasarlanan yeni ürün teknolojisi ve altyapı yatırımlarını kullanan bir dizi destek hizmetini temsil etmektedir. Sektörde standart olan bütünleşik, sanallaştırılmış, bulut tabanlı ortamları yönetme zorluğuyla karşı karşıya olan müşterilere daha fazla katma değer sağlamak amacıyla HP Proaktif Bakım, HP Temel Bakım üzerine kurulmuştur. Program, uzaktan destek otomasyon araçları, HP teknoloji uzmanlarına uzaktan ve yerinde erişim ve HP nin Active Insight Mimarisinden yararlanmaktadır. 8 # IDC

9 HP Proaktif Bakım, HP teknoloji uzmanlarına hızlı erişim sağlamak ve çözüm sürecinde tek irtibat noktasına odaklanmayı sürdürmek amacıyla geleneksel birinci seviye destek süreçlerini devre dışı bırakarak Doğrudan Uzmana destek yaklaşımını müşterilere sunmaktadır. Bu hizmet, firmware sürümü ve yazılım yönetimi konularında proaktif danışmanlık sağlamakta ve ayrıca tüm müşteri önceliklerini karşılamak üzere ek seçenekler sunmaktadır. HP Proaktif Bakım hem ürünün satın alındığı zamanda mevcuttur hem de ürün garantisi veya orijinal hizmet sözleşmesi sona erdiğinde destek kapsamının uzantısı olarak sunulmaktadır. Hem HP hem HP'nin Yetkili ServiceONE Hizmet İş Ortakları tarafından sunulmaktadır. H P V e r i M e r k e z i B a k ı m ı HP Veri Merkezi Bakımı, HP destek ürünlerinin üçüncüsüdür. Özel HP araçları ile desteklenen özel destek sözleşmelerini ve destek ihtiyaçlarına ve çoklu sistem sağlayıcısı ortamına sahip müşteriler için analize odaklanmaktadır. Bu hizmet, özel düzeyde sözleşmeli destek sağlamak için HP tarafından geliştirilen araçları ve analizleri kullanmaktadır. Ortam genelini kapsayan sözleşme, sözleşmeye açık şekilde tek tek aygıtları eklemeden mevcut ekipmanın sözleşme kapsamında olmasını sağlamaktadır. Sunulacak hizmetler, ihtiyaçlara bağlı olarak ayrıca belirlenmekte ve fiyatlandırılmaktadır. Cihaz başı fiyatlandırmayı esas almamaktadır. Zaman içinde ek cihazlar ilave edilebilir. Bu hizmet paketi, müşteriye sözleşme kapsamındaki tüm cihazlar için Kritik Çözüm Merkezine erişim sağlayan bir Çağrı Yönetimi seçeneğine sahiptir. Tek irtibat noktası sorumluluğu ve sorunlar için teknik uzmanlara hızlı erişim sağlamaktadır ve garantili cihazlar dâhil olmak üzere mevcut cihazlar ve sözleşmeler olarak çoklu sistem sağlayıcısı sistemlerini kapsamaktadır. HP, 2012 yılı içinde bu hizmet paketi için ek hizmet duyuruları yapmayı planlamaktadır. HP Veri Merkezi bakımı ayrıca Bütünleşik Mültivendor Hizmetlerini kapsamaktadır. Bu seçenek müşterilere tek bir hizmet sözleşmesi ile müşterilere çok sayıda tedarikçiden temin edilen sunucu, depolama ve ağ altyapısını yönetmek için bir destek ekibi sağlamaktadır. Bu özellik, tek irtibat noktası değerini güçlendirmek ve sistem sağlayıcılar arası paslaşma davranışından kaçınmak üzere geliştirilmiştir. HP Multivendor x86 Sunucu Destek Hizmetleri, sektörde standart sunucular ve yazılım ortamları için ölçeklenebilir donanım,yazılım desteği sağlamaktadır. IBM ve Dell x86 platformların yanı sıra HP platformları için mevcuttur ve ITIL tabanlı hizmet yönetimi sağlamaktadır. Sunulan tüm bu hizmetlerde HP ayrıca bir dizi ilave olay bazlıhizmeti sağlamaktadır. Bu, destek ve danışmanlığı tek bir hizmet paketinde birleştiren kapsamlı bir tek seferlik hizmet portföyüdür. Aşağıdaki alanlar bu hizmet paketine dâhildir: Strateji Hizmetleri Tasarım Hizmetleri Uygulama Hizmetleri Operasyon ve Geliştirme Hizmetleri Eğitim Hizmetleri 2012 IDC #

10 H P I n s i g h t O n l i n e HP'nin hizmet paketleri, müşterilerin ürün yaşam döngüsünü yönetmesine yardımcı olmak amacıyla geniş bir dizi çevrimiçi kaynak ve önleyici araç sağlamaktadır. HP Insight Remote Support 7.0 hizmeti, HP Destek Merkezinin en yeni hizmeti olan HP Insight Online a entegredir. HP Insight Online, müşterilerin BT altyapısını herhangi bir zamanda, herhangi bir yerde proaktif olarak yönetmesine imkân tanımak için ilgili BT bilgilerine erişmesini sağlar. HP Insight Online, HP Insight Remote Support tarafından uzaktan izlenen aygıtlara otomatik olarak erişim sağlayabilir. Müşterilerin servis olaylarını ve destek durumlarını izlemesine, sistem konfigürasyonlarını görüntülemesine, garantilerin durumunu, HP Bakım Paketi Hizmetlerini ve destek sözleşmelerini proaktif olarak takip etmesine imkân tanır Ayrıca tek bir arayüzden HP Proaktif Seçim hizmet kredilerinin yönetilmesi için kullanılabilir. Anahtar özellikleri aşağıda belirtilmiştir: Kişisel Bilgi Panosu. Bu özellik, destek ve ürün bilgilerini tek bir pencere görünümde birleştiriyor ve BT bilgilerinin kurumdaki diğer kullanıcılarla ve/veya tavsiye ve danışmanlık için HP Yetkili Bayileri ile paylaşılmasına imkân tanıyor. Servis Çağrıları Bu özellik, HP Insight Remote Support 7.0 ı kullanarak cihazların çevrimiçi izlenmesine ve yönetilmesine imkân tanıyor. Kullanıcılar ciddiyet, sorun açıklaması, oluşma tarihi ve saati, durumu ve ilgili destek durumu kodu gibi tüm önemli çağrı bilgilerini görüntüleyebilir. Sözleşmeler ve Garantiler. Bu özellik kullanıcıların, cihaza ve sözleşmeye göre garanti durumunu izlemesini sağlar. Kullanıcılar hangi sözleşmelerin yürürlükte olduğunu, bunlarla ilgili erişim haklarını ve sözleşme bitiş tarihlerini görebilir. Belirli destek içeriğine veya patch ve yazılım güncellemelerine erişim gibi ek yetkiler de mümkündür. Müşterilerim. Bu özellik HP Yetkili Bayileri tarafından kullanılabilir. Bayilerin müşterilerinin ortamlarını uzaktan görmesini sağlar. Ayrıca Yetkili Hizmet İş Ortakları (ASP) da HP Insight Remote Support 7.0 tarafından oluşturulan ve otomatik olarak HP'nin Kanal Hizmet Ağına gönderilen servis olaylarını görebilir. (Not: Bu bilginin bir kanal iş ortağı tarafından görülebilmesi için müşterinin izin vermesi gerekir.) Tüm bu çevrimiçi uygulamalar uzaktan güvenli erişim imkânı tanımaktadır. G E L E C E Ğ E B AK I Ş Organizasyonlar giderek artan bir şekilde iş zekâsı, mobilite, bulut bilişim ve sanallaştırma gibi gelişmiş çözümlere geçtikçe kurumsal BT ortamlarının karmaşıklığı ve gelişmişliği artıyor. Tüm bu alanlarda hızlı gelişmeler yaşanıyor. Örneğin IDC araştırması sadece public cloud un tüm BT pazarının yaklaşık dört katı hızında büyüdüğünü gösteriyor. Public Cloud hizmetlerinden tüm dünyada elde edilen gelir 2010 yılında 21,5 milyar USD yi aştı ve 2015 yılında 72,9 milyar USD ye ulaşacak. Bu ise %27,6 yıllık bileşik büyüme anlamına geliyor. 10 # IDC

11 Genel olarak bu eğilimler BT dönüşümünde önemli bir kayma ifade ediyor ve çoğu organizasyonun personel uzmanlığı, gerekli teknoloji yenilemeleri ve diğer kaynaklar açısından tam olarak hazırlıklı olmadığını gösteriyor. Bilgisayar donanımının daha basit ve daha güvenilir hale gelmesine karşın, donanım, yazılım ve ağları kapsayan bütüncül uygulama sistemi daha karmaşık ve hataya daha açık. Bu karmaşık, heterojen ortamda BT operasyonlarının yönetilmesi, sınırlı kaynaklara ve sınırlı bütçeye sahip BT birimleri için önemli zorluklar oluşturmaya devam edecektir. Bu gerçekler ışığında IDC, BT yöneticilerinin günlük operasyon sorunlarını çözmeye yardımcı olmak amacıyla son teknolojiyle hizmet veren dışarıdan destek sağlayıcılara giderek daha fazla yönelineceğini düşünmektedir. Daha fazla iş değeri sağlama çabası da bu kayma ile yakından ilgilidir. İşletmelerin iş birimleri, hedefleriyle ilgili bilgilere daha gelişmiş ve tutarlı erişime ihtiyaç duymaktadır. Salt teknoloji odaklı bir yaklaşımdan uzaklaşan BT organizasyonları faaliyetlerini kritik iş girişimlerini destekleyecek şekilde ayarlama zorluğuyla giderek daha fazla karşılaşmaktadır. BT dönüşümünün amacı, organizasyonlara sürekli değişen rekabetçi ortamdan daha fazla esneklik sağlamaktır. Sistem sağlayıcı veya Katma Değerli Bayi (VAR) tarafından sağlanan esnek ve özelleştirilebilir destek hizmetlerinden elde edilen katma değerli uzmanlık, BT organizasyonunun odak noktasını arızayı gider modundan iş değeri katmaya doğru kaydırmaya yardımcı olabilir. IDC, BT ortamlarının karmaşıklığı arttıkça, her boyuttaki firmanın performans ve kullanılabilirlik taleplerini karşılamak için destek hizmetlerinin değişmeye devam edeceğini düşünüyor. Firmalar çözüm süresini kısaltan, arıza/aksama süresini en aza indiren, giderek daha mobil ve uzaktan çalışan iş gücüne imkân tanıyan ve tüm BT alanında yüksek kaliteli, tutarlı teknik ve iş odaklı destek deneyimi sağlamaya yardımcı destek hizmeti özelliklerinden yararlanmalıdır. Z O R L U K L AR / F I R S AT L AR IDC araştırması, mevcut ortamda destek sağlama için çeşitli zorluklar belirlemiştir. Son kullanıcılar yeni araçları ve yardımcı programları giderek daha fazla kullandıkça ve otomatik teşhis ve çözümü arttırdıkça, HP nin destek sağlamayı geliştirmek üzere çalışması gerekecektir. BT organizasyonlarında mevcut olan otomasyon ve kendi bünyesinde bakıma yönelik çabanın, destek ekosistemine genişletilmeye devam etmesi gerekmektedir. Ayrıca HP nin uygulama, eğitim ve sürdürülen bakım için gereken süreyi kısaltmak ve kullanım kolaylığı sağlamak amacıyla yeni özellikler ve fonksiyonlar tasarlaması gerekmektedir. Kalitesi yüksek destek hizmetleri için tek kaynaklı bütünleşik hizmet sağlayıcılarla rekabet etmek ve müşterileri yeni karmaşık BT ortamları için doğru destek sözleşmesi imzalamanın önemi konusunda eğitmek de diğer zorluklardan olacaktır. S O N U Ç Günümüzün global piyasasında oluşan bir gerçeklik, insanların ve kaynakların artık giderek daha da bütünleşen bir hareketlilik, bağlantı ve etkileşim ağında yer aldığıdır. Bulut bilişim, sanallaştırma, sürekli artan mobilite ve yeni kompleks analiz şekilleri 2012 IDC #

12 önümüzdeki birkaç yıl içinde daha da yaygınlaştıkça, firmaların BT ortamlarının karmaşıklığı da artacaktır. Bu karmaşık, heterojen ortamda operasyonların yönetilmesi, sınırlı kaynaklara sahip BT birimleri için önemli zorluklar oluşturmaya devam edecektir. Ayrıca büyük veri ve bulut bilişim gibi alanlardaki yetenekli personel sıkıntısı da zaten belirgin. IDC, bunların bir sonucu olarak BT yöneticilerinin, BT yaşam döngüsünün tüm aşamalarında işletmenin BT altyapısını oluşturmada ve bakımını sağlamada yardım almak için benzer şekilde gelişmiş ve iyi seçenekler sunan destek çerçevelerine ve hizmet paketlerine sahip LSP lere giderek daha fazla yöneleceğine inanmaktadır. IDC firmalara, geniş bir dizi teknoloji ve çözümde uzmanlığına sahip LSP leri değerlendirmelerini tavsiye etmektedir. Bu uzmanlık en güncel özel, eski donanım ve yazılım teknolojisini kapsamalı ve ayrıca destek deneyimini geliştirmek amacıyla araçlar ve otomasyon aşinalığı olmalıdır. HP nin yeni hizmet portföyü, destek geliştirmede sürekli iyileşme çıtasını yükseltmeye devam ederek bu hususları karşılamak için önemli adımlar atmıştır. HP, genel hizmet kapsamındaki boşlukları doldurmak için katmanlı ve yüksek düzeyde özelleştirilebilir donanım ve yazılım desteği düzeyleri sağlayan HP İşbirlikçi Destek gibi seçenekler sunarak bunu başarmıştır. Genel olarak bakıldığında HP'nin destek paketlerinin üç önemli direği olan HP Temel Bakım, HP Proaktif Bakım ve HP Veri Merkezi Bakımı, teknik uzmanlığa doğrudan, tek irtibat noktasından erişimle karmaşıklığı azaltarak, eski sistemlere destek sağlayarak ve çevrimiçi destek için yeni iyileştirmeler ve ek araçlar sağlayarak müşteri deneyimini artırmak üzere tasarlanmıştır. T e l i f H a k k ı B i l d i r i m i IDC Bilgileri ve Verilerinin Dışarıda Yayımlanması Reklamlar, basın bültenleri veya tanıtım materyallerinde kullanılacak IDC bilgileri için, IDC nin ilgili Başkan Yardımcısı veya Ülke Müdürü nden önceden yazılı onay alınmalıdır. Böyle bir taleple birlikte hazırlanan belgenin taslağı da gönderilmelidir. IDC, herhangi bir nedenle bilgilerin dışarıda kullanımına onay vermeme hakkını saklı tutar. Telif Hakkı 2012 IDC. Yazılı izin alınmaksızın çoğaltılması kesinlikle yasaktır. 12 # IDC